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INVESTIGACION DE MERCADOS

EMPRESA MAQUINARIAS S.A.
1.- INDICE.
2.- RESUMEN EJECUTIVO.
A.- Principales Hallazgos
B.- Conclusiones
C.- Recomendaciones
3.- DEFINICION DEL PROBLEMA.
A.- Antecedentes del Problema.
I.- Historia de la Empresa.
II.- Anlisis de la Situacin actual de la Empresa.
B.-Planteamiento del Problema.
I.- Problema de Decisin Gerencial.
II.- Problema de Investigacin de Mercados.
4.- DISEO DE INVESTIGACION.
A.- Tipo de diseo de la Investigacin.
B.- Fecha de realizacin de las Encuestas.
C.- Fecha de realizacin del Focus Group.
D.- Poblacin o universo objeto de estudio.
E.- Tamao de Muestra
F.- Cuestionario
G.- Gua del Focus Group.
5.- RESULTADOS
A.- Grficos
B.- Tablas
6.-CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.- Anexos
A.- Cuestionarios (Encuestas respondidas: 25 encuestas).
B.- Lista de Encuestados (nombre, direccin, telfono. Lista numerada)
C.-Lista de Participantes encuesta presencial. ( 5-7 participantes)





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2.- RESUMEN EJECUTIVO.
A.- Principales Hallazgos
Insatisfaccin debido a precios altos
Ubicacin de los Centros de Servicio ( faltan locales en zonas estratgicas y
de alta demanda)
Mala atencin
Contamos con clientes fieles a la marca
Re compradores optan por un taller ms econmico
B.- Conclusiones
En la primera encuesta telefnica aplicada la mayora vendi su Nissan y compro
otro modelo misma marca, necesariamente no dejaron de asistir si no cambiaron
de gusto mas no de marca, el segundo propietario si cambio de proveedor,
podramos asumir que lo hizo por el factor econmico tomando en consideracin
que se trata de una maquina con ms de 50 a 80,000 km de recorrido significa
mayor inversin por que aparecen trabajos correctivos que demanda la misma
unidad.
Al mismo tiempo la menor parte afirmo que mientras tuvo su Nissan la atencin
fue de primera, sin embargo en la encuesta presencial se present todo lo
contrario, todos mantienen su Nissan y tienen otra marca como segundo auto mas
no los llevan a nuestros Concesionarios por los factores de precio, ubicacin y mala
atencin, este grupo nos interesa recuperarlos, la solucin est en nuestras
manos.
C.- Recomendaciones
Aplicaremos un Plan de accin donde involucraremos al personal interno para
realizar ampliaciones de nuestros locales, reconsiderar los precios que brindamos
realizando un estudio de mercado a la competencia y verificar realmente si
estamos caros o no, participacin activa de nuestro personal que tiene contacto
directo con los clientes ( capacitaciones: Importancia del cliente en la posventa,
Como manejar las quejas, Trabajo en equipo y de Liderazgo) Mediremos los KPI de
Satisfaccin al cliente mediante encuestas cara a cara ( se aplicara despus de
cada servicio en todos nuestros locales), tendremos reuniones mensuales y se
tomaran accin inmediata ante alguna observacin por parte del cliente.
Para llevar todo esto a cabo utilizaremos el Ciclo PDCA.


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3.- DEFINICION DEL PROBLEMA.
A.- Antecedentes del Problema.
En el rea de posventa se ha reflejado en este ltimo ao la disminucin de
ingreso de vehculos SUV y camionetas 4X4 , las ventas realizadas en el 2012 por
los canales de Licitaciones, Ventas Corporativas y show rooms son mayores a los
ingresos por Servicios.
El ingreso promedio a cada centro de servicio en Lima es de 1,700 unidades y en
provincia 480 unidades por mes, este ltimo ao se pronostic un crecimiento del
20% sin embargo no se est llegando al objetivo planteado.
Entre todos los modelos comercializados por Maquinarias se ha notado gran
ausencia de X trail motor QR25, X trail X-treme motor QR25, Qashqai motor
HR20, Navara Motor YD25 clientes silenciosos tipo A y B que han dejado de
visitarnos por algn motivo.
Tema preocupante para la Empresa ya que parte de nuestra labor es el estar
Comprometidos de por Vida con nuestros clientes, no queremos que se alejen algo
estamos haciendo mal, nos interesa saber y realizar una Campaa de recuperacin
de Clientes, quiz un Vuelve a casa .


