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COMUNICACIN INTERNA DE UNA EMPRESA

1.1 Antecedentes y teoras sobre la comunicacin organizacional.


Organizacin
Existen diversas formas de definir el concepto de organizacin. Una de las ms instrumentales es la que
asumen Porter, Lawler y Hackman (citados por Peir, 2004): " las organizaciones estn compuestas de
individuos o grupos, en vistas a conseguir ciertos fines y objetivos, por medio de funciones diferenciadas
que se procura que estn racionalmente coordinadas y con cierta continuidad a travs del tiempo.
Otra de las definiciones de organizacin que posee una visin integral es la que propone Irene Trelles
(2004): es todo tipo de agrupacin de personas unidas por un inters comn, cuyos han de estar
definidos con precisin y compartidos de una manera colectiva. Pueden diferir en dimensiones y
propsitos tanto como lo demande la naturaleza del objetivo que las une, y tratarse de grandes
empresas o instituciones, asociaciones gremiales, o grupos ms pequeos, fbricas, cualquier tipo de
centro con fines lucrativos o no.
De todas las reflexiones sobre organizacin que han sido revisadas, se considera fue la de Schein la que
de una manera ms integral abarca todos los elementos (Schein, E. 1970), que seala que "es una
coordinacin racional de actividades en un nmero de personas que pretenden lograr un objetivo
comn explcito, a travs de la divisin del trabajo y las funciones, jerarquizando la autoridad y
asumiendo responsabilidades.
Vinculada al desarrollo de las organizaciones aparece la comunicacin. Este es un tema que ha sido
abordado por la comunidad cientfica pero de igual forma se presenta la problemtica de su
comprensin y definicin.
Comunicacin:
Desde sus inicios el hombre sinti la necesidad de relacionarse y expresar a sus semejantes ideas,
mensajes etc. La comunicacin aparece con el mismo hombre, desde el instante que la estructura social
comienza a formarse, y con ella la conciencia social. El hombre encuentra en la necesidad de
relacionarse con los dems la de comunicarse, (que es la necesidad del intercambio de ideas de unos
hombres con otros).
Comunicar proviene del latn comunicare, que se interpreta como establecer algo en comn con alguien,
compartir alguna idea, etc. La comunicacin de acuerdo a su gnesis es una capacidad, consecuencia de
la evolucin y resulta un proceso activo donde se intercambia informacin.
En el proceso de comunicacin se distinguen tres funciones:
Comunicacin como intercambio de informacin: es en el sentido limitado de la palabra, en la cual se
tiene en cuenta que las personas en el curso de la actividad intercambian diferentes ideas, intereses,
disposiciones, etc. Todo esto puede considerarse informacin y entonces la comunicacin aparece como
intercambio de informacin.
Comunicacin como interaccin: es una expresin para designar las caractersticas de aquellos
componentes de la comunicacin que estn vinculados con la interaccin de las personas, con la
organizacin de la actividad conjunta. Aqu se pone al descubierto no solo el intercambio de signos, sino
tambin la organizacin de las asociaciones conjuntas que permiten al grupo cierta actividad comn
para todos.
Comunicacin como percepcin mutua entre las personas: se puede decir que la percepcin de otra
persona significa la interpretacin de sus rasgos externos, su comparacin con las caractersticas
personales del individuo percibido y sobre esta base, de su conducta.
La comunicacin puede verse segn Trelles (2004) como la relacin comunitaria humana consistente en
la emisin -recepcin de mensaje entre interlocutores en estado de total reciprocidad, siendo por ello
un factor esencial de convivencia y un elemento determinante de las formas que asume la sociabilidad
del hombre.
Se debe tener en cuenta que la comunicacin es un proceso, un intercambio regulado y que siempre
existe una intencin por parte de los interlocutores.
Teniendo en cuenta lo antes expresado podemos entender que la comunicacin es un proceso complejo
de carcter social e interpersonal, en el cual se lleva a cabo un intercambio de cdigos expresados
mediante informacin verbal y/o no verbal, se ejerce una influencia recproca, se establece un contacto
a nivel racional y emocional entre los participantes.
Comunicacin Organizacional:
La comunicacin cuando se aplica en las diferentes organizaciones es denominada Comunicacin
organizacional, esta disciplina comienza a manifestarse en los aos cincuenta pero no es hasta los aos
70 cuando adquiere un corpus independiente en el campo de la ciencia sociales con la publicacin del
libro Comunication Within Organizations, del especialista norteamericano Charles Redding, considerado
el padre de la comunicacin organizacional.
Annie Bartoli plantea que la comunicacin organizacional se entiende como un conjunto de tcnicas y
actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de una
organizacin, entre la organizacin y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de
los pblicos internos y externos de la organizacin, todo ello con el fin de que sta ltima cumpla mejor
y ms rpido los objetivos.
Otros autores tambin se han referido a la temtica de la comunicacin organizacional, como lo es
Carlos Fernndez Collado (1997) que infiere: la comunicacin organizacional es el flujo o intercambio de
mensajes dentro de una organizacin y de esta hasta su medio. Gerald Golhaber (1974) por su parte,
define a la comunicacin organizacional como el flujo de mensajes dentro de una red de relaciones
interdependientes.
