Nuestro Proyevcto de La PanaderiaSADFDFDSG

UNIVERSIDAD SEOR DE SIPAN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
FORME FINAL
GRADO DE ACEPTACIN DE LOS CLIENTES CON

RESPECTO AL NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO QUE
PRESTA LA PANADERA EL PADRINO, DICIEMBRE
2008 LAMBAYEQUE
AUTORES
MUNDACA SIGUEAS JHARLY
ZURITA VILLAVICENCIO SHEILA
CARMONA MONTAO MARTIN
ASESOR
LIC. MARCO CAPRISTAN CAMPOS
PIMENTEL- PER
2008
DEDICATORIA
A NUESTROS QUERIDOS PADRES

QUE SIEMPRE ESTAN Y SEGUIRAN
ESTANDO A NUESTRO LADO CUANDO
MAS LOS NECESITAMOS, CON LA AYUDA
DE DIOS Y NUESTRO ESFUERZO
LOGRAREMOS LAS METAS QUE CADA
UNO DE NOSOTROS NOS HEMOS TRAZADO.
AGRADECIMIENTO A:
QUEREMOS AGRADECER EN PRIMER LUGAR A DIOS POR DARNOS

EQUILIBRIO Y AS PODER LOGRAR CULMINAR CON NUESTRO TRABAJO,
IGUALMENTE A LOS REPRESENTANTES DE LA PANADERA EL PADRINO,
POR BRINDARNOS LAS FACILIDADES PARA EL DESARROLLO DE LA
PRESENTE INVESTIGACIN, Y A NUESTRO PROFESOR LIC. MARCO
CAPRISTAN CAMPOS, QUIEN NOS APOY EN TODO MOMENTO POR SU
VALIOSA CONTRIBUCIN ENRRIQUESEDORA
A TRAVS DE SUS
COMENTARIOS Y CONOCIMIENTOS DURANTE EL DESARROLLO DE LA
PRESENTE INVESTIGACIN.
INDICE
Pg.
I.
RESUMEN
II.
ABSTRAC
III.
INTRODUCCIN
IV.
Captulo I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
10
V.
Captulo II: MARCO TERICO
15
VI.
Captulo III: METODOLOGA
23
VII.
Captulo IV: RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN
24
VIII.
Captulo V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
35
IX.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
39
X.
ANEXOS
40
LISTA DE TABLAS:
Pg.
Estadsticas con respecto a la calidad de servicio en La Panadera El

Padrino. Chiclayo, abril 2007
41
CUADRO N 01: Distribucin de frecuencia del tiempo de consumo en La

Panadera El Padrino. Chiclayo, abril 2007
41
CUADRO N 02: Distribucin de frecuencia del nmero de veces que va a

La Panadera El Padrino. Chiclayo, abril 2007
41
CUADRO N 03: Distribucin de frecuencia de la calidad de atencin en

42
CUADRO N 04: Distribucin de frecuencia de la variedad de producto que

ms consumen los clientes en La Panadera El Padrino. Chiclayo, abril 2007
42
CUADRO N 05: Distribucin de frecuencia de la calidad por el tiempo que

tardan en atender a los clientes en La Panadera El Padrino. Chiclayo, abril
2007
42
CUADRO N 06: Distribucin de frecuencia de la calidad de servicio por

limpieza del local en La Panadera El Padrino. Chiclayo, abril 2007
43
CUADRO N 07: Distribucin de frecuencias de la calidad de Distribucin

de La Panadera El Padrino. Chiclayo, abril 2007
43
CUADRO N 08: Distribucin de frecuencias del motivo porque compra en

43
CUADRO N 09: Distribucin de frecuencias de las sugerencias de los

clientes para mejorar la calidad de servicio en La Panadera El Padrino.
Chiclayo, abril 2007
44
CUADRO N 10: Distribucin de frecuencias de las opciones de compra

en otras empresas si no existiera La Panadera El Padrino. Chiclayo, abril
2007
44
LISTA DE FIGURAS:
Pg.
GRFICO N 01: Distribucin de frecuencia del tiempo de consumo en La

Panadera El Padrino. Chiclayo, abril 2007
25
GRFICO N 02: Distribucin de frecuencia del nmero de veces que va a

26
GRFICO N 03: Distribucin de frecuencia de la calidad de atencin en

27
GRFICO N 04: Distribucin de frecuencia de la variedad de producto

que ms consumen los clientes en La Panadera El Padrino. Chiclayo, abril
2007
28
GRFICO N 05: Distribucin de frecuencia de la calidad por el tiempo que

tardan en atender a los clientes en La Panadera El Padrino. Chiclayo, abril
2007
29
GRFICO N 06: Distribucin de frecuencia de la calidad de servicio por

limpieza del local en La Panadera El Padrino. Chiclayo, abril 2007
30
GRFICO N 07: Distribucin de frecuencias de la calidad de Distribucin

de La Panadera El Padrino. Chiclayo, abril 2007
31
GRFICO N 08: Distribucin de frecuencias del motivo porque compra en

32
GRFICO N 09: Distribucin de frecuencias de las sugerencias de los

clientes para mejorar la calidad de servicio en La Panadera El Padrino.
Chiclayo, abril 2007
33
GRFICO N 10: Distribucin de frecuencias de las opciones de compra

en otras empresas si no existiera La Panadera El Padrino. Chiclayo, abril
2007
34
INTRODUCCIN
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.
Prcticamente en todos los sectores de la economa se considera el servicio al cliente
como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia
en los casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altsimo nivel en la calidad de los servicios que
entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende
de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el
deseo y conviccin de ayudar a otra persona en la solucin de un problema o en la
satisfaccin de una necesidad. El personal en todos los niveles y reas de debe ser
consciente de que el xito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes
depende de las actitudes y conductas que observen en la atencin de las demandas de
las personas que son o representan al cliente.
Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construccin y
fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los
integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en
ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de
otro, sea nuestro compaero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos
esperando resolverle un problema. El espritu de colaboracin es imprescindible para que
brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los das.
Tanto la investigacin acadmica como la prctica empresarial vienen sugiriendo, desde
hace ya algn tiempo, que un elevado nivel de calidad del servicio proporciona a las
empresas considerables beneficios en cuanto a cuota de mercado, productividad, costes,
motivacin del personal, diferenciacin respecto a la competencia, lealtad y capacitacin
de nuevos clientes, por citar algunos de los ms importantes. Como resultado de esta
evidencia, la gestin de la calidad del servicio se ha convertido en una estrategia
prioritaria y cada vez son ms los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla,
en el que se define la calidad de servicios como una difusin de la discrepancia entre las
expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones
sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa.
La creciente importancia que representa el sector de servicios en las economas de todo
el mundo ha sido, sin duda, la causa principal del aumento de la literatura sobre el
marketing de los servicios en general: En ella se han tratado profusamente diferentes
temas en los ltimos aos, uno de los cuales ha sido la medida de la calidad de servicio.
En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye

fundamentalmente a determinar la posicin de la empresa a largo plazo es la
opinin de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio,
para que los clientes formen una opinin positiva, la empresa debe satisfacer sus
expectativas, a lo que se ha llamado calidad de servicio. Por tanto, si satisfacer
sobradamente todas las necesidades y expectativas del cliente es tan importante
como se ha dicho, entonces es necesario disponer de informacin adecuada sobre
los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los
atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
La calidad, y ms concretamente la calidad de servicio, se est convirtiendo en
nuestros das en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones
industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en
la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy
positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. Para lograr esto,
la empresa debe ocuparse verdaderamente, no slo de or a sus clientes, sino
tambin, escuchar aquello que nos gusta y lo que no nos gusta, porque slo a
partir del cliente es que podremos armar nuestra propia estrategia de marketing.
Otro punto importante para tener en cuenta, es observar al cliente para determinar
no slo que dice del producto o servicio, sino lo que hace con l.
Los cambios del mercado, sumado al creciente nivel de exigencia de los
consumidores, hace impensable el desarrollo exitoso de un negocio sin una
estrategia de marketing adecuada. Sin embargo, es importante tener en cuenta
que, si bien el marketing de un producto es fundamental, no se lo puede abordar
como un rea ajena al desarrollo global de la empresa, sino como parte de un
todo. La calidad de servicio es uno de los aspectos de mayor innovacin que se
estn implementando en los procesos de calidad y debe ser concebida como una
forma o estilo de vida a impregnarse en toda organizacin que pretenda ser
competitiva y subsistir.
En alguna medida todos los clientes califican el servicio de acuerdo a sus
experiencias positivas y/o negativas; y de estas evaluaciones se generar una
percepcin hacia el servicio.
Muchos clientes tienden a quejarse, pero slo en su interior, o a personas muy
cercanas; pocas veces se realiza la manifestacin directa a quien da el servicio, y
esto hace riesgoso ignorar la calidad al darlo. En este sentido, est demostrado
por estudios que una persona satisfecha por el servicio recibido le cuenta su
satisfaccin a tres personas, mientras que una persona insatisfecha lo cuenta a un
nmero que oscila entre siete y once (Horovitz, J. 1991).
Por esto, el efecto de la evaluacin resulta vital para toda organizacin y sus
esfuerzos deben dirigirse a mantener satisfecho al cliente asegurando la
maximizacin de sus sistemas, procesos, productos, servicios; y en general todo lo
que se realice debe enfocarse a las necesidades, deseos y expectativas de ellos.
Por esto, brindar un buen servicio a juicio de la organizacin no es suficiente. Para
que una transaccin sea exitosa, el cliente debe percibir que est recibiendo un
buen servicio.
Formulacin del Problema.

Cul es el grado de aceptacin que los clientes tienen con respecto al nivel de
calidad de servicio que presta La Panadera El Padrino, Chiclayo, abril 2007?
Sistematizacin del Problema. (procesamiento de datos de

problema)
1 Cmo Cambiaramos la percepcin de los clientes de la panadera
EL PADRINO ?
2. Queremos seguir manteniendo estndares de calidad del mercado?
3. Podremos lograr satisfacer las necesidades de nuestros clientes?
6. Somos una empresa que contamos con certificaciones de calidad?
1.2. Objetivo de la Investigacin:

1.2.1. Objetivo General.
Determinar el grado de aceptacin que los clientes tienen con respecto al nivel de
calidad de servicio que presta La Panadera El Padrino. Chiclayo, abril 2007.
1.2.2. Objetivos Especficos:
Determinar la poblacin consumidora del producto.

Determinar el nivel en la calidad del servicio.
Establecer el nivel de satisfaccin de los consumidores de La
Panadera El Padrino, Chiclayo, abril 2008.
Establecer los criterios para la implementacin del programa.
Relacin de adtivos
1.2.3. Justificacin de la Investigacin.

Se ha considerado necesario realizar esta investigacin con el propsito de
evaluar la calidad de atencin al cliente debido a la importancia que tiene la
satisfaccin del mismo porvenir de la organizacin. Debido a ello, los
resultados obtenidos a travs de esta investigacin permitirn mejorar las
polticas referentes al servicio que la institucin ofrece a sus clientes pilares
fundamentales para lograr los objetivos y metas de la organizacin
constituyndolo de esta manera al logro efectivo de la calidad de atencin
al cliente.
II MARCO REFERENCIAL
2.1. Antecedentes del estudio
Para realizar la presente investigacin ser necesario revisar estudios anteriores
relacionados o vinculados con el tema, a fin de buscar algn aporte al mismo, a
continuacin se mencionan los ms relevantes:
1. Prato, V (1998). En su trabajo de grado para optar al ttulo de Licenciado en
Administracin Mencin Gerencia, en la Universidad Fermn Toro, titulado
propuesta de estrategia para optimizar el servicio personalizado de atencin al
cliente en el Hotel Prncipe Barquisimeto C. A. Estado Lara. Este trabajo trato
de demostrar la optimizacin del servicio personalizado de atencin al cliente
en la empresa Hotel Prncipe, C. A. basado principalmente en los procesos de
alojamiento, alimentacin y servicios complementarios que exige el contacto
directo con los clientes.
2. Gonzlez, F. (1999). En su trabajo de grado para optar el ttulo de Licenciado
en Administracin Mencin Gerencia en la Universidad Fermn Toro, titulado
Evaluacin de la calidad del servicio presentado en el departamento de
Atencin al cliente, de Interbank, Banco Universal, Oficina Barquisimetro
Estado Lara orientado a la optimizacin del proceso de atencin al cliente. El
autor sugiere mejorar la calidad de los servicios de atencin al cliente de
manera que llene las expectativas de informacin financiera de los mismos,
para lo cual la gerencia debe inducir a los empleados en los instrumentos
financieros ms idneos para satisfacer las necesidades de los clientes, as
como tambin motivar a los empleados de modo que ellos se sientan
satisfechos con ellos mismos y puedan mejorar el servicio que prestan a los
clientes de la organizacin, por lo cual recomienda desarrollar programas de
adiestramiento para actualizar los conocimientos.
3. En Per:
El grupo E. Wong, con 27 locales en Lima (12 Supermercados Wong, 9
Hipermercados Metro y 6 Supermercados Metro), lidera el mercado con ms
del 69% de participacin. Es muy reconocido por haber introducido al rubro de
Supermercados el concepto de "autoservicio personalizado". Desde entonces,
est considerado como una de los grupos lderes en servicio a nivel mundial.
La calidad y variedad de los ms de 50,000 tipos de artculos que vende, as
como la innovacin permanente en sus tiendas, lo han hecho merecedor a los
ms importantes premios nacionales.
E. Wong ha obtenido dos veces consecutivas el "Premio a la Creatividad en el
Servicio al Cliente", el ms importante premio a la innovacin que otorgan la
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, el Instituto Nacional de Defensa
de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual INDECOPI.
2.2. Marco Terico

