Taller de diseo

de un Cuadro de
Mando Integral
METODOLOGA PARA TRASLADAR LA ESTRATEGIA A LA ACCIN
1) EL PLAN ESTRATGICO DEFINI: MISIN- VISIN Y OBJETIVOS
1) EL PLAN ESTRATGICO DEFINI: MISIN- VISIN Y OBJETIVOS
2) PARA CADA OBJETIVO (tema) ESTRATGICO SE CONSTRUYE UN
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO CON 4-5 6 PERSPECTIVAS Y SE DEFINE
QU SE DESEA LOGRAR (OBJETIVOS POR PERSPECTIVA Y CMO SE
LOGRAR (ESTRATEGIAS POR PERSPECTIVA)
2) PARA CADA OBJETIVO (tema) ESTRATGICO SE CONSTRUYE UN
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO CON 4-5 6 PERSPECTIVAS Y SE DEFINE
QU SE DESEA LOGRAR (OBJETIVOS POR PERSPECTIVA Y CMO SE
LOGRAR (ESTRATEGIAS POR PERSPECTIVA)
3) CADA OBJETIVO DEL DIAGRAMA CAUSA-EFECTO SE VUELCA A UNA
MATRIZ DE CUADRO DE MANDO
3) CADA OBJETIVO DEL DIAGRAMA CAUSA-EFECTO SE VUELCA A UNA
MATRIZ DE CUADRO DE MANDO
4) PARA CADA INICIATIVA ESTRATGICA SE REALIZA UN
PRESUPUESTO, QUE SI SE APRUEBA POR LA ORGANIZACIN SE
INCORPORA AL PRESUPUESTO GENERAL Y SE INICIAN LAS
ACTUACIONES
4) PARA CADA INICIATIVA ESTRATGICA SE REALIZA UN
PRESUPUESTO, QUE SI SE APRUEBA POR LA ORGANIZACIN SE
INCORPORA AL PRESUPUESTO GENERAL Y SE INICIAN LAS
ACTUACIONES
5) FEEDBACK ESTRATGICO, LOS GERENTES SE REUNEN Y HABLAN
DE ESTRATEGIA EN SUS REUNIONES PERIDICAS
5) FEEDBACK ESTRATGICO, LOS GERENTES SE REUNEN Y HABLAN
DE ESTRATEGIA EN SUS REUNIONES PERIDICAS
VISIN
SE DESAGREGA








