1.

INTRODUO:
A qualidade no atendimento ao Cliente reflete o grau de
eficincia da organizao. Ou seja, trata-se de uma
atividade que deve retratar o espelho da sua cultura, da
motivao de seus funcionrios, das suas rela!es de
tra"alho, da capacidade gerencial dos seus gestores e da
sua integrao com o tra"alho em equipe.
Atender a um Cliente # um relacionamento interpessoal, o
qual se processa atrav#s da comunicao impulsionado
pela motivao, visando nessa interao, detectar as
necessidades ocultas do Cliente e satisfaz-las com
qualidade.
$oje, o atendimento # considerado fator determinante ara
a conquista e a manuteno de Clientes, transformando-se
numa atitude fundamental para a so"revivncia da pr%pria
empresa.
&ortanto, torna-se necessrio que as organiza!es criem
estrat#gias de atendimento inspiradas nas preferncias do
Cliente, al#m de uma estrutura que garanta "oa seleo
do pessoal envolvido com o atendimento e um adequado
programa de treinamento desses cola"oradores.
'ste material # uma contri"uio ao aperfeioamento
profissional das pessoas envolvidas com atendimento a
Clientes, ou (queles que, de alguma forma, lidam com o
consumidor final nas organiza!es varejistas "rasileiras.
)osso o"jetivo # tentar despertar o interesse dessas
pessoas para ampliarem seus conhecimentos nas t#cnicas
de atendimento, pois a melhoria na qualidade do
relacionamento entre o profissional e o Cliente, ir
impactar positivamente na deciso de compra dos
consumidores e, conseq*entemente, contri"uir com o
pr%prio futuro da organizao.
&ara uma melhor compreenso do seu conte+do
dividimos esse tra"alho em , -quatro. partes/
)a primeira parte, apresentamos uma pesquisa dando
conta dos motivos pelos quais o consumidor dei0a de
comprar em determinado varejista, assim como a
import1ncia da qualidade no atendimento a Clientes nas
organiza!es, e o que elas podem fazer para garantir
adequados n2veis de satisfao de seus Clientes e
cola"oradores.
A segunda parte descreve o am"iente interno das
empresas, a"orda as inevitveis mudanas no perfil dos
profissionais de atendimento, em funo das novas
e0igncias dos consumidores e alerta os gestores
empresariais para a criao de estrat#gias capazes de
motivar seus cola"oradores a trilharem novos caminhos.
)a terceira etapa desenvolvemos o 3processo4 de vendas,
destacando algumas t#cnicas utilizadas no atendimento a
Clientes, discutimos o comportamento do consumidor,
suas rea!es ao "om atendimento e o papel do prestador
de servios perante essa nova postura de e0igncia do
Cliente.
)a +ltima parte, a"ordamos o tema da comunica"ilidade
e0istente no atendimento a Clientes, a postura f2sica que
deve ser adotada pelo profissional, sua linguagem
corporal, seu tom de voz e a forma de tratar as "arreiras
conscientes e inconscientes ( comunicao telef5nica.
2. PROBLEMTICA:
&or qu uma empresa varejista perde Clientes6.
7
'sta pergunta pode parecer um tanto "sica para este
tra"alho, j que ele trata da qualidade no atendimento a
consumidores. 8as, conforme dados pu"licados na revista
9. :. )e; <eports -7==>. # porque/
- 7 ? morre@
- A ? se mudam de endereo@
- > ? adotam novos h"itos@
- = ? acham o preo alto demais@
- 7, ? esto insatisfeitos com a qualidade dos produtos@ e
- BC? esto insatisfeitos com a atitude do pessoal de loja.
'ssa pesquisa aponta para a import1ncia da qualidade
pessoal na deciso de compras dos consumidores. Ou seja,
a qualidade humana no atendimento pesa muito mais nas
suas decis!es, do que a qualidade dos pr%prios produtos
consumidos por eles.
DO9)E -7==B. destaca outra grave deficincia das
empresas varejistas/
F 3pesquisas apontaram que BG ? dos entrevistados
dei0aram de comprar em uma determinada loja, porque no
havia funcionrios para dar informa!es4.
', de acordo com a A8A - American 8anagement
Association -Associao Americana de Eesto., =G? dos
compradores perdidos no tentam se comunicar com a
empresa para e0plicar o que aconteceu.
8as, pior de tudo/
F 3um cliente insatisfeito comenta com 7G pessoas so"re o
seu descontentamento. O cliente satisfeito, no entanto,
divulga sua e0perincia somente com outros cinco
indiv2duos4. -in )H'<')I'<E, JGGJ..
$oje, vivenciamos tempos de grande est2mulo (
competitividade, aliado a um crescente grau de e0igncia
do consumidor e, conseq*entemente, precisamos
aperfeioar a qualidade do atendimento a Clientes, uma vez
que as mudanas so inevitveis nas organiza!es
varejistas.
A principal funo da qualidade no atendimento # a
integrao dos Clientes internos - funcionrios, direo e
gerncia - que comp!em a estrutura organizacional, com os
Clientes e0ternos - todas as pessoas que mantm contato
direto ou indireto com a organizao - a fim de
proporcionar melhorias su"stanciais na qualidade dos
produtos comercializados e, conseq*entemente, alcanar
patamares superiores de vendas.
&ortanto, o principal o"jetivo do atendimento # reter os
Clientes internos com a funo de o"ter resultados
eficientes, atraindo com seus comportamentos de
conscincia de valores, os Clientes e0ternos que so os
verdadeiros responsveis pela e0istncia das organiza!es
varejistas.
8as, para que as organiza!es consigam reter seus Clientes
internos, # necessrio que elas revejam o am"iente onde
ocorrem as intera!es e avaliem as necessidades de
treinamento dos seus funcionrios no local de tra"alho,
al#m de garantirem n2veis adequados de satisfao de seus
cola"oradores.
3. O AMBIENTE:
A motivao para o tra"alho permanece dentro da realidade
das organiza!es "rasileiras, pois em"ora elas desejem
funcionrios "astante motivados, at# que ponto e0iste de
fato a preocupao de garantir adequados n2veis de
satisfao para seus cola"oradores6
Apesar das in+meras teorias, a motivao continua sendo
enfocada com simplicidade e isso tem levado muitas
J
organiza!es a "usca quase desesperada de receitas,
f%rmulas ou novas t#cnicas para manter as pessoas
motivadas no e0erc2cio de suas atividades.
O ato de tra"alhar comea a perder terreno para outras
atividades K inclusive o laser - dei0ando de representar um
interesse central na vida das pessoas e, al#m disso, as
pessoas tm perce"ido cada vez mais que no so
verdadeiramente valorizadas, dentro das organiza!es onde
atuam.
Como seria poss2vel ento, conciliar os interesses dos
empregados com os o"jetivos das empresas, no sentido de
um maior comprometimento, dedicao e a realizao de
novos padr!es de qualidade e produtividade6
:o" o ponto de vista de COLA -7==B., para comear a lidar
com o pro"lema da insatisfao # necessrio resgatar
desco"ertas so"re o comportamento humano no tra"alho/
F 3'm primeiro lugar, # preciso separar satisfao de
motivao, uma vez que motivao # uma energia direta ou
intr2nseca, ligada ao significado e ( natureza do pr%prio
tra"alho realizado. :atisfao # uma energia indireta, ou
e0tr2nseca, relacionada a aspectos como, salrios,
"enef2cios, reconhecimento e vrias outras condi!es que
precisam estar atendidas so" a %tica do empregado4.
As organiza!es continuam com o conhecido discurso
so"re a "usca cont2nua da qualidade no atendimento a
Clientes, pensando prioritariamente nos Clientes e0ternos,
dando pouca ou nenhuma import1ncia aos n2veis de
satisfao de seus funcionrios da rea de atendimento.
