DERECHO AL CONSUMIDOR

Analizaremos la ley de proteccin a los consumidores.

Por qu no aplicamos mejor las normas del CC para problemas con el consumidor?
Por qu es necesaria esta rama del derecho privado para proteger al consumidor?
Cul es el fundamento de la creacin de esta rama?
Las normas del Cdigo Civil en relacin con los vicios redhibitorios son muy limitadas,
por lo tanto otras aristas en relacin al consumo no quedan protegidas por estas
normas, ejemplo, el contrato de adhesin, no hay libre discusin, sino que parte de un
supuesto que una parte unilateralmente establece las clausulas que rigen el vinculo
contractual, y la otra parte tiene que aceptar o no dichas clausulas. Ac el sujeto mas
dbil se ve expuesto en la aceptacin y necesidad a obligarse quizs en condiciones
mas gravosa, que si hubiera acordado clausula a clausula con la otra parte.
Por lo tanto es necesario incorporar normas que protejan aquellas partes que se
consideran ms dbiles, en este caso los consumidores, as lo estableci el legislador.
El legislador habla de consumidor o usuario. No de cliente. Tampoco de comerciante o
empresario, sino que de proveedor.
No cliente porque este comprende solo una parte del establecimiento de comercio.
En el caso de la clientela, nosotros nos encontramos con la posibilidad que tiene un
conj8nto de persona contratar con una empresa una determinada prestacin de
servicios, ac hablamos de abstracto. Se protege a la clientela, pero no al consumidor.
En cambio para tener la calidad de consumidor, tiene que materializarse el acto de
consumo, no que exista una posibilidad.
Esta ley habla de proveedor. En materia comercial, se habla de empresa es un sujeto
que desarrolla actividades de intermediacin de bienes y servicios con animo de lucro,
y estos actos provienen de una esfera privada, por sujetos privados, y las cosas en que
se lleva a cabo es de naturaleza mueble.
En cambio en el derecho del consumidor se habla de PROVEEDOR no de empresario.
Este proveedor puede ser de derecho publico o privado, tambin la definicin de
proveedor no se queda en la intermediacin, sino que habla de fabricacin, produccin,
importacinetc. es mas amplia, mas omnicomprensiva.
1.- Consumidores o usuarios: las personas naturales o jurdicas que, en virtud de
cualquier acto jurdico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como destinatarios
finales, bienes o servicios. En ningn caso podrn ser considerados consumidores los
que de acuerdo al nmero siguiente deban entenderse como proveedores.

2.- Proveedores: las personas naturales o jurdicas, de carcter pblico o privado, que
habitualmente desarrollen actividades de produccin, fabricacin,
importacin, construccin, distribucin o comercializacin de bienes o de prestacin de
servicios a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa.
No se considerar proveedores a las personas que posean un ttulo profesional y
ejerzan su actividad en forma independiente.

Esta ley no se aplica en contratos entre proveedores, ejemplo, si alguien fabrica acero,
y lo vende a otro sujeto para que esta con ella haga tornillos, no se aplica esta ley.
Tampoco se aplica los contratos entre consumidores, ejemplo, si mi amigo me vende
un auto, y esta malo, tengo que regirme por el Cdigo Civil.
Consumidor:
- Puede ser persona natural o jurdica.
- El acto que realizan es de naturaleza onerosa, gravmenes recprocos.
- Debe ser un acto que tenga el carcter mercantil para el proveedor, y civil para
el consumidor.
- El consumidor debe ser el destinatario final. No debe ser intermediario.
- El legislador nos seala que la persona natural o jurdica que celebra el acto o
relacin de consumo, pueda recaer no solo en la provisin de un bien, sino que
tambin en la prestacin de un servicio.
Proveedor:
- Persona natural o jurdica
- Puede ser de carcter pblico o privado. Ej. aquellas empresas publicas que
participan en esto, hoy da podemos sealar la situacin de ferrocarriles del
estado, o ciertas empresas publicas sanitarias.
- El proveedor debe habitualmente desarrollar una actividad econmica, aquel
que de manera ESPORADICA realice una actividad comercial no cabe en esta
ley. Habitual, la corte dice que haya una consagracin constante en un tiempo
de una actividad econmica, no pide que haya exclusividad sino que
habitualidad. Esto esta en estricta oposicin al carcter accidental o espordico
que realice un sujeto
- Las actividades que realicen los proveedores, puede ser produccin,
importacin, construccin de bienes o prestaciones de servicios.
El artculo primero tambin define la informacin bsica general, la publicidad,
anunciante, promociones y ofertas, contrato de adhesin.
A quienes no se les aplica esta ley?
- No se considerar proveedores a las personas que posean un ttulo profesional y
ejerzan su actividad en forma independiente. Ej. prestacin de un dentista, si
no quedo de acuerdo, no se rige esta ley.
Responsabilidad civil, e incluso penal.

- Tampoco se rige estas labores de produccin, fabricacin. Que se rige por leyes
especiales ART.2 BIS ej., prestaciones de compaas de seguros, de bancos, de
Isapres, todo esto esta regulado en materias especiales. Sin embargo admite
excepciones.
a. En el caso que esta actividad econmica no trate de aquellas materias por la
falta en la prestacin de un determinado servicio, se aplica las leyes del
consumidor. Ej. la actividad de generacin elctrica, esta regulada en una
ley especial? SI. Pero frente un alza de voltaje, y se me quemo el hervidor,
como reclamo ese hervidor, no esta regulado en la ley especial, por lo tanto
como reclamo ese derecho? Por las disposiciones de la ley del consumidor.

b. En cuanto al procedimiento en que este comprometido el inters colectivo o
difuso de los consumidores ej. cuando veamos las acciones que tienen los
sujetos para seguir adelante las demandas colectivas. Ej., caso la polar,
cual es el procedimiento ante los tribunales ordinarios? Por el
procedimiento en inters colectivo de los consumidores, y esto esta en la ley
del consumidor.
c. Derecho del consumidor para recurrir de manera individual a fin de ser
indemnizado de todo perjuicio originado en el incumplimiento de una
obligacin contrada por los proveedores
El articulo 2 bis, reafirma el principio de supletoriedad, este articulo establece
que no obstante existan leyes especiales, de igual manera se puede utilizar esta
ley.

Qu pasa si no se cumplan las promociones y ofertas de los bancos? No estaba
regulado, por lo tanto los bancos se salvaban, pero hoy en da, si esta regulada,
y los bancos deben hacerse responsable por las ofertas.

A quienes SI se le aplica?
Articulo 2:
- Letra A: regla general a quien se le aplica esta ley, y apunta a que estas
disposiciones se aplica a los actos de carcter mercantil para quien provee y
civil para quien consuma (actos mixtos, articulo 3 del cdigo de comercio)
- Letra B: los sepulcros participan de las disposiciones de ser naturaleza
inmueble, por lo tanto en derecho comercial no recae sobre inmuebles, por lo
tanto si va el proveedor del cementerio, me vende una sepultura, ese acto al
recaer sobre un inmueble, no se rige el derecho comercial, por lo tanto es
necesario el derecho al consumidor.
- Letra C: no hay intencin por parte del legislador de regular la venta de un
inmueble, por que para eso esta el CC. El legislador norma con la ley de
consumidor, el servicio de arrendar un inmueble por un periodo continuo o
discontinuo en reas de descanso. Hoteles, etc.
- Letra D: contratos de educacin de enseanzas bsicas medias. Solo respecto
de determinadas materias,
a. Cumplimiento de contratos de adhesin, y equidad en estipulaciones.
b. Respecto de normas de informacin, publicidad ofertas, promociones. (fallos
de peritos)
c. Cobro de un precio superior al informado o publicitado.
d. Tambin se aplica en relacin de la multa genrica de 50 U.T.M. para las
infracciones que no tengan sealado una sancin diferente.
e. Prescripcin de las acciones de responsabilidad contravencional.
f. Reajustabilidad de las restituciones pecuniarias.
g. Modalidades y procedimientos de la cobranza extrajudicial

- Letra E
- Letra F, es la contratacin de servicio de salud, pero NO la prestacin de
servicio, esto queda fuera de la ley del consumidor.

