Apostila de Secretariado

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Qualidade no atendimento vital!

Silvio Luzardo
Uma de muitas histrias que se repetem em nosso cotidiano:
O cliente foi, por conta prpria ("Ei!, cad o vendedor, sumiu...") at ao cai!a, pa"ou o
que devia (#um, essa mo$a t% com uma cara terr&vel, carrancuda... nem um "'oa
tarde"), esperou a (ota )iscal ("*ai demorar!!!, ouviu uma vo+ r&spida , a impressora
est% emperrada!! O -r. n.o quer sentar um pouquinho e...), procurou onde retirar a sua
compra ("O -enhor desculpe, mas sou novato aqui e nin"um me ensinou direito o que
tenho que fa+er...", ouviu, em ve+ de um "muito o'ri"ado, volte sempre!") e se
encaminhou, desamparado, para fora da lo/a, levando tam'm a n&tida impress.o de que
o vendedor havia e!clamado "0ra$as a 1eus! 2% vai tarde!", por ter entrado 3quela
hora...
#istrias como essa proliferam no 'oca,a,'oca so're reclama$4es pelo mau
atendimento. 5lm disso, comprometem uma or"ani+a$.o, contri'uem para desfa+er a
ima"em de servi$os e, principalmente, aca'am afastando tam'm outros poss&veis
clientes, afetados pela mensa"em ne"ativa que corre mundo afora. Em meus
treinamentos, na %rea de 6ualidade no 5tendimento ao 7liente (s.o mais de dois mil
alunos, em diferentes re"i4es do pa&s), a t8nica : "naquela lo/a, naquele mercado,
naquela farm%cia, eu n.o vou nunca mais!". 9sto , os prprios instruendos, que s.o
pessoas esclarecidas, revelam suas preferncias e apontam seus rtulos. 5tendimento,
portanto, coisa sria e que merece nossa aten$.o imediata.
:ais do que nunca, numa poca de acirrada concorrncia, do sur"imento de novas
empresas e novos servi$os, com o comrcio tradicional enfrentando tam'm a a'ertura
de novos nichos no mercado e novas formas de vender produtos e servi$os (da
economia informal 3 tecnolo"ia da 9nternet), preciso atentar para a quest.o do
5tendimento ao 7liente. -em d;vida al"uma, a implanta$.o de uma pol&tica e de um
pro"rama de 5tendimento de E!celncia se fa+ impor, com ur"ncia, no plane/amento e
na a$.o das empresas. O cliente continua escolhendo pre$o, mas a novidade que est%
a"re"ando qualidade. E essa qualidade pode estar no produto, pode estar no atendimento
5postila de -ecretariado
ou em am'as. (.o podemos vacilar. O cliente de ho/e mais e!i"ente, mais qualificado,
mais interessado naquilo que dese/a ou consome.
:uitas empresas /% perce'eram que o atendimento fa+ parte do seu "mar<etin"". E
mais: fa+ a diferen$a. =alve+ se/a uma de suas armas mais eficientes e 'aratas. E est.o
investindo na melhoria de seus quadros, qualificando seus funcion%rios e cola'oradores,
e!i"indo mais aten$.o, preste+a e eficincia nos servi$os suplementares (que se refletem
indiretamente no atendimento, servi$os de recep$.o, entre"a, malotes, administra$.o,
cadastro, empacotamento etc). -i"nifica di+er que a 6ualidade no 5tendimento n.o
uma "a$.o de s sorrisos" da linha de frente, mas um con/unto de iniciativas
permanentes e uniformes que tem um o'/etivo: tratar o cliente como se fosse uma
pessoa especial, envolvendo,se com suas necessidades e e!pectativas.
5credito, pela vivncia e pelo contato que tenho tido com o p;'lico e, ainda, 'aseado
nas estat&sticas o'tidas pelos >?O7O(- que, al"uns setores /% est.o melhores que
outros. 5l"uns est.o evoluindo, turismo, hotelaria, supermercados, 'utiques, farm%cias.
Outros, principalmente os prestadores de servi$os, fornecedores, devem refletir. Uma
consulta ao >?O7O( dar% uma e!ata no$.o das melhorias e dos resultados ne"ativos.
7a'e, entretanto, formular al"uns requisitos que /ul"o indispens%veis para au!iliar os
diri"entes e empreendedores que est.o investindo e refletindo so're tema t.o palpitante:
como conquistar o cliente, definitivamente! 9sso implica, necessariamente, em
compreender que a or"ani+a$.o deve pensar como um todo, um con/unto harmonioso,
vestindo a mesma camisa, diri"entes, "erentes e cola'oradores devem comun"ar das
mesmas metas e compartilhando, dia,a,dia, os !itos e os percal$os. @ fundamental que
e!ista o esp&rito de corpo na or"ani+a$.o e esse o primeiro dif&cil passo: como
alcan$ar essa meta tendo pessoas diferentes em diferentes setoresA 5lcan$ar a
uniformidade precisa, necessariamente, serem avaliados os se"uintes quesitos:
Reconecer a im!ort"ncia da #ualidade no atendimento
=omada a decis.o de priori+ar o atendimento ao cliente, o diri"ente deve se envolver
inte"ralmente no processo. -e isso n.o ocorrer, provavelmente n.o ter% !ito.
$eri%icar como anda o atendimento atual&
@ o primeiro referencial, ponto de partida. 5 uniformidade, apresenta$.o pessoal dos
funcion%rios, o Bnimo do atendimento, motiva$.o, ha'ilidades de tratamento. >esquise
/unto ao p;'lico interno e e!terno.
Im!lantar uma %ilo'o%ia de #ualidade
Uma 'andeira precisa estar sempre desfraldada para se tornar 'ela. 5ssim a
"filosofia". =odos devem transpir%,la na maneira de ser e de atender.
De%inir #ual ( realmente( a mi'')o da em!re'a
5 equipe deve conhecer a miss.o, para poder moldar,se a ela. 1eve ser pensada e
repensada, compartilhada entre todos e n.o apenas um slo"an trivial.
Delimitar a' meta' e %ornecer o' meio' !ara alcan*+,la'
5s metas podem ser de curto, mdio e lon"o pra+o. 5 todas a equipe deve ter acesso
para poder a'ra$ar a causa. Os sucessos individuais e coletivos devem ser comemorados
e e!emplificados.
$eri%icar o n-vel de ca!acita*)o e com!rometimento da e#ui!e
7onhecer as competncias e as ha'ilidades pessoais de cada um valori+a o "rupo e
permite est&mulo profissional. Cevanta a estima e aumenta o rendimento.
Inve'tir no treinamento de .toda. da e#ui!e
5 qualifica$.o permite aprimorar a tcnica e o tratamento, rela$4es humanas e
qualidade no atendimento. :as n.o deve ser para al"uns e sim para todos, inclusive
diri"entes e empreendedores.
Conver'ar !e''oalmente com o' cliente'
Uma pr%tica indispens%vel. Uma conversa franca, o'/etiva e sincera pode lhe au!iliar no
delineamento daquilo que os clientes esperam da sua empresa.
Im!lementar reuni/e' de du!la,via
5 troca constante de informa$4es, idias e su"est4es em re"ime de dupla,via, entre
diri"entes e cola'oradores internos uma das mais eficientes ferramentas para se
alcan$ar o comprometimento e a motiva$.o. E aten$.o: retire a palavra "co'ran$a" do
seu voca'ul%rio.
Criar incentivo' e !remia*/e' !ara o' inte0rante' da e#ui!e
Os incentivos n.o precisam ser necessariamente em moeda. #% muitas maneiras de se
premiar o desempenho e a eficincia das pessoas que tra'alham na equipe.
De'envolvendo comunica*/e' interna' e e1terna' de alta %re#23ncia
5s suas decis4es alcan$am todos os interessadosA E!iste a pr%tica da comunica$.o
interativa voltada para o esclarecimento e a orienta$.o do clienteA 7omo anda o
feed'ac<A 5s informa$4es s.o oportunas, claras e o'/etivasA
4romover a inte0ra*)o a%etiva( 'ocial e cultural da e#ui!e
9tem indispens%vel ho/e em dia na 'usca do sucesso. Ela come$a na sintonia das partes e
na harmonia do con/unto. Estimular eventos, promover competi$4es esportivas e
sociais, valori+ar o lado humano e apoiar a %rea afetiva s.o requisitos que o diri"ente
moderno deve acrescentar 3s suas responsa'ilidades como empreendedor.
ATENDIMENTO DE QUALIDADE AO CLIENTE
1esde a a'ertura do mercado 'rasileiro 3 competi$.o estran"eira, a partir de DEEF,
o'servam,se transforma$4es na estrat"ia mercadol"ica das empresas nacionais. 9sto
vem acontecendo paralelamente 3 "lo'ali+a$.o das economias mundiais, demandando
das empresas candidatas 3 so'revivncia, aumento de produtividade, redu$.o de custos,
padroni+a$.o da qualidade dos produtos e pre$os mais 'ai!os para o consumidor final.
>orm, esse mercado "lo'al imp4e um novo desafio 3s empresas: o desenvolvimento de
uma vanta"em competitiva sustent%vel, ou se/a, al"o que o cliente perce'a como um
diferencial entre o produto de uma empresa e o da concorrncia. -e"undo recentes
pesquisas, o atendimento de qualidade ao cliente o que determinar% o crescimento das
empresas na pr!ima dcada.
5tender o cliente com qualidade ou satisfa+,lo, uma filosofia empresarial 'aseada na
parceria. @ fundamental compreender que atender o cliente com qualidade n.o se
resume a trat%,lo 'em, com cortesia. :ais do que isso, ho/e si"nifica acrescentar
'enef&cios a produtos e servi$os o'/etivando superar as e!pectativas dele. @ necess%rio
se esta'elecer um canal de comunica$.o direto entre cliente e empresa, atravs do qual
o primeiro re"ularmente ouvido, com muita aten$.o, e suas cr&ticas e su"est4es
transformadas em especifica$4es de melhores produtos e servi$os. Esta filosofia, que
priori+a as necessidades e interesses do cliente, n.o os da prpria empresa, leva
ironicamente a um aumento do volume de ne"cios em fun$.o da fidelidade do cliente.
5lm disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do
servi$o mais importante do que seu pre$o, concluindo,se que os consumidores est.o
dispostos a pa"ar mais por servi$os de qualidade.
5 implanta$.o de um servi$o orientado ao cliente necessita de um a'soluto
comprometimento da empresa inteira, a come$ar por aqueles que determinam os rumos
e as estrat"ias maiores, ou se/a, seus diretores e propriet%rios. Outro ponto a ser
considerado, a concess.o de maior autonomia e apoio ao pessoal de linha de frente,
asse"urando a perfeita coordena$.o e intera$.o entre todos os departamentos, desde
recursos humanos at o pessoal da linha de frente, passando pelas %reas de finan$as,
mar<etin" e todas as demais. Outro, fundamental, o est&mulo ao treinamento de todos
aqueles que tm um contato com os clientes para que se/a entre"ue aos mesmos o
produtoGservi$o que lhe foi prometido. Em outras palavras, tem que se esta'elecer uma
parceria n.o s com o cliente, mas tam'm com seu funcion%rio, /% que sem sua
coopera$.o qualquer plano est% fadado ao insucesso.
)oi,se o tempo da prepotncia empresarial, porque o poder a"ora est% nas m.os do
cliente atravs do seu direito de escolha. -e uma empresa n.o procurar conhecer seu
cliente para atender suas necessidades e e!pectativas, certamente haver% um concorrente
que ir% fa+,lo. 5s estat&sticas indicam que mais de EFH dos clientes insatisfeitos com
uma empresa nunca mais a procurar.o e ainda comentar.o so're sua e!perincia
ne"ativa com DF a DI pessoas de seu relacionamento.
O cliente tem sido historicamente desrespeitado, pelo mau atendimento dado por um
"rande n;mero de empresas. >orm, al"uns empres%rios atentos entenderam que havia
a& uma oportunidade para diferenciar,se no mercado, e ampliar seus ne"cios e lucros.
1evido a termos vivido muitos anos de re"ime autorit%rio, protecionismo de mercado,
monoplios e etc, muitas empresas foram levadas a uma atitude de prepotncia perante
o consumidor. >orm, com a "lo'ali+a$.o da economia e a inte"ra$.o da nossa
economia ao mercado, da competitividade crescente e da comunica$.o na era da
9nternet, o cliente come$a a despertar para seu verdadeiro papel que e!ercer o seu
poder de escolha.
5s empresas necessariamente ter.o que se adequar a essa nova era, ou se/a, preocupar,
se com a e!celncia da qualidade de seus servi$os ou n.o so'reviver.o no mercado. Os
clientes, desta nova era, querem muito mais do que cortesia, querem servi$os que
a"re"uem valor, prestando ao consumidor servi$os que, na sua percep$.o, atendam ou
superem suas e!pectativas. -e"undo recentes estudos, para a maior parte das pessoas, a
qualidade de um servi$o pelo menos JH mais importante do que seu pre$o. -endo que
o consumidor est% disposto a pa"ar at DKH a mais por servi$os de qualidade.
>or que, afinal, as empresas n.o priori+am investimentos na qualidade do atendimentoA
>or que as empresas n.o procuram desco'rir as verdadeiras necessidades do seu cliente,
para atend,las e desta forma conquistar sua fidelidadeA >arte da resposta est% no "rande
desconhecimento de muitos empres%rios dos e!celentes resultados vindos da
valori+a$.o dos clientes (e!terno e interno). 5s empresas e consumidores s tm a
"anhar esta'elecendo essa parceria. O 'om atendimento da empresa levar% 3 satisfa$.o
e 3 fidelidade do consumidor tradu+indo,se em mais ne"cios para a empresa.
)ator important&ssimo, na qualidade do atendimento ao cliente sa'er ouvi,lo.
Estat&sticas demonstram que cerca de JFH das inova$4es tecnol"icas foram
implantadas a partir de opini4es colhidas de clientes. (a empresa privada 'rasileira os
sistemas de atendimento ao cliente operam atravs de -57, como s.o conhecidos os
servi$os de atendimento ao cliente.
-ens&veis aos direitos, alm de 3 importBncia central que o cliente vem alcan$ando nos
mercados atuais, al"umas empresas de mdio, e "rande portes no Lrasil vm
implantando seus servi$os de orienta$.o e atendimento ao cliente visando atender 3s
necessidades e e!pectativas daqueles que os mantm. Entre outros resultados, o'serva,
se a recupera$.o e reten$.o de clientes, maior efic%cia das a$4es de mar<etin", maior
credi'ilidade da empresa no mercado, fortalecimento da ima"em institucional, cria$.o
de um diferencial competitivo e, principalmente, a concreti+a$.o da miss.o empresarial.
ATENDIMENTO TELE56NICO
O telefone parte inte"rante e imprescind&vel em uma empresa. =elefone
o meio de comunica$.o que nos d% acesso direto ao mundo e!terno, atravs de
rece'imento de chamadas e efetuado,as. 5lm disso h% o fa! e a internet, que vem
ocupando um maior espa$o a cada dia e se tornando uma pe$a chave dentro das
empresas.
O atendimento telef8nico de forma inadequada pode resultar em "astos
desnecess%rios, perdas di%rias de ne"cios e insatisfa$.o do cliente.
Um atendimento adequado trar% maior eficincia no sistema de
comunica$.o, resultando num maior n;mero de chamadas e atendimento conclu&dos
com sucesso, pois resulta em um contato %"il entre o cliente e a empresa.
7omo fa+er um atendimento telef8nico com qualidadeA O que resulta este
'om atendimentoA
Atendimento com Qualidade7
O'/etividade da comunica$.o
?esultado positivo na ima"em da empresa
>adroni+a$.o do atendimento
Utili+a$.o plane/ada do uso do telefone
Con'e#23ncia' de um 8om atendimento7
>ossi'ilidade de rece'er e reali+ar maior n;mero de chamadas
>ossi'ilidade de atender o maior n;mero de clientes
1iminui$.o do &ndice de perda de li"a$4es
9: to#ue' !ara um 8om atendimento tele%;nico7
Atenda ao !rimeiro to#ue
N)o di0a al;
N)o corte a conver'a
5ale 'omente o nece''+rio
U'e termo' claro'
N)o interrom!a 8ru'camente a conver'a*)o
Evite dei1ar e'!erando #uem o camou
5a*a ou tran'%ira voc3 me'ma a' li0a*/e'
N)o u'e l+!i' ou caneta !ara di'car
Encerre a conver'a cordialmente&
DICAS 4ARA E5ETUAR UM ATENDIMENTO TELE56NICO COM
QUALIDADE7
:anter a a"enda telef8nica or"ani+ada, atuali+ada e acess&velM
:anter l%pis e papel sempre prontos para anota$4es de recadosM
Evitar conversas lon"as e desnecess%rias ao telefoneM
Cem'rar que todo recado importante e anotar o assunto, nome, telefone,
hor%rios e para quem se destinaM
(.o dei!ar uma pessoa esperando na linha, caso a resposta se/a demorada
retorne a li"a$.o posteriormenteM
-er o'/etivoM
9dentificar,se ao fa+er e rece'er chamadasM
5tender o telefonema identificando o nome da empresa ou do
departamentoM
)alar de forma clara e a"rad%velM
?etornar as li"a$4es das pessoas que dei!aram recado o mais 'reve poss&velM
)a+er suas prprias li"a$4es, conforme as normas da empresaM
5"radecer as chamadas.

