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MEDICION DEL CLIENTE

MEDION DEL CLIENTE





TALLER 4




ADRIANA CORONADO AGUDELO









FUNDAMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ( ISO9001:2008)
SENA VIRTUAL
2014
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MEDICION DEL CLIENTE
INTRODUCCION



Es importante que en las organizaciones se pueda realizar la medicin de la satisfaccin al
cliente y adems analizar la satisfaccin al cliente para de esa manera poder comprenderlo
y tambin conocer con ms detalle el mercado en el cual est insertada la empresa. Siempre
es conveniente escuchar a los clientes para poder interpretar sus necesidades y as estudiar
de la informacin obtenida en los niveles de satisfaccin alcanzados.
Los productos y servicios que elabora la empresa tienen que estar ntimamente ligados a la
satisfaccin de los clientes para poder efectuar la medicin de la satisfaccin al cliente y
ganar ms participacin en el mercado optimizando el flujo operativo.
En realidad se trata de que la organizacin canalice su fuerza operativa en pos de lograr la
satisfaccin de las necesidades de los clientes lo cual tambin va a estar directamente
relacionado con la capacitacin de las personas de una manera organizada para poder medir
su satisfaccin.




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MEDICION DEL CLIENTE

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Analizar el ciclo del servicio, en el cual consiste en la determinacin de los elementos
claves como la determinacin de las necesidades del cliente.
El diseo de encuestas las cuales permiten conocer las preferencias inquietudes y tambin
las expectativas de los clientes, para la evaluacin del servicio de la calidad el cual tendr
relacin con la atencin personalizada del cliente siendo una manera de lograr la
fidelizacin de los clientes.
Es conveniente escuchar a los clientes para poder interpretar sus necesidades y as estudiar
de la informacin obtenida en los niveles de satisfaccin alcanzados.
La participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo
a nivel organizacional hacia una gestin enfocada hacia la calidad Total, identificando y
evaluando todos los procesos claves de la organizacin, superando las barreras
departamentales y estructurales, desarrollando un proceso de mejora continua en todas las
actividades y procesos llevados a cabo en la organizacin, lo cual los requerimientos de los
clientes internos y externos son estudiados, comprendidos y asumidos exactamente.


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PRODUCTO


Un producto es objeto que puede ser comprado o vendido, y que responde a una necesidad
propia de un grupo de consumidores, es decir que se puede percibir mediante los sentidos
(tacto, odo, gusto, vista, olfato).
Por ejemplo
Alimentos y bebidas
Automviles
Computadores
Ropa y accesorios.





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BOTELLAS PLASTICAS





La botella de plstico es muy utilizada en la comercializacin de lquidos en productos
como de lcteos, bebidas o limpia hogares. Tambin se emplea para el transporte de
productos pulverulentos o en pldoras, como vitaminas o medicinas. Sus ventajas respecto
al vidrio son bsicamente su menor precio y su gran versatilidad de formas.
El plstico se moldea para que la botella adquiera la forma necesaria para la funcin a que
se destina. Algunas incorporan asas laterales para facilitar el vertido del lquido. Otras
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mejoran su ergonoma estrechndose en su parte frontal o con rebajes laterales para poder
agarrarlas con comodidad. Las botellas con anillos perimetrales o transversales mejoran su
resistencia mecnica al apilamiento. Las estrechas y anchas mejoran su visibilidad en el
lineal al contar con un facing de mayor superficie.
Las botellas de plstico se fabrican en gran variedad de materiales, escogidos en funcin de
su aplicacin. Ejemplos

Las necesidades y expectativas de nuestros clientes es lograr obtener botellas,
resistentes a los impactos y proporciona una buena barrera contra la humedad, traslucido,
que pueda ser utilizado para todo tipo de productos, sobre todo que sean reciclables.
Lograr obtener las botellas de buena calidad que cumpla con los requerimientos
adecuados logrando una excelente confianza para los consumidores.








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SERVICIO

Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el
conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una
organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas
institucionales.
Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad
y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre
ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de
sugerencias, y sistemas de quejas y reclamos.
Necesidades y expectativas de nuestros clientes es la entrega del producto de excelente
calidad, a tiempo, la cantidad solicitada y ptimas condiciones.






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ENCUESTA

1. Favor de proporcionar su nombre y correo electrnico para recibir
retroalimentacin:(*)

JESUS ANTONIO NIO CORREDOR ASOGRES@HOTMAIL.COM.CO

2. La atencin y cortesa brindada por el personal de ventas ha sido:(*)
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO DEFICIENTE

3. Cmo califica la forma y el tiempo en que se efectu su cotizacin? (*)
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO DEFICIENTE

4. El tiempo acordado de entrega de su producto ha sido:(*)
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO DEFICIENTE

5. Cmo califica la calidad de los productos que ofrece? (*)
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO DEFICIENTE

6. Cmo califica la calidad en los servicios proporcionados por el personal ? (*)
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO DEFICIENTE

7. Cmo califica la asesora ofrecida por el personal Tcnico? (*)
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO DEFICIENTE

8. Cmo considera la disponibilidad del personal de ventas que lo visita? (*)
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO DEFICIENTE

9. La respuesta a sus quejas, sugerencias o reclamaciones han sido:
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO DEFICIENTE

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10. Cmo considera la imagen, catlogos y demos ofrecidos ?(*)
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO DEFICIENTE

11. Cmo considera a la empresa en relacin con proveedores del mismo giro? (*)
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO DEFICIENTE

12. Cmo considera el nivel de innovacin de la solucin ofrecida ?(*)
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO DEFICIENTE




13. Qu nuevas necesidades o productos le gustara que fueran cubiertas por la
empresa?
Degustara obtener todo tipo de productos desechables




14. COMENTARIOS Y/O SUGERENCIAS:
Felicitaciones por prestar un excelente servicio y la buena calidad de sus productos














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Tipo de
Cliente

Canti
dad
Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIN: Cmo
dar cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?
Interno
2000und

Producto
resistente que
pueda ser
utilizado para
bebidas de
consumo
Entrega en el
tiempo acordado,
con excelente
calidad y la
cantidad solicitada
se plantea el producto,
verificando que la maquinaria y
el personal sea el adecuado
Externo
500und Producto de
buena calidad
que de
confianza a los
consumidores
Que sea apta para
el consumo
humano
Se especializara al personal y
se tomara todo tipo de
muestras para la esterilizacin
del producto