METODOLOGA

MEJORAMIENTO DE
PROCESOS
Departamento de Gestin de la Calidad
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Responsabilidad de la Direccin
Seleccin de procesos
Equipo de mejoramiento
Lder del equipo
Miembros del equipo
Definicin del proceso
Diagramacin del proceso
Mejoramiento del proceso
METODOLOGA DE TRABAJO
Fin
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El xito o fracaso de la Gestin de Procesos
depende de las decisiones y acciones de la
Direccin. Por lo tanto debe:
Priorizar procesos segn las necesidades de la
organizacin
Identificar los procesos en los cuales desea que se
trabaje inicialmente
Tener conciencia de la necesidad de mejoramiento
Proporcionar los recursos necesarios
Tener participacin activa
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIN
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SELECCIN DE PROCESOS
Dada la cantidad de procesos, es conveniente comenzar con los
ms relevantes segn los criterios establecidos, y que sean
susceptibles de mejoramiento, teniendo en cuenta lo siguiente:
Aplicar encuesta.
Determinar personas a entrevistar para la seleccin.
Evaluar resultados y seleccionar procesos
Definir criterios para evaluar los procesos: respecto al
Cliente interno / externo, a los objetivos, a problemas
y/o quejas, al costo, a la tecnologa, a la duracin.
Proceso relevante. Aquel que satisface los criterios establecidos como
importantes. Estos procesos suelen ser interfuncionales, siendo
capaces de cruzar vertical y horizontalmente la organizacin.
Impacto. Repercusin o efecto del proceso segn los criterios
establecidos.
Resultados
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PROCESOS SELECCIONADOS
PROCESOS
Matrcula.
Registro acadmico.
Desarrollo profesoral y
del recurso humano.
Comunicacin
institucional efectiva.
Aseo y mantenimiento
LDERES DE EQUIPOS DE
MEJORAMIENTO
Juan Carlos Mantilla.
Juliana Lpez.
David Daz.
Piedad Rojas.
Adolfo Bermdez
Procesos identificados
como relevantes
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Equipos
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EQUIPOS DE MEJORAMIENTO
PRESELECCIONADOS
DAVID DIAZ Director de Investigaciones
ARMANDO MENDOZA Dir. Gestin
Humana
JORGE MUIZ Docente (Fortaleza
Acadmica)
JAIRO PEREZ Docente (Fortaleza
Administrativa)
LUIS CARLOS ARRAUT Docente
(Representacin docente)
DIANA BERROCAL Jefe de Servicios a la
Comunidad
DAVID
DAZ
DESARROLLO
PROFESORAL Y
DEL RECURSO
HUMANO
JUAN CARLOS MANTILLA
FINANCIERA . una persona
DECANOS, dos personas (voluntarios)
MARGARITA SARABIA Jefe Centro de
Idiomas
JULIANA LPEZ Jefe de admisiones y
registro
JUAN
CARLOS
MANTILLA
MATRICULA
PIEDAD ROJAS Secretaria General
JULIO GMEZ Director proa.
Comunicacin Social
TANIA DAZ Jefe de Comunicaciones
MA FERNANDA MORALES Asistente
Rectora
NESTOR ALVIZ Director de Bienestar
Universitario
MARBEL MARQUEZ Jefe de Archivo y
Corr.
JORGE ALVIS Docente, Manga
PIEDAD
ROJAS
COMUNICACIN
EFECTIVA
EQUIPO DE MEJORAMIENTO
PLANTEADO
LIDER PROCESOS
Regresar
ADOLFO BERMDEZ Director de
Servicios Administrativos
Sr. BETANCOURT Jefe de
Servicios Generales y Mantenimiento
Sr. GALVIS Coordinador de
Servicio Generales y Mantenimiento,
Manga
DOS ESTUDIANTES: Ternera y
Manga, se sugirieron: Roberto
Gmez y una estudiante en particular
que permanentemente participa con
la facultad de Ciencias
Administrativas
BENJAMN ARANGO Docente,
Ternera
ORLANDO PARADA Docente,
Ternera
ESTEBAN MURCIA Empleado de
Servicios
ADOLFO
BERMDEZ
ASEO Y
MANTENIMIENTO
DE SEDES
LUIS EDUARDO RUEDA Decano
Ciencias Bsicas
JULIANA LPEZ Jefe de
Admisiones y Registro
DIRECTORES DE PROGRAMA, dos
personas (voluntarios)
MARIANA DE CASTRO
Coordinadora de Humanidades
JULIANA
LPEZ
REGISTRO
ACADMICO
EQUIPO DE MEJORAMIENTO
PLANTEADO
LIDER PROCESOS
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PROCESOS IDENTIFICADOS
COMO RELEVANTES
Investigacin y asesora.