AL<UMAS RE<RAS =>SICAS AO TELE5ONE
-e atender uma chamada e n.o quiser identificar,se pode di+er apenas o nome da
empresa. :as insista sempre para 'a8er o nome do interlocutor e u'e,o ao lon"o
da conversa para tornar mais pessoal a comunica$.o.
1eve %alar de modo calmo e num tom um pouco a'ai!o do normal visto que o
telefone distorce a vo+. (unca levante a vo+.
Sorria. 5inda que n.o se aperce'a, a sua vo+ altera,se de facto se estiver a sorrir.
>or isso, se estiver irritado ou mal disposto, e!perimente afivelar um sorriso antes
de di+er NEst% l%AO.
Se 'e tratar de uma #uei1a( n)o comece lo0o a de%ender,'e. Ou$a at ao fim.
?epita o que ouviu para mostrar que perce'eu e que est% interessado na resolu$.o
do pro'lema. 5 melhor maneira de desarmar uma pessoa que est% irritada com a
sua empresa (ou consi"o) come$ar por se solidari+ar com ela e mostrar vontade de
resolver o assunto. -e disser com vo+ calma NEstou a tomar nota de tudo o que
aca'a de me di+er e vou tentar resolver este pro'lema /%. 1ei!e,me o seu contacto
para que lhe possa dar conta do que apurei, lo"o que poss&velO, a pessoa ficar% 'em
impressionada consi"o e com a sua empresa.
Tente reconecer voze' de cliente' a8ituai'. =oda a "ente "osta de ser re,
conhecido e tratado com mais deferncia ou intimidade, mas sem e!a"eros.
Deve tomar nota da' men'a0en' e tran'miti,Ia'. -e, depois de escutar a pessoa
em linha, che"ar 3 conclus.o de que o assunto n.o lhe di+ respeito e, se n.o for
poss&vel passar a chamada, di"a que vai tentar locali+ar a pessoa mais indicada para
resolver aquele assunto e transmitir,lhe o recado. >er"unte se prefere esperar ou
que lhe li"ue lo"o que poss&vel. :esmo que o telefonema n.o se/a para si, se
atendeu a chamada, deve oferecer,se para tomar nota do assunto e "arantir que vai
entre"ar a mensa"em lo"o que poss&vel.
Deve 'a8er dar in%orma*/e'. -e conse"uir informarM fa$a,o , mas sem ultrapassar
competncias. -e n.o for conveniente di+er NsimO nem Nn.oO, deve utili+ar a frase
Npois, realmente n.o sei responder...O. (.o se deve tapar o 'ocal com a m.o, nem
transmitir a sua opini.o pessoal so're o assunto.
Deve encaminar a''unto'. Uma solu$.o solicitar o envio de um memorando
pelo correio (ou por fa!). -e vir que o assunto pode ser resolvido por outra pessoa,
indique esse caminho, com tacto e delicade+a. (unca di"a que o assunto n.o
interessa 3 empresa, mesmo que sai'a que assim . 7onvm certificar,se de que foi
dado se"uimento ao assunto pela pessoa a quem transmitiu a mensa"em para que
n.o voltem a li"ar, quei!ando,se de nada ter sido feito.
N)o %a*a um lon0o 'il3ncio durante a conversa$.o telefnica para que o seu
interlocutor n.o pense que pousou o telefone em cima da mesa. -e numa conversa
cara a cara aceit%vel responder assentindo com a ca'e$a, ao telefone
fundamental ir di+endo Nclaro, pois, sim, tem ra+.oO.
Se tiver de atender outro tele%onema, pe$a licen$a 3 pessoa com quem est% a falar
para o fa+er e n.o se demore muito a atender a nova chamada. 7omece lo"o por
di+er NEstava com o telefonema na outra linha, por isso, se n.o se importa, di"a,me
onde est% que eu li"o,lhe /%O.
DICAS 4ARA UM =OM ATENDIMENTO
TELE56NICO
Atenda no m+1imo at terceiro to#ue!!!

1E:O?5 (O 5=E(19:E(=O >5--5
U:5 91@95 1E 1E-9(=E?E--E E 1E
1E-5=E(PQO >?5 5 >E--O5 6UE
E-=R C905(1O.

Identi%i#ue,'e( e n)o di0a Al;!

1905 O (O:E 15 -U5 E:>?E-5,
O -EU (O:E E 5 -5U15PQO
7O:O: LO: 195! LO5 =5?1E!
OU LO5 (O9=E!

Tena l+!i' e !a!el 'em!re a m)o!

(QO 7O()9E (5 :E:S?95. 5(O=E O
(O:E 1O 9(=E?CO7U=O? E O
>O(=O LR-97O- 15 7O(*E?-5.

Se?a 'im!+tico e Cortez!

>?O7U?E =?5=5? =O15- 5-
>E--O5- 7O: -9:>5=95 E
7O?=E-95.


Evite dei1ar e'!erando #uem li0ou!

(9(0U@: 0O-=5 1E E->E?5?, 1E
O>PTE- >5?5 6UE: C90OU.
5ale com voz e1!re''iva!

)5CE 7O: *OU (5=U?5C, LE:
:OC1U?515, E "-O??95" 5O
)5C5?.

Se?a Claro!

E*9=E =E?:O- =@7(97O- E 5-
)5C#5- 1E C9(0U50E:.
Sai8a Ouvir!!!
:5(=E(#5 5 5=E(PQO (O 6UE
-EU 9=E?CO7U=O? E-=R
19UE(1O

5a*a ou tran'%ira voc3 me'mo a'
li0a*/e'!

=?5(-)9?5 5 C905PQO 19?E=5
>5?5 5 >E--O5 >?O7U?515 E
EV>C96UE 5 ?5UQO 15
=?5(-)E?W(795.
Encerre cordialmente a' li0a*/e'!

50?51EP5 E 7O()9?:E O 6UE
)97OU 7O:L9(51O.

