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Atendimento
Atendimento

André Sandes andrenaweb@gmail.com

Dimensões da Qualidade em Serviços (modelo SERVQUAL)

Confiabilidade Responsividade Segurança Empatia Tangíveis
Confiabilidade
Responsividade
Segurança
Empatia
Tangíveis

Dimensões da Qualidade em Serviços (modelo SERVQUAL)

EmpatiaDimensões da Qualidade em Serviços (modelo SERVQUAL) Atenção individualizada proporcionada aos clientes . Itens

Atenção individualizada proporcionada aos clientes.

Itens tangíveis (tangibilidade)Atenção individualizada proporcionada aos clientes . Aparência das instalações físicas , dos equipamentos

Aparência das instalações físicas, dos equipamentos,

dos funcionários e do material de comunicação.

Segurança, dos funcionários e do material de comunicação . Conhecimento e a cortesia dos funcionários e

Conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua habilidade de transmitir confiança e segurança.

20/03/2014

Certo ou Errado?!

01. A responsividade é a capacidade de responder às solicitações, ou seja, à disposição de ajudar os clientes e de fornecer o serviço no prazo estipulado.

Dimensões da Qualidade em Serviços (modelo SERVQUAL)

ConfiabilidadeDimensões da Qualidade em Serviços (modelo SERVQUAL) A habilidade de desempenhar o serviço exatamente como foi

A habilidade de desempenhar o serviço exatamente como foi prometido.

de desempenhar o serviço exatamente como foi prometido . Capacidade de resposta (responsividade) Disposição de

Capacidade de resposta (responsividade)de desempenhar o serviço exatamente como foi prometido . Disposição de ajudar os clientes e de

Disposição de ajudar os clientes e de fornecer o serviço dentro do prazo estipulado.

Certo ou Errado?!

02. Um cliente pode ter vários níveis de satisfação. Se o desempenho ficar abaixo da sua expectativa, o cliente ficará insatisfeito. Se o produto exceder essas expectativas, o cliente ficará satisfeito. Se o produto atender suas expectativas, ele ficará encantado.

Satisfação

Sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.

Expectativa
Expectativa

x

Desempenho
Desempenho

Certo ou Errado?!

03. No marketing de relacionamento, em nível reativo, o vendedor vende o produto e faz consultas posteriores ao cliente para obter feedback quanto ao seu nível de satisfação e auxiliá-lo na utilização do produto.

Níveis de Investimento Marketing básico O vendedor simplesmente vende o produto . Marketing reativo O

Níveis de Investimento

Marketing básicoNíveis de Investimento O vendedor simplesmente vende o produto . Marketing reativo O vendedor vende o

O vendedor simplesmente vende o produto.

Marketing básico O vendedor simplesmente vende o produto . Marketing reativo O vendedor vende o produto

Marketing reativoMarketing básico O vendedor simplesmente vende o produto . O vendedor vende o produto e encoraja

O vendedor vende o produto e encoraja o

cliente

comentários ou queixas.

dúvidas,

a

telefonar

se

tiver

20/03/2014

Satisfação

Cliente insatisfeitoSatisfação Desempenho ficou abaixo das expectativas. Cliente satisfeito Desempenho conforme as expectativas. Cliente

Desempenho ficou abaixo das expectativas.

insatisfeito Desempenho ficou abaixo das expectativas. Cliente satisfeito Desempenho conforme as expectativas.

Cliente satisfeitoinsatisfeito Desempenho ficou abaixo das expectativas. Desempenho conforme as expectativas. Cliente encantado

Desempenho conforme as expectativas.

Cliente satisfeito Desempenho conforme as expectativas. Cliente encantado Desempenho supera as expectativas.
Cliente satisfeito Desempenho conforme as expectativas. Cliente encantado Desempenho supera as expectativas.

Cliente encantadoabaixo das expectativas. Cliente satisfeito Desempenho conforme as expectativas. Desempenho supera as expectativas.

Desempenho supera as expectativas.

Marketing de Relacionamento

Níveis de Investimento:Marketing de Relacionamento Marketing básico Marketing reativo Marketing responsável Marketing pró-ativo Marketing

Marketing básico Marketing reativo Marketing responsável Marketing pró-ativo Marketing de parceria
Marketing básico
Marketing reativo
Marketing responsável
Marketing pró-ativo
Marketing de parceria

Níveis de InvestimentoMarketing responsável O vendedor telefona para o cliente logo após a venda para verificar se

Marketing responsávelNíveis de Investimento O vendedor telefona para o cliente logo após a venda para verificar se

O vendedor telefona para o cliente logo após a

venda para verificar se o produto está à altura

de suas expectativas, pede ao cliente sugestões

e/ou críticas.

