ITM

Gestin ITIL de Mtricas de

Servicios TI
1. Introduccin
Principios:
Si no medimos, no podemos gestionar
Si no medimos, no podemos mejorar
Si no medimos, probablemente no le demos importancia
Si no podemos ejercer influencia, entonces no debemos medir
Desarrollo de mtricas relevantes:
1. Introduccin
Desarrollo de mtricas relevantes:
1. Introduccin
1. Introduccin
Beneficios del uso de mtricas relevantes:
Ejecutivos y gestores con indicadores pueden tomar decisiones
de negocio acertadas y a tiempo.
Genera visibilidad de cmo los servicios TI operan realmente.
Permite la identificacin y priorizacin de mejoras de servicio.
Proporciona informacin analtica para identificar deficiencias de
servicio y problemas antes de resultar en impactos serios.
Conviccin por parte de la organizacin de que TI se gestiona
correctamente.
Cuatro pilares fundamentales para el desarrollo de KPIs:
1. Introduccin
Integracin de los KPIs en el esquema general:
1. Introduccin
Cuadro de Mando Integral:
1. Introduccin
Cuadro de Mando Integral:
1. Introduccin
1. Introduccin
Cuadro de Mando Integral TI:
Balanced Scorecard de 6 perspectivas:
Financiera: uso de activos, optimizacin del capital de
trabajo
Cliente: incremento satisfaccin usuario, centrarse en los
clientes que generan ms beneficios
Entorno: soporte a empresas locales, vnculos con futuros
empleados, liderazgo comunidad
Interno: optimizacin tecnolgica, relaciones efectivas con
stakeholders
Satisfaccin personal: cultura compaa positiva,
retencin de personal clave, reconocimiento que se
incrementa
Aprendizaje y crecimiento: empowerment, aumento
experiencia y adaptabilidad
1. Introduccin
Lecciones clave para la implantacin de KPIs ganadores:
1. Encontrar un facilitador de proyecto externo
2. Empezar con el compromiso del equipo de alta direccin
3. Centrarse en los CSFs
4. Seguir la regla 10/80/10
5. Seleccionar un equipo de KPI pequeo
6. J ust do it
7. Usar los sistemas existentes los primeros 12 meses
8. Registrar todas las medidas de rendimiento en una base de
datos y ponerlas a disposicin de todos los equipos
9. Los formatos de presentacin de informes son un arte,
no una ciencia
10. Tal vez debamos renombrar
1. Introduccin
Desarrollo y uso de KPIs en un modelo de 12 pasos:
1. Introduccin
Timeline de la implementacin en 12 pasos
Paso 1: Generar compromiso en el equipo de alta direccin
Tarea 1: nombramiento de un facilitador
Tarea 2: facilitador ofrece un taller de medio da al equipo
directivo para poner en marcha el proyecto
Tarea 3: celebrar una reunin de grupo de un da para centrar al
personal
Tarea 4: el equipo de proyecto ofrece dos talleres cortos al
equipo directivo durante el proyecto
Tarea 5: el proyecto debe ser vendido al equipo directivo bajo
razones emocionales, no lgicas
1. Introduccin
Paso 2: establecer un equipo de proyecto de KPI
Tarea 1: el facilitador externo selecciona un equipo de KPI in-
house
Tarea 2: el facilitador negocia el compromiso full-time para el
equipo de proyecto de KPI
Tarea 3: el facilitador identifica coordinadores
Tarea 4: el facilitador desarrolla una agenda de formacin y
define ejercicios de formacin para el equipo de proyecto de
KPIs
1. Introduccin
Paso 2: establecer un equipo de proyecto de KPI
1. Introduccin
Paso 3: Establecer una cultura y proceso de J ust do it
Tarea 1: proporcionar formacin y soporte a los equipos de
modo que puedan desarrollar sus mtricas de rendimiento
Tarea 2: introducir una moratoria en todos los KPIs existentes
Tarea 3: verificar los 4 pilares fundamentales
Tarea 4: validar el proceso y planificar conjuntamente con los
stakeholders
Tarea 5: determinar las perspectivas del scorecard
1. Introduccin
Paso 4: Establecer una estrategia de desarrollo de KPI global
Tarea 1: conocer la cultura de medicin existente
Tarea 2: enfocar el proyecto de KPIs por fases
Tarea 3: asegurarse que cada fase de roll-out se completa en
un marco tiempo de 16 semanas
Tarea 4: ser flexible con la tasa de progreso requerida
1. Introduccin
1. Introduccin
Paso 4: Establecer una estrategia de desarrollo de KPI global
10 semanas
para cada fase
de rollout
10 semanas
para cada fase
de rollout
10 semanas
para cada fase
de rollout
No se requiere Fases de
Rollout
20-30 semanas
para la primera
fase
20-26 semanas
para la primera
fase
16-20 semanas
para la primera
fase
16 semanas Primera Fase
(equipo
proyecto KPI de
4 personas)
Demasiado
pequea
Demasiado
pequea
16-20 semanas
para la primera
fase
18 semanas Primera Fase
(equipo
proyecto KPI de
2 personas)
10000 3000-10000 500-3000 500
Tamao de la
Organizacin
(FTEs)
Paso 5: llevar a cabo marketing del sistema de KPI a todos
los empleados
Tarea 1: ejecutar una encuesta sobre una muestra
representativa del personal
