Calidad global

Presentacin

En este mundo globalizado, las empresas e instituciones reconocen que la calidad es la clave del
xito en los negocios.

Actualmente el estilo de vida de los consumidores y la eficiencia y eficacia de las organizaciones
son factores que reflejan confiabilidad de los productos y servicios sin tolerar, adems, tiempos
perdidos ni costos por alguna falla.

Sin duda para las organizaciones la calidad global se ha convertido, ms que en una estrategia
fundamental para la competitividad, en un modo de vida y en una cultura de mejora continua.
Hoy, existe plena conciencia en las organizaciones de la importancia de la calidad, misma que se
ha convertido en agente de cambio de las organizaciones hacia la competitividad, eficiencia y
eficacia; a travs de programas y lineamientos que suman el conocimiento, habilidades, actitudes,
valores y procedimientos que involucra a todo el personal en todos los niveles de la estructura
organizacional.

En este sentido, los estndares internacionales tales como las series ISO 9000 e ISO
14000 (International Estndar Organization), son de suma utilidad.
La asignatura de Calidad Global se imparte en el cuarto cuatrimestre en las carreras de
Licenciatura y Tcnico Superior Universitario de Mercadotecnia Internacional que ofrece la S.E.P. a
travs del Programa de Educacin Superior Abierta y a Distancia. Esta materia te brindar
conocimientos indispensables para que, en el ejercicio de tu desempeo, profesional ests en
capacidad de:
Identificar reas de oportunidad dentro de las organizaciones.
Desarrollar una cultura de mejora continua.
Implementar sistemas de calidad, de acuerdo a las necesidades organizacionales.
Utilizar herramientas que permitan tener un control de la calidad.
En la Unidad 1, se te presenta una introduccin a la calidad, herramientas de la calidad y sistemas
de gestin de la calidad que, en su conjunto, te permitirn identificar los conceptos clave, polticas
de calidad y las herramientas para su control.
En la Unidad 2, Estandarizacin y normalizacin, hars un estudio de manera general de las
normas ISO 9000 e ISO 14000, de sus procedimientos y los procesos de certificacin de los
mismos.
En la Unidad 3, Documentacin y auditora, revisars los tipos de auditora, su estructura,
auditores, procedimientos y beneficios.
En forma especfica la asignatura Calidad Global, dentro del plan de estudios de Tcnico Superior
Universitario, tiene relacin directa con las asignaturas: Comportamiento organizacional,
Fundamentos de administracin, tica, Fundamentos de mercadotecnia, e-commerce,
Administracin de ventas, Mercadotecnia internacional y Promocin de ventas.
Para el caso del plan de estudios de Licenciatura en Mercadotecnia Internacional, la asignatura se
relacin con las asignaturas: Comportamiento organizacional, Fundamentos de administracin,
tica, Fundamentos de mercadotecnia, e-commerce, Administracin de ventas, Mercadotecnia
internacional, Promocin de ventas, Comportamiento del consumidor, Administracin de las
relaciones con clientes.
Propsito
En esta asignatura:
Reconocers los sistemas de gestin de calidad y lo relativo a su diseo, implementacin y
mantenimiento, as como las herramientas involucradas.
Conocers las generalidades de los procesos de certificacin y sus implicaciones de
planeacin, caractersticas tcnicas y de recursos.
Aprenders los elementos para auditar procesos que permitan la mejora continua.
Competencia general
Describir los principios y procedimientos de calidad global mediante el anlisis e implementacin
de estndares y normas de calidad para identificar los beneficios de su aplicacin en empresas y
organizaciones.
Temario
A continuacin se te presenta el temario de la asignatura, revisa los temas y subtemas que se
incluyen en cada una de las unidades.
1. Generalidades y caractersticas de la calidad

1.1 Introduccin

1.1.1 Conceptos generales
1.1.2 Enfoque centrado al cliente
1.1.3 Costos de la calidad
1.1.4 Principios de la calidad

1.2 Herramientas de la calidad

1.2.1 Diagrama de Ishikawa o de Causa-Efecto
1.2.2 Diagrama de Pareto
1.2.3 Planillas de Inspeccin
1.2.4 Grficos de Control
1.2.5 Diagramas de Flujo
1.2.6 Histogramas
1.2.7 Diagramas de Dispersin

