Ao de la Promocin de la Industria Responsable y del Compromiso Climtico

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA GESTION

ESCUELA: ADMINISTRACION DE EMPRESAS

PROYECTO DE INVESTIGACION

INFLUENCIAS DEL ESTADO MOTIVACIONAL LABORAL DE LOS GUAS EN
EL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES QUE VISITAN LA EMPRESA
EDUPARQUES S.A.C. DE LIMA, EN LA ACTUALIDAD
ALUMNA:
YEREN GOMEZ, YESSENIA KAROLIN.

DOCENTE:
BERNARDO ZARATE, CARLOS ENRIQUE.

2014



1.1 Descripcin de la situacin problemtica
En la empresa EDUPARQUES S.A.C. Se observa que los
colaboradores poco a poco van perdiendo el inters por llevar a cabo su
labor como guas de acuerdo a los objetivos que la empresa requiere
actualmente, donde se menciona compromiso, seguridad, enfoques de
amabilidad y sobre todo la bsqueda de la satisfaccin del clientes en
los diferentes eventos empresariales y fiestas infantiles que la empresa
ofrece, es decir diferentes escenarios ideales en los que no solo los
nios sino las familias completas buscan como lugar de preferencia en
diversin y aprendizaje para los ms pequeos, confiando en la labor
que realizar cada gua como parte de este proceso de aprendizaje, es
por ello que se considera oportuno y necesario el estudio de la influencia
del estado motivacional en el nivel de atencin y satisfaccin de los
colaboradores hacia el cliente.
Para definir los factores motivacionales cuyo rendimiento afectan al
desempeo de los guas con respecto al nivel de atencin, es necesario
considerar el estado de nimo y entorno donde se desenvuelven, es
decir realizar un estudio que permita identificar las principales
problemticas que aquejan al gua y que lo impidan desarrollar su
funcin de manera correcta y adecuada.
La falta de motivacin es una causa de que los colaboradores estn
perdiendo el inters por llevar a cabo su labor como gua, ya que se
muestra el error de que cuando un colaborador se encuentra dentro de
la empresa ya no debe recibir capacitaciones, ni preparacin, lo cual
hace que poco a poco se olvide de determinadas funciones enseadas
en el inicio. Hay una relacin que existe entre el tipo de personalidad del
individuo y el tipo de motivacin que recibe, se puede estudiar ms a
fondo que tipo de personalidades llevan a una motivacin laboral
competitiva y otra que no genera competencia en el mercado.
Se puede decir que las diferentes personalidades y entornos cambiantes
dinmicos hacen que sea menos estable el manejo de las situaciones
contingenciales dentro de la empresa.







Si la falta de motivacin en los colaboradores sigue siendo un problema
en la empresa EDUPARQUES S.A.C., puede generar que los guas
realicen sus actividades casi mecnicamente, es decir saben que
tienen que hacerlas no porque quieran y deseen hacerlo sino que lo
hacen por obligacin; tambin puede llevar a una falta de comunicacin
generando que los guas no expongan sus dudas, expectativas o
posibles malestares, pudiendo lograr contagiar y transmitir sus
negatividad al resto de sus compaeros; otra posible consecuencia de la
falta de motivacin en los colaboradores es que pueden generar bajos
niveles de productividad y no lograr que el cliente se encuentre
satisfecho con el servicio brindando, generando prdidas econmicas a
la empresa y dando lugar a despidos de algunos colaboradores.


Para mejorar la motivacin de los colaboradores de la empresa
EDUPARQUES S.A.C. se debe posibilitar a stos la consecucin de sus
metas personales, al mismo tiempo que con su trabajo, contribuyendo a
la consecucin de los objetivos organizacionales. Se tratar de facilitar
oportunidades para todos, de liberar el potencial de cada uno, de
minimizar obstculos para el desarrollo personal, brindar un buen
ambiente laboral y de crear todos los medios para ayudar a cada
colaborador a la satisfaccin de sus necesidades mediante el trabajo
eficaz, dentro de una relacin entre satisfaccin laboral y rendimiento.


















1.2 Formulacin del problema

1.2.1 Formulacin del problema general

Cmo influye el estado motivacional laboral de los guas en el nivel de
satisfaccin de los clientes que visitan la empresa EDUPARQUES
S.A.C. de Lima, en la actualidad?

1.2.2 Formulacin de los problemas especficos

Qu efectos tiene el estado motivacional laboral de los guas en el
nivel de satisfaccin de los clientes que visitan la empresa
EDUPARQUES S.A.C. de Lima, en la actualidad?


Cules seran las estrategias de motivacin adecuadas para aumentar
el rendimiento laboral de los guas en la empresa EDUPARQUES S.A.C.
de Lima, en la actualidad


Cul es la relacin que existe entre el estado motivacional laboral de
los guas y la concurrencia del cliente en la empresa EDUPARQUES
S.A.C. de Lima, en la actualidad?

















1.3 Justificacin del estudio

La realizacin de la presente investigacin es importante, ya que
pretende dar a conocer la influencia del estado motivacional laboral de
los guas en el nivel de satisfaccin de los clientes que visitan la
empresa EDUPARQUES S.A.C. y efectuar un aporte de carcter
terico-prctico que implica evidencias empricas en el estado
motivacional laboral y el nivel de satisfaccin.

La motivacin est constituida por todos los factores capaces de
provocar, mantener y dirigir la conducta de los colaboradores hacia un
objetivo y accin. Sentirse motivado significa identificarse con el
propsito, en caso contrario, sentirse desmotivado representa la prdida
de inters al objetivo, o lo que es lo mismo a la imposibilidad de
conseguirlo.
Las empresas intentaran mantener motivados a sus colaboradores para
que se esfuercen y muestren inters en la realizacin de su trabajo,
implicndose as ms en la tarea y en la consecucin de los objetivos
deseables por la empresa.

