XVII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Cartagena, Colombia, 3 oct!

" # no$! #%#

Las redes sociales digitales en las administraciones pblicas iberoamericanas: retos y
perspectivas de futuro
1
Juan Ignacio Criado Grande
Francisco Rojas art!n
1" Introducci#n
Esta &onencia aborda alg'nos de los as&ectos m(s im&ortantes relacionados con las redes
sociales digitales en las administraciones &blicas, con el fin de arro)ar l'* sobre 'na realidad
+'e se enc'entra toda$,a en &roceso de constr'ccin dentro del sector &blico
iberoamericano! De -ec-o, este tema -a merecido n'merosos comentarios desde diferentes
foros, a'n+'e toda$,a adolece de 'n $ol'men de traba)os em&,ricos +'e &ermita reali*ar 'na
e$al'acin sistem(tica de s's res'ltados! Por ello, las sig'ientes &(ginas as&iran a &resentar
los &'ntos m(s rele$antes del debate en torno a las redes sociales digitales en la acti$idad
de las administraciones &blicas, as, como a mostrar alg'nas de las e.&eriencias m(s
interesantes +'e ya est(n en marc-a, tratando con ello de indagar en s' alcance! El ob)eti$o
es doble, &or 'n lado, conocer las im&licaciones dentro del f'ncionamiento de las
organi*aciones +'e conforman el sector &blico iberoamericano/ y, &or otro lado, e.&lorar los
&otenciales cambios en las relaciones entre las administraciones &blicas y la ci'dadan,a
deri$adas de s' im&lantacin!
La incor&oracin de las redes sociales digitales se &'eden anali*ar sig'iendo alg'nos de los
&atrones 'tili*ados en est'dios &re$ios sobre el 'so de las 0IC e Internet dentro de las
administraciones &blicas! En efecto, 'na de las &remisas de las +'e &arte este traba)o
consiste en abandonar el determinismo tecnolgico +'e s'ele estar &resente en m'c-as de
las a&ro.imaciones reali*adas dentro de este cam&o de conocimiento 12ee3s y 4ail'r, #5/
6ildi*, #78! Al mismo tiem&o, tambi9n se as'me +'e la :eb #! s'&one 'n salto c'alitati$o
en c'anto a los an(lisis reali*ados en referencia al &a&el de las 0IC e Internet dentro de las
administraciones &blicas, sobre todo, como consec'encia de +'e gracias a la e.istencia de
n'e$as -erramientas y a&licaciones los ci'dadanos se con$ierten en &artici&antes acti$os en
la creacin, organi*acin, edicin, combinacin, intercambio, comentario y e$al'acin de
contenido ;eb, &osibilitando 'na red a tra$9s de la +'e interaccionan y se enla*an entre
ellos, as, como con las instit'ciones de gobierno 1A<I=>, #?/ C-'n et al., #%8! Por
consig'iente, las redes sociales digitales nos enfrentan a 'n n'e$o es&acio de inter9s
acad9mico, +'e debe ser abordado sin ol$idar el baga)e &re$io, &ero al mismo tiem&o
teniendo en c'enta las $ertientes deri$adas de 'na n'e$a generacin de tecnolog,as con
'nos &atrones sing'lares de f'ncionamiento!
Este traba)o res'lta de inter9s &or s' no$edad dentro de los est'dios sobre la inno$acin
administrati$a mediante la 'tili*acin de Internet y las 0IC! En efecto, slo -ace 'nos &ocos
a@os se ac'@ el conce&to :eb #!, mientras +'e las redes sociales digitales se -an
des&legado dentro de las administraciones &blicas desde finales de la d9cada &asada! En
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Esta ponencia se ha realizado con el apoyo del proyecto Barreras al gobierno electrnico El empleo de las TIC en la
poltica sanitaria autonmica. Un enfoque desde las relaciones intergubernamentales, financiado por el Ministerio de
Economa y Competitividad de Espaa (CSO200!01"#$
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definiti$a, se trata de iniciati$as m'y recientes, +'e re+'ieren 'n cierto recorrido &ara s'
im&lementacin, &ero +'e c'entan ya con 'n ind'dable inter9s acad9mico y social +'e no se
&'ede desconocer!
Por consig'iente, este traba)o as'me +'e determinadas administraciones &blicas ya son
's'arias de redes sociales digitales de 'na manera a&reciable y, &robablemente, lo sigan
siendo en 'n f't'ro &r.imo! Por tanto, Asignifica lo anterior +'e los gobiernos y
administraciones &blicas estar,an ina'g'rando 'na n'e$a manera de relacionarse con la
ci'dadan,aB AC'(les ser,an alg'nas de esas n'e$as orientaciones en la relacin
administraciones"ci'dadanosB ACe est(n transformando tambi9n alg'nos as&ectos del
f'ncionamiento interno de las administraciones &blicasB En s' caso, A+'9 as&ectos
deber,an tener en c'enta los gobiernos y administraciones &blicas iberoamericanos &ara la
me)orar s' gestin como consec'encia del 'so de las redes socialesB El &resente
doc'mento indaga en estas c'estiones de 'na manera e.&loratoria, de cara a e.traer
alg'nas concl'siones sobre estos fenmenos +'e se &'eden considerar toda$,a recientes
dentro del sector &blico iberoamericano!
Las sig'ientes &(ginas se di$iden de la sig'iente manera! En la &r.ima seccin se reali*a
'na a&ro.imacin a la in$estigacin sobre las administraciones &blicas e Internet, tratando
de identificar los elementos diferenciales +'e im&lica la incor&oracin de la :eb #! dentro
de las administraciones &blicas! En la tercera seccin se reali*a 'n aborda)e del fenmeno
de las redes sociales digitales dentro de las administraciones &blicas, &resentando alg'nos
de s's as&ectos generales, al mismo tiem&o +'e se describen las &rinci&ales &lataformas
'tili*adas, s'brayando s's 'sos y &otencialidades, as, como alg'nos e)em&los de inter9s! En
la c'arta seccin se &resenta el caso de la <',a de 'so de las redes sociales digitales del
<obierno Vasco, 'n e)em&lo de las tendencias y cla$es en torno a la normali*acin de este
ti&o de -erramientas dentro del sector &blico! La +'inta seccin reali*a 'n balance del
est'dio, &lanteando alg'nas &ers&ecti$as de f't'ro de las redes sociales digitales y
&retendiendo se@alar tambi9n alg'nas de las l,neas abiertas &ara las administraciones
&blicas iberoamericanas, en las +'e este traba)o slo se adentra de 'na manera m'y
inci&iente!
$" %dministraciones &blicas' Internet y (eb $")
Sobre el estudio de las TIC e Internet y las administraciones pblicas
D'rante la ltima d9cada se -a &rod'cido 'na &rogresi$a consolidacin del (rea de est'dio
sobre Administracin electrnica 1e"Administracin8 o Administracin en Internet! Pese a +'e
las tradicionales tecnolog,as de informacin -ab,an estado &resentes en las administraciones
&blicas desde m'c-o tiem&o antes 1Criado, #D/ =argetts, %??5/ :inner, %?778, las
n'e$as &otencialidades de las 0IC &ara me)orar la com'nicacin con otros agentes, sobre
todo, de la mano de la ;eb a &artir de mediados de la d9cada final del siglo &asado,
establecieron 'nos &atrones diferenciados en la e$ol'cin tecnolgica del sector &blico, +'e
$ino a identificarse con el conce&to e"Administracin 1C-ad;ic3, #5/ Eletc-er, #%/ :est,
#F8! Ci bien desde los a@os setenta se -ab,an conocido a&ro.imaciones m'y es&ec,ficas a
las n'e$as relaciones entre las tecnolog,as y las administraciones &blicas, con el cambio de
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siglo se e.&eriment 'na re$itali*acin de este ti&o de est'dios en b'sca de n'e$as
res&'estas al fenmenos!
Desde 'n &'nto de $ista terico, m'c-os de estos traba)os acad9micos se -an sit'ado dentro
de 'n e)e determinista sobre los efectos ca'sales de la relacin entre 0IC y administraciones
&blicas! La mayor,a de esos est'dios iniciales &artieron de la &res'ncin ca'sal segn la
c'al las tecnolog,as son 'n factor e.&licati$o &rinci&al de los res'ltados es&erados de s'
interaccin con las administraciones &blicas! En otras &alabras, -an fa$orecido el
determinismo tecnolgico al &res'mir +'e las tecnolog,as generan 'nos res'ltados
&redeterminados, bien sean &ositi$os o negati$os, de&endiendo de s's caracter,sticas
intr,nsecas! Esta &ost'ra se -a $isto mati*ada c'ando f'eron a&areciendo &ro&'estas +'e
-an a&'ntado +'e las decisiones -'manas, as, como las instit'ciones en las +'e 9stas tienen
l'gar, dan forma a los &rocesos de ado&cin, gestin y dif'sin de las 0IC en el sector
&blico, teniendo en c'enta la com&le)idad es&ec,fica deri$ada del conte.to &ol,tico en el +'e
actan las organi*aciones &blicas! Dentro de esta $ertiente se enc'entran di$ersos a'tores
+'e -an ido caracteri*ando la com&le)idad de los f'ndamentos ca'sales de dic-as
interacciones, si bien enfati*ando en m'c-os casos el car(cter es&ec,fico de las n'e$as 0IC
e Internet 1Criado, #?8, &ero al mismo tiem&o 'tili*ando &ro&'estas tericas &ro&ias de las
ciencias sociales 1eleccin racional, neoinstit'cionalismoG8 &ara s' an(lisis dentro del sector
&blico!
