NORMA ABNT ISO 9001:2008

Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos

1 Ge!e"alidades
O projeto e a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade de uma organizao
so influenciados por:
a) seu ambiente organizacional: mudanas neste ambiente, riscos associados com este
ambiente;
b) suas necessidades que se alteram;
c) seus objetivos particulares;
d) os produtos fornecidos;
e) os processos utilizados;
f) seu porte e estrutura organizacional.
Esta orma:
! no tem inteno de impor u!i#o"midade !a est"utu"a de "istemas de #esto da
$ualidade ou u!i#o"midade !a do$ume!ta%o;
! os "equisitos es&e$i#i$ados para o "istema de #esto da $ualidade so requisitos
complementares aos "equisitos &a"a &"odutos.
! pode ser usada para avaliar a capacidade da organizao de atender aos "equisitos do
$lie!te aplic%veis ao &"oduto e aos "equisitos do &"oduto.
! para o seu desenvolvimento foram considerados os '"i!$(&ios de Gesto da Qualidade
declarados nas No"mas ABNT ISO 9000 e ABNT ISO 900).
2 A*o"da+em de '"o$esso
Esta orma promove a adoo de uma A*o"da+em de '"o$esso para o dese!,ol,ime!to,
im&leme!ta%o e mel-o"ia da e#i$.$ia de um "istema de #esto da $ualidade para
aumentar a satis#a%o do $lie!te pelo atendimento aos "equisitos do $lie!te.
! &ara uma organizao funcionar de maneira e#i$a/, ela tem que dete"mi!a" e +e"e!$ia"
di,e"sas ati,idades i!te"li+adas.
! 'ma ati,idade ou $o!0u!to de ati,idades que usa "e$u"sos e que ( gerenciada de forma
a possibilitar a t"a!s#o"ma%o de e!t"adas em sa(das pode ser considerada um &"o$esso.
! )requentemente a sa(da de um &"o$esso ( a e!t"ada de um &"o$esso se+ui!te.
&odemos entender como a *bordagem de &rocesso como a a&li$a%o de um sistema de
&"o$essos em uma o"+a!i/a%o1 0u!to $om a ide!ti#i$a%o1 i!te"a%2es desses &"o$essos
e sua +esto &a"a &"odu/i" o "esultado dese0ado.
* *bordagem de &rocesso tem como vantagem o $o!t"ole $o!t(!uo so*"e a li+a%o1
$om*i!a%o e i!te"a%o e!t"e os &"o$essos i!di,iduais de!t"o do sistema de &"o$essos.
* *bordagem de &rocesso usada em um sistema de #esto da $ualidade enfatiza a
import+ncia:
! do entendimento e atendimento dos "equisitos;
! da necessidade de considerar os &"o$essos em termos de ,alo" a+"e+ado;
! da obteno de resultados de desem&e!-o e e#i$.$ia de processo;
! da mel-o"ia $o!t(!ua de processos baseada em medi,es objetivas.
O modelo de um "istema de #esto da $ualidade baseado em uma *bordagem de &rocesso
ilustra as liga,es dos processos apresentadas nas "e,es - . "istema de gesto da
qualidade, / . 0esponsabilidade da direo, 1 . #esto de recursos, 2 . 0ealizao do
produto; e 3 . 4edio, an%lise e mel5oria.
! os $lie!tes desempen5am um papel significativo na definio dos "equisitos $omo
e!t"adas;
! o mo!ito"ame!to da satis#a%o do $lie!te requer a avaliao de informa,es relativas 6
percepo do cliente sobre se a o"+a!i/a%o ate!deu aos "equisitos do $lie!te.
Metodolo+ia '34A
'5AN 'la!e0a"
Estabelecer os objetivos e processos necess%rios para gerar resultados de
acordo com os requisitos do cliente e com as pol7ticas da organizao.
3O 6a/e" 8mplementar processos.
47849 4-e$a"
4onitorar e medir processos e produtos em relao 6s pol7ticas, aos objetivos e
aos requisitos para o produto e relatar os resultados.
A4T A+i"
E9ecutar a,es para promover continuamente a mel5oria do desempen5o do
processo.