DERECHOS Y DEBERES DEL CONSUMIDOR (articulo 3)
El legislador establece este conjunto de derechos os cuales tienen un carcter
irrenunciables. Art4
No todos los derechos que tienen los consumidores tienen su correspondiente un deber.
Derechos: art. 3
a. Un derecho que no tiene un deber por parte del consumidor, tengo la libertad
para elegir un determinado servicio, la jurisprudencia, dice que hay una
ilegalidad con las ventas atadas por parte del retail, ej. lleve la harina por la
compra del tallarn. Tambin esta letra plantea que el silencio no constituye
aceptacin. Ej. las cartas enviadas por una determinada empresa que nos
indica que tenemos un seguro de vida, asociada por una lnea de crdito, y que
si no decimos nada en 30 das, se acoge el seguro a la lnea de crdito, esto seria
ILEGAL segn los tribunales.
Cmo se lleva adelante la eleccin de un bien? Normalmente nos encontramos
con la posibilidad por el valor de uso (utilidad o satisfaccin del bien) del bien,
valor de intercambio (evaluamos la relacin que existe entre la utilidad y
precio, y all emitimos un juicio), o bien por el valor significativo del bien
(apunta a que la posesin del bien u obtencin en un contexto social es bien
considerado). La eleccin pasa normalmente por una de estas alternativas.
Nosotros podemos encontrarnos con que el derecho a la libertad de obtener un
bien, no se debe considerar de manera aislada, esto quiere decir que se
relaciona o se vinculan con los otros derechos que se entregan a los
consumidores

b. El derecho tiene aparejado un deber, tengo que informarme responsablemente
del bien, e tener el derecho de que me informen. sobre que recae el derecho:
- Sobre el bien y servicio que me estn ofreciendo.
- Sobre el precio del bien o servicio
- Sobre las condiciones de la contratacin.
- Sobre otras caractersticas relevantes del mismo.
Ac el legislador establece una relacin precontractual del consumidor. La
responsabilidad precontractual. La informacin debe estar disponible cuando se
precisa, aun antes de la relacin de consumo.
Cmo se materializa este derecho?
En primer lugar se materializa en que el proveedor esta obligado a interpretar y
acepar y respetar las modalidades, condiciones y trminos, en que se ofrece el bien o
servicio. La oferta obliga al proveedor incluso antes de contratar.
Una segunda cosa, esta dado que los contratos que se celebran por medios electrnicos,
y en aquellos que se hacen ofertas a distancias, el consentimiento no se entiende
formado, si el consumidor no ha tenido previamente un acceso a las condiciones
generales de ese contrato.
Artculo 12 A.- En los contratos celebrados por medios electrnicos, y en aqullos en
que se aceptare una oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquiera otra
forma de comunicacin a distancia, el consentimiento no se entender formado si el
consumidor no ha tenido previamente un acceso claro, comprensible e inequvoco de
las condiciones generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos.
La sola visita del sitio de Internet en el cual se ofrece el acceso a determinados
servicios, no impone al consumidor obligacin alguna, a menos que haya aceptado en
forma inequvoca las condiciones ofrecidas por el proveedor.
Una vez perfeccionado el contrato, el proveedor estar obligado a enviar
confirmacin escrita del mismo. sta podr ser enviada por va electrnica o por
cualquier medio de comunicacin que garantice el debido y oportuno conocimiento del
consumidor, el que se le indicar previamente. Dicha confirmacin deber contener
una copia ntegra, clara y legible del contrato.

Otra cosa o ejemplo, es respecto del proveedor que expende productos con alguna
deficiencia, hay ilegalidad? NO, siempre y cuando se seale a los consumidores tal
deficiencia. (Productos de segunda seleccin) esto es importante, ya que si el proveedor
comunica esta circunstancia, lo libera de la restitucin de garanta. Los productos de
segunda seleccin, no tienen garanta legal, a menos que sea una convencional.
Otra manifestacin de esta letra, es que el anunciante y el proveedor no pueden
inducir a error o engao.
Art. 28 y siguientes.
Informacin y publicidad, no son sinnimos, es una relacin de gnero a especie. La
ley en este articulo 3, habla de un derecho a una informacin veraz y oportuna, el
derecho que tiene el consumidor, es a la informacin, es ex ante de la relacin de
consumo con el consumidor. O sea los derechos son a informarse y a ser informado.
La publicidad es una consecuencia de la competitividad en la economa. La ventaja a
ese respecto es que la ley define lo que entiende por publicidad.
Formas de publicidad:
a. Publicidad licita.
b. Publicidad ilcita. Encontramos dos grupos o tipos, la publicidad ABUSIVA y la
ENGAOSA.
La abusiva nos encontramos que esta publicidad lo que busca es favorecer la
ofensa o la discriminacin. Ej. Discriminacin sexual, social, religiosa etc. esta
publicidad abusiva, tiene aparejado sanciones de ndole civil y penal.
La engaosa es aquella que est dada por cualquier informacin que induzca a
error al pblico. Se entregan informaciones o en la forma que se presenta
induce a un error al pblico, sobre bienes, servicios, cualidades, caractersticas
etc.
Por lo tanto la diferencia es que la abusiva atenta contra la competencia. La
engaosa, en cambio tiende a afectar contra los consumidores.

Art. 1: numeral
4.- Publicidad: la comunicacin que el proveedor dirige al pblico por cualquier medio
idneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio,
entendindose incorporadas al contrato las condiciones objetivas contenidas en la
publicidad hasta el momento de celebrar el contrato. Son condiciones objetivas
aquellas sealadas en el artculo 28.

5.- Anunciante: el proveedor de bienes, prestador de servicios o entidad que, por medio
de la publicidad, se propone ilustrar al pblico acerca de la naturaleza, caractersticas,
propiedades o atributos de los bienes o servicios cuya produccin, intermediacin o
prestacin constituye el objeto de su actividad, o motivarlo a su adquisicin.

La entidad que ilustra al publico del bien es el anunciante.
Art. 28 informacin y publicidad, NO ES LO MISMO.
En este artculo el legislador solo pone el acento en la publicidad engaosa (no
abusiva).
Artculo 28.- Comete infraccin a las disposiciones de esta ley el que, a sabiendas o
debiendo saberlo y a travs de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o
engao respecto de:

a) Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren;

b) la idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y que
haya sido atribuida en forma explcita por el anunciante;

c) las caractersticas relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante o
que deban ser proporcionadas de acuerdo a las normas de informacin comercial;

d) El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crdito
en su caso, en conformidad a la normas vigentes;

e) Las condiciones en que opera la garanta, y
f) Su condicin de no producir dao al medio ambiente, a la calidad de vida y de ser
reciclable o reutilizable.

El legislador en este articulo 28 habla de supuestos objetivos que se dan en la
relacin de consumo. (Art. 1 numero 4, al definir publicidad)
Art. 28: Comete infraccin a las disposiciones de esta ley el que, a sabiendas o
debiendo saberlo y a travs de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error
engao respecto de:

Letra a) Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren;
Letra b) este deja un margen a la posibilidad al juez, el juez puede determinarlo.
Quin califica si el bien es idneo? Es el magistrado o el juez.
Letra c) no es mencin publicitaria, es una exigencia legal. El anunciante debe
sealar las caractersticas.
Letra d) es una obligacin del proveedor sealar la tarifa, como se pagara etc. no es
una mencin publicitaria, es una exigencia legal, al igual que en la letra c.
Art. 24 seala la sancin por publicidad falsa o engaosa. 750 UTM si incide en la
salud puede llegar hasta la 1000 UTM.
El art. 31 habla de la publicidad correctiva, pero solo a la falsa no a la engaosa
Art. 34: Como medida prejudicial preparatoria del ejercicio de su accin en los casos de
publicidad falsa o engaosa, podr el denunciante solicitar del juez competente se
exija, en caso necesario, del respectivo medio de comunicacin utilizado en la difusin
de los anuncios o de la correspondiente agencia de publicidad, la identificacin del
anunciante o responsable de la emisin publicitaria.

Estos son matices de cmo se aplica este derecho de informacin y publicidad en la
legislacin.
Otra aplicacin la encontramos en que el legislador sanciona los mensajes publicitarios
o promocionales que se envan por correos electrnicos (SPAM).

ART. 28 B. Toda comunicacin promocional o publicitaria enviada por correo
electrnico deber indicar la materia o asunto sobre el que versa, la identidad del
remitente y contener una direccin vlida a la que el destinatario pueda solicitar la
suspensin de los envos, que quedarn desde entonces prohibidos.
Los proveedores que dirijan comunicaciones promocionales o publicitarias a los
consumidores por medio de correo postal, fax, llamados o servicios de mensajera
telefnicos, debern indicar una forma expedita en que los destinatarios podrn
solicitar la suspensin de las mismas. Solicitada sta, el envo de nuevas
comunicaciones quedar prohibido.

Otra aplicacin del derecho de informacin de veraz y oportuno. Es a que los
proveedores deben dar conocimiento al pblico del precio de los bienes o servicios que
ofrecen. Art. 18. Se relaciona con el artculo 30 de la ley. Ej. la situacin con la
empresa DELL, en la web decan que un notebook se venda a $10. Esto no es
imputable al consumidor. Tambin otra cosa, cuando se seala que algo est a 990
pero al pasar por la caja estaba sin IVA, esto tambin es infraccin
Artculo 30.- Los proveedores debern dar conocimiento al pblico de los precios de
los bienes que expendan o de los servicios que ofrezcan, con excepcin de los que por
sus caractersticas deban regularse convencionalmente.
El precio deber indicarse de un modo claramente visible que permita al
consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su derecho a eleccin, antes de
formalizar o perfeccionar el acto de consumo.
Igualmente se enunciarn las tarifas de los establecimientos de prestacin de
servicios. Cuando se exhiban los bienes en vitrinas, anaqueles o estanteras, se deber
indicar all sus respectivos precios.
El monto del precio deber comprender el valor total del bien o servicio, incluidos
los impuestos correspondientes. La misma informacin, adems de las caractersticas
y prestaciones esenciales de los productos o servicios, deber ser indicada en los sitios
de Internet en que los proveedores exhiban los bienes o servicios que ofrezcan y que
cumplan con las condiciones que determine el reglamento.
Cuando el consumidor no pueda conocer por s mismo el precio de los productos que
desea adquirir, los establecimientos comerciales debern mantener una lista de sus
precios a disposicin del pblico, de manera permanente y visible.