PERSP.
FINANCIERA
PERSP.
CLIENTES
PERSP.
PROCESOS IN.
PERSP.
APRENDIZAJE
SEGUIDAMENTE SE HACE EL MAPA DE CAUSAS Y EFECTOS
SE PASA A GESTIONAR CON EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
LA ESTRATEGIA DE CHEMICAL BANK
Desarrollar
capacidades
estratgicas
Disponibilidad
informacin
estratgica
Congruencia
de los objetivos
personales
Incremento de la
productividad por empleado
Comprender
los segmentos
de clientes
Desarrollar
nuevos
productos
Venta cruzada
de la lnea
de productos
Cambio a
canales
adecuados
Minimizar
problemas
Proporcionar
respuestas
rpidas
Aumentar la confianza
del cliente en nuestro
asesoramiento financiero
Aumentar la satisfaccin
de los clientes a travs
de un servicio excelente
Ampliar el mix
de ingresos
Mejorar la eficiencia
operativa
Mejorar
beneficios
P. de Aprendizaje
y Crecimiento
P. Interna
P. de Clientes
P. Financiera
La estrategia de Crecimiento La estrategia de Productividad
CMO TRASLADAR LA VISIN A LA ACCIN?
VISIN
Seremos lderes en la zona noroeste, innovaremos permanentemente
con el compromiso de superar las expectativas de los clientes a travs
de unos buenos productos y servicios, contaremos con un equipo
humano altamente comprometido en satisfacer al cliente,
desarrollaremos a nuestra gente a quienes estaremos reconocindoles
permanentemente sus aportaciones, todo ello bajo un total compromiso
con toda la comunidad para conservar el medioambiente.
Seremos lderes en la zona noroeste,
superar las expectativas de los clientes
innovaremos permanentemente con el compromiso de
buenos productos y servicios,
contaremos con un equipo humano altamente comprometido en satisfacer al cliente
a travs de
desarrollaremos a nuestra gente a quienes estaremos reconocindoles permanentemente su
aportaciones, todo ello bajo un total
compromiso con toda la comunidad para conservar
el medioambiente
TRADUCIENDO LA VISIN EN OBJETIVOS
PROTECCIN
CONSERVACIN
MEDIO AMBIENTE
EQUIPO
COMPROMETIDO
Y
COMPETENTE
COMPETITIVIDAD
PRODUCTIVIDAD
CALIDAD
LIDER DEL
MERCADO
PARTICIPACIN
SATISFACCIN
DEL CLIENTE
CRECIMIENTO
ECONMICO
BENEFICIO Y
RENTABILIDAD
COMUNIDAD APRENDIZAJE P. INTERNOS CLIENTE FINANCIERA
OBJETIVO ALTA GERENCIA: Trasladar la visin a la accin
FINANZAS
Crecimiento
econmico
CLIENTES
Percibidos
como
lderes en el
mercado
Satisfaccin Perciben
excelente
servicio
MEDIR
PROCESOS
Productividad
Calidad
Competitivos
Innovar en
productos y
procesos
MEDIR
MEDIR
MEDIR % > PRODUCTI
APRENDIZAJE
Equipo humano
competente
Equipo humano
comprometido
Proveedores
Socios
comerciales
Compromiso medio
ambiente
COMUNIDAD
MEDIR COMPROMISO
MEDIR
MATRIZ DE CUADRO DE MANDO
Iniciativas
Estratgicas
Real Meta Inductor Real Meta KPI Objetivo PERSP.
DIFERENCIAS ENTRE INDICADOR E INDUCTOR
INDICADOR:
MIDE LOS RESULTADOS PASADOS
SON RETROSPECTIVOS
INDICAN LA " SALUD" DE LA
ORGANIZACIN
POCOS Y ESENCIALES
( ENTRE 20 Y 25 INDICADORES)
INDUCTOR O FCE:
SON ACCIONES QUE MUESTRAN
COMO SE ALCANZAR EL OBJETIVO
ACTAN COMO PALANCA PARA
INDUCIR LOS RESULTADOS FUTUROS
TIENDEN A SER PRO-ACTIVOS
EJEMPLO:
OBJETIVO: Qu quiero lograr?: Rebajar Peso
KPI: Qu indicador nos informa si rebajamos peso?
Peso
INDUCTOR:
Qu palancas podemos implementar para mover
el inductor hacia abajo?
Caminar / Ejercicios/ Reducir Postres
INICIATIVAS ESTRATGICAS: Qu debo planear para lograr el inductor?
Plan de caminatas diarias/ Programa de ejercicios/ Plan de dieta
Poltica de Fichajes
Programa de
entrenamiento
Nuevos jugadores
Plan tctico
Plan ejercicios
Puntos Ganar el
campeonato
Plan caminatas
Programa ejercicios
Plan de dieta
Caminar
Ejercicios
Reducir postres
Peso Rebajar peso
INICIATIVAS
ESTRATGICAS
INDUCTOR KPI OBJETIVO
Objetivos estratgicos
Indicadores estratgicos
Indicadores de efecto Indicadores de causa
Financieros
F1. Mejorar losbeneficios Rendimientosobrela inversin
F2. Ampliar la diversidadde losingresos Crecimientode losingresos Variedadde ingresos
F3. Reducir la estructurade coste Cambiodel costedel serviciode depsitos
Clientes
C1. Aumentar la satisfaccindel clientecon Cuotade segmento Profundidadde la relacin
hnuestrosproductosy nuestragente
C2. Aumentar la satisfaccinpostventa Retencinde losclientes Encuestade satisfaccin
Interno
I1. Comprender a nuestrosclientes Ingresosprocedentesde nuevosproductos Ciclode desarrollodel producto
I2. Crear productosinnovadores Ratio de ventacruzada Horasdedicadasa losclientes
I3. Productosde ventacruzada Cambiode la combinacindde canales
I4. Pasar losclientesa canales rentables Tasade error del servicio
I5. Reducir al mnimolosproblemasoperativos Tiempode cumplimentacinde
I6. Un serviciosensible unasolicitud
Formacin Satisfaccindel empleado
Ingresopor empleado
L1. Desarrollar lashabilidadesestratgicas Ratio de coberturadel trab. estratgico
L2. Proporcionar informacinestratgica Informacinestratgica
Ratio de disponibilidad
L3. Alinear losobjetivospersonales Alineacinde metaspersonales(%)
MATRIZ DE CUADRO DE MANDO DE CHEMICAL BANK
Alineamiento de Iniciativas y Recursos: Matriz de CMI
Objetivo estratgico:
Desarrollar las competencias necesarias para apoyar el proceso de venta
Indicador de
resultado estratgico
(Indicador de efecto)
Ingresospor empleado
o
Ventaspor vendedor
Indicador inductor
del desempeo
(Indicador de causa)
Ratio de cobertura
de puestosestratgicos
Iniciativa estratgica
Redisear elProceso
de Desarrollodel Personal
1. Identificar puestosestratgicos
2. Construir perfilesde competencias
3. Evaluar personal actual
4. Prever exigenciaso necesidades
5. Identificar el gap
6. Preparar un plan de desarrollo
del personal
Plan de rotacin
Proyecto de
optimizacin
Programa de
seguimiento
N rotaciones de
inventario
Rendimiento
Activo total
Nivel
endeudamiento
Beneficio
Rentabilidad
Liquidez
Crecimiento
Econmico
FINANZAS
Iniciativa
Estratgica
Inductor KPI Objetivo
Estratgico
Perspectiva
PERSPECTIVA DE FINANZAS
Programa de
mejora continua
Plan de
Capacitacin en
ventas
Reduccin de
quejas
Desempeo de
vendedores
Nivel de
Percepcin
% crecimiento
volumen de
ventas
Percibir un
excelente
servicio
Lder en el
mercado
CLIENTE
Iniciativa
Estratgica
Inductor KPI Objetivo
Estratgico
Perspectiva
PERSPECTIVA DE CLIENTES
Proyecto de
rediseo de
procesos
Plan de
Capacitacin
Horas de
reingeniera
Horas de
capacitacin
% Productos
Innovados
% Procesos
mejorados
Evaluacin
Cliente
Evaluacin
Interna
Innovar en
Productos y
procesos
Calidad
PROCESO
Iniciativa
Estratgica
Inductor KPI Objetivo
Estratgico
Perspectiva
PERSPECTIVA DE PROCESOS
Plan de
Capacitacin
Programa
empleado feliz
Horas de
capacitacin
Clima
Organizacional
Desempeo
N ideas
presentadas
Equipo Humano
Competente
Equipo Humano
Comprometido
APRENDIZAJE
Iniciativa
Estratgica
Inductor KPI Objetivo
Estratgico
Perspectiva
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE
OBJ ETIVO : Aumentar las ventas
FINANZAS
CLIENTES
PROCESOS
APRENDIZAJE
Disminuir
Costes
Incrementar
ventas
Aumentar
Rentabilidad
Aumentar su
percepcin de
nuestra Calidad
en ventas
Aumentar la
lealtad de
los clientes
Mejorar la
Calidad en las
ventas
Aumentar las
competencias de
los vendedores
Programa de
Capacitacin
Horas de
capacitacin
Desempeo Aumentar las
competencias de
los vendedores
APRENDIZAJE
Iniciativa
Estratgica
Inductor KPI Objetivo
Estratgico
Perspectiva
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE
Programa de
Capacitacin
Mystery Shopper
7 pasos de la
venta
Eficacia
Eficiencia
Mejorar la
calidad en las
Ventas
PROCESO
Iniciativa
Estratgica
Inductor KPI Objetivo
Estratgico
Perspectiva
PERSPECTIVA DE PROCESOS
Programa de
Marketing
Programa de
Capacitacin
Mystery Shopper
Promociones
7 Pasos de la
venta
Recompra
Calidad
percibida
Aumentar la
lealtad de los
clientes
Aumentar su
percepcin de
nuestra calidad
en ventas
CLIENTE
Iniciativa
Estratgica
Inductor KPI Objetivo
Estratgico
Perspectiva
PERSPECTIVA DE CLIENTES
Rentabilidad
capacitacin
Costes
Ventas
Incrementar la
rentabilidad
Disminuir
Costes
Incrementar
ventas
FINANZAS
Iniciativa
Estratgica
Inductor KPI Objetivo
Estratgico
Perspectiva
PERSPECTIVA DE FINANZAS
EJEMPLO: FBRICA DE CONSERVAS DE ATN
Pesca en
el mar
Pesca en
el mar