Tarea 2: construir un caso de cambio con apoyo de relaciones
pblicas
Tarea 3: usar la visin para atraer al personal
Tarea 4: desplegar un programa de difusin a todo el personal
Tarea 5: ilustrar ahora qu? home page de KPI en la
intranet
1. Introduccin
Paso 6: identificar factores crticos de xito a travs de la
organizacin
Tarea 1: consultar documentos de planificacin estratgica
Tarea 2: desarrollar un mtodo robusto para construir una
jerarqua de CSFs
Tarea 3: llevar a cabo un taller para revisar los CSFs
Tarea 4: finalizar las CSFs tras la consulta con stakeholders y
empleados
Tarea 5: explicar los CSFs a los empleados
1. Introduccin
Paso 7: registrar las mtricas de rendimiento en una base de
datos
Tarea 1: seleccionar un base de datos que sea de amplio
acceso y fcil de usar
Tarea 2: poblar la base de datos
Tarea 3: formar a todos los equipos en el uso de la base de
datos y perfeccionar constantemente las medidas rendimiento
Tarea 4: asegurarse que todos los campos de la base de datos
estn completos para cada medida de rendimiento
1. Introduccin
Paso 8: seleccin de mtricas de rendimiento a nivel de
equipo
Tarea 1: finalizacin de las hojas de trabajo pre-taller por
parte de los equipos
Tarea 2: desplegar talleres de formacin a todos los equipos
Tarea 3: promover un balance apropiado en mtricas
pasadas, actuales y proyectadas a futuro
Tarea 4: permitir que las mtricas de rendimiento de equipo
evolucionen
Tarea 5: utilizar la regla de Pareto 80/20 al evaluar cmo
calcular las mtricas
Tarea 6: no perder de vista la propiedad del equipo
Tarea 7: definir un mximo de 25 mtricas de rendimiento por
equipo
1. Introduccin
Paso 9: seleccin de KPI organizacionales
Tarea 1: asegurarse que los KPIs y PIs estn equilibrados
Tarea 2: limitar los KPIs a nivel organizacional a no ms de 10
Tarea 3: permitir que los KPIs y PIs evolucionen
Tarea 4: asegurarse que todos los KPIs cumplen la mayora o
todas las caractersticas de un KPI
1. Introduccin
Especfica
Es clara y precisa tal que evita
confusiones?
Mensurable
Se puede cuantificar y comparar
con otros datos?
Obtenible
Se trata de una medida
alcanzable, razonable y creble
bajo las condiciones esperadas?
Realista
se ajusta a las restricciones de la
empresa?
Factible en el Tiempo
Se puede conseguir en el marco
de tiempo considerado?
Estratgica
Permiten la planificacin estratgica
y apoyan las acciones requeridas
para alcanzar los objetivos?
Cuantitativa
Proveen un entendimiento claro del
progreso hacia los objetivos as
como del estado actual, el ndice
de mejora y la probabilidad de
logro?
Cualitativa
Son las medidas valoradas como
importantes por la organizacin y
el personal involucrado con los
indicadores?
Revisin ``SMART Prueba de los 3 Criterios
1. Introduccin
Top 10 Quick Wins para ITIL:
1. Consolidacin en una nica base de datos de incidencias
2. Establecimiento de un SPOC
3. Definicin de polticas de Gestin de Incidencias
4. Plantearse la Gestin de Problemas
5. Empezar a documentar Peticiones de Cambio (RFCs)
6. Involucrar a Desarrollo de Aplicaciones
7. Empezar a hablar de Serviciosen lugar de Sistemas
8. Pensar Bottom-up, no Top Down
9. Implantar un sistema de generacin de informes abierto
10. Involucrar y entusiasmar a direccin
1. Introduccin
Paso 10: desarrollar el sistema de generacin de informes a
todos los niveles
Tarea 1: proporcionar formacin sobre presentacin de informes
Tarea 2: establecer un conjunto de grficos significativos que
sean fciles de entender
Tarea 3: desarrollar una jerarqua de informes para personal,
gestores y junta
1. Introduccin
Paso 10: desarrollar el sistema de generacin de informes a
todos los niveles
1. Introduccin
Paso 10: desarrollar el sistema de generacin de informes a
todos los niveles
1. Introduccin
Informes de Tendencias
Paso 10: desarrollar el sistema de generacin de informes a
todos los niveles
1. Introduccin
Agregacin de mtricas
Paso 10: desarrollar el sistema de generacin de informes a
todos los niveles
1. Introduccin
Dashboard
Paso 10: desarrollar el sistema de generacin de informes a
todos los niveles
1. Introduccin
Dashboard jerrquico basado en roles
Paso 11: facilitar el uso de KPIs
Tarea 1: alentar constantemente al equipo directivo para
asegurar que se potencia e implica al personal de primera lnea
Tarea 2: desplegar un video de difusin para todo el personal
Tarea 3: evitar el establecimiento de medidas de desempeo
demasiado lejanas en el futuro
Tarea 4: disponer de medidas de rendimiento alternativas para
comparaciones con otras organizaciones
Tarea 5: asegurarse de que existe un equilibrio apropiado de
mtricas de rendimiento pasadas, actuales y proyectadas a
futuro
Tarea 6: establecer los KPI como rangos, no como un objetivo
nico