Esta investigacin toma en consideracin un cmulo de bases tericas, las cuales
se presentan a continuacin:
Caractersticas de las 4 p
CLIENTE:
Harringtom (1998, Pg. 6), define a los clientes como las personas ms
importantes para cualquier negocio. No son una interrupcin en el trabajo, son un
fundamento. Son personas que llegan a los Supermercados con sus necesidades
y deseos, y su trabajo consiste en satisfacerlos. Merecen que les brinden el trato
ms atento y corts que puedan. Representan el fluido vital para este negocio o de
cualquier otro, sin ellos se veran forzados a cerrar. Los clientes de los
Supermercados se sienten defraudados y desalentados, no por sus precios, sino
por la apata, la indiferencia y la falta de atencin de sus empleados.
Caractersticas de la atencin al Cliente
Desatnick (1990, Pg. 99). Las caractersticas ms importantes que debe tener la
atencin al cliente, debe ser empresarial con espritu de futuro eficiente, sin
desgano y con cortesa. El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al
pblico que lo necesita. El pblico se molesta enormemente cuando el empleado
que tiene frente a l no habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para
explicar las cosas. Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio
tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez. Es muy
recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir
rectificacin sin reserva. El cliente agradecer el que quiera ser amable con l. La
empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar sus objetivos, ganar
dinero y distinguirse de los competidores. Los Supermercados deben gestionar las
expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la
realidad del servicio y las expectativas de sus clientes.
SERVICIO
Harovitz (1997, Pg. 3). Define el servicio como El conjunto de prestaciones que
el cliente espera, adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia
del precio, la imagen y la reputacin del mismo.
Fischer y Navarro (1994, Pg. 185). Aportan que los servicios son Un tipo de bien
econmico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no
produce bienes, se supone que produce servicios
Caractersticas de los Servicios
Albrecht (1988, Pg. 36), define que un servicio no puede conducir, inspeccionar,
apilar o almacenar centralmente. Generalmente lo presta, donde quiera que este el
cliente, gente que est ms all de la influencia inmediata a la Gerencia. La
persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio depende
de su experiencia personal. Si prest inadecuadamente un servicio no se puede
revocar, si no, se puede repetir, entonces las reparaciones es el nico medio
recursivo para la satisfaccin del cliente. La prestacin del servicio generalmente
requiere interaccin humana en algn grado; comprador y vendedor se pone en
contacto en una forma relativamente personal para crear el servicio.
CALIDAD
Imai (1998, Pg. 10), seala que la calidad se refiere a no solo a la calidad de
productos o de servicios terminados, sino tambin a la calidad de los procesos que
se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las
fases de la actividad de la empresa, es decir, en todos los procesos de desarrollo,
diseo, produccin, venta y mantenimiento de los productos o servicios.
Stoner (1996, Pg. 146). Aporta que la calidad en el lugar de trabajo va ms all
de crear un producto de calidad Sperior a la medida y de buen precio, ahora se
refiere a lograr productos y servicios cada vez ms competitivos, esto extraa
hacer las cosas bien desde la primera vez en lugar de cometer errores y despus
corregirlos.
Requisitos fundamentales que permitan el xito del proceso de mejoramiento
de la Calidad:
Harrington (1998, Pg. 17). Seala los requisitos de la siguiente manera:
Aceptacin que el cliente es el elemento ms importante del proceso. El
convencimiento que si hay forma de mejorar enfoque administrativo, liderazgo y
participacin. El estndar: el mejoramiento en el proceso, no en las personas, el
reconocimiento a los xitos, el convencimiento de que los proveedores pueden
cooperar con nosotros sin comprender nuestras necesidades.
Plaza:
Esta ubicado en el mismo centro de Chiclayo hacer un crokis
Personal:
El k a trabajar en la empresa
2 maestros panaderos
1 cajera
2 venderes
1 de limpeza
1 huardian o seguridad
Dimensiones de la Calidad
Druker (1990, Pg. 41). Observ que La calidad no es lo que se pone dentro de
un servicio, es lo que el cliente obtiene de l y por lo que est dispuesto a pagar.
Por lo general, el cliente evala el desempeo de su organizacin de acuerdo con
el nivel de satisfaccin que obtuvo al compararlo con sus expectativas. La mayora
de los clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluacin:
Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio

para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadosa. Dentro del
concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntuabilidad y todos los
elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos
profesionales de los Supermercados, es decir, fiabilidad significa brindar el
servicio de forma correcta desde el primer momento.
Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus

problemas en manos de una organizacin y confiar que sern resueltos de la
mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye
integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no slo es
importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que tambin la
organizacin debe demostrar su preocupacin en este sentido para dar al
cliente una mayor satisfaccin.
Capacidad de Respuesta: se refiere a la actitud que muestra para ayudar a

los clientes y para suministrar el servicio rpido; tambin es considerado
parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contrados,
as como tambin lo accesible que puede ser la organizacin para el cliente,
es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad
con que pueda lograrlo.
Empata: Significa la disposicin del Supermercado para ofrecer a los

clientes cuidado y atencin personalizada. No es solamente ser corts con el
cliente, aunque la cortesa es parte importante de la empata, como tambin
es la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicacin con el cliente,
conociendo a fondo sus caractersticas y necesidades personales de sus
requerimientos especficos.
Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en si es

intangible, es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la
intangibilidad del servicio:
Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si usted no los

utiliza, su capacidad de produccin de servicio en su totalidad, esta se
pierde para siempre.
Interaccin humana para suministrar servicio es necesario establecer

un contacto entre la organizacin y el cliente. Es una relacin en la que
el cliente participa en la elaboracin de servicio.
Calidad en el servicio: Satisfacer, de conformidad con los requerimientos
de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos
contrat. La calidad se logra a travs de todo el proceso de compra,
operacin y evaluacin de los servicios que entregamos. El grado de
satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que
consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando
sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y
sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situacin imprevista
exija nuestra intervencin para rebasar sus expectativas.
III. FORMULACION DE LAS HIPOTESIS

