Plantilla - SLA

Informacin general
Departamento: ___________________________________________
Cliente / usuarios: _______________________________________
Acuerdo (Service Level Agreement) nmero: _________________
Acuerdo nmero: ____________________
SLA - Desde: __________ hasta: _____________ Duracin:
Representante del Cliente / usuario (nombre):
Telfono de contacto:_______________________
Fax de contacto:_________________________
Correo electrnico:_________________________
Direccin de contacto:______________________
_____________________
_______________________________________

Otros representantes:
Telfono de contacto: _______________________
Fax de contacto: _________________________
Correo electrnico:_________________________
Direccin de contacto:______________________
_____________________
_______________________________________

Contacto del servicio (HD): ______________________________
Otro representante: ______________________________
Telfono de contacto: _______________________
Fax de contacto:_________________________
Correo electrnico:_________________________
Direccin de contacto:______________________
_____________________
_______________________________________

Reporting
Describir los servicios facilitados por el helpdesk:
problemas situaciones que causan, total o parcialmente falta de operatividad
en los recursos de IT. Esto debera incluir fallos en software, hardware y
telecomunicaciones.
preguntas asistencias para completar tareas, por ejemplo, una llamada sobre
como realizar cortar y pegar en alguna aplicacin. La mayora de estas
debern se considerarn entrenamiento on-line.
peticiones se refiere a solicitud de actualizaciones, mejoras o nuevos
recursos de tecnologa.
Si se da alguno de estos casos los clientes / usuarios debern contactar con el helpdesk lo
antes posible. El helpdesk deber anotar todos o algunos de los siguientes datos dependiendo
de la naturaleza del suceso:
localizacin del cliente
nombre
nmero de telfono
fecha de la llamada
fecha en la que se dio el suceso
nmero de referencia
tiempo de llamada
tiempo dedicado al anlisis del problema
mensajes de error
fabricante del hardware
nmero de serie
modelo
cdigo de referencia del problema
identificador de la unidad de hardware
breve descripcin del problema
caracterstica afectada del programa
nombre del producto
versin del producto
El cliente deber tener la mayor parte de esta informacin disponible cuando est informando
al operador. Si no la tiene disponible esta deber ser localizada por el operador lo que puede
suponer una mayor duracin de la llamada.
Seguimiento de los problemas
El helpdesk realizar seguimiento de los distintos sucesos mientras no estn solucionados. Las
llamadas se atendern en estricto orden de llegada. El detalle de cada suceso ser anotado
por el operador en el sistema. Se podr obtener listados de llamadas por cada operador del
servicio o por otros niveles implicados.
Horario del servicio
El servicio estar disponible ___________ das a la semana comenzando el ______________
(primer da de cobertura del servicio) hasta _________________________ (el ltimo da de
cobertura de la semana). La primera hora de cobertura ser ________________ hasta
_______. El segundo nivel se establece desde ______________ hasta ________________.
Fuera de estos horarios se dispondr de las siguientes alternativas:
- dejar un mensaje en un contestador
- enviar el suceso mediante algn sistema integrado con la herramienta utilizada en el
servicio
- anotar el suceso mediante alguna funcionalidad de acceso remoto
- enviar un fax
- enviar una pgina a un operador asignado
- enviar un correo electrnico
La persona o personas de contacto indicadas en este acuerdo debern comunicar con una
antelacin de _________ (horas) la necesidad de extender los horarios de cobertura del
servicio para el mismo da y con una antelacin de __________ (das, meses,...) para
ampliaciones de cobertura con un carcter ms estable o segn una planificacin determinada.
Nivel de resolucin
El helpdesk resolver el __ % de los problemas en el primer nivel, el __ % en el segundo nivel
y el __ % en el tercer nivel. Las definiciones para cada unos de los niveles son:
Soluciones de primer nivel:
- soluciones aportadas en la misma llamada y en la que el operador no tiene necesidad
de contactar con otro grupo de soporte o con alguien externo al servicio para obtener
asesoramiento, informacin o cualquier tipo de apoyo
- solucin mediante una asistencia directa al cliente que fue solcitada por medios
electrnicos por los operadores del servicio.
Soluciones de segundo nivel
- problema escalado desde el helpdesk a otro recurso el cual consigue solucionarlo
- problemas resueltos en la primera llamada pero en los que el operador a solicitado al
cliente que espere mientras contacta con otro recurso externo al servicio para
conseguir la solucin
- soluciones obtenidas despus de finalizar la primera llamada
Soluciones de tercer nivel
- problema escalado desde el helpdesk hacia otra fuente de solucin
Tiempo de respuesta
El helpdesk responder el __ % de las llamadas en __ minutos durante el primer periodo y
responder el __ % de llamadas en __ durante el segundo periodo.
Nivel de abandono de llamadas
El mximo nmero de llamadas abandonadas despus de una espera de __ segundos, ser
del __ %.
Duracin de la llamada
El objetivo de duracin del helpdesk es de __ segundos para el __ % de las llamadas. El
helpdesk revisar continuamente la duracin de las llamadas e implantar procedimientos,
procesos o tecnologa que facilite su reduccin.
Interrupcin de la llamada
Es posible que durante el procesamiento de un problema sea necesario finalizar la llamada por
parte del operador para realizar un anlisis ms en detalle o para realizar una consulta a otro
servicio distinto. En este caso se ofrecer al cliente / usuario la posibilidad de permanecer en
espera o acordar con l que se le devolver la llamada. Estos casos se considerarn como
problemas no resueltos por el primer nivel.
Gestin de llamadas
El personal del helpdesk tendr un trato poltico y corts durante cada llamada y seguir los
procedimientos disponibles para hacer que el cliente / usuario se sienta lo ms cmodo posible
adems de asegurar la completa y rpida solucin de los problemas. Si se da el caso de que
un cliente / usuario mantiene un trato no educado el asunto ser escalado inmediatamente a
______________________ o ___________________________. El helpdesk realizar llamadas
de forma aleatoria con la intencin de formar a los clientes / usuarios. Si el cliente / usuario
considera que el operador no le ha atendido correctamente podr dirigirse a
_________________ o _________________________.
Cierre de problemas
Un problema solo se considerar resuelto cuando el cliente / usuarios est satisfecho con la
solucin y de acuerdo con el cierre. Al finalizar cada problema, el operador anotar un resumen
y explicar la solucin. Tambin se asegurar que toda la informacin requerida est
registrada. Cualquier observacin o modificacin sobre el procedimiento de cierre del problema
se acordar por las personas sealadas en el inicio del acuerdo.
Rellamadas o feedback al cliente / usuario
Definir criterios de tiempo para ambos casos
Responsabilidad del problema
El operador que registra la primera llamada.
Esta asignacin la hace automticamente la herramienta de gestin del helpdesk
El cliente / usuario siempre conocer el nombre de esta persona y podr contactar con l.
Los analistas de Service Desk sern los responsables del seguimiento del estado de todos los
casos abiertos asegurando su actualizacin en la herramienta de gestin. La persona que
registr la llamada quedar automticamente identificada como propietario de la misma para el
cliente y por lo tanto ser su interlocutor en lo relativo a los cambios de estado que puedan
ocurrir. El cliente podr solicitar, en cualquier momento, a Service Desk la reasignacin del
caso a otro analista. Si el cliente no recibe informacin a tiempo, podr llamar a Service Desk
solicitando es estado de su caso en cualquier momento. El analista de Service Desk requerir
el nmero al cliente para una mayor rapidez de respuesta. En los casos que necesiten de
procedimientos especiales el cliente ser informado puntualmente.
Asignar prioridades
Definir criterios:
el cliente puede rechazarla
el analista dispone de datos de impacto en el negocio
el analista conoce datos crticos del negocio
el analista dispone de otros casos resueltos
...
la prioridad puede cambiarla el cliente / usuario accediendo directamente al problema
registrado
la prioridad se fija por el impacto en el negocio
la prioridad la determina el que aportar la solucin
...
No se deben crear muchas prioridades. El nmero ideal es de tres.
Cada prioridad debe disponer de una gua de criterios para su aplicacin.
Prioridad uno (objetivo de resolucin __ horas):
afecta a una parte importante de la tecnologa de red
reduce los mrgenes de beneficio de la empresa
hay un fallo en el servidor
afecta a un nmero significativo de personal de la empresa
se ha parado el sistema de cobros
...
Prioridad dos (objetivo de resolucin __ horas):
Afecta a procesos importantes del negocio
Afecta al rendimiento
Requiere soporte externo
Cuando una persona no puede utilizar SU equipo
Un cliente solicita instrucciones operacionales
Una empresa ve reducida su capacidad de produccin