1.3 Sistemas de Gestin de Calidad

1.3.1 El enfoque sistmico
1.3.2 Elementos del sistema de calidad
1.3.3 Modelo de proceso

2. Estandarizacin y normalizacin

2.1 Generalidades
2.1.1 Historia
2.1.2 Terminologa
2.1.3 Beneficios

2.2 Normas internacionales

2.2.1 Normas ISO 9000
2.2.2 Normas ISO 14000

2.3. Certificacin

2.3.1 Esquema de certificacin
2.3.2 Procedimientos
2.3.3 Certificacin del Sistema General de Calidad

3. Documentacin y auditora

3.1 Auditora de Sistemas de calidad

3.1.1 Tipos de auditora
3.1.2 Estructura de una auditora
3.1.3 Calificacin de auditores

3.2 Documentacin

3.2.1 Polticas y objetivos
3.2.2 Procedimientos

3.3 Implantacin de un sistema de Gestin de Calidad

3.3.1 Beneficios
3.3.2 Metodologa
3.3.3 Seguimiento




Metodologa

El desarrollo de la asignatura se realizar a travs de actividades que permitan la integracin del
portafolio de evidencias, apoyado en el aprendizaje basado en problemas, para ello se requiere de
una actitud totalmente proactiva.

El problema que resolvers tendr que ser aplicable en una PyME de la localidad, por lo tanto
desde el inicio, la pro actividad se convierte en un elemento fundamental. Para ello, el Facilitador
como pieza principal en el seguimiento y acompaamiento, podr marcar la pauta para el
desarrollo, esquematizacin e implementacin del mismo, as como la gestin de propuestas de
informacin y actividades que complementen la didctica.

Para reforzar tu conocimiento terico estn programadas distintas actividades que te permitirn
llevar a la prctica los modelos y esquemas presentados en esta asignatura.

Evaluacin
A continuacin se presenta el esquema general de evaluacin:

Unidad 1. Generalidades y caractersticas de la calidad
Presentacin de la unidad
En la actualidad, la calidad se ha convertido en parte fundamental de las organizaciones y la han
adoptado como una cultura de vida que les permita satisfacer las expectativas de sus clientes.
Para ello, es necesario llevar un control de la calidad y en esta unidad conocers y analizars las
herramientas que se tienen para llevar dicho control.

En todo proceso de produccin se tiene una salida que se considera como producto terminado de
ese proceso, el cual debe cumplir y satisfacer ciertas caractersticas previamente definidas y que
sern los parmetros de comparacin para determinar si el producto o servicio es de calidad o no
para el cliente.




Para ello normalmente se hacen ciertas mediciones numricas que, se analizan a travs de
diferentes herramientas para el aseguramiento de la calidad; pues en la actualidad, la calidad se
ha convertido en parte fundamental de las organizaciones y la han adoptado como una cultura de
vida que les permita tener la satisfaccin de sus clientes.

Considerando la importancia que tiene el concepto de calidad, en esta unidad conocers y
analizars las percepciones de este concepto, las herramientas de las que disponen las
organizaciones para llevar su control y los sistemas de control de la misma.
Considerando la importancia que tiene el concepto de calidad, en esta unidad conocers y
analizars las percepciones de este concepto, las herramientas de las que disponen las
organizaciones para llevar su control y los sistemas de control de la misma.
Considerando la importancia que tiene el concepto de calidad, en esta unidad conocers y
analizars las percepciones de este concepto, las herramientas de las que disponen las
organizaciones para llevar su control y los sistemas de control de la misma.
1.1. Introduccin
En cualquier tipo de organizacin, la competencia por los clientes, proveedores, recursos
econmicos, estudiantes, pacientes, exige cada da ser ms competitivos y ofrecer productos y
servicios de calidad.

En cualquier tipo de organizacin, la competencia por los clientes, proveedores, recursos
econmicos, estudiantes, pacientes, exige cada da ser ms competitivos y ofrecer productos y
servicios de calidad.

El concepto de calidad ha variado a lo largo del tiempo y de manera especial en los ltimos aos.
En las organizaciones, tambin existe una gran variedad de formas de concebirla a continuacin se
presentan algunas de las definiciones ms comunes.

1.1.1. Conceptos generales




En el rea de la calidad hay autores que por sus aportaciones, son conocidos como gurs de la
calidad.

Edwards Deming
"La calidad no es otra cosa ms que una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua"

Philip Crosby
Calidad como "cero defectos".

