LOS 7 PECADOS EN LA ATENCIN AL CLIENTE

Hace ya algunos aos, Albretch (1990) public los que llam los siete pecados del servicio,
haciendo una analoga con los siete pecados capitales del catolicismo. Esto surgi ya que, como
buen cliente insatisfecho, observo e identific siete categoras de factores de queja recurrentes:

1. Apata: Es lo opuesto a la iniciativa en los encuentros de servicio. Simplemente, una demostracin de
total desgano por parte del empleado(a), mostrando tcitamente que no le importa nada. Aburrido(a)
con su trabajo, le trasmite al cliente una total falta de inters. Los sntomas se presentan cuando el
empleado(a) de servicio deja de preocuparse por su trabajo, por sus clientes y, finalmente, por s
mismo(a).




2. Desaire: (En ingls brush-off, que significa sacudirse) Este pecado se presenta cuando el
empleado trata de deshacerse de un cliente. En estos casos no se presta atencin a los problemas o
las necesidades de los clientes. Es habitual tratar de taparle la boca al cliente con algn
reglamento o la falta de competencia en el tratamiento de la dificultad. Es como cuando el empleado
de la tienda empieza a cerrar 10 minutos antes de la hora y si llega algn cliente le dice que esa
mercanca no la tiene o que se le termin. Ayuda a salir de la situacin al empleado, pero no
resuelve el problema...y se pierde un cliente.


3. Frialdad: El contexto del servicio se enfra: una recepcin helada, mirada fija de hielo y el corazn
fro son frases que vienen a la mente para describir esta escena. Parece haber una relacin de
causa y efecto entre sentirse agotado y tratar a los clientes con frialdad. Las actitudes cargadas de
hostilidad, frialdad, impaciencia -entre otras- deterioran el vnculo con el cliente.


4. Aire de superioridad: (En ingls condescension, que significa condescendencia) Menospreciar la
capacidad del cliente puede llevar a una actitud proteccionista excesiva que lo haga sentir incmodo
o insatisfecho. Abrumar a los clientes utilizando una jerga (lenguaje tcnico) que ellos no pueden
entender, gritar a las personas de edad y/o a quienes no hablan bien el idioma, y apartar a los nios,
son slo unas cuantas maneras de practicar ese aire de superioridad.



5. Robotismo: El trabajador totalmente mecanizado repite sus rutinas sin ningn tipo de aporte
personal que individualice al cliente. Cuando una persona llega a mecanizar tanto su trabajo que
hace todo de la misma manera, el pecado de servicio del robotismo puede ir avanzando lentamente
en el comportamiento diario hacia los clientes. Cuando los empleados no conocen el por qu (el
sentido) de los guiones o protocolos de atencin caen en este tipo de pecado.



6. Reglamento: Hacerlo todo de acuerdo al manual. Colocar los reglamentos de la empresa por
encima de las necesidades del cliente, sin ningn tipo de discernimiento por parte de los empleados
al brindar el servicio. Se da tambin cuando las reglas y regulaciones de una organizacin se crean
ms para la conveniencia de sta que para el cliente Estas situaciones impiden utilizar las
capacidades de pensar de los empleados.


7. Evasivas: Es una variante del pecado del desaire. Significa obligar al cliente a ir de la Ceca a la
Meca en la organizacin. Simplemente es pasarle la pelota a alguien ms: Lo sentimos, tiene que
llamar (ver) a fulano de tal. Nosotros no hacemos eso ac. Es una forma de deshacerse del cliente
Ello implica demorar la resolucin de los problemas del cliente.



Estos pecados capitales del servicio en realidad son pecados capitales en la atencin al cliente,
en la interaccin entre cliente y empleados de la organizacin. Y una vez ms menciono que
servicio y atencin al cliente no son lo mismo. La atencin al cliente forma parte del servicio (ver
Atender al cliente todos entendemos lo mismo?, Atencin al cliente y las dimensiones de la
calidad del servicio en este blog). Sus causas pueden ser mltiples: una mala actitud ante el servicio
(anclada en creencias negativas muy arraigadas), falta de talento social, procesos de servicio
burocrticos y liderazgo (modelamiento), entre otros.

