UNIVERSIDADE CNDIDO MENDES

PS-GRADUAO LATO SENSU

PROJETO A VEZ DO MESTRE




EXCELNCIA EM VENDAS



Por: Gislene Bessa Magalhes



Orientador
Professor Fernando Baptista de Lima



Rio de Janeiro
2010




2






UNIVERSIDADE CNDIDO MENDES
PS-GRADUAO LATO SENSU
PROJETO A VEZ DO MESTRE




EXCELNCIA EM VENDAS





Apresentao de monografia Universidade
Cndido Mendes como condio prvia para
concluso do curso de Ps-Graduao em
Gesto Estratgica de Vendas e Negociao.
Por: Gislene Bessa Magalhes










3
AGRADECIMENTOS





















Agradeo a Deus por ter-me dado
persistncia para finalizar esta monografia,
ao professor e orientador Fernando Baptista
de Lima, meu amigo Carlos Correa e meus
colegas do curso de Ps-Graduao e
Gesto Estratgica de Vendas e Negociao.















4
DEDICATRIA





























Dedico esta monografia a todos os
profissionais de venda que procuram se
superar sempre e visam atingir a
excelncia em vendas.








5
RESUMO



Este trabalho foi desenvolvido para contribuir para que os profissionais
na rea de vendas deixem de fechar negcios, evitem objees, aprendam a
investigar as necessidades dos clientes e melhorem suas estratgias para
alcanarem a excelncia em vendas.

O tema a ser tratado est estruturado em 3 (trs captulos) onde o
primeiro ir abordar informaes sobre vendas, como vender-se,
caractersticas do profissionais que visam excelncia em vendas, dicas de
como causar uma boa impresso, auto-estima e vendas.

No segundo, sero discutidos e abordados outros itens para se buscar a
excelncia em vendas, analisando desde o mtodo tradicional outro mais
efetivo (mencionando a tcnica de investigao chamada SPIN citada por Neil
Rackham em seu livro Alcanando a Excelncia em Vendas Spin Selling),
relacionamento com o cliente, objees.

Finalmente, no terceiro, ressalta a importncia do ps-venda, como fazer e as
conseqncias. Com isso, o trabalho pretende mostrar que para atingir a
excelncia em vendas, o foco deve ser o cliente, oferecendo-lhe um timo
atendimento, produtos e servios que lhe atendam, benefcios e, sempre que
possvel, estar disposio para esclarecimento de dvidas dos clientes, com
o objetivo de mant-los satisfeitos.









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METODOLOGIA


Este trabalho foi baseado em pesquisas na Internet e em livros na rea
de Vendas, alm de uma entrevista com um gestor de vendas da empresa Leo
Madeiras.
Quanto aos livros utilizados, pode-se citar os livros Alcanando
Excelncia em Vendas SPIN Selling do autor Neil Rackram, Venda, Venda,
Venda de Ciro Bottini e Negcio Fechado de Barry Farber.




























7
SUMRIO


INTRODUO 8

CAPTULO I - Excelncia em Vendas 9

CAPTULO II - Mtodos de Vendas 13

CAPTULO III - Ps-Venda 31

CONCLUSO 34

ANEXO 35

BIBLIOGRAFIA/WEBGRAFIA CONSULTADA 38

NDICE 39



















8
INTRODUO



O tema deste estudo o profissional que visa excelncia em vendas. A
questo central como alcanar a excelncia em vendas? O tema sugerido
de fundamental relevncia, pois possibilita aos profissionais da rea de
vendas no perderem a oportunidade de fechar um bom negcio, por no
possurem um conhecimento necessrio sobre o produto ou servio e de fazer
com que eles mudem seus antigos paradigmas de que vendas no apenas
atingir metas. Essa pesquisa baseada em informaes coletadas e vivenciadas
por diversos autores conceituados na rea, ir agregar a esses profissionais
valiosos conhecimentos e ir mostrar que vendas no somente atingir metas,
vender produtos ou servios, mas tambm, oferecer benefcios para os
clientes, procurando sempre alcanar um patamar mais elevado, ou seja,
excelncia em vendas, alm de contribuir para que se superem cada vez mais
,faam grandes negcios e sirvam de referncia e de modelo.

Hoje os clientes esto mais exigentes, bem informados e com a
concorrncia acirrada, no h mais espao para meros tiradores de pedidos.
Faz-se necessrio que os profissionais de vendas, conheam as caractersticas
dos produtos ou servios, sua utilidade, vantagens, acompanhem as mudanas
de mercado, conheam o seu cliente e as suas necessidades e no procurem
empurrar produtos, mas optem por ser um diferencial, oferecendo acima de
tudo benefcios.

So, portanto, objetivos desta pesquisa apresentar o modelo de como o
profissional de vendas que objetiva a excelncia e discutir caractersticas
fundamentais desse modelo que contribuiro para que esse profissional seja
cada vez melhor.



9

CAPTULO I
EXCELNCIA EM VENDAS


Somos todos vendedores, todos os dias de nossas
vidas. Vendemos nossas idias, nossos planos e
nosso entusiasmo a todas as pessoas com quem
lidamos.
(Charles M. Schwab, apud, Barry Farber, 2004, p.11)

Convencer algum a aceitar o que voc ofereceu, que podem ser suas
idias, jeito de agir. Ao se apresentar para algum, voc j est se vendendo,
com seu modo de se expressar, agir, comportar-se.

A venda pode ser concretizada com mais facilidade se o produto de
boa qualidade, o preo justo e se o comprador tiver necessidade daquilo que
estiver sendo vendido.

Mas nem sempre as coisas acontecem assim. s vezes, o comprador
no tem conscincia dessa necessidade, ento, fica a cargo do profissional de
vendas mostrar como aquele produto poder atender a sua necessidade. o
momento de mostrar suas habilidades, conhecimento do produto ou servio,
simpatia e as tcnicas de vendas. preciso muita perseverana para superar
os obstculos para conseguir ser bem sucedido em vendas.

Assim como as empresas levam um tempo para consolidar a sua
imagem, sua marca, com as pessoas tambm no diferente. um processo
contnuo, em que a cada dia estamos aprendendo coisas novas e estarmos
abertos para novos aprendizados.
Seja um bom ouvinte e procure entender o cliente. Exemplo: mquina
para embaralhar cartas de baralho. A princpio, podemos achar que ningum
vai se interessar por isso. Mas h sempre algum necessitando de algo, quem
10
tem artrite, por exemplo. No tem a mesma mobilidade, ento essa mquina
ser til.
Venda um processo que comea no primeiro
contato, vai-se solidificando ao longo da conversa
entre vendedor e comprador e se confirma quando o
cliente acredita no que lhe dito.
(Ciro Bottini , 2009 ,p.81)

Somos o que transmitimos s pessoas. Portando, seja sincero, tico,
verdadeiro. Deixe o cliente a vontade como se ele j possusse o produto.
Envolva o cliente.

Se voc trabalha s pelo dinheiro, voc nunca vai
conseguir. Mas se voc ama o que faz, e pe o
cliente em primeiro lugar, o sucesso ser seu.
(Ray Kroc (1902-1984), americano, criador do Mc
Donalds, apud Ciro Bottini, 2009, p. 99).

preciso gostar do que faz. Conhecer e apresentar um produto, saber
manuse-lo, o preo e os valores praticados pelos concorrentes.



1.1. Caractersticas importantes de um profissional que visa
atingir excelncia em vendas



Segundo Luprcio Hilsdorf, para se atingir a excelncia em vendas, o
profissional deve:

Ter um propsito de excelncia
Buscar a auto-superao constante
Ampliar a viso conceitual sobre Marketing e Vendas
Ter uma viso de tendncias em seu setor
Fazer auto-anlise e superar fraquezas
Ter conscincia de seus valores
Conhecer seus pontos fracos
11
Desenvolver novas competncias
Cultivar o hbito de fazer planejamento
Tomar iniciativa nos relacionamentos
Ter uma grande vontade de vencer
Treinar o raciocnio estratgico



1.2.Dicas para causar uma boa impresso e a vender-se aos
clientes



Ns estamos sempre vendendo algo ou nos vendendo. H sempre algo a
oferecer. Temos capacidade, habilidades, caractersticas, honestidade,
entusiasmo. Pode-se vender tudo isso


1) Entusiasmo um cliente em potencial no quer saber se voc teve um
dia bom ou ruim. Ele quer sentir que a sua reunio com ele um ponto
importante e que voc o esperou ansiosamente. Mostre entusiasmo.
Comporte-se como se fosse o melhor de seus dias, concentrando-se em
oferecer benefcio ao cliente.

2) Olhos nos olhos ao apresentar algo ao cliente, olhe nos olhos dele. Se
deixar de dar ateno a ele, as palavras podem dizer a verdade, mas
seus olhos transmitiro falta de confiana.

3) Firmeza no aperto de mos ao fazer isso com firmeza, olhando nos
olhos do interlocutor, sorrindo e dizendo seu nome, podem causar boa
impresso.

4) Colabore, no venda procure ajud-lo a encontrar solues para seus
negcios. Isso pode ser feito atravs do seu conhecimento, experincia
e criatividade.
A atitude... alimenta meu fogo ou destri minha
esperana. Quando tenho a atitude certa, nenhuma
12
barreira to alta, nenhum abismo to profundo,
nenhum sonho to impossvel e nenhum desafio
grande demais para mim.
(Charles Swindoll, apud, Barry Farber, 2004, p.79).

Tenha cuidado ao fazer o primeiro contato com o cliente. Ao ligar para
ele, importante saber se ele pode atender. Caso no seja possvel, certifique-
-se do momento oportuno.



1.3. Auto-estima e resultado em vendas



Vendedores bem-sucedidos possuem elevada auto-estima. Isso
significa auto-valorizar-se, auto-aceitar-se. Alm disso, ter a capacidade de
perseverar, superar todas as dificuldades e eventuais fracassos que surgirem.
Alguns profissionais j passaram por perdas e dificuldades em seu trabalho e
na vida pessoal. Isso serviu como alavanca para desenvolver seu potencial.
Muitas das vezes, o resultado s vem depois de uma transformao pessoal.
Lutar contra suas prprias deficincias e carncias, buscando sempre a
excelncia profissional e pessoal.














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CAPTULO II
METDOS DE VENDAS



Tradicionais - funcionam muito bem para vendas menores, enquanto
medida que os valores aumentam o grau de dificuldade aumenta. o
momento de utilizarmos tcnicas mais efetivas, de investigao chamado SPIN
citado no livro Alcanando Excelncia em Vendas SPIN Selling de Neill
Rackham.

SPIN modelo de vendas em que os vendedores utilizam perguntas
para desvendar e desenvolver as necessidades do cliente, fazendo partir dos
compradores a inteno e a deciso de efetivar a compra e assinar o pedido.



2.1. Etapas do mtodo tradicional de vendas



- Abertura utilizada para iniciar uma visita, em que o profissional ir encontrar
meios de se relacionar com o comprador e apresentar benefcios;

- Superao de objees tcnicas padro que proporcionam sucesso em
vendas em que voc ir lidar com ela, muito utilizada em vendas simples. Os
vendedores bem-sucedidos procuram evitar, reduzir objees.

- Fechamento tem eficcia em vendas menores, mas ao passo que os
valores aumentam, voc poder perder o negcio.






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2.2. Fechamento



Estratgia utilizada para o objetivo de induzir o cliente a comprar. Essa
tcnica podem aumentar as chances de se concretizar uma venda em que o
custo do produto baixo. Mas com produtos ou servios de valores maiores as
chances diminuem. Eis algumas tcnicas de fechamento:

- Fechamento da suposio presume-se que a venda j foi feita e antes de o
cliente concordar, pode-se perguntar: Onde quer que o produto seja
entregue?.

- Fechamento ou/ou antes de o cliente concordar em comprar. Prefere que a
entrega seja feita pela manh ou tarde?.

Fechamento ltima chance: Se no puder decidir agora, terei que oferecer
esse produto a outro cliente que j me ligou algumas vezes.

- Fechamento intimidante - S h 2 unidades desse produto e ele tem tido uma
tima sada, voc poder no encontra-lo depois Esse produto ter um
aumento de preo na prxima semana;se no fechar agora....

- Fechamento de bloco de pedido as informaes do cliente so anotadas no
formulrio de pedido, embora o comprador no indicado disposio para
comprar.

As tcnicas de fechamento so teis foram o cliente a tomar uma deciso,
porque reduzem o tempo de fechamento da transao e funcionam para
vendas menores. Em vendas maiores seria desejvel mais tempo para cada
cliente. No seria aconselhvel porque o cliente se sentiria pressionado a
15
tomar uma deciso e voc poderia perder uma venda. Alm disso, se o cliente
comprar e estiver insatisfeito, influenciar nas vendas futuras.

Levando-se em considerao a concorrncia acirrada em que os
clientes tm muitas opes de produtos e servios, fundamental que em
vendas maiores sejam utilizados um nvel mais elevado nas vendas. Utilizar
sabedoria.

Muitas das vezes recomendvel apresentar o produto e servio em
uma nica visita, fazendo com que o cliente, fique entusiasmado e feche o
negcio. Assim, evitar-se- a perda da venda, por deixar para outra
oportunidade, e ele j ter esquecido do que lhe foi falado e ter perdido o
interesse.

Em vendas maiores, exigem decises mais complexas do cliente, por
isso, necessrio construir e aumentar o valor percebido de produtos e
servios oferecidos. Se o investimento maior, preciso argumentar para que
o cliente possa justificar o grande investimento.



2.3. Visita



Ao fazer uma visita a cliente, necessrio fazer um planejamento e
elaborar perguntas a serem feitas para que voc no fique perdido e no seja
pego de surpresa. Vendedores mais experientes fazem mais perguntas de
problemas utilizadas no mtodo SPIN que ser apresentado depois.
Exemplo: Sua mquina atual confivel?, Quais so as desvantagens ao
lidar com seu sistema atual?
Essas perguntas investigam problemas, dificuldades ou insatisfaes. So
mais utilizadas em visitas bem-sucedidas principalmente se for venda pequena.


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2.4. Relacionamento com o cliente



Nas vendas simples pode ser que voc nunca mais ver o cliente, mas
nas maiores, importante o ps-venda, cultivar seus clientes.
O vendedor e comprador, manter um relacionamento contnuo que poder
influenciar nas decises e futuros negcios. Nas vendas maiores preciso
muita cautela porque vocs iro se encontrar vrias vezes, porque o cliente
no est apenas adquirindo um produto, mas iniciando um relacionamento.
Requer um estilo de vendas diferente.



2.5. Elementos que compem o relacionamento entre voc e o
cliente



- Gostar dentro do contexto de interaes comprador/vendedor, os clientes o
consideram simptico, respeitoso, atencioso, conciliador.
- Respeitar eles o consideram um especialista em sua rea. Possui grande
conhecimento.
- Confiana confiam na sua integridade e esta confiana pode ser
conquistada desde o 1 contato at o ps venda (aps a entrega do produto) e
atendimento no momento que o cliente tiver alguma dvida.

Dos elementos citados anteriormente, a confiana o mais importante.
E voc conquista isso mostrando tanto no seu resultado quanto no dele e ela
feita de:
- Verdade seja honesto em relao ao produto ou servio que vende. Caso
no seja adequado ao cliente, informe-o. Desse modo, eles o procuraro
novamente quando precisarem;

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- Segurana esteja disponvel para o cliente, se for preciso. Se fizer
promessas, cumpra-as;
- Compreenso alm de compreender as necessidades de seus clientes,
voc emprega o seu tempo para fazer com que eles alcancem os objetivos
dele.

Ao se preocupar com os elementos acima, voc est colaborando para que
a sua empresa tenha uma boa imagem e ela s ter uma boa reputao se
voc que a representa, tiver. No h segunda chance para causar a primeira
impresso.
Lembre que ao vender algo, voc no est vendendo somente o
produto, est vendendo tambm a si prprio. Isso acontece a partir do
momento em que decide telefonar para um possvel cliente, pesquisando antes
sobre a empresa, perguntas que quer fazer, relacionando os benefcios-chaves
do produto ou servio, reunindo e organizando seu material de venda.



2.6. Como aumentar seus relacionamentos e conseguir indicaes



No h como prever onde encontraremos o prximo contato de
negcios. Onde quer que esteja, observe, mantenha os ouvidos abertos, seja
no avio, ou numa fila de banco.

Se perceber uma oportunidade para unir duas pessoas, no hesite,
mesmo que voc no tenha qualquer benefcio. Voc pode conhecer algum
que esteja procurando emprego e outro que precise de um profissional.
Apresente-os. Eles se lembraro da sua boa ao e, quando precisarem do
produto ou servio que voc vende, possivelmente eles iro lhe procurar.

Se estiverem satisfeitos com seu produto ou servio, eles podero ser
a melhor das propagandas. Mas para isso, pea para ser indicado para
18
algum. Simplesmente, voc no est pedindo mais negcios e sim, pedindo
uma oportunidade de ajudar a resolver os problemas de algum.

Pense em maneiras como ajudar seus clientes, mesmo que no tenha
relao alguma com o que voc venda. Quanto mais voc colaborar, mais eles
o indicaro a outras pessoas.

Procure se informar ao mximo sobre seu cliente, sua empresa, visite
seu site e faa perguntas pertinentes, procure conhece-lo melhor antes de
oferecer seu produto. Descubra seus objetivos e ajude-os alcan-los.
Consequentemente eles o vero como algum que est interessado em
ajud-los quando precisarem. Quando chegar o momento certo, voc saber
como atender suas necessidades e ser o representante de confiana deles.



2.7. Riscos



Em vendas menores em que o investimento mnimo, ningum
precisa saber se que voc errou, h condies de voc esconder, embutir o
custo, mas nos valores elevados no, porque normalmente mais pessoas
participaram de uma deciso. Por isso, os clientes so mais cautelosos ao
optar por uma compra grande. O risco maior caso ele erre porque vrias
pessoas vo estar envolvidas na deciso dele e se a falha for grande, todos
sabero. Ele no poder comprar uma impressora para a empresa com a
mesma facilidade que compraria um mouse. Se ele errar, iro perceber que ele
fez uma escolha ruim. Uma venda desse tipo requer mais tempo para negociar
e o grau de dificuldade maior.






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2.8. Estgios de vendas



No importa o valor, seja ela grande ou pequena, os estgios so os
mesmos:
- Abertura aes ocorridas antes de iniciar as vendas. a maneira como
voc se apresenta e inicia a conversa;

- Investigao a mais importante de todas as habilidades porque atravs de
perguntas, voc ir descobrir algo para que haja efetividade de fechamento, de
venda. Descobrir as necessidades dos clientes e ter um entendimento sobre a
empresa deles. Em vendas maiores, as vendas tendem a aumentar, se essas
habilidades forem desenvolvidas e aprimoradas;

- Demonstrao de capacidade Voc ir apresentar uma soluo que ir
construir para resolver o problema do cliente, s vezes, mostrando o produto e
descrevendo benefcios;

- Obteno de compromisso a fase final em que se a venda for bem-
sucedida, haver a obteno do pedido.
Mesmo que alguns dos estgios sejam breves, o equilbrio depender do tipo
de visita, propsito e onde acontece no ciclo de vendas.



2.9. Demonstrao de capacidade caractersticas, vantagens e
benefcios
2.9.1.Caractersticas



Descrevem fatos, caractersticas do produto ou servio. Tem efeito
positivo em vendas menores. So declaraes de baixo impacto que pouco
ajudam nas vendas
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2.9.2. Vantagens



Demonstra como os produtos, os servios ou as suas caractersticas
(descrio fatos, dados, caracterstica do produto) podem ser usados ou
podem ajudar o cliente (vendas pequenas);tem um pouco efeito em vendas
maiores



2.9.3. Benefcio



Demonstra como produtos ou servios atendem as Necessidades
Explcitas expressas pelo cliente e essa necessidade pode ser o cliente
dizendo que quer uma mquina mais rpida.



2.10. Cinco razes para dizer no a uma venda



1) A venda vai contra suas metas e prioridades (oferecer um desconto muito
grande para conquistar um cliente se o contrato de longo prazo);

2) Voc no pode cumprir a entrega Se voc sabe que no poder entregar
no prazo estipulado, diga a verdade porque se fechar e no cumprir, voc
poder perder um cliente para sempre, alm de o impedir a fazer negcios com
outros clientes devido ao marketing boca-a-boca negativo.Seja honesto e s
prometa o que poder cumprir;

3) Voc no gosta de lidar com o cliente Alguns podem no ser ticos na
conduo de seus negcios e esperam que voc haja da mesma forma. Voc
deve avaliar o custo de fazer o negcio. Se algum exige ateno constante e
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um volume de trabalho por um retorno insignificante, voc poderia estar
empregando o seu tempo em contratos produtivos com clientes que traro
lucros mais elevados;

4) O cliente est melhor nas mos do outro vendedor. Aos conhecer os
objetivos dos clientes e percebido que o produto que voc tem no
exatamente o que o cliente procura, seja sincero e indique a empresa onde
possa encontrar o produto desejado. Voc certamente ser admirado e
lembrado pela sua honestidade e o cliente ir procur-lo para fazer futuros
negcios. Basta dizer no na hora certa;

5) Voc no tem tempo - h momentos em que sua lista de contratos est
muito grande e voc no tem tempo disponvel para dar ateno em que um
novo cliente exige. Se perceber que no h condies de prover um
atendimento de boa qualidade a todos os seus clientes, o momento de dizer
no. Se for possvel, recomende-o a outro vendedor. O cliente perceber que
voc est preocupado com suas necessidades, mesmo no podendo atend-lo
no momento.
Fique atento para perceber quando a venda ser um bom negcio para
voc e para seu cliente e quando vale a pena dizer no.



2.11. Estabelea prioridades



natural que voc fique sobrecarregado, afinal de contas, a cada
conta nova, crescem as tarefas, as responsabilidades, o acompanhamento.
preciso estabelecer prioridades.

Alm disso, funciona bastante anotarmos o que foi feito a cada hora.
Com isso, podemos otimizar o tempo e detectar o que pode ser melhorado
onde houve esforos desnecessrios. Ao praticar isso diariamente, voc avalia
o que aprendeu e o que pode fazer para melhorar.
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Elabore uma lista diria do que precisa fazer e das pessoas a quem
deve telefonar. Com os objetivos estabelecidos, eles nos daro direo e foco,
seja ele de curto prazo, como fazer um determinado nmero de ligaes ou de
longo prazo, como alcanar um valor de vendas ou conquistar um determinado
nmero de grandes contas em um ano.

No preciso ter objetivos impossveis, mas ousados. Pergunte-se a si
mesmo onde est agora e aonde quer chegar. Aps atingi-los, estabelea
novas e mais elevadas metas.
essencial conversar com pessoas experientes e bem sucedidas que
esto atingindo as metas. Observe e tente aplicar os mtodos delas nas suas
prprias situaes.



2.12. Compra por impulso



Na compra por impulso o cliente ainda no sabe que necessita daquele
produto. Faz-se necessrio o vendedor destacar as qualidades do produto e
facilitar a deciso do consumidor e esse um momento importante para o
vendedor.
Acreditar no produto ou servio que est sendo oferecido
fundamental. Somente assim, ser possvel convencer algum sobre os
benefcios que ele ir trazer. Se possvel, faa um teste com o produto, isso ir
lhe trazer mais confiana e segurana para vender. D seu testemunho
pessoal, comente que utilizou o produto ou servio com seus amigos.

Muitas das vezes um cliente entra numa loja sem saber o que quer, s
vezes, s quer olhar. o momento de voc ouvi-lo, ter pacincia, dar ateno.
seu diferencial que ser levado em considerao e que provavelmente,
poder se concretizar em um negcio fechado. Utilize a empatia e coloque-se
no lugar do cliente, imaginando como gostaria de ser tratado.

23
EMPATIA colocar-se no lugar de outra pessoa. Voc mantm seu sentimento
e, ao mesmo tempo, entende os sentimentos da outra pessoa.

Muitas das vezes, melhor pagar mais caro e ser bem atendido, e
acima de tudo ter a certeza de que investiu no produto ou servio que ir lhe
atender.



2.13. Elaborao de perguntas



Vendedores inexperientes, tentam fechar negcios, mas os grandes,
fazem perguntas. Basicamente so as mesmas, independente do produto ou
servio.

Fazer perguntas crucial para que voc possa garantir que o seu
produto se adapte sua necessidade de cada cliente. Voc precisa saber se
ele precisa do seu produto ou servio e tem autoridade para compr-lo. Caso
contrrio, voc estar perdendo o seu tempo e fazendo com que o cliente
perca o dele, alm de diminuir sua reputao e a de sua empresa.

Pergunte e oua o que o cliente tem a dizer. Seja um bom ouvinte.
Voc estar no controle quando fala e escuta.



2.13.1. Perguntas abertas e fechadas



- Fechadas ou inquiries diretivas podem ser respondidas em uma nica
palavra SIM ou NO. Exemplo: Voc tomas as decises de compra?

- Abertas ou sondagem indireta exigem respostas mais longas. Exemplo: Por
que voc est procurando esse produto? Quais os benefcios que espera ter
ao adquiri-lo?
Fazem o cliente falar e revelar informaes.
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Pessoas bem-sucedidas devem pensar melhor em investigar e no em
se preocupar em distinguir perguntas abertas e fechadas.
Segundo Neill, em seu livro Alcanando Excelncia em Vendas SPIN Selling,
h uma seqncia de perguntas chamadas SPIN que so utilizadas no
processo de Investigao:

1) Perguntas de Situao perguntas onde so reunidos fatos. Elas so
feitas no incio da visita para voc descobrir algo. No devem ser usadas
em excesso para que o comprador no fique irritado. Voc usa esse
produto h quanto tempo?, Que equipamentos voc usa atualmente?

2) Perguntas Problema aps obter informaes sobre a situao do
cliente, o momento de descobrir os problemas, as dificuldades que o
comprador tem enfrentado e que produto poder ajudar. Este tipo de
pergunta est fortemente ligado a vendas menores. Quanto mais
Perguntas de Problemas o vendedor fizer, maiores sero as chances de
as visitas serem um sucesso. A mquina que voc est usando
atualmente difcil de usar?

3) Perguntas de Implicao em vendas simples, os vendedores podem
ter xito nas vendas se souberem fazer muito bem as perguntas de
Situao e de Problemas. Nas grandes, isso no suficiente. H outro
tipo mais complexo chamado de Implicao. Nele, alm de mencionar o
problema, as consequncias tambm so exploradas. Elas tomam um
problema que o comprador percebia como pequeno e constroem um
problema grande suficientemente para justificar determinada ao. Iro
ajudar o cliente a entender a urgncia na soluo do problema. Como
esse problema afeta suas vendas? Que efeitos isso ter se o problema
no for solucionado?

4) Perguntas de Necessidade de soluo outro tipo de pergunta
utilizada no processo de Investigao, onde o cliente ir lhe informar os
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benefcios que ele teria ao adquirir aquele produto. Inicialmente, os
vendedores utilizam Perguntas de Implicao para desenvolverem
Necessidades Implcitas em Explcitas. Com essas perguntas, o cliente
ir perceber o problema como mais grave. Depois, faz-se perguntas para
destacar o valor ou a necessidade da soluo. o momento de usar as
perguntas de Necessidade de Soluo. Com isso, o vendedor ter
condies de construir elementos positivos de uma soluo e impedir
qualquer percepo desfavorvel dos clientes. Pode-se comprovar que
vendedores que possuem um desempenho melhor, utilizam mais
Perguntas de Necessidade de Soluo. Como isso o ajudaria?, Por
que importante solucionar este problema?.



2.14. Relao entre necessidade e custo



A relao existente entre o tamanho da necessidade e o custo de
solucionar o problema chamado de equao de valor. Se o problema do
cliente for superior ao custo, provavelmente haver uma venda. fundamental
que a gravidade do problema compense o custo da soluo.



2.15. Necessidades



- Implcitas - so declaraes feitas pelo cliente sobre problemas, dificuldades,
insatisfao que ele tem tido com produtos ou servios.
Nossos equipamentos so muito lentos, Estou descontente com o ndice de
desperdcio.

- Explcitas declaraes expressas pelo cliente de desejo ou vontade de
mudana.
Estamos procurando uma mquina mais confivel,
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Para se tomar uma deciso de compra, deve haver um equilbrio entre
a gravidade do problema e o custo da soluo.
Se for comprar um despertador, o custo mnimo, Nesse caso, as
necessidades ganham fora em favor da compra.



2.16. Objees



Pessoas mais experientes recebem menos objees porque
aprenderam a evitar e no lidar com elas.

Antes de se encontrar com seu cliente em potencial, anote as principais
razes pelas quais deveria fechar negcio, ter benefcios chaves (produto mais
resistente, melhor equipe de suporte, com os servios poder economizar x por
ano). Mostrar o que faz o seu produto ou servio para se destacar em relao
ao concorrente.

As objees criam oportunidades para que entenda o cliente em
potencial.

Se o cliente recusou o seu produto, provvel que voc no lhe deu as
informaes suficientes sobre seu produto ou servio que correspondem s
necessidades do cliente.

Se discutir com o cliente voc perde. Ele adotar uma postura
defensiva e no lhe ouviria.

Uma maneira de no estimular objees e fazer o cliente falar de que
maneira a soluo ajudar fazendo Perguntas de Soluo. Elas focam a
ateno em solues em no em problemas. Estimulam os clientes a dizerem
benefcios. So ferramentas poderosas em vendas grandes porque aumentam
a aceitabilidade da soluo.
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Vendedor... e outra forma de o sistema ajud-lo na reduo de nveis de
estoque.

Comprador: Bom. Isso algo que precisamos fazer. Conversarei com o vice-
presidente financeiro amanh e mencionarei isso a ele.

Vendedor: Voc diz que algo que precisa fazer. Que benefcios voc teria
com nveis mais baixos de estoque?

Nesse caso, o comprador est explicando os benefcios ao vendedor e no o
contrrio.

Porm, importante no fazer Pergunta de Necessidade de Soluo,
quando voc no tem a soluo para o problema do cliente.

Cliente: Preciso de uma mquina que faa cpia dos dois lados.

Vendedor: (a mquina que ele tem no faz cpias dos dois lados) Por que
voc precisa de cpias frente e verso?

Comprador: Porque isso reduzir o custo do papel.
Com isso, a necessidade do cliente aumenta e o vendedor no poder atend-
la.

Quanto maior clareza tivermos sobre os problemas a serem resolvidos do
cliente, mais fcil ser fazer perguntas eficazes durante a discusso.
Anotar os problemas que o cliente ter e o que implicaria cada um deles.








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2.16.1. Casos em que se pode evit-las



l) No incio de visita em vez de oferecer solues rapidamente, faa
perguntas para descobrir as necessidades dos clientes.

2) Sobre o valor se houver muitas objees de preo, reduza o uso de
caractersticas. Faa perguntas de Problemas de Necessidade de Soluo.
Alguns exemplos de objees sobre valor: caro demais Estamos satisfeitos
com nosso produto.

3) Perguntas de Implicao aumenta a percepo de valor do cliente para a
soluo que voc oferece.



2.16.2. Objees e o impacto em vendas



Podemos verificar/observar que h ligaes significativas entre
caractersticas, benefcios e as respostas dos clientes em vendas de diferentes
tamanhos.

Quando so usadas caractersticas dos produtos, o impacto em vendas
menores ligeiramente positivo as passo que nas maiores, ser negativo,
porque a preocupao do cliente ser com o preo.

Se utilizarmos vantagens (demonstrao de como produtos e servios
ou caractersticas podem ser usados ou ajudar o cliente), o impacto das vendas
menores ser positivo nas maiores, ser ligeiramente positivo e a resposta do
cliente sero objees.

No entanto, o uso de benefcios (demonstrao de como os produtos
ou servios ou caractersticas atendem as necessidades ou desejos expressos
pelos clientes), causa um efeito bastante positivo tanto em vendas pequenas
29
quanto em grandes e a resposta do cliente, resulta em apoio ou aprovao do
cliente.

2.17. Relao entre caractersticas e a preocupao de preo



natural que se o vendedor apresentar muitas caractersticas ao
cliente isso o sensibilizar e a sua preocupao ser com relao a preo. Mas
nem sempre isso provocar um efeito negativo porque se o custo do produto
for menor e o produto apresentar muitas caractersticas ou elas forem
superiores ao do concorrente, o comprador se sentir mais motivado a
comprar. Isso porque o cliente ir perceber isso como vantagem, baixo custo e
muitas caractersticas. Se enumerar caractersticas em produto de alto custo, a
ao poder ser negativa.

O ideal adotar novo estilo de venda em os funcionrios tratariam a
causa do problema e ajudaria a solucionar os problemas, destacando os
benefcios. Isso traria mais resultados porque as objees com relao a preo
iro diminuir.

Ao ajudar o vendedor a lidar com objees, estamos tratando de um
sintoma e no da causa. As objees podem surgir.

A melhor forma de lidar com objeo preveni-la. Tratar a causa. Em
algumas situaes, o produto do concorrente pode ser superior ao que
oferecemos ou o nosso produto no atende as necessidades dos clientes.

Assim, no h como evitar objees, mas podemos reduzi-las,
desenvolvendo as necessidades do cliente.
Utilizando os benefcios vendedor ir mostrar como o produto ou servio
poder atender as necessidades explcitas que o cliente tenha expressado.



30
2.18. Venda de novos produtos



Pode-se verificar que a causa do fraco resultado no lanamento de um
produto est no uso de caractersticas, vantagens e benefcios.
Geralmente, quando um produto ser lanado, os profissionais de marketing
renem os vendedores para falar sobre o nosso produto, informando sobre
caractersticas e vantagens.

Por sua vez, o pessoal de vendas fica entusiasmado com o produto e
saem para vender.

Diante do cliente, falam a respeito do produto exatamente como lhes foi
informado, comentando sobre caractersticas e vantagens. O foco est sendo
no produto quando a preocupao do vendedor deveria ser no cliente, em
identificar as necessidades dele.
Em vez de mostrar o produto, caractersticas, o profissional deveria
enumerar os problemas que ele poderia solucionar. Assim, conseguiria desviar
a ateno do produto e voltar para as necessidades do cliente.
Inicialmente, quem trabalha em vendas, deve fazer perguntas sobre o produto
ou servio, quais os problemas que ele resolve. A partir disso, pode-se planejar
perguntas para desenvolver as necessidades explcitas.












31
CAPTULO III
PS-VENDA



A relao cliente-vendedor, no termina na hora que a venda
fechada. A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram
de ser os diferenciais de concorrncia. A reduo da diferenciao entre os
produtos fez com que hoje as empresas procurassem uma nova forma de
comunicar sua marca e seu produto e de se manterem competitivas no
mercado atravs do ps-venda. Ele crucial para vendas futuras, que passa
despercebido pelos profissionais.

Esse servio um elemento de fidelizao dos clientes e certamente os
impede de comprar seu servio ao de outra empresa. fundamental estar
disponvel para esclarecer dvidas sobre problemas de manuteno,
montagem para garantir a satisfao dos clientes e divulgar a reputao da
empresa tambm para outros possveis compradores. Com isso, ele passar
de cliente ocasional a cliente fiel. Alm de voc garantir um faturamento
constante, voc ir conquistar novos compradores, devido propaganda, ao
marketing boca-a-boca dos clientes satisfeitos. No basta ter preo baixo e
produto de qualidade, mas tambm, atender e ps-atender o cliente da mesma
maneira como voc gostaria de ser tratado. Diversas formas de ps-venda
podem ser adotadas dependendo da necessidade de seu cliente e do
produto/servio oferecido pela sua empresa. Uma das formas mais utilizadas
a terceirizao de centrais de telemarketing.










32
3.1. Como encantar seu cliente com aes de ps-venda



- Oferea a maior vantagem possvel em relao a custo x benefcio. Ao
empregarem dinheiro, os clientes querem cada vez mais fazer valer a quantia
empregada e as empresas, devero garantir a satisfao deles, evitando que
tenham problemas;

- Disponibilize profissionais para o ps-venda. Para isso, fundamental que
sejam realizados treinamentos com a equipe de vendas e com os
colaboradores responsveis pelo atendimento a clientes;

- Oferea sempre um timo atendimento ps venda. Se os clientes forem mal
atendidos e a concorrncia fizer uma tima propaganda, certamente haver
uma comparao de servios e opo ser pela troca de fornecedor.

- Mantenha o cadastro de clientes atualizado. Quando a empresa entra em
contato com o cliente, ele se sente valorizado e o nvel de satisfao com a
empresa e o servio certamente ser o melhor.



3.2. Com fazer um bom ps-venda



1) Implantar um SAC (Servio de Atendimento ao Cliente) e facilitar o
acesso a ele, atravs das lojas, telefone e Internet;

2) Treinar os colaboradores dos setores envolvidos;

3) Conceder autonomia aos funcionrios de Atendimento e Vendas;

4) Cadastrar clientes e manter permanente comunicao com eles;

33
5) Incentivar a avaliao da empresa pelo cliente;

6) Treinar os colaboradores o que diz respeito a qualidade no atendimento
e fazer com que eles tenham um grande conhecimento do Cdigo de
Defesa do Consumidor.



3.3. Consequncias e benefcios do ps-venda



a) Fidelizao de clientes;

b) Reduo de inadimplncia;

c) Aumento do faturamento;

d) Reduo de custos futuros;

e) Qualificao e motivao dos funcionrios.

Devemos sempre ter em mente que se mantivermos os clientes
satisfeitos, bem atendidos e ps-atendidos, eles voltaro empresa, e
possivelmente acompanhados de novos clientes.









34
CONCLUSO


Em suma, para se atingir a excelncia em vendas, precisa de muita
persistncia, dedicao, gostar do que faz, vender-se, oferecer benefcios aos
clientes, investigar as necessidades dele para que sejam oferecidos produtos e
servios compatveis com suas necessidades, estar disponvel para atender e
ps-atender, com intuito de sempre mant-los satisfeitos. Somente assim,
alcanar-se- a excelncia em vendas.





























35
ANEXO

Entrevista

Entrevista com o gestor de vendas Carlos Correa da empresa Leo Madeiras, concedida
Gislene Bessa Magalhes.

Carlos Correa solteiro e no tem filhos. Trabalha na Leo Madeiras h 3 anos e comeou sua
carreira na rea de vendas em marcenaria, em 1989. Foi gerente de loja durante anos de 1991
a 1997.
A carreira dele na Leo Madeiras s veio ampliar os conhecimentos dele no ramo da
marcenaria, onde pode conhecer uma ampla cadeia de produtos desde ferragens a
maquinrios que geram recursos evolutivos para o setor. Uma empresa hoje com estoque,
considerado o maior da Amrica do sul (Leo Madeiras), proporciona tanto ao gestor de vendas
quanto ao profissional de marcenaria, trabalhar com variedade e preo.

Gislene Magalhes - Qual o caminho para alcanar a excelncia em vendas?

Carlos Correa - vrios aspectos so necessrios para que se alcance a venda por excelncia,
neste caso destacaria trs pontos fundamentais:
a) Analisar todas as caractersticas do seu cliente, construindo assim um perfil de como
atend-lo em todas as suas necessidades, e claro, sempre o atualizando com
informaes de novos produtos que venham ampliar seus negcios e colocando-o
sempre um passo a frente no mercado;
b) Gerenciar visitas para sempre estar familiarizado com o ambiente de trabalho do seu
cliente, dispondo a partir desse indicador, gerar parmetros de atendimento
personalizado, onde voc como um gestor de vendas, saiba exatamente como e onde
focar no atendimento; e
c) O atendimento ps-venda fundamental, pois servios que so terceirizados, em
nenhum momento, podem afetar todo o trabalho desenvolvido, essa ateno deve ser
dobrada, nessa etapa que surgem momentos crticos e o gestor de vendas deve
estar preparado para solucionar todos os eventuais contratempo que surgirem. Todo
qualquer problema relacionado ao seu cliente nico e exclusivo de responsabilidade
do gestor de vendas. Nunca o abandone.
Gislene Magalhes - Como programar suas vendas e obter os resultados esperados?
Carlos Correa - Organizao essa palavra chave para um gestor alcanar seus objetivos
em venda por excelncia. Programe ms a ms seus objetivos, planeje metas, se organize
sempre. Atropelar o atendimento pode resultar em uma impresso negativa perante seu
cliente. Seja contemporneo nos seus recursos, usufrua de toda tecnologia disponvel para se
comunicar com seu cliente. Faa desses recursos uma ferramenta ampliadora de negcios e
rendimentos.

Gislene Magalhes - Qual a importncia do investimento profissional no mbito sociolgico?
Carlos Correa - fundamental lembrarmos que o gestor de vendas, que por sua vez, com
formao indispensvel no mercado de trabalho (seja essa formao atravs de instituio
acadmica ou aquela absorvida por anos de experincia), nos capacita e nos atenta para um
fator primordial, que o relacionamento direto com pessoas. Sendo assim, vejo como
importante a compreenso das cincias humanas (sociologia, psicologia e antropologia) como
uma parceira atuante na vida do gestor de vendas. Saber lidar como o ser humano o pice
de excelentes resultados nesta atividade de grande concorrncia no mercado e um deslize
fatal.

36
Gislene Magalhes - Qual o padro de atendimento mais adequado?
Carlos Correa - Seja voc mesmo. No procure regras ou receitas de bolo que sugerem ser o
melhor atendimento do mundo. Faa da sua personalidade seu atendimento. Saiba exatamente
como se comportar diante desse ou daquele cliente. Ningum melhor que o gestor de vendas
para saber do perfil de cada cliente. A originalidade sua maior arma. No invente um estilo
que no combine com voc. Associe sua imagem sempre a uma boa apresentao no modo
de se vestir. Cada um faz a sua moda. No seja fashion, seja adequado para cada situao.

