AlgunasDefiniciones de

CRM y Glosario de
trminos
Recopilacin de las definiciones de CRM desarrolladas por importantes autores a
nivel mundial y glosario de los trminos ms utilizados en el desarrollo de iniciativas
de CRM.
Documento de Trabajo
Resumen
El desarrollo permanente de nuevas metodologas y prcticas empresariales, sumado el hecho de
la velocidad a la cual se transmite informacin en el mundo moderno, hace que cada vez estemos
ms expuestos a nuevas tendencias, prcticas, herramientas de productividad y en general a un
mar de elementos que en la mayora de oportunidades no entendemos como aplicar. El presente
documento pretender aclarar algunos de los trminos y expresiones que fcilmente se encuentran
en la literatura relacionada con CRM.
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Prctico

Tabla de Contenido
ALGUNAS 1

DEFINICIONES DE CRM Y GLOSARIO DE TRMINOS 1
INTRODUCCIN 1

DEFINICIONES DE CRM DE DOMINIO PBLICO 2
ANTECEDENTES 2

DEFINICIONES PBLICAS DE CRM 3

CENTRALIZACIN DE LA EMPRESA EN EL CLIENTE 7
DIFERENCIAS MS SIGNIFICATIVAS ENTRE UNA ORGANIZACIN CENTRADA EN PRODUCTO Y UNA
ORGANIZACIN CENTRADA EN EL CLIENTE 7

DEFINICIN DE CRM PARA EL KIT CRM PRCTICO 9

GLOSARIO DE TERMINOS COMUNMENTE UTILIZADOS EN INICIATIVAS DE CRM 11
Algunas definiciones de CRM y Glosario de Trminos Kit CRM Prctico 1

INTRODUCCIN
El desarrollo permanente de nuevas metodologas y prcticas empresariales, sumado el hecho de
la velocidad a la cual se transmite informacin en el mundo moderno, hace que cada vez estemos
ms expuestos a nuevas tendencias, prcticas, herramientas de productividad y en general a un
mar de elementos que en la mayora de oportunidades no entendemos como aplicar. CRM es tal
vez uno de esos trminos raros que se han puesto de moda en los ltimos aos y que se presta
para mltiples interpretaciones, pasando por una concepcin como estrategia de negocios hasta
un programa de computador para administrar clientes. As mismo, a nivel ejecutivo se ha
convertido en un tema de obligada conversacin en foros, seminarios y hasta a nivel informal en
almuerzos y dems reuniones. Desafortunadamente no hay consenso an en muchos de los
pases de Latinoamrica sobre el real significado de CRM. El desarrollo de este Kit CRM Prctico
obedece inicialmente a este hecho, ya que encontramos muchas iniciativas empresariales que se
basan en una concepcin errada de lo que es o significa CRM.

El paso inicial para poder emprender una iniciativa de CRM al interior de una organizacin,
pequea, mediana o grande, es comprender los conceptos detrs de este enfoque administrativo
llamado CRM. La intencin con este documento es reunir las definiciones de varios de los ms
reconocidos autores y practicantes de las tcnicas de CRM y compartir con usted la definicin
sobre CRM que posee el grupo consultor del Kit CRM Prctico. Algunas definiciones de CRM y Glosario de
Trminos Kit CRM Prctico 2