Prioridad tres (objetivo de resolucin __ horas):
Solicitudes de materiales
Casos sin impacto en el negocio
Solicitudes de actualizacin
Solicitudes de informacin
Impacto no significativo en el cliente
Gestin de escalado
Service Desk ser el responsable de controlar y gestionar las llamadas escaladas a otros
recursos. Su objetivo es escalar el __ % de las llamadas para corregir los problemas en el
primer contacto. No informar al cliente de los escalados a menos que el cliente lo solicite.
Anlisis de sntomas de un problema
Cuando se analiza un caso, es importante que el cliente entienda que el analista de Service
Desk espera su colaboracin, aportando informacin y realizando algunas acciones o tareas
guiadas por el analista. Algunos clientes se niegan a ayudar al analista y deben entender que
su caso puede tardar ms tiempo en resolverse.
Informes del servicio
El service desk facilitar a los departamentos de relaciones con clientes un correo diario con el
anlisis completo de todos los casos registrados en la herramienta de gestin en relacin con
este acuerdo.
Aceptacin
Solo es aplicable cuando el servicio se presta en funcin de asociacin, contratacin
especfica,... donde el cliente / usuario debe disponer de algn dato de referencia o clave.
Cuando el cliente realiza una llamada telefnica el analista de Service Desk le facilitar una
referencia de la llamada al finalizar la comunicacin. En ese momento el caso habr sido
oficialmente aceptado por Service Desk. El cliente deber guardar el nmero de referencia y
utilizarlo si son necesarios contactos posteriores.
Si el caso se ha comunicado por medios electrnicos el nmero de referencia se enviar de
forma electrnica o un analista de Service Desk contactar con el cliente en ___ minutos.
Opcionales
Visitas programadas para clientes / usuarios al helpdesk
Service Desk est disponible desde (primer da de la semana con cobertura) hasta (ltimo da
de la semana con cobertura) desde las ___ horas hasta las ___ horas para visitas personales a
los clientes.
Aplican las limitaciones siguientes:
Das y horas indicadas en el acuerdo
Imposibilidad de acceso libre a las instalaciones del cliente
Barreras fsicas o reas restringidas en la ubicacin del cliente
Ocupacin de las lneas
Las personas responsables del acuerdo debern vigilar que el nmero de lneas sea suficiente
para evitar que el estn comunicando.
Service Desk obtendr peridicamente informes de la centralita para determinar las
necesidades de mejora de capacidad de los accesos de los clientes.
Sistema dinmico de notificaciones
Service Desk contar con las herramientas adecuadas para monitorizar las paradas y
problemas que puedan ocurrir. En caso de que no identifiquen adecuadamente estas
situaciones se abrir un evento de notificacin automtica a los clientes.
Solucin dinmica de problemas
Mismo criterio que el punto anterior.
Envo remoto de sucesos
fax
internet
intranet

