GSC Fcupm Cam 01

Curso de GESTIN DE LA CALIDAD
Unidad Didctica N 1
ORIGEN Y EVOLUCIN
DEL CONCEPTO DE
CALIDAD

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GESTION DE LA CALIDAD
Unidad Didctica 1 Pg. 3
Origen y evolucin del concepto de calidad

ESTRUCTURA DE CONTENIDOS
1. NUEVOS PLANTEAMIENTOS EN LA GESTIN
EMPRESARIAL ...............................................................................................5
1.1. Planteamiento de Taylor .........................................................................5
1.2. Gestin basada en los principios tayloristas .........................................6
1.3. Nuevos principios de gestin ..................................................................8
2. ORGENES DEL FENMENO "CALIDAD" ............................................9
3. EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD ..................................... 11
3.1. El planteamiento japones .................................................................... 11
3.2. La respuesta Occidental....................................................................... 14
3.3. Algunas definiciones de calidad .......................................................... 15
3.3.1. coste, plazo y calidad .......................................................................................... 15
4. CONTROL Y GESTIN DE CALIDAD ................................................... 17
4.1. Diferencia bsica ................................................................................... 17
4.2. Hacia la Calidad Total ......................................................................... 18
4.3. Fundamentos de la gestin de calidad ................................................ 19
5. BIBLIOGRAFA ............................................................................................ 21

OBJETIVOS

Identificar las principales diferencias entre el entorno
econmico, social y tecnolgico de principios del siglo pasado
y el actual, para comprender el cambio que ha sido necesario
realizar en los planteamientos de la gestin empresarial.

Introducir el concepto actual de calidad partiendo de su origen
y evolucin histrica.

Presentar las diferencias fundamentales entre los conceptos
de control y gestin de calidad.
CONTENIDOS
1. NUEVOS PLANTEAMIENTOS EN LA GESTIN
EMPRESARIAL
1.1. Planteamiento de Taylor
A comienzos del siglo pasado, Frederick W. Taylor (1911) desarroll una
variedad de mtodos destinados a mejorar la productividad en las fbricas.
Este sistema representado por la escuela encabezada por Taylor y
denominada "organizacin cientfica del trabajo" (Emerson, Gantt, Ford,
Frank y Lillian Gilbreth), tuvo un gran arraigo en todos los sistemas
industriales de Occidente.
Los aspectos ms destacables de las aportaciones de esta escuela fueron:

* Estudio y normalizacin de los mtodos de trabajo.
* Medicin del trabajo. Fijacin de tiempos.
* Especializacin de los puestos. Divisin del trabajo.
* Separacin entre planificacin y ejecucin. Estilo de
direccin autocrtico.
* Implantacin del concepto "homo economicus", segn el
cual las personas se mueven esencialmente por
motivaciones econmicas. Los incentivos econmicos eran
funcin del incremento en la productividad.
* Supervisin funcional. Encargados funcionales de tiempos,
mtodos, herramientas, disciplina y mantenimiento.

El objetivo de Taylor era hacer ms eficiente cada una de las etapas de
una actividad a base de aplicar criterios cientficos en el diseo de los
puestos de trabajo. Aplicando los mismos fundamentos, Taylor propuso
tambin la especializacin en la supervisin, dando lugar a la tpica
estructura de organizacin del trabajo que ha llegado a nuestros das.
Sus teoras sobre la descomposicin de tareas, la organizacin del trabajo
y la maximizacin de la productividad individual, han marcado el
El objetivo de Taylor
era hacer ms
eficiente cada una de
las etapas de una
actividad a base de
aplicar criterios
cientficos en el diseo
de los puestos de
trabajo.
pensamiento directivo durante casi un siglo. Su contribucin al desarrollo
de la sociedad industrial moderna es innegable.
Las ideas de Taylor, que de hecho haban sido ya propuestas por Adam
Smith (1776), eran adecuadas para el contexto en que se desarrollaron:

* La mano de obra era poco o nada cualificada.
* Las diferencias entre clases sociales eran importantes.
* Los mercados eran estticos.
* Exista una primaca neta de la demanda.