Los niveles de satisfaccin de los clientes son la resultante de una serie
de factores que interactuando entre s dan origen a mayores o menores
niveles, ms o menos aceptables. Es pues responsabilidad de la
administracin identificar esos factores y medir el resultado final. La
influencia que tiene el estado motivacional laboral en el nivel de
satisfaccin de los clientes es un elemento fundamental para obtener
logros y cambios que favorecer a los trabajadores, empresarios y
clientes de dicha empresa.













1.4 Objetivos de la investigacin

1.4.1 Objetivo General

Reconocer la influencia del estado motivacional laboral de los guas en
el nivel de satisfaccin de los clientes que visitan la empresa
EDUPARQUES S.A.C. de Lima, en la actualidad.

1.4.2 Objetivos especficos

Identificar los efectos que tiene el estado motivacional laboral de los
guas en el nivel de satisfaccin de los clientes que visitan la empresa
EDUPARQUES S.A.C. de Lima, en la actualidad.


Identificar las estrategias de motivacin adecuada para aumentar el
rendimiento laboral de los guas en la empresa EDUPARQUES S.A.C.
de Lima, en la actualidad.


Conocer la relacin que existe entre el estado motivacional laboral de
los guas y la concurrencia del cliente en la empresa EDUPARQUES
S.A.C. de Lima, en la actualidad.




















2.1 Antecedentes de la investigacin.

Se han desarrollado algunas investigaciones referidas a la motivacin
motivacin laboral, como la de DELGADO, Mara y DI ANTONIO, Ana.
(2010)En su tesis LA MOTIVACION LABORAL Y SU INCIDENCIA EN
EL DESEMPEO ORGANIZACIONAL:UN ESTUDIO DE CASO, tesis
para optar el grado de licenciado de Administracin de Empresas
mencin: desarrollo de los recursos humanos, de la Universidad Central
de Venezuela, cuyo objetivo es determinar la incidencia de la motivacin
laboral en el desempeo organizacional que poseen los empleados de
la Empresa de Bienes Races Multivivienda, C.A


El trabajo de GARCA RUESTA, Vanessa. (2011)En su tesis para
obtener el grado de licenciado de Administracin de Empresas titulado:
MEDICIN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN UNA
EMPRESA RETAIL donde establece un conjunto de ndices o
indicadores que permitan dar seguimiento continuo a todos los aspectos
operativos que inciden en los niveles de satisfaccin de los clientes.


El trabajo de MUZ GONZLES, Samuel. (2007)En su tesis para
obtener el grado de licenciado de Administracin de Empresas titulado:
MOTIVACION LABORAL: FACTOR DETERMINANTE PARA LAS
TIENDAS EMYCO donde descrbelos factores que limitan al personal
para sentirse motivado en la empresa, a fin de generar una mejora en su
desempeo diario.












1.5 Bases Tericas

1.5.1 Motivacin Laboral
La motivacin laboral consiste fundamentalmente en mantener culturas
y valores corporativos que conduzcan a un alto desempeo, por esto es
necesario pensar en qu puede hacer uno por estimular a los individuos
y a los grupos a dar lo mejor de ellos mismos, en tal forma que
favorezca tanto los intereses de la organizacin como los suyos propios
En la motivacin laboral el clima organizacional es la propiedad
percibida por los miembros de la empresa y que influye en el
comportamiento de estos, es decir, los aspectos internos de la
organizacin conducirn a despertar diferentes clases de motivacin
pero en trminos ms prcticos, el clima organizacional depende del
estilo de liderazgo utilizado y de las polticas organizacionales. Es por
esto que, para que la organizacin produzca los resultados esperados,
el administrador debe desempear funciones activadoras y emplear los
incentivos adecuados, de real inters de los subordinados, para obtener
motivacin. Sin embargo trabajar en equipo es algo difcil de lograr, y
por lo tanto no todos los grupos de trabajo obtienen el xito deseado,
esto se debe a que existen variables como la capacidad de los
miembros, la intensidad de los conflictos a solucionar y las presiones
internas para que los miembros sigan las normas establecidas, adems
la versatilidad humana es diversa (Cada persona es un fenmeno
multidimensional, sujeto a la influencia de muchas variables) El Haz de
diferencias, en cuanto a actitudes, es amplio y los patrones de
comportamiento aprendidos son infinitos. Las organizaciones no
disponen de datos o medios para comprender la complejidad total de su
personal.













1.5.2 Teora de la Relaciones Humanas
La teora de la Relaciones Humanas desarrollada por Elton Mayo y
sus colaboradores, surgi en Estados Unidos como consecuencia
inmediata de los resultados obtenidos mediante la experiencia de
Hawthorne. Fue bsicamente un movimiento en reaccin y de
oposicin a la teora clsica de la administracin. Esta pretendi
desarrollar una nueva filosofa empresarial, una civilizacin industrial,
en la cual la tecnologa y el mtodo de trabajo constituyen las ms
importantes preocupaciones del administrador.
A pesar de la hegemona de la teora clsica y del hecho de no estar
cuestionada por ninguna ora teora importante para aquella poca,
sus principios no fueron del todo acogidos pacficamente, en especial
por los trabajadores norteamericanos. En este pas eminentemente
democrtico los trabajadores y los sindicatos interpretaron la teora
cientfica como un medio de explotacin de los empleados a favor de
los intereses personales. Hoxi fue uno de los primeros en comprobar
que la administracin de entonces se basaba en principios
inadecuados para el estilo de vida norteamericana.
La teora de las relaciones humanas nace de la necesidad de corregir
la fuerte tendencia a la despumacin del trabajo, surgida con la
aplicacin de mtodos rigorosos, cientficos y precisos, a los cuales
los trabajadores deban someterse