Los criterios de estos autores coinciden en que el flujo o intercambio de mensajes entre los integrantes
de la misma y de esta hacia el entorno es imprescindible en la comunicacin organizacional. Muchos
especialistas tienen diferentes acepciones de acuerdo a su naturaleza, objeto de estudio y su definicin.
Sin embargo todos coinciden en la importancia que tiene la misma para el mejor desempeo de las
instituciones.
La comunicacin organizacional centra su atencin en el anlisis, diagnstico, organizacin y
perfeccionamiento de los procesos comunicativos en las entidades, a fin de mejorar la interrelacin
entre sus miembros, y de estos con el pblico externo, fortalecer su identidad y mejorar el desempeo
de las instituciones. Dentro de la comunicacin organizacional podemos encontrar la comunicacin
interna y la comunicacin externa que no es objeto a tratar en esta investigacin, pues la misma es
sobre comunicacin interna.
1.2 Aspectos tericos sobre la comunicacin interna: piedra angular de la comunicacin organizacional.
Comunicacin interna:
Algunos investigadores del tema en cuestin poseen acepciones no muy alejadas entre si en su contexto
terico acerca de la comunicacin interna en las organizaciones, tales son los casos: Fernndez Collado
(2002) infiere que la comunicacin organizacional interna es el conjunto de actividades efectuadas por
cualquier organizacin para la creacin y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus
miembros, a travs del uso de diferentes medios de comunicacin que los mantengan informados,
integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales. Por su
parte, bastante similar a Fernndez Collado, Kreps (1997) plantea que la comunicacin interna es el
patrn de mensajes compartidos por los miembros de la organizacin; es la interaccin humana que
ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de las mismas. Ya que el estudio de esta
centra su inters en los procesos por medio de los que se procura que los miembros de la organizacin
cumplan las tareas encomendadas y en cmo los canales de informacin la facilitan, de acuerdo con los
objetivos propuestos para el grupo.
El estudio de la comunicacin interna en las organizaciones centra su inters en los procesos y
subprocesos por medio de los cuales se procura que los miembros de la organizacin cumplan las tareas
encomendadas y en como los canales de informacin la facilitan de acuerdo con los objetivos trazados.
Un esquema claro que puede guiar el entendimiento acerca de la comunicacin interna pueden ser sus
formas: la comunicacin formal y la comunicacin informal, y sus tipos: la comunicacin descendente, la
ascendente y la horizontal.
Formas en la que se da la comunicacin interna.
Comunicacin Formal:
En la prctica la comunicacin formal viene perfectamente definida ya que es la que sigue las lneas del
organigrama, que nos da una visin clara de los cauces de traslado de informacin planificados para la
organizacin. Los canales de comunicacin interna sirven para promover el desarrollo de las tareas
productivas, su coordinacin y cumplimiento; son herramientas importantes para la direccin,
coordinacin y reestructuracin de las actividades organizativas (Kreps 1997). Para referirse a la
comunicacin formal no puede dejar de referirse a este tipo de organizacin.
Organizacin formal: es la existencia de procedimientos segn los cuales se movilizan y coordinan
esfuerzos que diversos subequipos, por lo general especializados, realizan para alcanzar objetivos
conjuntos (Blau 1969).
La organizacin formal contiene una base funcional y una jerrquica:
Organizacin formal funcional: se baza en la divisin del trabajo y en la necesidad existente en cualquier
organizacin moderna de que se realicen separadamente diferentes tareas para alcanzar un
funcionamiento ptimo.
Organizacin formal jerrquica o de subordinacin: se refiere a que las diferentes posiciones tienen
previsto un orden de prioridad formal en las tareas de responsabilidad, mando y comunicacin. Facilita
un a descripcin de la comunicacin tcnica y humana a travs de las lneas de autoridad.
Comunicacin Informal:
La comunicacin informal puede verse como todas las libres expresiones y manifestaciones de los
trabajadores, no controladas por la direccin (Torquato, 1986) y esta se caracteriza por no tener
estructura y resalta la rapidez con que se diseminan las informaciones y por lo dinmico de sus
relaciones. A deferencia de las redes formales de comunicacin, la comunicacin informal se desarrolla
entre los miembros de la organizacin y no est necesariamente establecido por la estructura formal y la
jerarqua de la organizacin, sino que crece debido a las relaciones interpersonales y de afecto entre los
miembros de la organizacin, a la curiosidad de los miembros de la misma; el principal motivo es la
necesidad de informacin sentida por los miembros de la organizacin. Los canales informales
diseminan la informacin rpidamente porque transportan mensajes interesantes, novedosos y
actuales. Para referirse a la comunicacin informal no se puede dejar de tratar este tipo de organizacin.
Organizacin informal: es la fundada en las relaciones espontneas de simpata, que dan lugar a una
interrelacin personal de naturaleza afectiva y duradera. La creacin de esta es espontnea, surge de las
relaciones psicolgicas y sociales no previstas sin objetivos muy definidos, con una estructura elemental
en la que se aprecian normas de conductas y situaciones de poder de las que no hay una plena
conciencia individual. Es decir los grupos y la organizacin informal son consecuencias de las relaciones
sociales informales.
La unin de la organizacin formal y la informal tiene como resultado la Organizacin Real, que es donde
existen las dos formas de comunicacin antes expuestas.