COMO REA<IR @ RAI$A DE UM CLIENTEA
9& E'cute atentamente e mo'tre #ue voc3 e't+ e'cutando , (.o assuma a
posi$.o defensiva, tentando /ustificar,se. Escute passivamente, a princ&pio,
di+endo ocasionalmente coisas como Xeu compreendoY ou Xestou entendendo.Y
B& Leve a 'rio( ma' n)o !e''oalmente , 6ualquer resposta ne"ativa de um
cliente muito importante! :as na maioria dos casos, enquanto a raiva pode
parecer pessoalmente diri"ida em voc, quase sempre voc simplesmente teve o
a+ar de atender o telefone. Cem're de al"umas das ra+4es por que voc est%
atendendo ao telefone:
Z *oc um 'ode e!piatrio para al"o que outra pessoa em sua empresa fe+ ou
dei!ou de fa+er.
Z O cliente est% descarre"ando em voc a raiva de outra pessoa, talve+ de seu
chefe. na maioria dos casos sem perce'er isto.
Z O cliente realmente nota um pro'lema envolvendo seu tra'alho mas devido a
um en"ano.
Z O cliente realmente tem um pro'lema com seu tra'alho mas porque ele n.o
lem'ra corretamente o que foi prometido e ne"ociado.
C& Dei1e,o' terminar , *oc poderia interromper, mas com que o'/etivoA 5t
que a pessoa desa'afe ela n.o vai escutar voc.
D& N)o demon'tre raiva , )ique tranq[ilos e mostre respeito. :esmo em caso
e!tremo de autodefesa somos orientados a nunca "ritar ou retrucar de volta a
uma pessoa descontrada. 1emonstrar tranq[ilidade e cortesia n.o fa+ com que
voc pare$a fracoM torna claro que voc mantm seu auto,controle.
E& E1!re''e 'im!atia e intere''e em re'olver o !ro8lema, 5inda que a cr&tica
se/a completamente inapropriada, voc pode tentar se colocar no lu"ar da
pessoa. X-enhor 2o.o, eu sinto muito que voc este/a chateado. *amos fa+er o
m%!imo para que seu produto se/a entre"ue at o fim da tarde de ho/eY.
F& 4e*a de'cul!a'( #ue voc3 'em!re tem cul!a( me'mo 'endo inocente , (a
maioria dos casos, ainda que voc se/a E\H inocente, voc ainda ser% \H
culpado. 5ssuma sua parcela de culpa imediatamente. XCuciana, eu n.o sa'ia
que voc estava a'orrecida. Eu devia ter entrado em contato ontem, me desculpe
por ter falhado. -e voc dese/ar, podemos tratar do pro'lema a"ora.Y (E se voc
for E\H culpado, reconhe$a isto!)
G& U'e a reclama*)o como e't-mulo , -e o cliente est% 'ravo, al"o precisa ser
feito para resolver seu pro'lema. 9sso pode ser uma so'recar"a emocional, mas o
pro'lema tem que ser resolvido. *oc pode desco'rir a causa rai+ dessa raivaM
por outro lado voc pode nunca sa'er se a raiva era ressentimento acumulado,
uma cortina de fuma$a por medo ou mesmo uma tentativa de manipula$.o.
?ealmente n.o importa.
(.o importa qual a causa do pro'lema, se ela le"&tima, ou quem o
respons%vel. 7omo um consultor, voc deve sa'er ter pleno conhecimento
quanto a:
Z 6ual o pro'lemaA
Z 6uando o pro'lema ter% impactoA
Z 7omo o pro'lema afetar% sua companhiaA -eu departamentoA
pro'lema afetar% sua companhiaA -eu departamentoA
Z 7omo o pro'lema afetar% a voc pessoalmenteA
Z #% al"uma su"est.o de solu$4es. 7omo elas lhe parecemA
H& Tome uma !o'i*)o ativa , Escutar, ser simp%tico e assumir al"uma
responsa'ilidade n.o si"nifica que voc est% errado ou que o cliente sempre est%
certo. X7arlos, parece que ns n.o lhe demos documenta$.o suficiente. 1e fato,
essa decis.o foi tomada porque escrever um manual completo envolveria custos
adicionaisM mas nos comprometemos a lhe enviar um descritivo operacional de
cinco p%"inas na se"unda,feira, 3s DD:FFY.
I& Su!ere e recu!ere,'e! , 9sso era /ustoA >or que euA *oc pode ficar chocado
mas nada se resolve com essa atitude. @ mais f%cil di+er do que fa+er, mas raiva
como tempo ruim: voc n.o pode fa+er coisa al"uma para evitar. )a$a o que
voc pode para lidar com isso, e continue com sua vida.
Cem're: o cliente ter li"ado furioso n.o o pro'lema. @ o pro'lema que causou
o telefonema 'ravoM o telefone a consequncia. =odos ns, especialmente os
mais sens&veis, 3s ve+es adotam a a'orda"em do avestru+, fin"indo Xa raiva n.o
estar% l% se eu n.o ouvir ou vir istoY. (.o verdade. O pro'lema e raiva estar.o
l%, caso o cliente li"ue ou n.o.
#% al"o de 'om so're a raivaA Se ele' e'tiverem li0ando reclamando( ele'
ainda ')o 'eu' cliente'. 7omo um consultor com lar"a vivncia me disse: XOs
clientes 'ravos com que eu realmente me preocupo s.o aqueles n.o me chamam!
Eu perdi o ne"cio.Y. E essa a verdade. -e eles ainda est.o reclamando, voc
ainda tem uma chance de reverter a situa$.o.
O telefonema de um cliente furioso uma oportunidade para resolver um
pro'lema , e possivelmente mais! ] 5 rela$.o entre voc e o cliente
provavelmente ficar% melhor que era antes. *oc provavelmente /% fe+ um
telefonema 'ravo em sua vida, certoA O que voc acharia melhor: vencer a
discuss.o ou ter al"um para resolver o seu pro'lemaA
6uando as pessoas sentem que foram ouvidas e que h% a possi'ilidade de uma
solu$.o, elas "eralmente ficam a"radecidas e aliviadas. E essas pessoas
"eralmente est.o a'ertas a propostas adicionais, at mesmo propostas que
podem resultar em e!pans.o de ne"cios.
COMO 5AJER UM =OM CURRICULUM
7urriculum *itae um documento escrito no qual constam os principais dados
pessoais de um indiv&duo, o resumo de sua vida escolar e sua e!perincia profissional.
Essa e!press.o vem do latim e si"nifica, literalmente, "resumo da vida".
Esse documento, que descreve o resumo da vida de um indiv&duo, tam'm
pode ser chamado de curr&culo ou simplesmente indicado pelas suas iniciais 7*.
4ara #ue 'erve o C$
:uitas empresas, principalmente as maiores, n.o tm condi$4es de entrevistar
todos os candidatos, a va"as de empre"o, est%"io, ou 'olsas de pesquisa.
5ssim. Os 7* servem para essas empresas possam avaliar, de forma r%pida e
eficiente os candidatos, e assim selecionar os mais indicados para uma entrevista
presencial, que ir% decidir quem fica com a va"a.
2% para o candidato, o seu 7* pode ser a chave que a're as portas para a
entrevista presencial, que o ;ltimo passo antes do preenchimento da va"a.
(ormalmente, atravs dele que o candidato se apresenta 3 empresa e se inscreve no
processo de sele$.o.
:uitas ve+es, mesmo quando o candidato indicado diretamente por al"um
que /% est% na empresa, pedido que ele apresente um 7* para verificar se suas
qualifica$4es s.o compat&veis com a va"a.
O 7* tam'm tem outras aplica$4es que n.o a o'ten$.o de uma va"a. >or
e!emplo, ele pode ser usado sempre que for preciso qualificar e avaliar o autor de
tra'alhos cient&ficos e o'ras liter%rias, apresenta$.o em conferncias, etc.
4or onde Come*oA
O primeiro passo conhecer a estrutura e as informa$4es que devem ser
encontradas em um curr&culo.
Os curr&culos devem informar os dados pessoais do indiv&duo, seus o'/etivos,
qualifica$4es e histrico profissionais, forma$.o acadmica e cursos complementares.
(.o tente inventar, aumentar ou for/ar informa$4es e competncias. 9sso s
dificultar% seu desempenho numa eventual entrevista. - coloque informa$4es que
possam ser comprovadas.
Quanto maior melorA
5o contr%rio do que muitos pensam, os melhores resultados s.o o'tidos com
curr&culos curtos, o'/etivos e de f%cil leitura. (.o se deve procurar fa+er um curr&culo
e!tenso, pois isso pode desestimular o e!aminador a analis%,lo.
O recomendado que o curr&culo tenha, no m%!imo, de duas a trs p%"inas, de
acordo com a necessidade de e!por as e!perincias anteriores.
(o caso de candidatos recm formados ou com pouca ou nenhuma e!perincia
profissional, ele deve ter apenas uma folha.
Dado' !e''oai'
O primeiro passo para come$ar a fa+er um curriculum colocar, lo"o no inicio
da folha, seus dados pessoais de identifica$.o, tais como nome, telefone para contato,
endere$o para contato, e,mail e data de nascimento.
5 menos que se/a e!i"ido e!pressamente pela empresa, 'om evitar colocar a
idade atual, pois isso faria com que seu curr&culo ficasse desatuali+ado rapidamente.
Dado' !e''oai'
2% vimos que o curr&culo deve ser t.o curto quanto poss&vel. 5ssim, n.o
preciso colocar n;meros de 7>), ?0, t&tulo de eleitor etc. Esses dados s devem ser
inclu&dos se e!pressamente e!i"idos pela empresa contratante. 1o contr%rio, s ir.o
ocupar mais espa$o na folha e n.o ter.o nenhuma utilidade para o avaliador.
O mesmo acontece com o estado civil. 5 n.o ser que a empresa e!i/a
e!pressamente essa informa$.o, ela pode ser omitida. 9nforma$4es so're ra$a e reli"i.o
tam'm n.o devem constar do curr&culo, pois poderiam ser interpretadas como al"uma
forma de preconceito por parte do candidato.
O8?etivo 4ro%i''ional
Co"o a'ai!o dos dados pessoais, preciso informar, de maneira clara e
sucinta, qual o seu o'/etivo profissional, ou se/a, qual profiss.o ou %rea dese/a ocupar.
@ importante que o o'/etivo profissional este/a 'em definido. Um o'/etivo
muito amplo, ao contr%rio do que se pensa, vai diminuir a pro'a'ilidade do curr&culo ser
selecionado.
5 maioria das empresas rece'e, diariamente, v%rios curr&culos de candidatos
que os enviam antes mesmo de sur"ir al"uma va"a. 6uando a va"a anunciada, essa
quantidade de curr&culos se multiplica. 5ssim, um curr&culo com o'/etivo profissional
e!posto de forma "enrica tende a fa+er com que os avaliadores o descartem de cara,
para evitar perda de tempo. Eles procuram al"o que se encai!e perfeitamente na va"a
que pretendem preencher.
:as h% casos em que o candidato n.o tem uma %rea 'em definida e ir% aceitar
propostas de empre"o em diversas %reas diferentes. :esmo nesses casos, n.o
interessante e!por essa informa$.o no curr&culo.
5final, se nem o prprio candidato sa'e ao certo em que tra'alhar, n.o ser% o
avaliador, com al"umas poucas informa$4es a seu respeito, que ir% se arriscar
contratando,o para uma fun$.o espec&fica.
5ssim, a melhor solu$.o a de fa+er v%rios curr&culos diferentes,
personali+ados, um para cada empresa. Em cada um desses curr&culos, coloca,se a
fun$.o que o candidato dese/a desempenhar na empresa que o rece'er%.
Quali%ica*/e'
Em se"uida, devemos ela'orar um resumo de suas qualifica$4es profissionais.
(este espa$o preciso fa+er um pequeno te!to, de leitura r%pida, sinteti+ando suas
principais competncias.
7omo todo o curr&culo deve estar 'em en!uto, n.o interessante colocar as
qualifica$4es que n.o tem a ver com a va"a oferecida.
O resumo de qualifica$4es deve ser feito tendo em vista o car"o alme/ado.
5ssim, devem ser destacadas apenas as qualidades que podem contri'uir para o 'om
desempenho de suas fun$4es caso se/a selecionado.
Re%er3ncia' !ro%i''ionai'
5 se"uir, devem ser listadas as referncias profissionais.
7omo /% dissemos antes, o curr&culo deve ser t.o curto quanto poss&vel. 5ssim,
s devem ser inclu&das aquelas que efetivamente podem ser vistas como uma
e!perincia ;til ao car"o pretendido.
7ome$ando pelas referncias mais recentes, cite o nome das empresas onde
tra'alhou, o car"o e!ercido, as atividades desenvolvidas e os resultados o'tidos. (o
caso de n.o ter e!perincias anteriores, pule esta parte, mas capriche na pr!ima
()orma$.o 5cadmica).
5orma*)o Acad3mica
Os curr&culos tam'm devem informar so're a forma$.o acadmica do
candidato.
7aso /% tenha conclu&do um curso superior, n.o necess%rio incluir dados do
ensino mdio. Lastam os ;ltimos cursos. 7omece pelos mais recentes, especificando o
nome da institui$.o respons%vel pelo curso e o ano de conclus.o.
- inclua semin%rios, con"ressos e cursos livres que tenham sintonia com a
%rea de atua$.o profissional.
Revi')o 5inal
5"ora que o curr&culo /% est% montado, preciso que se/a feita uma 'oa
revis.o.
Use o corretor orto"r%fico do seu editor de te!tos, releia cada item do curr&culo
v%rias ve+es at encontrar a melhor forma de e!por as informa$4es, e, finalmente, pe$a
para outras pessoas o lerem tam'm, para ter certe+a de que n.o passou nenhum
errinho.
@ importante tam'm conferir a formata$.o. 7onfira se dei!ou espa$os entre
cada um dos itens do curr&culo, se manteve o mesmo tipo de letra em todo o te!to, se as
mar"ens n.o est.o muito pequenas...
Cem're,se: seu curr&culo o seu cart.o de visitas!
5ssim, de e!trema importBncia que cada um comece, desde /%, a montar sua
estrutura de 7*, para que n.o se/a surpreendido por uma oportunidade e corra o risco de
n.o conse"uir aproveit%,la.
Como %azer entrevi'ta de Sele*)o
De'envolvimento 4e''oal
O processo de sele$.o para va"as de empre"o, que come$a com a apresenta$.o do
curr&culo, normalmente finali+ado com uma entrevista de sele$.o. -ai'a o que fa+er
para melhorar suas chances de ser selecionado (e para n.o perder todas as chances lo"o
de cara).
Como %unciona o !roce''o de 'ele*)o
6uando anunciam va"as, as empresas costumam dividir a sele$.o dos
candidatos em duas fases: a an%lise de curr&culo e a entrevista de sele$.o.
(a an%lise de curr&culo s.o eliminados os candidatos que n.o se encai!aram
no perfil da va"a oferecida, ou simplesmente aqueles que n.o apresentaram um
curr&culo 'em feito o 'astante para impressionar o e!aminador.
Os poucos que passam pelo funil s.o chamados para entrevi'ta !e''oal, no
qual dever.o convencer o entrevistador de que s.o a melhor op$.o entre a va"a
oferecida.
O #ue entrevi'ta de 'ele*)o
5 entrevista de sele$.o um encontro entre um representante da empresa
(entrevistador) e o candidato, onde am'os tm o mesmo o'/etivo: preencher a va"a
oferecida pela empresa. @ o momento mais importante do processo seletivo, no qual o
candidato tem a chance de demonstrar seus talentos ao vivo e conquistar
definitivamente a va"a.
O o'/etivo da empresa ao marcar uma entrevista confirmar, atravs do
entrevistador, a veracidade dos dados que constavam no curr&culo e o'ter informa$4es
adicionais a respeito das caracter&sticas pessoais, e!perincia profissional e a forma$.o
acadmica do candidato, para avaliar se ele realmente tem 'oas condi$4es de
desempenhar 'em as fun$4es e!i"idas para a va"a.
Ti!o' de entrevi'ta
5s entrevista normalmente se"uem um dos ^ padr4es a'ai!o:
Entrevista estruturada (plane/ada).
Entrevista n.o estruturada (n.o plane/ada).
Entrevista so' press.o.
@ importante conhecer cada um desses padr4es para n.o ser surpreendido.
Entrevi'ta e'truturada
5 entrevista estruturada aquela que plane/ada com antecedncia. O
entrevistador /% possui um roteiro preparado com al"umas per"untas padr.o. @ utili+ada
em "randes empresas, com pessoas especiali+adas no recrutamento.
Esse tipo de entrevista costuma ser o mais r%pido, /% que o entrevistador /%
sa'e, desde o in&cio, onde quer che"ar e /% tem o caminho para isso. O o'/etivo e!trair
o m%!imo de informa$4es no menor tempo poss&vel.
Em "eral, a entrevista estruturada come$a com o cumprimento e um r%pido
'ate,papo para descontrair o candidato.
Em se"uida, o entrevistador fa+ per"untas r%pidas so're a e!perincia de
tra'alho, a forma$.o escolar, atividades, interesses, pontos fortes e fracos.
-empre mantendo o contato visual, o entrevistador encora/a o candidato a falar
durante a maior parte do tempo, inclusive mantendo o silncio por al"uns instantes antes
de fa+er uma nova per"unta, como forma de tentar fa+er com que o candidato,
pressionado pelo silncio e pelo contato visual, fale mais um pouco.
Entrevi'ta E'truturada
1epois dessas per"untas iniciais, se entrevistador sentir que o candidato possui
as qualifica$4es necess%rias, ele pode descrever o car"o e fa+er al"umas per"untas mais
espec&ficas.
-e o entrevistador acreditar que o candidato n.o est% preparado ou que n.o
tem o perfil necess%rio, provavelmente ir% encerrar a entrevista.
Entrevi'ta n)o E'truturada
(a entrevista n.o,estruturada, n.o h% um plane/amento anterior a respeito do
roteiro ou das per"untas a serem feitas. 5ssim, aca'a se tornando um 'ate,papo
informal entre entrevistador e candidato.
7omo n.o h% per"untas espec&ficas, o entrevistador tentar% sondar se o
candidato atende 3s suas e!pectativas fa+endo as per"untas que lhe vierem 3 ca'e$a.
Esse tipo de entrevista aca'a acontecendo em empresas menores, onde n.o h%
uma equipe especiali+ada para contratar pessoal.
:uitas ve+es, a entrevista feita com o prprio futuro chefe imediato do
candidato, que n.o tem uma prepara$.o espec&fica e condu+ a entrevista de acordo com
suas prprias convic$4es.
(esse tipo de entrevista, preciso que o candidato tome cuidado para n.o
dei!ar de comentar al"umas de suas qualidades importantes.
Entrevi'ta 'o8 !re'')o
5o se falar em entrevista, a maioria das pessoas /% ima"ina uma forte press.o,
onde o entrevistador se coloca em um n&vel superior ao do candidato e cria uma
atmosfera amea$adora, discutindo, contradi+endo e fa+endo novas per"untas antes
mesmo de ouvir a resposta da anterior.
Ele procura testar os conhecimentos e nervos do candidato a todo instante,
usando tcnicas para dei!%,lo cada ve+ mais tenso.
(esse tipo de entrevista, o o'/etivo testar a rea$.o do candidato a situa$4es
inesperadas e testar sua capacidade de tra$ar um plano de a$.o rapidamente. 9sso feito
atravs de uma 'ateria de per"untas do tipo: "O que voc faria se ...A"
5 'oa not&cia que esse tipo de entrevista cada ve+ mais raro, se limitando a
al"uns casos espec&ficos, como os de altos e!ecutivos e "erentes de vendas.
9nfeli+mente, muitas ve+es esse tipo de entrevista tam'm acontece n.o pela
necessidade do car"o, mas apenas pelo fato do entrevistador ser despreparado.
Como 'e !re!arar !ara uma entrevi'ta
-e voc foi selecionado para uma entrevista, em primeiro lu"ar voc deve ter
conscincia de que foi chamado porque seu curr&culo atendeu 3s e!pectativas da
empresa. 5ssim, fique tranq[ilo.
Entretanto, a va"a ainda n.o est% "arantida. >ortanto, importante se preparar
para ampliar as chances.
Lasicamente, a prepara$.o consiste em \ passos:
?evise e atuali+e seu curr&culo, separando uma cpia para levar ao
e!aminadorM
>rocure sa'er mais informa$4es so're a empresaM
=ente pensar em respostas para al"umas per"untas mais comunsM
(.o corra o risco de ficar perdido e perder a oportunidade. 1escu'ra com
antecedncia o local e!ato da entrevista e pro"rame,se para che"ar uns D\ minutos antes
do hor%rio marcado. Um atraso pode ser fatal.
-epare uma roupa discreta e confort%vel para usar e durma 'em na noite
anterior.
O8tendo in%orma*/e' 'o8re a em!re'a
Um candidato "antenado" com a empresa ter% mais chances do que aquele que
n.o sa'e o que est% acontecendo.
>ortanto, importante sa'er o nome da empresa (isso 'vio), locali+a$.o da
sede e das filiais (se houver), o setor de atua$.o, os produtos e servi$os oferecidos, a sua
posi$.o no mercado em rela$.o aos concorrentes, se houve al"uma mudan$a
recentemente e tudo mais que for poss&vel desco'rir.
Essas informa$4es podem ser encontradas no prprio site da empresa ou
atravs de uma 'usca r%pida na internet. Em empresas maiores, muitas ve+es poss&vel
encontrar informa$4es at mesmo em /ornais e revistas. Em empresas pequenas, pode
ser que a ;nica forma de conse"uir informa$4es se/a pedindo informa$4es aos prprios
funcion%rios.
O fato que, estando 'em informado, em al"um momento da entrevista voc
pode mostrar que conhece 'em a empresa e isso com certe+a ir% contar pontos a seu
favor.
Reda*)o
5l"umas empresas pedem que os candidatos fa$am uma pequena reda$.o,
muitas ve+es com tema livre. O principal o'/etivo dessa reda$.o verificar sua
capacidade de se e!pressar em lin"ua"em escrita, verificando se escreve corretamente
e se conse"ue e!por suas idias com clare+a.
>ara se sair 'em, o candidato dever% escrever so're al"um assunto com o qual
se sinta 3 vontade, al"o que domine. - assim ter% tranq[ilidade suficiente para escolher
'em as palavras a fim de evitar erros e ser claro. >ara facilitar, o candidato pode
desenvolver al"uns temas com antecedncia, pois isso facilitar% o flu!o de idias na
hora da entrevista. -e poss&vel, d preferncia a temas li"ados 3 %rea de atua$.o da
empresa.
Cuidado' na ora da Entrevi'ta
5l"uns cuidados s.o essenciais para n.o perder pontos na hora "#". >or
nervosismo, ou mesmo despreparo, muitos candidatos aca'am desperdi$ando
oportunidades 3 toa.
O primeiro certificar,se de que voc est% de 'om humor. (in"um aprecia
pessoas mal humoradas. =ente manter uma fisionomia ale"re e n.o demonstre
impacincia ao a"uardar ser chamado. =ente manter,se a"rad%vel e esque$a as
dificuldades pelas quais possa estar passando.
5o iniciar uma entrevista, cumprimente o entrevistador com um aperto de m.o
firme e memori+e seu nome.
5"uarde que ele indique o local onde voc deve se sentar e ou$a com aten$.o.
5l"umas pessoas perdem chances por n.o prestar aten$.o ao que est% sendo pedido. -e
tiver al"uma d;vida, n.o tenha medo de per"untar.
5o sentar,se, mantenha uma postura reta. Esparramar,se de qualquer /eito na
cadeira pode dei!ar uma impress.o de pre"ui$a, o que n.o dese/%vel para um
candidato.
(.o coloque o'/etos pessoais so're a mesa, do entrevistador, tais como 'olsa,
mochilas, pastas etc. 5 mesa um territrio dele e n.o deve ser invadido. :atenha seus
pertences no colo.
(.o se de'ruce so're a mesa, n.o mecha em suas coisas nem tente ler papis
que est.o 3 vista. -e o telefone tocar n.o preste aten$.o a conversa. Entrevistadores n.o
"ostam de candidatos en!eridos.
6uando tiver a oportunidade de falar, lem're,se que o entrevistador quer ouvir
o que voc tem a di+er, e esta sua chance de impression%,lo.
?espostas monossil%'icas como "sim", "n.o" e "" n.o v.o a/udar a mostrar
como voc pode ser importante para a empresa.
=ente ar"umentar e intera"ir com o entrevistador. :ostre seu potencial e os
diferenciais que voc tem em rela$.o aos concorrentes.
7onverse olhando de frente e pense antes de falar, evitando responder
precipitadamente.
-e voc estiver muito tenso, pode falar como est% se sentindo. 7om isso, voc
que'rar% o "elo e se sentir% mais calmo.
5o falar so're si mesmo n.o se supervalori+e. 9sso pode levar o e!aminador a
tentar lhe provar que voc n.o t.o 'om assim, alm de criar uma ima"em que muitos
consideram antip%tica. Entretanto, n.o se su'estime nem se/a ne"ativo. @ importante ser
humilde, mas confiante.
:antenha a calma mesmo em situa$4es dif&ceis. Uma resposta r&spida ou
"rosseira pode eliminar suas chances de sucesso na entrevista.
=am'm 'om evitar dar opini4es so're pol&tica e reli"i.o. Esses assuntos s.o
muito polmicos e nunca se sa'e como a outra pessoa pensa.
Cimite,se a responder o que est% sendo per"untado, evitando prolon"ar o
assunto contando casos pessoais.
5 menos que se/a necess%rio, evite usar um voca'ul%rio muito tcnico.
Um erro freq[ente tentar inventar respostas quando o entrevistador fa+
al"uma per"unta so're o assunto que voc desconhece. -e voc n.o sou'er, melhor
di+er "Eu n.o sei". 5o dar uma resposta errada voc perde sua credi'ilidade.
5inda, evite falar mal do seu ;ltimo empre"o, do seu e!,chefe, ou comentar
assuntos confidenciais da empresa anterior, pois isso pode levar 3 interpreta$.o de que
voc est% cuspindo no prato que comeu, o que n.o dei!a uma 'oa impress.o.
5im da Entrevi'ta
(o final da entrevista, normal demonstrar interesse pela va"a e pela empresa,
mas evite transparecer uma ansiedade e!a"erada. =am'm n.o 'om per"untar como
se saiu.
Essas atitudes podem dei!ar a impress.o de que voc representou um papel
teatral e que n.o foi voc mesmo, ou que voc acredita estar aqum do car"o
pretendido.
Cem're,se de a"radecer pela oportunidade antes de sair.
1epois da entrevista, a"uarde a resposta da empresa, a n.o ser que se/a
orientado a procurar o resultado. -e o retorno demorar mais do que o previsto, entre em
contato para sa'er se o processo seletivo /% foi encerrado. (ormalmente ele n.o demora
mais que duas semanas. -e quiser, use a desculpa de sa'er se eles precisam de al"uma
informa$.o adicional.
(o caso de reprova$.o, tente desco'rir se houve al"um motivo especial e para
poder aprender com a e!perincia.
QUESTION>RIO 4ARA ENTRE$ISTA DE EM4RE<O
$ida !e''oal e !er'onalidade
D. )ale um pouco de voc:
_. )ale da sua vida social, familiar e cultural.
^. 1escreva sua personalidade:
`. 6uais s.o seus pontos fortesA
\. 6uais s.o seus pontos fracosA
K. 6uais s.o suas limita$4esA
I. O que mais o motivaA
J. 6uais s.o suas metas a lon"o pra+oA
E. 6uais s.o seus planos para o futuroA Onde como voc se ver a \ anos.
DF. 7ite trs coisas importantes em sua vidaA
DD. 6uais as suas atividades de la+erA
D_. 6ue atividade voc fa+ no dia a dia visando seu crescimento pessoalA
D^. 6ue atividade voc fa+ no dia a dia visando seu crescimento profissionalA
D`. 6ue tipo de livro voc "osta de lerA6ue livro est% lendo atualmente ou leu mais
recentementeA
$ida !ro%i''ional Careira
D. 1escreva uma situa$.o na qual voc teve pro'lema dif&cil e como o resolveu:
_. 6ual a tarefa mais dif&cil como "erente ou coordenadorA
^. *oc conse"ue tra'alhar so're press.oA
`. )ale de al"um o'/etivo que voc n.o conse"uiu atin"ir em seu ;ltimo empre"o:
\. *oc poderia descrever al"uma situa$.o em que seu tra'alho foi criticadoA
K. O que voc aprendeu com seus errosA
I. 1escreva o seu am'iente ideal de tra'alho.
J. 7om que tipo de pessoas voc tem dificuldade para tra'alharA
E. -e voc pudesse come$ar tudo de novo o que voc faria diferente em sua
carreiraA
Kltimo em!re0o
D. >or que voc est% dei!ando a empresa atualA
_. Olhando para tr%s, como voc v sua e!,empresaA
^. 7omo voc acha que os seus su'ordinados o vemA
`. O que voc acha do seu e!,chefeA
\. Em seu ;ltimo empre"o, quais foram as reali+a$4es mais importantesA
K. O que seu e!,chefe diria so're seus principais pontos positivos e ne"ativosA
$a0a
D. O que o levou procurar um empre"o em nossa empresaA
_. O que voc espera de nossa empresaA
^. O que voc considera que pode fa+er por essa empresaA
`. 6ual o seu diferencial em rela$.o aos candidatosA
\. *oc acha que seria 'em sucedido em nossa empresaA>or queA
K. 6uanto tempo voc pretende ficar conoscoA
I. *oc n.o acha que o car"o que temos a oferecer est% muito alm de suas
qualifica$4es e e!perinciaA
J. 6uanto voc acha que deveria rece'er para esse car"oA
CORRES4ONDLNCIA COMERCIAL

