"Aplicacion de sistemas de calidad a la gestin

comercial en pequeas empresas"

Sistema de Gestin de los Servicios a travs de la instrumentacin del Sistema de
Calidad recogido en las normas NC ISO 9004:2000. Edicin
Autores:
Ing. Georgia C. Tizol Correa
Lic. Olga Nez !end"s
Ing. Ana I#is $art%n
Lic. Ni&ean $ontes de Oca
Tec. 'anira Le(&a
Lic. Arturo
La )a#ana* +,,-
Ms informacin: georgia.censa.edu.cu
C E N T R O N A C I O N A L
DE SANIDAD AGROPECUARIA
/012$0N
Los servicios a clientes forman parte de los objetivos generales de trabajo de muchas de las
medianas y pequeas empresas en el mundo y en el caso de Centros de Investigacin, los
servicios cientfico-tcnicos y la venta de productos fundamentales, juegan un papel
primordial en la rentabilidad del centro como empresa y apoyo financiero al mismo para el
desarrollo de otros productos principales y fundamentales y para el mantenimiento de los
costos del sistema de Investigacin-!esarrollo de los mismos"
Los cambios sustanciales en los sectores de la vida econmica de un pas, el entorno
competitivo y la capacidad de las empresas para posicionar sus productos y servicios,
influyen en las condiciones de trabajo e implican la necesidad de nuevas concepciones
dentro de las mismas, principalmente la comerciali#acin de los servicios cientfico-
tcnicos y sus principales productos profesionales"
$artiendo del conocimiento sobre diferentes sistemas de gestin para la calidad de los
servicios y la venta de productos, los elementos tratados en las normas I%& '((( y las
regulaciones establecidas al respecto, se elabor un modelo general para la calidad de la
gestin de los servicios, que pudo ser aplicada tambin a la venta de productos y que abarc
la determinacin de los requerimientos del cliente, el diseo del producto, el proceso de
prestacin de servicios, as como el diseo de un sistema para mejorar y controlar la
satisfaccin del cliente"
)l %istema se aplic a todas las actividades de los %ervicios y venta de productos de la
)mpresa que constituye un Centro de Investigacin en el cual las interrelaciones entre las
*reas de investigacin-servicios-comerciali#acin y el cliente final poseen la mayor
importancia"
$3todos empleados
)studio de matri# !+,& para conocimiento del estado actual del problema planteado y
su satisfaccin
-ecogida de Informacin y diseo del flujo de los servicios a partir de los antecedentes
escritos y de la e.periencia de m*s de /0 aos en esta actividad"
)laboracin de la Cartera $rincipal de %ervicios de la )mpresa con sus par*metros de
Calidad"
)laboracin de procedimientos
!iseo de los rcords para el adecuado seguimiento de la misma"
)stablecimiento de las condiciones materiales necesarias para la implantacin"
)laboracin de cronograma
Implantacin
/esultados
)ste modelo le brindar* a la )mpresa una definicin y clasificacin de sus servicios 1puede
hacerse e.tensiva a productos tangibles2 dado que cada tipo lleva un procedimiento
adecuado a sus caractersticas por lo cual resulta de suma importancia su clasificacin"
La empresa debe reali#ar en primer lugar mediante la conformacin de un grupo de trabajo,
un diagnstico sobre el estado de sus servicios o producciones, estudiar las funciones de
grupos, reali#ar encuestas primarias dentro de la empresa y a clientes e.ternos, disear y
propiciar an*lisis de matrices y clasificar los servicios de acuerdo a nomenclaturas propias
del lugar"
3na ve# clasificados los tipos de servicios 1o productos2 por el grupo de trabajo, se
procede a establecer el flujo normal de los mismos o de cada tipo de ellos lo cual dar* paso
a la conformacin del procedimiento escrito"
)jemplo de un flujo se describe a continuacin4
Informe del Servicio
Informar al cliente
Solicitudes del Servicio
!or el Cliente
Ejecucin del
Servicio
S
No
Arc!ivar "ervicio
terminado# RPNO
No
Calidad
S
$acti%ilidad
An&li"i" '
Prefactura
An"lisis de
causas ( 4uturo
S
No
No
/ec5azar
1er&icio.
