Fundamentos Comunicaci Oacute N Apuntes de Clase 2014

2012
Juanita lvarez Socas

ngel Negrn Larre

Fundamentos de la Comunicacin
Apuntes de Clase
Fundamentos de la Comunicacin 2012

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Introduccin

Por qu es importante la comunicacin?
La capacidad de comunicarse con eficacia tal vez sea la habilidad ms
fundamental para la existencia en general. Sin comunicacin, no se consigue
nada, puesto que es lo que mantiene unida a la sociedad. La capacidad de
relacionarnos ha permitido el desarrollo de la humanidad.
Cuanto ms eficaz sea la comunicacin, ms probabilidades existen de
conseguir lo que se quiere. Ms del 80% de nuestra existencia consciente la
pasamos enviando o recibiendo informacin.
La comunicacin es un proceso que se da en mltiples direcciones.
Adems de transmitir un mensaje, tambin es importante escuchar y entender
lo que las otras personas tienen que decir y en qu contexto se est dando la
interaccin. Lograr que los otros se comuniquen con xito con usted, es tan
importante como asegurarse de que usted puede hacerlo de manera eficaz con
ellos.
Ya se sabe por experiencia que la falta de comunicacin puede acarrear
complicaciones. Recibir instrucciones poco claras o poco precisas, malinterpretar
lo que el otro intenta decir, etc. puede transformarse en un serio problema.
La falta de comunicacin puede conducir a un mal rendimiento en las
actividades de las personas. Cuanto ms eficaz sea la comunicacin, mejor ser
el rendimiento global y mayor el nivel de consecucin de objetivos.
Consecuencias de la mala comunicacin
Las personas no saben con claridad que deben hacer.
Las personas malinterpretan lo que se les dice.
Mayor lentitud en la desarrollo de habilidades.
Ms tiempo en resolver problemas.
Baja el nimo de las personas.
Gasto innecesario de tiempo y recursos.
Beneficios da la comunicacin efectiva
Todos saben cul es su tarea.
Todos entienden porque la desempaen.
Los recursos se emplean en el lugar y el momento adecuado.
Se aprende y se desarrollan habilidades con mayor rapidez.
Los problemas se resuelven rpidamente.
Las personas estn de mejor nimo.


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Unidad I
La Comunicacin Efectiva
1. La comunicacin.
Qu es la comunicacin? Es una pregunta que no surge de modo
natural en nuestros das aunque pareciera ser que la respuesta es obvia. Sin
embargo, cuando observamos a nuestro alrededor, nos damos cuenta que
vivimos un mundo en donde todo es comunicacin y conectividad. Los medios
nos traen noticias e informaciones en forma instantnea de cualquier parte del
mundo; la publicidad caonea sus mensajes en todo momento; declaraciones,
instructivos, memorandos, rdenes orales y escritas, llamados telefnicos,
correos electrnicos es nuestro cotidiano en el trabajo; leemos, hablamos y nos
relacionamos con los dems desde el inicio del da hasta la hora en que nos
vamos a dormir.
Vivimos como peces en el agua con la comunicacin. Tal vez por eso no
nos detenemos a preguntarnos Qu es esto de la comunicacin?
Muchos autores y variados estudios dan cuentan de lo que es la
comunicacin. As, Cooley citado por DeFleur et al (2005) define la
comunicacin de la siguiente manera:
La comunicacin humana es un proceso durante el cual una fuente o
emisor (individuo) inicia un mensaje utilizando smbolos verbales y no verbales y
seales contextuales para expresar significados mediante la transmisin de
informacin, de tal manera que los entendimientos similares o paralelos sean
construidos por el (los) potencial (es) receptor(s) (DeFleur et al, 2005: 7).
En la sociedad contempornea hay un tipo de competencia que se erige
como el xito ms notable: es la habilidad de comunicarse eficientemente, es
decir, comunicarse clara y correctamente, de manera que los dems no tengan
dificultades para entender lo que se est diciendo o escribiendo (DeFleur et al,
2005).
Segn Chris Roebuck (2000), se calcula que ms del 80% de nuestra
existencia consciente la pasamos enviando o recibiendo informacin. No
debemos olvidar que la comunicacin es un proceso que se hace en dos
direcciones. Adems de transmitir su mensaje, tambin es importante escuchar
y entender lo que las otras personas tienen que decir. Podemos decir que la
comunicacin resultar un xito si el mensaje que se ha recibido es el mismo
que se envi.
Codificar un mensaje consiste en tomar lo que se quiere decir
presentndolo de tal manera que el receptor lo entienda. Por otra parte cada
receptor decodifica el mensaje segn sus propias percepciones, no segn las del
emisor y lo interpreta de un modo nico. Si llegase a existir una diferencia de
percepcin se producira una confusin o un error de interpretacin. Cuando
prepare su mensaje, intente tener en cuenta las posibles diferencias de
interpretacin segn la persona que lo reciba (Roebuck, 2000).

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Para entender el proceso de la comunicacin al cual se refera Cooley
ms arriba, utilizaremos algunos modelos para ilustrar nuestro propsito.
Veremos a continuacin las principales teoras sobre la comunicacin.
Pero, previo a los modelos, comenzaremos describiendo los procesos de
comunicacin, la importancia de la comunicacin eficaz, el concepto de
comunicacin, los orgenes y la evolucin de los procesos de comunicacin.
Con todo, dispondremos de una plataforma conceptual y terica para
entender en pormenores lo que realizan las personas cuando comunican.
2. Los Procesos de comunicacin.
2.1. El Concepto de comunicacin
La comunicacin investiga el conjunto de principios, conceptos y
regularidades que sirven de base al estudio de la comunicacin como proceso
natural. La comunicacin constituye una de las formas en que las personas
interactan entre s, estableciendo lazos. Existen muchas formas de
comunicacin, gestual, a travs de los signos, verbal, escrito, entre otras
(Wikipedia, 2010).
Otra forma de ver sostiene que la comunicacin es el hecho de
establecer relacin con otro sujeto. Comunicacin es un conjunto de
fenmenos que permiten a un sujeto transmitir una informacin a otro
utilizando un lenguaje articulado u otro cdigo. Es el intercambio de la
informacin, que a su vez es el contenido de un mensaje capaz de
desencadenar una accin.

Por supuesto que en toda definicin buscaremos decodificar los smbolos
y seales que permiten caracterizar un concepto. El lenguaje
1
aparece hace
100.000 aos, aunque el Homo Sapiens hubiera surgido hace 150.000
produciendo un proto-lenguaje. La ltima fase, el lenguaje, aparece hace
100.000 aos. Cuando se determin la articulacin de sonidos, slo faltaba
unirlos con signos que los representaran.

1
Se llama lenguaje (del provenzal lenguatgea) a cualquier tipo de cdigo semitico estructurado,
para el que existe un contexto de uso y ciertos principios combinatorios formales. Existen
contextos tanto naturales como artificiales. El lenguaje humano se basa en la capacidad de los
seres humanos para comunicarse por medio de signos. Principalmente lo hacemos utilizando el
signo lingstico. Aun as, hay diversos tipos de lenguaje. El lenguaje humano puede estudiarse en
cuanto a su desarrollo desde dos puntos de vista complementarios: la ontogenia, que remite al
proceso de adquisicin del lenguaje por el ser humano, y la filogenia.


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Figura 1.1 Lenguaje verbal

Quino, (s/f)

Un mensaje est compuesto de signos, seales o smbolos reunidos
siguiendo un cdigo. Un conjunto elaborado de mensajes y de cdigos
constituye un lenguaje

Todo es comunicacin, no solamente la palabra.
"En el principio era el Verbo, y el Verbo era con Dios, y el Verbo era
Dios. Este era en el principio con Dios. Todas las cosas por l fueron hechas"
(Jn. 1:1-3).


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Figura 1.2. Y nos morimos de comunicacin

Caloi, 1986.
Comunicacin verbal o digital: comunicacin sobre la base de signos,
cdigos
Comunicacin no verbal o analgica: sobre la base de
Gestos... lo que se quiere decir

Nosotros comunicamos queramos o no
Sea cul sea la situacin, el slo hecho de estar nos incluye en el fenmeno
de la comunicacin.

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2.2. Los orgenes de la comunicacin.
Es muy difcil determinar con precisin el primer intento del hombre por
comunicarse. El momento que naci el lenguaje parece ser tan remoto como el
origen de la vida misma.
En su forma original, la comunicacin estuvo constituida por una especie
de lenguaje biolgico que cumpla la funcin de comunicar el peligro
inminente y hallazgo feliz.
Poco a poco el hombre primitivo aprendi a articular palabras hasta
lograr la comunicacin por lenguaje articulado.
Por otra parte, el hombre siempre demostr su vocacin social, form
grupos que perseguan objetivos comunes. Estos grupos, al igual que ahora
necesitaban comunicarse, ponerse de acuerdo en la realizacin de sus planes.
La forma grfica y sonora que conocemos del lenguaje es una
maravillosa abstraccin que se logr despus de que estos grupos intentaron
durante milenos perpetuar miles de cdigos arbitrarios que constituyen los
idiomas modernos.
Gracias a esos cdigos se han transmitido de generacin en generacin
formas de vida, hbitos, pensamientos, normas de conducta, etc. En resumen
el lenguaje ha hecho posible comunicar la historia a travs del tiempo..
Pero el lenguaje articulado no es la nica forma de comunicacin que
asom a la historia, tambin lo hicieron la danza, el grfico, la escultura, la
pintura, etc., que han logrado comunicar la realidad de un poca.

2.3. Evolucin del proceso de la comunicacin.

Los componentes de la comunicacin a travs de la historia y los
estudios cientficos han ido evolucionando. A continuacin anotaremos un
esquema cuya finalidad es exclusivamente pedaggica, es decir, nos servir
para ilustrar la evolucin del proceso de comunicacin apoyndose en
descubrimientos y desarrollos tecnolgicos. Esta perspectiva se basa en los hitos
siguientes:
El invento de la tinta y el papel por la civilizacin china.
La implementacin de la imprenta en la Europa Medieval, lo que hizo
posible la difusin de ideas a travs de publicaciones.
El desarrollo de los transportes modernos impulsado por la Revolucin
Industrial.
La invencin de la lmpara incandescente por Edison. La electricidad
unida al poder magntico de algunos elementos permiti la creacin del
electroimn, pieza clave en los radiorreceptores.
Morse inventa el sistema telegrfico.

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Graham Bell hizo posible la sustitucin de los signos Morse por la palabra
humana y nace la comunicacin telefnica.
Con todos estos antecedentes, conocimientos y descubrimientos, el
hombre desarroll en el ltimo siglo una vorgine de inventos que
separados y en conjunto han transformado la comunicacin humana: la
fotografa, el cine, la electrnica, la radio, la telegrafa, la televisin, la
computacin, la telemtica la opto electrnica, etc. (Rojas, 1995).

2.4. Teora de la Comunicacin humana

Los seres humanos, como lo hemos visto a lo largo de la historia,
fueron creando conjuntamente mundos de sentido. Se entendieron unos con
otros y desarrollaron civilizaciones y culturas diversas, fueron generando
formas de comunicacin que hasta hoy nos asombran (sumerios, egipcios,
pero tambin aymaras y rapa nui).
Lo anterior, ha despertado en la humanidad las ganas por encontrar
el modo de hacer comunicacin para lograr la cooperacin y el entendimiento
humanos. Los estudiosos han hecho varios intentos por explicar o dar cuenta
de lo que es la comunicacin humana.
A continuacin presentamos una breve revisin de la teora de la
comunicacin. El objeto de este resumen es presentar la complejidad del
tema sin profundizar en cada uno de los paradigmas.
La revisin de este tema busca tambin utilizar este marco conceptual
para entender el desarrollo de las comunicaciones en la organizacin.
2.4.1. El pragmatismo
Es una corriente filosfica de gran influencia en el siglo XX. Sus
postulados repercuten en diversas teoras posteriores. Se ocupa del problema
de la verdad. Critica la Racionalismo: eleva a la verdad en un bien en s,
percibindola como nica e invariable. Para los pragmatistas, la verdad est
en constante transformacin porque la realidad tambin lo est (Rodrguez,
Opazo, 2007).
2.4.2 Charles Peirce
Niega la existencia de una verdad absoluta, universal y objetiva. La
verdad est sujeta al sentido que le atribuyen los individuos y a las
consecuencias prcticas que sta tiene para cada uno. El significado de un
concepto y, por lo tanto, su condicin de verdad, est determinado por los
resultados prcticos que ste tiene en el mundo prctico y los hbitos que el
significado produce en la realidad (Rodrguez, Opazo, 2007).
2.4.3. William James

