CASO DISTRIBUIDORA COMERCIAL

PROBLEMAS DE LA EMPRESA
Competencia
Problemas para detener el agresivo avance de la competencia
La competencia nos est cercando, lo que nos ha hecho bajar nuestros mrgenes de comercializacin
rea Comercial
Vendedores con baja preparacin sin preocupacin por la calidad de los servicios que se le prestan a los clientes.
No existen herramientas de CRM
No existen evaluaciones de la calidad de servicio que se le entregan a los clientes
Productos fuera de precio (muchas prdidas de cotizaciones)
No tenemos a mano la historia del cliente ni podemos hacer trazabilidad de los pedidos
Clientes descontentos (por la falta de puntualidad en las entregas)
Ni siquiera sabemos qu piensa el cliente de nosotros.
Quiebres de stocks lo que provoca prdidas de ventas y de clientes
Logstica de Abastecimiento
No se ha logrado equilibrar la demanda inestable de los clientes con el suministro oportuno de mercaderas de los proveedores
No se ha trabajado el concepto de entrega just in time con los proveedores, ni siquiera est en los planes ms inmediatos la integracin con ellos.
Ruptura de la cadena de suministro (quiebres de stocks)
Sobrestocks (ms de un mes de ventas de sobrestock)
Logstica de Distribucin
No estn integrados el proceso de despacho de mercaderas con los planes de desarrollo de clientes.
El proceso de entrega es administrado por personal de la empresa, pero es entregado fsicamente por transportistas externos.
El plazo promedio de entrega es de 48 a 72 horas, excesivo para este tipo de negocio.
Despacho tardo (Demasiado tarde la entrega a los clientes)
Administracin y Despacho de Mercaderas
Productos no solicitados por el cliente, incorporados en las entregas
Mercaderas del Centro de Distribucin administradas por aficionados
Desorden en las bodegas que impiden tomar un inventario fsico
Falta de prolijidad en la manipulacin de las mercaderas
Ausencia de Radio Frecuencia en las recepciones
No utilizacin de cdigos de barras de los productos
Posiciones (celdas) de los racks mal asignadas
Ms de un producto en una misma celda
rea Financiera
Disminucin del capital de trabajo
Alto nivel que han alcanzado los inventarios de mercaderas
Prdida de ventas por quiebres de stocks
rea Informtica
No existe una poltica de desarrollo estratgico del rea de informtica.
Los sistemas existentes no tienen integrados los ciclos comercial, abastecimiento, produccin y financiero
Existen diversas plataformas de aplicaciones para cada ciclo, unos comprados a terceros, y otros desarrollados internamente.
La informacin que se genera en un ambiente, siempre est atrasada en los otros sistemas.
Es prcticamente imposible tener informacin en tiempo real de todos los sistemas en forma simultnea
rea de Personal
Cambios organizacionales sobre la marcha, sin preparacin del personal para ellos
Personal sin las nuevas competencias tcnicas que suponen la implementacin del negocio
Cultura por el cargo, ms que un verdadero espritu de trabajo en equipo
Sensacin de inestabilidad laboral
Formacin de un sindicato para protegerse de los cambios.
Exceso de dotacin de personal (en todas las reas de la empresa)
La competencia nos est cercando, lo que nos ha hecho bajar nuestros mrgenes de comercializacin
Vendedores con baja preparacin sin preocupacin por la calidad de los servicios que se le prestan a los clientes.
No se ha logrado equilibrar la demanda inestable de los clientes con el suministro oportuno de mercaderas de los proveedores
No se ha trabajado el concepto de entrega just in time con los proveedores, ni siquiera est en los planes ms inmediatos la integracin con ellos.
El proceso de entrega es administrado por personal de la empresa, pero es entregado fsicamente por transportistas externos.
Los sistemas existentes no tienen integrados los ciclos comercial, abastecimiento, produccin y financiero
Existen diversas plataformas de aplicaciones para cada ciclo, unos comprados a terceros, y otros desarrollados internamente.