DEFINICIONES DE CRM DE DOMINIO PBLICO

Antecedentes
Antes de compartir con usted las definiciones de CRM, es interesante realizar un pequeo anlisis
histrico sobre el desarrollo del concepto de centralizacin en el cliente. Consideramos que el concepto
de CRM no es nuevo. Tal vez como sigla, se puede considerar que es reciente y obedece a una ola
impulsada en gran medida por la industria de la consultora empresarial y de la tecnologa informtica.
Customer Relationship Management por su simple traduccin se puede leer como Administracin de
las Relaciones con los Clientes. Considera usted que administrar las relaciones con los clientes es una
tendencia nueva? Es algo que las organizaciones no hacen desde hace mucho tiempo? Para ilustrar
mejor el punto, me gustara que pensara por unos minutos en sus compras de abarrotes o de elementos
de primera necesidad requeridos en el hogar y que usted adquieras en un pequeo local cerca de su
lugar de domicilio. Tambin puede pensar en el servicio que le ofrece a usted la peluquera o el saln de
belleza o el gimnasio al cual asiste para mantenerse en forma. Qu encuentra en comn en el servicio
y en la forma como usted es atendido en cada uno de estos lugares? Un Servicio Personalizado. Son
pequeas organizaciones que se basan en conocer muy bien a sus clientes, sus preferencias, gustos,
horarios, hbitos de compra, familia, etc. Con base en este conocimiento y en la relacin que se ha
establecido con el seor de la tienda del barrio o de la peluquera o el instructor del gimnasio, se le
presentan a usted ofertas personalizadas, se le brinda informacin detallada de nuevas opciones, se le
otorga crdito con base en su capacidad de pago, incluso se le presta a usted servicio en horarios no
convencionales, etc. Adicionalmente, el dueo del negocio escucha con atencin a sus clientes y est
pendiente de cambios en su comportamiento y sus gustos y trata de hacer modificaciones y adiciones a
sus productos y servicios para no perder a sus clientes. Estos elementos, en pequea escala como se
ilustran anteriormente, componen la base de una iniciativa de CRM. Ahora, estas acciones que siguen
organizaciones como las mencionadas anteriormente no son nuevas, ni obedecen al desarrollo de
tecnologas de la informacin ni a estrategias sofisticadas aprendidas en una universidad o en escuelas
de negocios. Este tipo de acciones obedecen al sentido comn y al deseo de los propietarios de estos
establecimientos en mantener un ncleo de clientes fieles que le permita ser rentable en su negocio.
Cuando trasladamos este tipo de lgica a organizaciones de mayor tamao con miles de clientes,
obviamente el manejo se torna un poco ms complicado y por esto se aplica la tecnologa de la
informacin para lograr mayores niveles de productividad y efectividad en el logro del objetivo del
negocio.

Consideramos que la esencia del tema de CRM radica en una cultura de Centralizacin en el Cliente
por parte de toda la organizacin. No es algo nuevo, es algo que siempre ha existido desde que existen
clientes, que se ha convertido en una necesidad debido al gran crecimiento de la oferta para una
demanda menor, lo cual hace que los clientes tengamos muchas ms opciones y mayor acceso a la
informacin para comparar ofertas. Esto ha hecho que las empresas tengan que estar mucho ms
pendiente de sus clientes. Desafortunadamente muchas empresa a travs de los aos han desarrollado
una cultura de Centralizacin en el Producto Algunas definiciones de CRM y Glosario de Trminos Kit CRM
Prctico3

Olvidando al cliente en muchas de sus decisiones. Las empresas altamente centralizadas en el producto
tienen como eje de operaciones el diseo y desarrollo del producto y el impulso a travs del canal de
distribucin o de la cadena de abastecimiento para lograr ubicar producto en la misma. Su preocupacin
no es el desarrollo del cliente y establecimiento de relaciones de negocio mutuamente benficas, es
ms como cumplir con las cifras de colocacin de producto y el cumplimiento de metas muy ligadas a
producto.

CRM por lo tanto se trata de una iniciativa empresarial de tipo estratgico mediante la cual la direccin
de la empresa decide emprender una serie de actividades para pasar de una organizacin centrada en
el producto a una organizacin centrada en el cliente.

Definiciones pblicas de CRM
Debido a que CRM se ha desarrollado a nivel de las reas de mercadeo, ventas y servicio al cliente, las
definiciones pueden tener una aproximacin cercana a las actividades que desarrolla cada una de estas
reas en una organizacin. Si el autor de la definicin procede del rea de mercadeo, su definicin y
concepcin de CRM tendr ms ingredientes de mercadeo. As con cada una de las otras reas. As
mismo, CRM hoy en da tiene que ver mucho con tecnologa informtica, por esta razn se podrn
encontrar algunas definiciones que se aproximan ms a un marco de tipo tecnolgico.
Una vez entendido de manera general el marco de accin de CRM, pasemos a mencionar algunas de
las definiciones de CRM que se encuentran en fuentes pblicas de informacin y en algunos de los
libros ms representativos que hablan sobre el tema.
Definicin de CRM segn Philip Kotler

