Auditoria da Qualidade: conceitos, tipos e etapas

FACULDADE PRESIDENTE ANTNIO CARLOS DE IPATINGA
PS-GRADUAO EM ENGENHARIA DE QUALIDADE

AUDITORIA DA QUALIDADE

PROF. MsC: Luiz Otvio R. Peres, CQE, CRE, CQA, MBA-GP
IPATINGA
2014


PS-GRADUAO EM ENGENHARIA DE QUALIDADE AUDITORIA DA QUALIDADE
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I QUALIDADE ............................................................................................................ 3
1 - INSPEO ........................................................................................................... 3
2 - CONTROLE ESTATSTICO DO PROCESSO ...................................................... 3
3 - GARANTIA DA QUALIDADE ................................................................................ 3
4 - GESTO ESTRATGICA DA QUALIDADE ......................................................... 5
II - NORMAS ................................................................................................................. 6
III - DOCUMENTAO DO SISTEMA DE GESTO DA GARANTIA DE QUALIDADE 7
3.1 - Manual da Qualidade......................................................................................... 7
3.2 - Procedimentos .................................................................................................. 8
3.3 - Instrues de Trabalho ou Servio .................................................................... 8
3.4 - Formulrios, Registros, etc. ............................................................................... 8
IV - AS AUDITORIAS ................................................................................................... 9
4.1 - Definio ........................................................................................................... 9
4.2 - Objetivos da Auditoria ..................................................................................... 11
4.3 - Caractersticas das Auditorias ......................................................................... 12
V - TIPOS DE AUDITORIAS ....................................................................................... 13
5.1 - Auditoria de Sistema de Qualidade ................................................................. 13
5.2 - Auditoria de Processo ..................................................................................... 13
5.3 - Auditoria de Produto ........................................................................................ 13
5.4 Outros tipos de auditorias: .............................................................................. 14
A - Auditoria de 1 parte ....................................................................................... 14
B - Auditoria de 2 parte ....................................................................................... 14
C - Auditoria de 3 parte ....................................................................................... 14
D - Auditoria Interna ............................................................................................. 15
E - Auditoria Externa ............................................................................................ 15
F - Auditoria de Adequao .................................................................................. 15
G - Auditoria de Conformidade ............................................................................. 15
H - Survey .......................................................................................................... 15
VI - O PROGRAMA DE AUDITORIAS ........................................................................ 16
6.1 - Uso das Auditorias .......................................................................................... 16
6.2 - Regras Gerais ................................................................................................. 17
6.3 - A programao pode ser influenciada por: ...................................................... 17
6.4 - A freqncia pode requerer revises peridicas devido a: .............................. 18
VII - FORMAS DE COLETAS DE DADOS .................................................................. 18
7.1 - Fluxo Natural (Trace Forward) ......................................................................... 18
7.2 - Fluxo Reverso (Trace Back) ............................................................................ 18
7.3 - Fluxo Aleatrio (Trace Random) ...................................................................... 19
VIII - ETAPAS DE UMA AUDITORIA DA QUALIDADE ............................................... 20
8.1 - Fase Inicial ...................................................................................................... 20
NDICE

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8.1.1 - Preparao Em geral independentemente do tipo de auditoria .............. 20
8.1.1. A Preparao Auditoria de 1 Parte ......................................................... 20
8.1.1. B Preparao Auditoria de 2 Parte ......................................................... 21
8.1.1. C Preparao Auditoria de 3 Parte ......................................................... 21
8.1.2 - Contato Inicial com Auditado ..................................................................... 21
8.1.3 - Notificao de Auditoria ............................................................................ 22
8.1.4 - Formao da Equipe de Auditoria ............................................................. 22
8.1.5 - Estudo da Documentao (pela equipe de auditoria): ............................... 23
8.1.6 - Elaborao das Listas de Verificao (LV - Check List) .......................... 24
8.1.6.1 - Objetivos: ............................................................................................... 24
8.1.6.2 - Desvantagens do uso de scores em CHECKLISTS: ............................ 24
8.1.7 - Agenda ...................................................................................................... 25
8.2 - Auditoria .......................................................................................................... 25
8.2.1 Reunio Pr-Auditoria ou de Abertura ......................................................... 25
8.2.2 - Realizao da Auditoria ............................................................................. 27
8.2.3 - Reunio de Ajuste ..................................................................................... 28
8.2.4 - Reunio Ps Auditoria - (Final - Fechamento - Encerramento) ................. 28
8.3 - Relatrio de Auditoria ...................................................................................... 29
8.4 - Definio das Aes Corretivas ....................................................................... 30
8.4.1 - Acompanhamento das Aes Corretivas - (Auditoria de follow-up) ........... 31
IX - RESULTADOS DAS AUDITORIAS ...................................................................... 31
9.1 - Pela Organizao Auditada ............................................................................. 31
9.2 - Pela Organizao Auditora .............................................................................. 32
X - FATORES HUMANOS NA AUDITORIA ................................................................ 32
10.1 - Introduo ..................................................................................................... 32
10.2 - Fatores Humanos .......................................................................................... 33
10.3 - Deveres do Auditor ........................................................................................ 34
10.4 - Deveres do Auditado ..................................................................................... 34
10.5 - Fatos x Julgamentos (opinies) ..................................................................... 35
10.6 - Aspectos Psicolgicos na Auditoria ............................................................... 36
10.6.1 - Entendendo o auditado ........................................................................... 36
10.6.2 - Comunicao eficaz ................................................................................... 37
10.7 - Motivao da Equipe de Auditoria ................................................................. 37
10.8 - Motivao do Auditado .................................................................................. 38
XI - CARACTERSTICAS DO AUDITOR .................................................................... 39
11 - Perfil do auditor ................................................................................................ 39
11.1 - Caractersticas desejveis ............................................................................. 40
11.2 - Caractersticas indesejveis: ......................................................................... 40

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3
I QUALIDADE
A totalidade das caractersticas de uma entidade, que lhe conferem a habilidade em satisfazer
necessidades explcitas e implcitas. (ISO-8402)
Em geral o termo Qualidade pode ser definido como adequao para o uso, ou como
atendimento s necessidades e expectativas do cliente, e para tanto a estruturao
organizacional de um Sistema de Qualidade se d atravs do equilbrio dos opostos.
EVOLUO DO CONCEITO QUALIDADE:
1 - INSPEO
NFASE: uniformidade e controle do produto
MTODOS: instrumentos de medio
RESPONSVEL PELA QUALIDADE: departamento de inspeo
ORIENTAO E ABORDAGEM: INSPECIONA A QUALIDADE
2 - CONTROLE ESTATSTICO DO PROCESSO
NFASE: uniformizao do processo e do produto com menos inspeo - padronizao
MTODOS: instrumentos e tcnicas estatsticas
RESPONSVEL PELA QUALIDADE: departamentos de produo e engenharia
ORIENTAO E ABORDAGEM: CONTROLA A QUALIDADE
3 - GARANTIA DA QUALIDADE
NFASE: cadeia de produo ( projeto at mercado )
MTODOS: programas e sistemas da qualidade
RESPONSVEL PELA QUALIDADE: todos os departamentos - Alta direo: acompanhamento
ORIENTAO E ABORDAGEM: CONSTRI A QUALIDADE
Primeiro era preciso planejar antes de fazer. Escrever, padronizar o que fazer Procedimentos
a Garantia da Qualidade.
A partir da, o passo seguinte era Controlar a Qualidade, depois de feito (aps cada etapa)
verificar a qualidade, para realimentar dados Garantia da Qualidade, que faz os
procedimentos objetivando melhorias, otimizaes, atualizaes.


