INTRODUCCIN

Abrace a sus clientes es un libro que trata sobre la importancia del servicio en las organizaciones y
sobre el hecho de dar abrazos a los clientes continuamente. El dar abrazos a los clientes quiere
decir darle algo inesperado al cliente, con lo cual se mejore la experiencia dentro de la empresa y
afianzar la lealtad.
El libro es bastante completo ya que no se queda nicamente en el aspecto subjetivo del servicio,
busca que las acciones que se realicen sean medidas y que vayan conforme a las metas planteadas
por los altos mandos de la organizacin. En esto se recalca bastante que las empresas deben estar
integradas y dirigirse hacia un mismo punto objetivo.
El libro da una serie de consejos que pueden servir a las personas y organizaciones a dar abrazos a
los clientes y compaeros de trabajo, con esto se mejora la satisfaccin de los clientes internos y
externos de la organizacin y por lo tanto sta crece.
ABRACE A SUS CLIENTES
-Resumen-
PARTE 1
-Curso bsico de abrazos-
Captulo 1
Crear una cultura de abrazos

Un cliente muy conocido de la tienda del seor Mitchells era Domenic. Un da llam desesperado
pidiendo un abrigo azul ya que tena reuniones importantes de negocios que requeran transitar
por la ciudad de Nueva York, sin embargo, no tenan existencias en la tienda hasta dos das
despus. A Domenic no le serva un abrigo azul dos das despus. Se habl con los proveedores y
ellos tenan abrigos de la tallapero en color gris. En ste momento, Mitchells le dio un fuerte abrazo
a Domenic, con esto se dio cuenta que l tena puesto un abrigo azul, por lo tanto se lo dio a
Domenic durante dos das, o hasta que le dieran el abrigo nuevo a l. En ste prrafo se concentra
el trmino Abrace a sus clientes.
ste trmino significa que todos los miembros de la organizacin sientan pasin y entusiasmo al
vender. Lo que se busca es crear relaciones leales de largo plazo con los clientes. Con los abrazos se
crea una cultura que permite entablar relaciones de amistad con los clientes y dentro de la
empresa. Se busca que los trabajadores entiendan que se no se trabaja con desconocidos, son
personas que estn en el mismo mundo.
Captulo 2
EL nuevo panorama empresarial
Desde hace unos 20 aos, las empresas han cambiado de ser reactivas a proactivas. Actualmente se
hacen actividades para encontrar al cliente, y no que el cliente encuentre a la empresa. Las
empresas deben propiciar enfermedades que den inicio a las ventas. Actualmente se habla de
relaciones y no de transacciones.
Una transaccin se da cuando el comprador ingresa a la tienda y efecta un pago y se retira. Una
relacin se basa en el conocimiento de las necesidades de los clientes. Se le debe vender el mejor
producto que se adapte a sus necesidades.
Otro cambio que se ha dado es en el servicio brindado a los clientes. Se debe dar un listado de
extras al cliente para motivar la compra. Ahora, esto ya no es suficiente, pues se deben escuchar
sus necesidades y ofrecerle servicios que cumplan con sus expectativas, requisitos y necesidades.
Acciones como las anteriores permiten tener clientes bastante satisfechos en lugar de tener
clientes insatisfechos. Los satisfechos se vuelven en clientes leales.
Captulo 3
La organizacin centrada en el cliente
En las organizaciones no se demuestra el cliente es realmente importante para ellas. El autor dice
que se deben centrar completamente en el cliente, esto para cualquier tipo de empresa en
cualquier industria.
Para realizar lo anterior se debe conocer ms al cliente que la cantidad de inventarios que se
tengan en la empresa, se debe saber quines son, cmo se llaman, cules son sus necesidades y
hasta sus deseos.
Para lograr lo anterior se debe tener baja rotacin de los colaboradores, para que los clientes se
afiancen a ellos. Entre ms tiempo y experiencia tengan los colaboradores, conocern mejor el
negocio, la filosofa y a los clientes. Por lo tanto se generan ventas ms rpidas, efectivas y
satisfactorias para el consumidor.
Captulo 4
El principio de oro
Las reglas muchas veces impiden a los miembros el poder abrazar a sus clientes. En Michells todos
los que laboran en la organizacin deben pasar por la sala de ventas, para adoptar la filosofa de
abrazos. Con esto tambin se desea transmitir que nadie tiene un rango demasiado alto como para
no atender a los clientes, todos son capaces de realizarlo de una u otra forma.
Los encargados de mercadeo y publicidad se encuentran ubicados dentro de las tiendas, por lo
tanto, conocen a los clientes y realizan actividades que se adapten a ellos. Todos los de la
organizacin deben involucrarse con los clientes (sin excepcin).
Estar cerca de los clientes no se refiere solo en las tiendas, todos deben relacionarse con los
clientes aunque estn fuera de la organizacin. Es en momentos que el cliente no se espera que
pueda recibir un abrazo y a la vez ser impulsado por visitar o adquirir productos de la empresa.
Captulo 5
Abrazar es un modo de pensar
El abrazar requiere relacionarse con el cliente por medio de detalles nicos o no esperados por el
mismo. Cuando se piensa que son acciones que deben asociarse con la naturaleza del negocio es
una equivocacin, ya que los abrazos pueden ser divergentes y ajenos a la misma. Se trata de
pensar si las acciones le molestarn al cliente y cmo hacer para corregir eso.
Captulo 6
Todos en la Cocina
A los clientes se les debe dar la bienvenida como si fueran amigos, se debe poner nfasis en
recordar nombre, se debe insistir a los vendedores para realicen lo mismo. En Mitchells se trata de
reflejar la hospitalidad con una cafetera, se les ofrece caf o alguna bebida a los clientes, para
hacerlos sentir bien, se tiene distracciones para los nios y por lo tanto dejan que los padres
compren tranquilamente.
En Mitchells se hace sentir a los clientes como en casa, ya que cada una de las reas se identifica
como una de las reas de una casa, la caja es la cocina (hay mayor actividad), la sala de zapatos es
la sala (los clientes pueden sentarse), los probadores son las alcobas. Por lo tanto, se transmite al
cliente una sensacin hogarea. Esto debe realizarse en cualquier empresa.
Captulo 7
Memorice tambin el nombre del perro.
Al cliente se le abraza como si fuera un amigo para conocerlo bien. Se deben realizar detalles, no
cosas obvias. Conocer el record del cliente, sus tallas, marcas y estilos preferidos es un detalle que
casi nadie hace. sta informacin se debe recopilar mediante la escucha hacia el cliente, se debe
aprender en la venta y de esta forma desarrollar relaciones profesionales y personales con el
cliente.
Captulo 8
Un abrazo tras otro
Con un abrazo se puede tener clientes ms satisfechos. Sin embargo, las empresas exitosas deben
dar uno tras otro hasta crear una pila grande de abrazos. Se les debe dar abrazos a los clientes con
el fin de prestarle atencin y esmerarse por conocerlo.