As, las cosas, la ado&cin, 'so y dif'sin de las 0ecnolog,as de la Informacin y la
Com'nicacin 10IC8 dentro de las organi*aciones +'e conforman el sector &blico -a sido
'na c'estin c'yo inter9s no -a &arado de crecer desde el &'nto de $ista de los est'dios
sobre Administracin Pblica en la Ciencia Pol,tica! Hna re$isin reciente sobre ese
fenmeno &ermite identificar 'na ab'ndante cantidad de literat'ra en torno a este tema,
abordando diferentes &roblemas, con $ariadas metodolog,as y desde enfo+'es distintos
1Calista y =elist3y, #7/ Dan*iger y Andersen, ##/ D'nlea$y et al!, #5/ <il"<arc,a,
#%#/ 2ee3s, #5/ 2ee3s y 4ail'r, #5/ 2ood I =argetts, #7/ 6ildi*, #78! En ellos se
&lantean m'c-as de las fortale*as y debilidades de los est'dios en torno a la e"
Administracin a ni$el internacional! Las c'estiones +'e -an generado 'n mayor nmero de
contrib'ciones acad9micas se centran en la creacin de &ortales ;eb cada $e* m(s
sofisticados &ara la &restacin de ser$icios electrnicos &ara los ci'dadanos, el intercambio
de datos e informacin entre administraciones &blicas 1intero&erabilidad8 o la digitali*acin
creciente de acti$idades en las instancias administrati$as +'e se orientan a lo +'e Eo'ntain
1#%8 denomin -ace a@os como la creacin del Estado $irt'al!
El cambio hacia la Web 2.0. Implicaciones para el sector pblico
Dentro de la $ertiente de n'e$as l,neas de in$estigacin en torno a la e"Administracin, las
tecnolog,as asociadas a la :eb #! se est(n desarrollando en diferentes (mbitos, si bien es
cierto +'e la a&licacin dentro de la &ol,tica y el sector &blico -a sido m'c-o m(s reciente y,
&or tanto, menos anali*ada! Internet -a fa$orecido la emergencia y desarrollo de
com'nidades $irt'ales basadas en &rinci&ios colaborati$os, algo +'e est( trascendiendo las
din(micas sociales, consolid(ndose en el (mbito &ol,tico 1C-ad;ic3 y 2o;ard, #J/
Coleman y :rigt-, #J/ C'nstein, #78! Di$ersos actores &ol,ticos, no slo &rod'ctores de
%
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informacin, gr'&os de &resin, &ol,ticos o ci'dadanos, son cada $e* m(s acti$os en el
(mbito de la llamada :eb #! 14loom y Kerbel, #5/ Earrell y Dre*ner, #J8! Lltimamente,
tambi9n los em&leados &blicos y las administraciones &blicas -an am&liado el es&ectro de
los medios digitales en el sector &blico ba)o esta misma rbrica de las -erramientas y
tecnolog,as de la :eb #!! A &esar de ello, este fenmeno slo -a em&e*ado a ser
in$estigado m'y recientemente! De esto se deri$a el inter9s social y acad9mico del &resente
traba)o!
La :eb #! es 'n t9rmino ac'@ado &or 0im >MReilly, se refiere a 'na n'e$a generacin de
ser$icios en la :eb basados en el conce&to de red, la creacin de com'nidades,
minimalismo en el dise@o est9tico y la 'tili*acin de 'na serie de n'e$as tecnolog,as! El
conce&to cla$e detr(s de la :eb #!, a'n+'e escasamente a&'ntado &or la literat'ra, es el
de la red 1='sser y >MReilly, #58! Ci Internet e.tendi el conce&to de red a las
com'nicaciones, la :eb -i*o lo &ro&io &ara la informacin, la :eb #! crea redes entre
entidades, inde&endientemente de si son &(ginas ;eb, &ersonas, fotograf,as, etc! En otras
&alabras, las tecnolog,as de la :eb #! se refieren a 'na coleccin de medios sociales a
tra$9s de los c'ales los indi$id'os se con$ierten en &artici&antes acti$os en la creacin,
organi*acin, edicin, combinacin, intercambio, comentario y e$al'acin de contenido ;eb,
as, como en la formacin de 'na red social a tra$9s de la +'e interaccionan y se enla*an
entre ellos 1C-'n et al! #%8! 0areas tradicionalmente desem&e@adas &or m(+'inas, con la
:eb #! &asan a ser desarrolladas &or seres -'manos organi*ados en torno a com'nidades
m(s o menos estr'ct'radas, 'tili*ando la red como modelo organi*ati$o f'ndamental!
La :eb +'e se crea a tra$9s del 'so de estos medios sociales se denomina :eb #! o :eb
Cocial! Las tecnolog,as de la :eb #! incl'yen blogs, ;i3is, conectores de redes sociales
1&or e)!, Eaceboo3 o =ys&ace8, modos de com'nicacin basados en la ;eb 1&or e)!, c-ats8,
intercambio de fotograf,as 1&or e)! Elic3r8 y $,deo 1&or e)!, 6o'0'be8, microblogging 1&or e)!,
0;itter8 y otras 1&or e)!, mas-'&, tagging, ;idgetsG8! A tra$9s de ellas los indi$id'os actan
como agentes acti$os en la creacin, organi*acin, combinacin, e intercambio de
contenidos ;eb! A la -ora de entender s' &otencial &ara las organi*aciones &blicas -ay +'e
s'brayar s' 9nfasis en el &rinci&io de la Ninteligencia de la m'ltit'dN o Ninteligencia
colaborati$aN, +'e im&lica +'e los datos y la informacin son creados &or &ersonas f'era de
los m(rgenes organi*ati$os a tra$9s de 'na accin colaborati$a en la red! Esto es netamente
diferente de la :eb %!, en la +'e los contenidos de las organi*aciones son creados &or ellas
mismas, ba)o el &rinci&io de +'e la Na'toridad interna lo conoce todoN, de manera +'e las
&ersonas son consideradas sim&lemente como cons'midoras de informacin! En 'n entorno
de :eb #!, la inno$acin en el sector &blico no slo facilitar,a la acti$idad de los
em&leados &blicos dentro de las diferentes entidades administrati$as, sino tambi9n al
&blico +'e esta f'era de los l,mites formales de la organi*acin!
En consec'encia, se es&era +'e estas n'e$as interacciones, formas de traba)o y modelos
organi*ati$os est9n ya alterando de alg'na manera el ncleo b(sico de f'ncionamiento de
las administraciones &blicas, tal y como ya -an a&'ntado alg'nas in$estigaciones recientes!
Por e)em&lo, =ei)er y 0-aens 1#%8 se -an centrado en el an(lisis de las estrategias &ara
desarrollar la :eb #! en diferentes conte.tos administrati$os, identificando s' &otencial &ara
la &romo$er la trans&arencia organi*ati$a, las interacciones con los actores cla$e de las
&
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&ol,ticas, as, como los &rocesos de inno$acin! C-'n y :arner 1#%8 -an &lanteado la
im&ortancia de las eti+'etas de marcado &ara integrar a los ci'dadanos y com'nidades de
e.&ertos en diferentes dominios en los &rocesos de bs+'eda, caracteri*acin e intercambio
de informacin &blica! Da;es 1#%8 y Oaeger y 4ertot 1#%8 se -an centrado en el &lano
del control, la trans&arencia y la rendicin de c'entas en las administraciones &blicas como
consec'encia directa de la a&licacin de tecnolog,as de la :eb #!! 2eidinger et al! 1#%8
-an est'diado la ca&acidad de las a&licaciones ligadas a la :eb #! &ara medir el im&acto de
las &ol,ticas &blicas, mientras Klie$in3 y Oanssen 1#%8 se -an centrado en s' &otencial
&ara la sim'lacin de decisiones &blicas com&le)as! A &esar de los est'dios ya e.istentes,
res'lta necesario desarrollar n'e$as in$estigaciones, &rof'ndi*ando en el est'dio de las
redes sociales digitales, desde 'na &ers&ecti$a com&arada iberoamericana!