4

4
GQ GQ
CQ CQ
SQ

O Sistema da Qualidade era assim at a nova edio da ISO9001 2000, que apresentou uma
nova estrutura:

C C
L L
I I
E E
N N
T T
E E
C C
L L
I I
E E
N N
T T
E E
M Me el lh ho or ri ia a
R Re ec cu ur rs so os s M Me ed di i o o
D Di ir re e o o
P Pr ro od du u o o
P P / / S S
S SG GQ Q


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5

4 - GESTO ESTRATGICA DA QUALIDADE
NFASE: mercado e cliente - competitividade
MTODOS: anlise estratgica; estabelecimento de objetivos e mobilizao de todos
RESPONSVEL PELA QUALIDADE: todos na empresa, com liderana da ALTA DIREO
ORIENTAO E ABORDAGEM: GERENCIA A QUALIDADE
O verdadeiro objetivo de uma empresa se PERPETUAR e a ferramenta utilizada para alcanar
este objetivo a QUALIDADE.
PERPETUAO DA EMPRESA
EVOLUO / DESENVOLVIMENTO
LUCRO
COMPETITIVIDADE
SATISFAO DO CLIENTE
QUALIDADE


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II - NORMAS
E nessa busca da Qualidade, os clientes passaram a exigir de seus fornecedores o atendimento
com qualidade, dentro de requisitos especificados.
E como sempre tudo se inicia nos USA, onde a expanso e seus efeitos foram mais
significativos. Partiu-se ento para a Normatizao da Qualidade, resultando na MIL-Q-9858
(Quality Program Requirements) Especificao de Sistemas de Qualidade, e na MIL-I - 45208
(Inspection Systems Requirements) - Requisitos para um Sistema de Inspeo.
Essas normas foram a base de outras normas, que resultaram na Britnica BS 5750, que
possibilitou seu uso em situaes contratuais entre comprador e vendedor.
Atualmente so:
ISO 9000 : 2005
Quality management systems Fundamentals and vocabulary.
ISO 9001: 2008
Quality management systems Requirements
Especifica requisitos para um Sistema de Gesto da Qualidade para aplicao interna,
certificao ou fins contratuais. Est focada na eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade em
atender aos requisitos dos clientes. (ABNT 2009).
ISO 9004: 2000
Quality management systems Guidelines for performance improvements.
Tem objetivos mais amplos do que a ISO 9001. Seu objetivo a melhoria contnua do
desempenho global da organizao, a sua eficincia e sua eficcia. Ela no tem propsito de
certificao ou finalidade contratual. (ABNT, 2009)
ISO 19011: 2002
Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing.
Alm dessas, outras normas ISO so elaboradas em complementao s bsicas.
ISO/TS 16949: 2009 - Quality Management Systems - Particular requirements for the
application of ISO - foi desenvolvida pela Chrysler, Ford e General Motors, baseada na ISO-
9000, com o objetivo de desenvolvimento do sistema de qualidade fundamental para:
melhoria contnua;
preveno de defeitos;

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reduo na variao e
reduo no tamanho da cadeia de fornecedores.
III - DOCUMENTAO DO SISTEMA DE GESTO DA GARANTIA DE
QUALIDADE

Esta uma estrutura bsica, no obrigatria, para documentao de um Sistema da Qualidade,
para atendimento Norma ISO 9001.
So itens da Norma ISO 9001, o Controle de Documentos e o Controle de Registros da
Qualidade. Somente documentos atualizados devem ser disponibilizados, havendo necessidade
da criao de um sistema de controle e revises, para garantir que documentos obsoletos sejam
retirados de circulao.
Para os Registros da Qualidade, ou seja, aqueles documentos gerados na execuo de uma
atividade, conforme descrito no procedimento ou instruo de trabalho deve haver um
procedimento para identificao, armazenamento, proteo, recuperao, tempo de reteno e
descarte dos mesmos.
Considerando cada um dos diferentes nveis de documentos, teremos:
3.1 - Manual da Qualidade
Objetivo:
Informar aos funcionrios, e muitas vezes aos clientes, a poltica corporativa, os objetivos da
qualidade, e descreve o Sistema de Gesto da Qualidade de uma organizao. De modo geral,
declara o que feito para garantir a qualidade.


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Contedo:
No mnimo, esse Manual deve contemplar os requisitos definidos no item Responsabilidade da
Direo da Norma ISO 9001, o escopo do Sistema de Gesto da Qualidade, os procedimentos
documentados estabelecidos, bem como conter uma descrio da interao entre os processos.
O Manual muitas vezes usado em marketing; no dever, portanto, conter nenhum material
confidencial. Por outro lado, a empresa poder tirar vantagem com sua divulgao, colocando
informaes como a gama de produtos ou servios, suas instalaes e recursos.
3.2 - Procedimentos
Objetivo:
Instruir aos funcionrios, em termos gerais, o que fazer para que as polticas e objetivos
expressos no Manual do Sistema de Gesto da Qualidade sejam tratados e alcanados. um
documento confidencial, restrito ao mbito da empresa.

Contedo:
As diretrizes para Controle de Documentos, Controle de Registros, Controle das Auditorias
Internas da Qualidade, Controle de Produtos No Conforme, Aes Corretivas e Preventivas.
3.3 - Instrues de Trabalho ou Servio
Objetivo:
Descrever em detalhe por quem, quando, onde, como e porque uma atividade especfica
deva ser executada, bem como definir os padres de aceitao para o produto ou servio.
Contedo;
Normalmente, esses documentos no tm a forma de manual. Eles podem ser desenhos, fotos,
tabelas operacionais, programas de inspeo ou ensaio, padres ou exemplos de acabamento.
Instrues de trabalho ou de servio podem ser elaboradas dentro da empresa ou fornecidas
pelos clientes.
3.4 - Formulrios, Registros, etc.
Objetivo;
Essa categoria de documentos de uma organizao serve para demonstrar se, atravs de
evidncias objetivas, o produto ou servio fornecido foi desenvolvido e/ou fabricado de acordo
com requisitos especificados, permitindo assim sua rastreabilidade.

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Eles demonstram tambm se o sistema da qualidade est operando objetivamente.
Contedo;
Esse conjunto de documentos no tem uma estrutura rgida, e contm todos os itens requeridos
para apoiar os outros nveis e para demonstrar o atingimento dos objetivos da organizao.
Formulrios de todos os tipos, usados em atividades tais como compras, relatrios de auditoria,
registros de calibrao, etc.
Registros de atividades, que so requeridos pela norma ISO 9001, junto com registros relevantes
de fornecedores, tais como certificado de conformidade.

IV - AS AUDITORIAS
4.1 - Definio
Define-se Auditoria da Qualidade como sendo uma atividade Sistemtica e Documentada para
determinar, mediante Investigao e constatao de Evidncias Objetivas, o grau de
Aderncia, Adequao e efetividade da implementao de padres e critrios (Normas,
procedimentos, especificaes, instrues, etc.), prescritos pelos prprios interessados.


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AUDITORIA DA
QUALIDADE
* CONSTATAES
* FATOS
* EVIDNCIAS OBJETIVAS
NO
CONFORMIDADES
OPORTUNIDADES
DE MELHORIA
CONFORMIDADES
AO GERENCIAL
CAUSA EFEITO
* FOLLOW-UP DA
IMPLANTAO
* FEED-BACK
AO GERENCIAL
* CONSOLIDAO
* TRANSFERNCIA
DO KNOW-HOW
* FOLLOW-UP DA
EXECUO
* FEED-BACK
PREVENTIVA CORRETIVA

A Auditoria no um evento em si mesmo, mas um Processo Contnuo que visa monitorar o
Sistema, permitindo que se estabeleam aes que levem melhoria contnua e manuteno da
efetividade do sistema.


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AO DE DEGRADAO DO SISTEMA E
RECUPERAO DA EFETIVIDADE
E0
DEGRADAO
ADMINISTRVEL
DEGRADAO
ADMINISTRVEL
DEGRADAO
CRTICA. RISCO
DO SISTEMA
?
PERODO
ADEQUADO
PERODO
EXCESSIVO
AES CORRETIVAS
EVO
LUO
DE E
TEMPO 1
a
AUDITORIA
2
a
AUDITORIA
3
a
AUDITORIA
E

4.2 - Objetivos da Auditoria

Buscar fatos (evidncias objetivas) de que o:
. Sistema
. Processo
. Produto
. Servio
Est em conformidade com os padres/critrios definidos pelo interessado.

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MEDIR
COMPARAR
RESULTADO
PADRO
* NORMA
* PROCEDIMENTO
* ROTINA
* DESENHO
* ETC.
FATO
FUNDAMENTAO
AUDITORIA =
A CONFORMIDADE
COM O

4.3 - Caractersticas das Auditorias
As auditorias se caracterizam pelos seguintes aspectos;
LEGITIMIDADE- Trata-se de uma atividade autorizada pela alta administrao, no caso de
auditorias internas, e so previstas em clusulas contratuais ou autorizadas mediante
perspectivas de fornecimento, no caso de auditorias externas.
PLANEJAMENTO/PROGRAMAO- So programadas com antecedncia, pois no seriam
realizadas somente em poca de crise. Portanto, so realizadas com o prvio conhecimento e na
presena das pessoas cuja atividade esteja sendo objeto de auditoria.
MTODO CONSISTENTE- Por ser um estudo de prticas e experincias reais e evidentes,
comparadas com os preceitos da boa prtica, as auditorias se constituem em uma investigao
metodizada, com objetivo definido.
UTILIZAO DE PESSOAL QUALIFICADO- So realizadas por pessoal experiente, bem
treinado e independente da rea/atividade auditada.
SINCERIDADE- A abordagem dos fatos revelados pela auditoria feita de maneira franca e os
pontos deficientes so discutidos previamente, antes do envio do relatrio alta administrao.
EFEITO DE RETROALIMENTAO- Os resultados e recomendaes so analisados de modo
construtivo, e a verificao do cumprimento das aes corretivas demonstra o ciclo de evoluo
do sistema. Fica claro que a auditoria no tem ao disciplinar ou punitiva, mas ao corretiva de
aprimoramento.
Ressaltamos, entretanto, a caracterstica fundamental das auditorias, que a sua
independncia em relao s atividades/reas a serem auditadas. Pressupe, dessa
maneira, iseno de qualquer envolvimento do grupo auditor com as referidas atividades/reas.

