Norma 9001 2008 I

2014 Instituto Europeo de Posgrado
Requisitos Generales

Norma ISO 9001-2008 (I)

Requisitos Generales. Norma ISO 9001-2008 (I)

INSTITUTO EUROPEO DE POSGRADO 2014
Nota Tcnica preparada por el Instituto Europeo de Posgrado.
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para cualquier otro propsito queda prohibida. Todos los derechos reservados.

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Contenido
1. Desarrollo de la ISO 9001:2008. Requisitos ......................................... 3
2. Desarrollo de la ISO 9001:2008. Principios .......................................... 3
3. Sistema de Gestin de la Calidad ......................................................... 5
4. Requisitos de la Norma Definidos a partir del Captulo 4 ..................... 5
4.1. Requisitos Generales: .................................................................... 5
4.2. Requisitos de la Documentacin .................................................... 7
4.2.1 Generalidades .................................................................................. 7
4.2.2 Manual de Calidad: ..................................................................... 8
4.2.3 Control de los Documentos .............................................................. 9
4.2.4 Control de los Registros ................................................................. 10
5. Responsabilidad de la Direccin ......................................................... 11
5.1. Compromiso de la Direccin ........................................................ 11
5.2. Enfoque al Cliente: ....................................................................... 11
5.3. Poltica de Calidad: ....................................................................... 11
5.4. Planificacin .................................................................................. 12
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin............................... 13
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad .......................................................... 13
5.5.2 Representante de la Direccin ....................................................... 13
5.5.3 Comunicacin Interna ..................................................................... 14
5.6. Revisin por Direccin .................................................................. 14
6. Gestin de los Recursos ..................................................................... 15
6.1. Provisin de Recursos .................................................................. 15
6.2. Recursos Humanos ...................................................................... 15
6.3. Infraestructura............................................................................... 16
6.4. Ambiente de Trabajo .................................................................... 17
7. Realizacin del Producto ..................................................................... 17
7.1. Planificacin de la Realizacin del Producto ............................... 17
7.2. Procesos Relacionados con el Cliente ......................................... 18
7.2.1 Determinacin de los requisitos Relacionados con el Producto .... 18
7.2.2 Revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto ............ 19



2

7.2.3 Comunicacin con el Cliente .......................................................... 20
Objetivos
Analizar los fundamentos y requisitos de la ISO9001 con un senti-
do prctico, Ejemplos y problemas que nos encontramos a la ho-
ra de implantar un sistema de gestin.



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1. Desarrollo de la ISO 9001:2008. Requisitos
El primer planteamiento que define la norma es el de la gestin por proce-
sos que se representa en el modelo que se detalla a continuacin:

2. Desarrollo de la ISO 9001:2008. Principios
La orientacin para la direccin presentada en la Norma Internacional ISO
9001:2008 se basa en ocho principios de gestin de la calidad, desarrolla-
dos con la intencin de que la alta direccin pueda utilizarlos para liderar la
organizacin hacia la mejora del desempeo. Estos principios son los si-
guientes:
a) Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan com-
prender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCION
REALIZACION
DEL PRODUCTO
MEDICION, ANA-
LISIS
Y MEJORA
GESTION DE
LOS RECURSOS
CLIENTE

SATISFACCIN
CLIENTE

REQUISITOS PRODUCTO
ENTRA-
DA SALIDA
MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD



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requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.
b) Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organi-
zacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la organizacin. Es clave el impulso de la direccin para el funciona-
miento del sistema de gestin.
c) Participacin del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su
total compromiso e implicacin posibilita que sus habilidades sean emplea-
das para el beneficio de la organizacin.
d) Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las activida-
des y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el lo-
gro de sus objetivos.
f) Mejora continua
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser
un objetivo permanente de sta.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informa-
cin, Aquel que no mide, no mejora.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.