Lessa forma, aumenta o desafio dos gestores
organizacionais em mo"ilizar seus cola"oradores para as
inevitveis mudanas e estimular os envolvidos com
atendimento a Clientes, a "uscarem incansavelmente seu
aperfeioamento profissional.
A.7. 'lementos de :atisfao.
O produto -ou o servio. de uma empresa # formado por
vrios elementos individuais, os quais isolados e
coletivamente, influenciam diretamente a satisfao do
cliente. 'ntre eles, os elementos conhecidos como
'lementos de :atisfao representam todos os aspectos do
ciclo f"rica-loja.
&ortanto, isto sugere que no se trata somente da qualidade
de um produto, nem somente da postura de uma pessoa de
atendimento a Clientes M em"ora estas sejam influncias
%"vias e tang2veis de satisfao do cliente M que criam o
sentimento de satisfao -ou insatisfao. completa do
consumidor.
:ugere ainda que os empregados - al#m dos que atuam em
vendas - estejam envolvidos em todo o processo de
atendimento ao cliente.
'm outras palavras, poder-se-ia argumentar que, se o
fornecimento de - digamos, um servio p%s-venda - fosse o
+nico fator de julgamento para a satisfao do cliente, ento
os empregados de todas as fun!es - com e0ceo daquelas
do departamento p%s-venda - poderiam ignorar o servio de
atendimento ao cliente, dei0ando-o por conta da equipe de
p%s-vendas.
', da mesma forma, se a equipe de atendimento ao cliente
fosse o +nico fator de encantamento, ento, novamente,
todos os demais empregados poderiam dei0ar o
atendimento ao cliente por conta dessa equipe.
N claro que no # assim que funciona na prtica. Oendo em
vista que os 'lementos de :atisfao representam todos os
aspectos da organizao e, considerando que todos os
elementos e0ercem influncia direta na satisfao dos
A
clientes, ento, por definio, todos os empregados
deveriam estar -ou deveriam tornar-se. envolvidos - de
alguma maneira direta - no atendimento aos clientes da
organizao.
'ste conceito M de responsa"ilidade universal pela
satisfao dos clientes M # capaz de ajudar todos a se
sentirem responsveis pelo atendimento aos clientes.
A.J. As 8udanas na &rofisso de Pendedor
$ algum tempo, os empresrios vm dedicando "oa parte
de suas refle0!es (s mudanas que o mundo dos neg%cios
vem vivenciando.
'sta energia, canalizada mais atrav#s do pensamento e
menos atrav#s da ao, merece uma reorientao de rumos,
pois no vivemos apenas uma era de mudanas, estamos no
in2cio da maior mudana que a hist%ria do planeta j
passou, convivendo em uma mesma amplitude temporal,
pelo menos seis profundas e constantes revolu!es/
a <evoluo Oecnol%gica@
a <evoluo da Elo"alizao@
a <evoluo 'con5mica@
a <evoluo da Eesto e Organizao@
a <evoluo do :er $umano@ e
a <evoluo Lemogrfica.
)um mercado altamente competitivo como o de hoje, #
necessrio vender cada vez mais com qualidade e
o"jetividade.
:e por um lado, voc tem que enfrentar concorrentes mais
decididos, com mais conhecimentos e oferecendo produtos
e servios de qualidade similar aos seus@ por outro lado
voc enfrentar Clientes cada vez mais e0igentes e com
menos tempo para o ato da compra.
Outra caracter2stica desta #poca de transforma!es que
estamos vivenciando # que praticamente ningu#m escapar
de seus impactos. Lo dentista ao auditor, do comandante de
aviao a#rea rea de <ecursos $umanos, todos devero
se adequar (s mudanas e, a profisso de vendedor no
ficar fora deste movimento.
:egundo PHA))A -JGG7., algumas tendncias afetaro
diretamente a estrutura profissional do vendedor, tais como/
A glo"alizao permitir ao Cliente um leque de
op!es de compra de produtosQservios
infinitamente maior do que os padr!es atuais@
Concorrncias, ortodo0as e heterodo0as, mudaro
inteiramente a estrutura de ofertas de servio do
setor@
&elo n2vel maior de ofertas, o n2vel de qualidade e
e0igncia do Cliente aumentar em ta0as
geom#tricas@
A <evoluo da Oecnologia permitir uma mudana
radical na forma pela qual so esta"elecidos os
preos dos produtos e servios@
Ocorrero mudanas em todas as empresas e com os
profissionais que esto no campo da intermediao
dos neg%cios@
A tecnologia transformar a essncia de como se
compra, vende, tra"alha, aprende-se e ensina-se, no
mundo dos neg%cios.
&or tudo isso, o perfil deste profissional de atendimento a
Clientes dever sofrer uma forte evoluo, dotada de um
carter de agilidade compat2vel com a velocidade
supers5nica do mercado e dos neg%cios.
'm praticamente todas as atividades, o tra"alho do
3atendente4 sofreu mudanas significativas, pois o
,
profissional de hoje no # mais um simples vendedor de
produtos -eQou servios..
$oje, o profissional de atendimento a Clientes deve se
esforar para se transformar num especialista em
8arReting, assim como num administrador do tempo e
tam"#m em um realizador de lucros.
'le deve se tornar um perito em aplicao de t#cnicas e
apresentar-se como um consultor de neg%cios.
'm suma, para manter-se atualizado, voc tem que se
tornar um profissional verstil, tanto para sua organizao
quanto seus Clientes.
&odem ser detectadas algumas transforma!es de
competncia, indicadas no esquema a"ai0o/
ANTIGO
PARADI
GMA
NOVO PARADIGMA
&ostura r2gida &ostura muito fle02vel
Socado no produto Socado no Cliente
Hmediatista Piso de longo prazo
Iai0a tecnologia
aplicada
Alt2ssima tecnologia
aplicada
Iaseado em resultados
financeiros
Iaseado em valor agregado
&oucos servios '0celncia nos servios
List1ncia do Cliente &r%0imo ao Cliente
Iurocrtico Competitivo

-Sonte/ PHA))A, <evista Penda 8ais, Curiti"a, JGG7.
&ortanto, a mudana de capacitao e mentalidade dever
merecer alta prioridade na definio estrat#gica da classe,
criando-se efetivos mecanismos que motivem os
profissionais de atendimento a Clientes, a trilharem estes
novos caminhos.
&or tudo que est sendo estudado e pesquisado nas
empresas, parece que Oreinamento, Lesenvolvimento e
'ducao so as grandes armas para capacitar esses
profissionais para as mudanas, calcadas nos ei0os da
emoo K motivao - e da razo -competncia.
4. TCNICAS DE VENDAS NO ATENDIMENTO A
CLIENTES:
Eeralmente, a venda de qualquer artigo mais importante
que uma cai0a de chicletes, ou um mao de cigarros,
passa por cinco etapas que podem ser descritas como/
Ateno@
Hnteresse@
Convico@
Lesejo@ e
Concluso.
Oalvez voc at# conhea outras denomina!es para tais
etapas, mas os nomes realmente no tm tanta
import1ncia assim, pois se voc no consegue chamar a
ateno de seu Cliente e que ele o escute, por que ento
voc no desiste da venda6.
Poc deseja que seu Cliente continue a ouvi-lo e por isso
voc deve despertar seu interesse. 8as, se ele estiver
realmente convencido de que seu produto -ou servio. lhe
trar "enef2cios, ele o ouvir de qualquer modo e de "oa
vontade.
>
'm seguida, voc deve persuadi-lo de que far um gesto
sensato em comprar seu produto -ou servio.@ e o seu
Cliente poder at# estar interessado em adquiri-lo, mas
ainda no foi atingido 3na carteira4.