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V - TIPOS DE AUDITORIAS

SYSTEM AUDIT
PROCESS AUDIT
PRODUCT
AUDIT

5.1 - Auditoria de Sistema de Qualidade
Auditoria do Sistema a maior e mais extensa das auditorias. So conduzidas para verificar,
atravs de evidncia objetiva, se os sistemas de gesto e planejamento de qualidade so de fato
realizados de acordo com requisitos estabelecidos. Avalia-se o programa de gesto da qualidade
existente quanto a sua conformidade com as polticas da empresa, obrigaes contratuais e
exigncias regulamentares.
Adequadamente executada uma auditoria do Sistema de Qualidade deve:
Determinar se o Sistema de Gesto de Qualidade est ou no implantado;
Avaliar se o Sistema adequado;
Avaliar se o Sistema est sendo seguido.
5.2 - Auditoria de Processo
Realizada para verificar a conformidade, adequao e eficcia dos controles, equipamentos e
pessoal definidos para o processo; verificar se o respectivo procedimento e as exigncias esto
sendo cumpridos e se so adequados; verificar se os operadores so qualificados e certificados
para sua execuo (quando necessrio); verificar se o processo est trabalhando dentro de
limites estabelecidos.
5.3 - Auditoria de Produto
um exame, inspeo ou ensaio de um produto que foi previamente aceito quanto s
caractersticas que esto sendo auditadas. Tal auditoria uma re-inspeo ou re-ensaio do

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produto que j foi aceito ou uma reviso da evidncia documentada da aceitao. Inclui a
execuo de ensaios operacionais para os mesmos requisitos usados pela fabricao, utilizando
o mesmo procedimento de ensaio de produo, mtodos e equivalente. A auditoria avaliar o
nvel de conformidade do produto com padres especificados de acabamento, desempenho e
qualidade. um indicador da qualidade que vai para o cliente. Freqentemente, a auditoria inclui
uma avaliao da embalagem; exame para limpeza; verificao quanto documentao e
acessrios apropriados tais como etiquetas, selos, preparao e proteo para expedio.
A auditoria pode envolver uma verificao da exatido dos ensaios, equipamentos de ensaio e
procedimentos de ensaio.
5.4 Outros tipos de auditorias:
A - Auditoria de 1 parte
Uma auditoria de 1 parte realizada dentro de uma organizao para medir sua prpria
performance e rotina em relao a seu sistema e procedimentos estabelecidos. Uma auditoria de
1 parte pode ser realizada por equipe da prpria empresa ou contratar auditores externos. Os
auditores no devem auditar as tarefas que executa, nem ter interesse nos resultados da
auditoria. chamada de 1 parte porque conduzida para a parte da 1 parte. Ns auditando
ns mesmos.
B - Auditoria de 2 parte
Uma auditoria de 2 parte realizada pela empresa sobre outra fonte ou empresa, tal como um
fornecedor. Pode ser realizada por elementos da companhia ou por auditores contratados para
conduzir a auditoria no fornecedor. Contudo, o mais comum a companhia conduzir a auditoria
enviando pessoal do seu prprio staff de auditoria. considerada de segunda parte porque
conduzida sobre uma segunda parte. Ns auditando um fornecedor.
C - Auditoria de 3 parte
uma auditoria feita por uma organizao independente (a terceira parte) sobre um fornecedor.
Isto pode ser feito a pedido de um grupo de clientes, mas a aplicao mais comum da avaliao
de terceira parte tem o propsito de certificar um fornecedor como sendo de capacidade avaliada.
conduzida para reconhecimento, aprovao, acreditao, certificao ou registro. Uma
organizao certificadora auditando a nossa empresa.

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D - Auditoria Interna
Uma auditoria interna realizada dentro de uma organizao para medir sua prpria performance
e rotina em relao a seu sistema e procedimentos estabelecidos. Pode ser realizada por equipe
da prpria empresa ou contratar auditores externos. Os auditores no devem auditar as tarefas
que executa, nem ter interesse nos resultados da auditoria.
Avalia as condies da empresa em relao a:
Objetivos definidos;
Processos e mtodos;
Padres externos (normas governamentais e de clientes, por exemplo).
E - Auditoria Externa
Uma auditoria externa pode ser realizada por equipe da prpria empresa ou contratar auditores
externos. As auditorias em fornecedores e auditorias de certificao so exemplos de auditorias
externas.
F - Auditoria de Adequao
tambm conhecida como auditoria de sistema, auditoria de documentao ou auditoria de
gesto, e normalmente um exerccio de escritrio que determina at que ponto o sistema
documentado, representado pelo manual da qualidade, procedimentos a ele relacionados,
instrues de trabalho e formulrios atendem adequadamente aos requisitos da norma aplicvel.
G - Auditoria de Conformidade
Esta a auditoria que procura estabelecer at onde o sistema documentado implantado e
observado pelos funcionrios, ou seja: esto as pessoas trabalhando de acordo com o sistema?
H - Survey
Uma avaliao de sistema da qualidade ocorre com relao a requisitos de obteno de um
servio ou de um item. Geralmente, elas so conduzidas antes da adjudicao do contrato e so
usadas para avaliar a capacidade geral de um fornecedor/empreiteiro em potencial incluindo a
adequao e implementao de seu programa de garantia da qualidade.
Obs.: Survey nos EUA no considerada uma auditoria.

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VI - O PROGRAMA DE AUDITORIAS
Na organizao de um Programa Formal de Gesto da Qualidade, a superviso de todas as
aes relevantes execuo do programa institudo um dispositivo de maior alcance para a Alta
Administrao. No basta instituir-se uma estratgia para a qualidade e formaliz-la, se no se
propicia no prprio contexto do programa, um mecanismo de acompanhamento e de fiscalizao
do cumprimento dos requisitos estabelecidos neste programa.
Dentro de um Sistema de Gesto da Qualidade, a Auditoria tem duas importantes finalidades:
Verificar se o Sistema est sendo cumprido conforme estabelecido no Programa e/ou Manual de
Gesto da Qualidade.
Aprimorar o Sistema atravs da Anlise Crtica de procedimentos utilizados, visando aumentar a
sua eficincia e adequao.
6.1 - Uso das Auditorias
A efetividade dos resultados dos programas de auditoria da qualidade tem sido reconhecida por
muitas organizaes que, devido a isso, investem no sentido de ampliar sua utilizao dentro das
diversas reas da empresa. Relacionamos a seguir os usos das auditorias que se tm mostrado
mais lucrativos, e que assim servem como justificativa para a funo. So eles:
Obter dados reais para decises gerenciais;
Obter informaes gerenciais imparciais;
Saber se a companhia est em situao de risco em relao a contratos ou legislao;
Identificar reas de oportunidade;
Melhorar a comunicao e motivao;
Avaliar performances com base em fatos;
Avaliar estado fsico e capacidade dos equipamentos;
Auxiliar no treinamento;
Antever a reao dos consumidores;
Medir a eficcia dos elementos do sistema;
Avaliar os custos da qualidade em relao efetividade do sistema.

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6.2 - Regras Gerais
Evitar surpresas;
Buscar objetividade;
Obter dados reais;
Operar em bases ticas e de confiana;
Atacar os problemas - No as pessoas;
Motivar as pessoas das reas auditadas para a melhoria;
Identificar as funes responsveis pelos controles principais;
Persuadir - No impor;
Estabelecer clima de cooperao - relao tipo consultor;
Contribuir para o retorno do investimento na auditoria;
Vetar o uso dos resultados das auditorias como base para aes punitivas;
6.3 - A programao pode ser influenciada por:
Nmero de auditorias a serem realizadas durante o ano;
Freqncia das auditorias;
Tipos de auditorias;
Nmero de pessoas que podem realizar as auditorias;
Complexidade das auditorias;
Tempo necessrio para planejar cada auditoria;
Tempo necessrio para realizar cada auditoria;
Tempo necessrio para emitir os relatrios;
Tempo necessrio para analisar as respostas e verificar as aes corretivas;
Consideraes quanto a frias, feriado, treinamento, etc.;
Disponibilidade do auditado.