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La importancia de la verdad radica en su valor efectivo (cash value),
que evala la experiencia. La verdad acontece, se hace cierta segn los
acontecimientos. Corresponde al modo de conducir la vida prctica. La
verdad se constituye de otras verdades cumpliendo una funcin central en el
intercambio social. Al comunicar y compartir verdades en el tiempo en
forma discursiva- se trasciende en el espacio y en el tiempo. El conocer es un
proceso del cual somos todos creadores (Rodrguez, Opazo, 2007).
2.4.4. George Mead
El lenguaje smbolos significativos- emerge ante la necesidad de
adaptacin al entorno social y permite el surgimiento de la mente y del s
mismo. Distingue dos fases del s mismo: el yo y el m. El yo aparece en la
experiencia y corresponde a las conductas de los individuos. El m es la
imagen indirecta del comportamiento que recibe un individuo luego de haber
actuado (yo). Mead distingue las siguientes etapas en el desarrollo de s
mismo: a) estadio del juego (play) que define como la capacidad para
comprender la perspectiva de algunos otros especficos (crculo de relaciones
ms cercano) y b) el estadio de deporte (game) que consiste en la capacidad
para asumir el rol de otros especficos e inespecficos (grupo de
compaeros), hasta el rol taking, asumir el rol del otro generalizado, del
grupo social al que pertenece (Rodrguez, Opazo, 2007).
2.4.5. Ludwig Wittgenstein
Destaca el valor real y efectivo el lenguaje, ajeno a una finalidad
(telos) externo, ms bien construido entre quienes participan en l. No existe
falsedad ni verdad en los significados, sino una multiplicidad infinita de
interpretaciones, abiertas a ser reinterpretadas. Sin embargo, las reglas
requieren ser reconocidas establecidas- por otros. Nadie podra darse una
regla que descansara en la total incomprensin de los dems. Y reconocer un
regla significa distinguir los errores cometidos al seguirla. Un suceso interno
requiere de criterios externos (Rodrguez, Opazo, 2007).
2.4.6. El interaccionismo simblico : Herbert Blumer
El significado es un producto social que emerge de las interacciones
entre las personas. En la interpretacin del significado el individuo se
involucra en una comunicacin consigo mismo en la que selecciona, reordena
y transforma los significados de acuerdo a su accin. Distingue dos tipos de
interaccin: no simblica: se responde de forma inmediata sin interpretar la
accin del otro. Y simblica: se interpreta la accin del otro y se responde a
partir de la interpretacin (Rodrguez, Opazo, 2007).
2.4.7. la etnometodologa: Harold Garfinkel
La etnometodologa estudia las actividades de la vida cotidiana y
prctica, que muchas veces son dadas por supuestas (taken for granted). Los
significados se mantienen en el tiempo, por lo que pueden ser entendidos
tanto en el presente como en el futuro, constituyen un saber de fondo

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compartido y pueden ser reconocidos y comprendidos por todos. Al
interactuar asumimos que hay perspectivas recprocas que permiten y
mantienen la comprensin de las actividades cotidianas. Estas perspectivas
podran romperse al realizar un experimento de quiebre. El lenguaje es
entendido como un medio de actividad prctica, un modo de hacer las
cosas (Rodrguez, Opazo, 2007).
2.4.8. John L. Austin
El lenguaje comn y cotidiano es como una forma de vida en
constante reconstruccin, modificacin y enriquecimiento. El lenguaje
constituye la representacin viva de la experiencia de la humanidad y hace
posible que los seres humanos coordinen sus acciones. Distingue tres tipos
de habla: locucionario (acto de decir algo), ilocucionario (acto que realizamos
al decir algo, es decir, la fuerza con que lo decimos) y perlocucionario (acto
que realizamos porque dijimos algo, es decir, los efectos que produce). En la
realizacin de un acto de habla es necesario que exista coherencia entre lo
dicho, el acto de decirlo y las circunstancias en las que ste fue expresado
(Rodrguez, Opazo, 2007).
2.4.9. Martn Heidegger
En su anlisis existencial comprende al ser del hombre, ser-ah
(Dasein), lo que se refiere a un ser abierto en su ser, esto es, abierto en su
posibilidad de apropiarse y ser s mismo. La esencia de la verdad es la
libertad, expresada en la apertura de lo representado. La verdad es el
desocultamiento de lo ente. El lenguaje, en tanto posibilita al ser a alcanzarse
en propiedad, se constituye como la morada del ser. El lenguaje tcnico,
propio de la era moderna, se ha truncado en su funcin esencial del decir,
percibiendo al lenguaje como informacin. En nuestra cotidianidad, la
relacin con el mundo se presenta en un estar a la mano. Nos ocupamos de
las cosas en forma pre reflexiva. Slo cuando este estado natural se rompe
reflexionamos acerca de ellas, apareciendo la posibilidad de interpretarlas en
su propiedad (Rodrguez, Opazo, 2007).
2.4.10. John Searle
Al presentar a los actos de habla como la unidad mnima de
comunicacin propone a la comunicacin como una forma de conducta.
Supone un saber implcito a partir del cual es posible entender los
significados de los actos de habla. El sentido de los actos de habla es creado
tanto por los individuos como las prcticas y hechos sociales (Rodrguez,
Opazo, 2007).


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2.5. Teora de la Informacin o Modelo matemtico.

Segn Lpez, Parada y Simonetti (1991) la primera formulacin de
las leyes matemticas surge de la necesidad de determinar, con mxima
precisin, la capacidad de los diferentes sistemas de comunicacin para
transmitir informacin y es elabora da por Hartley en 1928. Sus ideas son
consideradas como la gnesis de la Teora de la Informacin.

Claude Schannon, ingeniero de la Bell Telephone publica en 1948
en el boletn de su compaa un modelo que representa el proceso de la
comunicacin.
Figura 1.3. Modelo de Shannon y Weaver
Lpez Prez R., (2000)
Schannon intenta dar cuenta del proceso de comunicacin apoyndose
en la telefona. La fuente es entonces el origen del mensaje, el transmisor es el
aparato telefnico y tiene la virtud este aparato de transformar el mensaje en
una seal. La seal se transforma en un mensaje codificado por el transmisor.
La fuente puede enviar cualquier tipo de mensaje que transitar por un canal
(en el caso del telfono un cable) para llegar al receptor que retransformar la
seal en mensaje. La fuente de ruido representa aqu cualquier tipo de
distorsin (algo que se agrega o algo que desaparece; una tormenta elctrica o
la cada de un poste telefnico).
El receptor decodifica o vuelve a transformar la seal transmitida en el
mensaje original o en una aproximacin de ste hacindolo llegar a su destino
(Lpez, Parada, Somonetti, 1991).
Frecuentemente el mensaje tiene un significado. Para Schannon los
problemas semnticos no revisten importancia para su labor de ingeniero, es
decir tcnica. Schannon trabaja con la nocin de informacin en su sentido de
magnitud estadstica y no tuvo nunca otra intencionalidad (Lpez-Prez,
2000).

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Warren Weaver es socilogo y al leer el artculo de Schannon pretende
que puede convertirse en un modelo para explicar la comunicacin humana. La
teora matemtica es tan general, imaginativamente establecida que se ocupa
del ncleo interior de la comunicacin, - escribe - y al hacerlo, catapulta el
modelo lineal de Schannon como objeto de estudio.
As, se impone entre los estudiosos este paradigma lineal para entender
la comunicacin, el modelo de Schannon es una estructura lineal y direccional.
Se origina en un punto y acaba en un punto distante en donde se transforma
nuevamente en emisor.
Por esta razn Lpez, Parada y Simonetti (1991) sostienen que
Es importante considerar que el problema del significado del mensaje no es relevante
en este contexto. El inters principal de la Teora de la Informacin lo constituye
todo aquello relacionado con la capacidad y fidelidad para transmitir informacin de
los diferentes sistemas de comunicacin (Pgs. 63-64)
Sin embargo, en la relacin interpersonal, es decir, en donde aparece
correspondencias multisensoriales, el modelo matemtico no puede aplicarse, o
no aparece en forma evidente (Lpez-Prez, 2000).
Cuando queda definitivamente establecido que el modelo matemtico no
es aplicable a las relaciones interpersonales es cuando Norbert Wiener
desarrolla el concepto de retroalimentacin o feed back. Esta nocin coloc al
modelo matemtico en descanso porque demostr que la comunicacin en lugar
de ser lineal era interactiva (Lopez Prez, 2000).
2.6. La Pragmtica de la Comunicacin o Enfoque
Interaccional.
Se conoce como pragmtica de la comunicacin la caracterizacin que la
Escuela de Palo Alto hace de su concepcin de la comunicacin. Los estudios
encabezados entre otros, por el austriaco Paul Watzlawick y Charles Morris se
centraron en las consecuencias conductuales de la comunicacin.
Para Otero, et al (2000):
En vez de centrarse en el sujeto y sus procesos mentales su actividad intrapsquica
amplan la perspectiva y atienden a la conducta, a sus consecuencias sobre los
dems, las reacciones de estos ltimos y los contextos en que estas interacciones
tienen lugar. El vehculo de todas estas manifestaciones es la comunicacin. Ms que
en las caractersticas de la personalidad o propiedades, o cualidades aunque no las
excluyen, en modo alguno ponen el nfasis en las funciones y las relaciones. As las
conductas de las personas resultan de sus interacciones con otras (Pgs. 102-103).
Pero Qu es la pragmtica?

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Por pragmtica se entiende una de las tres reas del estudio de la
comunicacin humana, junto con la sintctica
2
y la semntica
3
. Se refiere a los
efectos de la comunicacin en la conducta (Otero, et al, 2000).
El Enfoque Interaccional defini tentativamente cinco axiomas
4

fundamentales de la comunicacin en virtud de sus importantes consecuencias
pragmticas en cualquier situacin interpersonal. Birdwhistell citado por Prez,
Parada y Simonetti (1991) sostiene que un individuo no comunica sino que
participa en una comunicacin o se convierte en parte de ella. De esta manera,
para estos autores, basndose en Watzlawick, la comunicacin como sistema no
puede entenderse como un simple modelo de accin y reaccin, por compleja
que sea su formulacin. Como sistema debe entenderse a nivel transaccional
(Prez, Parada, Simonetti, 1991:169).
Bajo la denominacin de algunos axiomas exploratorios de la
comunicacin Watzlawick y sus colaboradores se propusieron establecer
algunas propiedades bsicas de la comunicacin interpersonal. Este modelo es
conocido tambin como enfoque interaccional. Se resumen a cinco axiomas.

2
Se refiere a los fenmenos asociados a la transmisin de informacin, como el canal, la
codificacin. La sintctica no se preocupa de los contenidos transmitidos sino de la transmisin
misma (Otero et al, 2000).
3
La semntica se refiere a los contenidos transmitidos en tanto tienen significado, lo cual supone
el acuerdo previo entre emisor y receptor (Otero, et al, 2000).
4
Un axioma es una verdad evidente, algo que no requiere demostracin, sobre la cual se
construye y sustenta un cuerpo de conocimientos. La palabra proviene del griego , que
significa lo que parece justo (s/a, s/f) Extrado el 13 de marzo de 2010 desde
http://psicokine.files.wordpress.com/2008/05/los-axiomas-de-la-comunicacion.pdf


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2.7. Los axiomas de la comunicacin.

Toda comunicacin se realiza en dos niveles simultneamente: un nivel de
contenido (comunicacin) y un nivel de relacin (metacomunicacin). El primer
nivel est incluido y determinado por el segundo. Esto significa que los
comunicantes, junto con intercambiar informacin, establecen algn tipo de
relacin. El nivel metacomunicacional se constituye generalmente mediante
elementos contextuales y comportamientos no verbales, y acta como
indicacin respecto al modo como debe entenderse el contenido que se
transmite. Permite calificar el mensaje y definir la relacin en que se
encuentran las personas, situacin que se produce an cuando stas no lo
hagan en forma deliberada o consciente. De este modo, debe entenderse que
la comunicacin impone conductas y tiene por tanto efectos pragmticos.

En la vida social no es posible no comunicarse. La comunicacin es un
fenmeno permanente. Comunicacin, es sinnimo de comportamiento, y dado
que no existe el no comportamiento, tampoco existe la no comunicacin. Todo
lo que hacen las personas en presencia de otras tiene valor de mensaje. Cada
comportamiento conciente o no, puede ser interpretado por otros y se convierte
por tanto en un mensaje.
1. No es posible no comunicar y, por lo tanto, no influirse.
2. Un mensaje contiene dos niveles: de contenido y de relacin.

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Las personas interpretan la realidad en que viven bsicamente ordenando los
hechos en secuencias coherentes, pero necesariamente arbitrarias porque
expresan slo una perspectiva personal. No hay una sola manera de puntuar la
realidad, de modo que puede haber tantas puntuaciones como personas. La
puntuacin de la secuencia tiene vital importancia debido a que de ella
dependen que las interacciones se desarrollen sobre la base de una realidad
compartida. Los grupos tienden a compartir una serie de puntuaciones
convencionales, que favorecen su estabilidad y hacen ms expeditos los
procesos de influencia

3. Puntuacin de la secuencia de
hechos.
4. La comunicacin tiene dos
cdigos: digital y analgico.
La distincin entre digital y analgico resume los dos modos
bsicos de la comunicacin humana. Lo digital se refiere a signos
que representan arbitrariamente objetos o eventos. El ejemplo ms
claro es el lenguaje verbal, en el cual las palabras poseen una
relacin convencional con los objetos o eventos. Esto es lo que
ocurre con el dibujo, la fotografa o el gesto. Todo el
comportamiento no verbal es analgico.
5. Interaccin simtrica y
complementaria.