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3. Sistema de Gestin de la Calidad
La norma UNE EN ISO9001:2008 se divide en 8 captulos ms el introduc-
torio y dos anexos:
Anexo A de correspondencia con la norma UNE EN
ISO14001:2004
Anexo B de cambios con la anterior norma de UNE EN
ISO9001:2000.
La parte introductoria o captulo 0 desarrolla diferentes conceptos genera-
les, resume el enfoque basado en procesos la relacin con la norma 9004
como gua de implantacin de la misma y la compatibilidad con otros sis-
temas de gestin.
El captulo 1 define el objeto y campo de aplicacin de la norma.
En el captulo 2 se define como norma de consulta la ISO9000:2005 de
vocabulario (muy interesante a revisar a la hora de repasar diferentes con-
ceptos).
El captulo 3 nicamente hace referencia las definiciones de la ISO9000
as como la aclaracin de que a lo largo de la norma cuando se utilice el
trmino producto puede hacer referencia igualmente al servicio.
Los requisitos de la norma se definen por tanto a partir del captulo 4 que
pasamos a desarrollar.
4. Requisitos de la Norma Definidos a partir del Captulo 4
4.1. Requisitos Generales:
La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un
sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de
acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional:
a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la
calidad y su aplicacin a travs de la organizacin. Cada organizacin de-



6

be definir qu procesos son necesarios en funcin de su producto o servi-
cio.
Ejemplo: procesos de tipo comercial, diseo, recursos humanos, mante-
nimiento de equipos, calibracin de equipos, planificacin, etc.
b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos, de que for-
ma uno se relaciona con otro.
Ejemplo: en funcin de la previsin de ventas, compras podr prever el
stock necesario para que se pueda planificar la produccin y el personal
necesario a contratar.
c) determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse
de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces,
Es necesario en cada proceso definir de qu forma lo vamos a controlar
para que se no se escape del cumplimiento de requisitos.
Ejemplo: Todas las ofertas pasan por un excel de clculo y son revisadas
por Gerencia antes de su emisin a cliente.
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesa-
rios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos, No po-
demos fabricar si no tenemos personal formado o la maquinaria necesaria
en el momento indicado.
e) realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anli-
sis de estos procesos, Obtener indicadores que nos permitan tomar deci-
siones y mejorar.
Ejemplo: Qu nmero de ofertas son adjudicadas, qu porcentaje de pro-
ducto resulta no conforme, etc.
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos. Para poder alcanzar
un resultado o un objetivo debemos definir las acciones a realizar, el paso
a paso.



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En los casos en que la organizacin opte por contratar externamente
cualquier proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisi-
tos, la organizacin debe asegurarse de controlar tales procesos. El tipo y
grado de control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente
debe estar definido dentro del sistema de gestin de la calidad.
Ejemplo: Una empresa dispone de procedimientos de control de fabrica-
cin de tornillera incluyendo controles que incluyen desde la calidad de
material al control dimensional y pruebas / ensayos a realizar. La empresa
decide fabricar un 20% de su tornillera externamente por lo que su sistema
de gestin debe definir el tipo y grado de control a ejercer (normalmente
segn su capacidad). Podra poner prcticas en funcionamiento como:
1. Establecer la misma frecuencia de inspeccin de producto en la f-
brica externa que en la propia.
2. Realizar visitas de comprobacin peridicas a la fbrica
3. Exigir el cumplimiento de los mismos registros de control que reali-
za internamente
4. Etc.
Un proceso externalizado puede ser total (tornillo como tal) o bien parcial
(pintura o tratamiento final) pero debe ser igualmente controlado.
4.2. Requisitos de la Documentacin
4.2.1 Generalidades
La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir:
a) declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de ob-
jetivos de la calidad,
b) un manual de la calidad,
Cuando un cliente
contrata un pro-
ducto / servicio y
debemos garanti-
zar el cumplimiento
de requisitos y su
satisfaccin inde-
pendientemente de
dnde o por quin
se fabrique.



