Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
La competitividad de una empresa o negocio est determinada por la calidad de su producto y de su servicio. Ahora,
si se puede ofrecer mejor calidad, a ms bajo precio y en menor tiempo mucho mejor!
Si le preguntamos a una mujer "Qu es para usted un zapato de
calidad?" Seguramente nos responder algo como: Un buen zapato.
Para aclarar ms la respuesta, preguntaremos nuevamente: y qu
es para usted un buen zapato?. All nuestra entrevistada podr
darnos su opinin al respecto, la cual posiblemente ser muy distinta a
la de otras personas que afirmarn que un buen zapato es uno que
dura mucho tiempo o que resista las lluvias; que sea cmodo o de
buena marca; de buen diseo o color llamativo.
Este ejemplo ilustra que la percepcin que tiene la mayora de las
personas acerca de la calidad est claramente relacionada con las
caractersticas del producto o servicio, independientemente de los
procesos que han intervenido en su elaboracin.
En tanto, en trminos de mercado, se dir que un producto o servicio
es de calidad si satisface las expectativas del cliente. Sin embargo, la
calidad es ms que eso, pues es el elemento que permite a una
empresa ser realmente competitiva, lo que su vez contribuye a que
sta sobreviva.
No cabe duda, que la calidad es un concepto complejo debido a que se utiliza de maneras muy diferentes y en distintos
contextos. De hecho, no slo hablamos de la calidad de los productos o de los servicios, tambin nos referimos a la calidad
de la salud, de la educacin, de la informacin e incluso de la calidad de vida.
Por medio de la calidad, una empresa logra ser competitiva y sobrevivir. De ah su gran
importancia.
Gestin de Calidad
Mdulo 1 - La magia de la calidad!
-1-
Actualmente, el concepto de calidad hace referencia a un estilo de gestin empresarial que apunta a lograr la satisfaccin del
cliente, los empleados, los accionistas y la sociedad en general. Los especialistas le han atribuido diferentes definiciones:
La Sociedad Americana para el Control de la Calidad (ASQC) entiende la calidad como el conjunto de caractersticas
de un producto o servicio orientadas a su capacidad para satisfacer las necesidades del cliente.
La Fundacin Europea para la Calidad (EFQM) define la calidad como la totalidad de caractersticas de un producto o
servicio que soportan su capacidad para satisfacer necesidades establecidas o implcitas.
La norma ISO9000-2000 establece que calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes que
posee un producto o servicio, cumple con los requisitos explcitos e implcitos de los clientes y de otras partes
interesadas.
Al comparar estas conceptualizaciones de calidad con la citada al comienzo, podemos percibir que ya no se trata slo de los
atributos de un producto, sino que se seala una funcin de la calidad: satisfacer necesidades.
As, surge la figura del cliente. Es importante notar que el trmino cliente no slo se refiere al consumidor o usuario del
producto o servicio, es decir, a la persona externa a la empresa que lo compra. Tambin se considera cliente al empleado de
la empresa que participa en el proceso productivo. Es decir, un operario tambin es cliente interno para los operadores del
proceso anterior donde se han fabricado las componentes que l utiliza.
Gurs de la calidad
Las definiciones mencionadas pueden ser complementadas por la de los expertos internacionales en esta rea, conocidos
como gurs o pioneros de la calidad.
W. Edwards Deming (1900-1993),Doctor en Fsica, es considerado el "padre de la calidad moderna". Durante la Segunda
Guerra Mundial se desempe en el Departamento de Guerra de Estados Unidos, dedicado a la tarea de mejorar la calidad
en la produccin de material blico mediante la utilizacin de mtodos estadsticos.
Deming, Japn
Gestin de Calidad
Mdulo 1 - La magia de la calidad!
-2-
Para profundizar vaya a plataforma de estudio online, donde podr encontrar un video titulado: "Deming, Japn".
Despus de la guerra, viaj a Japn y colabor en la recuperacin de la industria japonesa, enseando a cientficos e
industriales la importancia de preocuparse constantemente por mejorar los productos y servicios, y el uso de tcnicas
estadsticas en el control de los procesos. En definitiva, cmo generar calidad. Segn l mayor calidad significa menor costo
y, por ende, aumento del mercado. La industria japonesa adopt rpidamente los planteamientos de Deming y una dcada
ms tarde los productos japoneses comenzaron a revolucionar el mundo: Eran ms baratos y mejores! En reconocimiento a
su labor, el premio ms importante a la calidad en Japn lleva su nombre. Por su contribucin al mejoramiento de la calidad y
la economa japonesas, el Emperador Hiroito le confiri la medalla Orden del Sagrado Tesoro. Sus ideas fueron acogidas en
Occidente slo treinta aos ms tarde.
La contribucin ms importante de Deming es el control estadstico de los procesos. Segn l, todos los procesos estn
sometidos a cierto grado de variabilidad, lo que perjudica la calidad. Si se logra controlar esa variabilidad, los niveles de
calidad mejorarn.
Deming propone una visin sistmica en la que la calidad es el resultado conjunto de procedimientos, polticas y sistemas de
la organizacin. Consecuentemente, si la calidad es responsabilidad de todos, entonces, la solucin de los problemas
tambin lo es. l resumi su filosofa respecto de la Gestin de la Calidad en sus famosos catorce puntos o principios. En
ellos sugiere capacitar a todos los empleados y enfatiza la importancia de la mejora continua, entre otros.