Kaoru Ishikawa
Calidad: "Desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms
econmico, el til y siempre satisfactorio para el consumidor"

Joseph Juran
Calidad es "la adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente"

Ricchard J. Schonberger
"... la calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno
tiene su propia definicin de lo que es"

Para la Real Academia Espaola, la calidad es:
Una propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.

La calidad la determina el cliente, no el ingeniero ni el rea de mercadotecnia ni la gerencia
general de la empresa.

Est basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra sus
requisitos definidos o tcitos, conscientes o slo percibidos, operacionales tcnicamente o por
completo subjetivos- y siempre representa un objetivo mvil en el mercado competitivo.

Un significado actual e incluyente es el que propone Armand V. Feigenbaum, que dice:
La resultante total de las caractersticas del producto y servicio en cuanto a mercadotecnia,
ingeniera, fabricacin y mantenimiento por medio de las cuales el producto o servicio en uso
satisfar las expectativas del cliente (Feingenbaum, 2007, p. 7).

La globalizacin de los mercados de productos y servicios ha propiciado que casi todos los pases y
desde luego las empresas y organizaciones enfrenten el reto de incrementar su competitividad.

En trminos concretos la competitividad se define como: la capacidad para competir en los
mercados por bienes o servicios

Cualquiera que sea el tipo de organizacin en donde t trabajes, un hospital, una universidad, un
banco, una compaa de seguros, un gobierno local, una aerolnea, una fbrica, la competencia
abundante es: por los clientes, por los estudiantes, por los pacientes, por los recursos, por los
fondos econmicos, para ello las organizaciones y empresas deben tener ventajas competitivas
que las diferencie del resto.

Competitividad

La globalizacin de los mercados de productos y servicios ha propiciado que casi todos los pases y
desde luego las empresas y organizaciones enfrenten el reto de incrementar su competitividad.

En trminos concretos la competitividad se define como: la capacidad para competir en los
mercados por bienes o servicios

Cualquiera que sea el tipo de organizacin en donde t trabajes, un hospital, una universidad, un
banco, una compaa de seguros, un gobierno local, una aerolnea, una fbrica, la competencia
abundante es: por los clientes, por los estudiantes, por los pacientes, por los recursos, por los
fondos econmicos, para ello las organizaciones y empresas deben tener ventajas competitivas
que las diferencie del resto.

La ventaja competitiva es la que se desarrolla con habilidades particulares, por ejemplo:
tecnologa, marcas, equipos de trabajo, costos, distribucin, entre otras; y apoyada por ventajas
externas a la empresa como son regulaciones laborales, costo de los energticos, poltica
monetaria para impulsar exportaciones, financiamiento, entre otras.




Norma

Una norma de calidad es un documento que contiene las reglas, directrices o caractersticas de un
producto o servicio, el cual es validado y aprobado por organismos nacionales o internacionales
reconocidos, tales como ISO (Organizacin Internacional de Estndares), IMNC (Instituto Mexicano
de Normalizacin y Certificacin), AMC (Asociacin Mexicana de Calidad) , por mencionar algunas.

De manera especfica las normas ISO, son un conjunto de normas de calidad que se pueden aplicar
a cualquier tipo de organizacin o empresa dedicada a la produccin de bienes y servicios.

La aplicacin de las normas por parte de las empresas brinda a los consumidores y clientes una
garanta de que el producto o servicio es de calidad, ya que cumple con los requisitos mnimos que
establecen las normas y que en muchos casos rebasa las especificaciones para satisfaccin total
del cliente.

La certificacin es el comprobante entregado por un organismo con autoridad de que las
exigencias de la norma son aplicadas. sta da confianza al cliente sobre la capacidad de la
empresa para proveerlo de producto o servicio conforme a lo contratado.

Representa el aval o testimonio por parte de una autoridad, reconocida, de que un producto
cumple o no, con la o las especificaciones establecidas en el patrn de comparacin elegido como
referencia, con apoyo en las pruebas tcnicas realizadas que siguieron las reglas preestablecidas
para el objeto.

Certificacin

La certificacin es el comprobante entregado por un organismo con autoridad de que las
exigencias de la norma son aplicadas. sta da confianza al cliente sobre la capacidad de la
empresa para proveerlo de producto o servicio conforme a lo contratado.

Representa el aval o testimonio por parte de una autoridad, reconocida, de que un producto
cumple o no, con la o las especificaciones establecidas en el patrn de comparacin elegido como
referencia, con apoyo en las pruebas tcnicas realizadas que siguieron las reglas preestablecidas
para el objeto.