3.1. Hiptesis de Trabajo
Si existe satisfaccin del cliente en la panadera EL PADRINO de la ciudad

de Chiclayo entonces diremos que la atencin es la adecuada.
IV METODOLOGIA
4.2Tipo de Investigacin.
Descriptiva.
4.2.
Diseo de Investigacin.
El trmino Diseo de la Investigacin se refiere al Plan o Estrategia

concebida para de esa manera poder responder a las preguntas de
Investigacin.
El presente proyecto de investigacin corresponde al Diseo de
Investigacin de tipo No Experimental, porque no se va a aplicar ningn tipo
de experimento
4.3.
Mtodo de Investigacin.
El empleo del mtodo esta orientado a la solidez, validacin mutua y

complementariedad que permite que los resultados de la investigacin sean
validos y puedan as responder a criterios cientficos.
En todos los contextos, se sobre entiende que algo puede entenderse mejor
cuando se expresan sus causas en trminos especficos y no en trminos
generales, los cual conlleva a determinar qu informacin y en que cantidad
se ha de reunir para garantizar que la informacin sea completa y correcta.
Los mtodos empleados son:
Observacin: se obtuvo informacin a travs de la observacin directa.
Metodos Cuantitativos: Engloba la recopilacin de datos estadsticos
descriptivos y la utilizacin de tcnicas de muestreo.
Encuesta: Implica la recopilacin y el anlisis de las respuestas de los
clientes de la empresa panadera EL PADRINO, a travs de sondeos y
cuestionarios diseados para conocer sus opiniones sobre la calidad.
4.4. Poblacin y Muestra.

4.4.1. Poblacin.
Esta constituida por todos los clientes, de 18 a 60 aos que hacen uso del
la Panadera El Padrino de la ciudad de Chiclayo, durante el mes de Abril
del 2007.
Se estima una poblacin de 500 clientes por da que van a comprar a
dicha Panadera.
4.4.2. Muestra.
Para el presente proyecto de investigacin se ha elegido trabajar con un
muestreo ALEATORIO SIMPLE.
4.5. Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos.

Utilizamos un cuestionario elaborado por los nosotros.
El instrumento de recoleccin de datos se obtuvo mediante la entrevista al cliente
en La Panadera EL Padrino de la Ciudad de Chiclayo, Abril 2007.
4.6. Tratamiento y Procesamiento de Datos

Para el procesamiento y anlisis de los datos se emple el Programa Estadstico
para Ciencias Sociales SPSS - 12. Se ha llevado a cabo un anlisis descriptivo.
V.
DESARROLLO, APLICACIN Y ANALISIS DEL TRABAJO DE

INVESTIGACIN
Captulo IV: RESULTADOS DE LA INVESTIGACION
ESTADISTICAS CON RESPECTO A LA CALIDAD DE SERVICO EN LA

PANADERA EL PADRINO. CHICLAYO, ABRIL - 2007
CONSUMO
FRECUENCIA
CALIDAD
VARIEDAD RAPIDEZ LIMPIEZA DISTRIB
200
200
200
200
200
200
Moda
cuatro
aos a
ms
Diario
Buena
Pan
Muy
Buena
Buena
200
RAZON
200
Muy
Calidad
Buena
SUGERIR EXISTIR
200
200
Eficacia
en la
Otros
atencin
Fuente: Panadera El Padrino Chiclayo, Abril 2007.
Con relacin al tiempo de consumo en La Panadera El Padrino; Chiclayo, abril 2007,

podemos observar que los clientes van de cuatro aos a ms.
En relacin a la frecuencia con que van a La Panadera El Padrino; Chiclayo, abril 2007,
podemos observar que los clientes van diario.
Para la calidad de servicio en La Panadera El Padrino; Chiclayo, abril 2007, confirmamos
que los clientes dicen que brindan buena calidad de servicio.
De acuerdo a la variedad del Producto en La Panadera El Padrino; Chiclayo, abril 2007,
verificamos que los clientes compran ms pan.
La rapidez con que atienden en La Panadera El Padrino; Chiclayo, abril 2007, segn los
clientes es muy buena.
Con respecto a la calidad de servicio por limpieza de local en La Panadera El Padrino;
Chiclayo, abril 2007, los clientes aseguraron que es buena.
En relacin a la distribucin del producto en La Panadera El Padrino; Chiclayo, abril 2007,
los clientes confirmaron que es muy buena.
La razn por la que los clientes compran en La Panadera El Padrino; Chiclayo, abril 2007,
es por su calidad de servicio.
Las sugerencias que los clientes hacen llegar a La Panadera El Padrino; Chiclayo, abril
2007, es que mejoren la eficacia en la atencin.
Si no existiera La Panadera El Padrino; Chiclayo, abril 2007, los clientes optaran comprar
en Otros.
CUADRO N 01
DISTRIBUCIN DE FRECUENCIA DEL TIEMPO DE CONSUMO EN LA PANADERA EL
PADRINO. CHICLAYO, ABRIL 2007
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje Valido
Porcentaje Acumulado
Menos de un ao
62
31.0
31.0
31.0
un ao a 4 aos
58
29.0
29.0
60.0
cuatro aos a ms
80
40.0
40.0
100.0
Total
200
100.0
100.0

El cuadro N 01, nos muestra la distribucin de frecuencia del tiempo de consumo en La Panadera
El Padrino. Chiclayo, abril 2007, observando que el mayor tiempo de consumo es de mas de
cuatro aos, con un porcentaje del 40 por ciento.
GRAFICO N 01

100
Frecuencia
80
60
80
62
58
40
20
0
menos de un ao
un ao a 4 aos
CONSUMO
cuatro aos a mas
CUADRO N 02
DISTRIBUCIN DE FRECUENCIA DEL NUMERO DE VECES QUE VA A LA PANADERA EL
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje Valido
22
11.0
11.0
11.0
27
13.5
13.5
24.5
34
17.0
17.0
41.5
86
31
200
43.0
15.5
100.0
43.0
15.5
100.0
84.5
100.0
Una vez al mes