Captulo 9
Vender ropa interior el domingo
Las empresas no deben centrarse en las prcticas estndar de la industria. Se debe ofrecer un
servicio a los clientes totalmente distintos al que otras personas le brindan. Tomar nuevas formas y
adaptarlas a las necesidades. Los negocios no deben ponerse trabas para atender a los clientes.
Las empresas no deben quedarse en lo corriente, deben de innovar para satisfacer al cliente y as
ste regrese a la empresa por el buen trato que se le brinda. Se debe estar disponible para los
clientes a cualquier hora del da en cualquier da.
Captulo 10
Esmquines para el viaje.
Las polticas de abrazos a los clientes requiere de mucha flexibilidad de parte de la empresa. Los
clientes se dan cuenta de los abrazos que la empresa le brinda cada vez que le sirven. Algo
indispensable en los abrazos, es pensar con originalidad, se debe conocer la psicologa del
comportamiento del consumidor. Tambin debe arriesgarse y realizar cosas inesperadas.
Captulo 11
Un abrazo lleva a otro
Cuando uno abraza lo suficiente, se da cuenta de que los clientes tambin lo abrazan. Le sonren. Le
envan notas. Dicen cosas agradables de su negocio a sus amigos y estos tambin se vuelven
clientes. Eso es importante. Es la evidencia de que se ha entablado una verdadera relacin. Existe
un vnculo afectivo, y significa que su abrazo funcion.
Recuerde, entonces, que a todo el mundo le gusta que lo abracen, y a todo el mundo le gusta que
le devuelvan el abrazo.
Gua de abrazos No. 1
Las personas que abrazan venden con entusiasmo, con lo cual desarrollan relaciones personales y
leales de largo plazo con los clientes esto significa ver, escuchar e interesarse por el cliente, y
tratarlo como si fuera su amigo.
Es preciso desarrollar clientes extremadamente satisfechos en el actual panorama empresarial,
ya no basta con tener clientes satisfechos.
Las organizaciones centradas en el cliente son las que mejor abrazan esto se debe a que
siempre estn pensando en dar abrazos; todo el personal, de arriba abajo, se concentra primero
que todo en el cliente, que es el centro del universo. Todo el mundo abraza y todo el mundo vende.
Un abrazo es cualquier cosa que supere las expectativas del cliente es una manera de pensar.
No existe una sola manera de abrazar; puede ser una sonrisa, un choque esos cinco, un servicio
ms expedito que lo usual o el envi de estampillas de 3 centavos.
Todo el mundo debe estar en la sala de ventas ste es un principio de oro, porque coloca a todo
el personal en el lugar en donde pueden ver, tocar y sentir clientes de carne y hueso.
Su negocio debe parecer un hogar a los clientes se les debe llamar por su nombre de pila, se les
debe ofrecer caf y entremeses y debe haber entretenimiento para los nios.
Debe saber todo sobre sus clientes tiene que entenderlos verdaderamente y aprender todo lo
posible sobre ellos, incluido el nombre del loro de un cliente; escuche, aprenda, abrace.
Ofrezca servicios usuales en otras industrias, pero no en la suya as los clientes sienten como si
les estuvieran ofreciendo un lujo.
Piense con originalidad embrquese en aventuras. En una cultura de abrazos, tiene que pensar
con imaginacin y eso le ayudar a estar siempre por delante de la competencia.
Si abraza lo suficiente, los cliente tambin lo abrazarn eso le indica que sus abrazos
funcionaron y que se ha entablado una verdadera relacin de confianza.
SEGUNDA PARTE
-De tres trajes a tres mil-
Captulo 12
Lo ms importante es interesarse por la gente
Una condicin esencial para desarrollar una organizacin basada en los abrazos es el inters en la
gente. Si a uno no le gusta la gente no es posible abrazar, por lo tanto el inters en el negocio no es
sincero. sta actitud clida debe darse a la familia, amigos y especialmente a los clientes. Esto debe
ser una filosofa conjunta en las personas. En la empresa, los clientes se convierten en una
extensin de la familia.
El interesarse por los dems no es algo que se pueda ensear, es algo que viene de dentro de las
personas. En las empresas, se tienen que interesarse por los dems, ya que si no, se est mal
ubicado en la actividad. Esto especialmente en el sector de los servicios.
Captulo 13
No es ubicacin, ubicacin, ubicacin es servicio, servicio, servicio
Si se es capaz de ofrecer un excepcional servicio al cliente, no es preciso estar en la mejor
ubicacin. Si se tiene una excelente ubicacin, funcionar el negocio mejor si se aprende a abrazar
a los clientes. Para los clientes existen cinco factores que se ubican con ms importancia que la
ubicacin excelente o el inventario que tengan las empresas.
Un saludo amigable
Inters personal
Un negocio que los haga sentir especiales
Una actitud des complicada
Pensamiento visionario
Captulo 14
Los tres principios de la expansin
Los tres principios claves para la expansin de los negocios basados en los abrazos son:
1. Otorgarle responsabilidades y autoridad al personal gerencial nuevo: Cuando un negocio se
expande, tiene que contratar nuevo personal gerencial para no sobrecargar a los empleados
existentes.
2. No construir una montaa: no se debe seguir el camino a la burocracia y la jerarqua. El abrazar
con efectividad se basa en una organizacin horizontal sin mucha jerarqua. Una organizacin
horizontal es un abrazo para todos los que trabajan en ella.
3. Recuerde de dnde vino: no olvidar las races ni lo que permiti que la empresa creciera tanto.
Captulo 15
Conquiste al No. 1 y conquistar al No. 1000
Las personas que quieren progresar en una organizacin prestan mucha atencin a todo lo
relacionado con su jefe inmediato, y en especial con el director ejecutivo. Cada vez que un nuevo
director ejecutivo se convierte en cliente de la empresa, rpido existen otros que desean tener el
puesto que l tiene. Por lo tanto, los clientes hacen lo mismo, es decir, si se conquista a 1 cliente, se
conquista a 1000 ms.
Captulo 16
Superar los Obstculos con Abrazos
En toda empresa se tienen crisis y momentos difciles. La clave para salir adelante es buscar la
forma de reducir todos los gastos, pero se debe tomar en cuenta que deben reducirse sin afectar a
los clientes. Cuando se presta atencin detenida a los gastos, las empresas se dan cuenta que
tienen muchos innecesarios que no les representan nada.
Los clientes son los que mantienen el negocio, por lo tanto, ellos deben sentirse cmodos e
importantes con la empresa. Estudiar y diagnosticar que es lo que el cliente desea es un buen
comienzo para poder incrementar las ventas, pero tambin se debe tomar en cuenta que el negocio
puede ser espectacular, pero si el servicio no es lo esperado puede que no se logren cerrar las
ventas. Por esto se debe tener al personal motivado y feliz, ya que sin ellos no se puede llegar al
consumidor.
Captulo 17
Las Reglas de La Familia
Se dice que el 92% de los negocios familiares no sobreviven despus de la tercera generacin, a
continuacin se presentan algunas ideas para lograr que los negocios familiares sobrevivan:
1. Definir exactamente cules son las funciones de los propietarios actuales antes de involucrar a la
siguiente generacin.
2. Fijar reglas. Ej. Que los hijos a involucrar trabajen antes en otra empresa slida y que sea un
trabajo de verdad.