: Rela%o $om a No"ma ABNT NBR ISO 900)
*s ormas ABNT NBR ISO 9001 e ABNT ISO 900) so normas de "istema de #esto da
$ualidade que foram projetadas para se $om&leme!ta"em mutuame!te, podendo tamb(m
ser usadas i!de&e!de!teme!te.
* orma ABNT NBR ISO 9001 especifica "equisitos para um "istema de #esto da
$ualidade que podem ser usados pelas organiza,es para a&li$a%o i!te"!a, para
$e"ti#i$a%o ou para #i!s $o!t"atuais, estando focada na e#i$.$ia do "istema de #esto da
$ualidade em ate!de" aos "equisitos do $lie!te.
* orma ABNT NBR ISO 900) contempla as !e$essidades e e;&e$tati,as de todas as
&a"tes i!te"essadas e sua satis#a%o1 &o" meio da mel-o"ia $o!t(!ua e sistem.ti$a do
desem&e!-o da o"+a!i/a%o, no se destinando, por(m, o seu uso para certificao, seja
regulamentar ou contratual.
) 4om&ati*ilidade $om out"os Sistemas de Gesto
o desenvolvimento da *:; :0 8"O <==> #o"am $o!side"adas as &"es$"i%2es da *:;
:0 8"O >-==>:?==- &a"a aume!ta" a $om&ati*ilidade entre as duas normas.
* *:; :0 8"O <==> !o i!$lui "equisitos es&e$(#i$os para outros "istemas de #esto,
tais como aqueles espec7ficos 6 Gesto Am*ie!tal, Gesto de Se+u"a!%a e Sa<de
O$u&a$io!al, #esto )inanceira ou #esto de 0isco.
Entretanto a *:; :0 8"O <==> &ossi*ilita a uma organizao o ali!-ame!to ou a
i!te+"a%o de seu pr@prio "istema de #esto da $ualidade com "equisitos de "istema de
#esto relacionados 6 Gesto Am*ie!tal, Gesto de Se+u"a!%a e Sa<de O$u&a$io!al,
#esto )inanceira ou #esto de 0isco.
Sistemas de Gesto da Qualidade = Requisitos
* *:; :0 8"O <==> es&e$i#i$a "equisitos para um "istema de #esto da $ualidade, quando
uma organizao:
a) necessita demonstrar sua capacidade para #o"!e$e" &"odutos que atendam de forma
consistente aos "equisitos do $lie!te e "equisitos le+ais a&li$.,eis Aestatut%rios e
regulamentares);
b) pretende aumentar a satis#a%o do $lie!te por meio da aplicao eficaz do sistema, incluindo
processos para mel-o"ia $o!t(!ua do sistema, e assegurar a $o!#o"midade com os "e+ist"os
do $lie!te e os "equisitos le+ais a&li$.,eis Aestatut%rios e regulamentares).
A&li$a%o da No"ma
;odos os requisitos so gen(ricos e podem ser aplicados em todas as organiza,es,
independente do seu tipo, do seu porte e do produto que fornecem.
*lguns requisitos podero ser e9clu7dos, quando forem justific%veis a sua no aplicabilidade,
devido 6 natureza da organizao e de seu produto.
$uando as e9clus,es de requisitos forem efetuadas, no sero aceit%veis alega,es de
conformidade com a orma, a no ser que estas e9clus,es estejam limitadas aos requisitos
contidos na "eo 2 . 0ealizao do &roduto, observando que tais e9clus,es no podem afetar a
capacidade ou responsabilidade da organizao de fornecer um produto que atenda aos
requisitos do cliente e aos requisitos legais aplic%veis.
Re#e">!$ia No"mati,a
*:; :0 8"O <===:?==/ . "istemas de gesto da qualidade . )undamentos e vocabul%rio.
) Sistema de +esto da qualidade
)1 Requisitos +e"ais
* organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um "istema de #esto de
$ualidade, e mel5orar continuamente a sua efic%cia de acordo com os requisitos da orma.