Tarea 7: aplicar la regla 10/80/10
1. Introduccin
Paso 12: revisar los KPIs para mantener su relevancia
Tarea 1: revisar los CSFs a nivel organizacional al menos
anualmente
Tarea 2: celebrar una reunin de grupo de un da para revisar
las mtricas de rendimiento
Tarea 3: mantener las consultas a los stakeholders
Tarea 4: permitir que las mtricas de rendimiento de equipo
sean adaptables
1. Introduccin
Mejora Continua de Calidad:
1. Introduccin
Mejora Continua de Calidad:
1. Introduccin
1. Introduccin
Adaptacin del mtodo a una pequea y mediana empresa:
Timeline de la implementacin en 8 pasos
1. Introduccin
Adaptacin del mtodo a una pequea y mediana empresa:
Dos personas a
tiempo completo
3 semanas,
tiempo parcial 3
semanas
Dos personas a
tiempo completo
2 semanas,
tiempo parcial 4
semanas
Una persona a
tiempo completo
2 semanas,
tiempo parcial 2
semanas
Una persona a
tiempo completo
2 semanas
Personal
In-house
Facilitador Facilitador Iniciador y
Facilitador
Conductor
principal
Asesor externo
6 semanas 6 semanas 4 semanas 2 semanas Duracin
150-250 75-150 25-75 5-25
Tamao de la
Organizacin
(FTEs)
2. Modelo de Mtricas ITSM
Indicadores Clave
de Rendimiento
(KPI)
Tolerancias
Resultados
Factores Crticos
de xito (CSF)
Cuadros de
Mando
Mtricas
Operativas
3. Mtricas para la Gestin de Incidencias
REF MTRICAS OPERATIVAS
A Nmero total de incidencias
B Tiempo medio de resolucin de incidencias de 1 y 2 nivel
C Nmero de incidencias resueltas cumpliendo los SLA
D Nmero de incidencias graves
E Nmero de incidencias con impacto sobre el cliente
F Nmero de incidencias reabiertas
G Horas disponibles para atender incidencias
H Horas invertidas en la resolucin de incidencias
I Nivel de apoyo de instrumentacin al proceso
J Madurez del proceso de gestin de incidencias
3. Mtricas para la Gestin de Incidencias
Fuentes recomendadas:
Informes del sistema de gestin de incidencias
Informes de horas de trabajo de recursos humanos
Hallazgos de auditora de procesos y evaluacin de
herramientas
REF KPI CLCULO
1 Nmero de incidencias ocurridas A
2 Nmero de incidencias graves D
3 Ratio de resolucin de incidencias C/A
4 Ratio de impacto de incidencias sobre el cliente E/A
5 Ratio de incidencias reabiertas F/A
6 Tiempo medio de resolucin de incidencias de 1 y 2 nivel B
7 Ratio de utilizacin laboral en incidencias H/G
8 Nivel de instrumentacin en gestin de incidencias I
9 Madurez del proceso de gestin de incidencias J
CSF KPI
Incidencias resueltas rpidamente 5,6,8
Mantenimiento de la calidad del servicio TI 1,2,3,4,8,9
Mejora de TI y productividad del negocio 7,8
Mantener satisfaccin del usuario 4,8,9
3. Mtricas para la Gestin de Incidencias
4. Mtricas para la Gestin de Problemas
REF MTRICAS OPERATIVAS
A Nmero total de incidencias repetidas
B Nmero de problemas graves
C Nmero total de incidencias
D Nmero total de problemas en espera
E Nmero total de problemas resueltos
F Nmero de errores conocidos
G Nmero de problemas reabiertos
H Nmero de problemas con impacto sobre el cliente
I Tiempo medio de resolucin de problemas en 1 y 2 nivel (das)
J Horas laborales disponibles para resolver problemas
K Total de horas laborales invertidas en resolucin y coordinacin de problemas
L Nivel de instrumentacin en la gestin de problemas
M Madurez del proceso de gestin de problemas
4. Mtricas para la Gestin de Problemas
Fuentes recomendadas:
Informes del sistema de gestin de incidencias
Informes del sistema de gestin de problemas
Informes de horas de trabajo de recursos humanos
Hallazgos de auditora de procesos y evaluacin de
herramientas
REF KPI CLCULO
1 Ratio de incidencias repetidas A/C
2 Nmero de problemas graves B
3 Ratio de resolucin de problemas E/D
4 Ratio de soluciones provisionales para problemas F/A
5 Ratio de problemas reabiertos F/D
6 Ratio de impacto sobre el cliente H/D
7 Tiempo medio de resolucin en problemas de 1 y 2 nivel I
8 Ratio de utilizacin laboral en problemas K/J
9 Nivel de instrumentacin en gestin de problemas L
10 Madurez en el proceso de gestin de problemas M
CSF KPI
Minimizar el impacto de problemas 1,2,6,7,9
Mejora de los servicios que se van a entregar 1,2,10
Resolver problemas y errores eficaz y eficientemente 3,4,5,8,9,10
4. Mtricas para la Gestin de Problemas
5.- Mtricas para la Gestin de Cambios
REF MTRICAS OPERATIVAS
A Total de cambios en espera
B Total de cambios implementados
C Nmero de cambios fallidos
D Nmero de cambios de emergencia
E Nmero de cambios no autorizados detectados
F Nmero de cambios reprogramados
G Tiempo medio por cambio
H Nmero de cambios resultantes en incidencias
I Nivel de instrumentacin en la gestin de cambios
J Madurez de la gestin de cambios
K Total de horas laborales disponibles para coordinar (no implantar) cambios