Existen dos tipos de certificacin:

a. Nacional.
b. Internacional.

En el comercio nacional y sobre todo en el internacional, la certificacin de la calidad es un factor
decisivo para la aceptacin de los productos. Cuando algn pas exporta algn producto, debe
tener la seguridad que ste no ser rechazado por falta de calidad. De ser posible, el productor o
exportador debe garantizar por medio de un certificado expedido por un organismo de
certificacin de la calidad, que el producto enviado cumple con las especificaciones requeridas o
contratadas.

La certificacin es una necesidad en el comercio industrial que permite actuar con confianza y
dentro del marco legal.

Es asimismo una herramienta que tiende a mejorar la calidad y los sistemas de control de la
calidad industrial y a reducir desperdicios y costos en la fabricacin de productos.

Compromiso

El trmino compromiso en estricto sentido significa una obligacin contrada, palabra dada, promesa; sin
embargo, en el contexto de la calidad global, compromiso implica una gama muy amplia de actividades
continuas del programa de calidad de la organizacin.

El compromiso est basado en una poltica de calidad slida, entendiendo como poltica de calidad los lmites
dentro de los cuales las funciones del negocio asegurarn una lnea de la accin adecuada al logro de sus
objetivos.
La poltica es la gua estratgica que gobierna todas las decisiones administrativas en las reas de calidad del
producto o servicio, incluyendo seguridad, confiabilidad y otras caractersticas de calidad necesarias. As, la
formulacin de la poltica de calidad pone en su lugar las principales seales del camino para llegar a un
control total de la calidad.

El control total de la calidad y los sistemas de calidad total implican, de esta forma, una amplia
gama de programas que hagan hincapi en el aseguramiento de una motivacin positiva hacia la
calidad y un dinmico logro de calidad por parte del personal de la organizacin, cuando menos en
tres reas fundamentales:











Cultura de calidad

Cultura de calidad es el conjunto de valores y hbitos que posee una persona, que
complementados con el uso de prcticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten
colaborar con su organizacin para afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su
misin.

Los valores son aquellas impresiones profundas que se tienen sobre la forma en que se vive, sobre
lo que se considera ticamente correcto o incorrecto, y que se llevan a la vida personal de forma
congruente.

Los valores que posee una persona con cultura de calidad son, entre otros:

El inters contino por el desarrollo intelectual
Saber colaborar con un grupo
El espritu de servicio a la comunidad
El respeto y buen uso tanto del tiempo propio como del ajeno

Para que el cambio cultural de una organizacin tenga xito, sta debe tratar de involucrar al
mayor nmero de personas que tengan el perfil cultural deseado.

Liderazgo

Todos los gerentes, desde el presidente del consejo, deben actuar como lderes de la organizacin
en pos de la calidad. Su tarea es crear valores altos y una alta expectativa de la calidad y
despus, incorporar esto en la operacin de la empresa. Mediante la administracin y el apoyo de
sta, se crean estrategias, sistemas y mtodos para lograr la excelencia.

Involucrar peridicamente a la gerencia superior en actividades visibles, sirve como modelo para
reforzar valores y estimular el liderazgo en todos los niveles de la administracin.

Como punto focal, la gerencia superior aporta una amplia perspectiva y visin, estmulo y
reconocimiento. Si el compromiso hacia la calidad no es una prioridad, cualquier iniciativa puede
fracasar fcilmente. Por tanto, en la mayor parte de las empresas enfocadas a la calidad global, la
gerencia ejecutiva sirve como consejo de calidad para establecer polticas sobre la calidad, dirigir
la difusin de iniciativas y revisar el desempeo.

Adems, los lderes tambin deben estimular las funciones ticas ejemplares y la buena ciudadana
en la comunidad, es decir, precisamente la parte valoral-actitudinal del modelo basado en
competencias.

Podemos decir que la calidad total es el concepto de soporte para la competitividad de las
empresas en todo el mundo y, aun cuando las diferentes definiciones de calidad presentadas
varan en su extensin, todas se enfocan en considerar al conjunto de tcnicas y procedimientos
para la planeacin, el control y el mejoramiento de todas las actividades organizacionales, con el
objeto de entregar al cliente un producto o servicio que satisfaga sus necesidades y expectativas,
(Cant, 2006, p. 54).