S
Entre(a a Comercial
Entre(a de
re"ultado"
S
No
Retener
Informe
No
Notificacin al
cliente
Re"ultado" a
Comercial
S
Contrato
S Ela%oracin
de Contrato
Revi"in del
Contrato
A)ro%acin
del Contrato
No
Control
Pa(o
Ela%oracin de
accione" )ara
eliminar cau"a"
' control
!uesta a
punto del
ser&icio
Li"ta "ervicio )o"i%le
Control
1atis4actori
o
S
Arc5i&ar
1er&icio
/ec5azado
/!NO
Po"i%le
futuro
No
No
S
An"lisis de
causas
Alternativ
a
S
Re"uelt
o
Reclamacione"
Continua el
"ervicio
No
No
Notificacin
al cliente
Arc!ivar "ervicio
no terminado
RPNO
Notificacin '
re")ue"ta del
cliente
Li"ta
"ervicio no
)o"i%le
Con4orme
6
S
No
Pa"ar
Notificacin
S
Los momentos claves del curso de un servicio han sido identificados por nuestra empresa
como4
-ecepcin de la solicitud del servicio
)jecucin del servicio
-evisin de los servicios
Conclusin del servicio
,acturacin y cobro de los servicios
5ratamiento a los criterios de los clientes"
Control de la actividad de los servicios
6anejo de la documentacin de los servicios
!entro de cada uno de estos momentos claves, la empresa regula y define los pasos a
seguir para el mejor control y satisfaccin del cliente"
%e integran posteriormente y se conforma el 1o los2 procedimientos normali#ados de
operaciones con sus registros que abarcan desde la concepcin del %ervicio hasta la
respuesta final al cliente y sus reclamaciones"
!e igual forma conformar* la Cartera de %ervicios como parte del %istema para el logro de
una mayor promocin y captacin de clientes y las bases de datos correspondientes para la
recogida y procesamiento de la informacin" %e elaboran dentro del %istema encuestas para
el conocimiento de la satisfaccin del cliente las que contribuyen al mejoramiento de la
calidad dentro del mismo"
Como un ejemplo del contenido se presenta el siguiente formato de procedimiento4
"#OCE$I%IEN&O "'#' (' '&ENCI)N $E SO(ICI&*$ES $E SE#+ICIOS ,
#E('CION CON (OS C(IEN&ES
Alcance ( propsito
)ste procedimiento debe adecuarse a cada empresa y regula las actividades de atencin al
cliente de servicios generales, especiali#ados y cientfico7tcnicos si los hubiere" !efine la
recepcin, ejecucin, revisin y entrega de resultados de los servicios que garanticen una
adecuada satisfaccin del cliente" )stablece como se obtiene una retro - alimentacin que
ayude a mejorar los servicios que se brindan por la empresa y todas sus dependencias
adscritas"
7ocumentos de /e4erencia utilizados
!ebe contener las referencias de todas las 8ormas, !irectrices, regulaciones de buenas
pr*cticas, tesis de maestras anteriores y bibliografa especiali#ada empleadas
/esponsa#ilidades
!eben establecerse todas las responsabilidades tanto de los !irectores de las *reas,
personas designadas para atender el servicio en cada *rea, deberes del *rea de
Comerciali#acin o *rea en contacto directo con el cliente y de la !ireccin )conmica
de la empresa as como los deberes de todo el personal involucrado en un servicio"
)n el caso de las *reas acreditadas o que tengan un sistema de calidad especifico dentro
del sistema de calidad de la )mpresa, podr*n establecer sus propios procedimientos
siempre y cuando mantengan los requisitos e.presados en los procedimientos maestros y
en las regulaciones que lo amparan"
$ateriales
%e declaran las necesidades de la )mpresa para el cumplimiento de los procedimientos"
!rocedimiento descripti&o.