L Total de horas laborales invertidas en coordinar cambios
Fuentes recomendadas:
Informes del sistema de gestin de incidencias
Informes del sistema de gestin de cambios
Informes de horas de trabajo de recursos humanos
Hallazgos de auditora de procesos y evaluacin de
herramientas
Observaciones de informes de incidencias o CMDB/Activos
para detectar cambios no autorizados
5.- Mtricas para la Gestin de Cambios
REF KPI CLCULO
1 Ratio de eficiencia de cambios B/A
2 Ratio de xito en cambios 1-(C/B)
3 Ratio de cambios de emergencia D/A
4 Ratio de cambios reprogramados F/A
5 Tiempo medio por cambio (das) G
6 Ratio de cambios no autorizados E/B
7 Ratio de incidencias por cambios H/B
8 Personal utilizado en los cambios L/K
9 Nivel de instrumentacin en gestin de cambios I
10 Madurez de la gestin de cambios J
CSF KPI
Proteccin de los servicios cuando se ejecutan cambios 3,6,7
Ejecutar cambios rpidamente y con precisin con las necesidades
del negocio
4,5,7,8,9
Ejecutar cambios eficaz y eficientemente 1,2,5,9
Utilizar un proceso repetible para gestionar cambios 3,6,9,10
5.- Mtricas para la Gestin de Cambios
6. Mtricas para la Gestin de Entregas
REF MTRICAS OPERATIVAS
A Total de entregas en espera
B Total entregas implementadas
C Nmero de entregas fallidas
D Nmero de entregas reprogramadas
E Tiempo medio por entrega
F Nmero de entregas resultantes en incidencias
G Nivel de instrumentacin de la gestin de entregas
H Madurez de la gestin de entregas
I Total de horas laborales disponibles para implementar entregas
J Total de horas laborales invertidas implementando entregas
K Nmero de errores conocidos de entregas en produccin
L Nmero de entregas retiradas
Fuentes recomendadas:
Informes del sistema de gestin de incidencias
Informes del sistema de gestin de entregas
Informes de horas de trabajo de recursos humanos
Hallazgos de auditora de procesos y evaluacin de
herramientas
Informes de gestin y estado de proyectos
6.- Mtricas para la Gestin de Entregas
REF KPI CLCULO
1 Ratio de eficiencia en entregas B/A
2 Ratio de xito en entregas 1-(C/B)
3 Ratio de entregas reprogramadas D/A
4 Ratio de entregas defectuosas F/B
5 Utilidad laboral en entregas J /I
6 Nivel de instrumentacin en la gestin de entregas G
7 Nivel de madurez en la gestin de entregas H
8 Nmero de entregas con errores conocidos en produccin K
9 Ratio de entregas retiradas L/A
10 Ratio de tiempo perdido en entregas (C+F+L)/A
CSF KPI
Proporcionar procesos repetibles para las entregas 6,7
Implementar entregas de alta calidad 2,4,6,8
Implementar entregas eficaces y eficientes 1,2,3,5,6,9,10
6.- Mtricas para la Gestin de Entregas
7. Mtricas para la Gestin de Configuracin
REF MTRICAS OPERATIVAS
A Nmero total de CIs en la CMDB
B Nmero total de CIs auditados
C Nmero total de errores de CI descubiertos
D Nivel de instrumentacin en la gestin de configuracin
E Madurez del proceso de gestin de configuracin
F Nmero de cambios de CI
G Nmero de nmero de cambios de CI sin RFC
H Nmero de incidencias relacionadas con informacin imprecisa de CI
I Nmero de cambios fallidos por informacin imprecisa de CI
J Nmero de servicios operativos con informacin imprecisa de CI
K Nmero de servicios en el Catlogo de Servicios
L Nmero de CIs sin propietario asignado
Fuentes recomendadas:
Informes de auditora y estado de la CMDB
Informes del sistema de gestin de incidencias
Informes del sistema de gestin de cambios
Informes de horas de trabajo de recursos humanos
Listados de Catlogo de Servicios
Informes de las herramientas de auto-descubrimiento
7. Mtricas para la Gestin de Configuracin
REF KPI CLCULO
1 Ratio de precisin de la CMDB 1-(C/A)
2 Nmero de incidencias relacionadas con imprecisin de la
informacin de CI
H
3 Nmero de cambios fallidos relacionados con informacin
imprecisa de CI
I
4 Nivel de instrumentacin de la gestin de configuracin D
5 Madurez de la gestin de configuracin E
6 ndice de integridad de la CMDB 1-(J /K)
7 Ratio de propiedad de CI 1-(L/A)
CSF KPI
Informacin de Control de la Infraestructura TI 1,4,5
Soporte en la entrega de servicios TI de calidad 2,3,4,6,7
7. Mtricas para la Gestin de Configuracin
CobiT 4.1: Objetivos de Control:
DS9 Administrar la Configuracin
DS9.1 Repositorio y Lnea Base de Configuracin
DS9.2 Identificacin y Mantenimiento de Elementos de Configuracin
DS9.3 Revisin de Integridad de la Configuracin
7. Mtricas para la Gestin de Configuracin
CobiT 4.1: Metas y Mtricas:
7. Mtricas para la Gestin de Configuracin
CobiT 4.1: Modelo de Madurez:
0. No Existente: gerencia no reconoce la necesidad de tener un proceso
implantado que sea capaz de reportar y administrar las configuraciones de
la infraestructura TI
1. Inicial: se reconoce la necesidad de contar con una administracin de
configuracin.