Redes de comunicacin
Red de comunicacin formal:
Existe una red de comunicacin formal cuando los mensajes fluyen siguiendo los caminos oficiales
dictados por la jerarqua de la organizacin o por la funcin laboral, se dice que fluyen siguiendo las
redes formales es decir siguiendo los cauces del organigrama. Por regla general, estos mensajes fluyen
ascendente o descendentemente cuando se emplea el principio escalar de autoridad o jerarqua. Por
consiguiente, la direccin del mensaje indica el tipo de red seguido.
Redes informales de comunicacin:
Se da a partir de relaciones de simpata entre los miembros de la organizacin. Sobrepasa las fronteras
de la organizacin, son flexibles, se desarrolla en cualquier direccin y hay saltos de jerarqua; permite
adems un nivel de satisfaccin personal.
Para que la comunicacin en el interior de las organizaciones fluya debe tener bien definido sus
pblicos, que son un conjunto de personas u organizaciones que, por su vnculo con la entidad
constituyen un inters de por la comunicacin de este. Los pblicos pueden clasificarse en internos y
externos (este ltimo no es objeto a tratar en esta investigacin, pues la misma es sobre comunicacin
interna entre pblicos internos de la organizacin).
Pblicos internos:
Los pblicos internos estn formados por las personas que se encuentran directamente vinculadas con
la organizacin. Estos se ubican en el interior de la entidad. El vnculo entre la institucin y estos
pblicos es muy fuerte porque la primera requiere de los segundos para el logro de sus objetivos y
actividades programadas. Para el cumplimiento ptimo de sus objetivos la institucin requiere de una
coordinacin y/o armonizacin de los intereses de todos sus componentes. De no darse esta
coordinacin, los componentes individuales del sistema actuaran de forma desorganizada, se
obstaculizara el logro de los objetivos de la organizacin. La efectividad de la comunicacin entre la
institucin y sus pblicos internos depender en gran medida de que exista entre ellos una relacin
satisfactoria.
En funcin del nivel jerrquico de autoridad y responsabilidad que cada componente individual ocupa en
la estructura de la organizacin, pueden distinguirse dos tipos de pblicos:
Los directivos o jefes: son las personas que deciden las polticas generales a seguir en todos los terrenos
y cuya influencia afecta a cada fase de la actividad de la institucin y a cada uno de sus pblicos.
Los empleados en general o los subordinados: los dems componentes individuales de la organizacin
que son quienes concretamente realizan el trabajo determinado por los directivos.
Tipos de comunicacin interna:
Comunicacin descendente: es la que va desde la direccin a los dems miembros de la
organizacin siguiendo la lnea jerrquica. Tiende a ser considerada como la forma natural de transmitir
informacin en las organizaciones. Dentro de sus funciones se encuentran: enviar rdenes mltiples a lo
largo de la jerarqua, proporcionar a los miembros de la organizacin informacin relacionada con el
trabajo y facilitar un resumen del trabajo realizado entre otras. Este tipo de comunicacin posee
tambin algunos problemas para su ptimo desempeo, algunos son: muchas organizaciones saturan
los canales de comunicacin descendente, que estn a menudo sobrecargados de mensajes, dando
como resultado un bombardeo de rdenes que pueden confundir y frustrar a los subordinados. Otro
problema es que los superiores muchas veces dan a sus subordinados rdenes contradictorias y
mutuamente excluyentes, causndole confusin y ansiedad. La comunicacin descendente es, con
frecuencia, poco clara, muchas rdenes son comunicadas con prisa y vaguedad, dejando a los
subordinados inseguros de lo que se le ha ordenado hacer.
Comunicacin ascendente: es la que fluye desde los miembros de ms bajo nivel jerrquico hacia
los de ms alto. Suele ir acompaada de multitud de pequeas dificultades que la hacen en la prctica
inexistentes, si su forma no est claramente prevista. La apertura de la va de comunicacin ascendente
debe estar basada en una adecuada planificacin (buzones de sugerencia, concursos de ideas, etc.).
Dentro de sus funciones se encuentran: proporcionar a los directivos la retroalimentacin adecuada
acerca de asuntos y problemas actuales de la organizacin, necesarios a la hora de tomar decisiones
para dirigir con eficacia, ser una fuente primaria de retorno informativo para la direccin, que permite
determinar la efectividad de su comunicacin descendente, aliviar tensiones, al permitir a los miembros
de nivel inferior de jerarqua de la organizacin compartir informacin relevante con sus superiores,
entre otras funciones. Este tipo de comunicacin posee tambin algunos problemas para su ptimo
desempeo, algunos son: el riesgo de facilitar el excesivo control por parte de la direccin, la poca
receptividad de los canales y la insuficiencia de canales, entre otros.
Comunicacin horizontal: es la que se da entre las personas consideradas iguales en jerarqua de la
organizacin. En estas relaciones es importante la atencin a los problemas de estatus, de manera que
cualquier comunicacin en la que de manera verbal o no, se roce la categora de los implicados tiene
grandes posibilidades de ser mal interpretada. Por ello el acompaamiento de buenas relaciones
informales con sus correspondientes cauces de comunicacin es casi necesario para conseguir la
eficiencia con esta comunicacin horizontal. Dentro de sus funciones se encuentran: facilita la
coordinacin de tareas permitiendo a los miembros de la organizacin establecer relaciones
interpersonales efectivas a travs del desarrollo de acuerdos implcitos, proporciona un medio para
compartir la informacin relevante de la organizacin entre colegas, es el canal adecuado para la
resolucin de problemas y conflictos de direccin entre colegas y permite que los colegas se apoyen
mutuamente, entre otras funciones. Adems este tipo de comunicacin posee tambin algunas
limitantes, unas veces por falta de inters de los implicados y otras porque los miembros estn
ocupados trabajando en su propia rea y tienen poco tiempo para las tareas de coordinacin. Tambin
la ausencia de canales establecidos hace que se regulen este tipo de comunicacin al mbito informal.
