Manual de Gesto da Qualidade

Rev.: 00
Folha: 1 de 15

HISTRICO DAS REVISES
Re! "o! Data Des#$i%o
00 10/04/2007 Emisso Inicial
E&A'ORA()O E A*ROVA()O DESTE MA"+A&
"o,e Data Assinatu$a
Reiso Mrcia Guerra 10/04/2007 MG
A-$oa%o Mrcia Guerra 10/04/2007 MG
O'.ETIVOS
Este Manual e Gesto a !ualiae es"eci#ica o $istema e Gesto a !ualiae a %on&'ito(
)ue *usca com isto:
DEMONSTRAR SUA CAPACIDADE PARA COMERCIALIZAR PRODUTOS E PRESTAR
SERVIOS QUALIFICADOS QUE ATENDAM AOS REQUISITOS DO CLIENTE E AOS
REQUISITOS LEGAIS E REGULAMENTARES APLICVEIS, e;
AMPLIAR A SATISFAO DOS CLIENTES ATRAVS DA EFETIVA APLICAO DO SISTEMA E
DE PROCESSOS DE MELHORIA CONTNUA.
ESCO*O E E/C&+SES A*&IC0VEIS
Esco"o e certi#ica+o
Dese!"#!$%e&" e C"%e'($)#$*)+," -e P'"-.&"s e Se'!$+"s P'"/$ss$")$s
0)') C"s.#&"'$) e T'e$)%e&" ) 'e) -e N"'%)#$*)+,".
E'clus,es:
Ne1.% 'e2.$s$&" -) "'%) ISO 344567444 /"$ e8(#.9-".
A#. T"0:*$", ;<; = A#01)!$##e S)&)) -e P)')9>) = SP
CEP.6 4<;?4=7@;
Manual de Gesto da Qualidade
Rev.: 00
Folha: 1 de 15
1 A*RESE"TA()O DA CO"2/ITO
Funaa em 1--4( a %on&'ito "resta servi+os em iversos n.veis na rea e sistemas e /esto(
o#ereceno servi+os e "routos "ara im"lanta+o( auitoria e treinamento.
0 %on&'ito tem se caracteri1ao "elo "ioneirismo( criativiae e inova+o na rea e consultoria
em /esto( levano "ara o mercao as ,ais aan%adas a3o$da4ens e ,etodolo4ias "ara a
evolu+o a /esto as or/ani1a+,es
0 %om.2'ito %onsultoria 3 assessorou mais e 100 e,-$esas e /rane( m4io e "e)ueno
"orte( os mais iversos setores e ativiae( #o, -$e%os 3astante a#ess5eis.
0 e)ui"e e consultores a %om.2'ito 4 com"osta "or mais e 10 -$o6issionais e7-e$ientes em
"ro3eto e im"lanta+o e solu+,es voltaas a a"oiar e melhorar os ne/5cios o cliente.
1 *ROD+TOS8
I$6 -000 7 !ualiae
I$6 14000 8 Meio am*iente
6$90$ 1:000 8 $a;e e se/uran+a o tra*alhaor
$0 :000 8 Res"onsa*iliae social
6<0 8 6r/ani1a+o <acional e 0creita+o
I$61=4:> 8 E)ui"amentos m4icos
I$614-71 8 Gesto e riscos em "routos "ara a sa;e
I$6 27000 8 $e/uran+a a In#orma+o
I$6 20000 8 Gesto em ?I
I$6 14100 8 $e/uran+a alimentar
$0$$M0! 8 @istri*ui+o e "routos )u.micos
0$ -100 7 0eroes"acial
I$6 ?$ 1A-4- 8 0utomotiva e linha *ranca
?B -000
I?IB
Gesto Estrat4/ica 7 C$% 8 Calance $core %ar
Gerenciamento estrat4/ico e recursos humanos
Ma"eamento e reesenho e "rocessos
%ED 7 %ontrole Estat.stico o Drocesso
$e/uran+a o ?ra*alho
Des)uisas e satis#a+o e clientes
Im"lanta+o e inicaores e esem"enho e "rocessos
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Folha: 9 de 15
9 ORGA"OGRAMA DA ORGA"I:A()O8
.
