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UFCD_7842
Tcnicas de Atendimento
Manual de Formao






Formadora: Susana Marques

Viseu
2014









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2

ndice
Objetivos Gerais .......................................................................................................................................3
Objetivos Especficos ................................................................................................................................3
Benefcios e condies de utilizao do manual ......................................................................................4
Introduo ................................................................................................................................................5
Perfil e funes do atendedor ..................................................................................................................6
Caractersticas / qualidades de um Atendedor Profissional ................................................................6
Atendimento - conceitos gerais ...............................................................................................................7
Atendimento / venda ...........................................................................................................................7
Atitude / comportamento ....................................................................................................................7
Diagnstico de necessidades ...................................................................................................................7
Etapas do processo atendimento .......................................................................................................... 10
Abordagem inicial.............................................................................................................................. 10
Prestao do servio ......................................................................................................................... 11
Despedida .......................................................................................................................................... 11
Operaes de caixa ........................................................................................................................... 11
Atendimento na receo e tratamento de reclamaes ...................................................................... 12
Concluso .............................................................................................................................................. 20
Bibliografia ............................................................................................................................................ 21

















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Objetivos Gerais


Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional,
reconhecendo a sua relevncia no desempenho da funo.
Identificar a diferena entre os conceitos de atendimento / venda e atitude /
comportamento.
Identificar e aferir as motivaes / necessidades de cada cliente.
Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a
cada etapa.
Objetivos Especficos

Perfil e funes do atendedor
o Caractersticas / qualidades de um Atendedor Profissional
Atendimento - conceitos gerais
o Atendimento / venda
o Atitude / comportamento
Diagnstico de necessidades
o Origem das motivaes / necessidades
o Anlise prvia do perfil de cliente
o Estrutura de um guio de perguntas tipo
Etapas do processo atendimento
o Abordagem inicial
o Prestao do servio
o Despedida
o Operaes de caixa








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Atendimento na receo e tratamento de reclamaes

Benefcios e condies de utilizao do manual

O presente manual de formao foi elaborado para a UFCD 07842 Tcnicas de
Atendimento , rea de formao 341, referencial de formao n 341029 - Tcnico/a de Logstica,
nvel 4 do CNQ.
Tem por objectivo auxiliar o formando na aquisio de conhecimentos e competncias
enunciados nos objectivos: gerais e especficos.
Foi elaborado pela formadora Susana Marques e o mesmo no poder ser reproduzido sem
autorizao da mesma e respectiva entidade formadora.





















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Introduo

Hoje em dia o atendimento o que distingue entre uma empresa e outra. Cada vez mais os
produtos so iguais ou fceis de copiar e a nica coisa em que podemos apostar para distinguir a
nossa empresa das outras a forma como o nosso cliente tratado e atendido.
Com a concorrncia atual, ningum tem que se sujeitar a ser mal atendido e quando isso
acontece, quem perde a empresa, pois se no estamos satisfeitos com a forma como nos tratam
em determinado local, vamos procurar outros que nos tratem de uma forma mais adequada com a
nossa posio de clientes. O atendimento tem ento uma funo muito importante para as empresas
conseguirem ter sucesso, prosperarem e conseguirem sobressair do aglomerado de outras empresas
iguais entre si,
Porque:
SEM PBLICO NO H ORGANIZAES



























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Perfil e funes do atendedor
Caractersticas / qualidades de um Atendedor Profissional
Aqueles que esto em contacto com os clientes e que os atendem, ou seja, os atendedores, devem
possuir uma srie de caractersticas especficas, para que realizem o seu objetivo de auxiliar o cliente.
O perfil do atendedor profissional deve incluir um conjunto de caractersticas que o tornem
agradvel aos olhos do cliente:
Simptico
Gentil
Boa aparncia
Disponvel
Discreto
Humilde
Atento
Olhar olhos-nos-olhos
Cuidado com a linguagem
Cuidado com as situaes
Saber escutar
Respeitar o espao do cliente
Ter modos
Capacidade de se colocar no lugar do cliente


O atendedor tem como funes auxiliar o cliente nas suas dvida e transmitir-lhe atravs dos seus
actos que se encontra no local certo para resolver o seu problema, seja ele qual for.