Estos casos se revisarn cada ____ minutos por Service Desk y se procesarn de acuerdo a
reglas descritas en el acuerdo. Los detalles completos del caso deben ser aportados por el
cliente. En caso de no indicarse estos detalles se producirn retrasos o el cliente recibir una
notificacin para que aporte los datos que solicite el analista.
Acceso remoto a la gestin de problemas
El cliente dispondr de herramientas que le permitirn realizar un seguimiento del estado de los
casos reportados a Service Desk, tanto en curso como cerrados.
Satisfaccin del cliente
Para mantener el nivel adecuado de calidad, Service Desk realizar peridicamente encuestas
a los clientes. Estas encuestas sern al azar y va correo electrnico. Se pretende comprobar
que Service Desk est cumpliendo con sus obligaciones y con los acuerdos con el cliente. El
cliente debe considerar una obligacin responder a estos cuestionarios y ser informado de los
resultados mediante (boletn, revista,).
Gestin de reclamaciones
Todo cliente que desee presentar una queja deber llamar en horario de trabajo a Service Desk
o a (jefe de servicio nmero) o a (nmero especfico de reclamaciones).
Asignacin de prioridades automtica
Si la herramienta de Service Desk lo permite se utilizar la asignacin de prioridad de forma
automtica. La matriz de prioridades se habr definido conjuntamente entre el cliente y Service
Desk. En las llamadas de prioridad uno se realizar una respuesta automtica de asignacin.
Ante cualquier conflicto con estas asignaciones automticas el cliente deber contactar con
(responsable de servicio nmero).
Escalado automtico de casos
Si un caso se abre de forma dinmica desde la herramienta de Service Desk y se asigna a un
nivel superior de forma automtica, Service Desk debe mantener el control sobre el caso. El
objetivo de este tipo de escalados ser de __ % de los casos con la intencin de conseguir que
un determinado grupo de soporte resuelva en la primera llamada.
Autoservicio para el cliente
Para mejorar la productividad y fortalecer a los clientes Service Desk aporta una serie de
productos de auto ayuda que permite que los clientes puedan resolver muchos de los casos
por si mismos. Para conseguir una lista de estos productos se debe contactar con Service
Desk.
Gestin de proveedores
Service Desk se responsabiliza de organizar los servicios de soporte externos que visitan a los
clientes en sus respectivas ubicaciones para reparar fallos en la tecnologa que utilizan. Service
Desk facilitar a estos proveedores los datos necesarios para que se realice la visita as como
el nmero con el que tanto el cliente como el propio Service Desk identificarn la intervencin.
Service Desk ser responsable de alcanzar los mejores acuerdos con estos proveedores para
que los tiempos de atencin y solucin se puedan encuadrar en el marco de este acuerdo.
El cliente deber tomar las precauciones necesarias para evitar la suplantacin de estos
proveedores en el acceso a sus instalaciones, solicitando identificacin a la personas y el
nmero de caso registrado en Service Desk que deber coincidir con el que l mismo abri.
El cliente deber comprobar que el fallo ha sido corregido antes de que la persona que asiste a
la reparacin se haya marchado y comunicar cualquier incidencia a Service Desk.
Service Desk se responsabilizar de confirmar el cierre del caso y anotar la informacin
necesaria en la herramienta antes de cambiar el estado.