* organizao deve:
a) determinar os &"o$essos necess%rios para o "istema de #esto da $ualidade e sua aplicao
por toda a organizao;
b) determinar a sequBncia e interao desses &"o$essos;
c) determinar crit(rios e m(todos necess%rios para assegurar que a operao e o controle desses
&"o$essos sejam eficazes;
d) assegurar a disponibilidade de recursos e informa,es necess%rias para apoiar a operao e o
monitoramento desses &"o$essos;
e) monitorar, medir onde aplic%vel e analisar esses &"o$essos, e
f) implementar a,es necess%rias para atingir os resultados planejados e a mel5oria cont7nua
desses &"o$essos.
! &"o$essos :
ati,idades de +esto1 &"o,iso de "e$u"sos1 "eali/a%o do &"oduto e medi%o1 a!.lise e mel-o"ia
$uando uma organizao optar por te"$ei"i/a" al+um &"o$esso que afete a $o!#o"midade do
&"oduto em "ela%o aos "equisitos, a organizao deve assegurar o $o!t"ole desses
&"o$essos.
O ti&o e a e;te!so do controle a ser aplicado a esses &"o$essos te"$ei"i/ados dever ser
definidos dentro do "istema de #esto da $ualidade.
)2 Requisitos de do$ume!ta%o
)21 Ge!e"alidades
* documentao do "istema de #esto da $ualidade deve incluir:
a) declara,es documentadas de uma 'ol(ti$a da Qualidade e dos O*0eti,os da Qualidade;
'ol(ti$a da Qualidade:
0eflete as i!te!%2es e di"et"i/es +lo*ais de uma organizao, relativas 6 qualidade,
e9pressas pela alta di"e%o.
O processo de formulao da &ol7tica da $ualidade deve levar em considerao a ,iso e a
misso da o"+a!i/a%o, bem como o estudo de sua situa%o est"at?+i$a em relao a seus
$o!$o""e!tes e ao me"$ado, para que possa servir como uma diretriz para futuras a,es
gerenciais.
* declarao da &ol7tica da $ualidade de uma organizao deve ser resultado de um consenso
entre a alta direo e a gerBncia, se!do a a&"o,a%o #i!al dada &ela a alta di"e%o.
O*0eti,os da Qualidade:
8ndicam o que pretendemos atingir em determinado momento futuro, e precisam ser
consistentes com a &ol7tica da $ualidade e com o comprometimento para a mel5oria cont7nua,
onde os seus resultados devem ser mensur%veis.
b) um Ma!ual da Qualidade;
c) &"o$edime!tos documentados e "e+ist"os requeridos pela orma;
d) documentos, incluindo registros, determinados pela organizao como necess%rios para
assegurar o &la!e0ame!to, a o&e"a%o e o $o!t"ole eficazes de seus processos.
! &"o$edime!to do$ume!tado :
o &"o$edime!to ? esta*ele$ido1 do$ume!tado1 im&leme!tado e ma!tido
* abrangBncia da documentao do "istema de #esto da $ualidade pode di#e"i" de uma
organizao para outra devido:
a) ao porte da organizao e ao tipo de atividades;
b) 6 comple9idade dos processos e suas intera,es;
c) 6 competBncia do pessoal.
* documentao pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de comunicao: &a&el @$A&ia
#(si$a1 a"qui,o ma+!?ti$o1 a"qui,o elet"B!i$o ou A&ti$o1 #oto+"a#ia1 amost"a &ad"o1 et$.
)22 Ma!ual da qualidade
* organizao deve estabelecer e manter um Ma!ual da Qualidade que inclua:
a) o es$o&o do "istema de #esto da $ualidade, incluindo detal5es e justificativas para
quaisquer e9clus,es;
8s$o&o:
A ISO de#i!e es$o&o $omo al$a!$e1 e;te!so ou "aio de a%o1 &"o&Asito &"i!$i&al1
i!te!%o
O es$o&o do Sistema de Gesto da Qualidade de#i!e a a*"a!+>!$ia desse sistema1 os
&"o$essos que se"o $o*e"tos &o" ele e que se"iam auditados
b) os &"o$edime!tos do$ume!tados estabelecidos para o "istema de #esto da qualidade, ou
referBncia a eles;
c) uma des$"i%o da i!te"a%o e!t"e os &"o$essos do "istema de #esto da $ualidade.
