ATENCIN DE CALIDAD EN

SERVICIOS DE SALUD La calidad de un

producto o servicio es la percepcin que el
cliente tiene del mismo, es una fijacin
mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio
y la capacidad del mismo para satisfacer
sus necesidades. Por tanto, debe definirse
en el contexto que se est considerando,
por ejemplo, la calidad del servicio de
correo, del servicio dental, del mdico, del
mecnico, del producto, del servicio, de
vida.
Por qu la Calidad?
Con los Reyes, Faraones, Jefes de Tribus:
argumentos y parmetros sobre calidad.
El Cdigo de Hammurabi (1752 a. C.),
declaraba: Si un albail construye una
casa para un hombre, y su trabajo no es
fuerte y la casa se derrumba matando a su
dueo, el albail ser condenado a
muerte.
HITOS IMPORTANTES: Henry Ford
(1900) introduce la produccin en serie en
su lnea de montaje de automviles, con
los que comienza a introducir los trminos
de productividad y estandarizacin.
Shewhart (1924) introduce las grficas de
control en los Laboratorios Bell. La
estadstica entra a formar parte del
proceso industrial y aparece el control de
la calidad como tal.
Aos 60: Comienza el desarrollo de
organizaciones y productos que no pueden
presentar fallos, como la Aeronutica
civil. La produccin se centra en los
productores. En cuanto al concepto de
calidad, este se comprende como el
estricto cumplimiento de especificaciones
de diseo.
EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
.GARANTA DE CALIDAD
GESTIN DE CALIDAD
EXCELENCIA EN LA GESTIN
Hoy da muchas organizaciones se
empean en lograr el mejoramiento de la
calidad, incluyendo JUSE, ASQC, EOQC
(European Organizatin for Quality
Control), e IAQ (International Academy for
Quality). As mismo, varios centros de
estudio han establecido sus propias
investigaciones para estudiar este
concepto como: las Universidades de
Miami, Wisconsin, Tennessee.
Las normas ISO 9000, que estn
integradas por un conjunto de modelos y
documentos sobre gestin de calidad. En
1987 se publicaron las normas
internacionales actuales sobre
aseguramiento de la calidad. Por primera
vez, cada una de ellas sirve como un
modelo de calidad dirigido a determinada
rea de la industria, la manufactura o los
servicios. En la actualidad cubren todas las
funciones o posibilidades de desempeo,
y tienen el objetivo de llevar la calidad o
la productividad de los productos o
servicios que se oferten. Aunque los
antecedentes
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO: Las dimensiones de la calidad
son conceptos o requisitos necesarios,
que renen las expectativas y necesidades
de los usuarios y que requieren ser
satisfechas. Nos permiten mantener una
atencin de calidad centrada en el cliente
y de excelencia. Diversos autores han
definido distintas dimensiones de calidad
del servicio. A continuacin se presenta
un cuadro resumen presentado en
Diploma en Gestin de Calidad
Asistencial DGC 2008, Universidad de
Chile:
DIMENSIONES DE LA ATENCIN DE SALUD QUE
INFLUYEN EN LA SATISFACCIN SEGN DIVERSOS
AUTORES
1.- Accesibilidad
2.- Competencia Profesional
3.- Efectividad
4.- Eficiencia
5.- Satisfaccin del paciente
6.- Oportunidad
7.- Atencin centrada en el paciente y
familia
8.- Seguridad Clnica de pacientes
LOGRO DE LA CALIDAD: NECESIDAD DEL
USUARIO: Estudiar las necesidades del
usuario.
REQUSITOS LEGALES: Establecidos por las
diversas autoridades respecto del
producto o servicio que se va a ofrecer.
COMPETENCIA: Estudiar sta permite
mejorar las especificaciones propias.
CAPACIDAD DEL PROCESO: Quienes lo
generan deben tener claro lo que es
posible lograr en los procesos. EQUILIBRIO
ENTRE COSTO Y VALOR: Especificaciones
ms rgidas de lo necesario. POCA
CLARIDAD Y AMBIGEDAD:
Especificaciones poco precisas.
PARMETROS DE LA CALIDAD:
CALIDAD TANGIBLES: Aqullos que
responden a demandas y expectativas
concretas: tiempo, cantidad, durabilidad,
confiabilidad, seguridad, ndice de
defectos, etc.
CALIDAD INTANGIBLES: Aqullos que
responden a expectativas y deseos
emocionales: actitudes, compromisos,
atencin, credibilidad, lealtad, etc.
MEDIOS PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL
SERVICIO:
ENCUESTAS
ENTREVISTAS
GRUPOS FOCALIZADOS
BUZN DE SUGERENCIA
AUDITORAS
CALIDAD TOTAL:
-Gestin para el logro de la calidad.
-Cambio del modo de funcionamiento de la
entidad, de la Direccin, en su conjunto,
comenzando por la Direccin General y
siguiendo una progresin de arriba hacia
abajo.
LOGRAR EN GESTIN DE CALIDAD
TENER A SUS USUARIOS CONFORMES Y
CONTENTOS
TENER TRABAJADORES ORGULLOSOS DE LO
QUE ESTN HACIENDO.
PRODUCIR PRODUCTOS O SERVICIOS
CORRECTOS EN FORMA CORRECTA.
ELEMENTOS CLAVES PARA UNA GESTIN PARA
LA CALIDAD
ESTRATEGIA DE LA EMPRESA
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
CULTURA ORGANIZACIONAL
ORIENTACIN DE LOS PROCESOS
MODELO O PLAN PARA LA CALIDAD