Este autor es una de las personas ms reconocidas a nivel mundial en el campo del Mercadeo. Profesor
de la Escuela Kellogg, una de las instituciones de mayor prestigio en temas comerciales. Kotler es autor
de varios libros dentro de los cuales se encuentra uno llamado Marketing que es texto obligado en
cualquier ctedra de esta materia. Su definicin de CRM en la 10 edicin del libro Marketing es:

GESTION DE RELACIONES CON LOS CLIENTES: Proceso de construccin y conservacin de
relaciones rentables con los clientes, mediante la entrega de un valor superior y de una mayor
satisfaccin. Las empresas modernas van ms all del diseo de estrategias para atraer a
nuevos clientes y realizar transacciones con ellos. Estas emplean la gestin de la relacin con
los clientes para conservar a los clientes que tienen y desarrollar relaciones rentables y
duraderas con ellos. Algunas definiciones de CRM y Glosario de Trminos Kit CRM Prctico 4

Definicin de CRM segn Barton Goldenberg
Barton Goldenberg es uno de los pioneros en el desarrollo moderno del concepto de CRM. Presidente
de la firma ISM, Inc., ha desarrollado trabajos en CRM desde 1985 y ha escrito varias publicaciones y
libros relacionados con el tema. Graduado del Wharton School of Business y del London School of
Economics, ha escrito un libro llamado CRM Automation, en el cual hace la siguiente definicin de CRM:

Definir CRM no es una tarea fcil. Este trmino nace a comienzos de la dcada de los noventa y
se desarrolla fuertemente a finales de la misma. El trmino de CRM puede tener diferentes
significados para diferentes personas. Concientes de la dinmica de un tema como CRM y de los
constantes cambios que puede sufrir, presentamos a continuacin nuestra definicin: CRM
integra personas, procesos y tecnologa para maximizar las relaciones con todos los clientes.
CRM es una estrategia que provee una correcta coordinacin entre todas las funciones de cara al
cliente. CRM incrementa fuertemente el uso de Internet.

Definicin de Claudia Imhoff
Esta autora es presidente y fundadora de la empresa Intelligent Solutions, Inc. Claudia es experta en
temas de Inteligencia de Negocios y de CRM Analtico. Conferencista internacional y autora de mltiples
artculos y libros relacionados con CRM y servicio al cliente. A travs de una amplia experiencia en el
tema de tecnologa y Datawarehousing, ha definido CRM de la siguiente manera:

CRM permite el alineamiento de la estrategia de negocios, la cultura corporativa y de la
organizacin, la informacin de los clientes y la tecnologa que soporta la informacin del
negocio de tal forma que todas las interacciones con los clientes promuevan una relacin de
mutuo beneficio entre cada uno de los clientes y de la organizacin
Definicin de CRM de Francoise Tourniaire

Francoise Tourniaire es fundadora y presidente de la empresa FT Works. Experta consultora en temas
de mercadeo, ventas y servicio al cliente y ha ocupado mltiples posiciones de direccin en empresas
de tecnologa informtica. Conferencista internacional y autora de mltiples artculos y documentos
tcnicos, es graduada de la universidad de Paris y Phd., en Matemticas y Ciencias de la Universidad
de California Berkley. Autora del libro Just Enough CRM, ha definido CRM de la siguiente manera:
Qu es CRM? CRM corresponde a Customer Relationship Management y es utilizado
frecuentemente para referirse a tres elementos:

El trabajo desarrollado en las reas que estn focalizadas en las relaciones con los clientes
como son mercadeo, ventas y servicio al cliente Algunas definiciones de CRM y Glosario de Trminos Kit CRM
Prctico 5
Las herramientas tecnolgicas utilizadas para automatizar las actividades de las reas del
numeral anterior
Los procesos de negocios involucrados en el manejo y administracin de las relaciones con el
cliente
El trmino de CRM fue inventado especficamente para referirse a las nuevas tecnologas
emergentes que automatizan los puntos de contacto con el cliente.
Definicin de CRM de Paul Greenberg