Marketing.
Recursos educativos.
Matrcula.
Registro acadmico.
Bienestar estudiantil.
Financiero y contable.
Desarrollo profesoral y
del recurso humano.
Integracin de personal.
Comunicacin
institucional efectiva.
Crecimiento y desarrollo
inf. Fsica y tecnolgica.
Admisiones.
Fundraising.
Acceso a servicios de
biblioteca, Conectividad.
Atencin oportuna y
sistemtica de
estudiantes por .
Aseo y mantenimiento de
sedes.
Consolidacin cohesin
de equipo.
Compras.
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RESULTADO ESPERADO DEL
EQUIPO DE MEJORAMIENTO
Proceso documentado.
Indicadores de gestin del proceso.
Mejoras implementadas.
Enfoque al cliente y a las metas.
Compromiso.
Cultura de mejoramiento continuo.
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LIDER DEL EQUIPO
Es el motor del equipo : Motivador innato, tiene
credibilidad
Tiene capacidad de liderazgo, de analizar situaciones,
de correr riesgos, de responder a nuevos retos
Tiene funciones especficas como:
Establecer metas y objetivos
Garantizar que las metas se cumplan, planea y controla el
tiempo
Definir los alcances del proceso
Preparar las reuniones del equipo de trabajo
Identificar y ejecutar los cambios requeridos
Solucionar los problemas que surjan
Definir aspectos como quin pasar la informacin en
computador
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MIEMBROS DEL EQUIPO
Recomendable mximo 8 personas
Cuando hay un cargo similar que realiza ms de
una persona, debe participar una voluntaria
Requisitos de los participantes:
Conocer y participar en el proceso
Estar motivados
Tener el respaldo de los jefes
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DEFINICIN DEL PROCESO
Output
Cliente
Lmites del proceso
Responsable
Participantes en el
proceso
Grupos de inters
Inputs
Aspectos a identificar
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Recapitulacin
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DEFINICIN DEL PROCESO
RECAPITULACIN
Output
Cliente
Lmites del
proceso
PROCESO
Responsable
Participantes
Grupos de inters
Inputs
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EL OUTPUT
EJEMPLOS:
Estudiante matriculado
Notas actualizadas
Es el Producto o servicio creado en el proceso;
el que se entrega al cliente.
Se presenta en formato Sustantivo / Verbo.
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Cul es el
nuestro?
CUL ES?
CMO SE EXPRESA?
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EL CLIENTE
EJEMPLOS:
Caractersticas especiales
Tiempo
Cantidad
Facilidad de utilizacin
Percepciones de valor
Es la persona o personas que utilizan el output.
Sean internos o externos, lo utilizan como input
para otro proceso.
Lo que desea, quiere y espera obtener de nuestro
output.
Cul es el
nuestro?
Y en nuestro
caso??
QUIN ES?
QU REQUIERE?
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Es quien responde por el proceso; lo asume
como propio.
Debe contar con: recursos humanos, fsicos y
conocimiento del rea.
Debe tener capacidad para dirigir:
Credibilidad
Liderazgo
Conciencia de la necesidad de cambio
Capacidad de anlisis de situaciones
Capacidad de correr riesgos
Capacidad de responder a nuevos retos
Conoce el proceso
RESPONSABLE
QUIN ES?
Quin es el
nuestro?
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PARTICIPANTES EN EL
PROCESO
QUINES SON?
Son las personas que
efectivamente llevan a cabo el
proceso.
En nuestro
caso quines
seran?
No es el responsable del
proceso.
No son los interesados en
el proceso.
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GRUPOS DE INTERS
QUINES SON?
En nuestro
caso
quines
seran?
Todos aquellos que no son proveedores,
ni clientes, ni responsables; pero tienen
algn inters en funcin de los resultados
del proceso.
Directores de otras reas??
Entidades externas??
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LMITES DEL PROCESO
CULES SON?
En todo caso, los lmites se pueden
replantear al diagramar el proceso.
Qu es lo
primero
que
hacemos
para iniciar
este
proceso?
El primer paso
(una accin)
El ltimo paso
(una accin)
Qu es lo
ltimo que
hacemos?
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INPUTS Y PROVEEDORES
Son los
Materiales.
Equipos.
Informacin.
Recursos humanos.
Recursos financieros.
Condiciones del medio
ambiente.
Requeridos para llevar
a cabo el proceso.
INPUTS PROVEEDORES
Son las personas,
funciones u
organizaciones que
abastecen al proceso.