&or isso, depois de interessar seu Cliente pelo seu produto
-ou servio. e depois de persuadi-lo de suas vantagens,
voc dever fazer com que ele deseje possu2-lo.
8as, mesmo que seu Cliente esteja convencido de que
seu produto -ou servio. # to "om quanto voc diz,
mesmo que ele deseje possu2-lo poder no compr-lo.
&ortanto, a etapa final do processo de vendas ser a etapa
da Concluso -ou etapa do 3Sechamento4..
Sreq*entemente, voc ter ocasio de com"inar duas
etapas em uma s% -principalmente as etapas da Ateno e
do Hnteresse.. Poc no # o"rigado a seguir as etapas na
ordem apresentada, pois um vendedor e0periente poder
tentar a Concluso, vrias vezes, durante a etapa
Convico.
Poc no precisa atravessar sempre as cinco etapas, pois
se o Cliente conhece "em seu produto -ou servio. e o
considera o melhor do mercado, a etapa Convico pode
ser omitida.
&or outro lado, acredite, um Cliente no compra somente
um produto -ou servio.@ ele compra os "enef2cios, as
vantagens e os servios que o"ter, se fizer o que voc
prop!e.
', para criar o desejo de compra no seu Cliente com
eficincia, voc precisar compreender "em a diferena
entre caractersticas e benefcios.
,.7. Caracter2sticas e Ienef2cios
Caracter2sticas so componentes e0clusivos ou
diferenciadores de um determinado produto -ou servio.
e, normalmente, respondem ( pergunta do Cliente/
F 3O que #64.
ara CO9OO -JGG7., 3as caracter2sticas descrevem as
fun!es do produto -ou servio. e informam a voc e ao
Cliente, e0atamente o que ele faz4.
As caracter2sticas so argumentos de venda que as
organiza!es incorporam a seus produtos. Os fa"ricantes
de eletrodom#sticos, por e0emplo, incorporaram (s
geladeiras a caracter2stica de degelo automtico e a
caracter2stica auto-limpante aos fornos de fog!es, dois
"ons atrativos para donas-de-casa.
T os "enef2cios so derivados das caracter2sticas do
produto -ou servio.. Uuando voc apresenta os
"enef2cios eles respondem ( pergunta do Cliente/ 3O que
faz64 Os "enef2cios so argumentos de compra.
A dona-de-casa compra o refrigerador com degelo
automtico, porque quer os "enef2cios de poupar tempo,
esforo e alimentos. :e voc dei0ar de enfatizar os
"enef2cios, certamente voc ter enorme dificuldade em
fechar a venda. Eeralmente, voc deve usar esses dois
tipos de persuaso em conjunto.
Lestaque uma caracter2stica importante, e0clusiva e
o"serve imediatamente os "enef2cios que o comprador
o"ter com ela.
Peremos nos quadros a"ai0o alguns e0emplos de
caracter2sticas, vantagens e "enef2cios, tanto para
produtos comercializveis quanto para servios.
B
Considerando um autom%vel, temos/

CARACTERSTICAS

BENEFCIOS
Lesenho 8oderno 'conomia de com"ust2vel e
maior velocidade final
Air "ag 'vita ferimentos graves ao
motorista.
Sreios AI: 'vita acidentes de choque na
traseira de ve2culos ( frente e
derrapagens.
Aparelho de ar condicionado &roporciona conforto aos
ocupantes
Lireo hidrulica &roporciona maior leveza aos
esforos de mano"ra
Hnjeo eletr5nica 'conomia de com"ust2vel, de
tempo e manuteno
Uuatro portas )o h necessidade de maior
esforo para se sentar no "anco
traseiro, especialmente idosos.
Sacilita a sa2da dos ocupantes
do "anco traseiro em caso de
acidentes.
Orava nas portas traseiras &roporciona maior segurana
ao transportar crianas no "anco
traseiro.
Sonte/ CA)L'VO<O, <a+l. 3<esistncias6 :em
pro"lemas4. <evista Penda 8ais. :o &aulo, JGG7
A associao entre caracter2sticas e "enef2cios ir
aumentar o valor de am"os, despertando o interesse do
seu Cliente@ e por isso, # fundamental conhecer
profundamente o seu produto -ou servio..
Uuando e0aminar um produto -ou servio., aprenda a
distinguir suas caractersticas caractersticas -os argumentos de vendas.
dos benefcios benefcios -os argumentos de compra..
:eu Cliente quer compreender a am"os em detalhes. 9se
palavras e frases que transmitam valor, dem vida aos
"enef2cios, e tenham significado para o Cliente, como por
e0emplo/
3fcil de usar4@
3fcil de entender4@
3econ5mico4@
3melhorado4@
3poupa tempo4@
3menor custo4@
3novo4@
3e0clusivo4@
3d menos tra"alho4, etc...
9tilize palavras curtas e simples que criem imagens
mentais. <epita palavras, frases e id#ias que enfatizem e
gravem na sua mem%ria os "enef2cios mais desejados
pelo Cliente.
'vite superlativos e e0ageros que comprometam a
credi"ilidade e a confiana. 'vite palavras e frases
ela"oradas como/ 3esperanosamente4@ 3utilizao4@
3tratativas4@ 3significativo4@ 3cronologicamente4@
3via"ilidade4, etc. 'las podem estar na moda ou no, mas
devem ser mantidas fora da sua apresentao.
'vite e0press!es vagas como 3acho que4, 3parece que4,
3tenho a impresso4, 3talvez4, 3pode ser4. Poc deve
sa"er e estar convicto, no devendo possuir qualquer tipo
de d+vida.
A comunicao # uma via de mo dupla. Cada vez que
voc faz uma pergunta, encoraja o Cliente a participar da
entrevista.
W
Uuando o comprador participa, # menos provvel que ele
sinta que voc esta falando mentiras ou e0ageros. 'le ter
a impresso de que voc est discutindo um assunto de
interesse m+tuo com ele, o que # uma diferena
su"stancial.
)o afirme, demonstre. Os Clientes compreendem e
lem"ram melhor, o que vem do que o que ouvem.
Uuando voc demonstra algo que disse ver"almente, a
demonstrao comprova a verdade. :e voc pretende usar
folhetos, folhas de especifica!es ou materiais
promocionais em sua apresentao, certifique-se de que
esto apresentveis.
8ateriais sujos, amassados ou rasgados criam uma
impresso negativa.
Uuando estiver apresentando uma pea de apoio,
certifique-se de que o Cliente est vendo o que voc quer
que ele veja.
&ara ter certeza disto, aponte diretamente para a
caracterstica ou benefcio para o qual est chamando a
ateno dele.
,.J. A 8ente do Consumidor e o &apel do &restador de
:ervios
)os +ltimos tempos, todas as cartilhas de marReting vm
se ocupando em apregoar o credo de amor ao Cliente
e0terno, mas poucas tm refletido so"re o que realmente
se passa na mente do consumidor.
Alguns psic%logos acreditam que as emo!es humanas
podem ser classificadas em medo, raiva, tristeza ou
alegria, e o seu papel como prestador de servio consiste
em assegurar que o Cliente fique satisfeito com os
produtos -eQou servios. que voc representa.
Os Clientes querem se sentir felizes com suas compras,
apreciar o contato com o atendente e se sentir "em, em
relao a si mesmo, no final da transao. ', qualquer
coisa que os faa triste, com raiva ou com medo ir
dei0-los insatisfeitos.
&ortanto, diante das quatro emo!es que podem ser
demonstradas pelos Clientes, voc s% tem J> ? de
chances de vender@ ou seja, voc deve envidar esforos
para dei0-los alegres, pois somente essa emoo entre as
quatro, ir induzi-lo ( compra.