Uma das principais caracter&sticas das cartas comerciais e empresariais
deve ser a o'/etividade. 5tualmente, a correspondncia das empresas /%
n.o perde tempo com os lon"os chav4es "liter%rios" das cartas anti"as.
)ormas como "Vimos por meio desta apresentar" cederam lu"ar a
e!press4es mais resumidas, que v.o direto ao assunto: "Apresentamos". O elemento
mais importante do te!to de uma carta sua finalidade: ela determina a reda$.o do
documento, que pode ser mais livre ou n.o. -e a finalidade da carta tiver implica$4es
/ur&dicas, esse documento "eralmente se"uir% ri"idamente um modelo preesta'elecido.
@ o caso das cartas de co'ran$a, de convoca$.o para uma assem'lia, dos documentos
que notificam uma a$.o /udicial (a$.o de despe/o por falta de pa"amento de alu"uel ,
por e!emplo), dos requerimentos e dos atestados em forma de carta etc.
-e a carta for de nature+a pu'licit%ria ou promocional, o te!to poder% ser mais livre e
descontra&do e, em certos casos, personali+ado. O mesmo acontece com os convites,
cartas de con"ratula$4es e pedidos de cola'ora$.o.

Qualidade do te1to
O te!to de uma correspondncia comercial deve ter seus atri'utos: corre$.o "ramatical,
o'/etividade, clare+a, concis.o, e!atid.o e polide+.

