LA

CORTESA
En la atencin
Al cliente

Las normas bsicas de
cortesa no han variado
Quiz a alguien le pueda parecer
innecesario recordarlo, pero
consideramos que es importante
refrescar un poco las normas
bsicas de cortesa que han
regido el mundo de los negocios
y el mundo social- durante
siglos.
Por qu son importantes las normas de cortesa
en la atencin al cliente?
Porque es un medio para que las personas
obtengamos un trato cordial y se genere una mejor
convivencia, se puede decir que la sociedad fue
quien nos imparti esas normas de convivencia
que en estos momentos se estn utilizando.


Algunas
recomendaciones
Conocer a su cliente le ayudar a
comunicarse con l.
Saludar a su interlocutor
En el momento en que se el empleado
entra en contacto con un cliente, es l
quien debe llevar la iniciativa con el saludo.
Debe sonrer y decir, de acuerdo con la
hora del da: Buenos das, Buenas
tardes, Buenas noches.
Identificarse
El cliente desea sentirse atendido por un
ser humano y uno de los recursos que ms
identifica al ser humano es su nombre.
Entonces, debemos identificarnos. Luego
del saludo, debemos decir el nombre con
claridad.
IDENTIFIQUE UN SALUDO DE SERVICIO AL CLIENTE
Buenos das m nombre es Yenni en que le podemos servir.

Las normas bsicas de cortesa
siguen formando parte del trato
ganador al cliente. El personal a
su cargo debe usarlas y as
proyectar una mejor imagen de
servicio.
Algunas
normas de cortesa
Ofrecer ayuda de inmediato
Para hacerlo, se puede agregar a
continuacin del saludo la frase En qu
lo puedo servir?. Algunas variantes son:
En qu le podemos servir?, que
connota la sensacin de equipo. Tambin,
En qu lo podemos servir hoy?, lo cual
deja la sensacin de que usted reconoci
al cliente y que l ya estuvo ah antes.
Usar el nombre del cliente
Si ya se conoca al cliente o si se ha
identificado por medio de su documento de
identidad, se puede emplear el nombre,
pero sin abusar.
DESPUS DEL SALUDO ESCRIBA SU FRASE DE CORTESA
En que le podemos servir
En que le podemos servir Doctor Duran
En que le podemos servir Doctora Magda

La sonrisa
Por eso, la primera
tcnica para que el
cliente perciba en
nuestro personal un
funcionario de calidad
en el servicio, es que
muestre, en lo posible,
una sonrisa amable al
comunicarse con l.
Demuestra al cliente que es un
gusto servirlo.
Una de las seales ms esperadas por los
clientes en todo el mundo es la sonrisa en quien
presta el servicio.
Se trata de un simple levantamiento, a veces
tenue, de las comisuras de la boca, pero tiene
un gran poder para lograr la aceptacin en la
mente de los clientes.
LAS TRES ESES DEL SERVICIO?

Sonrer

Saludar Servir




SONREIR
Sonrer primero.
Si se sonre a alguien
primero, generalmente le
devolvern la sonrisa.
Muchas personas tienden
a seguir al lder
Se dejan llevar por cmo
tiene la cara su interlocutor.
Si uno sonre, es probable
que, el cliente dstense su
cara y tambin tienda a
sonrer.

Ventajas
de sonreirle al cliente
Se puede lograr una proyeccin
positiva por medio de la SONRISA
CUALIDADES DE UN LDER
Contactar, comunicar, informar, satisfacer,
fidelizar, preescribir

Los ganadores
miran a los ojos
Qu piensa usted de una persona que no lo ve a los
ojos mientras usted le habla? Los efectos que ese
interlocutor lograr trasmitirle, generalmente estarn
entre los siguientes:
No me est poniendo atencin.
No le interesa lo que le estoy diciendo.
Es tmido e inseguro.
Est molesto conmigo.
Es descorts.
Se da aires de superioridad.
Est mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos.
Est asustado.
Nadie querra trasmitir
ninguna de esas
sensaciones a los
clientes; por eso,
MIREMOS A LOS
OJOS DEL CLIENTE.
QU PIENSA MI INTERLOCUTOR SI NO LO MIRO A LOS OJOS
Que no le interesa la conversacin, falta de inters en el tema, es
tmido, eso le genera falta de motivacin y compromiso en las labores
asignadas
Siempre mirar
a los ojos
Debe evitarse
el uso del
beso, incluso
entre
mujeres. En
el mbito de
los negocios,
esa accin no
es bien vista.
Adems,
muchas
clientas
resienten esta
forma de
trato.
Cmo da la mano su
personal?
Al dar la mano,
se debe mirar a
los ojos, no a la
mano.
Bajar momentneamente la
mirada a la mano puede
interpretarse como un innecesario
gesto de sumisin o inseguridad.
No se preocupe: tenemos visin
perifrica y las manos no se van a
perder al intentar encontrarse.
EXPLIQUE LA FRASE RESENTIR ESTA FORMA DE TRATO
algunas personas no estn acostumbradas a este tipo de saludos
y les afecta emocionalmente, por eso debemos ser coherentes y
respetar los limites establecidos con los clientes y las dems
personas.
Aprndase y use el
nombre del cliente
No existen sonidos ms bellos para los odos
del ser humano que los fonemas articulados
que forman su propio nombre.
Si estuviramos en un saln atestado de personas,
y el conferencista dijera que desea probar un nuevo
bolgrafo, y entregara a cada persona un bolgrafo y
un papel..., ms del 97% de las personas lo primero
que escribiran sera su propio nombre.
As de importante es la relacin emocional del ser humano con su nombre. Y
esa informacin es muy til para nosotros, a la hora de proyectar ante el
cliente esa calidad de servicio que l o ella busca.
Intentemos emplear el nombre del cliente tan pronto logremos identificarlo.
Por qu es importante nombrar a las personas por su apellido o nombre?
Esta manera de saludar permite que el cliente se sienta seguro, satisfecho
demostrndole que para nosotros es muy importante y primordial atenderlo.
Logrando que se sienta satisfecho y conforme con la atencin prestada
Qu importante es presentar
un semblante amistoso
La expresin facial es muy
importante. Las personas
reaccionan ante lo que ven. Si el
personal a cargo se muestra con el
seo fruncido, no hace contacto
visual, no sonre... generalmente no
podr influir en sus relaciones.
Debe mostrarse positivo, alegre y
mirar a las personas cuando les
habla. Recomindele a su personal
que distense el rostro y sonra.
Por qu es importante la actitud positiva frente al trabajo?
Nos permite ser ms eficaces, eficientes, claros, tambin somos el
medio para que muchos o la mayora de clientes se fidelicen en la
empresa, y conservemos nuestro trabajo.