LOS INPUTS Y LOS
PROVEEDORES QUEDAN
DEFINIDOS EN EL
TRANSCURSO DE LA
DIAGRAMACIN DEL
PROCESO
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DIAGRAMACIN DE PROCESOS
Diagrama de flujo
Simbologa para la
diagramacin de procesos
Ejemplo
Pasos para la diagramacin
Recomendaciones
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DIAGRAMA DE FLUJO
OBJETIVOS:
Representar el proceso
Facilitar la comprensin del
mismo
Proporcionar una visin
rpida del proceso
Es una representacin grfica de las
actividades que conforman un proceso.
Simbologa?
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SIMBOLOGA PARA LA
DIAGRAMACIN DE PROCESOS
Accin: tarea o actividad del proceso, implica
un verbo
Decisin: pregunta clave. Plantea la
posibilidad de una alternativa.
Lmite: Indica el inicio y el fin del proceso
Inputs: Elementos de entrada
Sentido de flujo: conectan un smbolo con
otro, muestran la direccin de las actividades
Conector: Enlaza una pgina del diagrama de
flujo con otra
A
Ejemplo
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EJEMPLO DE DIAGRAMA
RECUERDE:
Las actividades del
proceso indican el
QU, no el CMO
PROCESO: Salir a comer a un restaurante
Inicio
Desea salir
a comer?
Desea ir
En carro?
Conduzca al
restaurante
Solicite men
Ordene pedido
Disfrute la comida
Pague la cuenta
Fin
Camine al
restaurante
no
no
si
si
Apetito
satisfecho
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PASOS PARA LA DIAGRAMACIN
1. Preparar el material de apoyo y el lugar
2. Ambientar el equipo de trabajo
3. Describir la metodologa de trabajo, tormenta
de ideas
4. Clasificar actividades: primarias y las
alternativas. Quin realiza cada una
5. Diagramar rutas alternativas
6. Identificar puntos de inspeccin
pasos
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TORMENTA DE IDEAS
Objetivos:
Facilitar la definicin del proceso
Identificar las actividades y momentos de verdad con
el cliente
Procurar la participacin de las personas involucradas
en el proceso
Discusin abierta y participativa que pretende
obtener y asegurar el mayor nmero de ideas
posibles en un grupo de personas, sobre un
tema especfico.
pasos
Qu es?
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CLASIFICAR ACTIVIDADES
Inicio
Ir al bao
Despertarse
Lavarse los dientes
Lavarse la cara
Peinarse
Fin
Salir de la casa
Vestirse
Levantarse
Empleado
preparado
PROCESO: Prepararse para ir a trabajar
Apagar despertador,
volverse a dormir
Otras actividades
no imprescindibles
se agrupan por
categoras:
Hacer ejercicio,
caminar, bicicleta
Preparar desayuno,
desayunar, leer
peridico
Ducharse, lavarse el
pelo, afeitarse,
maquillarse,
Tender cama, elegir
ropa
Coger cartera /
billetera, cerrar puerta
pasos
Actividades primarias Actividades alternativas
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DECISIN QUE IMPLICA VARIAS
ALTERNATIVAS
Qu
tiene tu hijo
hoy despus del
colegio?
Ir a la casa Ir a la cancha Ir donde el amigo
nada Trabajo en grupo donde el amigo Clase de deporte
Quieres
desayunar?
Hay
Algo en la
nevera?
Tienes
20 min para
desayunar?
Desayunar
Ir al trabajo
si
no no no
si si
pasos
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RECOMENDACIONES
Slo coloque las actividades que
actualmente se realizan
Para hacer el ejercicio de diagramar el
proceso puede utilizar:
Video beam (Excel)
Papelgrafo
Otros
Mantenga las actividades primarias
sobre una trayectoria principal.
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Identifique las tareas que impliquen:
revisin, rehacer o arreglar, porque
indican una inspeccin.
Asegrese que todas las tareas
identificadas pertenecen a su proceso.
Identifique el cargo del responsable de
la accin.
Realizar
inscripcin
CLIENTE
RECOMENDACIONES
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RECOMENDACIONES
Preguntas claves:
Considere los pasos primarios:
Qu tareas realiza todo el mundo?
la actividad X es necesaria para producir el Output?
Se ha olvidado alguna actividad?
Lmites:
Cules son los lmites del proceso?
Qu otros lmites se pueden utilizar?
Estn de acuerdo con la secuencia de tareas?
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1. La misin del proceso.
2. La organizacin (Estructura orgnica)
3. El talento humano
4. Lmites del proceso
5. El ambiente laboral
6. Clima organizacional
7. Asignacin de responsabilidades
8. Tecnologa
9. Normas
10. Costos
11. Otros procesos
12. Documentacin
13. Controles (indicadores de gestin)
14. Distribucin fsica
COMPONENTES A ANALIZAR
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FIN DE LA
PRESENTACIN
GRACIAS POR SU ATENCIN!
Departamento de Gestin de la Calidad