Esta informacin debe ser clara, visible y antes de formalizar o perfeccionar el acto de
consumo.
Este articulo se relacin con el artculo 37 del crdito al consumidor. Si se otorga
crdito por el proveedor, forma deber de informar precios y formas de pago.
Otra manifestacin, de la informacin oportuna, es la obligacin de proporcionar
informacin bsica comercial. Se relaciona el 32 con el 1 numeral 3 informacin
bsica comercial.
Artculo 32.- La informacin bsica comercial de los servicios y de los productos de
fabricacin nacional o de procedencia extranjera, as como su identificacin,
instructivos de uso y garantas, y la difusin que de ellos se haga, debern efectuarse
en idioma castellano, en trminos comprensibles y legibles en moneda de curso legal, y
conforme al sistema general de pesos y medidas aplicables en el pas, sin perjuicio de
que el proveedor o anunciante pueda incluir, adicionalmente, esos mismos datos en
otro idioma, unidad monetaria o de medida.

Tratndose de contratos ofrecidos por medios electrnicos o de aquellos en que se
aceptare una oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquier otra forma de
comunicacin a distancia, el proveedor deber informar, de manera inequvoca y
fcilmente accesible, los pasos que deben seguirse para celebrarlos, e informar,
cuando corresponda, si el documento electrnico en que se formalice el contrato ser
archivado y si ste ser accesible al consumidor.
Indicar, adems, su direccin de correo postal o electrnico y los medios
tcnicos que pone a disposicin del consumidor para identificar y corregir errores en el
envo o en sus datos.

Otra manifestacin de este deber, la encontramos en el deber de rotulacin. Se
debe decir que nuestra ley, no establece la obligacin de rotular bienes o servicios, art.
29. No indica quien est obligado a rotular. Lo que se debe decir es que este deber
consiste en un conjunto de inscripciones leyendas o ilustraciones, contenidas en el
rotulo que informa acerca de las caractersticas de un producto. Qu es el rotulo? Es
la etiqueta, la marca, membrete, imagen, u otras materias descriptivas o graficas, que
se hayan inscrito, impreso, o adherido a un alimento. Este deber quien lo tiene lo
establece el DS 297 de 1992, del 29 de julio del ministerio de economa. Se denomina
reglamento de rotulacin de alimentos envasados.
Otro DS 26 del ao 89 del 22 de marzo, del ministerio de economa. Reglamento de
rotulacin y smbolo para el cuidado de textiles y vestuarios. Dnde est el deber de
rotular? En ambos DS.
Otra manifestacin del derecho del consumidor en materia de informacin oportuna y
veraz, la encontramos en la promocin o ofertas (art. 1 numeral 7 y 8). La promocin,
ej. Por la compra de zapatos un paragua. La oferta, ej. los zapatos, en vez de estar a
4000 ahora a 2000.
Esta norma art. 1 numeral 7 y 8. Se relaciona con el art. 35. Promociones y ofertas

Artculo 35.- En toda promocin u oferta se deber informar al consumidor sobre
las bases de la misma y el tiempo o plazo de su duracin.
No se entender cumplida esta obligacin por el solo hecho de haberse depositado
las bases en el oficio de un notario.
En caso de rehusarse el proveedor al cumplimiento de lo ofrecido en la promocin u
oferta, el consumidor podr requerir del juez competente que ordene su cumplimiento
forzado, pudiendo ste disponer una prestacin equivalente en caso de no ser posible el
cumplimiento en especie de lo ofrecido.

Aquellos comerciales que dice en base ante notario, no cumple con este articulo.
Porque Qu notario? Por lo tanto el legislador dice que esta informacin se debe
entregar en manera clara, y se debe establecer el tiempo de esta promocin u oferta.
Otra manifestacin de este derecho del art. 3 letra b, la encontramos en el artculo 37.
Letra a) El legislador dice que incluso cuando se compra a crdito, se debe informar el
precio de contado.
Letra b) La tasa de inters que se aplique sobre los saldos de precio correspondientes,
la que deber quedar registrada en la boleta o en el comprobante de cada transaccin;

Se aplica la tasa a lo que se presta y no al precio del bien.
Letra c) El monto de los siguientes importes, distintos a
la tasa de inters:
1. Impuestos correspondientes a la respectiva
operacin de crdito.
2. Gastos notariales.
3. Gastos inherentes a los bienes recibidos en
garanta.
4. Seguros expresamente aceptados por el
consumidor.
5. Cualquier otro importe permitido por ley;

Esta letra indica que adems de contar la tasa de inters se debe entregar al
consumidor otra informacin privilegiada. (los seguros son voluntarios, no
obligatorios).
Letra d) Las alternativas de monto y nmero de pagos a efectuar y su periodicidad;
e) El monto total a pagar por el consumidor en cada alternativa de crdito,
correspondiendo dicho monto a la suma de cuotas a pagar, y
f) La tasa de inters moratorio en caso de incumplimiento y el sistema de clculo de
los gastos que genere la cobranza extrajudicial de los crditos impagos, incluidos los
honorarios que correspondan, y las modalidades y procedimientos de dicha cobranza.".
No podr cobrarse, por concepto de gastos de cobranza extrajudicial, cantidades que
excedan de los porcentajes que a continuacin se indican, aplicados sobre el capital
adeudado o la cuota vencida, segn el caso, y conforme a la siguiente escala
progresiva: en obligaciones de hasta 10 unidades de fomento, 9%; por la parte que
exceda de 10 y hasta 50 unidades de fomento, 6%, y por la parte que exceda de 50
unidades de fomento, 3%. Los porcentajes indicados se aplicarn una vez
transcurridos los primeros quince das de atraso.

Estos son los gastos de cobranza extrajudicial, reglas respecto a ello.
Articulo 38. Ac seala que el inters e cobra una vez que se devenga. Sobre el saldo
insoluto. Los pagos no pueden exigirse por adelantado, se devengan por aquellos pagos
que no se solucionan.
Otra manifestacin, de ll derecho a informacin del art. 3, lo encontramos en el
artculo 39. Este artculo nos establece que no se puede cobrar un inters sobre los
intereses mximos convencionales, la ley 18010, en el evento de que se exceda del
inters mximo convencional, se reduce al inters corriente. Tambin implica multa.
Si me cobran ms del inters mximo convencional, se me reduce al inters corriente.
Y trae aparejado una multa.
Tercer derecho del artculo 3.
Letra c) El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios;

Esta letra c no tiene su contrapartida en un deber del consumidor, es solo un derecho.
Cuando hablamos de discriminar, hablamos de distinguir, diferenciar a una persona
de otra, cuando hablamos que es arbitrario, hablamos que se esta procediendo, de
forma contraria a la razn, a la justicia, a las leyes, de manera caprichosa.
Esto no debe entenderse en los casos reservarse el derecho a admisin , ya que el
recinto puede impedir, que personas alcohlicas, delincuentes, etc. pero si es
discriminacin si porta pitillos por ejemplo.
La discriminacin arbitraria, ej. Negarse a prestar un determinado servicio, en las
condiciones que se oferta.
En materia de derecho del consumidor, si es por inters individual, juzgado de
polica local, si es por inters difuso (varios consumidores) ser por juzgados civiles.
Art. 3 Letra E: El derecho que tiene el consumidor es a reparacin e indemnizacin de
los daos tanto los morales como los materiales, en caso de incumplimiento de
cualquiera de las obligaciones contradas por el proveedor de bienes o servicios.
Este derecho consiste en la reparacin, cuando hablamos de la reparacin, es decir,
corregir una determinada falencia, enmendar, remediar.
Lo que intentaran los consumidores con este derecho es obtener un arreglo respecto de
la cosa o servicio que fue ofertado.
Este derecho se materializa en la garanta que otorga la ley o la que otorga el
proveedor sobre el bien o servicio ofertado.
Si la garanta que la ley otorga a los consumidores o la ley garanta que el proveedor
otorga a los consumidores no satisface totalmente las pretensiones de los consumidores
cabe la posibilidad de demandar la indemnizacin de perjuicios.
Respecto de esta garanta, el legislador establece dos situaciones diversas que se
pueden presentar:
a) Art. 19: El consumidor ha adquirido un producto cuyo contenido neto es inferior al
que se seala en el envase o paquete. El consumidor tiene derechos alternativos:
1.- Reposicin del producto.
2.- Bonificar el valor de la compra en otro producto.
3.- Devolucin del precio que se pago en exceso.

