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Stratgie des services Conception des service Transition des services Exploitation des services
Amlioration continue des
services
Gestion des incidents
Gestion des problmes
Gestion des demandes
Gestion des vnements
Oprations informatiques
Centre de services
Gestion du changement
Gestion des mises en
production et des dploiements
Gestion du catalogue des
services
Gestion des niveaux de service
Validation et tests des services
Gestion des actifs et des
configurations
Composantes priorits 5 Cobi
Composantes retenues par Cobi
mais moins prioritaires
Composantes complmentaires
Figure 4.4 Gabarit de mise en place Soutien des services
Source : Fry, Malcolm, (2010), p. 73
61
4.5 tape 3 - Dfinir le plan de mise en place des composantes ITIL
Le schma de la figure 4.5 illustre de faon plus dtaille la troisime tape de lapproche
propose. La section 4.5 explique le fonctionnement de cette tape.
Liste des
composantes
pertinentes
Gabarit ITIL
Analyse du dficit
de maturit
Description du
dficite de
maturit
Dfinition du plan
daction
Plan daction par
composante
Dfinition du
processus
Mtriques par
composante
Intrants provenants ltape 2 tape 3 Rsultats
Figure 4.5 tape 3 - Dfinition du plan de mise en place
4.5.1 Objectifs
La mise en place dune version ITIL lgre ne diffre pas beaucoup dune version complte
mais on constate tout de mme que le nombre de processus implanter (voir section 4.4) et
le niveau de dtails inclus dans chacun des processus (nombres, tapes, documentation,
mtriques, ressources) varient. Il est donc important de bien prparer ce type de projet. Cette
section propose une srie dtapes ncessaires la prparation dun projet ITIL. Elle
devrait fournir les outils qui permettront la prparation dun projet dimplantation. Il est
important ce point-ci de noter que la prparation du plan de gestion de projet ne fait pas
partie des objectifs de cet essai.
4.5.2 Rfrences
Fry propose un chapitre complet sur la mise en place dITIL. Certaines des activits
proposes ont dj t incorpores dans les tapes labores prcdemment. Par exemple,
Fry propose de dterminer la priorit des composantes cette tape. Le candidat a prfr
rgler cette question en mme temps que le choix des composantes afin de profiter de
lexpertise et des commentaires des membres du comit mis en place ce moment.
Les processus utiliss dans le cadre de cet essai sont ceux fournis par ITIL V3 de lOGC [I].
Le candidat pose lhypothse suivante : chaque entreprise voudra personnaliser ses
62
processus de faon plus ou moins importante et dans ces circonstances, les processus
gnriques proposs par ITIL V3 de lOGC sont un point de dpart valable.
Fry ne propose pas de mtriques. Par contre, lOGC en prsente plusieurs dans le manuel
officiel de la phase exploitation des services. Elles peuvent tre compltes par plusieurs
autres ouvrages. Le candidat sest entre autres inspir de Steinberg et de Brooks rfrencs
dans la bibliographie.
4.5.3 Excution
Afin de simplifier le travail et dobtenir des rsultats plus rapidement, il est possible deffectuer
les tches incluses dans cette tape pour un processus ou une fonction dITIL V3 la fois.
Il est possible dattendre la mise en opration complte de la composante avant de dbuter le
travail pour la composante suivante. Lordre de mise en place des composantes est dfini par
la liste des composantes pertinentes (tableau 4.7).
La premire tche de cette tape consiste concevoir le processus. Si un processus nest
pas dfini, il est possible de partir des processus fournis par ITILV3 de lOGC. Si un
processus est dj dfini, il est possible dutiliser le processus de lOGC afin de le bonifier ou
de lamliorer. Le but de cet essai nest pas de dmontrer une mthode de cration ou de
documentation dun processus. Il sagit plutt de souligner limportance de bien dfinir le
processus tant donn leur implication dans lvaluation du niveau de maturit de celui-ci.
La seconde tche consiste valuer le niveau de maturit des processus mettre en place.
Selon les choix faits ltape 4.3, le travail effectuer peut varier. Le niveau de maturit des
processus devrait avoir t valu. Si tel est le cas, il reste rviser lanalyse, dterminer
lcart entre le niveau de maturit actuel et le niveau cible. Il est prfrable de ne pas
dterminer une cible qui dpasse de plus de deux chelons la cible actuelle.
Si, pour diffrentes raisons, lvaluation du niveau de maturit a t omise, il est important
deffectuer cette tche maintenant. Toujours selon le budget et les ressources disponibles, le
niveau de maturit peut tre valu par la mthode PMF telle que dfinie ltape 4.3.
Au minimum, une valuation sommaire doit tre faite. Chaque nonc de lvaluation lgre
de la maturit qui se retrouve au tableau 4.8 doit tre analys de faon globale plutt que
63
selon les sept axes proposs au tableau 4.3. Les noncs sont bass sur les caractristiques
values dans le PMF. Chacune des caractristiques doit tre note selon une chelle de un
cinq : 1 = inexistant, 2 = insuffisant, 3 = amliorer, 4 = Satisfaisant, 5 = Trs satisfaisant
ou Matris. Le niveau de maturit du processus quivaut la note la plus basse obtenue
pour les caractristiques du processus.
Tableau 4.8 valuation lgre de la maturit par processus / fonction
Nom du processus / fonction: ______________________ Niveau de maturit: __________
noncs
valuation
de 1 5
Niveau
cible
Commentaire
Le budget est suffisant
Les ressources sont suffisantes
Les objectifs du processus sont clairs
Le processus existe et est dfini
Le processus est document
Le processus est appliqu de faon automatique et
proactive
Le processus est enseign et compris
Les procdures ncessaires au processus sont
documentes
Les procdures sont enseignes et comprises
Les rles et responsabilits sont dfinis
Les rles et responsabilits sont connus et compris
Les activits cls du processus sont mesures
Les donnes mesures sont analyses
Les outils ncessaires au processus sont en place et
fonctionnels
Le personnel est form sur les outils
Niveau du processus (valuation la plus basse)
Une fois lvaluation du niveau de maturit termin, il est possible de complter le plan de
mise en place dune composante tel que prsent au tableau 4.9. Une fois le tableau
complt, il prsente une bonne perspective du travail ncessaire afin de mettre en place la
composante analyse.