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Atendimento - conceitos gerais
Atendimento / venda

Atendimento aquilo que nos leva a escolher uma Instituio em detrimento da outra. Pode
no incluir uma vertente comercial. Por exemplo quando vamos a uma repartio pblica
eles no tm como objetivo levar-nos a comprar um produto ou um servio.

Venda o objetivo final de todas as empresas, pois sem vendas no h lucros e sem lucros a
empresa fecha.

Atitude / comportamento

As atitudes comandam o comportamento e, por isso, o desempenho. Ser simptico,
disponvel, atencioso e profissional so atitudes que dependem da nossa VONTADE. Uma boa atitude
de atendimento garantia de reconhecimento e valorizao pelo cliente. As atitudes positivas no
atendimento contribuem grandemente para a sua satisfao.
A atitude de qualquer colaborador influencia a imagem da empresa/instituio. A sua
atitude pode acrescentar valor ou danificar irremediavelmente a notoriedade da mesma.
Os comportamentos so a forma como colocamos as nossas atitudes em aco (sorrir,
saudar, olhar o cliente, etc.). Um cliente que recebido com um sorriso e um ar disponvel
sente de imediato simpatia e profissionalismo.
Um colaborador que recebe um cliente de forma indiferente, usando uma linguagem rspida
e no o olhando nos olhos, transmite: sou antiptico e odeio o meu trabalho e o meu servio...
A minha atitude profissional no pode ser influenciada pela minha disposio e problemas
pessoais.
Diagnstico de necessidades

Origem das motivaes / necessidades
A perceo que o cliente tem do atendimento e servio que lhe proporcionado
determinante para a imagem que cria da empresa, da marca ou da instituio!
O cliente percebe a qualidade de servio em vrios aspectos:
Acolhimento agradvel e simptico.








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Rapidez no atendimento.
Organizao e ambiente do espao.
Exposio de produtos e materiais informativos.
Disponibilidade e proximidade manifestadas.
Competncias tcnicas de quem o atende.
Estilo de comunicao com que recebido.
Credibilidade das explicaes que lhe so proporcionadas.
Qualidade dos produtos/servios.
Etc.
No h uma segunda ocasio para criar uma primeira boa impresso.
As primeiras impresses so determinantes para o sucesso da relao com o cliente.

Quando o cliente entra na nossa empresa, mesmo antes de dialogar connosco j criou uma
imagem nossa, da organizao e da marca atravs dos comportamentos e ambiente que
observou e das experincias anteriores que possui.
Anlise prvia do perfil de cliente

comum encontrarmos vendedores que no querem perder tempo com clientes indecisos
e lentos, pois, na sua conceo, vendero muito mais se agirem com rapidez. Nos treinamentos de
vendas, sempre me perguntam se isso correto.
Kenneth Blanchard disse: Nada to desigual quanto tratamento igual a pessoas desiguais. Mas
exatamente o que acontece com grande parte dos profissionais de vendas e atendimento a clientes.
uma verdadeira padronizao, adotando o mesmo discurso e comportamento com pessoas
totalmente diferentes.
Enquanto h clientes que agem mais com base na razo, existem os que gostam de relacionamentos
(emocionais). Assim tambm como existem clientes rpidos, tm os que agem com lentido.
Como exemplo, o vendedor que quiser vender para um cliente que gosta de relacionamentos e ao
mesmo tempo seja lento na maneira de pensar e agir, adotando o mesmo comportamento de
atendimento para o cliente rpido e racional, no ter sucesso. Pode at vender na base da presso,
mas esse cliente ficar insatisfeito e no repetir a compra.
Vejamos alguns tipos de comportamento de clientes e como o vendedor dever agir com cada um:
TMIDO /CALADO / SILENCIOSO: No gosta de falar e nem demonstra o que pensa; deixa o vendedor
falando sozinho e no responde aos seus argumentos de vendas, bem como no se impressiona com
as vantagens dos produtos, mas gosta de ouvir opinies e conselhos. COMO AGIR: Estimular o
dilogo atravs de perguntas hbeis para obter suas opinies; evitar falar muito; ter pacincia e no