; SISTEMA DE GEST)O DA Q+A&IDADE
;!1 REQ+ISITOS GERAIS
6 sistema e /esto a )ualiae a %on&'ito #oi esta*elecio( ocumentao( im"lementao(
est seno mantio e 4 melhorao continuamente e acoro com os re)uisitos esta*elecios na
<CR I$6 -001:2000.
0 %on&'ito ienti#ica os "rocessos necessrios "ara o sistema e /esto a )ualiae e sua
a"lica+o "ara a or/ani1a+o( etermina a se)E&ncia e intera+o entre eles( etermina crit4rios e
m4toos "ara asse/urar )ue a o"era+o e o controle esses "rocessos se3am e#ica1es( asse/ura
a is"oni*iliae e recursos e in#orma+,es necessrias "ara a"oiar a o"era+o e o
monitoramento esses "rocessos( monitora( mee e analisa esses "rocessos e im"lementa a+,es
"ara atin/ir os resultaos "lane3aos e a melhoria cont.nua esses "rocessos.
O ,a-ea,ento dos -$o#essos8
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Folha: ; de 15
;!1 REQ+ISITOS DA DOC+ME"TA()O
6s ocumentos a"licveis ao sistema e /esto a )ualiae a %on&'ito so:
0 eclara+o a "ol.tica a )ualiae( escrita neste manualF
6s o*3etivos a )ualiaeF
Este manual a )ualiaeF
6s "roceimentos re)uerios "ela norma <CR I$6 -001:2000( a sa*er:
D001 8 %ontrole a ocumenta+o Gincluino controle e re/istrosHF
D002 8 0uitorias internas
D00= 8 Drouto e servi+o no con#orme
D004 8 0+o corretiva e "reventiva
@emais ocumentos necessrios "ara "lane3amento( o"era+o e controle os "rocessosF
6s re/istros re)uerios "ela norma <CR I$6 -001:2000 e os re/istros re)uerios "elos
"rocessos.
6 "roceimento ocumentao )ue escreve a sistemtica e controle e ocumentos e controle
e re/istros 4 o *001 < Cont$ole da do#u,enta%o
5 RES*O"SA'I&IDADE DA DIRE()O
5!1 COM*ROMETIME"TO DA DIRE()O
0 ire+o a %on&'ito emonstra o seu com"rometimento com o esenvolvimento(
im"lementa+o e melhoria cont.nua a e#iccia o seu sistema e /esto a )ualiae atrav4s a
comunica+o cont.nua "ara toa a or/ani1a+o so*re a im"ortIncia e atener os re)uisitos o
cliente( "elo esta*elecimento a "ol.tica e o*3etivos a )ualiae( conu1ino anlises cr.ticas o
sistema e /esto a )ualiae e is"oni*ili1ano recursos necessrios "ara caa um os
"rocessos.
5!1 =OCO "O C&IE"TE
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Folha: 5 de 15
0 iretoria asse/ura a etermina+o e o controle o atenimento aos re)uisitos o cliente com o
o*3etivo e am"liar a sua satis#a+o atrav4s a reali1a+o e ativiaes como:
%omunica+o e conscienti1a+o e toos os cola*oraores
Ienti#ica+o e anlise cr.tica os re)uisitos o cliente
Monitoramento e mei+o o n.vel e satis#a+o os clientes
0nlise o resultao o monitoramento e mei+o o n.vel e satis#a+o os clientes e
tomaa e a+,es e melhoria com o o*3etivo e melhorar a satis#a+o os mesmos
0nlise as reclama+,es e clientes e a tomaa e a+,es e melhoria com o o*3etivo e
melhorar a satis#a+o os mesmos.