Es prcticamente imposible tener informacin en tiempo real de todos los sistemas en forma simultnea
CASO DISTRIBUIDORA COMERCIAL
Problema Principal
(Objetivo Primario)
rea Financiera Disminucin del capital de trabajo
No se ha logrado equilibrar la demanda inestable de los clientes con
el suministro oportuno de mercaderas de los proveedores
No se ha trabajado el concepto de entrega just in time con los
proveedores, ni siquiera est en los planes ms inmediatos la
integracin con ellos.
No estn integrados el proceso de despacho de mercaderas con
los planes de desarrollo de clientes.
Despacho tardo (Demasiado tarde la entrega a los clientes)
No existe una poltica de desarrollo estratgico del rea de
informtica.
Los sistemas existentes no tienen integrados los ciclos comercial,
abastecimiento, produccin y financiero
Personal sin las nuevas competencias tcnicas que suponen la
implementacin del negocio
Exceso de dotacin de personal (en todas las reas de la empresa)
Logstica de
Distribucin
rea de Personal
Ni siquiera sabemos qu piensa el cliente de nosotros.
Clientes descontentos (por la falta de puntualidad en las entregas)
Logstica de
Abastecimiento
Administracin y
Despacho de
Mercaderas
rea Informtica
Competencia
rea Comercial
Problemas para detener el agresivo avance de la competencia
La competencia nos est cercando, lo que nos ha hecho bajar nuestros mrgenes de comercializacin
Cultura por el cargo, ms que un verdadero espritu de trabajo en
equipo
Mercaderas del Centro de Distribucin administradas por
aficionados
rea Financiera Aumentar la rentabilidad de la empresa
Clientes satisfechos
Entregas puntuales
Desarrollo de competencias tcnicas y humanas del personal
Aumento de la motivacin de los trabajadores
rea Comercial
Misin: Ser el lder en el suministro de las empresas Chilenas de la mayor y mejor cantidad de productos y servicios, al menor costo posible
Equilibrar demanda de clientes con oferta de proveedores
Desarrollar una poltica informtica que integre los ciclos comercial,
abastecimiento, produccin y financiero-contable
Profesionalizar la administracin del Centro de Distribucin
Procesos Internos
Despacho oportuno de mercaderas
rea de Personal
Problema Secundario
(Objetivo Secundario)
Alto nivel que han alcanzado los inventarios de mercaderas
No existen herramientas de CRM
No tenemos a mano la historia del cliente ni podemos hacer
trazabilidad de los pedidos
No existen evaluaciones de la calidad de servicio que se le entregan
a los clientes
Productos fuera de precio (muchas prdidas de cotizaciones)
Ruptura de la cadena de suministro (quiebres de stocks)
Sobrestocks (ms de un mes de ventas de sobrestock)
El proceso de entrega es administrado por personal de la empresa,
pero es entregado fsicamente por transportistas externos.
El plazo promedio de entrega es de 48 a 72 horas, excesivo para
este tipo de negocio.
Productos no solicitados por el cliente, incorporados en las entregas
Desorden en las bodegas que impiden tomar un inventario fsico
Falta de prolijidad en la manipulacin de las mercaderas
Ausencia de Radio Frecuencia en las recepciones
No utilizacin de cdigos de barras de los productos
Posiciones (celdas) de los racks mal asignadas
Ms de un producto en una misma celda
Existen diversas plataformas de aplicaciones para cada ciclo, unos
comprados a terceros, y otros desarrollados internamente.
Vendedores con baja preparacin sin preocupacin por la calidad
de los servicios que se le prestan a los clientes.
Sensacin de inestabilidad laboral
Formacin de un sindicato para protegerse de los cambios.