Paul es presidente de la empresa 56 Group LLC y autor de varios libros relacionados con el tema de
CRM, uno de los de mayores ventas en el mundo, CRM at the speed of Light. Paul es codirector de
Rutgers University's CRM Research Center y Vicepresidente de la asociacin de CRM en Estados
Unidos. En el libro mencionado anteriormente se tiene la siguiente definicin de CRM: CRM es una
estrategia de negocios disciplinada para crear y sostener relaciones con los clientes rentables y
a largo plazo. Las iniciativas de CRM, para tener xito, deben comenzar por una filosofa y
estrategia empresariales que centren todas las actividades de la empresa en las necesidades del
cliente. La tecnologa de CRM es un catalizar crtico de los procesos necesarios para convertir la
estrategia en resultados contables


Definicin de CRM de Jill Dych

Hill Dych es socia de la empresa Baseline Consulting Group, una empresa especializada en la
implementacin y anlisis de bases de datos de clientes. Jill lidera un equipo de trabajo que apoya a sus
clientes en el direccionamiento estratgico de la tecnologa para apoyar las relaciones con los clientes.
Ha sido ponente y conferencista en diferentes pases del mundo y ha escrito artculos para prestigiosos
medios. Es autora de varios libros dentro de los cuales est The CRM Handbook, del cual extractamos
su definicin de CRM: CRM es la infraestructura que habilita a la organizacin para entender e
incrementar el valor del cliente, lo cual se debe traducir en un comportamiento de lealtad del
cliente, no solo comprar ms. CRM es ms que solamente administrar clientes y monitorear su
comportamiento. CRM tiene el potencial para cambiar la relacin del cliente con la compaa, a la
vez que permite un incremento en las ventas
Definicin de CRM segn Bob Thomson
Robert Thomson es el fundador de CRMGuru uno de los portales pioneros en Internet relacionados con
el tema de CRM. Actualmente el portal tiene el nombre de Algunas definiciones de CRM y Glosario de Trminos it
CRM Prctico 6 CustomerThink (www.customerthink.com) y Bob es el presidente de la empresa. Su
definicin de CRM es la siguiente: CRM es una estrategia de negocios para crear y mantener a
largo plazo relaciones rentables con los clientes. Las iniciativas exitosas de CRM inician con una
filosofa del negocio que alinea todas las actividades de la compaa alrededor de las
necesidades del cliente. Solamente entonces la tecnologa de CRM puede ser utilizada y
aprovechada adecuadamente como una herramienta que pueda llevar la estrategia a resultados
de negocio
Definicin de CRM segn Wikipedia

Hemos incluido esta definicin ya que con la alta exposicin a internet y teniendo en cuenta la existencia
de sitios de consulta de alto trfico como Wikipedia, es interesante conocer la definicin dada a CRM en
este sitio: La administracin de la relacin con los clientes CRM es parte de una estrategia de
negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de
recopilar la mayor cantidad de informacin posible sobre los clientes, para poder dar valor a la
oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y as poder
adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atencin.
Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada en los clientes,
pero tambin a los sistemas informticos que dan soporte a esta estrategia.
Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relacin con el cliente, y permiten
mantener todas las herramientas comerciales a disposicin del telemarketer (persona que opera
los sistemas de este tipo) para facilitar el proceso de venta.
Las caractersticas de un sistema CRM, si bien, casi en el 90% de los casos se enfoca en la venta
telefnica (es el medio ms econmico, con mejor alcance, ms personalizado y fcil de
controlar), se puede aplicar con muchsimo xito a todo tipo de proceso de venta, y productos o
servicios, es por esto que la verdadera frmula de xito se esconde en una excelente
planificacin de esta estrategia.

