Elementos fundamentales del servicio al cliente

Toda empresa debe mantener un estricto control sobre la atencin al cliente, esta
comprobado que una gran porcentaje de personas dejan de comprar un producto o
servicio, renuncian a su decisin de compra debido a fallas en la tencin por aquellas
personas que estn al frente de motivar y atender a los compradores, es entonces que
se hace necesario que la atencin al cliente sea de la mas alta calidad con la
informacin necesaria del producto o servicio que esta ofreciendo, para esto existen los
siguientes elementos para hacer un excelente trabajo a la hora de cerrar una
negociacin con un cliente:
Elementos del servicio al cliente:
Contacto cara a cara
Relacin con el cliente
Determinacin de las necesidades del cliente
Tiempos de servicios
Encuestas
Correspondencia
Evaluacin de servicios de calidad
Anlisis de recompensas y motivacin
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Teniendo en cuenta los elementos fundamentales para el servicio al cliente tenemos la
plena seguridad que nuestros posibles clientes quedaran satisfechos con el servicio
prestado llegando as a la decisin de compra y con una alta probabilidad de
fidelizacin, tambin es muy importante el t ema de la pos-venta, luego de la
adquisicin de un producto o servicio realizar el correspondiente seguimiento para
constatar la satisfaccin del mismo con el fin de crear mas confianza en nuestros
clientes.
Un buen
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servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal..
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos
de inventario

INTRODUCCION


El desarrollo de esta actividad pretende que se adquieran los conocimientos bsicos para la
recuperacin de cartera teniendo en cuenta las polticas que establece cada institucin empresa o
organizacin para lograr el xito ser mas competitiva y lder en el mercado, teniendo en cuenta las
normas que regulan el comportamiento de los funcionarios y las herramientas que facilitan el
trabajo alcanzo de la mejor manera la recuperacin de la cartera















OBJETIVOS

GENERAL
Conocer las polticas de administracin y recuperacin de la cartera teniendo en cuenta sus
generalidades.

ESPECFICOS
Identificar la importancia del contenido del cdigo de tica institucional

Conocer los parmetros para el buen servicio al cliente.


Describir las polticas de la poltica y administracin de la cartera mediante un mapa conceptual.

Identificar los puntos fundamentales del cdigo de tica institucional.











ACTIVIDADES A DESARROLLAR

1.Elabore un mapa conceptual describiendo la poltica de Administracin y Recuperacin de la
Cartera establecida en las instituciones financieras.





2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de
una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos
fuertes y dbiles observados principalmente en la investigacin realizada.

El servicio al cliente es una de las principales herramientas que tiene una organizacin como
ventaja competitiva para destacarse frente a otras, esta rene todas aquellas actividades que se
ofrecen con el fin de que un cliente obtenga un producto o servicio de acuerdo a sus necesidades,
brindndole toda la atencin que haga que se persuada sobre la organizacin vindola como la
mejor , El servicio en el rea de cartera se debe caracterizar entre otras cosas por la prestacin de
un excelente servicio estamos en un mundo en donde el cliente debe ser tratado como lo que en
realidad es siendo escuchado y dndole la importancia que merece.

Un buen servicio al cliente es lo que una institucin, organizacin o empresa logra mediante
diferentes estrategias en donde se busca el liderazgo en el mercado teniendo siempre como
prioridad el cliente y su satisfaccin, para de esta manera contribuir en obtener beneficios para la
organizacin como son la preferencia lealtad y eleccin del cliente por la misma, esto se logra
mediante el proceso de entrega de servicio, esto se refiere atodo lo que el cliente espera y
necesita una buena informacin de manera clara, solucin de inquietudes ,conocer todo sobre el
producto destacando sus beneficios.

Se tiene en cuenta que cuando dentro de una organizacin los funcionarios prestan un buen
servicio y mas en el mbito financiero las entidades tienen xito y respecto ala recuperacin de
cartera los clientes deben sentir que la manera como se le s brinda la informacin es un beneficio
que obtienen en donde se tienen en cuenta sus necesidades y se hace lo posible por satisfacerlas
hacindolo de la manera mas amable pero siendo objetivos y claros llegando aun punto de gana y
gana en donde las dos partes se beneficien, utilizando todas las herramientas que brinde la
organizacin.



3. Lea y analice cuidadosamente el cdigo de tica de una institucin financiera, elabore una
sntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida
laboral los contenidos de este documento deben ponerse en prctica en todo momento y por
todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerrquico en el cual se
desempean.

Cada organizacin define las estrategias que se manejan para cumplir con sus polticas dentro de
estas se encuentra el cumplimiento de los funcionarios del cdigo de tica que establece cada una,
este define el comportamiento que se tiene frente al cliente, para cumplimiento de las metas y
objetivos propuestos por la entidad empresa o institucin.

Para elcumplimiento de este cdigo de tica cada funcionario lo debe conocer con las
consecuencias del no cumplimiento y los beneficios que le trae el aplicar el mismo, se debe estar
en capacidad y tener una buena actitud respecto a la manera cono se es frente al cliente, para que
este cdigo funcione se deben aplicar valores bsicos como lo son el respeto por los dems, la
responsabilidad y honestidad, transparencia que esta se refiere a el compromiso con la entidad y
la calidad de la informacin que le brinda al cliente y la objetividad en el trabajo.

Del buen cumplimiento del cdigo de tica dentro de una entidad u organizacin empresa o
institucin depende su xito, y ya a manera personal es saber cumplir con cada poltica o reglas
que se interponga para el cumplimiento de nuestras labores hace un trabajo mas fcil y te ayuda
acrecer como persona y interviene en tu eficiencia y eficacia para desarrollar tu trabajo.
