)o importa que produtos ou servios voc venda, pois
aos olhos do Cliente voc # a sua empresa, assim como
seu interlocutor # o Cliente.
O mais importante # que am"os tm necessidades que
podem ser satisfeitas por uma interao de vendas "em
sucedida.
&ortanto, para que a venda seja realmente efetivada, #
preciso que tanto um quanto outro tenham suas
necessidades satisfeitas.
)o e0iste, por#m, uma receita pronta para se realizar
uma venda seno talvez apenas a fle0i"ilidade.
O#cnicas de Pendas estruturadas passo a passo tendem a
fracassar ao no considerarem o Cliente como ser
humano, com necessidades, id#ias e atitudes que mudam
constantemente.
&or isso acreditamos que o profissional de atendimento a
Clientes deva ser fle02vel no uso de suas t#cnicas de
persuaso e, geralmente, durante suas entrevistas, esse
profissional deve/
Si0ar um o"jetivo para a visita, desde o in2cio@
Sazer perguntas para identificar as necessidades
do Cliente.
C
:a"er lidar com atitudes negativas do seu Cliente
-Ceticismo, Hndiferena ou O"jeo., na medida
em que venham ocorrer@ e
Sechar a Penda.
,.A.O Conceito de Pendas e os Oipos de Compra.
A Penda # uma interao entre duas ou mais pessoas.
9ma entrevista de vendas somente poder ser
considerada "em sucedida se conseguir satisfazer as
necessidades do comprador e do vendedor.
O 3processo4 de vendas pode ser encarado como um "om
e0emplo da soluo de pro"lemas/
- o Cliente tem pro"lemas e o Pendedor tem solu!es na
forma de "enef2cios de algum produto -ou servio..
O Pendedor desco"re as necessidades do Cliente por
determinado produto -ou servio. e realiza a venda.
Uuando o vendedor resolve os pro"lemas de algum
Cliente fornecendo-lhes os "enef2cios do produto -ou
servio., am"os tm vantagens.
As necessidades do comprador so satisfeitas e o
vendedor realiza a venda, satisfazendo assim tam"#m as
suas necessidades.
Ao perce"er a necessidade de um determinado produto
-ou servio. o Cliente passa ( fase seguinte que # a da
inteno de compra e, neste momento, entra em cena o
profissional de atendimento a Clientes, que deve
identificar o tipo de compra de acordo com um dos quatro
crit#rios a seguir/
compra impulsiva
compra consultiva
compra sugestiva
compra de relacionamento.
Lurante o processo de compra impulsiva o Cliente
percorre rapidamente as etapas do processo de compra
em "usca de oportunidades e "enef2cios de uso.
9m Cliente classificado como ocupado, normalmente
pode ser confundido como um comprador impulsivo. &or
isso, atenda-o com rapidez, seja claro e preciso nas suas
coloca!es e sempre respeite o seu limite de tempo.
Lurante o processo de compra consultiva, o Cliente
precisar de apoio do vendedor para esclarecer d+vidas e
ajud-lo a encontrar o produto certo para suas
necessidades.
Alguns atendentes classificam este Cliente como confuso,
pois ele normalmente no sa"e o que quer, muda vrias
vezes de opinio, pede opini!es a outras pessoas e no
segue padr!es definidos de conduta.
Atenda-o com pacincia, tente desco"rir seu gosto atrav#s
de perguntas espec2ficas para, a partir destas informa!es,
orient-lo corretamente.
T na compra sugestiva, ou 3venda casada4, como alguns
vendedores costumam denominar, o atendente deve
procurar ampliar o que est sendo comprado, sugerindo
produtos complementares de interesse do Cliente como
por e0emplo, oferecer um cinto na compra de uma cala,
etc.
)este tipo de compra, o Cliente ouve, pensa e pondera@
por isso, ao atend-lo seja claro e aceite as o"serva!es e
sugest!es feitas por ele.
A compra de relacionamento s% ocorre com vendedores
que procuram conquistar a confiana do Cliente -tam"#m
pode ser a conquista de confiana por parte da empresa
onde o atendente atua.. 'ste tipo de compra costuma
resultar em lealdade com os Clientes, e eles sempre
voltam.
=
O Cliente de relacionamento no se e0p!e, gosta do
vendedor -ou do produto. que lhe proporcione segurana
e prefere que tudo lhe seja e0plicado nos m2nimos
detalhes.
,.,. Lesco"rindo as )ecessidades dos Clientes atrav#s
das :ondagens
9ma vez que # indispensvel compreender as
necessidades de seu Cliente, voc dever ser capaz de
o"ter dele as informa!es que necessita e, talvez a t#cnica
mais importante no processo de venda seja a Sondagem. Sondagem.
9m profissional em atendimento a Clientes "em
sucedido, utiliza essa t#cnica em praticamente todos os
momentos da venda, a fim de desco"rir as necessidades e
as atitudes do seu Cliente que podem ser satisfeitas pelos
"enef2cios de seu produto -ou servio..
A :ondagem atende ( funo de e0trema import1ncia,
que # guiar o Cliente para que ele revele suas verdadeiras
necessidades, fornecendo informa!es +teis.
Uuando voc utiliza t#cnicas eficazes de :ondagem voc
dirige a entrevista no sentido de um fechamento "em
sucedido.
'0istem dois tipos de :ondagem/
Sondagens Abertas Sondagens Abertas/ as perguntas a"ertas
so aquelas que permitem ao Cliente lhe
contar com suas pr%prias palavras o que
julga importante@ ou seja, a resposta no #
simplesmente um 3sim4 ou um 3no4.
'0press!es como 3&or que 64, 3Ah, # 64,
3Uuem 64ou 3Como 64, estimulam o
Cliente a falar mais so"re suas
necessidades, transformando-se numa
t#cnica "astante eficaz de identificao de
necessidades.
Sondagens Fechadas Sondagens Fechadas / dirige a conversa
para um t%pico que voc escolhe e
restringe a resposta do Cliente (quele
t%pico. Algumas vezes as sondagens
fechadas podem ser respondidas apenas
com um 3sim4 ou 3no4.'las so usadas
quando as sondagens a"ertas no
revelaram as informa!es que voc
necessitava, ou quando o Cliente no
reagiu positivamente (s sondagens a"ertas.
'0istem muitos casos em que voc vai precisar -e querer.
sondar@ tais como/
&ara poder determinar a atitude real do Cliente a
respeito de seu produto -ou servio., a fim de que
voc possa formular sua a"ordagem.
&ara esclarecer as o"je!es, de modo que voc
possa contorn-las.
&ara desco"rir reas de satisfao com algum
produto -ou servio. que o Cliente esteja usando
atualmente.
&ara verificar a reao do Cliente a uma
declarao de prova.
&ara determinar porque no foi aceito o
fechamento
:a"endo quando e como sondar eficazmente, voc ser
capaz de dirigir e controlar a entrevista em direo a um
fechamento "em sucedido.
7G
Exemplos de Sondagens Abertas / 3Uual a sua opinio
so"re.....4 ,3&or favor, fale mais so"re isso4, 3Ah, # 64,
3Uue tipo de pro"lemas o :r. -ou a :ra.. tem tido.....4, 3N
mesmo 64, 3O que o :r. -ou a :ra.. quer dizer com isso 64
Exemplos de Sondagens Fechadas / 3O :r. -ou a :ra..
tem tido pro"lemas com .......64,3:er que entendi
"em....64, 3Concorda comigo so"re este.....64,3:eria
vantajoso para o-a. :r. -ou a :ra.. se pudesse.....64, 3A
seu ver isso poderia ser melhorado64, 3T pensou em usar
outro.....64
,.>. Sazendo Leclara!es de Apoio aos Clientes
Sazer "oas declaraes de apoio # uma ha"ilidade que
lhe permite criar um v2nculo de concord1ncia com seu
Cliente.