Una vez cada
quince das
una vez a la
semana
Diario
Interdiario
Total

El cuadro N 02, nos muestra la distribucin de frecuencia del nmero de veces que va a La
Panadera El Padrino. Chiclayo, abril 2007, observando que el mayor nmero veces que va a la
misma es diario, con un porcentaje del 43 por ciento.
GRAFICO N 02
100
Frequencia
80
60
40
20
0
una vez al mes
una vez a la semana
una vez cada quince
interdiario
diario
FRECUENCIA
CUADRO N 03
DISTRIBUCIN DE FRECUENCIA DE LA CALIDAD DE ATENCION EN LA PANADERA EL

excelente
Muy buena
21
76
10.5
38.0
Porcentaje Valido
10.5
38.0
10.5
48.5
buena
regular
deficiente
Total
69
33
1
200
34.5
16.5
.5
100.0
34.5
16.5
.5
100.0
83.0
99.5
100.0

El cuadro N 03, nos muestra la distribucin de frecuencia de la calidad de atencin en La
Panadera El Padrino. Chiclayo, abril 2007, observando que la calidad de servicio es muy
buena, con un porcentaje del 38 por ciento.
GRAFICO N 03
100
Frequencia
80
60
40
20
0
excelente
muy buena
buena
regular
deficiente
CALIDAD
CUADRO N 04
DISTRIBUCIN DE FRECUENCIA DE LA VARIEDAD DE PRODUCTO QUE MS CONSUMEN

LOS CLIENTES EN LA PANADERA EL PADRINO. CHICLAYO, ABRIL 2007
pan
empanadas
helados
tortas
lcteos
Total
112
34
18
25
11
200
56.0
17.0
9.0
12.5
5.5
100.0
Porcentaje Valido
56.0
17.0
9.0
12.5
5.5
100.0
56.0
73.0
82.0
94.5
100.0
El cuadro N 04, nos muestra la distribucin de la variedad del producto que ms consumen los
clientes en la "El Padrino". Chiclayo, abril 2007, observando que el producto que ms venden es
pan, con un porcentaje del 56 por ciento.
GRAFICO N 04
120
100
Frecuencia
80
60
40
20
0
pan
empanadas
helados
tortas
lacteos
VARIEDAD
CUADRO N 05
DISTRIBUCIN DE FRECUENCIA DE LA CALIDAD POR EL TIEMPO QUE TARDAN EN
ATENDER A LOS CLIENTES EN LA PANADERA EL PADRINO. CHICLAYO, ABRIL 2007
Porcentaje Valido
excelente
12
6.0
6.0
Muy buena
67
33.5
33.5
buena
61
30.5
30.5
regular
57
28.5
28.5
deficiente
3
1.5
1.5
Total
200
100.0
100.0
6.0
39.5
70.0
98.5
100.0
El cuadro N 05, nos muestra la calidad por el tiempo que tardan en atender a los clientes en la "El
Padrino". Chiclayo, abril 2007, observando que la calidad por el tiempo que tardan en atender a
los clientes es muy buena, con un porcentaje del 33.5 por ciento.
GRAFICO N 05
DISTRIBUCIN DE FRECUENCIA DE LA CALIDAD POR EL TIEMPO DE QUE TARDAN EN
80
70
Frecuencia
60
50
40
30
20
10
0
excelente
muy buena
buena
RAPIDEZ
regular
deficiente
CUADRO N 06
DISTRIBUCIN DE FRECUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR LIMPIEZA DEL LOCAL
EN LA PANADERA EL PADRINO. CHICLAYO, ABRIL 2007
Porcentaje Valido
5.0
35.5
74.0
99.5
100.0
excelente
muy bueno
buena
regular
deficiente
10
61
77
51
1
5.0
30.5
38.5
25.5
0.5
5.0
30.5
38.5
25.5
0.5
Total
200
100.0
100.0

El cuadro N 06, nos muestra la calidad de servicio por limpieza del Local en la Panadera "El
Padrino". Chiclayo, abril 2007, observando que la calidad de servicio por limpieza de local es
buena, con un porcentaje del 38.5 por ciento.
GRAFICO N 06
100
Frecuencia
80
60
40
20
0
excelente
muy buena
buena
regular
DISTRIBUCION
deficiente
CUADRO N 07
DISTRIBUCIN DE FRECUENCIAS DE LA CALIDAD DE DISTRIBUCIN DE LA PANADERA
EL PADRINO. CHICLAYO, ABRIL 2007
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje Valido
25
89
63
22
1
200
12.5
44.5
31.5
11.0
0.5
100.0
12.5
44.5
31.5
11.0
0.5
100.0
12.5
57.0
88.5
99.5
100.0
excelente
muy buena
buena
regular
deficiente
Total

El cuadro N 07, nos muestra la calidad por distribucin del producto en la "El Padrino". Chiclayo,
abril 2007, observando que la calidad por la distribucin del producto es muy buena, con un
porcentaje del 44.5 por ciento.
GRAFICO N 07
DISTRIBUCIN DE FRECUENCIAS DEL CALIDAD DE DISTRIBUCIN DE LA PANADERA EL
PADRINO. CHICLAYO, ABRIL - 2007
100
Frecuencia
80
60
40
20
0
excelente
muy buena
buena
regular
DISTRIBUCION
deficiente
CUADRO N 08
DISTRIBUCIN DE FRECUENCIAS DEL MOTIVO PORQUE COMPRA EN LA PANADERA EL
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje Valido
cerca de su casa
64
32.0
32.0
32.0
precio
calidad
variedad
otras razones
Total
36
67
19
14
200
18.0
33.5
9.5
7.0
100.0
18.0
33.5
9.5
7.0
100.0
50.0
83.5
93.0
100.0

El cuadro N 08, nos muestra el motivo porque compra en La Panadera El Padrino. Chiclayo,
abril 2007, observando que el motivo porque compra all es por calidad de servicio, con un
porcentaje del 33.5 por ciento.
GRAFICO N 08
80
70
Frecuencia
60
50
40
30
20
10
0
cerca de su casa precio
calidad
variedad
otras razones
RAZON
CUADRO N 09
DISTRIBUCIN DE FRECUENCIAS DE LAS SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES PARA
MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA PANADERA EL PADRINO. CHICLAYO,
ABRIL - 2007
Porcentaje Valido
Eficacia en la
atencin
calidad en la
atencin
Calidad del
producto
limpieza del local
variedad del
producto
Total
64
32.0
32.0
32.0
58
29.0
29.0
61.0
14
7.0
7.0
68.0
22
11.0
11.0
79.0
42
21.0
21.0
100.0
200
100.0
100.0