Debemos resguardar la
dignidad de las personas
Todos deseamos cuidar nuestra imagen.
Cuando uno evita hablar con terceras
personas de temas que pudieran denigrar a
alguien, se est comportando como un
lder. Ms an, est protegindose para
que nadie lo haga con uno, a sus espaldas.
Tarde o temprano los comentarios sobre
terceros se llegan a saber, eso se sabe. As
que una accin inteligente es cuidarnos de no
hacerlos.
Por qu casi siempre tendemos a hablar mal de todo?
Son malos hbitos que tenemos, pero con estudio y disciplina
podemos mejorarlos.

Intersese
genuinamente por su cliente
Muchas veces se dice que
alguien es un buen conversador,
y tal vez esa persona si acaso
ha dicho veinte palabras. Lo que
sucede, posiblemente, es que
se interes genuinamente en lo
que su interlocutor estaba
dicindole. Cul es el tema favorito de cualquier persona en el
mundo? Uno mismo! Si se demuestra total inters por la otra
persona, por sus metas, por lo que hace y piensa, si le habla de l,
se nos considerar un buen e interesante conversador.
Cul es el tema favorito de cualquier persona en el mundo?
El camino ms directo para llegar al corazn de alguien es
hablarle de las cosas que ms ama y que ms le interesan

Si se desea recibir
algo de las dems
personas,
ofrezcmoslo primero
a ellas.
Pensar en dar
antes que en recibir
Si uno quiere que lo saluden, debemos saludar
antes: si uno desea que le presten atencin,
prstemosla antes; si se desea que lo traten
amablemente, hgamoslo primero con las otras
personas. Cuando esa cuenta est llena,
nuestros cheques interpersonales nunca
rebotarn.
Este principio universal ha prevalecido por
siglos y es parte de la filosofa de casi
todas las grandes religiones. Se debe
depositar en la otra persona cualquier
cosa o comportamiento que desee
obtener de ella.
Explique la frase: no se puede exigir lo que uno no da
Si nosotros no damos un trato amable y cordial las personas tampoco
no lo darn, debemos brindar buenas prcticas de cortesa para recibir
buen trato y si no, no debemos exigir!

Aprenda a escuchar.
Demuestre que est
escuchando a su
cliente. Recuerde,
escuchar, saber
escuchar, es uno de los
artes ms preciados de
los lderes.
Debemos aprender a
ESCUCHAR
Escuchar es diferente a or. Escuchar es or
interesadamente y activamente. Su
personal debe demostrar que est
escuchando a su interlocutor. No deben
estar pensando en qu le van a contestar
para impresionarlo. Si se concentran
genuinamente en lo que la otra persona les
est diciendo, la mente les dar retrica
para la conversacin. Al cliente debe
escuchrsele con todo el cuerpo: haciendo
contacto visual, hacerse un poco hacia
adelante, asentir si l asiente y negar si l
lo hace.
Qu diferencia hay entre escuchar y or?
Escuchar es prestar atencin con inters a lo que nos estn
hablando.
Or es no interesarnos por la conversacin que nos brindan,
es simplemente escuchar un ruido sin tener el deseo de
conocer su significado.
Promueva agradecer
al despedirse
Pronunciar frases como con
mucho gusto, es un placer,
no hay de qu, y expresar
muchas gracias al
despedirse del cliente,
continan siendo recursos
ganadores en el mundo del
servicio al cliente.
Promueva entre su personal
que usen frases corteses y
que se despidan
agradeciendo
Describa desde su profesin si le ha ido bien utilizando este tipo de frases.
Este tipo de frases nos abren puertas a nuevas oportunidades, en la forma
como las utilicemos, el cliente o las personas se sienten satisfechos de ser
atendidos y de poder dialogar con personas educadas que les brinden
respeto, la atencin necesaria y la solicitud requerida.