'le lhe diz muitas coisas durante uma entrevista e alguns
de seus comentrios dizem respeito (s suas necessidades,
o que lhe permite a oportunidade de lhe falar so"re as
caractersticas caractersticas e os benefcios benefcios de seu produto -ou
servio..
9ma "oa declarao de apoio deve, primeiramente,
concordar com a necessidade e0pressa do Cliente, que
voc logicamente possa apoiar@ e, em segundo lugar,
desenvolver a necessidade dele de"atendo so"re uma
caracter2stica ou "enef2cio adequado de seu produto -ou
servio..
)a primeira parte da declarao de apoio! quando voc
concorda com o comentrio do Cliente, ele se sente
importante e predisposto a aceitar tam"#m os "enef2cios
que voc ir mencionar, na segunda parte da sua
declarao.
Le uma maneira geral, quanto mais necessidades do
Cliente voc puder apoiar -quanto mais pontos houver
com os quais voc possa concordar., maiores sero suas
chances de fechar a venda com sucesso.
8as, ateno, pois nem tudo que o Cliente diz deve ser
apoiado, principalmente os comentrios de pouca
relev1ncia para a venda -que # o seu o"jetivo..
)o entanto, outros comentrios podem representar
manifesta!es que indicam satisfao com produtos
concorrentes, ou insatisfao com seus produtos -ou
servios..
Uuando comentrios como esses so apoiados, o Cliente
os encara como importantes e isso pode lev-lo a alguma
o"jeo. Vem"re-se que, quando algum Cliente faz
referncia favorvel a respeito da empresa para a qual
voc tra"alha, ou ao seu produto -ou servio., voc
dever concordar com esse comentrio.
'0emplos de a"ertura para declaraes de apoio -frases
de concord1ncia. / 3Certo. &or essa razo, n%s......4, 3:im,
e # preciso que.....4, 3N verdade, portanto o que o :r -ou a
:ra.. precisa # de ......4, 3'0atamente@ e este produto tem
essa caracter2stica.....4, 3Concordo plenamente@ podemos
oferecer-lhe isso.....4.
,.B. O Sechamento -ou Concluso.
O Sechamento deve ser uma etapa muito natural da
entrevista de venda. :e voc tra"alhou "em sondando as
necessidades de seu Cliente e apoiou essas necessidades
com os "enef2cios de seu produto -ou servio., o
Sechamento # a etapa l%gica seguinte. Poc decide
77
quando fechar com "ase em alguma indicao dada pelo
Cliente.
Lesignaremos essa indicao como um sinal de compra.
Os sinais de compra variam desde indica!es "astante
sutis at# francas declara!es de aceitao.
Ap%s ter discutido as necessidades do Cliente e ter
demonstrado as maneiras pelas quais seu produto -ou
servio. poder melhor atender a tais necessidades, voc
desejar fazer uma declarao final, esperando que, ao
final dessa declarao, o Cliente concorde em usar seu
produto -ou servio..
Contudo, pedir simplesmente que ele faa o pedido no
representa um fechamento suficientemente forte para
tornar provvel essa aceitao.
9ma "oa Leclarao de Sechamento comea com um
resumo dos "enef2cios que, segundo o Cliente, so
importantes. Hsso recordar a ele os "enef2cios que foram
de"atidos e que atendem (s suas necessidades, ajudando a
impression-lo com as vantagens de usar seu produto -ou
servio..
Conseq*entemente, # importante notar quais "enef2cios
so considerados importantes na opinio do Cliente.
Lurante o Sechamento, voc dever resumir apenas os
"enef2cios em que o Cliente est interessado e com os
quais concordou.
'm seu resumo de "enef2cios, voc dever usar termos
positivos, que reflitam o fato de que a concord1ncia j #
ponto pac2fico.
)ada do que voc disser dever e0primir d+vidas,
hesitao ou incertezas. 8as, lem"re-se que, muitas
vezes, os vendedores perdem a venda porque no o"t#m
um compromisso do Cliente.
Ap%s o resumo, voc dever o"ter um compromisso ou
alguma providncia apropriada, partindo-se da suposio
que a concord1ncia j foi o"tida. '0emplos de frases
iniciais para o fechamento/
3Creio que agora o :r esteja ciente de como
poderemos proporcionar..4, 3
&elo que o :r. me disse, sua empresa precisa de.4,
3Iem :r. fico feliz em sa"er que am"os
concordamos que sua empresa necessita de....4,
3<esumindo, chegamos ( concluso de que.....4,
&ermita-me uma "reve reviso....4,
3Como vimos, ento....4.
,.W. Como avaliar as atitudes negativas do seu Cliente.
At# aqui a atitude dominante do Cliente foi de aceitao (
sua proposta, mas agora veremos como lidar com atitudes
negativas como "eticismo "eticismo, , #ndiferena #ndiferena e e $bjeo $bjeo.
A principal tarefa de um profissional em atendimento a
Clientes # dirigir ha"ilmente a entrevista para um
Sechamento "em sucedido.
8as, para escolher a estrat#gia correta, voc precisa ser
capaz de reconhecer imediatamente a atitude que est
sendo e0pressa pelo Cliente.
Poc poder encontrar uma atitude inicial de aceitao
que muda para $bjeo $bjeo@ ou poder ter a princ2pio uma
atitude de #ndiferena #ndiferena, que muda para aceitao.
As atitudes mudam, e # poss2vel encontrar todas as trs
atitudes negativas numa mesma entrevista. :a"er lidar
com cada uma delas, usando a estrat#gia adequada, lhe
permitir dirigir a entrevista/
A atitude de "eticismo pode indicar que o Cliente est
interessado em seu produto -ou servio., por#m duvida
7J
que possa ser proporcionado qualquer "enef2cio
espec2fico@ e, para esse caso a estrat#gia adequada # a
3Oferta de &rovas4.
A atitude de #ndiferena # caracterizada por uma falta de
interesse nos "enef2cios de seu produto@ e, uma das raz!es
para isso, deve ser a satisfao dele com produtos -ou
servios. concorrentes.
9ma outra razo de #ndiferena # quando o Cliente no
v nenhuma necessidade para o tipo de produto -ou
servio. que voc tem a oferecer. A estrat#gia adequada
para esse caso # usar sondagens fechadas, pois elas
ajudam a focalizar as reas em que possa haver alguma
insatisfao.
Com um Cliente que no v nenhuma necessidade para
comprar seu produto, a sondagem fechada permite que
voc dirija a conversa para eventuais reas de
necessidades no perce"idas, que podem ser apoiadas
pelos "enef2cios de seu produto.
9ma atitude de $bjeo # uma forte oposio ou a no
concord1ncia com os "enef2cios de seu produto@ e voc
deve tratar uma $bjeo ou como uma incompreenso,
ou como uma percepo de desvantagem em relao ao
seu produto -ou servio..
,.W.7. Como lidar com o Ceticismo.
Uuando o Cliente est c#tico, declara que determinado
"enef2cio # importante, por#m duvida que seu produto
possa proporcionar esses "enef2cios e, nesses casos, voc
dever oferecer uma comprovao disso.
8as, quando oferecer provas, voc dever,
primeiramente, reapresentar o "enef2cio@ e, em seguida
comprov-lo, citando alguma fonte que, em sua opinio,
seja aceitvel para o Cliente.
'm terceiro lugar, voc dever e0pandir esse "enef2cio.
Ao reapresentar algum "enef2cio, voc deve demonstrar
ao Cliente que reconhece a import1ncia do "enef2cio e
que compreende o que ele questionou.