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Toda interaccin queda incluida en la categora simtrica o complementaria,
segn est basada en la igualdad o en la diferencia. La simetra ocurre cuando
las personas intercambian el mismo tipo de comportamiento, de modo que se
establecen idnticos deberes y derechos como en grupo de pares. La
complementariedad es la caracterstica de aquellas relaciones en que se
intercambia diferente tipo de comportamiento, como ocurre entre alumno y un
profesor, o un mdico y un paciente, o un jefe y un subalterno.

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2.8 Otros modelos.

2.8.1. George Morrisey describe el proceso de la comunicacin con
palabras sencillas pero igualmente claras acompaadas de un diagrama
que podramos titular el proceso fisiolgico de la comunicacin

1. Idea ( El pensante creador)
2. Palabras ( El hablante emisor)
3. Interferencia (Ruido a travs del canal)
4. Mensaje
5. Odo (Ojos o tacto del receptor- oyente)
6. Idea (El receptor pensante
7. Retroalimentacin ( demostracin de comprensin)
8. Accin o respuesta (Objetivo final de la comunicacin.

David Berlo Introduce dos conceptos importantes al proceso de la
comunicacin:

1. Codificar con su opuesto decodificar
2. El canal

Figura 1.4. Modelo de la comunicacin Adaptado de David Berlo

Adaptado por los autores de Chris Roebuck , La Comunicacin Eficaz, 2000

FUENTE
TRANSMITE
RECIBE
RECEPTOR CANAL
MENSAJE
SIGNIFICADO SIGNIFICADO
DECODIFICA
CODIFICA
RUIDO
RETROALIMENTACIN
CANAL
TRANSMITE RECIBE
CODIFICA DECODIFICA


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2.8.2. Wilbur Schramm propone un modelo en el que pone a la fuente y al
receptor al mismo nivel. Las flechas muestran el movimiento de los
mensajes de una persona a la otra.

Figura 1.5. Modelo de Wilbur y Schram.

Codificacin
Interpretacin
Decodificacin
Modelo de Wilbur y Schramm 1998
Decodificacin
Interpretacin
Codificacin
Mensaje
Mensaje

Adaptado de Fernndez Collado, (2001:11)

2.8.3. R. Lussier y C. Achua (2002), describen el proceso de transmisin oral
del mensaje Ellos recomiendan no hablar demasiado rpido al transmitir
un mensaje oral ya sea en forma personal o por telfono.

Figura 1.6. Proceso de transmisin oral del mensaje

Definir el
objetivo
de
Comunicacin
Generar
Confianza
Transmitir
el
Mensaje
Verificar que
el Receptor ha
entendido
Lograr el
compromiso
del receptor y
darle
seguimiento
Proceso de transmisin oral del mensaje

Adaptado de Lussier y Achua, 2002


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2.8.4. Modelo Lineal o modelo analtico

Si observamos desde la perspectiva lineal bsica podemos entender lo
que est ocurriendo en cada etapa del proceso de comunicacin: el emisor elige
y formula un mensaje; el mensaje es codificado y transmitido; el receptor lo
decodifica e interpreta el mensaje; por ltimo recupera y aplica significados
almacenados en su memoria. Este modelo contiene cinco etapas: (DeFleur et al,
2005) (Ver Figura 1.7)
Figura 1.7 Modelo Lineal

Fuente: DeFleur et al, 2005:9
a) Eleccin del mensaje: En esta primera etapa la persona elige mensaje
que corresponde a una idea, una intencin, una meta que esta persona
tiene en mente y que se propone enviar a un determinado receptor.
b) Codificacin del mensaje deseado: En esta etapa el emisor examina
algunos smbolos concretos en su memoria, como gestos, palabras y su
asociacin de significado que puedan describir los hechos o ideas que se
desean transmitir.
c) Transmisin del mensaje: En esta tercera etapa, el mensaje es
convertido en informacin fsica (por ejemplo, ondas sonoras por la voz)
de manera que pueda llegar al receptor.
d) Recepcin del mensaje: En esta fase el receptor atiende a la informacin
que recibe, identificando los smbolos que le ha codificado el emisor.
e) Decodificacin e interpretacin del mensaje: En esta ltima etapa el
receptor busca y compara los smbolos recibidos con los significados
almacenados en su memoria, seleccionando los que le parecen mejores
para interpretar el mensaje. (DeFleur et al, 2005)

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2.8.5. Modelo de transacciones simultneas

Si introducimos la retroalimentacin al modelo lineal ste se convierte en un
proceso interactivo, es decir la comunicacin ya no es lineal sino simultnea, en
la que tanto emisor como receptor envan y reciben mensajes.
As, el modelo de transacciones simultneas describe el proceso de la
comunicacin frente a frente como actividades recprocas, en la que ambas
partes participan al mismo tiempo (DeFleur et al, 2005). (Ver Figura 1.8)
Al mismo tiempo que los mensajes son codificados y decodificados, transmitidos
y recibidos, tambin se produce la toma de funciones, la retroalimentacin.
Incluso ms an, surgen tambin otras influencias significativas en el proceso,
como por ejemplo lo que ellos han dicho anteriormente, el ambiente fsico, las
situaciones socioculturales de su actividad y las relaciones sociales (DeFleur et
al, 2005).
Figura 1. 8 Modelo de transacciones simultneas

Fuente: DeFleur et al, 2005:18


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3. La comunicacin verbal y no verbal
3.1. La comunicacin verbal: la palabra
Para transmitir informacin utilizamos principalmente la palabra
formando frases de estructura y longitud muy variada. Sobre el uso de las
palabras podemos puntualizar que:
Tienen diversas acepciones, que vienen dadas por el contenido de la
frase de que forman parte.
Evocan otras palabras, es decir llevan asociadas otras palabras.
Tienen distinto valor segn el contexto, una frase sacada de su
contexto cambia el significado.
Llevan un componente afectivo de grado y signo diferente segn las
circunstancias.
Figura.9 Hablar en pblico

Fuente: http://www.viajesimaginarios.com/2010/03/como-superar-el-miedo-de-
hablar-en-publico/
Los cdigos o signos que se usan en el lenguaje escrito se denominan
grafas o letras. Los cdigos o signos para la comunicacin oral son fonemas o
unidades de sonido. El primer lingista que desarroll una teora importante fue
Ferdinand de Saussure, quien a inicios del siglo XX hizo importantes
definiciones. Para Saussure, el signo lingstico es una entidad psquica
constituida por dos componentes: el significante y el significado.
El significante es la palabra escrita o los sonidos que integran las
palabras habladas.

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El significado es la imagen mental que transmitimos o recibimos de cada
palabra.
Se puede definir entonces con mayor precisin el proceso de la
comunicacin, mecanismo instantneo y veloz por el cual la fuente codifica el
mensaje (significado a significante) para que el receptor a su turno lo
decodifique (significante a significado). Las palabras son slo significante que
nos permiten transmitir ideas o imgenes (significados) de una mente a otra y
as lograr la maravilla de la comunicacin.
Los componentes de una palabra
La palabra contiene tres componentes:
a) un componente externo, perceptible al odo (fonema), o a la vista
(grafa).
b) un componente semntico que lleva todo el valor comunicativo y que
con el nombre de significado lo encontramos en el diccionario.
c) Un componente semitico que representa el sentido profundo y
especfico que queremos dar a las palabras en casos especiales.
Por ltimo, la gramtica de una lengua es un sistema de formas
lingsticas que siguiendo normas estrictas (morfologa y sintaxis) configuran
unidades de comunicacin.
3.2. La comunicacin no verbal

Cuando emitimos un mensaje, la idea pensada se convierte en
sonidos y en imgenes. Adems de hablar producimos una multitud de
gestos faciales y corporales que podemos clasificar de la siguiente manera:
La mirada humana puede adoptar formas muy diversas y expresar una
amplia gama de sentimientos. (fugaces, sostenidas, luminosas, tristes,
alegres etc.) El contacto visual es el primer paso para establecer una
relacin.
Gestos faciales. El gesto facial por excelencia es la sonrisa, y todos
somos capaces de diferenciar una sonrisa franca y espontnea de una
mecnica y estudiada.
Brazos y manos expresan diferentes mensajes. Brazos abiertos expresan
acogida, cruzados, estar en espera etc.
Postura corporal. Tambin transmite un mensaje, la postura erguida
expresa seguridad. Tronco hacia atrs, altivez etc. sin embargo hay que
puntualizar que el significado de estas posturas depende en gran medida
de las circunstancias, de la personalidad y de la cultura.
La voz y el tono completan la comunicacin no verbal porque tiene el
poder de crear confianza, influir, sugestionar, persuadir etc.


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Figura. 10 Mino Marcel Marceau

Fuente: http://www.friki.net/informes/33973-marcel-marceau-el-mejor-mimo-del-
mundo.html
La importancia de la Comunicacin No Verbal es indiscutible puesto
que no slo acompaa siempre a la comunicacin verbal, sino que algunas
veces la sustituye, la refuerza o la contradice.
Para descifrar un mensaje el receptor no slo escucha a otra persona en
el caso de la comunicacin verbal sino que: Valora las palabras, El tono de voz,
Los gestos, Las actitudes.
Sacando una conclusin global que muchas veces tiene poco que ver con
la palabra en s: Ha dicho eso...pero...viste su cara, ...No ha dicho nada, pero
con su actitud ya s lo que piensa, Dijo que lo har...pero no lo creo
El lenguaje de los gestos dice tanto o ms que las palabras. Cuando
ambos no coinciden es muy posible que el receptor capte la incongruencia y se
pregunte sobre la sinceridad del emisor.
4. Funciones de la comunicacin

Se emplea en las siguientes funciones principales dentro de un grupo o
equipo:
Control: La comunicacin controla el comportamiento individual. Las
organizaciones, poseen jerarquas de autoridad y guas formales a las que
deben regirse los empleados. Esta funcin de control adems se da en la
comunicacin informal.
Motivacin: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qu
es lo que debe hacer, si se estn desempeando de forma adecuada y lo que
deben hacer para optimizar su rendimiento. En este sentido, el establecimiento

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de metas especficas, la retroalimentacin sobre el avance hacia el logro de la
meta y el reforzamiento de un comportamiento deseado, incita la motivacin y
necesita definitivamente de la comunicacin.
Expresin emocional: Gran parte de los empleados, observan su
trabajo como un medio para interactuar con los dems, y por el que transmiten
fracasos y de igual manera satisfacciones.
Informacin: La comunicacin se constituye como una ayuda
importante en la solucin de problemas, se le puede denominar facilitador en la
toma de decisiones, en la medida que brinda a informacin requerida y evala
las alternativas que se puedan presentar.
5. Las barreras de la comunicacin.
5.1. Etapas de la comunicacin eficaz
El emisor crea el mensaje
Es importante asegurarse de que el mensaje contiene toda la
informacin necesaria y que refleje con precisin las intenciones del
interlocutor
Adapta el mensaje al receptor
El mensaje se debe adaptar al receptor (al nivel de informacin, el
estilo y el tono). Es adecuado aadir informacin sobre las
percepciones si las del receptor son diferentes
Prepara al receptor
El mensaje debe ser emitido sin distracciones. Es importante
asegurarse que el receptor est dispuesto a recibirlo antes de empezar
la transmisin
Enva el mensaje
El medio de emisin del mensaje debe ser el apropiado
El receptor lo recibe
El mensaje debe llegar al lugar adecuado y en el momento preciso. Si
es necesario hay que confirmar la emisin y recepcin
El receptor lo interpreta
Se debe tratar de entender las percepciones y las ideas del receptor
El emisor confirma que el mensaje se ha entendido
Se debe comprobar siempre que el receptor haya recibido el mensaje
pidindole su opinin, hacindole preguntas y escuchndolo. Esta es la
ltima oportunidad para asegurarse de que el mensaje se ha entendido
correctamente.


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La palabra contiene tres componentes:
Un componente externo, perceptible al odo (fonema), o a la vista
(grafa)
Un componente semntico que lleva todo el valor comunicativo y que
con el nombre de significado lo encontramos en el diccionario.
Un componente semitico que representa el sentido profundo y
especfico que queremos dar a las palabras en casos especiales.

Por ltimo, como veremos ms adelante, la gramtica de una lengua es un
sistema de formas lingsticas que siguiendo normas estrictas (morfologa y
sintaxis) configuran unidades de comunicacin.
5.2. La Fidelidad de la comunicacin

Para que exista veracidad en la transmisin de informacin, tanto en la fuente
como en el receptor se distinguen ciertos aspectos que influyen en la fidelidad
de la comunicacin. Podemos resumir en cuatro los aspectos que se refieren a
la fidelidad:
- Habilidades comunicativas:
A mayor dominio del lenguaje, capacidad de reflexin, habr mayor exactitud
en el mensaje.
- Actitud(es):
Mientras ms positiva sea la actitud, mejor fidelidad en la comunicacin
- Conocimiento:
La experiencia demuestra que a mayor conocimiento respecto de un tema,
mayor es la capacidad del hablante para transmitir dicho conocimiento y en
consecuencia existir mayor fidelidad en la comunicacin. En nuestros
talleres de oratoria insistimos que la mejor herramienta para una buena
presentacin es conocer a fondo el tema que se va a exponer.
- Sistema socio cultural:
La posicin de la fuente en un contexto social y cultural determinado,
condicionar los roles que desempea, sus expectativas. Es decir, a mayor
cercana y semejanza del sistema socio-cultural de una persona se podr
desarrollar mejor una comunicacin fluida y completa entre el sujeto y la
sociedad en que se desenvuelve. A modo de ejemplo un nativo africano que
hable espaol, inserto en la sociedad chilena, podemos imaginar que su
comunicacin con nosotros estar cruzada por las diferencias de nuestros
sistemas socio-culturales, an cuando haga esfuerzos importantes por
comprendernos le tomar un cierto tiempo para habituarse y comprender
nuestro medio.