1
MEJORAMIENTO CONTINUO PARA LA CALIDAD
DESARROLLO PERSONAL Y PROFESIONAL
RELACIONES INTERPERSONALES
EL JUEGO DEL SOCIO
PRODUCTIVIDAD ORGANIZACIONAL
MEJORAMIENTO CONTINUO ORIENTADO A LA
ADMINISTRACIN
MEJORAMIENTO CONTINUO ORIENTADO AL
GRUPO
MEJORAMIENTO CONTINUO ORIENTADO AL
INDIVIDUO
Los objetivos que busca la acreditacin son:
Contribuir a la mejora de la calidad de la atencin
en salud.
Garantizar un nivel de calidad de la atencin a la
poblacin.
Promover la evaluacin interna y mejora de la
calidad de la atencin.
Medir el nivel de calidad de la atencin.
Identificar aspectos de la atencin que requieren
mejora para realizar intervenciones a nivel
nacional o en establecimientos especficos.
2. OBJETIVOS GENERALES QUE BUSCA EL
PROCESO:
Lograr la acreditacin de los establecimientos del
sector pblico, tanto de atencin cerrada como de
atencin abierta.
Incorporar la estrategia de Mejoramiento
Continuo de la Calidad como parte del Sistema de
Salud.
3.- PLAN DE TRABAJO:
3.1. PROCESO DE INDUCCION
En este sentido hay estrategias a considerar para
el logro del objetivo de esta etapa, las cuales
pasan a ser requisitos necesarios, los que se
detallan a continuacin:
- Motivacin y difusin
.- Estructura organizacional
- Capacitacin en los manuales de acreditacin
- Capacitacin en el instrumento de
autoevaluacin.
3.2.- PROCESO DE DIAGNSTICO
.- Equipo de trabajo
-Tiempo de aplicacin
- Funcionamiento
.- Recoleccin de informacin
- Elaboracin de informe
3.3 ELABORACIN DEL PLAN DE MEJORA
3.4.- EVALUACION DEL IMPACTO DE LAS
INTERVENCIONES
3.5.- INGRESO AL PROCESO DE ACREDITACIN
International Organization Standardization
(ISO): son un conjunto de reglas de carcter
social y organizativo para mejorar y potenciar las
relaciones entre los miembros de una
organizacin. Cuyo ltimo resultado, es mejorar
las capacidades y rendimiento de la organizacin,
y conseguir un aumento por este procedimiento
de la calidad final del producto.
Calidad Total - Excelencia: Es una estrategia de
gestin cuyo objetivo es que la organizacin
satisfaga de una manera equilibrada las
necesidades y expectativas de los clientes, de los
empleados, de los accionistas y de la sociedad en
general.
Los 8 Principios bsicos de la gestin de la
calidad o excelencia son:
1.- Organizacin enfocada a los clientes.
Las organizaciones dependen de sus clientes y por
lo tanto comprender sus necesidades presentes y
futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en
exceder sus expectativas.
2.- Liderazgo.
Los lderes establecen la unidad de propsito y
direccin de la organizacin. Ellos deben crear y
mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente
para lograr los objetivos de la organizacin.
3.- Compromiso de todo el personal.
El personal, con independencia del nivel de la
organizacin en el que se encuentre, es la esencia
de la organizacin y su total implicacin posibilita
que sus capacidades sean usadas para el beneficio
de la organizacin.
4.- Enfoque a proceso.
Los resultados deseados se alcanzan ms
eficientemente cuando los recursos y las
actividades relacionadas se gestionan como un
proceso.
5.- Enfoque del sistema hacia la gestin.
Identificar, entender y gestionar un sistema de
procesos interrelacionados para un objeto dado,
mejora la eficiencia y la eficiencia de una
organizacin.