De esta forma, la empresa consegua ser competitiva reduciendo sus
costes de produccin a travs del aprovechamiento de economas de
escala en todos los recursos empleados, tanto tcnicos como humanos.
Los medios de produccin, muy potentes y especializados, deban utilizarse
en series largas, basndose sobre criterios de lote econmico y
productividad, porque la minimizacin del coste directo permita alcanzar la
competitividad a travs de precios bajos.
En cuanto a los trabajadores, eran considerados por los empresarios poco
ms que mquinas capaces de pensar, pero stos aceptaban trabajar en
estas condiciones debido a su escasa cualificacin.
Esta filosofa sobre la direccin y organizacin del trabajo, reforzada por el
desarrollo de la lnea de ensamblaje de Henry Ford y los trabajos de Fayol
(1949) y otros, se ha mantenido con ciertos refinamientos hasta hoy.
1.2. Gestin basada en los principios tayloristas
Cuando se analizan las peculiaridades que caracterizan la gestin de una
empresa basada en los principios tayloristas, se observan las siguientes
caractersticas:
1) Estructura rgida, con un organigrama basado sobre las funciones y
las especializaciones, un poder de decisin centralizado y un
farragoso sistema de control.
2) Primaca de los medios y los sistemas sobre el factor humano, el
cual tiene sus tareas predefinidas y debe cumplir de forma rgida sus
funciones.
3) Proceso productivo no flexible, dado que los medios, poco dctiles,
obligan a mantener el mismo tipo de produccin por tiempos largos,
almacenando materiales y productos terminados.
4) Carencia de innovacin y dinamismo, debido a que las importantes
inversiones en estos medios exigen plazos de amortizaciones
prolongados y obligan al mantenimiento de una tecnologa durante el
mayor tiempo posible.
5) Sistema de comunicacin muy complejo, obligado a transmitir la
informacin en sentido vertical, en virtud de la centralizacin del poder
de decisin, y desarrollado con sistemas informticos de elevados
costes de gestin.
6) Una estructura de mando rgida, asignada por funciones y reas de
intervencin que creaban "compartimientos estancos" los cuales, a
menudo confundan sus objetivos con los de la empresa; incluso
llegaban a dar preferencia a los propios que determinaban su nivel de
eficiencia as como su posicin jerrquica y retributiva.
7) Una absoluta necesidad de predefinir todas las actividades, que
requera de un poderoso aparato de control para verificar el
cumplimiento de los objetivos establecidos, con un enorme desgaste
de energas y recursos vitales destinados, en vez de a la produccin
de valor aadido, a una actividad intil y daina, origen de continuas
tensiones entre los mandos y el personal operativo.
8) Las relaciones laborales eran concebidas del modo siguiente:
Por parte del empresario, se actuaba hacia el trabajador como
si ste intentar cobrar su sueldo sin aportar la prestacin
debida; como resultado, se le impona una cantidad horaria de
piezas a fin de controlarle y, si era necesario, se le obligaba a
cumplir con su deber.
Por parte del trabajador, se consideraba el empresario como un
explotador del que deba defenderse dndole la mnima
prestacin posible a cambio del salario.
9) El cliente era otro elemento "perturbador", porque, con sus
exigencias impona continuos y costosos cambios en el sistema
productivo con necesidades imprevistas o con variantes de los
productos bsicos que no permitan el mejor aprovechamiento de los
medios.
Las tensiones con el cliente estaban bien representadas por el lema
"el cliente siempre tiene razn", y eran asumidas forzadamente por el
resto de la estructura.
En la situacin opuesta se encontraba el proveedor con el que la
empresa utilizaba la misma poltica: mximas exigencias y mnimo
reconocimiento de sus problemas econmico-productivos.
10) La calidad del producto era externa al proceso productivo y
ejecutada por los especialistas del control de calidad. Su objetivo
consista en alcanzar el mnimo nivel aceptable por el cliente. Los
controles y la separacin de las piezas malas representaban un coste
intil que, si no corresponda a exigencias del cliente, constitua un
despilfarro no recuperable en el precio de venta.
1.3. Nuevos principios de gestin
Las ideas de Taylor orientan todava gran parte de la gestin de muchas
empresas actuales. Sin embargo, en el mundo empresarial actual podemos
apreciar algunas caractersticas diferenciales que explican la tendencia
progresiva a abandonar estas ideas, y aplicar otras filosofas y principios en
la gestin (Andreu, Ricart y valor, 1995):

