xito

cultura de
Pero entonces, Qu es la calidad?
Un nuevo enfoque de Calidad
El Sistema de Gestn de Calidad
1. Estrategias
2. Procesos
3. Recursos
4. Estructura Organizacional
5. Documentos
Alcances Finales
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Gestn de calidad
La calidad de un producto o
servicio se recuerda por mucho ms tempo
que el precio pagado por este.
Annimo.
D
esde compaas grandes hasta microempresas, de
produccin de insumos o de prestacin de servicios
y, por supuesto, de manufactura de todo tpo de
productos, la calidad es una preocupacin crucial que
hay que tener al hacer negocios. Ms an, conscientes de que
vivimos en una era en que la competencia se ha vuelto reida
y numerosa en todos los mercados existentes, resulta lgico
el que esta se haya convertdo en el factor sobre el que se
obsesionan todas las compaas exitosas a lo amplio del globo.
Pero, qu es en realidad la calidad? Siempre que hablamos
de ella, pensamos de inmediato en el nivel de los productos
que nos ofrece el mercado. Es lo primero que se nos viene a
la mente, y tambin sera a lo que aludira nuestra respuesta
si nos preguntaran si nos interesa la calidad, al momento
de comprar. Sin embargo, hay una forma mucho
ms amplia de pensar en calidad, vista desde
la ptca de los emprendedores. Una que
est relacionada al proceso y no solo
al producto y que resulta vital sobre
todo si nos dedicamos o queremos
hacerlo a competr en el mercado
con productos y servicios de primer
nivel. Sobre este segundo enfoque es
que nosotros en COMACSA decidimos
hacer algunos alcances importantes.
Pero entonces
Qu es la calidad?
I
magine por un momento que est enfrentado con la decisin
entre dos productos cualquiera, de precios muy parecidos Cmo
decidira entre uno u otro? Probablemente pensando en cul es el
de mayor calidad.
Esta es la idea que tenemos de calidad como consumidores; la de:
capacidad de un producto de satsfacer una necesidad, y ser percibido
como bueno. Esta nocin es un factor vital en nuestras decisiones de
compra, y se hace ms y ms importante a medida que el precio
de los productos va subiendo. As, es probable que considere
con mucho ms cuidado la calidad de un automvil que
quiera adquirir, en relacin a la de una pasta de
dientes u otra durante sus compras del fn de
semana.
Pero el concepto de calidad del que nos
ocuparemos en este documento, est
mucho ms relacionado a las industrias,
y proviene de la segunda mitad del
siglo XX.
Ya a fnales del siglo XIX, exista una tendencia entre los grandes dueos
de industrias, a preocuparse por mejorar la calidad de sus procesos
productvos. Esta estaba liderada por el trabajo de hombres como
Henry Ford y Frederick Taylor que, conscientes de los altos costos y
limitaciones que supona el trabajar cada producto en sus fbricas
de manera artesanal, encontraron que estandarizar los procesos
productvos y asignar labores especfcas a cada uno de sus operarios,
haca mucho ms sencilla y viable la produccin en masa.
Fue as que se implementaron los primeros mecanismos de produccin
en serie como la lnea de ensamblaje, y que se crearon puestos con
tareas especfcas (soldar, unir, pulir, entre otros) para cada trabajador
que formaba parte de ella. Con esto, no pas mucho antes de que Taylor
identfcara la necesidad de tener dentro de estos puestos a alguien
encargado de detectar los defectos de produccin; asignando inicialmente
la tarea a un solo operario, pero creando rpidamente un departamento
entero especializado en ella.

Sin embargo, no fue hasta la segunda mitad del siglo XX como habamos
dicho ya- que el manejo de la calidad sufri una verdadera evolucin.
La comprensin sobre la calidad en esta etapa, dejo de estar enfocada
en las fallas y defectos en el producto terminado, y paso a formar parte
de los mismos procesos productvos. Es decir, se comenz a pensar en
prevenir antes que corregir, dado que resultaba mucho ms sencillo en
el mediano plazo mejorar los procedimientos de elaboracin
de productos para evitar fallas y defectos; que dedicar
tempo y dinero a revisar el producto una vez
terminado.
En este sentdo, las organizaciones
comenzaron a entender la calidad, no
solamente como el que los productos
no tengan defectos o fallas; sino
comenzaron a verla como la forma de
produccin efciente que les permita
reducir costos, dar un mejor resultado
a sus clientes, y optmizar sus negocios.
L
a calidad es hoy un factor determinante en la actvidad tanto
de empresas como de consumidores, esto es evidente para
cualquiera. Desde la dcada de los 90 y gracias a la globalizacin,
que permit la salida de productos de todos los pases del mundo
ms all de sus fronteras, la cantdad de competdores en todos los
mercados ha aumentado drstcamente. Esto hace que el diferenciar
nuestros productos o servicios sea fundamental si deseamos poder
competr; ms an cuando decidimos ingresar a mercados nuevos en
los cuales somos desconocidos.
Es por ello que cada da ms empresas apuestan por mejorar la calidad
de sus productos y servicios en lugar de buscar el liderazgo en costos
y precios. Y es en este marco tambin que llega el apogeo de las
marcas.