2. Repetible pero Intuitivo: la gerencia es consciente de la necesidad de
controlar la configuracin de TI y entiende los beneficios de mantener
informacin completa y precisa sobre las configuraciones
3. Definido: los procedimientos y las prcticas de trabajo se han
documentado, estandarizado y comunicado.
4. Administrado y medible: en todos los niveles de la organizacin se
reconoce la necesidad de administrar la configuracin y las buenas
prcticas siguen evolucionando.
5. Optimizado: todos los activos de TI se administran en un sistema central
de configuraciones que contiene toda la informacin necesaria acerca de
componentes, interrelaciones y eventos
7. Mtricas para la Gestin de Configuracin
8. Mtricas para el Centro de Servicio al Usuario
REF MTRICAS OPERATIVAS
A Nmero total de llamadas al Service Desk
B Duracin media de llamada (minutos)
C Espera media de llamada (minutos)
D Nivel de instrumentacin en Service Desk
E Nmero de llamadas transferidas
F Nmero de llamadas abandonadas
G Horas Laborales Disponibles por Agente
H Total de horas disponibles del Service Desk
I Total de horas no disponibles del Service Desk
Fuentes recomendadas:
Informes Automatic Call Distribution ACD
Informes del sistema de gestin de incidencias
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)
Hallazgos de auditora de evaluacin de herramientas
8. Mtricas para el Centro de Servicio al Usuario
REF KPI CLCULO
1 Ratio de resolucin de llamadas del Service Desk 1- ((E+F)/A)
2 Duracin media de llamada (minutos) B
3 Nivel de instrumentacin del Service Desk D
4 Utilizacin de agentes en llamadas ((B*A)/60)/G
5 Ratio de abandono de llamadas F/A
6 Experiencia de duracin de llamadas B+C
7 Ratio de llamadas en espera C/(C+B)
8 Disponibilidad del Service Desk 1-(I/J )
CSF KPI
Resolver asuntos y problemas del cliente en la primera llamada 1,3
Mantenimiento de productividad del cliente 1,3,6
Proveer una experiencia positiva de la llamada del cliente 3,5,6,7,8
Proveer soporte efectivo en la llamada del cliente 3,4
8. Mtricas para el Centro de Servicio al Usuario
9. Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio
REF MTRICAS OPERATIVAS
A Ratio de satisfaccin del cliente
B Nmero de servicios entregados al cliente o negocio
C Nmero de servicios sin SLA
D Nmero de Servicios Internos que soportan SLAs (OLAs)
E Nmero de Servicios de Soporte Interno sin OLAs
F Nmero de servicios entregados por proveedores
G Nmero de Servicios Entregados por Proveedores sin Objetivos de Acuerdo
de Servicio
H Total de servicios con penalizaciones pagadas
I Nmero total de objetivos de servicio en SLA
J Nmero total de objetivos de servicio en SLA incumplidos
K Nmero de SLA operando sin propietario de servicio
L Nivel de instrumentacin de la gestin de nivel de servicio
M Madurez de la gestin de nivel de servicio
Fuentes recomendadas:
Resultado de encuestas a clientes
Listados del Catlogo de Servicio
Archivos de contratos de adquisicin
Informes de cuentas por abonar
Acuerdos de nivel de servicio
Informes de la base de datos de gestin de niveles de servicio
Hallazgos de auditora de proceso y evaluacin de herramientas
9. Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio
REF KPI CLCULO
1 Ratio de satisfaccin del cliente A
2 Ratio de cumplimiento del SLA 1-(C/B)
3 Ratio de cumplimiento de OLA 1-(E/D)
4
Porcentaje de Servicios entregados por Proveedor sin
Objetivos de Acuerdo de Servicio
G/F
5 Total de penalizaciones pagadas por servicio H
6 Porcentaje de objetivos cumplidos en el SLA 1-(J /I)
7 Porcentaje de OLAs con propietario de servicio 1-(K/B)
8 Nivel de instrumentacin de la gestin de nivel de servicio L
9 Madurez de la gestin de nivel de servicio M
CSF KPI
Servicios TI entregados con acuerdos entre cliente y negocio 2,3,4,5,6
Gestin del negocio 1,7,8,9
Provisin de servicios con coste aceptable 5
Gestionar la calidad de los servicios TI en lnea con los
requerimientos del negocio
1,5,6,8,9
9. Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio
CobiT 4.1: Objetivos de Control:
DS1 Definir y Administrar los Niveles de Servicio
DS1.1: Marco de Trabajo de la Administracin de Niveles de Servicio
DS1.2 Definicin de Servicios
DS1.3 Acuerdos de Niveles de Servicio
DS1.4 Acuerdos de Niveles de Operacin
DS1.5 Monitoreo y Reporte del Cumplimiento de los Niveles de Servicio
DS1.6 Revisin de los Acuerdos de Niveles de Servicio y de los Contratos
9. Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio
CobiT 4.1: Metas y Mtricas:
9. Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio
CobiT 4.1: Modelo de Madurez:
0. No Existente: gerencia no reconoce la necesidad de un proceso para
definir los niveles de servicio
1. Inicial: hay consciencia de la necesidad de administrar los niveles de
servicio, pero el proceso es informal y reactivo
2. Repetible pero Intuitivo: los niveles de servicio estn acordados pero son
informales y no estn revisados. Los reportes de los niveles de servicio
estn incompletos.