Tableau 4.9 Plan d'action d'une composante
64
Traduction libre et inspire : Fry, Malcolm, (2010), p. 102
Enfin, il est ncessaire de dterminer les mtriques dsires. Le principal critre pour choisir
ses mtriques est de sassurer de pouvoir les mesurer objectivement. Il vaut mieux utiliser
moins de mtriques, mais des mtriques mesurables et fiables qui peuvent tre partages
avec les clients une fois le processus fluide. cette tape, il est important de valider et de
complter les mtriques proposes aux tableaux 4.5 (Centre de services) et 4.10 (Gestion
des incidents), titre dexemples.
Tableau 4.10 Mtriques de la gestion des incidents
Mtriques et ICP Zone de
danger
Objectif Valeurs
possibles
Disponibilit avant
le projet (oui / non)
Nombre total dincidents
Nombre dincidents en attente
Nombre dincidents par catgorie
Nombre dincidents traits dans
les temps
Nombre dincidents r ouverts
Nombre dincidents qui
requirent une visite
Cot moyen de rsolution par
incident
Nombre de plaintes client
Pourcentage dincidents corrigs
par le support niveau 1
< 65 85 0-100 % Non
No. nonc Tche Outil
Niveau
maturit
Effort /
jour
Date de
dbut
Date de
fin Responsable
Composante: ________________________________ Propritaire: _______________________
Catgorie: __________________________
Version: _____________ Date de mise jour: _________________
Cible de maturit: ___________________
65
Mtriques et ICP Zone de
danger
Objectif Valeurs
possibles
Disponibilit avant
le projet (oui / non)
Temps moyen de rsolution dun
incident
< 30 20 999 min Non
Pourcentage de clients satisfaits < 95 99 0-100 % Non
ITIL dfinit un cycle de vie dun incident. Ce cycle de vie subdivise le temps
dindisponibilit dun service en six priodes diffrentes. Dans le cadre de cet essai, le temps
moyen de rsolution reprsente lintervalle de temps total entre le moment o les TI prennent
connaissance de lincident et le moment o le fonctionnement normal est rtabli.
4.5.4 Rsultats
la fin de cette tape, les outils suivants sont crs et complts : la documentation Visio du
processus, le niveau de maturit version lgre et les mtriques du processus.
La documentation du niveau de maturit est faite laide du tableau 4.8. Il sagit de le
complter idalement en comit. Le tableau ne devrait pas diffrer dune composante ITIL
lautre.
La documentation des processus et des fonctions est base sur linformation fournie par
ITIL V3 de lOGC. Il est possible de les complter selon les besoins du Centre de services.
Lannexe 8 propose des gabarits gnriques. Ils peuvent tre utiliss dans leur intgralit ou
idalement tre modifis afin de bien reflter la ralit du Centre de services. Une
documentation complte devrait inclure une cartographie du processus, une procdure et un
ensemble dinstructions du travail.
La dfinition des mtriques est tablie sous forme de tableau tel quillustr aux tableaux 4.5
et 4.10. Il faut sassurer que les mtriques choisies sont disponibles et mesurables.
C'est--dire que les outils ncessaires pour les mesurer soient en place. Elles doivent
reprsenter une ralit qui doit tre mesure au sein de lentreprise. Les objectifs initiaux ne
doivent pas tre trop ambitieux, car ils pourraient dcourager les membres de lquipe du
Centre de services.
4.5.5 Cobi
66
Pour diffrentes raisons, Cobi nest pas trs avance dans la mise en place de cette tape.
Voici un portrait de la situation :
Une premire version des processus est documente (annexe 8);
Elle a lintention de faire une valuation lgre de la maturit des composantes
ITIL mettre en place;
Les plans daction ne sont pas dbuts;
Les mtriques restent dterminer.
4.6 tape 4 Suivre les mtriques - Amlioration continue
Le schma de la figure 4.6 illustre de faon plus dtaille lvaluation dune mise en place
dITIL V3. La section 4.6 explique le fonctionnement de cette tape de lapproche propose.
Dones,
mtiques et
statistiques
de dpart
Dones,
mtiques et
statistiques
de fin
valuation
Intervention
ncessaire
Composante
en place?
Correction
valuer la mise en
place dune
nouvelle
composante ITIL
oui
non oui
non
Figure 4.6 tape 4 - Amlioration continue
4.6.1 Objectifs
Lobjectif final de lamlioration continue est daugmenter le niveau de satisfaction de la
clientle. Cette amlioration passe par une augmentation de la qualit des interventions
faites par le Centre de services. Afin dy arriver, il faut surveiller et mesurer les processus afin
de dtecter les problmes et de les corriger.
4.6.2 Rfrences
Le succs de la mise en place de nouveaux processus dpend de plusieurs facteurs :
Ils doivent rpondre un besoin;
67
Il faut prparer un plan daction pour chacun des processus et fonctions mis en
place, allouer les ressources ncessaires, dfinir et mesurer des mtriques afin
dvaluer lamlioration et latteinte des objectifs;
Enfin, il faut sassurer de corriger les diffrences entre les objectifs de dpart et le
rsultat obtenu.
Une fois le processus en place et les objectifs de dpart atteints, il faut sassurer que les
mtriques et les indicateurs cls de performance continuent de respecter les objectifs. Pour y
arriver, il est important de surveiller et de comparer les mtriques de faon continue. Le
tableau de bord est un outil intressant pour effectuer ce travail. Ce tableau de bord peut
prendre la forme dune page Web, dun tableau Excel ou dun rapport. Un changement dans
les rsultats indique probablement un problme quil faut corriger par une rvision des
lments du processus ou par la ncessit de mettre en place une nouvelle composante
ITIL V3.
