Manual 2014-I 05 Redes de Voz (1380)

Redes de Voz
2
CARRERAS PROFESIONALES CIBERTEC

REDES DE VOZ 3
CIBERTEC CARRERAS PROFESIONALES

NDICE

Pgina
Presentacin 5
Red de contenidos 6
Unidad de aprendizaje 1 Introduccin y fundamentos de telefona
1.1 Tema 1 : Historia de la Telefona 9
1.2 Tema 2 : Redes de Voz Tradicionales 13
1.3 Tema 3 : Planes de Numeracin 18
1.4 Tema 4 : Sealizacin 20
1.5 Tema 5 : Sealizacin analgica 24
1.6 Tema 6 : Sealizacin digital 27

Unidad de aprendizaje 2 Conceptos de VoIP
2.1 Tema 7 : Redes Convergentes 37
2.2 Tema 8 : La Voz sobre IP 38
2.3 Tema 9 : Los protocolos de VoIP 38
2.4 Tema 10 : Codificacin de la voz 52

Unidad de aprendizaje 3 Administracin de centrales telefnicas
3.1 Tema 11 : Funciones bsicas 61
3.2 Tema 12 : Funciones avanzadas 67

Unidad de aprendizaje 4 Calidad y Seguridad de Redes de Voz
4.1 Tema 13 : La calidad de la voz 82
4.2 Tema 14 : Modelos para medir calidad de voz 87
4.3 Tema 15 : Mejorando la calidad de voz IP 91
4.4 Tema 16 : Seguridad de la Voz 92
4.5 Tema 17 : Mejorando la seguridad en la VoIP (SIP) 98

4

REDES DE VOZ 5

PRESENTACIN

Redes de Voz pertenece a la lnea de administracin de sistemas, el cual es un
curso de especialidad dictado slo en la carrera de Redes y Comunicaciones.
Permite al estudiante adquirir los fundamentos tericos de la telefona
convencional y su evolucin de Redes de voz.

El manual para el curso ha sido diseado bajo la modalidad de unidades de
aprendizaje, las que se disgregan en temas. En cada una de ellas, hallar los
logros, que debe alcanzar al final de la unidad; el tema tratado, el cual ser
ampliamente desarrollado; y los contenidos que debe desarrollar, es decir, los
subtemas. Por ltimo, encontrar un resumen con la informacin ms relevante y
recomendacin bibliogrfica que le permitirn reforzar lo aprendido en la clase.

El curso est elaborado para proporcionar al alumno la teora general del rea de
redes de voz y telefona a desarrollarse en las clases tericas, y el conocimiento
de fondo necesario para los casos prcticos e implementaciones que se
desarrollarn en las clases de laboratorio. El curso da inicio con una introduccin
general sobre telefona convencional, posteriormente se aborda la teora
necesaria sobre arquitectura y protocolos para dar soporte a la implementacin
de casos prcticos sobre VoIP. Se abordan luego las caractersticas y
funcionalidades correspondientes a las centrales telefnicas privadas y
aplicaciones de telefona ms comunes. Por ltimo, se tratan los requisitos de
red para la calidad de voz y recomendaciones de seguridad en las redes de voz.

6

RED DE CONTENIDOS

Redes de Voz
Unidad 1
Introduccin y
fundamentos
de telefona
Unidad 2
Conceptos de
VoIP
Unidad 3
Administracin
de centrales
telefnicas
Unidad 4
Calidad y
seguridad de
Redes de Voz
REDES DE VOZ 7

INTRODUCCIN Y FUNDAMENTOS DE TELEFONA
LOGRO DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE
Al trmino de la unidad, el alumno conoce los fundamentos bsicos de las
redes de telefona tradicionales como son las redes analgica y digital.

TEMARIO
Historia de la Telefona
Redes de Voz Tradicionales
Planes de Numeracin
Sealizacin analgica
Sealizacin digital
Digitalizacin de la Voz

ACTIVIDADES PROPUESTAS
Los alumnos realizan dinmicas que les permitan reconocer los elementos y
funcionalidades de una red de telefona.

Los alumnos proponen nuevos servicios de comunicacin y describen los
requisitos para su implementacin.

UNIDAD DE
APRENDIZAJE
1
8

REDES DE VOZ 9
1.1 Historia de la Telefona

Desde siempre, el hombre ha sabido que el manejo oportuno y eficiente de la
informacin es vital para la toma de decisiones, es as que desde un inicio ha buscado
tecnologas que permitan vencer distancias geogrficas para el envo de la
informacin; como ejemplo podemos citar a los sistemas de correo, seales de humo y
telgrafos pticos. Cada una de estas nuevas tecnologas buscaba superar cada vez
ms las necesidades de la comunicacin a distancia:

Distancia de transmisin
Velocidad de transmisin
Claridad del mensaje
Estabilidad del sistema
Seguridad

El hombre desarroll varias tecnologas a lo largo de la historia:

Seales de humo, sonido de cuernos, caracolas o silbidos (Apaches/Incas)
Emisarios o mensajeros (Maratn, Miguel Strogoff)
Servicio postal (Pony Express)
Telgrafo ptico

Fig. 1. El pututo inca
10

Fig. 2. Telgrafo ptico

Todas estas Tecnologas de la comunicacin se vieron revolucionadas con la aparicin
de la electricidad, que permiti crear un medio de transmisin que alcanzaba mucho
mayores distancias y mayores velocidades. Es as que el primer uso de la electricidad
como medio de comunicacin, se dio con la invencin del telgrafo elctrico, el cual
consista la conexin de 2 dispositivos de transmisin mediante un solo hilo de cable,
cerrndose el circuito mediante una puesta a tierra.

Fig. 3. El Telgrafo
REDES DE VOZ 11
A pesar de que la comunicacin telegrfica viajaba instantneamente gracias a la
electricidad y acort las distancias entre continentes, existan una serie de desventajas
como el requerir operadores expertos en el cdigo Morse para el envo y recepcin,
una frecuencia de pulsacin controlada de forma manual (existan incluso estilos
entre los operadores de telgrafo) que podra causar que el mensaje llegara de
cualquier manera y la ausencia, entre otros.

Como respuesta ante esa problemtica, en distintas partes del mundo cientficos e
inventores buscaron, independientemente, el desarrollar alguna tecnologa que
permita el envo de ms informacin mediante un circuito elctrico. Se inventaron
distintas clases de telgrafos como el teletipo que permita transmitir mayor
informacin mediante un teclado y una impresora receptora.

En 1849, Antonio Meucci hace una demostracin, en La Habana, de un dispositivo
capaz de transmitir voz.

En 1860, el alemn Johann Philipp Reis construye una especie de telfono que
transmita desde notas musicales a frases como Das Pferd frisst keinen Gurkensalat
(el caballo no come ensalada de pepino).

Fig. 4. Telfono de Reiss

12
En 1871, Meucci suscribi un documento de aviso de patente, pero no pudo terminar
el trmite por su condicin econmica.
En 1875, Alexander Graham Bell logra patentar un aparato similar y es el primero en
hacerlo pblico mediante una demostracin.
Pocas horas despus de Bell, otro inventor llamado Elisha Gray, tambin trata de
patentar un invento similar.
En 1877, Thomas Alva Edison logr con xito establecer comunicaciones telefnicas a
travs de distancias largas, gracias a la emisin de impulsos elctricos ms fuertes.
Ms an, desarroll tambin un micrfono y un altavoz por separado. Si el receptor era
colgado en el gancho provisto, la conexin se interrumpa. A partir de all, las cosas
comenzaron realmente. La invencin del micrfono de carbn en 1878 mejor
significativamente la calidad de la transmisin. En 1884, se creaba la primera lnea de
larga distancia desde Nueva York hacia Boston, y en el 1900 ya haba centrales
telefnicas automticas en casi todo el mundo. En 1956, se instal el cable
transatlntico submarino, para la comunicacin telefnica entre Escocia y Terranova.

En el siguiente diagrama, se muestra el esquema general que se tiene en un telfono:

Fig. 5 Esquema de telfono

Hook switch: Rel de colgado
Ringer: Timbre
Speech Circuit: Circuito de Habla (hbrido)
DCP: Circuito de marcado por pulsos

REDES DE VOZ 13
1.2 Redes de Voz Tradicionales

La red pblica de telefona conmutada o PSTN (por sus siglas en ingls) es
esencialmente una red basada en circuitos. Es la red donde estamos conectados
los usuarios de telefona fija. Originalmente, fue una red analgica, pero,
actualmente, es una red en su mayora digital, por tanto existen dos tipos de
circuitos: analgicos y digitales.

Tradicionalmente, la red de telefona conmutada ofrece una variedad de
escenarios, los cuales podemos clasificar de la siguiente manera:

1.2.1. Uso residencial

Son los sistemas ms extendidos y sencillos. Normalmente, llega a la casa
mediante un cable con par de cobre que se conecta a terminales telefnicas
analgicas. Estas terminales, a las que llamamos telfonos, constan de un
micrfono, altavoz, un timbre, un teclado numrico y un generador de tonos.
La energa elctrica para que funcione el timbrado viene del par de cobre
conectado a un punto remoto llamado Oficina Central (OC). La CO es un
edificio seguro el cual concentra los pares de hilos provenientes de las
viviendas de una zona. La CO a su vez se comunica con otros nodos de la
red del proveedor, usando enlaces digitales. En el nivel ms alto, los equipos
del proveedor de telefona (operador) usan enlaces digitales con sealizacin
7 (SS7) para conectar los grandes switches propios de su red como tambin
los enlaces con otros proveedores u operadores. La inteligencia de esta red
proviene de estos switch.

1.2.2. Uso empresarial

Las empresas y corporaciones tienen necesidades de comunicacin ms
complejas que la de los usuarios residenciales, debido que el nmero de
trabajadores es mayor y estn inclusive situados en varios locales. Sus
requerimientos parte de recibir y generar llamadas no slo desde otras
organizaciones y usuarios externos, si no tambin enrutar las llamadas dentro
de la organizacin, entre los diferentes anexos o extensiones. Algunos
componentes de esta red son:
14

Telfonos de tipo empresarial:

Creados para interactuar con la Central

Dispositivos analgicos
Central Telefnica Privada
Enrutador de extensiones
Sistemas de claves
Distribuidor de llamadas automtico (ACD)
Respuesta interactiva de voz (IVR)
Casillas de Voz

1.2.3. Sistemas Centrex

Los sistemas Centrex son funcionalidades de Central Telefnica Privada,
pero ofrecidas desde la infraestructura del operador de telecomunicaciones.
Los clientes pueden tener telfonos de pocas prestaciones y an as tener
funcionalidades como correo de voz, aviso de llamada en espera, desviacin
de llamadas, etc. Para las funcionalidades ms avanzadas, el operador cobra
una tarifa de suscripcin mensual.

Las funcionalidades y servicios ms comunes en telefona:

REDES DE VOZ 15
Tipo Servicio Explicacin
Gestin de la
Llamada
Llamada retenida
(Hold)
Pone una conexin activa en estado ocioso. En
muchos casos se activa la msica de espera
para el usuario remoto. En los telfonos
analgicos, esta funcin se activa mediante un
toque rpido a la palanca de colgado (flash
hook)
Parqueo de llamadas
(Call Park)
Permite enviar la llamada activa a una casilla
temporal, de donde pueda ser recuperada
desde otro anexo o extensin inclusive
mediante el marcado de un cdigo numrico.
Transferencia de
Llamadas
Transfiere una llamada a otro nmero, dejando
el nmero disponible para una nueva
comunicacin.
Conferencia tripartita Permite la comunicacin de tres llamantes,
siendo uno de ellos el que gestiona la llamada.
Desvo de llamadas Configura una desviacin a cualquier llamada
entrante de manera que el timbrado pase a una
extensin o telfono previamente configurado.
No Molestar (DND) Configuracin para un inmediato rechazo de las
llamadas entrantes.
Mensajes de voz Funcionalidad que permite almacenar
grabaciones de los llamantes que no han
podido comunicarse con el usuario del telfono
llamado. Estas grabaciones son accedidas
mediante una combinacin numrica,
normalmente desde el mismo telfono del
usuario. El usuario se entera de la existencia
del mensaje mediante una alerta (MWI) ya sea
sonora o mediante un led.

16
Identificacin Identificacin
automtica de nmero
(ANI)
Nmero de telfono del llamante. En telefona
pblica es frecuente que sea un servicio
adicional y ms frecuentemente ofrecido en
lneas digitales. Aunque puede tener el mismo
valor no es lo mismo que el nmero de
facturacin (BTN billing telephony number).
Servicio de
identificacin de
nmero marcado
(DNIS)
Permite saber al usuario final qu nmero
marc el llamante. Es frecuente en el mundo
digital, donde una misma lnea puede tener
asignados diferentes nmeros de telfono.
Personalizacin de
timbrado
Permite definir distintos patrones de timbrado
dependiendo del origen de la llamada (externa
o interna por ejemplo). Tambin, puede
aplicarse a distintos DNIS.
Retorno de Llamada
(Call Return)
Marca el ltimo nmero que llam al telfono
con el objetivo de devolver la llamada.
Ocultamiento de
identidad
Permite ocultar el nmero de telfono de origen.
Sin embargo, por motivos de polticas de
seguridad est deshabilitado en los pases.

Comodidad Marcacin rpida Permite almacenar los nmeros de telfono
ms usados y acceder mediante nmeros
cortos. Actualmente, muchos telfonos
modernos tienen esta capacidad en el mismo
equipo.
Repeticin o rellamada Permite llamar al ltimo nmero marcado.
Marcacin por voz Un procesador de audio permite identificar la
casilla o el nombre del telfono a marca.