Aumento de la productividad posibilitado por la revolucin
actual en tecnologas de informacin, ordenadores y
telecomunicaciones.
Asignacin de nuevas y ms numerosas responsabilidades
a las personas gracias a su mejor cualificacin.
Nuevas polticas gubernamentales que posibilitan un mayor
acercamiento entre las clases sociales.
Dinamismo del mercado.
Mayor oferta de productos y servicios. Endurecimiento de la
competencia.
Globalizacin de los mercados.
El cliente persigue y aprecia la calidad en los productos y
servicios. Se incrementa la componente de servicios en
todos los productos manufacturados.
Respeto por el medio ambiente y preocupacin por la tica
en los negocios.

Debido al advenimiento de estos cambios, las hiptesis en las que se basa
el modelo tradicional han dejado de ser tan adecuadas en la actualidad.
La calidad del producto
era externa al proceso
productivo y ejecutada
por los especialistas
del control de calidad.
Las ideas de Taylor
orientan todava gran
parte de la gestin de
muchas empresas
actuales.
Para dar respuesta a este nuevo paradigma, las empresas necesitan:
1) Mantener varios focos de atencin a la vez, como producto,
mercado, cliente o geografa.
2) Alinear intereses de individuos y grupos en tareas
interdependientes, de forma que funcionen como equipos en la
persecucin de objetivos comunes.
3) Obtener rapidez, calidad y bajo coste en un entorno dinmico
que exige cambios constantes.
4) Responder a estndares competitivos cada vez ms exigentes, a
base de aprender y mejorar continuamente.
5) Atraer, motivar, desarrollar y retener empleados capaces de
actuar efectivamente en este complejo entorno organizativo.
El cambio y la innovacin son, pues, inevitables, dando lugar a una nueva
orientacin de la filosofa, principios y mtodos aplicables en la gestin
empresarial.
2. ORGENES DEL FENMENO "CALIDAD"
La verdadera revolucin o fenmeno "calidad" se produce en el siglo
pasado.
En 1931, Walter A. Shewhart, de la Bell Telephone Laboratories, que haba
publicado una serie de escritos sobre la aplicacin de las tcnicas
estadsticas a la calidad de los productos industriales, saca a la luz su
famoso trabajo "Economic Control of Quality of Manufactured Products",
que constituye un hito en la historia de la calidad mundial.
Shewhart contribuy a mejorar la base cientfica de la disciplina taylorista
mediante la aplicacin de tcnicas estadsticas para el seguimiento y
control de la produccin con el fin de detectar productos defectuosos.
En 1932 visit la Universidad de Londres donde expuso sus
investigaciones. El inters que despert fue tan significante que "British
Standards Institute" (BSI) public la primera norma que hoy se conoce
sobre control de calidad.
Confirmando la teora de que las guerras son uno de los fenmenos que
ms favorecen el desarrollo tecnolgico y la investigacin, la segunda
guerra mundial impuls extraordinariamente el control de calidad en los
Estados Unidos, como respuesta a la necesidad de producir rpidamente
suministros blicos de elevada fiabilidad.
De esta forma, se constituy la "American Society for Quality Control"
La verdadera
revolucin o
fenmeno calidad se
produce en el siglo
pasado
(ASQC) formada por miles de especialistas.
Sin embargo, y a pesar del esfuerzo que dedico EE.UU, el desarrollo del
concepto de calidad se va a producir irnicamente en un pas devastado
por la guerra.
La llegada a Japn del fenmeno calidad se inicia en 1946, durante la
ocupacin, cuando W.G. Magil y H.M. Sarahson de la SCAP Civilian
Communication Section deciden instruir a la industria japonesa de