Dans cet essai, seulement trois composantes ITIL V3 sont prsentes : le Centre de
services, la Gestion des incidents et la Gestion des demandes. Selon la catgorisation de
Fry, elles font toutes parties de la catgorie action . Il nous explique entre autres que les
composantes dautres catgories peuvent influencer, complter ou stabiliser les
composantes d action .
Pour cette raison, lamlioration continue pourra aussi avoir pour consquence de mener la
mise en place dautres composantes dITIL V3 dans le temps.
4.6.3 Excution
Le travail commence en comparant, lorsque possible, les mtriques disponibles avant la mise
en place du processus avec celles mesures la suite de sa mise en place. Cette
comparaison permet dvaluer si la mise en place du processus amliore la performance du
Centre de services ou de tout autre processus ou fonction. Elle permet aussi de dterminer si
les objectifs fixs au dbut du projet sont en voie de se raliser.
Par la suite, il est possible de se concentrer sur les mtriques post implantation du
processus. Il est prfrable de se concentrer sur quelques aspects la fois. Lorsquune
tape du processus ne donne pas le rsultat escompt, il faut apporter les correctifs
68
ncessaires. Cest une boucle de type PDCA qui met donc laccent sur lamlioration
continue.
Une fois que les indicatifs cls de performance prsentent des rsultats satisfaisants et
stables, il est possible de mettre en place un nouveau processus.
Lenqute de satisfaction de la clientle peut aussi tre un bon outil de mesure de la
performance de nos processus et de nos fonctions. Elle permet entre autres de mesurer la
perception des changements mis en place.
4.6.4 Rsultats
Le tableau 4.12 illustre quelques exemples de mtriques de lamlioration continue des
services. On btit aussi ce tableau en se basant sur les mtriques de chaque processus ou
fonction mis en place.
Tableau 4.12 Mtriques de lamlioration continue des services
Mtriques et ICP Zone de
danger
Objectif Valeur
possible
Disponibilit avant
le projet (oui / non)
Nombre de plaintes clients
Nombre denqutes de
satisfaction client
Taux de rponse aux
questionnaires
69
4.6.5 Cobi
La direction de Cobi va mettre en place un processus damlioration continue. Elle nest pas
arrive cette tape. Elle utilise depuis peu un questionnaire de satisfaction du service la
clientle. Il nest pas spcifique un processus ou une fonction ITIL V3, mais plutt une
valuation globale de lexprience client. Cette mthode a donn de bons rsultats lorsque
Cobi a mis en place son processus de gestion de projet. Le plus difficile est de faire
comprendre aux clients limportance de complter ce questionnaire.
Tableau 4.13 Questionnaire de satisfaction Cobi
Questions Comment valuez-vous 1 2 3 4 5
La rapidit laquelle le personnel du Centre de service
rpondu votre demande?
La promptitude du conseiller technique prparer le bon
de travail?
Lhabilit du conseiller technique comprendre vos
besoins de service?
La performance globale du conseiller technique?
Le Centre de services bien rpondu votre demande du
premier coup?
Le conseiller technique a bien expliqu les frais relatifs
votre demande?
La qualit du travail lors de lintervention du conseiller
technique?
Votre exprience globale avec notre Centre de services?
Veuillez valuer les questions suivantes en utilisant une chelle de 1 5 o 1 signifie
insatisfait et 5 reprsente entirement satisfait.
70
Conclusion
Tel quexpliqu au dbut dans la section mise en contexte, le candidat est le directeur
technique chez Cobi, la compagnie de rfrence. Tout en prparant cette approche de mise
en place de processus et de fonction ITL, il a eu loccasion de tester plusieurs des faons de
faire proposes. Il a aussi t tmoin de lvolution de lambivalence du prsident face au
choix de ce rfrentiel. Cette situation particulire lui a permis de contribuer de la faon
suivante :
Concevoir une approche intgre pour les PME de type fournisseur de services.
Cette approche est inspire de la mthode de Fry et compose de 4 tapes qui
respectent la mthode itrative de gestion de la qualit PDCA;
o valuer les besoins et le niveau de maturit;
o Faire le choix des composantes ITIL;
o Dfinir le plan de mise en place des composantes ITIL;
o Suivre les mtriques Amlioration continue.
laborer une schmatisation simplifie du processus de Fry;
Ajouter deux axes dvaluation au processus dvaluation de la maturit PMF, soit
les donnes et les rapports / mtriques;
tablir une liste de mtriques gnriques que lon peut mesurer;
Dterminer la priorit dune composante ITIL ltape du choix des composantes
plutt qu ltape de dfinition du plan de mise en place;
Limiter deux chelons maximum lcart entre le niveau de maturit actuel et le
niveau cible;
Prsenter les mtriques aux clients seulement lorsquelles sont bien rodes;
Crer un tableau dvaluation lgre de la maturit dun processus ou dune
fonction.
La participation dune PME de rfrence a permis de vrifier leffet de la mise en place de
processus et fonction ITIL sur les problmatiques identifies au chapitre un. Les actions
suivantes dcoulent directement des exprimentations faites :
71
Assignation dun technicien et dun programmeur plein temps au Centre de
services;
Documentation de base des processus;
Modification du logiciel de gestion des bons de travail;
Mise en place dun logiciel de surveillance des infrastructures client;
Augmentation du temps allou au directeur technique en matire dorganisation, de
documentation, de standardisation et de suivi.
Ces actions ont permis une amlioration de la rentabilit du Centre de services (le ratio
rentabilit est pass de 1.2 1.9 entre le premier trimestre 2010 et le dernier trimestre
2011.), une amlioration (encore subjective) du niveau de satisfaction de la clientle. La mise
en place dun technicien et dun programmeur ddis (huit heures par jour) stabilis la
qualit du service.