b) Art. 20:
I- Los productos que se estn vendiendo requieren ciertas normas de calidad o de
seguridad.
II.- Aquellos productos cuyas partes, materiales, partes, elementos, ingredientes,
piezas no correspondas a las menciones que se indican en el propio rotulado.
III.- El producto de acuerdo a sus partes elementos, ingredientes, piezas, partes,
calidad no es enteramente apto para usarlo o consumirlo para lo que esta sealado o lo
que en su publicidad indica en la publicidad (regla general para demandar por
indemnizacin)
IV.- Aqu existe una convencin entre el proveedor y el consumidor donde los
productos deben cumplir ciertos requisitos y el bien no las cumple, no satisfaciendo al
consumidor.
V.- Cuando despus de la primera vez de haberse hecho efectiva la garanta y
prestado el servicio tcnico correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan al
bien inapto para el uso o consumo a que se refiere la letra c). Este derecho subsistir
para el evento de presentarse una deficiencia distinta de la que fue objeto del servicio
tcnico, o volviere a presentarse la misma dentro de los plazos a que se refiere el
artculo siguiente.
VI.- Vicios ocultos que tiene una cosa la cual fue objeto del contrato.
VII.- Cuando la ley de los metales en los artculos de orfebrera, joyera y otros sea
inferior a la que ellos se indiquen.
Frente a los casos que este artculo establece el consumidor tiene derecho
1.- Reparacin gratuita del bien.
2.- Previa restitucin del bien a que se le reponga.
3.- Se le devuelva la cantidad pagada.
Estos 3 derechos no son obstculo para poder demandar los perjuicios ocasionados
(materiales como morales).
Esta garanta que se hace referencia tanto en el artculo 19 y 20 es una garanta legal.
Caractersticas de esta garanta.
1.- Es una garanta general, se aplica para todo tipo de bienes muebles no importando
el valor de los mismos.
2.- Es obligatoria, no cabe la posibilidad que el proveedor se exima de la
responsabilidad. Es ilegal publicar en una empresa que la empresa no se hace
responsable por robo o perdida de bienes dentro del establecimiento.
3.- Se encuentra limitada en el tiempo, es un plazo de3 meses (no 90 das) contados
desde la entrega del bien
4.- Opera de pleno derecho, no requiere la firma o una pliza de garanta.
5.- Carece de formalidades escritas, solo se requiere para ser efectiva la garanta
mantener el documento que da cuenta del acto de consumo mediante boleta.
Existe tambin una garanta convencional, que es una garanta que adicional que
establece el proveedor.
Caracterstica de esta Garanta Convencional.
1.- Debe ser en sus plazos superior a la legal.
2.- Es compatible con la garanta legal, por lo cual puede hacer uso de la garanta legal
y luego persiste el problema puedo utilizar la garanta convencional.
El plazo para hacer efectiva la garanta legal es de 3 meses contados desde que se
otorgo el bien o el servicio y si el producto vendido establece un plazo superior a 3
meses, prevalece este plazo por sobre el que establece la ley.
Tratando de productos perecibles (medicamentos) la garanta legal para ese tipo de
productos se reduce a 7 das, pero no hay obstculo para que el fabricante establezca
un plazo mayor al legal.
El ejercicio que realiza el consumidor de estos derechos (arts. 19 y 20) la ley le da la
posibilidad de dirigirse indistintamente contra el vendedor, importador, fabricante. El
consumidor tiene completa proteccin sobre toda la cadena de produccin, no solo
puede hacer efectiva la garanta contra el vendedor sino tambin contra el fabricante e
importador.
Quien satisfaga la pretensin del consumidor en el ejercicio de sus derechos, ste tiene
derecho de repetir (contra el importador o el fabricante). Porque es una
responsabilidad solidaria.
Las acciones que se puedan realizar por ejercicio de los derechos del articulo 19 y 20 se
pueden ejercer indistintamente contra el fabricante o el importador, cuando el
vendedor este en quiebra, termino de giro en el negocio u otra circunstancia semejante.
Con la nica limitante que si ejercita el derecho a obtener la devolucin de la cantidad
pagada, esta accin solo se puede ejercer contra el vendedor.
Otra aplicacin que acontece con el ejercicio de esta garanta es que vendedor,
fabricante o importador tiene que responder de estos derechos en el mismo lugar
donde se efectu la venta o donde habitualmente atiende al pblico. Por lo cual no
puede derivarse a otros lugares, salvo que se consienta en ello.
Otra situacin est dado por el plazo ya sea los 3 meses (garanta legal) o el plazo
mayor que fijo el proveedor (garanta convencional), el plazo se suspende mientras se
est reparando el bien.
Respecto de la prestacin de servicios, estamos en presencia del articulo 40 y
siguientes (prrafo IV) Normas Especiales en Materia de Prestaciones de Servicios.
Art. 40: Plantea la situacin que cuando se produce una prestacin de servicio (reparar
cualquier tipo de bienes) se entiende que se deben usar repuestos adecuados al bien de
que se trate, ya sean nuevos o refaccionados, siempre que se informe al consumidor de
esta ltima circunstancia. Si no se cumple con informar al consumidor se tiene derecho
a la indemnizacin y tambin a que el proveedor proceda a reparar con los
competentes que correspondan al servicio que se contrato. En la boleta se debe indicar
la fecha de la prestacin del servicio.
Que garanta tiene el consumidor, respecto a un trabajo en el cual se produce la
reparacin de un bien o servicio existe dos garantas:
a) Garanta Legal: Es de 30 das hbiles, contado desde la fecha en que hubiere
terminado la prestacin del servicio o en su caso, se hubiere entregado el bien
reparado. (Art. 41 inciso 2do).

b) Garanta Convencional: Esta garanta la establece el proveedor pero debe ser
superior a los 30 das hbiles.
Por ltimo el legislador establece en el artculo 42 que se entiende abandonada a favor
del proveedor las especies que se entreguen para su reparacin, siempre que estas
cosas no se retiren dentro de un plazo de un ao, contado desde la fecha en que se
haya otorgado y suscrito el correspondiente documento de recepcin del trabajo.
Esta norma es discutible porque desde que pende el este plazo de un ao Quin es
responsable por el deterioro que puedan sufrir las cosas en manos del proveedor?
Esta obligacin es del proveedor de custodiar y mantener las cosas para que puedan
estar en buen estado, sin ningn costo alguno.

Art. 3 Letra D: Derecho a la Seguridad en el consumo de bienes o servicios, la
proteccin de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan
afectarles.
Esta materia se encuentra tratada en la ley del consumidor en el prrafo V, Sobre la
responsabilidad por incumplimiento, arts. 18 y siguientes. Estas normas tienen la
caracterstica de ser supletoria por cuanto se aplica en aquellos casos que no exista
regulacin respecto de las normas especiales que regulan la prohibicin de
determinados bienes o servicios.
Tambin este derecho protege la salud y el medioambiente y sobre el particular el
legislador establece en el artculo 45, 3 situaciones donde se produce o se afecta esta
seguridad al consumo, a la salud o al medioambiente.
A) Productos peligrosos: Aquellos productos que tienen riesgos o pueden ocasionar
algn dao.
B) Servicios riesgosos: El deber que tiene el prestador del servicio no solo consiste
en informar al consumidor las medidas que debe tomar para su proteccin; sino
que adems el legislador le pide al proveedor que adopte todas las medidas
necesarias para que el servicio se preste con todas las medidas de seguridad.
C) Peligros no previstos: El fabricante, importador o distribuidor con posterioridad
de la puesta en el mercado de un producto constata la evidencia de un peligro
que no fue previsto oportunamente. El proveedor tiene la obligacin de poner en
conocimiento de tales hechos a las autoridades competentes para que adopten
las medidas preventivas que se requieran y tambin advertir al consumidor.
Esta ltima situacin es tan relevante que faculta al juez para disponer el retiro del
mercado de este tipo de bienes u ordenar el decomiso de estos productos si las
caractersticas no pueden ser subsanadas.
Art. 3 Letra F: Derecho que tiene el consumidor que tiene de ser educado para el
consumo responsable.
Es un derecho que el consumidor no le puede exigir al proveedor sino que este se le
debe exigir a la sociedad.
El derecho a un consumo responsable queda entregado primordialmente al SERNAC y
a las Organizaciones para las defensa de los consumidores. (Art. 8 Letra B, Art. 58
Letra A.)
El artculo 3 no es taxativo porque existen otras disposiciones aisladas que
consagran derechos a los consumidores
Art. 3 Bis: Derecho a retracto Posibilidad que tiene el consumidor de ponerle
trmino de forma unilateral al contrato
El plazo es de 10 das contados desde la recepcin del producto o la contratacin del
servicio
En aquellos casos en que el precio del bien o del servicio que se contrato haya sido
cubierto total o parcialmente por un crdito otorgado al consumidor, en ese caso los
costos deben ser satisfechos por parte del propio proveedor.
Si hubo abonos a la compra del bien o servicio, el proveedor est obligado a devolver la
suma abonada, en un plazo mximo de 45 das, contados desde que se le comunica el
derecho a retracto.
Si se trata de servicios que se prestaron y se ejerce el derecho a retracto, el proveedor
est obligado hacer devolucin respecto de aquella suma de dinero que cancelo el
consumidor que no fue utilizada en el servicio.
El ejercicio de este derecho a retracto del consumidor, supone que el consumidor debe
regresar el bien o el servicio en un estado natural (caja, manual, etc.)
Existen 2 situaciones particulares en el ejercicio del derecho a retracto:
a) Reuniones que se convocan precisamente con el objetivo de vender un
determinado bien o servicio : Este derecho de retracto se debe expresar
mediante carta certificada enviada al proveedor al domicilio que esta sealado
en el contrato (artculo 3 bis Letra A)
b) Aquellos contratos que se celebran por medios electrnicos o aquellos que la
oferta se realiza por cualquier forma de comunicacin a distancia: En este caso
el consumidor tiene derecho a retractar utilizando los mismo medios utilizados
para la celebracin del contrato, dentro del plazo que el propio proveedor haya
establecido (esto debe ser comunicado al consumidor).Pero si nada se dijo tiene
un plazo de 90 das desde que se recibi el bien o desde que se empez a prestar
este servicio.
Derecho a Retracto en la Prestacin de Servicios Educacionales de nivel superior.
(Articulo 3 Ter)