telecomunicaciones en control de calidad.
Dos aos despus la JUSE (Japanese Union of Scientists and Enginieers),
consciente de las graves deficiencias de calidad de los productos
japoneses, as como de las repercusiones de dicho problema en el
mercado exterior, decide fundar un comit de investigacin, el "Q.C.
Research Group", cuyo fruto inmediato son los primeros cursos de calidad
impartidos en 1949.
Tambin en 1949 llega a Japn como consultor en investigacin estadstica
W. E. Deming bajo el patrocinio de la SCAP. En 1950, en una segunda
visita como invitado por la JUSE, celebra un seminario de ocho das al que
asisten 21 personas de la alta direccin de empresas japonesas. Nuevas
conferencias ese mismo ao en Tokyo, Osaka, Nagoya y Hakata, a las que
asisten ms de cuatrocientos ingenieros japoneses; otras dos visitas en
1951 y otra en 1952 constituyen el verdadero origen del fenmeno. Los
japoneses entienden que en la calidad est el secreto del xito de su pas,
incluso la clave de la verdadera victoria, en un conflicto de intereses que
para muchos no haba terminado con la derrota militar de 1945.
En 1954 la JUSE invita al Dr. Juran, entonces otro joven experto en temas
de calidad, a dirigir nuevos cursos. Desde entonces, Deming y Juran visitan
Japn muchas veces, impartiendo sus respectivas y complementarias
lecciones sobre calidad; en el caso de Deming, basadas en el control
estadstico y en el caso de Juran, sobre los problemas y enfoques de su
implantacin.
Deming y Juran
impartieron sus
respectivas y
complementarias
lecciones sobre
calidad; en el caso de
Deming, basadas en el
control estadstico y en
el caso de Juran, sobre
los problemas y
enfoques de su
implantacin.
ORGENES DEL FENMENO DE CALIDAD
(1931) Walter A. Shewhart
Economic Control of Quality of Manufactured Products
(1945) ASQC American Society for Quality Control
(1949) JUSE Japanese Union of Scientists and Engineers
W.E. Deming (Teoras sobre Control Estadstico)
(1954) J. Juran (Planificacin de la Calidad)
ORGENES DEL FENMENO DE CALIDAD
(1931) Walter A. Shewhart
Economic Control of Quality of Manufactured Products
(1945) ASQC American Society for Quality Control
(1949) JUSE Japanese Union of Scientists and Engineers
W.E. Deming (Teoras sobre Control Estadstico)
(1954) J. Juran (Planificacin de la Calidad)

3. EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
3.1. El planteamiento japones
Deming y Juran impactaron con fuerza en el espritu empresarial japons
provocando una verdadera pasin por la calidad, que se consider como
un asunto de supervivencia nacional y la clave para el desarrollo industrial
del pas.
Esta inquietud constante va a significar el nacimiento de un nuevo concepto
de calidad.
En Japn, la situacin en la posguerra era muy distinta a EE.UU ya que
exista un magnfico potencial en cuanto a capacidad productiva y mano de
obra, pero la carencia de materia prima limitaba su desarrollo industrial.
Esta pudo ser una de las razones principales que impuls a los
empresarios japoneses a evitar el despilfarro, de modo que el esfuerzo se
concentr en mejorar el diseo de los productos antes de comenzar el
proceso de fabricacin.
Observamos aqu la primera caracterstica diferenciadora con el control de
calidad tradicional que se aplicaba en el proceso de fabricacin. Ahora el
esfuerzo se dirige hacia los mtodos de calidad preventivos y no
correctivos.
Nos encontramos ante una nueva filosofa de calidad que con algunos
elementos diferenciadores, actualmente impera en todo el mundo:

Mejora del diseo, que se traduce en un gran esfuerzo
hacia los mtodos de calidad preventivos.
Implantacin de lo que luego Crosby llamara "Cero
Defectos", que consiste en hacer las cosas bien a la
primera.
Espritu de mejora permanente y bsqueda de la
optimizacin en productividad, eficacia y ahorro.

De este modo, se inicia una dinmica diferenciadora con respecto al estilo
de gestin de las empresas de occidente, a la que alude la figura. 1.1.

MOMENTO DE LOS CONTROLES
Diseo
Realizacin de los
trabajos
Productos
resultantes
Europeos y
americanos
%
CONTROL
Japoneses

El esfuerzo se dirige
hacia los mtodos de
calidad preventivos y
no correctivos
Fig 1.1. Incidencia de los controles en los distintos
sistemas de calidad

En esta figura se presenta la evolucin comparativa de los costes
imputables a la calidad, a lo largo de las tres etapas en la vida de cualquier
producto:
Su diseo.
Su fabricacin.
Su comercializacin en el mercado y su uso.
En la primera etapa apreciamos un esfuerzo japons mucho mayor al
realizado en Europa y Amrica en cuanto a la calidad preventiva, lo que
implica tanto una gran labor en la ingeniera de diseo, como de anlisis de
las necesidades de los futuros consumidores ("Calidad orientada al
cliente").
Esta inversin se traduce en unos mejores resultados en el proceso de
fabricacin, al apreciar que la tendencia de los costes de calidad atribuibles
a los conceptos de evaluacin y fallo interno en la fabricacin son inferiores
en Japn.
Finalmente, en la tercera etapa observamos como los costes de calidad por
fallo externo (durante el uso del producto) son muy inferiores.
Fijndonos en el valor de la integral de costes, que es la superficie que
dibujan estas curvas respecto al eje horizontal, podemos comprender el
nuevo concepto de calidad que, tal como lo define Taguchi, es "el coste
que un producto impone a la sociedad desde el momento de su
concepcin".
En esta definicin observamos un profundo fondo social; la calidad
pretende mejorar la economa y la productividad de las empresas, pero
tambin conseguir ahorrar a nivel pas.
Este nuevo concepto de calidad se desarroll fcilmente debido a una serie
de elementos innatos a la cultura del trabajador japons:
Amor a su empresa.
Integracin y disciplina en el trabajo.
Espritu de mejora, que se traduce en una elevada motivacin.
Podemos imaginar lo que supone todo un pueblo luchando por mejorar su
economa, anteponiendo de este modo sus intereses como nacin a los de
su propia empresa, a la que consideraban como una parte del todo Japn.
Para Taguchi la
calidad puede
definirse como "el
coste que un producto
impone a la sociedad
desde el momento de
su concepcin"
En 1968 los japoneses deciden denominar el sistema de gestin que
estaban adoptando "Company Wide Quality Control" (CWQC) ya que en
efecto lo que estaban haciendo era aplicar las tcnicas de control de
calidad a todas las actividades de la empresa. En 1973 comienza a
utilizarse este sistema de gestin en el sector servicios en Japn.
3.2. La respuesta Occidental
La respuesta de Occidente al desafo japons fue ms forzada que
planeada debido al liderazgo mundial de los productos japoneses. La razn
del desfase de aproximadamente 25 aos en la adopcin de este sistema
de gestin habra que buscarla en el hecho de que hasta el final de la
dcada de los 70s no comenz la verdadera batalla competitiva de EE.UU.
con los productos japoneses.
En 1980 se acoge en EE.UU. el trmino "Total Quality" para denominar a
este sistema de gestin. Pocos aos ms tarde vino a Europa de la mano
de las multinacionales norteamericanas.
Inicialmente, la aplicacin de los mtodos japoneses en Occidente fue difcil
debido a las diferencias culturales existentes.
Para su mejor implantacin comenz a prestarse una especial atencin a
los factores psicolgicos y sociales con el fin de mejorar el comportamiento
y la aptitud de los trabajadores.
Este aspecto influy extraordinariamente gracias a sus aportaciones en
cuanto a creacin de espritu de equipo, estabilidad, satisfaccin y
motivacin, caractersticas necesarias para conseguir la calidad y el xito
de una empresa.
Adems de la consideracin especial del factor humano, actualmente el
concepto de calidad evoluciona favorablemente en Occidente hacia:

* La aplicacin de las teoras de calidad en actividades
usualmente olvidadas, como los servicios, las ventas, etc.
* El desarrollo de productos capaces de autodiagnstico.
* Las mejoras en ingeniera de calidad que afecten, por
ejemplo, a mtodos de etiquetado, medida y evaluacin, I +
D, etc.
* La sistemizacin y coordinacin de teoras y aplicaciones de
calidad realizadas sobre procesos o sistemas
independientes entre s.
* La computerizacin de la informacin de calidad, que
La respuesta de
Occidente al desafo
japons fue ms
forzada que planeada
debido al liderazgo
mundial de los
productos japoneses
favorezca su difusin y disponibilidad.

Como reconoci el Sr. Mizuno, director de la JUSE, "para mantener el
liderazgo en calidad, ser necesario que las compaas japonesas afronten
tambin estas nuevas tareas".
3.3. Algunas definiciones de calidad
Si acudimos a los ms conocidos especialistas en el tema, encontramos
una gama de definiciones que se complementan entre s y donde podemos
observar la evolucin del concepto:
"Cumplir especificaciones (P. Crosby).
"Adecuacin para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente"
(J. Juran).
"Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste,
adecuado a las necesidades del mercado" (W.E. Deming).
"Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la
calidad de los distintos grupos de la organizacin, para proporcionar
productos y servicios a niveles que permitan la satisfaccin del
cliente" (A.V. Feigenbaum).
"Coste que un producto impone a la sociedad desde el momento de
su concepcin" (Taguchi).
3.3.1. COSTE, PLAZO Y CALIDAD
Las necesidades del cliente se pueden agrupar en requisitos
relativos al coste y plazo de entrega de los productos/servicios, junto
a las especificaciones en materia de calidad (Figura 1.2).
El concepto actual de calidad integra los tres conceptos "coste, plazo
y calidad". La calidad significa, por tanto, el cumplimiento de todas
las especificaciones, incluido el coste y plazo.

Taguchi se refiere al
concepto de calidad
como lo que est
dispuesto a ofrecer
(pagar) un cliente por
un producto y/o
servicio. Un producto
tiene o no calidad en
funcin de SI tiene o
NO un mercado o
cliente.

PLAZO
COSTE
CALIDAD
ALCANCE - Requisitos del usuario
- Diseo/constructibilidad
- Especificaciones de materiales
- Especificaciones de ejecucin
- Planos
- Pliegos de condiciones
- Normativa
- Requisitos de funcionalidad
- Reducidos costes de explotacin y
mantenimiento

Figura 1.2. El nuevo significado del trmino "calidad"