Bien que, dans le cadre de lessai, seuls la fonction Centre de services et les processus de
Gestion des incidents et de Gestion des demandes aient t tests de faon partielle chez
Cobi, son Prsident croit maintenant quil serait intressant de ne pas se limiter ces trois
composantes.
La gestion des TI est un domaine trop complexe et trop vaste pour que la mise en place dun
nombre aussi limit de processus et de fonctions ITIL puisse rpondre tous les dfis qui
se prsentent la DTI. Cette limitation est aborde dans lApproche propose. Il serait
intressant que la notion de gabarit dimplantation soit complte dans le cadre dune
continuit de cet essai, chez la PME de rfrence. La mise en place des composantes
dITIL V3 ne sont pas toutes ncessaires pour obtenir de bons rsultats. Mais le choix des
composantes aura un impact direct sur le rsultat final.
Tout au long de lessai, le candidat sest inspir de la documentation pour laborer une
approche spcifique aux PME de type fournisseur de services dotes de peu de moyens et
comptant peu demploys.
72
Annexe 1 -
Liste des rfrences
73
[K] Basque, R., Un itinraire flch vers le Capability Maturity Model Integration, DUNOD,
version 1.2, Paris, 2006, 253 p.
[J] Carnegie Mellon, eSourcing Capability Models (eSCMs): Best Preactices for Establishing
and Managing Sourcing Relationships, Mai 2009, P10
[E] Fry, Malcolm, ITIL Lite A road map to full or partial ITIL implementation, TSO (The
stationary Office), London, 2010, 124 p.
[B] Hamilton, N., Amliorer la qualit des services la Gestion des Problmes ITIL, dition
dOrganisation, Paris, 2009, 249 p.
[F] Macfarlane, I., Rudd, C., Gestion des services lis aux technologies de linformation
(ITSM) version 2.1b, itSMF Ltd, United Kingdom, 2006, 72 p.
[L] Taylor S., Cannon D., Wheeldon D., Service Design, OGC, United Kingdom, 2007, 334 p.
[I] Taylor S., Cannon D., Wheeldon D., Service Operation, OGC, United Kingdom, 2007,
263 p.
[H] Shang, S., Lin, SF., Barriers to Implementing ITIL-A Multi-Case Study on the Service-
based Industry, Cotemporary Management Research, vol. 6, n
o
1, March 2010, p.53-
70
[A] Statistiques Canada, Structure des industries canadiennes, dcembre 2009,
http://www.ic.gc.ca/eic/site/cis-sic.nsf/fra/h_00015.html, 15 mars 2011
[C] Steinberg, RA., Servicing ITIL A Handbook of IT Services for ITIL Service Manager
And Practitionners, Trafford Publishing, Victoria, 200, 238 p.
[G] Taylor, S., Macfarlane, I., ITIL V3 Small-scale Implementation, TSO (The stationary
Office), United Kingdom, 2009, 138 p.
[D] Verheijen, T., Van der Veen, A., Tjassing, R., Pieper, M., Kolthof, A., De Jong, A. et Van
Bon, J., Les fondamentaux de la gestion des services informatiques selon ITIL V3,
1
er
d., Van Haren Publishing, Amersfoort, 2009, 408 p.
74
75
Annexe 2 -
Bibliographie
76
Brooks, P., METRIC for Service Management, Van Haren Publishing, Amersfoort, 2010,
202 p.
Fry, Malcolm, Building an ITIL-Based Service Management Department, TSO (The
stationary Office), London, 2010, 110 p.
Steinberg, RA., Measuring ITIL Measuring, Reporting and Modeling the IT Service
Management Metrics That Matter Most To IT Senior Executives, Trafford Publishing,
Victoria, 2006, 154 p.
Verheijen, T., Van der Veen, A., Tjassing, R., Pieper, M., Kolthof, A., De Jong, A. et Van Bon,
J., ITIL V3 Guide de poche., Van Haren Publishing, Amersfoort, 2009, 178 p.
CMMI Product Team, CMMI for Services, Version 1.3, Software Engineering Institute,
Hanscom, 2010, 508 p.
77
Annexe 3 -
Glossaire (selon la terminologie ITIL)
78
Activit
Activity
Ensemble dactions permettant dobtenir un rsultat
spcifique. Les activits sont habituellement dfinies sous
la forme de parties de processus ou de plans et sont
documentes dans des procdures.
Appel
Call
(exploitation des services)
Un appel tlphonique au Centre de services de la part
dun utilisateur. Un appel peut se concrtiser par la
journalisation dun incident ou dune demande de service.
Centre dappels
Call Center
(exploitation des services)
Une organisation ou une unit daffaires qui gre un grand
nombre dappels tlphoniques reus et mis.
Centre dassistance
Help Desk
(exploitation des services)
Un point de contact pour les utilisateurs pour signaler
(journaliser) des incidents. Un centre dassistance est
habituellement davantage orient technique quun Centre
de services et ne fournit pas un point de contact unique
pour toutes les interactions entre le fournisseur de service
et les utilisateurs. Le terme centre dassistance est
souvent employ la place de Centre de services.
Centre de services
Service Desk
(exploitation des services)
Le point de contact unique entre le fournisseur de service
et les utilisateurs. Un Centre de services typique gre les
incidents et les demandes de service, ainsi que les
communications avec les utilisateurs.
Client
Customer
Personne qui achte des biens ou des services. Le client
dun fournisseur de services informatiques est la
personne ou le groupe qui dfinit et convient des cibles de
niveau de services. Le terme client est aussi utilis
parfois de manire informelle pour dsigner les
utilisateurs, par exemple il sagit dune organisation
oriente client.
79
Client externe
External Customer
Un client qui travaille pour une entit diffrente de celle du
fournisseur de services des TI.
Client interne
Internal Customer
Un client qui travaille dans la mme entit ou organisation
que celui du fournisseur de services des TI.