As informações obtidas auxiliam a empresa a

melhorar continuamente seu desempenho.

Níveis de InvestimentoMarketing proativo O vendedor entra em contato com o cliente , de tempos em tempos,

Marketing proativoNíveis de Investimento O vendedor entra em contato com o cliente , de tempos em tempos,

O vendedor entra em contato com o cliente, de

tempos em tempos, para falar sobre a melhoria

do produto ou novos produtos.

Marketing de parceriapara falar sobre a melhoria do produto ou novos produtos. A empresa trabalha continuamente , em

A empresa trabalha continuamente, em conjunto

com o cliente, para descobrir meios de melhorar

o desempenho.

Promoção / Composto Promocional

4 Ps Promoção
4 Ps
Promoção

Propaganda

Promoção de vendas

Força de vendas

Relações públicas

Marketing direto

Publicidade

Merchandising

Promoção de VendasComunicação mercadológica voltada para encorajar os clientes produtos e serviços através de incentivos de curto

Comunicação mercadológica voltada para encorajar os

clientes

produtos e serviços através de incentivos de curto prazo.

comprarem

a

conhecer,

experimentar

ou

a

Exemplos - Sorteios e concursos. - Brindes. - Degustação. - Amostras grátis. - Reembolso. -
Exemplos
- Sorteios e concursos.
- Brindes.
- Degustação.
- Amostras grátis.
- Reembolso.
- Embalagem colecionável.
- Vale brinde.
- Incentivo às vendas.
- “Leve 2, pague 1”.
- Cupons de desconto.

20/03/2014

Certo ou Errado?!

04. A promoção é uma variável do mix de marketing, fundamental para a empresa alcançar os objetivos de mercado. Chamado de mix de comunicação pelos teóricos do marketing, o composto de promoção é formado por publicidade, promoção de vendas, relações públicas, força de vendas e marketing pessoal.

Certo ou Errado?!

05. Sorteios, vale-brindes, descontos temporários, junte e troque, embalagem como brinde são exemplos de tipos de promoção de vendas.

Brindes

Brindes
Brindes

Certo ou Errado?!

06. A propaganda, considerada a divulgação remunerada de produtos ou serviços por um patrocinador identificado, se caracteriza pela impessoalidade, ou seja, o público não se sente obrigado a prestar atenção nem a responder à propaganda. A propaganda é um monólogo, e não um diálogo.

Características da Propaganda

Apresentação pública Penetração Aumento da expressividade Impessoalidade
Apresentação pública
Penetração
Aumento da expressividade
Impessoalidade

Etapas / Fases da Venda

Pré

Venda

Pós

Prospecção e Qualificação

Pré-abordagem

Abordagem

Apresentação e Demonstração

Superação de objeções

Fechamento

Acompanhamento e Manutenção

20/03/2014

PropagandaMIX DE MARKETINGx Publicidade

MIX DE MARKETING

Propaganda MIX DE MARKETING x Publicidade MIX DE MARKETING Propaganda Comunicação paga. Caráter persuasivo.

Propaganda

Comunicação paga. Caráter persuasivo. Patrocinador identificado. Anunciante conhecido.
Comunicação paga.
Caráter persuasivo.
Patrocinador identificado.
Anunciante conhecido.
Publicidade Comunicação sem ônus. Feita por terceiros. Maior credibilidade. Fonte independente.
Publicidade
Comunicação sem ônus.
Feita por terceiros.
Maior credibilidade.
Fonte independente.

Certo ou Errado?!

07. A prospecção é a primeira etapa do processo de vendas. Um cliente potencial ou prospect é um indivíduo ou organização selecionado, com potencial para comprar o seu produto ou serviço. A prospecção é a força vital das vendas porque identifica os clientes potenciais.

1
1

Prospecção e Qualificação

Prospecção

Prospecção

Prospecção

Identificar os clientes potenciais (pesquisa de mercado, elaboração de cadastro etc.).

Qualificação dos clientes potenciais

Qualificação dos clientes potenciais

- Situação financeira.

- Volume de negócios.

- Exigências especiais.

Certo ou Errado?!