REDES DE VOZ 17
Emergencia Nmero de
emergencia
Permite llamar mediante un cdigo de tres
cifras al nmero de emergencia local del pas.
Es muy importante implementarlo en cualquier
servicio de red privada o pblica y,
frecuentemente, esto tiene carcter obligatorio.

18
1.3 Planes de numeracin

Permiten identificar y localizar de manera inequvoca a las diversas
posibilidades de telfonos destino y las funcionalidades de la red de telefona.

En el contexto de la red de telefona pblica conmutada (POTS/RTC), existen
normas internacionales y nacionales que rigen el plan de numeracin.

La Unin Internacional de Telecomunicaciones o ITU lidera la normalizacin
del plan de numeracin y marcacin telefnica en todo el mundo. El formato
que se recomienda desde 1964 es el siguiente:

Mxima longitud en dgitos total: 12

Cdigo de pas (CC): consta de 1,2 o 3 dgitos segn la densidad de
lneas estimada por pas. En el caso del Per es el 54; de EUA es el 1.
El concepto es similar al de las clases A, B, C de las redes IP.

Cdigo de Destino Nacional (NDC): define un rea de numeracin
dentro de un pas. Por ejemplo, en EUA se llama cdigo de rea y
consta de 3 dgitos. En el Per, es un cdigo de 2 dgitos, Lima que es
de un dgito 1 y el cdigo nacional celular que es el 9.

Nmero de abonado (SN): es el nmero que aparece en la gua de
telfonos y en la mente de los usuarios locales. Es un nmero de 7
dgitos en el caso de Lima y de 6 dgitos en caso de provincias.
Empieza por un dgito del rango 2 al 8.

Cabe resaltar el famoso NANP o plan de numeracin de Norteamrica que
cubre Canad, Estados Unidos, Mxico y la mayora de las islas del Caribe.

Al igual que existe un plan de numeracin, existe un plan de marcado que
permite a los usuarios llamar a cualquier telfono de manera inequvoca.
Antiguamente, por ejemplo, para llamar a nmeros nacionales o
internacionales se requera de la ayuda de un operador (ser humano) que
solicitaba el nmero a llamar bajo el plan de numeracin y enrutaba la llamada.
REDES DE VOZ 19
Sin embargo, luego lleg el llamado discado directo (marcado directo), el cual,
mediante prefijos, permiten que el usuario pueda llamar por s mismo, a
cualquier destino. Este es un ejemplo del plan de marcado de Lima:

Local: [2-8] xxxxxx
Larga Distancia Nacional: 0 + NDC + SN
Larga Distancia Internacional: 00 + CC + NDC + SN
Celular: 9xxxxxxxx
Lneas Gratuitas: 0800xxxxx
Lneas Valor Agregado: 080[15]xxxxx
Lneas de Servicios: 1xx

Dentro de las empresas, se implementan planes de numeracin privados, en
las Centrales Telefnicas o PBX. Normalmente, se mantienen planes de
numeracin simplificados que permiten, por ejemplo, generar un prefijo por
sede y anexos de longitud fija segn la cantidad de anexos proyectados. Una
organizacin, que maneja 1000 o 2000 usuarios, mantendr numeraciones de
cuatro dgitos, donde normalmente el primer dgito ser un prefijo de la sede,
asumiendo que se tenga menos de 10 locales.

Otro punto importante es que al igual que el esquema pblico de numeracin,
se debe evitar a toda costa la ambigedad, ya que puede generar errores en
los usuarios. Regularmente, se tiene un prefijo especial para la salida de
llamadas al exterior, usualmente el nueve (9) o el cero (0). Y a continuacin, se
digita el nmero segn el plan de marcado local.

20
1.4 Sealizacin
La sealizacin controla el flujo de audio que se establece entre dos
terminales telefnicos. En la nomenclatura telefnica una terminal de abonado
se llama CPE y ste se conecta con las oficinas centrales (CO) del proveedor
de telefona. El CPE tpico de una empresa es una central telefnica privada o
PBX. A la conexin fsica que une switches telefnicos como, por ejemplo, una
CO o una PBX se le llama troncal, y se llama lnea a la conexin que une un
CO y un telfono terminal. Existen diversos tipos de sealizacin:

1.4.1. Deteccin de colgado descolgado
Consiste en saber si el telfono est descolgado o en uso, y cuando est
colgado o u ocioso. En las lneas analgicas se detecta cuando el circuito se
abre o cierra.

1.4.2. Supervisin de comienzo de marcacin
Consiste en detectar en qu momento se puede empezar a enviar dgitos
luego de dado el tono de marcado.

1.4.3. Transmisin de dgitos
Su primera funcin es representar el nmero de destino. Tambin, son
usados para interactuar con los IVR cuando la llamada est activa. Existen
dos tecnologas de marcado:

1.4.3.1. Marcacin por pulsos

Antiguamente, no exista manera de saber quin era el destinatario de
una llamada, si no se levantaba el telfono (off-hook) e inmediatamente
un operador humano contestaba y preguntaba a quin quera llamar. El
empleado manualmente conectaba los cables y enlazaba la llamada.
La marcacin por pulsos se implement mediante un disco numerado
donde el usuario giraba hasta la marca del dgito deseado. Al regresar a
su posicin original, generaba una serie de pulsos proporcional al
avance efectuado. El pulso en realidad era un corte (off-hook).

REDES DE VOZ 21

Fig. 6 Discador

Fig 7. Envo de pulsos

1.4.3.2. Marcacin por tonos

Existen varios estndares de transmisin de dgitos, sin embargo, el
ms usado en telefona pblica es la Marcacin Multifrecuencia (DTMF).
Se basa en el esquema de diseo de los telfonos fsicos, asignando a
cada tecla numrica una combinacin fila-columna de dos frecuencias.

La ltima columna no est presente en los teclados estndar y son
usadas para aplicaciones militares de la red AUTOVON en Estados
Unidos.

1.4.4. Identificacin de nmeros

Existen diversas tcnicas para cada uno de los nmeros de origen o destino:

22

1.4.4.1. Parte llamante
Existen dos nmeros para representar al llamante: si el origen es
tcnico el nmero se llama Identificador de llamante (CID o CallerID)
mientras que si nos referimos al origen administrativo se llama ANI.
En lneas que siguen el estndar Bellcore, el CID es enviado entre el
primer y segundo ring de la llamada.
EL ANI normalmente se enva como parte del protocolo Q931 en lneas
digitales RDSI o iSDN; y en troncales SS7 se usa el mensaje IAM.

1.4.4.1. Parte llamada

Normalmente, sucede cuando una troncal o lnea soporta distintos
nmeros de marcacin por los que puedan ser llamados. Existen dos
clases:
Marcacin directa (DID) usada en lneas analgicas o digitales.
Usadas en la telefona empresarial para enviar una llamada
entrante al la PBX hacia un anexo especfico.
Servicio de Identificacin de Nmero Marcado (DNIS) usado en
lneas digitales (RDSI o SS7)

1.4.5. Tonos de progresin de llamadas

Durante la llamada, la red telefnica notifica al usuario diferentes estados
mediante tonos audibles. La tabla de tonos correspondiente a casa pas est
publicado en el website de la ITU. Por ejemplo, para Per esto son los tonos
definidos:

Aceptacin - announcement
Ocupado - 425 0.5 on 0.5 off
Congestin - 425 0.2 on 0.2 off 0.2 on 0.2 off 0.2 on 0.6 off
Marcado - 425 continuous
Marco especial - 425 1.0 on 0.1 off
Howler - 1500+3200 0.5 on
Nmero no disponible - announcement
Rechazo - announcement
REDES DE VOZ 23
Timbrado - 425 0.15 on 0.30 off
Informacin especial - 950/1400/1800 3x0.33 on 1.0 off
Llamada en espera - 425 0.175 on 0.175 off 0.175 on 3.5 off

1.4.6. Supervisin de respuesta y desconexin
Permite tanto a las empresas de telefona como a dispositivos o programas de
facturacin de centrales telefnicas controlar el inicio y fin de las llamadas.
Muchas empresas controlan el consumo telefnico de sus empleados, otros,
como los hoteles, facturan el gasto telefnico de sus huspedes.

24
1.5 Sealizacin analgica

La telefona analgica es la ms utilizada an para lneas residenciales o
pequeas oficinas donde se necesitan pocos canales de voz. Usa un par de
hilos de cobre por donde se transmite, en estado de reposo, un voltaje continuo
de -48v.

En telefona residencial, el extremo que da el voltaje es la oficina central (CO) y
el extremo que recibe el voltaje es el terminal telefnico. En caso de telefona
empresarial, donde se usa una central telefnica (PBX), el CO provee de
energa a las lneas que ingresan a la PBX de la empresa. La PBX, a su vez,
energiza por su cuenta, a los telfonos (terminales telefnicos) de las
extensiones o anexos que estn conectados a dicha central.

Tradicionalmente, a los extremos del cable telefnico (o par de cobre) se
encuentran conectores de plstico que se enlazan con puertos o interfaces de
los equipos que se conectan. El estndar de tamao y diseo de estos
conectores se llama RJ11, y soporta hasta 4 hilos. En comparacin, la norma
estndar de conector para cableado de red de datos para cables UTP de 8
hilos, se llama RJ45. Dependiendo si los puertos analgicos dan o no voltaje se
denominan FXS o FXO.

Fig. 8. Interfaces FXO y FXS

REDES DE VOZ 25
En una conversacin analgica, se pueden distinguir 6 fases: colgado,
descolgado, marcacin, conmutacin, timbrado, conversacin.

Colgado La OC provee un voltaje continuo de - 48 Voltios y el
telfono acta como un circuito abierto. Se conoce
tambin como on-hook.
Descolgado El telfono cierra el circuito poniendo una baja resistencia
entre los conductores telefnicos. Cuando la OC se da
cuenta enva tono de marcado. El voltaje pasa a un valor
alrededor de los -9 voltios.
Marcacin Puede ser por pulsos o por tonos. Los tonos son pares de
frecuencias llamadas DTMFs.
Conmutacin La OC analiza el nmero marcado y tratar de ubicar el
circuito del nmero destino.
Timbrado La OC enva una seal de ring al destino. Esta seal son
48v de corriente alterna. Tambin, notifica al origen con
una seal de ring-back si est timbrando o seal de
ocupado si el destino est hablando.
Conversacin Una vez que se contesta la llamada, el audio se transmite
bidireccionalmente. En circuitos que usan la inversin de
polaridad para supervisin de desconexin, el voltaje pasa
a +9v y cuando termina la llamada a -9v. Cuando se
termina la llamada cae de nuevo a -28v.

A continuacin, se muestra un esquema de llamada saliente de una lnea con
Inversin de polaridad.

26
Fig 10. Llamada saliente

El siguiente grfico muestra una llamada entrante con inversin de polaridad.

1.6 Sealizacin digital

Cuando una empresa tiene un nmero suficiente de llamadas, los enlaces
digitales son una opcin. La sealizacin digital conlleva una serie de ventajas
frente a la analgica, por ejemplo, ante la atenuacin, puede ser amplificada y
reconstruida al mismo tiempo gracias a los sistemas de regeneracin de
seales; cuentan con sistemas de deteccin y correccin de errores, mejor
tolerancia a problemas de ruido y eco, entre otras. Esto se traduce en una
mejor calidad de la voz.

REDES DE VOZ 27
La digitalizacin de la voz convierte las ondas elctricas analgicas producidas
por la voz humana a una seal digital (unos y ceros). Para ellos, se toman
muestras de la amplitud de la seal a intervalos regulares. La frecuencia de
estos intervalos se calcula mediante el teorema de Nyquist. El teorema
demuestra que la reconstruccin exacta de una seal analgica es posible si
la seal est limitada en banda y la tasa de muestreo es superior al doble de
su ancho de banda.

Fig. 9 Digitalizacin
28
Para que la voz humana sea inteligible, su frecuencia debe estar entre 500 y
3500 Hz. Del teorema anterior, se infiere que necesitar de una frecuencia de
muestreo de 8000 Hz. Si establecemos una profundidad de datos de 8 bits (con
2^8 valores posibles), significa que la voz humana necesitar de un ancho de
banda de 64Kpbs para se transmitida.
El canal de datos con el ancho de banda para transmitir un canal de voz se
llama DS-0 o circuito base. De aqu en adelante, los diferentes enlaces
multiplexan estos canales (time-slot) formando distintos formatos de tramas de
datos. Aqu un listado de los ms usados:

Nivel Norteamericano Japons Europeo
Cero 64 kbit/s (DS0) 64 kbit/s 64 kbit/s
Primer 1.544 Mbit/s (DS1)
(24 canales) (T1)
1.544 Mbit/s
(J1)(24 canales)
2.048 Mbit/s
(32 canales) (E1)
Intermedio 3.152 Mbit/s (DS1C)
(48 canales)

Segundo 6.312 Mbit/s (DS2)
(96 canales) (T2)
6.312 Mbit/s (96
canales), o 7.786
Mbit/s (120 canales)
8.448 Mbit/s
(128 canales) (E2)
Tercero 44.736 Mbit/s (DS3)
(672 canales) (T3)
32.064 Mbit/s (480
Canales)
34.368 Mbit/s
(512 canales) (E3)
Cuarto 274.176 Mbit/s (DS4)
(4032 canales)
97.728 Mbit/s (1440
canales)
139.264 Mbit/s
(2048 canales) (E4)
Quinto 400.352 Mbit/s (DS5)
(5760 canales)
565.148 Mbit/s (8192
canales)
565.148 Mbit/s
(8192 canales) (E5)

REDES DE VOZ 29
La sealizacin digital usa los circuitos de datos digitales, por ejemplo, los
enlaces E1 (2048 Kbps) y T1 (1624 Kbps). Existen distintas configuraciones
para estos enlaces a nivel fsico.