1.1.2. Enfoque centrado al Cliente

Otorgar la prioridad mxima al cliente es la clave para mejorar los productos y servicios que las organizaciones
le pueden ofrecer.

Para ello, es necesario identificar a los clientes internos y externos de la organizacin dependiendo del giro de
la misma. A partir de ese momento tener la determinacin de atender y exceder sus necesidades y
expectativas. De manera gradual ir elevando su satisfaccin hasta conseguir su lealtad, sta se ver reflejada
cuando los clientes vuelven a adquirir productos y servicios, y en la recomendacin que pudieran hacer a
otros para que las organizaciones tengan nuevos clientes.
Para esto, no basta con detectar todo aquello que es un motivo de insatisfaccin o queja, sino que es
necesario asumir una actitud para la calidad, encontrando y estableciendo aquellos elementos de impacto en
la satisfaccin del cliente.

Los elementos o atributos de impacto deben estar presentes en cada interaccin con el cliente, ste siempre
debe percibir que, en los productos o servicios que adquiere tiene una relacin costo-beneficio a favor de l.
El enfoque en los clientes va a definir las polticas de calidad y stas deben guiar las relaciones con ellos.

Algunos aspectos del enfoque centrado en el cliente a considerar son:

Informacin proporcionada a los clientes con respecto a los productos y servicios y la
forma de relacionarse con la organizacin.
Facilidades para que el cliente exprese sus sugerencias, quejas y reclamos.
Atencin de las quejas.
Medicin de la satisfaccin de los clientes.

Para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes tanto externos como internos es
necesario conocerlos plenamente. Este conocimiento implica principalmente:
Identificacin de los clientes.
Identificacin de los atributos de calidad de productos y servicios para los clientes.
Lograr la conformidad de dichos atributos por los clientes.
Obtener de ellos sus apreciaciones de desempeo.

Con la informacin proporcionada por los clientes, en todos sus aspectos, la organizacin estar
en condiciones de planificar la calidad de sus productos y servicios. Este proceso consiste en
coordinar y establecer todo lo que hay que hacer para lograr la satisfaccin de los clientes.





1.1.3. Costos de la Calidad

En la actualidad, los costos de calidad son aquellos cometidos desde el diseo, implementacin,
operacin y mantenimiento de los sistemas de calidad de una organizacin.

Tambin estn los costos ineludibles propios de los procesos productivos o costos indirectos,
ambos involucran a todos los departamentos de la organizacin, y podemos incluir a proveedores,
contratistas y todos los interesados en la organizacin.

La clasificacin de costos ms utilizada es referida fundamentalmente a tres categoras:
prevencin, evaluacin y fallas.

Costos de prevencin:

stos estn relacionados con el diseo, la puesta en prctica y el mantenimiento del sistema de la
administracin de la calidad total. Los costos de prevencin se planean y se incurre en ellos antes
de la operacin real.

COSTOS DE CALIDAD







Costos de evaluacin:

Estos costos estn relacionados con la evaluacin del proveedor y del cliente de los materiales
comprados, los procesos, productos intermedios, productos y servicios para asegurar el
cumplimiento de requisitos especificados.



Costos por fallas internas:

Estos costos se presentan cuando los resultados del trabajo no alcanzan las normas de calidad
establecidas y se detectan antes de que se haga el traspaso al cliente.


Costos por fallas externas:

Estos costos ocurren cuando los productos o los servicios no cumplen con las normas de calidad
establecidas, pero esto no se detecta hasta despus de haber sido traspasado al consumidor.



1.1.4. Principios de la calidad

Los principios de la calidad son una gua para todos los que desean ser lderes y operar, en la
organizacin, sistemas de calidad enfocados al cliente y a las necesidades que se quieran cubrir.

En el contexto de la calidad total, se pueden enunciar un sinnmero de principios de la calidad, sin
embargo, en este caso vamos a hacer mencin de los ocho principios de las normas ISO
(Organizacin Internacional de Estndares), los cuales tiene el propsito de facilitar una cultura y
gestin de la calidad exitosa para los usuarios de dichas normas, mismas que se vern con detalle
en la unidad siguiente.

Principios de la calidad

1. Enfoque al cliente. Sin duda toda organizacin depende de sus clientes, por tanto, es
indispensable conocerlos, saber sus expectativas, necesidades actuales y futuras, y procurar
siempre exceder esas expectativas que espera del producto o servicio.