3. Definido: el proceso de gestin de niveles de servicio est en orden y
cuenta con puntos de control para revalorar los niveles de servicio y la
satisfaccin del cliente.
4. Administrado y medible: Las medidas desempeo reflejan las necesidades
del cliente, en lugar de las metas de TI .
5. Optimizado: los niveles de servicio son continuamente reevaluados para
asegurar la alineacin de TI con los objetivos de negocio
9. Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio
BSC Genrica para SLM:
9. Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio
ISO/IEC 20000: Contenido mnimo de un SLA (1):
1. Descripcin breve del servicio
2. Perodo de validez o mecanismo de control de cambios del SLA
3. Detalles sobre la autorizacin
4. Descripcin breve de las comunicaciones, incluida la generacin de
informes
5. Datos de contacto de las personas autorizadas a actuar ante emergencias,
participar en la resolucin de incidencias y problemas, as como en la
recuperacin del servicio o en la aplicacin de soluciones temporales
6. Horario de servicio, excepciones al mismo, periodos crticos para el
negocio y cobertura fuera del horario
7. Interrupciones planificadas y acordadas, incluido el aviso que se debe dar
y nmero por periodo
8. Responsabilidades del cliente
9. Responsabilidades y obligaciones del proveedor del servicio
10. Directrices sobre impactos y prioridades
9. Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio
ISO/IEC 20000: Contenido mnimo de un SLA (2):
11. Procesos de escalado y de notificacin
12. Procedimientos de reclamacin
13. Objetivos del servicio
14. Lmites de la carga de trabajo, por ejemplo la capacidad del servicio de
soportar un nmero acordado de clientes o un volumen de trabajo o la
capacidad de procesamiento del sistema
15. Detalles de alto nivel de la gestin financiera, por ejemplo cdigos de
imputacin
16. Acciones a llevar a cabo en caso de interrupcin del servicio
17. Procedimientos de mantenimiento interno
18. Glosario de trminos
19. Servicios de soporte y otros relacionados con el propio servicio
20. Las excepciones a las clusulas incluidas en el SLA
9. Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio
10. Mtricas para la Gestin de Disponibilidad
REF MTRICAS OPERATIVAS
A Total costes no planificados relacionados con disponibilidad
B Nmero total de incidencias
Q Nmero total de incidencias impactando sobre el cliente
D Disponibilidad total en minutos de todos los servicios entregados
E No disponibilidad total en minutos de todos los servicios entregados
F Nivel de instrumentacin de la gestin de disponibilidad
G Nivel de madurez de la gestin de incidencias
H Nmero total de objetivos de servicios de proveedores internos
I Nmero total de objetivos de servicios de proveedores externos
J Nmero de objetivos perdidos de proveedores internos
K Nmero de objetivos perdidos de proveedores externos
L Nmero de incidencias relacionadas con seguridad
M Nmero de CIs HW, SW y Red
N Nmero de CIs HW, SW y Red no soportados por proveedores
O Nmero de servicios en el Catlogo de Servicios
P Nmero de servicios no cubiertos por un plan activo de disponibilidad
Q Nmero de servicios sin revisin de disponibilidad los ltimos 3 meses
Fuentes recomendadas:
Sistemas de Gestin de Incidencias
Sistemas de Gestin de Problemas
Listados del Catlogo de Servicios
Acuerdos de Nivel de Servicio
Acuerdos de Nivel Operacional
Contratos de Soporte
Informes de la Base de Datos de Gestin de Configuracin
Planes de Disponibilidad
Informes de Niveles de Servicio
Hallazgos de auditora de proceso y evaluacin de herramientas
10. Mtricas para la Gestin de Disponibilidad
REF KPI CLCULO
1 Total costes no planificados relacionados con disponibilidad A
2 ndice de recuperacin de disponibilidad 1-(C/B)
3 Promedio de fiabilidad 1-(E/D)
4 Nivel de instrumentacin de la gestin de disponibilidad F
5 Nivel de madurez de la gestin de disponibilidad G
6 Media de confianza en el proveedor interno 1-(J /H)
7 Media de confianza en el proveedor externo 1-(K/I)
8 ndice de vulnerabilidades de seguridad L/B
9 ndice de utilidad N/M
10 ndice de riesgos de disponibilidad P/O
11 ndice de mejora continua de disponibilidad 1-(Q/O)
CSF KPI
Proveer servicios con disponibilidad apropiada a las necesidades del
negocio
2,3,5,6,7,8,9,10
Demostrar costes efectivos en el plan de capacidad 1,4
Mejora continua de disponibilidad de los servicios entregados 11
10. Mtricas para la Gestin de Disponibilidad
11. Mtricas para la Gestin de la Capacidad
REF MTRICAS OPERATIVAS
A Total de gastos por capacidad no planificada
B Nmero de recursos TI pronosticados
C Nmero de servicios TI pronosticados
D Nmero de negocios TI pronosticados
E Nmero pronosticado de recursos TI perdidos
F Nmero pronosticado de servicios TI perdidos
G Nmero pronosticado de negocios TI perdidos
H Nmero de incidencias causadas por capacidad inadecuada
I Total de costes actuales de TI en hardware, software y redes
J Nivel de instrumentacin de la gestin de capacidad