3. Aclarar que las tomas de decisiones estn basadas en el beneficio de la empresa, no en
beneficios familiares.
4. Seleccionar quien ser el futuro encargado de la empresa no mediante preferencias, sino bajo un
detallado anlisis de las aptitudes y habilidades de los posibles candidatos.
Captulo 18
Hoy la Mitad del Armario Maana Todos Ganchos
Existen estudios que demuestran que es 6 veces ms difcil conseguir un nuevo cliente, que
mantener uno ya existente. Hoy da existen muchsimos negocios ofreciendo lo mismo que todos,
los productos se pueden imitar, la calidad se puede igualar, pero lo que es complicado que la
competencia imite es el servicio, este depende de una cultura organizacional y de personal
motivado.
Para que los negocios crezcan es importante buscar nuevos cliente y alcanzar nuevos mercados.
Otra opcin es que los clientes actuales incrementen su volumen de compras. stas son menos
costosas y genera ms. Muchas veces se enfoca ms en la obtencin de nuevos clientes, por lo
tanto se descuida a los clientes actuales y estos se dirigen a la competencia.
GUA DE ABRAZOS NO. 2
Si se desea formar una cultura de ABRAZOS, es importante considerar:
La persona a cargo del negocio debe tener pasin por el servicio
El servicio es un aspecto relevante para el xito
Es importante saber delegar a medida que el negocio crece
Es importante conseguir que Roll Models se conviertan en clientes, pues sabemos muchos
siguen a esta persona.
En caso de negocios familiares no se deben mezclar ni confundir los asuntos laborales con los
familiares.
La manera ms efectiva de crecer es hacer que los clientes actuales compren ms.
TERCERA PARTE
-El gran secreto-
Captulo 19
Ante Todo las Personas
Adems de tener un excelente producto y un buen servicio se debe tener a personas que posean
una visin hacia las personas. Hay que enrolar a las personas en la misin y visin del negocio,
cuando esto se logra, se les debe hacer sentir como si el negocio fuera de ellos, de esto se tiene la
seguridad que los trabajadores harn llegar este mismo sentimiento a los clientes. stos estarn
muy complacidos con la empresa que seguramente realizarn una futura compra en la empresa.
Captulo 20
La Contratacin: Los Atributos de un Excelente Vendedor
Existen 4 ingredientes claves para la contratacin del mejor equipo laboral:
1. Personas seguras de s mismas: siempre consiguen sus objetivos.
2. Deben tener una actitud positiva: encuentra una solucin para todo, mantienen un buen nimo
que es transmitido al cliente.
3. Deben tener pasin por escuchar, aprender, crecer y deseos de ser los mejores: se convierten en
amigos del cliente.
4. Deben ser personas integras: todo lo realizarn de la mejor manera posible, optimizando
recursos y buscando beneficio para la empresa.
Captulo 21
Ahora Habiltelos
Con el fin de que los asociados no se estanquen, se les debe dar el apoyo y la libertad para que
puedan actuar en los momentos que lo requieran. El facultarles les permite hacer lo que sea para
que el cliente quede extremadamente satisfecho. Por lo tanto, cuando se le habilita al empleado,
ste puede tener la autoridad y recursos para realizar las actividades pertinentes.
Para tener una organizacin no jerrquica es importante que el colaborador se sienta habilitado
para realizar sus actividades. Los empleados deben tener tarjetas de presentacin, ya que esto
indica la profesionalidad de las personas.
A los asociados se les debe ayudar a que puedan confiar en sus propios instintos y hagan lo que sea
necesario para satisfacer al cliente (dentro de sus posibilidades), sin embargo, el habilitar a los
colaboradores no significa perder la cabeza y no emplear un buen juicio.
Captulo 22
Cooperacin frente a competicin
El ego no tiene que reinar en el negocio. Los trabajadores deben entablar una relacin positiva y
personal entre ellos, si esto no se logra la organizacin se puede tornar disfuncional. El objetivo de
las organizaciones debe ser alentar a los asociados a que sean competitivos y que cooperen con los
colegas de sus equipos.
Es importante el establecimiento de metas numricas y metas extendidas, por lo tanto se debe
trabajar ms inteligentemente y no ms duro, esto hace que el personal se esfuerce por mejorar su
propio desempeo.
Muchas veces los clientes establecern un vnculo con un asociado en particular, sta relacin se
convertir en la razn por la cual van a la tienda. Debido a esto los asociados deben entablar
relaciones positivas con sus clientes para obtener mayores ventas, tambin se debe tener buena
relacin con sus colegas para que su estancia en la empresa sea positiva. Las dos razones por las
cuales un asociado no funciona son porque no capta la cultura o porque no quiere captarla.
Captulo 23
A los perros se les entrena, a las personas se les educa
Los negocios deben esforzarse por educar a los trabajadores, ya que la vida es un aprendizaje
continuo. Se les debe ensear a comprometerse con los clientes, hablar con ellos y convertirlos en
clientes leales. Es importante el compartir ancdotas de servicio con ellos, que les ayude a entender
cmo mejorar el servicio brindado a los clientes.
Las indicaciones que se le debe dar al personal nuevo son:
Piense primero en los clientes! Es un modo de pensar Visualcelos como una emperatriz o un
emperador!: El cliente tiene que ser el centro del universo.
Compromtase con calidez: Instar a los asociados a comprometerse con los clientes de una
manera amistosa, sonriente y personal. Cuando se habla con un cliente, es muy importante
mantener el contacto visual; utilizar sus nombres de pila le transmite al cliente un mensaje claro de
que se est abierto a la intimidad y la confianza. Un asociado nunca debe decir: Le puedo ayudar?;
los asociados deben preguntar por el cliente, no sobre el producto. Siempre termine la venta con
un corts gracias.
Perfil, perfil, perfil: Instamos a los asociados a que les hagan a los clientes preguntas abiertas
sobre s mismos, en relacin con tres aspectos de sus vidas: trabajo, personal y familia, para
entenderlos realmente. El programa de acumulacin de clientes indica la manera como uno entabla
una relacin con el fin de convertir a una persona en un cliente leal que regresa una y otra vez a la
tienda.
Emplee el sentido comn.
Las tres es: Para abrazar efectivamente existen tres es: energa, entusiasmo y ejecucin.
Smelas y el resultado es excelencia. Ejecutar es venderle a un cliente todo lo que necesita o desea,
y no simplemente conformarse con una venta rpida. Una relacin tiene como objetivo hacer
ventas completas.
Captulo 24
Ahora intersese por ellos
Es preciso hacer todo lo posible para retener a los trabajadores, ya que contratar, habilitar y
educarlos es la mitad del trabajo. Es decir, la empresa debe interesarse en el personal, esto debe
hacerlo regularmente. Se debe considerar econmicamente, el entorno laboral, y las pequeas
cosas que la empresa hace por ellos y el prestigio de sta en la comunidad.
Las maneras clave para interesarse en los asociados y la forma de mantenerlos contentos son:
Pagarles bien
Permitirles tener una vida propia.
Conocer sus puntos sensibles.
Darles un gusto especial, tratar de ir ms all y hacer algo especial que los sorprenda.