2.2.1.1 Orgenes de la Teora de las Relaciones Humanas
La teora de las relaciones humanas se origina principalmente en la
necesidad de humanizar y democratizar la administracin de los
conceptos rgidos de la teora clsica, debido al desarrollo de las
llamadas ciencias humanas, principalmente de la psicologa y
sociologa. Esta teora nace adems por la ideas de la filosofa
pragmtica de Jhon Dewey y de la psicloga de Kurt Lewin, las
cuales fueron capitales para el humanismo de la administracin. El
fundador de esta teora humanista es Elton Mayo aunque Dewey y
Lewin contribuyeron enormemente a su concepcin. No obstante, el
mayor aporte estuvo concentrado en la experiencia de Hawthorne,
desarrollada entre 1927 y 1932, la cual puso en jaque a los
principales postulados de la teora clsica de la administracin.





2.2.1.2 La experiencia de Hawthorne
A partir de 1924 la Academia Nacional de Ciencias de los Estados
Unidos indic algunos estudios para verificar la correlacin entre
productividad e iluminacin en el rea de trabajo, dentro de los
presupuestos clsicos de Taylor y de Gilbreth.
En 1927, el consejo Nacional de Investigacin inici una experiencia
en una fbrica de Western Electric Company situada en Chicago, en
el barrio de Hawthorne, con la finalidad de determinar la relacin
entre la intensidad de la iluminacin y la eficiencia de las obreras,
con base en la produccin. Esta experiencia fue coordinada por un
cientfico australiano llamado Elton Mayo.
Luego se extendi al estudio de la fatiga, de los accidentes en el
trabajo, la rotacin del personal y el efecto de las condiciones fsicas
del trabajo sobre la productividad de los empleados. Los
investigadores certificaron que los resultados de la experiencia eran
afectados por variables de naturaleza psicolgica.

2.2.1.3 Implicaciones de la Teora de las Relaciones
Humanas
El advenimiento de la teora de las relaciones humanas trajo consigo
nuevos conceptos al repertorio administrativo: se habl ya de
motivacin, liderazgo, comunicacin, organizacin informal, dinmica
de grupo, entre otros, y se critican con dureza los antiguos conceptos
clsicos de autoridad jerrquica, racionalizacin del trabajo,
departamentalizacin, principios generales de administracin, etc. De
repente, se comienza a explorar la otra cara de la moneda: el
ingeniero y el tcnico ceden su lugar al psiclogo y al socilogo, el
mtodo y la mquina pierden primicia ante la dinmica de grupo, la
felicidad humana se concibe desde otros puntos de vista diferentes,
pues el homo econmico cede lugar al hombre social.











2.2.3 Jerarqua de las Necesidades Maslow
La teora de las necesidades parten del principio de que los motivos del
comportamiento humano residen en el propio individuo: su motivacin
para actuar y comportarse proviene de fuerzas que existen dentro de
l. Algunas de estas necesidades son conscientes, mientras que otras
no. La teora motivacional ms conocida es la de Maslow, y su se basa
en la jerarqua de la necesidades humanas.
Segn Maslow, las necesidades humanas estn organizadas en una
pirmide de acuerdo con su importancia respecto de la conducta
humana. En la base de la pirmide estn las necesidades ms bajas
(llamadas necesidades primarias), mientras que en la cspide est las
ms elaboradas e intelectuales (necesidades secundarias).

2.2.3.1 Necesidades fisiolgicas.
Constituyen el nivel ms bajo de las necesidades humanas. Son
innatas, como la necesidad de alimentacin (hambre y sed) y reposo
(cansancio), abrigo (contra fro o calor) o deseo sexual (reproduccin
de la especie). Se denominan necesidades biolgicas o bsicas y
exigen satisfaccin cclica y reiterada, con el fin de garantizar la
supervivencia del individuo. Orientan la vida humana desde el
momento del nacimiento. Es decir, al principio la vida humana es una
constante bsqueda de satisfaccin de las necesidades elementales
ms impostergables, que monopolizan la conducta del recin nacido. A
pesar de ser comunes a todos los seres humanaos, requieren distintos
grados individuales de satisfaccin. Su principal caracterstica es la
urgencia: cuando se satisface alguna de estas necesidades, dirige la
orientacin de la conducta

2.2.3.2 Necesidades de seguridad
Constituyen el segundo nivel en las necesidades humanas. Llevan a
las personas a protegerse se cualquier peligro real o imaginario,
fsico o abstracto. La bsqueda de proteccin contra una amenaza o
privacin, huir del peligro, el anhelo de un mundo ordenado y
previsible son manifestaciones caractersticas de estas necesidades.
Aparecen en la conducta humana cuando las necesidades
fisiolgicas estn relativamente satisfechas. Como aquellas, tambin
estn ntimamente relacionados con la supervivencia del individuo.
Tienen gran importancia, pues en la vida organizacional las personas
dependen de la organizacin, y es ah donde las acciones
gerenciales arbitrarias o las decisiones inconsistentes e incoherentes

pueden provocar incertidumbre o inseguridad en las personas en
cuanto a la continuidad en el trabajo.

