EL USO DE LAS REDES SOCIALES

EN LOS NEGOCIOS




Francisco lvarez Vaquero
Consultor de Marketing en Internet
falvarez@wsimarketing.com

Tabla de contenido
1.- Introduccin ........................................................................................................................ 3
2.- Antes de empezar ............................................................................................................. 3
2.1.- Educacin para Vd. y sus empleados. ............................................................................ 3
2.2. Garantizar una poltica de medios de comunicacin social. ............................................ 4
2.3. Proteccin de la marca ................................................................................................... 5
2.4. Directrices generales sobre los medios de comunicacin social ...................................... 6
3. Por dnde empezar? ........................................................................................................... 6
3.1. Elegir los portales sociales adecuados para la empresa ................................................... 6
3.2. Las Redes Sociales ms importantes ............................................................................... 6
4.- Facebook ........................................................................................................................... 10
4.1. Definicin de Facebook ................................................................................................ 10
Facebook es una red social que permite estar en contacto con los amigos, compaeros de
trabajo y otras personas con las que se comparten intereses o con las que se tiene gustos
similares. ................................................................................................................................ 10
4.2. Motivos por los que las empresas eligen Facebook. ..................................................... 10
4.3. Cmo conseguir que tu compaa aproveche las prestaciones de Facebook? .............. 11
4.4. Los 5 pasos para promocionar con xito el perfil de la empresa en Facebook .............. 12
4.5. La diferencia entre perfiles y pginas ............................................................................ 13
4.6. Herramientas y fuentes de Facebook ............................................................................ 14
5.- MEDIR RESULTADOS .......................................................................................................... 14
6.- CONCLUSIONES .................................................................................................................. 15






1.- Introduccin

Hoy en da conviven mltiples y novedosas tecnologas digitales, que consiguen que las
compaas y las industrias de todos los tamaos tengan una gran oportunidad de darse a
conocer a travs de los medios de comunicacin social. Estos medios, tienen el poder de atraer
y captar la atencin de una poblacin repartida en un rea geogrfica muy extensa, superando
el alcance ofrecido por los medios de comunicacin tradicionales.
Existen una serie de beneficios que su compaa podra obtener en el caso de hacer uso de
estos medios:
- Marketing asequible: No es necesario tener un gran presupuesto destinado a
Marketing, en el caso de hacer un uso adecuado de estos medios.
- Propagacin Viral: Los usuarios comparten la informacin (los mensajes que Vd.
escribe), de una forma fcil y sencilla: haciendo un click.
- Mejorar la imagen de la marca: Se puede construir una reputacin y asegurarla en la
red, por lo que consolida su posicin online.
- Mejorar el trfico: Un adecuado plan estratgico de marketing digital permite
direccionar un mayor trfico hacia la web de la empresa, pudiendo traducirse en
mayores beneficios.
- Dar credibilidad: Los comentarios generados por los usuarios aportan una mayor
seguridad y credibilidad de la empresa, que la utilizacin de los anuncios tradicionales.
- Involucracin de los clientes: Se establece una conexin entre clientes y empresas, y
responde al feedback que se crea, en tiempo real.(Mayores interactuaciones)
2.- Antes de empezar

Antes de empezar a operar en estos medios de comunicacin social, se han establecido una
serie de recomendaciones que las empresas deben seguir, para conseguir estar preparadas y
adaptarse a la utilizacin de estos nuevos canales.
Para ello, WSI ha creado Social Media Strategy Kit, una herramienta muy til de
planificacin para conseguir que las empresas logren optimizar sus objetivos, siguiendo los
sencillos pasos que aqu se detallan:
2.1.- Educacin para Vd. y sus empleados.