Correo gramatical
O te!to n.o pode apresentar erros de >ortu"us. >ara isso necess%rio que voc
conhe$a a "ram%tica de sua l&n"ua e sai'a resolver d;vidas. Um 'om dicion%rio lhe
fornecer% a "rafia correta das palavras e freq[entemente indicar% sua re"ncia
espec&fica.
1i"amos que voc est% em d;vida so're qual a preposi$.o e!i"ida pelo ver'o "ir" ("ir
ao escritrio A" ou "ir no escritrio A"). Uma 'oa "ram%tica dar% a solu$.o para o caso.
:as voc deve sa'er consult%,la corretamente. >rimeiro, procure sa'er em que %rea da
"ram%tica tratado o assunto. (esse e!emplo, trata,se da re"ncia do ver'o 9?.
Cem're,se de que voc se deparar% na maior parte das ve+es com d;vidas que podem
ser classificadas em trs tipos:
, como escrever corretamente uma palavra (a solu$.o dada pelo dicion%rio, que
pode resolver tam'm d;vidas quanto ao sentido dessa palavra)M
, como fle!ionar corretamente um termo (as "ram%ticas, trar.o a resposta: procure
a cate"oria da palavra em d;vida e estude suas fle!4es)M
, como li"ar palavras por meio de preposi$4es (trata,se de um pro'lema de
re"ncia).
Os 'ons dicion%rios costumam dar e!emplos de empre"o das palavras e das preposi$4es
que elas pedem. 7asos muito espec&ficos poder.o ser resolvidos por dicion%rios de
ver'os e re"imes ou de re"imes de su'stantivos e ad/etivos. 5s "ram%ticas tam'm
a'ordam as principais re"ncias e as re"ras de concordBncia.

Objetividade
O te!to da correspondncia empresarial deve ir direto ao assunto e ser e!posto com
racioc&nio simples e l"ico. Evite tratar de diversos assuntos em uma mesma carta.(a
medida do poss&vel, escreva uma carta para cada assunto. 9sso facilita o arquivo desses
documentos e sua destina$.o aos setores encarre"ados de tomar as providncias
necess%rias. -e for preciso a'ordar diversos tpicos numa mesma carta, numere cada um
desses tpicos e situe,os em par%"rafos separados.

Clareza
5lm dos cuidados com a o'/etividade, muito importante levar em conta que uma
carta n.o deve dar lu"ar 3 confus.o. >reste aten$.o ao uso dos pronomes para n.o
escrever frases como "A empresa responde ao mercado em suas necessidades". O
pronome "suas" tanto pode estar se referindo 3s "necessidades da empresa" quanto 3s
"necessidades do mercado". ?epare que uma frase como "A empresa responde s
necessidades do mercado" e!pressa claramente uma idia, sem causar confus.o.
Ordene as idias de acordo com as etapas l"icas do assunto em pauta e depois analise
a lin"ua"em como se voc estivesse rece'endo a carta. >er"unte,se: "9sto est% claroA" e
s d o tra'alho por encerrado quando a resposta for afirmativa.

Conciso
Uma carta comercial deve ser curta. Uma carta lon"a pode desestimular a leitura e at
mesmo indispor o leitor. Use o menor n;mero de palavras poss&vel. 1espre+e as frases
feitas que n.o querem di+er nada, como, por e!emplo: "e!ternando os protestos de
nossa mais elevada estima e considera$.o". (.o fa$a frases lon"as, com muitos ver'os.
1i"a uma coisa de cada ve+.

Exatido
O /ornalismo tem como re"ra responder a cinco per"untas '%sicas : quem A, quando A,
como A, onde A por que A 5crescente outra per"unta: quanto A E pense nelas quando
estiver escrevendo um carta.
-empre que puder, su'stitua referncias va"as (como "al"uns", "na semana passada")
por dados precisos ("\F e!emplares", "(o dia _\ de a"osto deste ano") etc.

Polidez
Uma carta de empresa deve ser polida e ele"ante na lin"ua"em. Evite palavras como:
concordata, erro, desor"ani+a$.o, dificuldade, falncia, falha, incompetncia, pro'lema,
protesto, puni$.o.
@ prefer&vel ser sutil, mesmo quando se fa+ uma cr&tica ou amea$a. Em ve+ de di+er
"Os atrasos acarretaro punio", voc pode usar e!press4es como "para evitar que
esse esquecimento traga transtornos para ns e para os senores".

>lane/amento da carta
=enha em mente o se"uinte esquema ao es'o$ar uma carta:
, 6uem envia.
, 6uem rece'e.
, 5ssunto.
, ?etorno.
O item #uem envia refere,se 3 pessoa que assina a carta. =enha essa pessoa em mente,
para dar ao te!to o tom adequado.
>ensando em #uem rece8e a carta, voc determina a forma de tratamento e a
lin"ua"em mais efica+.
O a''unto a mensa"em que voc vai transmitir. (a maioria das ve+es, essa
mensa"em um est&mulo que pretende dar ori"em a um retorno da parte do
destinat%rio. Esse retorno pode ser frisado depois da e!posi$.o do assunto por meio de
um convite ao leitor: !"o deixe de marcar na sua agenda# sua presena nos trar$
grande satis%ao". "Entre em contato conosco!& !"o se esquea de tele%onar para!'
!(ande a resposta no envelope anexo!& !temos certeza de que as provid)ncias sero
tomadas" etc.

ETAPAS DO PLANEJAMENTO
-empre tendo em vista a finalidade, uma carta deve ser plane/ada em trs etapas:
coleta de informa$.o, l"ica e rascunho.

Coleta de Informao
5note as informa$4es necess%rias para a confec$.o da carta: quem envia, quem a
rece'er%, endere$os, assunto a ser tratado, documentos referentes a esse assunto, datas,
quantias etc. Cem're,se de que o te!to das cartas precisa ser em'asado em informa$4es
precisas.

Estrtra l!"i#a
Uma ve+ de posse dos dados necess%rios, voc deve orden%,los por etapas, ima"inando
uma mensa"em que tem come$o, meio e fim. O assunto ser% apresentado e
desenvolvido por meio de um racioc&nio simples e claro. *erifique a ordem das
informa$4es, tendo em vista a finalidade da carta.

$as#n%o
9ma"ine que voc est% diante do destinat%rio e escreva aquilo que voc lhe diria em
viva vo+, evitando, contudo, as e!press4es muito coloquiais e a "&ria.
Cem're,se de que o te!to da carta deve ser constitu&do por um s assunto e pode ter um
apelo de retorno no final. Esse apelo, "eralmente, se enquadra nas se"uintes finalidades:

, 9ncentivar o destinat%rio a al"uma a$.o (comprar um produto, entrar em contato
etc.).
, 1ar 'oa impress.o a respeito do remetente.
0eralmente, qualquer te!to, inclusive as cartas comerciais ou empresariais, divide,se
em introduo' desenvolvimento e %inal.
(a introdu*)o, n.o use chav4es como: !*ervimo+nos da presente para in%ormar",
prefer&vel entrar direto com o ver'o ",n%ormamos".
(o de'envolvimento, voc tam'm deve evitar as frmulas "astas. E!emplos: "num
%uturo prximo!' !seu estimado obs-quio". >rocure utili+ar palavras simples, que todos
conhe$am. -e a palavra que voc pretende escrever tiver um sin8nimo mais curto ou
mais conhecido, prefira,o:
Exemplos#
5nteriormente a antes reali+ar a fa+er
(o %inal do te!to da carta, n.o use e!press4es como "*endo o que se nos o%erece para
o momento!& !*em mais a apresentar!& !.imitados ao que %oi acima exposto". (o lu"ar
dessas frmulas, reserve para o final do te!to o apelo de retorno (e!press4es como:
"Certos de poder contar com sua colaborao!& !.igue oje mesmo para"). -e n.o for
necess%rio fa+er esse apelo, escreva o te!to sem despedida, dei!ando a forma de cortesia
final para o fecho.

A$ALIAMNO
(essa fase, verifique se os trs itens anteriores foram convenientemente desenvolvidos.
>er"unte,se: "/alta alguma in%ormao importanteA" "As in%orma0es esto na ordem
mais adequada1! !O texto est$ gramaticalmente correto1! !Ele pode ser melorado em
termos de clareza' simplicidade e eleg2ncia de linguagem1! -e a resposta a essas
per"untas for satisfatria, voc pode ent.o passar para o ;ltimo item das cartas
comerciais , o %eco , e para a di"ita$.o final.

Di0ita*)o
Na di0ita*)o o8'erve o' 'e0uinte' iten'7
Destinat&rio : (.o necess%rio o uso de "b" ou "5O", pois /% e!iste um campo,
tradicionalmente conhecido, para essa informa$.o.

Endereamento' =am'm desnecess%rio, e!ceto em casos de envelope com /anela.

"Ateno" 7 @ necess%rio, quando a carta diri"ida a al"um dentro da empresa.
5'revia$.o: 5t.

$efer(n#ia # >ara simplificar e orientar quando da classifica$.o para arquivo, e ,
tam'm em casos de "cru+amento" (a resposta dever% mencionar a referncia da
primeira) n.o h% necessidade do "?ef.:". -e houver referncia, escrev,la em destaque
(ne"rito ou su'linhado etc.).

Lo#al e data 7 5 data importante, porm o local, quando constar no papel tim'rado,
desnecess%rio.

Pre)ados sen%ores 7 5 palavra senhores inicia com letra min;scula. #o/e encontramos
simplesmente "-enhor" ou "-enhores".

N*meros por e+tenso : 5lm da repeti$.o "erar pssima ima"em de sua carta, isto
poder% transmitir desconfian$a, que a tornar% desele"ante. >ortanto, evite. Uso somente
em casos e!tremamente necess%rios.

N*mero de ordem 7 7ontrolar correspondncias e!pedidas, internas e e!ternas,
identificando o tipo de documento, r".o emitente, numera$.o de controle e ano de
emiss.o, separados atravs de 'arras.
Exemplo# 75?G1E9GD_FG_FFF
75? a 7arta
1E9 a 1iretoria E!ecutiva 9ndustrial
D_F a (;mero de controle
_FFF a 5no de emiss.o

5s p%"inas de continua$.o poder.o ser numeradas centrali+adas na folha, a trs espa$os
simples da e!tremidade superior do papel. Este procedimento oficial, porm o que
notamos com muita freq[ncia na correspondncia comercial, atualmente o
alinhamento 3 direta da folha:

1E9,D_FG_FFF fl. DF de D_

,e#%o' O fecho de uma carta empresarial pode constar de seis itens: despedida,
assinatura, ps,escrito, lista de ane!os, cpia e a'reviaturas do redatorGdi"itadorGrevisor.
*amos analisar passo a passo cada um desses elementos.

Despedida : uma forma de sauda$.o. (as cartas modernas, tm sido usadas as
e!press4es:
Cordialmente
Atenciosamente

alinhadas 3 esquerda, depois do te!to da carta.
5 palavra Cordialmente usada para destinat%rio de car"o paralelo ou inferior ao do
emitente. Esse tratamento serve tam'm para indicar que e!iste um relacionamento
mais &ntimo entre remetente e destinat%rio.
5 e!press.o Atenciosamente empre"ada quando a carta diri"ida a al"um de car"o
superior ao do assinante. #o/e em dia essa frmula usada como despedida para a
maioria das cartas, mesmo as endere$adas 3s pessoas de car"o paralelo ou inferior ao do
assinante, pois indica, deferncia especial.
(os casos de cartas endere$adas a altas autoridades, a despedida pode ser mais formal,
com frases do tipo "Aproveitamos a oportunidade para expressar a 3ossa Excel)ncia
nossa elevada considerao".

Assinatra7 7omo re"ra "eral, a assinatura manuscrita deve ser disposta so're um 'loco
di"itado com nome da pessoa que assina, car"o, departamento, telefone e e,mail. Utili+e
uma linha para cada uma dessas informa$4es. @ dispensado o nome da empresa
remetente e o endere$o quando estes dados constarem no tim're da carta.
CU9U 5(=O(9O 15 -9C*5
1iretor 7omercial
=el.: (!!!) DD,^^`\,EJIK
lui+.antoniocnet.com.'r

(.o fa$a tra$o para o assinante, pois sup4e,se que qualquer pessoa capa+ de assinar
em linha reta.

P!s-es#rito' 6uase n.o deve ser usado. Esse item su"ere que voc esqueceu de colocar
a informa$.o no corpo da carta e teve pre"ui$a de refa+,la. O ps,escrito s ;til
quando serve de nota de rodap para o te!to da carta, separando uma informa$.o
adicional ou uma curiosidade que tornaria a leitura do te!to mais demorada. (os casos
de cartas,convites, o ps,escrito pode ser utili+ado como refor$o. @ prefer&vel que
nesses casos ele se/a manuscrito, como assinatura.
E!emplo: "7ontamos com sua presen$a".
5 a'reviatura para ps,escrito >.-., e pode ser utili+ada com ponto ou sem ponto.

Lista de ane+os' esse item chama a aten$.o para o fato de a carta estar sendo mandada
/unto com documentos (pedidos, faturas, cpias de contratos etc.).
Cem're,se de que a palavra "ane!o" um ad/etivo que concorda em "nero e n;mero
com aquilo a que se refere.
Exemplos#
"Ane+a' fatra"
"Ane+os' a. fatra /. #ertifi#ado de dep!sito

"5ne!o: comprovante de despesas"

Com #!pia (ou "7pia para", ou simplesmente "7pia") : sempre que a carta tiver de ir
para as m.os de mais de uma pessoa, ane!e uma cpia do documento e avise nesse item
a quem ela deve ser entre"ue (nome e setor):
7pia : -r. Eul%lio 1antas (1epartamento de 7ompras)
5'reviatura 7.7.: , se"uindo o alinhado do ;ltimo par%"rafo.
A/re0iatras do redator, do di"itador e do revisor: Esse item quase n.o usado
atualmente. -e for utili+%,lo, dei!e,o para o final da carta, usando de preferncia
caracteres min;sculos, separados por 'arra.

DETAL1ES IMPO$TANTES'
D. Os n;meros telef8nicos devem ter apenas o prefi!o separado por h&fen.
E!emplo: `^^F,^D``

_. 7aso ha/a a necessidade de indicar o cdi"o de 111 (1isca"em 1ireta 3
1istBncia), colocar o n;mero correspondente ao cdi"o entre parnteses, atualmente
acrescentamos (VVV) para indicar a operadora de cada cidade:

E!emplo: (VVV) (DD) `^^F,^D``

^. 5o a'reviar a palavra telefone, usar sempre: =el.:

`. @ antiesttico usar h&fen, tra$o ou parnteses depois dos al"arismos cardinais (D,
_, ^....).