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6.4 - A freqncia pode requerer revises peridicas devido a:
Mudanas na organizao/gesto;
Mudanas tcnicas, tecnolgicas;
Mudanas no programa;
Mudanas nos requisitos;
Declnio no nvel de qualidade do fornecedor;
Resultados de auditorias anteriores;
Reclamaes de clientes.
VII - FORMAS DE COLETAS DE DADOS
Existem vrias formas de o auditor conduzir sua investigao atravs dos departamentos e reas
envolvidas no sistema da qualidade, que executam funes nas diversas etapas do ciclo do
produto.
Cada auditor desenvolve atravs de suas experincias, seu prprio mtodo de realizar as
auditorias. O erro mais comum, principalmente para os menos experientes, a ausncia de uma
forma estruturada de realizao da auditoria e da coleta de dados requeridas na lista de
verificao. No entanto, seguir os pontos relacionados nas listas no garante a cobertura de
todos os assuntos em questo.
As trs formas mais comuns de coleta de dados:
7.1 - Fluxo Natural (Trace Forward)
Neste mtodo, no caso de auditoria do sistema completo, o auditor inicia sua avaliao nas reas
de desenvolvimento ou vendas, selecionando um produto ou contrato de interesse e seguindo-o
por todo o fluxo, atravs dos departamentos e unidades associados com as fases subsequentes
at a expedio. No caso de indstria de servio, um exemplo poderia ser A Auditoria do Sistema
de Qualidade de um Hotel atravs do acompanhamento de todas as ocorrncias com um
hspede, desde a reserva at o fechamento da conta.
7.2 - Fluxo Reverso (Trace Back)
Este mtodo trabalha em sentido oposto ao anterior, iniciando-se na expedio ou entrega e
retornando-se at o estabelecimento do contrato. Este mtodo tambm pode ser utilizado em

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auditorias parciais, uma vez que os sistemas de rastreabilidade do mais nfase a informaes
de origem. J o mtodo do fluxo natural pode tornar-se menos prtico para auditorias parciais,
exigindo, por vezes, o emprego do fluxo reverso para localizao de pontos de rastreio.
7.3 - Fluxo Aleatrio (Trace Random)
Aqui o auditor visita as reas e departamentos de interesse sem uma ordem pr-determinada, em
relao seqncia natural das atividades por ele realizadas. A ordem neste caso pode estar
mais ligada ao layout da empresa ou s funes investigadas, conforme seqncia da lista de
verificaes.

MTODOS DE AUDITORIA: VANTAGENS E DESVANTAGENS
Vantagens Desvantagens
Trace Forward
(Fluxo Natural)
-Mostra o sistema lgico atravs da
companhia
-Fcil para treinamento
-Ajuda o pr-planejamento dos perodos
de chegada nos departamentos
-Deficincias no final so mais
rapidamente encontradas
-Fluxo lgico interrompido se as
pessoas esto indisponveis por
perodo curto
-No muito flexvel
- No prtico para auditorias
parciais, desde que trace back seja
requerida
Trace Back
(Fluxo Reverso)
-Pode comear em qualquer
departamento e por isso ser adequado a
auditorias parciais
-Fcil para treinamento
-Ajuda o pr-planejamento dos perodos
de chegada nos departamentos
-Resultados (evidncia objetiva) do
trabalho do departamento so vistos
antes da chegada
-Fluxo lgico interrompido se as
pessoas esto indisponveis por
perodo curto
-No muito flexvel
-Software front-end no visto at o
fim

Trace Random
(Fluxo Aleatrio)
-Muito flexvel; minimiza a ruptura
-No se perde com indisponibilidade de
pessoas no perodo
-D uma idia geral razoavelmente
rpida
-Bom para avaliao de fornecedores se
o tempo curto
-Bom para auditorias parciais
-Requer auditor experimentado
- No adequado para treinamento
de auditores
- Maior dificuldade para entender o
fluxo geral


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VIII - ETAPAS DE UMA AUDITORIA DA QUALIDADE
8.1 - Fase Inicial
8.1.1 - Preparao Em geral independentemente do tipo de auditoria
Definio de Metas/Objetivos;
Definio do Escopo da Auditoria com base nos requisitos estabelecidos em normas,
cdigos, especificaes, requisitos contratuais, polticas e procedimentos da empresa;
Planejamento prvio:
o O tipo de auditoria em funo do escopo;
o Identificao do padro (norma) as ser usado;
o Datas possveis;
o Equipe Auditora;
o Recursos necessrios
8.1.1. A Preparao Auditoria de 1 Parte
O cliente (gerente do departamento responsvel pelo sistema de gesto) define os
objetivos, escopo e padro de referncia;
O cliente aciona a unidade interna de qualidade ou contrata uma organizao externa para
realizar a auditoria;
A organizao auditora (unidade interna de qualidade) prepara o plano de auditoria,
seleciona os auditores e notifica por escrito ao auditado.
O Plano de auditoria envolve, mas no se limita a atividades tais como:
o Autoridade para realizar a auditoria;
o Objetivo e escopo da auditoria
o Recursos necessrios para realizao da auditoria;
o Equipe de auditores e identificao de regras;
o Definio do padro de referncia.

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8.1.1. B Preparao Auditoria de 2 Parte
O cliente (a organizao que requer que a auditoria seja realizada) define os objetivos,
escopo e padro de referncia;
O cliente seleciona a organizao auditora, que pode ser a unidade interna de qualidade
ou uma organizao externa para realizar a auditoria;
A organizao auditora selecionada prepara o plano de auditoria, seleciona os auditores e
notifica por escrito ao auditado. No caso de auditorias em fornecedores quem comunica
ao auditado o cliente.
O Plano de auditoria o mesmo da auditoria de 1 parte.
8.1.1. C Preparao Auditoria de 3 Parte
O cliente (a organizao que requer que a auditoria seja realizada) define os objetivos,
escopo e padro de referncia;
O cliente seleciona uma organizao auditora independente para realizar a auditoria;
A organizao auditora selecionada prepara o plano de auditoria, seleciona os auditores.
O cliente comunica ao auditado.
O Plano de auditoria o mesmo das auditorias de 1 e 2 partes.
8.1.2 - Contato Inicial com Auditado
Consenso quanto a Escopo;
Definio de Padres/Critrios;
Definio da documentao de referncia;
Informao dos componentes da Equipe Auditora;
OBS. 1: no caso de auditoria externa, o auditado pode ter restries a algum elemento da
equipe.
Definio de datas para Auditoria;
OBS. 2: Ateno quanto a feriados, frias, greves, picos de produo, etc. que possam
prejudicar a participao de auditado.
OBS. 3: Geralmente o Gerente da Qualidade responsvel pela administrao do
programa de auditoria.

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8.1.3 - Notificao de Auditoria
Auditoria Interna
o Agir conforme estilo da Empresa
Bilhete
Memorando
Informal
Auditoria Externa
o Notificao formal, aps consenso sobre datas (e-mail, Fax), incluindo:
Perodo de realizao da Auditoria;
Equipe auditora e auditor lder;
Recursos necessrios;
Solicitar confirmao formal do auditado.
8.1.4 - Formao da Equipe de Auditoria
Depende do (a):
o Objetivo da auditoria;
o Tipo de auditoria (sistema, processo ou produto);
o Proposta e escopo da auditoria;
o O custo de realizar a auditoria.
Critrio bsico:
o Auditoria Interna - Independncia em relao atividade a ser auditada.
o Auditoria Externa - Submeter aprovao do auditado.
Nmero mnimo:
o Permitido: 1
o Recomendado: 2
Nmero mximo:
o No h definio, porm deve-se evitar equipe grande, pois dificulta consistncia, e
pode criar distrbios na rotina do auditado.

