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INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS

GESTIN SECRETARA GENERAL
SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

INFORME MENSUAL
MAYO DE 2014

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS

GESTIN SECRETARA GENERAL
SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

JUNIO 2014

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SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN

1. Gestin de requerimientos Secretara General Mayo 2014

1.1 Gestin Secretara General
1.2 Tipologa de requerimientos
1.3 Canales de recepcin de requerimientos
1.4 Subtemas reiterativos en la Secretara General.
2. Requerimientos atendidos mayo 2014
2.1 Tiempos promedio de respuesta por tipo de requerimiento

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INTRODUCCIN

En cumplimiento del Decreto 371/2010 Numeral 3 Artculo. 3 de la Alcalda Mayor de Bogot y la Ley
1474/2011 Articulo 76, presentamos el informe de gestin de las peticiones ciudadanas que fueron
tramitadas a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS en la Secretara General,
como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadana
con respecto a los servicios prestados, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la
gestin institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas.
El captulo 1 presenta informacin cuantitativa de la Secretara General, en cuanto a requerimientos
recibidos por dependencias, tipologa, canales de atencin y subtemas reiterados.
El captulo 2 describe la gestin adelantada por las reas de la Secretara General para la emisin de
respuestas a las peticiones de la ciudadana, el comportamiento en cuanto a la oportunidad de la
respuesta.

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GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL MAYO 2014

1.1 Gestin Secretara General

MES

REQUERIMIENTOS
RECIBIDOS

REQUERIMIENTOS
RECIBIDOS EN EL MES
Y CON RESUPUESTA

REQUERIMIENTOS
RECIBIDOS EN MESES
ANTERIORES CERRADOS
EN ESTE MES

TOTAL
REQUERIMIENTOS
ATENDIDOS

ENE

221

96

93

189

FEB

289

148

161

309

MAR

243

78

134

212

ABR

252

98

193

291

MAY

293

196

213

409

El Sector Gestin Pblica representa para este periodo el 1% del total de peticiones ciudadanas
interpuestas por medio del SDQS con un total de 303 peticiones de las cuales se dio respuesta al
66%. La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, en el mes de mayo recibi 293
requerimientos, con un porcentaje de participacin del 1% frente al total recibido en el Distrito Capital
(17.448) y realizando el cierre a 409 peticiones ciudadanas.

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REA
Ocina De Alta Consejera Para Los Derechos De Las
Vc7mas, La Paz Y La R.

TEMA
(T) ASISTENCIA Y REPARACIN INTEGRAL A
LAS VICTIMAS DEL CONFLICTO ARMADO
Lnea 195

TIPO DE REQUERIMIENTO

CANTIDAD

% DE
PARTICIPACIN

Derecho de pe=cin

63

25%

Derecho de pe=cin

- Informacin
Subdireccin Opera/va

Servicio al Ciudadano

reclamo
Felicitaciones

Atencin al ciudadano

16

15

6%

Derecho de pe6cin

39

15%

sugerencia // felicitaciones

21

8%

Derecho de pe9cin

64

25%

75

30%

252

100

Queja

Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Ampliacin plazo para la entrega de
Animo De Lucro
documentos

Subdireccion De Ges/on Documental.

6%

Queja
Servidores Pblicos

Secretara Privada

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temas de impacto
Atender Solicitud De Perdn Simbolica - Ley De
Jus9cia Y Paz

Otros temas

TOTAL SECRETARIA GENERAL

La asistencia y reparacin integral a las victimas del conflicto armado continua siendo el tema ms
relevante para la Alta Consejera.
En la Secretara General se evidencia un alto nmero de peticiones recibidas que correponden a la
solicitud de perdn simblica ley de justicia y paz, que actualmente son atendidas por la Subdireccin
de Gestin Documental.
Para la Subdireccin Operativa cuenta en su gran mayora con temas relacionados a la atencin al
ciudadano y la lnea 195 de servicio a la ciudadana en donde se encontr tanto reclamos como
quejas por el servicio y la atencin prestada por los funcionarios.
En La Subdireccin de Inspeccin Vigilancia y control de personas Jurdicas sin Animo de Lucro
encontramos encontramos la solicitud de Ampliacin plazo para la entrega de documentos como el
tema ms reiterado seguido de la Asesora a Entidades sin nimo de Lucro.