Recibe
el
Atn
Recibe
el
Atn
Hornea
Hornea
Limpia
el
Atn
Limpia
el
Atn
Empaca
Empaca
Enlata
Enlata
E
s
t
e
r
i
l
i
z
a
E
s
t
e
r
i
l
i
z
a
Embalaje y
despacho
Cliente
EMBLJE Y
DESPACHO
ESTERILIZA
CIN
ENLATADO EMPQUE LIMPIEZA
LOMO
HORNEADO RECIBO
ATN
PASO
Pedido
perfecto
0%
contaminacin
Preservar
empaque
Sin
Espinas
Extraer
>% de lo
recuperado
Reducir la
merma
Reducir
errores
seleccin
Objetivo
% de
errores
0%
bacterias
0 %
defectos
% no
conformi-
dad
%
recuperado
Temperat
horno
N errores
detectados
Indicador
Programa
coordinar
procesos
Validar
equipo
esterilizar
Tecnologa
mquina
enlatar
Hs.
Entrena-
miento
Mtodo del
filetero
Temp. de
Cabina
horneado
Tecnologa
medicin
(calibre)
Inductor
Plan de
coordinacin
Programa
monitoreo
contnuo
Programa
mantmto.
Plan
entrena-
miento
Estandari-
zacin
mtodos
Programa
temperat.
Programa
calibracin
Iniciativa
estratgica
Financiera
Cliente
Proceso
Infraestructura
Financiera
Cliente
Proceso
Infraestructura
Financiera
Cliente
Proceso
Infraestructura
Financiera
Cliente
Proceso
Infraestructura
Financiera
Cliente
Proceso
Infraestructura
Financiera
Cliente
Proceso
Infraestructura
Financiera
Cliente
Proceso
Infraestructura
Accin rpida
y enfocada
Si no se acta, cada vez es ms difcil darle la vuelta,
especialmente si ya est afectada la Perspectiva Financiera.
Adems, si slo se invierte en el plano cliente el resultado es
pobre y con efectos slo a corto plazo.
Problema Interno Impacto Externo
La seleccin de indicadores estar condicionada por la necesidad de medir de
forma adecuada los factores clave del xito. Cada objetivo estratgico debe
llevar asociado el conjunto de indicadores que mejor lo definen y miden
Cada Indicador debe tener
correctamente identificados todos
los atributos que le definen :
Nombre
Definicin
Tipologa
Frmula de clculo
Unidad de medida
Fuente de informacin
Frecuencia de clculo
Dado el diferente nivel de agregacin
que se le exige al sistema informativo,
muchos indicadores deben ser
obtenidos en cascada
Macro Indicadores: nivel corporativo
Subndices: nivel unidad de negocio
Subndices: nivel equipos individuales
Micro Indicadores: nivel individual
INDICADORES
Objetivo estratgico:__________________________
Indicador: __________________________________
Intencin del Indicador: ________________________
Frecuencia de Actualizacin_____________
Unidades de Medida
_____________________________________
Definicin/ frmula del Indicador :
Notas / hiptesis Se describe el plan para superar cualquier problema con la obtencin de los datos
La informacin del indicados es: Elementos y fuentes de datos
Fuente y enfoque seguido para fijar objetivos :
Responsabilidad en la fijacin
de objetivos:
Responsabilidad para
satisfacer los objetivos:
Responsabilidad de
seguimiento / informe:
Disponibilidad del Indicador:
Objetivo:
Objetivo: Real ao 2008 Esperado 2009 2010 Esperado 2011
1er Trimestre
2 Trimestre
3er Trimestre
4 Trimestre
Ao completo
PLANTILLA DEL INDICADOR
INDICADORES
COLOR <20% ROJO; 21-40% AMARILLO; >41% VERDE
40 Reduccin
de 4
Reducir 10 QUEJAS
40 Perdimos
7 clientes
+10 nuevos CLIENTES
20 10 20 VENTAS
NDICE
PONDERADO
PESO
RELATIVO
VARIACIN LOGRO META INDICADOR
EJERCICIO: Calcular cul es la variacin promedio (logro vs meta),
Cul es el ndice ponderado de cada variable. Y cul es el color que le
asignan al resultado.
METODOLOGA PARA CREAR UN INDICADOR BASADO EN
RESULTADOS CRECIENTES (p.e. VENTAS) Y DECRECIENTES (p.e.
QUEJAS).
1) CREAR UNA TABLA DE CONVERSIN DE RESULTADOS POSITIVOS Y
NEGATIVOS
1) CREAR UNA TABLA DE CONVERSIN DE RESULTADOS POSITIVOS Y
NEGATIVOS
2) DEFINIR LA COLORIMETRA A APLICAR
2) DEFINIR LA COLORIMETRA A APLICAR
3) CALCULAR LOS VALORES PARA CADA INDICADOR
3) CALCULAR LOS VALORES PARA CADA INDICADOR
CREAR UNA TABLA DE CONVERSIN DE RESULTADOS POSITIVOS Y NEGATIVOS
NDICE
PONDERADO
PUNTOS PESO
PUNTO
PUNTOS DESDE-HASTA
00-20%
21-40%
41-60%
61-80%
81-100%
101-120%
121-140%
1
3
5
7
10
13
16
0'05
0'10
0'10
0'10
0'15
0'15
0'15
(10)
(13)
(16)
Cada organzacin define
la poltica de premio y
castigo en asignacin de
puntos al objetivo o a su
decrecimiento
EJEMPLO: 50% = 3 + ((50-40)* (5-3)) / 20 = 3+1= 4; ES DECIR 50% = 4 PUNTOS
DEFINIR COLORIMETRIA AL NDICE PONDERADO:
<5 PTOS ROJO; 5-7 PTOS. AMARILLO; 8-10 PTOS. VERDE; >10 PTOS. AZUL
Jos Luis Garca Surez
INDICADOR GENERAL DE LA EMPRESA 1'64/10
0'24 10%
APRENDIZAJE 2'4
1'2 20%
PROCESOS 6
(-1'32) 30%
CLIENTES (-4'4)
1'52 40%
FINANZAS 3'8
VALOR PONDERADO PESO RELATIVO PERSPECTIVA
SALUD DE LA ORGANIZACIN
ROJO
Jos Luis Garca Surez
CREAR UN INDICADOR NICO PARA DETERMINAR
LA SALUD FINANCIERA DE UNA EMPRESA
COLOR?
INDICADOR GENERAL DE LA PERSPECTIVA FINANCIERA: X SOBRE 10 PUNTOS
40% Reduccin de
130.000
Reducir
100.000
REDUCIR EL
CAPITAL
EMPLEADO
20% Aumento en
10.000
Reducir
en
50.000
REDUCIR LOS
GTOS
GENERALES
40% 257.000 300.000 EVA
NDICE
PONDERADO
PESO
RELATIVO
VALOR
TABLA
VARIACIN
(b)/(a) X100
LOGRO
(b)
META
(a)
INDICADOR
Jos Luis Garca Surez
ABRIR UN INDICADOR NICO PERMITE LLEGAR A SU CAUSA RAZ Y
CONOCER POR QU RAZN ARROJA EL RESULTADO QUE ARROJA.
ESTO EVITAR COMETER ERRORES AL ANALIZAR EL RESULTADO
DE ESTE MODO SE MEJORA LA TOMA DE DECISIONES.
SATISFACCIN DEL CLIENTE
POR EJEMPLO: IMAGINE EN SU ORGANIZACIN EL INDICADOR
QU DECISIN TOMARA Ud. SI AL ANALIZAR EL RESULTADO DEL INDICADOR
ES INFERIOR A 3 SOBRE 10?
Jos Luis Garca Surez
EN PRIMER LUGAR ES PRECISO CONOCER Y DETERMINAR EL VALOR DE LOS INDICADORES
QUE LLEGUEN A LA CAUSA RAZ DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
SATISFACCIN
CLIENTE
PRECIO
+
CALIDAD DE
PRODUCTO
+
CALIDAD DE
LA ATENCIN
+
ENTREGA
DEL PRODUCTO
+
SERVICIO
POSVENTA
TIEMPO DE
RESPUESTA
TRATO
PERSONAL
SOLUCIN A
RECLAMACIONES
ABRIR
BSQUEDA DE
IDEAS PARA
MEJORAR EL
TRATO
PERSONAL Y LAS
SOLUCIONES A
RECLAMACIONES
Jos Luis Garca Surez
PRECIO CALIDAD DE
PRODUCTO
CALIDAD DE
LA ATENCIN
ENTREGA
DEL PRODUCTO
SERVICIO
POSVENTA
Jos Luis Garca Surez
TIEMPODE RESPUESTA
TRATO PERSONAL
SOLUCIN A
RECLAMACIONES
Jos Luis Garca Surez
BSQUEDA DE IDEAS
PARA MEJORAR EL
TRATO PERSONAL Y
LAS SOLUCIONES A
RECLAMACIONES
Jos Luis Garca Surez
INDICADORES NO FINANCIEROS
INDICADORES NO FINANCIEROS
PARA DEFINIR ESTE TIPO DE INDICADORES RESULTA
INCORRECTO INTENTAR PARTIR DESDE EL INDICADOR
LO CORRECTO ES ACLARAR CAL ES EL OBJETIVO BUSCADO
Jos Luis Garca Surez
RUTA METODOLGICA
1.QU QUEREMOS CONSEGUIR REALMENTE?
ACLARAR EL
OBJETIVO
ACLARAR EL
OBJETIVO
HALLAR VARIABLES
CRTICAS
HALLAR VARIABLES
CRTICAS
2. CMO DARNOS CUENTA DE QUE LO HEMOS LOGRADO?
DEFINIR LOS
INDICADORES
DEFINIR LOS
INDICADORES
3. CMO MEDIR ESAS VARIABLES?
Jos Luis Garca Surez
EJEMPLO
INTENTAR PARTIR DESDE EL
INDICADOR DE UN INTANGIBLE
INTENTAR PARTIR DESDE EL
INDICADOR DE UN INTANGIBLE
POR EJEMPLO OBTENER UN
INDICADOR PARA MEDIR LA
CALIDAD DE VIDA
POR EJEMPLO OBTENER UN
INDICADOR PARA MEDIR LA
CALIDAD DE VIDA
RESULTA INCORRECTO
Jos Luis Garca Surez
RESULTA CORRECTO
1) ACLARAR CUL ES EL OBJETIVO BUSCADO
MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA
1) ACLARAR CUL ES EL OBJETIVO BUSCADO
MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA
2) HALLAR LAS VARIABLES CRTICAS DEL OBJETIVO
BUSCADO
1 VARIABLE EJEMPLO: MEJORAR LA CALIDAD DE LA
SALUD
2 VARIABLE EJEMPLO: MEJORAR LA CALIDAD DE LA
EDUCACIN
3 VARIABLE EJEMPLO: MEJORAR EL NIVEL DE
INGRESOS DE LA POBLACIN
2) HALLAR LAS VARIABLES CRTICAS DEL OBJETIVO
BUSCADO
1 VARIABLE EJEMPLO: MEJORAR LA CALIDAD DE LA
SALUD
2 VARIABLE EJEMPLO: MEJORAR LA CALIDAD DE LA
EDUCACIN
3 VARIABLE EJEMPLO: MEJORAR EL NIVEL DE
INGRESOS DE LA POBLACIN
3) DEFINIR LOS INDICADORES PARA CADA VARIABLES
VARIABLE CALIDAD DE SALUD: TASA DE
MORTALIDAD
VARIABLE LA CALIDAD DE EDUCACIN: NDICE DE
DESERCIN ESCOLAR
VARIABLE NIVEL DE INGRESOS: INGRESOS PER
CPITA
3) DEFINIR LOS INDICADORES PARA CADA VARIABLES
VARIABLE CALIDAD DE SALUD: TASA DE
MORTALIDAD
VARIABLE LA CALIDAD DE EDUCACIN: NDICE DE
DESERCIN ESCOLAR
VARIABLE NIVEL DE INGRESOS: INGRESOS PER
CPITA
Jos Luis Garca Surez
Tema Estratgico :
Perspectiva Estrategia Objetivo Estrategico KPI Driver Iniciativa Estrategica
Finanzas S/E Lograr una Rentabilidad Superior al 11% Rentabilidad Neta