Participao de especialistas:
o Se necessrio, recrutar externo
o Orientar quanto aos objetivos e metodologia da auditoria

Auditor lder:
o Experincia e treinamento para organizar e conduzir a auditoria

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CONSIDERAES SOBRE A COMPOSIO DO GRUPO AUDITOR

FORMAO

VANTAGENS

DESVANTAGENS

Grupo Fixo do Staff
Disponibilidade
Especializao
Consistncia
Custo elevado
Dificuldade de aceitao
Falta de vivncia na
produo

Elementos Emprestados das
Divises
Vivncia na produo
Maior aceitao
Menor custo
Disseminao
Falta de disponibilidade
Falta de consistncia
Menor especializao

Grupo Hbrido
Melhor consistncia
Evoluo contnua
Transferncia de tecnologia
Treinamento
Disseminao
Falta de disponibilidade
Menor especializao
Custo mdio
8.1.5 - Estudo da Documentao (pela equipe de auditoria):
Manual de gesto da qualidade;
Programa de gesto da qualidade;
Procedimentos administrativos e operacionais;
Instrues;
Normas;
Contratos;
Relatrios de inspeo;
Relatrios de auditorias anteriores;
Diversos:
o Histrico do desempenho do fornecedor;
o Processos especiais/ensaios;
o Requisitos especficos.

Para evitar conflitos, uma anlise pormenorizada dos aspectos legais e contratuais ponto
de partida na preparao de qualquer auditoria.

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8.1.6 - Elaborao das Listas de Verificao (LV - Check List)
um roteiro de questes previamente elaborado, tomando-se por base a documentao, o
objetivo e o escopo da auditoria e principalmente a norma padro.
8.1.6.1 - Objetivos:
Uniformizar a atuao dos auditores.
Garantir a abordagem de pontos importantes, com a profundidade necessria;
Reduzir o tempo gasto na auditoria;
Facilitar o registro de constataes e observaes;
Indicar metodologia para auditar uma atividade especfica;
Facilitar o treinamento de novos auditores;
Utilizar principalmente quando:
o O grupo auditor for inexperiente;
o Tcnicas individuais possam gerar problemas;
o Um ou mais membros da equipe so especialistas tcnicos, sem experincia em
auditoria e sistema da qualidade
o Quando a equipe auditora optar por essa tcnica, devido a preferncias pessoais, ou
fatores circunstanciais.
A LV no uma Camisa de Fora.
O auditor deve ter experincia e bom senso para utilizar a LV como um guia auxiliar, e no
como mera burocracia rgida.
O auditado deve ter conhecimento prvio da LV.
8.1.6.2 - Desvantagens do uso de scores em CHECKLISTS:
O uso de scores nas listas de verificao consiste em definir uma pontuao para cada item
previamente selecionado, ganhando ou perdendo pontos medida que forem checados durante a
auditoria. Tal ferramenta pode apresentar as seguintes desvantagens:
Torna-se uma meta que ao ser alcanada esquecida, ou dada como satisfatria,
contrariando o princpio de melhoria contnua.
O score varia com o ponto de vista de quem elabora.

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Tende a voltar-se para os sintomas das deficincias do sistema no objetivando as causas
fundamentais (root causes).
8.1.7 - Agenda
Elaborada e acertada previamente com o cliente/auditado, incluindo:
Data/local/entrevistado/horrio de cada atividade
8.2 - Auditoria
8.2.1 Reunio Pr-Auditoria ou de Abertura
Objetivos:
o Estabelecer um clima favorvel para o desenvolvimento da auditoria;
o Apresentar a equipe auditora ao representante da empresa auditada e a responsveis
pelas diversas reas;
o Ratificar o escopo e os objetivos e metodologia do trabalho de auditoria;
o Definir os canais de comunicao;
o Conhecer regras intrnsecas da Empresa Auditada (ex.: EPI, Horrio, etc..);
o Programar a conduo da auditoria:
Horrios detalhados;
Pessoas envolvidas;
Recursos necessrios.
Clarear detalhes do Plano de Auditoria;
O formalismo da reunio Pr-Auditoria depende do escopo, objetivos, tipo de auditoria,
etc.
Realizao:
o Quando o escopo de uma auditoria justifica uma reunio de abertura formal, so
seguintes os participantes:
Todos os membros da equipe auditora;

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O representante da organizao auditada; O ideal que cada unidade seja
representada por seu gerente. (O nvel das pessoas presentes na reunio de
abertura pode ser um indicador do nvel de interesse no processo da auditoria)
O cliente. No presena obrigatria, porm, se for o caso, o auditor lder deve
apresent-lo. Geralmente o auditor lder atua em nome do cliente da auditoria e o
representa naquela oportunidade.
Responsabilidades:
o Auditor Lder:
Apresentar os membros da equipe e suas especialidades, formaes etc.;
Confirmar de maneira clara e diplomtica o objetivo e escopo da auditoria;
Clarear questes que foram levantadas durante a fase de preparao da auditoria;
Apresentar o check-list, se no foi feito anteriormente;
Apresentar os detalhes da agenda acertada, inclusive com a reunio de
fechamento;
Descrever qualquer documentao de qualidade usada no desenvolvimento do
plano de auditoria;
Explanar sobre os aspectos de confidencialidade envolvidos no processo de
auditoria.
O auditor deve solicitar formalmente permisso para os contatos diretos com os
empregados da organizao auditada, no devendo se limitar nesses contatos com
supervisores e gerentes.
o Auditado:
Apresentar quem ser o representante da organizao para todos os assuntos
durante a auditoria;
Deve liberar o acesso aos auditores nas unidades e atividades a serem auditadas;
Liberar reas reservadas para uso da equipe auditora;
Definir pessoal de suporte.


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8.2.2 - Realizao da Auditoria
Utilizar as LV s previstas
Desenvolver a habilidade analtica, atravs das tcnicas:
Encadeamento de perguntas:
o Por que somente compras examina as cartas-propostas? (why)
o Quando a Qualidade comea a examinar as exigncias de clientes?(when)
o Onde so arquivados os registros da qualidade? (where)
o Quem conduzir e testemunhar os testes? (who)
o Quais processos so considerados especiais? (which)
o Como treinado o pessoal de inspeo? (how)
Atravs das entrevistas as informaes vo sendo coletadas, mas devem ser confirmadas
atravs de outra fonte independente tais como, observao, medidas, registros etc.
Anlise de tendncias;
Anlise histrica de auditorias anteriores.
Exame fsico (caractersticas de produtos, layout de reas de trabalho, amostras,
instrumentos de calibrao e suas condies).
Observaes (olhar ou estar presente sem participar ativamente, isto implica em saber
Como Quando O que observar)
Buscar fatos, ou seja, evidncias objetivas que fundamentem as constataes;
No julgar;
Evitar dar conselho;
Praticar a comunicao eficaz;
Comunicar as constataes ao auditado, medida que forem sendo fundamentadas;
No constranger o auditado.


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8.2.3 - Reunio de Ajuste
Realizadas aps cada perodo (dia ou parte) de auditoria, com participao s do grupo auditor,
visando:
Discutir desempenho da equipe, programao, e eventual necessidade de alteraes ou
inverses no roteiro;
obs.: Neste caso, apresentar ao representante do auditado e obter sua concordncia
Apresentar e analisar constataes e observaes;
Trocar informaes entre a equipe;
Analisar se as no conformidades constatadas esto baseadas em requisitos
estabelecidos e fundamentadas em evidncias, objetivas;
Analisar observaes, que em conjunto possam fundamentar uma no conformidade
genrica (sistmica);
8.2.4 - Reunio Ps Auditoria - (Final - Fechamento - Encerramento)
Realizada logo aps a concluso da auditoria, coordenada pelo auditor lder, com presena dos
auditados, sem surpresas num clima de bem estar, visando:
Obter a concordncia da empresa auditada sobre as constataes verificadas, dirimindo
eventuais dvidas;
Apresentar as constataes de forma objetiva e impessoal, sem citar culpados, incluir as
prticas positivas observadas;
Apresentar fatos/evidncias objetivas e nunca julgamentos (auditor lder e auditores);
Estabelecer esboo do contedo do relatrio;
Discutir eventuais prazos para aes corretivas e definir critrios de acompanhamento.
Registros da reunio de fechamento devem ser mantidos.
Podem ser emitidas ainda na reunio de fechamento as CARs (Corrective Action
Request) para que o auditado possa tomar as devidas Aes Corretivas atravs da anlise
da ROOT CAUSE (causa raiz), definir um CORRECTIVE ACTION PLAN para prevenir a
recorrncia e o PRAZO para cumprimento do plano. Caso no sejam emitidas naquela
reunio posteriormente so enviadas para o auditado, devendo ter sido claramente
discutidas anteriormente as no conformidades.