Tipo Circuito Codificacin Trama Otros
E1 AMI HDB3 CRC4/NCRC
T1 AMI B8ZF
SF D4 ESF

Una vez definido el medio fsico digital se pasa a configurar la sealizacin
lgica digital de telefona. Existen dos tipos:

1.6.1. Sealizacin de canal asociado (CAS)

En esta sealizacin hay una dependencia entre las seales de control
de llamada y el audio digital transmitido. Por ejemplo, en canales T1, se
usa la sealizacin de Bit Robado (Robbed-bit RBS) donde se extraen
algunos bits de audio y se reemplaza por seales de control. Esto no
tiene un efecto apreciable en la calidad del audio transmitido; sin
embargo, reduce el ancho de banda efectivo para voz que pasa de
64Kbps a 56Kbps.

30
N de
Trama
Bits del timeslot 1
1 2 3 4 5 6 7 8
1
2
3
4
5
6 A1
7
8
9
10
11
12 B1
Fig. 10 Bits robados de una trama de voz para sealizacin

En canales E1, se usa Multitramas en el canal 16 para pasar informacin de
sealizacin de la llamada de manera sncrona con los canales de voz. La
diferencia con un canal comn (CSS) es que el canal CAS-16 est siempre
enviando datos an no haya necesidad de sealizacin.

TS-0 TS-1 TS-2 TS-15 TS-16 TS-17 TS-30 TS-31
Frame PCM PCM .. PCM CAS PCM PCM PCM

Fig.11 Canal 16 multitrama
REDES DE VOZ 31
1.6.2. Sealizacin de canal comn (CSS)

En esta sealizacin, se dedica un canal o timeslot de un circuito T1/E1 para el
envo de un flujo de bits de seales de control. A este timeslot, se le llama
comnmente canal de datos o D-channel. Un protocolo de mayor nivel,
orientado a mensajes, como por ejemplo HDLC permite notificar casi cualquier
seal de control posible. El canal de datos slo se usa si hay algo que enviar.
Podemos agrupar los protocolos de sealizacin de la siguiente manera:

1.6.2.1. Protocolos Privados de Vendedor

Cada vendedor de switches de telefona y centrales telefnicas maneja
sus propios estndares de sealizacin digital, lo que lgicamente hace
que los sistemas sean incompatibles con los de sus competidores.

1.6.2.2. RDSI

O Red Digital de Servicios Integrados (ISDN/RDSI) permite que los CPE
intercambien mensajes con redes ms avanzadas como SS7. Estas
redes orientadas a mensajes permiten no slo transmitir voz, si no
manejar datos, y vdeo a travs de canales portadores o llamados B-
channel.

Existen 2 tipos de interfaces:

1.6.2.1.1 BRI (Basic Rate Interface):

Canales de uso extendido en Europa. BRI significa interfaz de
acceso bsico y fue diseado para uso residencial como el
reemplazo de las lneas analgicas. Consta de 2 canales
portadores de 64Kbps y un 1/4 canal de datos de 16Kbps
(2B+D). El total de ancho de banda es 144 Kpbs.

1.6.2.1.1 PRI (Primary Rate Interface):

O Interfaz de Acceso Principal. Es la configuracin orientada a
empresas. En Norteamrica, equivale a 23 canales B y un canal
32
de sealizacin, con un ancho de banda igual al T1. En el
sistema europeo E1 equivale a 30 canales B y un canal D (2048
Kbps incluyendo el canal 0 de timing).

1.6.2.2. QSIG

Tambin, conocido como sealizacin privada 1, es una extensin del
protocolo RDSI, orientado a la comunicacin entre PBX en las redes
privadas. Permite la interoperatividad entre diferentes marcas.

1.6.2.2. Sealizacin versin 2 R2

Esta sealizacin consta a su vez de dos tipos complementarios:
sealizacin de lnea y sealizacin interregistro. La sealizacin de
lnea es una variante CAS del tipo Multitrama E1 para lneas digitales
(para lneas analgicas existe una versin que agrupa 31 troncales
analgicas).
La sealizacin de lnea permite controlar la conexin de llamada,
cancelacin y bloqueo de circuito. Mientras tanto, la sealizacin
interregistro (R2 MF) controla los dems eventos e informacin a pasar.

1.6.2.2. Sealizacin versin 7 SS7

Es una coleccin de protocolos usada al nivel de proveedores de
servicio de telefona u operadores de telefona para soportar
caractersticas avanzadas de enrutamiento de llamadas.

Es la norma y el estndar de las comunicaciones en el ambiente de
proveedores de telefona y es llamado Red Inteligente por sus mltiples
prestaciones. Se integra bien con la RDSI, ya que hay una traslacin
natural de sus protocolos de mensajes como del Q931 a ISUP.

REDES DE VOZ 33
Resumen

El telfono es un invento colaborativo, en el que muchas mentes trabajaron el
concepto de manera independiente.
La telefona ha evolucionado mejorando en calidad desde la telefona
analgicas a la digital.
La red pblica conmutada de telefona es una red mixta, actualmente, con
usuarios residenciales con telfonos analgicos y usuarios empresariales con
telefona digital.
A nivel de infraestructura de operador y entre operadores se trabaja con
enlaces digitales especialmente con SS7.

Si desea saber ms acerca de estos temas, puede consultar las siguientes libros:

Scott Keagy, Integracin de Redes de Voz y Datos, Cisco Press, 2002

Edgar Landvar, Comunicaciones Unificadas con Elastix, Elastix Tranning, 2010

34

REDES DE VOZ 35

CONCEPTOS DE VOIP
Al trmino de la unidad, el alumno conoce los conceptos bsicos de la Voz
sobre IP, sus distintos protocolos de sealizacin y transporte, y las
caractersticas que lo diferencian de la telefona tradicional.

TEMARIO
Redes Convergentes
La Voz sobre IP
Protocolos de VoIP
Codificacin de la voz

Los alumnos realizan dinmicas que les permitan diferenciar las ventajas de
protocolos y cdecs de VoIP.

Los alumnos proponen nuevos de servicios de comunicacin que puedan ser
implementados usando la VoIP.

UNIDAD DE
APRENDIZAJE
2
36

REDES DE VOZ 37
2.1 Redes Convergentes:

La convergencia de las redes de voz y datos consiste en unificar el medio de
transporte de diferentes servicios, como son voz, vdeo y datos, para un mejor
funcionamiento y facilidad de administracin.

Hoy en da, la convergencia de las comunicaciones de empresa - voz, datos y
video - en una nica red IP es una tendencia imparable. Esto es debido a que las
soluciones que integran voz y datos, aportan importantes beneficios para las
empresas y sus usuarios:

Ahorros en llamadas.
Simplificacin de la infraestructura de comunicaciones
Optimizacin de la gestin
Unificacin del sistema de Telefona entre sedes
Movilidad / Ubicuidad del usuario

La convergencia de protocolos es el movimiento desde mltiples protocolos haca
un nico protocolo de red, normalmente IP.

Una red convergente debe ser fiable, es decir, debe asegurar el flujo de trfico
entre los diversos nodos de la red hasta los puntos finales, de manera que se
manejen eficazmente potenciales problemas como prdida de paquetes, cada de
enlaces, sobrecarga de procesamiento de los equipos, por ejemplo. Para ello, se
trabaja asegurando la red mediante enrutamientos estables, lneas fsicas
redundantes y manejo de errores a nivel de los protocolos. Adems de ello, se
debe manejar problemas de ancho de banda, retraso de paquetes y competencia
entre los servicios por el acceso a la red.

38
2.2 La Voz sobre IP

Principalmente, el trmino Voz sobre IP (VoIP) se refiere a la paquetizacin de
los flujos de audio para ser transportados sobre redes de datos IP como la
Internet. Para ello, se debe lidiar con diferentes problemas como asegurar que los
paquetes lleguen completos y lo ms importante, a tiempo, ya que el servicio de
voz es un servicio en Tiempo Real.

La red TCP/IP o Internet no fue originalmente diseada para enviar servicios en
tiempo real. Los protocolos tradicionales de Internet tienen mltiples mecanismos
para asegurar la llegada de los paquetes, como retransmisiones. En una tpica
conversacin de voz, estos mecanismos no funcionaran porque demoraran la
llegada de los paquetes de voz. Por otro lado, las redes de voz tradicionales
aseguran el trfico pero son caras y no flexibles.

La Voz sobre IP busca tener las ventajas de una y minimizar las desventajas de la
otra. Bsicamente cuando transmitimos voz es distinto que cuando transmitimos
datos. Los paquetes de voz tienen un orden definido y cada paquete reconstruye
una parte de la voz humana, cuya falta hara la comunicacin no entendible.

2.3 Los Protocolos de VoIP

Los protocolos asociados a la VoIP se dividen en dos grupos, que representan a
las funciones que se tiene en la telefona tradicional:

Protocolos de Sealizacin de llamada y funciones de control
Protocolos de Transporte de flujos de audio

Estos protocolos interactan entre s, trabajando juntos y complementndose de
manera que hagan posible la comunicacin. Es posible, como por ejemplo con el
protocolo de transporte RTP, que sea usado por distintos protocolos de
sealizacin, como SIP y H323.

Adicionalmente, al igual que las redes convergen existen dos entidades que
trabajan por la estandarizacin y desarrollo de la misma, cada una desde una
distinta perspectiva. La Unin Internacional de Telecomunicaciones (ITU) busca
REDES DE VOZ 39
extender los clsicos modelos de circuitos conmutados (conmutacin de paquetes)
sobre las redes de datos e infraestructura de Internet. La Fuerza de Trabajo de
Ingeniera de Internet (IETF), por su parte, busca extender los servicios de las
aplicaciones que corren sobre la red, potencindola para que soporte protocolos
de tiempo real, como la voz y vdeo.

2.3.1. Protocolos de Sealizacin

Los protocolos de sealizacin son los encargados de controlar el
establecimiento de la comunicacin para poder determinar aspectos como:

Duracin de la llamada
Acceso de Participantes
Ubicacin de Participantes
Autenticidad
Seguridad

En este curso estudiaremos y trataremos los siguientes:

H323
SIP
MGCP
IAX
SCCP
Unistim

2.3.1.1. Sealizacin H323

Es un protocolo recomendado por la ITU en el documento llamado
Sistemas de Comunicacin Multimedia basado en Paquetes.
Interacta con otras recomendaciones que le proveen empaquetamiento
de sealizacin, seguridad, manejo de servicios, conferencias, etc.
Soporta voz y vdeo en diversos tipos de formatos.

Los componentes de un sistema H323 son:

40
2.3.1.1.1 Terminal:

Tpicamente, es un telfono con capacidades extendidas para
voz y video. Puede ser implementado como software
(softphone). Cuenta con caractersticas de procesamiento de
llamadas de voz y vdeo y la capacidad de registrarse a un
Gatekeeper.

2.3.1.1.2 Unidad de Control Multipunto (MCU):

Es la combinacin de un controlador (MC) y un procesador
multipunto (MP). Un MC controla la sealizacin de diversos
orgenes de medio (voz y video) estableciendo una conferencia
en caso de unirse varios. El MP es el encargado de enviar los
paquetes a los participantes de la conferencia.

2.3.1.1.3 Gateway:

Permiten interactuar con tecnologas que no son H323, como
videoconferencias en RDSI, telefona digital o analgica

2.3.1.1.4 Gatekeeper:

El gatekeeper controla una zona H.323. Regula las terminales,
permitiendo o no el inicio o recepcin de llamadas. Puede
permitir tambin la conexin directa (sealizacin inclusive) de
dos terminales o puede actuar como elemento intermedio. Existe
la posibilidad de tener gatekeepers redundantes en una zona por
si uno de ellos sale de lnea.

Al ser elementos indispensables en una red H.323 cumplen las
siguientes funciones:
Traduccin de direcciones y alias H.323
Controla admisiones (registro) de terminales,
gateways y MCU en la zona.
REDES DE VOZ 41
Almacena planes de conexin y rutas, evitando que
las terminales, gateways y MCU tengan que tener
grabadas todas las rutas.
Permiten dar autenticacin y autorizacin para termas
de seguridad y facturacin.
Facilitan aplicaciones externas generen llamadas y
controlen los eventos de llamada. Por ejemplo, una
aplicacin de marcador automtico para Call Center,
puede originar llamadas y enlazarlas a las terminales
que estn disponibles.

H.323 fue el protocolo de VoIP ms extendido hasta hace algunos aos,
sin embargo, ha perdido rpidamente su hegemona en favor del
protocolo SIP. Aunque tcnicamente puede ser superior a SIP, su
complejidad lo hace impopular. SIP en cambio, es ms sencillo de
implementar y actualmente es el protocolo de facto en la VoIP, y su uso
ser cada vez ms extendido ya que ser parte importante de las
nuevas redes inteligentes como IMS.

H.323 usa el puerto 1720 para la sealizacin y controla flujo de media
RTP/RTCP en mltiples puertos UDP.

2.3.1.2. Protocolo de Inicio de Sesin - SIP

SIP (Session Initiation Protocol), definido en la RFC 3261 (antes RFC
2543), es un estndar de la IETF. Es un protocolo peer-peer por lo que
casi toda la inteligencia de la red est en las terminales. SIP est
basado en texto, lo que nos permite entender los mensajes de una
manera relativamente fcil.

