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ENFOQUE AL CLIENTE

El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el sistema de gestin de Calidad


en ISO 9001. La Poltica de Calidad, los Objetivos de Calidad, estn definidos y fijados
siguiendo el principio bsico del enfoque al cliente.

Enfoque al cliente como gua del Sistema de Gestin de Calidad
Una de las metas principales del sistema de calidad es la satisfaccin de los clientes, cubrir
sus expectativas, sus necesidades, las cuales tienen que ver son sus creencias, estilo de vida
y sus valores. La fijacin de objetivos y estrategias tienen al cliente como referencia ms
importante.

Las empresas disean y elaboran un producto, prestan servicios, todo ello dirigido a sus
clientes, actuales y futuros, y la venta de ese producto o servicio le reporta un margen de
beneficio. Este es en resumen un plantemiento simplista de la relacin empresa - cliente.

El sistema de calidad maximiza sta relacin y considera prioritario el enfoque al cliente. La
empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer la necesidades y
expectativas de los clientes, una vez conseguida esta meta, la necesidades de los clientes
deben ser transmitidas a la organizacin para su conocimiento y concienciacin de su
importancia y debe planificarse el modo de hacerlo.

La ISO 9004 explica que el xito de la organizacin depende de entender bien y satisfacer las
necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes y usuarios finales, actuales y
potenciales, as como comprender y tener presente las de otras partes implicadas (clientes,
propietarios, proveedores, personal de la organizacin, etc).

Enfoque al cliente: como satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

La organizacin tiene que:

Identificar a las partes interesadas mantener una respuesta equilibrada a sus
necesidades y expectativas.
Traducir las necesidades y expectativas identificadas en requisitos (objetivos) que
debe cumplir la organizacin.
Comunicar los requisitos (objetivos) a travs de la organizacin, especialmente a los
encargados de llevarlos a cabo.El personal debe motivarse, saber como afecta su trabajo en
la consecucin del objetivo final, el de satisfacer al cliente.
Enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la creacin de valor para las
partes interesadas.Las mejoras deben dirigirsse segn las preferencias de los clientes.
Medir la satisfaccin del cliente respecto al servicio o producto recibido, para enfocar
nuevas mejoras.

El enfoque al cliente obtiene un beneficio medible:

Aumenta el numero de clientes y con ello los beneficios econmicos.
Productividad del esfuerzo. Al estar bien dirigido y enfocado a datos fiables,los
esfuerzos reciben la contraprestacin debida.
Mejora la fidelizacin de clientes. Los clientes confian en la empresa.
Aumento liderazgo en el mercado. Consecuencia de todo lo anterior.

Enfoque al Cliente: Poltica de Calidad.

El enfoque al cliente es uno de los pricipios bsicos que debe incluir cuanquier declaracin de
la Poltica de la Calidad en cualquier empresa que tiene implantado el SGC.

Un ejemplo de la importancia que tiene el Cliente en las organizacines con sistema de
calidad es la inclusin en la Poltica de Calidad de la mencin de lo que dicho enfoque al
cliente significa:

Ejemplo da Politica de Calidad, en el que se detalla el enfoque al cliente como la base en la
que se sustenta el Sistema de Calidad:

Deseamos lograr la mxima satisfaccin de nuestros clientes valorando sus necesidades y
expectativas y teniendolas en cuenta en el establecimiento de los objetivos y estrategias.

Otro ejemplo de declaracin del enfoque al cliente como incentivo bsico de la poltica de
Calidad:

La poltica de Calidad se articula alrededor de una serie de conceptos bsicos, que tienen
como premisa la permanente optimizacin de de su organizacin y funcionamiento enfocada a
la atencin al cliente y para ello nos acogemos a la directrices del Sistema de Gestin de la
Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008.
Ejemplo del reconocimiento en su poltica de calidad, del enfoque al cliente en un centro
docente.

La poltica de Calidad se articula alrededor de una serie de conceptos bsicos, que tienen
como premisa la permanente optimizacin de su organizacin y funcionamiento enfocada a la
atencin al cliente y para ello nos acogemos a la directrices del Sistema de Gestin de la
Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008