1.- El derecho a retracto recae sobre prestaciones que se verifican ante instituciones de
educacin superior pero solo respecto de aquellas prestaciones que conducen a la
obtencin de un ttulo profesional o algn ttulo tcnico de nivel superior, por lo cual
no se aplica cuando tiene por objeto de un grado acadmico de Magister o Doctorado.
Por lo cual esto se aplica a Universidades Pblicas o Privadas, Institutos
profesionales o Centros de formacin Tcnica.
2.- El derecho a retracto lo puede ejercitar el alumno o bien la persona que haya
efectuado el pago en representacin del propio alumno.
3.-El plazo para ejercitar este derecho es de 10 das, pero este plazo se cuenta desde
que se complete la 1era publicacin de los resultados de las postulaciones a las
Universidades del Consejo de Rectores.
4.- El objeto es dejar sin efecto el contrato con la respectiva casa de estudios.
5.- La consecuencia es la devolucin de los documentos que se entregaron para hacer
pago.
En este periodo de 10 das, la Universidad, el CFT o el Instituto, se deben abstener de
ceder los documentos que se han dado en pago por la prestacin de los servicios
educacionales.
La institucin de educacin superior solamente tiene derecho a retener de aquellos
documentos dados en pagos, una suma equivalente por conceptos de costos de
administracin, no pueden superar el 1% del arancel anual del programa o carrera.
LAS CLAUSULAS ABUSIVAS Y LOS CONTRATOS DE ADHESION.
(Prrafo IV, Arts. 16 y sgts.)

Esta normativa tiene por finalidad, establecer si es posible o no, introducir
clausulas en los contratos de adhesin que puedan estimarse clausulas abusivas.
La regla general es que los contratos el principio que prima es el principio de la
autonoma de la voluntad y el de la libertad contractual.
Las partes normalmente discuten el contrato en un plano de igualdad, esto es
sin perjuicio que los motivos que haya tenido cada cual para celebrar el contrato, no
necesitan ser exteriorizado.
En los contratos de adhesin no podemos discutir las clausulas en su etapa
precontractual, en este sentido nos podemos encontrar por ejemplo: contrato bancario,
mutuo hipotecario, contrario de transporte, contrato de apertura de lnea de crdito.
Art. 1 n6: Definicin del Contrato de adhesin.
Caractersticas.
1.- Estas clausulas estn predispuestas: Las clausulas de los contratos han sido
creadas en la fase anterior a la adhesin al mismo por parte del consumidor. Por eso es
importante la escrituracin.
2.- Estas clausulas son impuestas: No cabe este derecho al consumidor de discutir si se
aplicar o no ests clausulas.
Requisitos para que se permita la existencia de un contrato de adhesin.
a) Requisito Formal: La ley pide en el art. 17 que el contrato sea legible, el idioma
debe ser castellano pero no excluye el uso de trminos extranjeros (es
renunciable art. 17 inciso 3ero) y la exigencia de firma de ambas partes (pero
existen casos en que la ley autoriza para que el contrato lleve solo una firma
Vgr: Contrato de cuenta corriente).

b) Requisito de Fondo: Art. 16 ejemplos de clausulas abusivas (lo que se busca
cuidar es la buena fe contractual).

Art. 18 Letra G: Al sancionar la clausula abusiva, lo que busca es cuidar la
buena fe contractual y adems que los derechos y obligaciones de este contrato
no produzcan un desequilibrio que opere a favor del proponente y perjuicio del
destinatario.
El legislador sanciona la clausula abusiva con la nulidad del contrato en los trminos
del Cdigo Civil., esta nulidad puede ser parcial (algunas clausulas) o total. (de todas
las clausulas). Esta es una gran diferencia con la materia civil.
El artculo 16 nos da un catlogo de situaciones que afectan al consumidor, esta
enumeracin no ex taxativa.
Art. 16 Letra A: Contempla 2 situaciones:
a) La posibilidad de dejar sin efecto o modificar a su solo arbitrio el contrato.
b) Suspender unilateral su ejecucin.
Art.16 Letra B: Lo prohibitivo es el incremento en el precio de un determinado
servicio, accesorio, financiamiento u un determinado recargo, salvo que estos
incrementos solo correspondan a prestaciones adicionales que el consumidor pueda
aceptar o rechazar.
Art. 16 Letra C: Poner de cargo del consumidor, los efectos o deficiencias
administrativas cuando la responsabilidad no es del consumidor.
Art. 16 Letra D: Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.
Art. 16 Letra E: Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al
consumidor que puedan privar a ste de su derecho a resarcimiento frente a
deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio.
Art. 16 Letra F: Vulneracin al art. 17, cuando el contrato tenga espacios en blanco.
Art. 16 Letra G: Deja abierta la posibilidad de otras clausulas abusivas en aquellas
que se hayan redactado en contra de la buena fe, esto tiene que ser basado en
parmetros objetivos y que la consecuencia es perjuicio al consumidor o desequilibrio
de los derechos y obligaciones del contrato.
La sancin frente a clausulas de esta naturaleza, es la nulidad en los trminos del
Cdigo Civil que a diferencia del Cdigo Civil podr ser total o parcial. (Art. 16 A)
Las reglas que debe atender el Juez para declarar la nulidad total o parcial, debe tener
presente a la naturaleza del contrato o bien a la intencin original de los contratantes.
En que procedimiento se lleva a cabo la declaracin de nulidad?
Segn lo establecido en el Titulo IV, es decir, los artculos 50 y siguientes.
Art.50 inciso 2do: El incumplimiento de las obligaciones le da derecho al consumidor
para obtener la declaracin de nulidad de todo o parte del contrario con la
indemnizacin de perjuicios.
Responsabilidad por el incumplimiento de las normas de la ley del consumidor por
parte de los proveedores.
Sealamos desde ya que la ley establece una sancin genrica respecto de las
infracciones que puedan sufrir sus normas de la proteccin al consumo, esta se
encuentra en el articulo 24 inciso 1.
Art. 24 inciso 1: Las infracciones a lo dispuesto en esta ley sern sancionadas con
multa de hasta 50 unidades tributarias mensuales, sino tuvieren sealada una
sancin diferente.
La sancin genrica que seala esta ley, es esta multa de hasta 50 UTM si es que las
disposiciones de la ley del consumidor no sealan una sancin diferente.
Las sanciones apuntan a multar (que es a beneficio fiscal) a quienes infrinjan
las disposiciones a la ley de proteccin al consumidor.
Jams se podr tener una indemnizacin de perjuicios si no acreditamos
anteriormente la infraccin a la ley del consumidor.
Para que el Juez pueda establecer cul es la multa, que deba asignar, la ley le
da la siguiente referencia (Art.24 inciso final)
Art. 24 inciso final: Para la aplicacin de las multas sealadas en esta ley, el
tribunal, tendr especialmente en cuenta la cuanta de lo disputado, los parmetros
objetivos que definan el deber de profesionalidad del proveedor, el grado de asimetra
de informacin existente entre el infractor y la vctima, el beneficio obtenido con
motivo de la infraccin, la gravedad del dao causado, el riesgo a que quedo expuesto
la vctima o la comunidad y la situacin econmica del infractor.
Es decir:
a) La cuanta de lo disputado.
b) El grado de negligencia que concurri el infractor.
c) La gravedad del dao causado.
d) El riesgo que quedo expuesta la vctima o la comunidad
e) La situacin econmica del infractor. (esto tambin se ve en el tema de las
demandas colectivas).
En qu casos la ley del consumidor establece sanciones particulares y por lo tanto no
es aplicable el artculo 24?
a) Cuando el proveedor cobre un precio que sea superior al exhibido, informado o
publicitado (art. 18).
b) Caso de la publicidad falsa o engaosa (art. 28 en relacin con el articulo 24
inciso 2do).
c) Caso que se suspendiere o paralizare o no se presta un servicio previamente
contratado sin justificacin y por el cual se hubiese pagado derecho de conexin
(Art. 25 inciso 1) Multa de 150 UTM, si este servicio es agua potable, gas,
alcantarillado, energa elctrica, telfono o recoleccin de basura o elementos
txicos la multa es de hasta 300 UTM.
d) El deber de rotular bienes o servicios. (Art. 29 ) Esto no est en la ley del
consumidor sino que en un decreto del Ministerio de Economa sancin es de 5
a 50 UTM.
e) Aquel que comete infraccin a travs del envi de cualquier mensaje
publicitario que produzca confusin en los consumidores (Art. 28 A) (Art. 28 B)
Todas estas conductas infraccionales tienen un plazo de prescripcin de 6 meses,
contados desde que se ha incurrido en la infraccin respectiva. (Art. 26)
Si vence este plazo no se podr perseguir la responsabilidad en sede de polica local,
pero si se podr perseguir en sede civil segn las reglas de la responsabilidad
contractual o extracontractual en una demanda ordinaria de indemnizacin de
perjuicios.
La suspensin del plazo de 6 meses, se establece cuando se haya el consumidor
interpuesto el reclamo ante el SERNAC, el mediador o el servicio de atencin al
cliente. Y este plazo sigue corriendo si una vez que este reclamo interpuesto se haya
concluido. (Art. 26 inciso 2).
Finalmente las sanciones impuestas por la contravencin prescriben en el plazo de un
ao, contados desde que queda ejecutoriada la sentencia. (Prescripcin de la pena).
PROCEDIMIENTO. (Ttulo IV Arts. 50 y siguientes)
Las acciones que veremos en este ttulo IV, se ejercen frente a actos o conductas que
lesionan cualquiera de los derechos que tienen los consumidores.
Qu conductas daran lugar al ejercicio de estas acciones?
a) Conductas que buscan sancionar al proveedor que incurra en una infraccin.
b) Conductas que buscan anular de aquellas clausulas abusivas.
c) Conductas que buscan obtener una prestacin que no se ha cumplido.
d) Conductas que buscan hacer cesar el acto que afecta el derecho de los consumidores.
e) Conductas que buscan obtener la indemnizacin de los perjuicios o la reparacin
cuando proceda.
Desde este punto de vista clasifica las acciones a las que tienen derecho los
consumidores.
I.- Acciones Individuales: (Art. 50 inciso 4to) Cuando lo que se busca cautelar es
exclusivamente el derecho del consumidor afectado.
II.- Acciones Colectivas: (Arto 50 incisos 5to y 6to) Conjunto determinado o
determinable de consumidores la posibilidad de que se le sancione al proveedor que ha
infringido los derechos de estos sujetos ya que estn ligados con el proveedor por un
vnculo contractual, estas acciones colectivas a su vez se sub dividen en:
A) Proteccin de inters colectivo La accin se ejerce por parte de un conjunto
determinado o determinable de consumidores los cuales se encuentran
afectados en sus derechos.
B) Proteccin de inters difuso: La accin se ejerce por parte de un conjunto
indeterminados de consumidores los cuales se encuentran afectados en sus
derechos.
Respecto al procedimiento que se va a emplear porque las acciones que busquen el
inters individual, el procedimiento ser por medio de los juzgados de Polica Local.
Aqu se aplican las normas de la ley del consumidor y en subsidio las normas de la ley
de procedimiento de Polica Local. Respecto a la valoracin de la prueba se aplica la
sana crtica.
En cambio en una accin colectiva sea de proteccin de intereses colectivo o inters
difuso, el procedimiento ser por medio del Juez de letras en lo civil. Aqu se aplican
las normas de la ley del consumidor y en subsidio las normas del procedimiento civil.
Respecto a la valoracin de la prueba se aplica la sana crtica.(pero solo respecto a este
tipo de acciones) pero si ganamos la accin y se comprueba la accin y pedimos
despus indemnizacin de perjuicios, se valorara de acuerdo a las normas generales
(prueba legal o tasada). Si demuestro en la accin de inters colectivo o inters difuso,
la sentencia que declara dicha infraccin tiene efecto erga omnes, los dems solo
avaluaran solamente sus perjuicios. (Dentro de un plazo que la ley establece).
Ante en el juzgado del polica local en accin de interese individual, puede demandar
los daos materias y morales. No existe la posibilidad de interponer recurso de
casacin (porque la ley de polica local lo prohbe) pero puede llegar esta causa a la
Corte Suprema, por va del recurso de queja.
En cambio en sede civil con la accin colectiva, de interese colectivo o difuso yo solo
puedo demandar dao material.
PROCEDIMIENTO POR INTERES INDIVIDUAL
Dentro del procedimiento por inters individual, hay que sealar que existen 2 tipos
de procedimientos:
a) Procedimiento Ordinario: Cuando lo demandado exceda las 10 UTM
b) Procedimiento de menor cuanta: Cuando lo demandado sea menos a 10 UTM.
I.-Procedimiento de Menor Cuanta: Es una tramitacin en nica instancia, no cabe de
entablar el recurso de apelacin y va a quedar a este respecto a salvo la posibilidad de
ejercitar solo el recurso de aclaracin rectificacin o enmienda ante el mismo Tribunal
de Polica Local. En este procedimiento la multa que se imponga por el juez al
infractor no puede superar al monto de lo otorgado por la sentencia definitiva.
II.- Procedimiento Ordinario: Se entabla ante el Juez de Polica Local, el Juez
competente ser a eleccin del demandante pueden serlo: (Art. 50 A)
1.-El Juez de Polica Local donde se hubiese celebrado el contrato respectivo.

