PROYECTO DE

INVESTIGACIN
Sistema de administracin de
produccin de PYMES del sector
hotelero de la ciudad de Trelew: su
identificacin, caracterizacin, causas
de su implementacin y propuestas de
mejora
GRUPO DE TRABAJO
Directores del Proyecto
Ing. Eduardo Scagnetti
Ing. Martn Escalante
Unidad Ejecutora
Luisina Reitano Maya
Mara Soledad Altobelli
Juan Marcelo Encina Palacios
Pamela Oyarzn
Sandra Caso
Eliana Mansilla
INTRODUCCIN
El presente trabajo ha sido realizado en el
marco de la ctedra de Administracin de la
Produccin, de la Licenciatura en
Administracin de la Universidad Nacional de
la Patagonia San Juan Bosco.
Se ha efectuado un anlisis del estado actual de
la produccin del sector hotelero de la ciudad
de Trelew, aplicando los conocimientos
adquiridos a lo largo del primer cuatrimestre
del ao 2010 en la materia.
METODOLOGA
1) Constitucin del grupo
2) Seleccin del sector
3)Discusin de los principales aspectos del trabajo
4)Relevamiento del marco terico
5)Bsqueda de informacin relevante
6)Diseo de las entrevistas
7)Contacto con hoteles
8)Realizacin de las entrevistas
9) Anlisis de la informacin
8)Elaboracin del documento con las conclusiones
PROPSITO
El propsito de la investigacin es lograr una
descripcin del nivel de conocimiento,
aplicacin y desarrollo del sistema de
administracin de produccin en el sector
hotelero de la ciudad de Trelew, como as
tambin contribuir al conocimiento sobre el
estado de desarrollo del mismo.
JUSTIFICACIN
Conocer cual es el grado de
implementacin y desarrollo de los
sistemas de administracin de
produccin para proponer
alternativas de mejora y
transferirlas mediante programas de
extensin de la Facultad.
DEFINICIN DEL PROBLEMA
Las MiPyMEs del sector hotelero de la ciudad
de Trelew tienen un Sistema de Administracin
de la Produccin (SAP) que es resultado de:
(a) una eleccin con soporte tcnico y
racional;
(b) la experiencia del empresario y como
respuesta reactiva a los requerimientos del
mercado;
(c) una combinacin de ambos?
HIPTESIS
Los sistemas de administracin de la produccin
de MiPyMES son consecuencia de la experiencia y
cultura emergente del empresario como respuesta
reactiva a los requerimientos del mercado y no
como consecuencia de una decisin tomada a
partir del anlisis racional de cul sera el ms
conveniente segn el tipo de modelo productivo y
alineado con los valores y estrategia empresarias.
MARCO CONCEPTUAL
Definicin de cliente
Definicin de servicio
Caractersticas del servicio
Diferencias entre servicio y producto
manufacturado
Marco conceptual del servicio
Diseo del servicio
SECTOR HOTELERO
HISTORIA
Comienza con el surgimiento de la ciudad en
1886
La llegada del ferrocarril impulsa el desarrollo de
la actividad
La mayora de los hoteles son fundados por
inmigrantes
Los hoteles fueron instalndose
estratgicamente en los lugares ms cntricos de
la ciudad
La prosperidad de la dcada de los 70 prosigui
hasta 1980, con los hoteles funcionando con una
ocupacin de ms del 90%.
HISTORIA
Durante la guerra de Malvinas y aos despus, se
observ una tendencia decreciente de los negocios
que prepar la escena de la dcada de los 90,
impactando negativamente en la ocupacin de los
hoteles.
La crisis del 2001 y 2002 repercuti fuertemente
en todas las actividades econmicas de las cuales
el sector hotelero no estuvo excluida.
Con la recuperacin de la crisis econmica y el
fomento del turismo internacional repunta la
actividad hotelera.