El cuadro N 09, nos muestra las sugerencias de los Clientes para mejorar la calidad de servicio en
La Panadera El Padrino. Chiclayo, abril 2007, observando los clientes pide mayor eficacia en la
atencin, con un porcentaje del 32 por ciento.
GRAFICO N 09
ABRIL - 2007
70
60
Frecuencia
50
40
30
20
10
0
eficacia en la atenc
calidad del producto
calidad en la atenci
variedad del product
limpieza del local
SUGERENCIA
CUADRO N 10
DISTRIBUCIN DE FRECUENCIAS DE LAS OPCIONES DE COMPRA EN OTRAS EMPRESAS
SI NO EXISTIERA LA PANADERA EL PADRINO. CHICLAYO, ABRIL - 2007
Porcentaje Valido
Don Benny
59
29.5
29.5
29.5
Mr Pan
53
26.5
26.5
56.0
Levapan
15
7.5
7.5
63.5
Otros
73
36.5
36.5
Total
200
100.0
100.0
100.0

El cuadro N 10, nos muestra las opciones de compra en otras empresas si no existiera la Pana "El
Padrino". Chiclayo, abril 2007, respondiendo que ellos compraran en Don Benny si no hubiese
La Panadera El Padrino, con un porcentaje del 29.5 por ciento.
GRAFICO N 10
80
73
60
Frecuencia
59
53
40
20
15
0
Don Benny
Mr Pan
Levapan
EXISTIR
VI PROPUESTA DEL TRABAJO DE INVESTIGACIN :
otros
VII PROYECCIN ADMINISTRATIVA

5.1
Cronograma de Actividades
Octubre
noviembre noviembre diciembre
TIEMPOS
ETAPAS
Elaboracin de
Proyecto
Presentacin del
proyecto
Revisin Bibliografa
Elaboracin de
Instrumento.
Aplicacin de
Instrumento
Fabulacin de datos
Elaboracin del
Informe
Presentacin del
Informe
Sustentacin
5.2
Presupuesto
5.2.1 materiales de escritorio
Costo
Cantidad
millar de papel boon A4
Lapiceros
07 Flder
01 Corrector liquido
01 Cajita de grapas
01 Perforador
01 Engrampados
03 Resaltador de texto
01 Caja de clips
Precio
Unitario
16.00
6.00
0.70
2.00
4.00
13.00
15.00
2.50
3.50
Cantidad
01
12
10
02
01
01
01
03
01
Total--
Costo
Total S/.
16.00
12.00
7.00
4.00
4.00
13.00
15.00
7.50
3.50
82.00
5.2.2 servicios
A) materiales de impresin
Cantidad
Precio
Denominacin
01 unidad
20 unidades
70 unidades
unitario
5.00
0.30
0.30
Anillados
Impresin del proyecto final
Impresin de avance
Total--
Precio total
5.00
6.00
21.00
32.00
C) Pasajes
Naturaleza del
Precio
N de personas
gasto
Pasajes
unitario
6.00
Total--
RESUMEN:
5.2.1
Bienes de consumo
A. Materiales de escritorio
82.00
5.2.2 Servicios
A. Materiales de impresin
32.00
B, Pasajes
30.00
..
TOTAL
144.00
Precio total
30.00
30.00
5.3
Financiamiento
Capital propio
VII.
CONCLUSIONES.
En base a la investigacin realizada a La Panadera El Padrino, Chiclayo, abril
2007.
Como se ha mencionado en anteriores captulos, el objetivo del presente estudio
es evaluar la calidad del servicio ofrecido por esta empresa, en la primera
pregunta del presente estudio es acerca del tiempo que los clientes compran en la
panadera, sabemos que el 40% de los 200 encuestados compran hace ms de
cuatro aos, dado esto porque estn satisfechos con el producto que expide la
Empresa.
Con respecto al la segunda pregunta, es decir, al nmero de veces que van a la
panadera El Padrino, como se puede ver en este punto, el 43% de los clientes
que van diariamente, confirmndose as, una gran concurrencia de parte de ellos.
Si observamos la tercera pregunta, al referirse a la calidad de atencin, como ya
conocemos, el 38% de los clientes respondieron que la atencin es muy buena,
aunque percibimos tambin muy aproximadamente, que el 34.5% de los clientes
respondieron que la atencin es buena.
En la cuarta pregunta, referente a la variedad de producto que ms consumen los
clientes, como se puede ver en este punto, el 56% de la variedad que ms
consumen es el pan, seguido de ello, pero muy apartadamente, se encuentran las
empanadas con un 17% en consumo de parte de los clientes.
En cuanto a la calidad de servicio por tiempo que tardan en atender, el 33.5% de
los clientes dijeron que es muy buena, pero muy consecutivamente el 30.5%
dijeron que era buena, y el 28.5% dijeron que la calidad de servicio por tiempo que
tardan es atenderlos es regular.
En lo que concierne a la Calidad de servicio por limpieza del Local,
aproximadamente el 39% de los clientes dijeron que la limpieza de este, es buena;
muy seguidamente el 30.5% de los clientes dijeron que era muy buena.
En cuanto a la pregunta 07, sobre calidad de servicio en la distribucin de la
Panadera, el 44.5% de los clientes dijeron que brindan una calidad muy buena.
En lo que corresponde al motivo por el que compran en la Panadera, el 33.5%