Incrementar las Ventas un 10% sobre el Perodo Anterior Incremento de Ventas
Reducir Costos Indice de Costos
Reducir 10% el Ciclo de Cobranzas Ciclo de Cobranzas
Clientes S/E Asegurar la Lealtad del Cliente Nivel de Compra Servicio Post-Venta Programa de Servicio al Cliente
Aumentar la Cantidad de Clientes Indice de Aumento de Clientes Publicidad Programa de Publicidad
Aumentar la Percepcin de la Satisfaccin del Cliente Nivel de Satisfaccin Reducir Quejas Programa de Mejora Continua
Procesos S/E Reducir la Cantidad de Quejas Indice de Cantidad de Quejas Reducir Quejas Programa de Mejora Continua
Mejorar Proceso de Ventas Incremento de Ventas Cantidad de Horas de Capacitacin Plan de Capacitacin
Aprendizaje S/E Recibir Ideas y Sugerencias de Mejora de Parte del VendedoSugerencias Internas Mejorar Clima Laboral Empleados Felices
Mejorar Competencia por Vendedor Desempeo Cantidad de Horas de Capacitacin Plan de Capacitacin
Aumentar la Rentabilidad
Instrucciones
Rentabilidad Neta Nivel de Compra
Indice de Cantidad de Quejas Sugerencias Internas
Servicio Post-Venta
Reducir Quejas
Mejorar Clima Laboral
Incremento de Ventas
Indice de Aumento de Clientes Incremento de Ventas Desempeo
Indice de Costos Publicidad
Cantidad de Horas de
Capacitacin
Cantidad de Horas de
Capacitacin
Ciclo de Cobranzas Nivel de Satisfaccin
Reducir Quejas
Recibir Ideas y Sugerencias de Mejora
de Parte del Vendedor
Mejorar Competencia por Vendedor
Vista Correspondiente al Perodo : 01 / Abril / 2002 [MENSUAL]
Asegurar la Lealtad del Cliente
Aumentar la Cantidad de Clientes
<Sin Estrategia> <Sin Estrategia> <Sin Estrategia> <Sin Estrategia>
Aumentar la Rentabilidad
Aumentar la Percepcin de la
Satisfaccin del Cliente
Reducir la Cantidad de Quejas
Mejorar Proceso de Ventas
Lograr una Rentabilidad Superior al
11%
Incrementar las Ventas un 10% sobre
el Perodo Anterior
Reducir Costos
Reducir 10% el Ciclo de Cobranzas
Finanzas Clientes Procesos Aprendizaje
Evolucion
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Evolucion
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Evolucion
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Evolucion
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado
DESCENDEN
TE
Ciclo de Cobranzas 80,00 75,00 56,15 -18,85
90,00 100,00 120,00
Excelente Normal Precaucin Peligro
Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado
Nombre del Indicador
Bench-
marking
Meta Indice GAP
Parametros Tendencia
Ideal
Estado Tendencia Actual
DESCENDEN
TE
Indice de Costos $ 6.000,00 $ 6.500,00 $ 8.931,00 $ 2.431,00
$ 6.000,00 $ 7.000,00 $ 8.000,00
Excelente Normal Precaucin Peligro
Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado
Nombre del Indicador
Bench-
marking
Meta Indice GAP
Parametros Tendencia
Ideal
Estado Tendencia Actual
ASCENDENTE Incremento de Ventas 1,20 1,05 0,96 -0,09
0,89 0,94 1,00
Tendencia Actual
Peligro Precaucin Normal Excelente
0,30
Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado
Nombre del Indicador
Bench-
marking
Meta Indice GAP
Parametros Tendencia
Ideal
Estado
Nombre del Indicador
Bench-
marking
Meta Indice GAP
Parametros Tendencia
Ideal
ASCENDENTE
Lograr una Rentabilidad Superior al 11%
Incrementar las Ventas un 10% sobre el Perodo Anterior
Reducir Costos
Reducir 10% el Ciclo de Cobranzas
<Sin Estrategia>
Tendencia Actual
Peligro Precaucin Normal Excelente
Estado
Aumentar la Rentabilidad
Finanzas
Rentabilidad Neta 0,40 0,27 0,25 -0,02
0,20 0,25
Evolucion
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Evolucion
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Evolucion
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Evolucion
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Evolucion
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Evolucion
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Iniciativa Estrategica Programa de Servicio al Cliente
Iniciativa Estrategica Programa de Publicidad
Iniciativa Estrategica Programa de Mejora Continua
Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado
ASCENDENTE Reducir Quejas 1,00 6,00 5,00 -1,00
10,00 8,00 6,00
Peligro Precaucin Normal Excelente
Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado
Nombre del Inductor
Bench-
marking
Meta Indice GAP
Parametros Tendencia
Ideal
Estado Tendenci a Actual
ASCENDENTE Nivel de Satisfaccin 8,00 8,00 12,00 4,00
4,00 6,00 8,00
Peligro Precaucin Normal Excelente
Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado
Nombre del Indi cador
Bench-
marking
Meta Indice GAP
Parametros Tendencia
Ideal
Estado Tendenci a Actual
ASCENDENTE Publicidad $ 1.500,00 $ 1.300,00 $ 1.090,00 -$ 210,00
$ 1.000,00 $ 1.200,00 $ 1.300,00
Peligro Precaucin Normal Excelente
Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado
Nombre del Inductor
Bench-
marking
Meta Indice GAP
Parametros Tendencia
Ideal
Estado Tendenci a Actual
ASCENDENTE Indice de Aumento de Clientes 1,20 1,20 1,05 -0,15
0,80 0,90 1,00
Peligro Precaucin Normal Excelente
Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado
Nombre del Indi cador
Bench-
marking
Meta Indice GAP
Parametros Tendencia
Ideal
Estado Tendenci a Actual
ASCENDENTE Servicio Post-Venta 8,00 8,00 7,00 -1,00
4,00 6,00 8,00
Peligro Precaucin Normal Excelente
Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado
Nombre del Inductor
Bench-
marking
Meta Indice GAP
Parametros Tendencia
Ideal
Estado Tendenci a Actual
ASCENDENTE Nivel de Compra 1,20 1,00 0,96 -0,04
0,80 0,90 1,00
Peligro Precaucin Normal Excelente
Nombre del Indi cador
Bench-
marking
Meta Indice GAP
Parametros Tendencia
Ideal
Estado Tendenci a Actual
Asegurar la Lealtad del Cliente
Aumentar la Cantidad de Clientes
Aumentar la Percepcin de la Satisfaccin del Cliente
<Sin Estrategia>
Clientes
Evolucion
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Evolucion
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Evolucion
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Evolucion
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Plan de Capacitacin
Programa de Mejora Continua
Iniciativa Estrategica
Iniciativa Estrategica
Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado
ASCENDENTE
Cantidad de Horas de
Capacitacin
20,00 20,00 22,00 2,00
10,00 15,00 20,00
Peligro Precaucin Normal Excelente
Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado
Nombre del Inductor
Bench-
marking
Meta Indice GAP
Parametros Tendencia
Ideal
Estado Tendencia Actual
ASCENDENTE Incremento de Ventas 1,20 1,05 0,96 -0,09
0,89 0,94 1,00
Peligro Precaucin Normal Excelente
Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado
Nombre del Indicador
Bench-
marking
Meta Indice GAP
Parametros Tendencia
Ideal
Estado Tendencia Actual
ASCENDENTE Reducir Quejas 1,00 6,00 5,00 -1,00
10,00 8,00 6,00
Peligro Precaucin Normal Excelente
Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado
Nombre del Inductor
Bench-
marking
Meta Indice GAP
Parametros Tendencia
Ideal
Estado Tendencia Actual
DESCENDEN
TE
Indice de Cantidad de Quejas
<Sin
Benchmark >
1,00 5,00 4,00
2,00 6,00 10,00
Excelente Normal Precaucin Peligro
Nombre del Indicador
Bench-
marking
Meta Indice GAP
Parametros Tendencia
Ideal
Estado Tendencia Actual
Reducir la Cantidad de Quejas
<Sin Estrategia>
Mejorar Proceso de Ventas
Procesos
Evolucion
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Evolucion
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Evolucion
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Evolucion
Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Iniciativa Estrategica Empleados Felices
Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado
Mejorar Clima Laboral
Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado
ASCENDENTE
Cantidad de Horas de
Capacitacin
20,00 20,00 22,00 2,00
10,00 15,00 20,00
Peligro Precaucin Normal Excelente
Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado
Nombre del Inductor
Bench-
marking
Meta Indice GAP
Parametros Tendencia
Ideal
Estado Tendencia Actual
ASCENDENTE Desempeo 10,00 9,00 12,00 3,00
3,00 6,00 9,00
Nombre del Indicador