2.-El Juez de Polica Local Donde se hubiese cometido la infraccin

3.-El Juez de Polica Local Donde se hubiese dado inicio a la ejecucin del contrato o
se hubiese dado inicio a la ejecucin de la infraccin.

En el caso de contratos celebrados por medios electrnicos donde no se puedan aplicar
ninguna de estas 3 reglas de competencia, va hacer competente el juez de Polica
Local, del domicilio del consumidor.

La excepcin est dada por las acciones que se ejerza el inters colectivo o difuso de los
consumidores.

Tramitacin ante los Juzgados de Polica Local.
Se puede iniciar por:
a) Demanda.
b) Denuncia.
c) Querella.
Y supletoriamente se aplican las normas de la ley de Polica Local y las normas del
CPC.
En cualquiera de estos 3 casos deben presentarse por escrito y es uno de los casos de
excepcin donde no se requiere el patrocinio de abogado habilitado.
La demanda o denuncia debe notificarse al proveedor, a este carcter la ley
presume, que representa al proveedor la persona que ejerce habitualmente funciones
de direccin o administracin por cuenta o por representacin del proveedor.
Si la persona demanda es una persona jurdica, la ley le exige al proveedor que
debe fijar necesariamente en el lugar donde se prestan los servicios, colocar un letrero
que indique quien es el representante legal del proveedor indicando nombre completo y
domicilio (ambos como requisitos mnimos).
Una vez presentada la demanda, denuncia o querella por parte del consumidor,
l tribunal dicta una resolucin, en la que cita a las partes a un comparendo de
contestacin, conciliacin y prueba. Esta audiencia en la cual podra conciliar las
partes, no es obstculo para lo dispuesto en el artculo 4 (irrenunciabilidad de los
derechos del consumidor de forma anticipada).
El da de la audiencia, la contraparte debe contestar (la cual es verbal, sin
perjuicio de acompaarse minuta por escrito de la contestacin del demando) acto
seguido el juez llamara a las partes a conciliacin y la conciliacin se frustra, el Juez
estimara si existe hechos sustanciales, pertinentes o controvertidos para dictar el auto
de prueba.
Si el Juez estima que la demanda, querella o denuncia carece de fundamento
plausible, puede el tribunal de oficio o a peticin de parte, calificarla como temeraria y
es as los infractores una multa de hasta 50 UTM,
Ahora si esta declaracin de accin temara se hace si se trata de acciones de
inters colectivo o difuso, la multa ser de hasta 200 UTM, adems el abogado
patrocinante tambin puede ser sancionado,( de acuerdo al art. 530 C.O.T.)
Respecto de la obligacin de seguridad en el consumo el Juez tiene la
posibilidad de ordenar pericias para acreditar el estado, calidad o aptitud (art. 50 F)
PROCEDIMIENTO ESPECIAL PARA LA PROTECCION DEL INTERESES
COLECTIVO O DIFUSO DE LOS CONSUMIDORES (Arts. 51 y siguientes).
Este prrafo fue objeto de una reciente modificacin que se denomina como el
SERNAC financiero, contenida en la ley 20.543, del 21 de Octubre del ao 2011.
Se aplican las normas que la propia ley de proteccin al consumidor y en
subsidio (si existe algn silencio en el procedimiento) se aplica las normas del Cdigo
de Procedimiento Civil.
La apreciacin de la prueba en este procedimiento son las reglas de la sana
crtica.
Inicio de este procedimiento.
Se inicia siempre por demanda, los legitimados para interponer demanda son:
a) El SERNAC.
b) Una asociacin de consumidores. (que este constituida como mnimo 6 meses
antes del ejerci de la accin y que cuenten con la autorizacin de la asamblea
para ejercer esta accin).
c) Un grupo de consumidores: Tiene que estar afectados en un mismo inters y al
mismo tiempo y el nmero mnimo es de 50 personas debidamente
individualizadas. Es relevante esto que se encuentren afectados en un mismo
interese que es lo que diferencia del SERNAC o de una asociacin de
consumidores.
Una vez presentada la demanda el tribunal ordenara notificar al demandado y
si el Sernac no ha iniciado la demanda, se le notificara tambin de esta accin,
para que se haga parte.
Cules son los requisitos que debe contener esta demanda.
a) Requisitos comunes de todo escrito, es decir, con una suma.
b) Aquellos propios del art. 254 del CPC
c) Requisitos especiales que contempla la ley de proteccin al consumidor:
1.- Indicar cules son los perjuicios sufridos por los consumidores, basta
sealar el dao y solicitar al juez que determine la indemnizacin que
procede.
La indemnizacin que el juez fije en este procedimiento ser idntica para todos los
consumidores afectados.
En este tipo de procedimiento no cabe la accin por dao moral.
2.- Necesariamente debe constituirte patrocinio y poder de un abogado
habilitado para el ejercicio de la profesin.
No cabe la posibilidad que contempla el art. 163 del CPC, es decir, de discutir el
monto de las indemnizaciones a que tendra lugar los consumidores afectados.
El tribunal dar traslado al demandado, ocurri esto, cualquier persona
legitimada, pueden hacerse parte en esta accin.
Si el Juez acoge a tramitacin, est tipo de accin, el primer efecto que se
produce es que el demandante no puede ejercer su accin individualmente en el
Juzgado de Polica Local.
REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD. Art. 52
Examina
a) Si los demandantes son legitimados activos.
b) El juez examina si la demanda interpuesta se encuentra justificada tanto en los
hechos como en el derecho.
Frente a la resolucin del tribunal, las partes (demandante o demandado)
pueden ejercer recursos de reposicin con apelacin en subsidio.
El plazo para poder ejercer estos recursos es de 10 das desde la notificacin de
la demanda. El recurso de reposicin interrumpe el plazo para contestar la demanda.
Si no interpone recurso alguno el demandado tiene un plazo de 10 dias para
contestar contados desde la notificacin de la demanda.
Requisitos para la contestacin.
a) Requisitos comunes a todo escrito.
b) Requisitos propios a la contestacin de la demanda art. 309 cpc.
c) Se debe comparecer por medio de abogado habilitado.
El Tribunal cita a una audiencia de conciliacin dentro de un plazo de 5to da,
en esta audiencia de conciliacin se aplican las normas del art. 262 y siguientes del
CPC.
Lo especial de esta conciliacin es que la ley le permite a las partes pueden
suspender esta audiencia para deliberar acerca de las propuestas que el juez est
obligado a formular a objeto de obtener o no una conciliacin. Si se autoriza por
parte del juez la suspensin de la audiencia, esta se postergara para dentro de
mximo 3ero da y en esa audiencia no es necesaria la notificacin a las partes.
Si se produce la conciliacin sea total o parcial se levanta un acta firmada por
los intervinientes teniendo el merito de una sentencia.
Si no se produce la conciliacin, se examina el fondo de las pretensiones y
defensas de los intervinientes, de acuerdo al art. 53 la comunicacin a los dems
consumidores afectados de estas supuestas infracciones a los derechos de la ley del
consumidor.
Esta notificacin se realiza por parte del demandante por medio de un aviso,
confeccionado por el Secretario del Tribunal. (Art. 53 inciso 2do contenido del
aviso). Este aviso debe publicarse por mnimo una vez en un diario de circulacin