Cuando se demuestra a los empleados cuanto se les quiere, se logra crear en ellos el inters por los
clientes, por lo tanto la empresa tambin sale ganando.

Gua de abrazos No. 3
Personas/servicio/producto: el servicio tiene que tener prelacin sobre el producto, pero primero
estn las personas, porque no sepuede ofrecer un servicio en el vaco.
Cuatro cualidades hacen a un gran asociado: deben ser competentes y seguros de s mismos,
tener una actitud positiva, la pasin de escuchar, aprender y crecer y ser ntegros
Habilite a sus asociados, no se limite a facultarlos
Eduque, no entrene: los asociados deben aprender a poner al cliente en primer lugar.
Intersese por sus asociados

CUARTA PARTE
-Olive ya no trabaja aqu-
Capitulo 25
La tecnologa tiene que apoyar los abrazos
Los gerentes deben brindar a los trabajadores las herramientas indispensables para poder abrazar
efectivamente a los clientes. La mejor herramienta es la tecnologa, sta no solo indica cmo va el
negocio, tambin recopila datos de los clientes que se pueden utilizar para poner en marcha
programas de marketing y otros. sta tambin permite anticiparse a los deseos de los clientes. La
tecnologa debe adaptarse al negocio. Se debe saber utilizar la tecnologa para beneficios de la
empresa. La tecnologa debe apoyar los abrazos y mejorar las relaciones.

Captulo 26
Nosotros lo conocemos y tambin sabemos el color favorito de su corbata
Es importante conocer la informacin interna de la empresa, as como tambin informacin
econmica y financiera de la misma. Es tan importante como conocer a los clientes. En cuanto a
stos, se debe ver los aspectos que tengan mayor relevancia para ellos y quienes generan mayores
ingresos. Se debe ingresar primero los datos de losclientes, antes que los de los inventarios.

El fin de conocer al cliente es para agradarlo. Con esto se puede fortalecer las relaciones de abrazo
que se tienen entre la empresa y los clientes. Para esto se pueden utilizar bases de datos que
brinden informacin de los clientes. La informacin que presentan los clientes es el oro, ya que es
muy valiosa y adems genera confianza en la empresa. La informacin se debe utilizar para mejorar
la experiencia de los clientes en la empresa.

Captulo 27
Lo importante es cmo se usa su modo de pensar
Al tener informacin de los clientes, es mucho ms fcil ayudarlos en sus compras, ya que se
conocen sus gustos, la forma de comprar y lo que le disgusta. De esta manera se logra mayor
eficiencia en los procesos, se pueden predecir tendencias para ayudar a los proveedores y tambin
se puede comprender el comportamiento de los clientes.

Con lo anterior se puede verificar el desempeo de cada colaborador, por lo tanto permite ver
cmo ayudarlos para mejorar. Por lo tanto tambin se puede ayudar a resolver problemas con los
clientes.

Captulo 28
Tener apenas los productos suficientes
Se debe manejar los inventarios de la mejor manera, se tiene que lograr tener los productos que les
gustan a los clientes en cantidades suficientes y ofrecerles mejores precios. Esto contribuye a tener
mejores relaciones con los proveedores. Al tener esta informacin se puede ayudar a la localizacin
de los productos deacuerdo a las necesidades y gustos de los clientes, tambin se les puede
asesorar en cualquier momento.

Captulo 29
Escalar la pirmide
Se debe creer que un cliente ms una relacin, ms un punto de referencia equivale a un gran
cliente. Con los sistemas de control se puede ver el comportamiento de los clientes. Por lo tanto se
identifican formas para ayudarlos. Con todo esto se logran formar vnculos fuertes con los clientes.
Muchas personas estn buscando la empresa ideal para comprar, si se les trata bien, pueden
volverse grandes clientes de nuestra empresa. Los clientes difciles ponen a prueba el negocio,
cuando se logra satisfacerlos se puede tener clientes de por vida.