5!9 *O&>TICA DA Q+A&IDADE
0 iretoria asse/ura )ue a "ol.tica a )ualiae atene aos "ro"5sitos a %on&'ito( a a"rova+o
a "ol.tica a )ualiae 4 #eita no "r5"rio ocumento:
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Folha: ? de 15
*O&>TICA DA Q+A&IDADE
'us#a$ o a-e$6ei%oa,ento #ont5nuo nos -$o#essos e na satis6a%o do #liente@ at$aAs do
a-$i,o$a,ento te#nolB4i#o e da #a-a#ita%o -$o6issional@ o6e$e#endo $esultados de
#onsulto$ia@ audito$ia e t$eina,ento #o, Cualidade tA#ni#a e e, te,-o DE3il@ $es-eitando
as ne#essidades do #liente!
5!; *&A"E.AME"TO
5!;!1 O3Fetios da Cualidade
6s o*3etivos a )ualiae #oram esta*elecios "ela ire+o com *ase na "ol.tica a )ualiae a
%on&'ito:
O'.ETIVOS DA Q+A&IDADE
1GDesenoli,ento de 10 -$odutos noos a #ada ano!
1GEnt$e4a$ os -$oFetos se,-$e na data #o,3inada #o, o #liente!
9G=e#Da$ no ,5ni,o 10 -$o-ostas ,ensal,ente!
Esses o*3etivos so acom"anhaos com rela+o ao seu atenimento( atrav4s e inicaores )ue
esto #ormali1aos no sistema $GI.
@e#inios os inicaores a )ualiae( e )uano houver conhecimento a situa+o e
esem"enho atual so esta*elecias metas "ara caa inicaor *uscano a melhoria e
esem"enho no "rocesso avaliao. 0s metas evem es"eci#icar e #orma o*3etiva os resultaos a
serem atenios.
!uano no houver conhecimento a situa+o e esem"enho atual( )ue no "ermita o
esta*elecimento e metas "oe ser e#inio um "er.oo "ara o levantamento e aos e
avalia+o a situa+o "ara a"5s isso serem e#inias as metas "ara o inicaor.
5!;!1!1 Monito$a,ento e anElise #$5ti#a dos o3Fetios e indi#ado$es da Cualidade
6s o*3etivos a )ualiae( os inicaores a )ualiae e as metas "ara esses inicaores evem
ser avaliaos e reavaliaos "erioicamente "elo /ru"o e /estores( urante reuni,es e anlise
e inicaores( )ue ocorrem trimestralmente.
!uano necessrio( evem ser e#inias a+,es "ara o atenimento Js metas esta*elecias.
Essas a+,es evem ser /erenciaas con#orme D004 8 0+o %orretiva e Dreventiva.
?oas as ve1es )ue as metas #orem atin/ias e #orma consistente evem ser e#inias novas
metas )ue a"ontem "ara melhoria no esem"enho os "rocessos. Essa sistemtica eviencia o
com"rometimento a ire+o com a melhoria cont.nua os "rocessos e a e#iccia o sistema e
/esto a )ualiae.
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Manual de Gesto da Qualidade
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Folha: H de 15
Entre as anlises cr.ticas( os res"onsveis "elas reas e a rea e /esto evem monitorar o
esem"enho os inicaores( com"arar com as metas esta*elecias "ara o "er.oo e avaliar a
necessiae e a+,es corretivas / "reventivas.
5!;!1 *laneFa,ento do siste,a de 4esto da Cualidade
6 sistema e /esto a )ualiae #oi "lane3ao atrav4s a ienti#ica+o os "rocessos
necessrios "ara a reali1a+o as ativiaes reali1aas "ela %on&'ito e tam*4m as intera+,es e
caa um os "rocessos com os emais "rocessos e'istentes.
Foram eterminaos m4toos e crit4rios e reali1a+o e controle e caa "rocesso( o sistema
in#ormati1ao( esenvolvio "ela "r5"ria %on&'ito( o $GI.