2.2.3.3 Necesidades sociales
Surgen de la vida social del individuo con otras personas. Son las
necesidades de asociacin, participacin, aceptacin por parte de
sus compaeros, intercambio de amistad, afecto y amor. Aparecen
en la conducta cuando las necesidades ms bajas (fisiolgicas y de
seguridad) se encuentran relativamente resueltas. Cuando las
necesidades sociales no estn debidamente satisfechas, las
personas muestran resistencia, antagonismo, y hostilidad frente a
quienes se le acercan. La frustracin de esas necesidades conduce a
la falta de adaptacin social y a la soledad. Las necesidades de dar y
recibir afecto es un importante impulsor de la conducta humana
cuando se utiliza la administracin participativa.

2.2.3.4 Necesidades de aprecio
Son las necesidades relacionadas con la manera como la persona se
ve y valora, es decir, con la autoevaluacin y la autoestima, la
confianza en s mismo, la necesidad de aprobacin y reconocimiento
social, el status, la reputacin y el orgullo personal. La satisfaccin de
estas necesidades conduce a un sentimiento de confianza en s
mismo, de valor, fuerza, prestigio, poder, capacidad y utilidad. Si
estas necesidades no son satisfechas puede producir sentimientos
de inferioridad, dependencia y desamparo, lo que a su vez pueden
generar desnimo o actividades compensatorias

2.2.3.5 Necesidades de autorrealizacin
Son las necesidades humanas ms elevadas y se encuentran en lo
ms alto de la jerarqua. Motivan al individuo a emplear su propio
potencial y a desarrollarse continuamente a lo largo de su vida. Esta
tendencia se expresa mediante el impulso a superarse y a llegar a
ser todo lo que se puede ser. Las necesidades de autorrealizacin se
relacionan con la autonoma, independencia, control de s mismo,
competencia y plena realizacin del potencial y la virtud que cada
persona posee, as como la utilizacin plena de sus talentos.
Mientras las cuatro necesidades anteriores pueden satisfacerse por
recompensas externas (extrnsecas) a la persona y tienen una
realidad concreta como alimento, dinero, amistades, elogios de otras
personas), las necesidades de autorrealizacin slo se satisfacen

mediante recompensas que la persona se dan a s mismas
extrnsecamente ( como el sentimiento de la realizacin), y no son
observables ni controlables por los dems. Las otras necesidades,
una vez satisfechas, ya no motivan la conducta; en cambio, la
necesidad de autorrealizacin puede ser insaciable en el sentido de
que entre ms satisfaccin obtiene la persona, ms importancia
adquiere para ella y ms desear satisfacerla. No importa cun
complacidas est la persona, desear siempre ms.

2.2.4 Teora del Factor Dual de Herzberg
En tanto Maslow apoya su teora de la motivacin en las diferentes
necesidades humanas, Herzberg se basa en el ambiente externo.

2.2.4.1 Factores higinicos
Se refieren a las condiciones que rodean a la persona en su trabajo;
comprenden las condiciones fsicas y ambientales del empleo,
salario, beneficios sociales, polticas de la empresa, tipo de
supervisin, clima de las relaciones entre la direccin y empleados,
reglamentos internos, oportunidades etc. Corresponden a la
motivacin ambiental y constituyen los factores con que las
organizaciones suelen impulsar a los empleados. La expresin
higiene refleja precisamente su carcter preventivo, e indica que solo
se destina a evitar la insatisfaccin el medio o amenazas potenciales
al equilibrio. Si estos factores higinicos son ptimos, nicamente
evitan la satisfaccin, pues su influencia en la conducta no eleva la
satisfaccin de manera sustancial y duradera. Pero si son precarios
provocan insatisfaccin, razn por la que les llama factores de
insatisfaccin y son los siguientes:

Condiciones de trabajo y bienestar.
Polticas de la organizacin y administracin.
Relaciones con el supervisor.
Competencias tcnicas del supervisor.
Salario y remuneraciones.
Seguridad del puesto.
Relaciones con los colegas.




2.2.4.2 Factores Motivacionales
Se refieren al contenido del puesto a las tareas y las obligaciones
relacionadas con este; producen un efecto de satisfaccin duradera y
un aumento de la productividad muy superior a los niveles normales.
El trmino motivacional comprenden sentimientos de realizacin,
crecimiento y reconocimiento profesional que se manifiesta en la
ejecucin de tareas y actividades que representan desafos y tienen
significado en el trabajo. Si los factores motivacionales son ptimos,
elevan la satisfaccin; si son precarios, la reducen. Por esto se la
denomina factores de satisfaccin. Constituyen el contenido del
puesto en s y comprenden:

Delegacin de responsabilidad.
Libertad para decidir cmo realizar una labor.
Posibilidad de ascenso.
Utilizacin plena de las habilidades personales.
Formulacin de objetivos y evaluacin relacionada con ellos.
Simplificacin del puesto (por quien lo desempea)

Para que haya mayor motivacin en el trabajo, Herzberg propone el
enriquecimiento de las tareas (job enrichment) que supone disear el
trabajo e un modo ms ambicioso de modo que permita satisfacer
motivos de ms alto valor. Para lograrlo se deben aplicar los
siguientes principios

Suprimir controles.
Aumentar la responsabilidad sobre las tareas a desarrollar.
Delegar tareas de trabajo completas.
Conceder mayor autoridad y mayor libertad.
Infirmar sobre los avances y retrocesos.
Asignar tareas nuevas y difciles.
Facilitar tareas que permitan mejorar.