*" Las redes sociales digitales en el sector pblico
Aspectos generales
La incor&oracin de las redes sociales digitales en el sector &blico tambi9n se asocia a la
creciente 'tili*acin de 'na serie de instr'mentos de la llamada :eb #!! aceboo!, T"itter,
#ouTube, blogs, lic!r, etc!, se est(n ado&tando &or los gobiernos y administraciones
&blicas de 'na manera creciente y ya con 'na cierta trayectoria 14ailey y Cingleton, #%/
4ertot et al.$ #%#/ 4onsn et al!, #%#/ Criado et al, #%%/ Di.on, #%8! Lo anterior
s'&ondr,a la &osibilidad de generar inno$aciones en s' acti$idad, siem&re +'e se desarrollen
estrategias y modelos con los +'e a&licar estas redes sociales digitales! Esas
transformaciones en la manera de gobernar y gestionar lo &blico &odr,an afectar tanto al
f'ncionamiento interno de los gobiernos y administraciones, como a la &osicin de la
ci'dadan,a en el &roceso de gobierno!
Por 'n lado, el &otencial de las redes sociales digitales en el sector &blico se $inc'la a
alg'nas de s's &rinci&ales &ro&iedades &ara me)orar s' cone.in con el e.terior! De manera
consec'ti$a, dentro de esta $ertiente las &otencialidades se deri$an de los sig'ientes
as&ectos 1C-'n et al!, #%8P las n'e$as ca&acidades dis&onibles de bs+'eda de rec'rsos
de informacin y conocimiento/ las o&ort'nidades &ara enla*ar +'e &ermiten desarrollar
redes sociales com&le)as y $aliosas/ las &osibilidades &ara &'blicar +'e facilitan intercambiar
o&iniones, e.&eriencias y conocimientos/ el desarrollo del marcado de informacin +'e ay'da
a las &ersonas a organi*ar y conectar la informacin &ara s' efecti$a com&articin, -aciendo
+'e se e.tienda el conocimiento de 'na manera m(s efecti$a dentro de 'n (mbito concreto!
0odo ello se $e concretado en el -ec-o de +'e las o&ort'nidades de diseminacin se
m'lti&lican con las redes sociales digitales mediante las f'nciones de se@ali*acin y filtrado
colaborati$o +'e lle$an a cabo los &ro&ios 's'arios!
En este &lano, las interacciones con la ci'dadan,a se &'eden $er transformadas de 'na
manera notable! Por 'n lado, las redes sociales digitales canali*an 'na me)ora de la
trans&arencia de las administraciones &blicas en la medida +'e los ci'dadanos &'eden
incor&orar directamente as'ntos a la agenda &blica! De -ec-o, la mo$ili*acin social de
base 1grassroots mobili%ation8 es 'n as&ecto +'e las administraciones &blicas tambi9n
tendr(n +'e considerar en s' +'e-acer diario ante el &osible im&acto &ara s' re&'tacin! Por
'
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otro lado, las redes sociales digitales tambi9n &ermiten +'e la ci'dadan,a se in$ol'cre m(s
acti$amente en la me)ora de los ser$icios &blicos, no slo ofreciendo s' o&inin acerca de
s' cons'mo o reali*ando +'e)asQs'gerencias a posteriori, sino tambi9n mediante la
&artici&acin a priori en los &rocesos de creacin de n'e$os contenidos y ser$icios +'e
re+'ieren de s' inter$encin acti$a y +'e no ser,an &osibles sin la e.istencia de estas n'e$as
&lataformas digitales!
Dentro de las administraciones &blicas se -an identificado ya, al menos, dos ti&os de 'sos
generales de las redes sociales digitales 12rdino$( et al!, #%8! En &rimer l'gar, em&leados
&blicos +'e 'tili*an las redes sociales digitales en inter9s y &or intermediacin de la
organi*acin en la +'e traba)an! En este caso, los em&leados &blicos desarrollan las redes
sociales digitales &ara e.&resar los ob)eti$os de la organi*acin o refor*ar s's act'aciones
&blicas de 'na manera directa! En seg'ndo l'gar, em&leados &blicos +'e 'san las redes
sociales digitales &ara ob)eti$os &ersonales relacionados con s' acti$idad &rofesional &blica!
A+', los em&leados &blicos se centran en c'estiones es&ec,ficas ligadas a s' &ro&io traba)o
dentro de la entidad g'bernamental en la +'e se desem&e@an, &ero de 'na manera
indi$id'al, sin +'e ello refle)e necesariamente la o&inin de a+'9lla!
Las dos frm'las mencionadas o&eran ya en las redes sociales digitales, con e)em&los
$ariados +'e dem'estran alg'nas de las &osibilidades de esta n'e$a $ertiente de las
administraciones &blicas! En el &rimer caso y dentro del (mbito es&a@ol, la mayor,a de los
ministerios c'enta con 'n es&acio en T"itter, si bien el nmero de seg'idores en la mayor,a
de ellos no s'&era los &ocos millares! Clo alg'nos e)em&los, como la Cecretar,a de Estado
de Com'nicacin Rdesdelamoncloa 1m(s de #! en )'lio de #%#8 y el C'er&o Sacional
de Polic,a R&olicia 1m(s de #! en )'lio de #%#8 &'eden &lantearse como modelos con
'n ni$el de seg'imiento ele$ado y 'na masa cr,tica emergente!
En el seg'ndo caso, tambi9n nos encontramos con &ro&'estas de inter9s! Di$ersos
em&leados &blicos 'tili*an las redes sociales digitales &ara &romo$er s' acti$idad
&rofesional indi$id'al, &ero sin +'e s's comentarios y acciones se identifi+'en, en &rinci&io,
con la entidad &blica en la +'e lle$an a cabo s' traba)o! A modo de e)em&lo, $arios
directi$os y em&leados &blicos de la administracin a'tonmica $asca 1Ralor*a/
Rbala&ia3a/ R=ari&'c-i/ RSagodelos8 &rom'e$en 'na intensa acti$idad dentro de las
redes sociales digitales 1sing'larmente, a tra$9s de 0;itter8, con 'na com'nidad de &r(cticas
y conocimiento +'e alcan*a a $arios miles de seg'idores! Ci bien las interacciones toda$,a
no son masi$as 1sin &osibilidad de com&aracin con la de 'n &ol,tico como el Le-enda3ari
R&at.ilo&e*, con $arias decenas de miles de seg'idores en 0;itter8, esta modalidad de
&resencia en las redes sociales digitales &'ede tener 'n im&acto m(s im&ortante +'e el
s'&'esto anterior, en la medida +'e estos actores interaccionan el'diendo filtros
organi*ati$os o de los medios de com'nicacin tradicionales!
&rincipales usos de las redes sociales digitales en el sector pblico
0eniendo en c'enta lo anterior, -abr,a +'e &reg'ntarse si todas las redes sociales se est(n
'tili*ando con la misma intensidad y si todas ellas se est(n orientando a lograr los mismos
ti&os de fines! En este sentido, los est'dios recientes +'e se -an reali*ado sobre la materia
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$ienen a se@alar diferentes ti&os de &lataformas +'e est(n siendo 'tili*adas ba)o la rbrica
digital social media o redes sociales digitales 14onsn et al!, #%#/ C-'n et al!/ Di.on, #%8!
A+', se &'eden mencionar los blogs o los ;i3is/ las redes sociales digitales orientadas al
broadcasting 1#ouTube8, a las relaciones sociales 1aceboo!8, las relaciones &rofesiones
1'in!edIn8, etc!/ finalmente, teniendo en c'enta s' car(cter -,brido y la dif'sin alcan*ada en
el sector &blico, se debe incor&orar de 'na manera sing'lari*ada en este rec'ento a T"itter!
0odas ellas com&onen 'na &arte cada $e* m(s im&ortante del &anorama administrati$o en
Internet!
Blogs! El blog es 'n sitio ;eb &eridicamente act'ali*ado, +'e reco&ila cronolgicamente
te.tos o art,c'los, de 'no o $arios a'tores, donde el m(s reciente a&arece en &rimer l'gar
#
!
Desde 'na &ers&ecti$a &r(ctica, a la manera de las &(ginas ;eb con$encionales, los blogs
se alo)an en ser$idores, se $en a tra$9s de na$egadores y se acceden mediante direcciones
HRL 1Criado y =art,ne*"E'entes, #?/ Criado y <arc,a, #%#8! Los blogs se act'ali*an de
manera &eridica, de manera +'e los posts o entradas del a'tor se acom&a@an de la fec-a y
-ora de &'blicacin y se &resentan cronolgicamente, siendo el m(s reciente el &rimero en
$is'ali*arse! C' control editorial de&ende e.cl'si$amente de la $ol'ntad del a'tor! C'
mantenimiento corre a c'enta de -erramientas grat'itas +'e &ermiten, sin necesidad de
ele$ados conocimientos t9cnicos, administrar, coordinar, borrar o reescribir los art,c'los,
moderar los comentarios de los lectores, etc!