8

c) los procedimientos documentados (existen 6 a lo largo de la norma) y
los registros (definidos de forma general y que debe adaptar cada empre-
sa) obligatorios y
d) los documentos, incluidos los registros que la organizacin determina
que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y
control de sus procesos.
4.2.2 Manual de Calidad:
A establecer por la organizacin donde se define entre otros:
- El alcance del sistema. Es importante definir el mismo como punto de
partida.
Ejemplo: Una empresa puede fabricar dos productos y decidir incluir slo
uno, o no incluir todos los servicios que presta.
- La descripcin de la organizacin y sus procesos e interacciones as
como los procedimientos que forman parte del sistema y aquellos requisi-
tos que no son de aplicacin. Los procesos pueden describirse, o habi-
tualmente dibujar en un mapa donde se muestren las interacciones.
Es importante asimismo definir qu procedimientos obligatorios por Norma
y voluntarios segn necesidades / alcance / tamao de organizacin, etc.
incluye el sistema de gestin.
La organizacin debe determinar las exenciones o requisitos que no son de
aplicacin y la justificacin del motivo.
Ejemplo: No aplica 7.3 diseo ya que las especificaciones del producto en
todas las ocasiones vienen definidas por el cliente (planos de fabricacin y
requisitos de cliente)

Una organizacin
certificada bajo la
norma ISO9001:2008
slo podr utilizar
frente a su cliente su
sello y logotipo de
certificacin en las
actividades incluidas
en el alcance.



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4.2.3 Control de los Documentos
Los documentos deben controlarse.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para:
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su
emisin, (un procedimiento define cmo se van a realizar ciertos procesos
y debe ser aprobado. Ej: Rble. Departamento, direccin, etc. segn el al-
cance del procedimiento)
Es importante diferenciar cuando la norma incluye la palabra procedimien-
to documentado (existen 6 procedimientos documentados) y cuando sim-
plemente habla de procedimiento, donde necesitamos un procedimiento
(ej: Cmo comprar) sin que sea necesario tenerlo por escrito.
b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobar-
los nuevamente, (peridicamente es importante revisar si son eficaces y
modificarlos segn ajustes y aprobarlos nuevamente).
Ejemplo: Adaptar un procedimiento a un nuevo equipo de produccin.
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la ver-
sin vigente de los documentos. Debemos incluir qu hemos modificado
respecto a la versin anterior para que cualquier persona que lo revise
pueda interpretar fcilmente los cambios sin comparar ambas versiones.
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplica-
bles se encuentran disponibles en los puntos de uso. Un operario que
maneja una mquina debera disponer de los procedimientos aplicables en
su puesto de trabajo ante cualquier duda / consulta (o al menos la informa-
cin relevante).
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente
identificables (no pensemos en un documento como un papel, puede ser
un archivo, video, etc.)



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f) asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organi-
zacin determina que son necesarios para la planificacin y la operacin
del sistema de gestin de la calidad, se identifican y que se controla su
distribucin,
Ejemplo: Una especificacin de cliente sobre un producto, o requisito legal
que se ha actualizado sobre el producto.
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y apli-
carles una identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por
cualquier razn. Es muy importante asegurarse que alguien no trabaje bajo
una versin anterior, retirando o identificando claramente la misma.
Ejemplo: Cambiar un plano por otro eliminando el viejo o marcndolo co-
mo obsoleto.
4.2.4 Control de los Registros
Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad
con los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de gestin
de la calidad deben controlarse.
La organizacin debe establecer un procedimiento documentado para defi-
nir los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento
(Dnde localizamos un registro? Ejemplo: planos), la proteccin (en papel
u otros formatos), la recuperacin (copias de seguridad a nivel informtico),
la retencin (cunto tiempo guardamos un parte de produccin por si
existen problemas?) y la disposicin de los registros. Quin tiene acceso
a los mismos?)
Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recu-
perables.