Captulo 30
Uno a uno
Se utiliza un marketing de uno a uno (de relaciones), con el fin de personalizar las relaciones con los
clientes. ste marketing se puede utilizar para fortalecer la fidelidad de los clientes. No se debe de
descuidar la personalizacin y el conocimiento que se tiene de las preferencias y comportamientos
de los clientes. Las compras a proveedores que se realicen deben hacerse pensando en el perfil de
clientes, por lo tanto se tendrn artculos que agraden a los clientes y se interesen por adquirir
nuestros productos

Para realizar el marketing uno a uno exitoso se puede combinar la tecnologa con los conocimientos
de los trabajadores.
Capitulo 31
Nos gusta enviar unas lneas
El marketing significa mantenerse en contacto con el cliente, nolimitarse a esperarlo. Eso incluye el
enviar una nota al cliente por la compra que ha realizado, como tambin el envi de una felicitacin
por aniversario, cumpleaos o simplemente un saludo. Tambin se debe agradecer a las personas
que participaron en las ventas y actividades de la empresa. Todo se debe de personalizar, por lo
que se debe de apoyar en la tecnologa para dar un seguimiento correcto que permite a la empresa
monitorear las cartas enviadas. Al combinar hbilmente la tecnologa y el marketing se complacen a
los clientes y se generan ventas adicionales.

Gua de abrazos No. 4

QUINTA PARTE
-El da del partido el objetivo del juego es ganar-
Capitulo 32
Decidido a ganar
En las organizaciones se debe de contar con tres metas internas:
1. Las metas de diversin: trabajar y abrazar a los clientes.
2. Las metas de aprendizaje: concepcin de nuevas ideas.
3. Las metas de desempeo: siguiendo lo que el marcador indica.
Si las tres metas interactan de una manera positiva y con sinergia, por lo general, se gana el
partido.

Capitulo 33
Las tres pes = Utilidades
Las tres pes, que producen utilidades, son:
1. Planear:
a. Los nombres de los colaboradores claves.
b. Los nombres de los cien clientes principales
c. Las ventas de las principales lneas por da, por mes.
d. Los mrgenes brutos, en porcentajes
e. Las utilidades antes de impuestos
2. Prepararnos, informes esenciales.
a. Cartas
b. Cronogramas futuros de loscolaboradores
c. Calendario
d. Informes sobre el asociado con metas
e. Informe sobre grandes clientes
f. Grandes clientes potenciales
g. Arreglos de prendas prometidas
h. Pedidos especiales
i. Informe sobre satisfaccin
j. Perfil del gran cliente
3. Practicar: ser disciplinado y practicar constantemente.

Capitulo 34
Todo en la cancha
Para ganar se tiene que contar con todo el equipo, en pocas econmicas desfavorables se necesita
la defensa, sta se concentra en el control de inventarios y los gastos.
Adems de contar con todo el equipo, se necesita que el equipo sea interdependiente, que los
miembros del mismo se sientan todos bien. Todos los miembros tienen que tener relacin unos con
otros, debe existir sinergia entre todos.

Capitulo 35
Ocpese usted mismo de la iluminacin
ste captulos se refiere al diseo de la tienda, aspectos visuales y exhibiciones. Los clientes desean
comodidad y productos visibles. Es preciso organizar el punto de venta de modo que la ubicacin
de las distintas reas no sea un secreto. Todo se debe de planear, desde el estacionamiento hasta
los puntos de pago, por lo que estos deben de ser fciles y accesibles para el cliente.

Captulo 36
Sea un espejo
Con los productos excelentes los negocios ganan. Se debe pensar si la empresa va a ofrecer a los
clientes lo que la empresa desea que ellos compren o lo que los clientes desean comprar. Es por
esto que se debe ser un espejo de la comunidad. Los productosdeben ser adaptados a las
necesidades y deseos de los clientes. Se debe ayudar a que el cliente entienda cmo se utiliza el
producto. Por sta razn el cliente se sentir satisfecho de lo adquirido. No se tiene que obligar al
cliente a comprar. Con un trato especial y certero el cliente adquirir los productos y servicios de la
empresa.

Captulo 37
Visite otros territorios
La empresa debe cerciorarse a conseguir un buen producto, se deben abrazar a los proveedores y a
los banqueros, quienes ayudarn a financiar las compras. Todas las relaciones de la empresa se
definen en cuanto a su entorno es decir, su territorio que es uno de los instintos ms fuertes del
hombre. Como humanos se tiene el cerebro, que es el que ayuda a sobrepasar y superar dicho
instinto.
Algo bonito es visitar a los proveedores en su territorio, si se les escucha se aprender y se
establecer una relacin duradera con los mismos.

Captulo 38
Con diez buenas jugadas ganar el partido
Cuando una empresa ya est bien preparada con un buen producto, puede establecer las acciones
a seguir. Toda la informacin acerca del producto, sus beneficios y dems junto con los objetivos
que llevarn a cumplir una estrategia definirn el xito de la jugada, el xito del producto.

El cliente debe ser tomado en cuenta, se le debe prestar atencin detallada, ofrecer algo diferente,
fortalecer los detalles de la relacin. No todas las acciones y actividades salen perfectas, se
debeestar preparado para pequeas emergencias que sin duda irn surgiendo. Muchas veces los
clientes solicitan algo que no est disponible en tal momento. La discusin no debe acabar ah, se
debe estar preparado hasta para comprar dicho artculo a los competidores con el objetivo de
mantener al cliente satisfecho. Muchas veces se deben hacer gastos para satisfacer a los clientes.

Captulo 39
La coherencia es importante
Los equipos triunfadores y las organizaciones exitosas se esfuerzan por tener un equipo y unas
operaciones excelentes todos los das. Deben ser coherentes, dar lo que se ha llegado a esperar.

Coherencia es prestar un servicio excepcional al cliente la primera vez que se establece contacto
con l, y luego prestar el mismo nivel de servicio todas las siguientes veces. Es muy importante la
coherencia, ya que en ella se basa la confianza. Se debe buscar la manera de abrazar al cliente de
una manera consistente que se convierta en una norma. La coherencia significa que si la
organizacin va a hacer algo por un cliente, lo debe hacer para todos. Es importante ser coherente
con todos los clientes, esto traer utilidades coherentes.