(uma divis.o seq[encial numerada, usa,se t.o somente o ponto.
E!emplo:
D._.

\. (uma divis.o seq[encial em que s.o utili+ados al"arismos ordinais, usam,se
apenas parnteses de fechar.E!emplo:
Dd)_d)^d)
O's.: >ara o dia inicial do ms usa,se o numeral ordinal. >ara os demais dias usam,se
numerais cardinais.

a) -.o >aulo, Dd de fevereiro de _FFF
') -.o >aulo, _ de fevereiro de _FFF
c) 5 >ortaria foi assinada no dia primeiro de mar$o, mas s foi pu'licada no dia de+.

K. 5s mai;sculas ou ne"rito, servem para destacar palavras.
-eu uso deve ser ri"orosamente controlado, pois, quando em e!cesso, esse destaque
afeta e so'recarre"a a esttica da carta.

I. 1eve,se evitar o uso simultBneo de destaques, ou se/a, usar mai;sculas ou ne"rito
numa mesma correspondncia.

AL23MAS DICAS'

D. 1 nfase ao destinat%rio. @ importante ter sempre em mente que o destinat%rio
deve ser a"radavelmente solicitado pelo te!to da carta. 9sso contri'ui muito para a
efic%cia da correspondncia comercial. O te!to deve su"erir que o destinat%rio o
centro das aten$4es. >or isso, evite, sempre que poss&vel usar a palavra "ns" ou
"eu" (referindo,se ao emitente).
Em ve+ de di+er: "(s temos uma oferta a lhe fa+er" di"a : "Essa oferta lhe
interessa" ou "O senhor apreciar% as ofertas".

_. 7oncorde com o cliente. @ mais diplom%tico frisar elementos positivos da opini.o
ou reclama$.o do fre"us. :esmo que ele n.o tenha ra+.o, voc pode come$ar a
carta concordando com al"um aspecto de sua reclama$.o, para em se"uida fa+er
uma ressalva. -e ele tiver a'soluta ra+.o, n.o fa$a ressalvas tentando /ustificar o
erro ou o fato que incomoda o fre"us. @ prefer&vel que o te!to se/a sincero e a
empresa assuma a responsa'ilidade por seus erros. 9sso aumenta a confia'ilidade
por parte do cliente.
-e o cliente n.o tem a'soluta ra+.o, ou o pro'lema apontado independe da pessoa
ou empresa emissora, melhor frisar al"um aspecto em que o cliente este/a certo e
e!plicar que o pro'lema independe da empresa emitente.

^. Elementos da carta que voc pode eliminar. 6uanto menos palavras tiver uma
carta, menos tra'alho voc ter%, menos tempo ser% "asto e os custos da tarefa para a
empresa ser.o menores. 1entro dessa perspectiva, detalhes m&nimos ser.o
importantes.

`. 1ocumentos 'i0ilo'o' e con%idenciai'. 5l"umas cartas tratam de assuntos que
devem ser mantidos em si"ilo. (esses casos escreva no lado direito do envelope a
palavra "Con%idencial! ou a e!press.o "Con%idencial pessoal" (se a informa$.o
si"ilosa endere$ada a uma pessoa), ou, ainda, "4ocumento sigiloso".

Outra alternativa utili+ar etiquetas colantes ("eralmente vermelhas) que tra+em
impressa a palavra "Con%idencial" e s.o vendidas nas papelarias. 5 etiqueta deve ser
colada no fecho do envelope (parte de tr%s), servindo como uma espcie de lacre.
(o ca'e$alho da carta, a palavra "Con%idencial" pode constar depois ou em'ai!o da
referncia entre parnteses.

\. 7artas com mais de uma assinatura. (o caso de uma carta cu/o assunto deve ser
conhecido ou aprovado por al"um de n&vel hier%rquico superior ao emitente, usam,
se duas assinaturas: a do emitente 3 direita e a do superior 3 esquerda, antecedida da
e!press.o "1e acordo". 5ssim como acontece com o emitente, o car"o e a se$.o do
superior devem constar em'ai!o da assinatura:

1e acordo 5tenciosamente

2O-@ >5UCO 5?5e2O 2OQO 75?CO- )E?(5(1E-
1iretor >residente 0erente )inanceiro
5=5: o resumo escrito dos fatos e decis4es de uma assem'lia, sess.o ou reuni.o para
um determinado fim.
5=E-=51O: o documento firmado por uma pessoa favor de outra, atestando a
verdade arespeito de determinado fato. 5s reparti$4es p;'licas, em ra+.o de sua
nature+a, fornecem atestados e n.o declara$4es.O atestado difere da certid.o, porque,
enquanto esta prova fatos permanentes, aquele se refere a fatos transitrios.
5*9-O: um tipo de correspondncia cu/as caracter&sticas s.o amplas e vari%veis. O
aviso pode ser uma comunica$.o direta ou indiretaM unidirecional ou multidirecionalM
redi"ida em papel prprio, afi!ada em local p;'lico ou pu'licada atravs da imprensa.
O aviso usado na correspondncia particular, oficial e empresarial. :uitas ve+es,
apro!ima,se do comunicado, do edital ou do oficio. 0eralmente n.o tra+ destinat%rio,
fecho ou e!press4es de cortesia.
f 5*9-O e o O)g79O s.o modalidades praticamente idnticas e que a ;nica diferen$a
entre os dois ser o aviso e!pedido e!clusivamente por :inistros de Estado, -ecret%rio,
0eral da >residencia da ?ep;'lica, 7onsultor,0eral da ?ep;'lica, 7hefe do Estado
:aior das )or$as 5rmadas, 7hefe do 0a'inete :ilitar da >residncia da ?ep;'lica
e-ecret%rios da >residncia da ?ep;'lica para autoridades da mesma hierarquia, e o
of&cio ser e!pedido pelas demais autoridades para r".o p;'licos ou particulares, com
rela$.o ao primeiro, n.o isso que se tem o'servado na imprensa di%ria.
75?=5 7O:E?795C: a correspondncia tradicionalmente utili+ada pela ind;stria e
comrcio.
75?=5 O)9795C: um tipo de correspondncia utili+ada por al"uns r".os p;'licos,
emsitua$4es n.o,cerimoniosas, com rela$.o a pessoas estranhas ao servi$o p;'lico.
:odernamente, as cartas oficiais vm sendo a'sorvidas pelos of&cios, e estes cada ve+
mais se "enerali+am.
79?7UC5?: o meio de correspondncia pelo qual al"um se diri"e, ao mesmo tempo,
av%rias reparti$4es ou pessoas. E, portanto, correspondncia multid&recional (a circular,
n.o consta destinat%rio, pois ela n.o unidirecional e o endere$amento vaino envelope.
OL-E?*5PQO -e um memorando, um oficio ou uma carta forem diri"idos
multidirecionalmente, ser.o chamados de memorando,circular, of&cio,circular e carta,
circular.
7O:U(975PQO (7O:U(9751O): quando p;'lica, assemelha,se ao editalM quando
interna, assemelha,se ao memorando. 6uando pu'licada pela imprensa, a comunica$.o
deve ter o ver'o na terceira pessoa, porque veiculada por terceiro(s) , correspondncia
indireta.
7O(=?5=O: um acordo entre duas ou mais pessoas (f&sicas ou /ur&dicas) para
esta'elecer, modificar ou anular uma rela$.o de direito. O assunto pode ser o mais
variado poss&vel: compra, venda, presta$.o de servi$o, etc. Um contrato de maior
seriedade e com implica$4es /ur&dicas deve ser feito por uma dvo"ado.
1E7C5?5PQO: um documento que se assemelha ao atestado, mas que n.o deve ser
e!pedido por r".os p;'licos.
E19=5C: um instrumento de notifica$.o p;'lica que se afi!a em local de acesso dos
interessados ou se pu'lica (inte"ral ou resumidamente) num r".o de imprensa oficial
ou particular.
OL-E?*5PQO (em sempre, no E19=5C, aparece a palavra E19=5C.
EV>O-9PQO,1E,:O=9*O-: um tipo de correspondncia ori"inariamente oficial,
mas que ho/e tam'm utili+ada na %rea empresarial.
:E:O?5(1O: pode ser interno ou e!terno. O primeiro uma correspondncia
interna e sucinta entre duas se$4es de um mesmo r".o. O se"undo pode ser oficial e
comercial. O oficial assemelha,se ao of&cioM e o comercial, 3 carta comercial. O papel
usado para qualquer tipo de memorando o de meio,of&cio. -ua caracter&stica principal
a a"ilidade (tramita$.o r%pida e simplicidade deprocedimentos 'urocr%ticos). 9sso
implica fa+er os despachos no prprio documento ou, se necess%rio, em folha de
continua$.o.
O?1E:,1E,-E?*9PO: o ato atravs do qual s.o e!pedidas determina$4es a serem
e!ecutadas por r".os su'ordinados ou por servidores dos mesmos. @ uma
correspondncia oficial interna ou interdepartamental, com numera$.o prpria e
apresentando, al"umas ve+es, caracter&sticas de circular, quando e!pedida a diversos
departamentos situados em locais diferentes.
>?O7U?5PQO: o instrumento por meio do qual a pessoa f&sica ou /ur&dica outor"a
poderes a outra. 5 procura$.o p;'lica lavrada em cartrioM a particular "eralmente
conservada sem re"istro.
L9C#E=E: uma carta simples e 'reve, sem as frmulas das cartas ordin%rias. E um
aviso escrito em que se anota al"um fato para ser levado ao conhecimento de outra
pessoa, mas de modo apressado.
#%, ainda, outras modalidades, como:
h Lilhete de visita: cart.o com nome impresso e com indica$.o da profiss.o e residncia
respectivas.
h Lilhete 3 ordem: nota promissria, usada no comrcio.
h Lilhete postal: cart.o selado para a correspondncia postal so're assuntos que n.o
e!i"em se"redos.
O 'ilhete ver'al caracteri+a,se pela lin"ua"em em terceira pessoa.
>ara esse tipo de correspondncia, usa,se o papel do se"uinte tamanho: DK,\ ! __ cm.
Em sentido /ur&dico, si"nifica o papel escrito que contm a o'ri"a$.o de pa"ar ou
entre"ar al"o a quem o mesmo diri"ido, dentro de determinado tempo.
Em lin"ua"em comercial, o 'ilhete tem fun$.o idntica ao t&tulo de crdito, desde que
se revista das formalidades le"ais.
?ece'e diversas desi"na$4es:
'ilhete a domic&lio, 'ilhete ao portador, 'ilhete 3 ordem, 'ilhete de 'anco, 'ilhete de
cBm'io, 'ilhete de car"a, 'ilhete de crdito, 'ilhete de desem'arque, 'ilhete de entrada,
'ilhete de loteria, 'ilhete de mercadorias, 'ilhete de passa"em, 'ilhete em 'ranco e
outros.
(O=5 >?O:9--S?95: uma promessa de pa"amento feita pelo prprio devedor ao
credor em que ele se o'ri"a ao pa"amento de uma soma prefi!ada. >ortanto, um t&tulo
de crdito pelo qual al"um se compromete a pa"ar a outrem, em determinado pra+o,
certa quantia em dinheiro. 1uas fi"uras s.o o'ri"atrias na nota promissria: o devedor
(emitente) e o credor (tomador).
5 nota promissria ne"oci%vel por meio de endosso e, pelo fato de ser emitida pelo
prpriodevedor, n.o ca'e nenhuma inda"a$.o so're a causa que deu ori"em 3
o'ri"a$.o. -.o os se"uintes os requisitos essenciais da nota promissria:
h denomina$.o Xnota promissriaYM
h importBncia por e!tenso a ser pa"aM
h nome da pessoa a quem deve ser pa"aM
h assinatura do emitente (devedor).
7O(*O75PQO: uma forma de comunica$.o escrita em que se convida ou chama
al"um para uma reuni.o. (a ela'ora$.o do te!to, necess%rio especificar local, data,
finalidade. 5 "arantia da inteli"i'ilidade do te!to advm da escolha de um voca'ul%rio
simples (palavras conhecidas, utili+adas no dia,a,dia) e uso das frases curtas. O o'/etivo
da convoca$.o deve ser reconhecido prontamente.
E-=5=U=O: re"ulamento, que determina ou esta'elece a norma. Cei or"Bnica
oure"ulamento especial de um Estado, associa$.o, confraria, companhia, irmandade ou
qualquer corpo coletivo em "eral.
>?O=O7OCO: na 5nti"[idade, si"nificava a primeira folha que se colava aos rolos de
papiro, com um resumo do conte;do do te!to manuscrito. #o/e, o re"istro dos atos
p;'licos ou re"istro das audincias nos tri'unais. 7omercialmente, assim denominado
um livro de re"istro da correspondncia de uma empresa, ou um formul%rio em que se
re"istra sa&da ou entrada de o'/etos.
?E79LO: si"nifica o documento em que se confessa ou se declara o rece'imento de
al"o.(ormalmente, um escrito particular.
5l"uns tipos de reci'o:
reci'o de pa"amento (indica a quita$.o do pa"amento de uma d&vida, em sua totalidade
ou parcialmente)M
reci'o por conta (sempre parcial)M
reci'o por saldo (indica uma quita$.o referente a todas as transa$4es at sua data).
?E0UC5:E(=O: um con/unto de re"ras ou normas esta'elecidas como necess%rias
a umaor"ani+a$.oM um re"imento em que se determina o modo de dire$.o,
funcionamento e outras e!i"ncias de uma empresa, associa$.o ou entidade, ou de um
concurso.
=ECE0?5:5: mensa"em escrita, transmitida por tele"rafia, um ramo das
telecomunica$4es que a'ran"e qualquer processo destinado a reprodu+ir, a distBncia, o
conte;do e as informa$4es de documentos "r%ficos. Especificamente, um processo de
telecomunica$.o destinado 3 transmiss.o de escritos pelo uso de um cdi"o de sinais. @
um meio de comunica$.o r%pida, empre"ado so'retudo em casos ur"entes. 5 lin"ua"em
do tele"rama deve ser ela'orada, clara, inteli"&vel com au!&lio de cdi"o ou sem ele. (o
tele"rama, poss&vel a'reviar, redu+ir palavras e usar determinadas forma$4es: 5=E# ,
at C5# , l% E# , 9:>50O , n.o pa"o *O--95, *O--5 -E(#O?95 , *ossa
-enhoria 5*L?5-9C , 5venida Lrasil 05:5C9:5 , 0ama CimaC5( , l. E= , e
-1- , sauda$4es 7= , cote/ar, cote/ado ?E-EU , em resposta a seu tele"rama, rece'i
seu tele"rama
-.o requisitos considerados '%sicos na reda$.o do tele"rama:
h =e!to conciso, claro e o'/etivo.
h >referncia por formas simples a compostas. E!emplo: comprara e n.o havia
comprado.
h 5usncia da e!press.o de cortesia: por favor, o'ri"ado.
h Elimina$.o de rasuras, anula$4es, acrscimos ou outras altera$4es.
h (.o permiss.o da translinea$.o, ou se/a, a divis.o de palavras.
h O tele"rama deve ser "rafado em letras mai;sculas. -E0UE )5=U?5 #O2E.
h -upress.o dos hifens nos compostos e e!press4es com pronomes o'l&quos:
E-7?E*5:E 15(1O >?EPO=E=O.
h Omiss.o de acentos "r%ficos: -OCUPTE- -E0UE: 5:5(#5:.
h Elimina$.o de preposi$4es: 195 *9(=E 7O??E(=E (e n.o 195 *9(=E 1O
7O??E(=E).
h Os n;meros inteiros s.o escritos em al"arismos ar%'icos: _FF, DE\F.
h 5"lutina$.o de n;meros, em virtude de importBncia su'stancial: 7E(=O *9(=E-E9-
1EUE--E9-:9C 6U5?E(=5-E9-
h 0rafia de datas: _KDFEJ i _K de outu'ro de DEEJ _KDFEEJ i _K de outu'ro de DEEJ
h Empre"o de pontua$.o: *0 v&r"ula >= ponto >=*0 ponto,e,v&r"ula L9>= dois,
pontos 9(= interro"a$4es (A) 5L?5->5- a'rir aspas )E7#5->5- fechar aspas
5 Empresa Lrasileira de 7orreios e =el"rafos oferece ho/e servi$os de )one"rafia
ou-ervi$o de =ele"ramas )onados. >ode,se passar um tele"rama sem sair do escritrio
ou de casa. 1isca,se D^\ (7di"o de -.o >aulo) e dita,se o te!to. O tele"rama co'rado
por meio da conta telef8nica. -e o cliente dese/ar, poder% rece'er cpia do tele"rama
e!pedido. 5ntes de fa+er a li"a$.o, ela'ora,se a mensa"em de acordo com a tcnica de
lin"ua"em tele"r%fica. Evitem,se so'retudo arti"os, con/un$4es, preposi$4es, advr'ios,
ad/etivos.
O
MODELOS DOCUMENTOS COMO REDI<I,LOS
E qualquer prova escrita. 1ocumentos comerciais podem ser usuais ou
eventuais.
Usuais: 7artas, relatrios, tele"ramas etc.
Eventuais: 5testados, circulares, procura$4es, etc.
7ada documento possui uma forma de ser redi"ido.
-e uma palavra for colocada de modo errado ao se redi"ir um documento a
mensa"em pode ser interpretada de modo inverso.
@ por causa disso que um 'om livro "ramatical e um 'om dicion%rio sempre
ser.o 'ons aliados. (.o hesite em us%,los.
5o redi"ir qualquer documento 'om lem'rar:
5nalise o assunto a escreverM
5nalise se o destinat%rio vai entenderM
9nforme,se so're o assunto para n.o dar informa$4es incorretasM
>lane/e como vai escreverM
Use palavras simples e clarasM
Evite opini4es pessoaisM
Use frases curtas e evite separa$.o sil%'icaM
(o caso de resposta a uma carta, responda o que foi pedidoM
=enha cuidado com esttica do documento.
5 se"uir vamos definir cada um dos documentos e aprender como redi"i,los
corretamente. Em caso de d;vidas, oriente,se pelos modelos de documentos a se"uir.
ATA
@ o re"istro e!ato e resumido de decis4es tomadas em uma reuni.o. Em "eral,
deve ser assinada pelas pessoas que presidiram e secretariam a reuni.o. >ode ser formal
(em livro prprio) e informal (em folhas avulsas).
(a primeira p%"ina de um livro de ata deve constar um =ermo de 5'ertura
(indicando finalidade e n;mero de p%"inas), datado e assinado por pessoa autori+ada.
Essa mesma pessoa deve numerar todas as p%"inas ru'ricando as mesmas.
(a ;ltima p%"ina, deve constar um =ermo de Encerramento tam'm datado e
assinado.
-e a ata for em folha avulsas, a pessoa desi"nada a fa+,la tomar% nota do que
for deli'erado para depois redi"ir um resumo da reuni.o, que ser% su'metido 3
aprova$.o de um superior presente na reuni.o.
(uma ata deve constar:
Ca8e*alo: dia, ms, ano e horaM
Nome e endere*o da em!re'aM
O8?etivo da reuni)o: O que foi determinadoM
De'envolvimento7 resumo dos assuntos, o que foi aprovado ao seu finalM
5eco: indica$.o do encerramento da reuni.o, aprova$.o do te!to da ata e assinatura
dos componentes da mesaM
Local data e ora da %inaliza*)o.
O=S7 (.o pode haver X?5-U?5-Y. -e houver E??O, consertar com X190OY ou XE:
=E:>OY. 5s palavras devem ser escritas le"&vel e corretamente. (.o pode haver
a'reviaturas. 1eve ser escrita em um Xe(97O >5?R0?5)OY.
Modelo do termo de A8ertura
Este livro contm \F (cinq[enta) p%"inas tipo"raficamente numeradas de FD a \F por
mim conferidas e ru'ricadas e destina,se ao re"istro das 5tas de ?euni4es da ( nome da
empresaG entidade ) com sede nesta cidade, na 5v.G ?ua....,(d....
(Cocal e data )
(5ssinatura)
((ome em letra le"&vel)
(7ar"o)
Modelo de Termo de Encerramento
Este livro contm \F(cinq[enta) p%"inas devidamente ru'ricadas pelo -r...., que na
poca era ( 7ar"o da pessoas que ru'ricou as p%"inas), destinou,se ao re"istro das 5tas
de reuni4es da (nome da empresaG entidade), conforme se l no =ermo de 5'ertura na
Dj p%"ina.
(Cocal e data )
(5ssinatura)
((ome em letra le"&vel)
(7ar"o)
Modelo de Ata7
5ta da Escolha do 7onselho )iscal
5os quin+e dias do ms de /aneiro de dois mil e dois, 3s quin+e horas, na sala de
reuni4es, da Empresa ?io 5lto, sita 3 ?ua :an"a'eira, nd KF\, Jd andar, nesta cidade de
-.o >aulo, reuniram,se em 5ssem'lia 0eral ordin%ria os acionistas da empresa,
devidamente convocados por edital pu'licado no /ornal X1i%rio do >ovoY, do dia
F_(dois) de /aneiro de _FF_ (dois mil e dois) 3 p%"ina ^` (trinta e quatro). 7onstatou,se
pelo -r. 5nt8nio 7arlos ?amos, 1.1 >residente da Empresa, n;mero suficiente de
acionistas presentes para a devida assem'lia, de acordo com o estatuto, declarando
iniciada a reuni.o, para deli'erarem so're os motivos da convoca$.o. 5ps a
composi$.o da mesa, a reuni.o presidida pelo prprio -r. 5nt8nio 7arlos ?amos e por
mim, 2o.o dos -antos, secret%rio,iniciou,se com a leitura da 5ta anterior, que aps lida
foi aprovada por todos. Em se"uida principiou,se a vota$.o par a escolha do novo
7onselho )iscal para 'inio _FF_G_FF` em vista do trmino dos servi$os do conselho
)iscal anterior. 5presentaram,se o senhores 2os 5maral da ('re"a, -aturnino
7amar"o e kalnel 5ssun$.o que foram eleitos por aclama$.o, por tratar de chapa
;nica. )oram empossados na mesma data de ho/e de acordo com estatuto da empresa.
(ada mais havendo a tratar, o -r. >residente a"radeceu a presen$a de todos e
determinou 5mim, secret%rio, que lavrasse a presente 5ta, que ser% assinada >oe todos
os presidentes. -.o >aulo D\ de /aneiro de _FF_.
ATESTADO
1ocumento que confirma a veracidade de um fato, com 'ase em documentos. 5
diferen$a entre uma declara$.o e um atestado que a declara$.o dada pelo cidad.o e o
atestado por uma autoridade competente e por ele assinado.
Os mais comuns s.o os atestados mdicos, de 'oa conduta, de 'ito, de
residncia etc. >ode ser emitido por uma pessoa ou uma empresa.
Modelo de Ate'tado7
5testado :dico
1r. 0a'riel dos 5n/os, 7?:: VVU FFF, 5=E-=5, para os devidos fins, que em
fase de resultado do e!ame mdico o funcion%rio =adeu 6uintino se encontra em
condi$4es previstas no arti"o ^E das Ceis =ra'alhistas, devendo seu afastamento ser
considerado de _\ de a'ril de _FFF a _\ de maio de _FFF.
-.o >aulo, _` de a'ril de _FFF.
1r. 0a'riel dos 5n/os
7?: : VVU FFF
A$ISO
:eio de comunica$.o de rotina entre funcion%rio e departamento de uma
empresa de maneira simplificada.
:odelo Dd
:odelo _d
=ILPETE
PROIBIDO FUMAR NESTE
RECINTO
@ um meio simples e r%pido de propa"ar mensa"ens. @ levado em m.os e o
portador a"e por favor ou o'ri"a$.o.
O 'ilhete de car%ter &ntimo: por essa ra+.o, deve ser manuscrito do prprio
punho de emissor.
>ode ser usado qualquer tipo ou tamanho de papel, mas deve ter uma certa
esttica:
O papel deve ser de 'oa qualidadeM
(.o deve haver 'orr4es ou rasurasM
5 cali"rafia deve ser de f%cil entendimento para receptor do 'ilhete.
Um 'ilhete deve ser redi"ido em ^ partes:
Invoca*)o: 7onstitu&do apenas do nome do receptor, sem tratamento especial.
Te1to: constitui o te!to do 'ilhete, que deve ser escrito em uma nova linha. 1eve ser
simples, de f%cil entendimento ao receptor.
5eco7 7onstitui apenas do nome do emissor, em letra le"&vel (n.o assinado), escrito
a'ai!o da mensa"em. @ aconselh%vel colocar data, o que pode ser feito de modo
resumido (ddGmmGaa).
Modelo7
>edro >aulo
7onse"ui convites para o /o"o de v8lei, ho/e 3s _F horas.
*oc "ostaria de ir comi"oA
:aur&cio
_FGF^GFF
5l"umas empresas facilitam o tra'alho da secret%ria ou assessor, apresentando
formul%rio para anota$4es de 'ilhetes.
Modelo de %ormul+rio7
mmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmm
>ara: mmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmm 1e: mmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmm
1ata: mmmmmGmmmmGmmmmm.

5tendimento do
pedido
>ara an%lise
=omar providncias
Entrar em contato
5rquivamento
>rovidenciar
resolu$.o
>ara setor de ?#
>ara departamento
>essoal
>ara seu parecer
5ne!o
>rovidenciar
aprova$.o
5"endar
>rovidenciar resposta
)avor 7onstatar,me
=omar conhecimento
>ara anota$4es
?esponder
1evolu$.o
>rovidenciar
divul"a$.o para setor
>ara o setor /ur&dico

CARTA COMERCIAL
=em por finalidade documentar posi$4es, ne"cios, condi$4es, ocorrncias etc,
de uma empresa. >romove a ima"em e consolida a rela$.o entre empresa ou pessoas.
5 carta deve ser 'em redi"ida pois, ao contr%rio, pode si"nificar tempo e
dinheiro perdido par a empresa.
>ara que ela se/a 'em redi"ida, deve ser:
Cetra le"&vel par ao atendimento de quem vai di"itarM
)rases curtasM
7onte!to deve ser simples, sem complica$4es no entendimentoM
O'/etividade ] entrar direto no assunto, sem fa+er rodeios.
5 carta comercial dever% se"uir os padr4es para par%"rafos e mar"ens, pode ou n.o ser
escrita em papel tim'rado.
Deve 'e0uir e'trutura7
9Q Local e data: o ms do ano /amais deve ser escrito com letras mai;sculasM
BQ De'tinat+rio: pessoa par aqum a carta emitidaM
CQ Conte1to: assunto da cartaM
DQ 5eco7 frase de encerramento, nome da empresa e do funcion%rio que a e!pediu. -e
necess%rio, ane!o.
-e"uem os modelos na pr!ima p%"ina.
Modelo 97
-.o >aulo, ...........de ...........de..............
:ar 5lta Ctda
5G7.: 1r. :arcelo )errari
?ef.: Envio de documentos.
Em ane!o estou enviando a *.-j os documentos solicitados para an%lise.
Esclare$o que estou no a"uardo para mais informa$4es.
5nteciosamente,
mmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmm
2o.o >edro ?amos
-etor 5dministrativo
CARTA DE RECOMENDAMNO DE EM4RE<O

1e: 5(=90O E:>?E051O?

>ara: (O*O E:>?E051O?