Demande de service
Service Request
(exploitation des services)
Une demande dun utilisateur pour avoir une information,
un conseil ou pour bnficier dun changement standard
ou encore pour avoir un accs un service des TI. Par
exemple, pour rinitialiser un mot de passe ou fournir des
services des TI standard un nouvel utilisateur. Les
demandes de service sont habituellement gres par un
Centre de services et ne ncessitent pas de RFC pour
tre soumises puisquelles ne causent pas des
changements dans lenvironnement des TI.
Fonction
Function
Une quipe ou un groupe de personnes ainsi que les
outils quils utilisent pour mener bien un ou plusieurs
processus ou activits. Le Centre de services est un
exemple de fonction. Le terme Fonction peut aussi avoir
deux autres significations :
Lutilit dun lment de configuration, dune personne,
dune quipe, dun processus ou dun service des TI. Par
exemple, une fonction dun service de courriel peut tre
de stocker et de faire suivre les courriels envoys ; une
fonction dun processus daffaires peut tre de rpartir les
biens vers les clients.
Pour rpondre correctement lutilit que lon en attend
Lordinateur fonctionne correctement .
Fournisseur des services
External Service Provider
(Stratgie des services)
Un fournisseur de services des TI qui fait partie dune
organisation diffrente de celle de son client. Un
fournisseur de services des TI peut avoir la fois des
clients internes et des clients externes.
80
Gestion des incidents
Incident Management
(exploitation des services)
Processus en charge de la gestion du cycle de vie de tous
les incidents. Lobjectif principal de la Gestion des
incidents est de rendre le service des TI aux utilisateurs
aussi rapidement que possible.
Gestion des problmes
Problem Management
(exploitation des services)
Le processus en charge de la gestion du cycle de vie de
tous les problmes. Lobjectif principal de la Gestion des
problmes est dviter que des incidents ne surviennent et
de minimiser limpact des incidents qui ne pourraient pas
tre vits.
Gestion des services
Informatiques
IT Service Management
Limplantation et la gestion de services des TI de qualit,
correspondant des besoins mtier. La gestion des
services des TI est effectue par les fournisseurs de
services des TI grce un mlange adquat de
personnes, de processus et de technologies de
linformation.
Gouvernance
Governance
Sassurer que les politiques et la stratgie sont rellement
mises en uvre et que les processus requis sont
correctement suivis. La gouvernance inclut la dfinition
des rles et des responsabilits, la ralisation de mesures
et de rapports, ainsi la ralisation dactions pour rsoudre
tout problme identifi.
Groupe de support
Support Group
(exploitation des services)
Un groupe de personnes ayant des comptences
techniques. Les groupes dassistance fournissent
lassistance technique rclame par lensemble des
processus de gestion des services des TI.
Help Desk
Centre dassistance
(exploitation des services)
Un point de contact pour les utilisateurs pour signaler
(journaliser) des incidents. Un centre dassistance est
habituellement davantage orient technique quun Centre
de services et ne fournit pas un point de contact unique
pour toutes les interactions. Le terme Centre
81
dassistance est souvent employ la place de Centre
de services.
Incident
Incident
(exploitation des services)
Une interruption non prvue (une anomalie) dun service
des TI ou une rduction de la qualit dun service des TI.
La dfaillance dun lment de configuration qui na pas
encore eu dimpact sur le service est aussi un incident.
Par exemple, la dfaillance dun seul des disques dun
ensemble de disques miroirs.
Instructions de travail Dfinit en dtail la manire dont une ou plusieurs activits
appartenant une procdure doivent tre accomplies.
ITIL
IT Infrastructure Library
Un ensemble des bonnes pratiques de gestion des
services des TI. LITIL appartient lOGC et consiste en
une srie de publications proposant des principes pour
fournir des services des TI de qualit, ainsi que les
processus et les moyens ncessaires pour les soutenir.
Bonnes pratiques
Best Practices
Activits ou processus dont le succs a t dmontr et
qui sont utiliss par de multiples organisations. LITIL
est un exemple de bonnes pratiques.
Mtrique
Metric
(Amlioration continue du
service)
La mesure permet de mieux connatre et dtablir un
rapport pour aider la gestion dun processus, dun
service des TI ou dune activit.
Modle
Model
Une reprsentation dun systme, dun processus, dun
service des TI ou dun lment de configuration, etc. qui
aide comprendre ou prvoir son futur comportement.
Objectif
Objective
Lintrt ou le but dfini dun processus, dune activit ou
dune organisation dans sa globalit. Les objectifs sont
habituellement exprims par des cibles mesurables. Le
terme objectif est aussi utilis de manire informelle
pour signifier une exigence.
82
Organisation
Organisation
Une socit, une entit lgale ou autre institution.
Quelques exemples dorganisations qui ne sont pas des
socits : International Standards Organisation (ISO) ou
itSMF. Le terme Organisation fait parfois rfrence
nimporte quelle entit disposant de personnes, de
ressources et de budgets. Par exemple, il peut sagir dun
projet ou dune unit daffaires.
Point de contact unique
Single Point of Contact (SPOC)
(exploitation des services)
Fournit un moyen unique et cohrent de communiquer
avec une organisation ou une unit mtiers. Par exemple,
le point de contact unique dun fournisseur de services
des TI est habituellement appel Centre de services.
Problme
Problem
(exploitation des services)
La cause dun ou de plusieurs incidents. Cette cause nest
pas forcment connue au moment de lenregistrement du
problme et le processus de gestion des problmes est
alors charg des nouvelles investigations.
Procdure
Procedure
Un document contenant les tapes qui indiquent comment
raliser une activit. Les procdures sont dfinies comme
faisant partie des processus.
Processus
Process
Un ensemble dactivits structures conues pour
atteindre un objectif spcifique. Un processus traite une
ou plusieurs entres dfinies et les transforme en
rsultats (sortie). Un processus peut inclure la dfinition
des rles, responsabilits, outils et contrles de gestion
ncessaires la fourniture de rsultats de manire fiable.