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En este punto, el tema de la fidelidad en la comunicacin puede ligarse al tema
de la comprensin del medio. Habr entonces mayor fidelidad en la
comunicacin cuando haya una mejor comprensin del medio y de la sociedad
en que se encuentra el sujeto.
6. La comunicacin y la comprensin lectora.

Con el desarrollo de las tecnologas modernas de comunicacin creamos
haber avanzado mucho. Y fue as. Pero todo progreso tiene muchas veces
efectos no previstos. Hoy da estamos sumergidos de mensajes, intermediados
por diarios, cadenas de televisin e Internet los cuales nos ofrecen
cotidianamente una vasta gama de informaciones que toda persona que
pretenda estar medianamente informada debe procesar.
Debemos entender qu se est diciendo y por qu. Ms all, de otras
consideraciones como el objetivo del mensaje enviado, una persona para
entender lo que ocurre, debe leer. Pero qu leer? Por dnde comenzar?
Aprender a reconocer la estructura de los textos (morfologa y sintaxis)
influye de manera importante sobre el recuerdo, la comprensin y la redaccin
de los mismos.

La lectura y la escritura ocupan gran parte de las actividades de la vida
de todos nosotros, por consiguiente, en el mundo actual desarrollar la
comprensin de lectura se transforma en un elemento clave para poder
desenvolverse en la sociedad y en el trabajo.

Existen varias formas de desarrollar la comprensin de lectura. Una
manera de hacerlo consiste en practicar el ordenamiento de textos.

Con la cantidad de informacin, y el cmulo de textos de que
disponemos se puede transformar en una tarea imposible.

Sin embargo un profesional, est obligado a leer textos, a
comprenderlos, es decir, debe ser capaz de extraer las ideas que se encuentran
en l, reflexionar, es decir comprender de qu se trata y basndose en esa
comprensin tomar una decisin. Un error de interpretacin se puede traducir
en prdidas graves para la empresa, o dependiendo de la situacin puede
significar simplemente el fin de una sociedad.

A continuacin enumeraremos un conjunto de actividades que permitirn
al lector, desarrollar su capacidad de comprensin de lectura.

Para comenzar, una tarea bsica de ordenamiento se presenta ante el
estudiante, consistente en una serie de palabras en desorden pero que una vez
ordenadas forman una oracin coherente. Aprender a ordenar oraciones en
forma coherente, es el primer paso.


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Ms adelante se le presentar una serie de oraciones o prrafos que
conforman un texto completo, pero puestos en desorden, con el fin de que el
estudiante los ordene de acuerdo a una secuencia temtica y de acuerdo al tipo
de conectores empleados.

En lingstica los conectores son una palabra o un conjunto de palabras
que une partes de un mensaje y establece una relacin lgica entre ellas.
Permite la adecuada unin de los enunciados en un texto lo cual facilita la
comprensin del mismo (profesorenlinea, 2010).

El estudiante, y cualquier lector, se dar cuenta de que un texto no slo
consta de oraciones con un sentido completo, tambin forman prrafos que se
construyen con varias oraciones que constituyen una unidad, un todo
coherente.

Ahora bien, para que un texto se pueda considerar como una unidad
debe haber una relacin lgica entre las oraciones que lo componen.

Eso significa que toda oracin debe encajar en la oracin anterior.

Las palabras que sirven para hacer coherentes las diversas partes de un
texto se llaman conectores (profesorenlinea, 2010).

Existen varias maneras de relacionar o conectar los trminos de un
enunciado. Vamos a continuacin establecer estas relaciones:
Tabla 1.1 Relaciones o conexiones de los trminos de un enunciado.
Relaciones de Coordinacin Relaciones de Subordinacin
- Estos enunciados se enlazan
entre oraciones y expresan
variadas relaciones entre s.
- Poseen gran autonoma en
cuanto a su significado.
- Cada una de estos enunciados,
por separado, se refieren a
distintas ideas que se relacionan
sumndose o planteando
alternativas.
Ejemplo: Julio habla y Ester teje
(en este caso el conector es la
conjuncin copulativa y).
- Se establece una dependencia
semntica y sintctica, uno de los
elementos no tiene autonoma (su
coherencia y comprensin depende
absolutamente del elemento anterior).
Ejemplo: Pedro trabaj muy duro, por
lo tanto, obtuvo buenas ganancias.
Antecedente (Subordinante): Pedro
trabaj muy duro.
Conector: por lo tanto
Consecuente (Subordinado): obtuvo
buenas ganancias.

Adaptado de profesorenlinea.cl, 2010


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6.1. Tipos de conectores
Independientemente de que la relacin entre los enunciado sea de
coordinacin o de subordinacin, y de que sean conjunciones, adverbios u
otras expresiones, los conectores poseen en s mismos una connotacin propia,
la cual caracteriza el tipo de relacin que se
produce entre los enunciados.
De acuerdo a esta caracterstica
tenemos conectores:
Aditivos: Son aquellos que sirven para
sumar informacin.
Son, por ejemplo: y, ni (e), que, adems,
incluso, en segundo lugar, por otra parte,
asimismo, tambin, sumado a, paralelamente, a
continuacin, en otro orden de cosas, al mismo
tiempo, de la misma manera, otro caso ms,
adems de eso, aparte de eso, por aadidura,
igualmente, encima, es ms, ms an, incluso,
hasta, para colmo, etctera.
De contraste o adversativos o
modificativos: Invierten la orientacin de la
argumentacin. Rectifican el texto anterior. Oponen ideas o conceptos. A veces
los restringen.
Son, por ejemplo: pero, no obstante, empero, contrariamente, pese a,
en cambio, al contrario, por el contrario, sin embargo, mas, sino, aunque, de
todas formas, en todo caso, en cualquier caso, otra cosa es que, mejor dicho, al
fin y al cabo, de hecho, en efecto, con todo, a pesar de todo, aun as, ahora
bien, de cualquier modo, al mismo tiempo, en cierto modo, en cierta medida,
hasta cierto punto, si bien, por otra parte, por el contrario, en cambio, etctera.
Disyuntivos: Establecen una disyuncin o separacin, una opcin.
Son: o (u), bien, sea que, ya, etctera.
Causales: Indican causa y efecto, introducen la causa.

Son, por ejemplo: por lo tanto, por consiguiente, porque, pues, ya que, debido
a que, a causa de, por este motivo, por esta razn, por lo dicho, por lo cual, por
lo que, por eso, por esto, por ello, etctera.
Concesivos o condicionales: Establecen alguna oposicin o condicin
o conceden algo parcialmente. Son restrictivos.
Son, por ejemplo: aunque, por ms que, si bien, aun cuando, pese a
(que), de todas maneras, si, (en el) caso (de) que, siempre que, a menos que,
salvo que, a condicin de que, con tal de que, a no ser que, etctera.

Los conectores: coordinan o
subordinan los enunciados.

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Temporales: Indican un momento en el tiempo o establecen relaciones
temporales.
De estos conectores temporales o de tiempo, encontramos tres clases:
De anterioridad: antes, hace tiempo, haba una vez, al principio, al
comienzo, anteriormente, previamente, tiempo atrs, antes de que,
en primer lugar, inicialmente, hasta que, etctera.
De simultaneidad: en este (preciso) instante, al mismo tiempo,
mientras tanto, a la vez, cuando, entonces, fue entonces cuando,
mientras, simultneamente, actualmente, mientras que, a medida de
que, etctera.
De posterioridad: ms tarde, luego, despus, con el paso del
tiempo, al da equis, posteriormente, finalmente, despus de que,
etctera.
Locativos: Hacen referencia a lugares. A veces se sustituyen.
Son, por ejemplo: aqu, ah, all, delante de, encima de, en este/ ese/
aquel lugar, donde, junto a (arcasmo: cabe), al lado de, en medio de, por
arriba de, por debajo de, etctera.
Repetitivos o aclaratorios: Son ms importantes o tiene mayor uso en la
lengua oral.
Son, por ejemplo: es decir, en otras palabras, mejor dicho, ms
precisamente, dicho de otro modo/ otra manera, en pocas palabras,
resumiendo, etctera.
De precisin o explicativos: Detallan, precisan o profundizan.
Son, por ejemplo, as, as pues, es decir, esto es, en trminos concretos,
de esta manera, en cuanto a, por una parte, respecto de, con referencia a, por
otro lado, en lo que concierne a, etctera.
Comparativos:
Son, por ejemplo, igualmente, del mismo modo/ la misma manera, en
cambio, contrariamente, inversamente, etctera.
Para resumir o concluir:
Son, por ejemplo, finalmente, en resumen, en sntesis, en definitiva, en
conclusin, por ltimo, sintetizado, resumiendo, para concluir, etctera.
Ordenativos (parecidos a los de precisin): dividen, distribuyen y
ordenan el contenido.
Son, por ejemplo: en primer lugar, en segundo lugar, al final, por ltimo,
finalmente, para concluir, en cuanto a, por lo que se refiere a, en el caso de, por
un lado... por otro, a su vez, por su parte (profesorenlinea, 2010).

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De esta manera, al conocer los principales conectores en nuestra lengua
el lector podr mejorar su comprensin. Luego, el trabajo de comprensin ser
exclusivamente la prctica, la prctica de la lectura comprensiva.
Tambin, es necesario tener presente las reglas bsicas de ortografa. A
continuacin, anotaremos las reglas en donde se constata que los estudiantes
cometen la mayora de los errores de ortografa. Es conveniente copiarlas y
guardarlas en el escritorio de su computadora para que estn siempre a la mano
en caso de duda.
6.2. Acentuacin de este, ese, aquel, ...
En castellano existen los siguientes demostrativos:
Singular Plural

Este, esta , esto Estos, estas
Ese, esa, eso Esos, esas
Aquel, aquella, aquello Aquellos, aquellas
Si estas palabras sustituyen a un nombre funcionan como pronombres
demostrativos: se es mi auto, Quin es aqul?, Aqulla es tu novia, De
dnde viene ste?, Eso no me lo creo
Pero si acompaan a un nombre, entonces funcionan como adjetivos
demostrativos: Ese auto es el mo, Quin es aquel individuo?, Aquella nia
es tu novia, De dnde viene este seor?, Esta casa es muy bonita
Cuando se acentan los demostrativos?:
Se acentan los pronombres demostrativos
No se acentan los adjetivos demostrativos
Veamos algunos ejemplos:
Adjetivo Este libro es muy caro
Pronombre
Hay muchos libros, pero ste es el ms
caro
.

Adjetivo Ese colegio es el mejor de la ciudad
Pronombre De todos los colegios, se es el mejor
.

Adjetivo Aquel perro me ha mordido

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Pronombre Qu perro te ha mordido?, aqul ha sido
El pronombre demostrativo se acenta precisamente para distinguirlo del
adjetivo demostrativo, por eso mismo, el pronombre demostrativo neutro
(esto, eso, aquello) no se acenta ya que no hay una forma adjetiva
equivalente con la que se pudiera confundir.
Pronombre ste es el que ms me gusta
Pronombre Esto es lo que ms me gusta
Pronombre Aqul es el mejor
Pronombre Aquello es impresionante
El uso de porqu, porque, por qu y por que
Porqu es un sustantivo (el porqu, es decir, la causa, el motivo); siempre va
precedido del artculo (el) o de otro determinante (su, este, otro...). Admite
plural: los porqus.
Ejemplo: No explica nunca el porqu de sus decisiones.
Porque es una conjuncin causal: introduce una oracin subordinada que
explica la causa de otra principal.
Ejemplo: Lo he entendido porque me lo has explicado muy bien.
Por qu slo se usa en oraciones interrogativas, directas e indirectas. Por es
preposicin y qu es un pronombre interrogativo.
Ejemplos: Por qu no has venido a la fiesta? (Interrogativa directa)
No s por qu se ha portado tan mal. (Interrogativa indirecta)
Por que se compone de la preposicin por y del pronombre relativo que; se
puede sustituir por "el cual, la cual", etc.
Ejemplo: Fueron varios los delitos por que fue juzgado.
6.3. Solo, Con o sin acento?
En el uso actual del espaol escrito se tiende automticamente a escribir
solo de dos maneras: sin tilde (solo) y con tilde (slo). Esta manera de usarlo
tiene evidentemente una explicacin, es para dar un uso diferenciado tanto al
solo adjetivo, que significa, por ejemplo, Sin compaa como al solo (o slo)
adverbio, que es el que se puede sustituir por solamente.
Lo que la norma dice es que siempre, tanto el solo adjetivo como el solo
adverbio, han de escribirse sin la tilde diacrtica, a no ser que exista ambigedad
en la distincin de ellos. Es decir, que si, por ejemplo, nos encontramos con un
enunciado como el siguiente: Solo participan los que saben nadar, podemos
dejar de poner esa tilde, pues se entiende perfectamente que nos encontramos
ante un solo adverbio.