Una buena estrategia de marketing digital puede hacer que mejore su reputacin y se d a
conocer su empresa en la red. Sin embargo, una mala gestin puede tener efectos indeseados.
Por ello, antes de empezar la experiencia en la red, es necesario invertir en educacin tanto
personal como para sus empleados, sobre estos medios de comunicacin social.
Los directores ejecutivos de su empresa deben seleccionar a un equipo que se convertir en
sus asesores sobre medios de comunicacin social dentro de la misma, recibiendo el nombre
de gurs. Se encargarn de investigar y se formarn en todos los temas de estos medios y
compartirn ese conocimiento con el resto del personal. Dependiendo del tamao de la
empresa el equipo de gurs quedar conformado por 3 o 4 personas, y las cualidades que
deben de presentar son las siguientes:
- ser curiosos y mostrar un gran inters en las nuevas herramientas sociales,
- utilizar los medios de comunicacin social en su vida personal,
- tener capacidad de auto-aprendizaje
- poder ensear a los dems los conocimientos adquiridos.
Los costes en formacin del equipo de gurs y resto de empleados no han de ser limitados,
esta accin ha de ser considerada como una inversin en la estrategia de la empresa en los
medios de comunicacin social.
Permitir al equipo de gurs educar al resto del personal. Existen dos niveles de
entrenamiento:
NIVEL 1: NIVEL ALTO SOBRE CONOCIMIENTOS GENERALES. Aunque no todos los miembros
del equipo de marketing estarn en contacto con los medios sociales, si es verdad que tienen
que tener unos conocimientos mnimos (beneficios de la utilizacin de estos medios, visin de
los principales portales sociales, herramientas y fuentes fiables de las que obtener
informacin). Algunos directores ejecutivos recibirn esta formacin.
NIVEL 2: NIVEL AVANZADO, DIRIGIDO A QUIEN VA A REALIZAR LA EJECUCIN ESTRATGICA.
Dentro de tu equipo de Marketing, es necesario establecer, un Equipo de Medios Sociales,
incluyendo dentro de este a los gurs. Sern los encargados de implementar la estrategia,
recibiendo una educacin minuciosa y amplia, as como sesiones de prcticas (impartidas por
los gurs).
Documentar el proceso de formacin. Todo el contenido impartido en estos cursos de
formacin debe ser documentado (y guardado) creando documentos similares como son los
SOPs (Standard Operating Procedures).
SOP es una descripcin detallada de procedimientos comunes utilizados en la empresa, que
luego pueden ser requeridos cuando se implementa la estrategia elegida.
2.2. Garantizar una poltica de medios de comunicacin social.

Una poltica de medios de comunicacin social (social media policy) es un documento que
esboza las directrices y principios de la comunicacin con el pblico usando las plataformas
sociales. Se aplica a todos los empleados y es efectiva todo el tiempo (durante las horas de
trabajo y fuera de ellas).
La importancia de establecer una poltica de este tipo es debido a que aunque tu empresa no
tenga una gran actividad relacionada con estos medios, los empleados si pueden estar
utilizando los medios de comunicacin social continuamente; en el caso de realizar alguna
mencin a la empresa, deben de hacerlo de la manera adecuada. Con esta poltica se reitera
que las leyes de la empresa se extienden a todas las formas de comunicacin, tanto dentro
como fuera del lugar de trabajo.
Consejos para redactar una poltica sobre medios de comunicacin social:
1.- Establecer un objetivo
2.- Especificar las normas de uso de la marca de la empresa. Incluir la informacin de cmo la
marca de la empresa debe ser empleada en los portales sociales (color, fuentes, logos)
3.- Detallar las prcticas de comunicacin adecuadas. Los empleados deben saber cmo
comunicarse en los portales sociales, han de hacerlo de una manera responsable.
4.- Confidencialidad. Educar a los empleados en la importancia de proteger la propiedad
intelectual de la empresa.
5.- Actualizar la poltica regularmente. Al producirse tantos cambios en Internet diariamente,
es necesario actualizar la poltica para que se adapte a todos los cambios necesarios.
2.3. Proteccin de la marca