Captulo 40
Renueve su licencia y compre un traje
Las compaas no pueden limitarse a existir dentro de la comunidad y ser una isla, es importante
brindar algo a la misma. Se debe conocer la importancia de ser ciudadanos responsables. La
comunidad es donde se encuentra ubicada la empresa, ah es dondeviven todos los clientes. La
organizacin debe ser capaz de representar una diferencia. Hacer algo divertido y amigable puede
representar grandes negocios para la empresa.

Capitulo 41
Son las dos empunto Cul es el marcador?
Se tiene que conocer el marcador para identificar si se estn cumpliendo las metas de desempeo.
Se deben conocer no solo los datos del da, se deben ver las ventas promedio, el nmero de clientes
y otros datos que ayuden a definir la situacin de la empresa.

Al conocer el marcador se conocen las necesidades, las estadsticas, los tiempos y lo que hace falta
para llegar a la meta. Los vendedores identifican formas de mejorar y as alcanzar o sobrepasar las
metas propuestas. Hay que conocer los datos para saber dnde estamos, como estamos y a donde
vamos. Hay que medir y comparar resultados con el pasado.

Se debe abordar a los clientes lo ms que se pueda, para incentivar la compra y darnos a conocer.
Esto no quiere decir hostigar al cliente, se le debe preguntar s se puede seguir teniendo relacin
con l de la compra en adelante.

Cada vez se debe ser ms ambicioso, vender ms al siguiente da, ganar ms, etc. Hay que
preguntarle a los clientes, cmo se puede mejorar las actividades que hacemos, ya que ellos son los
que nos evalan.

SEXTA PARTE
Capitulo 42
Porqu abrazar produce dinero?
El autor, desde joven haba iniciado en los negocios, al ver que el mercado de limonada estaba
saturado, decidi incursionaren el mercado de paletas de agua. Esto hay que hacer en las
empresas, evaluar el mercado y verificar la factibilidad de la venta. Desde ese momento inici a
abrazar a sus clientes.

Se debe tener clara la diferencia entre utilidad y flujo de caja al momento de realizar negocios. El
hecho de abrazar a los clientes reporta enormes beneficios financieros, por lo tanto, no se puede
abrazar a los clientes sin generar ganancias. En las empresas es importante hacerles saber a los
asociados y proveedores que la empresa es financieramente slida. Se debe ser rentable porque si
el negocio obtiene utilidades puede tener un futuro a largo plazo.

Abrazar a los clientes significa ser amable con los clientes, hay que entablar buenas relaciones con
ellos, el hecho de abrazar a los clientes, reporta enormes beneficios financieros. Una cultura basada
en abrazos reporta ventajas financieras como:
Atraer a los mejores vendedores: se sienten identificados y se sienten bien con la cultura de
abrace a sus clientes.
Los costos del marketing tradicional son ms bajos: los vendedores que abrazan a los clientes son
los que hacen el marketing. Es mejor invertir en tecnologa que hace que los vendedores conozcan
a sus clientes que invertir en publicidad.
El flujo de ingresos es a largo plazo y no es altamente variable: los clientes prefieren a la empresa
en vez de buscar otro proveedor
Los mrgenes brutos son ms altos: se vende mayor cantidad de producto a unprecio regular.
Los costos de los bienes races son ms bajos: porque no es preciso pagar por la mejor ubicacin.
Esto no es esencial cuando se tienen relaciones de lealtad con los clientes.

Capitulo 43
Nace la frmula
La pregunta que muchas empresas responden mal es Cul es el su principal activo? Algunas dicen
el inventario, otros los bienes races, el dinero o las cuentas por cobrar. Sin embargo el principal
activo son los vendedores leales y los clientes leales, sin ellos el negocio no existe.

La frmula la cre Rus, el que era el director de anlisis financieros de Mitchells. sta es muy
sencilla, expresa concisamente las prioridades en lo que respecta a impulsar ventas, mrgenes y
gastos, pero siempre en funcin de los abrazos. Sirve para asegurar que la empresa genera dinero.
Funciona para cualquier negocio que se fundamente en los abrazos y las relaciones a largo plazo.

La formula tiene 5 ingredientes:
Invierta en su personal: contratar excelentes personas, basadas en los abrazos y relaciones.
Pagarles bien y as trabajan bien.
Logre unos de los mayores mrgenes de la industria: vender a buen precio y comprar la mercanca
al mejor precio en el momento oportuno. Invertir en los recursos clave.
Si algo no halaga al cliente, no gaste en eso: entregue bonificaciones o dele una sorpresa al
personal en lugar de derrochar el dinero en extravagancias.
No se quede con inventario de una temporada a otra
Tenga bienes racespropios: los bienes races obtienen plusvala. Cuando se es dueo del local, se
duerme ms tranquilamente por las noches.

Capitulo 44
El dinero es rey
El conocer las cifras ganadas ayuda a concentrarse en los abrazos. Se deben ver distintos tipos de
nmeros para verificar la situacin en la que la empresa se encuentra. El principio financiero: lo
esencial debe ser El dinero es rey. La clave es mantenerse fiel a dicho principio en las buenas
pocas, de esta manera se puede enfrentar las malas. Cuando se tenga dinero acumulado, se debe
invertir en el negocio. Porque de esta manera se podr enfrentar las malas pocas.

Capitulo 45
Flores de quien cuenta el dinero, flores para quien lo recolecta
Para que la frmula funcione, todo el personal de la empresa tiene no solo entender el negocio sino
tambin vivirlo y respirarlo. En Mitchell, una vez, el gerente financiero decidi envira orqudeas a la
esposa de un cliente, ya que ella fue la que lo incit a que le mostraran ms zapatos para luego
comprar los que necesitaba. Esto es muy difcil de ver en las empresas, porque los gerentes
financieros generalmente no quieren gastar el dinero, sin embargo, lo anterior es inversin, con la
que se espera que el cliente regrese. Cuando todo el mundo respira la frmula, el personal de la
organizacin tiene my claro cmos e debe gastar el dinero, e incluso los directores financieros lo
entendern.

Captulo 46
La integridad Ante todo
La integridad debecobijar todo lo concerniente al negocio, y en especial las finanzas. Aunque para
muchas empresas esto parezca raro, se debe de llevar una sola serie de libros contables, libros
honestos ante todo.

