SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de
Formacin Virtual y a Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin
Complementaria Virtual


Versin: 01
Fecha: 08-10-2013
Cdigo: G001-
P002-GFPI

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Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 2, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios
para el aprendizaje).

Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las
empresas.
Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta
actividad de aprendizaje n 2.

Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento
(Conceptualizacin y Teorizacin).
Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este tem, es
necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus
palabras.

1).
CRM BREVE DEFINICIN EJEMPLO DE
APLICACIN
OPERATIVO
Automatizacin de
procesos orientados al
cliente. Depende en gran
medida del uso de las
tecnologas informticas
Software de gestin de
contactos. Permite
comunicacin o acceso
de clientes mediante
correos, pginas web,
ANEXO DE LA GUA DE APRENDIZAJE N 2

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM


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GUA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006-GFPI


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para su ejecucin y
funcionamiento
entre otros
ANALTICO
Recopilacin, anlisis y
procesamiento de datos
de clientes
Sirve para segmentar el
mercado
COLABORATIVO Encargado de facilitar la
interaccin del cliente con
la empresa
Medio de intercambio de
informacin entre
empleados de la empresa

2).
SIMILITUDES OPERATIVO ANALTICO COLABORATIVO
OPERATIVO Proporciona
datos e
imformacion al
cmr analitico

ANALTICO Recopila, Analiza y
procesa datos
provenientes de cmr
operativo

COLABORATIVO Tienes sus bases en
los cmr operacional y
analtico, solo que
utiliza canales
novedosos y agiles
para interactuar con
los clientes

3).
DIFERENCIAS OPERATIVO ANALTICO COLABORATIVO
OPERATIVO El cmr operativo
es mas cercano y
personalizado al
cliente



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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Versin: 02
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ANALTICO El cmr analtico
ms que todo
busca estudiar el
mercado para
atraer, ganar y
fidelizar clientes
mediante
campaas y
estudios de
marketing

COLABORATIVO El cmr colaborativo es
ms que todo un medio
de difusin e intercambio
de informacin en lo
referente a los clientes y
el mercado


Respuestas al tem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento).

Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto tem de
esta gua.

El objetivo de este ejercicio es afianzar los trminos relacionados con la temtica tratada.
La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM
correspondiente (Operativo, Analtico o Colaborativo).



ENUNCIADO TIPO DE CRM
Datamining ANALITICO
Asociado a la tecnologa COLABORATIVO


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Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
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Datawerehouse ANALITICO
Atencin personal en los puntos de venta OPERACIONAL
Gestin de procesos transversales COLABORATIVO
Diseo de la WEB ANALITICO
Comunicacin con el cliente a travs de Internet, mail
o IVR
OPERACIONAL
Visin Panormica del Cliente ANALITICO
Call me back, call me later COLABORATIVO