I.- Historia de la Empresa.
MAQUINARIAS es una persona jurdica de Derecho Privado constituida bajo el
rgimen de Sociedad Annima, dedicada a la actividad de distribucin y
comercializacin de vehculos y repuestos; y mantenimiento y reparacin de
vehculos.
Las principales lneas de negocios de la Compaa son la importacin y venta de
vehculos Nissan, Renault, ZNA y de sus repuestos, as como los Centros de
Servicio. Tambin se dedica a la importacin y venta de camiones Nissan Diesel,
equipos de construccin CASE, montacargas Nissan Forklift y de sus repuestos.
4

Maquinarias inici su relacin con Nissan Motor Co. Ltd. De Japn en 1957, con
Renault S.A.S. de Francia en el ao 2000 y con Zhengzhou Nissan Automviles Co.
Ltd. de China en el ao 2010. Las marcas ND, CASE, NF y ZNA se comercializan
desde los aos 1994,1999, 2005 y 2010 respectivamente.
Maquinarias comercializa estos productos a nivel nacional a travs de la Red de
Concesionarios autorizados y/o directamente a travs de sus seis (06) puntos de
venta en Lima ( San Isidro, La Molina, Los Olivos, San Miguel, San Luis y Ate) y
cuatro (04) en provincia (Piura, Chiclayo, Huancayo y Tarapoto).
II.- Anlisis de la Situacin actual de la Empresa.
Anlisis Estratgico (FODA)

En el aspecto comercial, nuestra estrategia es la de buscar una participacin de
mercado creciente de nuestro producto.
Asimismo, Nuestra Empresa busca establecer sinergias entre sus diferentes
marcas y productos. As, las diferentes lneas de negocio de la Empresa (Venta de
Vehculos, Venta de Repuestos y Servicios de Mantenimiento y Reparacin) se
complementan y generan que la relacin entre Maquinarias y sus clientes sea de
largo plazo. De tal modo, un incremento en el nmero de vehculos Nissan y
Renault vendidos se refleja en un incremento en los servicios post-venta (venta de
repuestos y servicios de mantenimiento y reparacin), lo que genera una relacin
comercial que permite ingresos ms estables Maquinarias mantiene un stock
surtido de repuestos que le permite satisfacer, en ms de 90%, la demanda de los
mismos, con lo cual alcanza un alto nivel de satisfaccin de los clientes, al poder
atender sus requerimientos y solucionar sus problemas sin incurrir en demoras por
la falta de los mismos.
Adicionalmente, la Empresa contara con dos programas de idealizacin para sus
clientes, los cuales son aplicados a la venta de repuestos y a los servicios de
mantenimiento y reparacin.




5


Frente Externo (Oportunidades y Amenazas)

Oportunidades:

*En los ltimos aos el mercado de vehculos nuevos en el Per mostr un
significativo crecimiento. As, entre el 2006 y el 2010 las ventas casi se triplicaron,
pasando de 32,876 a 92,539 unidades, marcando un nuevo rcord, segn
estadsticas de la Asociacin de Representantes Automotrices del Per (ARAPER).

* En los ltimos aos las marcas asiticas (japonesas, coreanas y, ltimamente,
chinas) vienen ganando participacin, actualmente poseen cerca del 75% del
mercado- en desmedro de las norteamericanas y europeas, como consecuencia de
los menores precios. Al respecto, cabe anotar que las marcas chinas, lanzadas al
mercado a fines del 2006, alcanzaron una participacin de cerca de 7% durante el
2008 (3% en el 2007).