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5. Responsabilidad de la Direccin
5.1. Compromiso de la Direccin
La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso as como
con la mejora continua de su eficacia:
a) comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los legales y reglamentarios,
b) estableciendo la poltica de la calidad,
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,
d) llevando a cabo las revisiones por la direccin, y (donde peridicamente
se analiza el sistema de gestin)
e) asegurando la disponibilidad de recursos. (tanto recursos humanos co-
mo infraestructura).
Resulta clave el apoyo de direccin.
ERROR IMPORTANTE: Un sistema que no est impulsado y que no parte
de direccin, normalmente no es eficaz ni til y puede llegar a ser una car-
ga de trabajo ya que muchos de los procedimientos y registros se llevarn
en paralelo a la operativa real de la organizacin.
5.2. Enfoque al Cliente:
Esto debe nacer desde direccin y debe ser un pilar del sistema de gestin
5.3. Poltica de Calidad:
Donde la empresa define su misin y visin de la organizacin y los valores
y compromisos que la sostienen.
La poltica de la calidad debe:
a) ser adecuada al propsito de la organizacin, (misin, visin, valores
como Ejemplo)
La direccin debe
tener claro lo que
implica un sistema
de gestin y apo-
yarlo desde el
inicio.



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b) incluir un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar conti-
nuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad,
c) proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objeti-
vos de la calidad, (los objetivos de la organizacin deberan ir acordes a su
poltica)
d) ser comunicada y entendida dentro de la organizacin, y (todo el mundo
debe ser partcipe de la misma y la debe trasladar a su cliente.
Ejemplo: Un comercial en la definicin de requisitos con su cliente en una
venta)
e) ser revisada para su continua adecuacin. (puede variar con los ajustes
de la organizacin, en su alcance, principios, etc.)
5.4. Planificacin
Planificacin de los objetivos y el sistema de gestin de la calidad. La alta
direccin debe asegurarse que se establecen en los niveles pertinentes y
que son medibles y coherentes con la poltica.
Ejemplo (error Importante): En una auditora se observan objetivos como
reducir un 5% las reclamaciones (existiendo una nica reclamacin en el
ao anterior). El auditor, sin embargo, al hablar con la direccin expresa
que tiene intencin de comprar una nave para ampliar lneas de produc-
cin. El objetivo debe ser real.
El objetivo no debe salir de un responsable de calidad o consultor, debe
salir de quien toma decisiones en la empresa.
En cuanto a la planificacin del sistema la direccin debe asegurarse de
que se cumplan requisitos, objetivos y se gestionen adecuadamente los
cambios.

Los objetivos de-
beran ser definidos
por la direccin o
responsables en
base a la poltica de
empresa.



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5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
La alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades por cada
puesto de trabajo y autoridades (por ejemplo en un organigrama) estn
definidas y son comunicadas dentro de la organizacin.
Todo el personal debe tener claro cuales son sus responsabilidades y su
figura en el organigrama (como ejemplo) a nivel de autoridad.
5.5.2 Representante de la Direccin
La alta direccin debe designar un miembro de la direccin (es importante
tener en cuenta este hecho a nivel de organigrama y autoridad en lo que al
sistema de gestin de calidad se refiera) de la organizacin (debe pertene-
cer a la organizacin y no ser externo) quien, independientemente de otras
responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:
a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los proce-
sos necesarios para el sistema de gestin de la calidad,
b) informar a la alta direccin de resultados del sistema y necesidades de
mejora.
c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos
del cliente en todos los niveles de la organizacin.
En ocasiones se habla de responsable de calidad.
Error Importante: un responsable de calidad en un organigrama debe
depender de direccin y figurar como tal por encima del resto de los depar-
tamentos.
Un departamento paralelo al resto correspondera a la figura del control de
calidad explicada en la asignatura anterior.

El proceso de co-
municacin es un
proceso que falla
habitualmente en la
organizacin No
debe consistir ni-
camente en realizar
charlas y tablones
de anuncios debe
resultar eficaz.