Fue diseado por Henning Schulzrinne en la Universidad de Columbia,
originalmente para el streaming de media (audio, video) y no con fines
de telefona.

42
La sealizacin SIP usa por defecto el puerto 5060 y puede aceptar
paquetes TCP como UDP. Las funcionalidades bsicas del protocolos
son:

Registro de ubicacin.
Localizacin del destinatario.
Determinacin de capacidades del destinatario.
Determinacin del estado del destino.
Establecimiento de la llamada.
Transferencia de llamadas.
Modificacin de llamadas
Completacin de la llamadas
Sesiones de Conferencia
Sealizacin intermedia

SIP no provee servicios, sino que provee primitivas para implementar
diferentes servicios, proveyendo un mecanismo para recolectar
recursos, ponerse de acuerdo en un formato en comn, y comenzar la
comunicacin.

SIP se apoya entonces de otros protocolos para la transmisin, por
ejemplo, RTP es el portador de la voz y el video, de SDP para negociar
las capacidades de los terminales,

A continuacin presentamos un listado de los mtodos o primitivas
estndar de SIP:

INVITE Invita a un usuario a una llamada
ACK Indica reconocimiento confiable de la terminal
BYE
Termina una conexin entre usuarios o declina una
llamada
CANCEL
Termina un requerimiento o bsqueda por un
usuario
OPTIONS
Solicita informacin acerca de las capacidades
del servidor SIP
REDES DE VOZ 43
REGISTER Registra una ubicacin de usuario
INFO
Usado para sealizacin en mitad de la sesin.
Sirve para intercambiar informacin.

Y presentamos un listado de respuestas:

Cdigo Tipo Ejemplo
1xx Informativo 100 Trying, 180 Ringing
2xx Exitoso 200 OK, 202 Accepted
3xx Redirigido 302 Moved Temporarily
4xx Falla en Solicitud 404 Not Found, 482 Loop Detected
5xx Falla en el Servidor 501 Not Implemented
6xx Falla Global 603 Decline

Las primitivas son usadas para brindar servicios, pero por ejemplo no
tiene primitivas definidas para funciones como la transferencia de una
llamada.

SIP tiene como entidad principal de su protocolo el Agente de Usuario
(UA), el cual dependiendo si acta alternadamente como cliente o
servidor se llama UAS o UAC.

44

Fig. Comportamiento UAS y UAC

SIP trabaja con el protocolo SDP para la descripcin de la sesiones.

El protocolo SDP describe sesiones de comunicacin multimedia como
son el anuncio de sesin, invitacin a sesin y negociacin de
parmetros. Es ampliable para nuevos tipos de medios y formatos. Aqu
un listado de las etiquetas SDP:

v= (Versin del protocolo)
o= (Origen e identificador de sesin)
s= (Nombre de sesin)
i=* (Informacin de la sesin)
u=* (URI de descripcin)
e=* (Correo electrnico)
p=* (Nmero telefnico)
c=* (Informacin de conexin)
b=* (Cero o ms lneas con informacin de ancho de banda)

t= (Tiempo durante el cual la sesin estar activa)
r=* (Cero o ms veces de repeticin)

REDES DE VOZ 45
m= (Nombre de medio y direccin de transporte)
i=* (Ttulo)
c=* (Informacin de conexin)
b=* (Cero o ms lneas con informacin de ancho de banda)
k=* (Clave de cifrado)
a=* (Cero o ms lneas de atributos de sesin)

Una red SIP consta de distintas entidades que conectan a las terminales
o UA. Estas entidades son:

2.3.1.2.1 Servidor Proxy

Es una entidad intermediaria que acta como servidor y cliente
con el fin de hacer peticiones a nombre de otros clientes. Acta
tambin como un encaminador, enviando la peticin a otra
entidad ms cercana al usuario apuntado. Puede implementar
polticas y permisos de seguridad para las terminales. Tiene las
capacidades de interpretar y reescribir partes especficas de un
mensaje antes de enviarlo. Existen de dos tipos:

Servidor Proxy sin Estado (Stateless Proxy)

En este servidor no existe ningn seguimiento de las
llamadas, slo reenva mensajes entre los terminales
brindando capacidades mnimas de control.

Provee anonimato porque no se registra ninguna
transaccin, lo que aligera el procesamiento permitiendo
tener una gran capacidad de manejo de peticiones.

Servidor Proxy orientado al Estado (Stateful Proxy)

Al contrario del anterior, este Proxy mantiene los datos de
la llamadas (transacciones), permitiendo servicios ms
avanzados.

46
Sin embargo, el mayor consumo de procesamiento y
ancho de banda hace que no sea tan escalable como el
Proxy sin Estado. Este tipo de Proxy es obligatorio
cuando se usan SIP sobre el protocolo TCP.

2.3.1.2.2 Servidor de Registro (Registrar)

Se utilizan para autenticar y almacenar la ubicacin de un
usuario SIP por ejemplo su direccin IP, as tambin puede
implementar mtodos de validacin de usuarios a fin de poder
determinar la fidelidad de la informacin.

2.3.1.2.3 Servidor de Ubicacin (Location)

El fin de estos servidores es la asignacin de proxys para los
UA's en funcin del proceso de registro, esto se hace con el fin
de tener un mejor desempeo de la red de transporte IP.

REDES DE VOZ 47

2.3.1.2.4 Servidor de Redireccionamiento (Redirect)

Se encarga del reenrutamiento de solicitudes. El servidor se
limita a devolver un mensaje 3XX al UA con la nueva ruta o
direccin del Proxy o UA destino. Los usos de este servidor
estn orientados a administrar mejor la carga en las redes, as
como en hacer bsquedas ms rpidas de usuarios. Esta
sencilla funcin hace que tengan alta capacidad de manejar
carga y de manera rpida.

48

2.3.1.2.5 B2BUserAgent

Controla llamadas entre usuarios SIP de una manera ms
completa que los servidores Proxy, manteniendo el estado de las
llamadas. Se usan para fines de facturacin y redireccionamiento
de llamadas en caso de cada de un proveedor SIP. Como
procesan el trfico de sealizacin entre los UA tienen la
capacidad de cortar las llamadas. Su comportamiento es muy
parecido a las PBX, por lo tanto, heredan la desventaja de ser un
nico punto de fallo en la red SIP.

2.3.1.2.6 Gateway SIP

Permiten interconectar la red de VoIP SIP con la telefona
analgica, digital o celular.

REDES DE VOZ 49
2.3.1.3. Protocolo de Control de Gateways de Medios (MGCP)

Desarrollado como alternativa para la interconexin de gateways de
medios (media gateway) a nivel de lo operadores de
telecomunicaciones, mediante enlaces de redes de IP. Coordina el
funcionamiento de los media gateways. El MGCP evolucion a otros
protocolos como el H.248 MEGACO.

2.3.1.4. Protocolo de Intercambio entre Asterisk (IAX)

Es un protocolo abierto que est en vas de ser un estndar de Internet
(IETF), creado especialmente para interconectar PBX basadas en
Asterisk. El creador es Mark Spencer, tambin creador de Asterisk y se
caracteriza por manejar la sealizacin y la media en el mismo flujo de
datos, usando el puerto 4569. Esta capacidad le permite prescindir de
cualquier ayuda de otros protocolos, y depender de las capacidades y
defectos de stos. Por ejemplo, no tiene los problemas de SiP y RTP
para el enrutamiento a travs de NAT.

Otra de sus ms importantes caractersticas es poder hacer
troncalizacin de sesiones, lo que significa que aprovecha un nico flujo
para acomodar paquetes de diversas sesiones, ahorrando
tremendamente el uso del ancho de banda. Esto es muy til en el caso
de interconectar locales a travs de Internet y se tenga que pasar
mltiples llamadas.

IAX est optimizado para voz, si embargo, se est trabajando para
poder pasar vdeo en el futuro. Adems de ello, incorpora importantes
caractersticas de seguridad permitiendo autenticarse mediante MD5 o
el intercambio de llaves RSA.

2.3.1.5. SCCP (Skinny Client Control Protocol )

Es un protocolo ligero, pero propietario, de Cisco, que permite una
comunicacin eficiente con la PBX Cisco Call Manager. Cisco adquiri
esta tecnologa a la empresa Selsius a finales de los 90 y la incorpor
50
en su red de VoIP. Actualmente muchas de sus terminales telefnicas
soportan tambin el protocolo SIP.

2.3.1.6. UNISTIM

Protocolo propietario de VoIP que es soportado por las PBX de Nortel y
sus telfonos propietarios.

2.3.2. Protocolos de Transporte de flujos de audio

Encargados de llevar los flujos de audio y video entre dos terminales. El ms
usado es:

2.3.2.1. Protocolo de Transporte en Tiempo Real

RTP es un protocolo para enviar audio entre los participantes y es
usado por los protocolos de sealizacin SIP o H.323. En SIP, por
ejemplo, los flujos de sealizacin de la llamada (setup/teardown) y la
media (audio) estn separados, corriendo por diferentes rutas y puertos.
Durante la negociacin SIP (SDP), se especifican los nmeros de
puerto (ms altos de 10,000) a utilizar para transferir el audio. RTP
siempre transmite sobre el protocolo de transporte UDP.

REDES DE VOZ 51
2.3.2.2. Protocolo de Control de Transporte en Tiempo Real (RTCP)

Es un protocolo hermano del Protocolo de transporte en tiempo real
(RTP).

RTCP proporciona informacin de control fuera de banda para un flujo
RTP. Se asocia a RTP en la entrega y envasado de datos multimedia,
pero no transporta los datos por s mismo. Se utiliza peridicamente
para transmitir paquetes de control a los participantes en una sesin de
streaming multimedia. La funcin principal de RTCP es proporcionar
informacin sobre la calidad de servicio que se est proporcionado por
RTP.

RTCP recoge estadsticas en una conexin de medios de comunicacin
e informacin sobre bytes enviados, paquetes enviados, paquetes
perdidos, jitter, retroalimentacin y retraso de ida y vuelta. Una
aplicacin puede utilizar esta informacin para aumentar la calidad del
servicio, tal vez mediante la limitacin de flujo o el uso de un cdec
diferente.

52
2.4 Codificacin de la voz

Para transmitir la voz adecuadamente se la codifica. Es luego de codificarla
que se la monta sobre RTP. La codificacin puede servir para disminuir la
probabilidad de error o tambin para minimizar el ancho de banda utilizado.

Para codificar se utiliza un cdec, que es en trminos generales un algoritmo.
Existen mltiples cdecs, propietarios o libres de uso, con mayor o menor
compresin.

2.4.1. G.711

Es uno de los cdecs ms usados y est basado en la digitalizacin PCM. No
hay prdida de datos por compresin luego de la digitalizacin, pero existe la
tcnica del companding que consiste en reagrupar los bits que representan
valores de muestreo en la parte ms significativa de la onda de voz, en vez de
distribuirla uniformemente.

G.711 proviene de un estndar ITU-T que fue liberado en 1972 y viene en dos
versiones de companding, llamados -Law (usado en Europa) y a-Law (usado
en USA). La diferencia entre ambos es la distribucin de los bits en la curva,
siguiendo diferentes frmulas logartmicas.

Provee una buena calidad de voz ya que usa 64kbit/s, es decir un muestreo de
8 bits a 8kHz. Viene por defecto en la mayora de terminales y equipo de
telefona IP. Al no haber prdida, permite pasar otras aplicaciones de la red de
voz tradicional como los faxes o las seales de los mdems y equipos de venta
(POS).

La principal desventaja es que ocupa mucho ancho de banda, lo que lo hace
imprctico para enlaces WAN o Internet.

REDES DE VOZ 53

Fig. Companding

2.4.2. G.722

Es otro cdec que proviene de un estndar ITU. Digitaliza casi al doble del
ancho de banda (4 kHz) que el necesario en el estndar PCM de telefona IP (4
kHz) y requiere de 16 bits para codificar. Por lo tanto, segn el teorema de
54
Nyquist, debe tener una frecuencia de muestreo de 16 kHz, el doble que el de
G.711 ocupando el mismo ancho de banda.

Requiere de 48, 56 y 64 kbit/s de ancho de banda.

Su principal ventaja es su utilidad para aplicaciones de voz sobre con audio de
alta definicin y que corra en una red sin problemas de velocidad y ancho de
banda como es una red de rea local.

El G.722 estaba patentado pero hace unos aos la patente expir, por lo que
es de libre uso e implementacin, lo que ha disparado su popularidad.

Existen variantes ms eficientes en ancho de banda como G.722.1 (Siren7) o
G.722.2 (AMR-WB), ambas propietarias.

2.4.3. SILK

SILK es el cdec estrella de la red Skype. Optimizado para comunicaciones en
tiempo real sobre internet, es un cdec adaptativo de profundidad de bit y
soporta frecuencias de muestreo variables desde 8 kHz hasta 24 kHz o ms.
Con suficientes ciclos de CPU y un ancho de banda de 40 Kbp/s, SILK ofrece
su mejor rendimiento. En mquinas con bajo procesamiento o poco ancho de
banda, SILK trata de adaptarse, bajando la calidad de la voz. Actualmente, el
cdec est libre de costos en su implementacin por lo que algunos fabricantes
de gateways han manifestado su inters en incluirlos.

2.4.4. GSM

Este cdec proviene del estndar de telefona celular GSM (Global System for
Mobile communications). Fue diseado para soportar la calidad de la
comunicacin por telefona mvil, la cual es muy baja. Es un cdec predictivo
porque usa informacin de muestras previas para predecir la muestra actual.
GSM divide la voz en bloques de tiempo de 20 ms, logrando un ancho de
banda final de 13 kbps.