* Cabe anotar que en los ltimos aos los consumidores vienen prefiriendo la
compra de autos nuevos en lugar de usados pues vienen valorando, en mayor
medida, la seguridad, la garanta y el servicio post-venta (mantenimiento y
repuestos).

* La creciente participacin que vienen mostrando las ventas en provincias, las
cuales han pasado del 7.7% del total en el 2003 al 15% en el 2008. Dicha
evolucin estuvo sustentada no slo en las mayores ventas de camiones y
camionetas pick up, ante la mayor demanda de empresas mineras y
agroexportadoras, sino tambin ante la mayor demanda de vehculos ligeros para
uso particular.

*El Per es uno de los pocos pases de la regin que permite el ingreso de
vehculos usados, los vehculos de timn cambiado y de segunda mano

* En los ltimos aos, el consumidor peruano ha mostrado preferencia por la
compra de vehculos nuevos, pues se valora ms la seguridad, la garanta y el
servicio post-venta; con lo que la importacin de vehculos usados se ha venido
reduciendo, situndose alrededor del 30% del total de vehculos importados.

*Otro factor que ha impulsado las ventas, es el sostenido crecimiento de los
crditos vehiculares en los ltimos cinco aos. As, en el 2010, stos crecieron en
21.5% (13.0% en el 2009), alcanzando los US$466 millones de acuerdo a la
Asociacin de Bancos del Per (ASBANC).

*La evolucin del parque Automotor ha ido a la par del crecimiento econmico.

6

*La venta de automviles nuevos ha mostrado un crecimiento promedio anual de
38.0% en el perodo 2006-2010.

* El arancel que afecta a la importacin de automviles y SUV nuevos se redujo de
12 a 9%, en octubre 2007.

* Desde diciembre 2006, los vehculos comerciales (camionetas pick up, furgones
Y microbuses) no pagan arancel.

* La legislacin peruana slo permite la importacin de vehculos que cumplan con
los lmites mximos de emisiones de gases establecidos en las normas europeas
EURO III y americanas TIER 1.

* A partir de febrero del 2009, se desgrav la importacin de vehculos con
motores cuya
Cilindrada sea mayor a 3,000 c.c., provenientes de EE.UU., como resultado del
Tratado de Libre Comercio con ese pas.

*Ferias anuales de Automotores como el Motorshow.

* El 31 de diciembre del 2010 venci el plazo para la importacin de vehculos
usados con timn cambiado a travs de la Zona Franca de Tacna. Asimismo, el
Congreso decidi no prorrogar esta actividad, esto permite que las Empresas
Automotrices tengamos mayor mercado.


Amenazas:

*Alta competencia que presenta el mercado local, tenemos mucha competencia en
marcas como Hyundai, Honda, Chevrolet, Faw, Jac, Geely, Foton, Howo, Great
Wall etc que traen similares modelos a similar precio.

* La alta competencia que presenta el mercado local, con alrededor de 108 marcas
Diferentes (66 marcas chinas) segn informacin de la Asociacin de
Representantes Automotrices del Per (ARAPER). No obstante, las diez primeras
marcas concentran el 82.4% del mercado de autos nuevos.

* La introduccin de diversas marcas chinas orientadas a otros nichos de mercado
con
Menores niveles de ingreso.

* En los ltimos aos las marcas coreanas han venido ganando participacin en
desmedro de las marcas japonesas, evolucin que se explica por los menores
precios de las primeras y la evolucin de su abanico de productos.
7

Frente interno (Fortalezas y Debilidades)

Fortalezas:

*Contamos con la representacin exclusiva de la marca Nissan, la cual da una
ventaja competitiva importante.