Adems, si bien es cierto que la clasificacin de los vicios mencionados en las primeras enseanzas
del cristianismo para educar a sus seguidores acerca de la moral cristiana, estos siguen siendo
solamente siete: no se han inventado nuevos pecado capitales. Lamentablemente, en el servicio
la creatividad y el ingenio de empleados, gerencia y dueos no han tenido lmite. Es por
eso que en internet se pueden encontrar mltiples clasificaciones de pecados capitales del mal
servicio.

Establezca la diferencia entre Momentos de Verdad y Momentos crticos de Verdad

Momentos crticos de la verdad

No todos los momentos de la verdad son iguales. En una empresa caracterstica de alto nivel de
contacto con el cliente, puede haber ms de cien tipos diferentes de momentos de la verdad, pero
por lo general, slo algunos de ellos tendrn un impacto crtico sobre las percepciones de los
usuarios.
Estos momentos crticos de la verdad requieren una atencin y unas dedicaciones especiales. Los
gerentes no pueden estar en todos lados a la vez, por lo que necesitan escoger con cautela cuales
son los aspectos de la operacin que tienen un potencial mayor de impacto, ya sea positivo o
negativo, sobre la satisfaccin de los ciudadanos y sobre su intencin de realizar una nueva compra.
Deben controlar estos aspectos especiales del producto y ayudar al personal a dominarlos de forma
eficaz.

Qu son las estrategias del servicio?

Como todos sabemos las estrategias son algo fundamental en una empresa y no solo para la
empresa sino tambin para el empleado si revisamos la informacin rescatada hasta ahora,
respecto al servicio y lo que representa una estrategia; y teniendo una posicin terica respecto al
camino o el "cmo hacerlo" con los elementos sealados, debemos estar conscientes ahora de "lo
que queremos lograr" con el uso de estos elementos (herramientas). A travs de aquello, se buscar
respuesta a la hiptesis planteada y nuestra posicin terica firme.


La estrategia del servicio al cliente.

Revisando la informacin rescatada hasta ahora, respecto al servicio al cliente y lo que representa
una estrategia; y teniendo una posicin terica respecto al camino o el "cmo hacerlo" con los
elementos sealados, debemos estar conscientes ahora de "lo que queremos lograr" con el uso de
estos elementos (herramientas). A travs de aquello, se buscar respuesta a la hiptesis planteada y
nuestra posicin terica firme.

La estrategia para conseguir clientes es algo esencial ya que si tu fundamentas una buena estrategia
lograras que el cliente este fijo en una empresa como con la buena atencin. Esto se basa ms que
todo en cmo hacerlo y como fundamentar el hecho de tener un cliente fijo con una
gran satisfaccin.

Estrategias para ganar clientes

Darle al cliente la posibilidad de hacer un canje: Tal vez esa persona no pueda afrontar el costo del
producto pero quiz pueda tener algo que te interese (para tu negocio o tu vida personal). Si el canje
no te favoreciera por causa de una diferencia en los precios de ambos productos, podras adosarle
algo de efectivo. Con este mtodo, no conseguirs dinero, pero obtendras el producto o servicio del
canje y ganaras un cliente que quizs te compre otro producto en el futuro.

2 Incorporar algn tipo de negociacin al final de tu carta de ventas o tu anuncio. Dile al lector que
si existiera alguna causa o impedimento para realizar la compra, puede contactarte para negociar y
llegar a un acuerdo comercial que beneficie a ambos. Tal vez no le guste el precio, le parezcan
escasas las garantas, prefiera otro tipo de envo o forma de pago, etc. Podras ganar un cliente de
por vida si ofreces una flexibilidad de este tipo y negocias la compra antes de perder al cliente para
siempre.
Ofrecindole una muestra gratuita. Si bien es cierto que esta tcnica no es viable para todos los
productos o servicios, se puede llevar a la prctica en casi todos los casos. Por ejemplo, si vendes
un libro (educativo, informativo, etc.) podras entregarles una copia del captulo inicial o si ofreces
servicios como diseador web, podras brindarle sin cargo el diseo de un logotipo o banner si
vendes algn producto de belleza, le enviaras sin cargo una muestra del mismo etc.
Por una parte, ganars la confianza del cliente y logrars que te recomiende y por la otra, si el
producto o servicio cumple con sus expectativas, seguramente concretars la venta.