Una marca es ms que una imagen visual. Es todo aquello
que est asociado (concepto, imagen, sentmientos y
valores) a un nombre o actor dentro de un mercado;
es decir, la imagen mental que evocamos al pensar
en l. Una buena marca es capaz de transmitrle a un
producto o servicio tanto valor como el consumidor
y el mercado creen que esta tene; y es a la vez, una
consecuencia de la calidad de los mismos, combinados
con el valor de las experiencias que el consumidor haya
tenido al usarlos.
Un nuevo enfoque de
Calidad: Entre Marcas
y Experiencias.
Entonces, cmo conseguimos un valor alto para
nuestra marca? Superando las expectatvas
de los consumidores, obsesionndonos con
la calidad de lo que les ofrecemos; y dndoles
experiencias nicas, desde luego.
Una marca genera valor en base a lo que
el consumidor siente y piensa de ella. Esto
no es otra cosa que la sensacin que haya
tenido durante y luego de usar un producto o
servicio; sumada a las opiniones de sus amigos
y conocidos y la publicidad a la que haya estado
expuestos. Si la experiencia de un consumidor fue mala al tener una
primera aproximacin a una marca, probablemente la idea que tenga
de ella sea mala y, si no se cambia oportunamente, permanente.
De ah la importancia de contar con una calidad impecable. Invertr en
el control de calidad durante los procesos equivale a menos errores
en el producto fnal; lo que a su vez signifca una mayor probabilidad
de tener un consumidor satsfecho; que volver a comprar y adems,
generar un boca a boca que permitr mantener o hasta acelerar el
crecimiento del producto nuevo en el mercado.
Q
ueda entonces demostrada la importancia de la calidad,
tanto para obtener un buen producto como para construir
una marca valiosa, pero esto a la vez levanta una pregunta
igual de importante: Cmo hacer para mantener este elemento tan
importante en niveles ptmos de manera sostenida?
Es aqu donde entra en accin el Sistema de Gestn de Calidad.
El sistema de gestn de calidad o SGC, es un mtodo sistemtco
que nos permite controlar los niveles de calidad de manera
ordenada en cada una de las reas que componen la
estructura de una organizacin, su produccin y todos
sus procesos.
Su propsito principal es el de lograr la mayor
efciencia en el desarrollo de todas las actvidades
de una empresa. Esto lo consigue sistematzando
procesos para generar una mejor productvidad,
una comunicacin ms clara y simple, una mayor
compettvidad y un mejor aprovechamiento de
todos los recursos disponibles; consiguiendo
muchas veces reducir costos, y una mejor
distribucin de los actvos de la empresa.
El Sistema de
Gestn de Calidad
Este sistema puede abarcar casi cualquier mbito empresarial ya sea
que se trabaje con bienes o servicios, y su aplicacin se enfoca en el
manejo de cinco puntos estratgicos. Dmosles entonces, un vistazo:
Si contnuas haciendo siempre lo mismo,
obtendrs siempre los mismos resultados.
Para conseguir algo nuevo, debes hacer
algo diferente.
Albert Einstein.
No hay guerra ni batalla que haya sido ganada sin una estrategia. Ms
an, si se quiere tener xito en el mercado, hace falta disear una que sea
clara y viable. Para esto, se empieza por identfcar nuestras fortalezas
y debilidades y defnir, en relacin a estas, objetvos concretos. Solo as
podremos idear los mejores mecanismos y acciones para alcanzarlos.
Sobre esta lnea, las poltcas y los lineamientos a seguir tambin son
componentes claves; ya que nos permitrn establecer nuestros lmites
y enfocar bien nuestros esfuerzos.
Una vez sentados los objetvos, ser momento de pensar en los
pasos y acciones a seguir para alcanzarlos. Esto es importante no
solo porque nos permite antciparnos a los imprevistos, sino adems
porque nos permite ir midiendo resultados de forma progresiva y
obtener un progreso escalonado, para no avanzar sin haber alcanzado
correctamente cada etapa del desarrollo de nuestros planes.
Es importante entender que toda estrategia, por muy bien diseada
que est, no garantza el xito absoluto en el mercado. El xito o
fracaso de esta, depender siempre de sus proyecciones inciales, si
las ha alcanzado o no, o si las ha superado, caso en el que ser hora de
fjarse una nueva meta.
1
Estrategias:
Procesos:
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A
s pues, an muchas compaas que cuentan con una estrategia
bien diseada, fallan. Esto es porque an si el planteamiento es
bueno; no sirve de mucho sin una aplicacin adecuada. El no saber
implementar adecuadamente una estrategia es tan crtco como no
tenerla en absoluto.
Toda empresa debe entonces, adems de establecer objetvos claros
en los pasos previos a su meta, encontrar los
procesos que sean vitales para su actvidad
econmica. A partr de saber esto,
sabremos qu es lo que debemos
mejorar y vigilar con ms cuidado. Y
debemos conocer cmo operan estos
procesos a la perfeccin, ya que como
un mdico operando sobre un paciente,
solo sabiendo el funcionamiento total
se puede corregir los males y ajustar las
debilidades.