* La venta de vehculos se realizara a travs de diversos canales como:
concesionarios,
Licitaciones y ventas al por menor (la cual incluye la venta de flotas). La Empresa
cuenta
Con una fuerza de ventas para cada una de sus lneas.

* El servicio de mantenimiento y reparacin se realiza en los talleres de servicio,
ubicado en los centros integrales de Maquinarias. Dicho servicio es realizado por
personal capacitado, el cual dispone de los equipos necesarios para el trabajo.

* La Empresa cuenta con cuatro centros integrales en Lima (ubicados en los
distritos de San Miguel, Los Olivos, San Isidro y La Molina), y tres en provincias
(Piura, Chiclayo, Tarapoto y Huancayo). En dichos centros se ubican las salas de
exhibicin de vehculos, los centros de servicio y mostradores para la venta de
repuestos.

*Contamos con un deposito Aduanero donde se almacenan los vehculos desde su
Desembarque hasta que son internados en el Pas.

* Asimismo contamos con un inmueble de uso mltiple en el distrito de San Martn
de Porres.

*Personal altamente calificado.


Debilidades:


*Aun no contamos con personal que conozca esta tecnologa china y capacite
nuestro personal para los autos importados de ZNA.

* La restructuracin de nuestro local de San Miguel est retrasado esto conyeba a
Una incomodidad por parte de nuestros clientes.

*Hace 01 mes se roto personal y no se encuentra reemplazo para el Supervisor en
nuestro local de Pre Entrega, los equipamientos estn atrasados.

8

*El nuevo local de Vulcano an no est terminado, faltan comprar activos y
completar el personal y equipo de trabajo.

*Nos falta culminar la seleccin de personal de Marketing, nuestro equipo an no
est completo.

*No tenemos identificado al proveedor con quien realizaremos la compra de
Lubricantes para el servicio post venta.

B.-Planteamiento del Problema.
I.- Problema de Decisin Gerencial.
-Disminucin de ingreso de vehculos SUV y camionetas 4X4 a los Centros de
Servicio en el ao 2013.
II.- Problema de Investigacin de Mercados.
- Determinar las preferencias del consumidor y el nivel de lealtad a la marca.
4.- DISEO DE INVESTIGACION.
A.- Tipo de diseo de la Investigacin.
Investigacin Cuantitativa Encuesta telefnica a clientes seleccionadas de base
de datos (filtrados como usuarios que no ingresan hace ms de 01 ao a los
Centros de Servicio), esta data estar clasificada por modelo de vehculo, consta
de 07 preguntas.
Se aplicaran 25 encuestas.
B.- Fecha de realizacin de las Encuestas.
14 de Enero.
C.- Fecha de realizacin del Focus Group.
Fecha Tentativa Jueves 6 de Febrero.
D.- Poblacin o universo objeto de estudio.
La Poblacin o universo objeto de estudio se toma de una base de datos filtrados
segn data de unidades que han dejado de ingresar hace ms de 01 ao.
9

Esta data cuenta con 472 clientes a nivel nacional para modelo X-trail , X- trail
Xtreme y Qashqai.
E.- Tamao de Muestra
Poblacin de Estudio = 472
Nuestra = 25














95%
5%
Poblacion de Estudio
Muestra
10

F.- Cuestionario
Nombre del Encuestador
Fecha:
Telfono Consumidor: __________________________________

ENCUESTA TELEFONICA
Estudio para determinar las preferencias del consumidor y el nivel de lealtad a la marca Nissan.
Buenos das/tardes Sr(a)__________________________________ Lo/La saluda Sandra Pea soy
estudiante de IPAE.
En el da de hoy le llamo de parte de Maquinarias. Quisiera solicitarle unos minutos de su tiempo
para poder formularle unas breves preguntas. Sus respuestas sern tomadas en cuenta para
mejorar nuestro servicio y lograr su mxima satisfaccin.

Quisiera solicitarle unos minutos de su tiempo.