Canales de comunicacin interna
Los medios o canales de comunicacin son el mtodo de difusin que se emplea para enviar el mensaje.
Estos pueden dividirse a grandes rasgos:
Los canales mediatizados son los que requieren de algn tipo de tecnologa para la produccin de
mensajes y el contacto entre la fuente y el receptor o receptores no es directo, sino a travs de algn
vehculo fsico externo. Ejemplo de este tipo de canales lo constituyen la radio, la televisin, el telfono,
el tlex, entre otros.
Los canales directos dependen de la capacidad y habilidad individual para comunicarse con otros cara a
cara. Por ejemplo, hablar, escuchar, indicios no verbales, entre otros.
Fernndez Collado (2002), por su parte clasifica los canales de comunicacin en:
Medios de comunicacin masiva.
Medios de comunicacin pblica.
Tiene como esencia la comunicacin interpersonal: la voz, el gesto, la mmica.
- Intercambios profesionales.
- Reuniones.
- Celebraciones.
Medios de comunicacin en las organizaciones:
- Telfono
- Fax
- Correo
- Telegrama
- Exhibiciones audiovisuales
- Memorandums
- Reportes escritos
- Radio
- Buzn de opiniones para empleados
- Boletines informativos (entre otros)
Canales formales de comunicacin:
Los canales formales de comunicacin son diseados y administrados en la organizacin de manera tal
que la informacin que fluya sea pertinente y exista un control sobre ella:
Se circunscriben a la red formal de comunicacin.
Cruza o debera cruzar el organigrama de la empresa.
Cada uno de los recorridos favorece el contacto entre distinto niveles, reas y departamentos de la
organizacin.
Permite la consecucin de los objetivos de la organizacin hacia la constitucin de la misma.
Permite lograr una mayor participacin de los trabajadores.
Permite una adecuada retroalimentacin entre distintos niveles de la organizacin.
Permite que se logre una mayor cohesin entre los equipos.
Canales informales de comunicacin:
No son diseados.
Desbordan los lmites de la organizacin y abren canales alternativos por donde se quiere transmitir su
propia informacin.
No tienen la independencia como tal pero se relacionan entre s.
Mensajes
Los mensajes se pueden clasificar atendiendo a:
Propsitos del mensaje:
Tarea: guardan estrecha relacin con aquellos productos, servicios o actividades que tienen un especial
inters para la organizacin, ejemplo de este tipo de mensaje pueden se los relacionados con la mejora
de cierto departamento de una organizacin. Adems son aquellos que tienen la misin de informar a
los empleados sobre la manera de realizar sus trabajos. Incluyen actividades como capacitacin,
orientacin establecimientos de objetivos, resolucin de problemas, sugerencia de ideas, entre otras.
Mantenimiento: ayudan a la organizacin a seguir con vida y a perpetuarse a s misma. Entre los
mensajes de mantenimiento se incluyen las rdenes, dictados, procedimientos, y los controles
necesarios para facilitar el movimiento de la organizacin para conseguir los objetivos previstos.
Humanos: Estn dirigidos a individuos de la organizacin, considerando principalmente sus actitudes, su
satisfaccin y su realizacin. Los mensajes humanos se interesan por los sentimientos, las relaciones
interpersonales, la moral y el concepto que tienen de s mismos los empleados. Ejemplo de este tipo de
mensajes lo constituye los elogios del superior a sus empleados por su buen desempeo.
Mtodos de difusin del mensaje:
Se define el mtodo de difusin del mensaje como la particular actividad de comunicacin empleada
durante la transmisin de un mensaje a otras personas. La difusin de mensajes ha sido limitada al
"hardware", por ejemplo: televisin, telfono walkie-talkie, radio computadora, etc., y "software",
mtodos orales y escritos. El hardware depende de una fuente de energa (elctrica o mecnica) para su
funcionamiento mientras que el software depende de la capacidad y habilidad para comunicarse de los
individuos implicados, por ejemplo: hablar, escuchar y escribir.
CAPTULO II: Metodologa
Con la presente investigacin pretendemos realizar un anlisis sobre el comportamiento de la
comunicacin interna en el Centro Provincial de la Msica Rafael Prats de Villa Clara. Para ello asumimos
la metodologa cuantitativa que busca la prediccin, verificacin, contrastacin y medicin de los
diferentes indicadores de la variable que se investiga, que no persiguen otro fin que lograr la
generalizacin del tema en cuestin.
Para ello nos hemos trazado como problema de investigacin:
Cmo se comporta la comunicacin interna en el Centro Provincial de la Msica Rafael Prats de Villa
Clara?
Este diagnstico tiene como objetivo general:
Diagnosticar el comportamiento de la comunicacin interna en el Centro Provincial de la Msica Rafael
Prats de Villa Clara.
Y como objetivos especficos:
Identificar los flujos de comunicacin interna en el Centro Provincial de la Msica Rafael Prats de Villa
Clara.