)2: 4o!t"ole de do$ume!tos
Os do$ume!tos "eque"idos pelo "istema de #esto da $ualidade de,em se" $o!t"olados.
'm procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necess%rios para:
a) aprovar documentos quanto 6 sua adequao, antes de sua emisso;
b) analisar criticamente e atualizar, quando necess%rio, e reaprovar documentos;
c) assegurar que as altera,es e a situao da reviso atual dos documentos sejam identificadas;
d) assegurar que as vers,es pertinentes de documentos aplic%veis estejam dispon7veis nos locais
de uso;
e) assegurar que os documentos permaneam leg7veis e prontamente identific%veis;
f) assegurar que documentos de origem e9terna determinados pela organizao como
necess%rios para o planejamento e operao do "istema de #esto da $ualidade sejam
identificados e que sua distribuio seja controlada;
g) evitar o uso no pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificao adequada nos
casos em que eles forem retidos por qualquer prop@sito.
)2) 4o!t"ole de "e+ist"os
Os "e+ist"os esta*ele$idos para prover evidBncia de conformidade com requisitos e da operao
eficaz do "istema de #esto da $ualidade de,em se" $o!t"olados.
! Os registros so documentos que apresentam os resultados obtidos ou fornece evidBncias de
atividades realizadas.
! Os registros podem ser usados para documentar a rastreabilidade ou para fornecer evidBncias
de verifica,es, a,es preventivas e a,es corretivas.
! Os registros no precisam de controle de reviso, uma vez que eles apresentam uma atividade
realizada e no necessitam ser atualizados.
* organizao deve estabelecer um procedimento documentado para definir os controles
necess%rios para a identificao, armazenamento, proteo, recuperao, reteno e disposio
de registros.
! ide!ti#i$a%o: c@digo ou t7tulo pelo qual o registro ( con5ecido;
! a"ma/e!ame!to: a forma e o local onde os registros so guardados;
! &"ote%o: necess%ria para impedir uma poss7vel perda ou deteriorao do registro;
! "e$u&e"a%o: a forma ou a ordem como os registros so recuperados para consulta depois de
armazenados Apor data, mBs, sequencial, c@digo, diret@rio, etc);
! "ete!%o: tempo necess%rio que o registro deve ser mantido para fins de comprovao da
qualidade praticada Aseis meses, cinco anos);
! dis&osi%o: a forma de descarte do registro da qualidade depois de vencido o tempo de
reteno Ali9o, picotamento, incinerao).
Os registros devem permanecer leg7veis, prontamente identific%veis e recuper%veis.
Re+ist"o: "ela$io!a-se $om o &assado
3o$ume!to: "ela$io!a-se ao &"ese!te e ao #utu"o
C Res&o!sa*ilidade da di"e%o
C1 4om&"ometime!to da di"e%o
* Alta 3i"e%o deve fornecer evidBncia do seu $om&"ometime!to com o dese!,ol,ime!to e
com a im&leme!ta%o do Sistema de Gesto da Qualidade, e com a mel-o"ia $o!t(!ua de sua
efic%cia.
a) comunicando 6 organizao da import+ncia de atender aos "equisitos dos $lie!tes, como
tamb(m aos "equisitos le+ais Aestatut%rios e regulamentares);
! a $omu!i$a%o pode ser feita por meio de &alest"as, 0o"!ais, "e,istas, i!#o"mati,os
i!te"!os e da di,ul+a%o da &ol(ti$a da qualidade.
b) estabelecendo a &ol(ti$a da qualidade Ade#i!i" e do$ume!ta");
c) assegurando que os o*0eti,os da qualidade so estabelecidos A+a"a!ti" a im&leme!ta%o);
d) conduzindo as a!.lises $"(ti$as pela direo;
e) assegurando a disponibilidade de "e$u"sos A&a"a im&leme!ta%o e &a"a mel-o"ia $o!t(!ua).
Alta 3i"e%o:
* Alta 3i"e%o deve ser um "e&"ese!ta!te do $lie!te em sua pr@pria organizao.