S 1 Muchas gracias. Iniciar las preguntas
No
2 Le agradecemos por su atencin, estaramos en contacto con usted en otra
oportunidad, que tenga un buen da, hasta luego.

Cuestionario Principal
Ha llevado su vehculo para algn servicio en el ltimo ao?

S 1 Pase a Pregunta 3
No 2 Pase a Pregunta 2


Por qu no lo ha llevado a servicio en el ltimo ao? LEER
OPCIONES. (Seleccin Mltiple, hasta 3 opciones)




11

RAZONES
Garanta que expir 01
Servicio muy caro 02
Los horarios del centro de servicio no le acomodan 03
Servicios realizados en otros talleres 04
Vendi el vehculo 05
Mal servicio 06
Otro: ESPECIFIQUE ____________________________ 07

Luego de hacer Pregunta 2 PASAR A DESPEDIDA

3.A dnde ha llevado su vehculo a servicio en el ltimo ao?

LUGAR NOMBRE
Centro de servicio Maquinarias diferente al que vendi la unidad 01

Otro , ESPECIFIQUE_______________________________________ 02



4.Indique las razones por las que no ha llevado su vehculo a servicio en el concesionario que se lo
vendi? .
Le voy a leer las opciones, usted me puede interrumpir para decirme con cual se siente ms
identificado o cual responde mejor a la pregunta.
(Seleccin Mltiple, hasta 3 opciones)

RAZONES
Lejos de su casa 01
Deficiente atencin del vendedor cuando adquiri el vehculo 02
Deficiente atencin del asesor de servicio en el ltimo servicio 03
Precio ms alto comparado con otros talleres 04
ltimo servicio mal realizado 05
Despus de la venta de la unidad no se comunicaron con Ud. 06
Despus de haberle realizado el servicio no se comunicaron con Ud. 07
Infraestructura deficiente 08
Lo lleva a otros talleres 09
Otra: ESPECIFIQUE
10


12

5. Qu tipo de servicios se le han hecho en un taller diferente al que le vendi su vehculo? LEER
OPCIONES. (Seleccin Mltiple, hasta 3 opciones)

RAZONES
Reparacin por garanta 01
Mantenimiento Peridico 02
Servicio Express 03
Reparacin general 04
Trabajo de carrocera y pintura 05
Instalacin de accesorios 06
Otra: ESPECIFIQUE 07


6.- Estuvo satisfecho por el Servicio realizado?

Si Pase a pregunta 7
No Pase a Despedida


7.- Por qu estuvo satisfecho por el servicio realizado? LEER OPCIONES. (Seleccin Mltiple,
hasta 3 opciones)

RAZONES
La calidad de reparacin 01
Buena atencin por parte del asesor de servicio 02
Precios razonables 03
Rapidez en el servicio 04
Otro: ESPECIFIQUE 05

DESPEDIDA:
Sr (a) ______________________________________, a nombre de IPAE, le damos las
gracias por brindarnos su valioso tiempo. Que pase un buen da/tarde/noche.




13

G.- Gua del Focus Group.
--- Introduccin y Calentamiento ( Breaking the mirrow)
Buenas Tardes a todos me Gustara que cada uno se presente.
1.- Conociendo al Consumidor.
Cuantas personas en casa tienen auto?
Que marca y modelo son?
Quien determina o toma la decisin en casa para realizar la compra de un auto?
Desde cuando eres propietaria/o de un Nissan?
Por qu elegiste un Nissan?
Que marca hubieras elegido si no existiera Nissan?
En que ocasiones usas tu Nissan?
Quienes suelen acompaarte cuando manejas?
Donde compraste tu Nissan?
Que otras marcas de autos conoces?

2.- Consumo del Servicio.

Ha Llevado su vehculo para algn servicio en el ltimo ao?
Por qu no lo ha llevado a servicio en el ltimo ao?
A donde ha llevado su vehculo a servicio en el ltimo ao?