Vender tu producto o servicio al precio que realmente vale, pero agregndole otro (s) tems gratuitos
que enriquezcan el producto principal.
Es esencial que esos artculos agregados estn directamente relacionados con el producto principal,
y que sean de real inters para un potencial cliente.
Muchas veces, las personas compran un artculo porque se sienten ms atradas por el extra que
por el producto principal. Tambin se podra agregar un lmite de tiempo para adquirir la oferta con
los adicionales por ejemplo, 72 horas o hasta el prximo domingo, etc. De esta forma, no solo
convencers al cliente, sino tambin hars que realice la compra de inmediato.


Estrategias para recuperar clientes

Para recuperar un cliente es fundamental tener en cuenta los siguientes pasos:

Pensar en el cliente primero:

Se sabe que se est trabajando por la recuperacin de clientes, cuando lo primero en que se piensa
es en ellos y no en las ganancias. Es por eso que se deber de contar con la ayuda de todos los
trabajadores para poder establecer un clima de ayuda al cliente. Al hacerlo, podr notar mejores
ingresos pero no se conforme slo con eso.

2. Busque los errores

Para poder conseguir de vuelta a los clientes, se debe conocer qu es lo que los hizo partir. Todo
aquello que se compruebe como una molestia para el cliente, deber ser cambiado inmediatamente,
ya que esto puede generar an ms prdidas de clientes.

Adems, sera necesario que se invite al cliente a volver a visitar su empresa o sus servicios una vez
que este error se haya mejorado. De lo contrario, el cliente volver a irse pero esta vez, de manera
definitiva.

3. Las medidas para la recuperacin de clientes

Primero deber pensar en cmo establecer una comunicacin con sus clientes, de preferencia va
telefnica. Luego, deber considerar un plan estratgico de todo lo que le pretende comunicar a su
cliente. De esta forma, se asegurar que la llamada no se convierta en una conversacin sin fin y sin
sentido. Despus, intente convencer a su cliente de que regrese invitndolo a visitar sus tiendas pero
presentndole una serie de posibilidades, ya que es el cliente quien deber decidir cundo y dnde
ir.

Para finalizar la llamada, deber planificar una fecha para conocerle personalmente y agradecerle
por su visita. As, podr establecer una conexin ms directa con su cliente.

4. Disminuir la migracin de clientes

Lo ms positivo de empezar una estrategia para recuperar clientes perdidos es que los servicios
mejorarn para mantener los clientes que an son fieles a la empresa. Es por eso que su estrategia,
cuanto mejor sea para regresar a sus clientes, mejores resultados presentar en cuanto a la fidelidad
de sus clientes.


Estrategias para el manejo de quejas

Hay que manejar un Sistemas de estrategias para el manejo de quejas e impugnaciones.

Considerando lo estrecho que suelen ser los plazos durante los periodos electorales, los sistemas
para el manejo de quejas e impugnaciones relativas a las actividades de electorales, funcionan mejor
en un sistema simple y de respuesta rpida que siga una sola lnea de mando jerrquica. Sin ello,
an resolver las quejas menores podra convertirse en una impugnacin mayor sobre los resultados
de la eleccin.

La existencia de mltiples vas para presentar una impugnacin o apelacin, podra crear confusin y
retrasar su resolucin, sobre todo cuando las partes agraviadas tratan de seleccionar el foro ms
favorable para una decisin.

Qu son los 10 mandamientos del servicio?

EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el smil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas",
en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y
ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l desea.

CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este s que se incumple (ms que el de "No desears a la mujer del prjimo", creo yo), son muchas
las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa
cuando el cliente se da cuenta

SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS DE LO QUE ESPERA

Es lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que esperaba. Cmo
lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocndonos en sus necesidades y deseos.

PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden
hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo
"detrs de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la
imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente.


FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos
controlado todo, pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o
si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un nmero diferente,
todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.


UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cmo
pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos humanos deben ir de la
mano de las estrategias de marketing.


. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del
servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo
califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.


POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"


. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y
estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a
trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro
asunto.

Qu es la evaluacin del servicio?