0eniendo en c'enta lo anterior, las administraciones &blicas est(n 'sando intensamente los
blogs! A modo de e)em&lo, el <obierno de Estados Hnidos est( desarrollando diferentes
blogs en distintas (reas de acti$idad 1$erP -tt&PQQ;;;!'sa!go$Q0o&icsQReference"
C-elfQSe;sQblog!s-tml8! De forma concreta, e.iste 'n blog general de la administracin
estado'nidense en el +'e em&leados &blicos del gobierno federal incor&oran entradas en
las +'e desarrollan informaciones sobre diferentes as&ectos de inter9s &ara la ci'dadan,a,
'tili*ando &ara ello 'n leng'a)e sencillo, concreto y le)os de la terminolog,a legal -abit'al en
las relaciones con las organi*aciones &blicas!
En el caso es&a@ol, estas -erramientas tambi9n est(n siendo 'tili*adas de manera cada $e*
m(s intensa! A+', res'lta interesante identificar la e.&eriencia de diferentes em&leados
&blicos +'e -an desarrollado blogs de manera indi$id'al, en la mayor,a de los casos, al
margen de la $ol'ntad de las administraciones &blicas &ara las +'e se desem&e@an! A
modo de e)em&lo, el blog Administraciones en red 1-tt&PQQeadmin!blogs&ot!comQ8 naci en
oct'bre de #F de la mano de Alberto >rti* de T(rate e I@a3i >rti*, dos em&leados &blicos
del gobierno $asco +'e traba)aban entonces en el Urea de =oderni*acin de la
Administracin
3
! C' fin consist,a en intercambiar ideas, e.&eriencias y conocimiento en torno
a la me)ora del f'ncionamiento de las administraciones &blicas y el traba)o en red! El blog se
con$irti en 'na referencia &ara los em&leados &blicos es&a@oles, as, como otras &ersonas
interesadas en la moderni*acin, de forma +'e s's te.tos y refle.iones sobre la me)ora de
las administraciones &blicas -an ido facilitando +'e se &'eda ir constr'yendo
2
En concreto, la a(tora del t)rmino se s(ele conceder al estado(nidense *orn +arrer, ,(ien lo ac(- hacia finales de 1.
para referirse a s( sitio Robot Wisdom, (sando la f(si-n de /e0 y el t)rmino in1l)s log, re1istro2c(aderno de 0it3cora
(Cerezo, 200'#$
%
En el momento de escri0irse este capt(lo, am0os se desempean en p(estos directivos del 4o0ierno 5asco, (no como
6irector 4eneral de 7tenci-n Ci(dadana y otro como 6irector 4eneral de 8nnovaci-n y 7dministraci-n Electr-nica$
.
XVII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Cartagena, Colombia, 3 oct! " # no$! #%#
colaborati$amente n'e$as ideas, enfo+'es y ec'aciones &ara facilitar a las instit'ciones
&blicas ser m(s inno$adoras y traba)ar en red!
Wikis! Hn ;i3i es 'na a&licacin ;eb +'e &ermite editar colaborati$amente y de 'na manera
sencilla &(ginas ;eb, de forma +'e $arias &ersonas sin conocimientos t9cnicos &'edan
coo&erar en la elaboracin de 'n mismo te.to dentro de 'na &(gina ;eb! C'ando alg'ien
edita 'na &(gina ;i3i, s's cambios a&arecen inmediatamente en la ;eb, sin &asar &or ningn
ti&o de re$isin &re$ia! Desde el &'nto de $ista f'ncional, 'n ;i3i &'ede tomar la met(fora de
'na enciclo&edia o 'n man'al 1Ramilo et al!, #58! La 'tili*acin de 'n ;i3i cobra sentido en
el momento en el +'e 'n gr'&o de &ersonas re+'iere traba)ar sobre 'n mismo doc'mento!
Las a&licaciones de 'n ;i3i s'&onen la creacin de doc'mentacin &ara 'n soft;are, la
elaboracin de 'na enciclo&edia com&leta, -asta +'e 'n gr'&o de est'diantes desarrollen
con)'ntamente s's a&'ntes y casos sobre 'na asignat'ra!
Los ;i3is son esencialmente 'na -erramienta y 'na filosof,a de traba)o +'e &'ede ser
incor&orada a mlti&les sectores distintos de &ol,ticas &blicas! Las (reas en las +'e las
administraciones &blicas &'eden 'tili*ar estas &lataformas &'eden ir desde la sal'd, como
es el caso de El';i3i 1http())""".ne"*lu"i!i2.com)8, 'n ;i3i +'e reco&ila informacin sobre la
gri&e a$iar/ &asando &or otros casos como la gestin de ag'as y la com&articin de rec'rsos
dentro de ese (mbito, como dem'estra el Watershed Central Wi!i
1-tt&PQQ;ater!e&a!go$Qty&eQ;aters-edsQdataitQ;aters-edcentralQinde.!cfm8, ' otros como
+etter+uy Wi!i 1-tt&sPQQbetterb'y!fas!gsa!go$Qinde.!&-&Q=ainVPage8, 'n ;i3i orientado a
contrastar cmo se &'ede 'sar la colaboracin y las redes sociales &ara -acer los &rocesos
de com&ras &blicas m(s efecti$os y eficientes dentro del gobierno federal estado'nidense!
El conce&to colaborati$o +'e se enc'entra detr(s de los ;i3is deber,a im&regnar la 'tili*acin
del con)'nto de redes sociales digitales, si bien esto es algo +'e se enc'entra toda$,a en
constr'ccin! =ergel 1#%%8 -a a&'ntado el &otencial de los ;i3is de las administraciones
&blicas en torno a $arios as&ectos, no slo como -erramientas &ara generar entornos de
creacin abierta de contenidos, sino tambi9n como sistemas de gestin del conocimiento
dentro de intranets cor&orati$as! En ese sentido, la ca&acidad de los ;i3is tambi9n est(
ligada a la integracin con otro ti&o de -erramientas colaborati$as y redes sociales +'e
facilitan +'e los contenidos creados colecti$amente se &'edan act'ali*ar de 'na manera
r(&ida, as, como s'bsanar de 'na forma &recisa!
Redes orientadas al broadcasting o las relaciones profesionales! Esta categor,a engloba
diferentes &lataformas digitales +'e se est(n dif'ndiendo de 'na forma creciente y r(&ida
dentro de las administraciones &blicas! Dentro de este gr'&o destaca, en &rimer l'gar,
a+'9llas orientadas al broadcasting, +'e &'eden 'tili*arse &or las administraciones &blicas
&ara distrib'ir doc'mentos 1,ocStoc, -oogle,ocs, etc!8, &resentaciones 1SlideShare8,
fotograf,as 1lic!r, Instagram, etc!8, o $,deos 1#ouTube8, o bien &'eden ser 'tili*adas &or los
ci'dadanos &ara integrar s's &ro&ias a&ortaciones o conocimiento dentro de 'na &lataforma
facilitada &or 'na entidad &blica! En este ti&o de &lataformas no slo se &ermite la
&'blicacin, sino +'e los 's'arios &'eden incl'ir s's $aloraciones y o&iniones, as, como
eti+'etar los contenidos, de manera +'e no slo se facilita s' acceso, sino tambi9n s'
discriminacin en f'ncin de la a'toridad o re&'tacin de s's a'tores dentro de la com'nidad
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XVII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Cartagena, Colombia, 3 oct! " # no$! #%#
de 's'arios!
Dentro de este gr'&o, #ouTube es la &lataforma +'e &robablemente -a ad+'irido 'na mayor
rele$ancia! #ouTube &ermite el acceso a $,deos de las administraciones &blicas, +'e los
&'eden &'blicar con 'n coste relati$amente &e+'e@o, al mismo tiem&o +'e s' acceso se
con$ierte en algo &otencialmente global! En este sentido, 'na e.&eriencia de inter9s se
refiere al canal de la Secretar.a de Estado de Cultura
1-tt&PQQ;;;!yo't'be!comQ'serQcanalmc'8, dentro del c'al ese organismo de&endiente del
/inisterio de Educacin$ Cultura y ,eporte oferta 'na cantidad notable de $,deos
relacionados con la &romocin de los m'seos, arc-i$os, bibliotecas y arte es&a@oles, o bien
el caso de las tele$isiones &blicas, siendo el canal en #ouTube de 0adio Tele1isin
Espa2ola 1-tt&PQQ;;;!yo't'be!comQ'serQrt$e8 'no de los m(s e.itosos en el (mbito
-is&ano-ablante! En este caso se &'ede lograr la dif'sin de los contenidos de la cadena de
'na manera m'c-o m(s econmica, facilitando el acceso a los &otenciales tele$identes e
incrementando s' nmero!