6s recursos so is"oni*ili1aos e acoro com a necessiae e e'"ectativa e resultao e
caa "rocesso( tais como es"a+o e tra*alho( incluino os e)ui"amentos( "ro/ramas e
com"utaor( ca"acita+o e "essoas( motiva+o os cola*oraores e am*iente e tra*alho one
4 *uscao "revalecer o es".rito e e)ui"e( coo"era+o m;tua entre cola*oraores e iretoria e
trans"ar&ncia.
5!5 RES*O"SA'I&IDADE@ A+TORIDADE E COM+"ICA()O
5!5!1 Res-onsa3ilidade e auto$idade
0s res"onsa*iliaes e autoriaes esto e#inias atrav4s e escri+,es e car/o e so
comunicaas "ara as "essoas urante o seu "rocesso e inte/ra+o na em"resa.
@urante a im"lanta+o os "rocessos( as "essoas neles envolvias #oram comunicaas so*re as
suas res"onsa*iliaes e autoriaes e e como elas "oem contri*uir "ara o atenimento aos
re)uisitos e o*3etivos a )ualiae.
@urante os "rocessos e auitoria interna a ae)ua+o as atri*ui+,es e res"onsa*iliaes 4
veri#icaa e( )uano necessrio( o "rocesso e comunica+o as mesmas 4 re#or+ao.
5!5!1 Re-$esentante da di$e%o
0 ire+o a ?elsinc inica como seno o seu re"resentante "ara toos os assuntos relativos ao
sistema e /esto a )ualiae( o 4e$ente de 4esto da Cualidade. Ele tem a res"onsa*iliae
e autoriae "ara asse/urar )ue toos os "rocessos esto esta*elecios( im"lementaos e
mantios( relatar J alta ire+o o esem"enho o sistema e /esto a )ualiae e )uais)uer
necessiaes e melhoria e tam*4m "ara asse/urar )ue toos os cola*oraores esto
conscientes so*re os re)uisitos o cliente.
5!5!9 Co,uni#a%o inte$na
0trav4s e canais e comunica+o a"ro"riaos a ire+o a %on&'ito mant4m seus
cola*oraores in#ormaos so*re a e#iccia o sistema e /esto a )ualiae. In#orma+,es como
resultaos e inicaores( resultao e auitorias( "es)uisa e satis#a+o os clientes(
atenimento e metas e o*3etivos so comunicaas continuamente a toos os cola*oraores.
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Manual de Gesto da Qualidade
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Folha: I de 15
$uas metas e esem"enhos iniviuais so comunicaos e #orma clara e o*3etiva com seus
su"eriores hierr)uicos( "ain4is es"alhaos "elas instala+,es a em"resa( esta*eleceno assim(
um canal e multi"lica+o sim"les e "rtico.
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Folha: J de 15
5!? A"0&ISE CR>TICA *E&A DIRE()O
Delo menos anualmente a ire+o se re;ne com os /estores as reas "ara reali1ar a anlise
cr.tica o sistema e /esto. Esta anlise com"reene em avaliar o"ortuniaes e melhoria no
sistema e /esto( eventual muan+a na "ol.tica e o*3etivos a )ualiae( atrav4s e in#orma+,es
so*re:
Resultaos e auitorias
Realimenta+o o cliente
@esem"enho o "rocesso e con#ormiae o "routo
$itua+o as a+,es corretivas e "reventivas
0com"anhamento e a+,es eterminaas em anlises cr.ticas anteriores
Muan+as )ue "ossam a#etar o sistema e /esto a )ualiae
Recomena+,es "ara melhorias
0 anlise cr.tica "oe ser reali1aa e #orma "arcial( em intervalos menores( e acoro com a
veri#ica+o a necessiae )ue a rea e /esto ienti#icar.
? GEST)O DE REC+RSOS
?!1 *ROVIS)O DE REC+RSOS
0 ienti#ica+o a necessiae e recursos 4 #eita constantemente "elos /estores e caa
"rocesso. 0 ire+o a %on&'ito 4 res"onsvel "rover esses recursos. 6s recursos incluem a
ca"acita+o os cola*oraores( in#ra7estrutura necessria "ara reali1a+o os "rocessos(
am*iente e tra*alho sauvel( esenvolvimento e #orneceores )ue este3am com"rometios
com a misso e viso a ?elsinc( entre outros.