Los usuarios son el punto fundamental para el diseo de todo servicio. Los cambios constantes del
entorno influyen en sus necesidades, imponiendo nuevas formas de brindarle informacin, diseando
servicios que estn acorde con las mismas.

Una vez diseado e implementado el servicio se procede a una evaluacin continua, con el fin de
detectar deficiencias y brindarles un servicio acorde con sus necesidades informativas establecidas
previamente.

Estas evaluaciones pueden ser sumativas y al final del proceso formativas, de forma tal que haya
una continuidad del proceso evaluativo y a su vez se puedan detectar las fallas, y sobre la marcha
corregirlas con vistas a que el servicio o sistema alcance el nivel deseado tanto por los usuarios
como por los especialistas.

Pautas para evaluar


Las pautas fundamentales para la evaluacin del servicio son la formulacin e identificacin

1) Eficacia: Tiene que ver con el comportamiento del sistema, sus objetivos, misin y visin.
Cumplimiento de las metas propuestas en el sistema. Tambin se estudian las expectativas del
usuario y sus necesidades.

2) Eficiencia: tiene que ver con la relacin existente entre las entradas y las salidas. Apunta hacia el
aprovechamiento de los recursos y por ende a los costos.

3) Costo- beneficio: Relaciona tambin los recursos invertidos pero ahora en relacin con los
beneficios que aportan las salidas del sistema. El beneficio est dirigido, sin desviacin posible, al
uso de los productos y servicios, y por consiguiente al usuario.

4) Impacto: resultado despus del uso. Accin de un factor sobre otro. Cambios que se producen de
forma global a partir de la aplicacin de determinados factores.

-Instrumentos para evaluar

Los instrumentos usados para evaluar un procedimiento en la empresa deben ser la eficiencia, la
responsabilidad, respeto por lo que haces y sentido de pertenencia se puede decir que el buen
manejo de una empresa depende de cmo llevemos una implementacin excelente en tanto al
procedimiento debido a sus ingresos.

-Anlisis de la evaluacin

Un anlisis para la evaluacin de una empresa o de la atencin al cliente se fundamenta por ver lo
bueno y malo que se tiene para ir mejorando cada da y proyectarse mejor como empresa o como
trabajador

-Qu hacer con los resultados de la evaluacin?

Se puede tener en cuenta para un futuro los puntos que se han solucionado y tratar de innovar tanto
en la atencin al cliente como en los productos que se adquieren y en las herramientas para el
proceso productivo.

-Cules son sus componentes?

Debe ser un Diseo integral con la imagen de la empresa que ofrece los servicios, la mejor manera
de entregar un portafolio de servicios es que este mismo sea una solucin para tus potenciales
clientes.

A mi criterio las grandes carpetas con mucho papel han pasado de moda, el cliente busca soluciones
y que mejor que ofrecerle una antes de siquiera haber hecho un negocio con l.
En cuanto a el ofrecimiento de servicios es muy importante que el cliente sepa que es lo que le
ofrecemos (contenido), una breve descripcin en un lenguaje sencillo y no muy tcnico, para que sea
entendido por el futuro cliente, concisa y directa.

Manejo de los medios de informacin para productos y servicios logsticos

El manejo de un medio de informacin en logstica es muy importante debido a que para la
realizacin de cualquier procedimiento se debe tener un manejo de como implementar y manejar la
informacin que tenemos tanto para la satisfaccin de la empresa como para el cliente: la
informacin es fundamental para todo tipo de procedimiento a realizar en la empresa

Los productos y servicios logsticos y sus caractersticas.

En la logstica es algo importante y fundamental hablar sobre los servicios que se prestan y no solo
esto porque se caracteriza ya que es fundamental para el cliente saber cual es el objetivo que quiere
dar a proyectar la empresa para mirar siempre en como satisfacer al cliente con todo lo requerido.