De 'na manera toda$,a inci&iente, las administraciones &blicas tambi9n est(n incor&orando
las redes sociales digitales en el (mbito de las relaciones &rofesionales! 'in!edIn es 'na de
las -erramientas m(s e.tendidas dentro de las administraciones &blicas, as, como &or los
&ro&ios em&leados &blicos! Por 'n lado, a+'ellas administraciones &blicas +'e c'entan
con 'n sistema abierto de gestin de s' ca&ital -'mano, &'eden 'sar este ti&o de red social
de cara a locali*ar los me)ores candidatos &ara los &'estos a c'brir, 'tili*ando &ara ello 'nos
rec'rsos relati$amente limitados y obteniendo, de entrada, 'na mayor cantidad de
informacin! Al mismo tiem&o, los em&leados &blicos &'eden ofrecer s's ser$icios de 'na
manera m(s directa y efica*, &ermaneciendo en contacto con otros em&leados &blicos o
&rofesionales a tra$9s de los gr'&os creados &ara &romo$er el conocimiento sobre (reas
es&ec,ficas de acti$idad!
Facebook! Las redes sociales digitales orientadas a las relaciones &ersonales son tambi9n
otro de los (mbitos e.&lorados &or las administraciones &blicas! Di$ersas agencias -an
desarrollado &erfiles dentro de esta red social, sin embargo, como -a &'esto de manifiesto
'n est'dio reciente sobre los m'nici&ios de mayor tama@o en E'ro&a 14onsn et al!, #%#8,
9sta es 'na de las redes sociales digitales +'e go*a de 'n menor ni$el de dif'sin! En todo
caso, aceboo! es 'na red social +'e se adentra en la dimensin m(s &ersonal, de manera
+'e est( centrada en ofrecer mensa)es con 'n car(cter m(s &r.imo a la ci'dadan,a, as,
como integrar de 'na manera m'y sencilla diferentes ti&os de contenidos dentro de 'na
misma &lataforma! En este caso, tambi9n es im&ortante la &osibilidad +'e las
administraciones &blicas dis&onen &ara medir el seg'imiento de las iniciati$as dentro de
aceboo!, no slo a tra$9s de los me gusta de los 's'arios y de las m9tricas &ro&orcionadas
&or la a&licacin, sino tambi9n mediante las res&'estas y comentarios +'e obtiene cada 'no
de los contenidos +'e incor&ora la organi*acin!
Los 'sos de aceboo! &or &arte de las administraciones &blicas est(n claramente
orientados -acia la &royeccin de 'na imagen com'nicati$a, m(s +'e a la generacin de 'na
red de &artici&acin y colaboracin! So es cas'alidad +'e a+'ellas administraciones &blicas
con 'n mayor nmero de seg'idores o el ti&o de contenidos m(s &resente en aceboo! se

XVII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Cartagena, Colombia, 3 oct! " # no$! #%#
enc'entren relacionados con (reas de &ol,ticas &blicas como la t'r,stica! El caso de
SeeSpain 1-tt&PQQ;;;!faceboo3!comQCeeC&ain8 reali*a 'na labor de dif'sin de los
&otenciales destinos t'r,sticos del &a,s! En este caso, 'na de las f'ncionalidades m(s
rele$antes es la &eticin +'e se reali*a a los $isitantes de otros &a,ses &ara +'e s'ban s's
contenidos a la &lataforma, de manera +'e e.&li+'en s' e.&eriencia en Es&a@a de 'na
manera &ersonali*ada, incrementando con ello el car(cter &artici&ati$o de este medio!
Twitter! Probablemente, T"itter sea la red social digital con 'n ni$el de dif'sin m(s alto
dentro de las administraciones &blicas, al menos, en el momento de escribirse el &resente
traba)o! T"itter es 'na &lataforma de microblogging +'e &ermite a s's 's'arios escribir
entradas de menos de %D caracteres! Ce trata de 'na red social digital -,brida +'e se 'tili*a
tanto &ara desarrollar 'na dimensin &ersonal, como &ara consolidar 'na $ertiente de
car(cter m(s &rofesional! Esta red social &ermite en$iar mensa)es instant(neos a la
ci'dadan,a de cara a an'nciar e$entos, a&ro$ec-ar el &otencial de $iralidad de los mensa)es
emitidos, as, como recibir 'na retroalimentacin casi inmediata acerca de las &ro&'estas,
mensa)es, &romesas o an'ncios reali*ados! Adem(s, T"itter &ermite monitori*ar no slo a
+'i9n se sig'e, sino tambi9n a los seg'idores, as, como anali*ar dic-a informacin &ara
conocer las redes de actores con los +'e se tiene relacin a tra$9s de este medio, )'nto con
otro ti&o de a&licaciones algo m(s com&le)as en relacin a las con$ersaciones, los ret'its a
mensa)es emitidos, as, como otros as&ectos de inter9s &ara los gestores &blicos!
0al y como est( s'cediendo en otros (mbitos &ol,ticos 1cam&a@as electorales, &arlamentos,
&artidos &ol,ticos, etc!8, T"itter se est( dif'ndiendo de 'na manera m'y r(&ida dentro de las
administraciones &blicas, en diferentes sectores de &ol,ticas &blicas y atendiendo
finalidades $ariadas! 6a se -a mencionado el caso de 9.ito de la Polic,a Sacional 1R&olicia8,
+'e es 'na de las administraciones &blicas es&a@olas con mayor nmero de seg'idores
dentro de esta red social digital! De -ec-o, este caso es &aradigm(tico de la dif'sin de esta
&lataforma dentro del (mbito de la seg'ridad y el sector de las emergencias &blicas,
(mbitos donde s' $alor a@adido es ele$ado al facilitar la emisin instant(nea de mensa)es de
'na manera directa a 'n $ol'men relati$amente ele$ado de 's'arios! Di$ersos c'er&os
&oliciales es&a@oles, as, como los ser$icios de emergencias a'tonmicos, est(n
desarrollando con cierto 9.ito este ti&o de -erramienta, logrando al mismo tiem&o 'n ni$el de
seg'imiento entre la ci'dadan,a m'y a&reciable!
En s'ma, lo anterior es 'na a&ro.imacin a cmo las administraciones &blicas est(n
'tili*ando las redes sociales digitales en el momento &resente! En efecto, las redes sociales
digitales ofrecen la o&ort'nidad &ara generar 'na n'e$a agenda de in$estigacin en torno a
s' 'so y dif'sin dentro de las administraciones &blicas! Hno de los as&ectos de inter9s se
refiere a s' gestin dentro de las administraciones &blicas! En este sentido, &arece +'e las
administraciones &blicas toda$,a no -an incor&orado esta $ertiente entre s's (reas de
&rioridad! De -ec-o, se mantiene como 'na f'ncin &erif9rica dentro de los gabinetes o
de&artamentos de com'nicacin, sin si+'iera &lantearse en m'c-os casos 'na &ol,tica o
estrategia de im&lantacin y desarrollo! Esto ltimo es lo +'e se &asa a anali*ar a
contin'acin!
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XVII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Cartagena, Colombia, 3 oct! " # no$! #%#
+" %spectos clave de gesti#n" ,l caso de la Gu!a de uso de las redes sociales
digitales del Gobierno -asco
Varias administraciones regionales es&a@olas -an desarrollado 'na g',a de 'so de las redes
sociales digitales! Entre ellas, se -a seleccionado el caso del <obierno Vasco c'ya g',a de
'sos 1<obierno Vasco, #%%8 &'ede ser considerada 'n referente &or s' estr'ct'ra y
contenido, &ero sobre todo &or enc'adrarse dentro de 'no de los &royectos m(s a$an*ados
de gobierno electrnico en Es&a@a! Con esta &arte del an(lisis tambi9n se &retende
&rof'ndi*ar en 'n caso &aradigm(tico +'e &'eda ser$ir como &'nto de contraste &ara el
resto de administraciones &blicas iberoamericanas! Adem(s, este an(lisis de caso nos
ay'dar( a com&render alg'nas tendencias y cla$es en torno a la normali*acin de este ti&o
de -erramientas tecnolgicas dentro de las administraciones &blicas!
El conce&to de gu.a de uso de las redes sociales digitales est( en constante desarrollo
debido a lo no$edoso de s' cometido dentro de las administraciones &blicas! En el (mbito
de las com'nidades a'tnomas encontramos 'na definicin reali*ada &or la <eneralitat de
Catal'nya, +'e sin &retender 'na definicin 'ni$ersal, conce&t'ali*a s' &ro&io doc'mentoP
W'a -u.a contiene el procedimiento recomendado para abrir cuentas de correo o crear
cuentas y per*iles de cual3uier departamento$ ser1icio o marca en estos espacios de relacin
y participacin. Asimismo$ enumera las di*erentes herramientas de redes sociales$ los
di1ersos usos y los ob4eti1os de la presencia en cada una$ las recomendaciones para una
presencia adecuada y *ruct.*era$ as. como los criterios de estilo comunicati1o m5s adecuados
para cada herramientaX 1<eneralitat de Catal'@a, #%#PF8!