Bench-
marking
Meta Indice GAP
Parametros Tendencia
Ideal
Estado
Peligro Precaucin Normal Excelente
Tendencia Actual
ASCENDENTE
3,00
7,00 5,00 4,00 -1,00
4,00 5,00
Peligro Precaucin Normal Excelente
Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado
Nombre del Inductor
Bench-
marking
Meta Indice GAP
Parametros Tendencia
Ideal
Estado Tendencia Actual
ASCENDENTE Sugerencias Internas 14,00 10,00 7,00 -3,00
5,00 7,00 9,00
Peligro Precaucin Normal Excelente
Nombre del Indicador
Bench-
marking
Meta Indice GAP
Parametros Tendencia
Ideal
Estado Tendencia Actual
Recibir Ideas y Sugerencias de Mejora de Parte del Vendedor
Mejorar Competencia por Vendedor
<Sin Estrategia>
Aprendizaje
Iniciativa Estrategica Plan de Capacitacin
Ir a Tablero ir a Detalles Ir a Historial
Ir a Tablero ir a Detalles Ir a Historial
Ir a Tablero ir a Detalles Ir a Historial
Grfico de Indice de Costos Grfico de Evolucin de Indice de Costos
Grfico de Incremento de Ventas Grfico de Evolucin de Incremento de Ventas
Grfico de Rentabilidad Neta Grfico de Evolucin de Rentabilidad Neta
0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
1-jul-2001 1-ago-2001 1-sep-2001 1-oct-2001 1-nov-2001 1-dic-2001 1-ene-2002 1-feb-2002 1-mar-2002 1-abr-2002
0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
1-jul-
2001
1-ago-
2001
1-sep-
2001
1-oct-
2001
1-nov-
2001
1-dic-
2001
1-ene-
2002
1-feb-
2002
1-mar-
2002
1-abr-
2002
0,00
0,20
0,40
0,60
0,80
1,00
1,20
1,40
1,60
1-jul-2001 1-ago-2001 1-sep-2001 1-oct-2001 1-nov-2001 1-dic-2001 1-ene-2002 1-feb-2002 1-mar-2002 1-abr-2002
0,00
0,20
0,40
0,60
0,80
1,00
1,20
1,40
1,60
1-jul-
2001
1-ago-
2001
1-sep-
2001
1-oct-
2001
1-nov-
2001
1-dic-
2001
1-ene-
2002
1-feb-
2002
1-mar-
2002
1-abr-
2002
$ 0,00
$ 2.000,00
$ 4.000,00
$ 6.000,00
$ 8.000,00
$ 10.000,00
$ 12.000,00
$ 14.000,00
1-jul-2001 1-ago-2001 1-sep-2001 1-oct-2001 1-nov-2001 1-dic-2001 1-ene-2002 1-feb-2002 1-mar-2002 1-abr-2002
$ 0,00
$ 2.000,00
$ 4.000,00
$ 6.000,00
$ 8.000,00
$ 10.000,00
$ 12.000,00
$ 14.000,00
1-jul-
2001
1-ago-
2001
1-sep-
2001
1-oct-
2001
1-nov-
2001
1-dic-
2001
1-ene-
2002
1-feb-
2002
1-mar-
2002
1-abr-
2002
Ir a Tablero i r a Detalles Ir a Histori al
Ir a Tablero i r a Detalles Ir a Histori al
Ir a Tablero i r a Detalles Ir a Histori al
Grfico de Ciclo de Cobranzas Grfico de Evolucin de Ciclo de Cobranzas
Grfico de Indice de Costos Grfico de Evolucin de Indice de Costos
Grfico de Incremento de Ventas Grfico de Evolucin de Incremento de Ventas
0,00
0,20
0,40
0,60
0,80
1,00
1,20
1,40
1,60
1-jul-2001 1-ago-2001 1-sep-2001 1-oct-2001 1-nov-2001 1-dic-2001 1-ene-2002 1-feb-2002 1-mar-2002 1-abr-2002
0,00
0,20
0,40
0,60
0,80
1,00
1,20
1,40
1,60
1-jul-
2001
1-ago-
2001
1-sep-
2001
1-oct-
2001
1-nov-
2001
1-dic-
2001
1-ene-
2002
1-feb-
2002
1-mar-
2002
1-abr-
2002
$ 0,00
$ 2.000,00
$ 4.000,00
$ 6.000,00
$ 8.000,00
$ 10.000,00
$ 12.000,00
$ 14.000,00
1-jul-2001 1-ago-2001 1-sep-2001 1-oct-2001 1-nov-2001 1-dic-2001 1-ene-2002 1-feb-2002 1-mar-2002 1-abr-2002
$ 0,00
$ 2.000,00
$ 4.000,00
$ 6.000,00
$ 8.000,00
$ 10.000,00
$ 12.000,00
$ 14.000,00
1-jul-
2001
1-ago-
2001
1-sep-
2001
1-oct-
2001
1-nov-
2001
1-dic-
2001
1-ene-
2002
1-feb-
2002
1-mar-
2002
1-abr-
2002
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
120,00
140,00
160,00
180,00
200,00
1-jul-2001 1-ago-2001 1-sep-2001 1-oct-2001 1-nov-2001 1-dic-2001 1-ene-2002 1-feb-2002 1-mar-2002 1-abr-2002
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
120,00
140,00
160,00
180,00
200,00
1-jul-
2001
1-ago-
2001
1-sep-
2001
1-oct-
2001
1-nov-
2001
1-dic-
2001
1-ene-
2002
1-feb-
2002
1-mar-
2002
1-abr-
2002
Ir a
Datos
Insertar Mapa
KPI-MAP
Prof. Mario Hector Vogel
Rentabilidad Neta
Incremento de Ventas
Costos
Nivel de Satisfaccion
Cantidad de Quejas
Sugerencias Internas
Desempeo
Nivel de Recompra
Madri d
Val l adol i d
Sevi l l a
La Corua
Al meri a
Nombre
P
e
l
i
g
r
o
P
r
e
c
a
u
c
i
o
n
N
o
r
m
a
l
Madrid
Valladoli
d
Sevilla
La
Corua
Almeria
1 Rentabilidad Neta 0,2 0,25 0,3 0,3 0,2 0,19 0,23 0,3
2 Incremento de Ventas 0,89 0,94 1 0,5 0,9 0,7 0,5 1
3 Costos 8 7 6 1 0,99 1,5 6,1 2
4 Nivel de Satisfaccion 4 6 8 3 7 4 9 2
5 Cantidad de Quejas 10 8 6 8 9 5 7 11
6 Sugerencias Internas 5 7 9 4 7 6 2 10
7 Desempeo 3 6 9 5 9 4 7 2
8 Nivel de Recompra 0,8 0,9 1 1 0,7 0,9 1,1 0,5
9
Indicadores
Admi ni strador de
Sucursal es
Ir a
Grafico
Ir a Mapa
rea de Promocin Econmica y Hacienda
MISION
Elaboracin y control del marco presupuestario y definicin de las polticas de
ocupacin, promocin econmica, tributarias, tesorera y compras de Sant Cugat
del Valls garantizando la eficacia, eficiencia, economa, equidad y calidad del
servicio ofrecido, a travs de la ptima gestin de los recursos aportados por los
ciudadanos
MISION MISION
Elaboraci Elaboraci n y control del marco presupuestario y definici n y control del marco presupuestario y definici n de las pol n de las pol ticas de ticas de
ocupaci ocupaci n, promoci n, promoci n econ n econ mica, tributarias, tesorer mica, tributarias, tesorer a y compras de a y compras de Sant Sant Cugat Cugat
del del Vall Vall s s garantizando la eficacia, eficiencia, econom garantizando la eficacia, eficiencia, econom a, equidad y calidad del a, equidad y calidad del
servicio ofrecido, a trav servicio ofrecido, a trav s de la s de la ptima gesti ptima gesti n de los recursos aportados por los n de los recursos aportados por los
ciudadanos ciudadanos
VISION
Ser el ayuntamiento cataln que mejor gestiona los recursos aportados por los
ciudadanos, apostando por la modernidad, innovacin y calidad.
VISION VISION
Ser el ayuntamiento catal Ser el ayuntamiento catal n que mejor gestiona los recursos aportados por los n que mejor gestiona los recursos aportados por los
ciudadanos, apostando por la modernidad, innovaci ciudadanos, apostando por la modernidad, innovaci n y calidad. n y calidad.
TEMAS
MEJ ORA DE LA IMAGEN CORPORATIVA
PROMOVER ACTIVIDADES ECONMICAS
OPTIMA GESTIN DE LOS RECURSOS
CRECIMIENTO SOSTENIBLE
TEMAS TEMAS
MEJ ORA DE LA IMAGEN CORPORATIVA MEJ ORA DE LA IMAGEN CORPORATIVA
PROMOVER ACTIVIDADES ECON PROMOVER ACTIVIDADES ECON MI CAS MI CAS
OPTIMA GESTI OPTIMA GESTI N DE LOS RECURSOS N DE LOS RECURSOS
CRECIMIENTO SOSTENIBLE CRECIMIENTO SOSTENIBLE
Los Temas
Mejora de la imagen corporativa
Tratar que el ciudadano, a travs de ms y mejores servicios, la
personalizacin del trato y la trasparencia en la gestin, perciba una
mejora de la imagen del rea de Promocin Econmica y Hacienda
Promover actividades econmicas
Apoyar un ambiente de desarrollo econmico sostenible para atraer
nuevos negocios, coherentes socialmente con la ciudad, y conservar
los existentes
Optima gestin de los recursos
Gestionar los recursos obtenidos en tiempo y cantidad adecuados, al
menor coste y con calidad aceptable para alcanzar el optimo
rendimiento en la ofertas de servicios
Crecimiento sostenible
Alcanzar y mantener durante un largo periodo de tiempo, a pesar de
los cambios tcnicos o de entornos que se puedan producir, el
desarrollo de Sant Cugat sin generar dficit
TEMAS TEMAS
MEJ ORA DE LA MEJ ORA DE LA
IMAGEN IMAGEN
CORPORATIVA CORPORATIVA
OPTIMA GESTI OPTIMA GESTI N N
DE LOS RECURSOS DE LOS RECURSOS
PROMOVER PROMOVER
ACTIVIDADES ACTIVIDADES
ECON ECON MICAS MICAS
CRECIMIENTO CRECIMIENTO
SOSTENI BLE SOSTENI BLE
CLIENTE CLIENTE
SALUD SALUD
FINANCIERA FINANCIERA
PROCESOS PROCESOS
I NTERNOS I NTERNOS
CRECIMIENTO Y CRECIMIENTO Y
APRENDI ZAJ E APRENDI ZAJ E
ALCANZAR CLI MA ALCANZAR CLI MA
POSITIVO PARA POSITIVO PARA
EL EMPLEADO EL EMPLEADO
MEJ ORA DE LAS MEJ ORA DE LAS
HABI LI DADES HABI LI DADES
AUMENTO AUMENTO
INFORMACI INFORMACI N N
DIRECTI VOS DIRECTI VOS
MEJ ORA DE LAS MEJ ORA DE LAS
HERRAMIENTAS HERRAMIENTAS
Mapa estratgico del mbito de Promocin Econmica y
Hacienda de Sant Cugat
MEJ ORA DEL MEJ ORA DEL
SERVICIO SERVICIO
PRESTADO PRESTADO
MEJ ORA DE LA MEJ ORA DE LA
IMAGEN IMAGEN
CORPORATIVA CORPORATIVA
OFRECER M OFRECER M S S
SERVICIOS SERVICIOS
GESTI GESTI N N
TRANSPARENTE TRANSPARENTE
PROMOVER PROMOVER
OPORTUNIDADES OPORTUNIDADES
ECON ECON MICAS MICAS