?!1 REC+RSOS H+MA"OS
?oo o "essoal )ue e'ecuta ativiaes )ue a#etam a )ualiae os "routos / servi+os 4
com"etente "ara reali1ar suas ativiaes irias. %aso al/uma com"et&ncia )ue tenha sio
eterminaa no se3a atenia( a %on&'ito reali1a a+,es ou treinamentos "ara )ue o cola*oraor
se3a ca"acitao( al4m isso( a cria+o e "lanos e carreira emonstra o com"romisso )ue a
%on&'ito tem em estar a caa ia #orneceno recursos "ara )ue seus cola*oraores este3am
atuali1aos e ca"acitaos "ara o melhor esem"enho e suas #un+,es.
?!9 I"=RAKESTR+T+RA
$istema e /esto a in#orma+o G$GIH( es"a+o e tra*alho ae)uao( sistema e tele#onia so
al/uns os recursos e in#ra7estrutura "ro"orcionaos "ela %on&'ito "ara a reali1a+o o
"routo / servi+o.
6s /estores os "rocessos so os res"onsveis "or ienti#icar a necessiae e novos recursos
e a ire+o 4 res"onsvel "or a"rov7los.
A#. T"0:*$", ;<; = A#01)!$##e S)&)) -e P)')9>) = SP
CEP.6 4<;?4=7@;
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Rev.: 00
Folha: 10 de 15
Recursos humanos internos so mantios "ara manuten+o a in#ra7estrutura e ree( tele#onia(
manuten+o e e)ui"amentos GharKare e so#tKareH e esenvolvimento e sistemas.
Itens e in#ra7estrutura tais como no7*reaL( ar conicionao( ilumina+o( mesas e caeiras so
manutenios "or em"resa contrataa "ela %on&'ito.
?!; AM'IE"TE DE TRA'A&HO
%oni+,es climticas( ilumina+o( lim"e1a as reas( er/onomia( so al/uns os #atores
am*ientais consieraos "ela %on&'ito como seno necessrios "ara alcan+ar a con#ormiae o
"routo / servi+o.
0l4m eles( o es".rito e e)ui"e( com"anheirismo e trans"ar&ncia so #atores eterminantes "ara
)ue toos os cola*oraores se sintam a vontae "ara su/erir melhorias e a"ontar necessiaes
e corre+,es.
H REA&I:A()O DO *ROD+TO
H!1 *&A"E.AME"TO DA REA&I:A()O DO *ROD+TO
<o "lane3amento e reali1a+o os servi+os a %on&'ito etermina os re)uisitos "ara:
aH os o*3etivos a )ualiae e re)uisitos "ara os "routos e servi+osF
*H a necessiae e se esta*elecer "rocessos( ocumentos e e se "rover recursos es"ec.#icos
"ara os servi+osF
cH as ativiaes e veri#ica+o( valia+o( monitoramento( ins"e+o e teste es"ec.#icos "ara o
"routo e os crit4rios e aceita+o os servi+osF
H os re/istros necessrios "ara "rover evi&ncia e )ue os "rocessos e reali1a+o e o "routo
resultante atenem aos re)uisitos.
0s sa.as estes "lane3amentos esto #ormataas e #orma ae)uaa aos m4toos e o"era+o
a %on&'ito.
H!1 *ROCESSOS RE&ACIO"ADOS A C&IE"TES
0 rea comercial a %on&'ito 4 res"onsvel "or eterminar )uais so os re)uisitos es"eci#icaos
"elo cliente( os no eclaraos "elo cliente( mas necessrios "ara a o uso e )uais)uer outros
re)uisitos su*scritos "or ela.