Ao citar uma fonte de prova voc poder usar uma
demonstrao, o testemunho de terceiros, informa!es
escritas - como artigos em pu"lica!es especializadas, ou
fatos estat2sticos, ou qualquer outra fonte que, a seu ver, o
Cliente possa aceitar como comprovao do "enef2cio.
Como a fonte de prova s% tem valor se for pertinente ao
"enef2cio em questo, a e0panso lhe permite demonstrar
como a situao do Cliente # parecida com a da fonte da
prova, e0plicar a import1ncia das informa!es prestadas,
e e0pressar uma concluso "aseada nas informa!es
dadas.
Uuando a fonte de provas no for aceita e voc no
entender porque, dever utilizar uma sondagem a"erta
para desco"rir a razo e, depois, citar uma outra fonte
mais aceitvel.
Lesta vez no ser necessrio declarar de novo ou
e0pandir o "enef2cio, pois tudo o que voc precisar fazer
# citar uma fonte que seja aceitvel.
,.W.J. Como lidar com a Hndiferena.
A tarefa que representa o maior desafio para um
&rofissional de Atendimento a Clientes # como tratar um
Cliente indiferente@ uma vez que esse tipo, normalmente,
no est disposto a revelar informa!es. '0istem duas
raz!es para a Hndiferena/
7A
ou, ele est satisfeito com o produto -ou servio.
que utiliza atualmente@
ou, ainda no perce"eu a necessidade pelo tipo de
produto -ou servio. que voc vende.
Uuando o Cliente est satisfeito com algum produto -ou
servio., sua estrat#gia dever ser a de fazer sondagens
fechadas para desco"rir reas eventuais de insatisfao.
As sondagens fechadas tam"#m lhe permitiro controlar
melhor sua entrevista.
:e o Cliente estiver satisfeito com o produto usado
atualmente, h poucas pro"a"ilidades de sondagens
a"ertas revelarem quaisquer reas de insatisfao.
Uuando formular suas sondagens fechadas, voc poder
usar o conhecimento que tem de usar o produto
concorrente.
'0plorando adequadamente essas reas, voc desco"rir
eventuais reas de insatisfao e criar uma necessidade
para seu produto -ou servio..
Uuando o Cliente # indiferente a algum produto porque
nunca o utilizou antes, e no v necessidade de faz-lo,
voc dever sond-lo, a fim de desco"rir reas de
necessidade que seu produto -ou servio. poder atender.
)ovamente aqui voc dever utilizar sondagens fechadas
com "ase em informa!es anteriores.
Sinalmente, no caso de e0trema indiferena, quando as
sondagens fechadas no produzirem informa!es
significativas so"re necessidades, voc dever partir para
o Sechamento e, nesse caso, voc resume os "enef2cios
relacionados com suas sondagens fechadas e pede um
compromisso do Cliente. Hsso produz o efeito de 3sacudi-
lo4, fazendo-o revelar algumas informa!es +teis.
,.W.A. Como lidar com as O"je!es
3O"je!es so declara!es ou perguntas que comunicam
direta, ou indiretamente, a e0istncia de um pro"lema ou
uma dificuldade a qual precisa ser solucionada, antes que
a deciso de compra seja tomada4. -X$HOH)E, 7=WC..
As o"je!es so o pavor de in+meros vendedores que,
muitas vezes, aca"am se colocando na defensiva e
fugindo do confronto com seus Clientes.
3'les no sa"em que BA? das vendas acontecem ap%s a
se0ta o"jeo e W>? desses vendedores desistem na
primeira o"jeo colocada pelo Cliente4 -CA)L'VO<O,
JGG7.. 'les tam"#m no sa"em que algumas o"je!es
podem ser testes que os Clientes fazem para sentir se o
vendedor est seguro do que diz.
)a verdade, as o"je!es indicam que o Cliente est
interessado no que o vendedor tem para vender e se
tornam, em muitos casos, nas grandes construtoras das
vendas realizadas no varejo.
&ense nas o"je!es apenas como perguntas dif2ceis que
ter que responder, pois elas tam"#m so sinais
demonstrados pelo Cliente quando este necessita de mais
informa!es.
O &rofissional de Atendimento a Clientes deve procurar o
perfeito entendimento da o"jeo e no evitar
esclarecimentos ao Cliente, por#m deve manter-se atento
para no correr o risco de atri"uir demasiada import1ncia
a uma o"jeo, a qual ele verdadeiramente quer/
8inimizar@
)eutralizar@ e
'liminar.
7,
'ntretanto, mais importante do que as t#cnicas de como
vencer as o"je!es, o comportamento inicial do vendedor
frente (s o"je!es far a distino entre o vendedor e o
verdadeiro &rofissional de Atendimento a Clientes. A
Apresentaremos a seguir, cinco comportamentos iniciais
vencedores, a fim de prepar-lo para encarar de frente as
o"je!es do Cliente /
Comportamento 7 / nada de p%nico K demonstre
tranq*ilidade quando a o"jeo for colocada, pois
apesar desse momento ser muito delicado, o
&rofissional de Pendas deve manter a calma sem
apresentar medo ou insegurana. 8ostre uma
linguagem corporal positiva -ca"ea levantada,
olhos a"ertos focados no Cliente, mos a"ertas,
corpo ereto, voz forte e confiante..
Comportamento J / nada de agresses K muitas
vezes as o"je!es podem se parecer com um
ataque@ mas, no demonstre sinal de hostilidade e
arrog1ncia quando ouvir uma o"jeo de seu
Cliente. 'vite e0ternar suas conclus!es
precipitadas de que o Cliente est errado e voc
est certo. :e o Cliente for agressivo na sua
o"jeo, contenha-se.
Comportamento A / nada de brincadeiras K uma
o"jeo # coisa s#ria, por isso evite comentrios
divertidos como / 3que caro nada YYY cara # a
despesa com os deputados em Iras2lia4, ou
3pro"lemas de entrega, n%s 6. Acho que o :r.
confundiu com algum concorrente nosso4.
Vem"re-se que, na maioria das vezes, o Cliente
no est a fim de se divertir, ele quer a atuao de
um &rofissional de Pendas que possa ajud-lo no
atendimento de suas necessidades, e na soluo de
seus pro"lemas.
Comportamento , / no finja &ue no ouviu K
toda o"jeo merece ser 3resolvida4. &or isso no
fuja dela fazendo de conta que no # importante,
ou que o Cliente ir esquec-la logo em seguida.
)ada irrita mais um Cliente do que sentir que est
sendo 3enrolado4, quando o vendedor tenta
desviar o assunto, dei0ando sem soluo a
o"jeo colocada.
Comportamento > / torne-se emp'tico - e0pressar
um sincero interesse e preocupao pelo seu
Cliente definem o que seja 3empatia4. Oornar-se
emptico # colocar-se ao lado do Cliente,
procurando entender os motivos das suas
o"je!es. 'mpatia # e0pressar-se assim / 3'u me
importo com o seu pro"lema4. 3'stou a"erto para
ouvir sua opinio4. 3'u me preocupo com o voc
e no estou aqui somente para vender4. Uuando
e0pressamos uma sincera empatia com nossos
Clientes, diminu2mos suas rea!es defensivas e o
influenciamos a se 3a"rirem4 conosco,
neutralizando assim uma futura o"jeo.
,.W.,.Oipos de O"je!es.