Definir los canales que estn utilizando los mandos superiores para comunicarse con los subordinados.
Determinar los canales que existen para la comunicacin ascendente.
Describir la comunicacin informal.
Para darle solucin a nuestros objetivos especficos nos planteamos diferentes preguntas de
investigacin:
Cules son los flujos de comunicacin interna dentro del Centro Provincial de la Msica Rafael Prats de
Villa Clara?
Qu canales utilizan los mandos superiores para comunicarse con los subordinados?
Existen canales creados para el que los subordinados transmitan sus ideas opiniones etc. a los mandos
superiores?
Cmo se desarrolla la comunicacin informal?
Nuestras hiptesis son:
Hiptesis de investigacin descriptiva (Hi):
La comunicacin interna en el Centro Provincial de la Msica Rafael Prats de Villa Clara es favorable.
Hiptesis nula (Ho):
La comunicacin interna en el Centro Provincial de la Msica Rafael Prats de Villa Clara es desfavorable.
La variable que definimos y medimos en esta investigacin fue:
Comunicacin interna.
Para el desarrollo de la variable comunicacin interna utilizamos los siguientes indicadores:
Canales de comunicacin.
Flujo de comunicacin
Mensajes.
Diseo de Investigacin:
En nuestra investigacin utilizamos un estudio no experimental de tipo transversal descriptivo pues
vamos a describir un fenmeno que se produce en su contexto natural, independientemente a la
manipulacin de las variables por el investigador, o sea nosotros, pues no creamos una situacin
artificial, sino que esta ya est sucediendo. Adems recolectamos los datos en un tiempo nico, difcil de
repetir, nuestra investigacin est fundamentada en la descripcin de una variable: comunicacin
interna.
2.1 Descripcin de la muestra
Nuestra poblacin est compuesta por las 92 personas que integran el equipo de trabajo del Centro
Provincial de la Msica Rafael Prats de Villa Clara.
La muestra escogida es de tipo probabilstica de modalidad aleatorio simple y se seleccion por medio
de la tmbola, la misma es de 47 personas
2.2 Instrumentos utilizados
Revisin de documentos (Ver anexo 4):
El uso de documentos es importante en cualquier investigacin. Durante la exploracin para obtener
una informacin inicial que permita la elaboracin del diseo investigativo; en etapas avanzadas puede
resultar una fuente bsica, incluso nica, de informacin sobre el objeto estudiado. Tambin puede ser
fuente complementaria o de comprobacin de datos obtenidos por otros mtodos.
Observacin no participante (Ver anexo 1):
La observacin como parte del proceso espontneo de conocimiento, es casual y subjetiva, es decir, no
responde a una concepcin previamente elaborada que la emplee como instrumento cognoscitivo, sino
que mediante ella se capta la informacin que de modo inmediato se produce alrededor del sujeto.
En la ciencia, sin embargo, se emplea para obtener datos acerca del fenmeno estudiado, en particular
aquellos datos que resulten relevantes para probar las hiptesis. De ah que pueda ser definida como
la percepcin dirigida de la realidad con el objetivo de probar las hiptesis.
Encuesta en su forma cuestionario (Ver Anexo 3):
La realizacin de una encuesta parte del supuesto de que la informacin que se busca puede ser
obtenida a partir de las respuestas que una persona o grupo de ellas den a preguntas que le son
formuladas como parte de una investigacin. Su uso tambin supone que esa informacin no puede
ser obtenida por otros mtodos o sirve para controlar las que se obtienen por ellos. Esto se debe a
que la encuesta se realiza mediante la interaccin directa o indirecta con el encuestado, por lo cual de
algn modo a esa persona o grupo de ellas se le debe pedir su contribucin a la investigacin. Los otros
mtodos no suponen tal molestia.
En el orden de las definiciones se puede establecer que una encuesta es un conjunto de preguntas que
se formulan para obtener una informacin que radica en las respuestas que determinados individuos
pueden dar. Mediante la encuesta se indaga acerca del mundo interior del hombre o de la
percepcin por este de fenmenos del pasado, de ah que se oriente a buscar una informacin que
no se puede obtener a travs de la observacin.
La encuesta puede ser realizada directamente por el investigador a una persona (entrevista) o grupo
de ellas (entrevista grupal) o mediante el uso con cierta masividad de una planilla impresa
(cuestionario) donde no media un contacto directo con el encuestado. El cuestionario es una forma
que adopta la encuesta caracterizada por la aplicacin de un instrumento o formulario impreso
destinado a obtener datos sin que sea necesaria la mediacin directa del encuestador. En su uso
predomina, por tanto, una relacin impersonal con el encuestado que no requiere explicitar su
identificacin.
La eleccin de esta forma se produce cuando existe inters de sondear un nmero relativamente
amplio de personas a las que se suele formular entre cinco y veinticinco preguntas. Las respuestas a
estas preguntas se anotan de modo textual o codificado segn corresponda.
Entrevista estructurada a directivos (Ver anexo 2):
La entrevista es una tcnica que obtiene informacin de forma amplia y abierta, en dependencia de la
relacin entrevistador-entrevistado. Esto hace necesario que, en primer lugar el entrevistador tenga
con anterioridad y bien claro, cuales son los objetivos de la entrevista y cules son los problemas o
aspectos importantes sobre los que le interesa obtener informacin sobre el sujeto entrevistado. En
segundo lugar, que ejecute con precisin y dinmicamente, la conduccin de la entrevista en un clima
de franca sinceridad y cordialidad. Finalmente, requiere el entrevistador de un entrenamiento que le
proporcione una buena preparacin y ejercitacin previa a la misma.