Cambios organizacionales sobre la marcha, sin preparacin del
personal para ellos
Problemas para detener el agresivo avance de la competencia
La competencia nos est cercando, lo que nos ha hecho bajar nuestros mrgenes de comercializacin
Aumento del K de T con disminucin de sobrestocks
CRM
Evitar productos para la venta con precios fuera de mercado
Evitar quiebres de stocks
Eliminar sobrestocks de mercaderas
Integrar el proceso de despacho con pedidos de clientes
Acortar plazo de entrega de mercaderas
Incorporacin de tecnologa de administracin de almacenes
Mejorar procesos de manipulacin de mercaderas
Implementacin de un sistema ERP que permita integracin de
ciclos
Implementacin de software de administracin de bodegas catico
Misin: Ser el lder en el suministro de las empresas Chilenas de la mayor y mejor cantidad de productos y servicios, al menor costo posible
Cambio cultural para orientar las acciones de las personas hacia la
satisfaccin de los clientes
Perspectiva
Financiera
Necesidad de reducir los Stocks Tiempo de ciclo de pedidos Ciclo de Pedido
Servicio al cliente como elemento diferenciador Coherencia / Fiabilidad de las entregas Fiabilidad de entrega
Disponibilidad de existencias Disponibilidad de producto/stocks
Necesidad de reducir tiempo de respuesta
Hay que llegar a todos los sitios
Incertidumbre en las Previsiones
Globalizacin Industrial y de Mercados
Falta de visin global de la Cadena de Suministros
Aumento de la motivacin de los trabajadores
Objetivo
Financiera
Procesos Internos
Aprendizaje
Clientes
Desarrollo de competencias tcnicas y humanas del
personal
Comercial
Procesos Internos
Clientes satisfechos
Entregas puntuales
Equilibrar demanda de clientes con oferta de
proveedores
Aprendizaje y Crecimiento
Plan para disminuir el lead time de distribucin
Integrar los procesos (4 ciclos) de la empresa
CASO DISTRIBUIDORA COMERCIAL
Mapa Estratgico
Misin: Ser el lder en el suministro de las empresas Chilenas de la mayor y mejor cantidad de
productos y servicios, al menor costo posible
Aumentar la rentabilidad de la empresa
Despacho oportuno de mercaderas
Profesionalizar la administracin del Centro de
Distribucin
Aumentar la
rentabilidad de a
empresa
Entregas
Puntuales
Clientes
satisfechos
(Mejora calidad
de servicio)
Profesionalizar
Administracin
CD
Equilibrar demanda
clientes con Oferta
de proveedores
Integrar los Procesos
y sistemas de la
empresa
Despacho
Oportuno de
mercaderas
Aumento de la
motivacin de los
trabajadores
Desarrollo de
competencias
tcnicas del
personal
Cmo creara valor para los clientes?
COMO SE CREA VALOR
Reduciendo los tiempos de ciclo
Aplicando la segmentacin de clientes
Gestin de la demanda
Seguimiento del crdito
VMI (Vendor Managed Inventory):
Nivel de existencias en las instalaciones del cliente
Indicadores de gestin de SAC ndice de Servicio
Indicadores de funcin de venta ndice de Satisfaccin
N de referencias pedidas y servidas por cliente. ndice de Rechazo
% de Lneas con Producto Sustitutivo por cliente. ndice de Reclamaciones
N total de lneas de pedidos pedidas y servidas por cliente. Plazo medio de entrega
N total de devoluciones por cliente (motivos). % de Pedidos Completos
N total de rechazos por cliente (motivos). % de productos entregados
INDICADORES DE FUNCION LOGSTICA Plazo medio de resolucin de incidencias
Gestin de stocks
Nivel medio de stock
Roturas de stock por referencia
% Pedidos anulados completos
% de lneas anuladas.
N lneas de pedidos con Diferencia entre Solicitado / Servido, % y monto
Gestin de envos a clientes
Cumplimiento de plazo Porcentaje de entregas realizadas en la fecha concertada de entrega.
Composicin del Plazo de Servicio distinguiendo:
Plazo Administrativo.
