Pasos bsicos para el manejo de conflictos

A continuacin, cuatro pasos bsicos para el manejo de conflictos en su empresa.

1) Escuchar al otro: El primer paso en la resolucin de cualquier conflicto es aprender
a escuchar al otro con respeto, no importa cun vehemente sea el desacuerdo. Los conflictos
deben tratarse de modo profesional y no personal. Para tratar un conflicto de manera
profesional:
Escuche atentamente a la otra persona, sin interrumpir. Haga preguntas slo cuando la otra
persona haya terminado de hablar. Las interrupciones pueden ser interpretadas como faltas de
respeto.
Exprese lo que la otra persona est diciendo con sus propias palabras, y pregunte si ha
comprendido correctamente. Si as no fuera, pdale que exprese sus ideas nuevamente y vuelva
a decirlo en sus propias palabras para estar seguro de haber comprendido bien.
Al discutir un tema, use oraciones que empiecen que la palabra Yo
tales como Yo creo que la solucin que usted propone es en lugar de Su solucin al
problema es
Ponga el acento en la solucin del problema en lugar de abrir juicio sobre el otro o sobre la
solucin que l propone.
Por ltimo, trate de descubrir la agenda oculta que usted o el otro puedan tener, y disctalas
abiertamente. Con frecuencia el conflicto no est donde pareciera estar.
Cuando la discusin se ponga demasiado tensa o amenace con desbordarse es prudente hacer
un comps de espera de 24 horas.
Una vez que el problema haya sido convenientemente discutido y las personas se hayan
escuchado verdaderamente, es el momento de proseguir hacia la solucin del conflicto.
Cuidado!: si uno se apresura a resolver el problema sin haber escuchado realmente lo que el
otro tiene para decir, el problema va a surgir nuevamente, una y otra vez.
La solucin a un problema debera ser bastante simple si usted ha escuchado bien y la otra
persona siente que ha sido escuchada.
2) Organice una tormenta de ideas para encontrar las mejores
soluciones: Organice una reunin o un espacio en que ambas partes puedan encontrar un
terreno comn. El objetivo es encontrar una necesidad compartida o una solucin que ambas
partes puedan aceptar.
Durante la sesin de tormenta de ideas no debe descartarse, juzgarse o ridiculizarse ninguna
solucin. Tampoco deben usarse palabras descalificadoras como pero o equivocado. Anote
las ideas que aporten ambas partes.
3) Analice las diferentes opciones: Observe las opciones que se han presentado y
ordnelas segn el grado de solucin que ofrecen. Elija algunas de las que estn en los
primeros puestos y haga las siguientes
preguntas:
Qu ocurrira si hiciramos esto?
Cmo afectar a otros?
Ofrece algo cercano a lo que cada una de las partes desea?
4) Elija una opcin y defina qu se considerara como xito: Para lograr consenso sobre
cul opcin es la mejor, primero defina los objetivos, los resultados que puedan medirse y los
tiempos necesarios para lo que usted est tratando de lograr. Permita que las partes lleguen a
un consenso acerca de cul plan cumple mejor con los objetivos. Fije una fecha de seguimiento
para verificar y discutir los resultados del plan.
Beneficios de encarar los conflictos
Uno de los principales motivos por los cuales las personas dejan sus empleos son los conflictos
no resueltos. Cuando el conflicto se encara de manera saludable genera lealtad y satisfaccin
en los empleados, dice Joiner. Se sienten escuchados. Los empleados pueden muy bien ser
parte del proceso de toma de decisiones. Los programas de manejo interno de los conflictos en
la empresa reducen la tasa de recambio de personal y logran trabajadores ms productivos, lo
que redunda en un ahorro de dinero a largo plazo.
Mantenemos la cordialidad, sin evadir los temas de la conversacin.
Le expresamos que entendemos su mensaje. Prestamos atencin a
su respuesta. En todo momento nos cuidamos de no evaluarlo,
juzgarlo o descalificarlo.
84. Atencin Fsica Cara a cara. Postura abierta. Acercamiento al
otro. Buen contacto visual. Relajado y cmodo.
85. Actitudes que se deben tener para desarrollar la empata..
Escuchar con la mente abierta y sin prejuicios. Hacer silencio. Ser
pacientes y respetar el ritmo de la otra persona. Registrar los
mensajes verbales y corporales. Retroalimentar. Habilidad de
descubrir, reconocer y recompensar las cualidades y logros de los
dems. Estar presente aqu y ahora.
Proceso de resolucin del conflicto

Planificar-analizar
Qu me preocupa especialmente a mi en este conflicto?
Cmo me afecta esto?
Por qu es importante para m? Cules son mis valoraciones?
Qu suposiciones o asunciones tengo sobre la persona?
Qu har mejorar la situacin para m?

Establecer el tono
Muestra intenciones positivas (ej. Quiero que esta relacin contine, esto es
importante par m, realmente quiero comprender esto)
Reconoce y valida a la otra persona (ej. Puedo ver que est tan preocupado como
yo, aprecio tu buena voluntad para hablar sobre esto, gracias por tomarte esto
seriamente).

Discutir y definir el problema
Cada persona expone sus asuntos y pensamientos (por turnos).
Usar tcnicas efectivas de escucha y habla.
Identificar intereses y necesidades.
Si es necesario, discutir asunciones, suposiciones y valoraciones.
Resumir la nueva comprensin de la situacin.

Pensar soluciones alternativas
Determinar las ventajas y desventajas para cada curso de accin; considerar
consecuencias y hacer una comprensin real
Elegir soluciones que son satisfactorias para todas las partes. Asegurarse de que la
solucin o soluciones son especificas y equilibradas.

Plan de seguimiento
Acordar un momento en el futuro para contrastar la situacin.