RECAUDAR CON RECAUDAR CON
EQUIDAD EQUIDAD
PERSONALIZAR PERSONALIZAR
EL TRATO EL TRATO
PRESI PRESI N FI SCAL N FI SCAL
CONSTANTE CONSTANTE
CRECIMIENTO DE CRECIMIENTO DE
LA BASE DE LOS LA BASE DE LOS
IMPUESTOS IMPUESTOS
MAXIMI ZAR MAXIMI ZAR
INGRESOS NO INGRESOS NO
TRIBUTARIOS TRIBUTARIOS
MEJ ORAR LOS MEJ ORAR LOS
INGRESOS INGRESOS
DEUDA DEUDA
FINANCIERA FINANCIERA
CRECIMIENTO CRECIMIENTO
SOSTENI BLE DE SOSTENI BLE DE
LA CIUDAD LA CIUDAD
MEJ ORAR MEJ ORAR
GESTI GESTI N N
DEL PRESUP. DEL PRESUP.
FACI LITAR LA FACI LITAR LA
ATT. A CLIENTES / ATT. A CLIENTES /
CIUDADANOS CIUDADANOS
MEJ ORAR LA MEJ ORAR LA
PRODUCTIVIDAD PRODUCTIVIDAD
COMUNI CAR LOS COMUNI CAR LOS
RESULTADOS Y RESULTADOS Y
OBJ . DEL PRES. OBJ . DEL PRES.
MEJ ORAR LA MEJ ORAR LA
GESTI GESTI N DE LA N DE LA
INVERSI INVERSI N N
INNOVAR EN LA INNOVAR EN LA
OFERTA DE OFERTA DE
SERVICIOS SERVICIOS
PLAN DE PLAN DE
CAJ A CAJ A
MEJ ORAR EL MEJ ORAR EL
T T RMINO DE RMINO DE
PAGO PAGO
MEJ ORA MEJ ORA
DE LA DE LA
COMPRA COMPRA
TEMAS TEMAS
CRECIMIENTO CRECIMIENTO
SOSTENI BLE SOSTENI BLE
CLIENTE CLIENTE
SALUD SALUD
FINANCIERA FINANCIERA
PROCESOS PROCESOS
I NTERNOS I NTERNOS
CRECIMIENTO Y CRECIMIENTO Y
APRENDI ZAJ E APRENDI ZAJ E
ALCANZAR CLI MA ALCANZAR CLI MA
POSITIVO PARA POSITIVO PARA
EL EMPLEADO EL EMPLEADO
MEJ ORA DE LAS MEJ ORA DE LAS
HABI LI DADES HABI LI DADES
AUMENTO AUMENTO
INFORMACI INFORMACI N N
DIRECTI VOS DIRECTI VOS
MEJ ORA DE LAS MEJ ORA DE LAS
HERRAMIENTAS HERRAMIENTAS
CAUSA-EFECTO DEL CRECIMIENTO SOSTENIBLE
OFRECER M OFRECER M S S
SERVICIOS SERVICIOS
RECAUDAR CON RECAUDAR CON
EQUIDAD EQUIDAD
PRESI PRESI N FI SCAL N FI SCAL
CONSTANTE CONSTANTE
CRECIMIENTO DE CRECIMIENTO DE
LA BASE DE LOS LA BASE DE LOS
IMPUESTOS IMPUESTOS
MAXIMI ZAR MAXIMI ZAR
INGRESOS NO INGRESOS NO
TRIBUTARIOS TRIBUTARIOS
MEJ ORAR LOS MEJ ORAR LOS
INGRESOS INGRESOS
DEUDA DEUDA
FINANCIERA FINANCIERA
CRECIMIENTO CRECIMIENTO
SOSTENI BLE DE SOSTENI BLE DE
LA CIUDAD LA CIUDAD
MEJ ORAR MEJ ORAR
GESTI GESTI N N
DEL PRESUP. DEL PRESUP.
MEJ ORAR LA MEJ ORAR LA
PRODUCTIVIDAD PRODUCTIVIDAD
MEJ ORAR LA MEJ ORAR LA
GESTI GESTI N DE LA N DE LA
INVERSI INVERSI N N
INNOVAR EN LA INNOVAR EN LA
OFERTA DE OFERTA DE
SERVICIOS SERVICIOS
PLAN DE PLAN DE
CAJ A CAJ A
MEJ ORAR EL MEJ ORAR EL
T T RMINO DE RMINO DE
PAGO PAGO
MEJ ORA MEJ ORA
DE LA DE LA
COMPRA COMPRA
mbito de Promoci mbito de Promoci n Econ n Econ mica y mica y
Hacienda de Hacienda de Sant Sant Cugat Cugat
TEMAS TEMAS
MEJ ORA DE LA MEJ ORA DE LA
IMAGEN IMAGEN
CORPORATIVA CORPORATIVA
OPTIMA GESTI OPTIMA GESTI N N
DE LOS RECURSOS DE LOS RECURSOS
CRECIMIENTO CRECIMIENTO
SOSTENI BLE SOSTENI BLE
CLIENTE CLIENTE
SALUD SALUD
FINANCIERA FINANCIERA
PROCESOS PROCESOS
I NTERNOS I NTERNOS
CRECIMIENTO Y CRECIMIENTO Y
APRENDI ZAJ E APRENDI ZAJ E
ALCANZAR CLI MA ALCANZAR CLI MA
POSITIVO PARA POSITIVO PARA
EL EMPLEADO EL EMPLEADO
MEJ ORA DE LAS MEJ ORA DE LAS
HABI LI DADES HABI LI DADES
AUMENTO AUMENTO
INFORMACI INFORMACI N N
DIRECTI VOS DIRECTI VOS
MEJ ORA DE LAS MEJ ORA DE LAS
HERRAMIENTAS HERRAMIENTAS
mbito de Promocin Econmica y Hacienda de Sant Cugat
RENTAS
MEJ ORA DEL MEJ ORA DEL
SERVICIO SERVICIO
PRESTADO PRESTADO
MEJ ORA DE LA MEJ ORA DE LA
IMAGEN IMAGEN
CORPORATIVA CORPORATIVA
RECAUDAR CON RECAUDAR CON
EQUIDAD EQUIDAD
PERSONALIZAR PERSONALIZAR
EL TRATO EL TRATO
CRECIMIENTO DE CRECIMIENTO DE
LA BASE DE LOS LA BASE DE LOS
IMPUESTOS IMPUESTOS
MEJ ORAR LOS MEJ ORAR LOS
INGRESOS INGRESOS
FACI LITAR LA FACI LITAR LA
ATT. A CLIENTES / ATT. A CLIENTES /
CIUDADANOS CIUDADANOS
MEJ ORAR LA MEJ ORAR LA
PRODUCTIVIDAD PRODUCTIVIDAD
Clientes / Ciudadanos
Objetivos Medidas
MEJORA DE LA IMAGEN CORPORATIVA (cal i dad perci bi da)
Tratar que el ciudadano, a travs de ms y mejores servicios, la
personalizacin en el trato y la trasparencia en la gestin,
perciba una mejora de la imagen del mbito de Promocin
Econmica y Hacienda
Valoracin a travs de las quejas de los ciudadanos, a los
servicios ofertados, segn datos del 010
Encuesta semestral
Servicio de Atencin a los consumidores:
Casos Resueltos por total de los casos
MEJORA DEL SERVICIO PRESTADO (cal i dad tcni ca)
Aumentar la calidad del servicio dirigido al cumplimiento de las
expectativas del cliente, mejorando los procesos internos y
utilizando mejores prcticas
Rentas: Tiempo medio transcurrido entre la fecha de entrada y
resolucin de un tramite o reclamacin (estudiar si se puede
extender a toda el rea)
Rentas: % de quejas estimadas respecto del total
tiempo de devolucin de ingresos indebidos
PERSONALIZAR EL TRATO
Ser capaces de ofrecer un trato personalizado en el servicio a
los clientes, previa estandarizacin de los servicios
Numero de visita a los gestores tributarios
Tiempo medio para visita (ahora 15 minutos)
GESTIN TRANSPARENTE
Ofrecer a los ciudadanos informes adecuados y con regularidad
sobre los servicios ofertados por el mbito, la situacin
financiera del Ayuntamiento, el Presupuesto anual y los planes
a largo plazo
Plan de comunicacin al ciudadano
Documentos entregados en las reuniones de la comisin
informativa de hacienda
Plan de introduccin de Cartas de Servicios OAGT
RECAUDAR CON EQUIDAD
Recaudacin justa de las rentas a travs de la reduccin de la
elusin fiscal
Actuacin positiva de las inspecciones
OFRECER MS SERVICIOS
Ofrecer ms servicios para satisfacer todas las necesidades que
el ciudadano espera del mbito
Plan de introduccin de nuevos servicios (a desarrollar)
PROMOVER ACTIVIDADES ECONMICAS
Apoyar un ambiente de desarrollo econmico y sostenible para
atraer nuevos negocios, coherentes socialmente con la ciudad,
y conservar los existentes a travs de la creacin y puesta en
marcha de la Sociedad de Promocin Econmica
Indicador sinttico de crecimiento econmico del municipio de
Sant Cugat
Numero de Quejas del mbito por numero de habitantes
Salud Financiera
Objetivos Medidas
MAXIMIZAR INGRESOS NO TRIBUTARIOS
Maximizar los recursos pblicos a travs de la
optimizacin de los ingresos non tributarios:
subvenciones, ingresos atpicos y aportaciones
particulares
Importe de subvenciones / ao
Importes Ingresos atpicos y aportaciones
particulares / ao
CRECIMIENTO DE LA BASE DE LOS IMPUESTOS
Aumentar los ingresos sobre impuestos, atrayendo
el desarrollo de nuevos negocios, retencin de
negocios existentes, y estimulando el sistema
residencial / desarrollo comercial
Importe de la regularizacin fiscal
Extensin fiscal: nuevos padrones (fincas)
Extensin fiscal: nuevos padrones (negocios)
MEJORAR LOS INGRESOS
Mejorar la gestin de la recaudacin de las rentas Recaudacin voluntaria
Recaudacin ejecutiva
DEUDA FINANCIERA
Alcanzar y mantener durante un largo periodo de
tiempo, a pesar de los cambios tcnicos o de
entorno que se puedan producir, el desarrollo de
Sant Cugat sin generar dficit
Importe de prstamos (c.p.+ l.p.) / Ingresos
Ordinarios
Deuda (c.p. + l.p.) / habitantes
PRESIN FISCAL
Mantenimiento de la presin fiscal durante un largo
periodo de tiempo
[Capitulo I (sin plusvalas) mas tasas] / habitantes en
pesetas constantes
Procesos Internos
Objetivos Medidas
FACILITAR LA ATENCIN A LOS CLIENTES / CIUDADANOS
Facilitar las transacciones con el cliente y mejorar el acceso a
los servicios del mbito
Utilizar control telefnico para realizar seguimientos
estadsticos para su posterior evaluacin con el cliente
Numero de entrevistas a personas que quieren mejorar su
situacin de trabajo
Entrevistas a responsables de R.U de empresas locales
% Solicitudes de fraccionamiento denegadas respecto del total
MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD
Servir a una poblacin en crecimiento, conteniendo los costes
del mbito de Promocin Econmica y Hacienda
costes de personal mensual de los empleados del mbito de
Economa / Presupuesto mensual personal del ayuntamiento
Aumentar el numero / importe de domiciliaciones bancarias
COMUNICAR A LOS CIUDADANOS LOS RESULTADOS
ECONMICOS Y LOS OBJETIVOS DEL PRESUPUESTO
Plan de comunicacin del Presupuesto a la comunidad
REDUCIR LAS MODIFICACIONES PRESUPUESTARIAS DE LAS
INVERSIONES A EFECTUAR
Ayudar el crecimiento sostenible aumentando la capacidad de
invertir