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El contexto lo desambigua. Sin embargo, en ocasiones nos encontramos
con situaciones un tanto ms peliagudas: Pedro comi solo al medioda. Qu
quiere decir, que comi sin compaa; o slo una vez durante todo el da? El uso
de la tilde nos har distinguirlo. Sin ella: nadie le acompaaba. Con ella: pas
hambre durante ese da.
Aunque estas oraciones estn sacadas de contexto; quiz si fuera ms
amplio, tambin quedaran desambiguadas, y, por tanto, pudiramos ahorrarnos
una tilde ms. Actualmente esa tilde diacrtica segn las normas
generales de acentuacin no la llevara por ser una palabra llana terminada en
vocal del solo adverbio es utilizada por todos los medios de comunicacin
escritos sin distincin alguna, sin tener en cuenta si existe ambigedad o no; y
son ellos los que normalmente marcan la pauta para la poblacin en general de
cmo ha de escribirse: Si lo hace El Pas, yo tambin.
Pensando as se puede caer en muchos errores. Los medios de
comunicacin son empresas privadas que tienen su libro de estilo, y en muchas
cosas son sus propios correctores y especialistas los que deciden qu hacer sin
tener en cuenta a la RAE. As que el hecho de que un medio escriba de una
manera, no quiere decir que sea de la forma ms acertada (Cordero Rodrguez,
2002).
7. Aprendiendo a escuchar efectivamente
7.1. Reglas elementales

7. Deje hablar
8. Mire al otro
9. Pregunte
10. Concntrese en lo que dice
11. Apertura al otro
12. Claro con las ideas, cordial con la gente
13. Est atento a lo que no se ha dicho y a la comunicacin no verbal
14. No se precipite a sacar conclusiones.
15. Acepte al otro como legtimo otro.
16. Acepte que las cosas no sean como Usted quiere que sean

7.2. La escucha efectiva

La otra mitad de la conversacin es la que representan nuestros
interlocutores, en nuestro caso los clientes. Muchas veces el arte de escuchar es
muchas veces olvidado.
Una dificultad para escuchar es la capacidad de poner atencin. La
mente del receptor esta habitualmente preocupada de pensar lo que va a decir
a continuacin.

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Para evitar los vicios de distraccin debemos prepararnos por
adelantado. Escribir notas claves en forma de recordatorios, liberarn nuestra
mente de la necesidad de recordarlas. Siempre tenga a mano donde escribir. Si,
durante la conversacin, usted escucha o piensa algo importante de retener o
considerar, tome notas, liberando su mente de esa preocupacin y concntrese
en la conversacin de su interlocutor.
Escuchar efectivamente depende de un completo entendimiento. Si
usted no entiende lo dicho pregunte. No se preocupe por perder imagen, hacer
preguntas demuestra inters por la exactitud y veracidad de los conceptos
tratados en la conversacin.
Haga preguntas abiertas que obliguen a su interlocutor a explayarse,
este tipo de atencin, generalmente, impresiona bien.
Evite hacer presunciones de lo que su cliente va a decir. No salte a
conclusiones gratuitas y no complete mentalmente sus frases por l.
No interrumpa. Una interrupcin indica a su cliente que usted considera
sus palabras o conceptos ms importantes que los de l. Una pausa incluso si es
larga, no indica que l haya terminado de hablar.
Los indicadores de asentimiento son por supuesto diferentes a los
usados en la conversacin cara a cara. Sin embargo, tambin al evitar largas
explicaciones, creemos que la mejor ayuda para escuchar bien es la
concentracin.
Oriente su mente a lo que ha escuchado o se ha dicho. Evite
distracciones y concntrese en escuchar. Recuerde que escuchar no solo facilita
el flujo de la informacin, tambin agrega beneficios.
7.3. El arte de escuchar.

Una de las partes ms importante de la comunicacin consiste en
escuchar a los dems.
Escuchar no es tan fcil como parece. Para concentrarse
completamente en lo que su interlocutor le comenta y asegurarse de entender
bien su mensaje, se requiere esfuerzo y prctica.
Muchas personas den por hecho que saben lo que alguien les va a decir,
con slo captar las dos primeras frases.
Recuerde que, con frecuencia, los datos ms importantes llegan al final.
Cuando no escuchamos, comunicamos...
Cuando escuchamos enviamos un mensaje de respeto y consideracin
por los dems. En cambio, cuando slo nos centramos en hablar, comunicamos
una imagen de soberbia, individualismo y ego.
Por qu es tan difcil escuchar?
Principalmente, porque pasamos nuestra vida muy centrados en nosotros
mismos. Preferimos hablar antes que escuchar.

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Cuando hablamos nuestro ego se gratifica, se siente importante; siente
que sabe, que es inteligente, que tienen todas las respuestas y que aporta.
Cuando escuchamos, pasamos por encima del ego y adoptamos una posicin de
humildad.
El no escuchar tambin es comunicar, pero lo que se comunica no es
agradable. Nuestro interior comunica una imagen de egosmo y poca
colaboracin, que nos delata. Por otro lado cuando escuchamos transmitimos
amor y respeto hacia nuestros interlocutores
Cmo aprender a escuchar?
En primer lugar debemos descubrir si tenemos algn problema de
escucha. Hay que pedir a alguien que evale la capacidad de escucha.
En segundo lugar adoptar una actitud de servicio: Recuerde que
escuchar a la otra persona es una acto de amor y respeto.
A continuacin presentamos algunas tcnicas para escuchar
efectivamente.
Escuchar en forma activa, no es lo mismo que simplemente escuchar, lo
que consiste slo en procesar los sonidos.
Cuando uno est atento al verdadero significado de las palabras, as
como el mensaje implcito en ellas, se est escuchando en forma activa. Adems
de escuchar las palabras que salen de la boca del otro, se debe prestar atencin
a su lenguaje corporal, a sus emociones y a su tono de voz.
Un escucha activa implica no slo or, sino tambin entender al
interlocutor y demostrarle que lo ha entendido.
Para escuchar efectivamente:
Deje hablar, deje de hablar
Mire al otro
Ponga atencin y concntrese
Prepare preguntas por adelantado
Registre los datos que considere importante
No sacar conclusiones anticipadamente
Haga preguntas
No interrumpa
Verifique y coteje la informacin relevante


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7.4. Claves para una comunicacin efectiva
Tabla 1.2. Claves para una comunicacin efectiva
Ponga en claro sus ideas antes de comunicarlas

Utilice palabras que puedan ser comprendidas fcilmente por su
interlocutor

Hable en forma clara, con un tono de voz adecuado, y cuidando de
que su comunicacin verbal y no verbal sean congruentes.

Verifique la comprensin del oyente: solicite retroalimentacin
acerca de lo que Usted acaba de comunicar.

Escuche activamente y sin prejuicios, cualquier comentario o idea de
quin lo escucha.

Procure aclarar dudas o vacos de informacin y deficiencias de
interpretacin.

Trate que el ambiente en que se produce la comunicacin sea
agradable y cmodo


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8. La Oratoria

Se define como oratoria el arte de la elocuencia. El fin de la oratoria
es convencer. Desde siempre el arte del bien hablar ha sido de gran
importancia para el hombre.
Para Studer (1996) el arte de convencer y entusiasmar a los dems
por medio de la palabra acertada, por medio de un discurso
convenientemente estructurado y a travs de la entonacin y acentuacin
oportunas es algo que se puede aprender (Pg.13).

8.1. El lenguaje, elemento importante de la oratoria

expresin clara y precisa
estructuracin coherente
estilo fluido
buena pronunciacin
respiracin optima
la voz: velocidad, volumen,
energa
las pausas

Tabla 1.3 Requisitos para un buen orador

Prepararse
Concienzudamente
Conocer su materia
Considerar argumentos
Conocer su pblico o hacerse una
idea de l
Saber donde quiere llegar
Estructurar su discurso
Saber Expresarse
Ser claro y preciso
Disponer de un amplio
vocabulario
Utilizar palabras tcnicas slo si
es necesario
Recurrir a ejemplos, dichos, etc,
en el momento adecuado

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Saber Convencer
Mostrarse interesado por la
materia que trata
Saber motivar
Saber persuadir
Utilizar Medios Tcnicos
/ Auxiliares

Para apoyar
Ahorrar tiempo
Incrementar
Alvarez, Negron, 2011

Tabla 1.4 Elementos para la Oratoria
La Comunicacin No
Verbal
Miedo Escnico
Las actitudes:

mantener una actitud positiva
el escuchar activo:
estar atento, dejar hablar,
preguntar
la posicin del cuerpo:
recta y relajada
la gesticulacin:
natural, favorecedora para la
participacin
la mirada:
su contacto visual, observe a
todos
el rostro:
expresin amable y abierta

Temor a hablar o aparecer en pblico. Este
miedo puede tener manifestaciones como:
Sonrojos, sudores, palpitaciones, garganta
seca, voz temblorosa, mente en blanco, (
blackout )

Cmo reducir este miedo?
- conocer el tema
mostrarse preparado
conocer el pblico
entrenamiento
objetivos claros
dominar principio y final
medios auxiliares adecuados
inicio pausado

Mente En Blanco Qu Se Puede Hacer?

Quedarse bloqueado,
atascado.
a todos nos puede ocurrir
las causas pueden ser:
miedo escnico
dominar poco el tema
dificultad para concentrarse
cansancio

reconocerlo
precisar con un ejemplo
resumir
comenzar otro punto
lanzar una pregunta

Alvarez, Negrn, 2010.

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8.3. Pasos para preparar una buena presentacin

1. Planificar
2. Preparar
3. Practicar
4. Presentar

Planificar
Conocer a la audiencia: conocimientos, experiencias, metas.
Definir el objetivo de la charla:
Informativa,
de motivacin,
de ventas,
de formacin
La audiencia merece nuestra total atencin. No importa lo mucho que les
gustes, si no logramos que el mensaje les llegue, no habremos conseguido el
principal objetivo como orador
El pblico puede estar conformado por personas de diverso tipo, antes
de pensar que decir debemos considerar las siguientes cuestiones:
Cul es su nivel de conocimiento o familiaridad con el tema?
Se espera que estn interesados en el tema?
Qu parte de los temas presentados pueden resultarles nuevos?
Qu actitud es probable que adopten inicialmente en relacin
con el mensaje: cordial, hostil, indiferente?
Por qu creen que estas ah, que esperan?
Son personas que toman grandes decisiones o tienen menos
responsabilidad?
Son mayoritariamente hombres o mujeres?
Son mayores o jvenes?
Qu problemas tienen y como les afectan?
Qu objeciones pueden presentar a lo que se va a decir?
Cules son tus objetivos?
Qu esperas de tu audiencia?

Para muchos expertos es informar, sin embargo este concepto es una
excelente forma de obtener bostezos, cabezadas y psima evaluacin por parte
de la audiencia. De manera que para provocar cambios en el pblico debemos
apuntar ms hacia los buenos objetivos requieren que el orador tenga un punto
de vista slido.

Todo lo que se diga debe ir encaminado a lograr que la audiencia vea las
cosas como el orador y haga lo que se espera que haga. Para ser persuasivo,
transmitir confianza, entretener, resultar interesante y ser un buen orador,

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debemos comenzar por saber con exactitud que queremos lograr con nuestro
discurso. Contrariamente a lo que mucha gente cree, las presentaciones, clases
o discursos no consisten en exponer hechos. Si as fuera, bastara con entregar
un informe escrito. La tarea del orador es ejercer influencia.

La audiencia es un participante activo en el intercambio, ya que, de
forma implcita o explcita, le estamos pidiendo que est de acuerdo con
nuestras palabras o que tome una decisin basndose en los argumentos
presentados.
Preparar
Prepararse implica tener una actitud mental positiva: Valorarse,
imaginarse teniendo xito. Preparar una apertura que capte la atencin: Relate
un incidente importante, haga elogios sinceros.
Ilustrar los puntos claves: estadsticas, testimonios.
Preparar un cierre memorable: Lance un reto, use frases de motivacin,
proporcione un resumen convincente. Durante su exposicin es importante
incluir momentos de humor. Por muy serio que sea el mensaje, algo de ligereza
lo dotar de mayor efectividad. En una presentacin el humor puede ayudar a
limar controversias, aliviar tensiones, o lograr que el pblico vuelva a prestar
atencin. En definitiva usted conseguir gustar como orador.
Sea cual sea el estilo que se utilice para provocar una risa entre los
participantes, se debe producir una analoga entre el contenido serio y el
momento de humor

Si no hay analoga el pblico solo recordar que los hicimos rer pero se
eclipsar el mensaje ms elevado.
Otros recursos que se pueden utilizar para aligerar un tema es:
Usar ejemplos
Hacer preguntas
Citar los dichos de alguien conocido
Generar suspenso
Lo ms importante es llegar al pblico de tantas maneras como sea
posible. Una presentacin, al igual que una obra de teatro o una pelcula, es
una experiencia visual adems de auditiva. Los elementos de apoyo visual
pueden potenciar cualquier tipo de discurso. Las ayudas visuales si se utilizan
correctamente aportan viveza y variedad, ayudan a mejorar la retencin, ya que
las personas recuerdan ms lo que han visto y odo a la vez. Es importante
desarrollar elementos visuales que estn a favor y no en contra, si el apoyo
audiovisual resta fuerza al discurso es mejor eliminarlo.