Nuestra intencin con la recopilacin de estas definiciones es brindar al lector suficientes datos bsicos
(no es suficiente solamente con leer y tratar de comprender el alcance de estas definiciones) para poder
dimensionar lo que significa emprender una iniciativa de CRM al interior de la organizacin. Lo ms
relevante de este conjunto de definiciones es la claridad que debe quedar en trminos de que una
iniciativa de CRM obedece ms a una decisin estratgica de la empresa y no simplemente al hecho de
instalar programas de computador y por este hecho dar por sentado que la empresa cambiar
notablemente sus relaciones con los clientes. Algunas definiciones de CRM y Glosario de Trminos Kit CRM Prctico
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CENTRALIZACIN DE LA EMPRESA EN EL CLIENTE

Diferencias ms significativas entre una organizacin centrada en producto y una

Organizacin centrada en el cliente
Se ha comentado a lo largo del presente documento sobre la relacin que existe entre CRM y el hecho
de que la organizacin cambia su enfoque de ser altamente centrada en producto a ser ms centrada en
el cliente. Para ilustrar en mayor detalle el significado de ambas posiciones, presentamos a continuacin
un cuadro que relaciona las caractersticas de ambas posiciones:
Fuente: Libro Designing the Customer-Centric Organization, del autor Jay R. Galbraith.
El material desarrollado como parte del Kit CRM Prctico se basa en el concepto de Centralizacin en el
Cliente. Tal como lo mencionamos en la introduccin del presente documento, el desarrollo y exitosa
implementacin de una iniciativa de CRM se fundamente el poder lograr hacer lo que hace un buen
tendero, un Algunas definiciones de CRM y Glosario de Trminos Kit CRM Prctico 8 peluquero o estilista exitoso,
pero en la escala empresarial o corporativa. Como lograr la personalizacin del servicio y establecer
relaciones de largo plazo con los clientes que sean rentables para las partes. Como lograr coordinar
todos los puntos de contacto con el cliente y mantener una experiencia de compra por parte del cliente
altamente satisfactoria y consistente a travs de los diferentes canales de atencin.
Lo invitamos a tomar el cuadro que aparece al inicio de este numeral y evalu que tan centralizada en el
cliente se encuentra su organizacin y se haga la siguiente pregunta, la cual es fundamental para la
definicin de la iniciativa de CRM para su empresa: Hasta que nivel de centralizacin en el cliente
desea llegar mi organizacin? Algunas definiciones de CRM y Glosario de Trminos Kit CRM Prctico 9

DEFINICIN DE CRM PARA EL KIT CRM PRCTICO
Adaptacin de una definicin para CRM por parte del equipo de consultora del Kit CRM Prctico
Es muy importante llegar a un concenso sobre lo que realmente puede significar CRM para la
organizacin que desea emprender una iniciativa de CRM. Por tal razn el equipo de consultora del Kit
CRM Prctico ha desarrollado varias sesiones de trabajo con el objetivo de llegar a una definicin que
permita ilustrar como llevar a la prctica (la principal razn de ser de este material) lo que es CRM.
Nuestras reflexiones con respecto a la definicin de CRM son las siguientes. Consideramos que no
existe una definicin nica para un concepto como CRM. La sigla como tal no significa mucho
(Administracin de las Relaciones con los Clientes), ya que cualquier organizacin que dependa de
generar negocios con los clientes, obviamente debe realizar algn tipo de administracin de la relacin
con esos clientes. Muchas personas asocian el trmino y lo que el significa a programas de computador,
los cuales se suponen son la gran solucin por si solos de los problemas de mercadeo, ventas y servicio
al interior de la organizaciones. Si las personas que hablan de CRM vienen del mundo de mercadeo,
entonces este significar cualquiera de las facetas que puede tomar la relacin entre mercadeo y
tecnologa como mercadeo uno a uno, mercadeo relacional, mercadeo de bases de datos, etc. Cuando
se habla de CRM a nivel de direccin, salen a relucir trminos como centralizacin en el cliente, generar
ms lealtad del cliente, maximizar la rentabilidad del cliente. Cuando se habla con personas
relacionadas con estrategias de servicio al cliente se tiende a relacionar mucho CRM con call center,
contact center, mesa de ayuda, etc. Como se puede observar, son muchas las formas y definiciones que
se pueden generar de CRM, todas vlidas, pero incompletas o muy generales, lo cual no permite
entender de manera concreta cuando realmente se est aplicando CRM.

