Es el conjunto de actividades humanas dirigidas a facilitar y realizar el intercambio de bienes, servicios o beneficios que satisfacen los objetivos del cliente (individuo u organizaciones) actual o potencial. Es la acumulacin e integracin de recursos y estrategias comerciales dedicados a la produccin y entrega de bienes y servicios al consumidor de la forma ms eficaz, diseada para elevar al mximo tanto la satisfaccin del cliente como los objetivos del negocio.
Importancia
Importante tener en cuenta que del trato adecuado que se d a un cliente durante la venta, depende para que este vuelva o recomiende el establecimiento.
La productividad de una empresa depende del xito de sus ventas, por lo cual debe buscar estrategias y tcnicas de comunicacin encaminadas a crear y mantener el producto en un lugar de preferencia en la mente del consumidor, por lo que las empresas suelen realizar programas para resaltar los beneficios del producto o servicio, que son recibidas por el cliente como una ganancia actual y real. La efectividad de un sistema de ventas est relacionada con factores como la calidad del producto, el precio y las habilidades y preparacin del vendedor. Adems con una excelente pre-venta, venta y post venta.
El cliente deber ser tratado con consideracin adecuada, el mximo respeto, amabilidad, cordialidad, familiaridad y en un ambiente que propicie un clima de acercamiento y confianza entre vendedor y cliente para establecer una venta sin problema.
Elementos En todo proceso de venta se deben tener en cuenta los siguientes elementos:
Producto: Son los bienes y/o servicios finales que se pueden comerciar, producidos por el hombre y destinados al consumo de las personas actuales o potenciales que pueden adquirir un producto para satisfacer necesidades, deseos y preferencias especificas. Entre los productos podemos distinguir los de consumo inmediato (caramelos, dulces), o lo que se denomina productos duraderos, que se pueden utilizar varias veces durante largos periodos (un automvil, una lavadora), pueden ser tangibles (mercancas) e intangibles (ideas, servicios).
Precio: Valor de mercado de los bienes y/o servicios, medido en trminos de lo que un comprador est dispuesto a pagar para satisfacer sus necesidades. Normalmente, los precios se expresan en funcin de una cantidad de dinero. Los precios son el principal mecanismo de ajuste de la oferta y la demanda, ya que el precio de cualquier bien, tiene que alcanzar el punto de equilibrio dado en lo que productores pueden costear obteniendo utilidad y lo que los consumidores estn dispuestos a pagar. Por lo tanto, los precios determinarn qu y cunto se produce, cmo se produce y quin puede comprarlo. Cantidad de dinero que se paga por el producto / servicio.
Valor: Cantidad de satisfaccin que el producto / servicio entrega al cliente. Beneficios ms ventajas
Comprador: Es la persona que solicita el bien y/o servicio para cubrir necesidades a satisfaccin y en contraprestacin paga la suma predeterminada y conocida por l con anterioridad.
Vendedor: Es quien planea y controla los bienes y servicios para favorecer el desarrollo adecuado del producto y asegurar que el bien o servicio solicitado est en el lugar, en el momento, al precio y en la cantidad requeridos, garantizando as unas ventas rentables. Para el responsable de este proceso, la comercializacin abarca tanto la planificacin de la produccin como la gestin.
Promocin y publicidad: Son los anuncios destinados al pblico y cuyo objetivo es promover la venta de bienes y servicios. La publicidad est dirigida a grandes grupos humanos. Hay una enorme variedad de tcnicas publicitarias, desde un simple anuncio en una pared hasta una campaa simultnea que emplea peridicos, revistas, televisin, radio, folletos distribuidos por correo y otros medios de comunicacin de masas.