C formada pelo '"i!$i&al 8;e$uti,o da empresa e por sua 3i"eto"ia.
O '"i!$i&al 8;e$uti,o da empresa ( aquele que tem auto!omia &a"a dis&o!i*ili/a"
"e$u"sos.
C2 6o$o !o $lie!te
* Alta 3i"e%o deve asse+u"a" que os "equisitos do $lie!te sejam dete"mi!ados e ate!didos
com o prop@sito de aume!ta" a satis#a%o do $lie!te.
D21 3ete"mi!a%o de "equisitos "ela$io!ados ao &"oduto
* organizao deve determinar:
a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades
p@sDentrega;
b) os requisitos no declarados pelo cliente, mas necess%rios para o uso especificado ou
pretendido, onde con5ecido;
c) requisitos estatut%rios e regulamentares aplic%veis ao produto;
d) quaisquer requisitos adicionais considerados necess%rios pela organizao.
821 Satis#a%o do $lie!te
Eomo uma das medi,es do desempen5o do "istema de #esto da $ualidade, a organizao
deve monitorar informa,es relativas 6 percepo do cliente sobre se a organizao atendeu aos
requisitos do cliente. Os m(todos para obteno e uso dessas informa,es devem ser
determinados.
C: 'ol(ti$a da qualidade
* Alta 3i"e%o deve asse+u"a" que a 'ol(ti$a da Qualidade:
a) seja apropriada ao &"o&Asito da em&"esa AEiso de 6utu"o esta*ele$ida &ela em&"esa);
b) inclua um comprometimento com o ate!dime!to aos "equisitos e com a mel-o"ia $o!t(!ua
da efic%cia do "istema de #esto da $ualidade A$o!sta" !o te;to da 'ol(ti$a da Qualidade);
c) proveja uma estrutura para esta*ele$ime!to e a!.lise $"(ti$a dos o*0eti,os da qualidade;
d) seja $omu!i$ada e e!te!dida por toda a organizao Atodos os $ola*o"ado"es de,em
$o!-e$e" a 'ol(ti$a da Qualidade);
e) seja analisada criticamente para a $o!ti!uidade de sua adequa%o A"eu!i2es de A!.lise
4"(ti$a do SGQ1 "ea,alia%o da 'ol(ti$a da Qualidade &ela Alta 3i"e%o).
C) 'la!e0ame!to
C)1 O*0eti,os da qualidade
* Alta 3i"e%o deve assegurar que os O*0eti,os da Qualidade, incluindo aqueles necess%rios
para atender aos "equisitos do &"oduto, sejam estabelecidos nas #u!%2es e nos !(,eis
&e"ti!e!tes da organizao.
Os O*0eti,os da Qualidade devem ser me!su".,eis e $o!siste!tes com a 'ol(ti$a da
Qualidade.
! Os O*0eti,os da Qualidade so a base para o mo!ito"ame!to da mel-o"ia $o!t(!ua e para
as a!.lises $"(ti$as &ela di"e%o.
! * empresa deve fazer o desdobramento dos o*0eti,os da qualidade para os !(,eis
a&"o&"iados, podendo fazBDlo por meio de uma t(cnica denominada Fdesdo*"ame!to de
di"et"i/esG.
! ;anto a 'ol(ti$a da Qualidade quantos os O*0eti,os da Qualidade devem ser esta*ele$idos
e a&"o,ados pela Alta 3i"e%o.
C)2 'la!e0ame!to do sistema de +esto da qualidade
* Alta 3i"e%o deve assegurar que:
a) o &la!e0ame!to do "istema de #esto da $ualidade seja realizado de forma a satis#a/e" os
"equisitos citados em )1 = Requisitos +e"ais, bem como os o*0eti,os da qualidade;
* implementao do 'la!e0ame!to da Qualidade pode ser feita por meio de um 'la!o de
Qualidade do &"oduto e do se",i%o, como e9plicado no requisito D1 = 'la!e0ame!to da
"eali/a%o do &"oduto.
b) a i!te+"idade do sistema de #esto da qualidade se0a ma!tida quando muda!%as no
"istema de #esto da $ualidade so &la!e0adas e im&leme!tadas.
