1.

Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecern
Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas
que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la
importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asi detectaremos
verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad
y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre
ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias,
nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los
niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.
3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de
PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin y mantenimiento de sus
equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o determinado perodo de tiempo,
podra vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no
ofrecer ningn servicio de este tipo; respeto al suministro podra tener su
propiopersonal tcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus
puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus distribuidores para que estos
prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
Contacto cara a cara
Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la ventapersonal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que
la compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores,
ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y
desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste
el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio
tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de
las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre
est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo
esperara que le trataran a l.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las
cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente
incluyendo:
La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o
amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relacin a la
competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados en identificar y satisfacer las
necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque
no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a
poner algo de dinero en sus bolsillos.
Polticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan nfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente.
Esto da lugar a que las reas internas tengan autoridadtotal para
crear polticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas
necesidades del cliente o el impacto que dichas polticas generan en la manera como el percibe
el servicio.
Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La Empresa
Las polticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que
las reas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al
resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeacin estrategia nunca tiene en
cuenta la reas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se renen para hacer
sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e
dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre
terminan perjudicando al cliente externo.
Concepto De Cliente Esta Departamentalizado
Cada rea ve al cliente desde su perspectiva sin una visin integral.
Vendedor: cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo.
Almacn: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Produccin: Cliente qu es eso?
Atencin al clientes: Cliente es esa persona que slo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las
cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese
dinero.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.
Los Diez Mandamientos De La Atencin Al Cliente
Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de todo,
mucha veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede
conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes,
pero qu pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado Cmo lograrlo?
Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden
hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa si
fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada o si en el momento de
empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos
como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos deben ir
de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a nica verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es
bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario
plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.
3. El control de los procesos de atencin al cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin
al cliente.
Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o
servicio, renuncian su decisin de compra debido a fallas de informacin de atencin cuando se
interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta
realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la mas alta calidad, con
informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems de al calidad delcapital,
humano y tcnico con el que va establecer una relacin comercial.
Elementos
1.- Determinacin de las necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluacin de servicio de calidad
5.- Anlisis de recompensas y motivacin
1. Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente
preguntarse como empresa lo siguiente:
Quines son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
Qu buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades
bsicas (informacin, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar.
Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente? Determinar lo que
existe.
Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante
un ejercicio de auto evaluacin.
Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el producto y
cual es el impacto de la gestin de atencin al cliente? Determinar la importancia que es el
proceso de atencin tiene en la empresa.
Cmo puedo mejorar? Diseo de polticas y estrategias para mejorar la atencin.
2. Anlisis de los ciclos de servicio
Consiste en determinar dos elementos fundamentales
1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atencin de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario
invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a las personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un
control sobre el cliente y sus preferencias.
3.- Encuestas de servicio con los clientes
Este punto es fundamental. para un correcto control atencin debe partir de informacin mas
especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus
preferencias, dudad o quejas de manera directa.
4.- Evaluacin del comportamiento de atencin
Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente
Reglas importantes para la personas que atiende:
1.- Mostrar atencin
2.- Tener una presentacin adecuada
3.- Atencin personal y amable
4.- Tener a mano la informacin adecuada
5.- Expresin corporal y oral adecuada
5.- Motivacin y recompensas
La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El animo, la
disposicin de atencin y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
1.- Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2.- Motivacin : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atencin del
trabajador.
Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de
motivacin integracin dinmicas de participacin.