Para la empresa ser imprescindible tener proteccin frente a personas malintencionadas
que puedan hacer un uso inadecuado de la misma, y en todo momento, salvaguardar la
integridad y privacidad de la misma. Para ello se proponen las siguientes recomendaciones,
que debe llevar a cabo en el inicio de una campaa de marketing mediante redes sociales:
REGISTRO DE LA MARCA
- Para proteger la marca de la empresa, es necesario que la empresa cree cuentas en
los diferentes portales sociales, aunque no haga uso de ellos. De esta manera, la
empresa se asegura de que nadie usurpe la identidad de la propia empresa (o la
marca).
DEFINICIN DE LA APARIENCIA Y ESTILO EN LAS REDES SOCIALES
- La presencia en estos medios debe ser tratada como otra estrategia de marketing para
reafirmar la imagen de la empresa.
- Se debe mantener la imagen que existe en la pgina y el blog de la empresa, en el
resto de medios sociales (blogs, portales) para que el cliente identifique sin ningn
problema a la compaa y no le cree confusin.
CREAR PLANTILLAS PARA LA MARCA DE LA EMPRESA
- Algunas plataformas sociales, como Twitter y YouTube, permiten libertad a la hora de
personalizar la imagen que se intenta dar la compaa a los usuarios ( no utilizar las
plantillas habituales)

2.4. Directrices generales sobre los medios de comunicacin social

Cada plataforma social tiene sus propias normas y reglas, sin embargo existen una serie de
directrices generales para utilizar estas plataformas:
- Ser sincero, utilizar el nombre de tu empresa y no uno falso, identificndote como
trabajador de la compaa, de esta manera se crear un ambiente de sinceridad
alrededor
- Ser prudente, no violar la integridad y privacidad de la empresa al intentar ser sincero
- Escribir sobre los campos en los que eres experto, para aparecer como referente y que
los usuarios puedan realizar consultas sobre la materia.
- Cuando se trabaja con el perfil de la empresa, asegurarse que el resto de usuarios, est
entendiendo que ests representando a una marca y no a una persona.
- Utiliza el lenguaje que utilizaras en una conversacin del mbito profesional real.
- Responsabilidad, cuando se participa en una red social como representante de la
empresa, se debe asumir una responsabilidad sobre la manera en que se va a ejercer
la actividad.
- Aadir valor, cuando se elige un tema, escribir sobre aquellos temas que se conocen y
se pueden aportar ideas que otras personas valoren.
- No publicar, aquello de lo que no se est seguro. Cuando se duda si la informacin
que se va a dar, puede violar alguna regla de la empresa, consultar la poltica
establecida por la misma. Estar seguro de lo que se va a escribir.
3. Por dnde empezar?
3.1. Elegir los portales sociales adecuados para la empresa

Para elegir entre unos portales sociales u otros, es necesario definir los objetivos que se
pretenden conseguir con la estrategia de marketing. Tambin se ha de elegir aquellos
portales que contengan el pblico al que la empresa pretende dirigirse. No interesan
campaas de marketing que lleguen a un pblico que no pueda convertirse en clientes
potenciales. Se intentar aplicar seleccin en la campaa de marketing digital en el uso de
estos medios de comunicacin social.

3.2. Las Redes Sociales ms importantes

Existen 5 portales que se pueden definir como TOP y son los siguientes: Twitter, Facebook,
Blogs, YouTube y LinkedIn.
Se debe de realizar un estudio sobre cada uno de ellos, ya que presentarn caractersticas
distintas en funcin de los usuarios con los que cuenten. Una vez vistas las peculiaridades de
cada portal, se proceder a elegir en qu portal/portales, se va a crear una cuenta para darse
a conocer la empresa.
En el siguiente grfico se muestra posicin de cada uno de los portales, en funcin de
diferentes objetivos (aparecen en las columnas) pudiendo elegir as, el portal en funcin de los
objetivos que se pretenden conseguir:





Analizando en funcin de caractersticas tales como: edad, tipo de mensaje, tiempo destinado
al medio elegido se establecen las siguientes tablas, en las que se muestran las propiedades
de cada una de las redes sociales anteriores, y usted pondr a raz de los datos mostrados,
elegir cul es la red social que ms se adapta a las necesidades que usted desea cubrir.