! Eonsiste na garantia que a organizao ter% que dar 6 integridade do seu "#$ quando alguma
mudana ocorrer: e!t"ada de !o,os &"odutos1 e!t"ada de !o,os &"o$essos1 alte"a%o em
laFout1 sa(da de li!-a de al+um &"oduto ou &"o$esso e muda!%as o"+a!i/a$io!ais
@admiss2es e demiss2es de &essoasG.
! Essas mudanas podem trazer consigo a necessidade de t"ei!ame!to de &essoas1
ela*o"a%o ou $a!$elame!to de do$ume!tos1 $"ia%o ou $a!$elame!to de "e+ist"os.
! * organizao deve preparar um 'la!e0ame!to da Qualidade A'la!o de A%o) para que as
muda!%as sejam conduzidas de maneira $o!t"olada.
CC Res&o!sa*ilidade1 auto"idade e $omu!i$a%o
CC1 Res&o!sa*ilidade e auto"idade
* Alta 3i"e%o deve assegurar que as responsabilidades e a autoridade sejam definidas e
comunicadas em toda a organizao.
! * empresa deve definir as "es&o!sa*ilidades e auto"idades de seu quad"o de &essoal, a
fim de que os funcion%rios possam contribuir para atingir os objetivos da qualidade, para
facilitar a dele+a%o de ta"e#as e para estabelecer seu e!,ol,ime!to1 moti,a%o e
$om&"ometime!to com a implementao e manuteno do seu "#$ de maneira eficaz e
eficiente.
! * definio das "es&o!sa*ilidades e auto"idades pode ser feita atrav(s de Mat"i/ de
Auto"idade e Res&o!sa*ilidade, O"+a!o+"ama O"+a!i/a$io!al, Ma!ual de 3es$"i%o de
4a"+os e os pr@prios '"o$edime!tos 3o$ume!tados.
CC2 Re&"ese!ta!te da di"e%o
* Alta 3i"e%o deve indicar um membro da administrao da organizao que,
independentemente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para:
a) assegurar que os &"o$essos !e$ess."ios para o "istema de #esto da $ualidade sejam
esta*ele$idos, im&leme!tados e ma!tidos;
b) relatar 6 *lta Hireo o desem&e!-o do "istema de #esto da $ualidade e qualquer
!e$essidade de mel-o"ia;
c) assegurar a promoo da $o!s$ie!ti/a%o sobre os "equisitos do $lie!te em toda a
o"+a!i/a%o.
! * Alta 3i"e%o da empresa, formada normalmente por seu '"eside!te e seus 3i"eto"es, deve
indicar um membro para e9ercer a funo de seu representante, com autoridade para
+e"e!$ia", mo!ito"a", a,alia" e $oo"de!a" o SGQ.
! * nomeao documentada do Re&"ese!ta!te da 3i"e%o pode ser feita por meio de um
Memo"a!do I!te"!o ou pelo Ma!ual da Qualidade.
CC: 4omu!i$a%o i!te"!a
* Alta 3i"e%o deve assegurar que sejam estabelecidos, na organizao, os &"o$essos de
$omu!i$a%o apropriados e que seja realizada a comunicao relativa 6 efic%cia do "istema de
#esto da $ualidade.
4omu!i$a%o I!te"!a :
Mi!i&alest"as1 "eu!i2es i!#o"mati,as1 "eu!i2es de equi&es1 quad"os de a,isos1 0o"!ais1
"e,istas i!te"!os1 $o""eio elet"B!i$o1 &"o+"ama de su+est2es dos #u!$io!."ios e
&esquisas $om os em&"e+ados.
CH A!.lise $"(ti$a &ela di"e%o
CH1 Ge!e"alidades
* Alta 3i"e%o deve analisar criticamente o "istema de #esto da $ualidade da organizao, a
i!te",alos &la!e0ados, para assegurar sua cont7nua adequao, suficiBncia e efic%cia. Essa
an%lise cr7tica deve incluir a a,alia%o de o&o"tu!idades de mel-o"ia e !e$essidade de
muda!%as no "istema de #esto da $ualidade, incluindo a &ol7tica da $ualidade e os Objetivos
da $ualidade.