3.-Razones de cambio de Concesionario.
Indique las razones por las que no ha llevado su vehculo a servicio en el
concesionario que se lo vendi.
Qu tipo de servicios se le han hecho en un taller diferente al que le vendi su
vehculo?

4.-Satisfaccion del Consumidor.

Estuvo satisfecho por el servicio realizado?
Porque estuvo satisfecho por el servicio realizado?

5.-Imagen de la marca Nissan del Mercado (Dirigido al consumidor que vendi su
Nissan y compro otro Nissan).

Si te digo la palabra Nissan qu es lo mejor que se te viene a la mente?
14

Si Nissan fuera una persona cmo sera? (sexo, edad, estado civil, hijos,
profesin, distrito en el que vive, que le gusta, no le gusta, estilo de vida).

6.-Imagen de los Consumidores.

Como son los que manejan Nissan?
Cuando manejas tu Nissan como te sientes?

7.-Valoracion hacia la Marca.

Que es lo bueno que tiene tu Nissan?
Que es lo malo que tiene tu Nissan?

8.-Hablando con Nissan.

Imagina que Nissan est sentado a tu costado, Qu es lo que le diras?


5.- RESULTADOS
A.- Grficos de las Encuestas Aplicadas.

8
12
SI
NO
15




4
6
1
1
1.-Garantia que
expiro
2.-Servicio muy caro
3.-Los horarios del
centro de servicio no
le acomodan
4.-Servicio realizados
en otros talleres
6
1
1
1.-Centro de servicio
Maquinarias
diferente al que
vendi la unidad
2.- Taller mecnico
3.- Otro taller
1
1
1
1
1
1.-Lejos de su casa
2.-Precio mas alto
comparando con
otros talleres
3.-Ultimo servicio
mal realizado
16





2
1
2
1
1
1.-Reparacion por
garanta
2.-Mantenimiento
Peridico
3.-Trabajo se
carrocera y pintura
4.-Instalacion de
accesorios
5.-Conversion a Gas
6
1
SI
NO
2
2
3
2
1.-La calidad de
reparacin
2.-Buena atencin por
parte del asesor sel
asesor de servicio
3.-Precios razonables
4.-Rapidez en el
servicio
17

B.- Tablas
Tabulacion de encuestas ( se aplicaron 20 encuestas )







1.- Ha llevado su vehculo para algn servicio en el ltimo
ao?




SI 8


NO 12








2.- Porque no lo ha llevado a servicio en el ltimo ao?




1.-Garantia que expiro



2.-Servicio muy caro

4

3.-Los horarios del centro de servicio no le acomodan

4.-Servicio realizados en otros talleres



5.-Vendio el vehculo

6

6.-Mal servicio



Otro:


* no llega al kilometraje

1

* lo lleva a otro taller

1



3.- A dnde ha llevado su vehculo a servicio en el ltimo
ao?




Lugar:




Centro de servicio Maquinarias diferente al que vendi la unidad 6

Otro : Especifique


1.- Taller mecnico

1

2.- Otro taller

1









4.- Indique las razones por las que no ha llevado su vehculo a servicio en el
concesionario que
Se vendi?




18

1.-Lejos de su casa

1

2.-Deficiente atencin del vendedor cuando adquiri el vehculo

3.-Deficiente atencin del asesor de servicio en el ltimo servicio

4.-Precio ms alto comparando con otros talleres

1

5.-Ultimo servicio mal realizado

1

6.-Despues de la venta de la unidad no se comunicaron con
Ud.

1

7.-Despues de haberle realizado el servicio no se comunicaron con
Ud.

8.-Infraestructura deficiente

1

9.-Lo lleva a otros talleres





Otra: Especifique




5.- Qu tipo de servicios se le han hecho en un taller diferente al que le vendi su
vehculo?


1.-Reparacion por garanta

2

2.-Mantenimiento Peridico

1

3.-Servicio Express



4.-Reparacion General



5.-Trabajo se carrocera y pintura

2

6.-Instalacion de accesorios

1



Otra Especifique



* Conversin a
Gas

1



6.- Estuvo satisfecho por el Servicio realizado?