Caractersticas del Vendedor:
Cualidades particulares Cualidades Morales Tener excelente presentacin personal (la primera impresin vale) Usar vestido limpio y adecuado Tener aspecto fsico saludable Sonrer Ser prctico y preciso Hablar poco y escuchar mucho Vivir bien para vender bien Tener expresin oral clara, sencilla y breve Mantener buenas relaciones pblicas Tener entusiasmo y confianza en s mismo Ser amigable con su cliente. Ser rpido y diligente Tener buenos modales Capacitarse diariamente Autoestima Ser atento y discreto Actitud vendedora Previsin Perseverancia Emotividad Honradez Equilibrio Reflexin Adaptabilidad Sociabilidad Ambicin Veracidad Madurez Responsabilidad Atencin Iniciativa Decisin Imaginacin Dignidad Entusiasmo Organizacin Cortesa
Planeacin, organizacin y control del trabajo Conocimiento de los productos Proyectar una imagen positiva No exagerar la familiaridad con el cliente Apoyarse en mucha gente Resolver problemas y ofrecer soluciones Escuchar atentamente No descuidar a su cliente Terminar adecuadamente cada venta Pedir a tiempo la orden de comprar Investigar bien los deseos del cliente (preguntar) Satisfacer los deseos de su cliente Mejorar a diario los mtodos de venta Crear oportunidades de venta Utilizar bien el tiempo planeado Decir al cliente lo que quiera or Vender verdaderas ventajas Usos primarios y secundarios del producto (versatilidad, adecuacin) Cmo usarlo (manejo, consumo, aplicacin) Desempeo del producto (durabilidad) Cmo esta hecho (tamao, peso, textura, acabado, prensado etc.) Cmo cuidarlo (asearlo, manipularlo, ajustarlo, almacenarlo, etc.) Aspecto esttico del producto (belleza, estilo, combinacin) Servicios disponibles con el producto (garanta, crdito, Servicio)
Conocimiento de la Empresa Conocer la misin, visin, planta fsica, escala jerrquica, manual de funciones y procedimientos
Dificultades en la venta
Argumentar pobremente, bajar el precio sin necesidad, ofrecer algo que no puede cumplir, asesinar la venta con actitudes y conductas negativas, estar afanado, impaciente, prepotente, grosero, inconstante, muy hablador, no identificar la necesidad del cliente, ignorar informacin bsica del cliente, usar excusas fatales, cerrar mal la venta, no manejar objeciones por parte del comprador.
La competencia
Conocimiento de la competencia (sus productos, sus ofertas) Seguir la actividad de los competidores, la estructura de sus precios, sus condiciones, sus nuevos productos, sus mtodos de trabajo. Conocer la variedad de los competidores (carta de vinos y platos, ofertas, promociones). Recoger sistemticamente las observaciones de los clientes sobre los competidores y tenerlas en cuenta.
Dilogos de Venta
Tener en cuenta lo que quiere decir, lo que ha dicho, lo que el cliente escuch, lo que el cliente comprendi, acept y retuvo. Mirada : Mirar al interlocutor de frente
Sonrer La sonrisa debe ser el reflejo de nuestro interior.
Gestos Deben ser espontneos y animar nuestro propsito.
Suprimir indiferencia, rechazo, reserva e irona. Apoyar y reforzar aprobacin, inquietud. Descartar las exageraciones (superlativo), las palabras intiles y el vocabulario demasiado tcnico. Despertar la atencin, el inters y el deseo de comprar de nuestro cliente hacia nuestro producto.
Decidir la compra
Inducir al cliente a comprar. Manejar las reclamaciones.
Pautas para una exitosa conversacin de ventas 1. No use Preguntas cerradas Preguntas diminutivas Expresiones de duda. Trminos muy profesionales Preguntas negativas Expresiones intiles Ironas o burlas Exageraciones o superlativos 2. No tutee o sea confianzudo. 3. No acose al cliente 4. D por hecho que el quiere comprar 5. Sea seguro, sincero y directo 6. Mrelo cuando le hable. 7. No d sensacin de afn o impaciencia. 8. No hable mucho 9. Use los gestos para reforzar positivamente 10. Entienda que la publicidad, la carta, un display o una foto no vende solo. Para esto est usted. 11. Respete a los nios como clientes. 13. Sugiera, proponga y ofrezca. 12. Venda
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