Gua de Abrazos #6
Abrazar produce beneficios financieros positivos: por medio del abrazo, se atrae a los mejores
vendedores y miembros del equipo y los apoya, los costos del marketing tradicional son ms bajos.
Se debe tener una frmula: Analice su propia frmula econmica y analice la disciplina financiera
que les dice a todos cmo se relacionan los abrazos y las utilidades.
El dinero es rey: Se debe de administrar bien el dinero en las buenas pocas para poder
reinvertirlo de nuevo en el negocio.
Todo el mundo debe respirar la Frmula para que funcione, eso se aplica a todo personal.
La integridad debe cobijar todo lo que se haga: Aplica sobre las finanzas y es ms importante que
nunca.

Sptima parte
Nos Encantan los Errores
Captulo 47
Retos, No problemas
Los errores no se deben considerar como problemas, sino ms bien como retos y oportunidades. En
los problemas se pueden establecer vnculos muy slidos al superar las expectativas de los clientes.
Cuanto ms slida sea la relacin con un cliente, ms fcil ser recuperarse. Cuando se comete un
error, el cliente lo recuerda, pero lo que ms recordar ser lo que se hizo para enmendar la
equivocacin.

Con los errores se puede aprender algo nuevo y hacer los ajustesnecesarios para mejorar el servicio
en el futuro. Son completamente intiles si uno no aprende de ellos. La comunicacin abierta debe
ser la estructura de la organizacin, debe apoyarse en la honestidad y la sinceridad, para que otros
pueda ayudar y tambin aprendan. Se debe tener una filosofa de modo que no se quiera que la
gente cometa ms errores, sino que sepa que no se tendr tanto miedo al cometerlos, ya que de
esto se puede aprender para el futuro.

Captulo 48
Los cinco pasos para enmendar errores
Los errores siempre se comente, por eso se deben enmendar. Existen 5 pasos para dejar
complacido al cliente despus de un error.
1. Reconzcalo: A menos que lo podamos identificar como un error, es improbable que tome
medidas correctivas.
2. Admtalo, sea su dueo: No lo oculte, en vez de tratar de negar los errores o culpar a alguien o
algo, se debe de considerar las mismas como valiosas experiencias de aprendizaje.
3. Disclpese: Y hgalo rpidamente. Si se espera demasiado, la persona habr acumulado mucho
rencor y ser bastante ms difcil tranquilizarlo.
4. Enmindelo: Corrija el error de una manera en la que ojal todos salgan ganando.
5. Dele un abrazo al cliente: Cuando haya reparado el error, no deje las cosas as. Dele al cliente
algo que lo haga sentir que mereci algo muy especial.

Si de verdad la compaa se interesa por enmendar los errores, se tiene que tener una metodologa
que todo el personal siga coherentemente.

Captulo49
No castigue, slo solucione gentilmente el conflicto
Se debe enmendar los errores para que todo el mundo quede contento. Sin embargo, no se debe
seguir el rastro al culpable para reprenderlo. Se debe de averiguar por qu se cometi el error, y
mejorar los sistemas para reducir las probabilidades de que se vuelva a comentar ese tipo de
equivocacin. Cuando alguien comete un error, se resuelve el asunto de tal manera que nadie
termine castigado. Se debe realizar una sesin de lluvia de ideas y se soluciona el asunto con el
personal.

Captulo 50
Una vez Basta
Est bien cometer errores, pero con una vez basta. Es mejor comprometerse con los clientes que
prometerles. Cuando uno se compromete con alguien se le est diciendo que el esfuerzo ser el
mximo. Por lo tanto no se cometer el mismo error dos veces. Hay que tomar acciones concretas
para no volver a cometer el mismo error, por lo tanto se debe de tomar en serio el primer error
cometido.

Capitulo 51
A veces no queda mejor opcin que lidiar un asunto
Muchas veces se tiende a ser orgulloso en las situaciones, pero si hay que algo no funciona, lo
mejor, es como bien lo dice el autor, solucionarlo. Lo mejor es aprender de los errores que
comentemos.

Lo ms importante es aprender a que si algo no sale bien o no funciona, se le debe poner fin de
inmediato y aprender de esos errores, no hay que dejarse llevar por el orgullo y continuar.

Capitulo 52
Cmo vamos?
Si un cliente se dacuenta de un error y los colaboradores no, la empresa tendrn problemas cuando
el cliente regrese (si es que regresa), por lo tanto es importante corregir esos errores. Se les debe
pedir a los clientes que manifiesten su enojo para que la empresa se entere de esos errores. Es
importante no escuchar solamente elogios, sino que si la empresa no se entera de qu est
haciendo mal, no podrn tener pautas para solucionar problemas.

Algunos mtodos para realizar esto son focus groups, encuestas telefnicas, etc. Es importante
solicitarle al cliente que exprese sus enojos, comentarios, aspectos que le molestan, etc. Es
importante cultivar una relacin interpersonal con los clientes para que digan lo que piensan.

Gua de abrazos No. 7
Los errores son retos y oportunidades, no problemas. Los clientes van a tener presente el
problema pero ello se ver opacado por las acciones de la empresa para enmendarlos.
Soluciones el error mediante cinco pasos.
o Reconzcalo
o Admtalo
o Sea su dueo
o Disclpese
o Enmindelo
o Abrace al cliente
Nadie tiene la culpa. Es importante no castiga al colaborador que haga un error, sino asegurarse
que no vuelva a pasar.
No cometa el mismo error dos veces. Dele seguimiento a los errores para que el cliente no se
desgaste con ellos.
Si algo no funciona, pngale fin. A veces la mejor es retirarse si la estrategia no funciona.
Pregnteles a los clientes cmo va. Escuche y aprenda de sus errores.

Octavaparte
El poder de la novedad
Capitulo 53
Tener una organizacin viva
La novedad tiene poder y es importante aplicar este concepto no solo a productos, sino en todos
los aspectos de generales como contratar un excelente vendedor nuevo, idear nuevas formas de
hacer las cosas, etc. La novedad estimula e infunde vigor al negocio y es indispensable para el
mundo tan competitivo en el que vivimos.

Una organizacin viva es un entorno donde se cree en el poder de la novedad, se infunde nimo,
donde se escucha y se aprende. Las organizaciones deben estar atentas y aprovechar las
oportunidades que puedan surgir. Se debe buscar gente con cualidades que interesen a la empresa
para que infunda sinergia al equipo. Es importante recordar que no basta con ser el mejor, se debe
pensar constantemente en nuevas maneras de seguir dominando.