Un processus peut dfinir des politiques, des standards,
des principes, des activits et des modes opratoires si
cest ncessaire.
Rclamation
Complaint
Gestion des non-conformits de service. Peut-tre dcrite
comme lexpression dune insatisfaction concernant un
service pour laquelle une solution est attendue.
83
Service informatique
IT Service
Il sagit dun service fourni un ou plusieurs clients par un
fournisseur de services des TI. Un service des TI est bas
sur lusage de technologies de linformation et soutient les
processus mtier du client. Un service des TI est
compos dune combinaison de personnes, de processus
et de technologies ; et il doit tre dfini dans un Accord
sur les niveaux de Service (SLA).
Systme de gestion
Management System
Le cadre de travail des politiques, processus et fonctions
qui assurent une organisation de pouvoir atteindre ses
objectifs.
Tableau de bord
Dashboard
(exploitation des services)
Reprsentation graphique des performances et de la
disponibilit globale dun service des TI. Ces graphiques
peuvent tre mis jour en temps rel et peuvent aussi
tre inclus dans les rapports de gestion et les pages web.
Les tableaux de bord peuvent servir soutenir la Gestion
des niveaux de service, la Gestion des vnements ou le
diagnostic dun incident.
Technologies de linformation
(TI)
Information Technology
Usage de la technologie pour le stockage, la
communication ou le traitement de linformation. La
technologie inclut typiquement les ordinateurs et les
tlcommunications, les applications et autres logiciels.
Linformation peut inclure les donnes business, la voix,
les images, la vido, etc. Les technologies de linformation
servent souvent soutenir les processus business via les
services des TI.
Type dappel
Call Type
(exploitation des services)
Catgorisation des appels servant classer les
demandes reues par le Centre de services. Les types
dappels les plus frquents sont du type incident,
demande de service et rclamation.
Utilisateur Une personne qui utilise quotidiennement un service des
84
User TI. Les utilisateurs se distinguent des clients car certains
clients nutilisent pas directement le service des TI.
85
Annexe 4 -
Messages de confirmation
86
Votre message a t transmis un technicien du service la clientle de Cobi.
Nous ferons notre possible pour rpondre votre demande en moins de 4 heures, du lundi
au vendredi entre 8 et 17 heures.
Nous vous remercions de faire confiance Cobi.
Le dpartement de service.
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Your message has been forwarded to a technician of Cobis customer service.
We will do our best to fulfill your request within the next 4 hours, from Monday to Friday
between 8 am. and 5 pm.
Thank you for choosing Cobi.
Service department.
87
Annexe 5 -
CMMI
88
Niveau 1
Initial / initial
Niveau 2
Disciplin /
managed
Niveau 3
Ajust / defined
Niveau 4
Gr quantitativement /
quantitatively managed
Niveau 5
En optimisation /
optimizing
CMMI est compos de 2 deux chelles de maturits, la reprsentation tage niveau 1 5)
et la reprsentation continue (niveau 0 5). [K]
Niveau 1 Initial :
Il n'y a pas de description du niveau de maturit 1 dans le modle. On peut tout de mme
dire que ce niveau indique quil n'existe aucune faon de faire ou standard tabli, que tout
doit tre fait. Il n'y a pas de surveillance (monitoring), pas dvaluation de performance et la
communication est absente. Les faiblesses ne sont pas identifies et les employs ne sont
pas au courant de leurs responsabilits de faon dfinies et absolues. Les ractions aux
incidents se font en mode urgence sans identification claire des priorits.
Niveau 2 - Disciplin :
Une discipline est tablie pour chaque projet et se matrialise essentiellement par des plans
de projet (plan de dveloppement, d'assurance qualit, de gestion de configuration ...). Le
chef de projet a une forte responsabilit dans le niveau 2 : il doit dfinir, documenter,
appliquer et maintenir jour ses plans. D'un projet l'autre, il capitalise et amliore ses
pratiques de gestion de projet et d'ingnierie.
Niveau 3 - Ajust :
89
Ce niveau est caractris par une standardisation adquate des pratiques. Il existe des
lignes directrices, un plan stratgique et une planification de l'amlioration de processus pour
le futur, en ligne avec les objectifs d'affaire de l'organisation. Les employs sont forms et
conscients de leurs responsabilits ainsi que de leurs devoirs.
Niveau 4 - Gr quantitativement:
Les projets sont pilots sur la base d'objectifs quantitatifs de qualit produit et processus. La
capacit des activits est dtermine par l'organisation. L'expression de la qualit demande
par le client est prise en compte pour quantifier les objectifs du projet et tablir des plans
selon la capacit des processus de l'organisation.
Niveau 5 - Optimisation:
Les processus sont grs quantitativement pour le pilotage de projet et sont en optimisation
constante afin d'anticiper les volutions prvues (besoins clients, nouvelles technologies...).
90
Annexe 6 -
Process Maturity Framework
91
Le PMF est un cadre qui peut tre utilis pour auditer la maturit des processus de gestion
de faon individuelle ou globale. Il est align sur le CMMI-SVC. Ce cadre est illustr la
figure suivante.
Niveau PMF Focus Commentaires
1 Initial Technologie Les TI se concentrent sur la technologie, le
dveloppement dexperts et les processus
pour y arriver. Les autres aspects dune bonne
gestion sont ngligs.
2 Reproductible Produit / service Les TI commencent parler en termes de
services. Ils ont mis en place des outils et des
processus. Le travail et la gestion sont
toujours en mode ractif.
3 Ajust Client Les TI grent des accords de niveaux de
service (SLA). Tout est mieux document,
dfini et structur. Le service est orient client.
4 Gr Affaires Il existe un alignement entre les TI et
lentreprise. Les processus sont bien dfinis et
sont appliqus de faon proactive. La notion
damlioration continue est mise en place.
