FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL

PROCESO DE AUDITORA EXTERNA DE
SEGUIMIENTO DE LA NORMA INTERNACIONAL ISO
9001:2008 DE LA JEFATURA DE AHORRO PARA LA VIVIENDA
DEL EJRCITO



CARLOS ALBERTO ROJAS ROZAS




Profesor Supervisor: DARIO RODRGUEZ MANSILLA




TALLER PARA OPTAR AL TTULO DE INGENIERO CIVIL INDUSTRIAL
SANTIAGO - CHILE
DICIEMBRE, 2013



FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL





PROCESO DE AUDITORA EXTERNA DE
SEGUIMIENTO DE LA NORMA INTERNACIONAL ISO
9001:2008 DE LA JEFATURA DE AHORRO PARA LA VIVIENDA
DEL EJRCITO


CARLOS ALBERTO ROJAS ROZAS



DARIO RODRGUEZ M.

VIRNA GUTIERREZ G.



TALLER PARA OPTAR AL TTULO DE INGENIERO CIVIL INDUSTRIAL
SANTIAGO - CHILE
DICIEMBRE, 2013


ii


En memoria de Guillermo Rozas


iii
AGRADECIMIENTOS
Este taller da trmino a una de las etapas ms importantes de mi vida, en la cual pasaron
personas que llegaron para quedarse y otra que dejaron enseanzas.
Primero que todo quiero agradecer a mis padres, por todo su esfuerzo, entrega y
dedicacin para lograr este objetivo, ser profesional. Gracias por hacer todo en la vida
para que yo pudiera lograr mis sueos, por motivarme y darme la mano cuando senta que
el camino se terminaba, a ustedes por siempre en mi corazn y mi agradecimiento, los
amo.
A mi hermano Luis, gracias por todos los consejos, este logro tambin es tuyo, marcas los
pasos que quiero seguir, te quiero mucho.
A mi hermosa polola Ruth, a tu paciencia y comprensin, preferiste sacrificar tu tiempo
para que yo pudiera cumplir con el mo. Por tu bondad y sacrificio me inspiraste a ser
mejor para ti, ahora puedo decir que este taller lleva mucho de ti, gracias por estar siempre
a mi lado, te amo.
Gracias a esas personas importantes en mi vida, que siempre estuvieron listas para
brindarme toda su ayuda, ahora me toca regresar un poquito de todo lo inmenso que me
han otorgado. Con todo cario este taller se los dedico a ustedes:
Toms Ocampo
Carlos Valdebenito
Francisco Larreta
Javier Gonzlez
Rodrigo Caro
Mara Francisca Rebolledo
A mi familia que estuvo siempre preocupada, esto tambin es de ustedes
Gracias a todos

Para triunfar en la vida, no es importante llegar primero. Para triunfar simplemente
hay que llegar, levantndose cada vez que se cae en el camino.



INDICE GENERAL
Pg.
DEDICATORIA .......................................................................................................... ii
AGRADECIMIENTOS .............................................................................................. iii
INDICE DE TABLAS .............................................................................................. viii
INDICE DE FIGURAS ............................................................................................... ix
GLOSARIO ................................................................................................................. x
RESUMEN ................................................................................................................. xii
CAPITULO I: INTRODUCCIN ............................................................................... 1
1.1.- Jefatura de Ahorro para la Vivienda del Ejrcito ....................................... 1
1.1.1.- Descripcin General de la empresa ................................................ 1
1.1.2.- Ubicacin ........................................................................................ 2
1.1.3.- Tamao ........................................................................................... 2
1.2.- Estructura Organizacional .......................................................................... 3
1.3.- Productos .................................................................................................... 3
1.3.1.- Plan de Ahorro Simple:................................................................... 3
1.3.2.- Plan de Ahorro MINVU ................................................................. 3
1.3.3.-Lneas de Crdito ............................................................................. 4
CAPITULO II: ANTECEDENTES ............................................................................. 5
2.1 Planteamiento del Problema ......................................................................... 5
2.2 Objetivos Generales ...................................................................................... 6
2.3 Objetivos Especficos ................................................................................... 6
CAPITULO III: NORMA ISO..................................................................................... 8
3.1 Normas ISO 9000 ......................................................................................... 8
3.2 Requisitos de las Normas ISO 9000 ........................................................... 10
3.3 Los 8 principios de la gestin de calidad .................................................... 13
3.4 BENEFICIOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 ....................................... 17



3.5 DESVENTAJAS DE LA NORMA ISO 9001:2008 .................................. 17
3.6 Herramientas de Calidad............................................................................. 18
3.6.1 Lluvia de Ideas ................................................................................ 18
3.6.2 Ciclo de Deming ............................................................................. 18
3.6.2. Diagrama Causa-Efecto ................................................................. 20
CAPITULO IV: SITUACIN ACTUAL DE LA JAVE .......................................... 22
4.1 Sistema de Gestin de Calidad ................................................................... 22
4.1.1- Requisitos Generales ...................................................................... 23
4.1.2 Requisitos de la Documentacin ..................................................... 23
5.1.- Responsabilidad de la Direccin .............................................................. 27
5.1.1.- Compromiso de la Direccin ........................................................ 27
5.1.2 Enfoque al Cliente ........................................................................... 28
5.1.3.- Comit de Calidad ........................................................................ 28
5.2.- Polticas .................................................................................................... 30
5.3.- Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin .......................................... 31
5.4.- Mapa de procesos ..................................................................................... 33
6.1.- Gestin de Recursos ................................................................................. 34
6.1.1 Provisin de los recursos ................................................................. 34
6.1.2.- Competencia, toma de conciencia y formacin ............................ 34
6.1.3 Ambiente de Trabajo ....................................................................... 35
7.1.- Realizacin del producto .......................................................................... 36
7.1.1 Planificacin de la realizacin del producto ................................... 36
7.2 Procesos relacionados con el cliente........................................................... 37
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio ........ 37
7.2.2 Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Producto .... 38
7.2.3 Comunicacin con el Cliente .......................................................... 38
7.3 Produccin y Prestacin del Servicio ......................................................... 38
7.3.1 Control de la Produccin y Prestacin del Servicio ........................ 38
7.3.2 Validacin de los Procesos de Produccin y la Prestacin del Servicio
39
8.1- Medicin, Anlisis y Mejora ..................................................................... 40
8.2 Seguimiento y Medicin ............................................................................. 40
8.2.1 Satisfaccin del Cliente ................................................................... 40



8.2.2 Auditora Interna ............................................................................. 41
8.2.3.- Seguimiento y medicin de los procesos y productos .................. 41
8.3 Control del Producto No conforme............................................................. 42
8.4 Anlisis de datos ......................................................................................... 43
8.5 Mejora ......................................................................................................... 44
8.5.1 Mejora Continua .............................................................................. 44
8.5.2 Accin Correctiva ........................................................................... 44
8.5.3 Accin Preventiva ........................................................................... 45
8.5.4 Indicadores de Calidad .................................................................... 46
Conclusiones del Anlisis ................................................................................. 48
CAPITULO V: PROPUESTAS PARA LA CERTIFICACIN ............................... 52
Propuesta de Estrategia ..................................................................................... 53
Lineamientos Estratgicos: ............................................................................... 54
Objetivos de Calidad......................................................................................... 54
Mapa de procesos ............................................................................................. 56
Ficha de Procesos Principales .................................................................. 58
Ficha de Indicadores ................................................................................ 59
Diagrama de Causa-Efecto ............................................................................... 61
Indicadores de Gestin ..................................................................................... 63
CAPITULO VI: LA JAVE HOY ............................................................................... 66
Estrategia: ......................................................................................................... 66
Objetivos de Calidad......................................................................................... 66
Mapa de Procesos ............................................................................................. 72
INDICADORES DE GESTIN DE CALIDAD ............................................. 75
CONCLUSIN .......................................................................................................... 90
BIBLIOGRAFA ....................................................................................................... 94
OPORTUNIDADES DE MEJORA ........................................................................... 95
Apndice A ....................................................................................................... 95
Apndice B ....................................................................................................... 96
Apndice C ....................................................................................................... 97



Apndice D ..................................................................................................... 100
Apendice E...................................................................................................... 101


viii
INDICE DE TABLAS

Tabla 1: Comit de Calidad 29
Tabla 2: Tipos de Indicadores 47
Tabla 3: Ficha propuesta de procesos 58
Tabla 4: Ejemplo Ficha de Indicadores 59
Tabla 5: Encuesta Satisfaccin al Socio 66
Tabla 6: Indicador de Gestin Encuesta de Satisfaccin 68
Tabla 10: Resultados de la Evaluacin de Desempeo 70
Tabla 11: Indicador Evaluacin de desempeo 71
Tabla 12: Indicador Capacitacin del Personal 71



ix
INDICE DE FIGURAS

Figura 1: Organigrama de la Jefatura de Ahorro para la Vivienda del Ejrcito 3
Figura 2: Los 8 principios para la Gestin de la Calidad 13
Figura 3: Ciclo de Deming 20
Figura 4: Diagrama Causa-Efecto 21
Figura 5: Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos 26
Figura 6: Mapa de procesos Inicial de la JAVE 50
Figura 7: Propuesta Mapa de Procesos 57
Figura 8 : Diagrama Causa-Efecto JAVE 61
Figura 9: Grfico entre Traspasos y % de llamadas Contestadas en el mes de Octubre 67
Figura 10: Grfico entre Traspasos y % de llamadas Contestadas en el mes de Noviembre 69
Figura 11: Mapa de Procesos de la Jefatura de Ahorro para la Vivienda del Ejrcito 72
Figura 12: Grfico de Giro de Ahorro 77
Figura 13: Grfico indicador tiempo de la solicitud dentro del proceso 80
Figura 14: Grfico Cantidad de Solicitudes Rechazadas 83
Figura 15: Reparacin Menor Tiempo en evaluar crdito 84
Figura 16: Grfico Crdito de Adquisicin Tiempo de Aprobacin 86
Figura 17: Grfico Reparacin Solicitudes Rechazadas 88



x
GLOSARIO
Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situacin no deseable.
Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situacin potencialmente no deseable.
Auditora Interna: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener
evidencias que al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la extensin en
que se cumplen los criterios definidos para la auditoria interna.
Calidad: Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos.
Capacitacin: Conjunto de procesos organizados, relativos a la educacin no formal
como a la informal dirigidos a prolongar y complementar la educacin inicial mediante
la generacin de conocimientos y el desarrollo de habilidades con el fin de incrementar
la capacidad individual.
Cliente: Organizacin, entidad o persona que recibe un producto o servicio.
Documento: Informacin que dice que hacer, es mandatario.
Efectividad: medida del impacto de la gestin en el logro de los resultados
planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.
Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Especificacin: Documento que establece requisitos.
Instructivo: Es una gua que contiene indicaciones muy precisas de cmo realizar
diversas actividades.
Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con
los requisitos.


xi
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeadas.
Verificacin: Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se
han cumplido los requisitos especificados.
Indicador: Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin
de un procese o de una actividad.



xii
RESUMEN
El presente taller fue realizado en la Jefatura de Ahorro para la Vivienda
del Ejrcito, cuyo objetivo es preparar a la empresa para la continuidad de la
certificacin de la Norma ISO 9001:2008 con la finalidad de brindarles bienestar y
servicios de calidad a los socios para adquirir su vivienda propia. La revisin del
Sistema de Calidad servir para efectuar una evaluacin para ver si se est
cumpliendo con la Norma, con los requisitos de la satisfaccin del cliente, los
procesos legales y reglamentarios, adems para prevenir las no conformidades.
Para el desarrollo de la metodologa se realiz una evaluacin de la
situacin actual para poder generar las oportunidades de mejora en funcin a la
Norma ISO 9001:2008. Dentro de las actividades que se realizaron se encuentran
los indicadores de calidad, el manual de calidad, Objetivos de calidad, la revisin
por la direccin, los procesos mandatorios del SGC, procesos principales y el mapa
de procesos.
Los servicios que se realizan en la JAVE es la creacin de cuentas para
el ahorro voluntario de los socios activos del Ejrcito para optar por una vivienda
propia. Junto con eso, estn los distintos tipos de crditos que pueden adquirir los
socios, los cuales constan del beneficio de una tasa de menor valor respecto al
mercado. Como la JAVE es una institucin sin fines de lucro, el principal objetivo
es el bienestar y satisfaccin del socio, prestndole los servicios de la mejor manera
posible, adecuados a su renta y a su capacidad de ahorro.
Este servicio tiene una serie de procesos, los cuales van alineados entre
s, primero pasa por Registratura, Operaciones, Gestin Legal Inmobiliaria y
termina en Contabilidad y Finanzas. Un servicio puede llegar a permanecer en el
proceso hasta 30 das, debido a que actualmente existen retrasos entre los clientes
internos - proveedor interno o atrasos en la entrega de documentacin por parte del
socio. Esto hace notar una potencial desorganizacin dentro de la JAVE.


xiii
Para mejorar lo antes mencionado, se requieren de sistemas
documentados que permitan controlar los procesos que se utilizan para el desarrollo
del servicio. Estos tipos de sistemas se fundamentan en la idea de que hay ciertos
elementos que todo sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de
garantizar que los productos y/o servicios se entreguen en forma consistente y a
tiempo. La ISO 9001 propone unos sencillos, probados y geniales principios para
mejorar la calidad final del producto mediante la mejora continua en la organizacin
de la empresa que a todos benefician.
Toda mejora, se enfoca en un beneficio de la calidad final del producto
y de la satisfaccin del consumidor, que es lo que pretende quien adopta la norma
como gua de desarrollo.
El presente trabajo ayuda a darle seguimiento mediante una auditoria
interna al Sistema de Gestin de Calidad bajo la norma ISO 9001:2008 en una
Institucin del Ejrcito con el fin de seguir mejorando la satisfaccin del cliente,
cumpliendo con los requisitos necesarios para ofrecer a sus clientes la confianza de
que el producto y/o servicio que adquieren, es un reflejo de lo que significa, que es
realizado bajo un sistema de calidad controlada, es decir, que cumple con todos los
requisitos establecidos de una forma consistente.