0"5s a etermina+o esses re)uisitos 4 #eito uma avalia+o a ca"aciae em aten&7los. Essa
avalia+o 4 reali1aa antes a emisso e "ro"osta t4cnica e/ou comercial ou ento a aceita+o
e )ual)uer contrato( incluino suas altera+,es.
6s meios e comunica+o a %on&'ito com seus clientes #oram eterminaos e #orma a atin/ir a
maior e#iccia "oss.vel( atrav4s e site( visitas t4cnicas e comerciais e atenimento tele#Mnico.
A#. T"0:*$", ;<; = A#01)!$##e S)&)) -e P)')9>) = SP
CEP.6 4<;?4=7@;
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Folha: 11 de 15
!uano ocorre al/um ti"o e reclama+o "or "arte o cliente 4 a*erto um relat5rio e a rea e
/esto 4 res"onsvel "or ar um retorno ao cliente com as a+,es tomaas "ara solucionar o
"ro*lema.
H!9 *RO.ETO E DESE"VO&VIME"TO
6s "ro3etos reali1aos "ela %on&'ito t&m como in.cio a ienti#ica+o a necessiae o cliente(
"ela rea comercial.
0 "artir a e#ini+o 3unto ao cliente a melhor solu+o( a rea comercial encaminha a solu+o
"ara a rea e /esto e "ro3etos( atrav4s e uma "ro"osta t4cnica / comercial.
0 rea e /esto e "ro3etos 4 )uem reali1a o "lane3amento e toas as ativiaes "revistas na
com"osi+o a solu+o. Gerencia as ativiaes reali1aas "ela rea e servi+os Gsomente nos
casos e "ro3etosH e )uem #a1 a inter#ace com os clientes so*re o anamento a e'ecu+o os
servi+os.
H!; AQ+ISI()O
0trav4s a ienti#ica+o( "ela rea comercial( a necessiae e a)uisi+o e e)ui"amentos ou
servi+os( a rea e com"ras reali1a a a)uisi+o atrav4s e #orneceores homolo/aos "or ela ou
ento "elos #a*ricantes.
6s crit4rios "ara sele+o( avalia+o e reavalia+o os #orneceores so esta*elecios.
0s in#orma+,es e a)uisi+o escrevem o "routo )ue est seno a)uirio( e acoro com os
c5i/os caastraos no sistema.
6s "routos so veri#icaos )uano o rece*imento "ara com"ara+o com os re)uisitos a
a)uisi+o.
H!5 *ROD+()O E =OR"ECIME"TO DE SERVI(OS
6 "lane3amento a reali1a+o os servi+os 4 #eito so* coni+,es controlaas( atrav4s a
is"oni*ili1a+o e in#orma+,es G"ela rea comercialH so*re os servi+os a serem e'ecutaos(
utili1a+o e e)ui"amentos ae)uaos( so#tKares e mei+o e monitoramento G)uano
a"licvelH e im"lementa+o e li*era+o( entre/a e ativiaes "5s7entre/a.
$ervi+os cu3os resultaos no "ossam ser veri#icaos "or mei+o e monitoramento so valiaos
atrav4s a )uali#ica+o e "essoal e uso e "roceimentos es"ec.#icos.
0 ienti#ica+o ori/inal os "routos Gienti#ica+o o #a*ricanteH 4 mantia ao lon/o e too o
"rocesso e comerciali1a+o e reali1a+o os servi+os. 6s "routos "oem ser rastreaos
atrav4s o seu n;mero e s4rie G)uano a"licvelH.
!uano al/um e)ui"amento o cliente estiver so* o controle a %on&'ito ou seno utili1ao "or
ela( este "routo 4 ienti#icao( veri#icao( "rote/io e salva/uarao. %aso ocorra "era( ano
A#. T"0:*$", ;<; = A#01)!$##e S)&)) -e P)')9>) = SP
CEP.6 4<;?4=7@;
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Folha: 11 de 15
ou al/uma situa+o )ue o "routo se torne inae)uao "ara uso( 4 mantio re/istro e o cliente 4
in#ormao.