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pression-lo; conquistar a confiana do cliente, transmitindo-lhe segurana e coragem para decidir;
usar da empatia; colocar o cliente em cena j utilizando o produto.
BEM-HUMORADO: muito simptico, bonacho e gosta de uma conversa agradvel; especialista
em desviar o vendedor do assunto vendas. COMO AGIR: Ser simptico, bem-humorado, mas sem
exagerar; conduzir e manter o dilogo; com habilidade, retornar para o tema vendas; no se iludir
pensando que um cliente fcil; ter pacincia.
RACIONAL/ENTENDIDO: Sabe o que diz, pois bem-informado, no sendo influenciado com
facilidade; confia em si prprio e no gosta de argumentos fracos; observa a qualidade do produto e
analisa o preo. COMO AGIR: Demonstrar conhecimento, respondendo com firmeza as perguntas do
cliente; em vez de opinies, deve apresentar fatos concretos nos argumentos de venda; falar pouco,
com objetividade e no forar a barra; ser prestativo e habilidoso; no esconder informaes.
DESCONFIADO/CURIOSO: Gosta de debater e raciocinar; faz perguntas com firmeza; no acredita
com facilidade e quer provas; precavido. COMO AGIR: Ser firme e seguro nas repostas,
transmitindo confiana; fazer afirmaes que possam ser provadas; ter pacincia, fornecendo
detalhes sobre o produto e no demonstrar fome de venda; usar da empatia.
APRESSADO: Quer rapidez no atendimento, no se interessando em relacionamento; no verifica o
produto em detalhe; confia nas informaes do vendedor. COMO AGIR: Dar um atendimento rpido;
apresentar o produto com objetividade, levando o cliente a uma deciso rpida; responder
perguntas com agilidade.
IMPORTANTE/PRESUNOSO: o sabe tudo e vaidoso; quer dominar e no aceita opinies;
despreza a oferta e pressiona o vendedor com objees fteis; dotado de superestima e deseja o
poder. COMO AGIR: Valorizar as suas vaidades, dando-lhe prestgio sem bajular; ser agradvel, no
tem-lo e nem evit-lo; apresentar sugestes e no concluses; usar suas ideias para eliminar
objees; dar a impresso que a deciso partiu do cliente; satisfazer seus caprichos.
BRIGUENTO / IRRITADO: Est sempre nervoso e gosta de brigar; costuma ofender e expor opinies;
critica a empresa, o produto e o vendedor; impaciente. COMO AGIR: Deixar o cliente desabafar e
ouvi-lo com ateno; manter a calma e ser educado; no usar o mesmo tom de voz e evitar discutir;
ser paciente e tolerante; agir com eficincia e rapidez; aproveitar as oportunidades dadas pelo
cliente para argumentar vendas.
PREOCUPADO COM O PREO: Pergunta logo o preo e acha caro; cria objees antes da
argumentao do vendedor. COMO AGIR: Fazer perguntas; enaltecer sempre as vantagens e
benefcios do produto para agregar valor e justificar o preo; dar o preo com firmeza.
Identificar o tipo de comportamento de cada cliente e agir adequadamente, de acordo com o perfil
de cada um, aumentar bastante as possibilidades de o vendedor efetuar vendas de qualidade e
fidelizar clientes.










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Estrutura de um guio de perguntas tipo
Etapas do processo atendimento
Abordagem inicial

A abordagem inicial um momento-chave pois conforme o cliente for recebido formar uma
opinio favorvel ou no a respeito da empresa/instituio. A primeira impresso que o cliente tiver
da nossa empresa/instituio ser aquela que vai perdurar, por isso importante que todos os
elementos da empresa estejam conscientes da filosofia e objectivos da empresa, para poderem agir
em conformidade com eles. A imagem dos colaboradores deve ser cuidada e condizer sempre com a
imagem da empresa/instituio em que se encontram. A simpatia, a delicadeza e a boa-educao
devem ser uma constante no contacto com o cliente, tentando cativ-lo e chamar a sua ateno.