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8.3 - Relatrio de Auditoria
O Relatrio deve ser de tal teor, que simplesmente retrate e formalize o que foi conversado na
reunio ps-auditoria. Dever conter:
Nome da Organizao Auditora;
Local da auditoria;
Data da auditoria;
Objetivo e escopo da auditoria;
Pessoal chave contatado durante a auditoria;
O auditor lder e equipe;
Identificao da documentao utilizada na auditoria:
o norma de referncia;
o checklists;
o contratos;
o procedimentos;
o manuais de qualidade;
o fluxogramas;
Resultados da auditoria;
Principais descobertas (Major findings);
Solicitao de aes corretivas e datas;
Lista de distribuio interna e externa;
Assinatura do auditor lder.
Observaes importantes:
Preparar o mais rpido possvel, sob coordenao do auditor lder;
Sem surpresas;
No mencionar culpados;
Linguagem correta, simples e objetiva;
Mencionar as no conformidades com suas evidncias objetivas, inclusive as j corrigidas
durante a auditoria;

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Citar tambm os aspectos positivos (conformidades).
Aps aprovao da organizao auditora e do cliente, encaminhar formalmente
organizao auditada (distribuio criteriosa definida pelo cliente) e solicitar resposta com
prazos para implementao das aes corretivas;
O relatrio adequado motivador para a implantao das aes corretivas e a aceitao
de novas auditorias;
O relatrio deve identificar erros sistmicos;
O relatrio dever ser encaminhado organizao auditada, no prazo mximo de 30 dias
aps a realizao da reunio de fechamento da auditoria.
A auditoria considerada encerrada com a entrega do relatrio.
8.4 - Definio das Aes Corretivas
Na anlise do Relatrio da Auditoria, responsabilidade da organizao auditada:
Analisar cada no conformidade e sua extenso;
Definir a ao corretiva adequada para eliminar a no conformidade;
Definir prazos viveis para implementao das aes corretivas;
Implantar efetivamente as aes corretivas.
Observaes Importantes:
No responsabilidade de o auditor investigar as causas das deficincias e propor as
aes corretivas;
O cliente pode questionar o prazo proposto para implantao das aes corretivas,
procurando-se o consenso.
O auditor/cliente pode at recomendar aes corretivas, porm deve estar atento a
algumas situaes/conseqncias:
o prefervel no se oferecer para sugestes, mas sim, aguardar a iniciativa do auditado
em solicitar as recomendaes.
o O auditado pode querer cobrar os custos para implantao das aes sugeridas pelo
auditor.
o O auditado pode querer cobrar os prejuzos quando a ao sugerida pelo auditor no
foi adequada.

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o O auditado pode criar dependncia ou achar conveniente contar com a consultoria
do auditor.
8.4.1 - Acompanhamento das Aes Corretivas - (Auditoria de follow-up)
de responsabilidade da organizao auditora/cliente o acompanhamento das Aes Corretivas
propostas pelo auditado. E deve ser entendida como fundamental ferramenta gerencial - FEED-
BACK - para melhoria do sistema.
A tcnica similar prpria auditoria:
Basear em fatos;
Medir a implantao das aes corretivas, verificando a eficcia para eliminar a no
conformidade inicialmente constatada;
Evitar opinies pessoais ou justificativas para no implantao;
Emitir relatrio sinttico.
A falha mais grave normalmente verificada na implementao do programa de auditoria
justamente o no acompanhamento (ou inadequado) das aes corretivas propostas.

IX - RESULTADOS DAS AUDITORIAS
9.1 - Pela Organizao Auditada
Cabe organizao auditada, a funo de:
Anlise detalhada das constataes - no conformidades e conformidades;
Tomada de aes corretivas, que efetivamente evitem a recorrncia das no
conformidades;
Definio dos responsveis e prazos de implantao.
Outro aspecto a ser levado em considerao a determinao da amplitude das aes
corretivas, ou seja, verificar quais as reas da companhia que poderiam ser beneficiadas
com a aplicao dessas medidas nas diversas atividades (projeto, compras, fabricao,
controle da qualidade etc.), estabelecendo-se o que chamaramos de

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9.2 - Pela Organizao Auditora
Dependendo da gravidade das deficincias encontradas, caber a essa organizao a escolha do
mtodo mais eficaz para fazer o acompanhamento da implementao das aes corretivas.
Esses mtodos podem ser:
Re-auditoria;
Verificaes realizadas por inspetores;
Troca de correspondncia;
Tambm importante que a organizao auditora, desde que no haja quebra de sigilo, estenda
as observaes positivas ou aes corretivas de uma auditoria s outras organizaes que
eventualmente trabalhem com ela, no sentido de introduzir melhoramentos e de evitar a
ocorrncia de problemas do mesmo tipo.

X - FATORES HUMANOS NA AUDITORIA
10.1 - Introduo
A auditoria uma funo prioritria na implantao de um Sistema da Qualidade. ela que
permite exercer, de forma sistemtica a retroalimentao do sistema, promovendo melhorias em
procedimentos, metodologias, fluxos de trabalho, projetos etc. bvio que existem outras formas
de realimentar o sistema, tais como relatrios de no-conformidade, anlises de falhas internas e
em campo, e muitas outras. Porm, a experincia mostra que um esquema de auditoria bem
planejado e efetivamente bem implantado consegue ser o responsvel pela maior parte das
melhorias propostas no sistema.
Apesar disso, a auditoria da qualidade ainda vista com certa desconfiana por muitos
profissionais, devido ao difundido conceito de ser uma atividade que descobre o erro, e, por
conseguinte, localiza o culpado.
Costuma-se dizer, inclusive que as duas grandes mentiras da auditoria se evidenciam no
dilogo inicial do auditor com o auditado:
AUDITOR - Bom dia, eu vim para ajudar.
AUDITADO - Seja bem-vindo.
O convvio com essas situaes exige do auditor um relativo domnio dos fatores humanos
envolvidos com a atividade de auditoria. Podemos extrapolar tambm que tal domnio permite ao

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auditor uma melhor viso dos sistemas da qualidade, pois muitas deficincias de um sistema
ocorrem porque em seu planejamento no foram devidamente considerados os fatores
humanos.
10.2 - Fatores Humanos
So um conjunto de fatores pessoais, fsicos e organizacionais que influenciam a performance de
uma pessoa ao realizar um trabalho.
Fatores Pessoais:
Habilidades
Conhecimentos
Atitudes
Temperamento
Motivao/Interesse
Fatores Fsicos
Lay out
Ferramentas
Equipamentos
Ambiente
Iluminao
Fadiga
Fatores Organizacionais:
Mtodos de dirigir o trabalho
Polticas da empresa
Tipos de grupo de trabalho
Prticas gerenciais
Aspectos gerenciais

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10.3 - Deveres do Auditor
Baseado nas premissas da funo auditoria, numa anlise simplista, poder-se-ia supor que, para
cumprir os deveres de um auditor, bastaria a esse profissional ser um conhecedor exmio de
sistemas da qualidade e das tcnicas de preparar e executar uma auditoria. Porm, ledo
engano. Para um expert em sistema e tcnicas, imprescindvel conhecer os fatores humanos
envolvidos na interao auditor-auditado, e saber aplicar tais conhecimentos a cada momento de
comunicao durante a auditoria. A receptividade do auditado ser proporcionalmente boa, com o
bem estar que ele sentir na presena do auditor. No caso de o auditado sentir-se acuado,
dificilmente teremos uma auditoria eficaz.
Assim, podemos resumir que, em termos gerais, os deveres de um auditor so:
Conseguir que as duas grandes mentiras da auditoria se transformem em verdades;
Conseguir que a funo auditoria deixe de ser vista como exigncia contratual e passe a
ser bem aceita como ferramenta gerencial imprescindvel para melhoria do sistema.
Para tanto, um auditor deve, entre outras obrigaes:
Conhecer as tcnicas de auditoria e manter treinamento e aperfeioamento constante;
Conhecer sistemas da qualidade;
Conhecer os fatores humanos envolvidos na auditoria e desenvolver habilidade para
administr-los;
Praticar boa comunicao;
No constranger o auditado;
Cumprir o cdigo de tica da auditoria;
Cabe ao auditor ainda, difundir o conceito da auditoria, suas tcnicas e procedimentos. Tal
tarefa pode ser realizada de forma explcita, mediante treinamentos internos nas empresas ao
pessoal das reas a serem auditadas. Mas, o mais consistente ser a sutil conscientizao do
auditado pela boa prtica da auditoria pelo auditor. Quando o auditado comear a sentir que a
auditoria trouxe benefcios empresa, melhorou seus mtodos de trabalho, diminuiu refugos, no
trouxe punies etc., ento ele contribuir naturalmente para o andamento da auditoria.
10.4 - Deveres do Auditado
O auditado deve ser elemento participativo na auditoria, no se restringindo condio passiva
de respondedor das questes do check-list, ou simplesmente executando procedimentos
solicitados para demonstrao.

