ANLISIS DE LA EMPRESA Y PROPUESTA DE MEJORA

27 / noviembre / 2013






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INTRODUCCIN
El seor Marcos S. Canul Canche siendo un visionario y persona responsable con la
comunidad de Playa del Carmen, decidi crear en el ao 2010, una empresa destinada a
brindar servicios de venta de boletos y la creacin de paquetes vacacionales que se
ajustaran a las necesidades de cada persona.
Uno de los objetivos de la empresa es el trato personalizado hacia los clientes por
parte de los asesores de viajes, ayudndolos a crear paquetes hechos a su medida y
necesidad, recibiendo el servicio que se merece sin distincin alguna.
Teniendo como visin de ser una empresa lder en el ramo local, nacional e
internacional, y al mismo tiempo cumplir con las expectativas del cliente, mediante una
actitud responsable.
La misin de la empresa es satisfacer las necesidades del cliente, manteniendo una
actitud responsable y de atencin personalizada, para que el cliente quede satisfecho con
los servicios brindados.



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DATOS DE LA EMPRESA
Agencia de viajes Viajes X El Mundo S.A de C. V. es una empresa lder en viajes
que nace en el ao 2010, bajo la necesidad de ofrecer en Paya del Carmen y a todo el pas
un servicio de primer nivel para todos sus clientes, proporcionndoles asesora, consultora
y asistencia tcnica permanente a travs de la negociacin con proveedores preferenciales.
VISIN
Ser una empresa lder en el mercado local, nacional e internacional otorgando
servicios bajo la filosofa de mejora continua manteniendo una actitud responsable ante su
mercado personal, proveedores, gobierno y medio ambiente.
MISIN
Satisfacer las necesidades de los clientes y superar sus expectativas de compras,
brindndoles calidad en el servicio post-venta, para mantener retroalimentacin constante y
mejora continua del servicio. En base a esto, procurar el crecimiento constante tanto de la
organizacin como el desarrollo de las personas que laboran en la misma.
VALORES
Trabajo en equipo.
Orientacin de la calidad.
Esfuerzos dirigidos al cliente.
Creatividad e innovacin continua.
Liderazgo en todas nuestras reas.
Permanencia.
Integridad.
Honestidad.
Lealtad.






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ORGANIGRAMA







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PROPUESTA DE MEJORA
De acuerdo a los requerimientos de la empresa Viajes X El Mundo, y de los objetivos
que tiene como meta, se proponen los formatos que se mencionan a continuacin, adems
de diversos procesos metodolgicos para que la empresa logre una estructura adecuada al
tipo y nivel de servicio que ofrece.
La estructura, producto de la implementacin del uso de formatos y mtodos
administrativos, generar una mayor estabilidad dentro de la empresa, manteniendo y, en la
medida de lo posible, haciendo ms eficaces las decisiones administrativas de la misma.
Cmo mantener o incrementar esos estndares de calidad? Para mantener estos
estndares o incrementarlos, proponemos una evaluacin de desempeo en la cual se
valoran las principales caractersticas que el personal debe tener dentro de la empresa, los
cuales son la habilidad en cierre de ventas, manejo del programa globalizador, trabajo en
equipo y comunicacin con los clientes, por mencionar algunas. Los resultados que se
obtengan de la evaluacin de desempeo ayudaran a mantener al gerente de ventas
informado sobre el rendimiento de sus vendedores (asesores de viajes), en el caso de que
uno obtuviera un resultado deficiente es responsabilidad del evaluador intervenir y
retroalimentar al empleado, comentando sus puntos fuertes y dbiles dentro de la
evaluacin para as saber si es necesaria una capacitacin que mantenga al empleado y
evitar la rotacin de personal, o en caso contrario, despedirlo.
Qu sucede entonces cuando surge una vacante en el puesto de asesor de viajes? En
cuanto al proceso de reclutamiento y seleccin, se hacen propuestas desde la forma de
reclutar, como fue presentada dentro del documento, el anuncio en donde se especifican los
requisitos y habilidades que una persona debe tener si busca pertenecer a la empresa,
adems de presentar las prestaciones que la empresa brinda a sus empleados; con este
anuncio se espera que la empresa tenga prospectos al puesto, los cuales deben pasar por una
serie de filtros para garantizar el desempeo y buscar tener los estndares de calidad que la
empresa busca.
Qu sucede cuando una persona logra pasar los filtros? Despus de pasar por los filtros
(pruebas y entrevistas) se propone una pequea induccin a la empresa, en donde se le


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muestra al prospecto todo lo que es Viajes X el Mundo, desde su misin, visin y
objetivos, hasta lo que se espera de ellos, aqu se pretende que el seleccionado exponga
todas sus dudas sobre la empresa y su puesto para evitar a posterior un dficit en el
rendimiento causado por no saber la metodologa y filosofa de trabajo dentro de la
empresa.
Todas estas propuestas fueron hechas para que la empresa cuente con una visin general
externa sobre su posicin dentro de un mercado de trabajo, se posicione y visualice las
opciones que tiene para seguir en constante mejora y actualizacin sobre los procesos
internos y la forma en que estos se afinan.









FORMATOS DE APOYO







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PERFIL DE PUESTO
Empresa: Agencia de viajes Viajes X El Mundo.
Puesto: Asesor de viajes.
Jefe directo: Gerente de ventas.
Descripcin
general:
Programar, organizar, operar y controlar viajes combinados,
vender derechos de uso de servicios tursticos, administrar
departamentos especficos de Agencias de Viajes, y participar en
el desarrollo de sus programas comerciales.
Requisitos: Edad: 25 a 35 aos
Sexo: indistinto
Disponibilidad de horario
Nacional preferida: Mexicano
Procedencia geogrfica: Playa del Carmen Q. Roo
Formacin bsica requerida: Preparatoria o carrera
tcnica completa.
Experiencia: Se requiere una persona que haya trabajado
en el rea de ventas y trato con el cliente, y que tenga los
conocimientos adecuados para llevar a cabo el puesto por
lo menos debe contar con un ao de experiencia.
Condiciones
laborales:
Sueldo base ms comisiones.
Buen clima laboral
Horarios flexibles de 9:00 am a 5:00 pm y de 9:00 am a
8:00 pm
Aspectos a considerar:
Conocimientos: DESEABLES
Conocimiento de los servicios. La persona deber de
conocer en qu consiste una agencia de viajes, empresa
turstica u hotelera y de igual manera en que consisten los
paquetes de viajes que estar promocionando.
Conocimiento del mercado. Implica saber quines son
los clientes actuales y potenciales, cules son los
competidores, cules son los precios promedios, qu
ofertas y descuentos se llevan a cabo en el momento y son
las que tienen mayor impacto o estn en vigencia.
OBLIGATORIOS
Manejo de paquetera office. Word, Power Poit, Excel.
Manejo del globalizador.
Experiencia en manejo y elaboracin de, cotizaciones,
reservas y tarifas.
Ingles intermedio.
Conocimiento de los principales destinos tursticos
nacionales e internacionales.


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Habilidades
Personales




Saber escuchar. Capacidad de atender a lo que dicen los
clientes adems de comprender lo que en realidad quieren
expresar o manifestar.
Tener buena memoria. Tener la facultad de recordar, las
caractersticas, ventajas y beneficios de los paquetes
ofrecidos, los nombres de los clientes, las instrucciones de
los superiores, y las polticas de venta de la empresa.
Ser creativo. Tener la capacidad de brindar buenas ideas
en los momentos en que se las necesita, para abordar a un
cliente potencial.
Trabajar en equipo. Ser accesible y estar siempre
dispuesto a colaborar con los dems.
Ser autodisciplinado. Tener la capacidad de realizar algo
sin necesidad de ser controlado o supervisado por otras
personas.
Tener facilidad de palabra. Saber cmo decir las cosas
de forma apropiada y coherente.
Poseer empata. Tener la facilidad de sentir una situacin
o sentimiento de la otra parte en este caso la de los
clientes como si fuera propia. Es decir, consiste en
ponerse en el lugar de otros.
Habilidades para
las ventas

Habilidad para tratar clientes.
Habilidad para generar y cultivar relaciones con los
clientes.
Habilidad para determinar las necesidades y deseos de
los clientes.
Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces.
Habilidad para cerrar una venta.
Habilidad para brindar servicios posventa.
Actitudes:

Compromiso
Determinacin
Entusiasmo
Dinamismo
Sinceridad
Responsabilidad
Honradez
Seguridad
Funciones y
responsabilidades:
Mantenerse informado de altas, bajas y modificaciones de
tarifas.
Atencin telefnica a cliente (Agencia- empresa) y a
pasajero directo.
Asesorar a clientes potenciales nuevos y referidos en lo
relacionado a la compra de una solucin vacacional a su
medida.
Acordar con el cliente las condiciones de la venta (tiempo


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de entrega, condiciones de pago, validez de la oferta).
Elaborar clculos y presentar cotizaciones a los clientes
nacionales e internacionales.
Realizar seguimiento a las cotizaciones solicitadas por los
clientes con el objetivo de cerrar la venta.
Elaboracin de estimaciones, estadsticas e informes de
ventas.
Saber conducirse en los procesos de comunicacin
internos y externos.
Saber intervenir en procesos de decisin de forma creativa
y positiva.
Tener suficiente capacidad de integracin para trabajar en
equipo.
Organizar, operar y controlar viajes combinados y otros
conjuntos complejos de prestaciones como viajes de
grupos, viajes de incentivos, congresos y eventos, etc.


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PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIN
El proceso de reclutamiento y seleccin est destinado para llevarse a cabo en un lapso de
tiempo no mayor a cinco das, debido a que s la persona seleccionada necesita el empleo
puede recurrir a otras opciones s la etapa de reclutamiento y seleccin es muy prolongada
en tiempo y forma. Es fundamental que este proceso est a cargo de una sola persona que
reclute, seleccione y se dedique a buscar al mejor elemento.
Los elementos del proceso sern descritos a continuacin:
Saber que necesito un nuevo empleado.
Existen dos momentos o razones por los cuales el encargado de reclutamiento y seleccin
de Viajes X El Mundo realizar un proceso para reclutar y seleccionar personal, pueden
ser:
1. Durante las temporadas altas dentro del sector turstico porque se requiere ms
personal del estndar.
2. Cuando que se genera una vacante por la salida de un miembro y existe la fecha en
la cual se ir de la empresa.

Verificar reclutas internos.
Antes de realizar un proceso de reclutamiento y seleccin, se debe realizar una verificacin
interna ante la posibilidad de tener elementos que han desarrollado los criterios que la
empresa requiere, entre ellos la visin y los lineamientos como parte de su desarrollo
profesional, como por ejemplo, empleados con puestos jerrquicos inferiores.
Es importante impulsar los planes de carrera en la empresa, dndoles la oportunidad a
empleados que ya ocupan un puesto en ella, de ascender a uno mejor. En tiempo y costo, la
capacitacin que se le dara a un empleado que ya ha estado en la empresa, sera menor que
lo que se invertira en un empleado nuevo.
Elaborar un anuncio para reclutar y en dnde publicarlo.


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S no existe la posibilidad de realizar un reclutamiento interno porque se cuenta con todos
los puestos cubiertos o porque no se encontr a algn candidato ptimo. Se proceder a
elaborar un anuncio con las especificaciones ms importantes del perfil de puestos, en el
cual, se describa lo que la empresa ofrece y cmo la persona puede contactar al reclutador
para enviar su currculum y acudir a una entrevista de trabajo. Ejemplo:
Los medios de comunicacin y lugares a tomar en cuenta para publicar el anuncio de
reclutamiento son:
Peridico local
Novedades de Quintana Roo debido a que el contexto de Playa del Carmen es turstico y
la empresa requiere personal con experiencia en ingls y servicio al cliente, adems las
personas del rango de edad establecida en el perfil de puesto se dirigen al peridico para ver
las vacantes existentes.


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Pginas de internet locales
En la empresa se busca a personas que habiten Playa del Carmen; el uso de pginas locales
indica que son residentes de la ciudad; dado que el puesto requiere el uso de computadoras
e Internet; que los reclutas se comuniquen va electrnica indica que saben utilizar la
computadora.
Enlaces virtuales
Es recomendable tener una pgina oficial en Internet, la cual tenga contacto directo con la
empresa, sera preferible ubicar un enlace en forma de anuncio a otra pgina donde se
especifiquen los requerimientos de la vacante, por si a la persona le interesa formar parte de
nuestro equipo de trabajo para que ste enve su currculum va electrnica.
El envo de currculum va mail, para leerlo y agendar la primera entrevista
Ayudar al reclutador a hacer un anlisis del currculum del solicitante, por consiguiente
estar listo para abordar los tpicos en la entrevista. Es importante no descartar a ningn
aspirante a menos de que no cumpla con los requisitos descritos en el anuncio.
Primera entrevista.
Del anlisis del currculum a la cita de la entrevista no deben pasar ms de 2 das. Se
realizar una entrevista semi-estructurada (se abordarn los tpicos o temas ms relevantes
sobre el puesto) con un periodo de tiempo de aproximadamente 10 minutos.
Se elaborarn las preguntas para abordar durante el filtro.
Se proceder a resolver las dudas o comentarios que vaya del entrevistado.
La entrevista estar contemplada con un mnimo de 10 minutos.
Es importante mencionar que si durante la entrevista se observa que la persona
cumple con el perfil y rebasa expectativas, se puede avanzar de inmediato con el
siguiente filtro (entrevista conductual).

Entrevista conductual y ejercicio de simulacin


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El reclutador deber comunicar a los candidatos que obtuvieron los mejores resultados en la
primera entrevista de una segunda cita (filtro), de ser posible con una llamada telefnica y
despus de no ms un da posterior a la primera.
Entrevista conductual estructurada:
Servir para analizar las competencias del individuo y ver cules son sus reacciones ante
situaciones hipotticas, expuestas por el reclutador, inherentes al puesto. Antes de iniciar,
se le explicar al candidato que la entrevista durar aproximadamente una hora.
Simulacin:
El candidato simular estar en el primer da de trabajo y recibir rdenes, instrucciones y
peticiones como si ya fuera parte del equipo, proporcionando informacin que ayudar
hacer inferencias sobre el posible desempeo del reclutado en el puesto (por ejemplo, el uso
del Globalizador de la empresa).
Anlisis de los resultados de la entrevista conductual y el ejercicio de
simulacin
El reclutador realizar un anlisis de la simulacin y la entrevista conductual estructurada
(serie de situaciones hipotticas establecidas relacionadas con el puesto que el candidato
tiene que resolver) tomando en cuenta el desempeo de los candidatos para elegir a los
mejores en el puesto.
Solicitar el punto de vista del director operativo.
Una vez que el anlisis del segundo filtro ha concluido, es importante que el reclutador se
dirija a su jefe y le presente a los mejores candidatos para el puesto, con el propsito de que
ste apruebe o aporte sugerencias sobre los seleccionados.
De ser posible elaborar un formato en donde se presenten los puntos fuertes y dbiles de los
candidatos sobre los resultados de las pruebas, como el que se presenta a continuacin:




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FORMATO PARA LA EVALUACIN DE CANDIDATOS

DATOS GENERALES
NOMBRE:
EDAD:
ESTADO CIVIL:
PUESTO:
SEXO: H / M
INSTRUCCIONES:
Marque con las caractersticas que el prospecto ha demostrado durante las pruebas, si no
cuenta la caracterstica marque .
*Si el candidato obtiene entre ms del 70% de las , considrese un buen candidato.
Caractersticas:
Requisitos 1. Preparatoria o carrera tcnica completa.
2. Experiencia.
Conocimientos 3. De los servicios.
4. Del mercado.
5. Manejo de paquetera office.
6. Manejo del globalizador.
7. Experiencia en manejo y elaboracin de,
cotizaciones, reservas y tarifas.

8. Ingles intermedio.
9. Conocimiento de los principales destinos
tursticos nacionales e internacionales.




Habilidades
Personales

10. Saber escuchar.
11. Ser creativo.
12. Trabajar en equipo.
13. Ser autodisciplinado.
14. Tener facilidad de palabra.
15. Poseer empata.
Habilidades
para las ventas

16. Trato con el cliente.
17. Determinar necesidades y deseos de los clientes.
18. Habilidad para hacer presentaciones de venta
eficaces.

19. Habilidad para cerrar una venta.
20. Habilidad para brindar servicios posventa.
Actitudes:

21. Compromiso
22. Determinacin
23. Entusiasmo
24. Sinceridad
25. Responsabilidad
TOTAL:


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Descartar y seleccionar al mejor candidato
Despus de que el director operativo aporte su punto de vista, se seleccionar al mejor
candidato y a los candidatos excluidos se les comunicar que una persona ya ha sido
seleccionada, se les dar las gracias y se conservar su currculum.

Solicitarle al empleado seleccionado la documentacin necesaria que deber
presentar en la induccin.
Se le comunicar al seleccionado que cumpli con los requisitos solicitados por la empresa
y se le preguntar s an est interesado en ser parte de ella.
Solicitndole la documentacin necesaria estipulada para su contratacin y que acuda a la
induccin que la empresa requiere para ser parte del equipo.
Realizar el proceso de induccin
El proceso de induccin a la empresa constar de tres horas y estar a cargo del reclutador,
el cual fungir de gua, el seleccionado puede preguntar todas sus dudas sobre el manejo y
uso del medio fsico, la metodologa y filosofa de la empresa.
El objetivo es que el nuevo integrante se informe sobre la visin, misin y objetivos de la
empresa. Se presentarn simulaciones de trabajo y se introducir al nuevo miembro al
departamento para que forme parte del equipo de trabajo.
Al terminar el proceso de induccin, el aspirante permanecer en la empresa para cumplir
con su jornada laboral.
Puede hacer uso de material de apoyo que se le proporcionar al seleccionado y este pueda
conservar y en el cual tenga la informacin sobre la induccin, a continuacin un ejemplo
en forma de trptico.




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COMENTARIOS:
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________.

EVALUACIN DE DESEMPEO
Puesto:
Evaluador:
Fecha:
Empleado: ___________________________________________________
Califica del 1 al 5 lo que se te pide a continuacin, tomando como
referencia los ltimos cuatro meses.

PONDERACIN

CALIFICACIN

PUNTAJE
1. Utiliza estrategias adecuadas que se apeguen a la promesa de venta.
5

2. Coopera y apoya a otros vendedores cuando lo requieren.
4

3. Ha alcanzado los objetivos de ventas establecidos por la empresa?
4

4. Ha respondido de manera puntual a los clientes cuando se le ha
solicitado informacin?
5

5. La comunicacin con los clientes se ha dado de manera amable y
eficaz?
5

6. La comunicacin con los proveedores se ha dado de manera eficaz y
productiva para la empresa?
4

7. Manej de manera ptima y aplic los conocimientos
proporcionados por el programa Globalizador?
5

8. Cmo se ha dado la calidad en cierre de ventas? (comunicacin,
amabilidad con el cliente, claridad en la informacin).
5

9. Cmo es su puntualidad con respecto a los horarios de trabajo
establecidos?
4

10. Cmo considera su asistencia? (Tome en cuenta las faltas que ha
tenido en el periodo establecido).
4

11. La comunicacin con el jefe directo se dio de manera amena y
productiva en la solucin de las problemticas del empleo?
3

12. Qu tan frecuente se presenta la iniciativa para resolver problemas?
5

13. Disciplina (con respecto a las reglas que establece la empresa).
4

14. Calidad en el cierre de ventas (logra satisfacer las necesidades del
cliente y logra una excelente venta para la empresa).
5