Joseph M. Juran (1904 -1993), es otra gran figura de la calidad que, al igual que Deming, tuvo gran influencia en el
desarrollo de la Gestin de la Calidad en la industria japonesa, desde mediados del siglo XX. Tambin fue distinguido con la
Orden del Sagrado Tesoro. Predijo la supremaca que iba a adquirir dicha industria, gracias a su gran preocupacin por la
calidad. Para l, calidad es, por una parte, aptitud para el uso del producto, y por otra, ausencia de defectos o deficiencias. La
aptitud ser siempre juzgada por el usuario y nunca por el vendedor o el fabricante.
Juran cre la Triloga de la Calidad, cuyo objetivo es desarrollar productos y procesos que cumplan con los requerimientos de
los clientes. Los elementos de esta triloga son: Planificacin, Control y Mejora de la calidad. La Planificacin considera la
identificacin de los clientes y sus necesidades, y el diseo de productos y procesos capaces de satisfacer esas necesidades.
El Control consiste en evaluar el desempeo o comportamiento real del producto y contrastarlo con lo planificado, tomando
acciones sobre las diferencias, si stas existen.Juran, al igual que Deming, confiaba en los mtodos estadsticos para el
control de los procesos. La Mejora de la calidad se entiende como la creacin organizada de un cambio cuyo fin es elevar el
comportamiento de la calidad hasta niveles sin precedentes.
Una de las contribuciones ms importantes de Juran fue el desarrollo del concepto de los costos de la no calidad, como
aquellos costos asociados con la produccin, identificacin y reparacin de productos o servicios defectuosos, i.e., que no
cumplen con las especificaciones. Anlogo a Deming, Juran elabor un conjunto de recomendaciones para aumentar la
calidad, conocido como los Diez pasos de Juran.
Philip Crosby (1926 2001) afirmaba que la calidad no cuesta, que lo tiene costo es la mala calidad. Sostena que es ms
econmico hacer las cosas bien la primera vez que corregir errores o defectos, como por ejemplo, el reproceso, las garantas,
las horas de mano de obra y mquinas perdidas, entre otros. Seal que la manera de conseguir la excelencia es mediante
un proceso de mejora continua, cuyo objetivo es lograr cero defectos. Para conseguirlo elabor una metodologa compuesta
por catorce pasos que requieren la participacin de toda la organizacin. Su enfoque puede resumirse en los siguientes
principios: la calidad consiste en cumplir con las especificaciones (conformidad); prevenir es mejor que inspeccionar; la norma
de calidad es cero defectos, y la calidad se mide en trminos monetarios (el costo de la no-conformidad).
Uno de los mritos de Crosby es haber creado conciencia en los ejecutivos de alto nivel de la importancia de los procesos de
mejora de la calidad en la posicin competitiva de las empresas.
Los diferentes enfoques
Al comparar los planteamientos de los autores mencionados se puede apreciar que existen elementos comunes. Sin
embargo, cada autor enfatiza algn aspecto, lo que obviamente enriquece el concepto de Gestin de la Calidad. David
Gestin de Calidad
Mdulo 1 - La magia de la calidad!
-3-
Garvin, profesor de Harvard, agrup las diferentes definiciones en las cinco categoras o enfoques que comentamos
brevemente.
1. Enfoque trascendente (o filosfico): Considera la calidad como sinnimo de excelencia innata. Para Walter Shewart,
otro gur, calidad es la bondad de un producto. Este enfoque se conoce como la definicin trascendente. En este sentido,
se trata de una caracterstica absoluta y universalmente reconocida, que no es posible de definir en forma precisa, y slo se
puede reconocer mediante la experiencia. Es el concepto ms antiguo y ms utilizado. Sin embargo, dado que excelencia
es un concepto abstracto, este enfoque no proporciona una manera de medir la calidad y tomar decisiones basadas en esta
medicin.
2. Enfoque basado en el producto: La calidad est dada por alguna caracterstica o componente cuantificable, posible de
medir, del producto o servicio. As, las diferencias de calidad son atribuibles a diferencias en la cantidad de algn atributo o
ingrediente del producto. Segn este enfoque, la calidad es inherente al producto y no algo que se pueda agregar.
3. Enfoque basado en el cliente: la calidad debe ser establecida desde la ptica del cliente. Un producto es de calidad si
satisface o excede las expectativas del usuario. Puesto que las preferencias de los clientes estn en constante cambio, la
organizacin debe estar atenta para detectar y analizar estas modificaciones y su impacto. La definicin de Juran pertenece a
este grupo.
4. Enfoque basado en la produccin: Calidad es conformidad con las especificaciones de elaboracin. Las especificaciones
se establecen en el diseo del producto. Un inconveniente de este enfoque es que la preocupacin fundamental se refiere a
la eficiencia interna y no a la capacidad del producto de satisfacer necesidades. Las visiones de Deming y Crosby
corresponden a esta categora.
5. Enfoque basado en el valor: Establece la calidad en trminos de costos y precios. El mayor valor corresponde a la mejor
combinacin de calidad y precio. De esta forma, la decisin de compra que toma el cliente se basa en la calidad a un precio
aceptable. Valor es otro concepto difcil de definir y medir.
Gestin de Calidad
Mdulo 1 - La magia de la calidad!
-7-