REDES DE VOZ 55
2.4.5. G.729a

Cdec predictivo y de alta compresin. Es un cdec propietario licenciado por
Intel por canal de voz. Su gran ventaja es comprimir muy bien la voz sin
deterioro significativo de la calidad (8Kpbs). Trabaja con un ancho de banda
reducido a 8 kbps y una excelente calidad de voz. Usa un algoritmo de
prediccin que consume una cantidad considerable de CPU.

2.4.6. ILBC (Internet Low Bitrate Codec)

Es un cdec libre y de cdigo abierto. Desarrollado por Global IP Solutions fue
adquirida por Google Inc en el 2011 para ser liberado y compartido para el
proyecto WebRTC.

Es adecuado para aplicaciones de VoIP, streaming de audio, archivos y
mensajera y su gran caracterstica es soportar bien la prdida de paquetes. La
calidad de la voz es muy buena y casi similar a G.711. Su consumo de CPU es
similar al G.729A con mejor calidad de voz y mejor tolerancia de prdida de
paquetes.

56
2.4.7. G.726

G.726 ofrece una calidad igual al G.711 pero usa la mitad del ancho de banda.
Enva informacin de las tramas anteriores por lo que adapta su ancho de
banda a valores de 16 kbps, 24 kbps, y 32 kbps. Aunque tiene problemas para
transmitir faxes y comunicacin de mdems, es popular por su buen manejo del
ancho de banda y el poco uso de CPU que requiere implementarlo.

2.4.8. G.723.1

Es un cdec diseado para trabajar con un bajo ancho de banda. Tiene dos
configuraciones: a 5.3 kbps y 6.3 kbps. G.723.1 es muy usado con H.323. Es
un cdec patentado por lo que requiere de licenciamiento.
2.4.9. Speex

Speex es otro cdec de tasa de bits variables, lo que significa que es capaz de
adaptarse dinmicamente. Es ofrecido en versiones para alto y bajo ancho de
banda, si se quiere una mejor o peor calidad telefnica. Es libre por lo que
opera entre los 2.15 y 22.4 kbps a causa de su naturaleza variable.

Codec Tasa de Bits (kbps) Requiere Licencia
G.711 64 kbps No
G.726 16, 24, o 32 kbps No
G.723.1 5.3 o 6.3 kbps S
G.729A 8 kbps S
GSM 13 kbps No
iLBC 13.3 kbps (30-ms) o 15.2 kbps (20-ms) No
Speex Entre 2.15 y 22.4 kbps No

REDES DE VOZ 57
2.4.10. MP3

Tambin es un cdec, sin embargo es usado para codificar archivos de audio.
Desarrollado por el instituto Fraunhoffer de Alemania, ha servido durante aos
para el almacenamiento de msica y audio. Algunas centrales IP la usan para
almacenar audios a usar como msica de espera.

58
Resumen
Existen protocolos de voz para la sealizacin y otros para el transporte de
medios.
El protocolo SIP es el estndar de facto en la comunicacin por VoIP en
detrimento de protocolos ms complicados como el H.323
Los protocolos principales que ayudan al protocolo SIP son SDP para
manejo de sesiones y RTP para el transporte de la media.
Existen muchos otros protocolos, el ms usado es MGCP para el control
de los media gateways a nivel operador y SIP para la interconexin de
lneas empresariales y residenciales.
Los cdecs permiten transmitir la voz sobre ip en diferentes tipos de
enlaces, priorizando en algunos casos la calidad de voz y en otras el
ahorro en ancho de banda.

Si desea saber ms acerca de estos temas, puede consultar las siguientes pginas:

CISCO Forums - Documents
https://supportforums.cisco.com/docs/

Asterisk Docs
http://www.asteriskdocs.org/en/3rd_Edition/asterisk-book-html-chunk/

O los siguientes libros de consulta:

Jim Van Meggelen, Jared Smith, Leif Madsen - Asterisk: The Future of
Telephony, O'Really 2007


REDES DE VOZ 59

60

ADMINISTRACIN DE CENTRALES TELEFNICAS
Al trmino de la unidad, el alumno conoce conceptos bsicos de las centrales
telefnicas, sus funcionalidades bsicas y avanzadas. Aprender sobre las
aplicaciones empresariales de centrales telefnicas y cmo stas evolucionan
gracias a los servicios en Internet.

TEMARIO
Funciones Bsicas
Funciones Avanzadas

Los alumnos realizan dinmicas que les permitan reconocer las funcionalidades
de una red de telefona privada o PBX.

Los alumnos proponen nuevos de servicios de comunicacin por Internet que
reemplacen a funcionalidades de las PBX.

UNIDAD DE
APRENDIZAJE
3
REDES DE VOZ 61

62
3.1 Funciones Bsicas

Una Central Telefnica Privada o PBX es un dispositivo que enlaza troncales y
lneas desde la Red Pblica de Telefona Conmutada (RTC) y deriva las
llamadas a hacia alguno de las terminales internas. As mismo, puede enrutar
las llamadas originadas por algunos de estos terminales (tambin llamados:
anexos o extensiones) dirigidas a algn abonado de la RTC. La tercera funcin
bsica es permitir el enrutamiento de llamadas entre las extensiones, en cuyo
caso no precisa acceder la red pblica.

Los fabricantes de PBX, frecuentemente, construyen versiones modulares de
sus equipos que les permiten interactuar con los estndares de telefona
pblica para troncales analgicas, digitales o VoIP (SIP por ejemplo). Sin
embargo, para sus anexos frecuentemente implementan protocolos
propietarios de telefona digital y VoiP que slo permiten acceder desde
terminales de la misma marca del fabricante.

Las centrales poseen una variedad de funcionalidades que se pueden clasificar
en:

3.1.1. Aplicaciones de Comunicacin

Las aplicaciones de comunicacin empresarial son el conjunto de servicios que
poseen una central de voz y se utiliza para el mundo productivo. Este
desarrollo siempre est de la mano con las necesidades de la empresa, es as
que la capacidad de integracin a otros softwares de produccin es un valor
aadido muy importante.

3.1.1.1. Conferencias

Las salas de conferencia son usadas para poder realizar
coordinaciones entre equipos de trabajo distribuidos geogrficamente.
Normalmente existe un coordinador de sala que controla el acceso y
quines tienen audio de entrada y quines slo escuchan.

REDES DE VOZ 63
3.1.1.2. VideoConferencias (telepresencia)

Aaden video a las conferencias de audio. Varias marcas ofrecen
soluciones ad-hoc (fuera de la PBX). Entre las marcas ms conocidas
estn Polycom, Cisco, Tandberg, Logitech, Aver, etc.

3.1.1.3. Webinars

Existen herramientas en Internet para hacer ponencias virtuales en
ambientes controlados por un administrador, un expositor y muchos
asistentes. Estos seminarios en la web pueden entregar las siguientes
funcionalidades:

Audio de expositor
Comparticin de escritorio
Preguntas
Encuestas de satisfaccin

Otras herramientas que se pueden usar son las conferencias en Internet
como Google Hangouts o Skype Conferences.

3.1.1.3. Transferencias

Las transferencias probablemente sean de las funcionalidades ms
comunes en el mundo de la telefona. En la actualidad servicios ms
complejos de transferencia son desarrollados. Pudiendo incluso definir
que si se encuentra fuera de la oficina la llamada siga un algoritmo de
seguimiento para poder ubicar a la persona.

Existen dos clases de transferencias en una PBX:

3.1.1.3.1 Transferencia Atendida:

Cuando antes de transferir una llamada, el usuario que debe hacer la
transferencia habla con el usuario destino, verificando que est
disponible, transfirindose la llamada automticamente al colgar la
llamada de contacto.
64

3.1.1.3.2 Transferencia Desatendida o Ciega:

El usuario transfiere la llamada sin saber si el usuario destino est
disponible o no, ya que no se produce una llamada entre stos.

REDES DE VOZ 65
3.1.1.4. DISA

Funcin que permite un acceso remoto (desde la red pblica telefnica)
al plan de marcado de la PBX, tal como si fuese un anexo interno.
Normalmente, se debe proteger este acceso externo mediante una
clave.

3.1.2. Aplicaciones de Mensajera Unificada

3.1.2.1. Correo de Voz

El buzn de voz es un sistema centralizado de manejo de mensajes
telefnicos para un gran grupo de personas. Permite a los usuarios
recibir, almacenar y gestionar mensajes de voz de las personas que le
llaman cuando se encuentra ausente o con la lnea ocupada.

Existen funcionalidades avanzadas como:

Contestar varios telfonos al mismo tiempo
Casillas personalizadas por usuario
Reenviar los mensajes hacia otras casillas
Personalizar el mensaje de introduccin
Enviar mensajes a varios destinatarios a la vez
Guardar mensajes
Notificar la llegada de correo de voz mediante una llamada o
correo electrnico

3.1.2.2. Presencia

Registra la actividad del usuario final de manera que se sepa el estado
del mismo antes de empezar una comunicacin. Los protocolos que se
usan para estas integraciones son:

66
3.1.2.2.1 Simple:

(Session Initiation Protocol for Instant Messaging and Presence
Leveraging Extensions) es un protocolo de mensajera
instantnea. Como XMPP, SIMPLE es un estndar abierto.
SIMPLE aplica SIP a los siguientes problemas:
Registrar la informacin de presencia y recibir
notificaciones cuando ocurran eventos, por ejemplo
cuando un usuario inicia sesin o se va a comer.
Dirigir una sesin de mensajes en tiempo real entre dos o
ms participantes.
Microsoft, para su OCS/Lync y Messenger utiliza el protocolo
SIP/Simple modificado.

3.1.2.2.2 XMPP:

O Extensible Messaging and Presence Protocol, (Protocolo
extensible de mensajera y comunicacin de presencia)
(anteriormente llamado Jabber), es un protocolo abierto y
extensible basado en XML, originalmente ideado para
mensajera instantnea.
Con el protocolo XMPP queda establecida una plataforma para
el intercambio de datos XML que puede ser usada en
aplicaciones de mensajera instantnea. Las caractersticas en
cuanto a adaptabilidad y sencillez del XML son heredadas de
este modo por el protocolo XMPP.
Este es el protocolo que seleccion Google para su servicio de
mensajera Google Talk.

REDES DE VOZ 67
3.1.3. Aplicaciones de Auditora

3.1.3.1. Grabacin

La grabacin de las llamadas es un punto muy til y de mucho cuidado
en las empresas, no solo para un tema de auditora sino que tambin
por un tema de supervisin de empleados. Dado que cada pas posee
una realidad distinta, es prioritario el informarse acerca de todas las
limitantes legales para la implementacin de las grabaciones.

3.1.3.2. Entrenamiento o Whispering

La funcionalidad de entrenamiento consiste en poder escuchar una
conversacin y poder hablar solo hacia uno de los miembros de la
llamada, esta funcionalidad se emplea para poder asesorar a los
agentes de un callcenter acerca de la mejor forma de atender las
consultas de los clientes.

3.1.3.3. Monitoreo o intrusin

La funcionalidad de monitoreo consiste en poder acceder a una llamada
actual a fin de fiscalizar el correcto desenvolvimiento de la
comunicacin. Para tal fin, se suele informar a los participantes que la
comunicacin podra ser monitoreada antes de empezar.

68
3.2 Funciones Avanzadas

3.2.1. CTI y Red Inteligente

CTI (Computer telephony integration, que puede traducirse como "Integracin
de Telefona Informtica") se refiere en el contexto empresarial a un sistema
informtico destinado a la interaccin entre una llamada telefnica y un
ordenador de manera coordinada. Como los canales de comunicacin de las
empresas se han extendido ms all del telfono, englobando actualmente el
e-mail, la web (chat), el fax, los SMS, etc., el trmino CTI se ha ampliado para
tomar tambin a otros canales de comunicacin entre la empresa y sus
clientes. La tecnologa CTI apunta a integrar todos los canales de
comunicacin de la empresa y las informaciones que sta recaba sobre sus
clientes o potenciales clientes.

Algunos ejemplos:

Tarifadores por software
PopUp de aplicaciones
Supervisin en T. Real de Llamadas
Disparadores
Marcadores de BD
Sistemas de Alarmas
Telemetra (SMS)
Sistemas de Interaccin Telefnica
Fax Servers
CRM integrado

3.2.2. Respuesta de Voz Interactiva (IVR)

Consiste en un sistema telefnico que es capaz de recibir una llamada e
interactuar con el humano a travs de grabaciones de voz y el reconocimiento
de respuestas simples, como "s", "no" o tonos de marcacin (DTMF). Permite
presentar un men de voz e interactuar mediante tonos de teclado o
identificacin de voz.

REDES DE VOZ 69
Cuando trabaja asociado a una PBX, normalmente se considera IVR a los
mens de voz automtica que funcionan como recepcionistas virtuales cuando
uno llama a la central o a un anexo. A este tipo de IVR se les denomina de
audio fijo.

En contraste, se llama IVR de audio dinmico a los IVR especializados y
orientados a la atencin al pblico, sin intervencin de parte de los usuarios
internos (self service). Es frecuente que desde el IVR se acceda a bases de
datos y al sistema de archivos de audio almacenados. Entre las aplicaciones
ms comunes de una solucin de IVR est:

Banca en lnea telefnica
Compra telefnica
Reporte de Casos (Helpdesk)
Seguimiento de reclamos (workflow)
Informacin de estado de trmites, fechas, facturas, consulta de notas,
etc.
Faxeo documentos
Informacin de bases de datos
Alertas (rea de sistemas, reas comerciales)
Informacin de inventarios
Estados de cuenta (bancos, hoteles, etc.)