Solo dos actitudes:
Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.
Los 10 Componentes Bsicos Del Buen Servicio
Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras
Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero
peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza,
adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta
Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y
corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y
credibilidad seguramente ser mas sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente-
empresa
Comprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino de
mantener una buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo
desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.
Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el
cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay que
establecer un conducto regular dentro de l organizacin para este tipo de observaciones, no se
trata de crear burocraciason de establece acciones reales que permitan scales provecho a las
fallas que nuestros clientes han detectado.
Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la
educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes
si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin.
Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del
servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no solo las personas
que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido
y oportuno.
Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable, sin
contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los
equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicacin que permitan
acrcanos al cliente
Caractersticas Del Servicio
Intangibilidad
Variabilidad
Inseparabilidad
Imperdurabilidad
4. Estrategia De Mercadotecnia
Las empresas de produccin siempre han usado la mercadera como parte fundamental de
su desarrollo.
Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se
distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a aun banco y
vemos las instalaciones fsicas, las filas existentes y entramos en contacto con un cajero.
Retos
Diferenciacin
Calidad
Productividad
Las Habilidades De Comunicacin
Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el
personal de una organizacin, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las
expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicacin son:
Diagnosticar
Escuchar
Preguntar
Sentir
Diagnosticar
Por ello, para lograr esta sensacin del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que
comnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresin que
se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal esta compuesto por las caracterstica mencionadas
anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el
PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompaan el lenguaje).La que se refiere
entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida
diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones,
ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia.
Escuchar
El Sentido del odo es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y
los animales, or es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.
Escuchar va mas all del hecho de or, or es una accin refleja, mientras que escuchar es una
habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.
Es una manera natural de adquirir informacin As podemos entablar relaciones, hacer amigos
Para que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos.
La percepcin
Las distracciones
La evaluacin
Preguntar
Es la manera mas sencilla para recoger la informacin de quien tenemos en frente, adems es
una forma de mostrar inters y empata por nuestro interlocutor.
La expresin de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia
y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobacin o reprobacin
intolerancia o cercanas al efectuar la pregunta demos ser neutrales.
Sentir
Mediante Esta habilidad transmitimos empata y aplanamos el camino a los buenos resultados.
Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con
respecto a una situacin o problema particular.
Excelentes Servicios O Excelentes Resultados
El servicio cobra cada da ms importante en una empresa. Desarrollar los
mejores mtodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto
funcionamiento y el buen resultado de una organizacin.
Gestion De Ventas
La venta esta ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de entrar en los dems.
Todos lo practican abrir los ojos al mundo.
En el primero estn: el autoconocimiento, la gestin de los propios recursos y hbitos, y el
desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del mbito colectivo, se abordan: los programa de
mejora del rendimiento que se habla de su dinmica, creatividad y tecnologa y la formacin y
los premios
El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas
necesario, as como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa.
Se Endiosa Al Departamento De Ventas
La mayora de las empresas no estn orientadas hacia el cliente sino hacia los vendedores. Son
los nicos que ganan bien; los nicos por cuyacapacitacin se preocupa la empresa
constantemente y a quienes motiva con bonificaciones.
Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que, muchas
veces, olvida las necesidades del cliente.
Comunicacin Efectiva
Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender
y vender bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el ncleo de las estrategias
comerciales.
5. Elementos De La Comunicacin
Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno
Aunque en la gran mayora de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y
estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son ltimas quienes
tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar
ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una organizacin,
cometen faltas, veamos cuales son los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a
cometer errores en el proceso de negociacin (venta).
1. Enfoque De Conquista
Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortaleza de
negociacin en las debilidades del cliente, son empresas (vendedores) que creen que su
producto y/o servicio es el nico que puede serle til al cliente, es decir, se consideran
imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente. Adems tienen
un concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como socio, que es
como debe ser visto.
2. Enfoque De Regateo
En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignacin por parte del cliente,
con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.
3. Enfoque Del Jugador De Un Papel
Aqu se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rpidamente, sin calcular las
consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del cliente.
El escenario ms adecuado para lograr ventas productivas se da a travs de la comunicacin de
ventas efectiva y para alcanzarlo se debe estructurar un proceso de comunicacin que solo
implique ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y entender las necesidades del cliente, el
del sector (receptor) teniendo en cuenta no slo el entorno de nuestra empresa sino el del
cliente, el del sector y el de la economa.