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5.5.3 Comunicacin Interna
La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacin apropiados (pueden incluir ascendente, horizontal y descen-
dente).
Fallos en comunicacin pueden provocar prdidas productivas.
5.6. Revisin por Direccin
La alta direccin debe revisar el sistema de gestin de la calidad de la or-
ganizacin, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia,
adecuacin y eficacia de manera continua.
Elementos de entrada: informacin necesaria a utilizar para poder realizar
la revisin: los resultados de auditoras, la retroalimentacin del cliente
(informacin que tenemos sobre sus necesidades / expectativas y satisfac-
cin), el desempeo de los procesos y la conformidad del producto (indica-
dores de medicin de los procesos y no conformidades de procesos o pro-
ducto), el estado de las acciones correctivas y preventivas, las acciones
de seguimiento de revisiones por la direccin previas, los cambios que
podran afectar al sistema de gestin de la calidad, y las recomendaciones
para la mejora.
Una vez que recopilemos dicha informacin es la direccin quien debe
registrar como resultado a la informacin de entrada:
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus proce-
sos, Son eficaces los procesos? Ej: Anlisis de resultados de un indica-
dor, una forma de actuar y trabajar, etc.
b) la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente, y (de
qu forma hemos mejorado nuestro producto, valorando de este modo la
mejora continua?)
c) las necesidades de recursos. De cualquier tipo.
La revisin por
direccin debe cen-
trarse en conclu-
siones, decisiones,
no slo o nica-
mente ofrecer re-
sultados si no el
anlisis de los
mismos



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Error importante: en muchas ocasiones las revisiones por direccin se cen-
tran en mostrar resultados segn el ndice de elementos de entrada que
establece la norma. El requisito de la ISO9001:2008 es, sin embargo, el
registrar el anlisis de esa informacin.
Ejemplo: Dentro de un informe de revisin por direccin donde se van a
analizar los resultados de auditorias no debemos quedarnos en incluir en el
mismo qu auditorias se han realizado y sus resultados.
Un buen anlisis ira a analizar temas como:
La auditora ha aportado
La seleccin de los auditores o sus competencias es adecuada
La frecuencia segn la criticidad de los procesos es adecuada
6. Gestin de los Recursos
6.1. Provisin de Recursos
Necesarios para mantener el sistema, mejorar de forma continua y garanti-
zar la satisfaccin de cliente.
6.2. Recursos Humanos
Trabajar con personal competente (nos encontramos habitualmente em-
presas que definen perfiles de puesto segn organigrama) en cuanto a
experiencia, educacin, formacin y habilidades adecuadas as como pro-
porcionar y apoyar dichas competencias.
Error importante: un perfil de puesto no debe definirse con lo que tengo si
no con lo que me gustara tener. Es por ello que no voy a dejar de contra-
tar alguien que no cumpla el perfil pero le disear un plan de carrera (for-
macin, experiencia, etc.) para que lo alcance.



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Las empresas normalmente son poco exigentes a la hora de definir perfiles
de puesto que muy habitualmente no tienen que ver con la realidad en
cuanto a requisitos necesarios para ese puesto de trabajo.
Es necesario valorar la eficacia de las acciones tomadas para la mejora en
recursos humanos as como mantener los registros apropiados de la edu-
cacin, formacin, habilidades y experiencia.
Ejemplo: Personal de servicio tcnico realiza un curso de Francs para
realizar servicios en Francia: el curso resulta muy interesante, pero el per-
sonal an tiene problemas para relacionarse con el cliente a la hora de
transmitirle informacin tcnica. (continuamos por tanto con una necesidad
de formacin)
6.3. Infraestructura
La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructu-
ra necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
Hablamos cuando sea de aplicacin de:
a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software), y
c) servicios de apoyo (tales como transporte, comunicacin o sistemas de
informacin).
Es habitual encontrarnos en un sistema de gestin con inventarios, listados
de equipos, planes de mantenimiento preventivo, registros y control de
averas por equipo (para analizar su cambio / actualizacin de la periodici-
dad de mantenimiento), etc.