Nota importante:
Caso no seja possvel atender o cliente imediatamente, devem instal-lo confortavelmente
enquanto espera numa sala, com cadeiras confortveis, uma mesa com revistas, jornais e panfletos
sobre a empresa: a sua organizao e funcionamento, bem como os servios que presta. Se for a
primeira visita que o cliente faz nossa instituio muito importante perceber de quem se trata
(ateno porque nunca sabemos quem estamos a atender) e o que pretende, de forma a atend-lo
da melhor forma possvel e a encaminh-lo correctamente para a pessoa mais indicada resoluo
do seu objectivo.
Durante a fase da abordagem inicial o que se pretende :
Atrair a Ateno A
Incutir o Interesse I
Desencadear o Desejo D
Atingir um Acordo A

Durante esta fase da abordagem inicial muito importante:
Usar tcnicas de escuta activa;








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Dar feedback (retorno/resposta) ao cliente;
Ter ateno voz e gestos do cliente;
Demonstrar interesse pelo que o cliente diz;
Confirmar o pedido frente do cliente.


Prestao do servio

A fase da prestao do servio aquela em que o pedido/necessidade do nosso cliente
atendido. Nesta fase devemos:
Usar frases convincentes;
Estar atento ao feedback do cliente;
Perceber se estamos a ser compreendidos ou se compreendemos bem o que ele nos diz;
Perceber as mudanas de atitude que possam ocorrer no cliente;
Dar uma correcta resposta a pedido do cliente e de uma forma rpida.


Despedida

Na fase da despedida devemos mostrar-nos satisfeitos e sempre disponveis para qualquer
situao que o nosso cliente necessite, devendo para isso:
Despedirmo-nos do cliente com um aperto de mo firme;
Entregar-lhe um carto nosso, ou caso no tenha uma forma rpida deste o contactar
rapidamente;
Telefonar mais tarde, para ver se est tudo bem e se est satisfeito com o produto/servio.

Operaes de caixa

A fase da operao de caixa deve ser feita o mais clere possvel, para que o cliente no esteja
muito tempo espera. Caso as operaes de caixa estejam entregues a outra pessoa que no aquela
que atendeu o cliente inicialmente, a pessoa que vai efectuar as operaes de caixa deve








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cumprimentar novamente o cliente, ser delicada, simptica e amvel. Deve mostrar-se disponvel
para responder a qualquer dvida que entretanto possa surgir ao cliente, bem como estar a par de
todas as possibilidades de pagamento que a empresa possibilita.
As operaes de caixa incluem, para alm do registo das vendas, das trocas e das devolues,
tambm a abertura e fecho de caixa.

Abertura de caixa:
Ocorre no incio da actividade diria. As actividades a desenvolver na abertura de caixa so:
Contar as moedas
Confirmar o fundo de caixa

Fecho de caixa:
Ocorre no final da actividade diria. Na fase do fecho de caixa as actividades a desenvolver so:
Contar o dinheiro para deixar no fundo de caixa (moedas normalmente);
Retirar o restante dinheiro e cont-lo;
Preencher os recibos para o banco com as notas e moedas correspondentes e coloc-lo no
saco do banco.

Atendimento na receo e tratamento de reclamaes

A reclamao deve ser vista como uma oportunidade para melhorarmos a qualidade do nosso
servio.

Face a uma reclamao voc deve:
Demonstrar total disponibilidade e simpatia (ateno sua comunicao no-verbal!).

Tentar, sempre que possvel, que o cliente reclame sentado (vai ficar naturalmente mais
calmo).
Escutar atentamente.