1



CAPITULO I: INTRODUCCIN
1.1.- Jefatura de Ahorro para la Vivienda del Ejrcito
1.1.1.- Descripcin General de la empresa
Uno de los principales objetivos de la institucin, en el mbito de
bienestar social, es que cada familia militar obtenga la vivienda propia, adecuada
a su nivel de vida.
Por lo tanto, el 29 de Mayo de 1974, valindose de las facultades
otorgadas al Comando de Apoyo Administrativo del Ejrcito, por el decreto ley
N 478, se crea la Unidad de Ahorro y Prstamo del Ejrcito (UAPE), actual
Jefatura de Ahorro para la Vivienda del Ejrcito (JAVE), cuyo objetivo
primordial es fomentar el ahorro, orientado a dar soluciones habitacionales a sus
asociados, manteniendo a la fecha ms de 19.000 socios, lo anterior gracias al
esfuerzo y aporte de nuestros antecesores, que han contribuido a llevar a la JAVE,
al sitial en que hoy se encuentra.
La Jefatura depende del Comando de Bienestar (COB), y se rige en
sus labores y procedimientos de acuerdo a lo dispuesto en la Ley N 18.712 (que
regulan las funciones de los Servicios de Bienestar Social de las FF.AA.) y por el
reglamento Orgnico y de Funcionamiento de la Jefatura de Ahorro para la
Vivienda del Ejrcito.
Visin: Proporcionar asesoras y servicios financieros al personal de
la institucin, para la adquisicin de la vivienda propia, en mejores condiciones
que las del mercado financiero, en productos, costos y beneficios.
Misin: Proporcionar bienestar al personal de la institucin, a travs
de un sistema voluntario de ahorro y crdito eficiente, ventajoso, oportuno y
sustentable, garantizando el principio de legalidad, probidad e impulsando
alianzas estratgicas rentables, seguras y confiables que faciliten el acceso a las
soluciones habitacionales a sus socios.
2



1.1.2.- Ubicacin
La Jefatura de Ahorro para la Vivienda del Ejrcito est ubicada en
Avenida Libertador Bernardo OHiggins 2328, Piso 3, Santiago
1.1.3.- Tamao
El tamao de la JAVE se puede definir por la cantidad de trabajadores.
ste depende de la divisin que presenta:
- Gran empresa: ms de 250 trabajadores
- Mediana empresa: entre 51 y 250 trabajadores
- Pequea empresa: entre 11 y 50 trabajadores
- Micro empresa: si posee 10 o menos trabajadores
A partir de esto, la Jefatura de Ahorro para la Vivienda del Ejrcito
califica como una Pequea empresa con 46 trabajadores.
3



1.2.- Estructura Organizacional

Figura 1: Organigrama de la Jefatura de Ahorro para la Vivienda del Ejrcito
1.3.- Productos
La JAVE ofrece a sus asociados diferentes planes de ahorro,
adecuados a las capacidades econmicas de nuestro personal, lo que les permite
proyectarse en el tiempo y cumplir con el objetivo de la vivienda propia.
1.3.1.- Plan de Ahorro Simple: Plan de Ahorro que no permite
postular al Subsidio Habitacional, pero si optar a las diferentes lneas de crdito
de la JAVE.
1.3.2.- Plan de Ahorro MINVU: Contrato de Ahorro que permite al socio
postular al Subsidio Habitacional y a las diferentes lneas de crdito de la JAVE.
Los socios pueden realizar giros de su cuenta de ahorro
exclusivamente para ser aplicados como parte del financiamiento en algn crdito
4



habitacional JAVE, como tambin cuando acredite ser propietario no deudor, caso
en el que podr girar hasta 4 veces en el ao sin perder sus intereses.
1.3.3.-Lneas de Crdito
- Adquisicin: Crdito Hipotecario que permite financiar la compra
de una Vivienda.
- Construccin: Crdito Hipotecario que permite financiar la
construccin de una Vivienda.
- Saldo Precio: Crdito de garanta Pagar (Pie) que permite
complementar un crdito hipotecario.
- Ampliacin: Crdito de garanta Pagar que permite ampliar la
vivienda propia.
- Reparacin: Crdito de garanta Pagar que permite reparar la
vivienda propia.
- Reparacin Menor: Crdito de garanta Pagar que permite solventar
los gastos menores originados en una vivienda.
- Anticipo Desahucio: Prstamo con fines habitacionales otorgado al
socio que se encuentra en proceso de retiro de la Institucin. Se anticipa hasta el
80% del monto del desahucio.
Todos ellos sin costos operacionales, con atencin jurdica
permanente, orientados a mejorar el estndar de la vida de la familia militar, en
condiciones de financiamiento ms ventajosas que las ofrecidas en el mercado
externo.
5



CAPITULO II: ANTECEDENTES
En la actualidad, la forma en que nos desempeamos laboralmente est
sufriendo grandes cambios que son percibidos da a da. Por la globalizacin, todos
se someten a nuevos requerimientos, nuevas exigencias. En Chile nos vemos en un
escenario convulsionado y lleno de incertidumbre, se habla de cambios de habilidad
manual por la habilidad mental, cambios de concepto de lder por la de liderazgo.
En nuestras empresas la informacin importante ya no viene de los
mandos, sino de los clientes y de los usuarios.
La mayora de las empresas para poder estar a la par o mejorar a la
competencia, generan polticas y objetivos de calidad que les permitan obtener
productos dentro de los estndares de calidad para satisfaccin de sus clientes y
tener liderazgo de mercado.
Uno de los padres de la Calidad Total como lo fue Edgard Deming
incorpor el ciclo de mejora continua en donde se muestran los pasos a seguir para la
mejora continua en un Sistema de Gestin de Calidad. Es responsabilidad de todos los
integrantes de la compaa cumplir con los 4 puntos importantes del ciclo.
2.1 Planteamiento del Problema
La JAVE, si bien es cierto certific, es importante aclarar que las empresas
auditoras de certificacin para cumplir con la implementacin se exige contar con la
estructura adecuada para reducir al mximo la distancia entre lo que se dice que se
hace y hacer lo que se pide.
Adems es importante saber que la certificacin tiene una duracin de 3
aos, con la exigencia de ser auditada anualmente (Auditora de seguimiento), con el
objetivo de demostrar el grado de madurez de cada proceso.
Por lo anterior, hoy la JAVE debe prepararse para su primera auditora
externa de seguimiento, en la que debe demostrar su avance en el Sistema de Gestin
de la Calidad.
6



Con esto se quiere hallar si existen problemas sistmicos en la
organizacin, problemas de diseo, de responsabilidades y autoridades, eficacia,
acciones correctivas y preventivas que en el fondo afectan a la gestin interna de la
JAVE, en trminos de cumplimiento con sus socios y en trminos de optimizacin
de recursos internos. Para poder abarcar de mejor manera lo anteriormente
mencionado se deben atacar los procesos principales de la JAVE.
Por qu se provoca el problema? Al no incorporar los objetivos de
negocios de la JAVE, no hay una revisin por la direccin que realice un
seguimiento, que se midan, se analicen y se mejoren los procesos internos de la
JAVE.
Estos meses se realizar un anlisis de la situacin actual y se
presentarn propuestas del alumno para poder certificar al final de este proceso.
2.2 Objetivos Generales
El objetivo del taller es Asesorar en la Planificacin y Control de
Gestin al Jefe de la JAVE, buscando permanentemente la creacin de valor y el
bienestar de los socios.
Tambin se busca disear, documentar, implementar y evaluar un
Sistema de Gestin de Calidad en la JAVE con la finalidad de mantener la
certificacin para la satisfaccin de los socios en base a la norma ISO 9001:2008,
generar una mejora interna y presentar propuestas coherentes a la Norma ISO
para poder enfrentar de mejor manera dicha auditoria externa.
2.3 Objetivos Especficos
Apoyar en la Coordinacin, Planificacin, Monitoreo y Desarrollo de
las actividades procurando la Eficiencia y Calidad de sus procesos y productos.
- Coordinacin:
7



o Realizar reuniones de apoyo con los jefes de departamento para programar,
aplicar, evaluar y dar seguimiento a los procesos para alcanzar la eficiencia y
eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.
o Coordinar reuniones por la direccin para saber las necesidades de la Alta
direccin.
- Planificacin:
o Determinar los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad.
o Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
o Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacin como el control de estos procesos sern eficaces.
o Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar
la operacin y el seguimiento de los procesos.
- Monitoreo:
o Monitorear la informacin referente a la percepcin del cliente con respecto a
si la organizacin ha cumplido con los requisitos del cliente y cuando sea
aplicable, mediar los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad.
o Proveer informacin a la Alta Direccin del comportamiento de los procesos.
- Desarrollo:
o Propuesta de estrategia
o Creacin de objetivos de calidad basado en la poltica de calidad
o Generacin de indicadores
o Alinear los procesos
o Oportunidades de mejora
Al concluir este taller se cumple con el objetivo general planteado que
es la preparacin para la auditora de seguimiento del Sistema de Gestin de
Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008, que permita garantizar la calidad de los
productos que ofrece la JAVE para as obtener la satisfaccin del cliente.

8



CAPITULO III: NORMA ISO

En este captulo se mencionan y analizan las Normas ISO 9000, el
enfoque en el cual se desarrollan y el uso de cada una de ellas, se inicia el anlisis
de la Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos.
La familia ISO 9000 representa un consenso internacional sobre
buenas prcticas de Gestin de la Calidad, se trata de las Normas y directrices
relativas al Sistema de Gestin de la Calidad y las Normas de Apoyo. Las normas
de la familia ISO 9000 cubren aspectos especficos tales como los fundamentos y
vocabulario, mejoras en el rendimiento, documentacin, formacin y los aspectos
financieros y econmicos.
3.1 Normas ISO 9000
La familia de normas ISO 9000 es un conjunto de normas
internacionales y guas de calidad que ha obtenido una reputacin mundial como
base para establecer Sistemas de Gestin de la Calidad, demuestra cmo,
colectivamente, forman la base para la mejora continua y la excelencia
empresarial.
La norma ISO 9001 se aplica cuando el objetivo es lograr de forma
coherente la satisfaccin del cliente con los productos y servicios de la
organizacin, cuando se necesita manifestar la capacidad para demostrar la
conformidad con los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios
aplicables y para mejorar continuamente el Sistema de Gestin de la Calidad.
Las prcticas descritas en la Norma ISO 9001 pueden entonces
implementarse para hacer que el Sistema de Gestin de la Calidad sea cada vez
ms eficaz en el logro de las metas propias de la JAVE. La utilizacin de las
normas de esta manera permitir relacionarlas con otros sistemas de gestin, otras
estrategias de gestin de la calidad y con requisitos especficos del sector.
9



Las Normas ISO 9000 son un conjunto de Normas Internacionales que
se utilizan como herramientas para orientar al usuario e implementar un Sistema
de Gestin de Calidad, utilizando otras normas de apoyo de acuerdo a la industria
en que se quiera desarrollar el sistema y que tambin pertenecen a la familia ISO.
La familia de Normas ISO 9000:2000 de Sistemas de Gestin de la
Calidad, fueron desarrolladas para ayudar a las organizaciones de todos los tipos
y tamaos para implementar y operar un sistema eficaz de Gestin de Calidad, las
cuales se componen de cuatro normas bsicas:
1. ISO 9000:2005 Fundamentos y vocabulario, describe los fundamentos
de un Sistema de Gestin de Calidad y especifica la terminologa para
dicho Sistema. Esta edicin 2005 Sustituye a la edicin anterior publicada
en el 2000.
2. ISO 9001:2008 Requisitos, especifica los requisitos para un Sistema de
Gestin de la Calidad cuando una organizacin necesita demostrar su
capacidad para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del
cliente y los requerimientos regulatorios aplicables y los objetivos para
mejorar la satisfaccin del cliente.
3. ISO 9004:2005 Directrices para las mejoras del desempeo, esta edicin
sustituye a la versin 2004, proporciona directrices para la eficacia y
eficiencia del Sistema de Gestin de Calidad. El objetivo de esta forma es
el de mejorar el desempeo de una organizacin mediante la satisfaccin
de los clientes y otras partes inesperadas.
4. ISO 19011 Directrices para la calidad y/o sistemas de gestin de
auditora ambiental, se proporciona orientacin sobre la auditora de la
calidad y sistemas de gestin ambiental.
La Norma ISO 9001 se utiliza si se trata de establecer un sistema de
gestin que proporcione confianza en la conformidad de su producto con
requisitos establecidos o especificados y para ser certificado para una entidad
externa. Los captulos de la Norma ISO 9001 se utilizan para describir cmo
10



debera satisfacer a sus clientes y cumplir con los requisitos legales o
reglamentarios aplicables. Adems, buscar mejorar el Sistema de Gestin de la
Calidad incluyendo los productos y servicios que proporciona a sus clientes.
La Norma ISO 9001 se utiliza para proporcionar una base con el
objetivo de lograr el reconocimiento de muchos esquemas de premios nacionales.
La Norma ISO 9001 utiliza el enfoque basado en procesos, reconoce que los
procesos consisten en una o ms actividades vinculadas que requieren recursos y
deben ser gestionadas para lograr resultados predeterminados. El resultado de un
proceso puede formar directamente el elemento de entrada del siguiente proceso
y el producto final, es a menudo, el resultado de una red o sistema de procesos. La
naturaleza del negocio y las demandas especficas que tenga, determinarn cmo
aplicar las normas para conseguir sus objetivos.
Las Normas ISO 9000 han sido elaboradas para implementar un
Sistema de Gestin de Calidad, sin embargo estas Normas Internacionales utilizan
el enfoque basado en procesos. Por lo tanto en el siguiente tema de requisitos de
las Normas se menciona el Enfoque Basado en Procesos.
3.2 Requisitos de las Normas ISO 9000
Uno de los requisitos importantes de las Normas ISO 9000 es que en
la organizacin en donde se van a implementar estas normas, debe de tener un
Sistema de Gestin de Calidad con un enfoque basado en procesos.
Por lo tanto para entender ese requisito indispensable de las Normas,
es necesario explicar y analizar estos dos conceptos importantes que se
mencionan.
Un enfoque basado en procesos para las Normas ISO 9000, se refiere
al ciclo dinmico de Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, (PHVA), que fue
desarrollado inicialmente en la dcada de 1920 y fue popularizado luego por W.
Edwards Deming. Por esa razn es fuertemente conocido como el Ciclo de
Deming. Dentro de un Sistema de Control de Calidad, el PHVA es un ciclo
11



dinmico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organizacin y el
Sistema de Procesos como un todo. Est ntimamente asociado con la
planificacin, implementacin, control y mejora continua, tanto en la realizacin
del producto o servicio como en otros procesos del Sistema de Gestin de la
Calidad.
Cuando se utiliza un Enfoque basado en Procesos en un Sistema de
Gestin de la Calidad, resalta la importancia de:
o La comprensin y el cumplimiento de los requisitos;
o La necesidad de considerar los procesos en trminos del valor que aportan;
o La obtencin de resultados del desempeo, as como la eficiencia y eficacia
de los procesos; y
o La mejora continua de los procesos con base a mediciones objetivas.
Hasta ahora sabemos que las Normas ISO 9000 indican que se
incorporan en un Sistema Basado en Procesos, el cual ya se defini como Planear,
hacer, verificar y actuar, ahora nos interesa saber que es un Sistema de Gestin.
Un sistema de gestin es un conjunto de elementos relacionados o que
interactan para establecer los objetivos y para lograr dichos objetivos.
Para que un Sistema de Gestin cumpla las expectativas del cliente es
necesario que se establezca un Sistema de Gestin de la Calidad.
Un Sistema de Gestin de la Calidad es un conjunto de normas
interrelacionadas en una organizacin por las cuales se administra de forma
ordenada la calidad de la misma, en la bsqueda de la satisfaccin de las
necesidades y expectativas del cliente. Los Principales son:
o Estructura de la Organizacin: responde al organigrama visto anteriormente
de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de
la gestin; en ocasiones el organigrama del sistema no corresponde al
organigrama tradicional de la empresa.
12



o Estructura de responsabilidades: implica a personas y reas o departamentos
y la forma ms sencilla de explicar las responsabilidades en la calidad, es
mediante un cuadro de doble entrada, en donde de un eje se sitan las
diferentes reas o departamentos y del otro las diversas funciones de calidad.
o Procesos: corresponde a la sucesin completa de operaciones dirigidos a la
consecucin de un objetivo especfico.
o Recursos: no solamente econmicos, sino humanos, tcnicos, etc. Deben estar
definidos en forma estable y circunstancial.
Un sistema de gestin de la calidad ayuda a las organizaciones en la
mejora de la satisfaccin del cliente. Los clientes exigen productos con
caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y
expectativas, expresadas en las especificaciones del producto, se conocen
colectivamente como las necesidades del cliente. Los requerimientos del cliente
se pueden especificar directamente por el cliente o puede ser determinada por la
propia organizacin. En cualquier caso, el cliente en ltima instancia, determina
la aceptabilidad del producto. Debido a que las necesidades y expectativas del
cliente tienden a cambiar, las organizaciones se ven obligadas a mejorar
continuamente sus productos y procesos. El enfoque Sistema de gestin de la
calidad alienta a las empresas para analizar las necesidades del cliente, definir los
procesos que contribuyen a la prestacin de un producto que cumple con los
requisitos especificados, y mantener estos procesos bajo control. Un sistema de
gestin de la calidad puede proporcionar el marco para la mejora continua para
aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. Proporciona
confianza a la empresa y a sus clientes ya que pueden proporcionar productos que
consistentemente cumplan con los requisitos.
Para obtener el xito con la implementacin de un Sistema de Gestin
de la Calidad como lo requiere la Norma ISO 9001:2008 se deben aplicar los ocho
principios de la gestin de la calidad, los cuales se muestran a continuacin:
13