Lo ms usado en trminos visuales son las presentaciones en Power
Point, pero tambin existen otros elementos en los que podemos apoyar nuestro
discurso como por ejemplo:

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Pizarra
Videos
Animaciones, etc.
Para poder persuadir al pblico, el orador debe primero persuadirse a s
mismo. Esto es fcil cuando el orador es tambin el autor del discurso, pero es
diferente y ms difcil cuando el autor es otro.
Es necesario conectar de un modo personal con el tema del que se va a
hablar ya sea mediante una investigacin o mediante la imaginacin.
Para poder lograr el inters de la audiencia es necesario que el orador
este interesado en el tema que est exponiendo. Si el orador se aburre, aunque
solo sea un momento, el publico tambin se aburrir. Una forma de
entusiasmarse con el discurso es preguntarse a quien le interesa el discurso.
El orador aumenta su condicin de experto, as como su capacidad de
convencer a sus oyentes cuando pronuncia sus palabras con entusiasmo.
Es importante compartir el entusiasmo con la audiencia. El hbito de la
comunicacin entusiasta se puede aprender.
Para hablar con entusiasmo podemos:
Abordar cada discurso como un discurso de motivacin
Involucrarse fsicamente
Sonrer mientras hablamos

Los discursos, al igual que las obras de teatro, no estn escritos para ser
ledos sino para ser interpretados. Nadie quiere escuchar a un orador que solo
se limita a leer un texto. El pblico espera ms que eso. Quiere ver a alguien
que crea en lo que dice, que de fe de la importancia de sus palabras y que se
preocupe lo bastante como para provocar una reaccin.

Practicar
Practicar la presentacin (ojal ante otra persona) y revisar la
informacin que se va a mostrar para obtener claridad, calidad y atraccin
visual.

Comprobar la claridad del mensaje y los resultados obtenidos e identificar los
posibles elementos de distraccin.

Presentar
Adoptar la actitud de un profesional: seguro de s mismo, con dominio del
tema y con responsabilidad
Centrarse en lo fundamental para proyectar a la audiencia el valor del
mensaje
Dar una impresin positiva: Mostrarse sereno, seguro, relajado y tener una
buena imagen.

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Comprometerse con la audiencia: Hablar de nosotros, no de yo e
involucrar al pblico permitindole su participacin.
Mantener la atencin de la audiencia: Muestre entusiasmo, cuente una
historia, mantenga un tono animado, tenga una expresin corporal
adecuada.
Esforzarse para mejorar continuamente. Esto se logra midiendo el xito que
tuvo la charla, identificando tanto sus puntos fuertes como sus puntos
dbiles, para luego decidir cmo va a preparar la siguiente presentacin, de
tal manera que cada vez tenga mayor calidad.
Saludo
Acompaamiento de gestos
Posicin de las manos.
Expresin facial.
Mirada, direccin del mirar
Energa y entusiasmo
Movimiento frente al auditorio
Seguridad y desplante
Voz, altura de voz.
Ubicacin con respecto a los medios de apoyo
Ritmo al exponer
Lenguaje y vocabulario
Modulacin
Muletillas
Finalizacin
Imagen y vestuario.
La imagen constituye una herramienta importante en un discurso.
Los oradores que proyectan una imagen agradable, sincera y experta
tienen ms posibilidades de ganarse la confianza del pblico que los que se
muestran tmidos, esquivos o condescendientes. La imagen proyectada se
recordar mucho ms tiempo que el contenido del discurso.

La eleccin del vestuario es tambin importante a la hora de hablar en
pblico. Debe ser acorde con el tipo de imagen que se quiere transmitir y
tambin con el mensaje. Un vestuario demasiado llamativo har que la
audiencia recuerde ms la vestimenta que del discurso. La ropa debe ser
cmoda ya sea formal o informal. Hay que cuidar la pulcritud y el uso de
accesorios (corbata, colleras, joyas, maquillaje, peinado). El calzado debe ser
cmodo ya que un discurso largo puede provocar dolor y cansancio excesivo.

La regla general es adoptar un vestuario similar al del pblico, solo que
un poco mejor.


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Pnico escnico.
El miedo tiene efectos fsicos idnticos a la excitacin. Una forma de
controlar el pnico es pensar en la adrenalina que provoca la excitacin. Por lo
tanto sentir un miedo paralizante o energa interpretativa depender de cada
uno. El mejor remedio para la ansiedad es una preparacin slida
Temor a hablar o aparecer en pblico. Este miedo puede tener
manifestaciones como:
Sonrojos, sudores, palpitaciones, garganta seca, voz temblorosa, mente
en blanco, (blackout).
Cmo reducir este miedo?
Conocer el tema
Mostrarse preparado
Conocer el pblico
Entrenamiento
Objetivos claros
Dominar principio y final
Medios auxiliares adecuados
Inicio pausado

Mente en blanco
Quedarse bloqueado, atascado. a todos nos puede ocurrir
Las causas pueden ser:
Miedo escnico
Dominar poco el tema
Dificultad para concentrarse
Cansancio
Qu se puede hacer?
Reconocerlo
Precisar con un ejemplo
Resumir
Comenzar otro punto
Lanzar una pregunta.

Control del pblico distrado.
Si la mayora de la audiencia est concentrada en el discurso, lo ms
aconsejable es ignorar al pblico distrado
Si al contrario la mayora no presta atencin es necesario dar un vuelco
ya sea variando el tono de voz, cambiar de posicin en la sala, improvisar una
pregunta o incluso hacer una pausa para que puedan levantarse y estirar las
piernas.

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Manejo de preguntas y respuestas.
El turno de preguntas y respuestas es una oportunidad nica de conectar
con la audiencia y responder directamente a sus necesidades y preocupaciones.
Es un medio ideal para aclarar malentendidos y provocar cambios en la
forma de pensar de los oyentes.
Es importante informar al inicio como se proceder respecto de las
preguntas
Se respondern sobre la marcha
Habr sesin de preguntas al final

Cuidados y alimentacin
La clave del xito esta en asumir el control de la situacin
Tmese el tiempo necesario para llegar al lugar de su presentacin
Coma sano equilibrado varias horas antes de su discurso
Y algo liviano antes del gran momento
Es importante tener agua a mano durante el discurso.

El entorno fsico
Es importante familiarizarse la sala y sus distintos elementos
Equipos audiovisuales
Mesa o atril
Disposicin de las sillas
Iluminacin
Sistema de sonido
Temperatura de la sala

Los hombres no deben hablar para recrearse a s
mismos, sino para recrear a quienes les
escuchan.
Sir Richard Steel


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UNIDAD II

EL TRABAJO EN EQUIPO Y EL SERVICIO AL CLIENTE

Introduccin

En esta segunda unidad abordaremos los temas que dicen relacin con
nuestros comportamientos en la empresa y que guardan una relacin directa
con la comunicacin, tema que ya hemos analizado en la primera unidad.
Habilidades personales tales como la empata y la asertividad;
habilidades sociales tales como el trabajo en equipo sern igualmente
analizadas y practicadas con el objeto de fijar en el profesional que estamos
formando, la manera de cmo debe empoderarse de estas herramientas.
Finalmente, la atencin al cliente es componente esencial del servicio.
Por consiguiente esta materia tiene importancia clave en la formacin del
estudiante.
Las habilidades personales y sociales contribuirn para que los
estudiantes apliquen estas actitudes tanto en su vida personal como profesional.

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1. Las Habilidades Personales

1.1. La Empata

La palabra empata procede del griego pathos que significa emocin y
que se opone a logos, el lenguaje, el razonamiento lgico y el juicio. La
empata consiste en ser capaz de sentir las mismas emociones que el
interlocutor, poder ponerse en su lugar y experimentar la situacin como
lpero sin perder el control de s mismo y controlando las propias emociones.

Ser emptico no significa forzosamente sentir simpata hacia el
interlocutor (Aelin, 1999:40).

Hay ciertas actitudes reflejas que nos impiden ser verdaderamente
empticos:

La interpretacin: Es la actitud del que desea constantemente aportar
una aclaracin, dar una explicacin, ya sea interrogativa o afirmativa. Si
bien puede ser til de vez en cuando puede engendrar un riesgo de
distorsin, de racionalizacin.

La evaluacin: Consiste en exponer juicios morales, en forma de crtica o
aprobacin, Indica una reaccin de defensa hacia todo cuanto es ajeno
al propio sistema de valores.

La decisin: Resulta autoritaria y se presenta en forma de sugerencias,
consejos, directivas, que termina en una solucin impuesta e inmediata:
decido en lugar de la otra persona.

La indagacin: A menudo, se intenta saber mucho ms y se hacen
preguntas a fin de resolver o descubrir. Debe utilizarse con precaucin y
haciendo una pregunta a la vez.
Sostenimiento y apoyo: Estos dos aspectos ponen el lmite de consuelo
que debe aportarse a alguien. Con esta actitud, se apoya efectivamente,
se da valor, se compensa, intentando reconfortar inmediatamente, pero
esta actitud puede tener como objetivo huir de la verdadera
comprensin. Esta actitud de simpata puede ayudar a superar una crisis
y constituir un apoyo de partida a condicin que no se prolongue en el
tiempo.

Para ser emptico solamente la comprensin debe desarrollarse en
cualquier circunstancia. Proviene de una comunicacin tranquila y clida de
cuanto se ha entendido y es un esfuerzo permanente para entender la situacin
tal como la experimenta una persona determinada (Aelin, 1999).

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1.2. La Asertividad

La palabra asertividad proviene del ingls assertivness que puede
traducirse en espaol como autoafirmacin, confianza en s mismo, seguridad
personal.

La actitud asertiva postula el mutuo respeto de opinin.

Para ser asertivo hay que empezar por apreciarse, creer en uno mismo y
saber exteriorizar la fuerza con tranquilidad segn las circunstancias. Uno debe
aceptarse para aceptar mejor a los dems Esto implica que debe saber defender
sus derechos sin desvalorizar al otro (Aelin, 1999).

Actuar con asertividad le permite:

Mejorar su autoestima
Obtener mayor confianza.
Negociar en forma provechosa.
Fomentar su propio crecimiento.
Proceder ante sus deseos o necesidades son conflictos.
Responsabilizarse de la calidad de sus relaciones.
El comportamiento asertivo se centra en resolver los problemas
interpersonales a travs de una accin directa llevada adecuadamente (Shelton,
Burton, (1995).

Una definicin bastante ms completa de la asertividad la encontramos
en el siguiente pequeo texto:
La asertividad permite decir lo que uno piensa y actuar en
consecuencia, haciendo lo que se considera ms apropiado para uno mismo,
defendiendo los propios derechos, intereses o necesidades sin agredir u ofender
a nadie, ni permitir ser agredido u ofendido y evitando situaciones que causen
ansiedad.
La asertividad es una actitud intermedia entre una actitud pasiva o
inhibida y otra actitud agresiva frente a otras personas, que adems de
reflejarse en el lenguaje hablado se manifiesta en el lenguaje no verbal, como
en la postura corporal, en los ademanes o gestos del cuerpo, en la expresin
facial, y en la voz. Una persona asertiva suele ser tolerante, acepta los errores,
propone soluciones factibles sin ira, se encuentra segura de s misma y frena
pacficamente a las personas que les atacan verbalmente.
La asertividad impide que seamos manipulados por los dems en
cualquier aspecto y es un factor decisivo en la conservacin y el aumento de
nuestra autoestima, adems de valorar y respetar a los dems recprocamente
(Wikipedia, 2008).

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2. El Trabajo en Equipo
De las agrupaciones a los equipos.
Desde tiempos remotos el hombre ha formado grupos. Estos grupos
fueron importantes ya que fueron los cimientos de varias agrupaciones humanas
como la familia, la tribu, el ejrcito, el gobierno etc. Podemos apreciar
fcilmente que la conducta del grupo fue variando con el tiempo; comenz
siendo catica y frgil y se convirti con los aos en algo muy estructurado,
jerarquizado y slido hasta llegar a tener xitos notables. (Pensemos en la
conquista del espacio). Es entonces una evidencia que los grupos alcanzan su
mayor xito cuando se convierten en esas unidades extremadamente
productivas que hoy llamamos equipos.

As, encontramos hoy en que en muchas organizaciones los gerentes
parecen contentarse con el desempeo del grupo. Si analizamos el por qu de
esta complacencia con frecuencia observamos que no piensan o no son capaces
de pensar ms all de lo que se est logrando y no piensan en lo que pudiera
lograrse si pensramos en circunstancias un poco diferentes.