Plazo de Preparacin y Distribucin.
Plazo de Facturacin.
INDICADORES DE FUNCION ADMINISTRATIVA
Facturacin
Facturacin perfecta Porcentaje del nmero de facturas sin errores respecto al nmero de facturas emitidas y monto.
Errores en facturacin:
Por Condiciones Comerciales errneas.
Por otros problemas de Maestros de clientes o productos
Errores en producto o cantidades.
Cobro
Deuda por antigedad y cartera Saldo y % de la deuda por antigedad y cartera por cliente.
Plazo medio de cobro por cliente.
N de Impagos (vencidos) y monto
Plazo medio de cobro de deuda impaga.
Periodo medio de tratamiento de cargos.
% de cargos No Conformes recuperados.
Importe de cargos No Conformes recuperados.
% Pedidos servidos completos (todas las lneas)
respecto al total de pedidos servidos por cliente.
% de devoluciones por daos,
errores o fuera de plazo
CASO DISTRIBUIDORA COMERCIAL
BSC
Misin: Ser el lder en el suministro de las empresas Chilenas de la mayor y mejor cantidad de productos y servicios, al menor costo posible
Perspec
tiva
Objetivos Indicadores Meta
Aumento del EBITDA Aumento del 15%
Aumento del Valor Agregado (EVA) Aumento del 10%
Aumento de la rentabilidad de los
clientes
Aumento del 5%
Disminuir % tasa de abandono de
clientes
Disminuir en 30%
Disminuir tasa de reclamos Disminuir en 50%
Entrega de visibilidad de los pedidos
a los clientes
En 6 meses
Trazabilidad de pedidos
Implementar en 12
meses
Stocks fsicos cuadren con stocks
virtuales
% de desviacin del
5%
Automatizacin de procesos
de despacho:
- Despacho oportuno de
mercaderas
- Aumento productividad
personal bodegas
- Aumento cantidad de pedidos
despachados por persona
- Eliminacin de pedidos manuales
- Aumento del 20%
- En 3 meses
Profesionalizar la
administracin del Centro de
Distribucin
100% recpecionados con RFI En 4 meses
Aumento del 5% Aumento de la cartera
Financiera
Clientes
Procesos
Internos
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Aumentar la rentabilidad de
la empresa
Clientes Satisfechos:
- Conservar los clientes e
incrementar los clientes
actuales
Entregas Puntuales:
- Mejorar la calidad de los
servicios
Integrar los procesos de la
empresa
Equilibrar demanda de
clientes con oferta de
proveedores
- Disminucin del nivel de ventas
fallidas
- Acortar el lead time de proveedores
- Disminucin en 30%
- Disminuir plazo de
entrega en 20%
Plan de enseanza media
100% con estudios
realizados o en vas de
terminar en 1 ao
Capacitacin por rea
A lo menos el 40% del
personal con algn
curso en 1 ao
Creacin de un mejor clima laboral
Encuesta de
satisfaccin laboral
sobre el 80% en 1 ao
Plan de incentivo por productividad
En 3 meses todo el
personal con
incentivos sobre metas
ad hoc
Aprendizaje
Aumento de la motivacin
de los trabajadores
Desarrollo de competencias
tcnicas y humanas del
personal
Procesos
Internos
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Misin: Ser el lder en el suministro de las empresas Chilenas de la mayor y mejor cantidad de productos y servicios, al menor costo posible
Responsable Actividades
Gerente General
Gerente de Finanzas
Disminucin de Gastos y Costos en 5%
Gerente de Finanzas
Gerente de Operaciones
Gerente Comercial
Tener balances el da 2 de cada mes
Mejorar Administracin del K de T (dismincin de stocks y
Ctas.x Cobrar)
Realizacin de campaa publicitaria
Incursionar en nuevos mercados
Gerente Comercial
Nuevos servicios y mejora de servicios prestados en forma
histrica
Implantacin de un CRM
Gerente Comercial
Gerente de Operaciones
Realizacin de encuestas de satisfaccin