3.3 Los 8 principios de la gestin de calidad


Figura 2: Los 8 principios para la Gestin de la Calidad
Principio 1 Enfoque al Cliente
Esto quiere decir que la Jefatura de Ahorro debe adaptarse a la
realidad del mercado de la industria bancaria que dependen de la aceptacin y
consumo de sus productos por parte de los consumidores y que da origen a la
orientacin del consumidor en las actividades productivas que se realicen, lo que
significa que se busca la satisfaccin de sus necesidades, cumpliendo con los
requerimientos.
Beneficios:
14



o Aumento de los ingresos y de la porcin del mercado institucional
o Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organizacin para
aumentar la satisfaccin del cliente.
o Aumenta la fidelidad del cliente.
Principio 2 Liderazgo
Los lderes establecen la unidad del propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.
Beneficios:
o Las personas comprendern y se sentirn motivadas respecto de las metas de
la organizacin
o Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera
unificada.
o Disminuir la comunicacin deficiente entre los distintos niveles de una
empresa.
Principio 3 Participacin del personal
Los integrantes de la JAVE, consumidores, trabajadores, mandos,
proveedores y los elementos ajenos a la empresa son los elementos que
constituyen la organizacin. El desarrollo completo de sus potencialidades
permiten aprovechar al mximo las habilidades para conseguir los objetivos de la
Jefatura de Ahorro, la excelencia de la calidad y obtener resultados como el
entendimiento de la importancia de su contribucin dentro de la JAVE y que la
gente acepte su parte en algn problema que se genere y resolverlo.
Beneficios:
o Motivacin, compromiso y participacin de la gente en la organizacin.
o Innovacin y creatividad en la persecucin de los objetivos de la organizacin.
o Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeo.
15



o Disposicin de los individuos a participar en y contribuir a la mejora continua.
Principio 4 Enfoque basado en procesos
Este principio permite una rpida y sencilla identificacin de los
problemas, as como la rpida resolucin de los mismos. Lo que percute
positivamente en la capacidad de la JAVE y su capacidad para adaptarse al
exigente y cambiante mercado bancario.
Beneficios:
o Costos ms bajos y perodos ms cortos a travs del uso eficaz de los recursos.
o Resultados mejorados, consistentes y predecibles
o Identificacin y priorizacin de las oportunidades de mejora.
Principio 5 Enfoque de sistema para la gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como
un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro
de sus objetivos. Debe de documentarse los datos e informacin y deben estar a
disposicin de todos los miembros de la organizacin.
Beneficios:
o Integracin y alineacin de los procesos que mejor lograrn los resultados
deseados.
o Capacidad de centralizar los esfuerzos en los procesos claves.
o Proporcionar confianza en las partes interesadas respecto de la consistencia,
la eficacia y la eficiencia de la organizacin.
Principio 6 Mejora Continua
Debe alcanzarse mediante un proceso de mejora continua. Mejora, en
todos los campos, de las capacidades del personal, eficiencia de las relaciones con
el pblico, entre los miembros de la organizacin.
Beneficios:
16



o Ventajas en el desempeo mediante capacidades organizacionales mejoradas.
o Alineacin de las actividades mejoradas a todos los niveles de acuerdo con un
propsito estratgico de la organizacin,
o Flexibilidad para reaccionar rpidamente ante las oportunidades.
Principio 7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Recalcando a todos que es mediante la toma de decisiones que se
puede identificar a tiempo desviaciones en los objetivos, afrontar cambios no
esperados del mercado y aprovechar las oportunidades.
Beneficios:
o Decisiones informadas.
o Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones.
Principio 8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor.
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una
relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Beneficios:
o Aumento de la capacidad para crear valor para ambas partes
o Flexibilidad y velocidad de las respuestas
o Optimizacin de los costos y los recursos.
Sin calidad tcnica no es posible producir en el competitivo mercado
presente. Una mala organizacin, genera un producto de deficiente calidad que no
sigue las especificaciones de la direccin.
Incorporando un Sistema de Gestin de Calidad conforme a los ocho
principios que se han mencionado anteriormente y con el enfoque basado en
procesos, se obtiene un Sistema de Gestin de Calidad eficaz y eficiente para una
organizacin.
17



3.4 BENEFICIOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
A continuacin se enumeran algunos de los aspectos positivos de la
certificacin de un SGC de acuerdo a las Normas Internacionales de Calidad:
o Mejora el ordenamiento Interno de las Organizaciones
o Mejora el anlisis de los productos y procesos a travs de un sistema
organizado
o Facilita el planeamiento de todas las actividades
o Control de productos en proceso
o Reduccin de las No Conformidades
o Disminucin de costos
o Mejora continua
o Control sobre Proveedores
3.5 DESVENTAJAS DE LA NORMA ISO 9001:2008
La mayora de las compaas han fracasado en su intento en la
implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad. Las Normas ISO poseen
algo en comn, la falta de compromiso.
No alcanza solamente con cumplir los requisitos de documentacin
exigidos por la norma, no alcanza con poner en marcha el sistema y dejarlo actuar
por s mismo. La verdadera diferencia est en la gente. Si los directivos no se
involucran seriamente, si realmente no comprenden la necesidad de cambiar, si
no prestan atencin a sus mercados, si no ponen en prctica un liderazgo
participativo, si no impulsan una cultura de calidad a lo largo y a lo ancho de la
organizacin, la implementacin de las normas slo ser un mero requerimiento
formal condenado al fracaso.
Slo el esfuerzo compartido de todos los integrantes de la
organizacin har posible que los beneficios de trabajar segn los estndares de
la ISO se hagan realidad. Otros motivos que pueden que los resultados obtenidos
no sean los deseados se relacionan con una mala definicin de los objetivos de
18



calidad, mala planificacin, errores en la identificacin y definicin de los
procesos crticos y/o una incorrecta evaluacin costos-beneficios.
3.6 Herramientas de Calidad
3.6.1 Lluvia de Ideas
La lluvia de ideas sirve para identificar y cuantificar prioridades y para
resolver temas o problemas. Para ello se debe seguir las siguientes etapas:
- Primera etapa: Se define el nmero de integrantes del grupo para
proponer el tema o problemas, este debe ser entendido por todos los integrantes.
- Segunda etapa: Se genera el mayor nmero posible de ideas. El
grupo debe permanecer algunos minutos en silencio a fin de generar ideas con
respecto al enunciado.
- Tercera etapa: Los participantes expresan sus ideas, las que un
voluntario pone por escrito.
- Cuarta etapa: El grupo trata de reducir el nmero de ideas eliminando
las repetidas o combinndolas, a fin de formar enunciados ms ricos en contenido.
- Quinta etapa: Mediante un sistema de voto se decide los enunciados
que tengan ms impacto y que por ende estn mayormente relacionados con el
problema o tema y se los reordena de acuerdo a la votacin.
3.6.2 Ciclo de Deming
El ciclo PHVA, tambin conocido como Ciclo de Deming, es una
estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto
ideado por Walter A. Shewhart. Tambin se denomina espiral de mejora continua.
La Norma ISO es netamente ciclo de Deming, su comportamiento es a travs de
los 4 pasos que se definirn a continuacin:
19



3.6.2.1 PLAN (Planificar)
Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el
resultado esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la
exactitud y completitud de las especificaciones a lograr se convierten
tambin en un elemento a mejorar. Cuando sea posible conviene realizar
pruebas para comprobar resultados.
Identificar proceso que se quiere mejorar
Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del
proceso
Anlisis e interpretacin de los datos
Establecer objetivos de mejora
Detallar las especificaciones de los resultados esperados
3.6.2.2 DO (Hacer)
Implementar los nuevos procesos, llevar a cabo el plan.
Recolectar datos para utilizar en las siguientes etapas.
3.6.2.3. CHECK (Verificar)
Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a
recopilar datos de control y analizarlos, comparndolos con los objetivos
y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora,
monitorear la implementacin y evaluar el plan de ejecucin
documentando las conclusiones.
3.6.2.4. ACT (Actuar)
Documentar el ciclo de base a las conclusiones del paso
anterior elegir una opcin:
Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un
nuevo ciclo PDCA con nuevas mejoras
20



Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las
modificaciones de los procesos.
Se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de
los procesos.
Ofrecer una Retro-alimentacin y/o mejora en la Planificacin

Figura 3: Ciclo de Deming
3.6.2. Diagrama Causa-Efecto
El diagrama Causa-Efecto tambin llamado Diagrama de Ishikawa
es una representacin grfica que pretende mostrar la relacin causal e hipottica
de los diversos factores que pueden contribuir a un efecto o problema
determinado.
Se definen brevemente el efecto o fenmeno cuyas causas deben ser
identificadas. Se coloca el efecto dentro de un rectngulo a la derecha de la
superficie de escritura y se le dibuja una flecha que corresponder al eje central
del diagrama.
Luego se identifican las posibles causas que contribuyen al efecto o
fenmeno de estudio. Se puede utilizar la Tormenta de ideas o bien un Proceso
Lgico paso a paso.
21



Identificar las causas principales e incluirlas en el diagrama, estas
deben ser ms generales en la contribucin al efecto.
El siguiente paso es aadir causas secundarias para cada rama
principal, identificando las posibles causas de las causas principales.

Figura 4: Diagrama Causa-Efecto
22



CAPITULO IV: SITUACIN ACTUAL DE LA JAVE

Con la finalidad de mejorar el Sistema de Gestin de Calidad existente
en la empresa, se realizar un seguimiento y anlisis de la situacin actual para
saber en qu situacin se encuentra la JAVE y poder presentar propuestas claras,
medibles y que representen mejoras para poder mantener la certificacin de la ISO
9001:2008.
Con esto se podr establecer, documentar, implementar y mantener un
Sistema de Gestin de Calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo
con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 de mejor forma que la presentada
en el inicio de este proceso, para esto se ha diseado un plan de gestin de calidad
que contemple los aspectos que se detallan a continuacin:
o Determinacin de los requisitos del cliente
o Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y
su aplicacin a travs de la organizacin
o Revisar la Poltica y Objetivos de Calidad
o Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de los procesos, mediante
indicadores de Gestin.
De los puntos de la Norma Internacional, abarcaremos los ms
significativos de la JAVE y ver si es que se puede realizar una mejora en el
Sistema de Gestin.
4.1 Sistema de Gestin de Calidad
Como ya se ha mencionado anteriormente, la JAVE debe cumplir con
ciertos requisitos para que se implemente un Sistema de Gestin de Calidad en
cual la Norma en el apartado de 4.1. Requisitos Generales los indica de la
siguiente manera:
23



4.1.1- Requisitos Generales
La JAVE debe establecer, documentar y mantener un Sistema de
Gestin de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
siguientes requisitos que se mencionan en esta Norma. Por lo tanto la JAVE debe:
Identificar los procesos necesarios para el funcionamiento eficaz del
Sistema de Gestin de Calidad y su aplicacin a lo largo de la
organizacin
Determinar la secuencia e interaccin de los procesos del Sistema de
gestin de Calidad.
Determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurar la
operacin eficaz y el control de estos procesos.
Asegurar la disponibilidad de recursos y la informacin necesaria para
apoyar el funcionamiento y seguimiento de estos procesos.
Realizar el seguimiento, medicin y anlisis de los procesos
identificados en la organizacin.
La implementacin de acciones necesarias para lograr los resultados
planificados y la mejora continua de los procesos de la organizacin.
Al analizar los requisitos generales que indica la norma internacional
de acuerdo al sistema de gestin de la calidad, nos dice que para que una
organizacin pueda tener un sistema de gestin de calidad se tiene que saber muy
bien cmo se maneja la organizacin en lo respectivo a la calidad, debido a que
as se pueden verificar que los procesos estn bien organizados, tengan secuencia,
se estn realizando conforme a los que se est planeando y as logren los objetivos
que la JAVE busque con respecto a la calidad.
4.1.2 Requisitos de la Documentacin
Los requisitos que la documentacin debe tener son declaraciones
documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad, debe tener
un manual de la calidad, tener los procedimientos documentados y los registros
24



requeridos por esta Norma Internacional y; los documentos y registros que la
organizacin determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz
planificacin, operacin y control de sus procesos.
Manual de Calidad: es necesario que la organizacin establezca y
mantenga un manual de calidad que incluya el alcance del Sistema de Gestin de
la Calidad. Incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin; los
procedimientos documentados establecidos para el Sistema, o referencia a los
mismos, y una descripcin de la interaccin entre los procesos del Sistema de
Gestin de la Calidad.
Control de Documentos: todos los documentos requeridos por el
Sistema de Gestin de la Calidad, deben encontrarse con registros, que son un tipo
especial de documento y deben de controlarse de acuerdo a los requisitos. En el
cual debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para:
o Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin
o Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobados
nuevamente.
o Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versin vigente
de los documentos.
o Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso;
o Asegurarse de que los documentos permanezcan en forma legible y fcilmente
identificables;
o Asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organizacin
determina que son necesarios para la planificacin y la operacin del Sistema
de Gestin de la Calidad, se identifican y que se controla su distribucin;
o Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicables una
identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn.
25



Control de los Registros: los registros establecidos para proporcionar
evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del
Sistema de Gestin de la Calidad deben controlarse. La organizacin debe
establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios
para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, la
retencin y la disposicin de los registros.
Para que se adopte un Sistema de Gestin de la Calidad es necesario
que exista una gua de los resultados que se quieren obtener con respecto a la
calidad, u esta gua se crea con las polticas y los objetivos de calidad que la JAVE
debe implementar y acordes al sistema global de la organizacin; para que estas
polticas y objetivos de calidad se cumplan, es necesario que se incorpore un
manual de calidad, en el cual se debe de especificar el funcionamiento del Sistema
de Gestin de la Calidad, incluyendo todos los procesos que se van a realizar para
lograr los objetivos del Sistema, sin importar los procesos que se realicen de forma
externa a la organizacin, debido a que estos tambin deben estar registrados y
todo proceso debe incluir su respectiva descripcin y conexin que tiene con los
dems procesos del Sistema de Gestin de la Calidad, debido a que el Control es
parte fundamental del Sistema.
Para lo anterior, es necesario que se conozcan todos los procesos que
la organizacin tiene implementados o va a implementar para el Sistema de
Gestin de la Calidad, con el objetivo de tener el control sobre ellos, mediante un
registro de cada uno de los procesos, los cuales se detallan en un Manual de
calidad que la Organizacin tiene que implementar, en donde tiene que estar
enfocado a las polticas y objetivos de calidad que la organizacin tenga. Para que
estas polticas y objetivos de calidad funcionen correctamente en el Sistema de
Gestin de la Calidad de esta Norma Internacional, es necesario que la Alta
Direccin tenga la responsabilidad absoluta y el compromiso de que todas las
polticas y objetivos de calidad se cumplan.
26



La JAVE ha estructurado sus procesos de acuerdo a los requisitos de
ISO 9001:2008. La figura 4.1 proporciona una vista global de la operacin por
procesos del Sistema de Gestin de Calidad.