La experiencia compartda y la capacitacin tcnica y
profesional juegan un rol muy importante en la optmizacin
de procesos, ya que para hacerle frente a lo inesperado, nada es
ms valioso que el conocimiento previo. En base a lo aprendido en el
pasado es que podremos responder mejor a las crisis en el presente;
ya sea adaptando lo aprendido o combinando un poco de todo lo que
sabemos.
Recursos:
3
U
n recurso clave que no puede descuidarse si se quiere tener una
gestn adecuada de calidad, es el personal a cargo. Finalmente,
sern los colaboradores, operarios y ejecutvos los que se encargarn
de vigilar todos los procesos internos. Es por esto que si se va a iniciar
operaciones por primera vez, sera lo recomendable realizar uno mismo
el proceso de seleccin, en lugar de tercerizarlo. Esto depender, por
supuesto, del tamao de la empresa y la cantdad de gente que tenga
que reclutarse. Ser mucho ms fcil hacer una seleccin propia si se es
una empresa pequea de alcance local; que si se es una transnacional
entrando por primera vez a un mercado que le es desconocido.
As tambin, se debe poner el mismo grado de cuidado a la compra de
actvos fjos, especialmente si uno desea dedicarse a la produccin y
necesita maquinaria especializada. Muchas veces, uno se ver tentado
a comprar equipo de gran envergadura esperando mejores resultados
y mayor produccin; o muy pequeo, preocupado por no recuperar
la inversin; pero cualquiera de estas nociones lleva casi siempre a un
uso poco efciente de capital. La adquisicin de bienes e insumos debe
ser proporcional a las metas planteadas en la estrategia empresarial.
De igual forma, es crucial tratar cuidadosamente con el capital: cmo
obtenerlo, y cmo invertrlo. Mientras que tener un socio permite
dividir el riesgo de inversin y nos libera muchas veces de los
impuestos, resta independencia para decidir;
contrario al apalancamiento fnanciero que
nos concede total libertad, pero puede
generar sobrecostos y una menor capacidad
de sobrellevar las difcultades econmicas
si el negocio marcha ms lento de lo
esperado. Es vital analizar cul de las
dos opciones es la ms adecuada
para la estrategia que se haya
planteado.
Estructura Organizacional:
4
T
ener una estructura organizacional efciente es ms que solo defnir
cargos y responsabilidades. Si bien es crucial determinar claramente
estos elementos, es igual de importante implementar una poltca de
dilogo fuido. Esto es, dado que muchas veces la compettvidad al
interior de la propia empresa es la causante de muchas
tensiones que afectan la calidad de los procesos; y
dado que una empresa con reas bien conectadas,
generar sinergias y podr identfcar y
responder mejor a los imprevistos que
se susciten en su da a da.
En la carrera por la calidad
no hay lnea de meta.
David T. Kearns
U
n sistema de gestn de la calidad no estara completo sin tener
mecanismos de autoevaluacin y control. Formularios, registros,
manuales de procedimientos para cada rea; entre otros documentos
similares, resultan claves para permitr una estandarizacin de los
procesos y una mayor facilidad en el control de calidad y la reaccin
frente a imprevistos.
Este es un elemento clave, ya que un control
adecuado de calidad podra signifcar la
diferencia entre una meta alcanzada y
tener que postergar un objetvo.
Para esto, nuevamente, la experiencia
previa y grado de expertz de los
colaboradores resulta vital, ya que en
base a esto es que se podr elaborar
documentos que nos aseguren procesos
ptmos y una buena capacidad de
reaccin frente a imprevistos.
Estos documentos nos permitrn medir,
adems, criterios como los niveles de
satsfaccin de los consumidores y los empleados; la calidad percibida
del producto fnal, si el gobierno corporatvo es percibido como bueno,
sostenibilidad y cuidado del medio ambiente, entre otros.
Documentos
5
El mundo de hoy es un escenario en constante cambio. La innovacin
es la regla nmero uno de los mercados, y es tan natural para los
consumidores del nuevo milenio, que si algo no cambia y se adapta lo
sufcientemente rpido, lo lgico es que desaparezca.
As, pues, tambin el infnito de opciones entre las que escoger, nos
ha hecho ms exigentes. Ya no basta que algo sea bueno, debe ser
excepcional, perfecto, nico, y debe ser una experiencia, ms que un
producto. Suena aterrador, pero an con grandes transnacionales,
y ttanes mundiales en los mercados, empresas locales en todo el
mundo encuentran armas poderosas para competr en la innovacin y
la obsesin con la satsfaccin de sus consumidores.
No nos preocupemos, entonces, tanto como para nunca
empezar. Estableciendo un sistema de Gestn de
la Calidad, buscando una mejora constante, y
conociendo a nuestro consumidor; hasta el ms
pequeo de nuestros negocios puede entrar
en la va rpida al xito corporativo. Esa es
la flosofa que en COMACSA, queremos
transmitr a todos nuestros clientes y socios.
Alcances Finales