Niveau 1 -
Initial
Niveau 2 -
Reproductible
Niveau 3 -
Ajust
Niveau 4 -
Gr
Niveau 5 -
Optimis
92
Niveau PMF Focus Commentaires
5 Optimis Chane de valeur Les TI gnrent de la valeur pour le client et
lentreprise, car leurs objectifs sont clairement
aligns aux objectifs de lentreprise. La notion
damlioration continue est en place et
applique en tout temps.
Description dtaille des niveaux
Au niveau 1, la DSI reconnait le besoin de processus. Il nexiste aucune matrise de la
gestion des processus et aucune ressource nest affecte aux processus. Ce niveau
correspond une situation chaotique.
Axe Description
Vision et orientation Budget et ressources limits.
Rsultat temporaire, aucun apprentissage.
Rapport et audit peu utilis.
Processus Processus et procdure peu dfinis et utiliss de faon ractive.
Processus compltement ractif.
Activits non planifies.
Personnel Les rles et les responsabilits sont peu dfinis.
Technologie Procdures et processus peu dfinis, utiliss lorsquun problme
survient.
Processus compltement ractif.
Les activits ne sont pas planifies.
Culture Bas sur les outils et les technologies et les activits.
Au niveau 2, la DSI reconnait le besoin de processus. Elle leur accorde un minimum
importance et de ressources. En gnral, les activits incluses dans les processus ne sont
pas coordonnes et sont appliques de faons irrgulires.
93
Axe Description
Vision et orientation Aucun objectif clair.
Budget et ressources disponibles.
Activits, rapports et audit non planifis et irrguliers.
Processus Processus et procdure dfinis.
Processus ractif.
Activits non planifies.
Personnel Autonomie dans les rles et responsabilits.
Technologie Plusieurs outils, mais peu de contrle.
Culture Bas sur les produits et services.
Au niveau 3, la DSI reconnait limportance des processus. Ils sont documents, mais il
nexiste pas une reconnaissance formelle au sein des oprations TI. Chaque processus a un
propritaire, des objectifs dfinis, des ressources suffisantes. Les rsultats et les rapports
sont conservs pour rfrence future.
Axe Description
Vision et orientation Objectifs et cibles documents et accepts.
Plans officiellement publis, contrls et rviss.
Budget et ressources suffisants.
Rapports et audits rguliers et planifis.
Processus Processus et procdure clairement dfinis et promulgus.
Activits rgulires et planifies.
Bonne documentation.
Processus parfois proactif.
Personnel Rles et responsabilits bien dfinis et accepts.
Objectifs et rsultats bien dfinis.
Plan de formation bien dfini.
Technologie Collection de donnes avec alarmes bases sur des seuils prdfinis.
Donnes colliges et conserves pour planification, prvision et
dfinir les tendances.
Culture Oriente service et client avec une approche bien dfinie.
94
Au niveau 4 la DSI et les TI ont compltement adopt les processus. Les objectifs sont bien
dfinis et sont aligns avec les buts et objectifs affaires. Les processus sont compltement
dfinis, grs, proactifs et documents. Ils interfacent correctement entre eux.
Axe Description
Vision et orientation Direction claire grce des buts, des objectifs, des prvisions et une
mesure des progrs.
Rapports de gestion prcis et bien utiliss.
Planification des processus intgrs la planification des TI et des
affaires.
Amlioration planifie.
Processus Processus, procdure et standards bien dfinis et intgr aux
descriptions de tches du personnel TI.
Liens et interdpendances des processus bien dfinis.
Gestion des services et dveloppement des processus intgrs.
La plupart des processus sont proactifs.
Personnel Travail dquipe intra et inter processus.
Responsabilits dfinies clairement pour toutes les descriptions de
tches.
Technologie Surveillances et mesures continues, seuils dalertes et rapports
centraliss dans des outils et des bases de donnes intgrs.
Culture Aligne affaires avec une comprhension des enjeux globaux.
Au niveau 5 la DSI reconnat compltement les processus. Elle a des objectifs stratgiques et
des buts en liens avec les objectifs stratgiques et les buts daffaires. Ils sont intgrs dans
les activits journalires des personnes impliques dans les processus. Un processus
damlioration continue est intgr pour tous les processus.
Axe Description
Vision et orientation Plans stratgiques solidement relis aux plans daffaires et aux
objectifs globaux.
95
Surveillance, mesure, alerte et rapport continus li lamlioration
continue des processus.
Audit rgulier de lefficacit, de la capacit et de la conformit.
Processus Processus et procdures bien dfinis et font partie de la culture
dentreprise.
Personnel Objectifs personnels en ligne avec ceux de lentreprise et mesurs de
faon journalire.
Rles et responsabilits font partie de la culture dentreprise.
Technologie Bonne documentation de larchitecture technique avec une
intgration complte avec les gens, les processus et la technologie.
Culture Une culture damlioration continue en ligne avec les affaires. Une
comprhension de la valeur des TI pour lentreprise et son apport la
chane de valeur.
96
Annexe 7 -
Gabarit de mise en place ITIL
97
Approche /
Gabarit
Description Raisons dune mise en
place lgre
Minimale Inclut le minimum de composantes
ncessaires.
Phase 1
Ressources trs limites.
Croissance
organique /
Minimale
Suite la mise en place des
composante du gabarit minimal, le
processus de rapport de service est
utilis pour dtermin la prochaine
composante utiliser.
Dploiement granulaire des
composantes.
Faire ses preuves.
Soutien des
services
Bas sur la publication soutien des
services dITIL V2, pourrait tre
complt par composantes ITIL V3.
Il existe des problmes de
service la clientle.
Livraison des
services
Base sur la publication Fourniture des
services dITIL V2.
Rarement utilis mais vise
les mmes raisons que
lapproche soutien des
services
V2 LorsquITIL V2 est en place de faon
plus ou moins complte, cette approche
permet de faire des amliorations tout
en faisant une migration vers les pro-
cessus et les composantes ITIL V3.
ITIL V2 est dj en place
mais des amliorations sont
apporter.