Bsqueda de soluciones a clientes insatisfechos
Gerente de Operaciones
Control de calidad a los despachos
Control de oportunidad y frecuencia de entregas
Gerente Comercial
Gerente de Operaciones
Implantacin de seguimiento de pedidos en la WEB
Implantar un sistema IVR
Implantacin de un CRM
Todos los gerentes
Implementar un sistema ERP
Implementar un sistema de control de existencias aleatorio
(catico)
Integracin de todos los procesos de la empresa:
. Ciclo comercial
. Ciclo Abastecimiento
. Ciclo de Gestin de Bodegas
. Ciclo Financiero-Contable
Gerente de Operaciones
Gerente de Finanzas
Determinar diferencias de Inventario entre el fsico y el virtual y
corregir
Mejorar procedimientos de despachos
Mejorar procedimientos de recepcin
Gerente de Operaciones
Gerente de Finanzas
Mejora fsica del lugar de despacho
Incorporar incentivos por despachos correctos (sin reclamos)
Implantar sistema de control de calidad de despacho
Gerente de Operaciones
Gerente de Finanzas
Implementar sistema de RFI en lnea con sistema de recepcin
y de despacho
Capacitar al personal de recpecin y de despacho en el uso de
RFI
Mejorar (cambiar) procedimientos de entrada y de salida de
mercaderas
Gerente Comercial
Gerente de Operaciones
Gerente Comercial
- Establecer KPI's en todo el proceso logstico
- Establecer incentivos a proveedores por integracin de
procesos
Gerente General (RRHH)
Gerente de Finanzas
Hacer diagnstico educacional
Determinar las necesidades de capacitacin
Hacer convenios con colegios e instituciones
Gerente General (RRHH)
Gerente de Finanzas
Determinar las necesidades de capacitacin
Hacer Plan de capacitacin
Hacer convenios con colegios e instituciones
Gerente General (RRHH)
Gerente de Finanzas
Creacin de un servicio de bienestar
Planes de salud colectivos
Formacin de un Comit Paritario
Gerente General (RRHH)
Gerente de Finanzas
Incorporar a los contratos % de participacin sobre el margen
ganado en el mes
Establecimiento de incentivos por rea y por tareas
BSC
Misin: Ser el lder en el suministro de las empresas Chilenas de la mayor y mejor cantidad de productos y servicios, al menor costo posible
Perspectiva Objetivos Indicadores Meta
Aumento del EBITDA Aumento del 15%
Aumento del Valor Agregado (EVA) Aumento del 10%
Aumento de la rentabilidad de los
clientes
Aumento del 5%
Disminuir % tasa de abandono de
clientes
Disminuir en 30%
Disminuir tasa de reclamos Disminuir en 50%
Entrega de visibilidad de los pedidos
a los clientes
En 6 meses
Trazabilidad de pedidos
Implementar en 12
meses
Stocks fsicos cuadren con stocks
virtuales
% de desviacin del 5%
Automatizacin de procesos
de despacho:
- Despacho oportuno de
mercaderas
- Aumento productividad
personal bodegas
- Aumento cantidad de pedidos
despachados por persona
- Eliminacin de pedidos manuales
- Aumento del 20%
- En 3 meses
Profesionalizar la
administracin del Centro de
Distribucin
100% recpecionados con RFI En 4 meses
Equilibrar demanda de
clientes con oferta de
proveedores
- Disminucin del nivel de ventas
fallidas
- Acortar el lead time de proveedores
- Disminucin en 30%
- Disminuir plazo de
entrega en 20%
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o
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i
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e
s

Aumentar la rentabilidad de
la empresa
Clientes Satisfechos:
- Conservar los clientes e
incrementar los clientes
actuales
Entregas Puntuales:
- Mejorar la calidad de los
servicios
Integrar los procesos de la
empresa
