Gesto de negcios

ATENDIMENTO AO
CLIENTE
Em um mercado altamente competitivo como o de reparao
automotiva, atender bem ao cliente pode ser um diferencial na escolha
ou no de seus servios.
O ser humano o eixo central das organizaes modernas e
a competncia e disposio de cada um dos colaboradores um
diferencial nas empresas de sucesso. A excelncia no atendimento ao
cliente continua sendo fundamental e quando falamos em cliente nos
referimos ao cliente interno e externo.
Quando um cliente sai de casa disposto a comprar algo, ele espera
receber o melhor pelo seu dinheiro gasto. A deciso sobre onde ir
gastar seu dinheiro passa necessariamente pelo atendimento.
Conhea alguns itens que podem infuenciar o cliente no
momento da compra:
- Ambiente: O local precisa ser agradvel, composto por uma
decorao leve, iluminao e climatizao adequadas.
- Disposio do atendente: Assim que o cliente entra na loja, o
atendente deve demonstrar cortesia e se colocar disposio para
receb-lo e entender suas necessidades.
- Conhecimento: O atendente precisa dominar as informaes
sobre os servios a serem realizados. Sempre que possvel, deve sondar
os clientes sobre suas preferncias e expectativas.
- Saber ouvir: O atendente deve ouvir as necessidades e as opinies
dos clientes.
- Condies de pagamento: As opes de pagamento oferecidas
podem cativar o cliente. Este o momento adequado para informar o
cliente sobre a poltica de promoes da empresa.
- Finalizando o atendimento: Independente do valor deixado
no caixa da empresa, aps efetuar o pagamento, o atendente deve
acompanhar o cliente at a sada e agradecer sua visita. Com o
bom atendimento h grande chance dele indicar sua empresa para
parentes, amigos e conhecidos.
O MERCADO MUDOU E EST MUDANDO A CADA DIA.
ESTEJA ATENTO AO SEU CLIENTE
chevrolet
OUTUBRO DE 2013
1
REPARADOR CHEVROLET
ANO V N 49 OUTUBRO DE 2013
Fazer uma pesquisa aps a venda uma das
ferramentas que o proprietrio da ofcina dispe para
medir a satisfao do cliente e o desempenho da sua
equipe.
O questionrio pode abordar o atendimento, o
procedimento da entrega, a qualidade do produto ou
servio e as condies oferecidas para o pagamento.
Alguns aspectos que podem ser decisivos para
garantir um bom atendimento:
Por que se perde um cliente?
68% esto insatisfeitos com o atendimento dos
funcionrios;
14% esto desapontados com a qualidade dos
servios ou produtos;
9% acham o preo alto demais.
Razes para a Excelncia no Atendimento ao Cliente
O cliente bem tratado volta sempre.
O atendimento tem 70% da responsabilidade
sobre a satisfao do cliente.
Nem sempre se tem uma segunda chance de
causar boa impresso.
Relaes efcazes com os clientes, aliadas
qualidade tcnica e preo justo, fortalecem a opinio
pblica favorvel Empresa.
Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes
mais do que mant-lo.
Cada cliente insatisfeito conta para apro xi ma-
damente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos
contam apenas para cinco.
Conhecer os clientes fundamental.
Os principais erros cometidos durante o atendimento
Prometer e no cumprir;
Ser atendido com Indiferena;
No ser ouvido;
Dizer lhe que no tem o direito de estar nervoso;
Prometer entrar em contato e no lhe dar retorno.
A prxima edio abordar sobre tcnicas de treina-
mento e capacitao dos colaboradores na ofcina.
chevrolet
OUTUBRO DE 2013
2
[ BOLETIM TCNICO ]
Trava do conector e dispositivo
de segurana anti-esttica
ROLAMENTO DE
EMBREAGEM COM
SISTEMA A CABO
FOLGA
OCORRNCIA - Podem ocorrer em sua ofcina a constatao de
folga no rolamento de embreagem nos sistemas com acionamen-
to por cabo.