Presupuesto final - presupuesto inicial - incorporaciones de
remanentes de las obras
GRADO DE EJECUCIN DE LAS INVERSIONES
Ayudar el crecimiento sostenible aumentando la capacidad de
invertir
Adjudicaciones / Presupuesto administrativo definitivo (Capitulo
6)
INNOVAR EN EL MODO DE OFRECER SERVICIOS
Buscar nuevas formas de ofrecer servicios a los ciudadanos a
travs de nuevas tecnologas y procedimientos
Prototipos ejecutados / prototipos estudiados
Sugerencias aceptadas como prototipos a estudiar / Total de
sug. aceptadas
PLAN DE CAJA (PAGOS E INGRESOS MENSUALES)
Establecer un plan de caja con ingresos y pagos tpicos
(planificables)
Diferencia entre el plan de caja y caja efectiva
MEJORAR EL TERMINO DE PAGO
Disminuir el periodo de pago a proveedores y ciudadanos Periodo de maduracin del pago
MEJORA DE LOS PROCESOS DE COMPRA
Mejora de los procesos de compras a travs de un ahorro
econmico y una simplificacin de los procesos de compras
Ahorro en una cesta de bienes gestionado desde el 2001 por
Compras
Reduccin del numero de facturas
MEJORA DE LA GESTIN DEL PRESUPUESTO
Mejora de la tramitacin administrativa interna de la facturas Tiempo de conformacin de facturas
Crecimiento y Aprendizaje
Objetivos Medidas
ALCANZAR UN CLIMA POSITIVO PARA EL EMPLEADO
Fortalecer el ambiente de trabajo con unos empleados
motivados, productivos y compensados
Numero de sugerencias aceptadas de los empleados
ndice de absentismo
Alcance de los objetivos del CMI
MEJORA DE LAS HABILIDADES
Aumentar la accesibilidad a las habilidades necesarias, en todos
los niveles y departamentos, para alcanzar los objetivos en los
entornos Clientes / ciudadanos, Salud Financiera y Procesos
Internos
Plan Anual de Implementacin de Formaciones (A desarrollar)
AUMENTO DE CALIDAD Y CANTIDAD DE INFORMACIN A
TCNICOS Y DIRECTIVOS
Mejorar el acceso a la informacin objetiva, fiable y relevante
sobre los procesos y servicios prestados, para optimizarlos
Plan Anual de Implementacin de acceso a las informaciones (A
desarrollar)
MEJORA DE LAS HERRAMIENTAS Y PROYECTOS
Aumentar las herramientas necesarias y desarrollar nuevos
proyectos, en todos los niveles y departamentos, para alcanzar
los objetivos en los entornos Clientes / ciudadanos, Salud
Financiera y Procesos Internos
Plan Anual de introduccin de herramientas y nuevos proyectos
(A desarrollar)
Ejemplos concretos
Objetivos Medidas Fuentes Encarg
.
Freq. Metas Ejemplo de Plan
de Accin
CRECIMIENTO DE LA BASE DE LOS
IMPUESTOS
Aumentar los ingresos sobre
impuestos, atrayendo el desarrollo
de nuevos negocios, retencin de
negocios existentes, y estimulando
el sistema residencial / desarrollo
comercial
Importe de la regularizacin fiscal Rentas X.B. M Incremento del 3%
respecto periodo
interanual anterior
Plan de OAGT
Extensin fiscal: nuevos
padrones (fincas)
Rentas X.B. T Incremento del 3%
respecto periodo
interanual anterior
Plan de OAGT
Extensin fiscal: nuevos
padrones (negocios)
Rentas X.B. T Incremento del 3%
respecto periodo
interanual anterior
Plan de OAGT
CRECIMIENTO SOSTENIBLE
Alcanzar y mantener durante un
largo periodo de tiempo, a pesar de
los cambios tcnicos o de entorno
que se puedan producir, el
desarrollo de Sant Cugat sin
generar dficit
Importe de prstamos (c.p.+ l.p.) /
Ingresos Ordinarios
Contabili
dad
F.
Carulla
A No superar el
110%
Deuda (c.p. + l.p.) / habitantes Contabili
dad
F.
Carulla
T No superar las
variaciones del
PIB Euros
constantes (media
de 4 aos)
PRESIN FISCAL
Mantenimiento de la presin fiscal
durante un largo periodo de tiempo
[Capitulo I (sin plusvalas) mas
tasas] / habitantes en Euros
constantes
Contabili
dad
F.
Carulla
A Que no supere las
variaciones del
PIB Euros
constantes (media
de 4 aos)
NOTARIA PBLICA BERROSPI
POLO
PLANEAMIENTO ESTRATEGICO
Visin
Misin
Valores
Estrategia Global
Estrategias
Especficas
Indicadores
Visin
Ser la mejor notaria del pas,
alcanzando el nivel de las mejores
en latinoamrica, buscando la
excelencia a travs de la
investigacin acadmica, soporte
tecnolgico, recursos humanos y
nuestro compromiso con la
sociedad.
Misin
Compromiso con la sociedad
brindando seguridad jurdica,
mediante la fe pblica notarial a
actos y contratos, con honestidad y
tica profesional, estimulando el
desarrollo personal y espiritual de
nuestros equipos de trabajo,
mediante el principio de legalidad,
calidad en el servicio y atencin
personalizada.
Valores
Veracidad
Honorabilidad
Objetividad
Imparcialidad
Diligencia
Respeto a la
dignidad
Derecho a las
Personas, a la
Constitucin y
a las Leyes
OBJ ETIVOS
ESTRATEGICOS
CRECIMIENTO DE INGRESOS:
Incrementar el Volumen de Operaciones basados en
ofrecer nuestros servicios via intranet orientados a
fidelizar a nuestros clientes y en la bsqueda de
nuevos mercados.
Informacin Continua sobre los temas pendientes de
los clientes: Minutas, Escrituras, Kardex, etc. y
utilizar la Pagina Web como vehculo informativo
sobre temas Notariales y Registrales.
Redisear los procesos del Servicio, utilizando
nuestro Software de Kardex Notarial.
OBJ ETIVOS
ESTRATEGICOS
MEJ ORA DE LA PRODUCTIVIDAD
Reduciendo nuestros costos operativos,
mejorando la atencin a los consumidores
finales, brindandoles seguridad, eficiencia y
rapidez con un trato amable y amistoso
otorgndole sobre todo seguridad jurdica en
los actos y contratos que ellos celebren y con
personal motivados y preparados con la
Cultura Organizacional de la Notaria.
+
NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLO
MAPA ESTRATEGICO VERSIONI
MODELO DE GESTION : EXCELENCIA OPERATIVA
PERSPECTIVAS
ESTRATEGIAS
FINANZAS
CLIENTE
INTERNA
APRENDIZAJ E Y
CRECIMIENTO
CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
Incremento de
Rentabilidad
Incremento del
Volumen de
Operaciones
Retener Clientes
Atraer Nuevos Clientes
Fidelizar al Cliente
Capacitacin en
Tecnologa de la
Informacin
Crecimiento y
Desarrollo Personal
Elevar el clima y
Cultura
Organizacional
Calidad en el
Servicio y Cultura
Cero defectos
Mejora en los
Sistemas de Seguridad
J urdica
Empleados
amables y
Colaboradores
Atencin rpida,
segura y confiable
Reducir Costos
Operativos
Mejorar Liquidez
Aplicacin de
Datawarehouse
y CRM
Informacin
Continua en todo el
Proceso de Servicio
a travs de I&T
Mejoramiento
Contnuo de
Procesos y Servicios
Implementacin total
de Software de
Gestin Notarial
Orientacin de la
Organizacin hacia
el Cliente
NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLO
INDICADORES EN MAPA ESTRATEGICO
MODELO DE GESTION: EXCELENCIA OPERATIVA
ESTRATEGIAS
PERSPECTIVAS
CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS
Basados en el aumento de Operaciones de los
Clientes Acutales y busqueda de nuevos
mercados
MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
Basados en la Eficiencia y Calidad del Servicio
Nro. de sugerencias de
empleados
Optimizar el Clima
Organizacional
Nro. de Actos y
Contratos celebrados
Consulta de Actos y
Contratos en trmite
y Ordenes
de Serv. -Intranet
% de avance en la
capacitacin
Capacitacin en el Software
de Gestin Notarial
Nro. de asistencia a cursos
y programas de formacin
Optimizar el nivel de
competencias requeridas
por nuestro personal
Aprendizaje y
Crecimiento
Interna
Cliente
Financiera
Nro. de servicios
Ofrecidos
Mejorar las
Ventas
Indice de Satisfaccin
Garantizar la
Satifaccin
del Cliente
EVA
Maximizar el
valor del negocio
Coste del Servicio
Reducir costos y
mejorar la
eficiencia operativa
Incrementar el volumen
de Operaciones
Incremento del
Volumen de
Operaciones
Nivel de Satisfaccin
del empleado
Mantener motivado
y alineado al personal
Tiempo de Cumplimiento
de un servicio
Optimizar los procesos
de Servicios
Nuevas necesidades
Tecnolgicas
Mantener la
actualizacin
Tecnolgica
% de Indices de Precios
de los Serv. Not. En
el mercado
Ser Competititvos en
el precio de nuestros
servicios
Nro. de procesos
nuevos implementados
Optimizar el soporte
al cliente
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
ColocandoIndicadoresde
Operaciny Resultadoa cada
Unode losObjetivos
consideradosen el Mapa
Estratgico
Perspectiva
Objetivos Indicadores de
Resultado
Indicadores
Operativos