2.2.5 Teora de McClelland
McClelland enfoca su teora bsicamente hacia tres tipos de
motivacin: Logro, poder y afiliacin:

Logro: Es el impulso de sobresalir, de tener xito. Lleva a los
individuos a imponerse a ellos mismos metas elevadas que
alcanzar. Estas personas tienen una gran necesidad de
desarrollar actividades, pero muy poca de afiliarse con otras
personas. Las personas movidas por este motivo tienen deseo
de la excelencia, apuestan por el trabajo bien realizado, aceptan
responsabilidades y necesitan feedback constante sobre su
actuacin

Poder: Necesidad de influir y controlar a otras personas y
grupos, y obtener reconocimiento por parte de ellas. Las
personas motivadas por este motivo les gusta que se las
considere importantes, y desean adquirir progresivamente
prestigio y status. Habitualmente luchan por que predominen
sus ideas y suelen tener una mentalidad poltica.

Afiliacin: Deseo de tener relaciones interpersonales amistosas
y cercanas, formar parte de un grupo, etc., les gusta ser
habitualmente populares, el contacto con los dems, no se
sienten cmodos con el trabajo individual y le agrada trabajar en
grupo y ayudar a otra gente.

2.2.6 Teora de las Expectativas de Vroom
La teora de motivacin de Vctor H. Vroom se limita a la motivacin
para producir, rechaza nociones preconcebidas y reconoce las
diferentes individuales. De acuerdo con Vroom, en cada individuo
existen tres factores que determinan su motivacin para producir.

1. Los objetivos individuales, es decir, la fuerza del deseo para
alcanzar objetivos.

2. La relacin que el individuo percibe entre productividad y logro de
sus objetivos individuales.



3. La capacidad del individuo para influir en su propio nivel de
productividad, a medida que cree influir en l.

Para explicar la motivacin para producir, Vroom propone un modelo
de expectativas de la motivacin que se basa en objetivos intermedios
y progresivos (medios) que conducen a un objetivo final (fin). Segn
este modelo, la motivacin es un proceso que gobierna opciones entre
comportamientos.

Los individuos perciben las consecuencias de cada opcin de
comportamiento como resultados que presentan un eslabn en una
cadena entre medios y fines. De esta manera, cuando el individuo
persigue un resultado intermedio (productividad elevada, por ejemplo),
busca los medios para alcanzar resultados finales (dinero, beneficios
sociales, apoyo del supervisor, promocin o aceptacin del grupo). La
figura 2.14 representa la expectativa de resultados finales mediante el
logro de resultados intermedios


2.2.7 Teora de Porter y Lawler
Basndose en gran medida en la teora de las expectativas de Vroom,
Porter y Lawler arribaron a un modelo ms completo de la motivacin
que lo aplic primordialmente en instituciones. As tenemos que este
modelo de teora sostiene:

o Que el esfuerzo o la motivacin para el trabajo es un resultado
de lo atractivo que sea la recompensa y la forma como la
persona percibe la relacin existente entre esfuerzo y
recompensa.

o La segunda parte de este modelo es la relacin entre el
desempeo y las recompensas. Las personas esperan quienes
realicen los mejores trabajos sean quienes perciban los mejores
salarios y obtengan mayores y ms rpidas promociones.
Lawler concluy que su teora tiene tres fundamentos slidos:

Las personas desean ganar dinero, no slo porque este les
permite satisfacer sus necesidades fisiolgicas y de seguridad,
sino tambin porque brinda las condiciones para satisfacer las

necesidades sociales, de autoestima y de autorrealizacin. El
dinero es un medio, no un fin.

Si las personas perciben y creen que su desempeo es, al
mismo tiempo, posible y necesario para obtener ms dinero,
ciertamente, se desempearn de la mejor manera posible.

Si las personas creen que existe relacin directa o indirecta
entre el aumento de la remuneracin y el desempeo, el dinero
podr ser motivador excelente.

2.2.8 Factores de Motivacin y su Relacin en el Desempeo
Laboral

1. Relacionar las recompensas con el rendimiento, individualizarlas,
que sean justas y valoradas: En este punto nos referimos al sistema
de salarios y polticas de ascensos que se tiene en la organizacin. Este
sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para
que se sientan satisfechos con el mismo, no debe permitir
ambigedades y debe estar acorde con sus expectativas.
En casi todas las teoras contemporneas de la motivacin se reconoce
que los empleos no son homogneos, todos tienen diferentes
necesidades, tambin difieren en trminos de actitudes, personalidad y
otras importantes variables individuales.
Es preciso que los empleados perciban que las recompensas o
resultados son proporcionales a los insumos invertidos. Jos Rodrguez
(2001); manifiesta que en el sistema de recompensa se deber ponderar
probablemente los insumos en diferentes formas para encontrar las
recompensas adecuadas para cada puesto de trabajo. Se dice que el
incentivo ms poderoso que pueden utilizar los gerentes es el
reconocimiento personalizado e inmediato.
Los gerentes tendrn que usar sus conocimientos de las diferencias
entre los empleados, para poder individualizar las recompensas, en
virtud de que los empleados tienen necesidades diferentes, lo que sirve
de reforzador con uno de ellos, puede ser intil con otro, esto hace que
las personas se den cuenta que se aprecia sus aportaciones,
mencionamos algunas de las recompensas que se usan: el monto de
paga, promociones, autonoma, establecimiento de metas y en la toma
de decisiones.


2. Se debe mencionar tambin El dinero (salario) es un incentivo complejo,
uno de los motivos importantes por los cuales trabaja la mayora de las
personas, que tiene significado distinto para las personas. Para el
individuo que est en desventaja econmica, significa preverse de
alimento, abrigo, etc., para el acaudalado, significa el poder y prestigio.
Debido a este significado, no puede suponerse que un aumento de
dinero dar como resultado mayor productividad y satisfaccin en el
trabajo.
Muchas compaas llevan a cabo programas de reconocimiento de
mritos, en el curso de los cuales los empleados pueden recibir placas
conmemorativas, objetos deportivos o decorativos, certificados e incluso
das especiales de vacaciones con goce de sueldo, tiempo libre,
banquetes, excursiones, asistencia a seminarios o eventos de
capacitacin pagados etc.