DESARROLLO
PRODUCTO DEL SERVICIO
Con respecto a los elementos de los que consta este
paquete servicio-producto podemos decir lo
siguiente:
Artculos fsicos o bienes facilitadores:
infraestructura, mobiliario caracterstico,
electrodomsticos, instalaciones, elementos de
higiene personal, artculos de blanco, entre otros.
Servicios explcitos: buena iluminacin, aroma
agradable y ausencia de ruidos molestos.
Servicios implcitos: seguridad en los hoteles
(matafuegos, cmaras de control, etc.), orden y
esttica agradable.
CICLO DEL SERVICIO
Reserva de habitacin
Recepcin
Registro del cliente
Check out
Room Service
Consultas y solicitud de servicios
Ingreso a la habitacin
Servicios de desayuno
CICLO DEL SERVICIO DE
ALOJAMIENTO
CICLO DEL SERVICIO DE
ALOJAMIENTO
SISTEMA DE ADMINISTRACIN DE LA
SERVUCCIN
La estrategia del servicio
Dirigir la prestacin del servicio siempre al cliente,
buscando la satisfaccin de sus necesidades y
deseos: es el cliente quien determina el servicio.
El personal
Bajo grado de rotacin, seleccin con fines de
refuerzo, personal estable, que se mantiene en el
tiempo con amplio conocimiento del servicio y
experiencia considerable en el rea.
Personal de contacto: Recepcionista, mucamas y
luego personal de apoyo.
Al momento de la seleccin se busca de forma primordial la
responsabilidad, honestidad y realizacin de las tareas de
forma eficiente por parte del empleado. No hacen hincapi
en la capacitacin previa.
En la mayora de los hoteles pudieron identificarse dos
ramas de capacitacin para el empleado:
1- INTERNA
2- EXTERNA
SISTEMA DE ADMINISTRACIN DE LA SERVUCCIN
Los procedimientos
Los procedimientos estn orientados al cliente y se
encuentran claramente definidos en cada puesto de
trabajo. Los que formalizan los procedimientos por escrito,
lo hacen para que cada persona sepa qu hacer y cmo
hacerlo, son actualizados peridicamente y flexibles.
Con respecto al control de los procesos,
generalmente existe una persona que revisa que las tareas
hayan sido realizadas correctamente.
El sistema
Todas las empresas tienen un sistema de registracin de
reservas, de facturacin y de los servicios prestados a los
clientes, pero pocas lo tienen informatizado.
SISTEMA DE ADMINISTRACIN DE LA SERVUCCIN
El inventario
Poseen un sistema de control de stock. Cuando ingresan los
productos evalan las fechas de vencimiento y condiciones
propicias para el mantenimiento del producto, como ser la
temperatura y el ambiente.
Suelen efectuarse, en algunos casos, por los propios dueos,
otros prefieren que los mismos proveedores se encarguen de
esto.
Sistemas de inventarios para efectuar compras: para artculos de
blanco, limpieza e higiene personal se utilizan sistemas de
revisin peridica(se efecta su pedido en determinados
momentos del ao). Para los alimentos se utiliza un sistema de
revisin continua(se prefieren comestibles frescos, sobre todo al
tratarse de los que pueden perecer, y tambin debido a que se
guan por la demanda del momento).
SISTEMA DE ADMINISTRACIN DE LA SERVUCCIN
La capacidad
Los hoteles varan en capacidad de alojamiento dependiendo
de la ubicacin y superficie que posea el establecimiento.
Oscila entre 26 y 110 habitaciones con posibilidad de alojar
entre 75 y 160 personas.
En su momento, se ha aumentado la capacidad del hotel en
cuanto al servicio de alojamiento remodelando las
habitaciones, ya sea mediante su fusin o divisin.
La mayor parte del sector hotelero ampli su estructura
respondiendo a los cambios contundentes de la demanda y
guiados por la filosofa de brindar una mejor atencin al
cliente.