Gislene Magalhes - Por que importante saber sobre os produtos e as tendncias do ramo
em que atua?
Carlos Correa - Saber sobre os produtos deveras importante. Os benefcios por esses
conhecimentos so fatores de diferenciais. Lembre-se assim, como o seu cliente tem
concorrentes, voc tambm tem. Deixe seu cliente sem dvidas sobre nenhum produto.
Apresente para ele todo o seu conhecimento, seja tcnico ou aplicativo, mostrando-lhe
segurana e domnio do tema. Cada produto est relacionado diretamente na soluo para
problemas especficos decorrentes na rotina do seu cliente. Voc pode ter no rol de produtos
sempre uma soluo para esses problemas. De modos que, verifique, consulte, pesquise e
oferea. Estar sintonizado com as inovaes no ramo, sejam elas apresentadas dentro ou fora
do pas.

Gislene Magalhes - Como lidar em momentos nebulosos do mercado?
Carlos Correa - No h como desassociar o mercado com efeitos negativos provenientes pela
m gesto financeira em outros continentes. Essa onda nebulosa nos atinge. No como uma
marolinha ou um tsunami, uma ressaca forte e constante durante um perodo de tempo.
Desse modo, o gestor de vendas deve se adequar ao momento, sem medo e com segurana.
preciso acalmar os nimos negativos dos clientes, que neste momento se reflete ao
desespero. A aflio de certa forma generalizada, porm em muitos casos, uma nuvem
escura que paira sobre os negcios e a alternativa de sempre procurar meios de equilbrio.
Tanto o gestor como os clientes encontram mecanismos para se posicionarem dentro desse
clima e o sangue frio um indicativo necessrio. Avalie situaes anteriores tais como
caminhos e solues apresentadas, descartando decises que o levaram a becos sem sada.
Elaborar experincias em momentos crticos nem sempre resulta em resultados positivos.
Arregace as mangas e encare a situao como uma batalha em que voc precisa ser o
vencedor.

Gislene Magalhes - O gestor de vendas pode considerar-se, ser dentro da empresa, uma
microempresa?
Carlos Correa - Sim. Porm, nem todos vem essa posio. Acreditam apenas em serem
apenas funcionrios cumprindo suas obrigaes. como algum que se matricula em uma
universidade. O que ele deseja ser estudante que almeja seus objetivos e no apenas ter seu
nome numa lista de alunos. E voc o que quer ser: Estudante ou aluno? O e profissional o que
almeja em sua vida profissional: anotar os itens enquanto o cliente dita sua lista de produtos ou
ser um gestor em vendas? A concepo dessa analogia pessoal, porm preciso avaliar
profundamente seus desejos e acreditar que dentro de cada gestor, independente da empresa
que representa, ele sim uma microempresa que gera receita, servios (direto-indiretos),
planeja, organiza e administra. Ele o representante legal da empresa, e por assim dizer,
transmite a imagem e os conceitos da instituio que lhe d toda a bagagem para atuar no
mercado.

Gislene Magalhes - O marketing pessoal necessrio para o gestor de vendas?
Carlos Correa - Sim. Basta ligarmos a televiso e veremos inmeros exemplos de profissionais
que se vendem diariamente. A expresso vender-se como mesmo diz Ciro Bottini, em seu
livro Venda, Venda, Venda pode parecer pejorativa, mas assim que nos sentimos. Fazer o
marketing pessoal uma forma de vender-se sem nenhum preconceito da palavra. Alias, a
palavra mestra do gestor vender. preciso fazer desse verbo um mantra dirio em suas
tarefas. Desde o momento em que nos preparamos para irmos ao trabalho, nessa jornada,
nossa exibio total e positiva no que se refere ao marketing pessoal. Alm de nos
37
vendermos, vendemos tambm a nossa marca, o estilo, o approach e a determinao de
sermos vencedores.








































38
BIBLIOGRAFIA/WEBGRAFIA CONSULTADA


BOTTINI, Ciro. Venda, Venda, Venda. Rio de Janeiro: Thomas Nelson Brasil,
2009.

FARBER, Barry. Negcio Fechado. Rio de Janeiro: Record, 2004.

RACKHAM, Neil. Alcanando Excelncia em Vendas SPIN Selling. So
Paulo: M.Books, 2009.

http://www.acomp.com.br/acija032003.htm

http://www.artigosbrasil.net/art/trabalho/2689/pos-venda.html%22

http://www.luperciohilsdorf.com.br/ (16/03/10)
















39
NDICE

FOLHA DE ROSTO 02
AGRADECIMENTOS 03
DEDICATRIA 04
RESUMO 05
METODOLOGIA 06
SUMRIO 07
INTRODUO 08
CAPTULO I
EXCELNCIA EM VENDAS 09
1.1 Caractersticas importantes de um profissional que
visa atingir excelncia em vendas 10
1.2 - Dicas para causar uma boa impresso e a vender-se
ao cliente 11
1.3 - Auto-estima e resultado em vendas 12
CAPTULO II
MTODOS DE VENDAS 13
2.1 - Etapas do mtodo tradicional de vendas 13
2.2 - Fechamento 14
2.3 - Visita 15
2.4 - Relacionamento com o cliente 16
2.5 - Elementos que compem o relacionamento entre voc
e o cliente 16
2.6 - Como aumentar seus relacionamentos e conseguir
indicaes 17
2.7 - Riscos 18
2.8 - Estgios de vendas 19
2.9 - Demonstrao de capacidade caractersticas, vantagens
e benefcios 19
2.9.1 Caractersticas 19
2.9.2 - Vantagens 20
40
2.9.3 - Benefcios 20
2.10 - Cinco razes para dizer no a uma venda 20
2.11 - Estabelea prioridades 21
2.12 - Compra por impulso 22
2.13 Elaborao de perguntas 23
2.14 - Relao entre necessidade e custo 25
2.15 - Necessidades 25
2.16 - Objees 26
2.16.1 Casos em que se pode evit-las 28
2.16.2 - Objees e o impacto em vendas 28
2.17 - Relao entre caractersticas e preo 29
2.18 Venda de novos produtos 30
CAPTULO III
PS-VENDA 31
3.1 - Como encantar seu cliente com aes de ps-venda 32
3.2 - Como fazer um ps-venda 32
3.3 - Consequncias e benefcios do ps-venda 33
CONCLUSO 34
ANEXO 35
BIBLIOGRAFIA/WEBGRAFIA CONSULTADA 38
INDCE 39