El Entorno De Venta
El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si quieres conquistar a
una persona, lo ms lgico es que quieras estar a solas con ella, en un sitio donde no sean
molestados, donde puedan conversar,... bueno, de acuerdo a lo que ests buscando con esa
persona querrs un ambiente especial. En la venta, adems de las personas influye el entorno y
nuestro cliente potencial es esa persona a la que queremos conquistar.
El entorno cuenta bsicamente con cuatro elementos
1. El Contexto Competitivo
En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como complementarios
directos son los dems restaurantes que se localizan dentro del centro comercial o en la zona de
influencia del centro; Tambin ubicamos los catlogos de producto y servicio nuestros y de
nuestros adversarios, a nuestros proveedores, la nueva tecnologa y las regulaciones
gubernamentales. Este contexto puede presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien
nuevas amenazas, por lo general, estn fuera de nuestro alcance y nos afecta desde afuera.
2. La Imagen
La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organizacin como la imagen
personal, crea la primera impresin en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena
primera impresin, es ms muy probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el
cliente ya se habr formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la
publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La imagen crea la carnada y las carnadas
atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresin el cliente se forma una expectativa de
calidad, si le gusta nuestra imagen probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La
imagen, como componente del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de que tan
positiva o negativa resulta par el potencial consumidor.
3. Las Instalaciones
Este componente est totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos aspectos
fundamentales:
La apariencia fsica de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminacin,
la temperatura, la limpieza y el orden, adems de la posible labor de merchandising que se
despliegue.
La atmsfera profesional en la que destacan aspectos como la atencin y el trato al cliente,
la organizacin de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboracin de todas las
personas, tanto entre empleados como entre empleados directivos.
El propsito final es no slo generar la impresin de organizacin y eficiencia sino ser
organizados y eficientes.
4. Los Empleados
Los aspectos que el cliente evala son:
La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresin que queremos
que el cliente se lleve con relacin a lo que somos.
La actitud : es la base de una buena relacin con nuestros clientes, ellos siempre esperan
una excelente atencin, buena disposicin, amabilidad, dinamismo y entusiasmo.
Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que est es una entidad slida,
honradez, credibilidad y confianza son los factores crticos.
Si el, servicio es el mejor, mas clientes estarn interesados en hacer a las compaas que se lo
proporcionen.
6. El vendedor como hombre de marketing
El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de su
empresa.
La correcta realizacin de sus funciones permite al vendedor vender con beneficio, portando un
buen servicio al cliente, difundir la imagen de su empresa y la suya propia, obtener la
informacin adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su
empresa realiza.
Psicologa Aplicada A La Venta
El conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso de decisin de
compra, permite al vender incrementar sus posibilidad dexito, aplicando tcnicas mas
ajustadas y diferencias en funcin de las caractersticas personales y psicolgicas de los mimos.
7. Tcnicas de organizacin y planificacin de la venta
La competitividad existente hace necesario que el vendedor desarrollo el mximo sus dote
organizativas y d e planificacin.
Tcnicas De Ventas
Un concepto general con la tcnica de ventas e transforma en una formacin modular , que
permite al vendedor modificar sus hbitos, descubriendo la importancia de cada modulo en el
conjunto global de la entrevista de ventas.
La venta de un producto o la prestacin de un servicio es la base fundamental del que hacer de
toda empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse una serie de principios y tcnicas que
le den el carcter de arte y ciencia.
La venta como arte tiene por objeto que todo el producto para que sea vendido tiene que
guardar ciertas formas y tamaos que agraden al cliente, un acabado o presentacin que a
primer golpe de vista influya o motive para su adquisicin.
La venta como ciencia tiene que estar basad bajo los principios de la estadstica, la oferta y la
demanda.
Las Estrategias Basicas
Para la venta de los productos estn de acuerdo con la oferta y la demanda que es la que en la
ultima instancia va a regular el movimiento del producto en el mercado.
La venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes reglas de juego
que el vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda ser adquirido por el publico
usuario.
Fases de la venta
Como hacer una presentacin efectiva
Puntos bsicos
Se debe tener en cuenta claridad de expresin, veracidad y tener capacidad de convencimiento.
Elementos de la demostracin
No distraerse: hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidad proporcionar
toda la informacin que el cliente necesita.
Recomendaciones
Evitar hablar de suceso de importancia
Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto
Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable, trasmitir buenos
modales.
Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta inmediata.
Por ejemplo
Le gustara llevar un poco mas
Cree que esto le alcance
Encuentra nuestro precio competitivo
Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irrita.
Como Debe Ser La Presentacin Personal
Saludar al cliente
Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable
En mediad de lo posible, dar su nombre
Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
El lenguaje corporal debe denotar respeto
Cuando trata de tu o de usted al cliente
Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.
Objeciones
Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto.
Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se
defiende para evadir al accin de compra)
Normas para contestar las objeciones
Aceptarlas no rechazarlas
No interrumpirlas escucharlas
No evadirlas afrontarlas no usar la poltica del avestruz
No discutir informar persuadir
Usar la tcnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede expresase claramente
ayunadlo con preguntas adecuadas
Usa poco de buen humor
No sueltes la las lenguas a veces puedes quiere contestarle al cliente como se merece no lo
hagas que no tendr prestigio.
Cierre De Ventas
Es la parte ms importante de la venta. no existe un momento adecuado para cerrar la venta.
Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas.
Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre.
Recomendaciones
EL profesional en ventas debe seguir curso de oratorio para obtener confianza y afianzar
su personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los clientes con tanta firmeza y
estudiar un curso de ventas.