Capitulo 54
No se deje maniatar por la experiencia
Muchas veces es ms fcil para nuevos colaboradores captar la novedad que para los que llevan
aos dentro de la organizacin. Muchas veces las personas se cierran en lo que hacan antes. Es
importante ver hacia afuera de la organizacin. Hay que mantener lo que ha funcionado, pero hay
que estar alerta por las novedades, hay que escuchar, aprender y crecer.
Capitulo 55
Comparta sus mejores ideas
Hay que conocer informacin que proporciona la industria, permite abrir los ojos y por lo tanto
innovar. Esto genera el surgimiento de ideas muy valiosas y disminuye la rivalidadentre las
empresas. Hay que percibir plenamente los beneficios que puede traer la novedad a la empresa.

Capitulo 56
Qu pasar en el 2015?
Se debe mejora e innovar constantemente, ya que con el paso de los aos las tendencias y
percepciones van cambiando. Lo que hoy puede ser un 10/10 en el 2015 puede ser un 1/10. No se
tiene que dejar de recopilar informacin de los clientes, se les debe seguir conociendo. No se debe
de dejar de abrazar a los clientes, se le debe de abrazar de distintas maneras.
Es importante elevar el nivel y para esto existen dos principios bsicos:
1. Todo el mundo tiene que elevar el nivel: debe ser algo personal, pero en toda la organizacin. No
hay que limitarse a decirle a los colaboradores qu hacer. Hay que contarles ancdotas y ejemplos
de lo que podran hacer. Si los colaboradores ven a alguien hacer un acto heroico en la empresa,
van a empezar a copiarlo y elevaran su nivel.
2. No elevarse demasiado rpido: es importante tener cuidado con la velocidad con la cual se eleva
el nivel. Si es muy lento perder oportunidades y si es muy rpido los dems se desanimarn,
creyendo que no lo pueden lograr. Es importante obtener retroalimentacin sobre el rendimiento
de los colaboradores. Es importante conocer a los colaboradores para elevar el nivel a la cantidad
apropiada.

Cuanto ms abrace a sus clientes de maneras ya probadas como de maneras novedosas, ms leales
se volvern.

Gua de abrazos No. 8
Siempre necesitaalgo nuevo. Los clientes siempre buscan algo novedoso.
No se deje maniatar por la experiencia. No tenga miedo a realizar cambios, aprenda a ver hacia
afuera mientras trabaja adentro.
Comparta sus mejores ideas. Organice grupos que no sean competencia para que juntos se
beneficien por ideas novedosas.
Eleve el nivel. No se quede rezagado, debe elevar el nivel de la empresa a su propio ritmo.

ASPECTOS POSITIVOS QUE GENERA LA LECTURA EN M
Abrace a sus Clientes es un libro bastante interesante que hace a las personas analizar la forma en
que tratan a sus clientes en las empresas. En ste libro se observan distintos aspectos que para los
clientes tienen importancia y que muchas veces en las empresas no se les toma en cuenta.

Un hecho importante que recalca este libro es que siempre debe haber mejora continua, sta debe
darse en relacin a las caractersticas y necesidades que los clientes tengan, para realizar esta
mejora se deben realizar anlisis de la situacin actual con los clientes e identificar los aspectos que
hacen que stos se sientan ms satisfechos para brindrselos y de esta manera afianzar la lealtad
de los mismos hacia la empresa.

En este libro se refleja bastante que las personas deben servir a los dems, de esta manera se
logran resultados conjuntos, habla de que los lderes deben tratar bien a sus trabajadores para que
ellos tambin traten bien a sus clientes. De esta manera el buen servicio conforma una cadena que
seva agrandando de persona en persona.

Lo que me llam la atencin de ste libro es que no nicamente se queda en el idealismo de que si
se aplica un buen servicio todo ser bueno, sino que aterriza un poco en el hecho de que los
resultados deben ser medibles, que constantemente se deben evaluar las metas para identificar el
alcance que se ha tenido y lo que falta para lograrlas al 100%.

En el libro tambin se recalca la importancia de seguir los valores que las personas tienen
fundamentadas en su vivir. Esto es importante, ya que al cliente se le debe de satisfacer, sin
embargo, siempre se debe ir de acuerdo a las creencias de uno. No se debe atentar a la moral y a la
tica slo con el fin de satisfacer a los clientes y obtener utilidades mayores.

En conclusin lo que sta lectura me deja es que se debe abrazar a los clientes constantemente, ya
que derivado de esto vienen las utilidades y el crecimiento de los clientes.
COMO DESARROLLAR UNA CULTURA ORGANIZACIONAL
En Abrace a sus Clientes se brindan varias ideas con las cuales los empresarios y trabajadores
pueden abrazar a sus clientes de distintas maneras. Con stas ideas las empresas pueden mejorar
sus utilidades, crecer como empresa y adems hacer crecer a sus trabajadores.

Lo que deja este libro para el desarrollo de una cultura organizacional es que toda la empresa debe
estar involucrada, todas las personas que la conforman deben entender y hacer propio el hecho de
abrazar a losclientes. Si en los puestos altos no se entiende este concepto ser muy difcil que los
puestos operativos lo adopten y por lo tanto no lograrn satisfacer a los clientes de la manera
correcta ni excedern sus expectativas.

Con ste libro las empresas pueden darse cuenta que el servicio al cliente es realmente importante
para mantenerlos satisfechos, ya que muchas personas prefieren a empresas que las tratan bien
que a empresas que les dan un producto a ms bajo precio.

En ste libro se recalca que una cultura de servicio no radica nicamente en brindar una sonrisa a
los clientes, el servicio es algo que debe involucrar a varias reas de la empresa, no se puede
enfocar nicamente en las reas de relacin directa con el cliente. Se debe tener una cultura de
servicio hacia clientes externos, para lograrlo se debe fundamentar una cultura de servicio hacia los
clientes internos.

La satisfaccin de los clientes muchas veces se convierte en la motivacin para que los trabajadores
busquen cmo ayudarlos y mejorar su experiencia en la empresa. Es decir, la cultura de servicio es
algo integrador que busca que las personas crezcan individualmente y que de esto se derive el
crecimiento de la empresa.

Con este libro se puede formar una cultura organizacional de cooperacin y compromiso enfocados
al servicio, ya que muestra claramente que los clientes y los trabajadores son los pilares de las
empresas, por lo tanto, sin ellos sta no puede funcionar.