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Tomar notas.
Demonstrar empatia. Colocar-se no lugar do cliente.
Reformular o que o cliente disse. Nunca minimizar uma reclamao.
Explicar com objectividade e simplicidade.
Propor solues. Se tal no for possvel de imediato, deve garantir que ir tratar o assunto com
profissionalismo e celeridade e que ir contactar o cliente com a mxima brevidade (no se esquea
de registar o seu contacto). Se possvel, fixe uma data (hora) para o contacto futuro, transmitindo
assim mais confiana.
Concluir com amabilidade, agradecendo.
Quando algo corre mal:
Admita de imediato o erro. No use evasivas. No culpe terceiros (colegas, empresa, fornecedores,
etc.).
Pea desculpa.
Corrija o erro imediatamente ou diga quando o vai fazer.
Informe quem e como vai resolver o problema.
Explique o que sucedeu evitando justificar-se excessivamente.
Valorize o futuro.
Como deve actuar quando um cliente demonstra, claramente, que est muito irritado?
Nunca sintonize na frequncia emocional docliente quando ela negativa.
Se ele falar alto, responda-lhe falando baixo e pausadamente.
Se ele continuar irritado, mantenha a calma. Ele a razo de ser do seu posto de trabalho.
Se ele o desafiar, ignore o desafio.
Se ele o ameaar, diga-lhe que decerto existem solues mais fceis para resolver o assunto.
Se ele o ofender, diga-lhe que o compreende mas que gostaria de ter uma oportunidade de o ajudar.

Quando um no quer, dois no brigam.
Quanto mais complicado for um cliente, maior a oportunidade de mostrarmos a nossa
competncia.








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A maioria das reclamaes, as que indicam factos concretos e quantificveis, referem-se a queixas
generalizadas de:
Falta de cortesia,
Trato displicente;
Desconhecimento do seu hotel;
Desconhecimento das suas funes;
Falta de informao;
Esperas impertinentes;
Lentido na faturao;

Em fim, todo um conjunto de atitudes, reveladores de falta de assertividade ou conduta
inadequada no atendimento ao pblico, evidenciando.
A IMAGEM DA EMPRESA, valorizada cada vez mais pela qualidade do servio prestado, um fator
decisivo e, quanto mais se conseguir diferencia-la positivamente de outras imagens
competitivas, melhores sero os resultados. Por essa razo, cada dia se d maior importncia s
atitudes correctas no trato com as pessoas fundamentalmente no que se refere a:
- Acolhimento e tratamento aos clientes ou potenciais clientes Aspetos humanos;
- Ambiente, decorao, limpeza, restaurao, conforto;
- Qualidade na prestao dos prprios servios
Aspetos administrativos, comerciais ou tcnicos.
Tudo isto tem uma enorme importncia na configurao da IMAGEM DA EMPRESA que, num sentido
ou noutro, se formar no mundo do Cliente. Saber prestar um servio de qualidade, requer um
esforo continuo que permita adequar o nosso desempenho ao bem estar do cliente e para isso
necessrio:
Personalizar o servio com
Entusiasmos e Simpatia
Sorrir e ser Corts










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COMO TRATAR UM CLIENTE QUE RECLAMA
A RECLAMAO deve ser vista como uma OPORTUNIDADE e no como um PROBLEMA. Pois
um cliente est a comunicar a sua insatisfao e necessrio agarrar essa oportunidade para o
satisfazer.
Um cliente que reclama est chateado, por isso necessrio ter em conta diversos
procedimentos para que a situao se acalme e o final seja positivo para ambas as partes., que so:
Escutar atentamente os factos que ele lhe conta;
No procurar justificar-se de imediato;
Deixar o cliente desabafar todo o seu desentendimento;
Colocar-se no lugar do cliente para ver as coisas do ponto de vista dele e no do se prprio;
Repetir o que foi dito para se certificar da ocorrncia, por palavras suas;
Analisar os factos de forma objectiva, colocando-se no lugar dele e ver o problema no ponto
de vista dele e no o seu;
Apresentar desculpas, adotando uma linguagem de Aco e no uma linguagem piedosa;
Ajudar o cliente dentro das possibilidades de cada um, mas necessrio ter cuidado na
forma de como se explica o procedimento a seguir;
Dirija o cliente para outro servio se for o caso, mas necessrio indicar o nome e a funo
da pessoa que o vai ajudar;
Caso prometa alguma informao para o cliente, necessrio criar critrios de controlo para
poder dar feedback ao cliente;
Dar seguimento ao assunto, informando o seu cliente verbalmente, por meio de uma carta
ou de um telefonema, do desenvolvimento do assunto. No h nada pior que o silncio, pois
pode incutir no cliente a sensao de desprezo pelo seu problema;
Se a empresa errou, apresente as suas desculpas e refira o que esteve na origem do problema. Se for
possvel efetuar a reparao do erro cometido, execute-o imediatamente. Se no, demonstre a sua
boa vontade iniciando o processo de correo ainda debaixo dos seus olhares.