Aprende del contacto con los clientes
Por03-08-2010No necesitas costosas campaas de marketing; lo esencial para promocionarte es
saber lo que tus clientes quieren. Haz que sean ellos mismos te lo digan.
Marketing
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EL CLIENTE
El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda
de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms
importante que interviene en el juego de los negocios.


Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos
los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las
actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio
competitivo o est bien presentado, si no existen compradores.

El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan previsible y entendible. La
preocupacin era producir ms y mejor, porque haba suficiente demanda para atender.

Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica. La presin de la oferta de bienes y servicios y la saturacin
de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaos a pensar y actuar con criterios
distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni
con las empresas.

Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situacin y se dan
cuenta tarde que su empresa no est sufriendo una recesin pasajera, sino que estn quedando fuera del
negocio.

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o
servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

Sera ocioso tratar de encontrar una descripcin amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos
elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
Un cliente:
Es la persona ms importante de nuestro negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor.
Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra
estadstica.
Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo.
Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razn de ser como empresarios !.
Conocer al cliente
Cada empresario debe responder preguntas tales como: Para qu mejorar la atencin a mis clientes?,
Cmo hacerlo?, Con quin?, Me traern ventajas o desventajas esos cambios?.
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben
influencia de los medios de comunicacin para modificar sus hbitos de compra con mucha rapidez. (Uso de
distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)
Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que l decide y exige libremente dnde, qu, cmo
y cunto comprar. No habr llegado para el pequeo y mediano empresario la hora de preguntarse cosas
como: Soy consciente de esto? Qu hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.
Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, Vendrn a comprarme?
Seguirn viniendo? Porqu deberan hacerlo? Porqu no a la competencia? Me alcanzar con lo que
hoy hago para crecer? Y para subsistir?.
Alguien le puede preguntar: Ud. vende o le compran?, Cmo construye sus ingresos diarios?, Conoce "a
fondo" a sus clientes?, Cmo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la
calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.
Porqu se pierden los clientes?
En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera
una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un
momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo
con los mismos.
Qu busca obtener el cliente cuando compra?
Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atencin amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin de semana)
Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques)
Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes)
Un local cmodo y limpio
Estos son los valores ms importantes que un pequeo empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las
pocas de crisis y superarlas con xito. De nada sirven las "vivezas" o "picardas" del tipo: "el cliente no sabe
nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna
manifestacin de "soberbia" hacia el cliente.
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y adems experimenta un
comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: me quejo? o no vuelvo?.
Algunos estudios que se realizaron sobre el particular sealan:
1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.
2. El 15 % adicional se queja por vas informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para
un negocio.
3. Un 30 % adicional no se quejar nunca, pero est seguro de tener motivos suficientes para protestar.
Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volver a comprar en esa firma y adems inducir a muchos
para que compren en otro lado.
El siguiente cuadro muestra datos por dems reveladores.
Porqu se pierden los clientes?
1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio, vendedores,
supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en
contacto con clientes.
Como se puede apreciar el problema central no est solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los
impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el
fondo de la cuestin pasa siempre por la atencin y satisfaccin del cliente".
Para ilustrar ms en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como resultado de una encuesta
realizada en EEUU:
Principales causas de insatisfaccin del Cliente
El servicio se brinda en una forma poco profesional 19 %
12 %
9 %
8 %