Es por esto no definimos CRM, realmente CRM lo aplica toda organizacin que viva de mantener
relaciones con los clientes, por lo tanto toda organizacin aplica en menor o mayor medida CRM.
Preferimos hacer una definicin de las acciones que las empresas pueden emprender para aplicar en
mayor grado un relacionamiento ms estrecho con los clientes para generar un gana-gana para ambas
partes, empresa y cliente (esta es otra connotacin que a veces se puede tener de CRM y es como
sacar mejor provecho de los clientes, lo cual puede dar a entender que la que gana es la empresa y no
el cliente).

Qu es CRM?
Es: Una estrategia de negocio
Qu: Ubica al Cliente como el centro principal de las actividades empresariales

Se basa en:
Un conocimiento altamente estructurado del comportamiento del cliente
Un diseo muy bien elaborado de Experiencias altamente Satisfactorias para el cliente en cada punto
de interaccin Algunas definiciones de CRM y Glosario de Trminos Kit CRM Prctico 10 Una cultura empresarial
Centrada en el Cliente

Generando: Clientes altamente satisfechos que desarrollan inicialmente una conducta de Lealtad, que
se puede llegar a convertir en un sentimiento de Fidelidad a la marca o la empresa

A travs de: Un proceso maduro de Creacin, Mantenimiento y Desarrollo de Clientes Fieles y
Rentables en la empresa que lo implementa y

Usa: Optimizacin de Procesos de Negocio, Manejo del Cambio y Tecnologa Informtica para lograr su
objetivo, a travs del desarrollo de un Portafolio de Proyectos.
Una iniciativa de CRM es implementada o llevada a la prctica a travs de la ejecucin de mltiples
proyectos (simultneos y secuenciales) de mejora de CRM.

Proyecto de Mejora de CRM: Esfuerzo temporal emprendido para entender el ciclo de vida del cliente o
segmentos de clientes y como mejorar su rentabilidad y lealtad a travs de la optimizacin de todos o
algunos de los siguientes elementos: procesos de negocio, cultura empresarial, informacin y
herramientas informticas.

Tecnologa para CRM: Conjunto de herramientas informticas necesarias para apoyar de manera
adecuada los procesos de negocio relacionados con el ciclo de vida del cliente o segmentos de
clientes y que permiten mejoras significativas en la productividad de las personas que ejecutan
dichos procesos y en el servicio al cliente. Algunas definiciones de CRM y Glosario de Trminos Kit CRM Prctico
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GLOSARIO DE TERMINOS COMUNMENTE UTILIZADOS EN INICIATIVAS DE CRM
ASP (Application Service Provider)
Se refiere a empresas que rentan aplicaciones de software a clientes que no desean adquirir,
desarrollar o administrar estos aplicativos por s mismos. Tambin se utilizan las expresiones
outsourcing y hosting

Back Office Solution
Aplicaciones de software diseadas para asistir a las organizaciones con la administracin de las
actividades detrs de la escena, relacionadas con contabilidad, recursos humanos, distribucin y
manufactura. Estos procesos usualmente no tienen interaccin directa con los clientes, sin
embargo, cuando son integrados a una solucin que tiene interaccin con clientes tal como CRM,
aumenta los beneficios tanto de la solucin de back office como la del CRM.

BPR (Business Process Re-engineering or Redesign) Rediseo de Procesos Empresariales
El trmino se refiere a la reingeniera o rediseo de procesos empresariales. Esta estrategia
combina cambios en procesos y sistemas para alcanzar las metas de la empresa. A travs de un
anlisis y rediseo de los procesos empresariales y sistemas administrativos, las empresas pueden
lograr grandes aumentos en productividad y desempeo.