H!? CO"TRO&E DE DIS*OSITIVOS DE MEDI()O E MO"ITORAME"TO
6s so#tKares utili1aos "ara mei+o e monitoramento G)uano a"licvelH so valiaos "ela rea
e su"orte t4cnico( veri#icano a reali1a+o a leitura. 6s so#tKares so ienti#icaos )uanto a
situa+o a valia+o e "rote/ios contra anos urante a utili1a+o. $o mantios os re/istros
as valia+,es.
I MEDI()O@ A"0&ISE E ME&HORIAS
I!1 GE"ERA&IDADES
0 %on&'ito monitora( mee( analisa e toma a+,es e melhoria "ara emonstrar a con#ormiae o
"routo( a con#ormiae o seu sistema e /esto a )ualiae e melhorar continuamente a
e#iccia o seu sistema e /esto a )ualiae.
Dara isso( monitora a satis#a+o os seus clientes( reali1a auitorias internas a )ualiae( mee
e monitora seus "rocessos atrav4s e inicaores( controla os "routos no7con#ormes( reali1a
anlise os aos levantaos( reali1a a+,es corretivas e "reventivas.
0s sistemticas utili1aas esto escritas a se/uir e nos "roceimentos a"licveis.
I!1 MEDI()O E MO"ITORAME"TO
%omo uma as mei+,es e esem"enho o sistema e /esto a )ualiae( a in#orma+o a
"erce"+o o cliente so*re o atenimento aos seus re)uisitos 4 utili1aa "ela %on&'ito. 0l4m
isso( as auitorias internas( reali1aas "erioicamente( emonstram a con#ormiae o sistema
e /esto a )ualiae em rela+o aos re)uisitos o sistema e /esto( esta*elecios "ela
?elsinc.
@esvios encontraos urante o "rocesso e auitorias so trans#ormaos em a+,es corretivas
e/ou "reventivas. !uano as a+,es so #inali1aas so reali1aos #olloK u".
6s "rocessos so monitoraos atrav4s e inicaores e acom"anhamentos #eitos "elos /estores
as reas. ?oos os cola*oraores so encora3aos a "artici"arem o atenimento Js metas
esta*elecias. !uano as metas so atenias( novas metas "oem ser esta*elecias( como
#orma e evienciar o com"rometimento com a melhoria cont.nua.
6s re)uisitos os "routos e servi+os so meios e monitoraos e acoro com as ativiaes
)ue esto seno reali1aas.
6 "routo/servi+o somente 4 entre/ue )uano tiverem sio conclu.as toas as "rovi&ncias
"lane3aas.
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Manual de Gesto da Qualidade
Rev.: 00
Folha: 19 de 15
I!9 CO"TRO&E DE *ROD+TO ")O CO"=ORME
Droutos no con#ormes so ienti#icaos controlaos e #orma a evitar )ue se3am entre/ues ao
cliente e maneira no intencional.
!uano al/um "routo )ue no este3a con#orme 4 ienti#icao( a+,es e corre+o so reali1aas.
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Manual de Gesto da Qualidade
Rev.: 00
Folha: 1; de 15
I!; A"0&ISE DE DADOS
0 %on&'ito etermina( coleta e analisa os aos necessrios "ara emonstrar a ae)ua+o e
e#iccia o seu $istema e Gesto a !ualiae e "ara avaliar one "oem ser reali1aos
"rocessos e melhoria cont.nua.
Isto inclui os aos /eraos no monitoramento e mei+o e em outras #ontes a"licveis.
0 anlise e aos #ornece in#orma+,es relacionaas J:
$atis#a+o o clienteF
%on#ormiae com os re)uisitos os "routos e servi+os "ro#issionaisF
%aracter.sticas e ten&ncias os "rocessos( incluino o"ortuniaes "ara a+o "reventiva( e
Forneceores.
I!;!1 Coleta de Dados
I!;!1!1 AnElise da satis6a%o L -e$#e-%o dos #lientes
6s resultaos o*tios a "artir o monitoramento a satis#a+o / "erce"+o os clientes a
em"resa evem ser coletaos "ela rea e /esto( com o a"oio as reas comerciais G/eralH e
"ela rea t4cnica Ges"ec.#icoH.