En esta seccin se $a a anali*ar el contenido de la -u.a de 6sos y Estilos del -obierno
7asco &ara caracteri*arla como e)em&lo de b'ena &r(ctica en la gestin de las redes
sociales digitales dentro del sector &blico! La -u.a de 6sos y Estilos del -obierno 7asco f'e
&resentada en mayo de #%%, lo +'e la con$ierte cronolgicamente en orden de a&aricin en
la seg'nda en Es&a@a, tras la creada &or la <eneralitat de Catal'nya 'n a@o antes! En el
resto de esta seccin se $a a seg'ir el traba)o reali*ado &or 2rdino$( et al. 1#%8, en el +'e
se identifican oc-o elementos esenciales &ara &oner en marc-a 'na &ol,tica de redes
sociales en la administracin &blicaP acceso de los em&leados &blicos, gestin de las
c'entas, 'so ace&table, com&ortamiento de los em&leados &blicos, contenidos, seg'ridad,
as&ectos legales y com&ortamiento de la ci'dadan,a! En concreto, se &retende identificar en
+'9 medida se -an atendido esos oc-o as&ectos dentro de esta g',a de 'so y si se &'ede
inferir de ella 'n &rimer &aso -acia la form'lacin de 'na &ol,tica de redes sociales digitales o
bien se trata m(s bien de 'n doc'mento normali*ador de s' im&lantacin en las
administraciones &blicas y 'n referente informati$o &ara los ci'dadanos!
a8 Acceso de los empleados pblicos! Esta dimensin tiene +'e $er con la &ol,tica de 'so de
las redes sociales +'e las administraciones establecen &ara s's em&leados! Al ig'al +'e se
$en,a reali*ando &re$iamente con el acceso al contenido a tra$9s de Internet, se &'ede
limitar el acceso a las redes sociales en alg'nos casos a determinadas 'nidades o a cierto
ti&o de &erfiles laborales! En el caso de la -u.a de 6sos y Estilos del -obierno 7asco
a&arecen claramente establecidas las redes sociales a las +'e se &'eden acceder &or &arte
de los traba)adores y se desarrollan s's condiciones de 'tili*acin! En el mismo sentido,
11
XVII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Cartagena, Colombia, 3 oct! " # no$! #%#
a'n+'e de 'na manera m(s general, se &lasman los criterios &ara el 'so de las c'entas
&ersonales en las redes sociales de los em&leados &blicos!
Este as&ecto dentro del caso anali*ado &arece orientado a &ermitir el 'so de las redes
sociales a la mayor &arte de los em&leados &blicos de la organi*acin, siem&re +'e
res&ecten 'nas m,nimas reglas de 'so cor&orati$as! En l,neas generales, desde el &'nto de
$ista de la reg'lacin de este criterio, la g',a recoge de 'na manera efecti$a toda la
informacin rele$ante &ara gestionar la &ol,tica de acceso &ara s's traba)adores!
b8 -estin de las cuentas! La gestin de las cuentas se refiere a los &rocedimientos &ara la
creacin, el mantenimiento y la ba)a de los &erfiles y c'entas en las redes sociales!
>bser$amos +'e en el caso de est'dio a&arece claramente establecido el &rocedimiento
&ara abrir las c'entasP W98 'a persona solicitante se pone en contacto con el Ser1icio Web
para comunicarle la iniciati1a y detallar los ob4eti1os$ personas destinatarias y tem5tica de la
misma. 28 Asimismo$ cumplimentar5 y remitir5 al Ser1icio Web el *ormulario de solicitud. :8
6na 1e% aceptada la iniciati1a$ el Ser1icio Web se pone en contacto con el e3uipo de
&royectos Comunes en Internet para dar de alta la herramienta. ;8 En el pla%o de 2;);<
horas$ el e3uipo de &royectos Comunes en Internet en1.a a 3uien lo ha solicitado y al
Ser1icio Web los datos de acceso y un bre1e manual para desarrolladoresX 1<obierno Vasco,
#%%PF#8! Adem(s se indican los organismos +'e &'eden abrir c'entas y &erfiles en las
redes sociales, +'e en el caso del <obierno Vasco tendr(n 'n car(cter m'y abierto! P'ede
&oner en marc-a las redes sociales c'al+'ier Direccin, Cer$icio o marca y &or e.tensin,
tambi9n entes con &ersonalidad )'r,dica &ro&ia y em&resas &blicas en las +'e &artici&a
mayoritariamente el <obierno!
Cin embargo, en la -u.a de 6sos y Estilos del -obierno 7asco no a&arece desarrollada de
manera detallada lo relati$o a cmo se reali*ar( el mantenimiento de los &erfiles de las redes
sociales o cmo se &one en marc-a 'na solicit'd est(ndar de ba)a! &ese a +'e en el caso
concreto de T"itter se establece +'e 'na c'enta +'e no se act'alice d'rante seis meses se
considerar( inacti$a y &'ede ser eliminada a'tom(ticamente, e.iste en estos casos 'na
lag'na rele$ante de informacin +'e &'ede generar ineficiencias a la -ora de &oner en
marc-a este ser$icio! En el caso del mantenimiento de los &erfiles, &'ede &ro$ocar malas
&r(cticas en la gestin de las c'entas y en el caso de la a'sencia de 'n &rocedimiento de
ba)as &'ede -acer &roliferar el nmero de c'entas inacti$as +'e &rod'*can 'n efecto
W$entanilla cerradaX &ara los ci'dadanos +'e intenten b'scar o intercambiar informacin con
la administracin &blica!
c8 6so aceptable. Con este t9rmino se trata de conocer la forma en la +'e los em&leados
'tili*an los rec'rsos &blicos ligados a las redes sociales digitales, las restricciones &ara el
'so &ersonal y las consec'encias &or inc'm&lir la normati$a! En este sentido la -u.a de
6sos y Estilos del -obierno 7asco establece +'e Wcomo principio general$ desde los per*iles
corporati1os no se deben emitir opiniones personales y la l.nea editorial debe coincidir con la
del sitio "eb o*icialX, adem(s, Wno deben publicarse en Internet comentarios despecti1os ni
o*ensi1os= y establece las restricciones a la hora de >usar el correo electrnico corporati1o
para registrar cuentas personales en cual3uier p5gina e?terna al -obierno 7asco$ ya 3ue
esta in*ormacin podr.a ser mal interpretada o utili%ada para *ines no deseadosX 1<obierno
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XVII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Cartagena, Colombia, 3 oct! " # no$! #%#
Vasco, #%%PD8!
Al mismo tiem&o, no se establecen las consec'encias &or inc'm&lir las normas! So se
conoce si e.isten sanciones &or no seg'ir la reg'lacin sobre el uso aceptable, ni si e.iste
algn rgano interno +'e e)er*a tal &otestad sancionadora! Por tanto, a efectos &r(cticos se
desconocen las consec'encias de 'n 'so inace&table en las redes sociales digitales del
<obierno Vasco!
d8 Comportamiento de los empleados pblicos! Esta dimensin establece los criterios sobre
lo +'e est( bien o est( mal en la cond'cta de los em&leados &blicos en relacin a las redes
sociales digitales! <eneralmente, se &lasma en 'n cdigo 9tico de cond'cta! En el caso de la
-u.a de 6sos y Estilos del -obierno 7asco se establecen las sig'ientes &a'tas generalesP
Wa8 Se debe e1itar la participacin en acciones o mo1imientos 3ue puedan suscitar una
degeneracin de la reputacin del -obierno 7asco y de los ser1icios 3ue o*rece. b8 Se
recomienda actuar de *orma transparente y respetando la legislacin. c8 Si se usan las redes
sociales durante la 4ornada laboral$ se recomienda hacer un buen uso y siempre orientado a
conseguir una me4ora del ser1icio 3ue se o*rece= d8 @uien traba4e en el -obierno 7asco$ con
presencia en las redes sociales$ puede e?presar esta condicin libremente=. e8 respeto por la
propiedad intelectual en el uso de los contenidosX 1<obierno Vasco, #%%PF8! Einalmente, &or
la sing'laridad del Pa,s Vasco, regin +'e c'enta con el castellano y el e's3era como
leng'as co"oficiales, est( es&ecialmente reg'lada la &ol,tica lingY,stica en las redes sociales!
En este caso, como en el anterior a&artado, no e.iste 'na reg'lacin acerca de las
consec'encias &ara los em&leados de mantener 'n com&ortamiento f'era de lo establecido
en la -u.a de 6sos y Estilos del -obierno 7asco! Elaborar 'na reg'lacin m(s e.tensa o
detallada &odr,a facilitar de 'na manera m(s efecti$a conocer c'(les son las b'enas
cond'ctas +'e se es&eran de los em&leados &blicos de esta administracin regional!
e8 Contenidos! Esta dimensin establece +'i9n tiene a'tori*acin &ara incor&orar contenidos
en las redes sociales digitales y +'i9n se aseg'ra de +'e ese contenido sea el a&ro&iado!