BI (Business Intelligence) - Inteligencia de negocios
Es un proceso interactivo de exploracin y anlisis de informacin sobre los clientes para discernir
tendencias y patrones en aras de identificar nuevas oportunidades de negocio y desempeo.
Call Center Empresa o instalacin que tiene personal para actividades de telemercadeo y servicio
al cliente. El Software de Call Center es uno de los componentes de una solucin CRM.

Campaign Management Administracin de Campaas de Mercadeo.
Diseo de ofrecimientos especficos a clientes o segmentos de clientes y las actividades
relacionadas con la ejecucin y control de estos ofrecimientos. Conjunto de herramientas para
disear, controlar y medir la efectividad de campaas de mercadeo diseadas especficamente
para clientes seleccionados.
CRM (Customer Relationship Management).
Es una estrategia empresarial y solucin que impacta directamente a los departamentos y
procesos con interaccin directa con clientes. Est diseada para mejorar el servicio, lealtad y
retencin de clientes, optimizar utilidades y ayudar a las empresas a mejorar las comunicaciones
entre sus empleados, clientes, socios de negocios y proveedores.

CRM Analtico.
Conjunto de herramientas utilizadas para analizar los datos producidos por el CRM operacional y
las aplicaciones de Front Office. Estos anlisis permiten entre otros aspectos predecir el
comportamiento del cliente o segmento de clientes.

Costeo ABC (Activity Based Costing).
Es una metodologa para medir costos y desempeo de una organizacin. Se basa en las
actividades que se desarrollan para producir un producto o servicio. A diferencia de los sistemas
tradicionales de costeo, ABC trata todos los costos fijos y los directos como si fueran variables y no
realiza distribuciones basadas Algunas definiciones de CRM y Glosario de Trminos Kit CRM Prctico 12 en
volmenes de produccin, porcentajes de costos u otro cualquier criterio de distribucin. La
informacin que se obtiene de ABC provee una vista Inter-funcional e integrada de la organizacin,
incluyendo las actividades y los procesos del negocio

Customer-Centric Centralizacin en cliente.
Se refiere a una estrategia o foco el cual est estrechamente alineado con CRM. Una estrategia de
centralizacin en el cliente es diseada para medir y monitorear toda informacin disponible y
valiosa sobre los clientes.

Data Cleansing.
Es el proceso de aseguramiento de que la informacin CRM de la empresa sea consistente,
certera y que sea registrada adecuadamente. El proceso de Data Cleansing a menudo se realiza
sobre sistemas de informacin tradicional que pueden tener registros duplicados y por disponer de
consultas y reportes errneos debido a informacin incorrecta. Este proceso es un componente
crtico de cualquier nueva implementacin CRM dado que garantiza que la informacin con que se
trabajar sea confiable.

Dirty Data
Es un problema frecuente en aplicaciones que utilizan bases de datos. El trmino incluye datos
incorrectos o faltantes y registros duplicados, lo cual generalmente conlleva a problemas de
imprecisin de los reportes y consultas. Esta situacin puede ser causada por procesos mal
gestionados de importacin de informacin, procedimientos y estndares pobres de usuario final
para el registro de informacin y codificacin de datos.

eDM (Electronic Direct Marketing)
Se refiere al proceso de realizar marketing utilizando software CRM y el internet. El software CRM
provee al departamento de marketing la habilidad de anlisis y seleccin de prospectos y clientes
para realizar campaas de marketing. Luego crea la pieza de marketing en un correo electrnico
usando texto y multimedia. La pieza de marketing es enviada va correo electrnico y es
monitoreada y reportada usando el software de CRM.

ERM (Enterprise Relationship Management) Administracin de relaciones empresariales.
Es una estrategia y solucin empresarial que impacta al back office de la empresa. Est diseada
para mejorar la administracin y flujo de estas operaciones mediante la integracin y
automatizacin de los procesos y departamentos.

ERP (Enterprise Resource Planning)
Equivalente al ERM, sin embargo generalmente se refiere ms a la planeacin de operaciones y
optimizacin de recursos.

Field Sales
Se refiere a la fuerza de ventas que normalmente labora fuera de las oficinas de la empresa. Estos
empleados normalmente no cuentan con conexin permanente de sus PC con la red de la oficina y
por consiguiente realizan varias de sus actividades de manera fuera de lnea. Ellos requieren
acceder a la informacin de clientes y a la funcionalidad del CRM.