4.- Facebook
4.1. Definicin de Facebook
Facebook es una red social que permite estar en contacto con los amigos, compaeros de
trabajo y otras personas con las que se comparten intereses o con las que se tiene gustos
similares.

Facebook se ha diferenciado de otras redes sociales debido a los exhaustivos controles que se
hacen para proteger la privacidad de los usuarios as como, el creciente nmero de usuarios
que todos los das se registran en esta red social.
4.2. Motivos por los que las empresas eligen Facebook.

- Publicidad de la marca. Facebook puede ser una excelente fuente para generar
conciencia sobre la marca, y tambin el gran alcance en personas de un rango de edad
muy grande. Es idneo para construir las relaciones entre la empresa y los
consumidores.

- Compromiso con el cliente. Usando las aplicaciones de Facebook ideadas para dar a
conocer las campaas de promocin para las empresas, eventos y concursos. Puede
ser otro punto importante del que aprovecharse para atraer la participacin de los
consumidores con la marca de la empresa, los productos o servicios.

- Dirigir el trfico hacia la empresa. Facebook puede actuar como un punto de
redireccin de trfico hacia la pgina web de la empresa y otras propiedades en lnea.

- Gestionar la reputacin de la empresa. Facebook puede ser una herramienta til para
conocer las opiniones de los consumidores acerca de la compaa y la marca. Adems
del perfil que la empresa pueda tener en Facebook, puede utilizar los datos aportados
para ser localizada haciendo uso de motores de bsqueda y ocupar un buen puesto del
que poder beneficiarse.

- Adquisicin de nuevos clientes. Facebook ofrece a la empresa la oportunidad de
encontrar nuevos clientes que de otra manera no sera fcil localizar y establecer
contacto.

- Encontrar clientes potenciales. En relacin con el punto anterior, Facebook no
solamente pone en contacto con posibles clientes, sino que sirve para filtrar y
seleccionar a los mejores (a los reales). Posteriormente, la empresa establece una
relacin con ellos y se establece el proceso.

- Retener a los clientes. Facebook permite a las empresas otro canal para construir la
relacin con los clientes, mantenerles informados y establecer un vnculo con ellos,
evitando que abandonen la empresa convencional.

- Acceso al mundo social y el valor aadido (Cool Factor). Nunca sabes quin est
utilizando Facebook. Un posible cliente puede utilizar el perfil que tu empresa tiene en
Facebook para obtener opiniones acerca de la marca y la compaa y comprobar
tambin, si tu empresa tiene presencia en la red. Esta accin puede hacer que afiances
tu empresa y logres conseguir relaciones con clientes. La percepcin de los clientes de
que tu empresa en Facebook es IN, y el hecho de que tu compaa est utilizando
Facebook podra ayudar a mejorar la imagen de la empresa. Sin embargo, tambin hay
varias personas recelosas y estoy podra afectar negativa a las relaciones que podras
establecer con posibles clientes.

- Mecanismo de Feed-back. Usando Facebook y otras aplicaciones pueden ayudarte a
entender los comportamientos y tendencias del consumidor compartiendo los
contenidos y la informacin mostrada en las redes sociales.

- Ampliar negocio. Facebook puede ofrecer a la empresa la oportunidad de construir un
negocio exitoso.
4.3. Cmo conseguir que tu compaa aproveche las prestaciones de
Facebook?