CONCLUSIONES

La administracin de la cartera es un proceso que presenta una herramienta para el desarrollo y
xito econmico de una entidad.

Los procesos administrativos que se manejen en la entidad deben ser agiles con el objeto de darle
al cliente el mejor servicio y que se satisfagan sus necesidades.

El buen servicio al cliente es una gran ventaja competitiva frente a otras organizaciones

El cdigo de ticas se refiere al comportamiento frente al cliente, para esto se deben aplicar los
valores bsicos.

INTRODUCCIN

La cartera se genera en el momento que se realiza un crdito, el cual se debe realizar una
excelente administracin teniendo en cuenta los elementos como planeacin, organizacin,
ejecucin, direccin y control de los clientes que le permite a la empresa lograr un desarrollo y un
xito econmico.
























OBJETIVOS


Identificar las diferentes etapas de la administracin de acuerdo con las polticas institucionales.

Investigar los diferentes conceptos relacionados con el servicio al cliente de acuerdo con la poltica
institucional

Identificar la importancia de los contenidos del cdigo de tica y conflicto de intereses
establecidos en la normatividad institucional

Conocer los parmetros establecidos en las aplicaciones utilizadas en la institucin que facilitan la
administracin y recuperacin de la cartera.




















Actividad No 1

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la poltica de Administracin y Recuperacin de la
Cartera establecida en las institucionesfinancieras.

























2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de
una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos
fuertes y dbiles observados principalmente en la investigacin realizada, este debe ser un
resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.


El servicio al cliente representa una ventaja competitiva para las organizaciones ya que es muy
importante afirmar que el cliente es el que permite el desarrollo econmico de las mismas. Para la
posicin de un producto en el mercado es muy importante analizar cada una de los gustos,
preferencias y necesidades que permitan de esta forma satisfacerlas y as lograr un mayor
crecimiento en las empresas.

Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta calidad, con
informacin concreta y precisa, con un nivel de atencin adecuado para que la persona que recibe
la informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems de la calidad del capital
humano y tcnico con el que va a establecer una relacin comercial.

Se deben tener muy en cuenta los elementos fundamentales de servicio al cliente, porque esto
representa un valor agregado al producto o servicio, muchas empresas hoy en da estn enfocadas
en satisfacer las expectativas de los usuarios, claro est, teniendo en cuenta las debilidades y
fortalezas que representa para la organizacin. Enfocarse en cada una de las necesidades de los
clientes y brindarle un buen servicio genera un alto costo que se debeanalizar para minimizarlo.

Para lograr una satisfaccin total en los clientes es muy importante realizar evaluacin y
seguimiento constante al personal encargado de brindar el servicio, ya que la constante
retroalimentacin entre clientes y trabajadores, perfeccionar paulatinamente todos los procesos
de atencin y es muy importante que las empresas tenga en cuenta que el cliente es el que tienes
la razn porque es el que permite la participacin de las empresas en el mercado.


3. Lea y analice cuidadosamente el cdigo de tica de una institucin financiera, elabore una
sntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida
laboral los contenidos de este documento deben ponerse en prctica en todo momento y por
todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerrquico en el cual se
desempean.


El cdigo de tica representa los valores, principios y normas de conducta que buscan guiar la
actitud y el comportamiento de los directivos, empleados, funcionarios y colaboradores de las
entidades, estas normas registradas en el cdigo de tica se aplican a todos los funcionarios de la
entidad sin excepcin. Donde empleado que tenga informacin o conocimiento sobre violacin
alguna del Cdigo de Conducto, est en la obligacin de informar el hecho a los estamentos
superiores. Esta es una obligacin constitucional que todo ciudadano tiene de informar a las
autoridades competentes la comisin de hechos que puedan constituir conductas punibles, de
acuerdo con el cdigo y procedimiento penal y dems normas concordantes.

En el cdigo de tica tambin prevalecen la reserva y discrecin sobre los datosde clientes y
usuarios, que conozcan en desarrollo de sus funciones y labores, evitando que se deriven
perjuicios con la divulgacin de ciertos aspectos que por razones comerciales, personales o legales
no deben ser de libre acceso al pblico.

Tambin se destaca sobre la prevencin y control de lavado de activos donde se debe asegurar el
cumplimiento de las normas encaminadas a prevenir y controlar el lavado de activos, permitiendo
as velar por que todos los clientes vinculados a la entidad renan requisitos de calidad y carcter
tales que haya siempre una integridad moral reconocida y una actividad lcita y transparente. La
capacidad econmica de los clientes debe ser concordante con su actividad y con los movimientos
u operaciones que realicen en la institucin.

Cuando se conozca informacin sobre la actividad sospechosa de un cliente o usuario y se
considere que no se debe extender la relacin de negocios entre ste y la entidad, debe darse
aviso inmediato a los funcionarios de mayor nivel con el fin de unificar el criterio, prevenir
repercusiones desfavorables y enviar los reportes del caso a la autoridad competente.

De esta forma se concluye que es muy importante no solo leer sino aplicar el cdigo de tica en el
momento de nuestro ingreso y egreso en alguna entidad financiera que permita transparencia y
lealtad en nuestras funciones realizadas.










CONCLUSIN

Las polticas y la administracin de la recuperacin de cartera es un muy importante en las
entidades financieras porque permiten el continuo mejoramiento de las otorgaciones de crditos,
teniendo en cuenta elementos que permitan generaciones de utilidades.