Esta dimensin no a&arece claramente desarrollada en la -u.a de 6sos y Estilos del
-obierno 7asco! El doc'mento &lantea +'e +'ien solicita la &'esta en marc-a de 'na c'enta
en 'na red social es +'ien se -ace cargo del contenido como co"administrador, )'nto a la
'nidad res&onsable, as, como la Direccin <eneral de <obierno Abierto y Com'nicacin en
Internet! Cin embargo, no se establecen los criterios de )erar+',a o coordinacin entre los co"
administradores! 0am&oco se establece +'i9n aseg'ra +'e el contenido introd'cido res&eta
los &rinci&ios generales y las normas m,nimas se@aladas!
*8 Seguridad! La dimensin de seg'ridad tiene +'e $er con las medidas +'e se establecen
&ara garanti*ar los datos y la infraestr'ct'ra t9cnica ligada a las redes sociales digitales! Ce
trata de establecer criterios sobre +'i9n accede dentro de la administracin a las redes
sociales digitales, de +'9 forma y a +'9 informacin! Adem(s, este criterio $a dirigido a
controlar el ti&o de contenido +'e se introd'ce, en este caso, e$itando contenidos
inadec'ados o enlaces indeseados! La -u.a de 6sos y Estilos del -obierno 7asco no incl'ye
referencias a criterios de seg'ridad a mantener!
1%
XVII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Cartagena, Colombia, 3 oct! " # no$! #%#
g8 Aspectos legales! El 'so de las redes sociales digitales en las administraciones &blicas
&lantea como reto +'e el 'so de los em&leados &blicos se a)'ste a la legalidad! Por ello
res'lta de gran im&ortancia establecer claramente 'na normati$a b(sica &ara reg'lar s'
'tili*acin! La -u.a de 6sos y Estilos del -obierno 7asco &lantea alg'nas l,neas de
act'acin generales y no sistemati*adas como la recomendacin de Wactuar de *orma
transparente y respetando la legislacinX 1<obierno Vasco, #%%PF8! En el caso concreto de
0;itter Wse aconse4a e1itar a los seguidores o seguidoras con un a1atar o*ensi1o Apor
e4emplo$ pornogr5*ico8 o 3ue hagan spam$ a los 3ue blo3uearemos para 3ue no *iguren entre
las personas seguidoras de nuestro per*ilX 1<obierno Vasco, #%%P#D8! En el caso de blogs se
incl'ye 'na referencia a +'e el contenido debe atender a criterios como Wel respeto Auso de
un lengua4e no o*ensi1o8 y el tipo de in*ormacin Arespeto de la proteccin de datos y
pri1acidad de las personas8X! En todo caso, la $ertiente normati$a del 'so de las redes
sociales digitales en las administraciones &blicas se enc'entra toda$,a en 'na fase
emergente!
h8 Comportamiento de la ciudadan.a! Esta dimensin est( orientada a identificar el ti&o de
relacin +'e se $a a &ermitir entre la administracin y los ci'dadanos en cada 'na de las
redes sociales digitales dis&onibles! Por s' &ro&ia esencia, se es&era +'e &ersonas +'e
est(n f'era de las administraciones &blicas interaccionen con ellas a tra$9s de las redes
sociales digitales! En el caso de la -u.a de 6sos y Estilos del -obierno 7asco no se
establecen referencias e.-a'sti$as sobre la cond'cta de la ci'dadan,a, &ero si establece
alg'nos criterios generales +'e &ermiten entender s' orientacinP WBuestro tono de
con1ersacin debe ser siempre cercano y cordial. 'a comunicacin en las di*erentes redes
sociales en las 3ue el -obierno est5 presente siempre se orienta a la ciudadan.a. Buestra
presencia no tiene como ob4eti1o cambiar estas opiniones$ ni imponer las nuestras$ sino tan
slo compartir$ escuchar y con1ersar con la ciudadan.a en su propio espacioX! Lo anterior
im&lica la necesidad de ser m(s es&ec,fico sobre +'9 se entiende &or cond'cta inadec'ada
de la ci'dadan,a c'ando 'tili*a las redes sociales digitales de las organi*aciones &blicas!
En s'ma, la -u.a de 6sos y Estilos del -obierno 7asco s'&one 'n e)em&lo de -acia dnde
se deber,a orientar 'na estrategia o &ol,tica &blica &ara fomentar el 'so de las redes
sociales digitales dentro de las administraciones &blicas! El an(lisis reali*ado &ermite
identificar los elementos b(sicos a tener en c'enta, sobre todo, si atendemos alg'nas de las
dimensiones e.&'estas en el doc'mento! Al mismo tiem&o, la form'lacin de 'na estrategia
o &ol,tica &blica en este (mbito re+'iere 'na concrecin mayor, as, como 'na consideracin
de m(s as&ectos, tales como ob)eti$os, actores, criterios de e$al'acin, &res'&'esto, etc!
." Retos y perspectivas en el sector pblico iberoamericano
Entender 3ue las redes sociales digitales han llegado para 3uedarse! 6a se -a mencionado
+'e la relati$a no$edad de las e.&eriencias descritas no &ermite -acer 'na e$al'acin en
&rof'ndidad de s' alcance, &ero s, ofrece la o&ort'nidad de &lantear alg'nas ideas sobre el
significado +'e la im&lantacin de las redes sociales digitales &'edan tener, y de -ec-o ya
est(n teniendo en cierta forma, dentro del sector &blico! De entrada, no son algo &asa)ero,
sino +'e -an $enido &ara +'edarse, lo +'e im&lica la necesidad de atenderlos
adec'adamente en t9rminos estrat9gicos! En este sentido, las redes sociales digitales
1&
XVII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Cartagena, Colombia, 3 oct! " # no$! #%#
toda$,a tienen 'n im&acto limitado en la $ertiente interna de las administraciones &blicas!
Cin embargo, las &otenciales transformaciones, &recisamente, deri$ar(n del entorno y de
cmo sean ca&aces de integrar los ins'mos e.ternos en el ncleo de s's acti$idades!
-enerar una 1isin unida a la *iloso*.a 2.0! O'nto a lo anterior, no cabe d'da de +'e la n'e$a
filosof,a abierta y la :eb #! est(n generando 'na n'e$a manera de interaccin entre la
ci'dadan,a y las administraciones &blicas! Las entidades de gobierno se deben acost'mbrar
a 'n entorno en +'e la informacin y el conocimiento son tambi9n creados &or las &ersonas
f'era de las fronteras de la organi*acin, a tra$9s de medios colaborati$os! Por tanto, las
redes sociales digitales no son meros medios de com'nicacin, sino +'e se con$ierten en
mecanismos orientados a la integracin de los ci'dadanos en las acti$idades de las
instancias &blicas, &or e)em&lo, mediante la co"&rod'ccin de ser$icios &blicos o la co"
&artici&acin en el dise@o de las &ol,ticas &blicas, en l,nea con t9rminos como
cro"dsourcing$ collaborati1e "isdom$ etc! Lo anterior nos adentra en 'na n'e$a manera de
entender lo &blico, con 'na ci'dadan,a con mayores rec'rsos &ara dinami*ar &ro&'estas e
intercambiar con las administraciones &blicas, as, como s's directi$os y &ersonal! Esto se
enc'entra ,ntimamente relacionado con la dif'sin de 'na c'lt'ra administrati$a orientada
-acia la a&ert'ra y la com&articin de res&onsabilidades con la ci'dadan,a!
,esarrollar una gestin estratCgica e integral de las redes sociales digitales! As, las cosas, a
&esar de +'e las redes sociales &lantean 'n n'e$o escenario &ara el sector &blico, no est(
claro +'e las administraciones sean conscientes toda$,a de los retos deri$ados de s'
im&lantacin! A modo de e)em&lo, en el caso es&a@ol, alg'nas administraciones como la
catalana y $asca a ni$el a'tonmico -an desarrollado doc'mentos, donde se establecen
alg'nas &a'tas de 'so y com&ortamiento dentro de las redes sociales digitales 1<eneralitat
de Catal'@a, #%#/ <obierno Vasco, #%%8! Cin embargo, +'edan le)os de $erdaderas
&ol,ticas integrales +'e, al menos, deber,an ado&tar decisiones sobre los sig'ientes
elementos dentro de entornos &blicosP cmo se &a'ta el acceso de los em&leados &blicos/
cmo se desarrolla la gestin de las redes sociales digitales/ c'(les son los 'sos ace&tables
&or &arte de los em&leados &blicos/ +'9 contenidos introd'cir/ +'9 ni$eles de seg'ridad
establecer/ +'9 as&ectos legales considerar/ y, &or s'&'esto, +'9 com&ortamientos de los
ci'dadanos &ermitir y &romocionar!