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Se tiver sido o cliente que se enganou, apresente as suas desculpas. No o iniba de apresentar as
reclamaes que ele entender. Nas suas respostas, acrescente um toque pessoal. Nunca se sai
vencedor de uma discusso com um cliente.
Poder sempre suscitar simpatia ao seu cliente se considerar cada reclamao como uma
oportunidade de o conservar como cliente, de melhorar o servio prestado e de fazer um novo
amigo.

ENFRENTAR RECLAMAES
Saber escutar exige uma disciplina constante. Sempre que um cliente fala, sem o saber ele est a
enviar-lhe sinais de alarme, por isso deixe-o falar sem o interromper.
Assim, que ele tiver dito tudo, pode-se comear a tentar ajud-lo. Trata-se, nesta altura, de
tomar parte na conversa de modo a favorecer e canalizar o fluxo de palavras. Pode-se intervir usando
frases do gnero:
Tente desviar o cliente do balco da Recepo par outra rea pblica e convide-o a sentar-se,
pois assim h menos probabilidade de ele gritar;
Oua dando amostras de que o est a ouvir: No tenho bem a certeza de o ter
compreendido. Importa-se de explicar novamente?
Vejo que um assunto importante.
Poder-me ia dar um exemplo?
Agora parece que j compreendi aquilo que me queria dizer.
Analisemos, em conjunto, as possibilidades de resoluo.

Deste modo, h mais hipteses de sermos considerados um aliado do Cliente e fazer com que ele
sinta, que ser mais positivo ele cooperar do que entrar em discusso. Esta abordagem, baseada no
apoio e aceitao mtuas, d bons resultados em matria de relacionamento com as pessoas.








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No inundando o cliente de raciocnios lgicos, palavras ou argumentos que o persuadimos. Os
comentrios, ou os sinais de concordncia so mais susceptveis de orientar a discusso para uma
soluo construtiva que ser vantajosa para todos.
Aprovar o cliente, empregar gestos positivos para o reconfortar e recompensar o melhor meio de
focalizar a sua ateno sobre os modos de resolver o conflito em vez de o focar sobre os
pormenores aborrecidos.
O QUE NUNCA SE DEVE FAZER QUANDO SE LIDA COM UMA RECLAMAO.
Pedir desculpas, sem saber se o hotel tem culpa;
Discutir sobre quem tem ou no razo;
Levar a reclamao para o campo pessoal;
Fazer juzos sociais
OS PASSOS A SEGUIR DEPOIS DE ESCUTAR O CLIENTE
1. No incrimine ningum e no assine a culpa;
2. Deixe que os colaboradores encontrem a soluo;
3. Os vrios departamentos do hotel tm de trabalhar em equipa e interligados para chegarem
a uma concluso;

As pesquisas revelam que cada cliente descontente conta a umas onze a treze pessoas aquilo que
sente, enquanto que o cliente satisfeito s diz a trs pessoas.
Um cliente silencioso nunca mais volta

TOMAR UMA POSIO PERANTE O RESULTADO DA INVESTIGAO
1. O cliente simptico e tem razo
Ento deve apresentar as suas desculpas e d-lhe uma indemnizao superior que
seria justa.