K Madurez de la gestin de capacidad
Fuentes recomendadas:
Informes y planes de capacidad
Informes de presupuesto y contabilidad financiera de TI
Informes de los sistemas de gestin de incidencias
Hallazgos de auditora de proceso y evaluacin de herramientas
11. Mtricas para la Gestin de la Capacidad
REF KPI CLCULO
1 Total de costes por capacidad no planificada A
2 Porcentaje de costes de TI por gastos de capacidad no
planificada
A/I
3 Ratio de precisin en recursos TI pronosticados 1-(E/B)
4 Ratio de precisin en servicios TI pronosticados 1-(F/C)
5 Ratio de precisin de negocios TI pronosticados 1-(G/D)
6 Nmero de incidencias causadas por capacidad inadecuada H
7 Nivel de instrumentacin de la gestin de capacidad J
9 Madurez de la gestin de nivel de servicio M
CSF KPI
Proveer pronsticos de capacidad precisos 3,4,5
Proveer servicios con capacidad apropiada a las necesidades del
negocio
6,8
Proteccin de servicios de incidencias relacionadas con capacidad 6
Demostrar costes efectivos en la planificacin precisa de capacidad 1,2,7
11. Mtricas para la Gestin de la Capacidad
12. Mtricas para la Gestin de la Continuidad
REF MTRICAS OPERATIVAS
A Nmero de servicios en el Catlogo de Servicios
B Nmero de servicios cubiertos por un plan de continuidad
C Nmero de fallos en la auditoria del plan de continuidad de servicios
D Tiempo (meses) entre los tests de continuidad de cada servicio
E Total de horas laborales para actividades de continuidad de servicios TI
F Total de horas laborales usadas en actividades de continuidad de servicios TI
G Nmero de servicios TI probados por la continuidad del servicio
H Tiempo (meses) entre planes de continuidad auditados para cada servicio
I Total de costes planificados para actividades de ITSCM
J Total de cotes no planificados para actividades de ITSCM
K Nmero de cuestiones de continuidad del negocio registradas en contra de ITSCM
L Nivel de instrumentacin de la gestin de continuidad
M Madurez de la gestin de continuidad
N Nmero de servicios con test fallidos
O Nmero total de servicios que necesitan planes de continuidad
P Nmero de servicios internos requeridos sin un OLA
Q Nmero de servicios externos requeridos sin un UC
Fuentes recomendadas:
Planes para la continuidad del servicio TI
Listados del Catlogo de Servicios
Planes de prueba de continuidad del servicio
Resultados de las pruebas de continuidad del servicio
Informes de horas de trabajo de recursos humanos
Informes de presupuesto y contabilidad financiera de TI
Acuerdos de Nivel Operacional
Contratos de Soporte
Hallazgos de auditora de proceso y evaluacin de herramientas
12. Mtricas para la Gestin de la Continuidad
REF KPI CLCULO
1 Ratio de cobertura de ITSCM B/A
2 Nmero de planes de continuidad auditados fallidos C
3 Tiempo (meses) entre tests de continuidad de cada servicio D
4 Utilidad laboral de ITSCM F/E
5 Ratio de tests completados G/A
6 Ratio de costes de ITSCM J /I
7 Nivel de instrumentacin de ITSCM L
8 Madurez de la gestin de continuidad M
9 Ratio de recuperacin de la continuidad del servicio 1-(N/A)
10 Nmero de cuestiones de continuidad del negocio registradas en
contra de ITSCM
k
11 Tiempo entre auditoras de los planes de continuidad de cada
servicio
H
12 Ratio de cobertura en soporte de servicios de ITSCM
12. Mtricas para la Gestin de la Continuidad
CSF KPI
Recuperacin de servicios con interrupciones mayores dentro de
los tiempos del negocio
2,5,8,9,10,12
Asegurar que todos los servicios requeridos pueden ser
recuperados de interrupciones mayores
1,8,12
Mantener viabilidad de los planes de continuidad de servicios TI 3,8,10,11
Proveer continuidad de servicios a costes aceptables 4,6,7
12. Mtricas para la Gestin de la Continuidad
REF MTRICAS OPERATIVAS
A Presupuesto total en infraestructura
B Costes totales del presupuesto previsto
C Costes totales del presupuesto actual
D Nivel de instrumentacin de la gestin financiera
E Madurez del procese de la gestin financiera
F Total de ingresos actuales por imputacin
G Total de ingresos planificados por imputacin
H Nmero de informes financieros previstos entregados tarde
I Nmero de cambios en el algoritmo de imputacin
13. Mtricas para la Gestin Financiera
Fuentes recomendadas:
Informes sobre la imputacin de costes
Planes de capacidad
Informes de presupuesto y contabilidad financiera de TI
Calendario de produccin de informes financieros
Hallazgos de auditora de proceso y evaluacin de herramientas
13. Mtricas para la Gestin Financiera
REF KPI CLCULO
1 Variacin de costes no planificados B-A
2 ndice de rendimiento de costes B/C
3 Costes estimados anuales para el cierre anual A/(B/C)
4 Variacin en el presupuesto anual en el momento del cierre (A/(B/C))-A
5 Nivel de instrumentacin en la gestin financiera D
6 Madurez en la gestin financiera E
7 Variacin de ingresos en TI H-G
8 Nmero de informes financieros/ previstos entregados tarde H
9 Nmero de cambios en el algoritmo de imputacin I
CSF KPI