Hevem ser mantidos "e+ist"os das a!.lises $"(ti$as pela *lta Hireo conforme )2) = 4o!t"ole
de "e+ist"os.
CH2 8!t"adas &a"a a a!.lise $"(ti$a
*s entradas para a an%lise cr7tica pela *lta Hireo devem incluir informa,es sobre:
a) resultados de auditoria;
! relat@rios das Iltimas auditorias realizadas, sejam audito"ias de $lie!te, audito"ias
i!te"!as ou audito"ias &o" o"+a!ismos i!de&e!de!tes.
b) realimentao de cliente;
! manifesta,es do cliente: "e$lama%2es, elo+ios, es$la"e$ime!tos de d<,idas, etc.
c) desempen5o de processo e conformidade de produto;
! "esultados de medi%2es, mo!ito"ame!to "eali/ados !o &"o$esso ou !o &"oduto.
d) situao de a,es preventivas e corretivas;
! !<me"os de a%2es a*e"tas1 $o!$lu(das e em a!dame!to.
e) a,es de acompan5amento sobre as an%lises cr7ticas anteriores pela *lta Hireo;
f) mudanas que possam afetar o "istema de #esto da $ualidade;
! muda!%as o"+a!i/a$io!ais @$o!t"ata%2es e demiss2esG1 muda!%as !a li!-a de
&"odu%o @aume!to ou "edu%o de &"o$essosG1 alte"a%2es !a est"at?+ia da em&"esa
g) recomenda,es para mel5oria.
! su+est2es "e$e*idas &a"a mel-o"ia de &"oduto1 do &"o$esso ou do SGQ.
CH: Sa(das da a!.lise $"(ti$a
*s sa7das da an%lise cr7tica pela *lta Hireo devem incluir quaisquer decis,es e a,es
relacionadas a:
a) mel5oria da efic%cia do "istema de #esto da $ualidade e de seus processos;
b) mel5oria do produto em relao aos requisitos do cliente;
c) necessidades de recursos.
! *s an%lises cr7ticas pela *lta Hireo e seus resultados devem ser registradas em Ata de
Reu!io, que deve constar: data da "eu!io, !omes dos &a"ti$i&a!tes, assu!tos t"atados,
"e$ome!da%2es Aplano de ao).
H Gesto de "e$u"sos
H1 '"o,iso de "e$u"sos
* organizao deve determinar e prover recursos necess%rios para:
a) im&leme!ta" e ma!te" o "istema de #esto da $ualidade e mel-o"a" $o!ti!uame!te sua
e#i$.$ia;
b) aume!ta" a satis#a%o de $lie!tes mediante o ate!dime!to aos seus "equisitos.
! * Alta 3i"e%o poder% identificar as necessidades de recursos em diversas etapas de
implementao, manuteno e mel5oria do "istema de #esto da $ualidade, atrav(s de
audito"ias da qualidade, a!.lise $"(ti$a &ela di"e%o, le,a!tame!to de !e$essidades de
t"ei!ame!to e im&leme!ta%o de a%2es $o""eti,as e &"e,e!ti,as.
H2 Re$u"sos -uma!os
H21 Ge!e"alidades
*s pessoas que e9ecutam atividades que afetam a conformidade com os requisitos do produto
devem ser competentes, com base em edu$a%o, t"ei!ame!to, -a*ilidade e e;&e"i>!$ia
apropriados.
! edu$a%o: per7odo de formao educacional Aensino b%sico, ensino m(dio, curso t(cnico,
graduao, p@sDgraduao, mestrado e doutorado;
! t"ei!ame!to: receber instruo para uma determinada 5abilidade profissional Acursos de
pequenas cargas 5or%rias), cursos de aperfeioamento profissional, treinamento em
procedimentos documentados para processo ou produto, treinamento em "#$;
! -a*ilidade: capacidade que uma pessoa possui de fazer algo bem feito Aatendimento a um
cliente, liderar equipe, gerenciar processos, comunicarDse com os colegas de trabal5o);
! e;&e"i>!$ia: con5ecimento pr%tico obtido por meio de fatos ou eventos, capacitao
profissional adquirida no desenvolvimento de seu trabal5o ao longo do tempo.