08. Qualquer que seja o contexto de venda, os vendedores terão de realizar uma ou mais tarefas específicas. Na alocação, o vendedor toma decisão de como alocar o tempo entre clientes em perspectiva e clientes atuais.

Tarefas em vendas

AtendimentoTarefas em vendas Oferta vários serviços aos clientes – consultoria para problemas, assistência técnica,

Oferta vários serviços aos clientes – consultoria para

problemas, assistência técnica, obtenção de

financiamentos para os clientes, agilização de entregas.

Coleta de informaçõesfinanciamentos para os clientes, agilização de entregas. Condução de pesquisas de mercado e trabalho de

Condução de pesquisas de mercado e trabalho de

inteligência (captação de informações).

Alocaçãotrabalho de inteligência ( captação de informações ). Decisão de quais clientes não poderão ficar sem

inteligência ( captação de informações ). Alocação Decisão de quais clientes não poderão ficar sem

Decisão de quais clientes não poderão ficar sem

produtos nos períodos de baixa oferta.

Estratégia Push e Pull

Estratégia Push (empurrar)Estratégia Push e Pull A empresa “ empurra ” ou vende o seu produto ou serviço

Estratégia Push e Pull Estratégia Push (empurrar) A empresa “ empurra ” ou vende o seu

A empresa “empurra” ou vende o seu produto ou serviço para o mercado.

Ênfase nos distribuidores, revendedores e na venda direta.

20/03/2014

Tarefas em vendas

ProspecçãoTarefas em vendas Busca de clientes em potencial e indicações . Definição de alvo Decisão de

Busca de clientes em potencial e indicações.

Definição de alvoBusca de clientes em potencial e indicações . Decisão de como alocar o tempo entre clientes

clientes em potencial e indicações . Definição de alvo Decisão de como alocar o tempo entre

Decisão de como alocar o tempo entre clientes em perspectiva e clientes atuais.

Comunicaçãotempo entre clientes em perspectiva e clientes atuais . Transmissão de informações sobre os produtos e

Transmissão de informações sobre os produtos e serviços da empresa.

Vendainformações sobre os produtos e serviços da empresa. Aproximação do cliente , apresentação , resposta a

Aproximação do cliente, apresentação, resposta a objeções e fechamento da venda.

Certo ou Errado?!

09. Estratégias para gerar vendas afetam a definição do mix de comunicação e a abordagem ao consumidor. Entre elas, podem ser citadas duas estratégias como as mais utilizadas pelas empresas: push e pull. O emprego da estratégia pull é adequado quando o envolvimento do consumidor com a compra é baixo, e a aquisição do produto é feita por impulso.

Estratégia Push e Pull

Estratégia Pull (puxar)Estratégia Push e Pull A empresa estimula mercado o seu produto ou serviço. o Tem como

Estratégia Push e Pull Estratégia Pull (puxar) A empresa estimula mercado o seu produto ou serviço.

A empresa estimula

mercado o seu produto ou serviço.

o

Tem como objetivo fazer os consumidores pedirem” o produto.

estimula mercado o seu produto ou serviço. o Tem como objetivo fazer os consumidores “ pedirem”

Certo ou Errado?!

10. De acordo com o código de ética da Caixa, no exercício profissional, os interesses dos parceiros estão em

primeiro lugar, sendo essencial o apoio

a

atitudes que privilegiem fornecedores

e

prestadores de serviços.

Gabarito

1. C 6. C 2. E 7. C 3. E 8. E 4. E 9.
1. C
6. C
2. E
7. C
3. E
8. E
4. E
9. E
5. 10. E
C
Gabarito 1. C 6. C 2. E 7. C 3. E 8. E 4. E 9.

20/03/2014

Código de Ética da Caixa

HONESTIDADE

- No exercício profissional, os interesses da CAIXA

estão em 1º lugar nas mentes dos nossos empregados

e dirigentes, em detrimento de interesses pessoais, de

grupos ou de terceiros, de forma a resguardar a lisura

dos seus processos e de sua imagem.

( )

- Condenamos atitudes que privilegiem fornecedores e prestadores de serviços, sob qualquer pretexto.

imagem. ( ) - Condenamos atitudes que privilegiem fornecedores e prestadores de serviços , sob qualquer
imagem. ( ) - Condenamos atitudes que privilegiem fornecedores e prestadores de serviços , sob qualquer

E se quiser estudar,

já pode!

E se quiser estudar, já pode! andrenaweb@gmail.com facebook.com/andrenaweb youtube.com/user/andrenaweb

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