Regras para o telemarketing realizado por empresas

varejistas - completo
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Publicado em Quarta, 03 Outubro 2012 21:00
Telemarketing a modalidade de contato de uma empresa com seus clientes realizada remotamente,
seja por telefone, seja pela internet. Podemos dividir o telemarketing em duas modalidades, o ativo e o
receptivo.
O telemarketing ativo envolve o contato da empresa com o cliente para a divulgao ou venda de seus
produtos e servios, ou ainda para a recuperao de clientes inativos.
J o telemarketing receptivo envolve as atividades normalmente denominadas de Servios de
Atendimento ao Consumidor (SAC), bem como a recepo de ligaes ou contatos de clientes
interessados em saber mais sobre produtos, servios ou realizar a sua aquisio ou contratao.
A regulamentao de cada uma dessas modalidades diferenciada, ou seja, existe uma legislao que
envolve as atividades de telemarketing ativo e outra legislao que disciplina o telemarketing receptivo.
Regras para cada um desses casos
Telemarketing ativo
O telemarketing ativo, no Estado de So Paulo, disciplinado pela Lei Estadual n. 13.226/08 e pelo
Decreto Estadual n. 53.921/08.
Esta legislao criou o Cadastro para o Bloqueio do Recebimento de Ligaes de Telemarketing. De
acordo com esta legislao, cabe ao Procon-SP a administrao desse cadastro. Assim sendo, o Procon-
SP manter um cadastro para os servios de bloqueio de recebimento de ligao de telemarketing para
aqueles consumidores, titulares de linhas telefnicas, que no desejem receber este tipo de ligao.
O funcionamento desse cadastrado se dar da seguinte forma: 30 dias aps a inscrio do consumidor,
as empresas que realizem ou se utilizem de telemarketing, bem como as pessoas fsicas contratadas
para esta finalidade, no podero efetuar ligaes telefnicas para o nmero cadastrado pelo consumidor,
salvo se comprovarem a existncia de autorizao prvia do titular daquela linha telefnica.
O Procon-SP disponibiliza no seu site a relao de linhas telefnicas inscritas no mencionado cadastro.
As empresas e pessoas fsicas que realizem ou utilizem telemarketing devero consultar esse cadastro
antes da realizao das chamadas. Para isto, elas devero realizar
inscrio prvia no prprio site do Procon-SP, fornecendo as seguintes informaes:
1. nome, firma ou denominao social; 2. CPF ou CNPJ; 3. nome e qualificao do representante legal da
pessoa jurdica, quando for o caso; 4. relao das empresas para as quais presta servios de
telemarketing, se houver.
Aps a realizao desse cadastro, a empresa ou pessoa fsica receber uma senha para consulta e
eventuais alteraes cadastrais.
Vale frisar que o descumprimento dessa legislao poder resultar na aplicao de penas que variam de
multas at a interdio do estabelecimento infrator.
Telemarketing receptivo
A realizao do telemarketing receptivo por sua vez regulamentada pelo Decreto Federal n 6.523/08.
Este decreto fixou as normas gerais sobre o Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Entretanto, esta regulamentao se aplica somente aos servios de atendimento telefnico das
prestadoras de servios regulados, como servios de telecomunicaes, fornecimento de energia eltrica,
administrao de pedgios, planos de sade, servios bancrios, entre outros. Alm disso, ela no
regulamenta a oferta e a contratao de produtos e servios realizados por telefone.
Assim sendo, as atividades de telemarketing receptivo realizadas pelas empresas do comrcio varejista
no se encontram regulamentadas por nenhuma das leis e decretos mencionados, ou seja, para este tipo
de telemarketing vale os princpios gerais contidos no Cdigo de Defesa do Consumidor.
Autor: Boris Hermanson
Consultor do Sebrae-SP
Janeiro 2010