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So deveres do auditado:
Ser participativo na auditoria;
No boicotar, camuflar, omitir ou transmutar informaes e fatos;
Mostrar a documentao solicitada;
Demonstrar tarefas como realmente s executa rotineiramente, pois se as faz diferente do
que pede o procedimento e os resultados so melhores, o procedimento dever ser
atualizado;
No usar tticas para driblar a auditoria.
10.5 - Fatos x J ulgamentos (opinies)
Um mtodo infalvel para fazer abortar qualquer auditoria o auditor comear a julgar a situao
e emitir opinies pessoais sobre o que observou.
Um auditor pode anotar observaes que lhe sirvam de lembrete para realizar anlise mais
profunda ou formular novas perguntas, quando seu senso analtico indicar que pode haver
alguma tendncia ainda no esclarecida. Porm, nunca pode apresentar julgamento de
valores ao auditado, mas to somente mostrar os fatos que observou.
Relacionamos alguns exemplos de frases proibidas e permitidas ao auditor:
Proibida - Eu penso que essa ferramenta j deveria ter sido trocada.
Permitida - Na operao de torneamento da cota A, o plano de fabricao pede que a
ferramenta seja trocada a cada 100 peas. O ltimo registro de troca ocorreu h 220
peas.
Proibida - Eu acho que o fluxo de aprovao do documento de alterao de projeto
deveria ser...
Permitida - Comparando o fluxograma indicado na pg. 31 do Manual da Qualidade, para
aprovao de modificaes de desenho, com o ocorrido na alterao F do desenho n.
1341, verificou-se que a etapa do item 6 foi omitida.
Proibida - Minha opinio de que o prazo de validade da aferio desse instrumento
deveria ser diminudo.
Permitida - Pela anlise de fichas de registro de aferio de 10 instrumentos, constatou-se
que 6 deles sistematicamente estavam necessitando de calibrao. O Manual da
Qualidade no tem procedimento para reviso dos prazos de aferio.

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Proibida - Acredito que o procedimento para substituio de desenhos desatualizados
est errado.
Permitida - Durante a visita produo tomei nota dos nmeros de desenho e respectivas
emisses, utilizados em 5 mquinas. Comparando com o registro atualizado, constatou-se
que 2 desenhos estavam sendo usados em emisses antigas.
10.6 - Aspectos Psicolgicos na Auditoria
10.6.1 - Entendendo o auditado
Quando se audita uma organizao, departamento ou seo, o auditado aparece desde a figura
do diretor, at o operador de mquina e auxiliares. Isto significa que o aspecto de nvel scio-
cultural com quem o auditor tem contato bastante amplo.
O sucesso da auditoria depende fortemente da empatia (no da simpatia) que o auditor
conseguir com cada um dos auditados.
Porm, a complexidade dessa habilidade imprescindvel ao auditor fica evidenciada quando
sabemos que cada pessoa tem necessidades diferentes. Assim, a metodologia de abordagem do
auditor deve ser adaptada a cada indivduo, de forma a conseguir a empatia que propiciar uma
boa auditoria.
Saber distinguir no auditado onde se localizam suas necessidades bsicas, e saber explorar, no
bom sentido da palavra, esses dados para motivar cada auditado a colaborar na auditoria, uma
excelente ferramenta do auditor. Alis, todo lder caracteriza-se por saber conhecer as
pessoas e saber como motiv-las para atingir o objetivo.
O auditor um lder quando executa uma auditoria e deve desenvolver tal habilidade.
A cada pergunta que formule, ou ato que realize, o auditor deve estar atento no s resposta
falada do auditado, mas principalmente resposta no falada, ou seja, expresso do rosto,
ao pensamento do auditado. Essa perspiccia permitir ao auditor encadear outras perguntas,
cercando o assunto, ou corrigindo a direo, quando sentir um encaminhamento inadequado, ou
reao negativa do auditado.
Uma boa preparao para o auditor comear a conhecer o auditado na reunio pr-auditoria, e
j ir mentalizando a estratgia para a abordagem adequada a cada caso, para conseguir a
empatia necessria durante a auditoria.

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10.6.2 - Comunicao eficaz
O termo comunicao deve ser entendido num sentido bastante amplo, pois durante uma
auditoria a comunicao entre auditor e auditado ocorre:
Durante as conversaes;
Enquanto o auditor observa algum trabalho;
Enquanto o auditor anota;
Enquanto o auditor pensa e analisa, etc.
Em cada uma dessas situaes, podemos dizer que o auditado est auditando o prprio auditor.
Como a maior parte do tempo de uma auditoria gasto em dilogos, ou seja, em comunicao
direta entre o auditor e o auditado, bvio, ento, que a eficcia de uma auditoria depende de
quo eficaz o processo de comunicao entre as partes envolvidas.
desejvel que, tanto auditor quanto auditado sejam bons comunicadores, mas para o auditor
isso dever, obrigao da funo.
Ser bom comunicador no significa falar bem o tempo todo. To ou mais importante do que falar,
saber ouvir, entendendo entrelinhas da resposta do auditado, que muitas vezes no sabe
expressar-se bem e chega a ser enfadonho. Nesses casos, o auditor no pode demonstrar falta
de interesse na resposta, mas sim manter-se atento para motivar o auditado, e habilmente
conseguir encaminhar a auditoria para o curso desejado.
10.7 - Motivao da Equipe de Auditoria
Uma auditoria pode ser realizada por uma equipe ou por um nico auditor.
O auditor, como j foi visto, deve ter caractersticas de liderana. O lder da equipe deve ter tal
aspecto realado, pois exerce funo de coordenao da equipe.
bvio, pois, que uma equipe motivada executar uma auditoria com melhor desempenho.
So fatores motivacionais:
Escolher uma equipe capaz, conforme o tipo de auditoria, procurando que os membros
tenham sempre algo mais a desenvolver e aprender com a nova tarefa e inform-los
desse fato, despertando o interesse;
Para cada membro da equipe, indicar quais so suas caractersticas pessoais que faro
com que seja til nessa tarefa, bem como indicar seus pontos fracos e problemas que
poder enfrentar, prevenindo-o para abordagens adequadas;

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Na reunio ps-auditoria, permitir que cada membro da equipe exponha suas prprias
constataes, verificadas durante a auditoria, valorizando cada uma delas;
Quando possvel, permitir que o auditor que indicou a constataes faa o
acompanhamento da ao corretiva;
Aps cada auditoria completa, conversar com cada elemento, realando seus aspectos
positivos no trabalho, e indicando os negativos, propondo meios de melhoria;
Informar ao supervisor da organizao auditora os aspectos positivos relevantes de cada
membro da equipe de auditoria;
Propiciar aos auditores treinamento em novas tcnicas que permitam aumentar seu nvel
profissional;
Para auditorias de um nico auditor, principalmente externas, indicar os auditores que mais se
destaquem e tenham caractersticas de lder, enfatizando que ele seja o representante da
empresa perante a empresa auditada;
No caso da participao de especialistas, enfatizar sua importncia no acompanhamento da
auditoria em questo, e habilmente definir bem os limites de sua participao; caso o especialista
tenha postura adequada, convid-lo para outras auditorias, podendo-se inclusive aperfeio-lo
como auditor;
Informar equipe auditora a necessidade da participao do especialista, pedindo colaborao
devido a ele no ser um conhecedor das tcnicas de auditoria.
10.8 - Motivao do Auditado
A maior fonte de motivao para um auditado so os resultados positivos de auditorias anteriores,
que apresentaram:
Modificaes que melhoraram suas condies de trabalho, produtividade, lucratividade da
empresa etc.;
Alguma idia do auditado foi implantada como ao corretiva, e houve reconhecimento
positivo pela sua sugesto;
No recebimento de punio por alguma falha constatada em sua rea, e tambm no
houve punies em outras reas da empresa;
A postura, a tica e o relacionamento dos auditores anteriores foram positivos.
O auditor catalisador da motivao do auditado.