nacional y en la pgina del SERNAC, con los objetivos de hacerse parte en el juicio
y reclamar para s las indemnizaciones a las que dar lugar o no, el Juez.
El plazo que tienen las partes para comparecer es de 20 das a contar de la
fecha desde que se publico en el diario de circulacin nacional y en la pgina del
SERNAC.
Una vez publicado el aviso, la ley expresamente establece que no cabe iniciar
un juicio por los mismos hechos ante un mismo demandado. Hasta cuando el
tribunal de primera instancia all dictado sentencia definitiva y esta se encuentre
ejecutoriada.
El Tribunal se encuentra autorizado llamar a las partes a conciliacin o incluso
permitir la transaccin por parte de los propios sujetos involucrados (art. 53 b). El
demandado tiene hacer oferta pblica del avenimiento que quiere llegar con las
partes y el Tribunal debe aprobarlo.
Si el avenimiento, la transaccin o conciliacin supone desistirse de la demanda
esta tiene que notificar la resolucin que aprueba, al SERNAC, por cedula, con la
finalidad de hacerse parte en el juicio y el hecho de que el legitimado pueda perder
esa calidad producto por ese avenimiento, transaccin o conciliacin.
En la etapa probatoria, es admisible cualquier tipo de prueba para llegar al
convencimiento por parte del Tribunal, esta prueba se aprecia de acuerdo a la sana
crtica.
Requisitos que debe tener la sentencia.
a) Requisitos propios de cualquier resolucin judicial art. 169 CPC
b) Requisitos propios de toda sentencia de acuerdo al CPC
c) Normas especiales que establece las normas de proteccin al consumidor
(art. 53 letra C)
1.- Determinar cules son los hechos que vulneran los intereses colectivo o
difuso de los consumidores.
2.- Determinar cul es la responsabilidad que le corresponden a los proveedores
involucrados en este juicio, tambin indicar cules son las multas que deben
cumplir los proveedores condenados (art. 24). Tambin ver si se aplicara la multa
en su carcter genrico o existe alguna multa especifica en la ley del consumidor.
3.-Declarar si procede o no las indemnizacin, reparaciones y el monto. Esto es
relevante porque la sentencia produce un efecto erga homnes incluso a los
consumidores que no comparecieron a este juicio, por eso va hacer la misma para
todos los consumidores. Por lo cual la sentencia se notifica por aviso y dar un
plazo para los consumidores puedan concurrir para determinar para ver si procede
o no el pago de la indemnizacin.
4.- La publicacin de la sentencia debe ser publicado como mnimo 2 veces con
un intervalo mnimo 3 das y mximo de 5 das entre cada uno de los avisos.
Contenido del aviso (Art.54 Letra a)
El aviso debe ser confeccionado por el Secretario del Tribunal, redactados en
trminos comprensibles y claros.
Luego de ejecutoriada sentencia definitiva de procedimiento por inters
colectivo: Produce efectos Erga Omnes
Artculo 54.- La sentencia ejecutoriada que declare la responsabilidad del o los
demandados producir efecto erga omnes, con excepcin de aquellos procesos
que no hayan podido acumularse conforme al nmero 2) del inciso final del
artculo 53, y de los casos en que se efecte la reserva de derechos que admite
el mismo artculo.
La sentencia ser dada a conocer para que todos aquellos que hayan
sido perjudicados por los mismos hechos puedan reclamar el cobro de las
indemnizaciones o el cumplimiento de las reparaciones que correspondan.
Ello se har por avisos publicados, a lo menos en dos oportunidades
distintas, en los diarios locales, regionales o nacionales que el juez determine,
con un intervalo no inferior a tres ni superior a cinco das entre ellas.
No obstante lo anterior, el juez podr disponer una forma distinta de dar
a conocer la informacin referida en el inciso primero, en aquellos casos en que
el nmero de afectados permita asegurar el conocimiento de todos y cada uno
de ellos por otro medio.
Si se ha rechazado la demanda cualquier legitimado activo podr
interponer, dentro del plazo de prescripcin de la accin, ante el mismo
tribunal y valindose de nuevas circunstancias, una nueva accin,
entendindose suspendida la prescripcin a su favor por todo el plazo que dur
el juicio colectivo. El tribunal declarar encontrarse frente a nuevas
circunstancias junto con la declaracin de admisibilidad de la accin
dispuesta en el artculo 52.

Contenido del aviso que da a conocer sentencia a los interesados

Artculo 54 A.- Corresponder al secretario del tribunal fijar el contenido de los
avisos, procurando que su texto sea claro y comprensible para los interesados.
Dichos avisos contendrn, a lo menos, las siguientes menciones:
a) El rol de la causa, el tribunal que la dict, la fecha de la sentencia y el
nombre, profesin u oficio y domicilio del o los infractores y de sus
representantes. Se presumir que conserva esa calidad y su domicilio la
persona que compareci como tal en dicho proceso;
b) Los hechos que originaron la responsabilidad del o los infractores y la
forma en que ellos afectaron los derechos de los consumidores;
c) La identificacin del grupo, si est o no dividido en subgrupos y la forma
y plazo en que los interesados debern hacer efectivos sus derechos;
d) Las instituciones donde los afectados pueden obtener informacin y
orientacin, tales como el Servicio Nacional del Consumidor, las oficinas
municipales de informacin al consumidor y las Asociaciones de Consumidores,
entre otras.

Los interesados podrn comparecer a ejercer sus derechos con patrocinio de
abogado o personalmente, pudiendo optar entre (art 54 C):

1-.Exigir los derechos establecidos en la sentencia, esto es indemnizacin de
perjuicios o reparacin.
2-.Reservar sus derechos, caso en el cual tendrn la ventaja de contar con la
sentencia definitiva del procedimiento por inters colectivo la cual producir
plena prueba.



Artculo 54 C.- Los interesados debern presentarse a ejercer sus derechos
establecidos en la sentencia, ante el mismo tribunal en que se tramit el juicio,
dentro del plazo de noventa das corridos, contados desde el ltimo aviso.
Dentro del mismo plazo, los interesados podrn hacer reserva de sus
derechos, para perseguir la responsabilidad civil derivada de la infraccin en
un juicio distinto, sin que sea posible discutir la existencia de la infraccin ya
declarada. Esta presentacin deber contar con patrocinio de abogado. En este
juicio, la sentencia dictada conforme al artculo
53 C producir plena prueba respecto de la existencia de la infraccin y del
derecho del demandante a la indemnizacin de perjuicios, limitndose el nuevo
juicio a la determinacin del monto de los mismos.
Quin ejerza sus derechos conforme al inciso primero de este artculo, no
tendr derecho a iniciar otra accin basada en los mismos hechos. Del mismo
modo, quienes no efecten la reserva de derechos a que se refiere el inciso
anterior, no tendrn derecho a iniciar otra accin basada en los mismos hechos.

Si el interesado opta por ejercer los derechos establecidos en la sentencia, lo
hace ante el mismo tribunal que la dicto, a travs de una presentacin que no
requiere forma de demanda, bastando que acredite su calidad de consumidor,
de lo cual se sigue el procedimiento contemplado en el art 54 E.