3. Debe considerarse tambin como factor de motivacin la Capacitacin
del Personal: La necesidad de capacitacin (sinnimo de entrenamiento)
surge de los rpidos cambios ambientales, el mejorar la calidad de los
productos y servicios e incrementar la productividad para que la
organizacin siga siendo competitiva es uno de los objetivos a alcanzar
por las empresas.
Debe basarse en el anlisis de necesidades que parte de una
comparacin del desempeo y la conducta actual con la conducta y
desempeo que se desean. El entrenamiento para Chiavenato es un
proceso educativo a corto plazo, aplicado de manera sistemtica y
organizada, mediante el cual las personas aprenden conocimientos,
actitudes y habilidades, en funcin de objetivos definidos. El
entrenamiento implica la transmisin de conocimientos especficos
relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la organizacin, de la
tarea y del ambiente, y desarrollo de habilidades. Cualquier tarea, ya
sea compleja o sencilla, implica necesariamente estos tres aspectos.
sta repercute en el individuo de diferentes maneras: Eleva su nivel de
vida ya que puede mejorar sus ingresos, por medio de esto tiene la
oportunidad de lograr una mejor plaza de trabajo y aspirar a un mejor
salario. Tambin eleva su productividad: esto se logra cuando el
beneficio es para ambos, es decir empresa y empleado. Las actividades
de capacitacin de desarrollo no solo deberan aplicarse a los
empleados nuevos sino tambin a los trabajadores con experiencia. Los
programas de capacitacin y desarrollo apropiadamente diseados e

implantados tambin contribuyen a elevar la calidad de la produccin de
la fuerza de trabajo. Cuando los trabajadores estn mejor informados
acerca de los deberes y responsabilidades de sus trabajos y cuando
tienen los conocimientos y habilidades laborales necesarios son menos
propensas a cometer errores costosos en el trabajo. La obsolescencia,
tambin es una de las razones por la cual, las instituciones se
preocupan por capacitar a sus recursos humanos, pues sta procura
actualizar sus conocimientos con las nuevas tcnicas y mtodos de
trabajo que garantizan eficiencia.

2.2.9 La Satisfaccin en el Trabajo
Para muchos autores, la satisfaccin en el trabajo es un motivo en s
mismo, es decir, el trabajador mantiene una actitud positiva en la
organizacin laboral para lograr sta. Para otros, es una expresin de una
necesidad que puede o no ser satisfecha. Mediante el estudio de la
satisfaccin, los directivos de la empresa podrn saber los efectos que
producen las polticas, normas, procedimientos y disposiciones generales
de la organizacin en el personal.
As se podrn mantener, suprimir, corregir o reforzar las polticas de la
empresa, segn sean los resultados que ellos estn obteniendo. La
eliminacin de las fuentes de insatisfaccin conlleva en cierta medida a un
mejor rendimiento del trabajador, reflejado en una actitud positiva frente a la
organizacin. Existiendo insatisfaccin en el trabajo, se est en presencia
de un quiebre en las relaciones sndico - patronales.

2.2.10 Relacin entre Clima Organizacional y Motivacin Laboral
El estudio del clima organizacional aporta conocimientos fundamentales
para la comprensin de las relaciones laborales y para la calidad y
eficiencia de la accin organizativa. En estos dominios, la influencia de
variables actitudinales, tales como la satisfaccin laboral y, de ciertas
variables personales, como la autoeficacia, pueden tener una accin
preponderante sobre la interaccin social que se desarrolla entre los
distintos actores que componen las organizaciones y por ello, sobre los
resultados obtenidos en el trabajo. La aportacin ms relevante y
convergente en estas investigaciones seala que es ms probable obtener
mejores resultados laborales en: alto desempeo, compromiso o
cooperacin, cuando las personas se sienten parte de un grupo de trabajo
con un clima organizacional satisfactorio, cuando perciben que tienen las
competencias adecuadas para desarrollar su trabajo y cuando son
recompensadas y reconocidas como agentes significativos de los

resultados organizacionales. No sorprende entonces que, la relacin de las
variables organizacionales y personales est representando una influencia
relevante sobre la dinmica de la vida organizacional.
El clima se estructura tanto por las influencias del medio ambiente
inmediato que rodea a la organizacin, como por los factores y las
condiciones que se dan dentro de la misma organizacin, es decir los
factores que influyen en la conformidad del clima pueden ser externos e
internos.
Por tanto el clima organizacional es el reflejo o efecto resultante de:

Las influencias de los factores externos de la organizacin como
clientes, proveedores, presiones sindicales y de los medios de
comunicacin.

Las interacciones de las personas con el ambiente fsico de la
organizacin y las percepciones que se generan sobre ella.

Los factores psicolgicos que estn presentes como las actitudes,
las opiniones, las percepciones, las motivaciones y las expectativas
de las personas durante sus interacciones.

Los sistemas de trabajo, las condiciones y las exigencias del mismo.

Los factores subyacentes de la cultura organizacional.

El estilo de liderazgo y el ejercicio de la autoridad de los jefes y
supervisores.