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XI - CARACTERSTICAS DO AUDITOR
11 - Perfil do auditor
Apresentamos, abaixo, as principais caractersticas relacionadas com o perfil ideal do auditor:
DUPLO
COMPROMISSO
Ter conhecimento sobre Sistema de Garantia da
Qualidade associado ESPECIALIZAO TCNICA no
assunto que ser auditado.
ATUALIZAO
Ter motivao para a atualizao tcnica PERMANENTE,
em face de rapidez dos avanos tecnolgicos.
CAPACIDADE DE
COORDENAO
Dispor da dinmica necessria conduo do grupo na
execuo da auditoria, bem como caractersticas de
LIDERANA
ORGANIZAO
Ter disciplina na coleta de informao, registrando
seletivamente os aspectos observados
OBJETIVIDADE
Ser atento, concentrado e observar as metas pr-
estabelecidas
CAPACIDADE DE
COMUNICAO
FALADA: Ser sempre claro e usar linguagem simples.
Procurar fazer entender
ESCRITA: Buscar constantemente relatos simples e
objetivos.
CAPACIDADE DE
ANLISE
Saber separar o TRIVIAL do IMPORTANTE. Julgar com
discernimento os problemas.
PACINCIA Saber ouvir e esclarecer dvidas sempre que necessrio.
SUTILEZA
Evitar atitudes bruscas e no amistosas. Compreender o
TEMPERAMENTO dos outros.
PERSISTNCIA
Dar-se por satisfeito SOMENTE APS a constatao da
EVIDNCIA OBJETIVA
FLEXIBILIDADE Saber retroceder, reconhecer seus prprios erros.

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11.1 - Caractersticas desejveis
Conhecimento dos princpios e prticas de produo, engenharia e suprimentos;
Conhecimento de requisitos;
Conhecimento de tcnicas;
Julgamento criterioso;
Paciente;
Interessado;
Tenaz;
Atitude profissional/integridade;
Bom ouvinte;
Sem medo de ser o Homem Mal;
Inquisidor/Inquiridor;
Comunicativo em todos os nveis;
Analtico;
Honesto;
Diplomtico;
Disciplinado;
Bom planejador.
11.2 - Caractersticas indesejveis:
Monopolizador;
Burocrtico;
Tendencioso;
Fcil de influenciar;
Inflexvel;
Bom Rapaz;
Acreditar em tudo que ouve;
No comunicativo;

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Mau planejador;
No profissional.

TERMOS E DEFINIES DE AUDITORIA DA QUALIDADE

Auditoria: Processo sistemtico, independente e documentado para obter evidncias de auditoria e avali-
las objetivamente para determinar a extenso, para os quais os critrios de auditoria so cumpridos.

Cliente da auditoria: a pessoa ou organizao que solicita a auditoria. Dependendo das circunstncias, o
cliente pode ser a organizao auditora, o auditado, ou um terceiro.

Critrios de auditoria: conjunto de polticas, procedimentos ou requisitos.

Concluso de auditoria: resultados de uma auditoria, fornecida pela equipe de auditoria aps considerao
dos objetivos da auditoria e todas as concluses da auditoria.

Evidncia de auditoria: registros, declaraes ou fatos ou outras informaes, verificveis, que so
relevantes para os critrios de auditoria. Pode ser qualitativa ou quantitativa.

Constataes da auditoria: resultados da avaliao da evidncia de auditoria, coletada com base em
critrios de auditoria.

Plano de auditoria: descrio das atividades e arranjos para uma auditoria.

Programa de auditoria: conjunto auditorias planejadas para um perodo de tempo especfico e direcionado
a um propsito especfico. Um programa de auditoria inclui todas as atividades de planejamento,
organizao e realizao de auditorias.

Escopo da auditoria: extenso e limites de uma auditoria.

Equipe de auditoria: um ou mais auditores que realizam uma auditoria, apoiados, se necessrio por
especialistas tcnicos. Um auditor da equipe de auditoria apontado como o lder da equipe de auditoria.

Auditado: uma organizao a ser auditada.

Organizao de auditoria: uma unidade ou funo que realiza auditorias atravs de seus trabalhadores.
Esta organizao pode ser um departamento do auditado, um cliente ou um terceiro independente.

Auditor: pessoa com competncia para realizar uma auditoria.

Certificao: procedimento e ao, por um organismo devidamente autorizado, de determinar, verificar e
comprovar, por escrito, a qualificao de pessoal, processos, procedimentos, ou itens, em conformidade
com os requisitos aplicveis.

Conformidade (compliance): indicao afirmativa ou juzo de que o fornecedor de um produto ou servio
tem atendido aos requisitos das especificaes relevantes, contrato ou regulamento; tambm o estado de
cumprimento dos requisitos.

Auditoria de conformidade: uma atividade de examinar por evidncia objetiva de que os elementos de
um Sistema de Qualidade foram desenvolvidos, e os documentos so apropriados de acordo com a
exigncia contratual especificada.

Conformidade (conformance): Uma indicao positiva ou julgamento que um produto ou servio tem
atendido aos requisitos das especificaes relevantes, contrato ou regulamento; tambm o estado de
cumprimento dos requisitos.

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Ao corretiva: aes tomadas para eliminar a causa raiz (s) e sintoma (s) de um desvio indesejvel
existente ou no-conformidade, para prevenir a recorrncia.

Documentao: o esforo de descrever um sistema e intenes em vrias formas.

Documentos: podem ser procedimentos escritos, polticas ou outros meios de comunicao que
estabelecem uma prtica ou como uma pessoa fazer um trabalho.

Auditoria de acompanhamento de auditoria - Auditoria de follow-up: Auditoria que verifica se a ao
corretiva foi realizada conforme programada, e determina que a ao foi eficaz em prevenir ou minimizar a
recorrncia.

Inspeo: Atividades tais como medio, exames, testes que medem uma ou mais caractersticas do
produto ou servio e a comparao destes com os requisitos especificados para determinar conformidade.

Auditor lder: O indivduo que supervisiona os auditores durante uma auditoria como um lder de equipe.
Uma pessoa que qualificada e autorizada para dirigir uma auditoria.

Evidncias objetivas: Observaes, informaes, registros, ou declarao de fatos, verificveis,
qualitativas ou quantitativas, relativos qualidade de um item ou servio, ou a existncia e aplicao de um
elemento do sistema de qualidade.

Observao: Um item de evidncia objetiva encontrada durante uma auditoria.

Procedimento: Um documento que especifica a forma de realizar uma atividade.

Garantia de qualidade: todas as aes planejadas e sistemticas, necessrias para proporcionar confiana
adequada de que um produto ou servio ir satisfazer determinados requisitos de qualidade.

Auditoria de qualidade: um exame sistemtico e independente e uma avaliao para determinar se as
atividades de qualidade e os resultados cumprem as disposies previstas, e se estas disposies so
aplicadas eficazmente e so adequadas para alcanar objetivos.

Auditoria de sistema de qualidade ANSI / ASQ A3 1987: um exame sistemtico e independente e uma
avaliao do sistema de qualidade e sua execuo, tanto o projeto quanto o desempenho do sistema.

Controles de qualidade: Tcnicas e atividades operacionais que so utilizados para satisfazer as
exigncias de qualidade.

Gerenciamento da qualidade: A funo de gerenciamento global que determina e implementa a poltica de
qualidade.

Manual da qualidade: Um documento que estabelece a poltica da qualidade, o sistema de qualidade e as
prticas de qualidade de uma organizao.

Poltica de qualidade: As intenes e diretrizes globais de uma organizao em relao qualidade,
formalmente expressas pela alta direo.

Sistema da qualidade: estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos
para a implementao da gesto da qualidade.

Anlise crtica do sistema de qualidade: Avaliao formal pela administrao do estado e da adequao
do sistema de qualidade em relao poltica de qualidade e/ou novos objetivos decorrentes de mudanas.

Registros: Resultado de um processo ou de uma determinada etapa, que est sendo realizada como
especificado em um documento. Um registro fornece evidncias de que a prtica descrita em um documento
tenha sido concluda.

Cusa raiz: Uma deficincia fundamental que resulta em uma no-conformidade que deve ser corrigida para
evitar a recorrncia das mesmas ou similares no-conformidades.

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Especificao: Documento que estabelece os requisitos que o produto ou servio deve ter para estar em
conformidade.

Avaliao (Survey): Um exame com um propsito especfico; Verificao em detalhe.

Auditoria implica a existncia de alguns critrios acordados contra os quais os planos e execues podem
ser verificados.
Avaliao implica a incluso de matrias no abrangidas pela critrios acordados.

Rastreabilidade: A capacidade de traar a histria, aplicao, localizao de um item ou atividade e como a
identificao de itens ou atividades registrada.

Renncia: Autorizao por escrito de uso ou liberao, de uma quantidade de componentes, materiais ou
estoques j fabricados, mas no em conformidade com os requisitos especificados.

Auditoria da Qualidade: conceitos, tipos e etapas

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FACULDADE PRESIDENTE ANTNIO CARLOS DE IPATINGA

PS-GRADUAO EM ENGENHARIA DE QUALIDADE

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