Rodrigo Plancarte

Desarrolla los procesos indispensables para crear una cultura de servicio en

una organizacin.
Cada da es mayor el nmero de organizaciones que quieren crear o re
direccionar su cultura hacia el servicio, pues estas tienen el objetivo de ser ms
competitivas y obtener mayores niveles de rentabilidad.
2.7.1 Cultura de servicio. Lograr el cambio y la transformacin de la cultura
orientada al servicio, implica un cambio cultural al interior de la organizacin, es
decir, se debe re direccionar la forma como se dan las normas, actuaciones,
procedimientos y el clima organizacional diariamente en la empresa.
Adicionalmente, este re direccionamiento de cultura implica un cambio en la
mentalidad del personal de la compaa.
El clima de trabajo de una organizacin es producto de un conjunto de
sistemas que hacen que la gente actu y se comporte de determinada manera.
2.7.1. A. El lado humano del servicio. Est conformado por los siguientes
elementos:
o Deseos de servir
o Aprecio por el ser humano
o Orientacin al logro
o Responsabilidad
o Conocimientos
o Determinacin
o Dedicacin
o Disciplina
o Orden
o Actitud
2.7.1. b. Inspirando el servicio. Muchas empresas fallan en la bsqueda de
mejorar la calidad de sus servicios, debido a que no se dan cuenta que lo
fundamental y esencial del servicio es el lado humano de la gente.
Cuando una empresa est implementando sistemas de calidad en los
servicios, es fundamental que el personal desarrolle espritu del servicio,
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cambiando sus actitudes y comportamientos, de lo contrario, es mejor que la
organizacin opte por cambiar ese personal resistente al cambio por nuevos
empleados que estn orientados y tengan vocacin de servicio.


PROCESOS DE CULTURA DE SERVICIO

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Espritu del servicio es una actitud basada sobre algunos valores y creencias acerca
de la gente, el trabajo, la vida que dirigen a las personas que de manera voluntaria
sirvan a otros y se sientan orgullosos de hacer su trabajo. Nota del autor.
2.7.1. C. Empowerment. El empoderamiento supone que los empleados son
capaces de tomar buenas decisiones que beneficien tanto a los clientes como a
la organizacin, siempre y cuando estn bien formados, entrenados e
informados. El Empowerment motiva al personal para tener un excelente
desempeo, auto controlarse y auto dirigirse.
Los empleados con un empoderamiento natural responden de una manera
creativa y espontnea, cambiando a un cliente potencialmente frustrado o
enojado, por uno satisfecho.
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2.7.1. D. Desarrollo del personal. Para lograr un buen desarrollo del personal
es necesario que la persona se enfrente a diferentes situaciones que la hagan
estar a prueba en sus habilidades y destrezas, tambin es necesario que
cumplan sus labores en un ambiente retador, donde ellos tengan la oportunidad
de aprender de sus errores.
2.7.1. E. Desplegando calidad en el servicio. Para que la calidad se
convierta en una actuacin cotidiana en la empresa, lo primero que se debe
hacer es establecer la estrategia de cambio y los sistemas necesarios para
lograrla.
Para lograr el despliegue de calidad deseado, es necesario analizar los
sistemas actuales y establecer los sistemas necesarios que me ayuden a tener
una misma cultura
3
en el interior de la organizacin, de manera tal que los
sistemas ayuden a la compaa a lograrlos comportamientos deseados.
2.7.1. F. Por qu regresan los clientes? Los clientes regresan por las
siguientes razones:
Buscan ser tratados como personas.
Desean que los atiendan empleados corteses.
Desean trato personalizado y diferenciado.
Las organizaciones superan sus necesidades superando sus
expectativas.
Existe comprensin a sus necesidades.
Existe una justa adecuacin precio-servicio recibido o precio-producto
adquirido.
Adems de estas razones es importante inculcar en la compaa un buen nivel
de espritu de servicio al cliente, mediante procesos continuos de educacin y
capacitacin.


2.7.1. G. La calidad y los empleados. El personal de contacto es
fundamental en todo proceso de calidad de servicio. Ellos son la carta de

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PLANCARTE, Rodrigo. El servicio como poder de cambio. Ediciones Castillo.
Primera edicin. Mxico.1996. Pg. 52.
3
IBID. Pg. 57.
presentacin de la organizacin con sus clientes. La opinin de calidad de
servicio que se forman los clientes depende directamente de la atencin,
oportunidad y amabilidad del personal de contacto.
2.7.1. H. Empresa saludable. La salud, supervivencia y productividad de una
compaa dependen de su habilidad para impulsar la salud o bienestar, el xito
y desarrollo de su gente
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. En la medida en que se trabaje por el bienestar del
personal, vendr el xito como negocio. Una empresa saludable produce de
manera ms continua retornos sanos sobre la inversin de sus socios y
accionistas.
MacArthur realizo una investigacin, en ella descubri las dimensiones que
representan las organizaciones saludables:
Comunicaciones abiertas. Las organizaciones comparten la informacin con
todos sus niveles acerca de las operaciones, selecciones y planes.
Involucrar al personal. La organizacin trabaja por involucrar a los empleados
y por incentivar su liderazgo en la toma de decisiones, planeacin, diseo del
trabajo y solucin de problemas.
Aprendizaje y renovacin. Las organizaciones brindan oportunidades a sus
empleados para profundizar y adquirir nuevos conocimientos y habilidades que
contribuyan al crecimiento y aprendizaje de la compaa.
Valora la diversidad. La organizacin aprecia y promueve la diversidad como
una fuente de estmulo y enriquecimiento.
Equidad/justicia institucional. Los empleados comparten la responsabilidad por
mejorar la calidad del trabajo; la organizacin promueve y protege la
privacidad, equidad y respeto, como derecho de todos los empleados.
Recompensas y reconocimientos justos. El personal es motivado con formas
que impulsen los valores de la compaa.
Tecnologas centradas en la gente. La empresa aplica tecnologas que
eliminen malos trabajos y que faciliten la satisfaccin de la gente.
Impulso a ambientes de trabajo sanos. La compaa promueve lugares de
trabajos saludables, higinicos y organizados.
Trabajos contribuyentes. La organizacin crea trabajos que sean ntegros,
variados y responsables.
Balance de familia y vida de trabajo. La empresa balancea el trabajo de manera
tal que los empleados, se preocupa por su familia y sus intereses personales.
Responsabilidad con la comunidad. La compaa invierte en intereses pblicos
de la comunidad, adicionalmente distribuye beneficios para contribuir al
bienestar social.

4
IBID. Pg. 73.
Proteccin ambiental. La organizacin se preocupa y compromete a preservar
y cuidar el medioambiente.