SISTEMA DE ADMINISTRACIN DE LA SERVUCCIN
SUGERENCIAS
PARA EL SECTOR
HOTELERO
PROCEDIMIENTOS Y SISTEMAS
Se recomienda que todos los procedimientos se
formalicen por escrito, ya que de esta manera
las personas sabrn qu hacer, cundo hacerlo
y cmo hacerlo.
No debe olvidarse que cada vez que se cambie
un procedimiento se deben actualizar los
manuales.
Sera beneficioso para las organizaciones, que
posean un sistema de control efectuado por
quien realiza la tarea. (Autocontrol)
Se recomienda poner nfasis en gestionar los
procesos y no enfocarse solamente en las
personas.
INVENTARIOS
Sugerimos llevar control de inventarios por
escrito (ya sea computarizado o no), en donde
se encuentre actualizado el stock que se posee,
y de esa manera poder determinar
sencillamente las cantidades a ser pedidas a los
proveedores. Esto permitir el ahorro de
tiempo y mejorar el proceso de compra.
PERSONAL
Tener en cuenta la capacitacin previa del
personal, o bien efectuarla mientras se halla
ocupando el puesto, aprovechando los cursos
brindados en la zona y buscando nuevas
oportunidades. Mejorara el servicio prestado, e
implantara una ventaja competitiva como
reaccin ante la competencia y a la creciente
demanda y su diversidad (aumento de extranjeros
en la zona).
PERSONAL
Que se incorpore nuevo personal al hotel,
tomando personas con ideas creativas y
actitudes innovadoras que lleven a cabo
cambios importantes que se ajusten a los
requerimientos variables y constantes del
cliente.
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Se recomienda su fortalecimiento y
comunicacin a todos los miembros de la
organizacin, de manera de dirigir todos los
esfuerzos a mejorar continuamente la
prestacin del servicio brindado al cliente.
CONCLUSIN
Y
JUSTIFICACIN
CONCLUSIN
El sector hotelero de la ciudad de Trelew-
Chubut presenta un sistema de administracin
de la produccin que es resultado, en mayor
medida, de la experiencia y cultura del
empresario, pero con una creciente tendencia al
perfeccionamiento y desarrollo tcnico y
racional.
CONCLUSIN
Por lo tanto, la hiptesis planteada
inicialmente se ve refutada por ser la opcin
ms adecuada la que se expuso como c.
JUSTIFICACIN
El sistema de administracin de la produccin se
basa en la experiencia, debido a que la mayora de
los hoteles son empresas familiares que iniciaron su
actividad como respuesta al incremento de la
demanda del servicio.
Los dueos-fundadores fueron quienes gestionaron
el negocio hasta no hace mucho tiempo.
JUSTIFICACIN
Pero con el paso de los aos el contexto ha ido
exigiendo a las empresas un cambio del modelo
de gestin. Sumado a esto se incorporaron a los
hoteles otras personas (terceros y/o familiares
de los fundadores) con nuevos y diversos
conocimientos, ideas, instrumentos para la
gestin y manejo de herramientas tecnolgicas.
Entonces fueron ellos quienes le brindaron
recientemente al sistema de administracin de
la produccin del servicio el desarrollo tcnico
y racional que presenta.
AGRADECIMIENTOS
Galicia
City
Touring Club
Libertador
Rayentray
Cheltum
AGRADECIMIENTOS
Nuestra investigacin nunca podra haber sido
concretada sin la colaboracin y predisposicin de
los hoteles entrevistados, a saber: Hotel Cheltum,
Hotel Rayentray, Hotel Galicia, Hotel Touring
Club, Hotel Libertador y City Hotel. A todos
ellos nuestro profundo agradecimiento, no solo
por abrirnos sus puertas, sino tambin por la
agradable atencin brindada hacia nosotros.
Manifestamos especial gratitud hacia el Seor
Jorge Abdala, quin de inmediato nos facilit el
camino hacia la concrecin de nuestro Proyecto de
Investigacin.