VECULO: Celta, Classic, Prisma e Agile 2010/2011
ORIENTAO - Quando constatado a folga no rolamento, veri-
fque se ela esta ocorrendo entre o cubo interno e a capa externa
do rolamento. Se sim, esta folga considerada normal e o rola-
mento no dever ser substitudo somente por este motivo.
AIR BAG
DISPOSITIVO DE
SEGURANA
OCORRNCIA - Informativo para manuteno em veculos com
air bag, quando houver a necessidade de remover uma das bolsas
infveis.
VECULO: Todos com Air Bag
ORIENTAO - Parte de nossa linha de veculos possuem junto
ao conector do chicote do air bag um dispositivo de segurana
anti-esttica, que auxilia na no defagrao espontnea durante
o reparo.
Na necessidade de remoo do chicote do air bag, cuidado
para no danifcar a trava de segurana. Caso a trava seja danifca-
da, poder comprometer o funcionamento do sistema do air bag,
sendo assim necessria troca do chicote.
Ao lado segue um exemplo do chicote da bolsa do Air Bag la-
teral do Camaro.
chevrolet
OUTUBRO DE 2013
3
[ PRODUTO ]
PALHETAS: ITEM
DE SEGURANA
Comea a primavera e o com isso o perodo de chuvas se
torna mais frequente. Um cuidado essencial para a segurana
dos ocupantes do veculo a verifcao e, se necessrio, a tro-
ca das palhetas do limpador de para-brisa.
Qual a funo da palheta do limpador de para-brisa?
Limpar o para-brisa proporcionando perfeita visibilidade
em situaes de chuva. Por este motivo, a palheta acima de
tudo um item de segurana e a qualidade desta a garantia da
satisfao do cliente.
Quando efetuar a troca?
recomendado que a palheta seja substituda uma vez por
ano ou quando apresentar sinais de desgaste.
Verifque tambm se a borracha da palheta est ressecada,
quebradia, torta ou rasgada, pois isto infuencia diretamente
na efcincia da palheta.
Quais fatores infuenciam na perda de efcincia da pa-
lheta?
Longo perodo sem utilizao da palheta, principalmente
em lugares que apresentam clima quente e sem chuvas, o
fator mais comum para ressecamento da borracha da palheta,
causando a perda de efcincia da mesma.
O uso de querosene, sabes, detergentes ou outros produ-
tos qumicos na lavagem da palheta provoca deformao da
borracha.
A poeira depositada entre o vidro e as palhetas pode riscar
o para-brisa e reduzir sua vida til.

Como identifcar a perda de efcincia da palheta?
Alguns fatores indicam a necessidade de troca da palheta:
reas intocadas pela palheta, no limpas;
Listras residuais de gua ou arranhes;
Camada fna de sujeira em toda a rea;
Vibrao com rudo;
Elevao da palheta em velocidades altas;
Lmina de borracha quebradia;
Estrutura da palheta deformada
Manuteno correta
Verifque a aplicao correta da palheta, conforme o
modelo e o ano do veculo. importante que seja feita
uma verifcao peridica do estado das palhetas.
Dicas para aumentar a durabilidade das palhetas:
- Manter o para-brisa limpo;
- Evitar expor o veculo ao sol por longos perodos;
- Manusear os braos com cuidado para evitar defor-
maes nos braos ou palhetas;
Consequncias da falta de manuteno
A falta de uma verifcao peridica das palhetas
pode representar uma condio insegura para todos os
ocupantes do veculo, pois a visibilidade do condutor
ser seriamente afetada em situaes de chuva. Em ca-
sos extremos, em que a borracha j se deteriorou, pode,
inclusive ocorrer o aparecimento de riscos na superfcie
dos vidros, gerando a necessidade de substitu-los.
Para encontrar o distribuidor de Peas Originas GM
e produtos ACDelco mais prximo de voc, visite o site
www.reparadorchevrolet.com.br.
Job: semana2deoutubro2013 -- Empresa: Salles -- Arquivo: AN REV 250X280 Palhetas_pag001.pdf
Registro: 133722 -- Data: 17:30:11 07/10/2013