As o"je!es podem pertencer a quatro tipos/
$bjeo trivial $bjeo trivial/ # uma o"servao, lanada apenas como
assunto de conversao. '0emplo/ 3'stou um pouco
ocupado4 ou 3)o preciso disto.4
$bjeo meio encoberta $bjeo meio encoberta/ / # algo que o Cliente leu ou
ouviu de algu#m, mas no compreendeu perfeitamente e
procura impressionar o vendedor, demonstrando ser
7>
esperto. '0emplo/ 3'ste produto # feito de mat#ria-prima
que polui o am"iente.4
$bjeo sincera( $bjeo sincera( # algo que o Cliente considera forte
razo para no comprar. 'las so inevitveis6 Algumas
sim. Contudo, podemos reduzi-las, contando a hist%ria
completa ou certificando-se de ter narrado tudo
claramente@ ou mesmo, quando poss2vel, contestando-as
antes de serem levantadas.
$bjeo &ue indica indeciso $bjeo &ue indica indeciso/ se o Cliente achar dif2cil
tomar uma deciso, lanar mo do recurso mais fcil/
criar uma o"jeo.
OI:'<PAZ[':/
&ara contestar as o"je!es com eficincia, o &rofissional
em Atendimento a Clientes precisa/
:a"er como conseguir a atitude mental certa, para
com a o"jeo e o o"jetor.
:a"er por que o Cliente levanta as o"je!es.
Conhecer as vrias classes de o"jeo, uma vez
que o"je!es diferentes e0igem diferentes
respostas.
:a"er quando responder.
:a"er como contest-las K e o que dizer
-argumentos..
As O"je!es podem ser amplamente classificadas das
seguintes formas /
O"je!es sem esperana :o aquelas que no podem
ser contestadas. '0emplo/ uma suposta v2tima de um "om
vendedor de autom%veis disse/ 3'u estou pagando as
presta!es do carro, que troquei por outro carro, o qual j
negociei, dando-o como parte do pagamento do meu atual
carro, do qual j estou com J pagamentos atrasados Y4
O"je!es que podem ser contestadas As o"je!es
respond2veis podem ser divididas em duas classes/
$bjees ocultas $bjees ocultas/ so as o"je!es que o Cliente
tem em mente, mas que no e0pressa, talvez por
acanhamento ou timidez. Sreq*entemente ele
oculta sua real o"jeo, usando um adiamento
como/ 3Lesejo refletir so"re isto4, etc. T que
voc no pode responder (s o"je!es antes de
conhec-las, sua +nica esperana ser desmascar-
las. 'is algumas sugest!es/ L ao cliente uma
oportunidade de falar e de declarar suas o"je!es.
Saa perguntas destinadas a trazer ( tona a
o"jeo. &ergunte-lhe por que no quer comprar.
$bjees declaradas $bjees declaradas/ essa # a forma mais comum
de o"jeo@ e as formas para contest-las veremos
a seguir.
,.W.>. Cinco maneiras de contestar o"je!es
Oransforme a o"jeo em uma razo para compra \] Oransforme a o"jeo em uma razo para compra \] '0/ o
pretendente a um autom%vel diz/ 3'u no preciso de um
carro novo, pois no dirijo muito.4 O vendedor replicar/
3Tustamente por essa razo deveria comprar um autom%vel
^'<O. Oalvez o :r. no dirija receando que ele enguice.
Agora, se comprar um novo...4
Lei0e-o contestar sua pr%pria o"jeo Lei0e-o contestar sua pr%pria o"jeo = =8uitas
vezes o vendedor consegue que o Cliente
responda ( sua pr%pria o"jeo, confessando que
esta no tem muito valor. 'ste m#todo deveria ser
adotado quando o pretendente criar o"je!es num
assunto que talvez ele pouco conhea. &ortanto,
7B
faa-lhe perguntas a respeito de sua o"jeo e
dei0e que ele fale, afrou0ando sua tenso.
Sreq*entemente essas o"je!es no tm valor,
pois ele possui id#ias o"scuras so"re o assunto e,
geralmente, se pertur"a, confessando no ser to
importante esse assunto.
'sclarea-as de modo contrrio 'sclarea-as de modo contrrio = = '0/ o Cliente
diz/ 3:eu preo # alto demais.4 - voc presume
que ele perguntou/ 3&or que seu preo # mais alto
que alguns concorrentes 64 'nto, e0plique por
que # mais caro falando so"re as caracter2sticas e
os "enef2cios. Outro e0emplo/ 3'u no tenho
tempo de ler revistas4. ' o vendedor de
assinaturas diria/ 3A alguns anos, antes de o :r.
comprar sua 7_ OP, no achava que passaria J ou
A horas por dia em frente de uma televiso, no #
verdade 64 Acontecer o mesmo com esta revista,
pois, quando desco"rir quantas informa!es e
divertimento que ela cont#m, facilmente achar
uma ocasio para sua leitura.4
Aceite-as Aceite-as = = Certas o"je!es no podem ser
contestadas porque so vlidas e justas. )o
perca tempo tentando convenc-lo de estar errado,
principalmente se no estiverY :e a o"jeo tem
fundamento, admita-a, mas procure demonstrar
como poder ser superada pelas outras vantagens
do seu produto.
)egue a o"jeo )egue a o"jeo = = <efutar uma o"jeo
negando-a, raramente ser um "om neg%cio.
'ntretanto, uma negao s% ser justificvel
quando/
- a o"jeo for o"viamente inver2dica. '0/
:eu Cliente muito rico afirma no ter
dinheiro. Poc sorri e diz/ 3N claro, eu
acredito nisso4.
- quando voc estiver certo de que o Cliente
no tem em mira, ou tem apenas
parcialmente, aquela o"jeo.
5. COMUNICABILIDADE :

As palavras so poderosas fontes do sucesso ou fracasso
do &rofissional em Atendimento a Clientes, pois # atrav#s
das palavras que conseguimos sa"er como # o interior das
pessoas, sua vivncia e sua "agagem de conhecimentos.
8as, no processo da comunicao, as palavras no so
suficientes para a transmisso eficaz de mensagens, uma
vez que tanto um e0ecutivo quanto um professor Kou at#
um t#cnico, um vendedor ou uma recepcionista - podem
at# conhecer muito "em seu tra"alho, mas se no
conseguirem transmitir seus conhecimentos ( sua equipe,
a seus alunos eQou a seus Clientes, provavelmente no
alcanaro os resultados desejados por ele e pela sua
organizao.
)os contatos profissionais com seus Clientes, o atendente
deve sa"er se e0pressar "em com a "oca, atrav#s dos
olhos, com a ca"ea, o tronco e com todo o corpo. Hsso #
comunica"ilidade.
O profissional deve sa"er que a comunicao # muito
mais do simples palavras e, segundo o ponto de vista de
CO9OO -JGG7., 3o mais importante no # tanto o que #
7W
dito, mas a forma de comunicar seus pensamentos, pois
apenas JG ? das mensagens so comunicadas atrav#s das
qualidades do tom de voz. O restante da mensagem #
transmitido atrav#s da linguagem corporal, ou
comunicao no-ver"al4.
&or isso, o atendente deve estar atento ( sua postura f2sica
no local de tra"alho, pois sua linguagem corporal poder
impactar negativamente no atendimento, ao e0pressar as
seguintes posturas/
)ueixo apoiado nas mos/ transmite a impresso
de estar entediado, cansado ou desinteressado.
*raos cru+ados/ transmite a impresso ao
Cliente de no estar disposto a ouvi-lo.
*alanar a cabea de um lado para outro/
incr#dulo, desconfiado.
,amborilar os dedos na mesa/ transmite
impacincia, t#dio.
-ar de ombros/ descompromissado,
desinformado.
Andar de um lado para outro/ nervosismo, tenso.
"enho fran+ido/ pensativo, preocupado.
.evirar os olhos/ c#tico, sarcstico.
<ecostar-se na cadeira/ deslei0o.
>.7. Oom, Hnfle0o e Oim"re de Poz.
O tom de voz utilizado na nossa comunicao deve ser
desenvolvido para tentar criar um "om clima de
entendimento inicial, al#m de fazer com que o Cliente
nos oua e acredite no que dizemos.