Otros responsables estn orgullosos y tienen razn- porque con el
mismo nmero de personas, ejecutan las mismas tareas apoyados con
tecnologa, y de alguna manera se las arreglan para mejorar la productividad de
manera increble solamente con el hecho de lograr establecer un clima en donde
todos estn dispuestos a dar lo mejor de s mismos y trabajar juntos formando
equipos.

Por consiguiente, formar y dirigir equipos de trabajos se ha transformado
en el mundo de hoy en un gran desafo para las personas y las organizaciones.
Diremos que sin equipos de trabajos efectivos el futuro se torna incierto para
cualquier estructura. El trabajo en equipo se ha transformado en una disciplina
estratgica para el xito de toda organizacin contempornea.

Donna Summers (2006) sostiene que hay muchos tipos de equipos,
incluyendo los siguientes:

- Los equipos administrativos, conformados por los jefes de
departamentos encargados de hacer la planificacin estratgica.

- Los equipos interfuncionales, compuestos por representantes de una
gran diversidad de reas para el diseo desarrollo de sistemas
complejos.


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- Equipos de trabajo autodirigidos, conformados por empleados que se
agrupan segn sus habilidades para encargarse de los procesos de
produccin.
- Equipos de proyecto o para resolucin de problemas, que suelen ser
agrupaciones temporales compuestas por individuos de distintas
reas funcionales con las habilidades necesarias para trabajar en una
tarea especfica. (Pg. 142)

2.1. Qu es un equipo?

Katzenbach y Smith (1993) citados por Lussier y Acha (2002) avanzan
la siguiente definicin de un equipo:

Un equipo es una unidad formada por dos o ms personas con habilidades
complementarias que se comprometen en un propsito comn y fijan
objetivos y expectativas de desempeo, de lo que se responsabilizan
(Pg.237).

Es decir, un equipo puede formarse con dos personas. Aunque existen
equipos muy numerosos, la gran mayora son pequeos entre quince y veinte
personas. Tambin los integrantes trabajan juntos mientras dura el equipo. Y
por ltimo comparten un objetivo, por ejemplo construir una obra, disear e
implementar una campaa de publicidad, ganar un campeonato deportivo. (Ver
Figura 2.1)

Figura 2.1. Equipos, propsito y sistemas.
Propsito
Propsito
El ambiente
del trabajo
en equipo
Sistemas
Proceso/
mtodos
Trabajo en
equipo

Fuente: Scholtes, 1999:179


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Todo equipo es un grupo, pero no todo grupo es un equipo. (Lussier,
Acha, 2002: 237). Para Scholtes (1999) existe una diferencia entre equipos y
trabajo en equipo. Equipos hace referencia a pequeos grupos de personas que
trabajan juntas en el logro de un propsito comn. Trabajo en equipo se refiere
a un ambiente ms grande en la organizacin que crea y sostiene relaciones de
confianza, apoyo, respeto, interdependencia y colaboracin. Es un error
confundir ambos trminos (Pg. 177-178).
En la figura 2.1 se ilustra que [1. El grupo] es un equipo ms al interior
de [2. La organizacin]. Cada equipo puede tener su propio propsito y cada
propsito puede ser valioso.
Es aqu donde las organizaciones pueden encontrar sus principales
dificultades, al existir una multitud de equipos y grupos al interior de ellas, cada
uno de los cuales sirve su propio propsito, tal vez valioso, pero sin tener algo
que los alinee. La Figura. 2.2 ilustra este hecho ya que individualmente pueden
estar bien pero colectivamente no llegan a ninguna parte.

Figura 2.2. Equipos y grupos toman caminos separados dentro de la
Organizacin.

Fuente: Scholtes, 1999:179

2.2. Grupos o Equipos: cul es la diferencia?

A continuacin presentamos una comparacin entre equipos y grupos.
Podemos analizarla desde varias perspectivas: marcar aquellas aseveraciones
representativas del grupo del cual usted forma parte actualmente o extraer las
ideas principales.

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Tabla 2.1. Grupos versus equipos
GRUPOS
EQUIPOS LECCIN
Los miembros piensan
que estn agrupados
so-lamente con fines
administrativos. Los
indi-viduos trabajan
indepen-dientemente, a
veces con fines
opuestos entre s.
Los miembros reconocen su
interdependencia y
comprenden que los objeti-
vos personales y los del
equipo se alcanzan mejor
con respaldo mutuo.
No se pierde el tiempo
discutiendo sobre "terri-
torios" o tratando de lograr
ventajas personales a costa
de los dems.
Interdependenci
a entre los
miembros.
Los miembros
tienden a
concentrarse en s
mismos porque no
estn
suficientemente
involucrados en pla-
nificar los objetivos
de la unidad. Su
enfoque es
simplemente el de
un empleado.
Los miembros tienen la
sensacin de ser dueos
de su trabajo y unidad,
porque estn compro-
metidos con los obje-
tivos que ayudaron a
fijar.
Ms
involucrados.
Se dice a los miembros
qu deben hacer en
lugar de preguntrseles
cul sera el mejor
enfoque? No se
alientan las
sugerencias.
Los miembros contribuyen al
xito de la organizacin
aplicando sus talentos y
conocimientos a los
objetivos del equipo.
Aportan.
Los miembros des-
confan de los
motivos de sus
colegas porque no
entienden el papel
que tienen los
dems. Las
expresiones de
opiniones o desa-
cuerdos se
consideran como
disidentes o
separatistas.
Los miembros trabajan
en un ambiente de
confianza y se les alienta
para que expresen sus
ideas, opiniones,
desacuerdos y sent-
mientos. Las preguntas
son bienvenidas.
Confianza.

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Los miembros tienen
tanto cuidado con lo
que dicen que es
imposible
entenderse. Puede
haber intrigas y
trampas al comu-
nicarse para enredar
al desprevenido.
Los miembros practican
la comunicacin franca y
honesta. Hacen un es-
fuerzo por comprender el
punto de vista de los
dems.

Comunicacin
.
Los miembros pueden
recibir un buen adies-
tramiento pero estn
limi-tados para aplicarlo
al trabajo por su
supervisor u otros
miembros del grupo

Se les alienta para que
desarrollen sus habilidades y
apliquen lo aprendido al
trabajo. Reciben el respaldo
del equipo
Comunicacin.
Capacitacin
laboral y apoyo
de la jefatura y
de los dems
miembros.

Los miembros se ven
en situaciones
conflic-tivas que no
saben cmo
solucionar. El
supervisor puede re-
trasar su inter-
vencin hasta que se
hayan causado
daos graves

Los miembros reconocen
que el conflicto es un
aspecto normal de la
interaccin humana;
pero ven la situacin
como una oportunidad
para obtener nuevas
ideas y fomentar la
creatividad. Trabajan
para resolver el conflicto
en forma rpida y
constructiva.

Solucin de
conflictos.
Creatividad.

Los miembros pueden
participar o no en las
decisiones que afectan
al grupo A veces la
conformidad parece
ms importante que los
resultados positivos

Los miembros participan en
las decisiones que afectan al
equipo; pero comprenden
que su dirigente debe tomar
la decisin final cuando el
equipo no pueda ponerse de
acuerdo o en caso de
emergencia. Los resultados
positivos y no la
conformidad, son el
objetivo.
Participacin en
las decisiones.
Objetivo:
resultados
positivos.
Fuente: Adaptado de Maddux, 1994.

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2.3. Propsito y visin de la organizacin.

Hemos visto la diferencia entre grupos y equipos. Pero un equipo no es
un fin en s, es muy til y prctico pero no suficiente ya que de nada sirve
entenderse, colaborar, apoyar si nuestra organizacin no comunica claramente
la visin y el propsito de nuestro trabajo.

Figura 2.3. Alienacin de los equipos que tienen un propsito y una visin

Fuente: Scholtes, 1999.

Adems de tener un propsito y una visin comunes. Los equipos que
operan en una organizacin necesitan determinar prioridades comunes y un
plan de accin integrado. Debe, en consecuencia, existir una red de actividades
para lograr algo de fundamental importancia para la organizacin y sus clientes.
(Scholtes, 1999).

Figura 2.4. Equipos que estn alineados e integrados dentro de un sistema de
mejoramiento comn.

Fuente: Scholtes, 1999

Propsito
Visin
Propsito,
Visin,
Prioridad y
Plan

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1.5. Etapas de desarrollo de un equipo.

Diversas teoras actualmente en vigor, dan cuenta de la formacin de los
equipos. Prcticamente todas coinciden en que trabajar en equipo no es fcil:
requiere dejar hbitos individualistas aprendidos en el colegio, la universidad y
el trabajo.

David Fischman (2002) sostiene que estamos acostumbrados a
comprometernos con el resultado de nuestro propio trabajo.

Para trabajar en equipo tenemos que tomar el riesgo de
comprometernos con el resultado del equipo. Qu pasa si los compaeros no
son capaces? Si no logran el objetivo? Cmo quedo yo si el equipo no
funciona?

Para trabajar en equipo debemos tener una actitud de servicio con
nuestros compaeros y no buscar culpables si algo no sale bien.

Los equipos no se forman de la noche a la maana, sino que se
requieren dos aos de paciente trabajo y tolerancia entre los miembros (Pg.
154).

Figura 2.5. Resumen etapas de desarrollo de un equipo
Formacin Conmocin Regulacin
Actuacin
ETAPAS DE DESARROLLO DE UN EQUIPO
Etapa de
transicin de un
estado
individual a un
estado de
miembro y en la
que se prueba,
tanto formal
cmo
informalmente,
la direccin
provista por el
lder.
Probablemente la
etapa ms difcil.
Los miembros
comienzan a darse
cuenta que la tarea
es diferente y ms
difcil de lo que se
imaginaron.
Miembros
impacientes por
falta de progreso,
pero inexpertos en
la toma de
decisiones.
Los miembros
reconcilian las
lealtades y
responsabilidades.
Los miembros
aceptan al equipo,
sus reglas
fundamentales, sus
funciones y la
individualidad de
cada uno.
Las relaciones
competitivas se
vuelven ms
cooperativas
El equipo ha
establecido
sus relaciones
y
expectativas.
Pueden:
Actuar,
Diagnosticar,
Resolver
problemas,
Escoger e
implantar
cambios.

Fuente: Alvarez, Negrn, 2009.

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A continuacin enumeraremos las razones por las cuales fracasan los equipos y
se resean los pasos que se debe seguir para llevar al equipo al xito.
Estas razones y pasos fueron desarrolladas para sistematizar el trabajo
en equipo que se realiza actualmente.

Tabla 2.2. Por qu fracasan los equipos?
Un equipo puede fracasar
cuando
Falta de objetivos claros.
Lucha de poder.
Comunicacin mala o inexistente.
Desconocimiento y/o desinters por las
metas.
Liderazgo desmotivador, desorientador, resta no
suma, castigador.
No hay iniciativa.
No se premian los buenos resultados.
No hay logros.
No hay entrenamiento

1.6. Los siete pasos para el xito del equipo

Las metas: su definicin y comunicacin.
Las funciones: la responsabilidad de cada uno.
Las reglas: directrices bsicas.
La confianza: generadora de la motivacin.
Clara comunicacin: comunicacin verbal y no verbal, aprender a
escuchar.
Solucin de conflictos: enfoque y estrategias.
Celebrar el xito: reconocimiento continuo. (Coastal Internacional,
1998)
1.7. Tomar decisiones en equipo
Desde el momento que el equipo comienza a trabajar en
conjunto deber tomar un gran nmero de decisiones como equipo. Si
ste se convierte en un equipo productivo que saca provecho de los
conocimientos y la experiencia de cada persona, muchas de sus
decisiones sern tomadas mediante consenso, si bien probablemente no
todas ellas () Al buscar el acuerdo mutuo, el proceso de llegar a
consenso alienta las diferencias individuales, la confianza en uno mismo,
la autoestima, la creatividad, la innovacin, las actitudes de cooperacin,
la comunicacin interpersonal, la responsabilidad y el compromiso
(Rees, 1998: 151).