2. Liderazgo. Un lder constantemente busca la unidad de toda la organizacin para el
cumplimiento de los objetivos organizacionales, crea un clima de trabajo apropiado para que cada
integrante tenga ese sentido de pertenencia y fidelidad a la organizacin.
3. Participacin del personal. La participacin del personal es indispensable para el logro de los
objetivos, su compromiso posibilita que sus capacidades y habilidades sean utilizadas en beneficio
de la empresa, debiendo dar en cada momento el reconocimiento a la labor de cada integrante.

4. Enfoque basado en procesos. Para alcanzar con xito los resultados deseados, se tienen que
planear las actividades y recursos como un proceso, de sta forma ser posible asignar
responsabilidades, identificar actividades clave, evaluar riesgos, consecuencias e impacto de las
actividades sobre el cliente, proveedores y personas interesadas en la calidad del producto o
servicio.

5. Enfoque de sistema para la gestin. Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el
logro de sus objetivos, para ello habr que visualizar a la organizacin como un sistema,
comprender sus interdependencias, funciones y capacidades y establecer metas como sistema.

6. Mejora continua. La mejora continua debe ser una estrategia, una cultura de vida para el buen
desempeo global de la organizacin. Todo esto implica una permanente capacitacin al personal,
establecer metas y mejorar continuamente los productos y servicios.

7. Toma de decisiones basada en hechos. Las mejores decisiones a favor de las organizaciones y
los objetivos que se persiguen, son aquellas que se basan en hechos a travs del anlisis de datos e
informacin empleando herramientas para el aseguramiento de la calidad.

1.2. Herramientas de la calidad

El camino hacia la calidad total no slo requiere de una filosofa, de promover la mejora continua y
una cultura por la calidad, ni del liderazgo, del trabajo en equipo o de desarrollar al personal, exige
una serie de herramientas para vencer las dificultades en el trabajo y asegurar la calidad de los
productos y servicios.

Las herramientas para el aseguramiento de la calidad tienen el objetivo de resolver aquellas
variaciones que se tienen en los diferentes procesos de produccin del producto o servicio y con
ello estar dentro de los estndares que demandan las expectativas de actuacin y del cliente.

El camino hacia la calidad total no slo requiere de una filosofa, de promover la mejora continua y
una cultura por la calidad, ni del liderazgo, del trabajo en equipo o de desarrollar al personal, exige
una serie de herramientas para vencer las dificultades en el trabajo y asegurar la calidad de los
productos y servicios.

Las herramientas para el aseguramiento de la calidad tienen el objetivo de resolver aquellas
variaciones que se tienen en los diferentes procesos de produccin del producto o servicio y con
ello estar dentro de los estndares que demandan las expectativas de actuacin y del cliente.

El camino hacia la calidad total no slo requiere de una filosofa, de promover la mejora continua y
una cultura por la calidad, ni del liderazgo, del trabajo en equipo o de desarrollar al personal, exige
una serie de herramientas para vencer las dificultades en el trabajo y asegurar la calidad de los
productos y servicios.

Las herramientas para el aseguramiento de la calidad tienen el objetivo de resolver aquellas
variaciones que se tienen en los diferentes procesos de produccin del producto o servicio y con
ello estar dentro de los estndares que demandan las expectativas de actuacin y del cliente.

1.2.1. Diagrama de Ishikawa o de Causa-Efecto

El diagrama de causa-efecto, conocido tambin como diagrama de Ishikawa (por su
creador Kaoru Ishikawa en 1943) o diagrama de espina de pescado, tiene como
propsito expresar de forma grfica los insumos que afectan la calidad. Al identificar
todas las variables o causas que intervienen en el proceso y su interaccin entre las
mismas, ser posible comprender el efecto que resulta de algn cambio que se
encuentre en cualquiera de las causas.

El efecto, variable o incidente que se est investigando se muestra al final de una
flecha horizontal, despus se muestran las causas posibles como flechas con
nombres que entran a la flecha de la causa principal. Cada flecha puede tener otras
flechas que entren en ella segn los factores y causas principales se reducen a
subcausas mediante la tormenta de ideas.

La tormenta de ideas es una tcnica para producir con rapidez un gran nmero de
ideas y se puede usar en diversas situaciones. Se pueden presentar ideas alocadas,
ya que durante una sesin de tormenta de ideas no se permite ni la crtica ni la burla.








1.2.2. Diagrama de Pareto