8as, em"ora poucas pessoas dem import1ncia a isso, o
profissional de atendimento deve sa"er nivelar o seu tom
de voz ao do Cliente. :e ele # calmo e possui tom de voz
harmonioso jamais dever retruc-lo gritando, pois ele
poder se sentir intimidado.
As atitudes se e0pressam pelo tom de nossa voz.
Conversas que comeam agradavelmente podem se tornar
dif2ceis se um dos interlocutores ficar tenso ou alterado.
O"serve que o significado da mensagem 3'm que posso
ajud-lo 64, muda a cada vez que # lida numa infle0o
diferente.
`s vezes, ao colocar nfase no final de uma determinada
frase, todo seu significado pode transformar-se de uma
afirmao para uma pergunta, ou vice-versa.
9ma atitude que desperta confiana na comunicao
entre o profissional de atendimento e seu Cliente # sa"er
ouvir com ateno e demonstrar n2tido interesse pelo
assunto a"ordado.
Ao fazerem neg%cios, os Clientes querem se sentir
importantes para voc naquele momento. ' voc pode
faz-los se sentir importantes, ouvindo-os ativamente, se
envolvendo na conversa e prestando ateno (s
mensagens no ver"ais utilizadas por ele.
&ortanto, para que voc possa usufruir a "oa
comunica"ilidade e0istente entre voc e seu Cliente,
procure/
Ialanar a ca"ea em concord1ncia@
8anter permanente contato visual@
)o interromp-lo constantemente@
:ondar informa!es adicionais@
<epetir os pontos importantes@
:orrir sinceramente@
Oomar nota.
>.J. Iarreiras ( Comunicao
7C
)o processo de comunica"ilidade, (s vezes nos
deparamos com alguns aspectos que certamente
interferem na comunicao entre voc e seu Cliente, tais
como/
O emissor tem pouco conhecimento do assunto ou
um preparo inadequado.
O emissor no acredita na mensagem ou na
pol2tica que est por trs dela.
O receptor tem pouco conhecimento do assunto
ou est inadequadamente preparado.
O receptor no est interessado no assunto.
Oanto o emissor quanto o receptor esto
momentaneamente preocupados.
O emissor e o receptor usam voca"ulrios
diferentes.
As diferenas culturais eQou profissionais dos
comunicadores.
O diferente status entre os comunicadores.
9m dos comunicadores tem rea!es hostis ou
negativas para com o outro.
Hnterferncias e0ternas ou distra!es.
A presso e0ercida pela limitao do tempo.
O &rofissional de Atendimento a Clientes deve estar
atento (s demais "arreiras e0istentes entre ele e seu
Cliente, pois uma pessoa pode entender at# >GG
-quinhentas. palavras por minuto@ entretanto, a maioria
fala em m#dia entre 7J> e 7>G palavras por minuto.
Hsso significa que o ouvinte m#dio precisa prestar ateno
somente durante J>? do tempo, so"rando "astante
espao para distor!es que afetam a qualidade da escuta e
do entendimento.
>.A. Iarreiras Hnconscientes ( Comunicao
Egocentrismo/ h pessoas que desejam sempre ser
3o centro das aten!es4. Oal comportamento
impede o receptor de falar, mesmo quando lhe #
pedido uma opinio.
A percepo &ue temos do outro/ quando somos
o"rigados a agir de acordo com preconceitos ou
estere%tipos, a comunicao fatalmente ser
prejudicada. Os termos, tais como / po"re, rico,
negro, "ranco, judeu, ra"e, chins, etc, tm uma
conotao que predisp!e a ouvir com interesse ou
no. &ortanto, espere, de antemo, determinadas
rea!es, etc... .
A competio( em uma competio, cada
interlocutor quer ser melhor e mais competente do
que o outro. Hsto ocorre com certa freq*ncia,
impedindo que as comunica!es interpessoais e
interdepartamentais sejam eficazes.
A frustrao( quando a frustrao ocorre em um
relacionamento interpessoal, quer com chefias,
colegas ou Clientes, algumas pessoas perdem a
capacidade de ouvir e chegam at# a 3perder a
ca"ea4, reagindo de forma agressiva.
A transfer/ncia( quando um dos interlocutores
transfere os sentimentos que possui em relao (
outra pessoa para um su"ordinado, chefe, Cliente,
aluno, etc..., cria uma perigosa "arreira, que al#m
de afetar a comunicao poder afetar seriamente
o desempenho profissional.
A projeo( leva-nos a atri"uir ( outra pessoa
sentimentos que so nossos. &odemos projetar
sentimentos de raiva, simpatia, antipatia, etc... .
7=
>.,. A Comunicao pelo Oelefone
8uitas das t#cnicas de atendimento e comunica"ilidade
apresentadas anteriormente tam"#m se aplicam (
comunicao telef5nica, sendo de vital import1ncia que o
&rofissional de Atendimento a Clientes projete a sua
melhor imagem atrav#s da sua voz.
:egundo CO9OO -JGG7., as mensagens transmitidas pelo
telefone dependem =G? da voz e somente 7G? das
palavras em si.
)o atendimento telef5nico, tudo o que o &rofissional de
Atendimento a Clientes possui para causar "oa impresso
# a qualidade da sua voz, portanto ele deve utilizar o
telefone a seu favor praticando alguns princ2pios "sicos
de comunicao telef5nica, tais como/
Como o telefone distorce o som da nossa voz, #
preciso articular as palavras com clareza. Sale
lentamente, num volume que a outra pessoa
compreenda perfeitamente.
8ascar chicletes, tomar caf# ou fumar, tam"#m
afetam sua capacidade de articular as palavras
com clareza.
&ergunte e use o nome de seu interlocutor. O
Cliente quer ser tratado como pessoa. 9sar o
nome oferece um toque pessoal.
9se seu tom de voz para ilustrar certa confiana
ao Cliente. Salar com monotonia causa a
impresso de algo mec1nico, forado e ensaiado.
Poc pode transmitir interesse e entusiasmo,
variando o seu tom de voz.
'm cada telefonema, procure visualizar seu
interlocutor dando-lhe um rosto imaginrio, pois
isso o ajudar a reagir a uma pessoa e no a uma
voz an5nima.Apesar de no poder v-lo seu
interlocutor ouve muitas coisas em sua voz. :orria
ao falar e ele 3ouvir4 seu sorriso. As e0press!es
faciais mudam automaticamente a qualidade de
sua voz e ajudam a transmitir seu interesse pelo
Cliente. 9se sua personalidade para dar vida a
conversa.
)o # imposs2vel fazer duas coisas ao mesmo
tempo, mas # dif2cil. A"ai0e o volume do rdio,
pare de usar o computador e no tente continuar
outra conversa enquanto estiver ao telefone com o
Cliente, pois ele espera e merece toda sua ateno.
:e voc perce"er que est falando sozinho, faa
uma pausa e dei0e o Cliente perguntar ou
acrescentar novas informa!es. 8as, se o Cliente
estiver falando a maior parte do tempo, mostre
que voc est ouvindo atentamente, pedindo
esclarecimentos de vez em quando, ou dizendo
3certo4, 3compreendo4, etc... .
&ara um eficaz atendimento ao Cliente, sa"er comunicar
seus conhecimentos # fundamental. &or isso/
- &ergunte sempre quando no entender@
- Coloque-se no lugar do Cliente e sinta
onde ele quer chegar@
- Controle suas emo!es, pois elas podem
interferir na comunicao eficaz@
- 'vite julgamentos precipitados. 'spere
que todos os fatos sejam colocados antes
de julgar@
- L respostas@ mostre que entendeu a
mensagem.
- 9se linguagem simples e fcil.
JG