A continuacin, presentamos una serie de apreciaciones en relacin con
estos tres conceptos.
Si aumenta el precio o plazo, se reduce el grado de satisfaccin del Cliente,
o lo que es lo mismo, baja la calidad de nuestros productos/servicios.
Por otro lado, un aumento de la calidad de nuestros productos/servicios
puede lograrse a partir de la reduccin de los costes o plazos, lo que
permite aumentar la satisfaccin de nuestros clientes actuales y generar
expectativas para la captacin de nuevos clientes.
PRECIO
PLAZO
SATISFACCIN
CLIENTE
CALIDAD
CALIDAD
REDUCCIN
COSTES/PLAZOS
CUOTA
MERCADO
EL PTIMO CALIDAD - PRECIO (COSTE) - PLAZO
LO IMPONE EL MERCADO (CLIENTE)

4. CONTROL Y GESTIN DE CALIDAD
4.1. Diferencia bsica
El enfoque clsico de fabricar productos de calidad se basa en el Control
de Calidad. Evidentemente, una empresa puede poner en el mercado
productos de alta calidad (sin defectos) a base de examinar
exhaustivamente todos los productos antes de ponerlos a la venta, y
rechazar para reprocesar, o simplemente destruir, aquellos que no cumplan
las especificaciones.
Este procedimiento, que por diseo no intenta solucionar los problemas
que causaron los defectos, contrasta con la Gestin de Calidad, que incide
sobre el proceso productivo del producto o servicio desde el momento en
que se detecta un fallo, intentando su mejora y reducir los costos totales.
La Gestin de Calidad
incide sobre el
proceso productivo
desde el momento en
que se detecta un
fallo, intentando su
mejora y reducir los
costos totales
4.2. Hacia la Calidad Total
Feigenbaum (1961) en su libro Total Quality Control fue el primero que
hablo de Calidad Total definindola como un sistema de estructura
establecida de las fuerzas operativas de toda la compaa, documentadas
de forma efectiva con procedimientos tcnicos y de gestin integrados,
para guiar de forma coordinada la fuerza laboral, las mquinas, los
procesos y la informacin de la compaa de la mejor forma y ms prctica
para asegurar la satisfaccin del cliente en cuanto a calidad y coste
econmico.
En este contexto, la "Gestin de Calidad Total" (GCT) se entiende como un
proceso que involucra a todos los miembros de la organizacin y que afecta
a todas las funciones y procesos.
Una definicin de GCT adecuada la situara como un proceso de direccin
encaminado a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes,
sean externos o internos a ella, optimizando los recursos empleados y
considerando la organizacin con una visin horizontal.
En esta definicin podemos observar tres aspectos diferenciadores con las
definiciones clsicas de calidad que presentbamos anteriormente.
Por un lado, la consideracin de los clientes internos o empleados de la
organizacin junto con los ya habituales clientes externos. En la
satisfaccin del cliente interno encontramos la puerta para lograr que se
hagan cada vez mejor las cosas, en definitiva, que se alcance la
satisfaccin del cliente final o externo.
Por otro lado, la optimizacin de los recursos, que lleva asociada una
disminucin de los costes de produccin, de personal, etc. Se introduce
aqu el aspecto econmico de la calidad, el coste asociado a la satisfaccin
de las necesidades de los clientes, tanto internos como externos.
Finalmente, considerar la organizacin con una visin horizontal, es decir,
en forma de procesos, ya que en ellos se encuentra la clave para la mejora
continua de las organizaciones.
Desde la perspectiva de la Direccin Empresarial, puede entenderse por
GCT el "conjunto de caminos mediante los cuales se consigue la calidad,
incorporndolo por tanto al proceso de Direccin Empresarial, que es como
traducimos el trmino ingls management, que alude a direccin, gobierno
y coordinacin de actividades".
Recordando las actividades bsicas de un proceso de direccin
empresarial, una posible definicin de GCT sera el modo en que la
direccin planifica el futuro, implanta los programas y controla los
resultados de la funcin calidad con vistas a su mejora permanente.
La Gestin de Calidad
Total se entiende
como un proceso que
involucra a todos los
miembros de la
organizacin y que
afecta a todas las
funciones y procesos
En la satisfaccin del
cliente interno
encontramos la puerta
para lograr que se
alcance la
satisfaccin del
cliente final
Una de las claves del
xito es considerar la
organizacin con una
visin horizontal, es
de cir, en forma de
procesos
As pues, mediante la GCT, la gerencia participa en la definicin, anlisis y
garanta de los productos y servicios ofertados por la empresa,
interviniendo y haciendo que se realicen los siguientes tipos de
actuaciones:

Definir los objetivos de calidad. Para ello los intereses de la
empresa deben ser coherentes con las necesidades de los
clientes.
Conseguir que los productos o servicios estn conformes
con dichos objetivos, facilitando todos los medios
necesarios para lograrlo.
Evaluar y vigilar que se alcanza la calidad deseada.
Mejorarla continuamente, convirtiendo los objetivos y la
consecucin de la calidad en un proceso dinmico que
evoluciona de modo permanente, de acuerdo con las
exigencias del mercado.
4.3. Fundamentos de la gestin de calidad
Presentaremos ahora nicamente una sntesis de los fundamentos de esta
nueva concepcin de la calidad:

* Su objetivo es el mismo de la empresa; ser competitivos y
mejorar continuamente.
* Pretende ayudar a satisfacer las necesidades del cliente.
* Los recursos humanos son su elemento ms importante.
* Es preciso el trabajo en equipo para conseguirla.
* La comunicacin, la informacin y la participacin a todos
los niveles son elementos imprescindibles.
* Se busca la disminucin de costes mediante la prevencin
de anomalas.

* Implica fijar objetivos de mejora permanente y la realizacin
de un seguimiento peridico de resultados.
* Forma parte de la gestin de la empresa, de cuya poltica
de actuacin constituye un objetivo estratgico
fundamental.


5. BIBLIOGRAFA
Evans y Lindsay (1993): The Management and Control of Quality, West
Publishing Co., Minneapolis/St. Paul, MN.
Fayol (1916): Administration Industrielle et Gnrale, Dunod.
Fayol (1949): General Industrial Management, traducido por Constance
Storrs, Pittman and Sons, Londres, 1949.
Likert (1961): New Patterns of Management, McGraw-Hill.
Peters y Waterman (1990): En busca de la excelencia. Lecciones de las
empresas mejor gestionadas de los Estados Unidos, Ed. Folio.
Renau (1985): Administracin de empresas. Una visin actual,
Pirmide.Saderra (1994): La Calidad Total, Secreto de la Industria
Japonesa, Pioneer, Biblioteca Tcnica.
RESUMEN
Las hiptesis en las que se basa el modelo tradicional han dejado de ser
adecuadas en la actualidad.
El cambio y la innovacin son, pues, inevitables dando lugar a una nueva
orientacin de la filosofa, principios y mtodos aplicables en la gestin
empresarial.
En esta situacin, la Gestin de la Calidad se ha convertido en una
alternativa que permite dar respuesta a los planteamientos empresariales
de la actualidad.
El fenmeno "calidad" nace y se desarrolla en Japn apoyado por dos
enfoques complementarios; Juran (Planificacin de la Calidad) y Deming
(Control Estadstico de la Calidad).
La adopcin de este sistema de gestin en EE.UU y Europa no se produce
hasta el final de la dcada de los 70s debido, en gran medida, al comienzo
de la batalla competitiva con los productos japoneses.
El concepto actual de calidad se basa en la aplicacin de mtodos de
calidad preventivos y contrasta con el control de calidad tradicional que se
caracteriza por la utilizacin de mtodos correctivos aplicados al final de la
cadena de produccin.
En este nuevo contexto, el concepto de Gestin de Calidad Total se
entiende como un proceso que afecta a todos los procesos de la
organizacin y no slo a los relacionados directamente con el
producto/servicio.
Adems de considerar la organizacin con una visin horizontal en forma
de procesos, otros factores claves del xito son la satisfaccin del cliente
externo e interno (miembros de la organizacin).

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