Financiera
F-1 Maximizar el Valor del Negocio
F-2 Incrementar el Volumen deOperaciones


F-3 Reducir costos y mejorar laeficienciaoperativa
- EVA
- Ventas


- Costedel Servicio

- Rentabilidad sobreventas
- Margen deContribucin por tipo de
cliente
- % Incremento deVentas
- Costey gastos por tipo deServicio
- Tasadereduccin decostos y gastos




Cliente
C-1 ConsultadeActos y Contratos en trmitey Servicios
intranet


C-2 Ser Competitivos en el precio denuestros servicios

C-3 Garantizar laSatisfaccin del Cliente
- Nro. DeActos y Contratos celebrados



- % IndicedePrecios delos servicios
notariales en el mercado
- IndicedeSatisfaccin

- Numero deObservaciones Registrales
recibidas
- Nmero dereclamos recibidos


- Nro. DeOperaciones realizadas
- Nro. DeConsultas efectuadas
- Incorporacin y Retencin de
Clientes (Nro.)
- Cuotademercado por tipo de
servicio
- Satisfaccin declientes medidos por
encuesta
- % deObservaciones Registrales
resueltos
- % dereclamos atendidos
- Cumplimiento plazos deentrega
(das)



Interna
I-1 Mantener laactualizacin Tecnolgica
I-2 Optimizar el soporteal Cliente

I-3 Mejorar las Ventas

I-4 Optimizar los procesos del servicio
- Nuevas necesidades Tecnolgicas
- Nro. Deprocesos nuevos
implementados
- Nro. DeServicios Ofrecidos

- Tiempo deCumplimiento deun
servicio
- Nivel deactualizacin
- Nro. Deprocesos desarrollados
- Nro. DeAreas implementados
- Nro. Deservicios desarrollados por
rea
- Horas dedicadas al Cliente
- Tasadeerrores del Servicio

Aprendizaje
Y
Crecimiento
A-1 Capacitacin en el softwaredeGestin Notarial
A-2 Optimizar el nivel decompetencias requeridas por
nuestro personal
A-3 Optimizar el ClimaOrganizacional

A-4 Mantener motivado y alineado al personal
- % Deavanceen la capacitacin
- Nro. Asistenciaacursos y programas
deformacin
- Nro. desugerencias deempleados

- Nivel desatisfaccin del empleado

- Horas decapacitacin
- % Progreso delos programas de
formacin
- Sugerencias puestas en marcha/total
desugerencias
- % deempleados satisfechos
- Alineacin demetas personales (%)

NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLO
Objetivos
Indicadores
Operativos
Iniciativas
Indicadores
Iniciativas
F
F-1 Maximizar el Valor del Negocio
F-2 Incrementar el Volumen de Operaciones
F-3 Reducir costos y mejorar la eficiencia operativa
- Rentabilidad sobre ventas
- Margen de Contribucin por tipo de cliente
- % Incremento de Ventas
- Coste y gastos por tipo de Servicio
- Tasa de reduccin de costos y gastos
- Plan Financiero
- Segmentacin por tipo
de cliente
- Presupuesto de Ventas
- Plan Operativo de
Gastos
- Estrategia de
reduccin de costos y
gastos
- Cumplimiento del
Plan Financiero
- Nro. de Cliente
identificados
- % del Presupuesto
realizado
- % de avance del
Plan Operativo
- % de avance de
implementacin de
la estrategia
C
C-1 Consulta de Actos y Contratos en trmite y
Servicios Intranet
C-2 Ser Competitivos en el precio de nuestros
servicios
C-3 Garantizar la Satisfaccin del Cliente
- Nro. De Operaciones realizadas
- Nro. De Consultas efectuadas
- Incorporacin y Retencin de Clientes
(Nro.)
- Cuota de mercado por tipo de servicio
- Satisfaccin de clientes medidos por
encuesta
- % de Observaciones Registralesresueltos
- % de reclamos atendidos
- Cumplimiento plazos de entrega (das)
- Programas de Servicio
intranet
- Programa de Asesora
Experta
- Anlisis del Mercado
Notarial
- Programa de
Benchamarking
- Test de medicin de
Satisfaccin de Clientes
- Anlisis de las
Observaciones
recibidas
- Buzn de sugerencias
- Desarrollo de un plan
de plazos de entrega
por servicio
- Nro. de
Operaciones
realizados
- Soluciones
personalizadas
- Nro. de segmentos
identificados
- % Cuotas de
mercado
- % de aprobacin
- Tipos de
observaciones
recibidas
- Frecuencia de das
de la revisin del
buzn de
sugerencias
- % Cumplimiento
del Desarrollo del
Plan
I
I-1 Mantener la actualizacin Tecnolgica
I-2 Optimizar el soporte al Cliente
I-3 Mejorar las Ventas
I-4 Optimizar los procesos del servicio
- Nro. De Mejoras en los Procesos
- Nro. De procesos desarrollados
- Nro. De servicios desarrollados por rea
- Horas dedicadas al Cliente
- Tasa de errores del Servicio
- Plan de
Automatizacin total
- Desarrollar soluciones
con valor aadido
- Plan de Ventas por
Areas
- Plan de Atencin
Continua
- Cultura Cero Defectos
- Nro. de Sistemas
integrados
Nro. de procesos
integrados
- Nivel de
cumplimiento del
plan
- Nivel de Calidad
de Atencin
- Nro. de errores
detectados
A
y
C
A-1 Capacitacin en el software de Gestin Notarial
A-2 Optimizar el nivel de competencias requeridas
por nuestro personal
A-3 Optimizar el Clima Organizacional
A-4 Mantener motivado y alineado al personal
- Horas de capacitacin
- % Progreso de los programas de formacin
- Sugerencias puestas en marcha/total de
sugerencias
- % de empleados satisfechos
- Alineacin de metas personales (%)
- Programas de
Capacitacin
- Desarrollo de los
Valores del Notario
- Implementacin de
reuniones de trabajo e
informacin
- Sistema de Incentivos
- Reuniones
Interpersonales
- Nro. de Charlas
- Nivel de
Aceptacin
- Resultados
Cualitativos
- Nivel de
aceptacin del S.I.
- % del
cumplimiento de
metas.
Relacin de Causalidad entre
Los Indicadores de los Objetivos
Del Mapa Estratgico
NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLO
INDICADORES EN MAPA ESTRATEGICO
MODELO DE GESTION: EXCELENCIA OPERATIVA
CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS
Basados en el aumento de Operaciones de los
Clientes Acutales y busqueda de nuevos
mercados
MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
Basados en la Eficiencia y Calidad del Servicio
Nro. de sugerencias de
empleados
Optimizar el Clima
Organizacional
Nro. de Actos y
Contratos celebrados
Consulta de Actos y
Contratos en trmite
y Ordenes
de Serv. -Intranet
%de avance en la
capacitacin
Capacitacin en el Software
de Gestin Notarial
Nro. de asistencia a cursos
y programas de formacin
Optimizar el nivel de
competencias requeridas
por nuestro personal
A
y
C
I
C
F
Nro. de servicios
Ofrecidos
Mejorar las
Ventas
Indice de Satisfaccin
Garantizar la
Satifaccin
del Cliente
EVA
Maximizar el
valor del negocio
Coste del Servicio
Reducir costos y
mejorar la
eficiencia operativa
Incrementar el volumen
de Operaciones
Incremento del
Volumen de
Operaciones
Nivel de Satisfaccin
del empleado
Mantener motivado
y alineado al personal
Tiempo de Cumplimiento
de un servicio
Optimizar los procesos
de Servicios
Nuevas necesidades
Tecnolgicas
Mantener la
actualizacin
Tecnolgica
%de Indices de Precios
de los Serv. Not. En
el mercado
Ser Competititvos en
el precio de nuestros
servicios
Nro. de procesos
nuevos implementados
Optimizar el soporte
al cliente
Rentabilida
d
sobre
ventas
% Cumplimiento
del
PlanFinanciero
Tasadereduccin
decostosy gastos
% deavancede
implem. Deestrategia
% deIncrem.
Deventas
% del presupuesto
realizado
Incorporaciny
retencindeclientes
Nro. desegmentos
identificados Cuotademercado
por tipo deservicio
% decuotasde
mercado
Indicede
Satisfaccin
Satisfaccinde
clientesmedidospor
encuesta
Nivel de
actualizacin
Nro. deSistemas
integrados
Nro. deprocesos
desarrollados
Nro. deprocesos
integrados
Nro. deservicios
desarrolladospor rea
Nivel decumplimiento
del plan
Tasadeerroresdel servicio
Nro. deerrores
detectados
Horasde
capacitacin
Nro. deCharlas
% Progreso delos
programasdeformacin
Nivel de
aceptacin
Sugerenciaspuestasen
marcha/ total desugerencias
Nro. Total de
sugerencias
% deempleados
satisfechos
Nivel de
aceptacindel
SistemadeIncentivos
+
+
-
+
-
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+