H22 4om&et>!$ia1 t"ei!ame!to e $o!s$ie!ti/a%o
* organizao deve:
a) determinar a competBncia necess%ria para as pessoas que e9ecutam trabal5os que afetam a
conformidade com os requisitos do produto;
b) onde aplic%vel, prover treinamento ou tomar outras a,es para tingir a competBncia necess%ria;
c) avaliar a efic%cia das a,es e9ecutadas;
d) assegurar que o seu pessoal est% consciente quanto 6 pertinBncia e import+ncia de suas
atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade;
e) manter registros apropriados de educao, treinamento, 5abilidade e e9periBncia.
H: I!#"aest"utu"a
* organizao deve determinar, prover e manter a infraestrutura necess%ria para alcanar a
conformidade com os requisitos do produto. * infraestrutura inclui, quando aplic%vel:
a) edif7cios, espao de trabal5o e instala,es associadas;
b) equipamentos de processo Atanto materiais e equipamentos quanto programas de
computador);
c) servios de apoio Acomo sistemas de transporte, comunicao ou informao).
H) Am*ie!te de t"a*al-o
* organizao deve determinar e gerenciar o ambiente de trabal5o necess%rio para alcanar a
conformidade com os requisitos do produto.
! He acordo com a orma 8"O <==-, para a criao de um ambiente de trabal5o adequado,
conv(m que sejam inclu7das considera,es em relao a:
m(todos criativos de trabal5o;
regras e orienta,es de segurana, que incluem o uso de equipamentos de proteo
individual AE&8);
ergonomia;
localizao do espeo de trabal5o
interao social;
calor, umidade, luminosidade e ventilao;
organizao, ordenao, 5igiene, limpeza, autodisciplina A&rograma /");
vibrao, ru7do e poluio.
D Reali/a%o do &"oduto
D1 'la!e0ame!to da "eali/a%o do &"oduto
* organizao deve &la!e0a" e dese!,ol,e" os &"o$essos necess%rios para a "eali/a%o do
&"oduto.
O planejamento da realizao do produto deve ser consistente com os requisitos de outros
processos do "istema de #esto da $ualidade.
*o planejar a realizao do produto, a organizao deve determinar, quando apropriado:
a) os objetivos da qualidade e requisitos para o produto;
b) a necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos espec7ficos para o
produto;
c) a verificao, validao, monitoramento, medio, inspeo e atividades de ensaio requeridos,
espec7ficos para o produto, bem como os crit(rios para a aceitao do produto;
d) os registros necess%rios para fornecer evidBncia de que os processos de realizao e o
produto resultante atendem aos requisitos.
* sa7da deste planejamento deve ser em uma forma adequada ao m(todo de operao da
organizao.
! $ualquer processo ( uma atividade ou uma sequBncia de atividades correlacionadas que tem
entrada e sa7da.
! C necess%rio definir as sa7das requeridas dos processos, identificar as entradas necess%rias e
as atividades requeridas para sua realizao eficaz e eficiente.
! Hefinidas as entradas, podem ser determinadas as atividades necess%rias, bem como as
a,es e os recursos requeridos para o processo, com a finalidade de obter as sa7das
desejadas.
D2 '"o$essos "ela$io!ados a $lie!tes
D21 3ete"mi!a%o de "equisitos "ela$io!ados ao &"oduto
* organizao deve determinar:
a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades
p@sDentrega;
b) os requisitos no declarados pelo cliente, mas necess%rios para o uso especificado ou
pretendido, onde con5ecido;
c) requisitos estatut%rios e regulamentares aplic%veis ao produto;
d) quaisquer requisitos adicionais considerados necess%rios pela organizao.
D22 A!.lise $"(ti$a dos "equisitos "ela$io!ados ao &"oduto
D2: 4omu!i$a%o $om o $lie!te
D: '"o0eto e dese!,ol,ime!to
D:1 'la!e0ame!to de &"o0eto e dese!,ol,ime!to