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6.4. Ambiente de Trabajo
La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo nece-
sario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
El trmino "ambiente de trabajo" est relacionado con aquellas condiciones
bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo factores fsicos, ambienta-
les y de otro tipo (tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la ilumi-
nacin o las condiciones climticas).
- Podra afectar al producto o servicio. Ejemplo: Control de tempera-
turas en una sala frigorfica / Temperaturas para soldadura, etc.
- Podra afectar al personal: Ejemplo: Peligrosidad por condiciones
climticas en el exterior que obliguen a replanificar trabajos / tem-
peraturas a las que puedan trabajar los operarios (por Prevencin
de Riesgos Laborales)
7. Realizacin del Producto
7.1. Planificacin de la Realizacin del Producto
A la hora de planificar debemos tener en cuenta:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto,
b) la necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar
recursos especficos para el producto,
c) las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, medi-
cin, inspeccin y ensayo/prueba especficas para el producto as como los
criterios para la aceptacin del mismo,
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que
los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos.
El resultado de esta planificacin debe presentarse de forma adecuada
para la metodologa de operacin de la organizacin.
Ejemplo: Fabricacin de un tornillo.



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Sabemos qu calidad debe tener y qu requisitos legales / internos o de
cliente va a cumplir para su salida en el mercado?
Tenemos procesos o procedimientos definidos para su control? Dispo-
nemos de personal, infraestructura adecuada para su fabricacin?
Cmo se va a seguir, verificar, validar? Cules van a ser los criterios de
aceptacin?
Qu registros vamos a mantener de que el producto cumple especifica-
ciones?
Esto son preguntas tipo que nos deberamos realizar durante un proceso
de planificacin.
7.2. Procesos Relacionados con el Cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos Relacionados con el Produc-
to
La organizacin debe determinar:
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para
las actividades de entrega y las posteriores a la misma, (qu necesita el
cliente, Qu garantas o post-venta, mantenimiento, reciclaje posterior, etc.
y como va ser la entrega: logstica: por ejemplo Incoterms)
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido, (requisitos que
define la propia empresa, por ejemplo unos auriculares que salen al mer-
cado con caractersticas innovadoras)
c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y (es ne-
cesario que en todos los casos el producto / servicio cumpla requisitos
legales).
Ejemplo: Un equipo/ mquina en Europa que cumpla con el Marcado CE.



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d) cualquier requisito adicional que la organizacin considere necesario.
Caractersticas que decida la organizacin.
7.2.2 Revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto
Deben revisarse los requisitos relacionados con el producto antes de que
la organizacin se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por
ejemplo, envo de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin
de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:
a) estn definidos los requisitos del producto,
b) estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contra-
to o pedido y los expresados previamente, y (tener claro lo que quiere el
cliente tanto a nivel de precio como producto y lo que le vamos a ofrecer)
c) la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos defini-
dos. No se puede ofrecer lo que es imposible realizar.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de las accio-
nes originadas por la misma. Es necesario un registro de que se han revi-
sado todos los apartados anteriores.
Ejemplo: Revisin de una oferta y firma por el responsable.
Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los
requisitos, la organizacin debe confirmar los requisitos del cliente antes de
la aceptacin.
Error importante: se debera intentar asegurar con el cliente el pedido antes
de iniciar los trabajos, evitando aceptaciones o pedidos verbales.
Cuando se cambien los requisitos del producto, la organizacin debe ase-
gurarse de que la documentacin pertinente sea modificada y de que el
personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.
Ejemplo: Nueva oferta o cambio de la edicin de la anterior.

Se debe tratar de
asegurar con el
cliente el pedido
antes de iniciar
los trabajos, evi-
tando aceptacio-
nes o pedidos
verbales.



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Pueden existir casos donde no sea posible revisar cada pedido.
Ejemplo: Venta por internet. En este caso la revisin podra ir a un catlo-
go / informacin en la web, etc.
7.2.3 Comunicacin con el Cliente
Esto incluye:
a) la informacin sobre el producto, Ej: Compra por internet de un equi-
po que no especifica informacin suficiente acerca del funcionamiento,
compatibilidades, etc.
b) las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las mo-
dificaciones, y
c) la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas. Quin y como
las va atender, cmo vamos a conocer la satisfaccin de cliente
Toda comunicacin debe resultar eficaz.

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