"He sido tratado como un objeto, no como una persona
El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
El servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados
La situacin empeor despus del servicio
"He sido tratado con muy mala educacin"
El servicio no se prest en el plazo previsto
El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio
Otras causas menores
7 %
6 %
4 %
4 %
31 %
Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981
Como se observa el 31 % de casos de mala atencin se debe a pequeas causas menores . Es decir
que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por
otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total.
Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseen cuidadosamente todas aquellas
tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes.
Es necesario instrumentar un sistema de capacitacin y motivacin que involucre a todo el personal que
interviene en este proceso. Debe haber una clara definicin de tareas y responsabilidades, para hacer
previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque
la disminucin de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y
la fidelidad de los clientes satisfechos .
Las Grandes Empresas y el servicio al consumidor
Si tomamos como base del anlisis el comportamiento de los supermercados e hipermercados, el motivo de
su xito comercial est en la concentracin de enormes cantidades de productos dentro de una misma
superficie apelando a los precios bajos para atraer al consumidor.
El fundamento econmico est sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa de rotacin de sus
artculos, en establecer mrgenes pequeos de utilidades para aumentar esa velocidad de rotacin de los
productos y lograr economas de escala por los grandes volmenes de compra o produccin propia.
Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse demasiado que es lo que
se vende ni a quien se lo vende.
En esta lgica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos.
Si se hace demasiado hincapi en los servicios al cliente, sus costos en general tienden a incrementarse
notablemente y pierden competitividad.
Desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene ventajas y desventajas.
Ventajas:
Precios bajos
Amplia variedad de productos en el mismo espacio fsico
Menores gastos de compra
Playa de estacionamiento propia
Compras a crdito
Desventajas:
Importante limitacin en servicios al cliente
Despersonalizacin de quin compra
El consumidor se enfrenta a una gndola donde se exhiben productos y se encuentra en la
alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno.
En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas lderes.
El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.
Por ello, algunos de los valores diferenciales ms importantes que tienen las micro y pequeas empresas,
frente a las grandes corporaciones, supermercados, hipermercados, etc.; son los servicios y la atencin
personalizada.
Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre:
El diseo del producto/servicio.
La exhibicin y sus mil variantes.
El precio y sus alternativas.
La comunicacin, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de datos como una
herramienta habitual.
La confeccin creativa y dinmica de vidrieras.
Utilizar folletera para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc.
Muy buena presencia y alta imagen personal.
Orden, prolijidad y organizacin en las funciones del personal.
Mucha accin creativa en los puntos de venta.
Muy cuidada grfica en todo el local de atencin al pblico.
Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.
Participacin y organizacin habitual de eventos.
EL SERVICIO
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico.
El comprador de una computadora espera cierto nmero de prestaciones, antes durante y despus de la
compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la mquina con sus componentes, soluciones
financieras, reparaciones rpidas, garanta post-venta, etc.
El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el
cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente.
En la percepcin de la calidad del servicio influyen tambin los smbolos que rodean al producto:
1. El pescado parece ms fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo.
2. Se suele juzgar la competencia de un mdico por su sala de espera.
3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relacin directa con el precio.
4. Cundo el cliente recibe poca informacin sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o
servicio es de menor calidad.
Por lo general las pequeas empresas no estn en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en
los precios. En este juego siempre hay un competidor ms poderoso que puede hacerlo mejor.
El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del desarrollo
tecnolgico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los dems.
En las posibilidades de diferenciacin, la orientacin al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la
"parte del len".
Algunos ejemplo:
a. Ofrecer una habitacin en un hotel no consiste en disponer de una cama y un bao. Incluye tambin
el servicio de restaurante, bar, personal de recepcin, servicios de reservas para distintas
atracciones, cambios de moneda, etc.
b. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos casos prefiere
una atencin rpida y no les gusta esperar, otros quieren estar a la moda y buscan adems placer y
descanso donde el servicio, por ejemplo, se acompaa con una taza de caf.
c. Quin acude a un banco en busca de un crdito, espera una buena atencin confidencial,
informacin instantnea y completa sobre la operacin a realizar, previsin de cambios y
obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables".
La comunicacin desempea un papel importantsimo en el xito de una estrategia de servicio. Es el vehculo
indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las
normas de calidad que deben poner en prctica.
La comunicacin es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relacin a sus competidores.
Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento).
La compaa de aviacin alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto a organizacin,
puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a dos tcnicos delante de un avin con el texto "En
Lufthansa el servicio comienza mucho antes de su primer cctel".
La comunicacin debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente
desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepcin y con frecuencia la prdida del mismo
cuando no se cumple acabadamente.
Caractersticas del servicio
Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable : se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable : depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece.
Perecedero : No se puede almacenar.
ATENCION AL PBLICO
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece
identificada como si fuera la organizacin misma.
Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atencin por sobre calidad
y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los
siguientes aspectos que hacen a la atencin al pblico.
Cortesa : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea
siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til.
Atencin rpida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos
ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento".
Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible.
Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si
se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atencin personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada. Nos
disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por
su nombre.
Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un
servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos que venden.
Simpata : El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario responder
a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
LA COMUNICACIN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, tambin recibimos una
respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos,
pensamientos y sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propsito de informar y
persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En trminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacin:
a. Comunicacin verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez . Esto har que el cliente se sienta bienvenido.
Ser precisos . No se deben utilizar frases como "Har lo que ms pueda". El cliente no entiende que
es "lo que ms podemos".
No omitir ningn detalle . Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que
l espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decrselo por anticipado.
Pensar antes de hablar . Cuanto ms sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender.
Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dar la posibilidad de transmitir
nuestro mensaje.
b. Comunicacin no verbal La comunicacin es mucho ms que las palabras que utilizamos; stas, en
realidad, constituyen un canal relativamente dbil o menos impactante para dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertacin, una comunicacin personal ante un
grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisin se concreta a travs del lenguaje corporal y
los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y slo el 7 %, a travs del contenido
y el significado de las palabras.

Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicacin no verbal, para
capitalizar la satisfaccin del cliente.
El uso del telfono
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del telfono. Es muy importante la
forma en que establecemos la comunicacin y el tono de la conversacin. Antes de iniciar el tratamiento del
tema, el dilogo con la persona que est del otro lado de la lnea debe iniciarse siguiendo estos pasos
elementales:
1. Saludar al interlocutor
2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en que le podemos ayudar?...)
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposicin entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe
escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor:
Hacer una pregunta o consulta.
Expresar una objecin
Hacer un planteo
Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las
objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o
minimicen.

La buena atencin telefnica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo.
Comprender todas las funciones del telfono.
Contestar el telfono tan pronto sea posible.
Mantener el micrfono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.
Evitar los ruidos innecesarios.
Mientras se habla por telfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
No hablar con terceros mientras se est atendiendo una llamada.
Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
Hay que utilizar el botn de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente.
No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la lnea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal.
En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos.
Hay que eliminar frases como: "Usted tendr que...", o "No puedo ayudarlo, tendr que hablar con la
administracin".
Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administracin". "No hay que dar detalles
innecesarios".
El cliente no necesita saber que el dueo de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al
colegio.
"Evitar la palabra debera "
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debera llegar en una hora" si no estamos seguro.
Lo correcto es tomar el nombre y telfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas.
"No mencionar otras quejas".
No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora est atendiendo otra queja...".
La habilidad de escuchar
Una de las partes esenciales de la comunicacin es saber escuchar. Va ms all de lo que nosotros omos
con nuestros odos. Significa escuchar con la mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por
ejemplo: "La videofilmadora que compr se descompuso durante el viaje de vacaciones y perd la oportunidad
de grabar paisajes y situaciones que jams voy a tener la posibilidad de repetir".
La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversacin. Comprender lo que est diciendo el cliente, y con
gestos y palabras transmitirle que comprende la situacin y ofrecer las soluciones que estn dentro del
compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o
cosas que estn sucediendo dispersen nuestra atencin. Eso muestra al cliente que "l" es importante y nos
estamos ocupamos de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y
contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para
juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta
importante. "Las apariencias engaan".
La habilidad de preguntar
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero tambin lo que "no dice".
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero
asunto. De qu forma?, indagando. Cmo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales
o CERRADAS especficas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:
1. Establecer necesidades
2. Definir problemas
3. Comprender pedidos
4. Obtener ms informacin
Se utilizan preguntas CERRADAS para:
1. Clarificar lo que se ha dicho
2. Hacer que el cliente preste su conformidad
3. Resumir una conversacin o confirmar un pedido
El trato con el cliente
El cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo o discutan cada
cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo
de clientes:
Solicitarle su opinin.
Hablar suavemente pero firme.
Concentrar la conversacin en los punto en que se est de acuerdo.
Contar hasta diez o ms......
El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo
para enojarse". Esto lo enojar ms.
Algunas formas de manejar la situacin son:
Ver ms all del enojo
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones ms irritantes
Calmar el enojo
No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
Hay que ser solidario
Negociar una solucin
El cliente conversador : Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Adems de entrar a
comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se
debe demostrar inters y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se
encuentran solas.
El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse
"irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto
los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacin.
El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy seguro que no tienen lo que busco".
Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la
vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situacin, mostrarse amable y
comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que estn buscando.
El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay
que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo
hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace de individuos que se
sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a
sus demandas.
El cliente coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden
provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo
profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible.
El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su
respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin.
LA EXCELENCIA
La buena calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra
poniendo en prctica stos y otros conceptos cuya aplicacin debe superar las expectativas pautadas,
logrando sorprender al cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis, estaremos logrando la
excelencia.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi"
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se le prometi".