5 pasos de servicio al cliente

Entender el mercado objetivo
Para crear una estrategia de servicio al cliente creativa, la empresa debe identificar a sus clientes
objetivos, los que tienen ms probabilidades de comprar un bien o servicio. Al saber quines son los
clientes objetivos, una empresa puede proporcionar de manera eficiente un mejor servicio a los
clientes actuales y potenciales. Una empresa puede entender mejor el mercado objetivo y sus
subconjuntos, aprendiendo ms acerca de sus necesidades, preocupaciones, estilos de vida y las
estadsticas demogrficas. Otros datos a considerar incluyen la frecuencia con la que un cliente
puede comprar los productos o servicios ofrecidos, los hbitos de comunicacin de los clientes, las
afiliaciones tnicas y religiosas y los factores que motivan el cliente objetivo a hacer una compra.
Esta informacin puede ayudar a crear una estrategia de servicio al cliente que sea ms
personalizada.
Identifica los principales programas, servicios y productos
Cuando una compaa ofrece varios productos o servicios, identificar los esenciales puede ayudar a
una empresa a crear una estrategia de servicio al cliente eficaz y aumentar el poder de la marca.
Para ello, una empresa necesita conocer el valor de sus programas, productos y servicios, as como
las personas que ms se beneficiarn de ellos. Por ejemplo, un padre puede comprar materiales
educativos para un nio, pero el nio es la persona que va a beneficiarse de ella al mximo. De esta
manera, una empresa puede crear una estrategia de servicio al cliente que lo diferencia de la
competencia e impulsa a los nuevos clientes y a los viejos a que sigan eligiendo la marca de la
organizacin.
La construccin de la estrategia de atencin al cliente creativa
Despus de identificar al cliente objetivo y al programa, los servicios y productos claves, la empresa
trabaja para motivar el comportamiento del cliente a travs de una estrategia de servicio al cliente.
Una estrategia puede tener muchos niveles, porque una empresa puede encontrarse con un cliente
de varias maneras diferentes, como por ejemplo en una tienda o en la oficina, en un centro de
llamadas o a travs de comunicaciones electrnicas. La estrategia de servicio al cliente debe ser
uniforme y debe aplicarse a todas las formas en que una empresa se comunica con los clientes. Por
ejemplo, una empresa que tiene una estrategia de servicio al cliente que promete un servicio con una
sonrisa debe asegurarse de que todos los mtodos de prestacin de estos servicios parezcan
genuinamente respetuosos y amigables con el cliente ya sea de manera tangible o intangible. Antes
de la implementacin, una estrategia de servicio al cliente debe tener un cronograma y metas
mensurables.
La aplicacin de las estrategias
La implementacin de una estrategia de servicio al cliente debe reflejar los intereses, hbitos,
comportamientos y necesidades del cliente objetivo, as como determinar los medios ms eficaces
en que una empresa interacta con sus clientes. Por ejemplo, la forma ms eficaz de una empresa
para interactuar con una base de clientes objetivo que comprende la tercera edad puede ser cara a
cara o por telfono. Por otra parte, el uso de medios de redes sociales y los medios de comunicacin
electrnicos pueden ser la mejor manera para que una empresa interacte con los clientes adultos
jvenes. Una estrategia de atencin al cliente nica, de cara al cliente, hace que sea sencillo para los
clientes comunicarse con una empresa y resolver necesidades.
Monitorear el xito de la estrategia de atencin al cliente
Una buena manera en que una empresa puede evaluar el xito de su estrategia de servicio al cliente
es reunir retroalimentacin de sus clientes. Una empresa puede pedir a los clientes que llenen un
cuestionario o encuesta annima en lnea, pueden llamar a un cliente a su casa para conocer su
nivel de satisfaccin con la empresa o proporcionar un incentivo para que un cliente llame a un
nmero de telfono especfico para complete una encuesta. Una empresa puede utilizar la
retroalimentacin del cliente para controlar si se cumpli con las expectativas del cliente
consistentemente y aprender acerca de las reas a mejorar. Al documentar esta informacin, la
empresa puede ajustar o reformar su estrategia de servicio al cliente.

Diez principios para la atencin al cliente
La atencin al cliente es la actitud que mantienen todos los miembros de una organizacin en
funcin de la plena satisfaccin de las necesidades del cliente, y que reflejan ante ste la
confiabilidad y la excelencia de la Organizacin. Esta actitud se basa en DIEZ principios
fundamentales

PRINCIPIO 1.- Compromiso con la satisfaccin del cliente
el servicio al cliente es responsabilidad de todos y cada uno de los miembros de la Organizacin.
Son las personas, las encargadas de llevar satisfaccin al cliente, no son las mquinas, o los
papeles, las estrategias o las oficinas; son los empleados y trabajadores, los gerentes, los asesores
y los representantes de ventas entre otros.