Artculo 54 E.- Vencido el plazo de noventa das establecido en el artculo 54 C,
y designado el procurador comn, si corresponde, se dar traslado al
demandado de las presentaciones de todos los interesados, slo para que dentro
del plazo de diez das corridos controvierta la calidad de miembro del grupo de
uno o ms de ellos. La resolucin que confiera el traslado se notificar por el
estado diario. Este plazo podr ampliarse, por una sola vez, a peticin de parte
y por resolucin fundada, si el juez lo considera necesario.
Si el juez estima que existen hechos sustanciales, pertinentes y
controvertidos, abrir un trmino de prueba, que se regir por las reglas de los
incidentes.
Contra la resolucin que falle el incidente proceder el recurso de
reposicin, con apelacin en subsidio.
Una vez fallado el incidente promovido conforme a este artculo, quedar
irrevocablemente fijado el monto global de las indemnizaciones o las
reparaciones que deba satisfacer el demandado

Cumplimiento de la sentencia (distinto del cumplimiento incidental de la
sentencia)

Artculo 54 F.- El demandado deber efectuar las reparaciones o consignar
ntegramente en la cuenta corriente del tribunal el monto de las
indemnizaciones dentro de un plazo de treinta das corridos, contado desde
aquel en que se haya fallado el incidente promovido conforme al artculo 54 E.
Cuando el monto global de la indemnizacin pueda producir, a juicio del
tribunal, un detrimento patrimonial significativo en el demandado, de manera
tal que pudiera estimarse prximo a la insolvencia, el juez podr establecer un
programa mensual de pago de indemnizaciones completas para cada
demandante, reajustadas, con inters corriente, segn su fecha de pago.
No obstante, en el caso del inciso anterior, el juez podr determinar una
forma de cumplimiento alternativo del pago.
Para autorizar el pago de la indemnizacin en alguna de las formas
sealadas en los incisos precedentes, el juez podr, dependiendo de la situacin
econmica del demandado, exigir una fianza u otra forma de caucin.
Las resoluciones que dicte el juez en conformidad a este artculo no sern
susceptibles de recurso alguno.

De no cumplirse la sentencia

Artculo 54 G.- Si la sentencia no es cumplida por el demandado, la ejecucin se
efectuar, a travs del procurador comn, en un nico procedimiento, por el
monto global a que se refiere el inciso final del artculo 54 E, o por el saldo total
insoluto. El pago que corresponda hacer en este procedimiento a cada
consumidor se efectuar a prorrata de sus respectivos derechos declarados en
la sentencia definitiva.


Organizacin para la defensa de los derechos de los consumidores.

Antecedentes histricos: Nacen en USA a causa de la economa de libre
mercado y el amplio progreso de dicho pas, luego de la Segunda guerra
mundial se replica al resto de Latino Amrica.
En Chile tuvieron un tmido comienzo a principios de los 90, obteniendo
reconocimiento legal en el ao 1997 y luego en el 2005 se le otorgaron las
atribuciones con que cuenta actualmente.

Concepto: Artculo 5.-Se entender por Asociacin de Consumidores la
organizacin constituida por personas naturales o jurdicas, independientes de
todo inters econmico, comercial o poltico, cuyo objetivo sea proteger,
informar y educar a los consumidores y asumir la representacin y defensa de
los derechos de sus afiliados y de los consumidores que as lo soliciten, todo ello
con independencia de cualquier otro inters.

Normas aplicables:

- Ley de proteccin al consumidor
- Decreto ley n 2757 Que establece normas sobre asociaciones gremiales,
del ao 1979 del Ministerio del trabajo (en particular su art 6)

Artculo 6 DL n 2757.- En el registro a que se refiere el artculo 4 se
anotarn las asociaciones gremiales legalmente constituidas, con indicacin de
sus nombres, individualizacin de los constituyentes, objetivos y modificaciones
que se introduzcan en sus estatutos, como asimismo, la circunstancia de su
disolucin o cancelacin de la personalidad jurdica.
En registro separado, deber constar la nmina de los directorios de cada
asociacin gremial.
Las modificaciones de los estatutos, aprobadas con los qurum y requisitos
que stos establezcan, debern registrarse dentro del plazo establecido en el
artculo 4, a contar de la fecha de la asamblea que las haya acordado,
aplicndose, adems, en lo que sea pertinente, lo dispuesto en el artculo 5.
Todas las actuaciones que se efecten ante el Registro de Asociaciones
Gremiales estarn exentas de derechos e impuestos.


Causales para disolver las organizaciones de consumidores

Conforme lo contempla el Artculo 18 del DL 2757:
1) Acuerdo de la mayora de los afiliados
2) Cancelacin de la personalidad jurdica resuelta por el Ministerio de
Economa, Fomento y Reconstruccin, en razn de alguna de las
siguientes
causales:
a) Por incumplimiento de lo previsto en el artculo 5 de esta ley.
b) Por haber disminuido los socios a un nmero inferior al requerido
para su constitucin, durante un lapso de 6 meses.
c) Por incumplimiento grave de las disposiciones legales,
reglamentarias o
estatutarias.
d) Cuando hubiere estado en receso durante un perodo superior a un
ao, y
e) Por las que establezcan los estatutos.
Conforme al Artculo 7 de la LPC
3) Sentencia Judicial
4) Por disposicin de la ley


Del acto por el cual se disuelva una asociacin gremial deber publicarse un
extracto en el Diario Oficial, cualquiera sea la causal.
Los directores de la asociacin disuelta por sentencia judicial quedaran
inhabilitados por 2 aos para formar parte, en calidad de tales, de otra
asociacin.

Funciones:

Artculo 8.- Las organizaciones a que se refiere el presente prrafo slo podrn
ejercer las siguientes funciones:
a) Difundir el conocimiento de las disposiciones de esta ley y sus
regulaciones complementarias;
b) Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado
ejercicio de sus derechos y brindarles asesora cuando la requieran;
c) Estudiar y proponer medidas encaminadas a la proteccin de los
derechos de los consumidores y efectuar o apoyar investigaciones en el rea del
consumo;
d) Representar a sus miembros y ejercer las Art. nico N 9 a) acciones a
que se refiere esta ley en defensa de aquellos consumidores que le otorguen el
respectivo mandato, y
e) Representar tanto el inters individual, como el inters colectivo y
difuso de los consumidores ante las autoridades jurisdiccionales o
administrativas, b y c) mediante el ejercicio de las acciones y recursos que
procedan;
f) Participar en los procesos de fijacin de tarifas de los servicios bsicos
domiciliarios, conforme a las leyes y reglamentos que los regulen.

Actuaciones que no pueden realizar

Artculo 9.- Las organizaciones de que trata este prrafo en ningn caso
podrn:
a) Desarrollar actividades lucrativas, con excepcin de aquellas necesarias
para el financiamiento o recuperacin de costos en el desarrollo y cumplimiento
de actividades que les son propias;
b) Incluir como asociados a personas jurdicas que se dediquen a
actividades empresariales;
c) Percibir ayudas o subvenciones de empresas o agrupaciones de empresas
que suministren bienes o servicios a los consumidores;
d) Realizar publicidad o difundir comunicaciones no meramente
informativas sobre bienes o servicios, ni
e) Dedicarse a actividades distintas de las sealadas en el artculo anterior.
La infraccin grave y reiterada de las normas contenidas en el presente
artculo ser sancionada con la cancelacin de la personalidad jurdica de la b)
organizacin, por sentencia judicial, a peticin de cualquier persona, sin
perjuicio de las responsabilidades penales o civiles en que incurran quienes las
cometan.

Servicio nacional del consumidor


Antecedentes histricos: A raz de la crisis econmica de 1930 se produjeron
importantes cambios en el modelo econmico, con lo cual se dio una fuerte
participacin al estado en la creacin de trabajos y empresas, esto culmino con
la creacin del Comisariato de General de Subsistencias y de Precios en el ao
1932 el cual buscaba asegurar a la poblacin abastecimientos y precios
razonables, facultades las cuales se radicaron el ministerio de economa
durante el gobierno del presidente Gonzlez Videla y se redujeron a proteger a
los consumidores en sus derechos y de prcticas abusivas; en 1953 durante el
gobierno del presidente Ibez del Campo se sustituye el comisariato por una
superintendencia de abastecimiento y precios, caso en que se le otorgo persona
jurdica y patrimonio propio; con el presidente Alessandri Rodrguez paso a
tener el nombre de Direccin de Industria y Comercio; luego con Golpe de
estado al cambiar modelo econmico se redujo la participacin del estado dando
amplias facultades a privados, caso en que el estado velaba por la
transparencia del mercado a travs de informar y educar a los consumidores;
luego con el avenimiento a la democracia la Ley 18323 establece la proteccin
de los derechos de los consumidores y luego de ello en el ao 1990 se crea el
Servicio Nacional De Proteccin a los Consumidores.

Naturaleza Jurdica:
1) Es un servicio pblico.
2) Funcionalmente descentralizado.
3) Desconcentrado territorialmente.

Atribuciones del Sernac:
1) Velar por el cumplimiento de la ley de proteccin del consumidor
2) Difundir y educar en cuanto a los derechos de los consumidores
3) Educar respecto de sus deberes.

Se materializan a travs de:

-Promover investigacin en rea de consumo.
-Representar judicialmente los derechos de consumidores en tribunales.
-Recibir reclamos y actuar como mediador frente a confrontaciones en materia
de consumo.
-Exigir a proveedores informacin y antecedentes por escrito de informacin
bsica de bienes y servicios que los proveedores suministran al pblico en
general.