%e definen y redactan los procesos dentro de cada momento clave"
+ continuacin pueden observarse algunos resultados econmicos a partir de la
implantacin del %istema en nuestra empresa despus de 9 aos de trabajo, la cual fue
aplicable a modelos de venta de productos"
)l modelo se implant en el ao /((/, pero su diseo y trabajo tanto de investigacin como
de mesa comen# en el ao /((:" %e toma el ao /((( como ao de referencia"
!orcenta8e de ser&icios recepcionados por ao con respecto al anterior.
Ao 9 incremento o disminucin
!ic" /((( :((
!ic" /((: -;<
!ic" /((/ 1Implantacin2 -=<
!ic" /((> ? 9(<
%eptiembre /((9 ?(,@< respecto al /((("
-epresenta ya el ;0< de la cifra del cierre del ao anterior
Aasta el propio ao de la implantacin, las solicitudes de servicios tuvieron una tendencia
a decaer" 3n ao despus de aplicado se observa un incremento notable en las solicitudes
por parte de los clientes y aun el propio ao /((9 sin concluir ha sobrepasado la cifra final
de aos anteriores hasta el /((> y aBn se prevn cifras superiores""
!orcenta8e de disminucin de e4ecti&o en cuentas por co#rar con cr3ditos de :, d%as.
Ao 9 incremento o disminucin
!ic" /((( :((<
!ic" /((: ?99<
!ic" /((/ 1Implantacin2 ?>',=9<
!ic" /((> -;(<
Cunio /((9 -0@,9/<
Como se ve antes del ao /((/ cuando ocurri la implantacin, el efectivo clasificado
como cuenta por cobrar en crdito de '( das se increment sustancialmente" )l ao /((/
aparece como un incremento pero ya se observaba una disminucin en el valor acumulado
y a partir del segundo ao de implantacin, la reduccin del valor del efectivo por cobrar
-disminuy significativamente mantenindose estas disminuciones hasta el presente"
!orcenta8e de incremento en las &entas de productos ( ser&icios
Ao 9 incremento o disminucin
!ic" /((( :((<
!ic" /((: ->>"@<
!ic" /((/ 1Implantacin2 ?9;"/;<
!ic" /((> ?90,><
Cunio /((9 ?0:<
)n el caso de los ingresos el resultado se obtuvo en el mismo ao de la implantacin del
modelo observ*ndose la tendencia a incrementos anuales por esta gestin"
Comentarios 4inales
:" La gestin de servicios se constituye dentro de la empresa en una actividad fundamental
y fuente de ingresos importante para las organi#aciones"
/" %e establece una gestin de calidad en los servicios con las actividades planificadas en
funcin de satisfacer las necesidades del cliente"
>" %e establece una gestin de servicios que tiene como indicadores b*sicos la rapide#,
calidad total y eficiencia econmica, de manera que siempre se obtenga un margen
sustancial de ganancias"
9" %e logra una gestin de servicios integral que abarca como ejecutores a las diferentes
*reas de las empresas y que se encuentra centrali#ada y coordinada por los Drupos
Comerciales o grupos que asumen normalmente el trato con los clientes"
0" %e logra la definicin de una Cartera de %ervicios en la empresa como herramienta
primaria para la promocin y bBsqueda planificada de nuevos clientes"
$ateriales de Consulta
6ayt $ulido 1:'';2" 6odelo de Destin para la Calidad de los %ervicios Cientficos-
5cnicos en el C)8%+" 5esis de 6aestra
8C I%& '((:4/(((" %istema de gestin de la calidad" -equisitos"
8C I%& '((94/(((" %istema de gestin de la calidad" !irectrices para la mejora del
desempeo"
8C I%&EI)C :=(/04/(((" -equisitos generales para la competencia de los laboratorios
de calibracin y ensayo"
-egulacin :@-/(((" Fuenas $r*cticas de fabricacin de productos farmacuticos
C)C6)!"
-egulacin 8o" /(-/(((" Fuenas $r*cticas para la produccin de los diagnosticadores"
C)C6)!"