Proveer administracin efectiva de las finanzas de TI 1,2,3,4,6,8
Mantener efectividad total de la gestin financiera 5,6,8
Asegurar la satisfaccin del cliente con costes e imputacin del
servicio
9
Capturar costes de TI con la imputacin para entrega de servicios TI 5,7
13. Mtricas para la Gestin Financiera
REF MTRICAS OPERATIVAS
A Nmero total trabajadores en servicios de entrega y soporte de TI
B Nmero de trabajadores con certificacin en Gestin de Servicios TIN
C Personal de TI que participa en Organizaciones externas de industrias de
calidad
D Ratio de encuestas de satisfaccin de empleados TI
E Ratio de cambios en personal de TI
F Ratio de trabajo sin valor
14. Mtricas para la Gestin del Personal TI
Fuentes recomendadas:
Informes de horas de trabajo de recursos humanos
Revisiones y evaluaciones de desempeo
Resultados de encuestas de satisfaccin a empleados
Tiempo utilizado en encuestas u observaciones
14. Mtricas para la Gestin del Personal TI
REF KPI CLCULO
1 Porcentaje de certificaciones en Gestin de
Servicios de TI
B/A
2 Personal de TI que participa en Organizaciones
externas de industrias de calidad
C/A
3 Ratio de encuestas de satisfaccin de empleados TI D
4 Ratio de cambios en personal de TI E
5 Ratio de trabajo sin valor F
CSF KPI
Aumento de productividad del equipo TI 5
Provisin de alto nivel de habilidades al equipo en la calidad
del servicio TI
1,2
Mantener moral positiva al equipo 3,4
14. Mtricas para la Gestin del Personal TI
Enfoque:
1. Definir un nmero pequeo de mtricas que sea
representativo para la calidad del servicio entregado
2. Desarrollar hiptesis en cuanto a su nivel de precisin y cmo
podrn ser usadas
3. Revisar y consensuar estas mtricas con direccin
4. Generar informes como si se dispusiera de un programa de
mtricas completo
15. Mtricas Alternativas
15. Mtricas Alternativas
Si la cantidad de personal
dedicada a incidentes a lo largo
del da supera N, se asume que la
Tasa de Incidentes es muy
elevada.
Si ocurren ms de N incidentes en
cambios, la Tasa de Cambios
Correctos es muy baja.
Si la duracin de una
indisponibilidad del servicio es N
minutos, la Disponibilidad del
mismo se asumir como:
100% - (N/disponibilidad esperada)
Si la utilizacin de los enlaces A, B
y C revisados a las 13h en das
laborales no supera N%, se asume
que su Capacidad es apropiada.
Si el tiempo de restauracin de
servicio para los 3 primeros
incidentes de la semana son X, Y y
Z minutos, se asumir que el
Tiempo Promedio de Restauracin
ser la media de las observaciones.
Los resultados de una encuesta de
Satisfaccin de Clientes para cierta
regin geogrfica representan
resultados similares de todas las
regiones.
Indicadores Resultados de
Inspecciones
15. Mtricas Alternativas
Si el nmero de quejas de clientes
excede N en un da determinado del
mes, se asume que el nivel de
satisfaccin del cliente en demasiado
bajo
Si un dispositivo remoto de red ha
incurrido en un corte de servicio
durante N minutos, asumiremos que
los servicios TI en esa localizacin
estuvieron cados durante N minutos.
Si un incidente fue causado por un
cambio y ste no tiene RFC asociado,
incrementaremos el Nmero de
Cambios o Autorizados en 1 unidad
El nmero de llamadas realizadas al
Service Desk representarn el nmero
de incidencias que han sucedido
Desarrollo de observaciones de tiempo
de respuesta punto a punto creando
transacciones online falsas que
atraviesen la red de forma similar a las
reales.
La transaccin falsa se puede
programar su ejecucin cada N minutos.
Si no se recibe respuesta en Y minutos
se asume que el servicio TI ha cado y
se tomar el valor como mtrica de
disponibilidad
Mtrica Anlogas Medidas Programadas
16. Modelo DICE
Herramienta para la prediccin de la probabilidad de xito
de una implantacin ITIL o un esfuerzo de mejora.
Parmetros:
Duracin
Integridad
Compromiso
Esfuerzo
17. Herramienta de modelizacin de mtricas para ITSM
Un modelo de mtricas ITSM puede ser usado como:
Punto de partida para identificar mtricas clave para monitorizar
el estado de procesos y actividades
J ustificar una iniciativa de mejora ITSM
Un medio para demostrar el impacto y efecto de las prcticas
ITSM actuales
Un medio para modelar decisiones empresariales futuras y
evaluar su impacto y riesgo en la actividad TI
Un medio para modelar el punto de inflexin a partir del cual la
calidad de las prcticas ITSM se vuelven insostenibles
Cmo usar un modelo de mtricas para ITSM
1. Llenar la seccin de Tolerancias de cada hoja de clculo con
los valores Objetivo y Alerta para cada KPI.
2. Llenar las Mtricas Operativas de cada hoja de clculo con
los valores de herramientas ITSM, informes y observaciones.
3. Determinar si deseamos desactivar una hoja de clculo en
particular cambiando la caja Activar este Modelo.
4. Determinar si deseamos excluir los resultados de una hoja de
clculo particular cambiando la caja Aadir resultados al
Dashboard
17. Herramienta de modelizacin de mtricas para ITSM
Muchas Gracias por su Atencin