PRINCIPIO 2.- Proactividad
Cada miembro de la Organizacin debera ser proactivo en su trato a los clientes. Ser proactivo es
responder eficaz y oportunamente a los requerimientos de cada cliente, incluso anticipndose a sus
necesidades futuras. LO contrario es ser reactivo. Ser proactivo es mantener control sobre los
factores que determinan la Calidad en el servicio y estar preparados para afrontar las situaciones
difciles que se presenten, tales como conflictos, discrepancias, quejas y reclamos. El cliente
siempre espera de su proveedor gente experta y capacitada para atender sus requerimientos,
sugerencias y reclamos.

PRINCIPIO 3.- Incondicionalidad
Un cliente nunca debe ser una interrupcin de nuestro trabajo. El nos trae sus necesidades y
nosotros debemos manejarlas de una manera provechosa para ambas partes. Los miembros del
personal de la Organizacin deben ser conscientes que son los clientes quienes le proporcionan a la
empresa la oportunidad de servirles, y estar a su disposicin. El personal nunca debe actuar como si
le estuviese haciendo un gran favor al cliente permitindole adquirir sus productos y servicios.

PRINCIPIO 4.-Prioridad
Para la Organizacin y su personal, el cliente debe estar siempre en un primer plano. Se debe actuar
inmediatamente, nunca se debe dejar a un cliente esperando. Recuerde que el cliente es la persona
ms importante para la Organizacin.

PRINCIPIO 5.-Accesibilidad
La Alta Direccin de la Organizacin debe asegurarse que existen los mecanismos suficientes y
necesarios para ser contactado por el cliente cuando as lo necesite. De esta manera podr brindarle
una atencin oportuna y directa a sus requerimientos. Medios tales como: telfonos, correos
electrnicos, radios, localizadores y otros similares debern ser puestos a la disposicin del cliente.

PRINCIPIO 6.- Trato personalizado
Un cliente no es alguien con quien discutir. Aunque no siempre tenga la razn, usualmente l sabe lo
que quiere y nosotros estamos a su disposicin para satisfacer sus necesidades. Proporcione a sus
clientes una atencin personalizada, con un contacto directo y acorde con sus requerimientos
individuales.

PRINCIPIO 7.-.-Comunicacin eficaz
La Comunicacin eficaz con el cliente es la base para una relacin fructfera y duradera. Cuando
nos comunicamos con nuestros clientes con respeto y creatividad, ambos aprendemos, se
profundiza la relacin y se pueden encontrar mejores soluciones a los conflictos.
Escuche, comunquese con respeto y use su capacidad para generar relaciones que
proporcionen beneficios bajo un enfoque GANAR-GANAR porque todos ganan.(S.R.Cobey).
El personal de la Organizacin debe aplicar la escucha dinmica y activa a fin de identificar y
comprender las necesidades y requerimientos de los clientes. Tal como expres Stephen Cobey:
Entender antes de ser entendido. Formular las preguntas claves y escuchar con atencin lo que el
cliente necesita. Prcticas como tomar notas, escuchar entre lneas, mantenerse interesado en lo
que el cliente dice y controlar sus emociones son aspectos bsicos para mantener una comunicacin
eficaz con el cliente.

PRINCIPIO 8.-Credibilidad
Un proveedor siempre debe cumplir con los compromisos y obligaciones contrados con el cliente.
Esa es la base para ganarse su respeto, lealtad y confianza. Nunca debe prometerse algo que de
antemano se sabe que no es posible cumplir.