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2. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS MAYO 2014

DEPENDENCIA
Subdireccin Opera;va
Ocina De Alta Consejera Para Los Derechos De Las Vc;mas, La Paz Y La R.
Subdireccion De Ges;on Documental.
Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De Lucro
Secretara Privada
Subdireccin De Talento Humano
Direccin Distrital De Asuntos Disciplinarios
Subdireccin De Calidad Del Servicio
Subdireccin De Contratacin
Subdireccin Distrital De Doctrina Y Asuntos Norma;vos
Subdireccin Distrital De Defensa Judicial Y Prevencin Del Dao An;jurdico
Direccin Jurdica Distrital
Subdireccin Distrital De Estudios E Inform;ca Jurdica
Direccin Distrital De Desarrollo Ins;tucional
Direccin De Ges;n Corpora;va
Direccin Distrital De Desarrollo Ins;tucional
Ocina Asesora De Planeacin
TOTAL

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN
MAYO Y CON RESPUESTA EN EL
MISMO MES

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN
MESES ANTERIORES Y CON
RESPUESTA MAYO/14

16
52
31
49
27
8
1
5
2
2

85
33
38
14
9
11
8
3
2
2
3
1
1

1
1
1

196

1
1
1
213

TOTAL

101
85
69
63
36
19
9
8
4
4
3
2
2
1
1
1
1
409

25%
21%
17%
15%
9%
5%
2%
2%
1%
1%
1%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
100%

Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en mayo, no necesariamente son atendidos dentro del
mismo mes, ya qu depende del tipo de requerimiento y la fecha de recibido, la fecha mxima de
respuesta se puede prolongar para el siguiente mes.
2.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento
A continuacin, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por las
dependencias para contestar a los requirentes.

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TIEMPO PROMEDIO EN LA EMISIN DE RESPUESTA

TIPO DE REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA
(Das hbiles)

Felicitaciones
Subdireccin Opera/va
Secretara Privada
Pe#cin De Inters General
Subdireccin De Talento Humano
Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De Lucro
Direccin Distrital De Desarrollo InsEtucional
Ocina De Alta Consejera Para Los Derechos De Las VcEmas, La Paz Y La R.
Direccin Distrital De Asuntos Disciplinarios
Subdireccin Distrital De Doctrina Y Asuntos NormaEvos
Secretara Privada
Pe#cin De Inters Par#cular
Subdireccin Distrital De Doctrina Y Asuntos Norma6vos
Subdireccin Opera6va
Subdireccin Distrital De Defensa Judicial Y Prevencin Del Dao An6jurdico
Direccin Distrital De Desarrollo Ins6tucional
Subdireccin De Talento Humano
Subdireccion De Ges6on Documental.
Subdireccin De Calidad Del Servicio
Ocina De Alta Consejera Para Los Derechos De Las Vc6mas, La Paz Y La R.
Secretara Privada
Subdireccin Distrital De Estudios E Inform6ca Jurdica
Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De Lucro
Direccin Jurdica Distrital
Queja
Subdireccin Opera/va
Direccin Distrital De Asuntos Disciplinarios
Ocina De Alta Consejera Para Los Derechos De Las Vc/mas, La Paz Y La R.
Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De Lucro
Subdireccin Distrital De Doctrina Y Asuntos Norma/vos
Reclamo
Direccin De Ges+n Corpora+va
Subdireccin Opera+va
Subdireccin De Talento Humano
Ocina De Alta Consejera Para Los Derechos De Las Vc+mas, La Paz Y La R.
Subdireccin De Contratacin
Secretara Privada
Subdireccin De Calidad Del Servicio
Solicitud De Informacin
Ocina Asesora De Planeacin
Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De Lucro
Subdireccin De Talento Humano
Subdireccin De Calidad Del Servicio
Subdireccin De Contratacin
Ocina De Alta Consejera Para Los Derechos De Las VcLmas, La Paz Y La R.
Secretara Privada
Sugerencia
Subdireccin Opera/va
Secretara Privada
PROMEDIO GENERAL

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8
11
5
15
34
22
17
13
12
11
8
11
27
23
17
16
15
13
11
11
9
9
7
5
18
20
17
15
12
12
34
51
37
18
16
13
12
7
7
16
14
13
10
10
4
3
36
43
11
15

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Los tiempos promedios utilizados para atender las peticiones de la ciudadana se encuentran en los
trminos estipulados por la ley.
La Subdireccin Operativa, continua presentando el mayor promedio de tiempos en sus tipologas,
por lo que se sugiere realizar acciones de mejora a fin de construir un plan de contigencia y dar
respuesta oportuna a las peticiones ciudadanas asignadas a la misma.
Se encontr que para este periodo que el reclamo cont con tiempos de respuesta superiores a los
establecidos por la ley, especificamente en la Direccin de Gestin Corporativa con el requerimiento
1130897 el cual al ser verificado fue recibido en febrero y cerrado en este periodo con un promedio de
51 dias .

Proyect: Gustavo Torres V.

Revis: Sebastian Lora , Andres Felipe Arango R.

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