El entrevistador debe cumplir las reglas de aplicacin de la entrevista con rigurosidad, precisin y
meticulosidad, y ala vez, ser dinmico y flexible. Debe estar preparado para cualquier situacin, que
dado el carcter de la entrevista se le pueda presentar de forma sorpresiva. En definitiva debe ser capaz
de mantener el curso de la entrevista y obtener toda la informacin posible que la misma le puede
ofrecer.
2.3 Procedimientos:
Inicialmente nos vinculamos con el equipo de trabajo del Centro Provincial de la Msica Rafael Prats de
Villa Clara mediante una asistencia peridica a las jornadas laborales del mismo. En esta primera etapa
utilizamos fundamentalmente la observacin no participante y la revisin documental para analizar el
perfil del centro, su pblico interno, sus polticas y actividades de comunicacin interna, su sistema de
mensajes, su objeto social, su misin y su visin, as como sus sistemas de valores.
Luego el estudio se centr en la realizacin de mediciones a travs de la aplicacin de distintos
instrumentos como: encuesta con preguntas predominantemente cerradas, entrevista estructurada
para sujetos expertos por medio de preguntas abiertas. Se utilizaron fundamentalmente estos
instrumentos por lo vlido que resultan ambos.
La encuesta se emple para medir: calidad de los canales de comunicacin, calidad de las redes de
comunicacin y efectividad y calidad de la recepcin de los mensajes.
La entrevista se aplic a directivos de la entidad y se emple para medir: comportamiento de los canales
de comunicacin, comportamiento de las redes de comunicacin y efectividad de la recepcin de los
mensajes.
La tercera etapa se centr en el anlisis de los datos para la posterior realizacin del presente informe
de investigacin.
CAPTULO III: Anlisis de los Resultados
En este captulo se analizan por separados e integralmente los resultados obtenidos en cada una de las
tcnicas utilizadas en nuestra investigacin, efectuada en el Centro Provincial de la Msica Rafael Prats
de Villa Clara.
3.1 Anlisis por tcnicas
Revisin de documentos.
Luego de una revisin de los diversos informes y materiales documentales con los que cuenta la
organizacin, pudimos obtener valiosa informacin que nos permiti familiarizarnos ms con la entidad
como su objeto social que se basa en: representar a los artistas que conforman el catlogo del Centro,
programar a estos nacional e internacionalmente, disear y ejecutar la comercializacin del catlogo del
Centro tanto nacional como internacionalmente, organizar eventos nacionales e internacionales de la
msica por los cuales se comercializarn en ambas monedas, producir y comercializar soportes
fonogrficos, pster, souvenir, fotos y otros tipos de artculos que sirven para la promocin de los
artistas afiliados al Centro. Obtuvimos adems informacin sobre la estructura, que cuenta en su
catlogo con 912 artistas agrupados en 175 unidades artsticas, de ellos, 45 son subversionados y 130 se
comercializan a travs de la Resolucin Conjunta No.1, de ellos un total de 60 unidades a travs de la
Resolucin 72, siendo la cayera noreste de la provincia el polo de mayor insercin del talento artstico
en la actualidad. Por ltimo, cuenta con 98 ejecutivos y 24 trabajadores de apoyo. Su misin se dirige
hacia la proyeccin, ejecucin y control de la poltica cultural establecida para la msica y los
espectculos, adems de velar por la conservacin y difusin del patrimonio musical. Esta revisin de
documentos nos permiti conocer, adems, las funciones de la institucin conjuntamente con su
estructura organizativa.
Gua de observacin no participante.
A travs de la observacin pudimos presenciar que en la entidad existe un rea definida para la
realizacin formal de intercambios entre los empleados como: los consejos de direccin que se realizan
mensualmente al igual que las reuniones del sindicato y del ncleo del PCC adems de las evaluaciones
anuales de los programas de Desarrollo Cultural, que con una realizacin de frecuencia anual es donde
se analizan los resultados y las dificultades del ao anterior y se trazan nuevas metas para cumplir en un
prximo ao. Mediante la observacin se pudo identificar como su pblico interno a los directivos o
jefes, que en esta organizacin son el director, el subdirector de programacin y los jefes de
departamentos, tambin son pblicos internos los empleados en general o los subordinados a los jefes,
aunque algunos jefes son a la vez subordinados al director del centro
El centro radica en una construccin adaptada para el mismo, por lo que algunas de sus reas se
encuentran en fases de remodelacin. Las relaciones entre los miembros de dicha organizacin se
muestran favorables, tanto formal como informalmente. En la institucin se realizan matutinos dos
veces en la semana donde se debaten temas de impacto de la actualidad territorial, nacional e
internacional.
Pudimos observar adems que la mayora de los empleados asimilan positivamente los mensajes que se
les trasmite ya sean de tareas, de mantenimiento o humanos, demostrndolo con gestos que denotan
aceptacin. Adems, la observacin arroj como resultado que la mayora de los mensajes son
transmitidos a travs de canales directos, mediante la forma hablada, indicios no verbales, entre otros;
aunque existe tambin la presencia de canales mediatizados en menor grado como el telfono.