SUB-TOTALES:
TOTAL:
NIVEL TTULO DESCRIPCIN
1 Ineficiente. No cumple con los objetivos que la empresa requiere en el
puesto desempeado (se presenta de 0% al 20% de las veces).
2 Deficiente. Cumple menos del 50% de los objetivos deseados (se presenta
de 20% al 40% de las veces).
3 Regular. Cumple solo con el 50% de objetivos de forma correcta (se
presenta de 40% al 60% de las veces).
4 Bueno. Cumple con la mayora de objetivos, pero no en tiempo y forma
adecuados (se presenta 60% al 80% de las veces).
5 Eficiente. Cumple de forma adecuada con todos los objetivos planeados
establecidos (se presenta del 80% al 100% de las veces).


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CONCLUSIONES
Gracias a Viajes X El Mundo fue posible aplicar los conocimientos adquiridos en la
materia de Introduccin a la Psicologa Laboral, llevndolos a la prctica y elaborando los
formatos pertinentes para que la empresa recibiera un punto de vista externo sobre sus
procesos y la forma en que stos pueden volverse ms eficientes.
Durante el anlisis de la empresa, llevado a cabo mediante entrevistas directas con
la gerente Adriana Aguilar, nos percatamos de la necesidad de replantear el proceso de
reclutamiento y seleccin, y renovar la metodologa en cuanto a evaluacin de desempeo,
perfiles de puesto y organigrama de la empresa, el proceso para generar la propuesta no fue
sencillo pues era necesario conocer a la empresa desde sus inicios hasta lo que es hoy en
da.
La Evaluacin de Desempeo servir a la empresa para mantenerse al tanto del
rendimiento de los vendedores y as poder brindarles retroalimentacin en caso de salir con
puntajes bajos o muy altos, estas retroalimentaciones pueden ser completadas con una
capacitacin en los puntos bajos o comisiones sobre los puntos fuertes; ayudando a la
empresa a tomar decisiones administrativas sobre su personal y as mejorar sus ventas.
El Perfil de Puesto brindara a la empresa las herramientas necesarias para saber
cules son las caractersticas, conocimientos, habilidades y actitudes que son necesarios
para emplear un determinado puesto de manera ptima.
El manejo de un organigrama representa una estabilidad a nivel visual y contextual
del empleado, saber la jerarqua de la empresa y posicionarse dentro de la familia que es
Viajes X El Mundo.
En los anuncios de clasificacin buscamos llamar la atencin de los candidatos ms
adecuados para la empresa, presentando los lugares donde podran publicarlos y dando
referencia del por qu.
Los formatos de reclutamiento y seleccin son indispensables desde la visin de la
psicologa laboral, debido a que buscamos de entre varias personas, al que la empresa
requiere y tiene toda la capacidad necesaria para ser parte del equipo.


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En la elaboracin de cada uno de los formatos anteriores, se tom en cuenta la
visin y misin de la empresa, buscando llegara a sus objetivos y su expectativa de
expansin a nivel internacional como una de las mejores agencias de viajes.
Siguiendo de manera sistemtica la metodologa propuesta en este anlisis, la
empresa podr tener un mejor desarrollo y la posibilidad de adquirir mejores miembros en
el equipo de trabajo al utilizar un proceso de seleccin ms adecuado a sus requerimientos.














BIBLIOGRAFA
Paul Spector (2002) Psicologa industrial y organizacional. Investigacin y prctica.
Mxico: Editorial Manual Moderno.


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LICENCIATURA EN PSICOLOGA
Agradecemos a Viajes X El Mundo por la oportunidad que nos brind.



Br. Jennifer Lizbeth Apolinar Garca Br. Jos Guadalupe Borras Magdaleno




Br. Jos Andrs Garca Brenes Br. Irma Zayira del Carmen Gutirrez Hidalgo




Br. Amairani Ariatne Len Medina Br. Glendy Geovanna Trejo Tzun



Br. Rodolfo Vidal Vazquez
Practicantes de Psiclogos Laborales