Figura 5: Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en
procesos
La Responsabilidad de la Direccin de la JAVE contempla las
responsabilidades de la gerencia, quienes asumen el compromiso con la calidad y
con la satisfaccin del cliente.
La Gestin de los Recursos, se refiere a la necesidad de definir y
establecer los recursos tanto econmicos como financieros, los recursos del
personal, los de infraestructura y de ambiente de trabajo, necesarios para generar
los servicios (Crdito hipotecario, de reparacin, giro de ahorro, ampliacin, etc.)
La Realizacin del producto es uno de los temas ms amplios ya que
en l se encuentran los lineamientos para la planificacin de la realizacin del
producto, los aspectos comerciales, la ejecucin del producto o prestacin del
servicio, los temas de las adquisiciones, el manejo del control sobre los
27



dispositivos de seguimiento y medicin que utilice la JAVE para medir y alcanzar
las especificaciones del producto o servicio ofrecido.
Finaliza la normativa con una propuesta sobre la medicin, anlisis y
mejora del sistema de gestin que se construya, aqu se detallan los lineamientos
para medir la satisfaccin de clientes, para organizar el subsistema de auditoria, y
la aplicacin de los mtodos de control para el seguimiento de los procesos que
permitan demostrar la capacidad para alcanzar los resultados planificados. En este
requisito encontramos los elementos de verificacin (inspeccin), el manejo de
los productos no conformes y acciones correctivas y preventivas que deben
desarrollarse.
5.1.- Responsabilidad de la Direccin
El liderazgo, compromiso y la participacin activa de la alta direccin
son esenciales para desarrollar y mantener un Sistema de Gestin de la Calidad
eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las partes interesadas. Para
alcanzar estos beneficios es necesario establecer, mantener y aumentar la
satisfaccin del cliente. La alta direccin debe definir tambin mtodos para medir
el desempeo de la organizacin con el fin de determinar si se han alcanzado los
objetivos planificados. Y para poder lograr los objetivos planificados es necesario
que exista un Compromiso por parte de la Direccin en donde la Norma
Internacional ISO 9001:2008 menciona lo siguiente:
5.1.1.- Compromiso de la Direccin
El compromiso de la Direccin de la JAVE con el desarrollo,
operacin, mantencin y mejora del Sistema de Gestin de Calidad se encuentra
reflejado en la Poltica de Calidad y los objetivos que de ella se desprenden.
El compromiso de la JAVE es proporcionar a sus socios una
satisfaccin plena a sus requerimientos que se encuentran incluidos claramente en
nuestra Poltica de Calidad y sus objetivos como seal evidente del compromiso.
Este compromiso es igualmente dado a conocer y reforzado continuamente a los
28



integrantes de la JAVE por la direccin, en base a comunicacin y capacitacin,
para asegurar el permanente entendimiento y compromiso en todos los niveles de
la organizacin.
5.1.2 Enfoque al Cliente
La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se
determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente.
Es importante que la alta direccin se asegure de que se cumplen los requisitos
que el cliente desea, ya que de eso depende de todo el Sistema de Gestin de
Calidad que seala esta norma Internacional, se debe incluir en la poltica de
calidad.
5.1.3.- Comit de Calidad
Para el control del proceso de implementacin del Sistema de gestin
de calidad y sus posteriores revisiones, a intervalos definidos, la Direccin de la
JAVE ha definido la conformacin del Comit de Calidad de la JAVE, conforme
a lo siguiente:
El comit de calidad est constituido por los siguientes miembros:
29




Tabla 1: Comit de Calidad
Entre las misiones que debe realizar el comit de Calidad estn las
siguientes:
- Efectuar las revisiones por la direccin, a fin de verificar que el Sistema de Gestin
de la Calidad este implementando mejoras, siendo efectivos y vigentes.
- Asignar la prioridad para el cumplimiento de los objetivos de Calidad, controlar su
estado de avance y fijar la reorientacin de las actividades para el logro de dichos
objetivos.
- Estudiar, revisar y aprobar la documentacin de Calidad que se genere o modifique,
de acuerdo a los objetivos que se establezcan.
- Exigir el cumplimiento de la poltica de calidad y sus objetivos declarados en el
Manual del Sistema de Gestin de Calidad de la JAVE
30



5.2.- Polticas
Poltica de Calidad
La JAVE estableci una poltica de calidad que sea apropiada para su
negocio y un compromiso de la direccin para la mejora continua. La poltica de
calidad encierra de manera global, los objetivos propuestos por el Jefe de la JAVE
que son medibles y monitoreados para su eficaz cumplimiento, adems es
comunicada y entendida por todo el personal.
La Jefatura de Ahorro para la Vivienda del Ejrcito es una
organizacin de servicios de ahorro y prstamos con fines habitacionales mediante
el cual se brinda bienestar al personal institucional estando comprometida con los
principios de gestin de la calidad, legales y reglamentarios aplicables, sustentada
en las siguientes premisas:
o Potenciar la satisfaccin y confianza de nuestros socios, suministrando la
prestacin de servicios en forma oportuna y eficiente con cobertura nacional.
o Mejorar continuamente y en forma participativa el desarrollo de los procesos
operativos y de gestin.
o Tener personal competente y motivado, en base a una capacitacin
permanente para la optimizacin de los procesos.
o Lograr eficiencia en el uso de los recursos para la generacin de bienestar.
El xito del Sistema de Gestin de Calidad es esencial para la competitividad, y
resulta vital que los integrantes de la JAVE entiendan y se comprometan en forma
personal con la Poltica de Calidad.
La Direccin de la JAVE al formular su Poltica de Calidad, se ha comprometido a:
1.- Que sea apropiada al propsito estratgico de la organizacin
2.- Comunicar el compromiso de cumplir con los requisitos establecidos y a
mejorar continuamente la eficacia de los procesos y del Sistema de Gestin de
Calidad
3.- Mantener el enfoque hacia la mejora continua para establecer, medir,
verificar y mantener los objetivos de calidad de la JAVE.
31



4.- Lograr que esta poltica sea entendida y conocida por todos los integrantes
de la Organizacin.
5.- Verificar permanentemente se adecuacin en base al proceso de revisin
por la direccin.
5.3.- Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
La alta direccin debe asegurarse de que la responsabilidad y la
autoridad estn bien definidas y sean comunicadas dentro de la organizacin.
El representante de la direccin debe tener la responsabilidad y
autoridad de asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los
procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad; se le informa a la
alta direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad y de
cualquier necesidad de mejora, y asegurarse de que se promueva la toma de
conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin. La
Norma ISO 9001:2008 hace referencia a que la responsabilidad del representante
de la direccin puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos
relacionados con el Sistema de Gestin de la Calidad.
La alta direccin debe asegurarse de que se establezcan los procesos
de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y que la comunicacin se
efecta considerando la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.
Hasta este punto de Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin se
observa que el Manual de Calidad queda totalmente concluido, por lo tanto solo
queda analizar la forma en que la Alta direccin deba asegurarse de que el Sistema
de Gestin de la Calidad funcione de la manera en que la norma internacional ISO
9001:2008 seala. Por lo tanto al siguiente punto que es La revisin por parte de
la Direccin, y marca los siguientes puntos:
Revisin por parte de la Direccin:
1. Generalidades: La alta direccin de la JAVE debe revisar el
Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin, a intervalos
32



planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin, eficacia y
mejora continua. La revisin debe incluir la evaluacin de las
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema
de Gestin de la Calidad, incluyendo la poltica de la calidad y los
objetivos de la calidad. Deben mantenerse registros de las revisiones por
la direccin.
2. Informacin de entrada por la revisin: la informacin de
entrada para la revisin por la direccin debe incluir los resultados de
auditoras; la retroalimentacin del cliente; el desempeo de los procesos
y la conformidad del producto; el estado de las acciones correctivas y
preventivas; las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin
previas; los cambios que podran afectar al Sistema de Gestin de la
Calidad, y las recomendaciones para la mejora.
3. Resultados de la Revisin: los resultados de la revisin por
la direccin deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con
la mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y sus
procesos; la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente,
y las necesidades de recursos.
Con lo dicho anteriormente, en los Captulos 4 y 5 se observa que para
crear e implementar un Sistema de Gestin de la Calidad tipo ISO 9001:2008 es
necesario conocer muy bien el planificar, hacer, verificar y actuar, la razn de esto
es que, para este sistema se aplica este ciclo de forma continua y a la vez se aplica
todo el Sistema, por ejemplo, el tema del Captulo 3 indica que todos los pasos
que debe tener una organizacin para implementar este Sistema de Gestin de la
Calidad de acuerdo a la Norma Internacional ISO 9001:2008, en donde se puede
decir que se realiza la planeacin de la forma en que se va a integrar este Sistema
a la Organizacin, posteriormente indica que es necesario que especifiquen,
controlen y documenten todos los procesos que se realizan para alcanzar los
objetivos de la calidad, el cual es el equivalente a hacer y en el ltimo tema
33



indica que la Alta Direccin debe realizar revisiones peridicas para Verificar
que es sistema funciona correctamente y por consecuencia de esto se da la mejora
continua a travs de los resultados de los seguimientos, el cual seria Actuar.
5.4.- Mapa de procesos
El mapa de procesos contribuye a hacer visible el trabajo que se lleva
a cabo en una unidad de forma distinta a la ordinariamente lo conocemos. A travs
de este tipo de grfica podemos percatarnos de tareas o pasos que afectan positiva
o negativamente el resultado final del trabajo. Los mapas de procesos nos
permiten identificar claramente los individuos que intervienen en el proceso, la
tarea que realizan, a quien afectan cuando su trabajo no se realiza correctamente
y el valor de cada tarea o contribucin al proceso. Tambin permite evaluar cmo
se entrelazan las distintas tareas que se requieren para completar el trabajo, si son
paralelas o secuenciales. Los mapas de procesos se representan uno y cada uno de
los procesos que componen un sistema as como sus relaciones principales.
Los mapas de procesos son tiles para:
- Conocer cmo se llevan a cabo los trabajos actualmente
- Analizar los pasos del proceso para reducir el ciclo de tiempo o aumentar la
calidad.
- Utilizar el proceso actual como punto de partida para llevar a cabo proyectos de
mejoramiento del proceso.
- Orientar a nuevos empleados.
- Evaluar, establecer o fortalecer los indicadores de calidad.
Al graficar un proceso nos da la oportunidad de observar su
funcionamiento desde cada uno de sus pasos, esto nos permite ver la secuencia de
dicho proceso desde otras perspectivas lo cual facilita el trabajo de correccin y
mejoramiento.
Los principales factores para la identificacin y seleccin de los
procesos son los siguientes:
34



- Influencia en la satisfaccin del cliente
- Los efectos en la calidad del producto y/o servicio
- Influencia en factores claves de xito
- Influencia en la misin y estrategia
- Cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios
- Utilizacin intensiva de recursos
6.1.- Gestin de Recursos
La Gestin de los recursos es muy importante para el Sistema de
Gestin de Calidad debido a que tienen que estar a la par de las necesidades de los
procesos que tienen en el Sistema.
La alta direccin debe asegurarse de que se cuente con todos los
recursos esenciales tanto para la implementacin de las estrategias como para el
logro de los recursos para la operacin y mejora del Sistema de Gestin de la
Calidad, as como para la satisfaccin de los clientes y las otras partes interesadas.
Los recursos pueden ser personas, infraestructuras, ambiente de trabajo,
informacin, proveedores, etc.
6.1.1 Provisin de los recursos
La JAVE en este punto queda comprometida a brindar los recursos
suficientes para que el Sistema de Gestin de la Calidad funcione correctamente.
Es evidente que el recurso ms importante para que funcione un Sistema de
Gestin de la Calidad es el Recurso Humano.

6.1.2.- Competencia, toma de conciencia y formacin
La poltica de la JAVE es identificar las necesidades de competencia
y entrenamiento necesarias, al igual que mantener un programa de capacitacin
del personal que realiza estas actividades.
35



Para poder tomar ciertas determinaciones de capacitacin, la JAVE
realiza:
a) Identificacin, evaluacin y la competencia del personal que
afecta la calidad.
b) Entrenamiento y/o calificacin de las personas que realizan
tareas que afectan la calidad, incluso los mecanismos para la realizacin
de la capacitacin.
c) La evaluacin de efectividad de la capacitacin
directamente en los procesos en que el personal realiza sus funciones.
d) La evaluacin del conocimiento de la calidad
e) El mantenimiento de los registros apropiados de las
capacitaciones realizadas, incluso educacin, experiencia, capacitacin,
habilidades y calificaciones segn lo dispuesto por la JAVE.
El Jefe de Plana Mayor, en conjunto con cada Jefe de Procesos, es
responsables de asegurar que el personal de la JAVE reciba y mantenga la
competencia apropiada, conocimiento y entrenamiento. Lo anterior, a travs del
Programa de Capacitacin Anual del Personal, el cual es elaborado por el
Administrativo de RRHH designado por el Jefe de Plana Mayor y validado por
el Jefe de la JAVE al final de cada ao.
6.1.3 Ambiente de Trabajo
La creacin de un ambiente de trabajo adecuado, como combinacin
de factores humanos y fsicos, debera tomar en consideracin de metodologas de
trabajo creativas y oportunidades de aumentar la participacin activa para que se
ponga en manifiesto el potencial del personal; reglas y orientaciones de seguridad,
incluyendo el uso de equipos de proteccin, la ubicacin del lugar de trabajo, etc.
Podemos observar que en este punto de Gestin de Recursos se aplica
el ciclo de Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, ya que se tiene que planear la
36



distribucin de los recursos para que se encuentren siempre a disposicin del
sistema, la parte de hacer el ciclo est conformada por el Recurso Humano, el cual
debe de cumplir con las caractersticas necesarias para realizar sus actividades
dentro del sistema, este Recurso Humano debe ser evaluado para verificar que
cumple con sus funciones requeridas y que tiene la capacidad necesaria para
desempearlas, tambin se evalan todos los recursos que la JAVE necesita para
desarrollar el Sistema de Gestin de la Calidad y en el caso que no se cumpla se
tiene que actuar mediante la redistribucin de los recursos y en el caso del recurso
humano se requiere que se actualice constantemente para mejorar el desempeo
de su actividad dentro del Sistema de Gestin de la Calidad.
7.1.- Realizacin del producto
Para que se pueda realizar el producto o servicio, debe existir una
planeacin y un registro de la realizacin del producto, para as cumplir con los
requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad.
7.1.1 Planificacin de la realizacin del producto
La seccin de control de Gestin de la JAVE realiza la planificacin
estratgica anual con el propsito de velar por la optimizacin de los procesos y
recursos.
El jefe de la Seccin de Control de Gestin de la JAVE, es responsable
de asegurar que la realizacin del servicio sea realizada segn el procedimiento
Planificacin y programacin del producto. La planificacin de la realizacin
del servicio es ejecutada conforme a los requisitos del sistema de gestin de
calidad. Este procedimiento est dirigido a:
a) Definir, Supervisar y poner al da los objetivos de la calidad
y los requisitos para cumplir con los servicios.
b) Identificar la necesidad de establecer procesos, documentos,
infraestructura, ambiente de trabajo y proporcionar recursos necesarios
para la realizacin del producto.
37



c) Identificar las actividades necesarias de verificacin,
validacin, seguimiento, inspeccin de las etapas de los servicios.
d) Identificacin de registros necesarios para proporcionar
evidencia de que los procesos y los servicios finales cumplen con los
requisitos.
La meta de la JAVE en el proceso de planificacin del servicio, es
asegurar que la integridad del Sistema de Gestin de Calidad se mantiene, se
logran los requisitos del cliente y se efecta la mejora continua de los procesos de
realizacin del servicio, mediante el control de indicadores de procesos.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
Para que los productos o servicios sean bien realizados, de acuerdo
con las especificaciones del cliente, se tiene que tener un sistema ptimo de
comunicacin, en donde la JAVE se entere perfectamente bien de las
especificaciones del producto que el cliente desea, as como de las
especificaciones del producto que el mercado demande.
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio
El jefe de la seccin de planificacin y control de Gestin de la JAVE
tiene la responsabilidad de asegurar que los siguientes requisitos del cliente se
identifiquen e incorporen en los procesos principales de produccin del Sistema
de Gestin de Calidad:
o Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega de los servicios y post-servicio.
o Los requisitos legales, reglamentarios o normativos relacionados con las
caractersticas de los productos y materializacin de los servicios.
o Los requisitos no establecidos por el Cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.
o Cualquier requisito adicional determinado por la propia organizacin.
En la JAVE se usan los siguientes mtodos para identificar los requisitos del cliente:
38



o Encuestas de satisfaccin de los socios
o Reclamos y Sugerencias
7.2.2 Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Producto
La organizacin debe determinar los requisitos especificados por el
cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores
a la misma. Con estos requisitos se pueden conocer los que el cliente necesita para
su producto o servicio, sin embargo no siempre se tiene la capacidad necesaria
para cumplir todos los requisitos que el cliente desea, por lo tanto, se debe realizar
una revisin minuciosa de los requisitos que el cliente desea con su producto.
7.2.3 Comunicacin con el Cliente
La idea de este punto es que la JAVE deba determinar e implementar
disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a lo
siguiente: la informacin sobre el producto; las consultas, contratos o atencin de
pedidos, incluyendo las modificaciones y la retroalimentacin del cliente,
incluyendo sus quejas.
De esta forma se tiene conocimiento de las expectativas que el cliente
desea y que el Sistema de Gestin de la Calidad debe de integrar para superar las
expectativas de este.
7.3 Produccin y Prestacin del Servicio
En este punto se mencionan los requisitos que se deben seguir para un
Sistema de Gestin de la Calidad en cuanto a la realizacin del producto o servicio
se refiere, tomando en cuenta el servicio que se tiene que proporcionar al cliente
como parte de la garanta del producto o servicio.
7.3.1 Control de la Produccin y Prestacin del Servicio
La JAVE debe planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin
del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben
incluir, cuando sea aplicable: la disponibilidad de informacin que describa las
39



caractersticas del producto; la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando
sea necesario; el uso de equipos de seguimiento y medicin; la implementacin
del seguimiento y de la medicin, etc.
Esto quiere decir que para que un proceso sea bien realizado, se debe
de planear adecuadamente, el punto anterior lo menciona de forma muy clara, y
debido a que este proceso se encuentra planeado dentro del Sistema de Gestin de
la Calidad se requiere que se valide, es decir que se tenga una verificacin en
donde se refleje, si los procesos de produccin y prestacin de servicio se han
realizado de acuerdo a lo planeado.
7.3.2 Validacin de los Procesos de Produccin y la Prestacin del Servicio
La JAVE debe validar todo proceso de produccin y de prestacin del
servicio cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante
seguimiento o medicin posteriores, las deficiencias aparecen nicamente
despus de que el producto est siendo utilizado o se haya prestado el servicio. La
validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados.
Analizando ahora todo el Sistema de Gestin de la Calidad hasta el
final de este punto, este sistema se encuentra estructurado por polticas y objetivos
de calidad que la JAVE tiene establecidos, para lograr estos objetivos se definen
los procedimientos que se tienen que realizar para lograrlos, estos deben ser
planteados, realizarse de acuerdo a los estipulado, verificando que estos
procedimientos se hagan de acuerdo a las retroalimentaciones generales por
evaluaciones o por el cliente sin embargo hace falta saber si el Sistema de Gestin
de la Calidad se encuentra funcionando de forma eficaz y eficiente.
Para saber si el Sistema de Gestin de la Calidad se encuentra bien
estructurado y cumple con los requisitos por el que fue implementado se desarrolla
el ltimo punto que se denomina Medicin, anlisis y mejora.
40