V2 plus LorsquITIL V2 est en place et que
lon veut aller plus loin sans mettre en
place qITIL V3.
ITIL V2 est en place mais il
faut aller un peu plus loin.
Cycle de vie Bon point de dpart pour une mise en
place complte dITIL V3. Couvre les
cinq phases du cycle de vie sans
utiliser toutes les composantes.
Objectif final = mise en place
complte dITIL V3.
Amlioration
continue des
services
Bas sur lamlioration des processus
plutt que leur mise en place.
Une bonne gestion des
services est en place et
lamlioration continue des
98
Approche /
Gabarit
Description Raisons dune mise en
place lgre
services doit tre utilise.
Ressources limites.
exploitation des
services
Utiliser dans les entreprises o les
oprations informatiques reprsentent
un lment important du service la
clientle. Concentrer sur les
composantes daction.
Clients rejettent les SLA.
Clients non intresss aux
services TI.
Propritaire du
service / vide
LorsquITIL nest pas accept dans
une entreprise, mais quun propritaire
de processus aimerait se conformer
ITIL, il peut utiliser cette approche.
Rendre les processus en
place conformes ITIL V3
ITIL nest pas accept au
sein de lentreprise.
Meilleures
pratiques / vide
Lobjectif premier est de mettre en
place une norme autre quITIL :
COBIT, ISO. Les composantes sont
choisies en fonction des besoins de la
norme mettre en place.
ITIL nest pas un objectif
prioritaire.
Personnel / vide Toutes les situations ne peuvent tre
prdtermines. Il en est de mme
avec les gabarits. Votre analyse des
besoins et du niveau de maturit sont
des bases intressantes pour
construire un gabarit personnalis.
Aucun gabarit ne convient.
Composantes imposes.
99
Gabarit de mise en place dITIL
C
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Stratgie des services Conception des services Transition des services Exploitation des services
Amlioration continue des
services
Gabarit de mise en place dITIL
C
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Stratgie des services Conception des services Transition des services Exploitation des services
Amlioration continue des
services
Gestion des incidents
Gestion des problmes
Gestion des demandes
Gestion des vnements
Oprations informatiques
Centre de service
Gestion du changement
Gestion des mises en production
et des dploiements
Gestion du catalogue des services
Gestion des niveaux de service
Validation et tests des services
Gestion des actifs et des
configurations
Mesure des services
Gestion des accs
Gestion du portefeuille des
services
Gestion de la stratgie
Gestion financire Gestion de la continuit des
services informatiques
Gestion de la scurit
informatique
Gestion des fournisseurs
Gestion de la demande
Gestion de la capacit
Gestion de la disponibilit
Oprations informatiques
Gestion des applications Planification et support de la
transition
Gestion des connaissances
valuation
Rapport des services
Processus damlioration CSI
Fry classe les composantes ITIL V3 en trois catgories. Cette classification aide
comprendre les relations entre les composantes puis faire des choix.
100
Catgorie Description
Action Inclut les composantes de nature oprationnelle qui sont essentielles
comme, par exemple, la gestion des incidents, des problmes et des
changements.
Influence Inclut les composantes qui modifient et influencent les composantes daction.
Les composantes de cette catgorie dterminent les conditions et les
mtriques mettre en place.
Ressource Inclut les composantes qui sassurent que les autres composantes ont les
ressources ncessaires pour respecter leurs engagements.
Fondation Inclut les lments ncessaires ou utiles toutes les autres composantes.
101
Annexe 8 -
Fonction et processus ITIL chez Cobi
102
Centre de services
Centre de service
Lien vers un autre processus
ou niveau de service
Centre de services Client
Demande
rsolue
Vrification
satisfaction client
Lutilisateur est
inform
Rsolution
Escalade
Fermeture du bon
de travail
Satisfait
Facturation
Paiement de la
facture
Gestion des
plaintes
N
N
O
O
Catgorisation
?
Gestion des
demandes
Gestion des
incidents
Gestion des
problmes
Cration du
bon de travail
DATE
2 janvier 12
RALIS PAR
GHISLAIN LOIGNON
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TITRE
Processus du Centre de services
NOMDE FICHIER COMPLET
VisioDocument
Cobi
vnement
quipe de
ventes Cobi
Appel ou
courriel
utilisateurs
quipes
techniques
Cobi
Assistance
niveau 3
Demande
Assistance
fabriquant
Assistance
quipe de
vente
103
Gestion des demandes
Enregistrement de
la demande
Demande de
service ?
Gestion des
incidents
Priorisation de la
demande
Diagnostic initial
Escalade
fonctionnelle ?
Investigation et
diagnostic
Rsolution et
restauration
Changement de
statut de la
demande
Escalade
hierarchique ?
DATE
5 janvier 12
RALIS PAR
GHISLAIN LOIGNON
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1 / 3
TITRE
Processus de Gestion des demandes
NOM DE FICHIER COMPLET
VisioDocument
Cobi
Demande du Centre
de services
Catgorisation de la
demande
Escalade vers
assistance
vente?
Transfert demande
vers vente interne
Escalade
fonctionnelle vers
les niveaux 2 et 3
Escalade vers
directeur
technique
Vers Centre
de services
n
o
n
o
Gestion des incidents
104
Enregistrement de
lincident
Catgorisation de
lincident
Incident?
Vers Gestion
des demandes
Priorisation de
lincident
Incident
majeur?
Procdure pour les
incidents majeurs
Diagnostic initial
Investigation et
diagnostic
Rsolution de
lincident et
restauration du
service
Demande du Centre
de services
Escalade
fonctionnelle ?
Escalade
hierarchique?
Escalade
fonctionnelle vers
les niveaux 2 et 3
Escalade vers
directeur
technique
Changement de
statut de lincident
Vers Centre
de services
DATE
6 janvier 12
RALIS PAR
GHISLAIN LOIGNON
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1 / 3
TITRE
Processus de Gestions des incidents
NOM DE FICHIER COMPLET
VisioDocument
Cobi