respondieron que el motivo es por su calidad en general; el 32% indicaron que era
porque est cerca de su casa.
La ltima pregunta fue referente a las opciones de compra en otras empresas si no
existiera la Panadera El Padrino, los resultados arrojaron que el 29.5% preferan
ir a Don Benny, el 26.5% optaban por ir a Mr. Pan., y un 36.5% se inclinaban por
otras empresas.
En general, se puede decir, basndose en las opiniones recabadas a travs de las
encuestas que aplicamos a los clientes de la Panadera El Padrino, verificamos
que provee un servicio de muy buena calidad, pero a pesar de ello sugieren
calidad mejore, pero para ello si quieren llegar a tener un servicio excelente deben
poner ms atencin en sus mayores debilidades que son la calidad de servicio y
tiempo en de atencin.
VIII.
RECOMENDACIONES.
De acuerdo al anlisis realizado se pueden dar las siguientes recomendaciones
para los diversos elementos evaluados.
Para las instalaciones de la Panadera El Padrino, los clientes sugirieron que
mejore la calidad de servicio y haya ms eficacia en la atencin para la comodidad
de los clientes.
Tambin recomendaron que la empresa tenga sumo cuidado en la limpieza y
mantenimiento de las instalaciones.
En lo que se refiere al personal, la mayora de los clientes opina que el trato es
muy bueno, pero se recomienda realizar algunos cambios internos y externos en la
organizacin desde los puestos directivos hasta los empleados para que todos se
encuentren convencidos del nivel de calidad en el servicio que deben ofrecer ya
que dar una excelente atencin a los clientes es de vital importancia para que la
empresa sea una de las mejores a nivel provincial.
Se debera implantar una nueva cultura de calidad en el servicio realizando una
propuesta ms profunda para poder as superar las expectativas de los clientes,
no sin antes recalcar que la atencin est calificada como muy buena, pero la
meta de toda empresa debera ser mucho ms que excelente.
En cuanto a la capacitacin de los empleados recomendamos darle mayor
atencin a este aspecto ya que algunas veces no estn bien capacitados para
poder mejorar la atencin a los clientes.
En el elemento de rapidez del personal para atender al cliente se recomienda
contratar de ms empleados para que este servicio se realice de una manera ms
gil y el tiempo de espera disminuya.
Como resultado de la encuesta, la investigacin obtuvo una calificacin, la cual
arroja resultados de nivel de satisfaccin del cliente muy buena pero a pesar de
ello, proporcionamos una principal recomendacin, la cual sera establecer un
sistema de evaluacin peridica en cuanto a la calidad del servicio ofrecido para

los clientes externos y as pudieran expresarse y la Panadera EL Padrino se
esfuerce por mejorar y hacer propuestas para hacer definitivo el cambio y as
mantener satisfechos a los clientes que acuden por el servicio que se les
proporciona.
RFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
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Lara, en el Municipio Iribarren, estado Lara. Trabajo de Grado para optar al Ttulo de
Licenciado en Administracin Bancaria. Universidad Centro Occidental Lisandro
Alvarado. Barquisimeto (Venezuela).
BERRY, T. (1996) Calidad del Servicio. Una Ventaja Estratgica para Instituciones
Financieras. Editorial Daz de Santos. Caracas.
DESATRICK, R. (1990). Cmo conservar su Clientela. El Secreto del Servicio.
Editorial Legis IESA. Caracas.
ECHEVERRA V., y OTROS. (1999) Rediseo del Proceso de Compra y la
Satisfaccin de los Clientes Internos de una Empresa Industrial, Caso Cermicas
Caribe. Trabajo de Grado para optar al Ttulo de Licenciado en Administracin
Bancaria. Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado. Barquisimeto
(Venezuela).
FISHER, L. y NAVARRO V. (1994). Introduccin a la Investigacin de Mercado.
Mxico. Tercera Edicin., Mc Graw Hill.
HOROVITZ, J. (1997) La Calidad del Servicio. A la Conquista del Cliente. Editorial Mc
Graw Hill. Madrid.
PARRA, M. (1999). Propuesta para el Mejoramiento del Servicio al Cliente en la
Corporacin de Desarrollo de la Pequea y Mediana Industria (CORPOINDUSTRIA).
Trabajo de Grado para optar al ttulo de Licenciado en Administracin de Empresas,
Mencin Gerencia. Universidad Fermn Toro. Cabudare (Venezuela).
ANEXOS
TABLAS ESTADSTICAS
ESTADISTICAS CON RESPECTO A LA CALIDAD DE SERVICO EN LA
PANADERA EL PADRINO. CHICLAYO, ABRIL 2007
CONSUMO
FRECUENCIA
CALIDAD
VARIEDAD RAPIDEZ LIMPIEZA DISTRIB
200
200
200
200
200
200
Moda
cuatro
aos a
ms
Diario
Buena
Pan
Muy
Buena
Buena
200
RAZON
200
Muy
Calidad
Buena
SUGERIR EXISTIR
200
200
Eficacia
en la
Otros
atencin

CUADRO N 01
Porcentaje Valido
Menos de un ao
62
31.0
31.0
31.0
un ao a 4 aos
58
29.0
29.0
60.0
cuatro aos a ms
80
40.0
40.0
100.0
Total
200
100.0
100.0

CUADRO N 02
Una vez al mes

Una vez cada
quince das
una vez a la
semana
Diario
Interdiario
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje Valido
22
11.0
11.0
11.0
27
13.5
13.5
24.5
34
17.0
17.0
41.5
86
31
200
43.0
15.5
100.0
43.0
15.5
100.0
84.5
100.0

CUADRO N 03

excelente
Muy buena
buena
regular
deficiente
Total
21
76
69
33
1
200
10.5
38.0
34.5
16.5
.5
100.0
Porcentaje Valido
10.5
38.0
34.5
16.5
.5
100.0
10.5
48.5
83.0
99.5
100.0
CUADRO N 04
pan
empanadas
helados
tortas
lcteos
Total
112
34
18
25
11
200
56.0
17.0
9.0
12.5
5.5
100.0
Porcentaje Valido
56.0
17.0
9.0
12.5
5.5
100.0
56.0
73.0
82.0
94.5
100.0
CUADRO N 05
DISTRIBUCIN DE FRECUENCIA DE LA CALIDAD POR EL TIEMPO QUE TARDAN EN
Porcentaje Valido
excelente
12
6.0
6.0
Muy buena
67
33.5
33.5
buena
61
30.5
30.5
regular
57
28.5
28.5
deficiente
3
1.5
1.5
Total
200
100.0
100.0
6.0
39.5
70.0
98.5
100.0
CUADRO N 06
Porcentaje Valido
5.0
35.5
74.0
99.5
100.0
excelente
muy bueno
buena
regular
deficiente
10
61
77
51
1
5.0
30.5
38.5
25.5
0.5
5.0
30.5
38.5
25.5
0.5
Total
200
100.0
100.0