Un IVR requiere de un hardware especializado donde se almacene la
aplicacin de software y los audios que reproducir. Adems, debe tener
interfaces telefnicas habilitadas en ese u otro servidor o PBX que le transfiera
la llamada. En cuanto a la plataforma, existen tecnologas que sirven para el
ingreso como son:

Text-to-Speech: Traducen los textos a voz humana.
Voice Recognition: Renoce la voz humana y pasa a texto lo
conversado.

As tambin, existen mltiples tecnologas utilizadas para el desarrollo de un
IVR, dado que dependiendo de cuan interactiva ser la solucin se deber
70
tener una aplicacin que responda de manera ms o menos interactiva a las
comunicaciones.

Los proyectos de IVR se desarrollan como cualquier proyecto de software, por
lo cual hemos detectado cincp fases:

3.2.2.1. Anlisis de factibilidad

Analiza los pros y contras de un proyecto de IVR, considerando que la
gente prefiere el contacto humano y los IVR tienen pocos mtodos de
entrada de datos (12 dgitos) frente a la posibilidad de soportar nuevas
llamadas sin tener que crecer en el nmero de agentes, el incremento
del horario de atencin del Call Center, etc.

3.2.2.2. Diseo del IVR

Se debe primero escribir un diagrama de flujo de la solucin con el fin
de validar el requerimiento con el usuario.

A
l

m
i
s
m
o

t
i
e
m
p
o
REDES DE VOZ 71
Se debe preparar un Guion de Audios con el texto de cada uno de los
audios que se requieren y aparecen en el diagrama de flujo. Se debe,
adems, dimensionar el proyecto, ya que se requieren diferentes
arquitecturas para atender 30 llamadas que 300. Normalmente, el
sistema de IVR trabaja a parte del sistema de telefona.

3.2.2.3. Codificacin y Pruebas

Es la programacin del IVR usando alguna de las herramientas. Existen
mltiples soluciones de IVR y lenguajes. Por ejemplo, el VXML es un
lenguaje muy parecido al HTML de las pginas Web, que se construy
en acuerdo de varios fabricantes para la elaboracin de IVR's. En el
caso de Asterisk PBX, permite programar en cualquier lenguaje de
programacin que implemente su protocolo AGI. Otros fabricantes de
PBX soportan TAPI, una interfaz de programacin de Windows con la
que se puede interactuar y enviar audios.

En esta etapa, se requiere la elaboracin de audios para probar el
desarrollo. Estos audios no son audios finales y se puede usar una
herramienta de Text2Speech.

Cada vez que se pruebe una componente del IVR se debe tener en
cuenta los ingresos errneos, el tiempo de espera (timeout), uso de
comodines por ejemplo para salir de un men y la navegacin.

3.2.2.4. Fine Tunning

En esta fase, se usan los audios finales, los cules deben haber sido
grabados con el mismo volumen y voz. Se debe comprobar la
consistencia de la aplicacin (retrocesos, salidas), evaluando la fluidez
de la voz en la experiencia telefnica.

3.2.3. Aplicaciones de Call Center

Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de
Atencin de llamadas, compaas o divisiones que disponen de una
72
serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar
llamadas o incluso ambas tareas.

El fin de estas llamadas pueden ser por ejemplo, departamentos de
atencin a clientes, atencin a reclamaciones, asistencias y soportes
tcnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de
telemarketing, etc.

Los Call Centers han evolucionado a lo largo del tiempo.

Antes de la dcada del 1970 slo se contaba con PBX que
centralizaban las llamadas y permitan comunicaciones bsicas.
Se distribuan las llamadas entrantes a un grupo de agentes sin
ninguna estrategia definida, y slo pasaba al siguiente agente si
los anteriores estn ocupados.

A mediados de los 70' se implement la funcin de ACD, o
distribucin de llamadas automatizada, que permita asignar
inteligentemente las llamadas entre un nmero de posiciones de
agentes.

A mediados de los 80' se incorporaron funciones de
enrutamiento de llamadas condicional, por ejemplo, segn el
horario o el nmero del llamante. Empezaron a usarse los IVR y
el registro de llamadas.

A comienzos de los 90, los Call Center empezaron a integrarse
con los CRM, se trabaj con enrutamiento por skills y a usarse
tecnologas de reconocimiento de voz y herramientas de gestin
de la calidad. Los agentes pasaron a trabajar en modo blending.

Con el nuevo milenio y el apogeo del internet, se pas al
concepto de Contact Center, al incorporarse nuevas maneras de
interactuar con el usuario como son la VoIP, chat, email.
Tambin, naci el concepto de cola unificada y Self-Service.

REDES DE VOZ 73
A partir de la segunda mitad de la dcada pasada, se empez a
promover el Contact Center en Tiempo Real. Significa que toda
la operacin de un negocio podra efectuarse durante la llamada
o contacto del cliente. Esto conlleva la integracin del Contact
Center con las herramientas operativas de la empresa, siendo el
agente a la vez un vendedor como un operador de servicio. La
compra de pasajes, contratos de compra de bienes o adquisicin
de servicios como seguros, son ejemplos donde el agente toma
la llamada y culmina toda la operacin de la cadena productiva.

3.2.3.1. Modos de Trabajo en un Call Center

Los Call Center tienen tres modos de trabajo:

3.2.3.1.1 Inbound:

Las llamadas son distribuidas entre un grupo de usuarios
limitado, por lo que siempre se debe asumir que existirn ms
usuarios que agentes.

3.2.3.1.2 Outbound:

Las llamadas son generadas por el sistema o por los agentes.
Se optimizan mediante marcadores automticos.

3.2.3.1.3 Blended:

Un agente puede tanto llamar como recibir llamadas de
diferentes orgenes (campaas).
74

3.2.3.1. Caractersticas del Servicio

Las caractersticas que se esperan de un Call Center son:

3.2.3.1.1 Disponibilidad:

Las llamadas son valiosas, porque cada una de ellas pueden
cerrar una venta o definir un contrato. Por lo tanto un correcto
dimensionamiento de los recursos es imprescindible.

Normalmente, los Call Centers tienen ms lneas que agentes.
Esto es mucho ms necesario cuando el Call Center hace
llamadas salientes usando un marcador automtico, ya que el
marcador llama al mismo tiempo a varios usuarios con el fin de
aumentar su probabilidad de contacto. Cuando sucede esto,
normalmente, se debe dimensionar un 50% adicional de lneas
ms que agentes. Si estamos en el caso de un Call Center
Inbound, debemos tener un margen de lneas que nos pueda
REDES DE VOZ 75
indicar si requerimos ms posiciones de agentes o no, de
manera que conozcamos exactamente cul es la demanda.

Se debe evitar tener cadas en las lneas de los operadores o
proveedores telefnicos. Para ello, se puede contar con enlaces
redundantes de manera que si un operador o proveedor
telefnico tiene problemas en sus lneas, se pueda enrutar el
trfico con otro. Evidentemente, esto incluye tener herramientas
de monitoreo y alertas en tiempo real para poder responder a
cualquier problema.

3.2.3.1.2 Integracin

Como se vio en el apartado anterior, la evolucin del Call Center
llega hasta la integracin de los procesos de la empresa o
negocio. Por ello, el Contact Center debe usar las capacidades
CTI de la plataforma de telefona para conectarse con otros
sistemas como los software de administracin de clientes (CRM)
o de operaciones (ERP), por ejemplo.

3.2.3.1.3 Calidad de Servicio

El recurso humano, o sea los agentes, necesitan entrenamiento
y supervisin constante, con el fin de mejorar la atencin. Por
otro lado, ciertos procesos de negocio y, en general, la
importancia de una llamada lleva a poder registrar el audio en
sistemas de grabacin, los cuales deben brindar al gerente o
supervisor del Call Center una interfaz de bsqueda de
grabaciones. Tambin, existen funciones de intrusin en la
llamada para que el supervisor pueda saber cmo el agente
atiende al usuario final.

Adicionalmente, se deben recoger mtricas y obtener reportes
de los diferentes tiempos y eventos de atencin. Un listado de
los ms importantes son:

76
Tiempo en Pausa:

Muestra informacin del tiempo en el cual un agente no
ha estado receptando, ni realizando llamadas por haber
pausado su atencin y el motivo de stas.

Detalles de Llamadas :

Muestra la informacin en forma detallada de las
llamadas recibidas y efectuadas.

Tiempo de Espera del Usuario:

Es el tiempo promedio en que un usuario logra que su
llamada sea respondida por un agente.

Tasa de abandonos:

Es la cantidad de llamadas no contestadas.

Tiempo Medio de Operacin:

Es la cantidad promedio de tiempo que un agente, o
varios agentes, estn ocupados contestando llamadas
sobre el tiempo total de trabajo.

3.2.3.1. Glosario de Trminos

A continuacin, se explican algunos trminos propios del trabajo de Call
Center:

Lneas: Troncales de telefona contratadas a los proveedores u
operadores telefnicos.

REDES DE VOZ 77
Colas: Una cola de espera virtual es el turno de espera ordenado
que se produce en un centro telefnico de llamadas cuando los
agentes no pueden atender todas las llamadas que se producen

Anexos: Terminales de la PBX donde se conectan los agentes.

Agentes: Personal contratado para responder llamadas o
generarlas. Es el personal de atencin.

IVR: Respuesta de Voz interactiva, normalmente va antes de la cola
de atencin con el fin de obtener alguna informacin del usuario
llamante.

Horarios: Turnos de atencin del Call Center o de los agentes.

Campaas: Es un proyecto de recepcin u origen de llamadas,
normalmente asociado a una base de datos de usuarios o clientes.
Puede ser de salida o entrada. Tiene una duracin determinada y un
horario de atencin.

Llamadas: Evento de contestacin de un llamado telefnico.

Calificacin: Proceso que determina el estado final de la llamada o
evento de atencin. Normalmente, son varios valores que detallan si
fue exitoso o no el contacto, de manera que se pueda volver a
insistir o dar por finalizada la atencin para el usuario. Debe ser
completada por el agente.

Por ejemplo, un marcador puede etiquetar una llamada como
exitosa, pero el agente al preguntar por el usuario que busca, puede
estar hablando con otra persona. En ese caso, el agente debe
calificar la llamada como no exitosa y reprogramar el intento de
llamada.

Pausas: Es el tiempo en que el agente, dentro de su horario de
atencin, debe estar fuera de lnea momentneamente, para no
recibir llamadas, por motivos de descanso, trabajos adicionales o
78
descansos, como pueden ser las comidas, el descanso entre horas,
etc.

REDES DE VOZ 79
Resumen

La PBX modernas tienen numerosas funcionalidades que extienden su primera
funcin de enrutar llamadas entre la red pblica a la red privada de anexos.
Muchas de las funcionalidades ahora se dan fuera de la PBX, especialmente,
en servicios sobre Internet.
Los IVR son una manera que tienen los usuarios de interactuar con los
sistemas de informacin de las empresas.
Los Call Centers han experimentado una evolucin que les permiten establecer
cualquier tipo de contacto con los usuarios y, adems, integrarse con los
procesos de negocio de las empresas.

Si desea saber ms acerca de estos temas, puede consultar los siguientes libros:

Donna Fluss, The Real Time Contact Center, AMACOM/American
Management Association, United States, 2008

80

CALIDAD Y SEGURIDAD EN REDES DE VOZ
Al trmino de la unidad, el alumno conoce cmo asegurar la calidad de la
comunicacin en las redes de voz, as como aprender las diversas
vulnerabilidades y tcnicas de seguridad de las mismas, especialmente, en las
redes de VoIP.

TEMARIO
Calidad de la voz
Modelos para medir Calidad de Voz
Mejorando la Calidad de Voz sobre IP
Seguridad de la Voz
Mejorando la Seguridad de la Voz sobre IP

Los alumnos realizan dinmicas que les permitan identificar los elementos que
afectan la calidad y seguridad de una red de telefona.

Los alumnos proponen paralelos entre la seguridad de las redes de datos con las
redes de voz.

UNIDAD DE
APRENDIZAJE
4
REDES DE VOZ 81

82
4.1 La Calidad de la Voz

Las diferencias entre la operacin de las redes de voz y datos requieren
distintos enfoques de gestin. En lo servicios en redes de voz como la
telefona, te enteras casi inmediatamente cuando hay algn problema, a
diferencia de los servicios en redes de datos.

La definicin de la calidad de la voz en las comunicaciones es un rea de
estudio complejo para los ingenieros, ya que existen factores subjetivos y
personales que afectan nuestra percepcin.

Nuestra tolerancia vara si nos comunicamos por diversos medios telefnicos.
Por ejemplo, muchas veces nos parece buena una comunicacin por celular
cuando esa misma llamada por lnea fija nos parecera inaceptable. Incluso,
muchos conceptos como la entendibilidad de una conversacin telefnica
varan dependiendo del idioma que usemos. Para ponerlo ms complicado an,
existen factores psicolgicos como la importancia que da nuestra mente a
eventos ms recientes que a los pasados por lo que si la voz se distorsiona
justo antes de terminar la conversacin es probable que las personas califiquen
la calidad de la llamada de manera diferente a que si los errores ocurrieron al
principio de la llamada.

La calidad en Voz sobre IP ha sido un tema de mucho debate dado que es la
percepcin inicial que la telefona IP al ser una solucin menos costosa implica
un servicio de menor calidad.

Existen numerosas variables que afectan la calidad de la voz, a saber:

4.1.1. Variables causada por punto final

4.1.1.1. Ruido de fondo

Producido por un mal manejo del micrfono confundiendo el audio de
voz con el audio de fondo. Esto se acenta en lugares ruidosos como
una fbrica o calle.