Si no sabes cmo y por dnde empezar a utilizar Facebook, a continuacin se muestran unas
ideas:
Pginas de Facebook. Estas pginas de fan le dan a tu compaa una identidad en Facebook
y puede obtener a travs de su uso muchas oportunidades para establecer relaciones con los
clientes y las perspectivas del grupo. Usa tu pgina para:
- Conseguir que te siga un gran nmero de personas y conozcan sobre tu negocio, no
slo en tu entorno sino usando la red, lograr un mayor alcance.
- Promocionar ofertas especiales.
- Resaltar eventos en los que tu compaa va a participar.
Encuestas: Son una gran ayuda para que las compaas obtengan una rpida respuesta de los
consumidores sobre una determinada campaa que les gustara seguir o bien sobre
informacin y opiniones de personas de una determinada rea geogrfica.
o Tipos de encuestas que se puedan utilizar:
Encuestas que realiza el sector de la industria, para que las compaas
vean que consumidores les estn siguiendo y comunicarles
determinada informacin.
Encuestas sobre servicios y productos, para ver qu servicios o
productos estn utilizando tus fans.
Encuestas sobre escritos relevantes que t hagas, y te interese
conocer la opinin de los seguidores sobre ello.
Encuestas estacionales, para conocer cules son los planes de tus
seguidores para la nueva estacin y como los servicios y productos que
solicitan y poder satisfacerlos.
Encuestas para conocer que otras redes sociales estn utilizando y cul
es el motivo.
Publicidad. Facebook tiene una gran fuerza en el mbito de la publicidad que capacita a las
compaas a poder elegir el sector del pblico al que se quieren dirigir, ver cmo esa
publicidad llega a ese sector de poblacin y anunciar sus productos/servicios a ese sector. Este
mecanismo de publicidad que Facebook ofrece puede compararse a Google AdWords pero
ste ltimo ofrece una publicidad ms eficaz pero ms cara.
4.4. Los 5 pasos para promocionar con xito el perfil de la empresa en
Facebook

1. Crear una pgina participativa
Se puede utilizar los tablones de las pginas para iniciar discusiones sobre temas
interesantes y tambin se puede colgar videos (desde YouTube) para que la pgina de
la empresa invite a la participacin. La estrategia consiste en darles a los usuarios de
Facebook, razones para convertirse en fans de su pgina.
2.- Aprovechar la propagacin viral de Facebook
El beneficio de crear una pgina que atraiga/enganche a los usuarios, es que en todo
momento, mltiples usuarios la estn viendo y pueden convertirse en fans, y ello
implica generar actividad en su pgina: realizar escritos, mostrar opiniones, participar
en eventos con el beneficio que todo ello se realiza en tu pgina y sobre tus
productos.
El mecanismo bsico es el siguiente: un usuario escribe en su pgina, el resto de
contactos puede seguir los pasos que ha realizado ese usuario y llegan hasta su
pgina, dndola a conocer. (Genera ms visibilidad en la red)
3.- Recurrir a la red de contactos ya existente.
En el caso de tener personas seguidoras de blogs con las que ya cuente o que siguen
cualquier otra red social en la que usted participa, sera conveniente que le informase
de que ahora pueden convertirse en fan de su pgina de empresa en Facebook. Es una
manera de redirigir sus contactos y convertirlos en participativos en esta nueva red
social.
4.- Hacer pblica su pgina en Facebook
Si selecciona la opcin de que su perfil sea pblico, esos datos que contiene pueden
ser utilizados por los motores de bsqueda y darle la oportunidad de recibir ms
trfico (posibles clientes) a su pgina.
5.- Utilizar los anuncios de Facebook para impulsar su empresa
Los anuncios de Facebook permiten anunciar su pgina web o incluir eventos (en los
que su empresa va a participar), grupos (compartidos) y otras pginas que puedan ser
vinculantes con la suya. El sistema de publicidad en Facebook es muy similar al
mecanismo que utiliza Google AdWords.
4.5. La diferencia entre perfiles y pginas