Los estudios de este tema sostienen que el clima en las organizaciones
est configurado por la interaccin y mezcla de los siguientes elementos:

El individuo: Las caractersticas de cada individuo, el cual comprende sus
actitudes, percepciones, personalidad, valores, motivaciones y el nivel de
estrs que puedan sentir influir sobre su comportamiento y sobre u
ambiente al interior de la organizacin.
Los grupos: La dinmica de los grupos formales e informales que existen
dentro de la organizacin, su estructura, procesos de comunicacin,
identificacin, nivel de cohesin, espritu de cuerpo, normas y cdigos de
relaciones, roles y papeles al interior de los mismos, tambin afectan sobre
el clima organizacional.

La estructura: La forma como est compuesto el sistema administrativo
formal compuesto por las normas de trabajo, las polticas empresariales, el
sistema y flujo de comunicaciones y las relaciones de poder. La forma como
est diseada la estructura organizacional, las jerarquas y niveles
organizacionales, las tareas, roles y funciones de los miembros, la carga y
la presin en el trabajo, afectaran sobre el clima laboral.
Polticas de personal: Las polticas de personal que se aplican tales como:
el reconocimiento al esfuerzo y la productividad personal, los programas de
incentivos, las vinificaciones y gratificaciones, la capacitacin al personal, la
poltica salarial, el apoyo social, las polticas de bienestar, las oportunidades
de ascenso entre otros aspectos influirn de manera significativa en el
clima.
El liderazgo: El estilo de liderazgo y supervisin, el ejercicio y aplicacin
del poder, las polticas de la empresa, el carisma y la influencia del lder, la
autoridad ejercida, la confianza del lder con los subordinados, etc.
Los procesos de trabajo: Los procesos organizacionales tales como: el
flujo de decisiones, las formas y niveles de comunicacin, la confianza,
cohesin y consideracin en las interacciones personales. El esfuerzo
requerido en el manejo de mquinas o manipulacin de materiales, la
secuencia de actividades para la ejecucin del trabajo.
Los factores fsicos: Como la calidad y modernidad de las instalaciones,
las condiciones de iluminacin, ventilacin, ruido y humedad, el estado
operativo de la maquinaria, las herramientas, el mobiliario y los artculos de
trabajo.
Los factores externos: como la situacin econmica, presiones sindicales,
oferta de mano de obra, regulaciones gubernamentales, trato de clientes o
proveedores, presin de los medios de comunicacin o de organizaciones
no gubernamentales, ecologistas o de defensa de los derechos humanos.

Todos estos factores condicionaran el clima organizacional y este influir
sobre el rendimiento y desempeo del personal, el cual es importantes para
la calidad del trabajo y la atencin al cliente, la productividad y la
rentabilidad, asimismo sobre su satisfaccin personal, lo cual es importante
para la motivacin, cohesin e identificacin organizacional.







2.2.11 Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente
La satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos:

a. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en
cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido
luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el
"resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o
servicio que adquiri.

El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:

Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la
empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto
o servicio.
Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente
en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen
en el cliente.
Depende del estado de nimo del cliente y de sus
razonamientos

Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser
determinado luego de una exhaustiva investigacin que
comienza y termina en el "cliente".
b. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los
clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes
se producen por el efecto de una o ms de stas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios
que brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de
opinin
Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de
establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las
expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes clientes;

pero si son muy altas, los clientes se sentirn decepcionados luego de
la compra.

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en
los ndices de satisfaccin del cliente no siempre significa una
disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos
casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente
situacin que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en
especial, de la publicidad y las ventas personales).

En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las
"expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:

Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que
genera la competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para
animarse a comprar.

2.2.12 Satisfaccin

Es el resultado de comparar su percepcin de los beneficios obtenidos
con la compra de un producto o servicio, en relacin con las
expectativas de beneficios a recibir del mismo.
Para que una empresa se plantee el grado de satisfaccin que puede
alcanzar el consumidor, previamente debe conocer a la perfeccin las
necesidades, los gustos, los puntos de vista, las apreciaciones, etc
del cliente.


2.2.13 Los Niveles de Satisfaccin
Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin
de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres
niveles de satisfaccin:

Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido
del producto no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del
producto coincide con las expectativas del cliente.

Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido
excede a las expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el
grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente
insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma inmediata
(deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente
satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro
proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio,
el cliente complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente
una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple
preferencia racional (lealtad incondicional).

La satisfaccin es un estado de la mente producido por una mayor o
menor optimizacin de la retroalimentacin cerebral, en donde las
diferentes regiones compensan su potencial energtico, dando la
sensacin de plenitud e inapetencia extrema.
























2.2.14 Definicin de Trminos Bsicos

2.2.14.1 Satisfaccin:
La satisfaccin es un estado de la mente producido por una
mayor o menor optimizacin de la retroalimentacin cerebral, en
donde las diferentes regiones compensan su potencial
energtico, dando la sensacin de plenitud e inapetencia
extrema.

2.2.14.2 Clima Organizacional
Es el nombre dado al ambiente generado por las emociones de
los miembros de un grupo u organizacin, el cual est
relacionado con la motivacin de los empleados. Se refiere tanto
a la parte fsica como emocional.

2.2.14.3 Motivacin
La motivacin es, lo que hace que un individuo acte y se
comporte de una determinada manera. Es una combinacin de
procesos intelectuales, fisiolgicos y psicolgicos que decide, en
una situacin dada, con qu vigor se acta y en qu direccin se
encauza la energa. Factores que hacen que las poblaciones o
las personas acten en cierta forma. La motivacin es un
trmino genrico que se aplica a una amplia serie de impulsos,
deseos, necesidades, anhelos, y fuerzas similares.