REDES DE VOZ 83
4.1.1.2. Reduccin de nivel de seal

Produce que el volumen del audio decrezca. Puede deberse a diversos
motivos como empalmes fsicos (tarjetas de telefona), interferencia
digital, o mayormente en lneas analgicas por atenuaciones debido a la
distancia del medio de transmisin.

4.1.1.3. Recorte en la amplitud

Es cuando una seal es demasiado grande para ser representado en un
medio de transmisin. En esos casos la seal es recortada (en sus
extremos), esto es, una prdida en su amplitud de seal, produciendo la
famosa voz robotizada.

4.1.1.4. Distorsin debido a la digitalizacin

En determinados cdecs el muestreo usa pocos bits para representar
los valores de la curva, lo que hace que la reconstruccin sea
aproximada y no exacta. Hay cdecs que para ahorrar ancho de banda
usan muestreo adaptativo, lo que produce una voz pobremente
cuantificada, notndose la voz metlica y artificial.

4.1.1.5. Recorte de transmisin de ruido de fondo

En el otro extremo, est la incomodidad del ser humano cuando el audio
no tiene un fondo, escuchando el receptor solamente la parte hablada
de una conversacin. Esto se produce porque algunos algoritmos de
voz detectan la ausencia de voz (VAD) y suspenden la transmisin
durante el silencio entre palabras, con el motivo de ahorrar ancho de
banda.

4.1.1.6. Retardo por codificacin

En la VoIP es causado por la necesidad de recolectar una cantidad de
muestras de voz durante una cantidad de tiempo determinada, para que
sean procesados por el codificador de voz (cdec). Esto est
84
relacionado con el tipo de cdec y vara de una sola muestra en el
tiempo (.125 msg) a muchos milisegundos.

4.1.1.7. Retardo por procesamiento

En la VoIP es causado por el procesamiento de codificacin y
recoleccin de las muestras codificadas en paquetes para la transmisin
sobre una red de datos. El retardo de codificacin est en funcin del
tiempo de ejecucin del procesador y el tipo de algoritmo usado.

Muchas veces las redes VoIP manejan distintos cdecs y estos deben
ser traducidos en los nodos que actan como media gateway. Los
cdecs ms complejos consumen una mayor cantidad de ms en su
codificacin y decodificacin.

4.1.1.8. Eco cercano

El eco en la terminal se produce cuando el audio del micrfono vuelve a
escucharse por el auricular del terminal telefnico. La causa es una
mala calidad en el filtro del micrfono o fallas en el hbrido en el caso de
telfonos analgicos.

4.1.2. Variables causadas por la red

4.1.2.1. Ruido del circuito

En lneas analgicas es producido por interferencias, inductancias por
cables elctricos, ruido elctrico por mal aislamiento.

4.1.2.2. Errores binarios aleatorios

Es la versin digital del ruido del circuito. Se produce por cables
defectuosos o equipos en mal estado, ente otras razones. Provocan que
la seal digital cambie valores en los bits transmitidos (0 por 1 por
REDES DE VOZ 85
ejemplo) de forma ocasional y no continua. Para detectarlos se calcula
una tasa de valor binario (BER).

Para ello, se hace una prueba de loop (un enlace cerrado) usando
equipos especiales, llamndose Prueba de BER a este procedimiento.
Esta prueba corre por un tiempo prolongado, entre 12 a 24 horas. En
telefona digital, se usan tramas con deteccin de redundancia cclica
(CRC) para una mejor deteccin. En VoIP, los paquetes son verificados
y vueltos a enviar.

4.1.2.3. Errores de rfaga

Afectan a una serie de bits adyacentes en lneas digitales o VoIP. Se
producen mayormente por induccin, por ejemplo, cuando el ADSL que
tiene mayor frecuencia, corre al lado de cables digitales convencionales.
En VoIP, basta con reenviar los paquetes, mientras que en la red digital
son devastadores, produciendo cortes o afectando grandemente la
transmisin de voz.

4.1.2.4. Retraso

Es el exceso de tiempo en que llegan los paquetes de voz de manera
que afectan la conversacin, haciendo, por ejemplo, que el oyente no
sepa si el lado remoto ha dejado de hablar. Este comportamiento
humano lleva a que el oyente intente responder y reciba los paquetes
de voz del emisor mientras responde o que ambos dejen de conversar.

El ser humano normalmente es tolerante a un retraso de 250 ms.

A travs de toda la red, el retraso puede darse en cada dispositivo
(nodo) o tramo (lnea). Ya hemos tratado los retrasos por nodos
terminales en el punto anterior. A continuacin, listamos otras fuentes
de retraso:

Serializacin: los paquetes de VoIP son enviados luego de otros
paquetes de otros protocolos en un enlace. Esto es
86
particularmente notable en enlaces con ancho de banda menor
como son los enlaces WAN aunque, tambin, ciertos tramos de
una LAN pueden tener trfico de red que combine muchos
paquetes de voz y datos compitiendo por el mismo medio.

Bferes: los equipos esperan un tiempo para juntar la mayor
cantidad de paquetes y reproducir la voz. Si el tamao del buffer
(en ms) es muy alto, se notar una demora en generacin del
audio, an ms si los paquetes llegan rpido y no precisan de un
buffer muy amplio.

4.1.1.4. Variacin del retraso

Llamado en ingls, Jitter. Es la variacin del retraso o fluctuacin de
faase, y es ms serio en las redes VoIP que el retraso mismo. La
fluctuacin de la llegada de los paquetes hace que el temporizador de
recepcin de paquetes de voz reproduzca errneamente la voz. Un
ejemplo aproximado, puede ser si escuchsemos una cancin de un
archivo mp3 y que tenga diversas velocidades de reproduccin,
haciendo nuestra experiencia auditiva tormentosa.

Para evitar esto, los equipos implementan los bffer, que
dinmicamente esperan una cantidad de milisegundos dependiendo de
las mediciones de velocidad de los paquetes (tiempos de llegada).

4.1.1.4. Eco remoto

El eco producido por la red, es cuando una seal viaja a su destino y se
refleja o vuelve a ingresar de regreso al emisor. Normalmente, es ms
dbil que la seal original. Es por ello que se dice que si escuchas eco
en tu voz, ste se produce en el extremo remoto.

REDES DE VOZ 87
4.2 Modelos para medir Calidad de Voz

Existen dos modelos para determinar la calidad de la voz. Uno de los ms
conocidos es la famosa escala MOS que se basa en mediciones subjetivas
(encuestas) y tambin se encuentra el modelo E que introduce algunos
parmetros objetivos como el retardo o la prdida de paquetes.

Algo interesante de este ltimo modelo es que contempla la conversin de sus
resultados a la escala MOS, de manera que se tendra una escala estndar
que podemos usar para calificar la calidad de voz.

4.2.1. Escala MOS

La escala MOS es una recomendacin de la ITU (ITU-T P.800) y
describe una escala de calidad de voz basada en la toma de muestras
subjetivas que se realizan con una serie de tcnicas llamadas ACR
(Absolute Category Rating).

Se rene a un grupo grande de personas y se les pide que califiquen la
calidad de voz en una escala, dndoles algunas muestras de ejemplo.
Una vez hecho esto se transmite una serie de frases pre-definidas por la
lnea telefnica y los usuarios proceden a calificar la calidad de voz de
la siguiente forma:

MOS Calidad Esfuerzo
5 Excelente No hace falta esfuerzo alguno
4 Buena Es necesario prestar atencin pero no es
necesario un esfuerzo apreciable
3 Aceptable Esfuerzo moderado
2 Pobre Gran esfuerzo
1 Mala No es posible entender la conversacin

88
4.2.2. Modelo E

El modelo E es un modelo ms matemtico y objetivo de medicin de la
calidad de voz basado en algunos parmetros de red como el retardo, el
jitter y la prdida de paquetes.

El modelo E tambin fue recomendado por el ITU (G.107). El modelo E
dice que la calidad de voz queda representada por un parmetro R.,
cuyo valor es:

R = Ro Is Id Ie + A
Donde,
Ro : relacin seal-a-ruido (emisor, receptor, del circuito)
Is : degradacin de la seal por conversin a un formato
paquetizado o volumen
Id : representa el retardo
Ie : degradacin introducido por los equipos de red (cdec y
de las prdidas de red)
A : factor de expectativa del usuario

Tabla de Valores
Rango R Categora Satisfaccin
90<=R<100 Superior Muy satisfecho
80<=R<90 Alto Satisfecho
70<=R<80 Medio Algunos usuarios insatisfechos
60<=R<70 Bajo Muchos usuarios insatisfechos
50<=R<60 Pobre Casi todos los usuarios insatisfechos

La recomendacin ITU nos provee de una frmula ms simplificada
para calcular el parmetro R, aunque obviamente menos precisa que la
primera, pues supone algunos valores por omisin. Esta frmula es la
siguiente:

R = 94,2 Id Ie

REDES DE VOZ 89
(Donde el valor mximo que podra tomar R es de 94,2)

Ahora bien, cada parmetro es calculado usando otras frmulas como
mencionaremos a continuacin:

El parmetro Id representa el retardo y se calcula con la siguiente
frmula.

Id = 0.024 d + 0.11 (d 177.3) H(d 177.3)

Donde d es el retardo en milisegundos y H( ) es la funcin de
Heavyside.

H(x) = 0 para x < 0 y 1 para x 0.

Para calcular el valor de Ie para poder reemplazar este valor en la
frmula y calcular el R. Como dijimos antes, le depende de algunos
factores pero bsicamente de las prdidas de paquetes y del cdec
usado. Para ello, usaremos una tabla de ayuda:

Prdida Paquetes % G.711 G.723.1 G.729A
0 % 0 11 15
1 % 3 15 28
2 % 5 18 20
4 % 7 20 25
8 % 9 22 28
16 % 20 24 30

Podemos observar que mientras ms compresin involucre el uso de
determinado cdec, mayor es la contribucin al parmetro Ie y, por lo
tanto, menor la calidad de voz. Incluso, podemos observar que con cero
prdidas ya algunos cdecs merman la calidad de voz.

Ahora establecemos una frmula para convertir del Modelo E a MOS:

90
MOS = 1 R<0
MOS = 1 + 0.035 R + 7 R (R 60) (100 R) 10 -6 0 < R < 100
MOS = 4.5 R > 100

Un ejemplo: supongamos que hemos realizado algunas mediciones en
un punto de la red y queremos determinar la calidad de voz en la escala
MOS conociendo que usamos el cdec G.711. Tenemos que el retardo
es de 143 ms y la prdida de paquetes llega al 7%.

R = 94.2 0.024 143 7.2
R = 83.57

Traduciendo R a la escala MOS tendramos: MOS = 4.15 (Satisfechos)

REDES DE VOZ 91

4.3 Mejorando la Calidad de Voz IP

Algunas tcnicas para mejorar la calidad de la voz en las redes.

4.3.1. Separacin de Redes

La separacin de redes consiste en la implementacin de redes locales
en medios distintos y paralelos, a fin de que las comunicaciones se
encuentren aisladas de otro tipo de trfico e incluso lejos de atacantes
que deseen robar informacin. Por ejemplo, el cableado estructurado
plantea dos redes paralelas, una para voz y otra de datos. Sin embargo,
la inversin en implementar un cableado doble ha hecho buscar nuevas
tcnicas como las redes locales virtuales (VLAN), lo cual es
particularmente prctico en entornos donde se tienen telfonos IP que
soportan VLANs.

4.3.2. Aplicando calidad de servicio (RSVP )

El protocolo de reserva de recursos (RSVP), descrito en RFC 2205, es
un protocolo de la capa de transporte diseado para reservar recursos
de una red bajo la arquitectura de servicios integrados (IntServ). RSVP
puede ser utilizado tanto por hosts como por routers para pedir o
entregar niveles especficos de calidad de servicio (QoS) para los flujos
de datos de las aplicaciones.

RSVP define cmo deben hacer las reservas las aplicaciones y cmo
liberar los recursos reservados una vez que han terminado. Las
operaciones RSVP generalmente dan como resultado una reserva de
recursos en cada nodo a lo largo de un camino. Dedica ancho de banda
a un protocolo. La reserva no es el mtodo ms eficiente para
administrar ancho de banda.

92

4.3.2. Aplicando servicios diferenciados (DSCP)

DSCP (de sus siglas en ingls Differentiated Services Code Point) hace
referencia al segundo byte en la cabecera de los paquetes IP que se utiliza
para diferenciar la calidad en la comunicacin que quieren los datos que se
transportan. Originalmente, se defini este byte para un uso con otro
formato: ToS (type of service = tipo de servicio) pero con el mismo objetivo
de diferenciar el trfico.

Priorizar es importante en los puntos de congestin de la red, donde las
decisiones de priorizacin pueden ser realizadas por puentes y
encaminadores.

4.4 Seguridad de la Voz

La VoIP enfrenta los mismos problemas de seguridad que los datos en una red.

4.4.1. Ataques a nivel de protocolos

Estos tipos de ataques son los que aprovechan vulnerabilidades del
funcionamiento estndar del protocolo.

4.4.1.1. Escuchas ilegales o interceptacin

En 2001, se advirti la presencia de VOMIT (Voice Over Misconfigured
Internet Telephones), herramienta que extrae del trfico de la red, un
VoIP
POP
HTTP
HTTP
POP
VoIP
REDES DE VOZ 93
volcado de una conversacin con un telfono IP de Cisco (protocolo
H.323/RTP/G.711) y lo convierte en un archivo que puede orse en un
reproductor de sonido normal.