&otenciar el uso ciudadano de las redes sociales digitales! Por otro lado, no cabe d'da de
+'e el fenmeno de las redes sociales digitales en el sector &blico alcan*a a 'n &orcenta)e
toda$,a limitado de la &oblacin! Como en otros (mbitos relacionados con Internet, las
administraciones &blicas deben, no slo &romo$er el acceso al mayor nmero &osible de
ci'dadanos, sino tambi9n ser conscientes de +'e la interaccin +'e &'eden lle$ar a cabo en
la act'alidad se red'ce a ti&olog,as o &erfiles es&ec,ficos! En &ositi$o, este ti&o de
instr'mentos &'ede facilitar la interaccin con gr'&os sociales +'e tradicionalmente son
reticentes al contacto con las entidades &blicas de c'al+'ier &a,s, sobre todo, los m(s
)$enes, &ero tambi9n otros, como e.tran)eros no residentes o emigrantes residentes en
otros &a,ses! En este sentido, 'na de las &otencialidades &ara la dif'sin de este ti&o de
e.&eriencias reside en +'e s' 9.ito de&ende de 's'arios es&ecialmente acti$os en Internet y
las redes sociales, ca&aces de generar 'na dif'sin m'y r(&ida de las iniciati$as
im&lantadas!
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XVII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Cartagena, Colombia, 3 oct! " # no$! #%#
&romo1er nue1os per*iles pro*esionales en el sector pblico! De forma inci&iente se est(n
incor&orando &erfiles &rofesionales adec'ados &ara el a&ro$ec-amiento de todas las
o&ort'nidades +'e brindan las redes sociales digitales! La a&aricin de los community
managers o es&ecialistas en redes sociales digitales es toda$,a m'y escasa en las
administraciones &blicas y no se -a &lanteado toda$,a como 'n as&ecto estrat9gico dentro
de la gestin del ca&ital -'mano en el sector &blico! Cin embargo, no -abr,a +'e conf'ndir
este ti&o de roles &rofesionales con sim&les com'nicadores! Este ti&o de &ersonal debe
go*ar de 'n conocimiento &rof'ndo de las acti$idades y &rocesos de las administraciones
&blicas en las +'e se desem&e@an, al mismo tiem&o +'e gestionan las redes de &ol,ticas en
las +'e se inscriben s's organi*aciones de referencia!
Capacitar a los empleados pblicos como potenciales usuarios de redes sociales digitales!
C'al+'ier em&leado &blico es 'n &otencial 's'ario de redes sociales digitales, tanto en s'
(mbito &rofesional, como dentro de 'na esfera &ri$ada! Lo anterior s'&one 'n reto &ara las
administraciones &blicas, +'e deben afrontar las n'e$as necesidades de ca&acitacin de s'
&ersonal dentro de esta n'e$a dimensin! So slo se trata de establecer los 'sos es&erados,
sino tambi9n de ofrecer -erramientas concretas +'e &ermitan afrontar con garant,as la
relacin cada $e* m(s directa con la ci'dadan,a!
Conocer a los ciudadanos 3ue interaccionan con las administraciones pblicas!
Adicionalmente, es im&ortante conocer algo m(s sobre las redes de 's'arios +'e
interaccionan con las administraciones &blicas a tra$9s de estos medios! El sentido de las
redes sociales digitales est( ligado al entorno y cmo las administraciones &blicas son
ca&aces de 'sar la informacin +'e &rocede del e.terior! En este sentido, 'n &rimer &aso
consiste en caracteri*ar los 's'arios de las redes sociales digitales +'e interaccionan con las
administraciones &blicas! En otras &alabras, -ay +'e desarrollar 'n monitoreo lo m(s
e.-a'sti$o &osible del ti&o de 's'ario +'e interacciona, teniendo en c'enta +'e &'ede
tratarse de indi$id'os, asociaciones, &artidos &ol,ticos, organi*aciones no g'bernamentales,
em&resas, etc!
6sar los contenidos de las redes sociales para me4orar las pol.ticas pblicas! De la misma
forma, se adolece de an(lisis sobre los contenidos +'e se $an generando en las redes
sociales +'e lideran las administraciones &blicas! So slo +'9 dicen 9stas, cmo y &or+'9
lo dicen, sino cmo se moldean esos contenidos &or la ci'dadan,a, se con$ierten tambi9n en
(mbitos de necesario inter9s &ara las organi*aciones +'e conforman el sector &blico! En
este sentido, el as&ecto esencial de las redes sociales digitales im&lica con$ertirlas en
WsensoresX de lo +'e s'cede en la sociedad, de manera +'e la esc'c-a y lect'ra acti$a son
esenciales &ara e.&lorar todo el &otencial de las redes sociales digitales en las
administraciones &blicas!
En concl'sin, las redes sociales digitales abren 'na n'e$a o&ort'nidad a los gobiernos y
administraciones &blicas iberoamericanas &ara generar inno$aciones de calado en la
manera de concebir el f'ncionamiento del sector &blico, as, como s' relacin con la
ci'dadan,a! El -ec-o de +'e las administraciones &blicas sean intensi$as en datos e
informacin facilita +'e se con$iertan en escenarios nat'rales en los +'e lle$ar a efecto las
1"
XVII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Cartagena, Colombia, 3 oct! " # no$! #%#
&otencialidades contenidas en las -erramientas de la :eb #!! Al mismo tiem&o, la &ro&ia
esencia del sector &blico e)erce de incenti$o &ara con$ertir a los ci'dadanos en s's
a't9nticos &ro&ietarios, m(s all( de la retrica tradicional, en la medida +'e s' colaboracin y
&artici&acin son acti$os altamente $aliosos! En otras &alabras, slo em&e*aremos a
identificar inno$aciones de inter9s en el (mbito &blico ligadas a las redes sociales digitales,
c'ando las administraciones &erciban +'e la colaboracin y &artici&acin de los ci'dadanos
es esencial de cara a &erfeccionar s's &ol,ticas y ser$icios &blicos!
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Rese0a biogr/fica
J" IG1%CI2 CRI%32 es &rofesor y secretario acad9mico en el De&artamento de Ciencia
Pol,tica y Relaciones Internacionales de la Hni$ersidad A'tnoma de =adrid! 2a sido
in$estigador $isitante en diferentes instit'ciones acad9micas 1entre otras, 6ni1ersity o*
/anchester, European Institute o* &ublic Administration o 'ondon School o* Economics8,
1isiting *ello" en el H?*ord Internet Institute$ 6ni1ersity o* H?*ord$ posdoctoral 1isiting scholar
en el Center *or Technology in -o1ernment, State 6ni1ersity o* Be" #or! 1CHS6 at Albany8,
as, como &rofesor $isitante de la Di$isin de Administracin Pblica, Centro de In$estigacin
y Docencia Econmicas 1CIDE8! Entre s's &'blicaciones destacan los libros &remiados Entre
Sue2os 6tpicos y 7isiones &esimistas. 'as TIC en la /oderni%acin de las
Administraciones &blicas y Construyendo la e"Administracin 'ocal, as, como n'merosos
art,c'los y ca&,t'los nacionales e internacionales acerca de las interacciones entre las 0IC y
las diferentes esferas del gobierno y la administracin! Es miembro del conse)o editorial de
Internacional Dournal o* &ublic Sector /anagement, 0e1ista Espa2ola de Ciencia &ol.tica y
Espacios &blicos, as, como e$al'ador de art,c'los en las re$istas &ublic Administration$
'ocal -o1ernment Studies$ -o1ernment In*ormation @uarterly$ -estin y &ol.tica &blica$ o
Inno1ar. 0e1ista de Ciencias Sociales y Administrati1as! In$estiga sobre &ol,ticas de gestin
de la calidad de las &ol,ticas y ser$icios &blicos, intero&erabilidad, <obierno #!, as, como
lidera*go &ol,tico local! 2a colaborado como cons'ltor y asesor &ara diferentes organismos
&blicos internacionales, incl'yendo la HSECC> y el CLAD, adem(s de ser e$al'ador de los
European A"ards *or e-o1ernment, de la Comisin E'ro&ea! 2a sido co"a'tor del =arco
Iberoamericano de Intero&erabilidad de <obierno Electrnico e in$estigador &rinci&al del
&royecto Internet y las TIC en la /e4ora de los -obiernos Centroamericanos!
1;;;!)icriado!com8!
FR%1CI4C2 R2J%45%R671 es candidato a doctor en el De&artamento de Ciencia Pol,tica
y Relaciones Internacionales de la Hni$ersidad A'tnoma de =adrid donde desarrolla 'na
tesis sobre social media en la administracin &blica y act'almente es in$estigador $isitante
en la Cc-ool of =anagement, Royal 2ollo;ay, Hni$ersity of London! 2a sido Res&onsable de
Com'nicacin y >rgani*acin Cor&orati$a en la undacin I,EAS! Comen* s' trayectoria
&rofesional como cons'ltor en Consultores para la Administraciones &blicas 1=adrid8 y en el
-rupo ,o?a 1=adrid8! Licenciado en Ciencias Pol,ticas y de la Administracin &or la
6ni1ersidad Complutense de /adrid, con 'n a@o en la 6ni1ersity o* Be"scastle upon Tyne!
Es =(ster en Democracia y <obierno &or la 6ni1ersidad Autnoma de /adrid y =(ster en
Direccin y <estin Pblica &or la Escuela de Administracin &blica del -rupo Analistas
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