8.1- Medicin, Anlisis y Mejora
El representante de la Direccin de la JAVE es responsable de definir,
los planes de seguimiento, medicin y anlisis, necesarios para demostrar la
conformidad del producto conforme a los requisitos exigidos, asegurar igualmente
la conformidad del producto en base a los requerimientos del Sistema de Gestin
de Calidad y mejorando continuamente. Lo anterior a fin de asegurar que:
o El seguimiento y medicin de la calidad en los procesos se encuentra definida
y se lleva a cabo.
o La necesidad de uso de las tcnicas estadsticas aplicables se identifica y la
magnitud de su uso es determinada, tanto en procesos como en las Revisiones
por la Direccin en funcin de los ndices de gestin definidos.
o Es revisada la medicin, anlisis y mejora durante el proceso de Revisin por
la Direccin para promover la mejora continua.
8.2 Seguimiento y Medicin
8.2.1 Satisfaccin del Cliente
El asesor de Planificacin y Control de Gestin, es responsable de
asegurar que la comunicacin con el cliente se mantenga y los datos de
satisfaccin del cliente se recopilan, analizan y se usan. Para lo anterior se usan
los siguientes mtodos para medir la satisfaccin del cliente:
- Encuesta satisfaccin socio
- Planilla de registros de reclamos
El asesor es responsable de asegurar que los datos de satisfaccin del
cliente sirven como un medio para evaluar la gestin global y la mejora continua
del Sistema de Gestin de Calidad de la JAVE, debiendo presentar al menos
semestralmente estos datos en las Revisiones por la Direccin a fin de decidir las
mejorar del sistema que sean pertinentes.
Sin embargo la satisfaccin del cliente no es la nica herramienta de
seguimiento y medicin que es necesaria para saber el funcionamiento ptimo del
41



Sistema de Gestin de la Calidad. Tambin se deben realizar auditoras internas
donde la Norma ISO 9001:2008 menciona en el apartado de Auditora Interna.
8.2.2 Auditora Interna
La JAVE debe llevar a cabo auditoras internas a intervalos
planificados para determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad: es conforme
con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta Norma Internacional
y con los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad establecidos por la
organizacin, y se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Se debe
planificar un programa de auditoras tomando en consideracin el estado y la
importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de
auditoras previas. Se deben definir los criterios de auditora, el alcance de la
misma, su frecuencia y la metodologa. Se debe establecer un procedimiento
documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y
realizar las auditoras, establecer los registros e informar los resultados. La
direccin responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse de que se
realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora
injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
Con este punto la JAVE queda totalmente obligada a realizar
evaluaciones peridicas para el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad.
En el Apndice E se muestra el plan de auditora realizado en la JAVE
para iniciar el proceso de seguimiento.
8.2.3.- Seguimiento y medicin de los procesos y productos
El seguimiento y medicin de los procesos identificados en el Sistema
de Gestin de Calidad de JAVE se realiza para verificar el cumplimiento de los
requisitos del cliente y objetivos de calidad.
La seccin de planificacin y control de gestin es responsable de la
identificacin y aplicacin de los mtodos para el seguimiento y medicin de los
procesos.
42



El Comit de Calidad, es responsable de asegurar la efectividad y
mejoramiento del Sistema de Gestin de Calidad de la JAVE por medio de la
evaluacin permanente que este organismo efecta al cumplimiento de la Poltica
de Calidad y de los objetivos de calidad, incorporando para ello el uso de tcnicas
estadsticas.
Los integrantes del Comit, en conjunto con el representante de la
Direccin, proponen el uso de herramientas estadsticas aplicables para la
Revisin por la Direccin.
La JAVE mantiene mtodos estadsticos y procedimientos
documentados para controlar y verificar la eficiencia y capacidad de sus procesos.
Por otro lado, hablando de los productos, la JAVE ha establecido y
mantiene procedimientos para definir las actividades de seguimiento y medicin
del producto. Las siguientes inspecciones se realizan para verificar la conformidad
del producto o servicio.
1- Inspeccin de Proceso
El Jefe de la Seccin de Planificacin y Control de Gestin es
responsable de asegurar que los servicios que se encuentran en los procesos sern
monitoreados, realizados y evaluados, con el objetivo de cumplir con los
requisitos de calidad especificados en cada proceso.
8.3 Control del Producto No conforme
La seccin de Planificacin y Control de Gestin, es responsable de
la implementacin y mantencin del Control del producto no conforme a fin de
asegurar que:
a) El servicio no conforme con los requisitos especificados, sea
identificado y controlado, a fin de prevenir su materializacin no
intencional.
43



b) Definir la responsabilidad y autoridad para la identificacin,
control y disposicin del servicio no conforme.
c) Que se apliquen algunas del as siguientes alternativas al
servicio no conforme:
- Acciones para eliminar la no conformidad detectada
- Se autorice su uso, liberacin o aceptacin bajo
concesin otorgada por el personal que tenga las competencias,
cuando sea aplicable, por el cliente.
- Se adopten acciones a fin de impedir su
materializacin;
- Se adopten acciones correctivas para evitar la
reincidencia de la causa que gener el servicio no conforme.
d) Se mantienen los registros de las no conformidades y de
cualquier accin tomada posteriormente.
e) Las acciones destinadas a los efectos potenciales se toman
cuando el servicio no conforme puede ser detectado durante y despus de
su materializacin una vez terminado el proceso.
8.4 Anlisis de datos
El representante de la Direccin, es responsable de coordinar la
recopilacin de anlisis de los datos apropiados para demostrar la eficacia del
Sistema de Gestin de Calidad.
Los datos recopilados en base al seguimiento del producto
determinan, en parte la conveniencia y efectividad del Sistema de Gestin de
Calidad e identifica las reas donde puede realizarse la mejora continua.
Se utilizan herramientas estadsticas en la JAVE para clasificar y
evaluar las fallas de calidad. Los datos son reunidos y analizados segn la
informacin relacionada con:
44



o Satisfaccin del cliente
o Conformidad con los requisitos del servicio
o Caractersticas y tendencias de los procesos y del producto, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo las acciones preventivas.
o Actuacin del proveedor, incluso capacidad, entrega, conformidad con los
requisitos especificados y costos.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
Es responsabilidad de la JAVE mejorar continuamente la efectividad
del Sistema de Gestin de Calidad. Cada integrante de la organizacin es
responsable de la mejora continua en sus respectivas reas. La efectividad de la
mejora continua se evala durante el proceso de la Revisin por la Direccin.
La mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad de la JAVE se
efecta a travs del uso de:
a) Poltica de calidad
b) Objetivos de calidad
c) Resultados de auditorias
d) Anlisis de datos
e) Accin Correctiva y preventiva
f) Revisin por la Direccin
8.5.2 Accin Correctiva
Las Acciones correctivas de la JAVE estn dirigidas a la revisin del
Sistema de Gestin de Calidad de la organizacin, polticas, procedimientos e
instructivos de trabajo para eliminar las causas de las no conformidades con el
objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir.
45



Las acciones correctivas tomadas son acorde a la magnitud de los
efectos de la no conformidad encontrada.
Las acciones correctivas son aplicadas para:
o Resolver no conformidades encontradas durante auditoras internas o
externas.
o Revisar el Sistema de Gestin de Calidad, procesos de trabajo, procedimientos
de calidad o instructivos de trabajo para eliminar las causas de las no
conformidades encontradas en las auditoras internas, sugerencias, reclamos
de clientes, y resolver problemas del Sistema de Gestin de Calidad
encontrados durante el proceso de Revisin por la direccin o No
conformidades de proceso.
El procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas define
requisitos para:
o Identificar y revisar las no conformidades
o Determinar las causas de las no conformidades
o Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir.
o Determinar e implementar las acciones necesarias
o Registrar los resultados de las acciones tomadas.
o Revisar la aplicacin y efectividad de acciones correctivas tomadas.
La responsabilidad del control de la apertura de la accin correctiva corresponde a la
Seccin de Planificacin y control de Gestin de la JAVE.
La seccin de Planificacin y Control de Gestin de la JAVE, es responsable de
mantener registros de las acciones correctivas tomadas y un listado del estado de estas
llamadas Gestin de la Documentacin y Registros.
8.5.3 Accin Preventiva
Las acciones Preventivas estn dirigidas a mejorar el Sistema de
Gestin de Calidad. La seccin de Planificacin y Control de Gestin es
46



responsable de asegurar que el procedimiento de Acciones Correctivas y
Preventivas se use para:
a) Exponer no conformidades potenciales, encontradas durante
cualquier auditoria interna o externa.
b) Revisar el Sistema de Gestin de Calidad, procesos de trabajo,
procedimientos de calidad o instructivos de trabajo para mejorar la calidad de un
proceso, producto o servicio.
Las acciones preventivas tomadas son apropiadas a los efectos de los
problemas potenciales encontrados.
El comit de calidad al efectuar reuniones de Revisin por la
Direccin, es igualmente responsable de generar en forma sistmica acciones
preventivas que contribuyan al mejoramiento continua del Sistema de Gestin de
Calidad.
8.5.4 Indicadores de Calidad
Los indicadores de Gestin son formas de representacin
cuantificables del desempeo. Generalmente est relacionado a un mtodo de
clculo, traducido a una expresin matemtica.
El anlisis de indicadores tiene 3 aplicaciones principales:
o Ayudan al diagnstico de una situacin.
o Vigilan el comportamiento de una Organizacin
o Ayudan a la planificacin a futuro.
Deben estar relacionados con los objetivos para los que se va a aplicar. Deben ser de
fcil aplicacin y fcil comprensin e interpretacin de su significado, es decir, no
ambiguos ni de dudosa interpretacin.
No existe ningn conjunto de indicadores idneo para todas las empresas, para todos
los sectores, para todos los directivos y para todo momento, por lo tanto:
47



Es necesario aplicar diferentes Indicadores a distintos reas, departamentos, Unidades
de negocios, si stas operan de manera diferente.
Dentro de la organizacin, se necesitan distintos indicadores para las distintas
funciones, as como para las funciones que estn en el mismo nivel jerrquico pero
tienden distintas responsabilidades funcionales.








Tipos de Indicadores


Tabla 2: Tipos de Indicadores
Este ltimo punto en la Norma ISO 9001:2008 nos indica las formas
en que el Sistema de Gestin de la Calidad tiene que ser evaluado para verificar
el funcionamiento del sistema, si cumple con las expectativas de los clientes y la
organizacin, as como de los requisitos que se deben tener para el mantenimiento
de los Sistema de Gestin de la Calidad. Para cerrar la idea del cuarto captulo,
48



retomando el concepto de Sistemas de Gestin de la Calidad de la Norma ISO
9001:2008 indica:
Un Sistemas de Gestin de la Calidad es un conjunto de elementos
mutuamente relacionados para establecer la poltica y los objetivos, as como
tambin la forma de lograr dichos objetivos, para dirigir y controlar a una
organizacin en lo relativo a la calidad. La direccin y control, en lo relativo a la
calidad, generalmente incluye el establecimiento de la poltica de la calidad y los
objetivos de la calidad, la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad.
Es muy sencillo observar que todas las caractersticas de la calidad
que menciona la definicin de Sistemas de Gestin de la Calidad se incluyen en
la Norma Internacional ISO 9001:2008, la cual explica de forma detallada cada
uno de los requisitos que, sobre todo, la alta direccin debe de tener y lograr para
que se integre este tipo de Sistemas de Gestin de la Calidad. Tambin se observa
que el enfoque basado en procesos se aplica en cada uno de los temas que se han
desarrollado en este taller. Y es debido a que en todos los apartados de la norma
se cumple con el ciclo dinmico de Planear, hacer, verificar y actuar, en algunos
temas como el de realizacin del producto, se analiz que este ciclo no solo se
realiza de forma general durante toda la etapa de realizacin del producto, sino
tambin se realiza en cada uno de los procesos que integran esta etapa, y esto es
porque de esta forma se logra tener el control sobre todos los procesos que se
realizan. Este ciclo no solo se realiz de varias formas en esa etapa, sino que se
realiza en todas las etapas de realizar y mantener el Sistemas de Gestin de la
Calidad teniendo como consecuencia que este mismo ciclo de planear, hacer,
verificar y actuar se realice de forma general en el Sistema.
Conclusiones del Anlisis
Se evidenci una Estructura Organizacional Vertical, estas estructuras
se dividen de acuerdo con la clase, el grado y el tipo de decisiones que cada uno
de estos niveles puede tomar, cada puesto subordinado a otro se representa por
49



cuadros en un nivel inferior, ligados a aquel por lneas que representaban la
comunicacin de Responsabilidad y autoridad. De cada cuadro del segundo nivel
se sacan lneas que indican la comunicacin de autoridad y responsabilidad a los
puestos que dependen de l y as sucesivamente.
Las ventaja de esta estructura es que son las ms usadas, y por lo
mismo, fcilmente comprendidas. Indica en forma objetiva las jerarquas del
personal. Por otro lado, hablando de las desventajas, se produce el llamado efecto
de triangulacin, ya que despus de dos niveles es muy difcil indicar los puestos
inferiores, con esto se produce una mala comunicacin, ya que el Jefe JAVE tena
la idea de poder implementar de mejor forma la organizacin pero no lo daba a
conocer, exista una resistencia al cambio por parte del personal, con esto, se
produca un nulo compromiso del personal con la JAVE.
Est estructura no evidenciaba lo que la ISO busca en las empresas,
ya que los procedimientos no se estaban realizando como estaban escritos, No
haba comunicacin entre los departamentos, no haba descriptores de cargo,
nadie asuma responsabilidades, exista un sistema esttico ya que no se
encontraban indicadores de gestin de calidad y por lo tanto no se encontraban
fallas y menos haban seguimientos. No haba un real anlisis de los reclamos,
capacitacin, evaluacin de desempeo y encuesta satisfaccin del cliente.
Por el lado de los objetivos estos no estaban definidos, se tomaron
como objetivos las directrices de la poltica de calidad, presentndose politiquera,
estaban proponiendo un compromiso con el socio pero no tenan los objetivos para
desarrollarlos ni menos contaban con indicadores de calidad entonces no se puede
medir, no se puede saber si realmente cumplen con la satisfaccin del socio.
Al no tener Indicadores de Gestin de Calidad se est infringiendo un
punto normativo de la ISO y esto no va a mantener la certificacin.
A continuacin se muestra el Mapa de Procesos de la JAVE:
50