Front Office Solution Algunas definiciones de CRM y Glosario de Trminos Kit CRM Prctico 13 Son aplicaciones
de software diseadas para apoyar a las empresas con la gestin de tareas de los departamentos
con interaccin directa con clientes. Usualmente esta es una solucin CRM, sin embargo puede
incluir otras herramientas usadas en la administracin del ciclo de vida de clientes.

Knowledge Management (administracin del conocimiento)
Es la estrategia formal y software diseados para administrar y potenciar los activos intelectuales
de la compaa. La administracin del conocimiento promueve una estrategia de colaboracin e
integracin para la creacin, captura, organizacin, acceso y uso de los activos de informacin. En
los sistemas CRM, los sistemas de administracin del conocimiento pueden ser usados por servicio
al cliente o por los clientes directamente para implementar un autoservicio.

LTV (Life Time Value) Valor del ciclo de vida del cliente
Metodologa mediante la cual se calcula la utilidad de la relacin comercial a lo largo de un periodo
establecido de vida til, puede representar para la organizacin. Se tienen en cuenta ingresos y
costos durante esta relacin comercial para evaluar finalmente cual es el valor del cliente trado a
valor presente neto.

Marketing Automation (automatizacin de mercadeo)
Son aplicaciones de software diseadas para apoyar las actividades de mercadeo mediante la
automatizacin de varios de los procesos que usualmente son realizados de manera manual. Estas
soluciones con frecuencia agregan nuevas capacidades de mercadeo no disponibles en los
ambientes tradicionales. La automatizacin de mercadeo es un componente principal de un
software CRM.

Marketing Viral
El marketing viral es una tctica del Net-Marketing, dedicada a potenciar el uso de Internet sobre
las redes sociales (Se estima 8 contactos promedio por persona). En otras palabras propaga una
idea a travs de una red social. Puede ser definido como una estrategia que incentiva que los
individuos transmitan rpidamente un mensaje comercial a otros de manera tal de crear un
crecimiento exponencial en la exposicin de dicho mensaje. Es publicidad que se propaga as
misma.

Metrics - Mtricas
Es un conjunto de mediciones tradicionales y no tradicionales de variables de negocio tales como
satisfaccin de clientes y tiempo de entrega. Un aspecto clave en una estrategia CRM es la
definicin, seguimiento y reporte de mtricas de negocio.

One-to-One Marketing (mercadeo uno a uno)
Es una estrategia de mercadeo realizada a nivel individual. Mensajes y ofertas con frecuencia son
personalizadas basadas en la informacin sobre los prospectos o clientes que ha sido registrada
en el sistema CRM. Esta estrategia naci del deseo de ganar en relacin personal tpicamente
encontrada en negocios pequeos tales como almacenes de esquina o tiendas de barrio y no
disponible en empresas grandes.





PRM (Partner Relationship Management) Administracin de relaciones con socios Algunas
definiciones de CRM y Glosario de Trminos Kit CRM Prctico 14 Este componente de la solucin CRM extiende
informacin de ventas, mercadeo, servicio al cliente y otros, a socios de negocios en aras de
promover una mejor colaboracin y mejorar la efectividad de los canales de ventas.
Project Sponsor (patrocinador de proyecto)
Este cargo es usualmente asignado a uno de los miembros de ms experiencia del grupo
involucrado en el proyecto CRM. Este rol vital debe estar definido y asignado antes de empezar
cualquier iniciativa CRM. El patrocinador tiene poder de decisin, autoridad y responsabilidad
sobre el proyecto.
Relationship Marketing (Mercadeo relacional)
Esta es una estrategia y proceso permanente de identificacin y creacin de nuevo valor con
clientes individuales. Utilizando una solucin CRM para monitorear pedidos y entregas, anticipar y
reaccionar a requerimientos de cliente, conducir a mejorar la lealtad y retencin de clientes.
RFM Resencia, Frecuencia y Monto

Autor: Annimo