SI 6


NO 0




La diferencia indico que mientras tuvieron su Nissan la atencin fue de
primera.



Compro otro auto 5




7.- Porque que estuvo satisfecho por el servicio realizado?


LEER Opciones





19

1.-La calidad de reparacin

2

2.-Buena atencin por parte del asesor sel asesor de
servicio 2

3.-Precios razonables

3

4.-Rapidez en el servicio

2



Otro: Especifique



6.-CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
Segn la informacin recibida por nuestros propios clientes podemos identificar las
razones ms importantes por los que dejaron de asistir a nuestros Centros de
Servicios.
a.- Precios altos
b.- Ubicacin
c.- Mala atencin

En la primera encuesta telefnica aplicada la mayora vendi su Nissan y compro
otro modelo misma marca, necesariamente no dejaron de asistir si no cambiaron
de gusto mas no de marca, el segundo propietario si cambio de proveedor,
podramos asumir que lo hizo por el factor econmico tomando en consideracin
que se trata de una maquina con ms de 50 a 80,000 km de recorrido significa
mayor inversin por que aparecen trabajos correctivos que demanda la misma
unidad.
Al mismo tiempo la menor parte afirmo que mientras tuvo su Nissan la atencin
fue de primera, sin embargo en la encuesta presencial se present todo lo
contrario, todos mantienen su Nissan y tienen otra marca como segundo auto mas
no los llevan a nuestros Concesionarios por los factores de precio, ubicacin y mala
atencin, este grupo nos interesa recuperarlos, la solucin est en nuestras
manos.
Estableceremos estrategias para recuperar este mercado perdido, es significativo
el porcentaje si tomamos en cuenta nuestros locales de provincia, el porcentaje de
retencin por modelo ha disminuido a 6% y anualmente en nmeros es una gran
cifra.
Considerando que un cliente satisfecho produce 10 nuevos clientes
Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no
se molestan en presentar la queja (el silencioso), el costo de conseguir un nuevo
cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya est ganado.
20

Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres
personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.

Aplicaremos un Plan de accin donde involucraremos al personal interno para
realizar ampliaciones de nuestros locales, reconsiderar los precios que brindamos
realizando un estudio de mercado a la competencia y verificar realmente si
estamos caros o no, participacin activa de nuestro personal que tiene contacto
directo con los clientes ( capacitaciones: Importancia del cliente en la posventa,
Como manejar las quejas, Trabajo en equipo y de Liderazgo) Mediremos los KPI de
Satisfaccin al cliente mediante encuestas cara a cara ( se aplicara despus de
cada servicio en todos nuestros locales), tendremos reuniones mensuales y se
tomaran accin inmediata ante alguna observacin por parte del cliente.
Para llevar todo esto a cabo utilizaremos el Ciclo PDCA.

El Ciclo PDCA
PLAN ( planear)
Objetivos y metas Cuantificables
DO ( Hacer )
Implementar Procedimientos, Realizacin de Actividades.
CHECK ( Verificar)
Comparar Brechas entre lo planeado y lo real
ACT ( actuar)
Anlisis de causas, Capacitacin y Entrenamiento, Rediseo de procesos



21

7.- Anexos
A.- Cuestionarios (Encuestas respondidas: 25 encuestas).
B.-Lista de Participantes encuesta presencial. ( 5-7 participantes)
1.-Hernan Ramos Palomino DNI 09487587
2.- Mildren Pea Mendoza DNI 08137785 RPM# 990305444
3.- Luz Tello Alvarado DNI 09414349 Cel 991684888
4.-Herbert Rodrguez Castro
5.-Gigno Risco Ramrez Cel. 980786097
6.- Renzo Santana DNI 70498355 Cel. 974586776
7.-Suzette Tllez DNI 45139326 Cel. 992351693