Encuesta en su forma cuestionario
Luego de aplicado el instrumento a la muestra seleccionada de 47 personas, nos arroj como resultados
que 35 personas para un 74.5% de la muestra respondieron que la comunicacin entre los empleados
del centro se manifiesta satisfactoriamente; mientras que 10, representando un 21.3% la calificaron de
regular y el resto, 2, para un 4.2% la consideraron de insatisfactoria. En cuanto al flujo de comunicacin
el 85.1% que representa a 40 personas manifest que este ocurre formalmente a travs de reuniones;
en tanto que el 14.9%, 7 personas, lo perciben de modo informal, refirindose a que sucede fuera de las
actividades coordinadas por el centro. Conjuntamente, las informaciones oficiales son consideradas por
un 80.9%, 38 personas, que llegan en el tiempo establecido, mientras que el 6.4%, 3 personas, plantean
que las mismas no las obtienen a tiempo. El resto, que representa un 12.7% perciben que las
informaciones llegan en tiempo a veces. Adems, el 100% de los encuestados coinciden en que los
miembros de la organizacin se relacionan por asuntos laborales y relaciones de afecto en conjunto. El
83%, representando 39 personas abogaron que en la organizacin no existen elementos que afecten la
comunicacin dentro del centro, del resto, el 8.5% expres que la inefectividad de los canales de
comunicacin constituye un elemento que afecta el proceso comunicativo dentro de la entidad; el otro
8.5% enunci como otro aspecto que perjudica la comunicacin interna del centro, la no existencia de
un vnculo Web con la red de redes: Internet, imposibilitando poder tener el correo electrnico como va
para transmitir informacin.
Entrevista estructurada a directivos
En la entrevista estructurada que se aplic fueron varios los patrones de respuestas que se obtuvieron,
abordamos aqu los ms significativos que se consideraron a partir del anlisis de los datos que nos
aport la misma. Los entrevistados nos aportaron valiosa informacin sobre el comportamiento del flujo
comunicativo, los cuales expresan que se manifiesta en la organizacin de forma descendente, no
existiendo para esto ningn inconveniente de mayor grado que la obstruya. Adems, los empleados
tienen la posibilidad de emitir sus criterios a niveles mayores de jerarquas, donde son escuchados y
tomados en cuenta, ponindose de manifiesto tambin el tipo de comunicacin ascendente,
permitiendo la presencia de la retroalimentacin en la entidad.
En cuanto a los canales de comunicacin, la entrevista nos arroj como resultados que los ms utilizados
son los directos a travs del lenguaje hablado y escrito. Ejemplo de esto lo constituyen los Consejos de
Direccin Ampliado y Reducido, reuniones de la seccin sindical y del ncleo del PCC. En el plano
informal, la relacin de los directivos con respecto a los empleados se manifiesta factiblemente, esto
ocurre a travs de la emisin de mensajes humanos dentro de la institucin y en actividades
programadas fuera del contexto laboral.
3.2 Anlisis integral de los resultados
A travs de las tcnicas empleadas se nos han mostrado resultados que dan respuesta a nuestra
interrogante e hiptesis de investigacin. Dentro de ellos podemos encontrar que existe un programa
definido acerca de las actividades a realizar y el mismo se construye de forma trienal.
El flujo de comunicacin predominante en la entidad es el vertical descendente porque es el que sigue
los cauces del organigrama (ver anexo 5), sirviendo este de va para la difusin de mensajes tareas, de
mantenimiento y humanos con el predominio de canales directos de comunicacin como son: el
lenguaje de codificacin verbal y no verbal; aunque este es el canal que ms predomina, se puede ver
tambin la emisin de mensajes a travs de canales mediatizados como el telfono, siendo el nico de
su tipo en el centro, lo que denota la necesidad de otros canales mediatizados como el correo
electrnico, mtodo de difusin de mensajes que no existe por no contar la organizacin con conexin a
Internet , trayendo adems como consecuencia que el sitio Web de la entidad solo se encuentre en
diseo.
Informalmente en la organizacin, la relacin de los directivos con respecto a los empleados se
manifiesta factiblemente, esto ocurre a travs de la emisin de mensajes humanos dentro de la
institucin y en actividades programadas fuera del contexto laboral.
La entidad cuenta con un rea destinada al intercambio entre los empleados, ejemplo de ello lo
constituyen las diferentes reuniones con carcter formal e informal que se realizan en el mismo.
Generalmente, en la organizacin se muestra una comunicacin interna satisfactoria, basada en las
buenas relaciones interpersonales dadas por el contexto laboral y personal. Las informaciones oficiales
son consideradas que llegan en el tiempo establecido a travs de los canales definidos, sirviendo para
esto la red de comunicacin formal.
Su pblico interno est definido como los directivos o jefes, que en esta organizacin son el director, el
subdirector de programacin y los jefes de departamentos, los empleados en general o los subordinados
a los jefes, aunque algunos jefes son a la vez subordinados al director del centro.
Respecto a dificultades que pueda presentar la comunicacin interna en el centro, podemos inferir que
no existe ninguna con un alto grado de invalidacin para la misma, las existentes se circunscriben
solamente a la ausencia de algunos canales formales de comunicacin que imposibilitan la ptima
transmisin de informacin.