2.2.14.4 Liderazgo
Proceso interpersonal mediante el cual los administradores
tratan de influir sobre sus empleados para que logren metas de
trabajo prefijadas.
Es una relacin bidireccional entre el lder y su grupo, su
objetivo es satisfacer las necesidades del grupo, aqul que logra
resolver y calmar las angustias del grupo en la bsqueda de sus
satisfactores ser lder. El lder no es aquel que quiere, o intenta
serlo, sino el que es escogido en una accin bidireccional de
necesidades y expectativas de solucin; a veces el liderazgo no
es motivo de eleccin, sino fundamentalmente una necesidad
del grupo.





2.2.14.5 Departamentalizacin
La departamentalizacin es una forma prctica de dividir el
trabajo en funciones separadas, la cual acarrea una serie de
ventajas que contribuyen con el xito de la gerencia, ya que va a
existir una mayor especializacin y conocimientos por parte de
los trabajadores en el rea donde se desenvuelvan. Es el
resultado de la divisin del trabajo y de la necesidad de
coordinacin. Es el proceso de agrupar actividades para
construir unidades naturales.

2.2.14.6 Feedback
Significa retroalimentacin (realimentacin) o en definitiva
mecanismos reguladores, que pasa cuando lo planeado no
coincide con el resultado, entonces actuaria un mecanismo de
autorregulacin (feedback) que se utiliza en el proceso del
control.







2.3 Hiptesis

2.3.1 Hiptesis general

Existe un alto grado de satisfaccin del cliente se genera por la
influencia en el estado motivacional de los guas de la empresa
EDUPARQUES S.A.C, de Lima, en la actualidad.


2.3.2 Hiptesis especficas

H1: Se logra conocer el estado de motivacin laboral de los guas
mediante entrevistas y pruebas psicolgicas, entonces se
implementarn medidas que mejoren la satisfaccin del cliente
respecto a la calidad del servicio que recibe por parte de los guas de
la empresa EDUPARQUES S.A.C. de Lima, en la actualidad.

H2: La aplicacin de las estrategias de motivacin adecuada,
aumentar el rendimiento laboral de los guas de la empresa
EDUPARQUES S.A.C. de Lima, en la actualidad.

H3: Existe una relacin significativa entre el estado motivacional
laboral de los gua y la concurrencia de cliente de la empresa
EDUPARQUES S.A.C. de lima, en la actualidad.



2.4 Variables

V1: Motivacin laboral

La motivacin es el deseo de hacer mucho esfuerzo por alcanzar las
metas de la organizacin, condicionado por la necesidad de satisfacer
alguna necesidad individual. Si bien la motivacin general se refiere al
esfuerzo por conseguir cualquier meta, nos concentramos en metas
organizacionales a fin de reflejar nuestro inters primordial por el
comportamiento conexo con la motivacin y el sistema de valores que
rige la organizacin. (Robbins, 1999:17).


V2: Satisfaccin del Cliente

Una sensacin de placer o de decepcin que resulta de comparar la
experiencia del producto (o los resultados esperados) con las
expectativas de beneficios previas. Si los resultados son inferiores a
las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados estn a
la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los
resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o
encantado (Kotler y Keller, 2006: p.144)


















V3: Calidad del servicio

El concepto de calidad de servicio no posee una definicin especfica,
puesto que es el consumidor quien determina qu es la calidad. Es
por ello, que para que la calidad de servicio sea adecuada, es
necesario centrarla en las necesidades y deseos de los clientes y en la
bsqueda continua por exceder sus expectativas. Adicionalmente
estos estndares de calidad deben ser fijados en base a las
expectativas de los clientes, teniendo presente el desempeo de
aquellas empresas del mercado que sean los mejores competidores.
(Cobra, 2000:p. 141)

V4: Desempeo laboral

Las acciones o comportamientos observados en el empleado que son
relevantes al logro de los objetivos de la organizacin. En efecto,
afirma que un buen desempeo laboral es la fortaleza ms relevante
con la que cuenta una organizacin. ( CHIAVENATO 2000)


V5: Liderazgo empresarial

Liderazgo es la influencia interpersonal ejercida en una situacin,
dirigida a travs del proceso de comunicacin humana a la
consecucin de uno o diversos objetivos especficos. (CHIAVENATO)
















2.5 Operacionalizacin de las variables




Variable Indicador
Motivacin laboral
Actitud
Trabajo en equipo
Clima laboral
Satisfaccin del cliente

Gestin de atencin al cliente
Capacidad del personal
Disposicin del personal
Calidad del servicio
Atencin al cliente
Libro de reclamaciones
Conformidad de los clientes con el
servicio brindado.
Desempeo laboral
Logros obtenidos en la empresa
Eficiencia en el uso de los recursos
ndice de ausentismo
Liderazgo empresarial
Direccin de grupo para la consecucin
de metas
Motivacin (Estimula a los miembros
del equipo para la consecucin de
metas)
Participacin de los colaboradores












3.1. Tipo de estudio

Investigacin cuantitativa - No experimenta, de tipo causal porque
busca la influencia del estado motivacional laboral de los guas en el
nivel de satisfaccin de los guas en el nivel de satisfaccin de los
clientes que visitan la empresa EDUPARQUES S.A.C de Lima, en la
actualidad.

3.2. Diseo metodolgico de contrastacin de hiptesis

El diseo de investigacin seleccionado es NO EXPERIMENTAL
TRANSACCIONAL CAUSAL; no experimental porque no se manipula
variables, se describe las causas.
Transaccional porque tiene un tiempo determinado de investigacin.
Causal ya que se busca la causa de la influencia del estado
motivacional laboral de los guas en el nivel de satisfaccin de los
guas en el nivel de satisfaccin de los clientes que visitan la empresa
EDUPARQUES S.A.C de Lima, en la actualidad.