GRAFICA DE INTERACCIN DE PROCESOS
DE LA JEFATURA DE AHORRO PARA LA VIVIENDA DEL EJERCITO
R
E
Q
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PROCESOS DE
GESTIN DE CALIDAD
Control de
documentos y
Registros
Auditoria
Interna
Control de
Servicios no
Conforme
Gestin de no
conformidad: Acciones
Correctiva y Acciones
preventivas
Anlisis
de
Datos
Retroalimentacin
del Cliente:
Reclamos y
Satisfaccin
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I

N
C
L
I
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N
T
E
S
PROCESOS DE NEGOCIOS/SERVICIOS
AFILIACIN DE
SOCIOS
ADMINISTRACIN
DE CUENTAS DE
AHORRO
EVALUACIN Y
ASIGNACIN
DE CRDITOS
ESTUDIO DE
TITULOS Y
REQUISITOS
LEGALES
GESTIN NOTARIAL E
INSCRIPCIN
CONSERVADOR
BIENES RAICES
(PROC. EXTERNO)
GESTIN DE
PAGOS
ADMINISTRACIN
DE CREDITOS
PROCESOS GERENCIALES
Polticas y Objetivos de Calidad
Comunicacin
Interna
Revisin
Gerencial
PROCESOS DE APOYO
Administracin
de Apoyo
Informticos
Adquisiciones y
Licitaciones
Gestin de
Recursos
Humanos
Infraestructura
y Ambiente de
Trabajo
Archivo
Jurdico y
Cuentas de
Valores
Call Center
Registratura

Figura 6: Mapa de procesos Inicial de la JAVE
El primer error que presenta el mapa de procesos de la JAVE es que
presenta en los procesos de servicio o principales un proceso externo, no se puede
tener un proceso externo ya que no se puede controlar, el tiempo de tramitacin
de las escrituras por ejemplo, depende netamente de la Notaria y el departamento
de planificacin y control de gestin no puede realizar mejoras.
No se ve una estructura ordenada, las conexiones se presentan sin
orden, no se entiende a primera vista, estos tipos de procesos de servicio en estos
mapas necesitan un orden horizontal, con una clara descripcin de las entradas y
salidas de los socios. El ltimo error que se presenta es que las actividades de
apoyo, gestin de calidad y gerenciales se presentan como procesos y eso en una
51



auditora externa es una observacin para el informe de certificacin ISO
9001:2008.
52



CAPITULO V: PROPUESTAS PARA LA CERTIFICACIN
Despus de realizar los cursos de capacitacin Curso de Formacin
de Auditores Internos Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2008 y Curso
de Interpretacin e implementacin de la Norma ISO 9001:2008 y con ello
obtener los conocimientos adecuados de la Norma ISO 9001:2008, se pudo
analizar el sistema de la JAVE y ver en qu forma est para poder disear
propuestas claras y relevantes para el proceso final que se aproxima, que es
cumplir con las normas de la ISO 9001:2008.
Para esto el alumno hizo, entre otras actividades de revisin, una
propuesta de estrategia, present objetivos acordes a la poltica de calidad,
creacin de indicadores de calidad para la mejora de los procesos mediante la
eficacia y la eficiencia, una auditora interna en la cual se realiza una revisin
completa de los documentos y registros de la JAVE y de la mano con la Norma se
va inspeccionando que todo est bajo la norma, de lo contrario si se encuentran
hallazgos se cursaran las acciones correctivas y preventivas para corregir las no
conformidades y lograr la mejora continua.
Antes de entrar de lleno a las propuestas del alumno, se va a realizar
un anlisis FODA para concluir el anlisis anterior:
53




Con este anlisis FODA la propuesta es potenciar mis Fortalezas,
apagar las debilidades y controlar las amenazas.
Propuesta de Estrategia
Se busca proponer en la Estrategia Corporativa, una organizacin
horizontal, ya que como la organizacin presenta una estructura con pocos
escalones jerrquicos facilita la conexin horizontal de acuerdo con la cual una
persona o departamento no depende slo de su superior jerrquico sino que est
conectado horizontalmente con las personas o departamentos de Registratura
pasando por el departamento de Operaciones, Gestin legal inmobiliaria, hasta las
etapas finales del proceso.
Evidentemente que este planteamiento nos conduce a que todo ello se
llevar a cabo con ms rapidez y eficiencia con la conexin directa de todos los
elementos que intervienen en el proceso que en una estructura jerrquica
esencialmente vertical. Esto es as porque se presupone que en estos casos, cada
FORTALEZAS
- Posee un cliente Cautivo
- Gastos operacionales costo cero
- Tasas ms bajas que el mercado
-Convenios con entidades constructoras e
inmobiliarias
OPORTUNIDADES
- Mejorar la conectividad con los socios
- Escacez de viviendas fiscales
- Realizar marketing focalizado para la captacin
de socios
- Mejoramiento de los procesos mediante un
Sistema de Gestin de Calidad
DEBILIDADES
- Tiempo de tramitacin extensos
- Cultura organizacional lenta, sin
aceptacin al cambio
- Faltan indicadores de gestin
- Mala conectividad entre procesos
AMENAZAS
- Gran cantidad de productos ofrecida por la
banca privada
- Mejor nivel de remuneraciones en el
mercado
- Mejor cobertuda nacional de la
competencia
FODA
54



persona o departamento recibe su carga de trabajo de su superior jerrquico sin
saber, en muchas ocasiones, para qu sirve.
Los beneficios de la estructura horizontal son:
- Efectividad con el Cliente (Calidad, Tiempo y Costo)
- Eficiencia para sistemas de produccin. No se malgastan recursos.
- Robustez frente a la variabilidad de las necesidades de los clientes.
- Flexibilidad ante cambios en actividades y outputs.
Lineamientos Estratgicos:
- Establecer alianzas estratgicas con distintas instituciones Financieras y con
Inmobiliarias.
- Entregar un servicio de calidad, a precio conveniente y con informacin transparente
y oportuna
- Implementar actualizaciones en el Sistema informtico para poder prestar un servicio
ms personal a los socios.
Objetivos de Calidad
Para los objetivos de calidad se debe tener claro las directrices de la poltica de calidad
que son:
1. Potenciar la satisfaccin y confianza de nuestros socios, suministrando la prestacin
de servicios en forma oportuna y eficiente con cobertura nacional
2. Mejorar continuamente y en forma participativa el desarrollo de los procesos
operativos y de gestin
3. Tener personal competente y motivado, en base a una capacitacin permanente para
la optimizacin de los procesos
4. Lograr eficiencia en el uso de los recursos para la generacin de bienestar.

El segundo factor es tener claro el desempeo de la organizacin, esto se consigue
mediante indicadores. Se deben conocer los resultados de estos indicadores para
establecer las mejoras a alcanzar.
55



Los objetivos a plantear tienen que estar de acuerdo con los recursos tcnicos y
econmicos de la JAVE.
Qu requisitos de cumplimiento exige la norma ISO 9001:2008?
Deben ser establecidos y aprobados por la Alta direccin, esta decisin est conectada
con el liderazgo y el compromiso de la direccin.
Se deben establecer los niveles adecuados de la JAVE, los objetivos deben afectar a
los procesos claves y se debe involucrar a los responsables de cada proceso.
Los objetivos deben ser medibles, por lo tanto deben estar unidos a indicadores de
forma que el anlisis se realice de forma correcta, deben ser coherentes con los
principios de la poltica de calidad.
Los objetivos deben encontrarse planificados, es necesario definir en el tiempo las
actividades a realizar para su cumplimiento, as como la asignacin de los
responsables y recursos.
Resumiendo:

Se han definido los siguientes objetivos medibles, a fin de asegurar la
mejora continua de su sistema de gestin de calidad. Estos objetivos sern
continuamente cuantificados, monitoreados y evaluados, a travs de revisiones
por parte de la direccin:
o Brindar un buen servicio de atencin al cliente.
Poltica de Calidad
Directrices
de la
poltica de
calidad
Objetivos
Objetivo 1
Objetivo 2
Actividades
Actividad 1
Actividad 2
56



o Capacitar al personal para optimizar sus competencias.
o Optimizar los recursos para modernizar el Sistema integrado de ahorro,
prstamo y contabilidad.
Mapa de procesos
Se present una mejora en el Mapa de proceso, se propone una nueva
mirada a los macro-procesos.
Qu es un proceso? - Es un conjunto de actividades y recursos
interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida
aportando valor aadido para el cliente o usuario. Los recursos pueden incluir:
personal, finanzas, instalaciones, equipos tcnicos, mtodos, etc.
El propsito que ha de tener todo proceso es ofrecer al cliente un
servicio correcto que cubra sus necesidades, que satisfaga sus expectativas, con el
mayor grado de rendimiento en costo, servicio y calidad.
Qu es un Mapa de Procesos? Es un diagrama de valor, un
inventario grafico de los procesos de una organizacin.
57




Figura 7: Propuesta Mapa de Procesos
El mapa de procesos proporciona una perspectiva global-local
obligando a proporcionar cada proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo
tiempo, relaciona el propsito de la organizacin con los procesos que gestionan,
utilizndose tambin como herramienta de consenso y aprendizaje.
El anlisis de los procesos claves es la etapa ms delicada de la gestin
de los procesos. En la misma se pretende desmenuzar los procesos identificados,
confeccionando una ficha para cada uno de ellos en los que se incluirn, como
elementos bsicos, las entradas, salidas e indicadores de gestin.
El anlisis parte del mapa de procesos anteriormente elaborado. Para
cada uno de los procesos identificados se parte del momento de prestacin del
servicio al socio. Desde el momento y recogiendo el proceso hacia atrs se irn
58



identificando los pasos, tareas, entradas y salidas, responsables, etc. En que se han
ido realizando hasta el instante en el que se realiz la solicitud de servicio.
Es importante que este trabajo se realice con detalle y dedicando el
tiempo que sea necesario. Este trabajo es complejo y se recomienda identificar los
subprocesos en los que se puede dividir el proceso clave analizado, para
posteriormente pasar al estudio detallado de cada uno de stos.
El anlisis de cada proceso culmina con la elaboracin del Diagrama
de flujo, la ficha de proceso, la identificacin de los indicadores de control y
resultados y, finalmente, con la organizacin de la documentacin
correspondiente.
Ficha de Procesos Principales


Tabla 3: Ficha propuesta de procesos
Una ficha de procesos es un registro donde se definen los elementos claves
de un proceso. Es la forma ms simple de documentar procesos.
Nombre del Proceso Es la denominacin por la cual identificaremos al proceso
Descripcin
Se trata de definir el proceso dando una idea general de sus
partes o propiedades
Objetivo
Es el objetivos del proceso, el fin ltimo para el cual est
diseado. Debe relacionarse con las necesidades de los socios
Responsable
Persona del departamento que tiene la responsabilidad sobre
la correcta ejecucin del proceso
Productos Subprocesos que complementan al proceso
Inicio/Fin
El comienzo es el evento que pone en marcha el proceso. El fin
es la entrega al socio del producto o servicio finalizado
Entradas
Documentos o registros, recursos que en algn momento
hacen su entrada en el proceso y que son necesarios para el
desarrollo del mismo
Salidas
Documentos o registros del proceso que tienen su origen en el
proceso
Indicadores
Son magnitudes utilizadas para medir o comparar los
resultados efectivamente obtenidos en la ejecucin de las
actividades
59



Ficha de Indicadores

Tabla 4: Ejemplo Ficha de Indicadores
Giro de Ahorro
Mes Octubre Total Solicitudes 273
Objetivo
Medir el tiempo
desde que se ingresa
la solicitud hasta que
se va a Pago
Acumulado diferencia das 1266
Responsable Registrar Jessica Valenzuela Das por trmite
4,6
Indicador
Diferencia entre la
fecha de pago y la
fecha de ingreso al
sistema
Valor Esperado 5 das
Estado Cumple
60



Registrador Supervisor de
Ahorro y Crditos
Ejcutivo de Ahorro y
Crditos
Asesor de
Cont. Y
Finanzas
Asesor de Operaciones Jefe JAVE
GIRO DE AHORRO
1.1 JAVE 4.2-
5 Proceso de
Registratura
1.2 Recibe
documentacin y
asigna a ejecutivos
1.3 Revisa la
documentacin y
evala
Oficio
Solicitud
Aprueba?
1.4 Ingresa
RUT al sistema
y clasifica giro
1.5 Asigna
fecha pago y
folio
1.6 Imprime
nomina del
sistema y tramita
a pago
1.7 Revisa
crdito
1.8 Firma
aprobacin de
solicitud
Nomina
Aprueba?
1
1
1.9 JAVE 7.5-9
Proceso de
pago
Si
No
Si
1.10 Ejecuta
Contacto
Solucion
errores?
1
1.11 Com.
Breve. Devolver
Documentacin
Solicitud
1.12 Revisa y
Firma
1.1 JAVE 4.2-
5 Proceso de
Registratura
No
Si
No
2
2
Registro
Registro
Indicador
Indicador
-Es propietario?
-Cuenta bloqueada Subsidio?
-Firma y huella
-Fotocopia C.I.
-Tipo de giro
-N Cuenta banco
-Saldo ahorro
-Giro parcial
-Giro Habitacional
Telefnico o
correo
electrnico


61



Diagrama de Causa-Efecto
Se realiza un diagrama de causa-efecto para poder facilitar el anlisis
de problemas y sus soluciones para la calidad de los procesos, los productos y
servicios.
A continuacin se mostrar el resultado ms relevante del anlisis:

Figura 8 : Diagrama Causa-Efecto JAVE
Finalmente queda en el diagrama todos los factores que pueden causar
dispersin. Las relaciones Causa-Efecto quedan claramente establecidas y en este
caso el diagrama est terminado.
Con esto la gente conocer en profundidad el proceso con que trabaja,
visualizando con claridad las relaciones entre los Efectos y sus Causas.
Esto tambin servir para guiar discusiones, al exponer con claridad
los orgenes de un problema de calidad y permite encontrar ms rpidamente las
causas asignables cuando el proceso se aparta de su funcionamiento.
62



Con lo anterior, se realiza la revisin de la poltica de calidad, la cual
est en perfecto orden, est presenta netamente el pensamiento de la JAVE, hacia
donde va dirigida la empresa y no se le ha realizado cambios.
Como se observ anteriormente, los objetivos de la calidad no estaban
definidos solo los objetivos de la poltica, por lo que no se han creado medidas
para poder ir cumpliendo los objetivos. Para lo anterior se han creado indicadores
de gestin de calidad.
El sistema de indicadores debe constituir una herramienta a
disposicin del espacio natural protegido que facilite la gestin de la calidad en el
servicio y la satisfaccin del cliente.
Los criterios que se utilizaron para la seleccin de indicadores son:
- En aquellos procesos que sean ms crticos por la influencia que tienen en la calidad
del servicio que se da al cliente y vinculados a las variables crticas.
- En aquellos procesos que sean ms crticos por la influencia que puedan tener en los
resultados.
- En los procesos y servicios que estn por debajo del nivel en las metas exigidas por
la Direccin.
- En los procesos y servicios que estn por debajo de las expectativas de los clientes.
- Y en los que los niveles de eficiencia estn por debajo de lo mnimo exigido por la
Direccin.
Se propuso para los objetivos la siguiente metodologa para poder
enfrentarnos de mejor manera a la auditora externa y poder cumplir con los
requerimientos de la ISO 9001:2008.



63



Indicadores de Gestin
A continuacin se muestran los indicadores propuestos para los procesos
principales actualizados de la JAVE:

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CAPITULO VI: LA JAVE HOY
Estrategia:
Se aprob la organizacin horizontal que el alumno propuso, se
analiz que era una propuesta necesaria para la JAVE ya que con esto se
mejoraron los procesos, se present un cambio en los ejecutivos, se mejor la
comunicacin interna de la organizacin con lo cual se evidencio en los procesos
una eficiencia y eficacia en el manejo de los productos y servicios.
Objetivos de Calidad
La alta direccin estudi y aprob los objetivos propuestos por el alumno
y se llevaron a cabo las medidas dispuestas para el control de estas y poder cumplir
con las polticas de calidad.
- Brindar un buen servicio de atencin al cliente.
Se realiz una encuesta a 107 socios para poder medir la amabilidad y cortesa de los
ejecutivos, el grado de conectividad que tienen los socios con la JAVE, el nivel de
reclamos y los tiempos de ciclo que se demoran en obtener los servicios nuestros. En
el Apndice A se podr ver la encuesta, a continuacin se muestra los resultados
obtenidos:

Tabla 5: Encuesta Satisfaccin al Socio
67



Las ponderaciones que se han propuesto es para conocer realmente la satisfaccin de
los socios, si han sido tratados amablemente por nuestros ejecutivos al momento de
comunicarse con nosotros, y si estn respondiendo de manera correcta las inquietudes
de los socios, ante alguna negativa o mala calificacin se propondrn capacitaciones
a los subordinados.
La encuesta consta de 6 preguntas con una valoracin del 1 al 7 y se pudo una nota
mnima para aprobar de un 5,5 en una muestra de 107 socios de la JAVE. Ante esto
los resultados arrojaron un solo valor inferior a esa nota y fue en la que los socios no
siempre se pueden comunicar de forma expedita con la JAVE.
Para llegar al problema, se realiz un seguimiento de las llamadas que entran por el
Call-Center, y al momento de que un socio solicita hablar con un ejecutivo, se le
traspasa la llamada, en ese momento es donde se genera la insatisfaccin del socio
porque de esos traspasos slo se contestan el 53%.


Figura 9: Grfico entre Traspasos y % de llamadas Contestadas en el mes de Octubre
57
19
15
14
12 12 12
9
7
6
42,11
26,32
80,00
35,71
25,00
91,67
75,00
88,89
42,86
33,33
% Contestadas Octubre
Traspasos al mes % Contestadas
68



El grafico es revelador, la razn por la que los socios calificaron a la
JAVE en este contexto se ve reflejado por los ejecutivos, que no responden estas
llamadas del mes de Octubre. De un total de 191 traspasos a los ejecutivos, estos
respondieron el 53%, generando la disconformidad en los socios reflejada en la
nota final de la Encuesta de Satisfaccin del Cliente. Pero esto no es un problema,
sino que es una Oportunidad de Mejora y para esto se propone un indicador que
es el siguiente:


Tabla 6: Indicador de Gestin Encuesta de Satisfaccin
Con esto se buscar agilizar el proceso, donde los ejecutivos tendrn
que mejorar su promedio antes visto y darle mayor nfasis a las llamadas, ya que
es el nico medio directo con el ejecutivo.
Se realiz la implementacin del indicador en el mes de Noviembre y
estos son los resultados que se obtuvieron. Del resultado anterior se apreci que
se estaban respondiendo el 53% de las llamadas traspasadas de las telefonistas a
los ejecutivos, por lo tanto se fij un indicador para aumentar la respuesta a los
socios. Se le pidi a los ejecutivos del departamento de operaciones que
contestarn al menos el 60% de los llamados y los datos se muestran a
continuacin:
Satisfaccin al Cliente
Mes Octubre Total llamadas
Objetivo
Contestar ms del 60% de
los traspasos
Llamadas Contestadas
Responsable Registrar Victor Manrquez Porcentaje
Indicador
(Llamadas
contestadas/Total
llamadas traspasadas)*100
Valor Esperado X > 60%
Estado
69





Figura 10: Grfico entre Traspasos y % de llamadas Contestadas en el mes de
Noviembre
El grfico muestra que la mayora de los ejecutivos aumentaron la
respuesta de los socios, solo una persona no paso el valor crtico del 60% pero
para estar implementado el primer mes es un paso gigantesco.
Ms all de haber cumplido por este mes con el indicador hay una
brecha gigante aun por cubrir, ya que se espera que ste sea el comienzo de un
aumento paulatino de las cifras por este proceso y se pueda satisfacer a los socios
que es uno de los objetivos de la JAVE.
- Capacitar al personal para optimizar sus competencias
Para el objetivo de Calidad Capacitar al personal para optimizar sus competencias
se han realizado una evaluacin al personal para ver si tienen las herramientas
necesarias para poder cumplir con los requisitos establecidos por los socios y si es
que no lo cumplen, poder realizar las capacitaciones correspondientes.
119
55
45
40
28
23 22
11 10 9
64,71
69,09
88,89
65,00
53,57
69,57
68,18
90,91
60,00
66,67
Traspasos v/s % Contestadas
Traspasos al mes % Contestar
70



En el Apndice B se muestra la evaluacin de desempeo realizada en Junio del
presente ao y esta arrojo estos resultados:

Tabla 7: Resultados de la Evaluacin de Desempeo
Como la evaluacin fue a mediados de ao, se present un nuevo mtodo de
Evaluacin que es una de 360 grados, en que el personal no solo ser evaluado por su
superior, sino que tambin se auto-evaluarn y evaluaran a sus compaeros de
departamento.
Esto busca una mejor medicin al momento de saber el desempeo de cada persona
y tambin tener una evaluacin interna, ya que la que se evalu la presenta el
Comando de Bienestar, entidad que representa a la Jefatura de Ahorro para la
Vivienda del Ejrcito. En el Apndice C se muestra el modelo de encuesta.

Evaluacin de Desempeo
Mes Junio Total Notas 29
Objetivo
Conocer el
desempeo del
personal de la JAVE
Notas Acumuladas 180
Responsable Registrar Victor Manrquez Nota Final 6,2
Indicador Notas > 6,0
Valor Esperado X > 6,0
Estado Cumple
71



Tabla 8: Indicador Evaluacin de desempeo
El siguiente indicador sobre las capacitaciones que necesita el personal que obtuvo
baja calificacin en la Evaluacin de desempeo que se mostraron ms arriba, para
esto se gener un plan de capacitacin a comienzos de ao pero no se le hizo
seguimiento si es que se estaban cumpliendo con lo planeado, en el apndice D se
muestra el plan de capacitacin del ao 2013.
Realizado el seguimiento se demostr que el programa anual de capacitacin y
entrenamiento para el ao 2013, solo se logr el 63%, por lo que se dispuso una no
conformidad y la reprogramacin de dicho programa.
A continuacin se muestra el indicador que se propone para llevar un mejor control
de las capacitaciones.


Tabla 9: Indicador Capacitacin del Personal

- Optimizar los recursos para modernizar el Sistema integrado de ahorro, prstamo y
contabilidad.
En este objetivo, se propone una mejor en la actualizacin del
software ya que la comunicacin del socio con el Sistema JAVE es nulo, la
Capacitacin
Mes Octubre Total Capacitaciones
Objetivo
Realizar al menos el 75% de
las capacitaciones
planificadas
Capacitaciones Relizadas
Responsable
Registrar
Victor Manrquez Porcentaje
Indicador
(Capacitaciones
Realizadas/ Capacitaciones
planificadas)*100
Valor Esperado X > 75%
Estado
72



conectividad entre los procesos es muy baja y eso es lo que se busca con este
software, poder alienar los procesos.
Al hacer los seguimientos, muchos procesos estaban desactualizados,
de tuvo que hacer manual y otros con el sistema. Por ejemplo en el Departamento
de Contabilidad y Finanzas se realizaron todos los seguimientos manualmente,
por lo tanto es necesario el software para hacer las cuadraturas contables, para
poder levantar indicadores, para ver dnde estn los socios, seguimiento de
demanda de socios, etc.
Mapa de Procesos

Figura 11: Mapa de Procesos de la Jefatura de Ahorro para la Vivienda del Ejrcito
PROCESOS DE SERVICIOS:
- Administracin de Cuentas:
73



o Administracin de Cuentas: Guarda relacin con la afiliacin del personal
con la institucin al sistema de ahorros y crdito de la JAVE, finalizando con
el ingreso del socio al sistema informtico.
o Giros de ahorro: Considera los giros de ahorros por la compra de vivienda,
los cierres de cuentas los giros especiales (informe social, fallecimiento del
socio, etc.).
- Evaluacin y asignacin de crditos:
o Crdito con garanta hipotecaria: Considera las actividades esenciales,
finalizando con la entrega de los antecedentes al Depto. Jurdico para la
materializacin de los estudios de ttulos.
o Crdito con garanta pagar: Considera las esenciales, finalizando con la
entrega de los antecedentes al Depto. Jurdico.
o Crdito de Reparacin Menor: Este procedimiento aplica desde el registro
de las solicitudes de crditos de reparacin menor, la evaluacin de los
antecedentes y finaliza con la entrega de la documentacin al Depto. De
Contabilidad y Finanzas, para el proceso de pago.
o Crdito con garanta Desahucio: Considera las actividades esenciales, hasta
la emisin de la orden de pago al Depto. De Contabilidad y Finanzas.
- Estudio de ttulos y requisitos legales:
o Estudio de ttulos y requisitos legales: Constituye la labor de garantizar que
los crditos hipotecarios que otorgue la JAVE, que cuente con las respectivas
garantas legales en caso de no pago por el deudor.
- Gestin de Pagos:
o Proceso de pago: Este procedimiento se aplica para el pago de diferentes
operaciones que se realizan en la JAVE, tales como: Giro de ahorro, cierre de
cuentas, pago de crditos de distintos tipos, pago de facturas, etc.
Este mapa de procesos se aprob y es el que se va a presentar en la
Auditoria Externa. Se puede observar que se nota la perspectiva horizontal que se
le quiere dar a la JAVE, se nota que existe trazabilidad entre los procesos y se crea
74



un mtodo de cliente interno-proveedor interno, en el cual se quiere internalizar
en el personal que al momento de iniciar un crdito o alguna solicitud con un socio
sigan el proceso, preocupndose de sus clientes y ellos de sus proveedores,
generando un sistema eficiente en la JAVE.
75



INDICADORES DE GESTIN DE CALIDAD
A continuacin se presentan los seguimientos de los Departamentos
de operaciones para la Auditora externa para la mantencin de la Certificacin
ISO 9001:2008.

Giro de Ahorro
Mes Septiembre Total Solicitudes 178
Objetivo
Mejorar el
promedio de das
por giros desde
Solicitud
recepcionada
hasta ingresada
Acumulado diferencia das 516
Responsable
Registrar
Jessica Valenzuela Das por trmite
2,9
Indicador
Total crditos
ingresados/Total
das ingreso de
solicitudes
Valor Esperado
Estado
Giro de Ahorro
Mes Octubre Total Solicitudes 273
Objetivo
Mejorar el
promedio de das
por giros desde
Solicitud
recepcionada
hasta ingresada
Acumulado diferencia das 519
Responsable
Registrar
Jessica Valenzuela Das por trmite
1,9
Indicador
Total crditos
ingresados/Total
das ingreso de
solicitudes
Valor Esperado 2 das
Estado Cumple
76




Giro de Ahorro
Mes Noviembre Total Solicitudes 219
Objetivo
Mejorar el
promedio de das
por giros desde
Solicitud
recepcionada
hasta ingresada
Acumulado diferencia das 539
Responsable
Registrar
Jessica Valenzuela Das por trmite
2,5
Indicador
Total crditos
ingresados/Total
das ingreso de
solicitudes
Valor Esperado 2 das
Estado No Cumple
Giro de Ahorro
Mes Diciembre Total Solicitudes 260
Objetivo
Mejorar el
promedio de das
por giros desde
Solicitud
recepcionada
hasta ingresada
Acumulado diferencia das 600
Responsable
Registrar
Jessica Valenzuela Das por trmite
2,3
Indicador
Total crditos
ingresados/Total
das ingreso de
solicitudes
Valor Esperado 2 das
Estado No Cumple
77





Figura 12: Grfico de Giro de Ahorro
En el mes de Septiembre comenz la marcha blanca, donde se realiz el
seguimiento del procesos para ver cuntos das se estaban demorando en aprobar una
solicitud de giro de ahorro. Con el resultado se propuso un valor estimado de 2 das
para seguir con el control. En el mes de noviembre se inici con la multifuncionalidad
de los ejecutivos de operaciones por eso se presenta un aumento en el valor de los das
pero en diciembre se vuelve a retomar el valor esperado del indicador.
En todos los procesos que se mostrarn a continuacin se ocup la misma
metodologa, primer mes se evalan los procesos y luego se establece el valor
esperado:
2,9
1,9
2,5
2,3
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Mejorar el promedio de das por giro
78




Giro de Ahorro
Mes Septiembre Total Solicitudes 178
Objetivo
Medir el tiempo
desde que se ingresa
la solicitud hasta que
se va a Pago
Acumulado diferencia das 1051
Responsable Registrar Jessica Valenzuela Das por solicitud
5,9
Indicador
Diferencia entre la
fecha de pago y la
fecha de ingreso al
sistema
Valor Esperado
Estado
Giro de Ahorro
Mes Octubre Total Solicitudes 273
Objetivo
Medir el tiempo
desde que se ingresa
la solicitud hasta que
se va a Pago
Acumulado diferencia das 1266
Responsable Registrar Jessica Valenzuela Das por trmite
4,6
Indicador
Diferencia entre la
fecha de pago y la
fecha de ingreso al
sistema
Valor Esperado 5 das
Estado Cumple
79




Giro de Ahorro
Mes Noviembre Total Solicitudes 219
Objetivo
Medir el tiempo
desde que se ingresa
la solicitud hasta que
se va a Pago
Acumulado diferencia das 1076
Responsable Registrar Jessica Valenzuela Das por trmite
4,9
Indicador
Diferencia entre la
fecha de pago y la
fecha de ingreso al
sistema
Valor Esperado 5 das
Estado Cumple
Giro de Ahorro
Mes Diciembre Total Solicitudes 260
Objetivo
Medir el tiempo
desde que se ingresa
la solicitud hasta que
se va a Pago
Acumulado diferencia das 1189
Responsable Registrar Jessica Valenzuela Das por trmite
4,6
Indicador
Diferencia entre la
fecha de pago y la
fecha de ingreso al
sistema
Valor Esperado 5 das
Estado Cumple
80




Figura 13: Grfico indicador tiempo de la solicitud dentro del proceso

5,9
4,6
4,9
4,6
4,0
4,2
4,4
4,6
4,8
5,0
5,2
5,4
5,6
5,8
6,0
Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Tiempo de la Solicitud dentro del Proceso
81




Reparacin menor
Mes Septiembre Total Solicitudes 72
Objetivo
Cantidad de Solicitudes
Rechazadas
Solicitudes Rechazadas
13
Responsable Registrar Jessica Valenzuela
Motivo mayor cantidad
Rechazo
Solicitud mal
llenada
Indicador
Solicitudes
Rechazadas/Solicitudes
Registradas
Valor Esperado
Estado
Reparacin menor
Mes Octubre Total Solicitudes 97
Objetivo
Cantidad de Solicitudes
Rechazadas
Solicitudes Rechazadas
21
Responsable Registrar Jessica Valenzuela
Motivo mayor cantidad
Rechazo
Falta
Presupuesto -
Aval con 2
Indicador
Solicitudes
Rechazadas/Solicitudes
Registradas
Valor Esperado Solicitudes Rechazadas < 13
Estado No cumple
82





Reparacin menor
Mes Noviembre Total Solicitudes 104
Objetivo
Cantidad de Solicitudes
Rechazadas Solicitudes Rechazadas 14
Responsable Registrar Jessica Valenzuela
Motivo mayor cantidad
Rechazo
Falta
Presupuesto
Indicador
Solicitudes
Rechazadas/Solicitudes
Registradas
Valor Esperado Solicitudes Rechazadas < 13
Estado No Cumple
Reparacin menor
Mes Diciembre Total Solicitudes 42
Objetivo
Cantidad de Solicitudes
Rechazadas Solicitudes Rechazadas 11
Responsable Registrar Jessica Valenzuela
Motivo mayor cantidad
Rechazo
Sin Huella
Indicador
Solicitudes
Rechazadas/Solicitudes
Registradas
Valor Esperado Solicitudes Rechazadas < 13
Estado Cumple
13
21
14
11
5
7
9
11
13
15
17
19
21
23
Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Cantidad de Solicitudes Rechazadas
83