(E-=5

?E): ?E)E?W(795- >?O)9--9O(59-

>re+ado -enhor (O*O E:>?E051O?:

O -r.(a) (..................) ((ome do(a) Empre"ado(a)), tendo tra'alhado em nossa empresa
no per&odo compreendido entre (.........) e (............), na fun$.o de (..............),
desempenhou durante este tempo todas as suas atividades de maneira eficiente,
demonstrando sua competncia profissional, 'em como facilidade no aprendi+ado de
novos afa+eres e na transmiss.o dos seus conhecimentos a outros. )oi demitido devido a
uma reestrutura$.o financeira pela qual passou nosso quadro de funcion%rios, que
precisou ser redu+ido, nada constando, durante sua passa"em pela nossa firma, que o (a)
desa'onasse.
>ortanto, viemos por meio desta reafirmar nosso entendimento de que s.o qualidades
suas: competncia, honestidade, capacidade e idoneidade, pelo que entendemos ser
nossa o'ri"a$.o recomend%,lo (a) como tima nova contrata$.o de sua empresa, na qual
certamente ter% muito a acrescentar.

-em mais

5ssino a presente

(Cocal data e ano).

((ome e assinatura do 5nti"o Empre"ador)

CERTIDNO
1eclara$.o le"al re"istrada em livros e papis oficiais. 1eve ser feita em papel
tim'rado.
Modelo7
7ertid.o (e"ativa :unicipal de 9mpostos
....................................................., .............de ......................... de...........
Eu, 2os de 5rruda, chefe do setor de Can$adoria da >refeitura
de ...................................., no uso de minhas atri'ui$4es le"ais, certifico, que o imvel
situado na rua -.o 7amilo, nd DF, est% quite com seus impostos prediais, at a presente
data.
>or ser verdade firmo a presente certid.o.
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
2os de 5rruda
7hefe do setor de Can$adoria
CERTI5ICADO
9nstrumento particular que atesta um conhecimento adquirido em uma atividade,
fun$.o ou car"o. 0eralmente confundido com certid.o. 7ertificado pode ser, por
e!emplo, de conclus.o de curso. ?equer re"istro em cartrio.
-e"ue o modelo:
COMUNICADO
:aneira pela qual se divul"a uma mensa"em para v%rias pessoas de modo
simples, direto, de f%cil entendimento. >ode ser transmitido por meio de quadro de
avisos, r%dio, televis.o, carta+es e /ornais etc.
Modelo 97
1e: 1iretoria 5dministrativa
>ara: 0erentes de -etores
(este feriado de 7arnaval a empresa X*erde *aleY tra'alhar% at se!ta,feira
(DFGF_) em hor%rio normal.
(.o haver% atividades e!tras neste fim de semana, devido ao feriado.
5 empresa retornar% suas atividades normais na quarta,feira (D\GF_) 3s D_ horas
(meio,dia)
:odelo _:
5 empresa X#ip,hip,#urra, 7np/.................................................
9.E......................................., comunica o e!travioG perda dos documentos a'ai!o:
Civros di%rios, ?ef.: a DEEI
Civros di%rios, ?ef.: a DEEJ
Civros ra+.o, ?ef.: a DEEI
Civros ra+.o, ?ef.: a DEEJ
Entradas, ?ef.: a DEEE
Civro de apura$.o do 97:-, ?ef.: a DEEJ
CORRES4ONDLNCIA =ANC>RIA
-.o notas promissrias, faturas, avisos de co'ran$a, duplicatas etc. Estes
documentos devem ser feitos sem rasuras pois os 'ancos n.o os aceitam se estiverem
rasurados.
7O??E->O(1W(795 7O:E?795C
@ toda correspondncia, interna ou e!terna, com e!ce$.o das diri"idas aos
'ancos e r".os p;'licos.
5 correspondncia interna feita por memorando, comunicados ou notas.
CURRRCULO
-&ntese de nossa forma$.o pessoal e e!perincia profissional, pedido quando se
tenciona um car"o em uma empresa ou institui$.o. 1eve apresentar dados pessoais e
profissionais de modo resumido e o'/etivo. 7hamado tam'm de 7urriculum *itae.
Ele deve se"uir a se"uinte estrutura:
9Q Ca8e*alo: nome completo, se"uindo de estado civil, endere$o, telefone, celular e e,
mail, pretens.o salarial (se necess%rio)M
BQ O8?etivo: %rea ou car"o em que a pessoa pretende atuarM
CQ E1!eri3ncia !ro%i''ional: especificar suas ha'ilidades e caracter&sticas
profissionais. Evite o auto,elo"ioM
DQ 5orma*)o: nome da institui$.o, curso, ms e ano de conclus.o, onde se formou. -e
voc ainda estiver estudando, coloque o ms e ano previsto para trmino do curso e na
frente escreva (7U?-5(1O)
EQ Idioma': 9nforme o n&vel de conhecimento que possui de l&n"uas estran"eiras.
Modelo7
Sr0io Nicolau de A8reu
-olteiro, ^^ anos
?ua das )lores, DF_,5pt FI
2ardim -.o E!pedito ] -.o >aulo ] ->
)one: \\\\,\\\\ ] cel: EEEE,EEEE
e,mail: '&nicolauS1Tz&com&8r
O=UETI$O: 5nalista de -istema
EV4ERILNCIA 4RO5ISSIONAL7
\ anos de e!perincia na %rea de inform%tica em an%lise e pro"rama$.o de sistemas.
:onta"em de p%"inas e sites para internet.
5tua$.o em equipe de consultoria de inform%tica para empresas e desenvolvimento de
aplicativos.
5ORMAMNO7
)5=E7, )aculdade de =ecnolo"ia
5nalista de sistema, conclu&do em de+GDEE\
ATUAMNO 4RO5ISSIONAL7
Empresa: tico n =eco 9nform%tica
7ar"o: 5nalista de -istemas
>er&odo: 2anGEK a de+GEI
Empresa: =oo n =eo 9nfo Ctda
>er&odo: fevGEJ a de+GEE
Empresa: 9nform%tica n 7ia
>er&odo: 2anGFF a marGFD
IDIOMAS7
9n"ls fluente
Espanhol n&vel intermedi%rio
DECLARAMNO
@ a confirma$.o da e!istncia ou n.o de uma situa$.o ou fato. E!pressa
resolu$.o, opini.o e conceitos ou at testemunhos e fatos.
@ preciso que a pessoa que assina se/a maior de idade, /% que a declara$.o tem
valor de prova.
-e a pessoa fi+er declara$.o falsas estar% su/eito 3s puni$4es previstas por lei.
5s declara$4es precisam ser feitas em papel of&cio (com ou sem tim're) e com a
se"uinte estrutura:
9Q, T-tulo: a palavra X1E7C5?5PQOY, em letras mai;sculas, no alto e centro do
papelM
BQ Te1to7 o conte!to da declara$.o especifica a sua finalidadeM
CQ Localidade e dataW
DQ A''inaturaW
bs ve+es preciso reconhecer firma em cartrio, para que a declara$.o tenha
real valor.
Modelo 97
DECLARAMNO
1eclaro que vera 7ardoso, portadora de ?p..........................................................
rece'eu desta institui$.o a quantia de ?p JFF,FF (oitocentos reais) para compra de
material escolar.
.............................................., ............de...........................de.......................

mmmmmmmmmmmmmmmmmmm
2o.o 5ntonio 5rapon"as
7hefe 5dministrativo
Modelo B7
DECLARAMNO
Eu, 2os 5rthur, ?0.: ............................................., 7>). ...................................
1eclara$.o o furto de FD (um) tal.o de cheques do Lanco ................................................
5"ncia............................ folhas.............................3..............................(conta con/unta
do tipo Especial).
....................................................., .................de.......................de.................
mmmmmmmmmmmmmmmmmmmm
2os 5rthur
EDITAL
@ um documento e!pedido por uma empresa privada ou r".o p;'lico com a
finalidade de comunicar uma informa$.o, convoca$.o ou aviso.
@ fi!ada em local p;'lico, divul"ado pela correspondncia ou em /ornais de
e!pressiva circula$.o.
-ua estrutura deve ter:
9Q Tim8re da em!re'a7 nome, endere$o e lo"otipo devem estar impressos no alto da
folhaM
BQ T-tulo: a palavra E19=5C deve ser escrita co letras mai;sculas no centro da folha,
se"uida do n;mero do documento com os _ ;ltimos al"arismos do ano em curso
separados por uma 'arraM
CQ Ementa: o assunto do documento e deve ser escrito lo"o a'ai!o do t&tulo com letras
mai;sculas e centrali+adaM
DQ Te1to: 'asicamente o conte!to da ementa. >ode ser descartado em par%"rafo ou
itensM
EQ Localidade e data: a'ai!o do te!to, 3 esquerda ou 3 direita da folhaM
FQ A''inatura&
bs ve+es o edital deve conter o visto de um funcion%rio ou mem'ro de car"o superior ao
daquele que assinou o documento. (este caso, a palavra X*istoY escrita do lado
esquerdo da folha se"uido de car"o ou fun$.o (em letras mai;sculas).
Modelo 97
EDITAL

5 comiss.o e!ecutiva do >artido =ra'alhista 7rist.o neste munic&pio
de ........................, estado da Lahia, convoca: D, os mem'ros do diretrio municipalM _,
os vereadores, deputados, senadores, com domicilio eleitoral no munic&pioM ^, os
dele"ados a conven$.o :unicipal, a reali+ar,se no pr!imo dia ........., das .........
3s .......... horas, nesta cidade, no endere$o:.........................., para deli'erar so're a
se"uinte ordem do dia:

5 ] coli"a$.o
L ] escolha dos candidatos a prefeito, o *ice,>refeito e *ereadores para as elei$4es de
D.d de outu'ro de _FFF.

-alvador, ......... de ................................ de _FFF.

>residente da comiss.o E!ecutiva :unicipal
1o >artido =ra'alhista 7rist.o.

MEMORANDO
1ocumento que possi'ilita a comunica$.o entre r".os da mesma empresa ou chefes
de se$.o, matri+es e filiais.
ATA=AQUE SOM LTDA
?ua ?o'erto de 5lencar, nd\\\ fa!Gfone:(EE)\\\,EEEE ?io de /aneiro ]?2
(d _^`G`^_
-.o >aulo, _D de a"osto de _FFF.
-enhor 2o.o -ilva
-olicito a *.-j o envio das notas de despesas do ms /ulho, para que possa ser feito o
pa"amento das mesmas.
0rato
?u'rica
NOTA 4ROMISSXRIA
Usa,se esse documento para transa$4es que n.o ser.o pa"as 3 vista.
?epresenta uma promessa de pa"amento. Os pra+os de pa"amento depende de
acordo entre partes. 5 nota promissria emitida e assinada pelo devedor em favor do
credor. (.o sendo pa"a poder% ser protestada e co'rada /udicialmente. 5dmite ser
re"istrada em 7artrio.
5 critrio das partes poder% ainda a nota promissria ser avali+ada por um
terceiro que responder% solidariamente ao devedor.
5 nota promissria perder% seu efeito quando n.o for devidamente assinada e
preenchida.
Modelo7
?E)C9=5:
Quanto' minuto' !or dia voc3 !en'a !o'itivamenteA Seriam C: minuto'A Quando
muito uma oraA
Conclu')o7 $oc3 %ica no !e''imi'mo do incon'ciente coletivo !or BB,BC ora' !or
diaA O #ue !e'a mai'A
1u+entos "ramas de tima farinha conse"uem transformar um saco de farinha amar"aA
SU<ESTNO , MUDE O CONTEVTO DE SUA $IDA
7omece por este pensamento que acho profundamente en"ra$ado:
!"o leve a vida to a s-rio + 3oc) nunca vai sair vivo dela!
>ratique atividades de mudan$a de conte!to. 5 =erapia do ?iso uma e!celente
dinBmica para esta conquista. (s possu&mos dois tipos de capacidade mental: 5
primeira a C"ica, ?acional, 7o"nitiva, O'/etiva, :etdica e opera na velocidade da
lin"ua"em. Esta mente chamo de ":", e di"o que funciona do pesco$o para cima.
5 se"unda a 9ntuitiva, 9nstintiva, contm a 9nteli"ncia Emocional, n.o ver'al ,
r%pida e pode lidar com padr4es anal"icos, Ori"inal, -ens&vel e 7riativa. Esta mente
chamo de "9", e di"o que funciona do pesco$o para 'ai!o.
(ecessitamos usar estas duas capacidades de pensamento em todas as %reas e momentos
de nossas vidas.
O que acontece que estamos saturando o uso da atividade ":", e desconsiderando ,
porque desconectamos , as nossas capacidades da atividade "9".
5 =erapia do ?iso desenvolve e reativa a nossa capacidade de sermos mais criativos,
fle!&veis, intuitivos, positivos, livres (internamente), e assim sermos capa+es de
mudarmos nosso referencial conforme nossa vontade.
=udo o que precisamos fa+er permitir a ns mesmos deslocar nossa aten$.o para
diferentes aspectos de nossa e!perincia.
5 =erapia do ?iso nos possi'ilita a pr%tica da mudan$a dos prismas em nossa vida.
?E>5?E na diferen$a de atitude ao colocar sua estria para voc mesmo, ou para um
ami"o, falando so're o mesmo assunto, mas mudando de referencial em sua mente.
7onte!to D , 5 vida uma luta. 5 mudan$a ser% dolorosa. 5cho tudo isso muito dif&cil.
>orque comi"oA
7onte!to _ , 5 vida uma /ornada. Uma "rande oportunidade de aprendi+ado. Este
desafio est% me fa+endo pensar, crescer e desape"ar de coisas que realmente n.o me
servem mais. Estou admirado comi"o.
>ois . 5 vida uma "rande 'rincadeira, e para rir verdadeiramente, voc precisa ser
capa+ de pe"ar a sua dor e 'rincar com ela. Essa a chamada equa$.o 7harles 7haplin.

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