CONCLUSIONES
Con la realizacin de esta investigacin hemos podido concluir que:
La comunicacin interna en el Centro Provincial de la Msica Rafael Prats de Villa Clara se comporta de
forma efectiva.
Los flujos de comunicacin que predominan en la entidad se manifiestan de forma vertical descendente
y vertical ascendente.
Los directivos para establecer comunicacin con los empleados utiliza mayormente los canales directos
como el lenguaje hablado y escrito, al igual que ocurre cuando se establece la retroalimentacin de
dicha comunicacin.
La comunicacin informal se pone de manifiesto en el centro a travs de las relaciones de empata entre
los empleados y de estos con los directivos tanto en el contexto laboral como fuera del mismo.
RECOMENDACIONES
Para un mejor funcionamiento de la comunicacin interna dentro de la organizacin, recomendamos:
1. Proponer la elaboracin de estrategias de comunicacin que contenga acciones que permitan
mejorar los flujos de comunicacin interna en esta organizacin.
2. Hacer extensiva este tipo de investigacin a otros campos de la comunicacin organizacional para
con el centro.
3. Gestionar la posibilidad de un vnculo Web con la red de redes Internet que les permita poseer
servicio de correo electrnico para una mejor difusin y efectividad de mensajes.
BIBLIOGRAFA
Bartoli, A. (1992). Comunicacin y Organizacin. Barcelona. Ediciones Paidos.
Chiavenatto, I. (1993). Administracin de los recursos humanos. Mxico. Mc Graw-Hill
Interamericana S.A.
Davis, K.; Newstrom, J. (1992). El comportamiento humano en el trabajo. Comportamiento
organizacional. Mxico. Mc Graw-Hill S.A.
Fernndez, C. (1997). La Comunicacinen las Organizaciones. Mxico. Editorial Trillas.
Goldhaber, G. (2000). Comunicacin Organizacional. La Habana. Editorial Pablo de la Torriente
Brau.
Hernndez, R. (1991). Metodologa de la Investigacin. La Habana. Editorial Flix Varela.
H. (2002). Para investigar en Comunicacin Social: Gua didctica. La Habana. Editorial Pablo de la
Torriente Brau.
Temas sobre la actividad y la comunicacin. (1989). La Habana. Editorial Ciencias Sociales.
Trelles, I. (2004). Comunicacin Organizacional. Seleccin de lecturas. La Habana. Editorial Flix
Varela.
ANEXOS
Anexo 1
Gua de observacin no participante.
Fecha: Hora de inicio: Hora final:
Objetivos:
Describir fsicamente el rea de investigacin para verificar si existen las condiciones favorables para
una comunicacin interna efectiva.
Describir las actividades que se realizan.
Describir el comportamiento de los empleados ante una informacin emitida por un directivo, teniendo
en cuenta los gestos y criterios expresados al respecto.
Identificar mediante qu vas los mensajes son transmitidos.
Anexo 2
Gua de entrevista estructurada a directivos
Fecha: Hora de inicio: Hora final:
Objetivos:
Identificar los flujos de comunicacin interna
Definir los canales que estn utilizando los mandos superiores para comunicarse con los subordinados.
Determinar los canales que existen para la comunicacin ascendente.
Describir la comunicacin informal.
1. Cmo usted cree que fluya la comunicacin dentro del centro?
2. Qu vas utiliza a la hora de establecer una comunicacin con sus empleados?
3. Da usted espacio a que sus empleados emitan sus criterios? Mediante qu canales?
4. Fuera del contexto formal cmo se relaciona usted con sus empleados?
Anexo 3
Gua de cuestionario a empleados.
Estimado trabajador:
La siguiente encuesta tiene como objetivo conocer su punto de vista acerca de la efectividad de la
comunicacin entre los miembros de la organizacin, para lo cual su opinin es de vital importancia. Le
aseguramos que las respuestas son confidenciales y le agradecemos de antemano su colaboracin.
Deber marcar con una (X) la respuesta que considere adecuada y llenar las lneas en blanco en caso que
se le pida.
Cmo calificara usted la comunicacin entre los empleados del centro?
__ Buena __ Regular __Mala

La comunicacin solo fluye:
__ En reuniones __Espontneamente

Considera usted que las informaciones oficiales llegan a tiempo?
__Si __No __A veces

La relacin que usted establece con sus compaeros de trabajo es:
__Por asuntos laborales
__Por relaciones de afecto
__Por ambas
Qu elementos consideras que afectan la comunicacin dentro de la entidad?
__Inefectividad de los mensajes
__Inefectividad de los canales de comunicacin
__Desacuerdos entre los empleados
__Ninguno
__Otros (especifique) ______________________________________________
Anexo 4
Documentos del centro consultados.
Nota aclaratoria: los documentos consultados no se encuentran anexados por formar parte de la
informacin confidencial del centro, solo sern mencionados.
Diagnstico del Centro Provincial de la Msica.
Evaluacin Anual del Programa de Desarrollo Cultural 2007.
Proyecto de Estructura de los Centros Provinciales de la Msica.
Programa de Desarrollo Cultural.

Anexo 5
Logo de la empresa.
http://www.monografias.com/trabajos64/diagnostico-comunicacion-interna/diagnostico-comunicacion-
interna2.shtml
COMUNICACIN INTERNA Y EXERNA DE UNA EMPRESA
http://html.rincondelvago.com/comunicacion-interna-y-externa-de-la-empresa.html