Faculdade Pitgoras

Questionrio 3










Ricardo Lousada da Silva





Professor Jlio Cesar da Silva
14/05/14




1. Qual o objetivo da Fase de Desenho da itil?

Desenhar um infraestrutura segura e resili entre (ou seja, tolerante a falhas).
Documentar planos, politicas, arquitetura e treinamento da equipe.

2. Escreva um resumo (mximo de 3 linhas) para cada gerncia da Fase de Desenho.
ANS (Acordo de nvel de servio): Ele garante metas e satisfao, expectativas sobre os
servios oferecidos e implantao de medidas proativas e justificar Custos.
CS (Catlogo de Servio): O catlogo de servio proporciona um fonte central de
informao sobre os servios de TI entregues pelo provedor de servio.
Disponibilidade: Produzir e manter um planejamento de disponibilidade apropriado e
atualizado, que reflita as necessidade atuais e futuras do negcio.
Segurana da Informao: Garantir que o acesso informao seja fornecido de
maneira correta (confidencialidade dos dados).
Gerenciamento de Fornecedor: Obter de terceiros o resultado esperados pelo servios
e garantir que os contratos e acordos com fornecedores estejam alinhados com negcio
e negociar e registrar a base de fornecedores e contratos.
Gerenciamento de Capacidade: Garantir que as metas para nveis de performance
sejam atingidas ou superadas. Produzir plano de capacidade que reflita a demanda do
negcio e acompanhar incidentes e problemas envolvidos com capacidade.
Gerenciamento de Continuidade: Garantir que os servios de TI possam ser
recuperados dentro de um prazo requeridos e acordados com negcio. Gerenciar riscos
reais que podem afetar seriamente o negcio.

3. Quais os benefcios uma empresa pode encontrar ao implementar as prticas da Fase
de Desenho?

Identificar e gerenciar riscos e a infraestrutura fica segurar e tolerante a falhas.

4. Existe alguma relao entre ANS, ANO e CA? Justifique com um exemplo.

Sim, o ANS (acordo nvel de servio) com um fornecedor de e-mail onde diz que o servio
no pode ficar interrompido por mais de 6 horas. Para cumprir esse compromisso a
empresa deve ter um ANO (acordo nvel operacional) com sua equipe de TI interna que
garantem o prazo a ser cumprindo.
J o CA (Contrato de Apoio) imaginemos que a empresa acordou um ANO de 2h e um
CA de 2h para cumprir seu ANS de 4h.
No caso de uma interrupo no servio, as reas internas de suporte e operao de atuar
dentro do perodo acordado de 2h, acionando os servios externos para que sejam
tambm em no mximo de 2h.
Como os tempo somados consideram no mximo 4h de interrupo, haveria tempo para
restabelecer o servio dentro do acordo proposto ao cliente.

5. Crie um servio conforme o modelo visto nestes slides para o Servio de Impresso.

Foi feito um CA com um fornecedor de servios de impresso de 72 horas, onde diz que
no ANS as chamadas de manuteno corretiva e preventiva, dever ser de 12 horas para
capital do Estado e de 48 horas para demais localidades Regio Metropolitana. Para
cumprir o prazo a empresa acordou um ANO de 1 horas para capital do Estado e um
ANO de 2 horas para demais localidades Regio Metropolitana. No caso de uma
solicitao de um chamado as reas internas tero dentro do perodo acordado de 1
horas para capital e 2 horas para demais localidades para acionar o servio externo para
que sejam tambm no mximo de 12 horas para capital do estado e 48 horas para
demais localidades.
Com os tempos somados considerando os dois tipos de atendimento para capital e
demais localidade: CAPITAL(1+12=13) DEMAIS LOCALIDADE (2 +48=50), haveria tempo
para restabelecer o servio dentro do acordo CA de 72 horas proposto ao cliente.