En Facebook, hay dos conceptos diferentes:
- perfiles, destinados a los usuarios
- pginas, destinados a los negocios/compaas.
Sin embargo, usted va a necesitar crear un perfil para tu compaa para posteriormente
conseguir una pgina de fans (seguidores de tu compaa).
La pgina de fans, se convertir en la herramienta donde concentrar todos los esfuerzos, por
las siguientes razones:
- Las pginas permiten que t designes a mltiples administradores, por lo que se
puede ayudar de otras personas para mantener activa y actualizada la cuenta. En el
caso de que no desee contar ms con su ayuda (un motivo puede ser que esa persona
deje la compaa) simplemente le quita el control de la pgina.
- Las pginas son pblicas y pueden hacer que se sites en una buena posicin en los
resultados de los motores de bsqueda, segn el contenido introducido.
- Las pginas estn divididas en diferentes categoras (negocios locales, marcas,) que
le permiten ser incluido en la bsqueda de ms resultados.
- Los perfiles personales tienen amigos, que requiere una aceptacin mutua, mientras
que cualquier persona puede convertirse en fan sin pasar por la aprobacin del
administrador.

4.6. Herramientas y fuentes de Facebook

- Guas de Marketing de Facebook:
o http://www.insidefacebook.com (es un blog en el que se comentan estrategias
para ensear a las empresas como publicitarse en facebook).
o http://facebook.hubspot.com (para conocer algunas formas de hacer que la
pgina resulte atractiva para los usuarios, y que la compaa se convierta en
fan de este grupo para obtener posteriores actualizaciones).
- Herramientas tiles:
o http://facebooktools.blogspot.com
- Herramientas de bsqueda:
o Lexicon, esta herramienta te permite encontrar lo que est diciendo la gente
en Facebook y comprender cules son sus necesidades, y poder enfocar el
contenido de tu pgina hacia ellas.

5.- MEDIR RESULTADOS

Una vez que se ha realizado una campaa en redes sociales es importante cuantificar
parmetros como es el nmero de visitas de su pgina web que ha recibido desde que se ha
dado a conocer en los medios sociales, el nmero de clicks que realizan en anuncios de su
compaa promocionados en estos medios, el nmero de clientes potenciales que usted ha
conseguido a raz de esta estrategia
Para ello antes de comenzar una campaa, debe preguntarse cul es el objetivo de su
empresa, ya que dependiendo de cul sea, elegir una red social u otra.
Tal como se ha explicado anteriormente, las redes sociales requieren de tiempo, gente y
tecnologa. A continuacin se le dan unas indicaciones a tener en cuenta, cuando opere con
estos medios:
No es slo crear cuentas y perfiles, sino saber gestionar la informacin en las
plataformas.
Existe mucha informacin, mucho ruido hay que saber dar a conocer la
marca en ese ambiente.
Es necesario definir las estrategias de reputacin, monitorizacin, blogging,
promocin online, redes sociales

Las redes sociales junto con las relaciones pblicas online se basan en escuchar y analizar
cmo se producen las conversaciones sobre un producto, servicio o marca.
La dificultad radica en analizar con datos cuantitativos, las interacciones de las
conversaciones humanas.
Se realizan peridicamente estudios para saber que redes sociales tienen mayor nmero de
usuarios y analizar el tipo de uso que stos hacen, y entender as los comportamientos de tus
futuros clientes.
Se han mostrado unas grficas en la presentacin mostrando los datos de 3 redes sociales:
facebook, linkedIn y twitter, realizados en EEUU para comprender como estn creciendo ests
redes sociales de una forma imparable. Asegurar la presencia en ellas, conviene a la empresa
pues es una manera de no limitarse a tener slo presencia fsica, sino tambin online.
6.- CONCLUSIONES

La evolucin de Internet y el despegue del Marketing Online, permite a compaas
de todos los tamaos y sectores tener presencia online.
Educacin, preparacin e implementacin son necesarias para obtener el xito
buscado empleando el marketing.
Las compaas necesitan establecer las estrategias de Marketing digital basadas en
el uso de las redes sociales.







Si desea recibir ms informacin o ponerse en contacto conmigo para poder solucionar
alguna duda que tenga, aqu le dejo gustosamente mi direccin de correo:
falvarez@wsimarketing.com