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Oferea-lhe um presente e certifique-se que aceitou as desculpas e vai voltar
novamente.
2. O cliente simptico mas no tem razo
Pense que todos se podem enganar e explique-lhe pacientemente que preciso provar a
sua boa f.
Tente conquist-lo.
3. O cliente antiptico mas tem razo
D-lhe tudo o que tem direito, mas nada mais que isso.
S tem de provar a sua integridade
4. O cliente antiptico mas no tem razo
Convide-o a sair, pois um cliente que no interessa e possivelmente ir incentivar
outros clientes a reclamar.
No tenha pena de o perder.
A reclamao deve ser vista como uma oportunidade para melhorarmos a qualidade do
nosso servio.

Face a uma reclamao voc deve:

Demonstrar total disponibilidade e simpatia (ateno sua comunicao no-verbal!).
Tentar, sempre que possvel, que o cliente reclame sentado (vai ficar naturalmente mais
calmo).
Escutar atentamente. Tomar notas.
Demonstrar empatia. Colocar-se no lugar do cliente.
Reformular o que o cliente disse. Nunca minimizar uma reclamao.
Explicar com objetividade e simplicidade.
Propor solues. Se tal no for possvel de imediato,deve garantir que ir tratar o assunto
com profissionalismo e celeridade e que ir contactar o cliente com a mxima brevidade (no
se esquea de registar o seu contacto). Se possvel, fixe uma data (hora) para o contacto
futuro, transmitindo assim mais confiana.
Concluir com amabilidade, agradecendo.








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Quando algo corre mal:
Admita de imediato o erro. No use evasivas. No culpe terceiros (colegas, empresa,
fornecedores, etc.).
Pea desculpa.
Corrija o erro imediatamente ou diga quando o vai fazer.
Informe quem e como vai resolver o problema.
Explique o que sucedeu evitando justificar-se excessivamente.
Valorize o futuro.

Como deve actuar quando um cliente demonstra, claramente, que est muito irritado?

Nunca sintonize na frequncia emocional do cliente quando ela negativa.
Se ele falar alto, responda-lhe falando baixo e pausadamente.
Se ele continuar irritado, mantenha a calma. Ele a razo de ser do seu posto de trabalho.
Se ele o desafiar, ignore o desafio.
Se ele o ameaar, diga-lhe que decerto existem solues mais fceis para resolver o assunto.
Se ele o ofender, diga-lhe que o compreende mas que gostaria de ter uma oportunidade de o ajudar.


Quando um no quer, dois no brigam.

Quanto mais complicado for um cliente, maior a oportunidade de mostrarmos a nossa
competncia.

















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Concluso

A atividade de atendimento e servio ao cliente est cada vez mais exigente e no se
compadece com falta de profissionalismo.
A informao e as exigncias dos clientes crescem e o seu tempo e pacincia diminuem.
Um atendimento que satisfaa totalmente ou ultrapasse as expectativas dos clientes
constitui uma estratgia que contribui significativamente para a afirmao da sua empresa ou
instituio.
Um bom atendimento depende grandemente das atitudes e comportamentos de todos os
colaboradores da empresa.
Quando atendemos algum devemos querer ser simpticos, atenciosos, competentes e
disponveis, interiorizando que o cliente fundamental para o sucesso de qualquer servio e para a
nossa realizao pessoal e profissional.
O ato de atendimento e servio ao cliente exige profissionais que saibam operacionalizar os
mecanismos do atendimento: Acolher; Diagnosticar necessidades e Expectativas; Sintonizar,
Argumentar; Remover Objees; Concluir, Servir e Fidelizar.

Tenha orgulho em ser um profissional competente e com esprito de servio, os clientes
agradecem e o pas evolui!





















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21
Bibliografia


ZAMBOM, Marcelo Socorro. SILVA, Fbio Gomes da. Relacionamento com o Cliente, So Paulo:
Thomson, 2006.

LUZZI Alexandre Las Casas, Excelncia em Atendimento ao Cliente, M. Books Editora
BERG, Ernesto Artur, MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE