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DISEO DE ESTRATEGAS PARA MEJORAR SERVICIO

DE FARMACIA SANTA LUCA




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INTRODUCCIN

La comunicacin es un proceso dinmico en el que interactan diversos
actores, mediante un mensaje utilizando un cdigo adecuado. Es
considerado tambin un arma poderosa de convencimiento, la misma que
es capaz de persuadir a travs de la palabra logrando cambiar la idea
ms obsoleta, que pueda tener un ser humano.
En la organizaciones ya se han estas formales informales, pblicas o
privadas, la comunicacin juega un rol, fundamental, puesto que permite
establecer, mantener, y optimizar las relaciones de las instituciones con
sus pblico, utilizando formas expresivas, objetos y medios para transmitir
ideas hechos y sentimientos, para conseguir la coordinacin e integracin
de la empresa con su pblicos internos y externos.
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Proyectar, enaltecer la imagen de la organizacin no es tarea fcil, por
ello las mismas deben incorporar las estrategias necesarias y adecuadas,
para conseguirlo, brindando un servicio de calidad que llene las
expectativas de su pblico; alcanzando los logros planteados.


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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

CARACTERIZACIN DEL PROBLEMA:
Alrededor de mundo existe una gran demanda de organizaciones, que
prestan un servicio a la comunidad donde se desarrollan, y se hallan
sumergidas en el campo competitivo.
En la actualidad el mundo globalizado nos exige estar a la par con los
avances tecnolgicos y comunicacionales.
Considerando que las estrategias comunicacionales brindan las medidas
correspondientes para lograr la estabilidad y el xito empresarial.
Son diversos los aspecto y herramientas que se hallan involucrado en
este proceso, el cual deseamos plasmarlo en la farmacia Santa Luca
por lo cual ser merecedora de un detenido estudio.
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Por lo anteriormente expuesto hemos decidido plantear las siguientes
interrogantes:
1.- El servicio que brinda actualmente la farmacia llena las expectativas
de pblico consumidor?
2.- La imagen de la farmacia necesita una restructuracin, que logre
ganar posicionamiento?
3.- Que beneficio presta la farmacia Santa Luca?
4.-Existen elementos representativos que identifiquen la imagen de la
farmacia Santa Luca?

JUSTIFICACIN:
Una buena presencia un buen servicio, son la clave para alcanzar el xito
empresarial, parte de aqu la necesidad de crear un espacio propio que
defina o marque tal diferencia, en la rea comercial, la base para un buen
fruto son los cimientos utilizados en su crecimiento, el progreso de una
institucin son las estrategias, y acciones ejecutadas mediante el proceso
de su desarrollo, siendo la imagen parte esencial para lograr dicho
crecimiento institucional.
Para realizar este trabajo de investigacin se escogi este tema porque
es vital importancia conocer como las empresas informales han ido
ganando terreno en la sociedad, y de que forman influyen con el servicio
que disponen.
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Es un tema de actualidad porque es un fenmeno que ha invadido el
mercado mundial.
La farmacia Santa Luca es reflejo vivo de este tipo de empresas, que
buscan abrirse puertas en el rea comercial e imprimir su marca.

OBJETIVO:
Crear estrategias que permitan mejorar el servicio que brinda la farmacia
Santa Luca logrando posesionarla en la mente de los consumidores.







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MARCO REFERENCIAL

La farmacia Santa Luca se cre en el 1 de Julio del 2013, ubicada en la
Av. Fco. Paula Otero N 661 ciudad de Tarma, departamento de Junn,
con la finalidad de prestar un servicio y cubrir las necesidades pertinentes
por el nmero de habitantes, que residen actualmente.
Siendo la provincia de Tarma una zona de gran influencia donde existe
muchos establecimiento de servicio, y comerciales, con una constante
concurrencia de persona, se vio necesario la aparicin de esta farmacia la
misma que cuenta con los papeles reglamentarios del ministerio de salud,
garantizando la legitimidad de la empresa.
El propietario de la farmacia Santa Luca es el seor Juan Valdrez
Lizama, de 40 aos de edad y su esposa la seora Anglica Mara de
Valdrez de 40 aos.
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En su inicio la Farmacia SANTA LUCA contaba con la colaboracin de
los propietarios y de uno de sus hijos para desempear el servicio de
punto de venta, posteriormente se vieron en debida necesidad de
contratar a un empleado para que desempeara ese puesto el mismo
quien posteriormente vindose obligado el propietario a retomar el puesto.
En la actualidad el y su hijo atiende el negocio, Ejerciendo el puesto de
punto de venta como los encargado de hacer los pedidos con sus propio
control.
Los horarios de atencin de la farmacia son de lunes a sbado 7:00 am a
9:00pm incluyendo das feriados.
Cabe recalcar que la institucin tiene su inicio una fecha de mayor
relevancia e importancia para la poblacin, ya que en las misma se
encuentra celebrando las fiestas parroquiales de donde se desarrolla la
farmacia.









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METODOLOGA

UNIDAD DE ANALISIS
La rea de estudio que va ha servir como referencia para este trabajo es
la farmacia SANTA LUCA entidad que se encuentra establecida en la
Av. Fco. Paula Otero N 661 ciudad de Tarma.

TIPO DE INVESTIGACIN
Durante el trabajo se empleara los tipo de investigacin explorativa,
descriptiva y analtica, puesto que nos posibilitara analizar, comparar e
interpretar paso a paso, cada elemento que conforma la farmacia Santa
Luca y detallar los factores que intervienen en la misma.


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POBLACIN Y MUESTRA
Para la investigacin que se realizar se tomara en cuenta la ciudad de
Tarma. Y como muestra se tomara la zona centro de la ciudad de Tarma
donde se desarrolla la farmacia SANTA LUCA.

TCNICAS E INSTRUMENTOS
Para este estudio se har imprescindible recolectar informacin por medio
de la implementacin de las siguientes tcnicas:

Entrevista.
Si bien es cierto la entrevista es una de las tcnicas, que permite obtener
informacin rpida y eficiente proporcionada por la misma fuente. Por
ende de acuerdo a las exigencia del estudio se precisara utilizar la de tipo
no estructural puesto que es ms flexible y permitir profundizar en la
temtica, con la finalidad de que del lugar a ms informacin.
Sera dirigida al propietario de la farmacia y la esposa.

Encuesta.
Este instrumento ser empleado con la finalidad de adquirir respuesta
escrita por parte de los encuestados.
Ser dirigida a los clientes consumidores de la farmacia, sus alrededores.
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Se utilizaran preguntas cerradas, algunas con opcin a elegir varios
tems, dejando espacio abierto para sus observaciones y de igual manera
preguntas mixtas.

Observacin
Esta es una de las tcnicas ms utilizadas e importante en el campo
investigativo por su objetividad al captar los hechos, ser empleada los
das que sean necesarios.

FUENTES SECUNDARIAS:
Para la ejecucin de este estudio se tendr que utilizar contenidos de
varios documentos de diferentes autoras referentes a la temtica, para
lograr la conclusin de la investigacin con conceptos bien argumentados.










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RESULTADOS DE LA ENCUESTA

1.-) Cmo cataloga usted el servicio brindado por la farmacia Santa
Luca actualmente:

Interpretacin
El 35% de las personas encuestadas catalogaron como bueno el servicio
brindado por la farmacia, otro 35% la califico como regular, mientras que
el 20% eligieron la opcin de muy buena y una mnima cantidad que
corresponde al 10% considera que el servicio es excelente.

A
B
C
D
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2.- Considera usted que la farmacia Santa Luca cubre las
expectativas del consumidor?

Interpretacin
Como podemos observar en el grafico los resultados que arrojaron las
encuestas se inclinaron a la opcin del no que corresponde al 80% puesto
que la existencia de diversa factores se imposibilita, el costo alto de los
frmacos, escases y la inadecuada atencin en el punto de venta de los
mismos mientras que la diferencia manifestaron que si cubre las
expectativa del consumidor

3.- Qu elementos hace que identifique la imagen de la farmacia?

SI
NO
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Interpretacin
En las encuestas realizadas el 65% de las personas encuestadas
seleccionaron la variable de letrero coincidiendo que en la actualidad es
lo que posee como identificacin la farmacia, el 30% escogi la opcin de
nombre el cual no es compatible con sus colores quien tambin tuvo un
pequeo porcentaje de 5%

4.- De los servicios que presta la farmacia cul le satisface ms:

Interpretacin
Como los manifiesta el grafico el servicio que ms satisface de los que
brindan la farmacia es los precio quien tiene un 40% a diferencia de los
dems cuyos porcentajes se inclinan al 15% en la calidad del producto,
15% el buen trato al consumidor, y el 30% a otros servicio no detallados,
lo cual manifiesta que hay un dficit.


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5.- Qu sugerencia dara usted para mejorar el servicio de la
farmacia?




Interpretacin
El 50% de nmero de los encuestados brindaron como sugerencia que
debe mejorarse la atencin al cliente, capacitndolos, adquiriendo
tambin conocimientos acerca de los medicamentos. Mientras el 25%
dicen que desean que haya variedad de productos, mas surtidos y de
buena calidad no solo genricos, el otro 25% manifestaron que los precios
se han de menor costo los cuales puedan estar alcance de todos.





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CONCLUSIONES

Despus de analizar e interpretar los datos anteriormente expuesto
concluimos que:
La farmacia Santa Luca es una entidad que presta un servicio a
la comunidad, con el fin de cubrir las necesidades de sus
consumidores.
El servicio que brinda la farmacia se lo puede calificar
medianamente aceptable, puesto que los propietarios no poseen la
debida preparacin que se requiere al momento de la atencin al
pblico.
No existe una imagen apropiada que la identifique exteriormente ya
que carece de todo tipo de elemento que la definan, como lo es un
logotipo eslogan, y de ms smbolos propios de la imagen. Y los
colores van en contraste a su nombre.
La farmacia Santa Luca no ofrece productos de buna calidad si
no genricos, y con precios muy elevados.
Su horario de atencin semipresencial lo cual no cumple con su
filosofa empresarial.




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RECOMENDACIONES

Despus de profundizar el estudio de esta temtica se hizo necesario
sugerir que:
La farmacia Santa Luca debera contar con un personal
ampliamente capacitado en el rea de atencin al cliente
con conocimientos claros de los tipos de frmacos con la
finalidad de poder auto medicar cuando el caso lo amerite.
Se debera crear y disear elementos y tcnicas que
contribuyan al mejoramiento de la farmacia, obteniendo
como resultados un servicio de buena calidad.
El costo no debera perjudicar o interferir en la calidad del
producto, por lo cual se debiese vender variedad de
producto con menor costo accesible al estatus econmico
del cliente.
El horario de atencin debera ser permanente de acuerdo
a las necesidades a cubrir del consumidor y el alto ndice de
competitividad que hay en la comunidad donde se encuentra
ubicada la farmacia.



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FODA



















FORTALEZAS
Negocio familiar.-No tiene injerencia con el estado
ni con ningn socio capitalista, lo que hace fcil la
toma de decisiones en lo concerniente a la farmacia
Santa Luca.
COMUNIDAD.- Forma parte esencial de esta
organizacin, es el principal ente de progreso con
que cuenta la FARMACIA quienes consumen sus
productos ayudndola en su desarrollo en conjunto
con los miembros que la forman.
RENTABILIDAD. Este negocio es rentable a pesar
de existir mucha competencia, el nmero de
demanda, ha permitido a los propietarios vivir en
estado econmico medio y aun mantenerse en el
mercado local, gracias a encontrarse situado
alrededor de dos centros mdicos
OPORTUNIDADES
UBICACIN. Se encuentra situada en una zona de
gran afluencia, a menudo concurre la gente, lo
cual favorece al crecimiento de la organizacin, ya
que este funciona en la parte cntrica de la
MEDIOS DE TRANSPORTES .Taxis y lneas de
buses urbanos que se vinculan con rapidez por esa
calle, favorece a las personas que concurren a la
farmacia facilitando la llegada y salida con mucha
ms rapidez para quienes no son del sector.

DEBILIDADES
El Desorden que se observa en las
perchas de los medicamentos, es un
factor que perjudica de manera directa a
la misma, obstaculiza su crecimiento, y
mancha de una u otra manera la identidad
ya proyectada, hacia su pblico externo.
La descoordinacin de la funciones no
cuenta con un personal indpendiente que
ejecute las funciones por separadas todo
lo realizan los propietarios eso hace que la
calidad de servicio con que se cuenta se
vea afectada.
AMENAZAS
COMPETENCIAS
Las diversas farmacias que se hallan
situadas a los alrededores son una
amenazas la cual exige a esta empresa
dar lo mejor en todos los niveles para
alcanzarlas o superarlas.
INSEGURIDAD
Debido a que es una zona muy movida el
miedo de ser interceptados por los
delincuentes es una de las ms grandes
amenazas a pesar de poseer un PAI
situado a pocas cuadras.

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PROPUESTA:
Diseo de estrategias para mejorar servicio de farmacia Santa Luca

GENERALIDADES:
La Comunicacin es un proceso eminentemente dinmico, es decir que
est en constante cambio y desarrollo, clave bsica en la personalidad y
formacin de los seres humanos, pero si este proceso no es realizado de
una manera eficiente y de calidad, el resultado ser seres humanos
Incapaces de resolver los problemas sociales existentes y cumplir con las
demandas que le exige la sociedad.
La imagen corporativa juega un papel importante en el desarrollo de las
instituciones informales, puesto que de la manera que el consumidor
percibe, la empresa ir adquiriendo un verdadero valor, por ello la
necesidad de implementar una serie de elementos que identifiquen a la
farmacia Casa Blanca.
Siendo la farmacia una entidad que presta un servicio a la comunidad se
hace de vital importancia tener una imagen bien definida que logre ser
proyectada y posesionada en la mente del consumidor.
La atencin al cliente tambin forma parte primordial en el crecimiento y
cumplimiento de los objetivos que se persiguen, de tal manera debe ser
calidad, eficiente y eficaz.


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JUSTIFICACIN:
Se presenta la siguiente propuesta porque mediante ella se tratar de dar
soluciones a los problemas que se detectaron en la farmacia Casa Blanca
donde se investig.
Es importante tambin porque se lograr capacitar al los propietarios de
esta institucin con el fin de que su prctica diaria sea realizada de una
forma ms eficiente.
Conociendo que el cliente es el principal beneficiado en busca de mejorar
su calidad de vida y de ser atendido con un producto de primera, que no
incluya un costo mayor. Es menester proponer esta temtica con el fin de
dar soluciones a las dificultades encontradas.
Esta temtica es factible de realizar porque se cuenta con el apoyo y
apertura necesaria por parte de los miembros de la institucin.

OBJETIVOS GENERAL:
Lograr que los propietarios de la institucin ya mencionada profundicen
sus conocimientos sobre la utilizacin y aplicacin de los frmacos y el
buen trato a los clientes.





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PLAN DE ACCIN:
Disear Logotipo
Estrategias: Sera diseado con los colores que identifican a
la farmacia, (blanco, naranja), para ello se utilizara los
conocimientos y la intervencin de personas especializada
en dicho campo.

Capacitacin tema atencin al cliente
Estrategias: Se impartir charlas sobre el trato correcto al
consumidor, las mismas que sern dirigidas a los
propietarios y mas personas que laboran en el negocio,
concientizndolos sobre la importancia que tiene este punto
para el xito y crecimiento del establecimiento.

Creacin de Hojas volantes
Estrategias: Se elaborara con cada uno de los elementos
necesarios, incluyendo materiales informacin pertinente de
la farmacia y cargo de disearla estar la persona apta que
posea la capacidad y preparacin para realizarla, las mismas
que despus sern distribuida a los miembros de la
comunidad donde se desarrolla la institucin, con la
aprobacin y aceptacin de los dueos.

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PRESUPUESTO:






















1
2
100
Logotipo
Capacitacin de personal.
Hojas volates
Unidad Descripcin Valor

$ 150,00
$ 20,00
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ANEXOS
Misin
Somos una empresa dedicada a mantener la satisfaccin de nuestros
clientes, innovando y comercializando productos farmacuticos con
precios accesibles con un excelente servicio.

Visin
Es convertirse en la empresa lder a nivel nacional de productos
farmacuticos garantizando confiabilidad, generando bienestar y salud, y
logrando formar el mejor equipo humano trabajando con profesionalismo,
honestidad y compromiso.