La siguiente figura muestra la interceptacin de dos telfonos IP en
SIP/RTP y la configuracin predeterminada de Asterisk. El ejemplo
utiliza WireShark (antes Ethereal), una herramienta de anlisis de redes
de cdigo abierto (o rastreador).

ste es el caso cuando se utiliza RTP como capa de transmisin
multimedia. La mejor solucin es utilizar RTP seguro (SRTP), que
incluye cifrado y autenticacin.

4.4.1.2. Suplantacin

Los ataques de Suplantacin reproducen ante la vctima una sesin
legtima (captada normalmente interceptando el trfico de la red). Hay
un ataque bastante conocido que utiliza tcnicas de suplantacin para
secuestrar la informacin de registro.

El protocolo SIP emplea el comando de REGISTER para indicar al
software de gestin de llamadas dnde se encuentra un usuario en
94
funcin de su direccin IP. El atacante puede reproducir esta solicitud y
sustituir otra direccin IP para desviar todas las llamadas a su propia
direccin.

Otra forma de realizar este ataque es el Inpersonar a servidores proxy
que por lo general no utilizan tcnicas de seguridad en el core dado que
esto implica la carga en exceso del servidor.

As tambin, la existencia de NATs crea problemas para la autenticacin
de equipos proxy dado que podran impedir que se utilice de manera
adecuada el puerto de sealizacin 5060.

Los ataques de suplantacin se producen porque hay partes del
protocolo SIP que se comunican en texto normal. Para protegernos
contra este tipo de ataques ahora podemos utilizar SIPS (SIP sobre
TLS, seguridad de la capa de transporte). SIPS proporciona integridad y
autenticacin entre el usuario y el software de gestin de llamadas.

4.4.1.3. Denegacin de servicio

Dado que VoIP es un servicio de la red IP, est expuesto a los mismos
ataques por inundacin (flooding) que afectan a otros servicios basados
en IP. Los ataques a infraestructuras incluyen la inundacin de
dispositivos telefnicos PBX IP VoIP y VoIP con andanadas de
paquetes TCP SYN/UDP (User Datagram Protocol).

De lo anterior, podemos ver que en este ataque cualquier tipo de
dispositivo est en riesgo, sin importar si es parte o no de la arquitectura
central de VoIP, Sin embargo, los puntos ms vulnerables son los que
representan puntos nicos de falla, como por ejemplo:

Firewalls
Proxy Remoto
Proxy Interno

En la comunidad de los hackers, tambin, son famosos los ataques a
protocolos de sealizacin y multimedia con herramientas que, por
REDES DE VOZ 95
ejemplo, envan oleadas de peticiones INVITE de SIP a un telfono IP
para agotar sus recursos (flooder) o inyectan peticiones BYE en un flujo
de red para poner fin a una llamada ("Teardown").

Los agresores utilizan este tipo de ataques de denegacin de servicio
como forma de extorsin. Se considera que el servicio telefnico
tradicional tiene una disponibilidad del 99,999% (los "cinco nueves" de
la telefona) y cabe esperar que VoIP alcance la misma cifra. Sin
embargo, VoIP est expuesto a ataques por inundacin (mediante redes
de bots y otras herramientas) y en los equipos de VoIP residen
numerosas vulnerabilidades de denegacin de servicio.

4.4.1.4. Manipulacin de seales y transmisiones multimedia

Una vez ms, dado que VoIP es un servicio de la red IP, es vulnerable a
los mismos ataques de manipulacin de redes que otros servicios de
red. Uno de ellos es "RTP InsertSound", que permite a un intruso
insertar archivos de sonido en una transmisin multimedia con RTP
(conversacin de voz entre dos o ms telfonos IP). SIP Scan es una
herramienta que nos permite analizar la comunicacin de las llamadas
de VoIP insertando mensajes adicionales a los flujos normales de
comunicacin.

4.4.2. Ataques a nivel de aplicaciones

Los ataques a nivel de aplicaciones toman ventaja de las distintas fallas
durante el diseo e implementacin de las aplicaciones de VoIP as
como de hardware. Dichas fallas pueden ser activadas tanto de manera
manual como de forma automtica o intempestiva al darse las
condiciones.

El principal peligro de esto es que no existe una alarma real que pueda
informarnos acerca de dichas fallas por lo que ser necesario el contar
con constante soporte especializado por parte de los fabricantes o
profesionales especialistas.

96

4.4.2.1. Dispositivos VoIP con servicios abiertos

Muchos telfonos tienen un puerto de servicio abierto para que los
administradores puedan recopilar estadsticas, informacin y ajustes de
configuracin remota. Estos puertos abren la puerta a la divulgacin de
informacin que los agresores pueden utilizar para conocer mejor la red
e identificar los telfonos VoIP.

4.4.2.2. Servicios Web de telfonos VoIP

Un nmero importante de los puertos de servicio en los telfonos VoIP
que ponen los datos en riesgo tambin interaccionan como servicios
Web y, por lo tanto, son susceptibles de sufrir las vulnerabilidades
habituales, como la falsificacin de peticiones y las secuencias de
comandos entre sitios. La primera se produce cuando se inserta un
vnculo en una pgina Web que utiliza las credenciales de la vctima,
normalmente en una cookie. A ttulo de ejemplo, podemos citar la
vulnerabilidad que se encontr hace poco en los telfonos SIP de Snom
Technology.

4.4.2.3. Vishing (VoIP phishing)

La verificacin de la informacin personal por telfono no es algo nuevo
y, en general, estamos acostumbrados a no desconfiar de la identidad
del que realiza la llamada. En el caso de las llamadas tradicionales, a
menudo podemos rastrear su origen geogrfico y solemos fiarnos del ID
de la persona que efecta la llamada para su identificacin. Con VoIP
esta seguridad desaparece. Las llamadas pueden venir de cualquier
lugar de Internet y la verificacin del ID del llamante puede falsificarse.

Los ciberdelincuentes actuales aprovechan este anonimato con tcnicas
de "vishing", es decir, la combinacin entre VoIP y la falsificacin de ID
de la persona que efecta la llamada. Al igual que ocurre con el
phishing, el ataque de vishing suele adoptar la apariencia de una
institucin financiera que pide informacin personal, como el nmero de
la tarjeta de crdito o del documento de identidad. Para esto envan
REDES DE VOZ 97
correos electrnicos con un telfono de contacto con numeracin local,
lo que da la apariencia de autenticidad.

4.4.2.4. Spam VoIP

Al igual que el servicio telefnico estndar, VoIP tambin es objeto de
comunicaciones no solicitadas ni deseadas. El spam VoIP tambin se
conoce como SPIT (Spam over Internet Telephony, spam en telefona
por Internet). Los agentes de telemarketing se han percatado del
potencial de VoIP y de la conveniencia de utilizar la automatizacin para
llegar a miles de usuarios.

Estas llamadas no deseadas pueden consumir recursos rpidamente y
generar un ataque de denegacin de servicio. Para reducir los riesgos
del ataque, basta con aplicar las lecciones aprendidas con el correo
electrnico y el servicio telefnico tradicional (autenticacin, listas
blancas, etc.).

4.4.2.5. Fraude telefnico mediante VoIP

El fraude mediante VoIP consiste en obtener acceso a una red VoIP
(gestor de llamadas o gateway) y realizar llamadas no autorizadas
(normalmente de larga distancia o internacionales). Los atacantes
aprovechan el uso de nombres de usuario y contraseas fciles,
gateways abiertos y otros ataques a nivel de aplicaciones descritos en
este informe. Este tipo de fraude es uno de los ataques ms frecuentes
contra la tecnologa VoIP. Una tcnica de proteccin es slo dar acceso
a usuarios remotos a travs de una VPN.

98

4.5 Mejorando la Seguridad en la VoIP (SIP)

4.5.1. Seguridad SIP

SIP es el protocolo de sealizacin para crear, modificar, y terminar
sesiones con unos o ms participantes. Estas sesiones incluyen llamadas
telefnicas por Internet, distribucin de datos multimedia, y conferencias
multimedia.

4.5.1.1. Registro

El SIP tambin proporciona una funcin de registro que permite que los
usuarios indiquen sus localizaciones actuales para ser usadas por los
servidores Proxy. SIP funciona por encima de varios diversos protocolos
del transporte. SIP utiliza la autenticacin implcita HTTP para
proporcionar autenticacin y la proteccin de las peticiones de mensajes
de registro, inicio de sesin y terminacin (REGISTER, INVITE).

La siguiente figura muestra un flujo de llamadas que usa parte del
mensaje para autenticar una solicitud REGISTER y, posteriormente, una
peticin INVITE para iniciar una llamada de telfono.

REDES DE VOZ 99

4.5.1.2. Autenticacin SIP

Para la autenticacin SIP se pueden usar diversos protocolos como:

4.5.1.2.1 Transport Layer Security (TLS) :

Uno de los protocolos aceptados por la industria para apoyar la
capa de transporte de confidencialidad es TLS. La versin 1.1
del protocolo Transport Layer Security es definido en el RFC
4346.3 y proporciona la capacidad para realizar autenticacin
mutua (autenticacin entre cliente y servidor), confidencialidad e
integridad.

100
4.5.1.2.2 Datagram Transport Layer Security (DTLS) :

Definido en el RFC 43474, fue desarrollado para satisfacer la
necesidad de proporcionar una proteccin equivalente como TLS
a los protocolos de capa de aplicaciones que utilizan UDP como
protocolo de transporte, tales como SIP.

Una diferencia fundamental entre TLS y DTLS es que DTLS
proporciona un mecanismo para manejar la falta de fiabilidad
asociado con UDP como la posibilidad de prdida de paquetes o
reordenacin.

4.5.1.2.3 S / MIME (Secure / Multipurpose Internet Mail Extensions),

Definida en el RFC 3851.5, puede proporcionar confidencialidad,
integridad y autenticacin para los protocolos de aplicacin como
SMTP y SIP de extremo a extremo. A diferencia de TLS y DTLS,
S / MIME, le permite proteger selectivamente partes del mensaje
SIP. Adems, se puede utilizar con UDP o TCP, superando as
las limitaciones experimentadas con IPSec, TLS, y DTLS.

4.5.1.2.4 IPSec

Se usa para proteger adecuadamente el trfico VoIP entre redes
en las que existen tneles VPN IPSec pre-establecidos.

4.5.1.2.5 OpenVPN/OpenSSL

Se usa para construir VPN's host to host y client to host, de
manera sencilla y sin el recargo en procesamiento de IPSec. Por
lo mismo, se recomienda que cualquier acceso remoto a nuestra
red de voz local se haga usando VPN, evitando publicar
directamente cualquier dispositivo en la Internet.

REDES DE VOZ 101
4.5.2. Seguridad H323

La H.323 es una serie de recomendaciones de la ITU. La
recomendacin H.235 describe los servicios de seguridad, tales como
autenticacin y privacidad (encriptacin de datos) para los sistemas que
utilizan H.323.

4.5.3. Seguridad MGCP

El Media Gateway Control Protocol (RFC 3435) es utilizada por
gateways PSTN para establecer llamadas entre las redes IP o entre
redes IP y la PSTN. El protocolo MGCP no proporciona ningn tipo de
control de seguridad, pero recomienda que los protocolos de seguridad
como IPSec deban ser usados para proporcionar la necesaria
proteccin. Por desgracia, muchos vendedores (si no todos) no
soportan IPSec con MGCP.

4.5.3. Seguridad RTP

RTP es el protocolo estndar utilizado para el intercambio de flujos de
los medios de comunicacin el cual se define en el RFC 3550. Aunque
se puede usar IPSec para asegurar la comunicacin RTP, sus
limitaciones requieren una solucin ms escalable y verstil, que alivie
el tema de NAT transversal, la asignacin dinmica de las sesiones, y la
necesidad de una PKI.

Esto ha llevado al desarrollo de SRTP3 (Secure Real Time Protocol). El
uso de SRTP requiere un mecanismo de intercambio de llaves cifradas
antes de enviar cualquier tipo de medios de comunicacin. En la
actualidad, no hay un solo mecanismo de intercambio de claves
considerado como el estndar de la industria, porque cada uno tiene
fortalezas y debilidades. Alternativas al uso de SRTP incluyen DTLS
(Datagram Transport Layer Security) e IPSec.

102

4.5.4. Proteccin RTCP

RTCP es utilizado para enviar datos de control entre el emisor y
receptor de una secuencia RTP. Los paquetes RTCP son enviados
aproximadamente cada cinco segundos, y contienen datos que ayudan
a verificar las condiciones de transmisin en el extremo remoto. Igual
que RTP tiene a SRTP como protocolo seguro, RTCP tiene un hermano
llamado Secure RTCP (or SRTCP).

REDES DE VOZ 103
Resumen

La calidad de la voz tienen una gran importancia en la VoIP, ya que
frecuentemente se asocia a la telefona IP con un medio inseguro y deficiente,
Existen dos modelos complementarios para la medida de la calidad de voz,
uno que est orientado al usuario y el otro a la red.
Existen diversas tcnicas de calidad y seguridad de redes de voz que deben
ser aplicadas para minimizar la mala experiencia del usuario.
Los tpicos de seguridad deben ser cumplidos de manera que se evite fraudes
y robos telefnicos.

Si desea saber ms acerca de estos temas, puede consultar los siguientes libros:


Edgar Landvar, Comunicaciones Unificadas con Elastix, Elastix Tranning,
2010

Manual 2014-I 05 Redes de Voz (1380)

Transféré par

Informations du document

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Manual 2014-I 05 Redes de Voz (1380)

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Redes de Voz

Vous aimerez peut-être aussi