Figura 14: Grfico Cantidad de Solicitudes Rechazadas

Reparacin menor
Mes Septiembre Total Solicitudes 72
Objetivo
Medir el tiempo en ingresar una
solicitud
Acumulado diferencia das
130
Responsable Registrar Jessica Valenzuela Das por trmite
1,8
Indicador
Diferencia entre el da que
ingresa y el da que es evaluada
Valor Esperado
Estado
Reparacin menor
Mes Octubre Total Solicitudes 97
Objetivo
Medir el tiempo en ingresar una
solicitud Acumulado diferencia das 191
Responsable Registrar Jessica Valenzuela
Das por trmite 2,0
Indicador
Diferencia entre el da que
ingresa y el da que es evaluada
Valor Esperado 2 das
Estado Cumple
84





Figura 15: Reparacin Menor Tiempo en evaluar crdito

Reparacin menor
Mes Noviembre Total Solicitudes 104
Objetivo
Medir el tiempo en ingresar una
solicitud Acumulado diferencia das 191
Responsable Registrar Jessica Valenzuela
Das por trmite 1,8
Indicador
Diferencia entre el da que
ingresa y el da que es evaluada
Valor Esperado 2 das
Estado Cumple
Reparacin menor
Mes Diciembre Total Solicitudes 42
Objetivo
Medir el tiempo en ingresar una
solicitud Acumulado diferencia das 45
Responsable Registrar Jessica Valenzuela
Das por trmite 1,1
Indicador
Diferencia entre el da que
ingresa y el da que es evaluada
Valor Esperado 2 das
Estado Cumple
1,8
2,0
1,8
1,1
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Tiempo en Evaluar Crdito
85




Crdito de Adquisicin
Mes Septiembre Total Solicitudes 18
Objetivo
Optimizar el tiempo entre
que llega la Solicitud hasta
que se aprueba
Acumulado diferencia das 49
Responsable Registrar Jessica Valenzuela Das por trmite
2,7
Indicador
Diferencia entre el da que
se registra y el da que es
evaluada
Valor Esperado 2 das
Estado
Crdito de Adquisicin
Mes Octubre Total Solicitudes 37
Objetivo
Optimizar el tiempo entre
que llega la Solicitud hasta
que se aprueba
Acumulado diferencia das 70
Responsable Registrar Jessica Valenzuela Das por trmite
1,9
Indicador
Diferencia entre el da que
se registra y el da que es
evaluada
Valor Esperado 2 das
Estado Cumple
86






Figura 16: Grfico Crdito de Adquisicin Tiempo de Aprobacin
Crdito de Adquisicin
Mes Noviembre Total Solicitudes 14
Objetivo
Optimizar el tiempo entre
que llega la Solicitud hasta
que se aprueba
Acumulado diferencia das 43
Responsable Registrar Jessica Valenzuela Das por trmite
3,1
Indicador
Diferencia entre el da que
se registra y el da que es
evaluada
Valor Esperado 2 das
Estado No Cumple
Crdito de Adquisicin
Mes Diciembre Total Solicitudes 11
Objetivo
Optimizar el tiempo entre
que llega la Solicitud hasta
que se aprueba
Acumulado diferencia das 27
Responsable Registrar Jessica Valenzuela Das por trmite
2,5
Indicador
Diferencia entre el da que
se registra y el da que es
evaluada
Valor Esperado 2 das
Estado No Cumple
2,7
1,9
3,1
2,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Optimizar tiempo de aprobacin
87






Reparacin
Mes Septiembre Total Solicitudes 12
Objetivo
Cantidad de solicitudes
rechazadas
Solicitudes Rechazadas 6
Responsable Registrar Jessica Valenzuela
Indicador
Solicitudes
Rechazadas/Solicitudes
Ingresadas
Valor Esperado 3 das
Estado
Reparacin
Mes Octubre Total Solicitudes 9
Objetivo
Cantidad de solicitudes
rechazadas
Solicitudes Rechazadas 3
Responsable Registrar Jessica Valenzuela
Indicador
Solicitudes
Rechazadas/Solicitudes
Ingresadas
Valor Esperado 3 das
Estado Cumple
Reparacin
Mes Noviembre Total Solicitudes 9
Objetivo
Cantidad de solicitudes
rechazadas
Solicitudes Rechazadas 5
Responsable Registrar Jessica Valenzuela
Indicador
Solicitudes
Rechazadas/Solicitudes
Ingresadas
Valor Esperado 3 das
Estado No Cumple
88







Figura 17: Grfico Reparacin Solicitudes Rechazadas
Reparacin
Mes Diciembre Total Solicitudes 2
Objetivo
Cantidad de solicitudes
rechazadas
Solicitudes Rechazadas 1
Responsable Registrar Jessica Valenzuela
Indicador
Solicitudes
Rechazadas/Solicitudes
Ingresadas
Valor Esperado 3 das
Estado Cumple
6
3
5
1
0
1
2
3
4
5
6
7
Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Solicitudes Rechazadas
89






Satisfaccin al cliente
Mes Octubre Total Solicitudes 191
Objetivo
Contestar ms del 60% de
los traspasos
Acumulado diferencia
das
102
Responsable Registrar Victor Manrquez Das por trmite
53,4
Indicador
(Llamadas
contestada/Total
Llamadas
traspasadas)*100
Valor Esperado X > 60
Estado No cumple
Satisfaccin al cliente
Mes Noviembre Total Solicitudes 362
Objetivo
Contestar ms del 60% de
los traspasos
Acumulado diferencia
das
225
Responsable Registrar Victor Manrquez Das por trmite 62,2
Indicador
(Llamadas
contestada/Total
Llamadas
traspasadas)*100
Valor Esperado X > 60
Estado Cumple
Satisfaccin al cliente
Mes Diciembre Total Solicitudes 309
Objetivo
Contestar ms del 60% de
los traspasos
Acumulado diferencia
das
142
Responsable Registrar Victor Manrquez Das por trmite 46,0
Indicador
(Llamadas
contestada/Total
Llamadas
traspasadas)*100
Valor Esperado X > 60
Estado Cumple
90



CONCLUSIN
Los pilares fundamentales para volverse un apasionado de las Normas ISO
y de los sistemas de gestin de la calidad son:
- Por un lado, hacerse consciente del beneficio que se obtendra al implementar un
sistema de gestin de la calidad en la organizacin a la que pertenecemos.
En una organizacin, cada uno de sus miembros se dedica a diario a desarrollar una
serie de funciones que le han sido encomendadas, convirtindose generalmente en un
acto rutinario y rara vez se detiene a preguntarse si esas actividades son necesarias
para que la organizacin logre su objetivo.
Cuando alguien trata de sacarlo de su mundo y presentarle una visin mucho ms
global de la problemtica de la organizacin piensa en ese es problema de otros, casi
siempre pierde el enfoque de cul es el objetivo principal de la organizacin para la
cual trabaja o tal vez entr en ella y todava no lo tiene claro, y este es el primer punto
que hay que tocar para saber en qu beneficia el logro de los objetivos de la
organizacin el implementar un sistema de gestin de calidad.
Toda organizacin de carcter privado ha sido creada para obtener unos beneficios
tanto para sus propietarios, supervisores, etc. Estos beneficios son realimente el motor
motivacional de los miembros de toda organizacin ya que le permiten, en sociedades
como la nuestra, adquirir los bienes y servicios necesarios para su bienestar. Tanto es
as que una organizacin que no sea rentable deber desaparecer.
La organizacin obtendr los ingresos necesarios en la medida que
logre vender los productos que fabrica en la cantidad planeada, o prestar los
servicios (para el caso de empresas de servicios) a un nmero determinado de
clientes que paguen por ello.
Tenemos entonces dos cosas, primero obtener ingresos y segundo
vender productos o prestar servicios; pero para vender los productos se requiere
que estos llamen la atencin del cliente potencial, es decir el producto o el servicio
91



debe poseer unas caractersticas que coincidan con los requisitos del cliente,
requisitos que en ltima instancia son la representacin de sus necesidades y
expectativas. Solo de esta forma el cliente pagara por el producto o el servicio,
pasando de ser un cliente potencial a convertirse en un cliente real.
Para que la organizacin obtenga beneficios requiere vender productos
o prestar servicios, y para que stos se vendan deben poseer unas caractersticas
tales que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente que es lo que la norma
considera como requisitos.
Pues bien, se supone y as se plantea tericamente, que la
implementacin del sistema de gestin de la calidad garantiza el hecho o por lo
menos en un alto porcentaje de que las caractersticas del producto o del servicio
cumplan con los requisitos del cliente, o lo que es lo mismo satisfaga sus
necesidades y expectativas, luego de aqu se concluye la importancia de la
implementacin del sistema de gestin de la calidad para cualquier organizacin y
es la forma ideal de garantizar el porcentaje de ventas necesario para la
sustentabilidad de la empresa.
Por otro lado el entender y asimilar el concepto de calidad desde el punto de vista que
plantea la norma ISO 9001 Versin 2008.
Teniendo clara la importancia de implementar un sistema de gestin de
la calidad pasamos al segundo punto que es la asimilacin del concepto de calidad,
segn lo define la norma ISO 9001 versin 2008, partiendo de la definicin de
calidad tal y como aparece textualmente en la norma:

Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con unos
requisitos
92



Conjunto de caractersticas inherentes; todo producto o servicio posee un conjunto
de caractersticas que le son inherentes, lo cual lo hace diferente a los dems, como
son el color, tamao, peso, forma, material del que est fabricado etc. Para el caso de
un servicio las caractersticas pueden ser amabilidad en la atencin, rapidez,
informacin clara, etc. Estas caractersticas inherentes son las que la empresa puede
manipular, controlar y modificar, son aquellos elementos reales y concretos con los
que los trabajadores lidian a diario y tambin aquellas con las que el cliente tiene
contacto, es decir, puede palpar, observar, etc.
Requisitos; la misma norma define este trmino como Necesidad o Expectativa
establecida generalmente implcita u obligatoria. A diferencia de las caractersticas
del producto o servicio que estn bajo el control de la empresa, los requisitos
dependen fundamentalmente del cliente y son representacin de sus necesidades y
expectativas.
Por tanto, se tiene por un lado al cliente con sus necesidades y
expectativas, es decir con sus requisitos, y por el otro, a la empresa con unos
productos o servicios con unas determinadas caractersticas. Pues bien, el grado
en que las caractersticas inherentes de un producto o servicio cumplen con unos
requisitos (necesidades y expectativas) del cliente es lo que se conoce como
Calidad.
As, podemos ver como la calidad no es algo misterioso ni difcil de
entender, sino algo con lo que la organizacin trabaja a diario. Claro est que si la
organizacin elabora productos con unas caractersticas que no tienen nada que
ver con los requisitos del cliente o sea, sin tener en cuenta las necesidades y
expectativas de ste, estar muy lejos de fabricar productos de calidad y por
consiguiente de venderlos. Pero si por el contrario toma como base para el diseo
y fabricacin del producto los requisitos del cliente los cuales debe conocer de
antemano, estar fabricando productos cada vez de mejor calidad y por lo tanto
llamara la atencin del cliente quien fcilmente pagar por ellos.
93



Por ltimo, podemos concluir que la importancia de implementar un
sistema de gestin de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma
para desarrollar en la organizacin una serie de actividades, procesos y
procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del producto o del
servicio cumplan con los requisitos del cliente, que en pocas palabras sean de
calidad, lo cual ofrece mayores posibilidades de que sean adquiridos por este,
logrando as el porcentaje de ventas planificado por la organizacin, lo que
repercute directamente en los beneficios de todas las partes implicadas.
94



BIBLIOGRAFA

www.Google.cl
www.sgs.cl
hederaconsultores.blogspot.com
www.slideshare.com
Apuntes de los cursos realizados
95



OPORTUNIDADES DE MEJORA
Apndice A

96



Apndice B

97



Apndice C
Evaluacin 360 Grados


1 2 3 4 5
Departamento
Fecha de Evaluacin
Calificador Directo
Cargo
Fecha de Entrega
COMUNICACIN
Su forma de comunicarse es permanente, clara y objetiva, en
ambos sentidos con todos.
Se comunica permanentemente, de forma clara y objetiva, en
ambos sentidos pero NO con todos.
Se comunica cuando requiere, de forma clara y objetiva, aunque
casi no escucha.
CALIFICACIN
Se comunica muy poco, de forma clara y objetiva, adems no
escucha.
Comunicacin practicamente nula y dificil de entender,
adems de no escuchar.
PLANA MAYOR
Carolina Seplveda Vasquez
Telefonista
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LIDERAZGO
Ha logrado gran influencia en su equipo, la gente sabe a
donde va, y como hacerlo. Tiene gran seguridad.
Ha logrado cierta influencia en su equipo, la gente sabe a donde
va, y como hacerlo. Tiene seguridad.
Tiene el respeto de la mayora, ha sabido dirigirlos sin
problemas y sienten confianza, ms no plena seguridad.
Poca gente le tiene confianza, no ha sabido dirigir a su equipo
con seguridad, hay dudas de lo que quiere.
Nula confianza y seguridad hacia l por parte de su equipo,
graves deficiencias de direccin.
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SISTEMADE EVALUACIN DEL DESEMPEO 360
GRADOS
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98





MOTIVACIN
Su forma de ser y de comunicarse mantienen
permanentemente muy motivado a todo su equipo de
Ha sabido manejar una elevada y constante motivacin con su
equipo, pero en ocasiones no en todas.
Hay motivacin, pero no en todos y no es siempre.
Poca gente esta motivada y de vez en cuando hay pasividad y
Su equipo de trabajo se ve sumamente desmotivado hacia su
trabajo.
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ACTITUD Y COLABORACIN
En l y todo su equipo de trabajo se aprecia una actitud
excepcionalmente plena y permanente de colaboracin de
servicio.
Su equipo de trabajo y l, se ven con buena actitud y
colaborando todos los das.
Hay buena colaboracin y actitud de servicio en el equipo y en
l pero no todos los das.
En ocasiones se aprecia falta de colaboracin entre algunos
miembros de su equipo y en l mismo.
Deficiencias notables y permanentes en cuanto a colaboracin y
actitud de servicio en su equipo y en l. Se perciben envidias y
problemas internos
5
4
3
2
1
SOLUCINDE PROBLEMAS
Encuentrasoluciones sorprendentemente efectivas y de forma
oportuna a todas y diversas situaciones que se le presentan.
Da soluciones adecuadas a las situaciones y problemas que se le
presentan y a tiempo.
Aporta soluciones adecuadas, aunque en ocaciones un poco
lento a los problemas que se presentan.
Ha tomado algunas decisiones equivocadas y en destiempo a
los problemas y situaciones que se le presentan.
La mayoria de sus decisiones dejan mucho que desear y
generalmente cuando decide alguna solucin ya es tarde.
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AMBIENTE DE TRABAJO
En todo suequipo de trabajo se aprecia un ambiente de trabajo
extraordinario y esto es as permanentemente.
Hay buen ambiente de trabajo y es constante, todo el mundo
parece estar contento.
La gente trabaja a gusto, dentro de un ambiente de trabajo
tranquilo, seguro y confiable.
Hay ocasiones y personas que debido a diversas situaciones
han provocado mal ambiente de trabajo.
El ambiente de trabajo en su equipo de trabajo es deporable, se
nota molestia y conflictos constantes.
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CAPACIDAD DEL PERSONAL
Siempre ha demostrado conocimientos, habilidades y
experiencia sorprendentes y excepcionales.
Su capacidad, experienciay habilidad personal, nunca han
dejado dudas. Es bueno en general.
En alguna ocasin ha demostrado ciertas deficiencias en su
capacidad, aunque no es muy notable.
Ha habido varias ocasiones en que su falta de conocimientos,
habilidad o experiencia le ha evitado conseguir resultados.
Denota grandes deficiencias personales y profesionales para
llevar a cabo su trabajo.
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Apndice D
Plan de Capacitacin 2013

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Apendice E

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