CUADRO N 07
DISTRIBUCIN DE FRECUENCIAS DE LA CALIDAD DE DISTRIBUCIN DE LA PANADERA
EL PADRINO. CHICLAYO, ABRIL 2007
excelente
muy buena
buena
regular
deficiente
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje Valido
25
89
63
22
1
200
12.5
44.5
31.5
11.0
0.5
100.0
12.5
44.5
31.5
11.0
0.5
100.0
12.5
57.0
88.5
99.5
100.0

CUADRO N 08
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje Valido
cerca de su casa
64
32.0
32.0
32.0
precio
calidad
variedad
otras razones
Total
36
67
19
14
200
18.0
33.5
9.5
7.0
100.0
18.0
33.5
9.5
7.0
100.0
50.0
83.5
93.0
100.0
CUADRO N 09
ABRIL - 2007
Eficacia en la
atencin
calidad en la
atencin
Calidad del
producto
limpieza del local
variedad del
producto
Total
Porcentaje Valido
64
32.0
32.0
32.0
58
29.0
29.0
61.0
14
7.0
7.0
68.0
22
11.0
11.0
79.0
42
21.0
21.0
100.0
200
100.0
100.0
CUADRO N 10
Porcentaje Valido
Don Benny
59
29.5
29.5
29.5
Mr Pan
53
26.5
26.5
56.0
Levapan
15
7.5
7.5
63.5
Otros
73
36.5
36.5
100.0
Total
200
100.0
100.0
TAMAO DE MUESTRA
El
tamao
de
muestra
fue
brindado
por
nuestro
asesor
del
rea_________________________,
el
Prof.
_________________________________________.
Generalmente, para estimar una proporcin desconocida, con una precisin dada, el
tamao de muestra mnimo necesario se obtiene suponiendo un valor de p= 0.5,
basndose en que para estimar una proporcin P con margen de tolerancia D la frmula
que proporciona el tamao de muestra es:
n=
Donde: Z=1.96 para
Z 12 .P(1 P )
2
D2
=0.05 (dependiendo del Investigador)
Para D fijo esa frmula toma su valor mximo con P= 0.5. Pero D es la tolerancia en la
estimacin de la proporcin y est claro que la magnitud de esa tolerancia no se puede
fijar si no tenemos alguna idea respecto a la proporcin a estimar.
Un margen de tolerancia del 1% puede ser aceptable en la estimacin de un porcentaje
del 50%, o por ejemplo en un porcentaje del 20%, es decir que el intervalo de confianza
de la estimacin estara en este ltimo caso entre el 19% y el 21%. Pero esa misma
tolerancia es probablemente inadmisible para estimar un porcentaje del 2%, ya que
entonces el margen absoluto del 1% constituye la mitad del valor estimado. El propio
sentido comn nos dice que para estimar sucesos infrecuentes necesitaremos tamaos
de muestra mayores que para estimar sucesos frecuentes.

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UNIVERSIDAD SEOR DE SIPAN

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

GRADO DE ACEPTACIN DE LOS CLIENTES CON

A NUESTROS QUERIDOS PADRES

QUEREMOS AGRADECER EN PRIMER LUGAR A DIOS POR DARNOS

Captulo I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Captulo II: MARCO TERICO

Captulo III: METODOLOGA

Captulo IV: RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN

Captulo V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Estadsticas con respecto a la calidad de servicio en La Panadera El

CUADRO N 01: Distribucin de frecuencia del tiempo de consumo en La

CUADRO N 02: Distribucin de frecuencia del nmero de veces que va a

CUADRO N 03: Distribucin de frecuencia de la calidad de atencin en

CUADRO N 04: Distribucin de frecuencia de la variedad de producto que

CUADRO N 05: Distribucin de frecuencia de la calidad por el tiempo que

CUADRO N 06: Distribucin de frecuencia de la calidad de servicio por

CUADRO N 07: Distribucin de frecuencias de la calidad de Distribucin

CUADRO N 08: Distribucin de frecuencias del motivo porque compra en

CUADRO N 09: Distribucin de frecuencias de las sugerencias de los

CUADRO N 10: Distribucin de frecuencias de las opciones de compra

GRFICO N 01: Distribucin de frecuencia del tiempo de consumo en La

GRFICO N 02: Distribucin de frecuencia del nmero de veces que va a

GRFICO N 03: Distribucin de frecuencia de la calidad de atencin en

GRFICO N 04: Distribucin de frecuencia de la variedad de producto

GRFICO N 05: Distribucin de frecuencia de la calidad por el tiempo que

GRFICO N 06: Distribucin de frecuencia de la calidad de servicio por

GRFICO N 07: Distribucin de frecuencias de la calidad de Distribucin

GRFICO N 08: Distribucin de frecuencias del motivo porque compra en

GRFICO N 09: Distribucin de frecuencias de las sugerencias de los

GRFICO N 10: Distribucin de frecuencias de las opciones de compra

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye

Formulacin del Problema.

Sistematizacin del Problema. (procesamiento de datos de

1.2. Objetivo de la Investigacin:

1.2.2. Objetivos Especficos:

Determinar la poblacin consumidora del producto.

1.2.3. Justificacin de la Investigacin.

2.2. Marco Terico

Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio

Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus

Capacidad de Respuesta: se refiere a la actitud que muestra para ayudar a

Empata: Significa la disposicin del Supermercado para ofrecer a los

Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en si es

Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si usted no los

Interaccin humana para suministrar servicio es necesario establecer

III. FORMULACION DE LAS HIPOTESIS

Si existe satisfaccin del cliente en la panadera EL PADRINO de la ciudad

El trmino Diseo de la Investigacin se refiere al Plan o Estrategia

El empleo del mtodo esta orientado a la solidez, validacin mutua y

4.4. Poblacin y Muestra.

4.5. Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos.

4.6. Tratamiento y Procesamiento de Datos

DESARROLLO, APLICACIN Y ANALISIS DEL TRABAJO DE

Captulo IV: RESULTADOS DE LA INVESTIGACION

ESTADISTICAS CON RESPECTO A LA CALIDAD DE SERVICO EN LA

VARIEDAD RAPIDEZ LIMPIEZA DISTRIB

Fuente: Panadera El Padrino Chiclayo, Abril 2007.

Con relacin al tiempo de consumo en La Panadera El Padrino; Chiclayo, abril 2007,

Fuente: Panadera El Padrino Chiclayo, Abril 2007.

DISTRIBUCIN DE FRECUENCIA DEL TIEMPO DE CONSUMO EN LA PANADERA EL

cuatro aos a mas

Una vez al mes

Fuente: Panadera El Padrino Chiclayo, Abril 2007.