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Los tipos bsicos de decisiones son:
Una decisin por minora:
Es tomada por uno o unos cuantos integrantes del equipo. Es necesario
tomar una decisin de este tipo cuando:

- No hay tiempo de hacer participar a todos los miembros del equipo.
- Slo unas cuantas personas se vern afectadas por la situacin.
- El equipo asign la responsabilidad de la decisin a uno o unos
cuantos miembros.
Una decisin por mayora:
Se realiza mediante el simple voto: La decisin que obtiene el mayor
apoyo es la que gana. Entre las ventajas de este tipo de decisin encontramos:
- Es rpida y eficaz
- Funciona bien cuando se trata de decisiones que no afectarn el
progreso a largo plazo, ni el espritu del equipo
- Funciona en forma adecuada en el caso de decisiones relativamente
sin importancia que no requieren de mucho apoyo para su ejecucin
(Rees, 1998: 153).
Una decisin unnime:
Ocurre cuando todo el equipo est de acuerdo con una alternativa. La
principal ventaja de este tipo de decisiones radica en el compromiso que por
lo general le sigue (Rees, 1998: 153).
Una decisin por consenso:
Significa acuerdo general. Se puede definir el consenso como un estado
de mutuo acuerdo entre los miembros de un grupo, donde todos los
legtimos intereses de los individuos han sido tomados en cuenta a entera
satisfaccin de aqul.
Llegar a consenso no es lo mismo que negociar. Se llega a una decisin
por consenso cuando los miembros del grupo comparten objetivos,
necesidades, ideas y preocupaciones y es a travs del proceso de discutir,
evaluar, obtener informacin, debatir, organizar y establecer prioridades que
generan juntos una solucin (Rees, 1998: 154).
1.8. Cmo sacar provecho de la diversidad dentro del equipo
En el mundo de hoy, el trabajo en equipo y la diversidad, van de la
mano. No importa cul sea la composicin de un equipo, puede decirse que
cualquier equipo es un conjunto de individuos diferentes (Rees, 1998). La
diversidad puede ser uno de los mayores beneficios para el equipo.
No obstante si no se maneja de manera positiva, puede convertirse en
un obstculo para el trabajo en equipo. El desafo consiste en aprovechar esa

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diversidad de manera que el resultado sea la productividad, en ningn caso la
fractura que lleve a una produccin y a una calidad disminuida (Rees, 1998).
En la mayora de los equipos la manera en que deben trabajar suele ser
estrecha y podemos encontrar mltiples oportunidades de poner a trabajar
constructivamente la diversidad. Una vez que sta sea la norma los miembros
del equipo se preocuparn cada vez menos de las diferencias entre ellos, para
preocuparse cada vez ms por la unidad (Rees, 1998).
Por lo tanto hay que:
Evitar la exclusin sutil de algn miembro del equipo:
El objetivo de un trabajo saludable consiste en considerar las ideas de todos y
despersonalizar las participaciones de manera que dichas ideas por sus
propios mritos. Es importante tambin lograr y mantener la cohesin del
equipo para llegue a una verdadera unidad de trabajo.
Aprender a sentirse cmodo con la diversidad:
Los equipos no deben absorber o ignorar a los individuos, sino al contrario,
utilizar de manera completa las fortalezas individuales para maximizar los
resultados del equipo. Los integrantes del quipo deben aprender a hablar
abiertamente de sus diferencias conforme se van aplicando al trabajo y se
van conociendo mutuamente, y es debido a esta aceptacin abierta de la
diferencia que los miembros pueden avanzar y obtener los resultados
proyectados por el equipo.
Practicar la cooperacin, no la competencia:
La cooperacin se est volviendo cada vez ms importante que la competencia;
cooperacin para llevar a cabo el trabajo. Las empresas estn descubriendo
que, para competir de manera efectiva, deben adquirir habilidades de
cooperacin y colaboracin.
Figura 2.6 Requisitos para un equipo exitoso

Fuente: imedpub.ning.com
Claridad en las metas
plan de mejoramiento
Funciones bien definidas.
Comunicacin clara.
Comportamientos positivos.
Procedimiento para la toma de
decisiones.
Participacin equilibrada.
Reglas fundamentales establecidas.
Conciencia del progreso del equipo.
Uso del mtodo cientfico.

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2. Orientacin al cliente
2.1. El servicio
En las ltimas dcadas, el Tringulo de Servicio de Kart Albrecht se
ha convertido en un elemento clave para las empresas que manejan el
servicio tanto nacional como internacional. Representamos, a continuacin
una ilustracin visual de toda la filosofa de la gerencia del servicio.

Figura 2.7. El Tringulo de Servicio.
Estrategia
Cliente
Gente Sistemas
Estrategias: conocimiento
de los clientes
Gente: ejecutivos, gerentes,
empleados
Sistemas: formas
de direccin del
negocio
Cliente: es lo central hacia donde est
orientado el servicio.

Fuente: Albrecht, 1990:27

El cliente: El corazn del modelo es el crculo central: el cliente. Los
clientes se deben identificar en forma sicogrfica
(1)
y demogrfica.
Estrategia del Servicio: Se construye sobre la informacin sicogrfica
y demogrfica. Tiene dos partes claves: la dedicacin oficial corporativa al
servicio que se enfoca internamente y la promesa de servicio a los clientes que
se enfoca externamente.

(1)
Sicogrfica: Comportamiento / actitudes

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La gente: Incluye ejecutivos, gerentes y empleados. Representa el
aspecto educativo de la gerencia del servicio. Debe haber un conjunto de
valores compartidos sobre el servicio en toda la organizacin.
Los sistemas: Todas las personas deben trabajar dentro de los
sistemas que establecen la formas de dirigir el negocio. Todas las
organizaciones estn compuestas de numerosos sistemas que se entrelazan.
2.2. La entrega del servicio
Antes se pensaba que la calidad del servicio dependa esencialmente
de la eficiencia de los procesos organizacionales y las cualidades del
producto, se crea que si ambas cosas eran objeto de mxima preocupacin
no habra problemas. Y todo pareca indicar que as era. Sin embargo, con el
desarrollo de competencia y la globalizacin, los productos son cada vez
ms sofisticados y los procesos organizacionales se han ido modificando.
Varios estudios realizados en la dcada de los ochenta demostraron
que las empresas exitosas eran aquellas que adecuaban sus procesos
internos y sus productos a las necesidades y expectativas del cliente. As
empezaron a aparecer las empresas que saben lo que sus clientes quieren.

para que una empresa de servicios tenga xito, ya no basta con
dirigir la organizacin: ahora es necesario, adems, dirigir la
experiencia que vive el cliente con la organizacin Karl Albrecht
(1990)

Qu percibe el cliente?
Uno de los errores que habitualmente cometemos es pensar que el
cliente conoce por dentro a nuestra empresa. Lamentablemente, el cliente
solo ve el resultado de los procesos, por lo que no sabe cules fueron los
esfuerzos que hemos realizado para otorgarle el servicio.
El cliente ve nuestra empresa desde el exterior y va a evaluar lo que
ve, lo que percibe desde afuera en cada una de las instancias en que toma
contacto con nuestra organizacin.

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Figura 2.8. Percepcin del cliente

Por consiguiente, habr de prestar adecuada atencin a la forma en que
nos dirigimos hacia l. Adems, de la presentacin y aseo personal, se deber
poner especial cuidado en la actitud que permanentemente debemos sostener.
Cualquier falta a nuestra conducta ser observada y juzgada por el
cliente. As, estar detrs de la computadora con el ceo fruncido, el observador
pensar que usted se encuentra de mal humor, aunque esto no sea cierto.
Toda nuestra conducta y actitud estar siendo observada. Imaginemos
ahora que entramos en contacto con el cliente.
Qu son los momentos de verdad?

Un momento de verdad es...

Figura 2.9. El momento de verdad

Fuente: http://www.ilex.org.uk/images/fotolia_4971078.jpg


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se preciso instante en que el cliente se pone en contacto con la
empresa u organizacin... y sobre la base de se contacto se forma una
opinin acerca de la calidad del servicio, del producto y de toda la
organizacin
El momento de verdad decisivo
En una empresa donde le nivel de contacto con el cliente es muy
alto, se producen innumerables momentos de verdad diariamente. Sin
embargo no todos estos momentos inciden con la misma intensidad. Los
momentos de verdad decisivos son aquellos momentos que impactan al
cliente de tal forma positiva o negativamente que lo fidelizan con la
empresa o lo alejan para siempre.
Figura 2.10 El momento de verdad decisivo

El ciclo del servicio

Los clientes tienen una serie de contactos secuenciales y en el
tiempo con la organizacin y este conjunto de momentos de verdad recibe el
nombre de ciclo del servicio.

Fuente: Leipzig, 1948
(1948http://www.google.cl/im
gres?imgurl=http://www.hackel
bury.co.uk/images/artists/icons/
21.BehindGSL.jpg&imgrefurl=
http://www.hackelbury.co.uk/ar
tists/explore/icons/icons_pic21.
html&usg=__XssW8XJbx3pwI
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=337&sz=66&hl=es&start=3&s
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www.hackelbury.co.uk/images/
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Figura 2.11. El Ciclo del Servicio

El estndar de servicio

A partir de las experiencias vividas por los clientes ellos pueden
observar si una empresa est orientada a sus procesos internos de aquellas
que estn orientadas al servicio al cliente
Las empresas que estn orientadas al servicio del cliente:
- Identifican los distintos ciclos de servicio que brindan a sus clientes
- Determinan los momentos de verdad de cada ciclo
- Definen los momentos de verdad decisivos al interior de cada ciclo
El tercer elemento es fundamental porque la nica manera de
garantizar un servicio de calidad es teniendo a los empleados entrenados
para actuar de una forma determinada en cada momento de verdad
decisivo.
Esta forma determinada de actuar recibe el nombre de estndar de
servicio.
El servicio orientado al cliente
En un clima tan competitivo como el de nuestros tiempos y con mayor
razn en periodos de crisis, las empresas buscan destacarse a travs de
cualquier ventaja que intenten establecer a travs de sus productos a medida
que van siendo imitadas por los dems competidores.
En esta situacin las empresas estn buscando diferentes estrategias
que les permitan diferenciarse. Entre estas estrategias una de las ms
importantes es el SERVICIO AL CLIENTE.

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Esta estrategia define los recursos que la empresa decide atribuir para
alcanzar los objetivos que la organizacin se ha propuesto. En el dominio de la
calidad podemos apoyarnos en el siguiente esquema.
Figura 2.12 El diagrama de la Calidad
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Qu es calidad?
FUENTE: Llorens & Fuentes, 1999.
Calidad
necesitada por el cliente
Calidad
programada
Calidad
realizada
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIN
PLENA
INSATISFACCIN
INEVITABLE
TRABAJO DE
FABRICACIN
INTIL
ESFUERZOS
DE DISEO
INTILES

Fuente. Llorens y Fuentes, 1999

Este modelo tiene como ventaja su simplicidad y su carcter operacional,
incluso si en las acciones a realizar, es til a veces completarlo con otros
elementos.
La cualidad es fuente de valor para el cliente, si consideramos que la
calidad es la capacidad de un servicio de satisfacer las necesidades, deseos y
expectativas de los clientes (Hermel, Louyat, 2005).
El servicio al cliente puede significar cosas diferentes para las personas.
Por este motivo es necesario que la empresa sea clara y precisa en cuanto a lo
que est intentando alcanzar con sus programas de Atencin al cliente.
La orientacin de muchas empresas ha apuntado principalmente a
conseguir nuevos clientes, sin embargo es igualmente importante poner el
nfasis en la retencin de clientes. Esta orientacin debe ir acompaada por
nuevas actitudes del personal.
No debemos olvidar la vinculacin que existe entre satisfaccin en el
trabajo y satisfaccin en el mercado. Esta relacin de espejo o rebote debe

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administrase adecuadamente con la finalidad de generar satisfaccin tanto del
cliente interno como externo.
Tabla 1.1 Satisfaccin en el trabajo versus satisfaccin del cliente.
Lograr satisfacer y deleitar al
cliente
Performance
Se motiva para logros y se
mide para mejorar
El poder de decisin est
cerca del cliente
Decisiones
Delegar para resolver
problemas
Cmo y en que necesita
ayuda?
Ayuda
Cmo puede hacer ms
fcil y mejor su trabajo?
Se refleja en el trato de cada
uno
Capacitacin y
entrenamiento
Adecuada a las
necesidades
A sus requerimientos, quejas
, reclamos
Respeto A sus habilidades
Son parte fundamental del
negocio
Consideracin
Son parte importante de la
organizacin
Acercamiento, compromiso y
cumplimiento
Proximidad Cerca de cada uno
Trato preferencial Trato Buen trato
CLIENTES EXTERNOS ASPECTOS CLIENTES INTERNOS

Fuente: Adaptado de Rico, 1996

Es importante mantener funcionando a un nivel constantemente alto la
organizacin y para ello debemos esforzarnos en dar la mejor calidad el servicio
que entreguemos al cliente, a pesar que la calidad de un servicio la define el
cliente y esto es muy subjetivo, ya que cada cliente interpreta a su manera la
entrega de un servicio.
Por esto es imprescindible escuchar la voz del cliente para adecuarnos a
sus necesidades y expectativas.

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Acerca de los autores

Juanita Alvarez Socas
M.B.A. Magster en Administracin de
Empresas en la Agencia Formacin
Profesional de Pars.
Profesora de Estado y Asistente
Social Pontificia Universidad Catlica
de Chile.
Consultora en las reas de la
docencia y de la capacitacin en el
mbito Financiero y de Recursos
Humanos.
Profesora en diversas Universidades
Privadas.
Profesora del Instituto Estudios
Bancarios.
ngel Alfredo Negrn Larre
Licenciado en Ciencias Sociales en la
Universidad de Pars XII.
Contador en la Sociedad de
Contabilidad de Francia.
Magster en Docencia e Investigacin
Universitarias en la Universidad
Central de Chile.
Diploma Estudios Avanzados en
Educacin Universidad
Metropolitana de Ciencias de la
Educacin.
Profesor universitario y Consultor.
Profesor en el Instituto de Estudios
Bancarios.

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