I!;!1!1 "o #on6o$,idades e, -$odutosLse$i%os
6 monitoramento as no con#ormiaes ienti#icaas na em"resa evem ter os resultaos
o*tios coletaos "ela rea e /esto( a )ual eve veri#icar a e'ist&ncia e esvios sist&micos.
I!;!1!9 Ca$a#te$5sti#as e tendMn#ias dos -$o#essos e -$odutos
6s resultaos o*tios a "artir o monitoramento os "rinci"ais "rocessos a em"resa evem ser
coletaos "erioicamente Ge acoro com a #re)E&ncia e caa inicaorH "ela rea e /esto
3unto Js reas one estes "rocessos so reali1aos( a )ual ever com"ilar os aos.
0 a"resenta+o os inicaores eve ser #eita "ela rea e /esto( em #orma e ta*elas ou
/r#icos inicano o nome ou si/la o inicaor( "er.oo e re#er&ncia( m4trica( meta e
o*serva+,es "ertinentes aos aos.
<ota: 6s aos os inicaores "oem ser levantaos atrav4s o $GI.
I!;!1!; Dese,-enDo dos 6o$ne#edo$es
6s resultaos o*tios a "artir o monitoramento o esem"enho os #orneceores a em"resa
evem ser coletaos mensalmente "ela rea e Gesto( 3unto ao res"onsvel a rea e
com"ras.
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Manual de Gesto da Qualidade
Rev.: 00
Folha: 15 de 15
I!;!1!5 AnElise dos dados e -lanos de a%Nes
0 rea e /esto( 3untamente com as emais reas( 4 res"onsvel "ela anlise os aos
a"resentaos atrav4s a com"ara+o com as metas e os "ra1os esta*elecios( con#orme Dlano
e Gesto %on&'ito( *em como na ela*ora+o o "lano e a+o atrav4s a emisso e um
R0%D.
6s aos tam*4m so analisaos urante as reuni,es e anlise cr.tica.
I!;!1!? Diul4a%o dos dados
0 rea e /esto eve "re"arar a a"resenta+o os aos "ara ivul/a+o( em #orma e ta*elas
e /r#icos( *em como o "lano e a+o( )uano a"licvel( a #im e tornar eviente a e#iccia o
$istema e Gesto a !ualiae.
I!5 ME&HORIAS
I!5!1 MelDo$ia Cont5nua
0 %on&'ito *usca constantemente a melhoria continua a e#iccia o $istema e Gesto a
!ualiae.
Esta melhoria 4 reali1aa a "artir a etermina+o e o*3etivos a )ualiae( inicaores e
"rocessos e suas res"ectivas metas. 0 "artir o monitoramento e mei+o estes o*3etivos e
inicaores( "rocessos e melhoria so iniciaos visano ienti#icar e eliminar as causas )ue
levam ao no atenimento e valores ou metas "lane3aas.
0 "artir e #ontes e in#orma+o como auitorias internas e e'ternas( anlise e aos( anlises
cr.ticas "ela iretoria( so iniciaas a+,es e melhorias visano ienti#icar e tratar as causas e
esvios sist&micos.
I!5!1 A%Nes #o$$etias
0s a+,es corretivas ienti#icaas ao lon/o a reali1a+o os "rocessos( auitorias internas e
e'ternas( reclama+,es e clientes( no atenimento Js metas esta*elecias "ara os inicaores(
esem"enho e #orneceores( ou outras situa+,es )ue se #a+am necessrio( so re/istraas e
trataas atrav4s a utili1a+o e RGI GRelat5rio e Gesto e IncientesH( no sistema
in#ormati1ao.
I!5!9 A%Nes -$eentias
@a mesma #orma )ue as a+,es corretivas( as a+,es "reventivas tam*4m so re/istraas e
trataas atrav4s e RGI.
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