PRINCIPIO 9.-La Mejora Continua
En las organizaciones donde la Calidad es un objetivo prioritario,, se considera al cliente como la
meta final; sin embargo, sus necesidades cambian con el tiempo. Las empresas no solo deben
satisfacer sus necesidades actuales y sobrepasar sus expectativas, sino que la Calidad debe
mejorarse cada da. Anteriormente los consumidores esperaban calidad, hoy en da la exigen.
La Mejora Continua es la bsqueda constante de oportunidades para la Mejora, y sta empieza
con la investigacin de los clientes, el anlisis de las ventas y el anlisis de las visitas de servicio,
para determinar sus necesidades actuales y qu nuevas necesidades podran surgir en el futuro.
En el momento que dejamos de mejorar, comenzamos a retroceder. (H. James Harrington)

PRINCIPIO 10.- Reciprocidad
Atienda a su cliente como Ud. Espera ser atendido. Si una organizacin aspira obtener el respeto,
la lealtad y la confianza de su cliente, debe tratarlo de manera recproca.

Trmite de PQRS y Mecanismos de Atencin al Usuario
Trmite de PQRS (Art. 39 a 43)
El RPU establece de manera clara el trmite de peticiones y quejas, y permite a los usuarios hacer
uso de la consulta en lnea del estado de cada peticin o queja, a travs de la asignacin de un
cdigo nico numrico -CUN-, que es asignado por los proveedores al momento de presentar las
peticiones, quejas y los recursos, el cual les permite a los usuarios hacer seguimiento durante todo el
trmite a travs de los mecanismos de atencin, incluidos los trmites de apelacin y silencio
administrativo positivo ante la SIC.
Adicionalmente, los usuarios que reciben servicios de los proveedores mviles, pueden enviar un
mensaje de texto -SMS- con la palabra QUEJA al cdigo que indique su proveedor, y a ms tardar al
da siguiente el proveedor debe ponerse en contacto con el usuario para atender su queja.
Tambin se dispone que el usuario cuente con seis (6) meses contados a partir de la fecha de
vencimiento del pago oportuno de la factura para presentar sus peticiones o quejas asociadas a la
facturacin.
Mecanismos de Atencin al Usuario (Art. 44, 45 y 46)

Los usuarios pueden presentar peticiones, quejas y recursos a travs de medios electrnicos, por
ello se estableci la obligatoriedad para los proveedores de disponer permanentemente de
mecanismos tecnolgicos y electrnicos, al menos contando con una opcin en el sitio web de cada
proveedor para presentar peticiones, quejas y recursos y, la habilitacin en la pgina de una red
social.
A las peticiones, quejas y recursos les aplica el silencio administrativo positivo, en los eventos en que
los proveedores no den respuesta o respondan de manera extempornea, siguiendo las normas del
Cdigo Contencioso Administrativo, sin importar el medio por el cual se presenten.
Adicionalmente, en el RPU modific la opcin para la presentacin de las peticiones, quejas y
recursos, a travs de las lneas gratuitas de atencin al usuario, estableciendo que debe
corresponder a la primera del men.
Finalmente, se establece la obligacin para los proveedores de remitir los expedientes completos a
la SIC para que resuelva el recurso de apelacin, dentro de los cinco (5) das hbiles siguientes a
la notificacin de la decisin que resuelve el recurso de reposicin.
Procedimiento de PQRS (Art. 47 a 50)

Los cambios ms importantes que trajo la Ley 1341 de 2009 y que los contiene el RPU en materia
de procedimiento para el trmite de peticiones, quejas y recursos, son:
Modific el trmino para resolver las peticiones, quejas y recursos, sealando que las
solicitudes de los usuarios, as como los recursos de reposicin y de apelacin, debern
resolverse dentro de los quince (15) das hbiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su
interposicin o recibo en la SIC, mientras que en el anterior rgimen se estableca que el
trmino era de quince (15) das hbiles pero contados a partir del da en que eran
presentadas las peticiones, quejas y los recursos.

Dispuso que el plazo para responder las solicitudes de los usuarios, as como los recursos de
reposicin y apelacin podr ampliarse por uno igual, es decir por 15 das ms para la
prctica de pruebas, de ser necesarias previa motivacin.
Seal expresamente que el silencio administrativo positivo opera de pleno derecho una vez
vencido el trmino de los quince (15) das hbiles para resolver las solicitudes y recursos,
siendo claro que el reconocimiento del silencio administrativo referido no requiere solicitud de
parte, ni requisitos adicionales, as como tampoco hace referencia a la posibilidad que tiene el
usuario de solicitar a la autoridad de inspeccin, vigilancia y control la imposicin de
sanciones.