Definicin de Proyecto

Se entiende por proyecto de desarrollo una
tarea innovadora, que tiene un objetivo
definido, debe ser efectuada en un cierto
periodo, en una zona geogrfica delimitada y
para un grupo de beneficiarios, solucionando de
esta manera problemas especficos o mejorando
una situacin... La tarea principal es capacitar a
las personas e instituciones participantes en el
proyecto, para que ellas puedan continuar las
labores en forma independiente y resolver por
s mismas los problemas que surjan despus de
concluir la fase de apoyo externo
- LA FASE DE IDENTIFICACIN: Cul es el
problema, a quienes afecta, cul es la situacin
que queremos alcanzar, como vamos a hacerlo.
Algunas preguntas gua... Cul es el problema
que se quiere resolver?... A quines
afecta?..Qu situacin queremos lograr?...
Cmo vamos a hacerlo?.
-Protagonistas de la identificacin
(Creando la Comunidad de Proyecto)
Pobladores y referentes
Organizaciones gestoras
Agencias de financiamiento
Entidades locales o nacionales que prestaran
apoyo
ANALISIS: BENEFICIARIOS?
Se denomina beneficiarios a aquellas personas
cuya calidad de vida se pretende mejorar como
consecuencia del proyecto.
- directo y indirecto
Desde la investigacin participativa, el concepto
de beneficiario es examinado crticamente. En
cierto modo, remite a alguien que recibe,
sugiere una lnea divisoria entre beneficiario y
benefactor.
Desde la IP, las organizaciones ejecutoras se
convierten en facilitadores de procesos de la
propia comunidad. Todos participan, todos se
benefician, todos aprenden.
El rbol de problemas:(expresados como
situacin negativa existente). Describe la
situacin inicial, Evidenciando las relaciones
causales.
- Dificultad de acceso al agua potable (Falta de
higiene en recipientes de traslado,
Contaminacin de aguas subterrneas,
Contaminacin de aguas subterrneas). Produce
enfermedades gastrointestinales.
El rbol de objetivos: Describe la situacin
objetivo evidenciando las relaciones causales.
-Vertidos industriales controlados (Reducida la
contaminacin del rio luego se origina Acceso al
agua potable mejorado que se puede dar Menor
tiempo y esfuerzo para acceder al agua potable)
Utilizando el rbol de objetivos pueden
consultarse las alternativas que podran
convertirse en proyectos.
2
EL OBJETIVO GENERAL O PROPSITO
Es' la descripcin acotada de la situacin que se
lograr al finalizar el proyecto, o de los
satisfactores con que se contar luego del
mismo.
El Objetivo General (Propsito) debe ser
coherente con las Estrategias
Identificadas en la fase de Planificacin
Estratgica, y debe contribuir al cumplimiento
de la Misin de la organizacin.
Debe estar formulado de tal modo que sea una
"fotografa" de la situacin buscada (situacin
objetivo)
Perdura luego del proyecto y por ende es
extra proyectual
La viabilidad del proyecto est dada por la
sostenibilidad del objetivo en el tiempo luego de
finalizadas las actividades de la intervencin
externa
-Responde a la pregunta: Qu es lo que
queremos lograr?
- Su formulacin debe ser tal que sea precisa e
inequvoca.
Quien lo lea, tendr una idea exacta de lo que se
lograr con el proyecto
- Se deben evitar los ambiguos, lograr, impulsar,
estimular, fortalecer, acrecentar, desarrollar",
etc.
No redactarlo como proceso, si no como logro
realizado, en presente o inclusive pasado,
situndose imaginariamente luego de finalizado
el proyecto, Tal cosa lograda
OBJETIVOS ESPECFICOS
Como desglose del general
A veces conviene abrir el Objetivo General en un
sistema de entre 2 o ms Objetivos Especficos.
Los objetivos especficos son, en cierta forma, el
desglose del general.
Detallan lo que ya est expresado en el ste.
Debe, por lo tanto, cumplirse una condicin de
coherencia entre Objetivo General y Objetivos
Especficos:
"Ninguno de los objetivos especficos debe caer
fuera del campo del objetivo general,
a la vez que ningn aspecto del objetivo general
debe faltar en el sistema de objetivos
especficos"
Seguimiento o Monitoreo
Informa sobre el estado en que se encuentra
la ejecucin para conocer en qu medida se
estn realizando las actividades

Finalidad
-Conocer el estado de ejecucin del proyecto.
-Tomar decisiones para corregir o reformular el
proyecto.
-Recoger enseanzas tiles para nuevos
proyectos.
Caractersticas
-Liviano.
-Vinculado a hitos importantes
-Integrador (cuantitativo-cualitativo)
-Participativo.
ANALISIS DE VIABILIDAD
Trmino que determina la medida en que los
objetivos de la accin de ayuda pueden
continuar siendo realizados despus del fin de
sta.
-Apropiacin por los beneficiarios.
-Polticas de apoyo.
-Tecnologas apropiadas.
-Aspectos socioculturales
-Igualdad entre hombres y mujeres.
-Proteccin del medio ambiente.
-Capacidades institucionales y de gestin.
-Sostenibilidad econmico financiera
CRITERIOS PARA VALORAR LA CALIDAD DEL
PROYECTO
-Adecuada descripcin de los beneficiarios
(participantes) y otros agentes.
-Justificacin de la necesidad de la
intervencin
-Pertinencia de los objetivos superiores en
relacin con las polticas de desarrollo de
receptores y donantes.
-Constatacin de la lgica vertical de la
intervencin
-Inclusin de calendario preciso de
actividades, plan de ejecucin y presupuesto
razonable y ajustado.
-Inclusin de indicadores realistas y
adecuados.
-Identificacin suficiente de los factores
externos.
-Inclusin de la documentacin justificativa
necesaria