Financiera
Clientes
Procesos
Internos
Aumento del 5% Aumento de la cartera
Plan de enseanza media
100% con estudios
realizados o en vas de
terminar en 1 ao
Capacitacin por rea
A lo menos el 40% del
personal con algn curso
en 1 ao
Creacin de un mejor clima laboral
Encuesta de satisfaccin
laboral sobre el 80% en 1
ao
Plan de incentivo por productividad
En 3 meses todo el
personal con incentivos
sobre metas ad hoc
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Aprendizaje
Aumento de la motivacin
de los trabajadores
Desarrollo de competencias
tcnicas y humanas del
personal
CASO DISTRIBUIDORA COMERCIAL
Misin: Ser el lder en el suministro de las empresas Chilenas de la mayor y mejor cantidad de productos y servicios, al menor costo posible
Responsable Actividades
mes
1
mes
2
mes
3
mes
4
mes
5
mes
6
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7
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8
Gerente General
Gerente de Finanzas
Disminucin de Gastos y Costos en 5%
Gerente de Finanzas
Gerente de Operaciones
Gerente Comercial
Tener balances el da 2 de cada mes
Mejorar Administracin del K de T (dismincin de
stocks y Ctas.x Cobrar)
Realizacin de campaa publicitaria
Incursionar en nuevos mercados
Gerente Comercial
Nuevos servicios y mejora de servicios prestados en
forma histrica
Implantacin de un CRM
Gerente Comercial
Gerente de Operaciones
Realizacin de encuestas de satisfaccin
Bsqueda de soluciones a clientes insatisfechos
Gerente de Operaciones
Control de calidad a los despachos
Control de oportunidad y frecuencia de entregas
Gerente Comercial
Gerente de Operaciones
Implantacin de seguimiento de pedidos en la WEB
Implantar un sistema IVR
Implantacin de un CRM
Todos los gerentes
Implementar un sistema ERP
Implementar un sistema de control de existencias
aleatorio (catico)
Integracin de todos los procesos de la empresa:
. Ciclo comercial
. Ciclo Abastecimiento
. Ciclo de Gestin de Bodegas
. Ciclo Financiero-Contable
Gerente de Operaciones
Gerente de Finanzas
Determinar diferencias de Inventario entre el fsico y el
virtual y corregir
Mejorar procedimientos de despachos
Mejorar procedimientos de recepcin
Gerente de Operaciones
Gerente de Finanzas
Mejora fsica del lugar de despacho
Incorporar incentivos por despachos correctos (sin
reclamos)
Implantar sistema de control de calidad de despacho
Gerente de Operaciones
Gerente de Finanzas
Implementar sistema de RFI en lnea con sistema de
recepcin y de despacho
Capacitar al personal de recpecin y de despacho en el
uso de RFI
Mejorar (cambiar) procedimientos de entrada y de
salida de mercaderas
Gerente de Operaciones
Gerente Comercial
- Establecer KPI's en todo el proceso logstico
- Establecer incentivos a proveedores por integracin
de procesos
Gerente Comercial
Gerente General (RRHH)
Gerente de Finanzas
Hacer diagnstico educacional
Determinar las necesidades de capacitacin
Hacer convenios con colegios e instituciones
Gerente General (RRHH)
Gerente de Finanzas
Determinar las necesidades de capacitacin
Hacer Plan de capacitacin
Hacer convenios con colegios e instituciones
Gerente General (RRHH)
Gerente de Finanzas
Creacin de un servicio de bienestar
Planes de salud colectivos
Formacin de un Comit Paritario
Gerente General (RRHH)
Gerente de Finanzas
Incorporar a los contratos % de participacin sobre el
margen ganado en el mes
Establecimiento de incentivos por rea y por tareas
mes
9
mes
10
mes
11
mes
12
mes
13
mes
14
mes
15
mes
16
mes
17
mes
18
mes
19
mes
20
mes
21
mes
22
mes
23
mes
24